加油站客户投诉处理

加油站客户投诉处理（共8篇）

加油站客户投诉处理篇1

第一章总则

第一条为维护消费者的利益，提高上海石油分公司的窗口服务质量，规范客户投诉处理，特制定本规定。

第二条本规定适用于加油站、站内便利店、发卡服务部（网点）与客户争议引起的投诉。

第三条本规定所称投诉人是指进站加油、到便利店购物、到发卡服务部（网点）办理加油卡业务，以及向客户服务中心(以下简称客服中心)反映情况的客户。被投诉人是指加油站员工、便利店营业员和充值员工。

第四条投诉处理应以事实为依据，以公司规章制度为准则，坚持公平、公正、公开的原则。服务窗口要认真对待和正确处理客户投诉，减少和杜绝有效投诉。客服中心应当积极受理并进行调查。

第二章组织管理

第五条在零售管理中心经理室的领导下，油站管理组是负责投诉处理工作的职能部门，根据中国石化销售公司的有关规定制定统一的管理办法。

第六条客服中心是上海石油分公司对外接待服务的窗口，是与顾客建立相互沟通的桥梁，接受客户的投诉申请，并具体负责调查、回复和沟通工作。第七条片区经理负责监督管理本片区服务窗口的管理工作，接受客服中心的业务指导。在零售管理中心的指令下，协助客服中心调查和处理本片区加油站的投诉。

第八条加油站站长、发卡服务部主任是负责现场处理投诉的第一责任人。

第三章投诉受理

第九条加油站、站内便利店、发卡服务部（网点）的服务人员应当严格执行公司的规章制度，规范操作，热情服务。对客户的现场投诉要认真对待，领班首先要耐心解释或平息事态，提出解决和处理的办法。其次，站长或记账员、发卡服务部主任应在现场及时受理、解决纠纷，正确处理客户的投诉，尽快作出有效的处理。

第十条当客户向客服中心投诉时，座席员应按规定受理，在接听客户投诉时必须把客户反映的内容、客户名称、联系电话，详细地记录在《客户投诉情况记录表》中。对客户投诉涉及到的单位、投诉对象和投诉事由必须详细地询问清楚并认真做好记录。

第十一条油站管理组接到客户服务中心提交的投诉报告时，应提出解决和处理的办法，并及时向分管领导报告。

第十二条加油站或客服中心接到媒体投诉、采访时，不能给予任何的回复，只能承诺及时上报公司主管部门。主管部门认真调查后，在48小时之内予以回复。

第四章调查与处理

第十三条座席员应在顾客陈述完事情的经过后，应立即作出判断。若客户投诉无正当理由，属于误解或不理解的，对此无效投诉要立即给予答复，耐心做好解释工作，尽量取得顾客的认可，并欢迎对我们加油站的工作提出意见和建议。事后，应将此项投诉业务详细登记在《客户投诉情况记录表中》。

第十四条座席员在接到情况较严重、时间较紧迫的投诉时，必须立即在第一时间将投诉情况通报所在片区的片区经理和站长。夜间若有紧急情况，也必须及时通知到人，不得贻误时间。

第十五条片区经理接通知后，确认为有效投诉的，一是了解事情的经过和详细情况；二是责成站长提出处理意见；三是由站长负责对事件当事人（员工）进行教育和处理，必须在二天之内向客户赔礼道歉，发生客户损失的要进行赔偿，并取得客户的认可。四是要求站长必须建立客户投诉台账，认真做好记录。

第十五条对一些特殊情况的投诉，加油站或客服中心无法给予顾客答复的，须由零售中心主管人员上报上级职能部门予以解决，待处理完毕后将处理意见尽快反馈给客户，并取得顾客的认可。

第十六条片区将投诉的整改处理结果、与顾客的沟通情况，及时反馈客服中心备案。第十七条客服中心负责人应对投诉的客户进行回访，了解处理的结果。

第十八条客服中心领班每月对投诉的情况作统计和分析，并上报零售中心油站管理组。

第十九条油站管理组经核实分析后，每月将有效投诉的加油站、发卡服务部名单在门户网站予以公布。

第五章处罚

第二十条根据《服务窗口规范服务考核办法》，加油站、发卡服务部当月发生有效投诉的，被投诉员工扣奖200元，站长和片区经理也将作相应的处罚，并取消该加油站本的评优资格。

第六章附则

第二十一条本规定由零售管理中心油站管理组负责解释。

第二十二条本规定自发布之日起施行。

零售管理中心

加油站客户投诉处理篇2

随着合资公司进入中国成品油销售市场, 中石油、中石化加油站面临愈加激烈的市场竞争, 争取客户、培育客户忠诚度成为国内成品油销售企业的重要举措。理解忠诚客户的价值, 把握忠诚客户的层次是培育客户忠诚度的首要前提。因此, 我们结合有关顾客忠诚的研究, 分析忠诚客户对国内成品油销售企业的价值, 理解加油站忠诚客户的不同层次。

关于顾客忠诚的研究是客户关系管理中一个很重要的研究方向。对于顾客忠诚的研究是从服务经济领域开始兴起的, 早期对顾客忠诚的概念理解主要集中在顾客的重复购买行为上 (如Jacoby&Chestnut, 1978) , 后来一些研究人员 (如Dick&Basu, 1994) 认为, 单单从行为上的定义无法有效区分顾客的真实忠诚和虚假忠诚, 虚假的顾客忠诚可能由于顾客缺乏替代品, 转换成本太高等而产生, 因此他们主张结合顾客态度和顾客行为两个维度来综合评价顾客忠诚度。

二、加油站客户忠诚的价值

忠诚的客户带给企业的价值有可能是有形状的, 也可能是无形的。有形的利益是因为将产品与服务销售给顾客所产生的, 也就是实际销售获得的金钱价值。无形的利益包括在实际交易之外与客户互动所带来的信息和口碑效应。在不同的企业中, 忠诚客户的价值也不同。但是总体来说忠诚客户可以带来以下的价值:

1、节约客户成本。

客户忠诚可以减少客户成本的支出, 这主要表现在两方面:其一, 当客户逐渐熟悉一个企业后, 就会学着充分利用它, 之后, 就不会因为要求企业提供原本不提供的服务而浪费时间。其二, 客户忠诚的成本效益还反映在长期客户和长期员工之间的相互交往及互相学习上。如果双方都对自己得到的价值很满意, 必然会促进更进一步的关系, 使公司的效益提高。

2、基本利润。

企业通过客户的购买活动可以获得利润, 这些利润反映在会计记录中就是收入与成本之差。除了少数情况外, 客户支付的价格要高于公司的成本, 其差额就是基本利润, 而这一利润并不受时间、忠诚、效率或任何其他因素的影响。因此, 如果客户留住时间越长, 赢得这个基本经济利润的时间也越长。

3、忠诚客户的附加利润。

忠诚客户的附加利润反映在交叉销售和向上销售方面, 交叉销售是指向一位客户销售多种相关度的产品或服务。这位客户必须是可以追踪了解的客户, 这又与销售场地、品牌、服务提供商等有很大关系。向上销售是基于客户忠诚的基础进一步挖掘每一位客户的价值, 从长远来看, 一位客户的价值是终身购买量的折现价值, 因此企业应当尽量挽留客户, 并不断实现客户的产品购买。

4、口碑效应。

忠诚客户会向其他人推荐企业的产品, 在这样的基础上, 新客户往往与老客户的需求特点相似, 使得企业不需要通过复杂的细分技术就可以轻易地获取合适的目标客户。

5、战略价值。

战略价值代表的是客户可能与企业进行的潜在业务如果企业的战略调整能使客户改变行为方式, 企业就可能获得更高的利润, 也可以使竞争对手的业务转变为本企业的业务, 在企业发展壮大后, 客户有贡献更多价值的潜力。

三、加油站客户忠诚的四种层次

一般地, 根据客户忠诚程度的深浅, 可以将忠诚分为四个不同的层次。

(1) 认知忠诚。指通过对产品外形以及质量等方面的信息的了解, 认为该产品优于其他的产品, 从而对该产品形成忠诚, 这是忠诚最低的层次。 (2) 情感忠诚。指通过使用某种产品, 持续获得满意后, 对该产品产生的偏爱, 从而形成的忠诚。即某品牌的个性与消费者的生活方式、价值观念相吻合, 消费者对该品牌已产生了感情, 甚至引以为豪, 并将此作为自己的朋友和精神寄托, 进而表现出持续购买的欲望。 (3) 意向忠诚。指客户通过使用某种产品后, 十分地想再次购买该产品, 有很强的重复购买的冲动, 但是, 这种冲动还没有化成购买行为。 (4) 行为忠诚。在意向忠诚的基础上, 客户不但有重复购买某种产品的冲动, 并且可能克服各种阻碍, 将这种冲动变成购买行为。即消费者在实际行动上能够持续购买某一品牌的产品, 这种行为的产生可能源于消费者对这种品牌内在的好感, 也可能是由于购买冲动、促销活动、消费惯性、转换成本或者市场覆盖率高于竞争品牌等其他与情感无关的因素促成的。

从上面的分析可以看出, 企业要想拥有更多的忠诚客户, 优质的产品质量和良好的服务是必不可少的。在此基础上, 我们需要区分产品忠诚与品牌忠诚, 区分顾客满意与顾客忠诚, 需要了解顾客的转换成本。

1、产品忠诚与品牌忠诚

在讨论忠诚度的概念之前, 我们有必要知道产品忠诚和品牌忠诚的区别。

(1) 产品忠诚。产品忠诚指客户忠诚的对象是产品, 这是以产品为中心的产物。比如说, 有人喜欢使用93#汽油, 即使其他型号汽油可以选择, 但是有些人很少使用或不喜欢使用93#汽油 (可能是个人的偏爱或别的原因) 。所以, 那些经常使用93#汽油的人可以认为是对93#汽油的忠诚。

(2) 品牌忠诚。品牌忠诚指客户产生的对某种特定产品品牌或生产该种产品的特定公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。一般我们所研究的客户忠诚度都指客户的品牌忠诚度。客户忠诚度就是对客户忠诚程度的定量描述, 是指客户忠诚于企业的程度。通过对用户再次购买行为、宣传推荐产品和品牌认同的调查, 可以掌握客户忠诚度的水平。客户忠诚度的数据不仅能反映企业在市场上忠诚客户群的情况, 也是企业用于改进的重要信息。

2、顾客满意与顾客忠诚

根据科特勒的定义, 顾客满意指客户通过对一个产品或服务的感知效果 (或结果) 与其期望值相比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果低于期望值, 客户就会不满意;如果可感知效果与期望值相匹配的话, 客户就满意;如果可感知效果超过期望, 客户就会高度满意。顾客满意通常引起三种行为结果:口碑宣传, 重复购买和品牌承诺。

顾客满意度指数的研究是顾客满意理论中的热点, 顾客满意度指数在很大程度上反映各行业的市场发展状况, 并对企业确定未来发展方向具有决定性的参考价值。1989年, 瑞典依据美国的顾客满意度理论和方法建立了顾客满意度指数测评体系SCSB (Swedish Consumer Satisfaction Barometer) 。1994年, 美国在基于SCSB的基础上也启动了一项全国性计划——美国顾客满意度指数ACSI (American Customer Satisfaction Index) 。随后, 欧洲一些国家及部分亚洲国家也参照美国的方法相继建立了国家或地区顾客满意度指数测评体系, 如ESCI (European Customer Satisfaction Index) 。

在我国, 顾客满意度已经被列入为我国宏观质量指标体系中的一项指标, 2005年5月, 中国标准化研究院成立了“顾客满意度测评中心”, 该测评中心的学术支持机构是清华大学, 他们自主开发处中国顾客满意指数 (CCSI) 模型, 该模型由顾客对产品的预期质量、感知质量、感知价值和顾客满意程度、忠诚度 (顾客保持率) 和顾客抱怨 (投诉) 等6个结构变量及相应的指标构成, 这套体系对于该领域的研究有一定的借鉴意义。

满意度和忠诚度的关系会因行业的不同而不同。Miller-Williams市场调查公司一项调查研究表明, 不同行业顾客满意和顾客忠诚的关系明显不同, 对于有些行业, 随着顾客满意的提高, 顾客忠诚也会相应提高, 而有些行业则不然。顾客满意度和忠诚度关系受到行业内竞争态势的影响很大, 市场竞争越激烈, 由满意度提高而带来的忠诚度提高会越弱。另外, 产品和服务交易周期与价格特点对满意度和忠诚度之间的关系影响很大。垄断也会带来满意度和忠诚度关系的扭曲, 比如中国移动, 由于历史原因, 市场份额很大。随着市场化的程度提高, 当部分消费者体验过或者口碑相传新进入者的服务之后, 开始对市场老大的服务不满意了。但是, 消费者还没有勇气抛弃这些市场老大, 竞争者还没有足够的基础竞争力让消费者因为服务而转移, 只有那些时尚先驱们先行一步去享受更优质的服务去了, 大多数的消费者就处于行为忠诚、态度不一定态度忠诚的等待“跳槽”阶段。

3、转换成本

转换成本是指顾客在改变服务供应商时对所需时间, 货币和精力的感知, 它可以被视为维系顾客关系的重要保障, 是保持顾客忠诚的重要因素 (Fornell, 1992) 。消费者行为的经济模型指出顾客一般会对特定购买决策的成本和收益进行衡量比较, 当某种行为的转换成本增加时, 顾客从事该行为的可能性将减小。

转换成本作为顾客忠诚的重要影响因素, 研究的中心主要集中在转换成本对顾客满意和顾客忠诚调节作用上。Gremler和Brown (1996) 研究指出服务产品的转换成本要高于有形产品的转换成本。因此对于不同的行业转换成本是不同的, Yang&Peterson (2004) 通过对电子业的实证研究中指出:顾客忠诚主要取决于顾客满意和感知价值, 转换成本只在顾客满意和感知价值在平均水平以上才影响顾客忠诚。

因此, 从顾客角度看, 转换成本的大小取决于两个方面:一方面是顾客对当前企业的依赖程度;另一方面是顾客在当前关系中的已经发生的特定投资有多少, 如果顾客对企业的依赖程度较大, 顾客就会维持当前与企业之间的关系;而如果顾客对当前关系的特定投资较多, 顾客也会倾向于维持当前的关系。因此, 在企业实践中, 通过管理顾客对转换成本的感知来培育顾客忠诚可以为企业制定和实施顾客忠诚计划提供一种较好的管理策略。

四、结论

面对日趋激烈的市场竞争, 国内成品油销售企业需要加大客户开发的力度, 培育客户忠诚度。理解忠诚客户的价值、把握加油站忠诚客户的不同层次, 对于加油站培育客户忠诚度具有重要意义。本文分析加油站忠诚客户在节约客户成本、赢得基本利润、获取附加利润、获得口碑效应和战略价值几个方面的价值, 并将加油站顾客忠诚区分为认知忠诚、情感忠诚、意象忠诚、行为忠诚四个层次, 为加油站客户忠诚度培育奠定基础。

摘要：随着合资公司进入中国成品油销售市场, 国内成品油销售企业面临着日趋激烈的市场竞争, 应对竞争需要加大客户开发的力度, 培育客户忠诚度。理解忠诚客户的价值、把握加油站忠诚客户的不同层次, 对于加油站培育客户忠诚度具有重要意义。本文分析加油站忠诚客户在节约客户成本、赢得基本利润、获取附加利润、获得口碑效应和战略价值几个方面的价值, 并将加油站顾客忠诚区分为认知忠诚、情感忠诚、意象忠诚、行为忠诚四个层次, 为加油站客户忠诚度培育奠定基础。

关键词：客户忠诚度,加油站,忠诚客户价值,忠诚客户层次

参考文献

[1]王旭东:《加油站创新管理》, 《石油库与加油站》, 2003年。

[2]王长江、吴红峰:《中国石油加油站经营模式探讨》, 《国际石油经济》, 2002年第10期。

[3]刘晓莉、刘西林:《基于客户满意度的客户细分研究》, 《情报杂志》, 2006年第6期。

客户投诉如何灭火篇3

以下做法依据心理学一般规律，或许能让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火，避免事态扩大。

低位坐下

处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。

据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。

在处理客户投诉时。若对方带有较高情绪。摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下。等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。

反馈式倾听，并记笔记

反馈式倾听，即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。

根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致。即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。

表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小。嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆。表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么?”“竟然有这样的事!”“请再重复一下刚才说的是……”等等。

与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。

面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。

重复对方的话

在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗?还有什么，您接着说。”

如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。

重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。

转换场地

前面三板斧砍出之后，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如，“这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶”等等。

到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力辨析新场地，高亢的情绪能快速缓和。

认真处理

即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。

无论客户情绪如何。其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。即便你无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下一几点，客户仍会感到满意。

1准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。

2拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。

这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。

加油站客户分群基本营销策略建议篇4

为分析和利用加油站不同类型客户的消费偏好，制定和实施差异化营销策略，稳定并扩大加油站客户群体，提升加油站竞争能力和盈利能力，现提出加油站客户分群基本营销策略建议如下：

一、加油站客户基本分类

加油站客户的分类方法很多，本建议以消费品类为主分类，主要分为汽油客户和柴油客户：

汽油客户。主要包括政府机关及企事业单位客户、出租车客户和私家车客户等。其中企事业单位客户中有部分是柴油车队客户。

柴油客户。主要包括城市公交客户、客货运客户、农业用油客户、非车辆客户等。其中客货运客户有部分是单位客户，农业用油客户有部分是非车辆客户。

加油站客户群体中，政府机关及企事业单位客户、出租车客户、城市公交客户多为本地客户，其他客户又可分为本地客户和过境客户。过境客户主要为柴油客户，也含部分汽油私家 1 车客户。

二、加油站重点客户消费偏好分析

1.政府机关及企事业单位客户。此类客户消费量较为固定，对周边客户影响较大，是开发的重点之一。他们多选择定点加油，价格敏感度低，对品牌、质量及服务十分看重，一般要求能够协助其管理车辆用油、提供较为便利的结算方式。机关和事业单位多采取集中采购，是财政拨款，付款有保证，但需要定期结算。

2.出租车客户：此类客户工作时间长，加油费用自负，用油量大、加油频次高、加油数量及加油时间比较固定，一般选择交接班地附近的站点加油；习惯于现金结算方式；相互间影响较大，对油品价格、数质量都很敏感，加气比例逐步提高，偏好实用的促销品和免费服务，是城市、城郊、县城等站消费的一支重要力量。

3.私家车客户：随着城乡居民收入、生活质量的不断提高，私家车数量逐年增加，私家车主生活方式日益时尚（如旅游等），占汽油消费比重越来越高，已成为汽油消费的主要群体。他们一般使用93#及以上标号汽油，多选择就近加油，注重油品品质，非常关心车辆养护和售后服务，品牌和信誉对他们尤 2 其有吸引力。

4.公交巴士客户：消费量大且固定，多为政府补贴，单车考核、集中结算，价格敏感度适中，对资源的稳定供应、油品数质量要求较高，多采取定点加油，对场地空间有一定要求，希望服务快捷、方便。

5.客货运客户：客运车辆为单位性质，大型车辆居多，加油相对固定。货运车辆个人松散型挂靠和个人小型车队占较大比重，车辆数量较多，对价格较为看重，流动性较大。这些车辆用油量大，对油品数质量十分关注，价格敏感度较高，对加油站提供的服务较为看重。客户除了补充油料以外，通常还需要补充冷却水、检修车辆、稍作休整等。

6.农业用油客户：主要是用油机具需求时段、品种、数量集中的农业用户、农机单位等。此类客户对油品数质量较为关注，对价格较为敏感，客户维系成本较高。他们油品知识较为缺乏，品牌依存度较低，但已呈现越来越注重的趋势。

7.非车辆客户：主要是指厂矿机械用油客户、建设工地客户和宾馆、饭店、洗浴等服务业客户，大部分自身拥有储油设备并供应本单位机具用油，有的用油机具不能离开工作场地。此类客户价格敏感度较高，关注油品数量、价格和油品供应的稳定、及时性等，一次性用油量大，同时由于缺乏油品运输工具，希望能送货上门。建设工程往往需分阶段结算。

上述客户中的过境车辆客户，在加油站的选择上随机性较大，对油品质量、加油站品牌形象和资源保障等要求高，促销政策、服务和价格相对不敏感。一般在加油站短暂休息，要求加油站能够提供一些便民服务项目和非油服务。

三、制定客户分群营销策略的原则

1.效益优先的原则。既要适应竞争、采取灵活营销策略，又要着眼长远、不断提升市场份额，实现整体利益最大化。

2.适应市场的原则。要紧扣市场脉搏，适应市场变化，调动内部一切资源，实现上下齐抓共管。

3.满足客户的原则。在强化内部管理的同时，要千方百计满足客户差异化的需求。

4.IC卡引领的原则。充分发挥IC卡客户锁定与管理的功能，深化加油站管理系统应用，为客户提供良好的服务体验。

5.综合互动的原则。要运用资源、价格、协议、结算等营销手段，做到油非互动、批零互动、量价互动。

四、加油站重点客户营销策略建议(一)政府机关及企事业单位客户 1.公共关系策略。利用中国石油的整体优势和历史积淀，加强向政府部门的汇报，了解并满足其需求。要发挥控参股公司的优势进行公关。领导管理人员负责较高层面客户的开发，同时鼓励员工利用各种人脉关系争取这部分客户并通过他们的关系争取更多的客户到我加油站加油。可建立专兼职销售代表，负责开发维护或代表公司领导维护好这部分客户。

2.积极投标策略。政府采购影响较大，可作为吸引其他客户的重要资源。要积极参加政府采购部门组织的招投标，并在采购品供应、橇装加油、设置发卡点等方面进行深化合作。

3.车辆管理策略。通过提供车辆管理服务为政府机关和企事业单位客户办卡。大客户请到公司办卡，公司领导出面接待。重视售后服务，为这部分客户提供账目核对、定期账单等服务。

4.定期结算策略。允许签订供油协议的这部分客户经批准后采取定期结算方式，并按照合同约定与客户结算货款。发行加油卡后，要制定相应的政策，支持定期结算。

5.非油带动策略。为有非油需求的这部分客户提供非油服务，可选择非油作为促销品，促进其在我加油站服务。

(二)出租车客户

1.适度优惠策略。可发行出租车专用卡，通过适当优惠施鼓励客户储值和消费。提倡与银行合作，为IC卡储值提供优惠。利用出租车客户传播速度快的特点，可为出租车客户提供单独、分时段优惠。可采取现场抽奖等形式回馈客户。

2.便利营销策略。针对出租车客户的特殊性，可在操作可行、具备一定场地条件的城郊等站点设立交接班广场、餐厅、洗车区域等便利措施，同时可与汽车美容服务中心建立长期合作机制，提供开水、洗车等服务项目，对长期在我加油站加油消费的客户，可给予适度优惠。

3.联合促销策略。加油站可与外部服务性机构（银行、保险公司等）合作，定期开展健康检查等。此外，可与出租车管理公司等开展换座套、提供色带等合作。

4网络建设策略。在已推广加气业务、出租车加气较为普遍的地区，可建设部分油气混合站，吸引出租车进站加油。可针对油改气车辆讲解如何计算百公里耗气量、如何根据耗气量变化判断检查阀门是否有漏气等相关知识。

5.平台宣传策略。可利用出租车的流动性，与出租车管理公司合作，在车身进行中国石油理念、文化、促销等方面的宣传，让既有与潜在客户对企业有更多的了解和更深的认识。

(三)私家车客户 1.营业推广策略。在加油站利用周末、节日促销或开展主题促销，通过站内悬挂横幅、张贴宣传海报、交通广播等方式，开展周末到中石油加油、周末与银行合作等促销活动。同时通过站内宣传图片、与都市类媒体联合讲解车辆常识、油品常识、机油基本知识和车辆保养知识等，吸引私家车客户进站消费。

2.微笑服务策略。在城市中心站等重点站推行“多说一句、多看一眼、多帮一把、多跑一步”的“四多”工作法，坚持规范服务，加强高峰期的引导，科学排班、合理划线，通过微笑服务争取更多的顾客，将客户开发维护的责任承包给加油站每一个班组和每一名员工，达到情感营销的目的。

3.旅游导航策略。利用汽车特别是私家车旅游成为新的经济增长点的契机，打造加油站旅游导航服务圈，整合加油站周边旅游点、景区、住宿、餐饮、娱乐资源，主动为客户提供优质的导航服务，围绕旅游资源开展促销活动，可提供标有加油站网点的旅游地图，代办门票、保险等业务，培养客户享受加油站导航服务习惯。

4.IC卡营销策略。到停车场、小区等开展加油卡营销，通过“团购”等策略鼓励客户办卡。与汽车4S店、俱乐部、车友会等合作，争取通过“把第一箱油加在中国石油”等活动把新增车辆客户抓住。抓住内部员工客户、与单位客户合作，并通过他们发动亲朋好友办理加油卡，建立“客户拉动客户”、“客户开发客户”的循环开发局面。

5、油非互动策略。加油时可将非油作为促销品，通过为客户提供洗车等汽车服务吸引私家车进站加油。针对季节和顾客需要，广泛开展后备箱计划，针对私家车出行，主动为顾客后备箱做好非油品储备计划，及时为顾客后备箱补充给养。

(四)公交巴士客户

1.橇装加油策略。与公交巴士公司合作，在有条件的巴士公交站停车场建设使用橇装式加油装置，缓解城市公交集中用油和“零空驶加油”需求。

2.深化服务策略。可为场地条件有限、占用车道资源较多、公交巴士车辆较为集中的加油站加长加油胶管，避免加油站排队拥堵。为有临时性用油需求的车辆开展送油服务。

3.长期合作策略。与公交巴士管理公司签署长期合作协议，保证资源稳定供应、保证油品数质量。加强日常沟通，做好客户走访。

(五)客货运客户

1.竞争合作策略。在赋予的权限范围内，可根据市场形势主动出击，对这部分客户采取局部站、个别品号、点对点优惠等不同形式的促销措施，区外可根据市场情况与主要竞争对手保持一定的价格优势。资源紧张时可适当放宽固定客户限量标准，与主要竞争对手合作提高价格到位率。

2.统分结合策略。同一区域或同一线路采用统一的经营策略，邻近区域营销政策也要基本一致并配合实施，对国省道加油站实行一体化营销，在联动的基础上实施不同的促销活动。

3.集中开发策略。货运车队可与松散型挂靠的组织合作，以团购方式发行加油卡。有条件的可在物流车辆集中地安装橇装式加油装置，为物流园区车辆提供加油服务。客运车队可与客运管理公司合作办卡。

4.特色服务策略。根据本站特点、在条件允许的站点设置加水、简易休息区域，提供就餐、特色服务（道路指引、天气预报、光盘赠送、洗衣等），有效吸引客户消费。针对货运物流车辆易途中易发生断油、抛锚等实际困难，可与第三方协作开展送油服务或交通救援。可为车辆管理部门设置强制休息点盖章服务。

加油站加油机起火应急处理篇5

⒈发现异常

发现险情后，加油员应立即停止加油，迅速用灭火器进行扑救，当班班长迅速关掉总电源，并及时报告站长。

⒉报警

⑴、立即向上一级应急指挥中心报告 ⑵、视火情向119/120报警。⒊警戒、疏散

⑴、站长根据具体情况，设立警戒区域；安排当班员工疏散站内无关人员和车辆。

⑵、站长派专人在道口接应消防、环境监测等车辆及外部应急救援力量增援，配合灭火。

⒋应急程序启动

⑴、站长指挥、布置增援人员对相邻设备、物资进行隔离保护。

⑵、利用4KG干粉灭火机对着火加油机实施扑救。⑶布置增援人员对相邻设备、物资进行隔离保护。⒌医疗救护

发生人员伤害时，救护组人员（会计、计量员）立即进行现场施救，拔打120救助电话或立即就近医院抢救。

⒍后期处置 ⑴、清理现场，清点人数，上报损失。⑵、分析原因，明确责任。⒎注意事项。

⑴、报警时，须讲明着火地点、着火介质、火势、人员伤亡情况。

客户投诉处理篇6

本讲内容

客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误

客户投诉分析（系列1）客户投诉分析（系列2）正确处理客户投诉的原则处理顾客投诉的原则

客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误

1.避免使用命令口吻

人们不喜欢接受命令,也不喜欢没有选择余地。

客户服务人员在处理客户投诉时应避免一些错误，第一个是避免使用命令口吻。因为没有人喜欢接受命令，所以通常客户服务人员在提问说话的时候都是一种请求式的方式。比方说： “请您等一下，”--这叫命令口吻。换一种方式说：“请您等一下好吗？”“您能稍等一下吗？”--这叫做征询性。不说：“您必须先交费”，而说：“您能先交一下费吗？”这叫做避免使用命令口吻

2.避免推卸责任

避免推卸责任是指什么？告诉客户所能做的事情时，不要说：“这件事情不归我管”，而要说：“我的同事忙，我帮您把他找过来好吗？”“其他部门负责这个事情，我把电话号码给您好吗？”。

客户投诉分析-１-

【内容提要】

  有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点

我们需要客户的投诉！

客户投诉原因分析

举例：移动电话用户的投诉

来了，说你这个菜炒得太咸了，环境太差了。服务员给你解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜给您吃。环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”这个人可能还会来吃饭。他的问题解决了吗?没有得到解决。

但是他为什么会回来呢?因为他受到了重视。客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。所以，后一种人回来的比率会高出10个百分点。

投诉得到解决的会有54%的客户回来，继续在这个企业消费，有46%的人不会再回来。投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这个企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业的自身形象，这是投诉的第一个意义。

有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固

可能你的产品有问题，会有投诉，如果有很好的处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。

【案例１】

“海尔集团”前些年推出一款洗衣机叫“小小神童”洗衣机。推出时，它的设计存在一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。“海尔”怎么处理这件事情的呢？他调集了大量的员工，然后承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门提供维修”。很多客户的洗衣机都是经过海尔连续3、4次甚至于5次上门的维修才解决问题的。最终这个事件的结果是什么呢？有很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为，他们看到了一个企业对客户的这种尊重和重视。

如果一个企业对投诉采取消极态度，就会打击客户的积极性，对企业的信任就没有了。会认为你广告做得很好，产品外观也很好，卖给我之后就不管了。

【案例２】

“福特 ”有几款车的轮胎存在质量隐患，达到一定速度后存在爆胎的可能性。当时对于“福特”来讲，面临一个抉择。客户投诉了，“福特”就在很多的媒体上公开道歉，承认自己的产品存在这样的问题，并迅速做出服务承诺：在全球召回了这款车已经卖出的10万条轮胎。每条轮胎的价格人民币1千元以上，10 万条轮胎对于一个企业带来的经济损失是巨大的，也许一段时间的营业额就没有了。但是“福特”这么做了以后，不但没有降低它的品牌，反而提升了口碑。因为客户所关心的是购买产品出现问题以后，是不是真正有人能够解决。

有效处理客户投诉的意义认知

客户服务人员的投诉处理能力及其评估

客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。在较大的企业，对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。比如说遇到一个不满意的客户时，你会怎么样？你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题，面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态，会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自己的上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，避免指责自己的同事或公司。当不满的客户走了以后，能够控制住自己的情绪，不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。

处理客户投诉的意义

◆百分之九十不满意的客户从来不抱怨。

◆对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意!

◆多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。

客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。

“三株”最后胜诉了，可是最终给很企业造成很大的打击和创伤。

【案例】

“三株”在营销方面是非B3３晒Φ摹Ｓ忝懿? 全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到“三株口服液”的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人员。“三株”的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。现在却不如以前了。什么原因?是一起投诉。当时 20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用“三株”的“腹心康”致死，这件事情迅速被媒体炒作。“三株”在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭，法院的判决结果是服用“腹心康” 死亡的这个人不是因为服用“腹心康”致死的，是因

(3)寻呼网络缺陷；

(4)客户服务人员工作的失误；

(5)店员及其它工作人员服务质量问题；

(6)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间；(7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；(8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；

(9)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。

客户投诉的定义

当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。

正确处理客户投诉的原则

客户投诉意味着一种挑战

你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作平息客户的不满不是一件容易的事

双赢客户服务游戏

无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。

护客户的利益。

处理顾客投诉的原则

耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩

只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

想方设法平息抱怨，消除怨气

由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。

要站在顾客立场上将心比心

漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。

非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

迅速采取行动

体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。

例如:“对不起,是我们的过失”，不如--“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？” 客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。

【总结】

◆这一讲首先讲的是双赢客户服务的游戏，实际上这个双赢客户服务游戏就是从一个比较宏观的角度、从企业管理的角度来看，作为企业应该如何对待客户的投诉。实际上是在你赢我也赢、在双赢当中寻找一种平衡，选择一种企业自身的利益既不会受到太大的伤害，而客户又能够享受到公平的待遇，平衡以后通过适合的方式进行有效的处理。

试论加油站如何避免计量投诉篇7

1 常见的计量投诉的原因及合理的应对方法:

1.1 因使用不规则的计量工具而产生的投诉

有的消费者会只用一些简易的容器 (如一升的可乐瓶) 到多个加油站加油并依次进行比较, 对量小的加油站投诉。遇到这样的情况, 加油站的工作人员应用专业知识进行耐心细致的讲解。加油机的检定方法不是以一升为单位进行检测的, 加油机定量与非定量加油可能会存在一定的误差, 有电磁阀的和无电磁阀也不是完全相同的。国家标准规定每台加油机可存在3%的误差, 因此在一定的偏差范围内是合理的。

1.2 因使用不合理的计量方法而产生的投诉

有少数的农民朋友采用称量的方法来判断加油机量少而投诉。遇到这样的情况, 工作人员应当向他们解释清楚, 加油机售油的结算单位是体积单位——升, 而不是质量单位——公斤, 此外, 由于不同加油站的油品密度不同, 就会出现相同的体积的油却质量不同的现象。

1.3 由于消费真对油箱标称容量存在误解而产生的投诉

目前, 大多数品牌的汽车在使用说明书上明示的只是燃油箱额定容量, 未注明油箱的最大容量。所谓汽车油箱的“额定容量”是指确保车辆安全前提下油箱的加油量。在实际中, 多数汽车生产厂家为了提高汽车安全系数, 都会考虑到汽油有挥发性和膨胀性, 油箱在设计时都留有空气的空间, 一般标注的盛油容量是总容量的80%-90%。此外在不同温度、不同的箱内压力下油箱的容量也会发生发生变化。因为, 消费者拿油箱容量推断实际加油量是不客观不准确的。遇到这样的情况要将这一事实和消费者解释清楚。

1.4 加油站使用高科技造假。

过去加油站往往采用的造假手段和方法比较简单, 容易被发现, 如:改动铅封、机械偷油和遥控加油机偷油是其常用的手段。而最近, 成都质量监督部门又发现了新的造假方式, 某些不法加油站利用高科技, 在控制加油机的电脑机房将预置加油的“H”键进行修改, 就具备了新的功能, 可随意改变和复原加油系数, 使实际加油量比显示读数少5%左右, 其误差值最多可以超过国家规定标准的90多倍, 从而达到压低实际加油量的目的。作为国家强制性计量检定产品, 为确保加油系数不可调节, 加油机在出厂前必须进行加密。为防止加油站恶意偷油, 加油站密码为绝密系数, 如果没有设计方和制造方的协助, 通常情况下是难以破译的。这种新兴的高科技造价行为是属于恶意有意的违法操作, 对这样的违规行为应该加强监管监督力度, 完善法律法规, 从根源上杜绝此类现象。保证整个石油行业的信誉和企业形象。

1.5 除上述主要原因外, 其他的许多客观因素也会导致加油站计量投诉的增多。

如:油价上涨。此外当事人的情绪和加油站服务人员的服务态度, 情绪波动等等都会使得服务对象与被服务对象产生语言冲突。在这样的情况下, 要求我们的加油站工作人员应该具有服务意识, 体现服务态度, 用专业的基础知识、热情真诚、不卑不亢的服务态度与消费者进行耐心的说服和劝导。

2 要减少计量投诉, 加油站应该完善自身建设, 提高服务水平

随着人们对加油机精准度的关注和全社会服务业的不断发展, 对加油站的技术和加油站工作人员的工作都提出了更高的要求, 在自身的设备建设和人员素质建设方面都必须不断完善。主要做好以下几点:

2.1 及时检验鉴定加油机。

按照规定的检定周期及时主动通知法定计量机构对加油机进行检定并取得计量检定合格证书, 保护好加油机铅封以备消费者查看。此外, 加油站公作人员平时需认真做好设备的检查工作, 特别是在隔夜加油和进油后加油, 必须认真检查设备, 防止加气现象发生。

2.2 配备相应的自校标准器, 定期进行

自校, 倘若发现加油机超差, 要及时与技术监督部门联系检定。加油站要紧跟信息时代的步伐, 引进自动校队和测量设备。这样不仅会减少因人为因素引发的计量投诉现象, 而且还会减少加油站的劳动强度, 减轻加油员的工作。

2.3 制定加油员服务规范, 不断提高对加油员的服务水平和自身素质的要求。

在服务规范内容的制定的时候要充分考虑到顾客的要求, 把方便顾客做在所有服务工作的第一位。另外, 定期对员工进行服务工作的培训, 培训内容大到良好工作心态的保持, 小到每一个微笑和服务行为的细节。让每位员工都能够熟练掌握加油八步法, 即“引车入位、问候顾客、开油箱盖、加注油品、擦拭车窗、盖油箱盖、结算货款、引车出站”。顾客只有在得到了方便的服务和快捷的服务后才会增强对此加油站的认可度, 才会成为加油站的回头客。

2.4 加油站要认真做好宣传工作, 树立良好的企业形象。

受媒体对个别计量违法加油站曝光的影响, 许多消费者片面认为部分加油站计量都少量, 这样就要求, 对有这样顾虑的消费者, 加油站必须加强宣传工作, 将一些无效投诉向公众解释清楚, 减小甚至消除影响。此外, 还可以用自校标准器检定给他们看, 以赢得消费者的信任。

由此我们可以得出:加油站计量投诉事件尽管存在, 但这并不是不可解决的矛盾。在投诉解决问题中, 石油企业还有很长的路要走, 只要采取正确的方式方法, 这些问题都会迎刃而解。作为加油站, 要按照严格的国家标准来执行, 不得抱有侥幸心理, 对设备进行定期检测和校对, 并按时做好维护和检修。当遇到投诉事件的时候, 工作人员要耐心热情的和消费者进行有效地沟通。做好以上这些, 就能有效避免和减少消费者对加油站一些不必要的计量投诉事件, 而且能防止矛盾激化, 提高加油站自身形象, 从而增加企业的经济效益。

摘要：随着国内外市场汽车燃油价格的波动, 加油机计量问题已逐渐成为社会关注的热点问题, 人们对加油站计量准确性的关注度也日益提高。本文分析了常见的计量投诉的原因及合理的应对方法, 指出了加油站应该完善自身建设, 提高服务水平才能减少计量投诉。

关键词：加油站,投诉,避免,计量

参考文献

[1]卜立春.对加油站服务创新的思考[J].东方企业文化.2011年08期[1]卜立春.对加油站服务创新的思考[J].东方企业文化.2011年08期

[2]康玉倩.石油企业成品油分销网络构建研究[D].南京航空航天大学2010[2]康玉倩.石油企业成品油分销网络构建研究[D].南京航空航天大学2010

加油站客户投诉处理篇8

关键词：问题导向；CCSA；投诉管控

中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）15-0140-02

1 实施背景

近年来，电网企业内、外部环境的变化给供电服务带来了新的挑战。

1.1 外部环境

①来自市场的压力。伴随新能源的发展、低压分布式电源大量接入，增供促销压力越来越大；②政府监督的压力。随着公众维权意识的增强、社会监督力量逐渐强大。现行电网企业依靠买电、卖电获取购销差价收入的盈利模式即将改变；③来自客户需求变化的压力。消费者的个性化需求越来越多，新需求的涌现越来越快且期望越来越高，对客户服务提出了更高的要求。

优质服务越来越成为电网企业的“生命线”，提升对客户问题的及时感知、传递和响应能力，在当前形势下愈发重要。

1.2 内部环境

①电网企业自然垄断的特性决定了服务上的自然缺陷，内部提升服务意识和服务水平的原动力不足；②国网公司实施的“三集五大”改革解决了垂直专业管理和扁平化管理，但各专业部门之间壁垒高，横向协同难，客户服务很难进行全流程穿透和推动；③内部对标的压力。随着95598全业务的集中，使得各省服务水平更直观地展现在同一平台上。

2 内涵与做法

福建电力依据服务现实，进行问题深度分析和闭环跟踪，持续触发和发动服务管理改进，以期改变各自专业为政、解决流程穿透力不足的问题，实现服务管理的针对性、有效性，减少服务差错。

2.1 理论依据：CCSA工具原理与典型案例工作法

2.1.1 服务质量差距模型

引入服务质量差距模型，对客户期望和感知之间的五个差距以及它们造成的结果和产生的原因进行分析。

2.1.2 全流程客户满意度评价（Closed-loop Customer Satisfa-

ction Assessment，简称“CCSA”）

CCSA评价体系是以客户需求为中心，通过将各业务范畴由外部客户向内部服务层、内部支撑层逐层分解、逐级追溯，找到各流程节点间的交互点，依据客户感知五维度（即：质量高、办理快、态度好、信息准、够安全），梳理出外、内部评价点及其评价内容，查找引起客户不满意的质量标准不合理、服务水平不合格等内部管理问题，并指导后台业务改进，实现闭环管理，如图1所示。

2.1.3 典型案例工作法

典型案例是对实际工作中特别有效或无效的工作行为进行描述。当大量的这类小事例收集起来以后，按照它们所描述的情形进行归纳分类，推动对实际工作要求的了解。

2.2 组织保障：组建调查大队，写实服务现状

组建调查大队，通过预定调查方式，开展周期性、专题性、常态性及其他临时性调查，写实供电服务现状，传递客户声音，将问题解决在客户感知之前。

2.3 系统支撑：建立服务快速响应信息平台

整合配电地理信息GPMS系统、营销业务应用系统、配网生产抢修指挥平台等资源，建立服务快速响应信息平台，增强了辅助研判、停电管理等功能，实现“多种研判辅助信息一个界面调阅，多个监控界面同一窗口呈现”功能，提前发现问题和预警，并运用CCSA工具进行归因整改。

2.4 机制管控：准确定位关键问题，推动改进效果的提升

2.4.1 快速协同处理机制

投诉工单由省客户服务中心进行初步研判，提出处理要求，市县公司快响中心实时管控，协同会商。

2.4.2 典型案例全流程穿透分析机制

①研究应用CCSA工具开展典型案例全流程穿透分析的方法；②分层级对投诉工单进行逐单穿透分析。省公司对重复投诉、国网督办工单等典型事件逐单现场穿透，发布投诉警示录。市县公司通过专业协同网对所有投诉工单、不满意工单组织单单穿透，组织整改。

2.4.3 服务专题分析