连锁餐饮集团化管理（精选8篇）
百胜餐饮拥有肯德基、必胜客、塔可钟等知名餐饮品牌,是全球门店网络最大的餐饮集团,百胜中国也是目前国内规模最大,发展最快的餐饮集团。2012 年一季度,百胜中国拥有 3819 家肯德基餐厅,801 家必胜客餐厅,29 家东方既白,以及 425 家小肥羊餐厅(于 12 年 2 月收购)。2011 年百胜中国的收入和营业利润达353 亿和 58 亿元人民币,占上市公司的 44%和 50%。中国区的优异业绩和公司在如印度等其他新兴市场的发展潜力,使公司长期享受估值溢价(当前公司 12 年市盈率20 倍,麦当劳 17 倍)。美国投资者视其为中国消费的替代股,股价表现与中国区同店增长正相关。
百胜中国的关键成功因素
► 食品制作、经营流程的高度标准化,完备的供应链系统降低食材成本并保证食品安全,以及强大的选址能力保证了新店的快速复制和高成功率。肯德基和必胜客将食品制作流程最大程度的标准化,降低厨师在食品制作中的作用,保证了每家门店食物口味的统一性。同时,每家门店在人事、存货、促销等各方面运营管理都有统一的标准化规定,使得新开门店易于经营管理。公司在中国独立运营供应链,独有的一体化模式最大限度的保证了系统效率,质量安全和快速创新。食品原料、纸质包装、机器设备均由公司集中采购,规模性的采购能够有效提升产品毛利率。严格的原材料采购体系和标准使得公司能够有效降低食品安全风险。另外,百胜在中国拥有千人以上的门店开发团队和完备的城市数据库,严格决策每一家新店选址,最大程度保证了新店成功率。
► 立足中国,持续产品创新。百胜坚持研发适合中国消费者口味的产品,已形成150多人规模的研发团队。肯德基每年推出新品 20 多种,必胜客每年有两次 20%+的菜单调整。此外,新品推出亦是公司调整单价的辅助手段。近年来通过新品公司逐渐降低必胜客均价以适应低层级市场渗透,同时提高肯德基均价以抵御成本上涨。供应链管理人员亦在新产品试制的最初阶段介入,确保新品推出的顺畅。
► 重视低层级市场的门店发展。08-11年公司年均新开超过500家门店,今年的目标是至少700家。51%的肯德基和 29%的必胜客门店分布在中国低层级市场,公司在三线及以下城市门店数量 3.7 倍于麦当劳,形成了强大的规模优势和先入优势。虽然低层级市场的单店销售低于一、二线城市,但由于承担较低的工资和租金成本,使得低层级市场上门店利润率比一二线城市高出约 4 个百分点。百胜中国的近期挑战
► 中式餐饮的挑战和整合:公司自有的“东方既白”中式快餐一直发展不佳。近期收购的小肥羊从供应链到门店管理仍有很多整合工作要做,亦会面临中式火锅更加激烈的市场竞争。► 中国消费整体放缓的影响:今年1-2季度,公司中国区受整体消费疲软影响,同店增长下滑至14%和10%(2011年同店 19%)。公司预计受去年高基数效应影响,下半年同店将只有 4%-6%左右,客流量同比持平。
► 食品和人工通涨的影响:预计下半年中国区利润率将因通涨显著回落而获得改善,但中长期中国食品和人工成本的上涨是公司利润率波动的一大风险。全国范围涨价有一定的压力,今后将采取不同地区不同幅度的涨价策略,年初至今已在一些地区实现了 3-5%的涨价。百胜对中国餐饮企业的启示目前中国餐饮业上市公司在核心竞争力(复制成功率、菜式吸引力、渠道下沉)和经营效率核心指标上(平效、利润率、ROE)还远落后于百胜,但也意味着巨大的提升空间。通过综合比较,我们建议投资者:A 股可重点关注湘鄂情、全聚德;港股可持续跟踪味千的数据、若反转将是较好介入机会,该公司复制能力和平效在板块中处于较好水平,但骨汤门事件和近期反日事件的影响尚待消除。相对不太看好唐宫、乡村基、小南国,这些公司的平效和利润率水平不高,盈利能力在成本持续上涨的环境下将面临较大压力。
百胜集团简介
► 百胜集团发展历史简介:1970 年代,百事可乐公司(PepsiCo)逐步收购了肯德基、必胜客和塔可钟三大餐饮品牌。1997 年,百事可乐决定将其连锁餐馆业务拆分成为独立的上市公司,并改名为百胜集团。截止 2011 年,百胜集团在全球已经拥有近37000 家门店,分布于全球超过 120 个国家和地区,是全球门店网络最大的餐饮集团。2011 年公司实现收入 126.3 亿美元,净利润 13.1 亿美元。
► 公司业务分布:截止 2011 年,百胜集团 44%的收入来源于中国市场,30%的收入来自美国,其余部分来自 YRI(Yum Restaurants International)经营的其他国家收入。公司明确提出未来的发展策略是持续提高新兴市场的渗透率.同时稳定和扩大成熟市场的市场分额。目前,百胜已完成出售 Long John Silver 和 A&W All American 品牌(这两个品牌市场份额主要集中于美国),并继续加大在美国市场门店的加盟比例。同时,公司在新兴市场不断加快开店节奏。2012 年百胜预计在中国开设 700 家新门店(过去几年每年开设 300-500 家门店)。
► 公司业绩和股价表现:受益于新兴市场收入的快速增长和肯德基和必胜客的领导品牌地位,过去 10 年中百胜的EPS 同比增速始终保持在 13%以上的水平。稳健的业绩表现也带来了良好的股价回报,近10 年百胜的股价涨了6 倍,近3 年也上涨超过 120%,显著超出了同期美股标普 500 的表现。公司长期享受板块估值溢价(当前公司12年市盈率20倍,麦当劳17倍)。美国投资者视百胜为中国消费的替代股,股价表现与中国区同店增长正相关。
百胜中国:最成功的连锁餐饮企业
从 1987 年肯德基进入中国以来,至 2012 年 1 季度,百胜在中国共拥有 3819 家肯德基餐厅,801 家必胜客欢乐餐厅,29 家东方既白,以及 425 家小肥羊餐厅(于 2012 年 2 月收购其股权,使小肥羊在香港市场成功退市)。2011 年百胜中国的收入和营业利润达 55.7 亿和 9.1 亿美元(约 353 亿和 58 亿元人民币),占上市公司的 44%和 50%。中国已成为百胜集团最重要的业务区域。
过去 10 年中,百胜每年在中国新开门店 300-500 家,而且新增门店数量稳步提升,开店存量和节奏都远胜于竞争对手。2011 年,中国区销售增速(扣除汇率影响)达 29%,同店增速 19%。进入 2012 年,受整体宏观环境和消费疲软影响,销售增速出现下滑,但 2 季度同店增速依然维持在 10%,高于其他餐饮企业。
截止 2012 年上半年,百胜的餐馆业务在中国的毛利率为 65.3%,人力成本占收入比重为 17.6%,餐馆层面利润率 19.1%。受小肥羊业务并表,以及人工租金上涨压力影响,利润率较去年同期出现一定程度的下降。
截止 2011 年,肯德基和必胜客在中国区 79%和 100%的门店是公司自营的,而在美国和国际其他地区的自营比例则非常低。百胜在中国对特许经营模式十分谨慎,对加盟者有着非常严格的考核体系,并且基本采用的是 refranchising模式,即将经营已成熟的自营门店转给特许加盟商,保证其在门店已经成功的基础上再开始运营。
查看原图相较之西式快餐的主要竞争对手麦当劳,百胜在中国市场的发展中远远领先于对手。2011 年肯德基中国区门店多出麦当劳 2,233 家,且百胜更早布局于中国低层级市场。目前,肯德基的低层级市场门店占比 51%,而麦当劳仅为 34%。受益于先行者优势和低层级市场强劲的消费增长,近年来百胜中国的同店增长始终高出麦当劳约 3-5 个百分点。
百胜中国关键成功因素及近期挑战分析经营流程的高度标准化和强大的选址能力保障了新店的快速复制和高成功率
过去 10 年中,百胜集团在中国始终保持了高速的外延扩张节奏,每年在中国新开 300-500 家门店。正是强大的新店选址能力和标准化的经营流程保证了高速的开店节奏和高的门店成功率。
选址是零售企业经营成败的关键因素。百胜集团在中国拥有 1000 人以上的开发团队,分布于中国每一个省份(除了西藏),已形成了 770 个城市数据库,并积累了丰富的研发经验。严格的新店选址体系带来了每家门店的高成功率。
经营流程的高度标准化保证了门店的快速复制能力。此次西安调研中,我们发现必胜客和肯德基门店的厨房面积非常小,但却能高效快捷的提供标准化食品。在我们拜访的一家超过 500平米营业面积的必胜客门店中,其厨房面积仅不到 30平米,但能高效的提供超过 100 种菜单产品。这体现出连锁餐饮企业的食品制作过程的高度流程化,最大程度降低了厨师在食品制作中的作用,保证了每家门店的同款食品都具备同种口味。此外,百胜在中国已形成了系统的人才培训体系。每年从大学中招募大量毕业生,给予统一的培训和门店实习,通过 3-4 年的学习有机会升任成为一家新店的店长。通过完善的丰富的运营实践和门店管理手册,门店经理可以快速上手,系统性的运营管理新店。
立足中国消费者口味,持续进行产品创新 年前,肯德基在中国提出了打造“新快餐”的商业模式,包括“美味安全,高质快捷;均衡营养,健康生活;立足中国,创新无限”。其中,“美味安全,高质快捷”正是传统的连锁快餐企业所重视的,集中采购、保证安全,能够迅速的提供口味一致的食物。而“均衡营养,健康生活”体现了公司侧重的文化宣传理念,通过赞助各项草根体育运动,并提供更多如玉米、蔬菜汤等更加均衡营养的饮食,向消费者宣传健康、运动的品牌文化形象。
相较之其他西式餐饮企业,百胜的不同之处在于其始终坚持创新,坚持研发适合中国消费者口味的产品,90 年代中期就成立了自己的产品研发团队,至今已发展到 150 多人的规模。肯德基平均每年推出新品 20 多种,必胜客每年有两次 20%以上的菜单调整。在肯德基中,鸡肉粥、油条、豆浆、牛肉饭等中式食品都已经成为菜单上的重要产品,为消费者打造更多口味和更多选择。
为进一步提高同店增长和增加客流,公司持续增加了早餐、下午茶、24 小时营业、外送等除午餐和晚餐以外的其他时间段服务。至今,这些新增服务在保证一定的利润率水平的同时,已占肯德基总销售额的 36%,必胜客的 20%。截止 2012 年 5 月,肯德基的午餐、下午茶、晚餐及外送/24 小时营业/早餐的收入占比分别为 32%,20%,32%和 16%。
重视低层级市场开发
和中国其他的零售企业相似,百胜也感受到一二线城市人工和租金费用不断上涨的压力,并十分重视低层级市场开拓。截止现在,肯德基低层级市场门店占比已经由 5 年前的 45%上升至现在的 51%,必胜客低层级市场门店占比由5 年前的 15%上升至 29%。而且,肯德基和必胜客往往能够成为低层级市场消费者首次接触正宗西方食品和文化的窗口,为当地顾客带来全新的消费体验。在一二线城市,肯德基的主力消费者往往是上班族和白领,而在低层级市场常会出现一家大小一起吃肯德基的场景。
我们这次调研了二线城市西安的肯德基和必胜客门店,也调研了四线城市宝鸡市的肯德基门店。宝鸡市的肯德基门店的同类产品价格基本都比西安便宜 0.5 元,但由于温和的竞争环境和更大的客流驱动,该门店能够获得更高的单店销售收入,再加上更低的租金和人工费用,门店利润率显著高于西安的门店,体现了更强的盈利能力。
从公司公布的新进入城市门店经营数据来看,肯德基单店收入(AUV)约为 880-950 万元,年均成交次数达 34 万次,单店利润率为 20-22%。必胜客门店的单店收入和肯德基一致,虽然其年均成交次数较少,但是平均交易单价约 130元人民币,餐馆单店利润率达 23-26%。肯德基和必胜客的年单店收入约是投资额的 2.5 倍,具备很高的盈利能力。
百胜中国的近期挑战
中式餐饮的挑战和整合:百胜中国的发展目标并不局限于肯德基和必胜客的持续增长,而是成为国内各餐饮品类的领军企业(Build leading brands in China in every significant category)。但公司自有的“东方既白”中式快餐一直发展不佳,截止 2011 年,公司共有 29 家门店,尚未形成规模效应。近期收购的小肥羊虽使公司获得火锅品类的市场份额,但从供应链到门店管理仍有很多整合工作要做,亦会面临中式火锅更加激烈的市场竞争。公司预计,在扣除相关整合成本后,本年小肥羊对中国区盈利影响中性。
中国消费整体放缓的影响:今年一、二季度,公司中国区受整体消费疲软影响,同店增长下滑至 14%和 10%(2011年同店 19%)。公司预计受去年高基数效应影响,下半年同店将只有 4%-6%左右,客流量与去年持平。
食品和人工通涨的影响:预计今年下半年公司中国区利润率将因通涨显著回落而获得改善,但中长期中国食品和人工成本的上涨是公司利润率波动的一大风险。国内消费价格指数与百胜的收入增长和盈利水平高度相关。从历史数据可以看出,百胜中国区的同店增速和食品 CPI 正相关:物价指数影响了公司同店的价格增长幅度。而由于物价指数和原材料产品的价格高度相关,公司的餐馆利润率变动和食品 CPI 恰好呈反相关关系。中长期来看,中国食品和人工成本的上涨是公司利润率波动的一大风险.由于全国范围大幅涨价有一定的压力(去年,在食品物料通涨 8%,人工通涨 20%的情况下,公司只实现累计涨价 7%),公司在今年以后将采取不同地区不同时间不同幅度的涨价策略,年初至今已在一些地区实现了 3-5%的涨价。
餐饮行业数据对比
百胜中国的核心竞争力在财务数据方面的体现总结来看,百胜的核心竞争力在数据上的体现是: 1)高平效收入:2011 年,百胜中国的自营门店平效达约人民币 24,166 元/平米/年,显著高于国内其他餐饮企业的平效。正是百胜中国良好的品牌形象和持续的菜品创新带来了门店的高客流运转和高平效收入。以百胜旗下的肯德基为例,门店的功能延展比较成功。时间上,在中饭、午饭之外增加早餐并在品种上加以丰富;功能上在向消费者提供快餐的同时,发展为朋友/家人休闲娱乐的 destination;服务上,在堂食之外提供外卖和送餐服务等。2)快速开店节奏和持续的收入增长:百胜中国每年新开 500 家以上门店,快速门店扩张也带来了收入的高速增长,过去 5 年扣除汇率影响收入年均增速 21%。经营流程的高度标准化和强大的选址能力保证了公司的新店快速复制能力和高成功率。
3)高营业利润率:百胜集团2011年的营业利润率达14%(中国区的营业利润率达16.3%)。公司能够获得高盈利能力主要得益于:1)强大的单店复制能力和规模效应。百胜中国拥有 4000+的门店网络,全国性的集中采购和高度标准化的经营管理为原材料成本和经营费用的有效控制提供强大保证;2)市场层级定位优势:~50%的肯德基门店和~30%的必胜客门店分布于中国的三线及以下层级市场,能够享有较低的租金和人工费用。4)高 ROE 水平:2011 年公司净资产收益率达 73.6%,主要受益于高平效带来的资产周转效率较高,以及公司通过较多的债券融资实现较高的权益乘数。
国内上市餐饮公司经营数据比较目前国内主要的上市餐饮公司主要包括两种类型:1)单店面积在 100-500平米左右、客单价小于 100 元的连锁快餐企业:包括在美股上市的乡村基(CCSC.US)和港股的味千(538.HK);2)单店面积 1000平米以上、客单价高于150 元的中高端连锁正餐企业:港股上市的小南国(3666.HK)、唐宫(1181.HK)、以及 A 股的湘鄂情(002306.CH)和全聚德(002186.CH)。从经营数据比较来看,目前国内这两种类型的公司在稳健外延扩张、平效表现以及盈利能力等各项数据与百胜中国均存在非常明显的差距。1)平效对比
对于任何业态的零售企业,一般而言若平效低于 1 万元/年/平米以下则难以生存。对于餐饮行业,我们重点关注综合平效在 15000 元以上的连锁企业。从平效水平来看,目前国内餐饮公司中平效较高的是全聚德、湘鄂情(高端餐饮定位)和味千(拥有较高的客户流转,在上半年未受骨汤事件影响前平效能够达到约 19000 元)。相对而言,乡村基、小南国和唐宫的平效收入较低,在租金和人工成本不断上涨的环境下盈利能力将面临较大压力。2)开店速度
从开店数量上比较,作为快餐运营商的味千开店速度较快,2011 年新开 154 家自营门店。而其他餐饮公司尚缺乏稳健的外延扩张能力,主要原因在于缺乏单店经营流程的标准化以及配合门店增长的相应人才储备。分业态来看,快餐连锁企业的复制能力强于中式正餐企业。3)直营门店占比
我们谨慎看待加盟门店未来的发展前景。加盟模式相对于直营模式而言,虽然能够提高门店扩张速度并节省资本性支出,但是对于加盟门店的品牌、菜品质量、定价的管控能力较弱,长期来看并不利于整体品牌发展和盈利持续提升。百胜中国对于加盟模式非常谨慎,79%的肯德基门店和 100%的百胜门店为公司自营,且加盟方法均采用refranchising model(将已成熟自营门店转为加盟)。在国内的餐饮公司中,乡村基、味千、唐宫和小南国的加盟比例较低,而湘鄂情目前拥有 5 家特许经营门店(预计未来每年新增 5 家加盟店),全聚德拥有 55 家加盟店,直营门店占比分别为 84%和 31%。4)盈利能力比较
从毛利率比较来看,2011 年味千、湘鄂情、小南国的毛利率在 67%-68%之间,而乡村基、唐宫、全聚德的毛利率小于 60%。从净利润率来看,味千和小南国的净利润率高于 10%,而其他餐饮公司的净利润率小于 10%。分业态比较,中高端正餐企业虽然拥有更高的客单价,但是由于较低的平效表现并承受更高的租金水平和装修费用(因其高端定位主要分布于高档的写字楼和购物中心),平均盈利能力弱于快餐连锁企业。5)资产收益率比较
一、餐饮市场现状分析
随着中国加入世贸组织,国民经济不断发展,人们的生活水平日益提高,餐饮业日益繁荣兴盛,餐饮业发展也到了空前的规模。国内餐饮企业的迅速发展和国外餐饮企业的加入使得餐饮连锁企业的竞争不断升级,社会的发展又使餐饮消费方式发生天翻地覆的改变,而餐饮业的连锁经营已成为当今最富有活力、发展最快的一种经营方式,也是当代餐饮经营发展的一种潮流和趋势。连锁经营作为一种经营方式,正在国际上被广泛应用,如世界驰名的肯德基、麦当劳等都在中国取得了良好的业绩,而且扩张势头迅猛。而餐饮品牌资源的妥善管理不仅能带来消费者,还能给连锁企业带来加盟者,扩大企业的知名度,要想更好的实现品牌管理就必须对目前餐饮业的现状进行详细分析。
(一)餐饮连锁经营发展旺盛
随着我国国民经济的快速发展,居民的收入水平不断提高,餐饮消费需求日益旺盛,餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业,经历了改革开放起步、数量型扩张、规模连锁发展和品牌提升战略4个阶段,取得突飞猛进的发展,而连锁经营已成为我国餐饮业发展的主导模式。中国大型餐饮连锁经营尤其是直营连锁业务发展势头强劲,快餐、送餐外卖、火锅连锁店、团体供餐发展迅速,连锁经营已经成为许多地区餐饮业的主导经营模式。
据国家商务部透露,目前,中国餐饮企业盲目投资和低水平扩张的行为正逐渐减少,全国重点餐饮企业发展的协调性得到改善。全国连锁餐饮企业尤其直营连锁快餐企业营业收入大幅增长。其中,东部省市快餐的营业规模明显超过正餐,广东快餐的市场份额高达90%。江苏、上海、辽宁、北京、浙江、山东等东部省市也已达50%以上。但中、西部省市区除四川外,餐饮业仍以正餐为主。内蒙古、北京、重庆、上海等地的餐饮连锁企业零售额已占当地餐饮业零售额的10%以上,连锁经营已经成为餐饮业做大做强的主导经营模式。纵观中国烹饪协会、中国商业联合会近几年联合发布的《中国餐饮百强企业经营情况分析报告》显示,前十强餐饮企业全为餐饮连锁企业。
(二)餐饮连锁品牌管理日趋重视
如今餐饮连锁企业要想获得更好的发展,就必须树立良好的品牌形象,而餐饮品牌资源的管理也已逐渐成为餐饮连锁企业所关注的问题。营销大师菲利普·科特勒认为,“品牌是一种名称、名词、标记、设计或是它们的组合运用,其目的是藉以辨认某个销售者或某群销售者的产品,并使之同竞争对手的产品区别开来。”据国家统计局调查,我国居民消费明显集中于名牌商品,前10名品牌的占有率之和在70%至80%左右,品牌经营的时代已经来临。在餐饮界,已涌现出一批消费者认可的品牌企业,如“全聚德”、“小肥羊”、“狗不理”、“马兰拉面”等,都已是当地乃至全国的知名品牌餐饮企业,它们的菜品经营到企业管理,都逐步到位。一旦品牌资源效益形成,企业将能以尽量少的劳动耗费取得尽量多的经营成果,或者以同等的劳动耗费取得更多的经营成果。
二、餐饮连锁企业品牌资源管理存在的问题及原因
品牌经营是餐饮业发展的核心竞争力。顾客到饭店消费,首选取的是品牌企业,这是现代餐饮消费的必然趋势。当前中国餐饮企业逐渐趋向连锁经营,大兴超大规模之风,但是假如缺乏内部功能强大的发展,不能培养出能真正代表我国餐饮的品牌,很轻易把企业膨胀成为泡沫。现在仍然还有许多餐饮企业没有品牌管理的意识,据有关统计资料显示,全国天天有3000家餐饮企业关门倒闭,而绝大部分都是没有形成规模,没有形成品牌的中小餐饮企业。他们在激烈的市场环境中,在国内外的名优餐饮品牌企业的冲击下纷纷落马。目前餐饮连锁企业品牌资源管理存在的问题与原因主要有以下几点:
(一)品牌运营意识淡薄
许多餐饮连锁企业对品牌的作用和创品牌的意义缺乏全面和深刻的认识,存在许多误区,从而对企业品牌创立和企业发展带来许多消极影响。有些餐饮企业把品牌仅仅看作是一个企业的外在形象,只注重广告的推广,而忽视了品牌的内在管理,对品牌认识功利化、简单化;有些企业虽然能积极创品牌,但往往把著名商标、驰名商标当作荣誉,没有充分利用品牌资源进行有效运作,服务于企业的发展。
(二)品牌危机管理意识不足
品牌危机是指企业由于外部环境的变化或企业品牌运营管理过程中的失误,而对企业品牌形象造成不良影响并在很短的时间内波及社会公众,进而大幅度降低企业品牌价值,甚至危机企业生存的窘困状态。对于餐饮连锁企业来说,一家店面出现问题,便会出现连锁反应,影响整个企业的生存与发展。如近期媒体曝出麻辣火锅底料中添加飘香剂、辣椒精、火锅红等添加剂来糊弄消费者事件,难免让消费者对火锅安全心存担忧,一旦餐饮连锁企业出现这方面的问题,导致的直接后果是公众不信任感增加,品牌美誉度遭受严重打击,营业额急剧下降,由于企业缺乏危机管理意识,不少餐饮企业将会就此一蹶不振。
(三)忽略品牌建设的整体性
餐饮品牌由服务品牌、环境品牌、菜点品牌和企业品牌四大部分构成,由内隐的文化要素和外显的符号要素构成。因此,餐饮品牌的发展取决于这四大品牌的发展状况,取决于内隐要素和外显要素的协调发展。而目前,餐饮连锁企业在发展餐饮品牌上缺乏足够的整体意识,许多企业在品牌建设上重外轻内,影响了餐饮品牌的饱满性和整体性。
三、加强餐饮连锁企业品牌管理的措施
在消费需求日益多元化、个性化的新形势下,餐饮品牌的功能越来越重要,现代品牌的含义与外延有了更大的发展。餐饮品牌经营的必要性日趋增强,对于餐饮企业来说,餐饮品牌的树立能够引发顾客的消费心理偏好,建立与顾客的友好感情,增强顾客认同感和忠诚度,是餐饮企业最有价值的竞争资源。联合国工业计划署的调查表明,著名品牌在整个产品品牌中所占的比例不足3%,但是著名品牌产品拥有的市场份额却高达40%以上,销售额更超过50%。目前我国餐饮企业都开始关注品牌管理,根据历史经验我们应从以下几个方面着手。
(一)确立科学的品牌战略规划
一个科学的品牌战略规划不是凭空臆造出来的,它必须建立在战略性的品牌分析基础上,首先从分析影响品牌的内外部因素开始。品牌是企业的灵魂,企业是品牌的投资者与塑造人,而品牌最终是属于消费者的,又是市场竞争的结果,它离不开自己生存发展的内外环境,我们势必针对影响品牌的三大要素既企业、市场与消费者展开深入分析。品牌规划最重要的就是要解决四个方面的问题,即品牌决策制定、品牌文化策划、品牌应用设计和品牌传播推广,只有做好了这些纲领性的决策,才能够保证品牌战略在正确的道路上运行,才能够保证品牌战略实施的效果。
1、品牌决策制定:
在强化区域品牌影响的基础上进行全国重点餐饮市场的扩展,必须确立清晰的品牌架构模式以及各品牌的战略定位,才能有效指导规模化发展。
2、品牌文化策划:
餐饮业已经进入文化营销阶段,需要对品牌核心价值进行提炼,并总结归纳十年餐饮关键经营因素,形成品牌文化。
3、品牌应用设计:
原有的企业形象已经无法满足下一步发展的需要,必须在品牌战略规划的指导下,形成整套企业形象视觉识别系统以及相关装修配套设计。
4、品牌传播推广:
品牌文化的落实需要围绕品牌发展及现场管理的需要确定明确、快速、有效的品牌传播,有效覆盖目标受众、扩展品牌影响
(二)明确品牌定位
品牌绝对不只是标志企业产品的空洞符号,而是一个有着丰富内涵的概念,甚至可以说它是企业产品立足于市场的个性与形象的集中体现。这也决定了品牌定位并不只是简单地确定产品某一方面特征的市场行为,它应该是全方位塑造产品个性与形象的系统工程。品牌定位理念是企业在实施品牌定位行为时所遵循的基本指导思想,它也是企业通过品牌定位活动力图传达给消费者的一种产品概念。为了使品牌定位理念能在品牌定位实践中得到较好的体现,必须把握好品牌定位的方式及其与品牌定位理念的关系。
1、餐饮连锁企业应根据自身档次定位。
餐饮企业的自身档次定位的依据是企业所面对的主要顾客层次,不同档次的品牌能带给消费者不同的心理感受和体验,高档次的品牌传达了产品高品质的信息,高档饭店和大排档提供的饭菜差别也许不大,但是高档饭店让人产生生活有档次的感觉,能够吸引高收入人群前来消费。企业在进行自身档次定位时应特别注意,不能贪多求大,不能各档次兼顾,既做高档又做低档。
2、消费群体定位。
该定位直接以产品的消费群体为诉求对象,突出产品专为该类群体服务来获得目标消费群的认同。把品牌与消费者结合起来,有利于增进消费者的归属感,使其产生“我自己的品牌”的感觉。如若企业将消费群体定位为商务人士,则应规划建设几个大小不一的会议室,方便开会之用。还要推出适应不同商务人士的商务餐,若定位为旅游群体,则应主推独具本地特色的菜肴和建筑风格等等。总之,企业要为定位群体进行方方面面的量身打造。
(三)正确实施品牌经营战略
1、深刻挖掘企业品牌丰富的文化内涵。
注意品牌的文化创造,也是创名牌的关键内容之一。外国经验表明,品牌的文化蕴含越丰富,越长久,越与人们的活动、思想、情感有关,就越有魅力。品牌“金手指”弗朗西斯·麦奎尔说商标是“富有情感的,能调动人的情感、视觉、听觉和嗅觉”。品牌应是某一企业文化或者产品文化、服务文化的象征,创建优秀品牌的关键在于文化的深化和升华。目前企业在创建餐饮品牌时,应注重企业独特的品牌文化建设,形成消费者青睐的文化内涵。
2、保证品牌良好的质量信誉。
与客户建立长期联系。不论是名牌产品还是名牌服务,质量始终是其永远在竞争中立于不败之地的重中之重。不仅在推出品牌时保持一流的质量,符合法定的要求和规格,更重要的是永远保持一流的品质和质量。产品和服务的质量、信誉是名牌的根本前提。这里所说的是社会信誉,是广大消费者长期使用以后得出的结论。要根据某种信念与企业的客户建立起长期的关系。品牌很重要,不是仅有技术就可以的,而是要建立良好的关系,培育品牌是注入感情的过程,品牌是关于人、关于企业文化、关于精神价值的东西,要注意研究如何传递给企业客户以激情,让其感受到你的激情,将你对客户的情感、对客户的积极体验注入到企业的产品和服务中去,为你的服务赢得终生的客户,不是一个季度,也不是未来的一、二年而是永远。
3、加强全员危机品牌管理。餐饮品牌发生危机,表明其未严格实施全员品牌管理模式,或者说全员品牌管理的实施还没有到位。
餐饮连锁企业要最大限度的降低危机发生的可能性,就必须大力实施全员品牌管理。众所周知,品牌的根本要素是人,一个成功品牌的塑造不是一个人、一个部门或一个品牌策划机构能够独立完成的,它需要餐饮企业全体员工的全程参与,要求全体员工都必须有品牌管理意识,并有意识的用自己的实际行动来齐心协力服务消费者,维护餐饮企业品牌形象。例如,餐饮企业的品牌塑造,不仅需要一流的厨师,优秀的管理者,优雅舒适的环境,更需要周到热忱的服务以及原材料的质量监控。只有在餐饮企业每一个环节都有强烈的责任心和自觉的品牌意识基础上,一个餐饮企业才能避免危机,最终塑造出优秀的品牌,否则,餐饮企业的品牌形象就失去了赖以生存的根基,成了无源之水、无本之木,发生危机只是迟早的事情。
总的来说,餐饮连锁企业的品牌资源管理需要长期的细心经营,从各个方面详细分析,进行有目的、有针对性的品牌管理,方能创造出中国餐饮企业乃至国际餐饮企业的名牌。
摘要：随着我国经济的突飞猛进,餐饮业也得到了不断发展,它已经成为市场化程度最高、竞争最充分、发展速度最快的行业之一。众多餐饮门店的兴起更加剧了餐饮连锁企业的竞争,企业不仅仅停留于招徕本地顾客并满足其需求,更加注重品牌的推广,扩大企业的知名度。餐饮连锁经营迅猛发展是近年来我国餐饮业的一大特点,本文从餐饮连锁企业的品牌管理角度分析餐饮连锁企业的现状与不足,并提出品牌资源管理的对策。
关键词：餐饮,连锁企业,品牌管理
参考文献
[1]、丁桂兰.品牌管理[M].武汉:华中科技大学出版社,2008.
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[6]、张艳红,李宁琪,李治军. 我国餐饮品牌的弱势及对策[J]. 《企业家天地》2006年第3期
事实上没有太多的品牌是能够真正长期在全球各地都能成功的，很多品牌如昙花一现。很多品牌在好了几年之后，当时人们都在追捧，觉得这是今后餐饮新的领导品牌，往往经过五年、十年，甚至更长时间它还是会被淘汰，还有一些品牌在某些地区占一席之地，但是不能有更大的发展。真正能够成功的品牌非常少，屈指可数，可能只有三个品牌能够在全球基本上所到之处都能取得比较大的成功，一个是我们的竞争对手麦当劳，一个是肯德基，另外一个就是必胜客。美国快餐发展得这么有经验，制度这么完整，系统这么完善，供应系统也比较公开的情况下，前十大品牌里，也有好几个品牌事实上不是真正的全国性的成功品牌。这也是我们大家值得借鉴的，不用太快的去想我这个品牌今天在某地成功了，现在就希望在全国都能铺开来，这个路事实上很艰难。
既然这么难，有哪些是我们关切的核心问题呢？
第一个，从事餐饮永远不要忘了，我们绝对是服务消费者的，所有的事情都必须环绕着消费者的需求，这是一个说起来简单，做起来很难的事情。百胜要求所有的事情都必须从消费者出发做讨论，第一件事情就是消费者告诉我们什么，另外就是绝对不能靠领导，不能靠朋友，今天不管哪个省长、市长或者哪个领导对我们有多支持，是没有什么用的，只有靠广大的消费者才是真正的生存之道，哪怕我们用一些名人，可能有一些名人效果，但是最终刘晓庆也好、刘德华也好，对大家的影响还是有限的，最多是他们想吃什么。同时，因为我们自己本身也是消费者，所以有一个误区，认为我喜欢的就是消费者喜欢的，特别是有的人说我的官大，脑子也特别好，感觉特别准，这都是特别要小心的，千万不能凭空幻想，过于信任自己的直觉，没有什么简单的方法，唯有靠自己不断地去认识、去体会，同时愿意去回应，从实际的过程当中去建立对消费者需求的感觉，才能够更准确、更有效地建立自己的品牌。
消费者对餐饮的需求是反复不定的，我们这个行业要满足消费者的需求可能是所有消费产品里面最难的，其他的消费产品，洗发精也好，剃须膏也好，基本上要求比较单纯，只要把头发洗好就好了，或者说胡子刮好就好了，但是餐饮的要求往往超过需求，民以食为天，吃好了不光是味道好了，甚至是整个身心的舒爽，甚至包括跟我一块吃饭的关系的交流，亲人、朋友之间感情的愉悦，我们过去也谈到说要做连锁，首先食品的质量要能够相对稳定，这是很重要的一块，但是也不是说这样就完了，现在也要求地点方便，容不容易停车，好不好找，是不是在我住地的附近，这些都要考虑到。环境是不是跟餐饮相匹配，但不一定要多高档，而是跟我用餐的期望能不能有一个相对应。清洁卫生是非常重要的，现在人们不能接受的是一个肮脏的，或者不卫生、不安全的环境。服务是不是过多或者过少，我们很多时候服务是过少了，部分的时候服务也可能过多了，现在人们也希望在吃饭的时候有私秘的空间，如果你没事就来很殷勤的服务未必是我喜欢的。整体而言，用餐的环境都是必须想方设法要设计的，要让每一个消费者在每一次用餐的时候都能有一个非常愉悦的经历，这才是我们一个完整的对消费者需求的认识。
第二个核心问题，就是要想办法把团队建设好。既然要满足消费者的这么多需求，换句话说就不是靠任何一个人的智慧跟能力可以把它解决了的，必须要有非常完整的团队，在每一个环节上都有人能够非常专业地去面对这些问题，想方设法地找出解决问题的方案，同时打造一个系统。在这种情况之下，我们首先要网到天下英才共同努力，同时还要注重分工，分层负责，尤其是当我们现在餐饮业很多品牌从可能当初的几个店，扩大到几十个店，甚至上百家店以后，一定会面临到的问题，就是过去一个良好的领导人他能够亲历亲为，能够把所有的店都管好，现在不行了，他必须要依赖其他人来做这件事情，必须要依赖每一个餐厅经理把自己的店管好，这是一个非常艰巨的挑战。百胜中国现在有接近2000家的店，我是没有能力每个店都去，百胜没有一个人把我们所有的店都去一次，这是不可能达成的事，我们现在每年开400家店，我们每个人都没有能力说每400家店都去看一遍，必须通过科学的办法来管理所有店的开发。同时我提醒大家加盟要小心，否则辛苦打造的品牌会在加盟商的误用之下，往往把它做坏。有一点我也提醒大家注意，就是要与我们的供应商密切合作，餐饮业事实上是拿别人做好的材料在做最后的加工来卖给消费者，所以如果我们拿到的是不好的东西，缺乏竞争力的东西，缺乏创新的东西，我们就无法做好自己的质量、管制跟创新。反过来讲，如果能够协助供应商发展这部分能力，对我们品牌会有非常大的帮助。
还有一个很重要的，就是要打造良好的企业文化。当一个连锁品牌扩大了以后，有这么多的从业人员，百胜中国现在有十几万的从业人员，每年还在以好几万的速度增加，这种情况下如何让每一个员工都在自己的职位上完美执行大家对他的要求，除了依靠朝朝暮暮的培训之外，我个人认为还要有一个非常好的企业文化，让我们所有从业人员都有共同的信心、共同的信念，共同的准则，百胜很高兴有一个非常坚强的企业文化，我们店虽然这么多，每年还有这么大的一个发展，但事实上用各种客观指标来看，我们营运标准一年比一年能够有进步，这有赖于我们每一位餐厅经理能够在他的岗位上积极主动地完美执行我们所定的工作指标。
餐饮连锁企业管理迈向正规，就必须要做到员工素质的提升、团队执行力增强、餐饮服务员素质提升、各部门员工认真执行自己的职责，但是要做到这些，企业必须要具备以下条件：
第一、餐饮连锁企业管理必须要有坚定的决心。
既然进入到餐饮业中淘金，就要认清目标，全力施为，无论遇到多大的困难，都必须坚定不移，不达目的，绝不罢休。而抱着试试看的心态投身餐饮，三心二意，经商的天份再高也不会有多大的修为，不如趁早改作他行，以免误事。
第二、餐饮服务员要做到忘记本我的存在，而进行专业的服务销售。做好服务工作的最大障碍是来自心灵深处的自卑情结和逆反心理。所以只有克服了，才能够得心应手。
第三、企业要对管理经营模式、产品研发不断创新。
这是一种积极的创业心态，只有保持永远的激情，才能够永远的奋斗，最终做到创业的成功。
第四、餐饮企业管理者要学会灵活的处理何种事物。
因为餐饮行业所涉及的方面很多，如果处理不够灵活的话，可能会为企业带去很多麻烦，这就要求管理者们能够做到视实际情况而改变。第五、餐饮企业总经理应该做到有足够的威严。
威严是从工作实际中来的，当然，首先要具有自己的实力，才会得到员工的认可，而且为人处事要谨慎正确。
餐饮连锁企业只有做到了以上几点，才能够真正做到管理的正规化。餐饮连锁企业经营之人才理念
企业要发展，就必须要做到人才的积累。众所周知，在众多行业中，餐饮业就业人员流动性很大，而餐饮连锁企业要发展，就必须要有合格的餐饮管理人才和优秀的餐饮服务人员。餐饮连锁要树立人才的理念，才能够在今后的发展竞争中取得优异的成绩。
餐饮连锁企业要树立人才理念，应该从以下几个方面来进行： 第一、要树立企业的发展要以人为本的观念。
以人为本它是一种对人在社会历史发展中的主体作用与地位的肯定，强调人在社会历史发展中的主体作用与目的地位；它是一种价值取向，强调尊重人、解放人、依靠人和为了人；它是一种思维方式，就是在分析和解决一切问题时，既要坚持历史的尺度，也要坚持人的尺度。
餐饮连锁企业经营也要树立人本思想，充分发挥人的能动性，为企业创优，能做到人尽其能，尽力为企业创造效益，也是企业发现人才重要途径。
第二、要知道人才的选择不一定是最好的，但一定要是最有发展潜力的为准则。人才也需要培养，人才也需要被发现，企业要有一个机制，来发现这些人才，并且加以培养，就一定能够有他的发展空间。第三、企业也必须为员工制定工作制度，因为制度才是企业运作的保证，要以忠诚、敬业、勤奋、服从、令必行、禁必止为员工的工作态
度。无规矩不成方圆，所以，企业要发展，就必须要做到有完善的规章制度。
第四、要树立没有完美的个人，只有完美的团队为合作精神，团队的胜利才是个人真正的胜利。团队执行力是个人能力集合的产物，也是个人在集体中所呈现的最强大的力量，个人也只有在团队中努力，才能够发挥到真正的优势。餐饮连锁企业也只有为员工提供这样的环境，才能够起到有效地作用。
餐饮经营模式的几个重点
餐饮连锁企业在一个地区的发展，必须要有一个适合经营的模式的存在。随着社会注意市场经济的发展，人们对产品的消费也越来越严格，所以，要做好餐饮连锁企业，就得注重企业经营模式建设，这也是企业获利的重要方面。
第一、要细分目标市场，提供多样化的产品。这是企业扩大市场占有，分散经营的重要表现之一。产品的多样化能够满足不同消费的消费口味，从而增加销售，做到效益的最大化。
第二、要做到高标准的服务质量监控。对于餐饮业来说，服务质量的高低决定了企业前进发展的重要作用之一，服务态度的好坏也决定了企业是否能够得到认可的重要方面之一。所以提高服务质量，也是企业增收了一个重要方面。
第三、要学会严格控制成本费用。成本降低了，就意味着产品的销售利润增多了。这可以从企业的原材料采购、产品的加工制作上下功夫，但是一定要在保证质量的情况之下进行。
第四、要做到以人为本的员工管理战略。只有真正从企业员工的本身利益出发，以员工学习、成长，不断地充实，才觉得在企业工作，是最荣幸的。员工也会更加为企业工作。
第五、要积极全面地开展市场营销活动。市场营销一是为了打品牌，二是为做增加销售。
第六、要学会利用新技术，新技术可以保证企业不断发展壮大，增强竞争力。
餐饮连锁经营企业的经营模式，只有从自身实际出发，不断吸取实践经验，才能够获得更大的成功。
餐饮经营理念之企业文化
随着市场竞争的不断激化，越来越多的餐饮连锁企业在努力地打造自己的品牌，而品牌想要具有永久性的功能，就必须要做到文化的渗透，企业文化建设，主要强调以下几个方面：
第一、先学做人，再学做事。企业文化首先要教会企业员工怎么做人，餐饮连锁企业员工也是这样。因为做人，是做好一切事情的关键，也是基础，如果连人都做不好，何谈做事呢？所以，企业文化往往追求的是教会员工如何懂得做人，然后对工作起到积极作用。
第二、不要以别人的缺点比自己的优点，而是以自己的缺点比别人的优点。企业的文化在于依照别人的优先来突显自己的缺点，然后根据实际情况来制定改善策略。
第三、要懂得一丝一缕当思物力维艰，一粥一饭当思来之不易。企业文化还要塑造节约简朴意识。因为勤俭节约一直是中华民族的传统美德，企业文化一定要做到这种节俭意识。
第四、要随时准备应付变化，在变化中学习，在学习中发展。企业文化的还要具有运动意识。所谓运动就是在市场变化中，发展自己的思维，进而做到学习中求发展。
第五、成功的开始是相信，成功的结果是坚持。企业文化中要树立团队精神，这就要求要团队成员彼此信任，而信任的前提也需要大家共同的努力，共同的坚持，这样才能够做到真正企业文化代表企业的生命力。
企业文化是餐饮连锁企业经营的重要环节，也是最高环节，企业要恒久，就必须要认识到企业文化的重要性。
1、为了规范“XXX”酒楼的财务行为,加强财务管理,特制定本制度。
2、酒楼的财务行为,应遵守国家的法律法规和本制度,并接受董事会的检查和监督。
3、酒楼应当建立健全财务核算体系,完善内部经济责任制,提高经济效益,做好财务管理基础工作。
4、酒楼财务部门应当履行财务管理的职责,做好财务计划、控制、监督、预算、分析和考核工作。
财务会计岗位职责
1、财务会计行政上归属酒楼总经理领导。
2、严格按《财务管理制度》和《会计制度》要求组织和实施日常会计核算和财务管理,积极参与酒楼经营管理工作。
3、按照国家税法规定按期报税,诚信纳税,协调好企税关系。
4、加强酒楼财物管理,定期和不定期组织对本店的实物及货币资金进行盘点清查,保证账实相符。
5、坚持原则,严格按规定开支酒楼费用,认真审核原始单据,把好费用报销关,有权对不真实、不合法的票据不予报销;对于员工辞职或调动,须见员工离职表中库管员的签字。
6、加强成本管理,严格控制采购成本和生产加工成本,有权对高于定价或不符合规定的物资拒付货款。
7、按规定认真编制和及时向股东各方报送会计报表,并进行财务分析,做到数据真实、计算准确、内容完整、账表相符、说明清楚、分析得当、口径一致。
8、按规定整理、装订、妥善保管会计资料,负责对财会资料和文件进行归档管理,不得外借和泄露公司商业秘密.9、有权对酒楼所有人员违反财经制度的行为进行制止;有权对给酒楼造成损失人员应承担的经济责任提出处理意见。
10、每月至少协助总经理召开一次经营状况分析会,有义务向总经理提供相关资料和数据,但财务资料不能提出财务室。
11、妥善保管和按规定使用酒楼财务专用章。
12、接受股东及总经理的业务质询、调查、审计、考评等。出纳员岗位职责
1、严格遵守《财务管理制度》,按规定办理现金收付和保管库存现金。(1按时到吧台收取营业款,次日上午足额存入开户银行,不得坐支现金。(2不得私自挪用公款,不得用白条抵库,做到日清月结,账实相符。若发现现金长余或短缺,应立即查找原因,及时告财务会计进行处理,不得擅自用盘点的长款抵补以前的短款。
(3负责督促本店人员的费用报销和借款归还,以完结财务还款手续。(4负责对吧台备用金进行盘点检查。
(5接受财务会计定期及不定期现金盘点检查,并填制现金盘点表。
(6编制现金及银行存款日报表,于次日上午12时前上报财务会计审核确认。
2、按规定准确、及时地办理银行结算业务。
3、登记现金日记账和银行存款日记账。
(1设置现金日记账和银行存款日记账,根据审核无误的收付款凭证,逐笔逐日及时进行登记;账目必须日清月结,账实相符。
(2月终与会计现金总账和银行存款总账核对,做到账账相符.(3每月及时与银行对账单相互核对,并必须经过财务会计审核,双方签字盖章后与当月凭证装订成册。若有差异应及时查明原因,属于记账差错的应及时更正;属于未达账项造成的,应编制银行存款余额调节表进行调节。
4、保管有关印章、空白支票;妥善保管现金及转账支票,并按银行规定正确填写支票,不得签发空白及远期支票;使用时应填制《支票领用存登记表》,接受财务会计月终对空白支票的盘点检查。
(1妥善保管发票,设置发票领用登记薄,登记吧台所领用发票数,由领用人(收银员签字。
(2月终对吧台剩余发票进行盘点,并接受财务会计对发票盘点检查。(3对于收银员计算错误、发票使用不规范和虚报发票使用数等违纪行为,应及时向财务会计报告。
(4必须妥善保管银行印鉴,严格按照规定用途使用。
5、接受财务会计及总经理的业务质询、检查、考评等。
6、按时完成财务会计交办的其它事宜。库管员岗位职责
1、在总经理、财务会计领导下负责酒楼物资的验收、入库、发放、保管、盘点,做到手续清楚、数字准确、保管得当,开单迅速、不出差错。
2、认真登记商品(材料数量金额明细表,每月结帐应与盘点数相核对,发现差异,应查找原因,及时处理。
3、严格按《库管制度》进行库房管理工作。
(1坚持“四个禁止”:禁止无关人员入库;禁止为个人存放物品;禁止在库房饮酒、吃零食;禁止危险物品与其他物品混贮。
(2做好防火、防盗、防腐、防潮、防毒、防虫等“六防”工作。
(3科学储存保管、控制库存业务;合理制定库存物资补充计划,并填制《物资申购单》,控制最高库存量和最低库存量;随时掌握库存状况,及时提供库房物资进、销、存的数据,充分发挥库房蓄水池作用。
(4按时向财务室上报《存货进销存明细表》。
4、不得以权谋私,不得向供货商索贿、索物或接受其宴请娱乐等
5、财务会计的业务指导、质询、调查、审计等。
6、做好出入库物资管理工作,开源节流,完善财务手续。
7、完成财务会计临时交办的其他事宜。收银员岗位职责
1、收银员业务上属于财务部指导,行政上属于前厅领导。
2、按照前厅人员填写的点菜单、加菜单、酒水单上记载的菜品、洒水、香烟等名称、数量、准确输入电脑,及时核对。
3、对结账单记载的金额准确、及时、快速收款,打印发票,并加盖印章。
4、每日根据汇总金额填写交款单,与点菜单、结账单一起于次日交财务室审核。
5、无权私自改单,交款单结帐必须连续编号,报废结算单经相关人员签字确认后也一并交财务室审核;无权单联让相关人员签字改单,只能双联签字改单。
6、对营业额的准确性、安全性负责。妥善保管营业尾款,拒收假币,否则发生短缺责任自负。
7、保守经营秘密,不得随意透露酒楼经营秘密,不得随意给顾客多开发票。
8、遵守前厅相关制度,及时发现收集、反馈客人意见。
9、保持吧台及工作区域卫生干净、整洁,与前厅要求一致。
10、及时完成领导安排的其它临时任务。记单员岗位职责
1、根据记单操作程序填制结算单,菜品、数量、金额应真实准确,金额大小写一致,若有差错责任自负。
2、结算单必须整联复写,不得单联填制。
3、每日将结算单、点菜单于次日上午汇总后一起上交财务室。
4、免单需由经办人签署原因,由总经理签字(免单不得打折;打折需由有关领导按权限范围签字,具体参照酒店有关管理制度执行;记单员应按规定见既定领导签字后再进行免单或打折处理。
5、妥善保管好结算单据,遗失按每张200—500元予以处罚。
6、不得以权谋私,伙同他人做出损害酒店利益的事情,一经发现,给予重罚,对情节严重、性质恶劣者给予除名处理。
7、必须亲自在点菜单配菜联上加盖“确认”章,不得由他人代盖,同时核对点菜单配菜联
与记账联各项目是否一致。
8、接受财务会计的业务指导、检查、考评。
应收款项管理制度
为了加强酒楼往来款项的管理,控制应收款项的占用,减少坏账损失特制定本制度。
一、应收账款
1、应收账款是顾客就餐时以记账签单形式或持记账式优惠券而形成的酒店应收而未收的就餐款项。
2、应收账款的发生应在信用良好的单位和个人。凡是要挂账的单位和个人,酒楼应对其信用状况进行认真的调查和正确的估计,因过失造成的应收账款呆账的,要追究当事人的经济责任,对于信誉差的单位和个人,应杜绝赊账行为。
3、应收账款发生后,财务部门应督促经办人与往来单位和个人对账,要进行应收账款的账龄分析,保证应收账款金额准确无误,并及时作好催收工作。酒楼的应收账款应自消费日起30日内收回。
4、在呆账发生后,财务会计应写出发生呆账的详细过程及催款情况。
5、酒楼一律不提坏账准备,发生的坏账损失经总经理审批,然后交董事长或其授权人审批,酒楼财务会计再进行相应的账务处理,计入管理费用。
二、其他应收款
1、其他应收款是酒楼除应收账款、预付账款以外的其他各种应收暂付款项,包括:各种赔款、罚款、存出保证金,应向职工收取的各种垫付款项等。
2、酒楼发生的其他应收款应及时、准确作账务处理,并注意催收,其他应收款占用时间应自发生之日起30日内收回。涉及应收职工个人的款项不能按时收回的,应从职工当月个人的工资中扣回。
三、内部挂账及免单的处理
1、系统内各单位消费(含挂账,按8.8折(仅指菜品计价;系统内个人消费(含挂账,按8.5折(仅指菜品计价。
2、总经理享有免单权,但需注明具体事由,每月由财务部将总经理免单明细交董事会审查。
报销制度
1、报销人员将有关发票粘贴附在“费用报销单”或“货款结算凭据”后,小张票据(如车票应按面值大小分类呈鱼鳞状附在粘贴联上,大张票据不能胶水粘贴,用大头针或回形针别好为宜。
2、根据原始单据分类按规定如实正确填写“费用报销单”或“货物结算凭据”,由部门负责人审查并签署意见后交财务会计审核其附件及内容的完整性、票据的合法性、填写的规范性等,再交总经理审核并签署报销意见:“同意报销(支付”、“同意报销(支付多少元”、“不同意报销(支付”字样。总经理签字时,不得只签姓名,不签意见。
3、财务会计有权对违规超支费用和不真实的票据不予报销。
4、出纳凭上述签字齐备的“费用报销单”或“货款结算凭据”支付货币资金。
5、总经理报销费用必须经董事长或董事长授权人签字认可,其所报销费用不得让他人代报,否则财务室有权不予报销;总经理助理报销费用,必须经总经理签字认可,否则不予报销。若有违反,对报销人、出纳各处以报销金额20%(但不低于50元/人的罚款,并退回违规所得。
6、报销程序。
经办人填写“费用报销单”或“货款结算凭据”——部门负责人签字——财务会计签字——总经理签字——出纳复核报销。
借款制度
为了加速酒楼流动资金周转,保证日常经营的正常开支,规范借款程序,特制定本制度。
1、采购员和吧台收银员实行定额备用金制度,采购员备用金定额为2000元,吧台收银员备用金定额为3000元。
2、借款实行定额控制,前账不清、后账不借的原则。
3、采购人员应根据批准后的申购单采购货物,当货物金额超出其定额备用金时,应正确填写借款单,经财务会计审定、总经理签字批准后在出纳处借支。
4、其他人员因公借款时,应填写借款单,经部门经理签字,财务会计审核,总经理签字批准。
5、因公办事或出差人员凡在财务室有借款的,不得逾期报账或公款私用,事完三天内应清算自已的账务,三天后财务室将催促报销,否则财务室有权在发工资时抵扣借款。
6、酒楼原则上不办理员工私人借款,特殊情况可在员工月工资标准内办理,但应控制人数、时间,且部门负责人负连带责任;员工私人借款应在30日内归还。
7、借款程序。
填写借款单——财务会计审核——总经理批准——出纳处领款 支票、发票、印鉴管理制度
一、支票管理
1、酒楼必须在当地信誉较好的银行开立账户,办理存款、取款、转账业务。
2、为保证资金的安全,不得在同一银行开立几个账户,同一酒楼的两个银行账户之间不得转账结算。
3、不得出租、出借或转让银行账户给其他单位和个人使用。
4、支票由出纳员保管(放入保险柜。支票使用时须填写“空白支票签发领用登记薄”,填写收款人、日期、用途、金额、支票号码,经批准后加盖印章,领用人签字备查。
5、对于填写错误的支票,必须加盖“作废”戳记,与存根一起装订在当月的凭证内,并在银行存款日记帐中作相应登记。
6、不得签发空白支票和远期支票。
二、发票管理.建立发票领用登记表,领用发票时须由领用人签字。
2.出纳员应随时掌握发票购、用、存情况,避免发票短缺影响正常营业。
三、印鉴管理
1、各种印章必须由各责任人妥善保管,严格按照规定用途使用。(1财务专用章由财务会计保管。(2留存银行私人印鉴章由出纳保管。
2、签发支票或其他业务需盖章时,必须由保管人亲自盖章。印章不得随意借给他人,否则由此引发的问题由保管人员负连带责任。
3、印章交接必须办理书面手续;印章移交给非规定人员,须经董事长审批。现金管理制度
1、使用现金结算范围。(1员工工资、津贴。
(2各种劳保、福利费以及国家规定的个人的其他支出。
(3向个人收购农副产品和其他物资的价款。(4出差人员必须随身携带的差旅费。(5结算起点(1000元以下的零星支出。
不属于上述现金结算范围的款项支付,应当以支票进行结算,特殊情况需经总经理、财务会计批准后另行处理。
2、库存现金限额规定。酒楼库存现金不得超过5000元,超过限额的现金应及时存入银行,低于限额时可视情况从银行提取补足,特殊情况上报总经理审批。
3、财务人员从银行提取现金,应当填写“空白支票签发领用登记薄”,并写明用途和金额。
4、符合现金结算范围的,凭发票、工资单、借款单等有效报销凭据或领款凭证,经手人签字,财务会计审核,总经理批准后由出纳支付现金。
5、广告费、货款等收款人为有银行帐户的单位,必须以转帐支票付款,不得以现金或现金支票形式支付。
库管制度
一、库管工作的基本要求
必须真实反映本店经营所需的各种物资的进、销、存情况,为财务提供原始、真实、准确的营业成本资料,必须对库存物资的安全、完整负责。
二、库房的工作环境要求
1、库房物品堆放必须按品种、规格分类存放,整齐有序,贴上标签。各类物品不得杂乱混放。
2、保持库房地面整洁、卫生、干燥,搞好“六防”工作。
3、闲杂人员不得随意进出库房。
三、库管计量、计算工作要求
1、库管员开单或记账时前后使用计量单位必须统一,若出现计量单位混用所造成财务混乱、成本反映不真实等损失,由库管员承担。
如:酒水入库不能按箱、件为单位,应以其完整的最小计量单位“瓶”为入出库计量单位。
2、对菜品计算重量时,必须以市斤或公斤或克为计量单位。如:菜、鱼、肉食、米面、菜籽油等。
3、对每种进出库物资的计算,采用先进先出法,金额要求保留小数点后两位。
四、库管员日常工作规范
1、库管员应与采购员、各挡口厨师长密切配合,保持合理的库存量,严禁缺货现象的出现。
2、库房验收货物时,应与质检员等一起对货物质量和数量进行检查;对于零星采购的物品,要检查是否执行申购手续,未执行申购手续的,库管员有权拒收入库;属特殊情况,口头申购的,应事先通知库管;库管员应严格按《采购验收标准》组织入库物资的验收。
3、库管员有权拒收变质、过期、假货等伪劣物资入库,对于水发货、菜类等可根据实际扣除一定比例的水份杂质。
4、根据验收合格的物品,据实填写“鲜活食品验收单”、“入库单”,经厨师长、库管员或供货商经办人签字生效,此单一式四联,第一联交供货商作为结账凭据,第二联
库管员自留登记库管账,第三联按存货类别送成本核算小组,第四联按供货类别汇总送交财务室..5、坚持原则,除小修理材料、零星办公用品外所有存货必须开具入库单或验收单,未经财务主管批准不得擅自寄存物品。
6、所有供货商提供的赠品必须验收入库并开具“入库单”,出库应填制“领料单”。
7、不得虚开、补开、漏开、单联填写入库单,必须整联复写,违者追究库管员经济责任乃至刑事责任。
8、货物入库后,库管应按类别、品质特征、进货批次分类存放,并填制标签。
9、领用物品应由领料经手人填制“领料单”,相关部门负责人、库管员及领料人签字后,库管员方可发货,并填制“出库单”,出库单一式四联,一联由领料部门存查,一联库管自留登记库房账,另两联按存货类别汇总于第二天送财务室。
10、库管员所管物资不准擅自借出,违者应承担经济责任,物资调拨须履行相关手续。
11、发出存货实行“推陈出新、先进先出、按规定供应、节约用料”的发料原则,随时对存货进行检查。对贪图方便违反发料原则造成的存货变质、失效、霉烂等损失,库管员应承担相应经济责任。
12、库管员根据正确无误的入、出库单,随时登记库房明细账,做到数字清晰、名称规格齐全、及时结出余额。
13、库房账要求日清月结、内容完整(摘要、品名、数量、单价、金额、规格、结存数、本月合计数、本年累计数、接前页、过次页等账实相符、账表相符。
14、对滞销或质量不佳、过期的干杂、低值易耗品、物料用品和燃料等,退货时应开具“红字入库单”。
15、每天按时向财务室上报前一日存货进销存情况,每月末应对存货进行现场盘点,并填制盘点表。若存货发生盈亏,应随即查明原因,经批准后作出相应调整。
16、所有发料、进料凭证、供货商所送物品定价通知书等按月进行装订,妥善保管。
17、每日检查存货,并使其符合最高储备量及最低储备量标准,低于最低储备量应及时打申购单,经财务会计,总经理签字后通知供货商送货。
仓库安全管理制度
1、酒楼仓库除仓管人员和因业务、工作需要的有关人员外,任何人未经批准,不得进入仓
库。
2、因工作需要进入仓库的人员,在进入仓库时,必须先办理人仓登记手续,并要有仓库人员陪同。严禁独自进仓。进仓人员工作完毕后,出仓时应主动请仓管人员检查。
3、仓库内不准会客,不准带人到仓库范围参观。
4、仓库不准代人保管物品,也不得擅自答应未经领导同意的其他单位或部门的物品存仓。
5、任何人员,除验收时所需外,不准试用试看仓库商品物资。
6、仓库范围内不准生火,也不准堆放易燃易爆物品,严禁在仓库内将电线私拉乱接。
7、仓库应定期检查防火设施的使用实效,并做好防火工作。
8、仓库内的物品要分类储放,仓库内保证货架与主通道有一定的距离,货物与墙、灯、房顶之间保持安全距离。
9、仓库内的照明限60瓦以下白炽灯,不准用可燃物做灯罩,不准用碘钨灯、电熨斗、电炉、交流电收音机、电视机等电器设备,化工仓库的照明灯具应设防爆装置,仓库内保持通风。各类物品要有标签并标明品名、规格、性能、进价。
10、仓库的电源开关要设在门口外面,要有防雨、防潮保护,每年对电线进行一次全面检查,发现可能引起打火、短路、发热、绝缘不良等情况,必须及时维修。
11、物品入库时要防止挟带火种,潮湿的物品不准入库。物品入库半小时后,值班人员要巡查一次安全情况。物品堆积时间较长时要翻堆清仓,防止物品炽热产生自燃。
仓库物资管理制度
1、酒楼仓库的仓管人员应严格检查进仓物料的规格、质量和数量,发现与发票数量不符,以及质量、规格不符合使用部门的要求,应拒绝进仓,并立即向采购人员递交物品验收质量报告。
2、经办理验收手续进仓的物料,必须填制“商品、物料进仓验收单”,仓库据以记账。物料经验收合格、办理进仓手续后,所发生的一切短缺、变质、霉烂、变形等问题,均由仓库负责处理。
3、各部门领用物料,必须填制“领料单”或“内部调拨凭单”,经使用部门经理签名,再交仓库签字方可领料。
4、仓管人员必须严格按先办出仓手续后发货的程序发货。严禁白条发货,严禁先出货后补手续。
5、仓库应对各项物料设立“物料购、领、存货卡”,凡购入、领用物料,应立即作相应的记载,以及时反映物资的增减变化情况,做到账、物、卡三相符。
6、仓库人员应定期盘点库存物资,发现升溢或损缺,应办理物资盘盈、盘亏报告手续,填制“商品物料盘盈盘亏报告表”,经财务部会计和总经理批准,据以列帐,并报财务部会计和总经理各一份。
7、为配合采购人员编好采购计划,及时反映库存物资数额,以节约使用资金,仓管人员应每月终编制“库存物资余额表”,于次月3日前送交总经理、财务部一份。
8、各项材料、物资均应制订最低储备量和最高储备量的定额,由仓管根据库存情况及时向采购人员提出请购计划,采购人员根据请购数量进行订货,以控制库存数量。
9、仓管因未能及时提出请购而造成供应短缺,责任由仓管部承担。如仓库按最低存量提出请购,而采购人员不能按时到货,责任则由采购人员承担。
盘点制度
为了加强酒楼的财物管理,确保财物盘点的正确性,准确核算营业成本,特制定本制度。
一、盘点范围及要求
1、盘点范围包括:现金、存货、固定资产。
2、各项财务账册应于盘点前登记完毕。对盘点期间已收到而尚未办妥入账手续的物资,应另行分别存放并予以标示。
二、存货盘点
1、存货盘点包括原材料、燃料、物料用品、低值易耗品、库存商品。
2、盘点方式:采用每月盘点和年终盘点。
3、盘点人员:(1盘点人:由库管或实物负责人担任,负责点计数量。
(2监点人:由各部负责人、财务会计担任,负责盘点监督。盘点人员盘点当日一律停止休假,并按时到达盘点地点。
4、所有盘点都以静态盘点为原则,因此盘点开始后应停止财物的进出及移动。
5、所有盘点数据必须以实际清点、称重或换算的确实资料为据,不得以估计定数据,不得伪造数据记录。
6、盘点完毕,盘点人员应填制“盘点表”,各责任人签字,一式两联,第一联由财务部门留存,供核算盘点盈亏金额;第二联留存各部门备查。
7、鲜货及蔬菜采用“实地盘存制”确定成本,其他存货采用“永续盘存制”确定成本。
三、现金盘点
1、现金盘点:包括现金、银行存款、支票等。
2、盘点方式:采用定期(每月25日和年终盘点和不定期抽查。
3、盘点人员:出纳(盘点人、会计(会点人。
4、现金盘点的时间,应于盘点当日上午发生收支前,或当日下午结账后进行。
5、盘点前应将现金柜封锁,并于核对账册后开启,由会点人和盘点人共同盘点。
6、会点人依实际盘点数详实填写“现金盘点表”一式三联,经双方签字认可后,第一联出纳留存,第二联会计留存,第三联交办公室留存。
四、账实不符的处理
1、账载数额如有漏账、记错、算错、未结账或账面记载不清者,记帐人员应进行更正,情况严重者,报总经理、董事长处理。
2、账载数字如有涂改未盖章又无凭证可查、难以查核或有虚构数字者一律报总经理、董事长处理。
3、财物管理人员有下列情况,应报总经理处理。
(1对所保管的财物有盗卖,掉换或化公为私等营私舞弊行为;(2对所管的财物未经批准而擅自转移、私借或损坏不报告行为;(3未尽保管责任或由于过失致使财物被盗,损失或盘亏。附件——采购及供货管理制度
一、采购程序
1、各部门需要零星物品购置时,应由该部门组长填写申购单 →库管签字→部门负责人签字→总经理签字→采购实施购买。
2、采购人员购货时,须对多家(三家以上进行价格、质量比较;供货商定向送货的不得高于既定价格标准。
二、采购方式的确定
1、对于用量大、消耗快、周转频繁的原材料,应该选择供货商送货的方式。
2、对于使用频率低,不容易集中采购的零星物品及餐中断档急需物品可由采购人员采购。
3、采购方式上采用“定点、定价、定时”采购原则。
4、对于一些特殊的原材料可由外地发货,按计划定期申购。
三、供货商进场程序
1、供货商的寻找原则上由采购主管负责,总经办主任、财务会计协助;
2、供货商进场首先与总经办主任接洽,总经办主任在财务会计的协助下(财务会计全程参与,谈妥相关合同细节(以酒楼合同范本为标准合同格式,经总经理审查批准后,由总经理出面代表酒楼与供货商签定合作协议。
3、总经办以书面形式通知财务会计、库管及相关使用部门负责人,并将已签定的合同(协议送交财务部一份备档,另一份留存备查。
四、供货商处罚程序
1、凡供货商违反相关合作条款(送货不及时、原材料质量问题、拒绝送货、配合工作不到,到由总助、行政总厨、财务会计、库管告知办公室;
2、办公室了解事情原委后,由办公室主任作出处罚决定,开出罚单;
3、办公室所开罚单交总经理审批;
4、办公室将对供货商的罚单交财务部执行,财务部在结算供货商款项时按罚单标准予以扣除。
五、供货定价制度(一原材料市场价格调查
1、酒楼每月组织供货市场调查不得少于两次,且应填写市场价格调查表,写明市调时间及地点,各参加人员在市调表上签字。财务会负责调价表格打印、价格记录工作并负责调价表保管。
2、市场调查由总助、行政总厨、总经办主任、财务会计组成,具体由财务会计召集。
3、市场调查时间定于每月日、日,如恰逢周末,应作适当顺延。(二定价程序
1、每次市场价格调查后,应及时制定当期的供货商品执行价格,先由总助、行政总厨、总经办主任、财务会计、采购主管初定,再交总经理审定后,最后交董事会审批。董事会审批后将执行价格以书面形式交财务部执行。
2、原材料采购定价标准
处在批发价和零售价之间(即高于批发价低于零售价。
3、价格调整: 因市场变化情况特殊,供货商提出价格调整要求,首先由供货商报总经办主任,总经办主任了解相关市场情况后与总助,财务会计碰头商量定出调价草案,再报总经理审批。
(三供货商的更换与续用
在合作过程中如发现供货商有不履行合同的行为,且经沟通后无效,由总助、总经办主任、财务会组成审查小组,集体讨论决定是否更换、续用,然后报总经理最后裁夺。
六、货款的支付
1、货款的支付应尽量不通过采购,若因特殊情况必须经过采购时,须由采购填写借款单,并由总经理批准后方可借款,借款后应在3(次日内报销冲帐;
2、供货商的货款支付，由财务会计向总经理报付款计划，并在付款前填写《请款单》经总 理签字批准，方可付款；
幼儿园集团化连锁管理是指由总部领导下的若干分支幼儿园构成的联合体，为实现规模效益所进行的统一的商业经营活动，求同存异，在集团化框架下，允许一定个性化经营。
连锁经营的三大特征：标准化、简单化、专业化
幼儿园连锁管理重点在于制定通用有效的制度规范：
1、标准化形象：园内基本布置风格，卡通形象、颜色、字体、宣传品
2、标准化服务：服务用语、服务态度、服务水平标准化
3、标准化商品：桌椅板凳，床品园服书包、家具柜子、礼品等等
4、标准化运营：统一的运营表格、信息化管理、物品位置码放
5、标准化培训：新员工入职培训、储备园长培训、各个教学标准培训
6、标准化管理：严谨的管理制度，是连锁化管理的基础
麦当劳如果聘请一个区域负责人，他绝对不会去各个门店去抓每个装修细节，也不会去抓具体招聘，更不会参与每个门店的活动，他一定会花大力气制定“连锁管理制度”。
连锁管理与单个幼儿园管理是不一样的，千万不要总园长与园长工作内容重叠，在做更高层面的工作一定要学会抓大放小，很多时候，管理者习惯做熟悉的小事，造成做了很多跟园长重叠的小事，给自己的假象就是我做了那么多事情，但还没人说我好，反而自己一肚子委屈。因为你把别人的事情做了，而忽略了本应该做的大事。
那么总部应该做哪些事情呢，一个良好的连锁幼儿园运营体系，总部至少应该做到以下六点：
1、财务管理
2、品牌营销
3、信息化服务
4、监督指导
5、培训服务
6、研发服务
从以上六点，可以看出总部只需要做三大工作：运营监督、资源支持、品牌运营，具体事务性的工作就交由园长及主任老师完成即可。总部只需要定期下到园所当中进行督导工作即可，给幼儿园一些自主空间，一个健康的运营机制远远优于集权化控制。
幼儿园集团化连锁管理步骤：
第一步、财务数据管理：
首先，所有的经营都离不开财务，一个经营再好的幼儿园，如果财务数据混乱，除非你命好，否则有你哭的那天。所以财务标准化是基础中的基础，统一的收费表格、现金流表、退费表格、考勤表格、采购表格、工资表、库存表等等，这些数据帮助你间接了解各个幼儿园的经营情况，而不用天天下到幼儿园去看着。不论这个幼儿园大与小、有无资质，基本的财务表格必须统一化，也许10个幼儿园你可以亲力亲为跑得过来，但如果旗下有50家幼儿园，这种土皇帝的管理办法就瞬间失效。
第二步、品牌形象管理：
现阶段，中国的民办幼儿园依旧是一个不注重品牌形象的地方，作为连锁幼儿园，一定要重视品牌意识，重视设计，所有连锁幼儿园，最立竿见影的改善方式就是环境，你的品牌、理念、档次都通过LOGO、颜色、形象、字体等设计展示给家长、展示给社会。你让多少人记住你，代表未来收入的可能，因此，建立自己一套VI使用手册，是连锁幼儿园发展的必然选项。
第三步、深入数据化分析：
当你的财务数据管理和品牌形象管理到位后，集团化管理最基本的两件事已经完成，现在要进一步深化财务部分，要通过财务数据反应出幼儿园每个孩子的成本占收费的比例，每个孩子利润产出比例，幼儿园盈亏平衡点，采购支出分析。只有更具体的分析才能制定更加接地气的绩效激励措施，而不是拍脑门子或心血来潮想出了的。
第四步、信息化管理：
随着智能时代的到来，如果不重视数据分析，那必将被淘汰。因此，用互联网技术管理幼儿园成为了必然趋势，信息化技术大大降低了重复性工作以及人为篡改数据的可能，标准化的运营管理系统，让总部与旗下幼儿园产生数据信息实时、可靠、数据之间有关联、数据可以积累，通过大数据的有效分析，为幼儿园未来发展提供战略指导意见。
第五步：运营监督、资源支持、品牌运营
前面所提到的步骤都是集团化管理的基础设施搭建，而要让这个幼教生态系统真正具有生命力，就要不断的在督导、培训、研发、营销这几方面进行进一步的投入，根据孩子及家长需求变化，不断的推陈出新，让你的幼儿园始终保持活力和提升竞争力。
1、总部要设计或引进一套幼儿园评测系统，尽可能要量化的评价，减少过多的主观评价，降低模糊的好与不好，很多幼儿园喜欢用自评表，但真正能讲清楚1-10分的区别的人几乎没有，这种自评体系没有任何指导意义，仅仅是上级吓唬下级，下级糊弄上级的成人游戏。
2、一个幼儿园的好坏很大程度都是看这个园长的能力，总部管理连锁幼儿园需要对园长进行绩效考核管理，将园长的工资与业绩挂钩，基本上就可以解决大部分管理问题，总部不用事无巨细，只要做好园长KPI考核，做好园所服务支持，品牌运营，给园长多一些空间和自主权，激发园所活力。
3、连锁幼儿园必须走品牌化道路，在品牌战略上一定要高度统一，集团的所有行为都要围绕品牌建设开展，树立品牌形象，建立品牌影响力，不仅仅停留在一个名字一个LOGO一句口号，你的品牌是否能对幼儿园的形象、招生、宣传起到积极作用，是衡量品牌价值的唯一标准。在有些幼儿园已经在当地小有名气，集团的品牌要作为幼儿园发展的二级火箭，强势于幼儿园，帮助幼儿园突破发展瓶颈，达到更高的水准。
第六步：整合、共享、生态
共享的时代，闭门造车只会限制我们的发展空间，现在所有的行业都在通过互联网技术进行同业融合，跨界整合，我们需要的不仅仅是向幼教同行学习，更需要向麦当劳、海底捞、万达、阿里巴巴、小米这些公司去学习，通过跨界激发不同的思考方式。当幼儿园整套系统运行磨合完善后，自然而然一套完整的大幼教生态系统就呈现在我们面前，未来的业务模式，绝对不是实体幼儿园的小生意，而是大幼教联盟生态系统的大生意。
据统计显示, 2015年浙江省餐饮业零售总额从2014年的1714.1亿元增加到1 988亿元, 同比增加9.8%。2015年浙江省连锁餐饮企业营业额从2014年的94.06增加到96.32亿元, 同比增长2.4%。如图1所示。40%的连锁餐饮企业营业额涨幅超过平均水平, 其中2%的企业营业额涨幅超过100%。这样的增长趋势占社会消费品总额的15.3%, 成为带动我国国民经济的重要力量, 成为企业发展的一大趋势。但是餐饮业人力资源成本约占营业额的16%, 与发达国家的30%还有很大的差距。大型连锁餐饮企业在不断地发展和实践中, 已经有了相对而言比较充足的经验, 人力资源管理策略也在不断改进。而其中一些小企业由于经验不足, 管理比较落后, 人才的跟进没有适应规模迅速扩大的要求, 随之而来的是一系列问题, 例如员工缺乏、员工工作积极性低、服务能力差、人力资源管理人员水平普遍不高、人员流动性大, 等等, 很大程度上阻碍了企业的发展。调查显示, 2010-2016年浙江省连锁餐饮企业从业人员的平均离职率高达32.34%, 杭州市餐饮企业平均每年员工流失率高达33%, 餐厅员工的离职率达到27.44%, 厨房员工离职率高达38.1%。员工的不稳定对浙江省连锁餐饮造成的影响不仅是成本的上升, 同时也关乎菜品的稳定性和服务质量。
2015年浙江省连锁餐饮的平均利润为10.43%, 低于2014年的水平。如图2所示, 浙江省连锁餐饮企业年末从业人数从2011年的6.96万人减少到2015年的5.31万人, 员工流失率极大。餐饮业对从业人员的素质要求低, 技术含量要求低, 从业前也没有系统正规的培训, 一般都只进行简单的上岗前培训。薪酬高低与否成了直接影响他们是否继续留在公司的因素, 这便造成了员工流动性很大, 员工流动性大直接造成了企业利润的下降。因此, 要解决诸多问题, 就要求企业根据自身的经营现状和管理方式, 首先从人才储备着手, 人才储备到位, 企业就会拥有稳定的人力资源。其次人们应该学习和借鉴国内外成功连锁餐饮企业, 在人力资源管理机制不断完善和创新, 从而更有效地提升企业竞争力。
2 浙江省连锁餐饮企业人力资源管理存在的问题
为了能更直观地体现出浙江省连锁餐饮企业人力资源管理存在的问题, 笔者对数个连锁餐饮企业的在职基层员工和人力资源管理者进行了问卷调查, 其中基层员工包括服务员、收银员、勤杂工、厨师等不同岗位, 根据一些人力资源管理研究成果, 如表1, 针对员工的薪酬满意度、职业生涯规划、对企业的认同度等进行了调查。本次调查问卷时间为2016年8月-2016年10月。本次调查问卷共发出100份, 回收88份, 回收率为88%。
2.1 人力资源管理观念落后
浙江省很多连锁餐饮企业对人力资源管理的重要性认识还不够, 有将近21%的企业还停留在传统的人事管理阶段。在管理过程中, 管理方式较为单一, 不能做到真正有针对性地发挥人力资源管理的作用。一些管理者, 只是盲目地模仿其它国内外企业的管理模式, 没有结合企业实际情况来管理。甚至有很多企业在人力资源管理这一岗位中没有配备专职的管理者。不仅员工素质不高, 管理人员素质不高的现象也很普遍。调查显示, 在调查的15家连锁餐饮企业中, 50%的企业没有设置人力资源管理部门, 20%的企业中, 人力资源管理者同时管理其它事物。他们对于新生的事物、新产生的理论方法的吸收和理解比较慢, 对企业间关于人才的竞争激烈程度没有正确的预估, 导致企业找不到人才, 留不住人才。
2.2 人力资源管理制度落后
人力资源管理的基础是健全的人力资源管理体制, 省内的连锁企业, 在人力资源管理体制方面的不健全, 体现为缺乏规范的人才引进机制, 缺乏长期的和应急性的用人策略和规划。在招聘时由于由企业用人缺口大, 所以往往会降低尺度和标准, 造成招聘的人员素质参差不齐, 不能满足企业的用人需要。员工素质参差补齐, 就容易造成服务不佳, 往往容易和顾客发生冲突。现在连锁餐饮业的岗位培训, 针对性很弱。企业把很多的人力资源都列入管理培训生中, 培训的标准几乎一样, 不同岗位需要的对应技能没能培训中反映出来。连锁企业的人才储备缺少制度规范, 还有职员个人的职业发展潜力不佳, 很多储备人才觉得自己没有发展的机会, 导致企业人才流失率很高。
2.3 人力资源规划与发展战略脱节
为了保证整个企业的正常运转, 必须认真做好人力资源规划。浙江省的连锁餐饮企业竞争非常激烈, 各家的利润都有明显的下降, 在无法降低成本的情况下, 只能选择增加门店的数量来赢得市场占有率, 如图3所示, 2015年浙江省连锁企业总店数达到近30家, 同时可以看到从2011-2015年, 浙江省连锁餐饮企业的总店数是呈下降趋势。现在的连锁企业经营的模式都大同小异, 基本上是依靠扩张门店的数量, 利润的下降程度已经远远高于成本的上升了。从长远看来, 这样的做法对企业是非常不利的。现在很多著名的连锁餐饮企业已经从原来的拼价格和拼服务的阶段, 逐渐发展到拼人力资源的阶段了。因此企业想要做大, 必须要有整体的发展规划和投资计划, 同时也要将人力资源列入计划中。拥有了良好的人力资源, 就等于赢得了市场。
2.4 缺乏对员工的职业生涯引导
浙江省有一些连锁餐饮企业已经储备一定的人力资源, 为其日后的发展做准备。但这些人力资源并没有得到很好的配置与合理的引导, 其中最根本的原因是连锁餐饮企业没有对员工的职业生涯规划做出系统性的引导。调查显示, 只有5%的员工有明确的职业生涯规划, 而30%的基层员工对自己在企业的职业生涯没有明确和全面的认识, 因此就缺少奋斗的目标和方向。员工找不到归属感, 维系企业与员工关系的只有薪酬, 员工就会对未来的发展前景失去信心, 这种现象会导致企业人才的流失, 而且还可能对企业的形象产生负面效果。
2.5 薪酬激励制度不公平
在调查的程中, 65%的员工表示企业的薪酬激励制度不够公平, 付出与收获不成正比。特别是一些基层员工, 进企业时薪资水平是他们最为关注的。连锁餐饮企业一般工作量较大, 如果没有公平的薪酬激励制度作保障, 员工会失去积极性。被调查的几家企业中, 薪酬一般都由“基本工资+满勤奖+提成+奖金”组成, 底薪由工龄决定, 但是在奖金问题上, 45%的员工都表示, 企业的奖金是领导直接决定的, 没有相应的考核标准。长此以往员工积极性会有所下降, 导致员工的流失。
3 加强浙江省连锁餐饮企业人力资源管理的对策
3.1 树立正确的人力资源管理观念, 提升人力资源管理水平
要以“人”为核心, 以“人”为本, 关心员工, 以员工为重, 人性化管理。为他们创造可以施展个人才能的平台, 提供更多的机会, 使每个人都能找到自己的闪光点, 尽其所能。把人力资源管理归入到管理制度体系中, 不断规范和修正人力资源管理方案, 使连锁餐饮企业人力资源管理正规化、科学化、专业化。企业也要努力为员工提供一个良好宽松的发展环境, 有利于保证企业员工的稳定性, 避免人才流失。要建立相关的针对优秀员工的奖励机制, 激发员工工作积极性。重视对员工的管理, 制定人力资源管理长期规划, 确保企业在扩大规模的同时有高质量的人力资源的注入, 为企业发展创造更大的空间。
3.2 健全员工培训制度
小肥羊以经营特色火锅及特许经营为主业。强调人才的“创新能力、领导能力、管理能力、执行能力、协调能力”, 小肥羊投入大量的资金和人力给员工进行多方面的培训, 这些培训不仅帮助员工提高了工作技能, 而且丰富和完善了企业自身知识结构和长远发展。国内外知名的一些连锁餐饮企业已经有自己一套较为成熟的培养体系, 浙江省餐饮企业可以借鉴和参考, 再根据自身企业的实际情况进行完善。培训的标准化有利于整个连锁餐饮企业的统一化发展, 是企业留住人才最有效的手段之一。
3.3 完善员工职业生涯规划
连锁餐饮企业有关职业生涯管理的思路和规划必须要通过实际的操作才能落到实处, 这种实际的操作层面就需要依靠一系列的人力资源实务来作为沟通规划和现实桥梁。良好的职业生涯管理体系需要以下几个方面的工作作为支撑基础, 首先需要详细的职位分析, 职位分析对各个职位的工作内容和任职资格都做出了明确的规定和要求, 为员工的培训与开发提供根据。其次是员工素质测评, 通过对员工进行素质测评, 全面了解员工的长处和短处, 优势和劣势, 从而实现职业发展路径的科学合理。最后通过建立与职业生涯管理相匹配的培训与开发体系, 制定完备的人力资源规划, 制定完整、有序的职业生涯管理制度与方法等, 以确保员工职业生涯规划的顺利进行。
3.4 重视员工的薪酬福利, 激发员工的潜力与热情
浙江省连锁餐饮企业在在制定和实施激励政策时, 首先要调查清楚每个员工真正的需求是什么。各岗位员工在不同阶段、不同时期的需求是什么, 需求类型如何。只有这样, 才能帮助员工满足这些需求, 从而调动员工积极性, 达到激励的目的。而在薪酬设计的激励与约束上, 有些连锁餐饮企业在对店经理、厨师长等关键岗位设计了体现较强的激励与约束性的薪酬制度。例如, 采用岗位工资与浮动工资相结合的制度, 有利于以绩效为主导的管理文化的建设, 从而发挥对员工激励与约束的双重作用。
3.5 加强企业文化建设, 提升凝聚力
浙江省连锁餐饮企业拥有众多门店, 这些门店都有统一的营销理念、文化理念以及统一标识等等, 这些手段都有效地增强了员工的认同感, 并且增强了员工之间的密切联系。企业价值观是企业文化的首要体现, 积极向上的企业文化可以吸引更多的人才。连锁餐饮企业的文化不能留于表面, 它应该是存在于每个员工内心深处的。员工的价值认同如果和企业是一致的, 企业的文化就发挥了其真正的作用。浙江省连锁餐饮企业已经发展了几十年, 也从国内外连锁企业学到了很多东西, 但是文化建设一直是一个软肋。因此, 浙江省连锁餐饮企业应当加强自身文化建设, 提高企业员工价值认同感, 使员工和企业都能更好地成长和发展。
4 结语
解决好人力资源管理存在的问题, 有助于浙江省连锁餐饮企业跟好地提升企业的绩效。在政府大力提倡和扶持第三产业的发展的今天, 浙江省连锁餐饮企业应当要把握好这一契机, 从人力资源管理着手, 不断提升自身的综合实力。
参考文献
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连锁经营最早起源于西方国家，从世界上第一家连锁公司的出现到现在已经有130多年的历史，这种模式已经在工业发达国家获得普遍成功。在零售业，连锁经营造就了500强企业之首的沃尔玛，并使沃顿家族成为全世界最富的家族；而在餐饮业，麦当劳和百胜集团(经营肯德基、必胜客等5个品牌)同样是因连锁而诞生的奇迹。
在麦当劳和肯德基创立之初，人们很难相信靠着卖汉堡包和薯条能够支撑起市值数百亿美元的上市公司，但连锁经营让这一切成为现实。从如年代中后期开始，中国餐饮业同样掀起了一波连锁经营的高潮，无数的企业冒出头。有昙花一现的河南红高梁，也有被评为2003年度成长企业之冠的内蒙古小肥羊，还有近两年发展神速的重庆巴乡和北京俏江南。
在众多的中国餐饮企业里，哪一家最值钱?哪一家最具发展前景?本刊在调查过程中，遇到的最大问题是数据标准，由于它们都未公开上市，在相关企业的营业收入和利润额上，既有企业自报的，也有行业协议的统计，还有通过其他途径推算的，很难统一。然而，这并不妨碍我们做出一个大致的估算，通过对近3年来营业数据以及开店数、发展速度、管理素质的综合评价，我们选出了10家企业。我们并不认为这是最准确的结论，而只是以这种方式倾听企业发展的脉动。
起点低易创业
中国是一个美食之国，吃饭是最大问题，这决定了无论在什么时候，餐饮业都极为活跃。在这10家企业中，既有像全聚德和东来顺这样的百年老字号，也有成立仅一年多的新锐，但绝大多数都创立于90年代，半数以上的企业不满10岁。
这些企业的一个明显特征是起点很低，大多从一个街边小店起步，毕竟开一个饭馆可大可小，不需要大资金的投入。重庆小天鹅广泛流传的创业版本是从三口锅开始，而内蒙古小肥羊大概算就是起点较高的了，创始人张钢在当初买下后来成为其总店的商铺时，已有通过其他生意积累的3007元资金。其实，在餐饮业，大资金投入并不是成功与否的决定因素。就像近年来，手握巨资的联想集团本欲在商务快餐领域一层身手，但时至今日，这很可能只是一个一时兴起的想法。
这些企业绝大多数都是民营的，即便是国有企业北京全聚德和北京东来顺，也最初是由个人创办，后来由于历史原因而走上公私合营之路。这既反映出餐饮业的门槛较低，也从一个侧面说明了中国民间资本和国有资本之间的明显差异。
整体而言，这些企业创始人的文化程度并不高，这大概是由于在传统观念里，做餐饮终不过是引车卖浆之辈，难登大雅之堂，所谓读书人不屑为之。而在近年来，这一状况有了明显改变。不仅企业创始人的文化层次有逐步提高之势，亦有职业经理阶层开始被引入这些企业。
地域性标准化
不难发现，这10家企业呈现出极为典型的地域特征，仅重庆市一地就占据了半壁江山(5家)，而总部在北京的有3家，其余两家分别来自内蒙古和辽宁。
为何会出现如此集中的局面？这都是由企业所经营餐种而决定的，有5家企业都是以经营火锅为主(东来顺唰肉亦属此类)，而北京全聚德的核心产品烤鸭在某种程度上也有类似特征，相对于传统中式正餐而言，火锅在经营形式上更为简单，易于统一和标准化，这是重庆餐饮企业在连锁经营中一枝独秀的重要原因。
其实，在餐饮连锁企业的经营历史上，迅速做大的企业都选择了较为简单的经营品种，已经倒下的红高梁选择的是河南烩面，而马兰拉面经营的是兰州拉面。同样，麦当劳和肯德基将汉堡包卖到了世界各地，而不可能看到法式大餐遍布全球角落。麦当劳和肯德基的成功带有明显的美国特征，不是靠精细，而是靠大规模的标准工业化生产。
且不说中国幅员辽阔，各地饮食习惯干差万别，各有传统美食，单说公认的八大菜系，已是很难搞懂的复杂体系。在选构、做工、造型等各方面都极为讲究，想做到标准复制是几乎不可能的任务。
现在，中式正餐难以连锁经验的状况有了改变。北京俏江南主营川菜，其各店尢一例外部选址在高档写字楼，尽管其菜品一直多为人批评，但依旧不能阻止：其发展势头。在这种意义上，它应该是观察中式正餐连锁经营能否成功做大的一个范本。
路漫漫谁求索
在餐饮企业的发展中，很多都遇到了品牌方面的困扰。内蒙古小肥羊的发展最为迅速，而其遇到的问题也最多，小吧羊似乎一夜之间出现在全国各地，而“××小肥羊”、“小×羊”之类的商家便在第二天遍地开花。重庆菜根香面临类似问题，“菜根香”之归属很难扯得清楚。更为大众所熟知的是有关北京九头鸟酒家的故事，其经营者周红的父亲经营了九头鹰，而多年合作伙伴石家兄弟撲了九头凤，三者之间的恩怨成为2002～2003年的一个看点。
除了外部纠纷外，企业自身对品牌的控制也很重要。由于这些企业绝大多数都在依靠特许经营的方式进行扩张，品牌输出成为必然，现代企业的经营核心是品啤，一旦品牌失控，会对企业造成毁灭性的打占。这类问题已经不同程度的显现，应该引起相关企业的足够重视。
而在资本运作的路上，餐饮连锁企业刚刚迈出试探的步伐。2002年北京全聚德曾传出要在内地上市的消息，但至今仍未有明确的消息。倒是内蒙古小吧羊已清晰地向外界传递出信息：最快将在2005年于香港上市，而这也是成都谭鱼头的追求目标。
与上市努力不无关系的是，大多企业不约而同地选择了到海外开店拓展，首选地便是香港，成都谭鱼头更是公开承认开店与上市之间的关系。其实，中国内地市场之广阔，足够更多企业之深耕细作，而海外华人众多，则是海外扩张的基础，由此不准看出，这些企业一旦寻求上市融资，目标地首选海外市场。
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