纳税服务试题

纳税服务试题（精选7篇）

纳税服务试题 篇1

一、单项选择题（每题只有一个正确答案，将正确的答案填在括号内，每题1分，共25题）

1、根据预约服务的升级规范，纳税人可以通过（）等渠道提供预约申请服务。A.当面预约、手机客户端 B.当面预约、税务网站 C.当面预约、电话预约 D.税务网站、手机客户端

2、办税服务厅发生人员冲突时，（）应第一时间介入，引导相关人员到安静场所进行沟通。A.值班领导 B.导税员 C.办税服务厅负责人 D.窗口人员

3、下列印有本单位名称发票核定程序符合《全国税务机关纳税服务规范》基本规范的是（）A.根据纳税人报送的资料，制作相关表单交纳税人签字确认，纳税人免予填写表单 B.办税服务厅收到反馈后1个工作日内通知纳税人领取《发票领用簿》 C.本事项在10个工作日内办理

D.确认用票单位使用印有该单位名称发票的种类和数量，并向发票印制企业下达《准予税务行政许可决定书》

4、下列（）属于基本规范中办税服务厅服务设施要求设臵的。

A.排队叫号机 B.电子显示屏 C.视频监控系统 D.自助办税设备

5、在首问责任制升级规范中，依托信息技术，对（）的涉税问题实现全程跟踪记录。A.转办 B.急办 C.特办 D.非即办

6、税务机关按照实施方案组织实施税收宣传月活动，注重面向社会公众（），增进公众对税务部门和税务工作的理解和支持。

A.增强与纳税人沟通 B.加强公众参与和交流互动 C.提升服务水平D.严格税收执法 7、2016年是第25个税收宣传月，本年税收宣传月主题是（）

A.新常态 新税风 B.便民办税春风行动 C.税收发展民生 D.诚信纳税 铸就发展

8、最早实行纳税人自行纳税申报制度的国家是（）A.美国 B.加拿大 C.英国 D.澳大利亚

9、由于在“增加透明度、改进服务”方面有突出作为，获得了2007年联合国公共服务奖的国家是（）A.爱尔兰 B.南非 C.黎巴嫩 D.英国

10、渠道策略制定的基本出发点是（）

A.改善纳税人感受、减少成本 B.纳税人需求和偏好

C.区别对待的方法 D.建立渠道策略工作的长效机制

11、办税服务人员在接受纳税咨询时，对于不能即时解答的记录咨询信息并制作咨询工单，转由业务主管部门办理，应在（）个工作日内予以回复。A.1 B.3 C.5 D.10

12、适用同城通办服务方式的是（）A.服务态度投诉处理 B.服务质效投诉处理 C.税收法律救济申请接受与传递 D.侵害权益投诉处理

13、纳税人咨询、办理的事项不属于办税服务厅职责范围的，应按照（）的要求转办或告知。A.一窗式服务 B.一站式办理 C.首问责任制 D.导税服务

14、下列关于握手次序的说法，错误的是（）A.在上下级之前，一般由上级先伸手，下级再相握

B.在男性与女性之间，应由女士先大方地伸手，男士有礼貌地响应 C.告别时，主人应礼貌地先伸手，表示送别

D.长辈与晚辈之间，应是长辈主动先伸手，晚辈立即反应

15、某小型汽车销售公司2015年营业额200余万元，账务不健全，不能准确核算进项税额与销项税额，其2016年4月进行增值税申报时，以下说法正确的是（）

A.未认定为一般纳税人应按小规模纳税人的征收率3%填写申报表 B.应报送《增值税小规模纳税人纳税申报表》，但应纳税款按17%计算

C.应视同增值税一般纳税人管理，报送《增值税一般纳税申报表（一般纳税人适用）》及其附表 D.应按小规模纳税人管理，报送《增值税小规模纳税人纳税申报表》，应纳税款按3%计算

16、办税服务厅窗口工作人员对能够当场办理的涉税事项，应按规定当场及时办结；对不能够当场办结的涉税事项，要实行一窗受理，按照限时办结制的规定告知纳税人办结期限，并出具（）A.《税务事项通知书》 B.《税务文书领取通知单》 C.《税务认定审批确认表》 C.《优惠项目备案登记表》

17、“12366”热线质量监控以（）方法为主。

A.实时监控 B.拨测监控 C.抽样监控 D.指标监控

18、促进就业企业限额减征企业所得税属于企业所得税（）优惠办理。A.批准类 B.核准类 C.事后备案类 D.自行申报类

19、主要发达国家税务机关绩效评估外部监督的主要形式是（）。A.议会监督 B.政府监督 C.社会监督 D.税务机关监督

20、宣传咨询规范是指税务机关依据税收法律法规及相关规定，通过多种途径为纳税人和社会公众提供的包括（）等内容的宣传咨询、问题解答、培训辅导等宣传咨询规范服务的规范，包括4项10个事项。A．办税方式、办税流程 B.办税渠道、办税流程 C．税收政策、办税流程 D.办税步骤、办税方式

21、税务机关于每年（）主动向社会公告纳税信用评价为A级的纳税人名单。A.4月 B.5月 C.6月 D.7月

22、某具有出口经营权的电器生产企业（增值税一般纳税人）自营出口自产货物，10月末未计算出口退税前的期末留底税额为19万元，当期免抵退税额15万元，则当期免抵税额为（）。A.0 B.4 C.9 D.15

23、纳税人的同一投诉事项涉及两个（含）以上税务机关的，应当由（）A.由共同上级税务机关指定一个税务机关负责 B.由所涉及的税务机关共同 C.由其共同上级税务机关负责 D.首诉税务机关牵头协调

24、根据纳税服务规范的要求，免填单的业务范围由（）确定。

A.国家税务总局 B.省税务机关 C.省一下税务机关 D.县税务机关

25、注销登记（单位及查账征收个体工商户）升级规范中，办理时限由20个工作日提升至（）工作日 A.5个 B.10个 C.15个 20个

二、多项选择题（每题有2个或2个以上正确答案，将正确的答案填在括号内，多选、少选均不得分，每题2分，共20题）

1、对增值税一般纳税人实际税负超过3%的部分实行增值税即征即退政策的有（）。A.增值税一般纳税人从事高新技术产业

B.增值税一般纳税人销售其自行开发生产的软件产品 C.增值税一般纳税人提供管道运输服务

D.经人民银行、银监会、商务部批准经营融资租赁业务的提供有形动产融资租赁服务

2、下列税务登记事项办理中不适用于同城通办方式的有（）A.停复业登记 B.重新登记 C.注销登记 D.非正常户解除

3、税务机关对税收法律法规及相关规定及其解读对外进行宣传是由纳税服务部门工作人员从（）渠道采集。A.公文系统

B.税务机关(国家税务总局、省局和市局)门户网站 C.税收任务知识库 D.业务主管部门提供

4、税收专项培训辅导升级规范包括（）A．开展需求调查，收集纳税人培训需求

B.通过网上纳税人学校开展培训，实现网上在线互动和资料下载 C.针对不同行业或者不同类型纳税人开展分类培训辅导 D.国税局、地税局联合举办税收专项辅导

5、下列税法符合涉税中介服务基本规范的有（）A.受理注册税务师出具的涉税鉴证报告

B.在办税服务厅公告依法设立的税务师事务所和税务师名单，供纳税人、扣缴义务人查询 C.税务机关和税务人员不以任何形式参与涉税中介机构经营活动，不强制代理、指定代理 D.为纳税信用等级为A的涉税中介机构及其代理人提供预约办理服务

6、办税服务厅内部标识是引导和方面纳税人办税，传递税务机关纳税服务理念的视觉识别系统，其主要类别包括（）。

A.窗口标识 B.功能区标识 C.服务设施标识 D.办税流程标识

7、下列不符合办税服务厅工作人员着装规范的是（）

A.李某着春秋装上衣佩戴硬肩章、金属胸章及金属肩徽、肩杠、领花，内配一红色T桖衫。B.张某着长袖夏装，夏装上衣未扎在裤（裙）内，扣袖口，系统一配发的领带 C.刘某已怀孕，着便服上岗 D.王某着春秋装配非制服裤子上岗

8、对纳税人咨询的问题，不属于办税人员职责范围内的，应按以下原则处理（）A.属于办税服务厅职责范围的事项，应主动指引纳税人到相应窗口办理

B.不属于办税服务厅职责范围，但属于本单位职责范围内的事项，告知办理的部门和联系方式 C.不属于本级国税部门职责范围，应予以解释说明，尽可能给予必要的指引和帮助 D.不清楚承办人或承办部门的，要及时转办税服务厅导税员或值班领导处理

9、某公司因破产到主管税务机关申请办理注销登记，下列事项中属办税服务厅办理的有（）A.对结存发票进行验旧、缴销处理，并录入注销信息 B.取消相关资格认定

C.清算检查并对未办结案件进行处理 D.结清税款、多退（免）税款、滞纳金、罚款

10、根据办税服务厅规范化、标准化建设要求，下列属于办税服务厅功能设臵必须的是（）A.公布办公时间

B.公开省、市（州）、县（市、区）三级纳税服务投诉、举报电话 C.设臵自助办税终端 D.设立“禁止吸烟”标志

11、下列说法符合预约服务规范的有（）

A.因纳税人情况特殊，非工作时间为其提供认证、报税、申报等涉税事项 B.对重点企业因发票验旧数量较多或涉税事项特殊等原因，提供预约上门服务 C.对A级纳税人因发票验旧数量较多或涉税事项特殊等原因，提供预约上门服务 D.因纳税人涉税事项复杂或办税工作量较大，提供避开办税高峰时段的预约服务

12、办税服务厅窗口服务人员有时很闲，有时又很忙碌需要加班。这两种情况是由（）而引起的。A.纳税人需求的波动性 B.服务的无形性 C.服务的易消失性 D.服务的差异性

13、由于纳税人对办税服务的需求表现出周期性变化，高峰期和低谷期差别很大，而且这种差别化具有随机性，难以准确预测，因此办税服务厅管理人员可以采取以下（）措施。A.通过预约提醒等方式稳定需求 B.在高峰期增加服务人员

C.引导纳税人使用自助服务及其他服务方式

D.增加办税服务厅服务人员、增设办税窗口，避免排队现象出现

14、办税服务厅突发事件应急处臵原则是（）A.最大限度减少损失 B.果断处臵 C.预防为主 D.以人为本

15、宣传咨询规范中的日常宣传包括（）A.热点难点宣传 B.重点专题宣传 C.办税流程宣传 D.税收政策宣传

16、根据《全国税务机关纳税服务规范》的要求，同时符合以下条件的非正常纳税人可以注销其税务登记证件（）

A.没有欠税的 B.没有未缴销发票的

C.认定为非正常户超过1年的 D.认定为非正常户超过两年的

17、首问责任制的业务范围包括（）A.涉税业务办理 B.涉税业务咨询 C.纳税服务投诉 D.税收工作建议

18、按照《全国税务机关纳税服务规范》的规定，以下选项属于“基本规范”的要求范围的有（）A.办税引导 B.首问责任 C.同城通办 D.提示提醒

19、优质服务包括（）

A.延时服务 B.限时服务 C.预约服务 D.办税公开

20、办税服务厅工作人员要加强（），避免与办税人员发生肢体冲突。A.心理素质 B.自我保护 C.自我批评 D.自我克制

三、判断题（判断正误，在正确的题后括号内打“√”，错误的题后括号内打“×”，每题1分，共15题）

1、自主择业的军队转业干部就业符合条件免征增值税，应由主管税务机关审批。（）×

2、凡是纳税人申请开具的出口货物有关的各项证明，业务部门的审核时限为1个工作日，对开具单证证明的资料、信息等需要进一步核实真实性的除外。（）×

3、“12366”纳税服务热线接通率一级预警时应取消会议、培训，并及时做出临时调整排班。（）×

4、税务机关在税收征收、管理和检查过程中向纳税人重复要求报送相同涉税资料，由此引发的投诉属于对纳税人权益保护的投诉范围。（）√

5、为了推进办税服务厅标准化建设，提升办税服务功能，办税服务厅各类标识的材质应与国家税务总局相关规定保持一致。（）×

6、首问责任人不能当场回复纳税人涉税咨询的，应在1个工作日转相关部门解答，并在规定的实现内回复纳税人。（）√

7、免填单服务是指办税服务厅工作人员在受理涉税事项时，可以根据办理人员提供的资料、证件或者口述信息，录入纳税人相关涉税申请，打印税务文书，无需纳税人签章即可办理相关涉税事宜。（）×

8、办税服务厅接收资料，核对纳税人报送资料是否齐全、是否符合法定形式、填写内容是否准确，符合的即时办结；不符合的当场一次性告知纳税人应补正资料或不予受理原因。（）×

9、办税服务厅突发事件涉税舆情发生后，任何单位和个人未经批准不得擅自以任何形式接受新闻单位采访，对外发布涉税信息。（）√

10、单位纳税人设立登记基本规范中，对于已注销税务登记未注销工商登记需要重新办理税务登记的纳税人，可沿用原纳税人识别号，简化报送资料。（）√

11、办税服务厅功能区域标识一般采取吊挂式，安装在办税工作台正上方，距离工作台面1.5米为宜，各窗口标识之间应保持合适距离，确保整齐和美观。（）×

12、优化纳税服务平台的核心就是制定渠道策略，通过渠道分析、用户分析、成本分析，得出最优化的渠道组合，并通过渠道迁移计划引导纳税人使用最具成本效益的渠道。（）√

13、服务本身具有生产和消费的不同步性、易消失性、无形性、差异性等特征。（）×

14、情绪的管理是要去除或压制消极情绪，培养积极情绪。（）×

15、办税服务厅实行领导值班制，值班领导由县税务机关领导轮流担当，并设臵值班领导标识。（）×

四、综合题（共20分）

1、小李是个年轻漂亮的姑娘，平时很注重自己的仪表，长发披肩，经常在上班的时候还拿出小镜子补补妆，负责咨询台工作以后，更加注重自己的形象。

5月6日，纳税人打来电话投诉，其在某邮政代开点代开发票时，因自己的原因，客户名称开错了，必须要重开，但是代开点却因此收了10元的手续费，要求税务机关提供收费收据，给个合理的说法。

5月7日，增值税小规模纳税人甲企业的会计咨询，本月库存商品销售额为2.8万元（不含税），销售自己使用过的机器设备一台，收到价税合计款项0.2万元，甲企业按月申报时，是否可以享受3万元以下的增值税免税优惠。

5月24日，乙企业会计咨询2014企业所得税汇算清缴申报问题，企业会计收入为50万元，成本费用为40万元，结转以前亏损3万元，纳税调增2万元，企业计算的企业所得税是0.8万元，小李审核后认为是正确的。

请根据以上资料，回答下面的问题： ①你觉得小李的行为违反了纳税服务规范——文明服务规范中（）规定（1分）。A.办税服务厅工作人员在工作时间内统一着装，按规定佩戴制服配饰及工作牌 B.着装规范统一，不得出现制服与便装混穿现象

C.仪容整洁，修饰得体，男士不留长发、长须，女士长发应束发或盘起，不浓妆艳抹，不得搭配夸张的首饰。D.举止端庄，保持良好的坐立姿态

②甲企业的月销售额应是（）万元（2分）。A.2.8 B.2.99 C.3 D.3.08 ③乙企业2014企业所得税汇算清缴时，应纳企业所得税额为（）万元（2分）。A.0.6 B.0.7 C.0.8 D.0.9 ④纳税人对小微企业税收优惠政策落实不到位进行的投诉应在（）个工作日内办结；对于服务态度不满进行的投诉应在（）个工作日内办结；对于服务质效和侵犯权益的投诉，一般投诉事项在（）个工作日内办结。（）（2分）。

A.3,10,10 B.3，10,15 C.3,10,20 D.5,10,20 ⑤对某纳税人投诉邮政代开点收取手续费的问题，处理正确的是（）（3分）。

A.对纳税人反应的情况进行核实，如果事情是真实的，要责令代开点即刻与纳税人联系处理，退还多收的10元手续费。

B.在20个工作日内办结，并将处理情况以合适的方式告知纳税人 C.如果税务机关及相关单位有责任，要求相关责任人向纳税人致歉

D.税务机关在投诉事项办理结束后，对留下联系方式的实名投诉人进行回访。投诉人对处理结果不满意的，了解不满意的原因后，补充调查或做好解释工作。2、2014年8月16日，刚过8点，C税务所办税服务厅井然有序的办税气氛被突如其来的一群人打破了。5位个体工商户把申报岗位堵了个水泄不通。他们情绪焦躁而冲动，你一句我一句，整个大厅陷入一片喧闹。只听得一名纳税人大声说：“我们这个月都已按时守法地自觉缴过税款了，为什么还会收到你们税务局的通知，说我们逾期仍未缴纳税款，这究竟是怎么回事？我们要讨一个公正的说法！”紧接着其余纳税人七嘴八舌，质问声此起彼伏。正在其他窗口办理涉税业务的纳税人也迅速围观过来。请针对此情形结合纳税服务规范，提出办税服务厅的应急处理措施。（10分）参考答案：

1、办税服务厅出现现场冲突时，工作人员应使用文明用语，保持真诚、自信、积极的态度，运用适当的肢体语言，如手势、表情等，引导纳税人平复情绪；对情绪激动的纳税人，保持态度平和，不适自己的情绪因纳税人的言辞、态度等外部影响而波动。（3分）

2、当现场冲突因纳税人情绪激动或暂未能马上解决导致冲突升级时，办税服务厅负责人或值班领导应及时介入，引导纳税人到安静场所沟通，避免冲突升级。（2分）

3、办税服务厅负责人或值班领导应认真倾听、详细了解冲突发生的原因，积极与纳税人沟通，安抚纳税人情绪；针对纳税人抱怨或投诉的问题，结合有关规定依法妥善处理，争取快速、平稳解决冲突。（2分）

餐饮服务试题 篇2

一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号 内。错选、多选或未选均无分。

1.《周礼·天官》中已记录了我国最早的名菜（）A.八珍 B.鼎实 C.铁扒肥雁

D.挂炉羊羔

2.“餐厅”一词出自______，原意为滋补、提神。（）A.意大利语 B.拉丁语 C.埃及语

D.希腊语

3.从服务功能的视角上看，规范化和______始终是餐饮服务的程序特征。(A.系统化 B.形式化 C.统一化

D.标准化

4.竞争最终的焦点是餐饮业的______，也就是服务人员素质的竞争。（）A.产品竞争 B.策略竞争 C.人才竞争

D.经营竞争

5.要激励广大员工增强主人翁______，更加热爱自己的岗位。（）A.责任心 B.责任感 C.意识

D.精神

6.蒙古族宾客忌食鱼、虾、蟹等海味食品，菜肴中不加（）A.辣椒 B.辣油 C.糖

D.醋

7.礼貌注重的是______，要求人们互相尊重、和谐相处。（）A.友爱 B.尊重 C.友情

D.尊敬

8.良好的仪态是一种修养，能令人感受到一种（）A.仪态美 B.姿态美 C.风度美

D.仪表美

9.微笑可以赢得高朋满座，产生最大的______效率。（）A.企业 B.社会 C.经济

D.服务

10.所有餐桌的高度应该在______、不能过高或过低。（）A.72—74厘米 B.72—75厘米 C.72—76厘米

D.72—77厘米)

11.工作台是服务员在用餐期间为______服务的基本设施。（）A.顾客 C.宾客

B.旅客 D.客人

12.宴会酒吧台是根据大中型宴会酒水服务的需要______的酒吧。（）A.临时摆放 B.临时安排 C.临时搭放

D.临时布置

13.餐巾的规格一般不能小于______或大于50厘米。（）A.40厘米 B.38厘米 C.42厘米

D.36厘米

14.高级绿茶往往采用______茶杯冲泡。（）A.铜质 B.瓷质 C.玻璃

D.陶质

15.非洲人多爱喝绿茶，并且习惯上在茶里放上新鲜的薄荷叶和一些（A.可可 B.咖啡 C.糖

D.牛奶

16.俄式服务起源于俄国沙皇时代，于拿破仑战争时期传到（）A.美洲 B.欧洲 C.亚洲

D.中亚

17.美式服务又称“盘子服务”，是最简单、______的服务方式。（）A.迅速 B.快速 C.便捷

D.快捷

18.服务区域的分配因餐厅而异，通常是______服务员一组。（）A.三个 B.四个 C.两个

D.一个

19.卫生与安全是餐厅保持______的主要环节。（）A.环境气氛 B.环境氛围 C.环境卫生

D.环境状况

20.零点宴厅通常设置有大小不同的（）A.方桌 B.桌子 C.圆桌

D.餐桌

21.西式的正餐大致由头盆、汤类、副盆、______和甜点组成。（）A.主菜 B.大菜 C.炒菜

D.头菜

22.冷餐会它与正式宴会不同之处是______在专门的菜台上自取食品。())

A.宾客 C.消费者

B.客人 D.顾客

23.餐饮产品是现生产、现销售，其生产与______同时进行。（）A.供应 C.销售

B.经营 D.消费

24.餐饮业应充分利用服务设施来为______服务。（）A.消费者 C.宾客

B.客人 D.顾客

25.礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和______行为规范。（）A.礼仪的 C.友谊的

B.礼貌的 D.友好的

二、多项选择题(本大题共5小题，每小题1分，共5分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。26.热爱本职工作，具体应当体现为（）A.爱岗敬业 C.忠于职责 E.乐于奉献

27.圆桌大体分为两种，即（）A.折叠圆桌 C.整体圆桌 E.分装圆桌

28.法式服务的宗旨是让宾客享受到______服务和优雅、浪漫的情调。（）A.精心的 C.鲜美的菜肴 E.尽善尽美的

29.团体餐适用于旅游团体和国际国内学术讨论会、订货会和（）A.科技交流会 C.同学会 E.毕业聚餐会

30.餐饮服务质量的控制可相应地分为预先控制和（）A.计划控制 C.现场控制 E.反馈控制

B.过程控制 D.流程控制 B.学生聚会 D.贸易洽谈会 B.美味的菜肴 D.精制的菜肴 B.分体圆桌 D.组装圆桌 B.忠于职守 D.尽心尽责

三、名词解释(本大题共5小题，每小题2分，共10分)31.感受性 32.布件 33.自助餐 34.零点餐厅 35.摆台

四、简答题(本大题共5小题，每小题6分，共30分)36.餐厅组织机构图具有哪些作用？

37.根据服务工作的实际需要，对服务人员的气质要求有哪些？ 38.餐厅常见的餐椅种类有哪些？ 39.法式服务的优点有哪些？

40.零点餐厅服务程序中餐前准备包含哪些内容？

五、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)41.为什么要提倡微笑服务？ 42.论述摆菜的基本要求。

六、案例分析题(本大题共10分)43.案例：

服务员小李迎来了一位翻译和六位德国人。入座后，小李开始让他们点菜。客人要了一些菜，还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然，一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂纹，啤酒正顺着裂纹渗出来，同时其他几位客人也发现小碟子上有些缺口。

翻译将服务员叫到一旁说：“这里的餐具怎么都有毛病，这会影响到外宾就餐，甚至于还会影响到外宾对这个城市的印象。”并希望服务员给予安排合适的餐厅。

服务员马上与餐厅经理联系，最后将这几位客人安排在小餐厅用餐，并根据客人的生活习惯在中餐的基础上，补充了刀叉。

望着餐桌上美味佳肴与精美器皿的有机结合，喝着可口的啤酒，这几位客人终于露出了笑容。

规范化服务试题 篇3

一、填空

1、牢固树立以(客户)为中心的服务理念。

2、指示（服从）制度，信任（不忘）制度，习惯（让位）制度。

3、员工（上班时间）必须穿工装。

4、我们要做到（依法合规）操作。

5、大堂经理是（客户）眼中的第一印象。

6、大堂经理是农信社服务质量与（形象）的流动大使。

7、大堂经理是化解纠纷，（消除误会）的消防队员。

8、大堂经理是服务网点（秩序）的总调度。

9、大堂经理是传播金融知识和（产品营销）的宣传员

10、营业场所是展示农信（形象）的窗口。

11、所有工作人员都要（精通）本网点业务。

12、营业网点各种（标牌）定期清洗。

13、营业场所内所有卷闸门窗必须（全部）打开。

14、不准在客户视线内（放置）与业务无关的物品或私人用品。

15、对破损的存折应（主动）粘贴或更换。

二、选择

1、农信社的服务理念标准：ABCD A尊重客户，爱岗敬业；B主动热情，C耐心友善；D干净利索，准确快捷。

2、四个站立：AC A接待客户站立；B办理业务时站立；C送走客户走站立；D收款时站立

3、两个双手：AB A双手接拿客户递过来的现金、存折（卡）和相关证件B双手交给客户现金及相关凭证C双手接拿客户递过来物品D 双手交给客户证件及资料。

4、日常礼貌用语：ABCD A你好B谢谢C对不起D再见

5、四个一样：ABDE A存取款一样B金额大小一样C生人熟人一样D新老储户一样E主辅币一样

6、道歉用语：AB A对不起B请愿谅C欢迎光临D请走好E别客气

7、操作工作中的五定：BCDE A工作定型B传递定线C工具定位D钱钞定格E人员定责

8、服务质量总体要求：ABC A认真负责B严格操作C精通业务D避免差错E书写工整

9、环境服务标准：ABCE A方便客户B整齐定位C洁净舒适D环境优美E美观庄重、三、判断

1、工号牌应佩戴于左胸上方，上沿与左胸口袋对齐。×

2、接待客户时应采取站立姿态。√

3、可以向客户提供其他客户信息。×

4、接待客户时态度要热情、耐心、面带微笑。√

5、女员工可以化淡妆。√

6、站姿要身体挺直，双手交叉放于胸前。×

7、坐姿要保持上身挺直，双手重叠，放于工作台上。√

8、严禁客户在场时，临柜人员接打手机、电话。√

9、营业场所内外只有看到的地方不能有灰尘、杂物。×

10、营业人员可以拒收客户的零、残币。×

四、简答

1、个人业务的服务标准？

答：正常存取款，票面在100张以内，办理一笔存取款业务不超过2分钟。票面每增加100张延时40秒。办理挂失业务不超过6分钟。

2、十个一点是什么？ 答：第9页

3、大堂经理营业终了的工作的要求？ 答：第20页

4、什么是四净四无？

答;地面净、桌面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。

5、农信社的誓言是什么？

答；依法合规操作，爱岗敬业奉献，谒诚用心服务，共建美好的家园。

五、问答

1、上班期间九严禁有哪些内容？

纳税服务试题 篇4

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2017年导游证考试试题《导游业务》第五章全程导游服务规程与服务质量试题一

答案解析在最后

1、全陪与领队对全程旅游活动日程商定后，应由（）向旅游者宣布。单选

    A.全陪 B.领队 C.团长 D.地陪

2、全陪导游员应在离开上一站之前向（）通报旅游团的情况。单选

    A.计调部 B.组团社 C.上一站 D.下一站

3、在核商旅游活动日程时，如果境外领队对活动日程做了较大变动，全陪应及时向（）报告。单选

    A.地接社

B.境外旅行社 C.组团社 D.旅游局

4、全陪在与领队核对和商定旅游日程安排应以（）为依据。单选

    A.游客意见 B.接待计划 C.旅游法规 D.地接计划

5、如地陪不住饭店，全陪应负起（）的责任。单选

    A.确保旅游者安全和生活 B.照顾旅游者安全和行为 C.照顾旅游者安全和生活 D.关注旅游者安全和团结

导游、教师资格证培训

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6、旅游者进房后，全陪要做好的工作是（）。单选

    A.与领队商讨活动日程 B.向地陪了解安排情况 C.检查客房设施完好情况 D.巡视旅游者住房情况

7、当旅游者拿到住房卡后，全陪应掌握全团分房名单，并与领队（）。单选

    A.一起清点旅游团行李 B.一起检查旅游者入住情况 C.一起商讨旅游活动日程 D.互通各自所住的房号

8、在接到应接的旅游团后，全陪应就旅游全程安排向旅游者进行简明扼要的介绍，其目的是为了尽快与旅游者建立起（）。单选

    A.信用关系 B.信任关系 C.诚信关系 D.情感关系

9、全陪与入境旅游者首次见面的介绍通常与（）结合在一起。单选

    A.欢迎词 B.日程核商 C.沿途导游 D.风光介绍

10、如首站接团时发现入境旅游团人数与接待计划不符，全陪应及时（）。单选

    A.报告境外旅行社 B.报告组团社 C.报告当地接待社 D.当地旅游局

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银行窗口实战服务技巧试题 篇5

课前自评

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考试得分

3课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得3.0学分！

单选题 正确

1.下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是：（）

1.2.3.4.A 时间短，要求高B 易满足，易被投诉C 方便，快捷D 不是焦点服务正确

2.下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（）

2.3.4.B 由阻到通C 由高到低D 由近及远正确

3.艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是 ：（）

1.2.3.4.A 职业化要求B 服务态度C 职业化程度D 公平公正正确

4.银行窗口服务的人力基础是：（）

1.2.3.4.A 专业化人才B 高学历员工C 高素质人才D 职业化员工正确

5.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）

1.A 随意性的3.4.C 沟通性的D 倾向性的错误

6.银行业的员工做好服务的最基本条件是：（）

1.2.3.4.A 要承受住客户对自己的折腾B 面带微笑C 保持沉默D 业务能力强错误

7.下列说法不正确的一项是：（）

1.2.3.4.A 面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己B 面对顾客的时候，你应当做到把客户当别人C 面对顾客的时候，你应当做到要把自己当自己D 面对顾客的时候，你应当做到要把自己不当人错误

8.服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是：（）

1.A 促销意识

3.4.C 服务意识D 敬业意识错误

9.下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（）

1.2.3.4.A 要求规范，易随意B 一对一，面对面C 方便快捷D 时间长，要求低正确

10.银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（）

1.2.3.4.A 脱岗B 操作古板C 培训不够D 率性而为正确

11.职业化员工的最基本要求是：（）

1.2.A 敬业意识B 业务能力

4.D 像什么，干什么正确

12.“面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己”，属于构建和谐服务环境的基本法则中的：（）

1.2.3.4.A 要尊重对方的个性法则B 换位思考法则C 严于律己法则D 现场管理法则正确

13.银行女性员工在大堂面对客户讲话的时候要做：（）

1.2.3.4.A 八字步B 立正步C 一字步D 丁字步正确

14.服务的核心，就是你抓住了、满足了对方：（）

1.2.A 物质需求B 利益需求

4.D 精神需求正确

15.职业生涯不在于规划而在于：（）

导游服务技能试题4 篇6

4一、填空题（每空0.5分，共20分。请将答案填在题中的括号上）

1、当代旅游业已经成为世界经济的（）产业，旅游产品已经同其他（）一样，成为一种（）。

2、导游服务是旅游业中最具（）的工作，其特点充分体现了旅游业的（）特征。

3、导游员的讲解具有相对的（），其他人无法替代。导游员要根据旅游者的不同（）和（）有针对性地进行导游讲解，以满足他们的精神享受需求。

4、导游作为社会的一种职业，理应具有自己的（）。

5、导游员的事业心要求在工作中有强烈的（）和忘我的（）。

6、实践证明，导游员的（）和（），是旅游者特别是团体旅客获取知识的主要来源。

7、导游讲解是一项综合性的（），要求导游员具有很强的（）。

8、导游员在导游时要做到正确讲解，这时指使用（）的语言，内容正确无误，具有很强的（），这时导游语言（）的具体体现。

9、导游风格时导游员通过对言语的对象、（）和（）的把握，在言语流程和（）上所显示的格调，言语流程主要有（）和（）两种类型。

10、按责任划分，旅游故障分为（）旅游故障和（）旅游故障。

11、比较严重的旅游故障会使（），甚至使（），这种情况下，旅行社应根据有关规定，给予（）。

12、当旅游团（者）抵达一站后，无导游员迎接的现象称为（）。

13、如果旅游者下飞机后领取行李时，找不到托运的行李，导游员应带失主到（）办理行李丢失和认领手续。由失主出示（）和（），填写失物登记表。

14、旅游者离开游览车时，导游员要提醒旅游者不要将（）或（）等遗留在车内。

15、旅游活动是旅游者对旅游目的地的旅游审美活动，同时也是对当地生活的一种（），涉及到食、住、行、游、购、（）六个要素。

16、导游服务水平的提高不仅年提高导游服务质量，而且年提高旅游者的（）和（）。

17、旅游产品按照其组成情况，可以分为（）旅游产品和（）旅游产品。

二、单项选择题（每题1分，共30分。下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题中括号内）

18、导游服务就其行为特征属于（）。

A、服务型B、接待型C、讲解型D、组织型

19、古代的向导，乃至近代活动开始时的导游，其导游行为常常表现出较大的（）。

A、盈利性B、专业性C、随意性D、稳定性

20、在旅行社的各项服务中，（）是其中的核心。

A、导游服务B、讲解服务C、接待服务D、导购服务

21、造成近年来世界各国旅游客中散客比重愈来愈大的重要原因是

人们生活水平普遍提高

人们的旅游知识愈来愈多

旅客这的中青年人数增加

国内的旅游景点吸引力大

22、在一些经济发达的旅游经济区域内，已逐渐取消地陪，组团社委派的导游员将

地陪与全陪工作兼于一身，这样的导游被称为（）。

A、领队B、区陪C、线陪D、段陪

23、导游服务需要的技能，主要是（）。

A、操作技能B、带团技能C、智力技能D、讲解技能

24、旅行社对导游接待过程做规范化、标准化处理，在一定程度上可以约束导游的接待行为，减少导游工作的（）。

A、随意性B、可变性C、主观性D、盲目性

25、对导游员实施年审制度，是导游计分管理办法的（）制度。

A、双重监督B、配套管理C、实际管理D、规范管理

26、导游服务集体的任务是（）旅游接待计划。

A、制定B、实施C、修改D、完善

27、接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的（）文件。

A、法规性B、意向性C、委托性D、契约性

28、导游员应在旅游团抵达的（），与各有关部门或人员一起检查，落实旅

游团的交通、食宿等事宜。

A、当天B、前一天C、前两天D、前一周29、一般情况下，在旅游者入住饭店的（）之内，导游员不要离开，以便及

时提供服务，满足要求。

A、30分钟B、45分钟C、60分钟D、90分钟

30、在导游讲解中将典故、传说与景物介绍游机结合的导游手法是（）。

A、分段讲解法B、突出重点法C、触景生情法D、虚实结合法

31、导游语言的生动，是指导游员用具有活力的语言去打动人心，引起旅游者的（）。

A、好感B、好奇C、共鸣D、高兴

32、导游员在对年老体弱的旅游者进行讲解时，应力求（）。

A、热情洋溢B、活泼流畅C、通俗易懂D、简洁从容

33、在下列国家的游客中，用伸出食指往下弯曲来表示“偷窃”的是（）。

A、英国旅游者B、美国旅游者C、日本旅游者D、中国旅游者

34、在旅游过程中，当旅游团（者）提出变更路线或日程的要求时，导游员原则上

应（）。

A、满足旅游者的要求B、立即请示旅行社领导

C、先征求全体游客意见后决定D、按合同执行

35、导游员在工作中需要旅游者的证件时，要经由（）收取，用毕立即归还，不要代为保管。

A、地陪B、全陪C、领队D、地陪和全陪

36、外国旅游者在乘飞机来华途中丢失行李，失主可向（）索赔。

A、客源地组团社B、目的地机场C、有关航空公司D、出发地机场

37、旅游者在旅游过程中患一般疾病，如有需要，导游员应陪同患者前往医院就医，所需的医疗费用因由（）。

A、旅游者自理B、组团社支付C、接待社垫付D、保险公司代付

38、旅游者在华旅游期间病故，其亲属要求解剖尸体，应由死者亲属或领队提出书

面申请，并经（）同意后方可进行。

A、组团社B、接待社C、公安局D、医院

39、进住饭店后，导游员应建议旅游者将贵重物品（）。

A、随身携带B、存入饭店保险柜

C、放在房间内D、交给饭店保安部

40、导游员在处理旅游者的要求时，一定要以尊重（）为前提，不得让任何

与之相抵触的要求得到满足。

A、计划B、合同C、法律D、规定

41、旅游者在用餐时要求加饮料，导游员应（）。

A、予以满足，并垫付费用B、婉言拒绝，并耐心解释

C、尽力安排，以满足要求D、予以满足，但费用自理

42、旅游者要求去不健康的娱乐场所或过不正常的夜生活，导游员应（）。

A、不置可否B、断然拒绝C、不予理睬D、帮助寻找

43、参加团体旅游的旅游者出于种种原因，要求自由活动或单独活动，导游员应根

据不同的情况，按（）原则妥善处理。

A、服务第一B、游客至上C、合理而可能D、灵活机动

44、女性旅游者的个性心理和行为表现主要有谨慎、好倾听、好购物和（）。

A、表现欲强B、情感丰富C、开朗随便D、自主感强

45、导游员在天主教堂里，不应讲（）的事情。

A、欧洲文化B、天主教C、佛教D、西方建筑

46、根据我国民航有关规定，持成人飞机票乘坐经济舱的旅客，每人的免费行李重量为（）。

A、40千克B、30千克C、20千克D、10千克

47、台胞携台币到大陆旅游，（）可通融兑换成人民币。

A、外汇管理局B、中央人民银行C、商业银行D、中国银行

三、多项选择题（每题1分，共15分。下列各题的选项中，至少有两个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题后的括号内。多选、少选或错选均不得分。）

48、大众旅游时期的导游服务主要呈现以下特征（）。

A、导游职业自由化B、导游服务商品化C、导游手段科学化D、导游服务规范化

49、世界各国的导游服务均具有经济性、服务性、（）等共同属性。

A、大众性B、文化性C、社会性D、涉外性

50、从内涵上看，“导游”这一概念包含（）的含义。

A、导游者B、导游方法C、导游活动D、导游队伍

51、在迎接服务中，当旅游团抵达后，导游员应提供的服务包括（）。

A、迎候旅游团B、认找旅游团C、核实人数D、集合登车

52、导游员的语言能力主要包括以下内容（）。

对语言知识的储备和把握

对语言演化的历史过程的了解与洞察

对语言演变的熟悉与掌握

对语言运用的具体环境的熟悉与调适

53、导游服务集体的合作共事基础，是指全陪、地陪和领队有共同的（）。

A、工作对象B、经济利益C、工作任务D、努力目标

54、要带团到新的旅游景点或不熟悉的景点参观游览，导游员应事先了解其概况，如（）。

A、开放时间B、厕所位置C、景点容量D、最佳游览路线

55、节奏是导游语言艺术性的要求之一，一般是指导游讲解的（）。

A、音量B、语速C、声调D、音质

56、导游词的创作技巧包括以下内容（）。

A、景点主题要正确、明确B、语言运用要体现高雅气质

C、写作内容要新颖、有特色D、景点揭示要有文化内涵

57、导游讲解技巧中的“概述法”分为（）。

A、简述B、赘述C、描述D、详述

58、旅游故障是旅游过程中各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的（）。

A、倾向B、问题C、事故D、过程

59、导游员在处理旅游故障时，应遵循以下基本原则（）。

A、损失最小化原则B、确保旅游日程原则

C、按规章办事原则D、维护企业形象原则

60、作为旅游者，尽管扮演着不同的角色，但其行为表现一般体现为（）。

A、谨慎行为B、求异行为C、放任行为D、从众行为

61、饭店主要接待部门是指直接从事宾客接待、服务等业务活动的部门，包括（）。

A、市场部B、前厅部C、客房部D、餐饮部

62、旅游景区的基本特征包括（）。

A、整体性B、地域性C、文化性D、可创性

四、判断说明题（每题1分，共15分。请对下列说明法判断正确或错误。在题后的括号中正确的打“V”,错误的打“X”,如果是错误的，则须改正或说明理由）

63、导游服务是一种服务工作，它与第三产业的其他服务一样，属于生产劳动，是智力与体力相结合的服务。（）

64、根据《导游人员管理实施办法》的规定，导游员以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的，扣除10分。（）

65、《世界遗产公约》规定“世界自然遗产”的定义为：从保护或科学的角度看，（）

66、对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，导游员应向当地旅游质量监督管理机构反映，维护旅游者的权益。（）

67、导游讲解技巧中的“类比法”，是指以生喻熟，达到类比旁通的导游手法。（）

68、旅游故障出现以后，最要紧的就是分清责任，寻求解决问题的方案，及时进行处理。()

69、旅游业的业务操作是旅行社全部工作的主体和中心，也是旅行社日常运作的基本内容和形式.()

70、在迎接旅游团时，导游员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前10分钟具有突出的普遍价值的由自然和生物结构或这类结构群组成的自然面貌。

到达接站地点。（）

71、错接不属于责任事故。（）

72、外国旅游者丢失的物品，若是进关时登记并须复带出境的贵重物品，组团旅行社要出具证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。（）

73、旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，一切导游员帮其退换，导游员应积极协助，但不必陪同前往（）

74、有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动，导游员应先征得领队和全陪的同意。（）

75、导游服务水平的提高是一个过程，它依赖于经验的累积和知识的熏陶。（）

76、旅行游览要遵循“游要速，旅要缓”的原则。（）

77、当旅游者提出一些不合理或者不困难实现的问题和要求时，导游员一点运用拒绝的技巧，直率地表达出自己的态度。（）

五、案例分析题（每题10分，共20分）

78、某旅行社导游员小李带领一个来自日本的旅游团，前往当地的一个著名旅游景点游览。在整个游览期间，绝大多数旅游者都跟随着小李，但是团内的一名游客山本一郎先生只顾找自己喜欢的地方照相。小李多次提醒他，一定要和大家在一起，以免走失。但是，在游览结束，准备回饭店时，小李发现山本一郎先生不见了。在等候了15分钟之后，依然不见山本先生的踪影。显然，山本先生走失了。请问小李应如何处理旅游者的走失事故？

快递服务标准竞赛试题 篇7

一、选择题

1．《快递服务》标准是________，属于________标准。

A．国家标准B．企业标准C．邮政行业标准D．推荐性E．强制性 2．快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于_______人。A.15 B.20 C.50 D.100 3．除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递服务时限不应超过_______小时；国内异地快递服务时限不应超过_______小时。

A.24 B.48 C.72 D.96 4．快递运单的实物保存期限应不少于_____________，电子保存期限宜不少于_______。A.6个月 B.1年 C.2年 D.3个月

5．快件的单件重量不宜超过_______公斤；快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过________厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过________厘米。

A.50 B.150 C.300 D.200 6．快递服务组织应对快件提供至少_______次免费投递。A.2次 B.3次 C.5次 D.10次

7．对于既联系不到收件人，又联系不到寄件人的快件，除不易保存的物品外，在对快件保存至少_______个月后，快递服务组织可以按照国家相关规定处置快件。

A.2 B.3 C.6 D.12 8．根据快递服务的类型，同城快件的彻底延误是______个日历天，国内异地快件为______个日历天，港澳快件为______个日历天，台湾快件为______个日历天；国际快件为_______个日历天。

A.3 B.5 C.7 D.10 E.15 9．对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在_______分钟内告知顾客快件所处的服务环节及所在位置；对于不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。

A.15 B.30 C.60 D.90 10．快件的查询信息有效期为快递服务组织收寄快件之日起______年内。A.1 B.1.5 C.2 D.3 11．快递服务组织受理投诉有效期为收寄快件之日起_____年内。快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外，投诉处理时限应不超过：同城和国内异地快件为______个日历天；港澳和台湾快件为______个日历天；国际快件为______个日历天。

A.1 B.2 C.30 D.60 E.45 12．下列哪种情形，不属于快递服务组织的免责条款：______________ A.由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的。B.由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）。

C．由于快递服务组织的原因，致使快件失去部分价值或全部价值。D．顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。

13．快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单______小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。

A.24 B.36 C.72 D.48 14．除了与寄件人有特殊约定外，快递服务组织的索赔处理时限应不超过：同城和国内异地快件为______个日历天；港澳和台湾快件为______个日历天；国际快件为______个日历天。

A.15 B.30 C.60 D.45 15．快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在_______内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。

A.7个日历天B.10个日历天C.7个工作日D.10个工作日

16．国家邮政局在《关于发布〈快递服务〉邮政行业标准的通知》中指出：依据邮政法及其实施细则的规定，快件发生丢失时，对于没有购买保价（保险）服务的快件，信件类继续执行按照本次服务费用（不含其它附加费用）的_______倍进行赔偿的规定；包裹类按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过本次服务费用（不含其它附加费用）的_______倍。

A.1 B.2 C.3 D.5

二、填空题

1．《快递服务》标准于______年______月_____日发布，_____年______月______日实施。2．《快递服务》标准的编制原则是___________、科学适用原则、___________和适度超前原则。3．《快递服务》规定了快递______________、服务环节、______________的基本要求，适用于从事快递服务的_____________。

4．快递服务的总则包括___________、___________、___________、___________。

5．快递服务组织（总部）应具有工商行政管理机关注册登记的___________资质。快递服务组织的岗位应根据_______________________科学合理地进行设置，生产人员应符合相应的资格条件，取得相应的________________证书，持证上岗。

6．快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定，遵循___________、___________、__________、___________的原则。快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。

7．快递服务组织应具有封闭的、___________、配备___________和___________的作业场所。8．快递服务组织应建立______________、_______________的经营理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的_______________________传递到每个员工。

9．快递服务组织应建立环保理念，在封装物、____________、服务场所、____________等方面达到环保要求。

10．快递服务组织应制定员工发展规划，提供相应的___________培训和____________培训，促进员工成长。

11．快递运单的格式条款应符合法律规定，体现_______、_______的原则，文字表述应_______、_______、易懂。快递运单的内容应包括__________信息、__________信息、______________信息、___________信息、__________信息、__________信息、__________信息和背书信息。

12．快递服务组织的信息主要包括：_________、_________及联系电话。联系电话应稳定、有效，在发生变更时应及时通知________________；快件信息主要包括：______、____________________、____________和封装形式；时限信息主要包括：______________________和投递时间。

13．快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。告知的内容包括：快递服务计费的起重及费用；_____________________________________；附加服务的费用。计费重量应取快件的实际重量和___________两者中的较______值。

14．快递服务组织宜具有_______的、________的营业场所，如搬迁或停业应到________________和工商管理部门办理变更手续，并通过各种渠道和有效方式告知顾客。营业场所应有________标识。

15．快递服务组织应使用________式的运输车辆，车辆宜有________标识。

16．快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成_________，作为其经营管理的主要依据。

17．快递服务组织收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷，宜采用现代信息技术，建立_______________，实现档案的计算机管理和查询服务。18．快递服务中顾客沟通内容主要包括：_________________、_________________、快件查询、_________________、_________________和服务承诺。

19．快件收寄应主要包括_______________和______________两种形式。负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有_______________的服装，并佩戴_______________________。

20．快件的封装形式有___________________和____________________两种。封装时应防止快件__________________，伤害顾客、快递服务人员或其他人，________________________。

21．快件赔付的对象应为___________或寄件人指定的____________。22．快件的索赔因素主要包括快件_______、_______、_______和内件不符。

23．快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织_____________________，但尚未超出________________；快件丢失是指快递服务组织在________________到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于各种原因，致使快件失去_____________或_____________，与顾客有特殊约定的情况除外；内件不符是指内件的_________、_________和_________与快递运单不符。

24．在《快递服务》标准中，快件延误的赔偿应免除_____________________（不含保价等附加费用）；由于延误导致内件直接价值丧失，应按照________________________进行赔偿。

25．快件完全损毁，指_________________，参照快件______________的规定执行；部分损毁，指快件价值部分丧失，依据________________占__________的比例，按照快件丢失赔偿额度的_________________进行赔偿。

26．快递服务组织受理索赔期限应为_________________起_____年内。

27．寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择_____________、申诉、_____________、起诉等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。

28．快件的投递形式主要包括______________________和_______________两种形式，快递服务组织的投递时间应不超出_____________________或按照________________投递。

29．投递_____次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人_________________。

30．快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人______________快件；若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用__________方式，快递服务人员也应告知代收人的______________。验收无异议后，验收人应_____________；拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的______________和_____________，并_____________。

31．快递服务的自取方式主要适用于：投递2次______________的快件，可由收件人到指定地点自取；__________________________提出要求的，可由收件人到指定地点自取；收件地址属于_____________________的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。32．快递服务组织应向顾客提供___________或____________等查询渠道，查询内容包括快件当前所处____________及__________的查询服务。对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务，快递服务组织宜提供____________的即时查询服务。

33．快递服务的内部处理程序包括信息处理、_____________、______________、_____________、转运等环节。

34．快递服务组织的内部处理应确保_____________，在运输、转运、投递等处理过程中，应采取措施禁止_____________接触快件，禁止工作人员____________、隐匿、___________快件，保证快件______________，并不断提高工作效率。

35．同城和国内异地快递服务的撤回条件是_______________________________。

36．快递服务组织应对_________________及__________________进行统计和分析，提高服务水平，达到不断改进服务质量的目的。顾客满意信息的收集方法主要包括：______________________、直接与顾客沟通、收集各种媒体的报告、_____________________________及其他。

三．名词解释 1．快递服务 2．快件 3．快递运单 4．快递服务时限 5．彻底延误时限 6．索赔处理时限 四．简答题

1．快递服务的安全性主要包括哪三方面的内容？

2．快递服务人员在询问和验视内件的性质和种类时，应如何处理相关事宜？

3．快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，应采取什么措施对快件进行妥当处理？

4．《快递服务》标准规定的快递服务赔偿原则主要包括什么内容？ 五．问答题