售后服务内容和承诺

售后服务内容和承诺（精选8篇）

售后服务内容和承诺 篇1

我司本着为项目服务，并以本项目利益就是公司利益的指导思想原则，严格执行合同协议的有关规定，响应一切以本项目为出发点，满足系统的技术要求、方便运行管理。公司以“客户满意不低于99%”为质量目标，严把售后服务质量关，竭诚为客户朋友提供优质服务。

通过厂家、代理商、设计、施工、验收、维护和项目共同努力，进行全方位的、统一的、科学的、规范化的管理和工程商的及时、高效的技术支持服务。

公司拥有一支高素质的员工队伍，技术力量雄厚，研发生产人员、工程技术人员、质检员、维修人员均接受过专家培训，在信息服务系统方面有丰富的技术经验，今后还将不断派遣优秀管理、技术人员到国家智能化行业技术认证培训中心培训，以保证员工队伍的高素质、高技能。

我司坚持“顾客至上、不断创新”为宗旨，配合稳健经营的的方针，事事以客户先，透过超卓的服务水平和先进可靠的技术性能，为社会各界和广大客户提供全面、优质、高效益的售后服务。

一：提供货物“三包”

在产品质保期内，除不可抗力和人为造成的事故外，系统出现的问题均由本公司负责，本公司将及时处理存在问题，无条件实行包修、包换、包退，所发生的所有费用由本公司自行负担。

为保护业主的合法权益，明确货物修理、更换、退货（即三包）的责任和义务，我公司严格遵守《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律的有关规定，提供货物时，我公司将做到以下几点要求：

1)说明货物的配置，开箱检验，正确调试，保证货物符合产品使用说明明示的配置和产品质量状况，当面向业主交验商品； 2)对货物商标、型号和编号；

3)介绍产品的使用、维护和保养方法以及三包方式和修理者；

4)明示三包有效期，提供三包凭证、有效发货票、产品合格证和产品使用说明； 5)三包凭证包括以下内容：  货物的名称、商标、型号；  货物出厂编号或批号；  货物商地；

 供货商单位名称、邮政编码、联系电话；  安装调试日期；

 修理单位名称、地址、电话及邮政编码；

 维修记录，包括送修日期、送修次数、送修故障情况、故障原因、故障处理情况、交验日期、维修人员签字。

6)我公司将设立专业人员负责处理“三包”期间各种维修问题，修理者应当承担以下责任和义务：

（1）具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；

（2）承担三包有效期内的免费修理、软件维护业务和三包有效期外的收费修理业务；

（3）维护供货商、生产商的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；

（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；

（5）接受生产商、供应商的监督和检查；

（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；

（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的微型计算机商品和维修记录；

（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询

二：“三包”期间保修承诺

1、保修承诺 1)服务期限

从工程验收合格之日起，保修期为1年，保修的响应时间为：每天8：30-17：30期间为4小时。2)服务费用

质保期内，我方对所有设备的所有配件无条件免费保修及更换，所有设备的所有配件（包括整机所有部件）的维修及部件费均为免费，并提供定期上门清洁、检测系统设备的服务。

保修期内，所有设备维修保养服务均为上门服务，由此产生的费用均不再收取。免费提供系统扩充、升级方面的技术支持服务。3)保修联系方式

为用户提供免费的系统技术咨询，详细解答用户对系统工程中的任何一个问题，做到“有问必答、有答必详”。使用者在使用过程中如发现不能自行解决的问题，可直接用电话，传真，互联网，书信等方式与我公司取得联系（其中电话为24小时服务），我司将在4小时内作出响应，与使用者协商解决问题。

2、服务响应时间

我们承诺保修期内定期对各系统的运行情况进行全面巡查，发现问题当场解决，保障各系统正常高效运行。

在质保期内，我方的现场服务响应时间为每周六天、每天24小时，当系统运行确实发生现场技术人员无法排除的故障，我公司在得到通知后采取应急措施，将在1个小时内，派遣具有故障排除技能的工程服务人员赶到现场进行维修，如发生硬件故障，我方将在一个工作日内更换备件。

质保期内，一个工作日无法修复的设备，我方承诺在下一个工作日内提供不低于故障设备规格性能的备用设备供项目单位使用，直至故障设备修复。

质保期内，我方承诺为中心交换机提供第1年的原厂快速备件7*24*4小时现场更换服务，并提供原厂硬件故障后4小时系统恢复正常。

3、维护保养服务

保修期内，凡因我方设备或施工导致的问题，我们承诺负责全面解决，并及时更换维修相关设备。

我们承诺长期从事此类系统工程的经营，以保证对损坏设备的更换迅速。

4、制造商售后服务

我们承诺设置维修专线，积极热情响应此项目的投诉和技术支持，为此系统提供全天候的技术服务和技术保障。

我们承诺配合物业管理要求，为各系统的功能优化运作优化提供技术支持。三“三包”之后保修服务

1、保修期过后不得拒绝甲方的提供有偿服务的要求，具体费用等条件在施工合同中明确。

2、保修期后本公司愿意以成本价向业主提供备品、配件、专用工具、易耗材料，并可全面响应本次投标负责为业主提供备品、配件、专用工具的安装施工和维修服务。我们承诺对各系统所涉及的软件升级实行终身免费。

3、其他技术支持、维修服务及费用收取情况

为了确保系统的施工、验收顺利，给业主提供必要的协助是我司的一贯原则。我司将会利用本司在系统施工报建、报验的经验及资源，协助业主完成由相关部门如安防办、建委等负责的系统的报建、报验。

我们承诺长期随时提供免费的最新的产品技术资料。

本公司将根据业主的运行管理模式，结合本工程系统需要进行维护保养的内容，为业主量身定做一套切实可行的维护保养表，对业主的使用和管理人员进行保养指导，并将业主反馈的维护保养记录进行详细的分析，及时发现问题，做到防患于未然，保证系统能安全正常地运行。

我司将针对本系统项目的应用情况，提出先进、合理的系统应用优化方案，确保工程的技术先进性、使用合理性、运行经济性等各项指标良好，确保工程技术与时代同步。对于软件的升级，我公司将免费提供，硬件系统的升级也采取成本式服务。

由于本系统工程设计时考虑到了系统正常运行的不可间断性，将本系统工程列为本公司的应急处理项目，在本公司的仓库考虑配备系统所有应急使用的原设计应用产品或更高性能的应急产品。

在工程施工完毕，验收合格后，我公司将同业主建立定期的联络，根据本公司的定期巡检制度，为系统提供每季度一次的检修。

在验收后，所有硬件设备及产品均提供1年以上的无偿保修服务，如果有设备供货厂家提供的设备保修超过1年时间标准，我们将按照厂家时间予以延长。

投标单位名称(盖章)：义乌东升网络科技有限公司。

授权代表签字：

售后服务内容和承诺 篇2

互联网近20年的迅速发展彻底改变了人类工作和生活的方式,已经成为最重要的基础设施之一。然而随着互联网的发展,越来越多的性能和安全问题也不断涌现出来。究其原因,主要是互联网目前的运行环境已经背离了其设计之初的诸多假设,具体包括:

(1)互联网设计主要面向的端到端通信模式正逐步被内容和服务为主的应用模式所取代。在这类应用模式中,用户只关心内容和服务本身, 而不关心内容和服务的位置。而目前IP网络难以有效应对上述变化,使得网络流量呈爆炸性增长、网络资源利用率低下,这也是目前互联网面临的性能和能耗挑战的主要原因;

(2)互联网设计之初面向固定连接为主的场景正在向移动性为常态的场景转变。随着用户移动性的增强,移动不再是例外,而成为一种常态。但是,TCP/IP协议族将IP地址同时作为会话层标识和网络层路由标识,这种角色的重载使互联网无法有效地适应这一转变;

(3)互联网的发展规模远远超出了互联网设计之初的预期。这一点从IPv4地址空间大小的设计可见一斑,而随着移动互联网和物联网的发展,互联网的规模在可预期的未来仍将急剧膨胀。网络规模的膨胀直接导致了地址缺乏、路由可扩展性等问题;

(4)可信的网络环境向不可信网络环境的转变。互联网最初的用户群体是科研人员,面向的是可信的网络环境,而互联网的商业化使互联网面临了一个高度不可信的用户环境。这一转变使得互联网在安全方面面临着诸多的质疑。

面对上述问题,研究界最近提出了诸多未来网络体系架构,例如CCN[1]、MobilityFirst[2]、NetInf/SAIL[3]、DONA[4]、Scaffold[5]等,并初步形成了以信息为中心的未来网络设计理念。信息中心网络(Information-Centric Networking[6])的重要思路是通过将内容/服务等信息主体提升为网络中的一等公民,使得网络面向内容/服务,而非面向地址,实现基于内容/服务的路由,并辅以网络层缓存机制,提高内容/服务的访问效率。

这些未来网络体系结构在设计之初就充分考虑了性能、移动性、安全等方面,能够较好地解决目前互联网存在的诸多问题,为未来网络研究与演进绘制了早期蓝图。尽管如此,我们需要认识到,对信息中心网络的研究仍处于萌芽阶段,在体系架构以及命名、路由等关键机制机理上仍缺乏共识。在体系架构层面,信息中心网络仍面临着诸多的挑战,主要表现如下:

首先,如何使网络具备足够的灵活性以适应不同应用模式的通信需求并进行优化?目前互联网的流量特征是内容类应用占据绝大部分,但是随着信息技术的迅速发展,3D虚拟现实、物联网以及以人机物三元融合为特征的创新应用将会进一步涌现。CCN等信息中心网络虽然为内容分发类应用提供了优化,但也增加了其他非内容共享类应用的额外开销和复杂度[7,8],不利于上述创新应用的开展;

其次,如何在路由可扩展性和数据转发效率之间进行平衡?为了实现更好的路由聚合性,一般倾向于使用层次化的名字来命名内容,但是基于可变长度的内容名字进行路由将会降低转发效率;而另一方面,基于固定长度的名字能保持路由效率,但是虽然已经有很多的研究致力于提高扁平化名字的路由可扩展性[9,10],这依然是一个巨大的挑战。

再次,如何支持可扩展、高效任播机制?随着云计算和大规模网络服务的发展,任播成为云计算环境下路由的基本需求,因此Scaffold、DONA等未来网络体系结构甚至将任播作为网络的首要原语。网络层任播机制需要将任播地址发布到整个路由系统中,对路由可扩展性带来了巨大的挑战,此外网络层任播技术还受限于路由决策参数,难以满足更复杂的需求(如流量均衡);相反,目前广泛采用的应用层任播机制虽不存在对路由系统的影响,但是也将受到多种问题的困扰,如管理开销大、缺乏对网络动态的适应性等问题。

基于上述考虑,我们提出了一种新的面向名字的网络架构,称为融合内容和服务的未来网络架构(CoreNet,Content and Service Aware Network)。该架构继承并扩展了当前信息中心网络架构的一些设计思路,例如基于名字的路由、网络内置存储。但是,与目前的信息中心网络不同,CoreNet并不以某一种主要的应用模式为主,而要求其他应用模式适配到该主应用模式。与其他解决方案相比,CoreNet具有下述优点:

(1)提供了一个灵活的协议栈“腰”,使得应用程序可以通过不同的名字显式地表达它们的通信意图,路由器能识别这些名字并能做出相应的优化决策,而不“偏袒”任何一种应用模式;

(2)借鉴边缘/核心网络分离和ID/Locator分离的设计思想,使用层次化的命名习惯兼容目前Web应用,并实现转发效率和路由可扩展性之间的平衡;

(3)融合网络层任播和应用层任播两种机制的特点,将任播作为网络提供的一种基本能力,提供了灵活、高效的任播路由功能,同时避免对路由系统造成压力;

(4)通过高效任播、网络内置缓存等设计来提高内容分发的效率。

本文后续章节的组织如下:第二节介绍CoreNet总体架构,包括命名及路由机制;第三节介绍了映射系统的设计;第四节介绍任播的实现;第五节介绍网络内置缓存的实现;最后一节对文章进行总结并给出未来的研究展望。

2 CoreNet架构

2.1 概述

在CoreNet架构中,应用可以通过不同的名字表达他们的通信意愿,比如内容请求或服务请求,而网络根据该名字识别其应用类型并进行差异化处理。但是,这一灵活性不应以牺牲路由表可扩展性和降低转发效率为代价。为此,我们采用边缘/核心网络分离原则来控制核心网络的路由可扩展性,并保障核心网数据转发效率和移动性支持。

CoreNet网络协议的“腰”如图1所示。名字层包含各种类型的名字,根据需要可以是主机(包括传感器设备)、内容、服务、用户等名字。在这些名字中,只有主机名是确定性地对应到一台主机或设备,所有其他名字都是逻辑名字,可能会绑定到某个主机名。位置标示符Locator可以是IPv4/IPv6地址,从而提供了目前网络的兼容性。

根据边缘/核心分离原则,网络拓扑被划分为边缘网络和核心网络。边缘网络采用基于上述名字的路由方式,而核心网络则根据位置标示符进行路由。将基于名字的路由限制在边缘网络的主要原因是对其可扩展性的担忧。与CCN中定向信息洪泛(Guided Information Flooding)的路由模型不同,CoreNet采用传统的基于目的地址的路由。这基于下述考虑:①定向信息洪泛的路由模型适合内容获取的应用,但并不适合其他应用模式;②CCN的定向信息洪泛要求在网络中的路由器为每个转发的请求维持状态,这将对核心网路由器的可扩展性造成极大的挑战[11];③CCN的路由模型同时也牺牲了响应报文的路由灵活性。例如,如果为请求报文建立的路径中的一个节点或一条链路在响应报文返回之前失效了,那么响应报文便无法返回给请求者。

从路由的角度,存在两种不同类型的报文:请求报文(Request)和响应报文(Response),图2给出了核心网中Request/Response报文的源/目的地址的构成。当应用程序发出Request报文时,会将自身的通信意图通过intent name在目的地址中给出。因此,CoreNet路由器将会检查报文的intent name,以便进行差异化处理。例如,如果intent name是内容名字,CoreNet路由器将利用其内置缓存提供优化。

为了支持有状态服务,需要提供intent name与主机名的绑定。有状态服务是指类似于电子商务、在线游戏等应用,需要将会话过程中的所有报文都路由至同一个服务节点。为了建立绑定,Request报文的接收方需要将自身的主机名包含在第一个Response报文中,从而请求方可以在随后的Request报文中嵌入绑定的主机名。当绑定建立后,Request报文的目的地址包含两部分:intent name以及绑定的主机名,这种情况下将优先根据绑定的主机名进行路由。

位于核心网络和边缘网络之间的边界路由器负责进行名字和位置标示符的映射,并完成封装/解封装操作。映射系统是CoreNet的核心部件之一,用于将名字映射到Locator,从而在核心网实现任播的功能,第三节将详细介绍映射系统的设计。

2.2 命名

CoreNet采用了T:L:P三元组命名方式,如图3所示。其中T是名字类型,L是一个层次化的名字,P是对名字属主公钥的加密HASH,用于自验证的目的。与CCN类似,L包含若干组成部分:①域名;②domain specific的名字;③哈希值(可选,仅用于content name)。L的域名称为该名字的授权域。每个名字都与一个授权映射服务器相关联,该授权映射服务器负责存储该名字的相关映射信息。所有的名字仅在其权威域内可直接按名字路由。通过名字和公钥的内在绑定,可以保证任何应用模式的基本安全性。此外,公钥也可以用于建立通信端点之间的加密通道和用于认证。

目前,定义了四类名字:主机名(HN)用于传统的端到端通信,内容名字(CN)用于内容获取类应用,服务名(SN)用于绑定或非绑定的服务任播通信,用户名(UN)用于情境感知的应用。如果未来的应用需要引入新的名字类,则可以对上述集合进行扩展,据此,应用程序可以通过在请求报文中指定不同的名字粗粒度地向网络表达它们的通信意愿。这与目前的IP模型不同。当前的IP模型中,网络是不感知应用的,而在该架构中,这些名字暴露给网络,允许网络来优化不同的应用。

2.3 路由

在CoreNet中,核心网路由是基于Locator的,而在边缘网络则采用基于名字的路由。一个目的地址可能会包含两个名字:intent name和可能的绑定名字。起初,应用仅仅指定intent name作为会话的目的地址。当建立了绑定后,在随后的请求中将包含该绑定名字。如果目的地址同时包含了intent name和绑定名字,则路由将优先基于绑定名字进行。下面,我们以服务类和内容类应用为例介绍不同的名字是如何进行路由的。

(1)服务名。

根据服务器是否要维持会话的状态,服务可以分为两大类:有状态的和无状态的。有状态的服务要求同一客户在整个会话期都绑定到同一个服务实体。该绑定在网络路由上也被称为是流的亲近性而无状态服务则无此要求。

目前的互联网服务通常会有多个(可能成百上千个)位于同一个数据中心或分布在全球各地的服务实体。服务提供的一个基本需求是网络层的任播功能,它是实现流量均衡和优化服务点选择的保证。相应地,服务名的路由也就存在两类:非绑定的服务任播,和绑定/流亲近的服务任播。

非绑定服务任播的转发流程如图4(a)所示。客户端调用sendto(s, X, data)原语向服务X发送数据data。如果X在边缘网络内可路由,即X的权威域与调用者所处的域相同,则会直接依据服务名X由任播路由机制路由到一个服务点X。否则,首先通过默认路由将X路由到一个边界路由器(BR),然后执行映射操作。映射系统可能会返回一组Locator,边界路由器必须能够智能地作出决策,根据路由信息(如AS跳数或其他网络度量参数)选择最优的Locator。此后,请求报文被封装,并在核心网中进行路由。在进入目的网络之前,报文被进行解封装操作,解封装后的请求报文将根据服务名X被路由到某个服务实体。客户端不会将X绑定到任何提供该服务的主机名,因而下一个请求报文可能会被转发到其他的服务实体。

图4(b)表示了绑定服务任播的情形。客户端调用connect原语来建立与某个服务名X的连接。建立连接的过程本质上就是将X绑定到某个服务实体。第一个报文的路由过程与非绑定服务任播是一样的。当接收到第一个请求报文后,服务器将把自身的主机名HN(C)包含在响应报文中,客户随后将X与HN(C)进行绑定。随后的请求报文的目的地址将同时包含X和HN(C),而网络将依据HN(C)进行路由。

(2)内容名。

对内容名CN(X)的请求进行路由的过程与对非绑定请求的路由过程类似,如图5所示。不同点在于,在内容的转发过程中,每一个中间路由器在转发之前会检查缓存,并决定是否可以响应该请求以提高内容分发效率。

3 映射系统

所有ID/Locator分离和边缘/核心网络分离的架构都需要一个映射系统将局部可路由的名字映射到全局可路由的Locator。有众多的基于DHT的映射系统用于将扁平化的名字映射到Locator,如CoDoNS[12], MDHT[13]等。DNS依然广泛用于层次化名字的映射系统。在LISP[14]架构中,LISP+ALT[15]的解决方案获得了业内的广泛认同。与DHT和DNS相比,LISP+ALT具有两大特色:①ALT是一个逻辑拓扑,可以根据边缘域名的层次结构实现高效的聚合,从而大幅降低路由可扩展性的压力;②映射信息仅存储在可知的边缘节点,具有很好的自主管理性。

CoreNet继承和扩展了LISP+ALT。从LISP+ALT继承的包括:ALT网络的构建方法,通过BGP传递路由可达性信息,以及在ALT上通过对映射请求消息的路由进行解析。我们对LISP+ALT的扩展包括:①维护的信息更细粒度,因此将占用更多的存储空间。在LISP+ALT中,只需维护EID前缀到Locator的映射。而在CoreNet中,不仅需要存储主机名HN前缀到Locator的映射,还需存储内容名CN, 服务名SN的存在性信息(即域内是否有相应的CN, SN的实例),以及用户设定的个性化解析策略。这无疑将增加存储和解析的代价。②解析逻辑更细粒度。在LISP+ALT中,只维持前缀的可达性信息,而具体的EID是否可达只有当报文离开核心网进入边缘网络后才知道。而在CoreNet中,仅仅维持前缀可到性信息对服务/内容任播是不够的。为了实现任播,需要知道边缘网络是否存在某个服务名/内容名的实体。③边界路由器需要实现任播的功能。当同一个名字解析为一组Locator时,边界路由器应能根据某种策略选择最近的一个Locator。④安全性通常是映射系统的一大挑战,自验证的名字为安全地发布/更新映射条目提供了保障。

映射系统对于在核心网支持任播至关重要,这将在第4节介绍。此外,映射系统对于支持移动性(无论是节点移动还是网络移动/多宿主)和服务/内容复制也很关键。目前,LISP+MN提出了LISP中节点移动的解决方案,可以很容易地加以扩展应用于服务/内容的复制。如当内容CN复制到非授权域时,需要将CN和CN所处的主机名HN的映射注册到CN的授权服务器。当边界路由器对内容名CN进行解析时,将返回CN对应的HN,由于HN并非是全局可路由的Locator,此时,边界路由器将进行二次解析,获得HN对应的Locator。当然,这一提案目前还处于早期,还有很大的提升空间,例如如何避免两阶段迭代映射引发的高延迟以及放松对移动节点实现轻量级LISP协议的要求。

4 任播路由

任播对于高效的内容获取和服务定位都至关重要。CoreNet中通过两种途径来支持任播,与纯粹的网络层任播和应用层任播解决方案均不一样。在边缘网络,任播通过网络层路由来支持,与IP任播类似。因此,如果所需获取的内容在边缘网络有若干份副本,则任播路由将自动地将请求路由到其中一个副本。而在核心网络,任播是通过映射系统得以支持的。在向核心网转发请求之前,边界路由器需要将名字解析成Locator。映射请求消息可能会返回多个Locator。边界路由器应能根据自身的路由表信息(如AS跳数),智能地选择优化的Locator,并根据该Locator对请求消息进行封装。因此,边界路由器同时依赖于映射系统和路由系统的信息实现了核心网的任播。一方面,与纯网络层任播相比,该方案避免了在核心网中增加路由条目的要求,保证了路由可扩展性;另一方面,与纯应用层解决方案相比,该方案利用了实时路由信息,避免了信息过时或第三方映射系统与路由层功能重复建设的问题。

5 缓存复用

缓存对提高内容分发的效率和满足用户的异步需求非常有效。许多信息中心网络架构都提出了在路由器实现透明缓存功能,从而使缓存变成不同应用共享的网络层资源而非应用相关的资源。在CoreNet中,由于我们允许非持久性名字的存在,相同的内容可能会拥有不同的名字。在这种情况下,根据内容名字进行缓存无法有效地重用缓存的内容。在CoreNet中,我们使用内容HASH值作为缓存内容的键值,从而能更有效地利用缓存。当内容发布时,要求计算其HASH值,并将其作为名字L中的最后一部分。当边缘网络的路由器接收到一个内容请求时,首先检测其HASH值,若缓存命中,则直接对该请求予以响应而不再转发该请求,否则,再根据路由表转发报文。在核心网中,路由器也可以选择性地依据intent name进行缓存检测。

6 结论和未来展望

我们提出了一种融合内容和服务的未来网络体系架构—CoreNet,其灵活的协议栈“腰”使得应用可以显式地表达它们的通信意愿,同时网络能相应地对不同应用模式进行优化。通过遵循边缘/核心相分离的设计原则,CoreNet在路由可扩展性和转发效率之间获得了较好的平衡。CoreNet扩展了LISP+ALT的映射系统,从而不仅能将名字映射到Locator,还能提供高效的任播路由支持,以适应未来海-网-云环境下的应用需求。

CoreNet仍处于设计之初,还有许多问题值得深入研究。首先,CoreNet目前只给出了网络层的路由和数据转发流程,具体的协议还有待设计。其次,需要结合目前正在研制的CoreNet原型系统对各方面的性能予以全面的评价。最后,需要结合一些典型应用场景,比如移动环境下的内容分发、人机物三元融合的创新应用等,开展更为针对性的研究。

摘要：互联网难以适应其通信模式由主机为中心向以内容和服务为中心的转变,从而提出了融合内容和服务的未来网络体系架构(Content and Service Aware Network:CoreNet)。CoreNet基于面向内容和服务的设计理念,并通过灵活的协议栈“腰”设计允许应用显式地表达它们的通信意愿,使得网络能感知不同应用模式并进行优化处理。同时,通过网络内置缓存和高效任播路由,提升内容分发和服务获取的效率,适应未来人机物三元融合创新应用的需求。

售后服务内容和承诺 篇3

关键词：高职院校 老年服务与管理专业 社会服务

1 高职院校老年服务与管理专业开展社会服务的必要性

养老服务业不是一般性的商业，它有很强的公益性和社会性，高职老年服务与管理专业作为与养老产业衔接最紧密的专业之一，其特殊性显而易见。这一专业开展社会服务的必要性也是毋庸置疑的。

1.1 老年及其相关产业的巨大人才需求。截至2013年底，全国60岁及以上老年人口20243万人，占总人口的14.9%，其中65岁及以上人口13161万人，占总人口的9.7%。并且老年人口以每年800-1000万人的速度递增，人口老龄化呼啸而至，预计2020年将达到2.43亿，2025年将突破3亿，2033年突破4亿，占总人口的1/3。我国各类养老服务机构42475个，拥有床位493.7万张，其中社区留宿和日间照料床位64.1万张。年末收留抚养老年人307.4万人。全国共有老龄事业单位2571个，老年法律援助中心2.1万个，老年维权协调组织7.8万个，老年学校5.4万个、在校学习人员692万人，各类老年活动室36万个。而与之相对应的，全国共有30余所院校开设老年相关专业，每年培养的人才约千余人，而据测算，我国现在共需要养老护理员1000万人，而目前全国养老机构的职工只有22万人，其中取得职业资格的仅有2万多人。从以上的数据我们不难看出，社会迫切需要大批经过专业培训，具有良好职业素质，懂得现代老年养护技术，有较强的操作技能和管理水平的应用性专门人才。老年服务与管理专业的学生是行业发展所急需的人才，如能将这一部分资源有效调动起来，开展相应的社会服务，能从一定程度上缓解行业整体人员不足的现实困难。

1.2 老年服务与管理专业的专业特殊性。开展社会服务，对于老年服务与管理专业的学生来说是必须的也是必要的。首先，养老服务业不是一般性的商业，它有很强的公益性和社会性。从专业设置和人才培养的角度看，该专业毕业生未来就业的岗位与社会服务紧密相连，如老年公寓、养老院、社区服务中心、老年大学等老龄事业、老龄产业、老龄服务机构等。第二，从学生成长的角度来看，学生可以通过社会服务了解社会、熟悉社会、适应社会，有利于树立正确的世界观、人生观、价值观。第三，通过社会服务，学生们可以熟悉行业标准，提升职业技能，明确学习目标，增强学习的紧迫感，变“要我学”为“我要学”，“学中干”“干中学”。第四，学生在实践中接触到职业环境，学会做人、做事，培养了合作意识、团队精神以及创新能力和创业精神。

1.3 促进资源有效利用，达到产业发展与人才培养的双赢。老龄化是我国当前的重要国情，催生老年产业发展壮大。然而，在现实中我们却面临着很多的困境，一方面，我们的养老产业人才缺口巨大，有设备、有场地，却没有人来组织相应的活动，甚至有的设备买好之后由于没有人会用就一直闲置。另一方面，是我们的专业人才受制度、政策及资源条件等的限制，仍然在课堂里学习理论知识，实习、实训环境落后，专业技能和水平得不到提升，而毕业的时候由于对口招聘单位少，而被迫转行。开展持续性的社会服务，进行校企合作是解决这一问题的很好的切入点。通过开展社会服务，把教学、研究与服务岗位链接起来，能够促进资源的有效利用，达到产业发展与人才培养的双赢。学生们也可以获得相应的社会资源，为毕业求职打开新的通道。通过开展社会服务，高职院校也能够服务于城市发展，为经济社会发展提供人才和智力支持，取得较好的社会效益。

2 老年服务与管理专业开展社会服务现状

伴随着人口老龄化速度的日益加快，专业化的老年服务等相关产业越来越明显地暴露出人才短缺的状况。在这种供求比例悬殊的现状下，一些高职院校相继开设了老年服务与管理这一新兴专业。然而，这一专业毕竟是一个新兴专业，其面临的问题也是突出的，如专业与产业的对接、职业能力培养的体系构建、人才培养方案的研究与实践等等。

高职院校开设老年服务与管理专业在人才培养方面仍处于起步阶段，《中国老龄事业发展“十一五”规划（2006-2010年）》提出“为加快涉老服务队伍建设，加快培养老龄产业所需的各类人才，特别要加快培养急需的老年产业管理人才、服务人才……”。有业内人士表示，现阶段养老院的岗位主要缺两类人才，一类是基础护理类，另一类就是高端管理类。而这两类人才的产生绝不是仅仅依靠高职院校校内的培养就可以实现的，它需要学生技能水平的提升，需要工作经验的不断积累。目前，开展的养老敬老活动、顶岗实践、专业见习等形式能够起到一定的作用。但是这种形式时间短，合作的单位也有限，走马观花，社会意义重于实践意义。如果能够开展更加多元的社会服务尝试，应该说效果会更好。

3 高职老年服务与管理专业开展社会服务的困境

3.1 制度和政策上的缺失。我们看到，在国外的类似专业，社会服务作为一门必要的课程，被纳入教学计划，学生需要修满相关学分才可以正常毕业。学生也可以借助社团等其他形式开展社会服务。社会关心照顾服务是自愿的，没有人强迫他们接受，接受服务者也没有羞辱的烙印，政府是主要出资者、政策法规制订者与监督者，志愿组织和私人机构去操作和执行。目前，我国对于社会服务的整体认知还不够全面，因此，从制度设计和政策执行上都没有现成的办法可以适用，因此，如何对学生的社会服务进行管理、监督、协调及考核等需要进行制度和政策上的创新。

3.2 内容和形式上的单一 从高职老年服务与管理专业人才培养的实际来看，目前社会服务的内容和形式都相对单一，形式上来说，专业见习、顶岗实习、爱老敬老活动，内容上主要就是老年生活护理和文艺表演等。学生的实践技能水平提升和工作经验的积累效果都会受到影响。

3.3 社会服务受益对象少 实践中，我们开展社会服务都有时间、地点等多重因素的制约，社会服务的覆盖范围有限，受益对象少，而开展的社会服务影响力相对而言也就小了许多。

4 高职老年服务与管理专业开展社会服务的思考

4.1 构建高职老年服务与管理专业开展社会服务的制度。要想解决老年服务与管理专业开展社会服务的困境，进行制度构建是必须的。首先，需要革新整个社会和教育界对于社会服务的理念，将社会服务常态化、规范化的制度设计革新。其次，在专业建设和人才培养的层面，要进行创新性的尝试，将社会服务纳入人才培养方案设计，将其作为必修课或者选修课，鼓励学生参与和完成社会服务。同时，要出台相应的社会服务的管理、监督、协调及考核等的相应规定。避免在实践操作中出现形式化等误区。

4.2 创新高职老年服务与管理专业开展社会服务的内容、形式及载体。社会服务的内容和形式是多样化的，作为老年服务与管理专业来说，开展社会服务的内容、形式可以是多元的。如日常照顾、家庭护理、咨询服务、关怀探访、外出游玩、养生讲座、爱心义诊等等，而我们不仅可以依托学校的见习等环节，也可以依托护理院、日托所、咨询中心、公共部门等开展社会服务。

4.3 持续性的开展校企合作，促进资源有效利用，达到社会需求、产业发展与人才培养的共赢。老年服务与管理专业的社会服务有广阔的空间，走出课堂，走向社会，是老年服务与管理专业在发展过程中必须迈出的坚实一步。以辽宁省为例，2013年年末，全省现有区（市、县）、街道、社区养老服务中心893个，社区星光老年之家、日间照料室、托老所等社区老年服务设施5190个，面向全体老年人提供生活照料、法律援助和紧急救援等多样化服务，年服务老年人数达到52万人次。通过建立社区居家养老服务站和农村互助幸福院等设施，为13.3万老年人提供入户服务。通过持续性的开展校企合作，开展社会服务，能够促进资源有效利用，达到社会需求、产业发展与人才培养的共赢。

参考文献：

[1]于涛，黄加成.基于职业能力培养的老年服务与管理专业社会实践模式探究[J].社会工作，2011（10）.

[2]魏红敏，曲丽秋.高职老年服务与管理专业学生专业技能培养的探索[J].中小企业管理与科技，2013（11）.

[3]黄建设.高职院校开设老年服务与管理专业研究[J].新课程（下），2013（01）.

安全承诺书和安全目标内容 篇4

各相邻单位、公司和全体员工：

为保护员工和相邻单位人员的生命和健康，减少事故的发生，保障本企业及相邻单位的财产不受损失，特向全体员工、相邻单位、顾客和社会郑重承诺：

1、认真贯彻各级政府和管理部门制定的安全生产有关法律法规、标准及有关规定并组织员工认真学习

2、建立、健全本单位安全生产责任制；组织制定本单位安全生产规章制度和操作规程，并保障其严格执行；建立安全生产管理机构，配备安全管理人员；自觉接受政府及安监部门的监督管理工作，把安全工作责任落实到各部门和责任人；

3、保障安全投入资金的合理提取和使用；配备满足安全需要的安全设施、设备、器材；为员工提供符合标准的劳动防护用品，并督促其正确使用；持续完善安全工艺、设施，改进安全生产条件，努力实现本公司安全生产；

4、认真开展安全检查，及时消除安全隐患，以人为本，保证员工健康和安全，保护周边环境安全，保障相邻单位和广大群众不受本单位安全影响。

5、及时、如实报告生产安全事故，坚持事故“四不放过”原则，整改落实事故调查组提出的各项防范措施，不断提高企业从业人员的安全意识；

6、接受社会和媒体监督，积极弘扬公司安全文化，营造安全生产氛围；

7、落实安全奖惩，做好业绩考核，总结和推广安全生产的先进经验，表彰安全先进典型，保障安全管理工作的持续改进。本公司将切实履行上述承诺并接受员工和社会的监督。

安全方针及目标

安全方针：

以人为本、安全发展、全员参与、综合治理、科学管理、持续改进

质量和售后服务承诺书 篇5

1、组织供货： 我公司设有配送中心及综合物资仓储调配库,有足够的物资仓库储备及快速反应能力，可以保证在接到通知后按贵单位计划送到指定施工地点。若遇贵单位有紧急供货需求，我公司也将组织强大的运输力量保证组织供货。

2、质量保证：

我公司郑重承诺对此次供货的混凝土用材料河砂的质量严格按《铁路桥涵设计规范》（TB10002.1～TB10002.5-2005）、《铁路混凝土工程施工质量验收补充标准》铁建设[2009]152号、《客运专线预应力混凝土预制梁暂行技术条件》铁科技［2004］120号、《客运专线高性能预应力混凝土暂行技术条件》科技基［2005］101号文、《普通混凝土用砂质量标准及检验方法》JGJ52-92、的质量标准供货，并保证所提供的产品质量符合规范中描述的各项技术指标。若提供的产品质量不符合该技术标准，则无条件退货，并赔偿由此造成的一切损失。

3、售后服务承诺：

①为贵单位提供产品使用指导及培训；

②建立完善的售前、售中、售后服务网络，实行本地化服务。解决贵单位在使用产品过程中遇到技术难题或其他问题时的后顾之忧；

售后服务内容和承诺 篇6

大家上午好！我代表指挥中心全体工作人员就今后指挥中心工作向全县人民承诺如下：

一、规范管理。制定和完善指挥中心相关工作制度，强化内部人员管理，严格工作纪律，保证服务热线24小时畅通。

二、热情服务。使用规范服务用语，礼貌、热情、耐心接听电话，准确、详细记录群众来电，及时收集有关城市管理内容的社情民意，切实起到“连心桥”的作用。

三、注重时效。对于咨询类电话，做到即问即答，并且，不超过1小时答复对方；对于群众反映、举报和投诉类问题，在一个工作日内将群众举报投诉事项书面交办相关单位。一般性问题由承办单位在三个工作日内办理完毕，复杂问题在三个工作日内提出处理意见，确实因客观原因近期无法解决的问题，经指挥中心主任同意后，书面报指挥中心备案。处理问题如需超过三天，应报指挥中心主任同意，指挥中心将跟踪进展情况。指挥中心还将进行每周工作总结，并报上级领导审阅，努力做工单件件有落实，事事有回音。

以上承诺内容，欢迎广大干部职工及社会各界人士监督，及时对我们的工作提出意见及建议，以促进和提高我们的工作水平，更优质、更高效的开展好城市管理和服务群众工作

售后服务内容和承诺 篇7

在信息化高度发展的今天，人们生活节奏也变的异常的快速，网络的利用尤其变的非常重要，据CNNIC发布《第29次中国互联网络发展状况调查统计报告》显示，截至2011年12月底，中国网民规模达到5.13亿。[1]稳居世界上网人数第一。人们对网络的依存度可见一斑。

图书馆网站作为信息时代的衍生品，在传承传统优秀文化、弘扬社会主义先进文化中服务社会和丰富大众百姓生活中起到了积极的作用。同时是广大读者初步认识图书馆和进一步深入利用图书馆资源的重要窗口，随着信息技术的不断进步，图书馆网站功能已经不限于对外宣传和简单的信息发布，而逐步成为向社会公众提供信息服务和交流的重要数字平台。所以建设一个内容型和服务型网站就显得格外重要。

1 网站设计原则

图书馆网站是直接面向广大读者的网上平台，方便用户使用是网站设计的基本原则，网站的设计不仅要考虑内容的关联性，还必须兼顾用户使用的便利性。笔者以为，网站首页设计一定要避讳繁杂冗长，一定要主题思想明确，布局合理，强调一目了然。避免一般使用频率不高辅助性的内容喧宾夺主。给读者设置了不应有的障碍。如果网站不能直观地将这些内容放在易见、易查的位置，无疑会增加用户查找资源的难度；同时由于信息资源设置在较深的层次中，用户不便访问，也会造成资源的利用率较低。另一方面，网站结构的合理设计可以清晰地反映出图书馆各项业务之间的关系脉络，让用户对图书馆有一个全面的认识。相比大家对谷歌网站都有认识，其设计理念堪称最明快的网站设计典范之一。

另外，《论图书馆网站评估指标体系的构建》对网站建站指标进行了量化也具有很好的参考价值，如：资源建设指标占30分；服务能力指标占30分；网站结构指标占12分；技术支持指标占15分；管理运营指标占13分。[2]

2 内容型网站的建设

图书馆网站建设的最重要的目的之一就是给读者提供优质的信息资源的检索、阅读和下载有用资源的数字平台，所以资源建设就是内容型网站建设的重要一环。下面就笔者对内容型网站建设的认识做一介绍。

2.1 图书馆概况及入馆指南

图书馆概况介绍图书馆馆舍、人员、资源、服务及历史沿革的基本情况，包括结构布局、机构设置、位置交通等。以及馆藏书目、引进与自建的中外文数据库资源等。馆藏资源是图书馆网站的核心内容，也是读者访问图书馆主页最感兴趣的栏目。为了读者方便读者的实地借还书，入馆指南也是图书馆网站中不可或缺的一部分，包括入馆须知，办证指南、服务布局、特色服务、常见问题等，对于大型图书馆还应有馆舍平面示意图等。

2.2 公告信息

公告信息是对读者提供及时的本馆服务信息，包括开放时间的变更、服务范围、服务项目以及本馆举办的各种活动情况的及时公告。

2.3 馆藏信息的查询系统

馆藏信息查询的查询是现代图书馆网站必备的查询系统，包括中外文馆藏书目查询，中外文馆藏期刊目录查询，特种文献目录查询、专题文献目录查询、联机公共书目查询、个人借阅情况查询等,目的是给读者提供方便快捷的借还书流程，大致反映本馆的馆藏概况。还能为读者提供新书浏览、预约借书、图书续借、网上馆际互借、超期催还等功能。

2.4 电子文献资源的建设

电子资源的提供已经成为图书馆网络信息服务的主要服务方式。也是读者利用频率最高的资源之一。通过图书馆网站可以为读者提供的电子资源,一般包括同方的《中国期刊全文数据库》、上海图书馆上海科学技术情报研究所的《全国报刊索引》、方正的《apabi数字资源平台》、重庆维普《中文科技期刊数据库》等。以及图书馆自建数据库、随书光盘数据库以及其他专题光盘数据库等。

2.5 特色资源数据库

特色资源是图书馆网站核心竞争力之一，是图书馆资源建设评估考量的重点，尤其是具备地方特色、民族特色的资源库更是由于资源的唯一性、特色性、地域性对读者更具有吸引力。

2.6 专题资源库建设

专题资源库建设是对特殊读者人群建设的资源库，如根据当地经济发展特色建立的专题资源库，如对于宁夏宁东的煤化工的发展可以建设煤化工数据库，对农业发展特色可以建枸杞栽培、葡萄种植数据库等，对技术相对落后的农民还可以建一些简单易懂的视频教学资源库。

2.7 文化传承和娱乐项目

图书馆作为文化的存储者和传播者，在图书馆网站上设立的音乐欣赏、名著导读、影视观摩、旅游美食、网上游戏等可以为读者创造一个轻松愉快的文化氛围。

3 服务型网站建设

网上服务是图书馆网站的主要功能，衡量图书馆网站的服务能力，主要考察网站信息服务功能是否完善，是否开展了具有图书馆特色的网上服务以及服务效率、效益。

3.1 在线参考咨询服务

在线咨询服务是一种交互式的网上交流方式，由于其使用是点对点的服务，简单、及时、方便，成为目前网站最主流的在线解答读者问题的一种工具，已经被大多数省级图书馆和高校图书馆所使用,极大地方便了用户。图书馆网站有没有在线咨询服务也是衡量图书馆服务优劣的重要指标之一。它包括的服务主要是一般性的咨询，专题咨询、文献检索咨询等等。

3.2 图书推荐服务

精品图书的推荐是图书馆服务工作的一项重要内容。读书不在多而贵在精已被众多有识之士所赞赏，“半部论语治天下”虽系儒家对经典著作的夸大其实，但也从侧面反映了读好书经典书的重要性。

做为图书馆馆员有责任、有义务为广大的青少年读者推荐健康、积极向上的好书，同时也有责任对新书、热点书籍做一些书评，以帮助读者读到对自由有益有用的图书。

3.3 专题情报服务

开展专题情报服务是图书馆根据用户的特定需要，围绕某一专题，在一定时期内主动地、连续地为用户提供对口的文献情报服务。专题情报服务具有针对性、时效性、灵活性、系统性、连续性以及情报加工层次较高等特点，其中的一个重要特征,就是通过定向跟踪，把技术信息及时准确地传递给特定的需要者,从而最大限度地发挥情报信息的效用。[3]

3.4 信息交流服务

传统图书馆对信息交流是通过图书馆馆员面对面的交流，由于环境的影响只能是为数不多的读者之间的沟通，对图书馆与读者的交流，读者与读者的交流没有一个长期开放的交流平台，而在网络环境下图书馆网站可以通过开辟读者论坛形式为读者提供主动参与、各抒己见、相互交流、开阔视野的机会，变传统的被动服务为主动服务,使读者从中获得大量的有用信息。

4 建议

建设图书馆内容型网站和服务型网站是当今图书馆发展的必然趋势，但建设内容型网站较之服务型网站比较容易，资源的建设，数据库的建设等都可以通过向第三方购买而变得比较容易实现，而服务型网站的建设则需要的是图书馆馆员整体素质的提高。所以要建设高质量的图书馆网站建议还要从以下几个方面改进：

4.1 注重二次文献的加工整理，充实馆藏文献资源

图书馆馆员在当今信息时代，既不是文献资源的保管者也不是信息的传播者,更不是信息技术的创造者,而是面向读者的导航员。图书馆应该把更多的精力放在信息内容的二次加工上，即二次文献的创建上为读者更准确的提供有价值的信息服务。

4.2 建立专题服务人才

与群体服务相比，专题服务是深层次服务，是建立在读者信息需求基础上的信息服务，不仅需要图书馆提供某一方面的专门信息，还要向用户提供满足个性需求的具体信息。图书馆在开展专题信息服务时，应建立懂专业、懂网络技术、懂检索技术的人员组成强有力的专业服务队伍，成立相应的服务机构，开展信息咨询、信息检索、课题服务以及网络服务等。这样才是一个高质量的服务型网站。

摘要：图书馆网站的建设要向内容型,服务型网站发展是将来的必行之路。

关键词：图书馆网站,内容型网站,服务型网站

参考文献

[1]http://www.cnnic.net.cn/dtygg/dtgg/201201/t20120116_23667.html.

[2]论图书馆网站评估指标体系的构建.伍艺41卷第4期总第164期.2011年7月.

中国平安服务承诺再升级 篇8

中国平安集团副董事长孙建一表示，2010年，平安针对广大消费者最关心的保险理赔慢、理赔难以及业务办理不便等问题，分别推出了车险“一天赔付”以及寿险“保单E服务”两大承诺。其中，车险一天赔付服务承诺的达成率长期维持在99.5%以上，寿险已有累计超过486万客户开通了网络E服务，占有效投保人比例约17%。2010年通过网络E服务完成的保全变更累计约339万件，约占同期保全业务总量的21%，同比提升10个百分点。

孙建一表示：事实证明，这些行业领先的优质服务直接带动了公司业务品质及客户满意度的显著提升，并受到社会各界的一致好评。平安保费公告显示，2010年，平安寿险年规模保费达1590.6亿元，其中个险首年规模保费同比增速超过39%，首次领跑同业。2010年，平安电话回访调查结果显示,寿险客户理赔满意度为92%。

通过进一步客服调研，平安发现在目前的承诺内容和行业竞争格局下，服务承诺仍有提升的空间。“为了进一步树立服务标杆，提升客户体验，平安今年再宣布升级服务承诺，同时，启动大型财富商数调研，深入洞察消费者需求，为消费者提供高品质的服务承诺，真正实现‘财富人生，平安相伴’”。孙建一如此解释服务承诺持续升级的原由。

平安寿险承诺，在客户理赔材料提供齐全后，3个工作日内完成案件审批，对于未达时效的超期案件，除支付保险金外，将从第4日起按超期天数支付客户超期利息，利率按中国人民银行公布的金融机构人民币活期存款基准利率加1个百分点。

平安寿险总经理助理袁欣乐表示，长期以来，保险客户最关注的就是理赔难、慢的问题，故平安寿险根据这一特征率先引入标准案件的概念，对符合保险责任且无需进行调查的案件进行界定，有针对性地提升该部分案件的理赔处理时效，带动整体理赔时效的提升。

据悉，平安寿险旗下35家分公司，拥有超过2200个营业网点，业务覆盖全国。平安将依托目前业内领先的后援集中运营平台，建立对每一个理赔作业环节的时效监控、落实对每一起理赔案件的时效跟踪，强化对每一位理赔员工的责任要求，通过一系列的流程、系统、制度的优化举措全面提升理赔时效。

2010年12月，随着平安大华基金正式获批，中国平安的综合金融业务架构更臻完善，具备了为消费者提供全方位金融服务的可能。中国平安新闻发言人盛瑞生表示，中国人财富商数调研与平安服务承诺的出发点是一致的，平安从客户需求出发，深入分析、洞察客户的偏好与习惯，“只有更清晰地了解客户的财富认知以及获取、运用的能力，才能更好地研发合适的产品、提供到位的服务。它体现了平安对客户不变的承诺。”

同日启动的中国人财富商数指数调研项目，将从即日起至3月底在全国14个城市开展入户调研，5月份正式对外發布中国首份《中国人财商指数研究报告》。这是迄今为止首个针对全体国民开展的财富商数调研活动，务求全面展示国人的财富知识、态度、方式及能力，引导国人建立更健康的财富观念，并更有效地规划自身的财富生活。