德育手册范文

德育手册范文（精选4篇）

德育手册范文篇1

出版：吉林大学出版社 2011年出版规格： 16开1卷定价： 298元优惠价：180元

学名师学名校成为名师名校校长必看学校必藏名校管理经验与名师教学智慧经典系列图书

温家宝总理：一个好老师，可以教出一批好孩子；一个好校长，可以成就一所好学校；一批教育家，可以影响国家和民族的未来。《全国教育人才发展中长期规划（2010-2020年）》中提到“采取多种形式总结推广中小学名师、名校长的教育教学经验”。为了配合温家宝总理的讲话精神，落实《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》、《全国教育人才发展中长期规划（2010-2020年）》的政策，我们特编写了《名师管理经验与名师教学智慧经典系列图书》。

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本系列图书由著名教育家和一线教师共同编写，具有很强的时代性、专业性、可操作性，是我国第一套关于如何学习名师名校的重点图书。

学校德育工作指导手册

本卷定价：298元，豪华精装版，由吉林大学出版社出版德育无小事，事事能育人

为深入贯彻落实《中共中央国务院关于进一步加强和改进未成年人思想道德建设的若干意见》和《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020）》，充分发挥德育在促进学生成长和推动学校发展中的重要作用，全面推进素质教育，不断提高学生思想道德素质，我们特别编写了这本《学校德育工作指导手册》，希望本书的出版对我国各级学校的德育工作有很大的帮助。育人为本，育德为先，让道德的种子扎根学生的心灵第一部分

构建优良校风

第一章

校风建设是立校之本

校风是学校的灵魂

学风、教风与作风

…… 第二章

领导干部在校风建设中要带头引领

有什么样的校长，就会有什么样的校风

用道德支撑校长的权威

……

第三章

端正教风，建设良好校风

于教师集体之中

教法不落俗套

正直使人充满希望 ……

第四章

建设良好校风于学风之中

学习不能偏离正确目的激发学生持久的学习动力

…… 第二部分

校园规章制度建设

第一章

岗位职责

校长岗位职责

……

第二章

党群工作常规制度

支部民主集中制度

……

第三章

学校管理工作常规制度

会议制度

……

第四章

德育工作常规制度

国旗升降制度

……

第五章

学生管理常规制度

学生考勤制度

……

第六章

教学工作常规制度

教学常规检查制度

……

第七章

教科研工作常规制度

教科研工作的要求和实施办法

……

第八章

教职工管理与考核制度

教职工考勤制度

……

第九章

体育、卫生、艺术工作常规制度

卫生工作条例

……

第十章

功能室、仪器设备管理制度

理化生实验室管理制度

……

第十一章

总务后勤常规管理制度

保管员职责

……

第十二章

校园安全工作常规制度

学校师生及财产安全防范制度

……

第十三章

学校突发性事件应急处置预案

防汛、防台、雪灾工作应急预案

驾驶员手册范文篇2

一、半月安全例会。分管领导主持，全体驾乘人员参加，固定召开时间：每月10、25日。内容：分析半月安全情况，组织安全教育、操作技能学习，解决影响安全运行的实际问题。

二、月度职工大会。公司领导主持，全体人员参加，固定召开时间：每月25日。内容：讲评工作总结经验，下达计划，通报情况，传达上级精神，通过表决重大事项。

三、专题会。随时开，分管领导主持，有关人员参加。内容：学习文件法规、讨论研究具体工作，及时解决实际问题。

四、召开会议必须做好会议记录，会议记录格式如下：

青岛麒麟公交客运有限公司会议记录

会议名称：主持人：召开时间：应到会人：未到会人：原因：会议记录：主要内容：

安全领导小组管理制度

一、为确保车辆的安全行使，提高服务质量，杜绝可预见性事故的发生，将事故百分率降到最底点，特成立安全领导小组，并制定相关制度。

二、职权范围、岗位职责

1、小组成员应密切监视车辆（人员）动态，及时纠正违章操作现象，排除不安全因素。

2、监督各驾驶员、维修人员的“三检”、“例保”工作的执行情况，监督车场日制度的实施，确保车辆的安全出勤率。

3、制定安全行车计划，并积极组织实施。

4、组织安排半月安全例会，分析安全情况，组织人员进行安全教育、操作技能等科目学习，切实提高员工的安全意识和操作技能。

5、及时安排车辆参加交警、交通部门组织的车辆技术状况检验工作。

6、及时处理各种安全事故，整理事故档案，并在例会中分析汇报事故原因。

三、发生交通事故后安全领导小组将负有直接领导责任，并将按照《事故处罚标准》相关条例处罚。

四、成员组成

1、由公司主要领导和各队维修、乘务人员组成。

2、组长：

3、组员：

日值班员岗位职责

一、为确保车辆安全、正点运行，监督人员到位情况，减少因人员缺岗、车辆故障而造成的缺班现象，特制定此规定。

二、日值班员由行政值班员和维修值班员共同组成，日值班员应在早晨第一班车发车前30分钟到岗。

三、监督人员到位情况，检查车容卫生，对车容卫生不合格的车辆应立即纠正。

四、协同驾驶员做好发车前安全检查工作，剔除事故隐患，杜绝病车上路现象，灭失可预见性事故。

五、及时调整车辆、人员班次，减少因人员缺岗、车辆故障而造成的缺班现象。

六、及时记录当天违章操作、违纪现象，并应立即向当事人提出并现场纠正。

七、对日值班员未严格执行本规定而造成的缺班及可预见性事故的发生，将按照相关规定从严处罚。

营运车辆驾驶员服务规范

一、上岗按规定位置放好工牌号，衣着整洁仪表大方。

二、做好例行保养、三检工作，保持车辆各部件及车内各种安全服务设施齐全、完好，驾驶室内外整洁，车辆有故障要及时报修，不开带病车。

三、起点站做到“三提前”。

四、入站时减速，开转向灯，做到靠边、停直、对正、停稳开门。

五、行车中做到三稳，文明行车、安全准点。

六、不擅离职守或私自让他人代替驾驶，遵守营运纪律，不刁难乘客，不收受乘客（用户）的礼品、礼金。

七、按指定时间、路线、站点准时参加营运，不私自越站、调头、放空车、不故意超时、抢时、改道行驶，严禁以任何借口抛停车辆。

八、严格遵守交通规则及驾驶员安全、服务管理规定和有关安全操作规程，行车中，不与他人闲谈，不吸烟。

九、车辆因故不能继续行驶时，应向乘客解释，立即向值班调度报告，并协助乘务员安排转乘同线路后车，后车应密切配合，主动停车上客。

十、规范使用报站器：预报下站、到站、行车方向及服务用语。

十一、说话和气，用语文明（包括形体语），回答乘客询问耐心、细致。

十二、认真执行票务制度。

售票员作业、服务规范

一、按规定时间到场签到，搞好车辆卫生，放好工卡。

二、协助司机做好车辆检查工作，确保出车安全。

三、配合好司机做到按规定时间和线路行驶。

四、站停时与司机配合搞好车辆卫生，达到“五净一亮”净的标准。

五、服务主动做到“三提前”。

六、对上车乘客应微笑迎接，对需要帮扶的特殊乘客应搀扶上、下车。

七、语言清晰、礼貌服务、文明待客，不讲服务忌语，要求“请”字当先，“谢”字收尾。

八、主动、耐心为乘客当好向导，对乘客提出的问题要耐心解答，实在无法回答时要表示歉意。

九、关心乘客，主动照顾老、弱、病、残、孕乘客，认真动员让座，搀扶上、下。

十、仪表大方，衣着整洁，形体语规范，表情语亲切。

十一、认真售票、记录《行车路单》，严格执行票务制度。

十二、认真检验车票及相关乘车证件。

十三、协助司机做好车停稳开门、关好门走车，配合司机做好行车安全。

十四、行车中严禁与司机闲谈，遇有乘客与司机闲谈时，必须劝阻，发现司机有其它不安全现象时要予以提醒。

十五、行车中招呼乘客不要将头或手臂伸出窗外。

十六、行车途中遇车辆故障应及时抢修，如一时不能修好或须回场修理时，必须招呼本车乘客安全换乘，售出之票有效，待本车乘客换完后方可离开。

驾、乘人员仪容、仪表管理规定

一、驾驶员、乘务员的仪表、举止是做好服务工作的一个重要条件。在车厢这个特殊的环境中，驾驶员、乘务员的工作不仅要满足乘客乘车需要，也担负着传播社会主义精神文明的重要任务，任何有失庄重和文明的装饰、打扮、行为举止，都将给乘客留下不良印象，影响服务工作、损害公交事业声誉。为便于管理，使驾驶员、乘务员着装打扮有章可循，特对此做出如下规定：

二、着装打扮的标准是：庄重、大方，任何妨碍工作、不适宜服务行业要求的装饰和打扮都必须禁止。

三、不准穿袒露背的服装，不准穿紧身或超短衣裤及过于宽松和肥大的衣、裙。

四、不准上班前吃葱、蒜等异味食品，不准戴有色眼镜、不准穿拖鞋和高跟鞋（四分跟以上），不准赤脚穿凉鞋。

五、男不纹身、纹臂，不准留长发、大鬓角、小胡子；女不准留奇特发型及漂染除黑色以外的任何色彩，长发必须保持前发不过眉、散发不过肩。

六、不准佩戴长度超过两公分长的耳环，不准佩戴任何有碍工作的装饰品。

七、允许适当淡妆，但不准画彩浓艳的眼线和眼影，不准使用任何色彩的睫毛油，不准使用色彩过于艳丽的口红，不留长指甲、涂有色指甲油。

工作证使用管理规定

一、本公司工作证应随身携带，乘车时向乘务员、驾驶员主动出示其正面，不带证乘车者照章购票，不得带亲朋免费乘车。

二、工作证遗失应向本公司办公室挂失，补发时间为一星期之内，并交费300元。

三、工作证借给他人乘车使用，一经查出，除对使用者罚款300元外，对借出者处以留用察看半年处分，期间发最低生活费。

四、调离或解除合同的职工，应将工作证交回公司办公室注销，遗失者一次交款600元。

无人售票车辆乘坐规定

一、乘客上车前请先准备好零钱，上车时主动投币，车上不设找兑。

二、乘客应自觉排队，依次上下车，单车前门上后门下，通道车前门上中门下。

三、每位成年乘客可免费携领身高1.1米以下的儿童一名，儿童超过高度或超过免费携领儿童人数应自觉投币。

四、乘客携带行李物品超过1人站立面积或重量超过20公斤的，必须按规定购行李票1张。

五、严禁携带危险物品和有碍乘客安全的物品乘车。

六、爱护公共卫生，不吸烟、不随地吐痰、不乱扔废弃物。

七、爱护公物，不损坏车椅座套、不乱涂乱画。

八、照顾老、弱、病、残、孕等乘客，并主动让座。

九、乘车时应坐（站）稳扶好，不能将头或手臂伸向窗处，严禁乱动车内设施。

十、需要报销车票的乘客可在指定位置取出等币值的报销凭证。

十一、对上车不投币、投币不足及从下客门上车的乘客，均作为逃票处理，按该路线票价的5倍罚款。对扰乱乘车秩序，无理取闹等违反治安管理处罚条例者，送交公安机关依法进行处理。

优质服务基本要求

一、服务行为文明，有良好的职业道德。

二、服务语言文明、规范、纯正、温和。

三、服务行为举止文明大方、仪表端正、健康、精神饱满。

四、服务着装整洁，佩带证章。

五、服务态度端正，主动热情、亲切热情、和蔼礼貌、耐心周到。

六、服务知识全面、清楚。

七、服务技巧熟练、准确、迅速。

八、解答旅客问题及时准确。

九、业务操作规范、高效，差错率底。

十、服务收费合理，严格按票价表执行。

乘务班长职责

一、乘务班长应组织全班认真学习各项制度、安全常识及稽查规定，以切实提高文明服务质量。

二、仔细观察乘务人员思想动态，了解心理状况，端正乘务人员工作态度。

三、密切配合各部门领导、调度及稽查人员工作，及时发现并解决工作中的实质问题。

四、合理安排车辆、人员休整，做到劳逸结合。

132、严格要求班组人员认真落实票务管理制度，对工作中的违章问题要及时处理，决不姑息迁就。

133、按时组织全班人员学习业务知识，提高业务水平。

134、及时上报、处理班组人员反映的问题，逐步改善工作环境。

135、严格执行车场日制度，对进场维护的车辆司机、售票员一律不批假休息。平时也要严格日常保养制度，保证车辆出勤率。

第四章维修班长岗位职责

136、认真负责地组织全班高质量地完成各项维修计划，减少维修事故，合理调节车辆维护时间，组织全班学习提高业务知识。

137、认真听取司机意见，在实践中不断改进维护方式。138、严格执行仓库管理制度，杜绝配件、回收件流失现象。

139、认真填写维修班使用的各种表格，建立车辆维护档案，及时分析车辆技术状况，排除维修事故隐患。

140、合理安排维修人员值班制度，保证维修工作正常运行。141、严格执行车场日管理规定，全面维护车辆。

第五章维修人员岗位职责及管理办法

142、当日维修任务必须当天完成以保证车辆出勤率，确因维修难题不能保证出勤，必须及时上报。

143、车辆因维修事故不能保证出勤，或造成其它损失的，经核查确认，给予主修人相应处罚。

144、维修工必须早晨有人在公司值班，其他人员须在8点前到达公司（夜间加班到10以后上班时间可顺延）。

145、维修工在外其间必须随叫随到，及时处理应急故障。

146、维修工具应清点分类，常用工具由维修工个人保管，不常用工具及大件用具，由班长保存。工具若有人为损坏或丢失，由当事人负责。

147、严格执行配件请领制度，对可用旧件及时修理使用，以降低维修成本。148、严格监视车辆动态，及时发现维修事故隐患并做汇报处理。149、对虚报、盗用配件者将根据相关规定严厉处罚。

第十四章车辆调度员岗位责任职责

207、车辆调度要随时掌握车辆动态，按照发车表及时调整发车班次及流量。208、认真填写时间监督表，及时提醒各车司机运行情况。

209、认真观察人流变化，广泛收集各种信息，机动灵活地调动加班车辆运行。

210、随时掌握车辆状况，合理调动安排替班车辆。

211、及时发现车辆违章违规问题及车辆卫生状况，并当即指正处理，发现严重问题应及时上报，并可当即停止车辆运行。

212、对不服从调度的车辆应及时上报处理。

213、调度室的钟表由当班调度复责核对（以北京时间为准），要求误差在快慢1分钟之内，误差范围外每快慢1分钟（含）罚20元。

214、密切配合稽查工作，认真执行调度规定。

车场日管理办法

一、为提高车辆出勤率，降低车辆意外损坏，保持车辆技术状况良好，确保安全行车、延长车辆使用寿命，特要求严格执行车场日制度。

二、车场日定于每周的星期一至星期四的下午，公司车辆统一安排轮流进场维护。

三、维修班长、乘务班长应提前一周安排并通知进场车辆。

四、维护时要求驾驶员、售票员必须参加。驾驶员协助并参与车辆保养，售票员要清洁车辆并清洗缝补全车座套，对私自脱逃的驾乘人员按旷工处理。

五、进场维护的车辆司机应提前一天通知车辆调度，以协调车辆班次。

六、车辆进场后维修人员要认真检查车辆，并要求按照车辆二级维修保养标准严格执行。

七、维修人员对进场车辆应持认真负责的态度，对发现问题及时排除。对近期出场车辆若出现责任问题，一律按基本管理规定处理。

八、车辆维护完毕，由驾驶员、维修班长验收、签字。

九、车辆维护完毕，由维修班长填写《车辆维护登记表》，建立车辆保养档案。

第二一章票券管理办法

299、为加强对公司员工的管理，提高人员素质，增强从业人员的职业道德，严格控制票款，减少缺、漏票及票款人为流失现象，特制定本管理办法。

300、售票员每次领取整票，发票人必须电脑登记所领票号及金额，并由售票员确认。

301、单程核收时由收款员负责核对票、表、单、记录使用情况；同时收取已售票的副券及等额现金，开收款收据给售票员。对票、表、单使用情况错乱者，应查清责任人及错误原因，由收款员填写错误记录责任人签字，并保存以后处理，对一时无法查清原因的，应由双方签字并保存调查。

302、当日结算时，售票员持收款收据，到出纳员处交帐，出纳员开具等额收据，并注明票券使用情况给售票员

303、售票员调动或休班时需与替班人员做好交接工作，替班者应主动核对清查其库存整票、副券等并做详细记录，否则出现一切问题均由后者负责。

304、驾驶员对使用免票卡者必须做详细记录。

305、售票员使用公司特制的专用单进行售票，保留副券以备查验，对有报销要求的乘客应补发报销车票。

306、车辆在站时，售票员必须在车辆离站前售票完毕，并记录《行车路单》，中途上下客须在车辆起步的2公里内售票完毕，并做好记录。

307、售票员售票时，必须做到人手一票，并要求按票价表做到公正、准确。308、售票员必须对乘客做好解释工作，劝告乘客保留票券，以备查验。309、售票员必要时可中途抽查，以防止漏票。

第二二章客运稽查管理办法

310、为加强稽查工作管理充分发挥公司稽查职能作用，有效地查处和纠正行业不正之风，进一步提高运输服务质量和经济效益，特制定本实施细则。

311、稽查工作要坚持“教育为主，处罚为辅”的原则，做到实事求是，文明稽查，按章办事，奖罚分明，密切配合，团结协作。

312、稽查范围

（1）检查驾乘人员私收票款，回收、私存、出售废票、假票、多收钱少给票、滥用免票等。

（2）检查监督旅客无票、假票、无效票、免票等。（3）检查监督车辆正点运行情况及车辆卫生状况。（4）检查监督驾、乘人员服务情况。

313、稽查职权

（1）有权对本办法规定范围内的车辆人员、票据、票证进行检查。

（2）有权对稽查中发现的问题和群众举报问题进行核证查实，并上报公司处理。（3）有权随时抽查驾乘人员票、表使用情况，发现问题及时上报处理。

314、稽查方法：采用明查和暗查相结合，站内查和中途查相结合，定点查和流动查相结合，重点查和分散查相结合等方式进行。

315、在稽查中发现的问题，依据相关条例进行处罚。

第二三章车容卫生评比方法

316、为提高报务质量，增强乘务人员责任意识，讲好班车卫生，为乘客创造一个清洁舒适的乘车环境，特制定本规定。

317、评比细则

（1）本办法为全车10分制，分段评分（根据实际车况）。

（2）车窗玻璃要求洁净无尘。（2—0分）（3）车体明显的泥污、存垢。（3—0分）（4）车内地面洁净无杂物。（3—0分）（5）车座套整齐、洁净。（1—0分）（6）前仪表盘无灰尘、杂物。（1—0分）（7）此标准7分为及格，8—9分为良好，10分为优秀。（8）7分以下每缺一分给予10元罚款。（9）评比优秀车辆将根据情况给予奖励。

（10）每天收车后由值班员进行卫生分，其它时间由调度员、稽查员随时抽查。（11）检查人员对卫生特别差的车辆有权制止运行，清洁车辆，延误时间按缺班处理。

（12）《驾、乘人员级别标准》中卫生标准依此执行，每低于7分的扣罚1分。

第二四章工资发放方式及执行标准

318、员工工资以现金形式发放，以日标准工资乘以当月实干天数得出当月应发工资。

319、每月实际天数减去三个公休日，得出满勤天数，实际出勤等于高于满勤天数的，加发满勤奖金。

320、浮动工资根据《驾、乘人员星级管服务理制度》执行。

321、新到员工工资发放按照《实习级驾、乘人员管理办法》执行，无全勤奖。

322、其它款项直接从工资中加发或扣除。

第二五章客运公司从业人员基本管理办法

323、迟到或早退5—10分钟，每次扣当日工资的20%作为处罚； 10—30分钟每次扣当日工资的40%作为处罚； 30—60分钟每次扣当日工资作为处罚；超过60分钟按旷工处理。

324、未经批准擅自休班，按旷工处理，旷工一天取消当月全部奖金，并扣除日工资的200%作为处罚。

325、不服从管理，不听从指挥，不服从组织调动者，自命令下达之时起，30分钟之内按迟到处理，超过30分钟按旷工处理。

326、凡违犯稽查规定，被查获扣除当月全部奖金，并按照相关条例处理。

327、乘务人员及班车无故缺班者，车、人/公里罚款2元，并取消当月奖金。车辆无故不按点运行，随意改变行车路线，每车次处20元罚款。

328、乘务人员私自换班，每人次处10元罚款。

329、班车因故不能运行，当事驾、乘人员又未及时与调度说明，按缺班处理。330、车辆因驾驶员操作失误造成责任事故而发生的经济损失，按《车辆事故处罚标准》执行。

331、车辆因缺乏正常保养维护或操作失误，而造成机件损坏及停驶的损失，按照《驾驶员操作规范》、《维修人员岗位职责》的规定，经分析确认由当事人负担机件损失的50%，停驶按缺班的50%处理。

332、车辆在运行中因超员或手续不全而导致的罚款由公司全额报销，其他违章罚款由当事人负担，严重违章并造成车辆停驶的，由当事司机负担缺班损失。

333、随车工具、证件由驾驶员保管，若有丢失或人为损坏由当事人负责。334、严格执行车辆（配件）初领责任制，驾驶员初领车辆（工具）或交接车辆（工具），必须填写车辆（配件）初领登记表以明确责任。

335、员工辞职必须提前10天提交辞职报告，否则按旷工处理。

336、票款未经批准，严禁私自挪用，否则除补交票款外，并依据相关条例处罚。337、本办法为公司基本管理办法，其它办法若有与其相违者以本办法为准。338、此办法由公司办公室负责解释。

339、本办法于公布之日起执行。以前管理办法同时废止。

第二六章配件库管理规定 340、入库（1）新购非当天使用的配件必须入库。

（2）由采购员提供购物发票及配件清单，由微机操作员输入微机配件库。（3）由配件库保管员验收入库，同时登记入账。（4）购物发票必须有三方签字才能由财务报销。（5）维修耗材月底统一整理入库、出库。

341、出库

（1）出库配件先由领料人填写出库明细单。

（2）由微机操作员输入微机出库账目，并根据微机账目填写出库单上的配件金额。（3）仓库保管员根据出库单领料，并登记入账。

（4）出库单三方签字后报交财务，由财务建单车用件账目。342、再修件

（1）再修件完工后必须入库。

（2）外加工再修件根据加工费单据输入配件金额。（3）再修件根据用料金额输入配件金额。

（4）再修件入库时必须在名称后添加（旧）字以便于区分。343、注意事项

（1）配件输入时必须统一名称，以免造成失误。（2）出库单将作为财务结算的重要凭据，要认真对待。（3）出库单一式两份配件库和财务各持一份，月底碰结。345、入库登记方法

（1）配件输入时必须分类登记，并使用统一编号。

（2）配件共分为四大类依次为发动机、电器、底盘、其它、维修耗材，分别用数字1、2、3、4、5表示。

（3）入库时先根据配件分类输入代码，再输入配件名称。346、非入库件的管理

现购现用配件可不作入库登记，由维修负责人列出维修日报表，直接登录单车维修项目。

第二七章附则

347、《青岛麒麟公交客运有限公司从业人员作业、服务执行标准及公司基本管理办法》于公布之日起全面实施。

348、以前与本文相关的规定同时废止。349、本办法由公司办公室负责全面解释。

青岛麒麟公交客运有限公司

学习教师成长手册体会（范文）篇3

近日，通过学习《教师成长手册》，我更清楚的了解，我们一日活动中的各个环节都是很有讲求的，从凌晨的来园活动、户外运动、一日生活活动、游戏活动、个别化学习活动、离园活动每个活动环节都需要精心设计，这样才能使幼儿得到好的发展。

在学习活动方面，材料中指出：目标的适合性、活动内容和进程与目标的匹配、坐位的安排、对活动流程各环节的细致预感、活动进程中对幼儿的回应方法，是特别需要关注的几个方面。我觉得这几点在设计组织教育活动时特别受用。

首先，活动设计一定要紧扣目标，目标的正确与否直接影响活动的成败，因此要根据幼儿的年龄特点、学习特点和领域目标科学地确定目标，以确保目标的适合性。在进行活动内容的设计时，我们常常轻易被所谓的新奇所蒙蔽，走花式套路，内容设计多而杂，但没有捉住活动的重难点进行思考，我们应当时刻提示自己，活动设计也需要形散神不散，时刻做到心中有目标，才能进步活动的实效性。

其次，教师在组织活动时要有全盘规划，包括幼儿的坐位安排也应当根据活动需要随时进行调剂，教学具的显现和摆放方式都是需要仔细斟酌的细节，以到达最优化的空间动态。在组织情势上，也应灵活利用多种情势，可以是集体活动，也能够是分组活动，还可以通过个别化活动，通过幼儿自己操纵学习，达到学习目标。同时，在教育活动中，教师要切切实实的做好引导者，善于从幼儿的生活经验进手，以幼儿生活中常见的或常常接触到的事物牵引幼儿深进学习，举一反

三，让幼儿能够靠自己的气力不断地解决题目，积累经验，在活动得到成功的喜悦。

第三，在做活动设计时，作为一位在教育机灵方面还有所欠缺的新教师，应预先设想幼儿可能有的反应，为自己预备几种不同的回应方法，做到胸有成竹。当被幼儿提出的题目一时难住时，我觉得不一定非要委曲回答，更不能否定和躲避题目，而可以提示幼儿从哪些渠道寻觅答案，或承诺与幼儿一起寻觅这个题目的答案，这也是一个很可行的方法。固然，在我们平常的活动设计中幼儿的反应是有的，但一般我们就是依照自己预定的答案就把幼儿引到我们的环节中，对幼儿的另类回应做出的应对较少。通过学习后我也试了一下，发现这个办法能调动幼儿的积极性，激起幼儿的创造性思惟。同时，这样也能更好的接受来自幼儿的反馈信息，给每个孩子表现的机会，教师通过关注所有的孩子，聆听他们的表达，引导他们的相互学习，缩短了和孩子之间的间隔。

最后，我觉得有效的教育反思是提升本身教学素质的关键。有效的教育反思区别于一般的流水账，它是对教材分析、目标制定、环节安排、策略应用、幼儿表现等方面的信息反馈。帮助教师发现活动中的不足与亮点，思考改进的方式方法，总结积累有效的教育经验，使教师能够逐步的举一反三，把握教育活动设计组织的要领。

总之，通过学习《教师成长手册》，不管是对教育教学的思想理念，还是对具体的游戏活动、教育活动等内容，我都有了更深入的熟悉和理解，作为一位工作两年的新教师，我会从最基本的根基动身，边学习理论边实践，使自己具有良好的从教心态、健全的教育能力，做好明天花朵的培养者。

海尔集团企业文化手册[范文] 篇4

某企业文化中心

某集团(概述)发展篇

1、某战略发展的三个阶段

2、某发展的历程

3、三个方向的转移管理篇

1、某管理发展的四个阶段

2、某管理理念

3、某管理模式

1.OEC管理法

2.1一个核心

3.2三个基本原则

4.3 PDCA 2.管理提示

5.1 80/20原则

2.2问题解决三步法

2.3九个控制要素：5W3H1S 2.4 6S 理念篇

1、我们的企业文化

2、我们的某精神

3、我们的某作风

4、我们的某理念

4.1生存理念 4.2用人理念 4.3质量理念 4.4营销理念 4.5竞争理念 4.6市场理念

4.7售后服务理念 4.8出口理念

4.9资本运营理念 4.10某技术改造理念 4.11技术创新理念

4.12职能工作服务理念

5、我们对市场的两条原则

5.1紧盯市场创美誉 5.2绝不对市场说“不”

6、我们的创新观念

6.1源头论

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6.2资源论·整合力 6.3市场链 6.4 SST 6.5零距离销售 6.6美誉度 6.7吃“休克鱼”

7、我们的形象用语

7.1形象用语 7.2标准字体

7.3各类产品形象用语 7.4某中英文标准字体

8、我们的形象识别标志

9、我们的吉祥物

10、时刻提醒

11、问题警示录

12、思想警示录

13、我们的个人修养

14、我们的思想政治原则

15、我们的思路

16、我们的运行模式

我们的某集团

某是中国首批公布的十大驰名商标中唯一的家电名牌。

某集团在张瑞敏总裁提出的创某世界名牌的思想指导下，企业从一个亏空147万元的集体小厂迅速成长为拥有白色家电、黑色家电和米色家电的中国家电第一品牌，产品包括58大门类9200多个品种，企业销售收入以平均每年81.6%的速度高速、持续、稳定增长。1999年，集团国内外营业额实现268亿元，其中工业销售收入212亿元。目前集团有职工两万多人，某冰箱、冷柜、空调、洗衣机等产品市场占有率均居全国首位。

以“先难后易”战略，坚持打某品牌出口，某实现国际市场拓展，现海外经销网点已达3.6万个，产品批量出口到欧美、中东、东南亚等世界十大经济区域共90多个国家和地区，1999年，某产品出口创汇1.38亿美元，同比增长了一倍。某还在美国、菲律宾、马来西亚、南斯拉夫等国家设厂，正在向国际化大集团的目标迈进。

1997年8月，某被国家经贸委确定为中国首批技术创新六家试点企业之一，重点扶持冲击世界500强。

某的目标是进入世界500强，创出中国世界名牌，为民族争光。

发展篇

某发展历程

1、某战略发展的三个阶段  名牌战略阶段（1984年——1992年）

特征：只做冰箱一个产品，探索并积累了企业管理的丰富经验，为今后的发展奠定了坚实的基础，总结出了一套可移植的管理模式。 多元化战略阶段（1992年——1998年）

特征：从一个产品向多个产品发展（1984年只有冰箱，1998年时已有几十种产品），从4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095

白色家电进入黑色家电领域，以“吃休克鱼”的方式进行资本运营，以无形资产盘活有形资产，在最短的时间里以最低的成本把规模做大，把企业做强。 国际化战略阶段（1998年——）

特征：产品批量销往全球主要经济区域市场，已经建立自己的海外经销商网络与售后服务网络，某品牌已经有了一定知名度、信誉度与美誉度。

2、某发展的历程

1984年，某前身——青岛市东风电机厂是一个濒临倒闭的集体小厂，有800多名员工，全厂只有一名中专生，生产电动葫芦等小的机电产品。1984年时已亏空147万元，企业已陷入发不出当月工资的困境。

1984年12月，上级派当时任青岛市家电公司副总经理的张瑞敏组建了青岛电冰箱厂，决定引进德国利勃某电冰箱的生产线。这次引进属于购买利勃某的电冰箱生产技术。

在张瑞敏总裁提出的“名牌战略”思想指导下，青岛电冰箱总厂在众多冰箱厂中以高质量优质服务脱颖而出，1988年获全国冰箱行业第一枚国优金牌。

1991年12月20日，青岛电冰箱总厂合并了原青岛空调器厂、得贝电冰柜厂，成立了某集团。成立集团后，某产品以资本运营的方式开始向白色家电领域里扩张；1997年9月，以推出“探路者”、“全数字”彩电为标志，进入黑色家电领域，而后又进入电脑、移动通讯领域。

1992年我集团在青岛市东部征地800亩、在某工业园西侧征地160亩建立了某开发区工业园、某信息产业园。1999年4月30日，在美国南卡州建立了美国某工业园。我集团十五年来在不断发展、力为国家做贡献的同时，积极参与社会公益事业，先后投资建立了莱西希望小学，制作百集动画片《某兄弟》，资助青岛市儿童艺术剧团、青岛教育事业，建立了某科技馆，为社会奉献出某一片真诚，回报社会的关爱。

3、三个方向的转移

1999年初，在确定企业发展思路时，张瑞敏总裁明确地提出了将1999年作为“某的国际化年”，全面实施国家化战略，使某成为国际知名品牌。为了实现这一目标，某集团制定了重建企业内部构架、提高企业竞争力等一系列整合方案，以确保“某国际化”目标的实现。

在重建企业内部构架的指导思想方面，张瑞敏总裁提出了“三个方向的转移”。3.1管理方向的转移：从直线职能型组织结构向业务流程再造（BPR）的市场链转移扁平化：以顾客至上为中心，流程间互为市场，成为扁平而非直线职能的结构。信息化：以顾客至上为中心，各流程成为过程连续信息畅通的市场链。

依据：企业过去是以利润的最大化为目的，而现在企业则以用户满意的最大化为目的。3.2市场方向的转移：从国内市场向国外市场转移

认知：“先难后易”达到认知，靠质量让当地的消费者认同某品牌。扎根：“三位一体”实现扎根，“三位一体”的结构以在当地扎根，包括广告都应本土化。名牌：超前满足当地消费者的需求和在当地融智融资，创造名牌。3.3产业方向的转移：从制造业向服务业转移   通过零距离销售的模式，形成网上销售的基础。

运用信息技术，实现网络化的管理、网络化的营销、网络化的采购，为某电子商务打下基础。

管理篇

一、某管理发展的四个阶段   

由无序到有序（1984年——1988年）由有序到体系（1988年——1990年）由体系到高度（1990年——1992年）

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 由高度到延伸（1992年——）

二、某的管理理念斜坡球体论

某创新——某发展的动力与源泉

企业在市场上的地位犹如斜面上的小球，需要有上升力（目标的提升），使其不断向上发展；还需要有止动力（基础管理），防止下滑。

三、某管理模式

1、OEC管理法

“OEC”管理法——英文Overall Every Control and Clear的缩写。

“OEC”内容—— O——Overall E——Every

Everyday Everything C——Control Clear

全方位每人每天每件事控制清理

“OEC”管理法也可表示为：

日事日毕日清日高

即：每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高。

“OEC”管理法由三个体系构成：目标体系→日清体系→激励机制

首先确立目标；

日清是完成目标的基础工作；

日清的结果必须与正负激励挂钩才有效。

案例 A、美国某人：当日的工作决不往后拖！

1999年7月中旬，美国洛杉矶地区的气温高达40多度，连路上也少有人在这么热的天气里走动。一次，因运输公司驾驶员的原因，运往洛杉矶的洗衣机零部件多放了一箱，这件事本来不影响工作，找机会调回来即可，但美国某贸易有限公司零部件经理丹先生不这么认为，他说：当天的日清中就定下了要调回来的内容，哪能把当日该完成的工作往后拖呢？！于是丹先生冒着酷暑把这箱零部件及时调换了回来。B、金昌顺现在工作为何这么“顺”？

金昌顺经过培训上岗，干起了冰箱总装焊接工，他的梦想是想当“某的焊接大王”。

光想当不行，更要平日好好练。怎么个练法？因为心急，刚开始金昌顺就碰了“钉子”，在一次焊接比赛中成绩不理想，便一度产生了消沉情绪。

他的师傅发现这个现象后，便开导他说：任何能力的提高有一个过程，不要心急，工作效果如果日事日毕，日清日高，每天提高1%，长期坚持下来，就会有几何级数的提高。师傅的话深深触动了金昌顺。从此后，他苦练基本功，业余时间寻来些废旧的切割管子，天天晚上练习。同事们说：发现废旧管子就给小金，他这个拼劲真让人佩服！

金昌顺焊接技术天天有提高，他终于实现了自己的梦想，在98年冰箱事业部举行的焊接比武中，金昌顺连续三次夺得焊接明星，并受到公司的嘉奖。1.1一个核心

市场不变的法则是永远在变。

我们要根据永远在变动的市场不断提高目标

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案例打“飞靶”

50年代，美国人曾靠打“固定靶”，即瞄准固定的市场，组织生产，降低成本，提高效率，赢得了市场。

60年代，日本人崛起。日本人靠打“游动靶”，即细分市场，为自己创造了新的机会，赢得了市场。

现在，在信息爆炸、竞争激烈的情况下，只有打“飞靶”才能生存。我们要不断调整自己的位置，才能够在瞬息万变的市场中赢得主动。1.2三个基本原则    闭环原则：凡事要善始善终，都必须有PDCA循环原则，而且要螺旋上升。比较分析原则：纵向与自己的过去比，横向与同行业比，没有比较就没有发展。不断优化的原则：根据木桶理论，找出薄弱项，并及时整改，提高全系统水平。

D——DO实施 1.3 PDCA P——PLAN计划

C——CHECK检查

A——ACTION总结

P阶段：根据用户要求并以取得最佳经济效益为目标，通过调查设计试制，制订技术经济指标、质量目标、管理项目，以及达到这些目标的具体措施和方法。

D阶段：按照所制订的计划和措施付诸实施。

C阶段：在实施了一个阶段之后，对照计划和目标检查执行的情况和效果，及时发现问题。

A阶段：根据检查的结果，采取相应的措施，或修正改进原来的计划或寻找新的目标，制定新的计划。

2、管理提示 2.1 80/20原则

80/20原则：关键的少数制约着次要的多数。

因为，管理人员是少数，但他是关键的；员工是多数的，但从管理角度上说，却是从属地位的。也就是说，关键的少数制约着次要的多数。因此，在某，每当发现问题，管理者要承担80%的责任。

案例这位员工的上级应负什么责任！

1995年7月的一天，原洗衣机有限总公司公布了一则处理决定，某质检员由于责任心不强，造成洗衣机选择开关插头插错和漏检，被罚款50元。

这位员工作为最基层的普通员工承担了她所应该承担的工作责任，但是，从这位员工身上所反映出的质保体系上存在的问题——如何防止漏检的不合格品流入市场，这一责任也应该像处理这位员工这样，落到实处，找到责任人。这位员工问题的背后，实际还存在着更大的隐患，毕竟当时的洗衣机有限总公司的产品开箱合格率和社会返修与第一品牌的要求还有很大差距，这一切决不是这位员工一个人有能力造成的，体系上的漏洞使这位员工的“偶然行为”变成了“必然”。既然如此，掌握全局的干部更应该承担责任在先，先检查系统保障的问题，才能使错误越来越少。

根据80/20原则，这位员工的上级——原洗衣机有限总公司分管质量的负责人也自罚300元并做出了书面检查。

2.2问题解决三步法

紧急措施：将出现的问题临时紧急处理，避免事态扩大或恶化，紧急措施必须果断有效。

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过渡措施：在对问题产生的原因充分了解的前提下，采取措施尽可能挽回造成的损失，并保证同类问题不再发生。根治措施：针对问题的根源拿出具体可操作性的措施，能够从体系上使问题得以根治，消除本管理工作中发生问题的外部环境。2.3九个控制要素5W3H1S 干什么工作都要考虑5W3H1S—— 5W——why 目的3H——how 方法 what 标准 where地点 when 进度 2.4 6S 整理：留下必要的，其他都清除掉

整顿：有必要留下的，依规定摆整齐，加以标识清扫：工作场所看得见、看不见的地方全清扫干净清洁：维持整理、清扫的成果，保持干净亮丽素养：每位员工养成良好习惯，遵守规则，有美誉度安全：一切工作均以安全为前提

6S大脚印什么叫“6S大脚印”？

“6S大脚印”是某在加强生产现场管理方面独创的一种方法。

“6S大脚印”在什么地方有？

“6S大脚印”的位置在生产现场。“6S大脚印”怎么使用？

“6S大脚印”的使用方法是：站在“6S大脚印”上，对当天的工作进行小结。如果有突出成绩的可以站在“6S大脚印”上，把自己的体会与大家分享；如果有失误的地方，也与大家沟通，以期得到同伴的帮助，更快地提高。

理念篇

1、我们的企业文化

某企业文化层次

我们企业文化的核心价值观：创新

2、我们的某精神

敬业报国追求卓越

how much 数量 how much cost成本

who 责任人

IS——safety安全

敬业报国的中心思想是中国传统文化的“忠”，“忠”就是回报，某人就是要用最好的产品和服务来回报用户、回报社会、回报国家；“忠”就是真诚，某人真诚到永远。

追求卓越的核心思想是创新。追求卓越表现了某人永不自满、永远进取、永远创新的生生不息的精神境界。

能体现某精神的两句话：

 把别人视为绝对办不到的事办成；  把别人认为非常简单的事持之以恒地坚持下去。

案例 A、三小时抢订单——

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把别人视为绝对办不到的事办成了

“订单就是命令单”，某人就是用这种意识，使某产品在世界各地的市场份额不断扩大，1999年1-9月份，出口比去年同期增长117%。德国经销商史密斯先生与某人做了一笔生意，改变了他十几年来的一种信念。

“嘟„„”海外推进本部的电话又急促地响起来。这是德国经销商史密斯先生打来的订货电话，电话要求“必须两天之内发货，否则订单自动失败。”

两天内发货实际意味着当天下午所要货物就必须装船，而此刻正是星期五下午2：00，如果按海关等有关部门5：00下班计算的话，时间只有3个小时了，而按照一般程序，做到这一切几乎是不可能的。

“订单就是命令单，某人决不能对市场说不。”几分钟后，一个大胆的决定产生了：船运、备货、报关几项工作要齐头并进，一定要确保货物在当天下午发出。

时间在渐渐逝去，一分、两分、十分„„空气仿佛变得凝固起来，每个人都行色匆匆，全身心地投入到工作中。调货的、报关的、联系船期的„„订单面前，某人迅速反应，马上行动的工作作风发挥到了极至。

当天下午5：30，当史密斯先生得到了来自某“货物发出”的消息后，发来一封感谢信：“我做家电十几年了，还从没有给厂家写过感谢信，可对某，我不得不这样做！”

B、徐洪泰——

过迪斯尼乐园而不入的某人

故事背景：1999年4月30日开始，某集团在美国南卡罗来纳州建厂。作为某在美国建厂的负责人，徐洪泰第一次去就给美国人留下了深刻的印象。

“我接待过许多中国代表团，但是没见过像某人这样抢时间工作的，即使路过迪斯尼乐园也不进去，这种精神真了不得！”一见张瑞敏总裁的面，F州的办公厅主任R先生就在张总裁面前夸起了某人。

原来，某冰箱进出口公司的徐洪泰到美国F州开展业务，当R先生得知徐洪泰是第一次到美国时，硬是把徐洪泰拉到了迪斯尼乐园门口。面对R先生的盛情，徐洪泰婉言谢绝了：“谢谢，但我的工作还没干完„„.”R先生感动之余伸出了大拇指：“我接待了上百个代表团，不提到迪斯尼乐园玩一玩的，某人是第一个！现在我明白了，为什么某在短短十几年发展过程中会产生这么多奇迹！”

1、我们的某作风

迅速反应马上行动

“迅速反应，马上行动”体现了某人的市场观念，以迅速快捷的态度对待市场，绝不对市场说“不”。

体现了某为用户着想，对用户真诚，快速排除用户烦恼到零。

案例辛波京城“先行者”

1997年9月，某彩电在北京上市。8个月后，根据国家统计局中怡康经济咨询有限公司对全国100家商场统计，1998年5月某彩电在北京市场销量第一且保持至今，有人说，这是意料之中的事，而让人出乎意料的是：这项成绩的创造者竟是个不足23岁的毛头小子——辛波。

1998年12月初，某品牌彩电负责人率领30人的直销大军浩浩荡荡开到了北京中旭三利商场，欲同某争夺市场。而当时某彩电在三利商场只有3名直销员。在如此悬殊力量的对比下，某彩电销量依然雄居三利商场榜首。

冰冻三尺非一日之寒，辛波的成功取决于他“迅速反应，马上行动”的某作风。一次，辛波在商场谈展台工作时，他婉拒了商场经理吃午饭的邀请，利用午餐时间布置好了展台，4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095

令吃完饭回来的商场经理大吃一惊，之后商场便把黄金位置给了某彩电。

市场领先，点子不断。在竞争如此激烈的市场上，一个分中心经理要全身心地扑在工作上，工作作风尤为重要。

4、我们的理念 4.1、生存理念

4.2、用人理念

人人是人才赛马不相马

案例黄蔚：我珍惜某提供的舞台

98年，某健康型冰箱刚推向市场，就受到广大消费者的喜爱，特别吸引大家目光的是健康型冰箱的包装箱图案设计：两个活泼可爱的“某兄弟”拿着气球在欢快地奔跑。包装箱图案为淡绿色，设计新颖，蕴含健康含义。让人想不到的是，参与设计人之一的黄蔚竟然是刚进厂的98届实习生。更令人想不到的是，她还独立设计了燃气灶灶具面板设计，投入生产已产生了经济效益。

是什么让黄蔚有如此作为呢？黄蔚说：“在某不论资排辈，企业为每个人提供了广阔的发展空间，自己为何不紧紧把握这个机遇呢！”

白天黄蔚在车间实习，下班后她就来到科研所机房里，她大胆参与了健康型冰箱包装箱设计，利用休息时间，在机房里反复设计。包装箱图案设计获通过后，深受鼓舞的它，又自告奋勇承担了灶具面板的设计。

现在黄蔚又通过竞争到技术中心工作了。她感慨道：“我在与其他企业工作同时毕业的校友比较起来，我是幸运的，因为某公平、公开、公正的赛马机制激发出了我的活力，让我无憾此生！” 4.3质量理念

优秀的产品是优秀的人干出来的

案例万点无虚焊巾帼真“俊杰”

“了不得了，老王家的俊杰被某评为工人的自主管理劳模，某发大奖来送冰箱啦！” 1998年大年初七，王俊杰的家乡高科园王家村人相传着这一喜讯。

家人为示庆贺，一万头儿的鞭炮挂上了树梢，祝贺的村民潮水般涌向王俊杰家。王俊杰是制冷产品本部冰箱事业部一厂总装后排焊接工，一张稚气未脱的脸上，很难让人相信就是她创出了万点焊接无虚焊的佳绩。

已记不清有多少个早班下班后，王俊杰依然挥汗工作在岗位上，她曾向原班长于挺请教，曾向老师傅贺艳春取过经，王俊杰利用班间的分分秒秒练技艺，就是午餐也在琢磨焊接技术。

1996年2月冰箱事业部举行焊接大比武，王俊杰靠厚实的功力，技压群芳一举夺魁。

一把焊枪，一套娴熟、利落的焊接动作，一张灿烂的笑脸，一身某人特有的坚毅，王俊杰的比武照片和事迹，被《春城晚报》记者抢拍登报，全国多家报纸竞相转载，王俊杰成了新闻人物。各地读者的取经信件不断传到王俊杰手中。

灯光下，王俊杰给陕西一位读者复信说：“某是明天的世界名牌，要适应某的发展，唯有学习，别无选择。因为优秀的产品是优秀的人干出来的。” 4.4营销理念

先卖信誉后卖产品

案例 4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095

300公里的某情

创造信誉就是创造市场，卖信誉而不是卖产品的市场观念使某产品走到哪里，“名牌战略”就延伸到哪里，某最佳信誉就树到哪里。北京3C一开业就推出了“真诚、完美、舒心”的3C服务。

一天，一位客户介绍自己家里的电器产品：洗衣机、电冰箱、微波炉等都是某的，近期因为工作需要想购买一台微机，听说最近某3C店开业了，马上打电话跟某工作人员联系能否给装一台。工作人员详细询问了该客户的家庭地址以及需要机器的型号、规格和性能，当得知其家是离北京300多公里外一个县城，而且交通不是很方便时，考虑到用户既然如此渴望某的产品，工作人员马上安排人员带着电脑到用户家去，一路长途跋涉。到了用户家，天已全黑了，但安装人员不顾一路的劳累，马上征求用户的意见，按要求安装好电脑，并进行了调试后，又向用户介绍了如何维护保养电脑等方面的知识，等忙完以后已经是晚上9点多了，看着某人忙前忙后地工作着，连一杯水都不喝，更顾不上吃晚饭，用户被深深地感动了。某3C店开业不久能够火爆北京市场，靠的就是卖信誉而不是卖产品。4.5竞争理念

浮船法：只要比竞争对手高一筹，半筹也行，只要保持高于竞争对手的水平，就能掌握市场主动权。

案例 “小小神童”市场受宠

说到如今的市场，产品竞争的白热化已令人们很难看到市场购买热点，尤其在竞争激烈的洗衣机市场上，人们不难发现洗衣机柜台前纷纷亮出降价优惠及以旧换新的招牌。降价伊始，这些品牌的销量也随之增加，但时间一长，似乎也失去了效果。然而，某洗衣机事业部的科研人员却独辟蹊径，不时掀起市场波澜，形成持续不断的市场热点，原因在哪里？

某洗衣机占领市场的秘诀在于：根据不同的区域特点和消费者的不同需求，开发差异化的产品，让高、新、全的产品满足不同层次消费者的要求。

比如，针对洗内衣、袜子等小件衣物，夏季洗单衣时因大洗衣机费水费电造成浪费的现象，推出迷你型即时洗“小小神童”洗衣机，创造了小件衣物即时洗、内衣外衣分开洗、不同脏度不同颜色衣物分开洗的洗衣新时尚。4.6市场理念创造市场

只有淡季思想没有淡季市场

只有疲软的思想没有疲软的市场

案例 “小小神童”畅销的启示

春夏之交，一般企业认为是洗衣机的淡季，但是，某人却认为，夏天本来应该是洗衣服最多的季节，只因为市场上没有适销对路的产品，才使销售洗衣机的旺季变成了淡季。

用户的难题就是某开发的课题。一般的洗衣机费水费电又费时，而用惯了洗衣机的人又不愿意用手洗，某人正是看到了消费者的这个难题，开发出了中国第一台“即时洗”洗衣机——“小小神童”。这种微型洗衣机外型尺寸不到全自动洗衣机的三分之一。由于其省电又方便，所以颇受消费者欢迎。至今已开发出第九代产品，销量已达200万台以上。4.7售后服务理念用户永远是对的

案例用户酒醉夜出难题某人通宵来释疑

一天夜里2点刚过，位于青岛利津路的某冷柜售后服务中心的电话骤然响起，值班小4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095

姐迅速拿起电话，那边传来一中年男子的声音，他要求某人马上上门服务。尽管外面寒风凌冽，且服务时间超过常规，服务中心主任仍然带着两个助手迅速上路了。

服务人员到达用户家时，敲了好长时间，主人才出来开门，他们这才发现这位用户饮酒过量，已醉意朦胧。来到屋内，用户指着家中的冷柜说：“氟利昂泄漏，它放出一种怪味„„”随后要求为他提供食宿及车费，因为为防“中毒”，他要到宾馆过夜。面对这种情况，服务人员耐心地向他解释：“冷柜制冷剂是一种无色无味的物质，且根本就没有什么怪味„„”随之，对冷柜做了全面的检查，正在忙碌的时候，用户却坐在沙发上呼呼睡着了。

服务人员对冷柜做了全面检查，得出结论：冷柜一切正常，没有一点毛病。看到用户还没有醒，服务人员又为其重新清擦了冷柜。

天渐渐亮了，这位用户也醒酒了，他看到一脸疲惫的某师傅正在收拾工具，才回忆起夜里的那一幕，他看到焕然一新的冷柜，心里愧疚极了，嘴角抽动了几下想说什么，服务人员挥挥手微笑着向他告别，迎着晨光踏上了归程。4.8出口理念

先难后易

首先进入发达国家，创出名牌之后，再以高屋建筑之势进入发展中国家。

案例

A、某冰箱挑战德国冰箱

某进入德国市场的冰箱，通过德国的认证，用了整整一年半的时间，通过认证之后，某要进入德国市场，德国人认为日本冰箱都还没有进入德国市场，中国的冰箱他们信不过。后来，某就把自己生产的冰箱运到德国，然后当面向25名德国经销商提出要求，把这4台冰箱的商标揭掉，在这种情况下，你来挑一挑，能不能挑出哪一台冰箱不好，他们挑了之后，没有看出有什么问题，某人再把这4台冰箱拿出来，告诉他们这4台就是青岛产的，你再来挑一挑有没有什么问题，他们又看，没有问题，最后德国人当场签订了2万台的合同，这就是某第一批进入德国的冰箱，也是整个亚洲地区出口最多的一批冰箱。

德国的《TEST》（检测）杂志每年组织一次对德国市场销售的进口家电的检查，在1993年公布的抽检结果中，某冰箱获得8个“+”号，在受检冰箱中质量第一，比德国、日本、意大利的冰箱评价还高。某终于靠着质优征服了高鼻梁、蓝眼睛的外国人。B、某洗衣机日本市场炼真金

素有“家电国”之称的日本，代表了当今世界家电的最高水平。一个产品进入日本市场就等于站住了市场的最前沿，而进入了日本，首先越过的就是质量壁垒。这是世人所公认的，也是某洗衣机出口日本感触最深的。

95年，日本想大批量进口洗衣机，许多著名洗衣机生产厂家闻风而动，对日方的选择颇为关注。

可精明、挑剔、苛刻的日本人认准的是产品的质量，而不是品牌。于是他们做了一项有趣的洗衣机性能试验，采用美国军用工业标准，不贴商标，对来自各国不同品牌的洗衣机进行性能检测。

在中国，洗衣机无故障运行达到5000次已属不易，而这次测试须达到7918次才可放行。国内一根水管只需500次实验，而日本的检测室需要在0℃以下连续测试6300次方可通过，比中国的检测次数高出10余倍。最后测试结果显示，各项性能指标均列第一的是来自中国的某洗衣机。

某洗衣机技压群芳，终于敲开日本的国门，长驱直入，某洗衣机成为首家也是出口日本最多的企业。

凭着过硬的质量，某洗衣机又大批量出口欧洲、韩国、美国等发达国家，也逐步进入4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095

了发展中国家。4.9资本运营理念东方亮了再亮西方

案例东方亮了再亮西方

1997年9月5日，是我国发展史上的一个重要日子，这一天，以推出彩电为标志，某集团从1984年进入白色家电并在取得中国第一名牌的基础上，以跨行业资产重组的方式进入黑色家电领域，这意味着，我集团向着国际化打公司发展的步伐迈进了一大步。

既进入新领域，又采取了资产重组的方式，节约了大量资金，盘活了存量资产，外界对某这一顺应经济发挥咱规律的做法给予了高度的评价。

在这场资产重组中，某有何与众不同处呢？

张瑞敏总裁在答记者问是对这一问题做了精辟的阐述——

“第一，是否具备资产重组的首要田间是主体企业必须具备管理优势和市场优势。即内部的管理模式是一留的并与世界接轨的；外部市场上的产品在同行业是名列前茅的。否则，重组是一场新灾难。

第二，重组的目的不是为了简单的外延，而是为了有质的发展，向新技术进军；不是为了形式上的大，而是为了联合起来的强。”

这是对我们集团在资产重组、资本重组、资本盘活方面所走过的道路的高度概括，这里有我们十五年来兼并了亏损总额在5.5亿元的十八个企业、盘活了15.5亿元资产的事实为证，而且，随着某集团的日益壮大，无形资产的比重不断加大，某“东方亮了再亮西方”的这种资本运营观念将会给企业带来更大的、无法估量的发展。4.10某技术改造理念

先有市场再建工厂

案例先有市场再建工厂

赛彼得公司是伊朗一家颇具实力的家电经销企业，有着丰富的家电经销经验。总经理D先生从1997年底开始经销某洗衣机。半年多的时间，某洗衣机即迅速抢占了原本几乎被日本、韩国产品垄断的伊朗市场，并成为当地的畅销品牌。某洗衣机当地化的设计、卓越的性能、可靠的质量和完善的服务给D先生留下了深刻的印象，某洗衣机在全球市场上的良好资信和公司先进的洗衣机生产制造技术，使D先生早就决定与某合作投资建厂。

某洗衣机通过大量市场调研，先针对当地消费者需求特点，设计开发出适合当地消费需求的产品并迅速投放市场。由于满足了当地消费者的要求，产品投放后深受当地消费者的欢迎和喜爱。某洗衣机在伊朗市场上出现供不应求的销售热潮，使得实现当地化生产日益提上日程。不久，某赛彼得（伊朗）公司的成立标志着某洗衣机在实现跨国经营方面又迈出了可喜的一大步。4.11技术创新理念

创造新市场创造新生活

案例某电热水器“浴”出生活新气象

随着人们生活水平的提高及居住条件的改善，热水器已成了热销的家用耐用消费品之一。某电热水器彻底改变了热水器市场单一淋浴结构，在消费者的呼唤中带来了“为您设计，送您健康”的新观念。

电热器具事业部的科研人员在设计电热水器新品时，针对百姓关注的水质问题（易结水垢）做了精细地研究，特派专人从长江、黄河取来水样，采用本地区的地下水，全面进行4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095

了化验、分析、设计开发了能防腐除垢、软化水质的电热水器，有效地呵护了人们的肌肤，封闭式水电隔离，一机多用，多方供水的大容量热水器创造了新市场、创造了新生活。

家住青岛市市北区曹县路的张家老两口，远在南方的女儿两年前特意给父母买了台燃气热水器，却不曾用过一次。为什么？他们从报纸、电视上接二连三地看到热水器出问题就吓出一身汗，而宁愿花钱去公共浴室洗澡，也不敢去冒这个险。

近期张家老两口从报纸、广播、电视上频频听到、看到某电热水器的报道，对它的防漏电防超温防超压的多重自动保护产生了兴趣，老两口一连好几天到商场围着某电热水器转悠，直销员详细的讲解、热心的演示，老两口心里的疑虑打消了，乐呵呵地把一台“大海象”迎回了家。

4.12职能工作服务理念您的满意就是我们的工作标准

案例千里迢迢送“丽人”

夜深了，张虎山躺在床上辗转反侧，他脑海里涌来的是购买某“小丽人”洗衣机前前后后的事。

事情是这样的，1998年1月的一天，家住咸阳市的张虎山因公到北京出差，一次，他在商场看到某新一代超薄滚筒机“小丽人”，无论从款式还是到性能可谓“一见钟情”。本欲购买，但想到出差携带不便，就准备回咸阳后再买。回到咸阳后，心急的张虎山专程到西安几家大的商场购买“小丽人”，几度寻觅不见“小丽人”的“倩影”，情急中，他拨通了某洗衣机陕西分中心的服务热线，才知“小丽人”因货源紧张等种种原因在西北地区还未曾上市，张虎山好生失望„„

这边，某洗衣机陕西分中心并没因为张虎山的要求超出服务范围而就此放下。工作人员马上打电话向总部请示。“绝不能让用户失望，专程发一台‘小丽人’”，同时，打电话通知远在咸阳的张虎山，某将一台‘小丽人’从青岛出发，千里迢迢运往西安。

当天晚上11点多，分中心人员敲开了张虎山的家门，张虎山被眼前发生的一切惊呆了，他不曾想到，某会为他一个平民百姓专程送机，这一切又让他深深感受到了“您的满意就是我们的工作标准”某服务理念的丰富内涵。5我们对市场的两条原则 5.1紧盯市场创美誉

案例沙“魔”何所谓赤胆某人

“小李，你看，天边怎么那么黄，听当地人讲恐怕有沙暴”，某空调新疆售后中心服务人员高晗在送货路上，望着茫茫戈壁滩，预感天气要变了。

两个小时前，于田煤矿的一位用户给高晗打来电话，需要上门安装一台空调。要去于田煤矿必经沙枣沙漠，这个塔克拉玛干沙漠的延伸地区常有沙漠袭击，沙暴被称为“沙老虎”，来势很凶。“不能让用户急，沙暴吓不倒咱某人！”同行服务的李晓军拍着胸脯给高晗壮胆。

“马上停车，先把服务车用帆布包装起来，空调用软布包装保护！”天边忽然暗下来，远处“沙沙”的声音呼啸而来，既而硕大的沙粒铺天盖地而来至。在驾驶室里的高晗和李晓军互拉着手鼓励着：“咱某人真是和着沙‘魔’斗上了！” 半个小时后，天又开始明亮起来，服务车又开始艰难地行进。当这位维吾尔族的用户看到眼角研着沙泥的某人及时上门服务时，连连称“亚克西”。某人不畏风暴，紧盯市场，一切为用户着想的精神，成为于田煤矿广为传颂的美谈。5.2绝不对市场说“不”

案例 4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095

“就是背，我也要把空调背到用户家！”

1998年8月份，家住四川贡嘎山的石棉市长山路25号的阮桂民想要一套变频空调，于是他拨通了康定某空调营销中心的电话——

“天太热了，我急需一台某空调，明天能否安装上？”阮桂民深知某空调在康定正“火”，便试探着问。

“没问题，明天一定送货到位！”正在康定巡检的郑明友坚定地说。

“天气预报说，明天康定有暴雨„„”身旁的某工作人员张成栋提醒道。

“就是有特大暴雨也要想办法送货安装！”郑明友重复着。

第二天，货送到离石棉市还有20里路的石棉镇，天下起了暴雨，不多时贡嘎山的山洪飞似地倾泄下来，即便是柏油马路也有近膝深的水“就是背，我也要把空调背到用户家！”郑明友说到做到。车不能开，他们租来一辆自行车，仔细地把空调捆绑好，确保不会湿水后，与小张一起把空调送到了20里外的用户家。

6、我们的创新观念 6.1源头论

每个人都有一个市场，每个人都是一个市场。

如果把企业比作一条大河，每一个员工都应是这条大河的源头，员工的积极性应该像喷泉一样喷涌而出，而不是靠压出或抽出来。小河是市场、用户。员工有活力，必然会生产出高质量的产品，提供优质的服务，用户必然愿意买企业的产品，涓涓小河必然汇入大河。

计划经济下的“大河有水小河满”，助长了员工吃大锅饭的思想。在市场经济下，必须改为源头喷涌大河满，把每个员工的积极性调动起来，成为喷涌的源头。6.2资源论·整合力

不在于企业拥有多少资源，而在于利用了多少资源。

整合力：市场的整合力就是某的核心竞争力，它是一种使名牌不断升值的能力，企业的核心竞争力，要通过两种整合来体现，一种是企业体制与市场机制的整合，一种是产品功能与用户需求的整合。

6.3市场链

每个人都有一个市场，每个人都是一个市场；你有代表市场索赔的和对市场负责的责任。

 实行市场链的三个转化：

把外部市场目标转化成企业内部目标。

把企业内部目标转化为每个人的工作目标。把市场链完成的效果转化为个人的收入。 市场链的目标：

创市场美誉，赢得用户的心。

6.4 SST “SST”分别是索酬、索赔、跳闸三个词中第一个字的汉语拼音的声母。SST是市场链的表现形式。

索酬，就是通过建立市场链为服务对象提供优质服务，从市场中取得报酬；

索赔，体现出了市场链管理流程中部门与部门、上道工序与下道工序间互为咬合的关系，如果不能“履约”，就要被索赔；

跳闸，就是发挥闸口的作用，如果既不索酬，也不索赔，第三方就会自动“跳闸”，“闸”出问题来。6.5零距离销售

市场链的建立就是要达到零距离销售的效果。所谓零距离其本质是心与心的零距离。4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095

只有企业同员工的心是零距离，员工才能同用户的心零距离，那就真正做到卖一台产品赢得一颗用户的心。不仅是国内的用户，也包括国外的用户。6.6美誉度

某要的是市场美誉度

消费者给予企业无任何企图的赞扬，有口皆碑，这就是美誉度，这种美誉度是无价的，是最可贵最可靠的市场资源。

美誉度不同于知名度，知名度用钱在短时间内即可获得；

美誉度不同于信誉度，信誉度按有关规定要求做了即可获得；美誉度必须不断超出用户的期望值。6.7吃“休克鱼”

吃“休克鱼”是某兼并扩张举措上的一种形象的比喻。

从国际上讲兼并分为三个阶段，当企业的市场占有率占主导地位、技术含量并不占先的时候，是大鱼吃小鱼、大企业兼并小企业；当技术含量的地位已经超过资本作用的时候，是快鱼吃慢鱼，像微软起家并不早，但它始终技术领先，所以很快的超过一些老牌电脑公司；到90年代是一种强强联合，所谓鲨鱼吃鲨鱼，美国波音和麦道之间兼并就是这种情况。在中国，国外成功的例子只能作为参考，大鱼不可能吃小鱼，也不可能吃慢鱼，更不可能吃鲨鱼，在现行经济体制下活鱼是不会让你吃的，吃死鱼你会闹肚子，因此只有吃“休克鱼”。

所谓“休克鱼”是指硬件条件很好，管理不行的企业。由于经营不善落到市场的后面。一旦有一套行之有效的管理制度，把握住市场很快就能重新活起来。

7、我们的形象用语

7.1形象用语：真诚到永远 7.2标准字体

7.3各类产品形象用语：某冰箱为您着想某空调永创新高某冷柜某洗衣机某电脑某彩电

某健康热水器开创生活新标准专为您设计为您创造风光无限安全到家

某电工家务轻松 7.4某中英文标准字样

8我们的形象识别标志

图为某方圆标志，意即“思方行圆”。

“方块”放在阵中的排头，是以它的基础向纵深发展的意思，它在这里代表着某的思想、理念、文化，它是一个中心。它指导着周边圆点的组合，体现了思方行圆的思想，即在工作中要将原则性和灵活性有机地结合起来，以达到预定的目的和效果。同时也有发展无止境的寓意。在中国，人们愿意把三认作上升，把六视作顺利，而三十六又暗含着一种足智多谋的意思，方与圆的排列组合刚好是三十六，意味着某不断上升、不断发展。

在使用上，方圆标志已成为某的企业标识，可以用于产品外包装箱、印刷品等。

9、我们的吉祥物

10、时刻提醒

 某人只有创业没有守业。

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               某国际化战略能否成功，主要是靠每一个某人的国际化，有了每一个人的国际化才能保证某集团的国际化。

要在国际市场竞争中取胜，第一是质量，第二是质量，第三还是质量。质量不打折、服务不打折、信誉不打折。

在一个管理好的企业内部没有激动人心的事情发生。管理的关键不在于知而在于行。盘活资产首先要盘活人。

在别人否定自己之前先自我否定。监控就是爱护，委任就是信任。

什么是不简单？能够把简单的事干千百遍都做对，就是不简单；什么不容易？大家公认的非常容易的事情认真地做好，就是不容易。昨天的成功经验与辉煌可能是明天成功的阻碍。

干部怎样对待问题？要100%地落实责任，即“见数也见人”的原则。每个1%的问题都可以转化为100%的责任，100%的责任人。

干部怎样对员工？创造一个充满活力的氛围。