全陪规范服务程序与标准

全陪规范服务程序与标准（通用6篇）

全陪规范服务程序与标准篇1

全程陪同人员(简称全陪),是指受组团社的委派,作为组团社的代表,在领队和地方陪同人员的配合下实施接待计划,为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。

一、准备工作

全陪在接到任务领取了行程计划后到旅游团抵达之前,应做好一下准备工作:

(一)熟悉接待计划

上团前,全陪要认真查阅接待计划及相关资料,了解所接旅游团的全面情况, 注意掌握该团重点客人情况和该团的特点。

1、熟悉旅游团成员的基本情况

1）记住旅游团的民称、人数、领队姓名。

2）了解旅游团成员的民族、职业、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等，了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。

2、熟悉旅游团的计划行程

1)了解旅游团所到各地的接待社的情况,包括了解地址、联系人、电话及地陪的情况等。

2)了解交通情况。旅游团在沿线各站的抵离时间,所乘交通工具,交通票据是否定妥,是否需要确认等。

3)了解住房情况。了解旅游团所经各地下搨饭店的名称、位置、等级以及特色、安全通道等。

4)了解餐饮情况。了解本团饮食标准、规格、有否禁忌等。

5)了解并注意计划中有否悬而未决的事项或困难。

6）了解并注意计划中有否悬而未决的事项或困难。

(二)物质准备

全陪应了解该旅游团的收费情况及付款方式，如团费、风味餐费等，准备好充足的现金。携带必备的证件和有关资料，包括本人身份证、导游证、该团接待计划、游客名单、游客意见反馈表、《导游日志》等。

（三）充实相应知识

1、客源地区知识

全陪应了解旅游客源地的历史、现状、经济、文化、习俗等方面的知识。

2、专题知识

其内容一般应根据沿线各景点的情况和旅游团成员的特点而定。如华东旅游线路，应重点收集我国园林艺术方面的资料；而西北地区的旅游线路，则要准备我国石窟艺术方面的知识等专题内容。

3、景观知识

全陪还应对旅游团将要游览的各地的景点有较深的了解

四)与接待社联络

全陪应摘记各站接待社有关部门的电话号码和传真号码；接团的前一天,全陪应同接待社取得联系,互通情况,妥善安排好相关事宜。

与接待社联系，了解游客比较关心的问题，如：机场（码头、车站）到市区的距离（时间）；交通港酒店的距离（时间），因为游客在到达一个陌生的地方，非常想了解和自己相关的事情，所以全陪要向服务好游客，首先要从游客的角度多想想。

二、接洽服务

（一）机场（码头、车站）迎客

1.全陪应提前到出发地点迎候旅游团。

2.全陪接到旅游团并向领队自我介绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数等方面的情况。如人数有变化立即通知组团社。

3.协助客人托运行李。

（二）致欢迎词

全陪应代表组团社和个人向旅游团致辞，内容包括：自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利、愉快等内容。

（三）情况介绍

由于全陪较少有机会向游客进行讲解，所以特别要重视到达旅游地后各方面情况的介绍，在简明扼要的介绍中尽快取得游客的信任。情况介绍一般应包括下述内容：

1、全程概述。对于旅游行程中各站存在的住宿、交通方面的情况和注意的问题等，要让游客先适当了解，使其有所心理准备。

2、介绍旅游注意事项。

三、进住饭店服务

进住饭店服务应使旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续，进住客房，取

得行李。为此全陪应：

1.主动协助领队办理旅游团的住店手续，请领队分配房间，但全陪要掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系。如果饭店压缩预定房，而定房单位是组团社，则应由全陪负责处理。

2.热情引导游客进入房间，地陪不住饭店，全陪要负起全责照顾好旅游团，随时处理可能出现的问题。

3.掌握饭店总服务台的电话号码及与地陪联系的方法。

全陪的工作要做细，在酒店分房就是最好的体现，如：夫妻分一间夫妻房；老人或腿脚不好的游客给分一间离电梯、楼梯较近的房间；神经衰弱的分一间离楼梯、电梯较远比较安静的房间。

四、核对、商定日程

全陪应认真与领队核对、商定日程，如遇到难以解决的问题应及时反馈给组团社，以让领队得到及时的答复。

全陪在与领队商定日程时，应以组团社的接待计划为准，要避免大的修改，小的变动可主随客变；面对无法满足的要求，全陪要详细解释清楚；若有较大的出入或难以解决的问题，全陪应立即请示组团社，由组团社拿出意见和决定，给予领队答复。详细日程商定后，请领队向全团宣布。

五、各站服务

全陪在旅游的各站服务，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好游客的人身及财产安全，突发事件得到及时、有效的处理。

（一）全陪应向地陪通知旅游团的情况并协助地陪工作

（二）监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议

1.若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪做必要调整。

2.若对当地接待工作有建议和意见，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社报告。

（三）保护游客的安全，预防和处理各种问题和事故

1.游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免游客走失或发生意外。

2.提醒游客注意人身和财产安全，如遇突发意外事件，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病住院，发生重大伤亡事故、发生失窃案件、丢失

证件及贵重物品时，全陪要迅速向组团社汇报请示。

*游客购买贵重物品时，全陪要提醒其保管好发票。

*注意提醒游客第二天的天气情况

六、离站、途中、抵站服务

（一）离站服务

全陪应提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，协助领队和地陪妥善办理离站事宜，认真做好旅游团搭乘交通工具的服务。

*每离开一地前，全陪都应为本站送站与下站接站的顺利衔接做好以下工作：

1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间。

2.如离站时间因故变化，全陪要立即通知下一站接待社或请本站接待社通知，以防空接和漏接的情况发生。

3.协助领队和地陪妥善办理离站事宜，向游客讲清托运行李的有关规定并提醒有游客检查、带好旅游证件。

4.协助领队、地陪清点托运行李，妥善保存行李票。

5.按规定与接待社办妥财务结算手续。

6.如遇航班推迟起飞或取消，全陪应协同机场人员和该站地陪安排好游客的食宿。

（二）途中服务

在向异地移动途中，无论乘坐何种交通工具，全陪应提醒游客注意人身和物品的安全，安排好旅途中的生活，努力使游客旅行充实、轻松愉快。

1.乘火车（或船）途中需要就餐时，上车（或船）后全陪应尽快照餐车（餐

厅）的负责人联系，按该团标准为游客订餐，如该团有餐饮方面的特殊要求

或禁忌应提前讲明，提出具体的要求。

2.乘火车、轮船或汽车，途中可根据具体情况做些专题性讲解或组织些文娱

活动，活跃旅途生活。

3.旅游团若有晕机（车、船）的游客，全陪要给予特别关照；游客突患重病

时，全陪应立即采取措施，并争取司机、乘务人员的协助。

*行车时，全陪要注意道路的状况。

*长途旅行旅游车经常会出现一些状况，这种情况下如果是一般性质的故障，导游员要做好游客的安抚工作；如果需要一些时间进行修理，导游员要想办法消

磨时间；如果旅游车故障严重，导游员就地设法将游客安全转移。

（三）抵站服务

1.所乘交通工具即将抵达下一站时，全陪应提醒游客整理带齐自己的随身物品，下机（车、船）时注意安全。

2.下飞机后凭行李票领取托运行李，如发现游客行李丢失和损坏，要立即与机场

有关部门联系处理，并对游客做好安抚工作。

3.出港时，全陪应举社旗走在游客的前面，以便尽快同接待社的地陪联系。如出

现无地陪迎接旅游团的现象，全陪应立即与接待社联系，告知具体情况。

4.向地陪介绍本团领队和旅游团的情况，并将该团计划外的有关要求转告地陪。

5.组织游客上旅游车时，要提醒游客注意安全并负责清点人数。

*团队人数众多可以把游客分成几组，并从每组中找出一个负责人，每次集合可以有每组的负责人清点各组的人员，最后汇总到全陪。

七、末站服务

为使旅游团安全、顺利地离开旅游地并给游客留下良好的印象，全陪在最后的接待环节中要做好如下工作：

（一）离开前的准备

全陪要配合领队、地陪共同做好各项准备工作。

1.2.落实交通票据。全陪要与领队核实交通票据，并协助确认，全陪要提醒游客备齐证件，提醒游客勿将证件放在要托运的行李中，一定要随身携带。

*离开前全陪要提醒、帮助游客结清各种账目。

（二）主动征求意见

1.全陪要主动征求游客对全程服务的意见和建议，对全体游客在途中给予的合作

表示感谢；对工作失误或硬件设施的不足向游客表示歉意。

2.请领队或游客填写征求意见表并在表上签名并与接团社备案。

（三）机场（车站、码头）送行

1.全陪要严格按规定保证旅游团提前90分钟到达机场。

2.协助领队和游客办理登机（车、船）手续。

3.全陪要和地陪及领队一起清点行李，并请游客自带行李。

4.到达客源地后，与客人热情告别，表达渴望能再次为其提供服务的愿望。

八、后续工作

1.全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务；如有重大情况，要向本社进行专题汇报。

2.全陪要认真、按时填写有关材料。

3.按财务规定，尽快结清该团的账目。

4.归还所借物品。

全陪规范服务程序与标准篇2

2011年年初, 为全面深入落实科学发展观和党的十七届五中全会精神, 加强和完善基层政权组织建设, 改善基层干部生活条件, 提高业余文体生活水平, 使基层干部更好地安心工作, 更好地服务基层, 市财政投入资金, 对崆峒区部分乡镇职工食堂和文化体育活动场所的设备设施进行了集中采购配置, 取得了较好的成效。

一、认真调研, 科学确定采购项目

开展深入全面的摸底调研, 是科学确定采购项目的基础工作。2011年, 市政府采购中心把配备设备设施, 改善乡镇基层干部职工生活工作条件作为精品质量年活动的一个精品项目来抓, 工作目标确定后, 市财政及时抽组有关人员, 由分管政府采购工作的局长带队, 深入崆峒区部分乡镇进行摸底调研, 掌握了乡镇基层干部食堂和职工文体活动情况。针对目前各乡镇干部食堂和文体活动设施器材短缺情况, 市财政确定为崆峒区部分乡镇采购配备压面机、和面机、电烤箱、蒸饭机、冷藏柜、消毒柜、操作台、主食库台架、灶具、餐桌椅、电热水器、电视机、篮球架、乒乓球案、羽毛球网架、单杠、双杠等各项设备设施。改善基层干部的食堂设施, 丰富基层干部的文化体育活动, 做到乡镇干部进门有热饭就餐, 饭后有体育锻炼, 能够达到使乡镇干部安心基层工作, 服务基层发展的效果。这一项目得到了市 (区) 有关部门、乡镇的大力支持配合, 为实施精品质量采购奠定了坚实基础。

二、结合实际, 合理确定采购原则

确定合理的、符合实际的采购原则, 是实施精品质量采购的首要工作。为给崆峒区乡镇职工食堂和文体活动采购配置实用的设施, 我们采取了以下原则:一是统一标准原则。根据各乡镇场所情况, 制定统一的建设配置标准, 每个乡镇有职工食堂3—4间以上, 有必要的文化活动场所后方可采购配备必要的配套设施。二是分级落实原则。所在乡镇负责修建、改造职工食堂、篮球场、兵乓球场、羽毛球场等基础设施, 市财政局负责统一采购配置职工食堂和文体活动各项设施。三是由点到面原则。根据目前各乡镇现状, 我们采取由点到面逐步实施的原则, 优先选择条件较差的乡镇实施, 着力改善困难乡镇职工食堂和文体活动设施条件, 根据财力情况, 以后再逐步推开。

三、规范操作, 严格实施采购程序

规范的采购程序, 是公开、公平、公正地进行政府采购的关键环节。精品采购项目和采购原则确定后, 我们积极组织人员调查了解市场, 研究采购方式, 严格组织采购。一是多方查询了解设备产品。对厨房设备主要从型号、性能、技术、外形、容量、环保、价格、售后等方面进行了市场调查和比较;对体育设施主要从双鱼、康威、奥亚星、红双喜等国内品牌中进行了市场比较, 做到了心中有数、有的放矢。二是合理制定发布招标公告。根据调查了解的设备产品情况, 结合乡镇实际情况, 我们从质量、规格、价格、售后等各个方面, 对每个设备产品提出了标准要求, 在网络和媒体上发布了招标公告, 做到了信息公开。三是科学选择确定采购方式。针对采购设备品种较多, 规格技术要求较高, 要求设备尽快投入使用的现状, 我们选择了在平凉有市场、有售后服务的12家供应商进行招投标, 并报经采购办审批, 决定采用竞争性谈判方式进行采购。四是公开、公正地进行规范采购。采购方式确定后, 我们严格按照采购程序, 成立了由主管领导为组长, 纪检、审计、财政、技术监督等有关部门人员为成员的领导小组和专门评标委员会, 经过三次报价和竞争性谈判, 最后确定规格符合要求、产品质量过硬、售后服务较好、产品报价较低的企业为供货商。通过公示后, 签定了供货合同, 及时按要求给项目乡镇进行了供货、安装、调试, 保证了采购设备设施尽快投入使用。

四、加强管理, 着力提高采购效益

各类酒水服务标准与程序篇3

（一）啤酒服务的工作程序与标准：

程

序

标

准

1、推销及建议

①

须熟练掌握各种啤酒知识，在客人订啤酒时，介绍本餐厅提供的中外啤酒与特点，以及询问客人是否需要冰镇或常温啤酒；

②

客人订完啤酒后，须立即到吧台取酒，不准超过5分钟；

③

准备一块叠成12厘米见方的洁净口布。

2、啤酒的展示

左手掌心放置叠成12厘米见方的口布，将啤酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度倾斜，酒瓶上的商标须朝向主人，为主人展示所点的啤酒。

3、啤酒的服务

①

用托盘拿回啤酒，并依据先宾后主、女士优先的原则，为客人服务啤酒；

②

提供啤酒服务时，服务员须站在客人右侧，左手托托盘，右手拿起客人所订的啤酒，从客人的右侧，将啤酒轻轻倒入饮料杯中，须使啤酒沿杯壁慢慢流入杯中，以减少酒沫，不准将啤酒溢出杯外；

③

倒酒时，酒瓶商标须面对客人，瓶口不准粘贴杯口，以免有碍卫生及发出声响；

④

如瓶中啤酒未倒完，须把酒瓶商标面向客人，摆放在饮料杯右侧，间距2厘米。

4、啤酒的添加

①

随时为客人添加啤酒；

②

当客人杯中啤酒仅剩1/3时，服务员须主动询问客人是否再需要添加；如客人不再加酒，须及时将倒空的酒瓶撤下台面；

③

如主人同意添加，服务程序与标准同上。

（二）白酒服务的工作程序与标准：

程

序

标

准

1、准备工作

①

客人订完白酒后，须立即到吧台取酒，不准超过5分钟；

②

准备一块叠成12厘米见方的洁净口布；

③

在客人的饮料杯右侧摆放白酒杯，间距１厘米，酒杯须洁净、无缺口、无破损。

2、白酒的展示

左手掌心放置叠成12厘米见方的口布，将白酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度倾斜，商标须朝向主人，为主人展示所点的白酒。

3、白酒的服务

①

征得客人同意后，在客人面前打开白酒；

②

服务时，左手持方型口布，右手持白酒，按照先宾后主、女士优先的原则从客人右侧依次为客人倒酒；倒酒时，酒瓶商标须面向客人，瓶口不准粘贴杯口，以免有碍卫生及发出声响；

③

白酒倒入客人酒杯的4/5处即可；

④

倒完一杯酒时，须轻轻转动瓶口（避免酒滴在台布上），再用左手中的口布擦一下瓶口。

4、白酒的添加

①

随时为客人加酒；

②

当整瓶酒将倒完时，须询问主人是否再加一瓶，如果主人不再加酒，及时将空酒杯撤掉；

③

如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。

（三）白葡萄酒服务的工作程序与标准：

程

序

标

准

1、准备工作

①

客人订完白葡萄酒后，须立即到吧台取酒，不准超过５分钟；

②

须在冰桶中放入1/3冰桶的冰块，再放入1/2冰桶的水后，将冰桶放在冰桶架上，并配有一条叠成８厘米宽的条状口布；

③

将白葡萄酒放入冰桶中，商标须向上；

④

在客人的饮料杯右侧摆放白葡萄酒杯，间距１厘米，酒杯须洁净、无缺口、无破损。

2、白葡萄酒的展示

①

将准备好的冰桶架、冰桶、白葡萄酒、口布条一次性拿到主人座位的右侧；

②

左手持口布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状口布的中间部位，再将条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出；

③

右手持用口布包好的酒，左手四个指尖轻托住酒瓶底部，送至主人面前，请主人看酒的商标，并询问主人是否可以开启。

3、白葡萄酒的开启

①

得到主人允许后，将白葡萄酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块洁净的口布将瓶口擦干净；

②

将酒钻垂直钻入木塞，注意不准旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不准有声音。

4、白葡萄酒的服务

①

服务员须右手持条状口布包好酒，商标朝向客人，从主人右侧倒入主人杯中1/5的白葡萄酒，请主人品酒；

②

主人认可后，按照先宾后主、女士优先的原则依次为客人倒酒，倒酒时须站在客人的右侧，将白葡萄酒倒至杯中2/3处即可；

③

每倒完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下，避免瓶口的酒滴落在台面上；倒酒时，酒瓶商标须面向客人，瓶口不准粘贴杯口，以免有碍卫生及发出声响；

④

倒完酒后，将白葡萄酒放回冰桶内，商标须向上。

5、白葡萄酒的添加

①

随时为客人添加白葡萄酒；

②

当整瓶酒将倒完时，须询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人，待客人喝完后，立即将空杯撤掉；

③

如主人同意再添加一瓶，服务程序与标准同上。

（四）红葡萄酒服务的工作程序与标准：

程

序

标

准

1、准备工作

①

客人订完红葡萄酒后，须立即到吧台取酒，不准超过５分钟；

②

准备好酒篮，将一块洁净的口布铺在酒篮中；

③

将红葡萄酒放在酒篮中，商标须向上；

④

在客人的饮料杯右侧摆放红葡萄酒杯，间距１厘米，酒杯须洁净、无缺口、无破损。

2、红葡萄酒的展示

①

服务员须右手拿起装有红葡萄酒的酒篮，走到主人座位的右侧，向客人展示红葡萄酒；

②

服务员须右手拿酒篮上端，左手轻轻托住酒篮的底部，呈４５度倾斜，商标向上，请主人看清酒的商标，并询问客人是否可以开启。

3、红葡萄酒的开启

①

得到主人的允许后，将红葡萄酒立于酒篮中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块洁净的口布将瓶口擦净；

②

将酒钻垂直钻入木塞，注意不准旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不准有声音。

注：在请客人品酒时，应先将酒塞放入小碟送给个人，请客人检查软木塞有无干裂或发霉，从而影响酒的质量

4、红葡萄酒的服务

①

服务员将打开的红葡萄酒放回酒篮，商标须向上，同时用右手拿起酒篮，从主人右侧倒入主人红葡萄酒杯中1/5处，请主人品酒；

②

主人认可后，开始按先宾后主、女士优先的原则，依次为客人倒酒，倒酒时须站在客人的右侧，倒入客人杯中的3/5处即可；

③

每倒完一杯酒须轻轻转一下酒篮，避免酒滴在桌布上；倒酒时，酒瓶商标须面向客人，瓶口不准粘贴杯口，以免有碍卫生及发出声响；

④

倒完酒后，把酒篮放在主人餐具的右侧，注意不准将瓶口对着客人。

5、红葡萄酒的添加

①

随时为客人添加红葡萄酒；

②

当整瓶酒将倒完时，须询问主人是否再加一瓶，如果主人不再加酒，即观察客人，待客人喝完酒后，立即撤掉空杯；

③

如主人同意再添加一瓶，服务程序与标准同上。

注：让客人确认好葡萄酒是纯饮？加冰？勾兑？

（五）香槟酒服务的工作程序与标准：

程

序

标

准

1、准备工作

①

准备好冰桶，冰桶须洁净、无杂物，在冰桶内添加适量的冰块；

②

准备一条洁净的口布；

③

将香槟酒从酒吧取出，擦拭洁净，并放置于冰桶内冰冻；

④

将酒连同冰桶和冰桶架一起放于客人桌旁不影响正常服务的位置处。

2、香槟酒的展示

①

将香槟酒从冰桶内抽出，走到主人座位的右侧，向客人展示香槟酒；

②

左手持口布，右手持香槟酒，将酒瓶底部放在条状口布的中间部位，再将条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出；

③

右手持用口布包好的酒，用左手四个指尖轻托住酒瓶底部，送至主人面前，请主人看酒的商标，并询问主人是否可以开启；

3、香槟酒的开启

①

得到主人允许后，用酒刀将瓶口处的锡纸割开去除，左手握住瓶颈，同时用拇指压住瓶塞，右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开、取下；

②

用洁净口布包住瓶塞的顶部，左手依旧握住瓶颈，右手握住瓶塞，双手同时反方向转动并缓慢地上提瓶塞，直至瓶内气体将瓶塞完全顶出；

③

开瓶时动作不宜过猛，以免发出过大的声音而影响客人。

4、香槟酒的服务

①

用洁净的口布将瓶身上的水迹擦拭掉，将酒瓶用口布包住；

②

须用右手拇指抠住瓶底，其余四指分开，托瓶身；

③

向主人杯中注入杯量1/5的酒，并四指并拢、手心向上用手示意、告知客人：“请您品尝”；

④

待主人品完认可后，服务员须征求意见，是否可以立即斟酒。

5、斟酒服务

①

斟酒时服务员右手持瓶，从客人右侧按先宾后主、女士优先的原则顺时针方向进行；

②

斟倒的酒量为杯量的2/3；

③

倒酒时，酒的商标须始终面向客人；且瓶口不准粘贴杯口，以免有碍卫生及发出声响；

④

为所有的客人斟完酒后，将酒瓶放回冰桶内冰冻。

6、香槟酒的添加

①

随时为客人添加香槟酒；

②

当整瓶酒将要倒完时，须询问主人是否再加一瓶；如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉；

③

如主人同意再添加一瓶，服务程序与标准同上。

（六）饮料服务的工作程序与标准：

程

序

标

准

1、取饮料

①

主人订完饮料后询问客人是否需要冰镇或常温饮料，服务员去吧台取饮料；

②

在托盘中摆放饮料：根据客人的座次顺序摆放，第一客人的饮料须放在托盘的远离身体侧，重的饮料放在托盘的里侧；

③

取饮料的时间不准超过5分钟。

2、饮料的展示

服务员将酒水车推至客人的右侧，用右手从酒水车中取出饮料，然后在左手掌心放置叠成12厘米见方的口布，将客人所点的饮料瓶底放在口布上，右手扶住饮料上端，并呈45度倾斜，饮料的商标须朝向主人，为主人展示所点的饮料。

3、饮料服务

①

饮料取回后，左手托托盘，右手从托盘中取出饮料，按先宾后主、女士优先的原则，依次从客人右侧将饮料斟倒入客人餐具前的饮料杯中3/4处；

②

斟倒饮料速度不宜过快，瓶口不准对着客人，避免Coke、Beer等含气体的软饮料溢出或溢出的泡沫溅着客人，同时饮料的商标须面向客人；对同一桌的客人须在同一时间段内按顺序提供饮料服务；

③

服务员须将所剩饮料瓶和饮料罐放在客人饮料杯的右侧，间距为2厘米，同时并四指并拢、手心向上用手示意并请客人慢慢品尝。

4、添加饮料

全陪规范服务程序与标准篇4

【摘要题】信息服务

[分类号]G255.54

数字化信息环境下的数字化参考咨询服务，不仅可以体现文献信息服务的专业化，自动化、智能化和知识化程度，同时能够更有效地帮助用户充分、高效地利用文献信息资源与服务。

随着数字化参考咨询服务和协作咨询服务网络的发展，需要研究和制订咨询系统和参考服务管理标准，以保证服务质量和系统的互操作。目前国内外很多网上参考咨询服务系统日益重视咨询服务及其管理的标准化问题，正在研究和制订一系列相关标准规范。

1 数字参考咨询标准研究概况

目前国内外数字参考咨询系统及其服务标准研究及其规范工作，主要集中在三个方面：

(1)专家或成员信息描述标准。用于识别咨询(学科)专家(馆员)或协作成员。

(2)知识库标准。主要用于收集、描述、加工、存储和共享问题和答案的知识库建设。

(3)问题传输协议。主要解决参考咨询服务机构之间的信息交换。

目前通常采用Web表单或者电子信箱等工具来处理这个问题。这意味着大量的数据的流动，包括从数据库或电子信箱中导出或导入。创建一种信息交互的无缝方式能够使信息共享更加容易，更加经济。

2 参考咨询标准内容研究

2.1 咨询数据库格式与标准

知识库的数据格式提供了广泛的问答知识的组织框架，以获取咨询业务中的知识层面的信息，定义参考咨询业务流程、管理和问答知识组织、描述、存取数据。知识库格式把参考咨询交互转换经过编目，并且能够妥善保存、便于编辑修改的可靠、严格的知识数据。制定知识库格式的基本原则是：必须能处理咨询业务中浓缩的信息比特内容;在形成对信息来源的选择和评价过程中，必须能将图书馆员的知识具体化。

目前，知识库标准主要包括知识内容、数据元素/元数据、过程维护和功能报告。内容包括一个问/答过程完成后的问题、答案、匹配和指示/链接。数据和元数据元素包括信息描述、问答记录、个人信息、权力管理、费用信息和回答者及资源的确认/证明。过程维护包括记录的更新、增加、删除和记录之间的相互参见。功能报告包括知识库记录的趋势、统计和分析。知识库标准可以与资源描述、质量、权限管理、隐私、版权、统计、鉴定和存档等方面的标准进行整合和协调。此外，需进一步研究与语言和文化、隐私、版权、行政权限以及文化、法律和政治敏感性等相关的标准。

专家与成员馆描述标准须考虑提问者的描述元素和答者的描述元素，以及二者的有机结合。可参考的模型有CPEX(CustomerProfileExchange)和CDRS.CPEX中划分类别包括代理/参与者/执行者(如统一标识符，国籍、角色)、联系方式、参与人数统计、交易对象参考、管理、交互历史、优先信息/约束以及司法和隐私限定。

交换协议包括描述过程模型，消息和功能，内容描述包。目前有许多现存的标准或推荐标准可以参考借鉴，或者可以与之整合、协调。如ILL、SOAP、QuIF、ISO2146、N-CIP、Z39.50等。需要研究和试验的内容包括：问/答交换模式的应用、元素和元数据交换性测试、参考咨询软件包之间的测试。协议标准的发展过程中对一些涉及国际性的问题比较敏感，如语言、时区和司法问题。

知识库格式与标准需要进一步解决的主要问题包括：版权、问题和答案的所有者、语言、文化、主题分类法的选择、采用受控词表还是自然语言等，知识库中提问信息之间的平衡、数据元素、权重、值是否正确及其表单设计等。另外，作为协作式参考咨询，需要解决合作型知识库系统、问题交换标准、资源共享、标准化的度量和计费系统。

数字参考咨询标准研究主要针对数字参考咨询过程中获取的数据进行描述、共享和存储说明。目前，美国ABC公司(AnswerBaseCorporation)和OCLC分别联合研究型图书馆和数字图书馆联盟(DigitalLibraryFederation)研究提出了2个标准：KnowBit(KBIT)和QuIP。

(1)KBIT数据库格式

KnowBit是一种管理咨询信息交互的标准数据格式。该格式为集成、可升级、链接和可扩展的数据标准，能够将各种信息成分组合到一个简单的格式中。它既包括对叙词表或分类词表的选择，还包括与MARC及其它标准有关字段的连接。KnowBit格式区分了问题的类型：原始问题，咨询过程问题和正式问题，并通过提问目的和所问问题类型来识别问题。描述字段可以对问题的地理范围，语种，版权状态和可获得状态进行识别。除此以外，采用主题分类，关键词术语，数据条目，著者和来源评价、数据频率等途径可以进行分类、评价和统计分析，为获取、识别、分类问题答案库中的信息提出了有效手段。KBIT数据格式具有多种特点。

(2)QuIP数据标准

QuIP是针对基于网络的数字化参考咨询服务的问题和答案内容描述的一个交换协议。以分布式协作型为基础，为Internet不同域的用户设计。QuIP是一种基于元数据的线程化的数据格式，能以统一的格式维护、跟踪、存储咨询服务的问题和答案。其核心是一个问答流。数字咨询交换是多个问题/答案的交互。这种交换可能是多个交互，包括问题主题和咨询人员或用户的变化或变更。QuIP是面向过程的。QuIP支持基于多个服务器的问题和答案序列的知识共享的发展，辅助平衡服务器之间的问题负载。QuIP有三个主要概念：元数据模式，语法绑定，协议集。QuIP可分为两个部分：

①元数据。确定数据存储、交换的结构和格式。

②协议。协议能够实现计算机到计算机的事务处理(如处理问题)和其它服务(如提问状态)。

3 问答知识元数据研究

3.1 数据元素特征

知识库格式和标准建有数据元素、字段或者数据词典，力图使问答过程的描述和数据库的存储格式化、标准化。

咨询问答过程(交互)中通常有若干个属性。每个属性可能会有子元素，或子属性。

以QuIP数据标准为例，可以得出知识库数据元素一般具备以下特征：

(1)数据元素是可强制、有条件或可选择的。

(2)数据元素可重复或不可重复。

(3)可预定元素值。

(4)元素和属性可扩展。

(5)建立一些控制元素。

(6)建立唯一识别符，一般分为“

注册识别符”和“本地识别符”两种。

(7)建立注册信息元素。

3.2 数据元素设置

知识库格式一般由数据字段(即元素属性)和数据元素(即属性子元素)组成。根据目前已有的几个数字参考咨询数据库格式内容，通常数据字段分四个部分：问题字段、答案字段、成员描述字段和代理描述字段。

问题字段和答案字段十分相似，都有提问/回答跟踪、成员馆、控制、内容等几个部分。提问/回答跟踪字段有提问/回答代码、时间和日期标识等元素。成员馆字段主要有代码、电子信箱、网址，馆藏实力、馆员实力、回答范围、回答数量、代理份额、技术环境等元素。控制字段包括对问题难度、教育层次、提问/拒绝原因、词表、分类表，已查资源、时间限制的说明性元素。内容字段则包括具体问题/答案的内容、提问关键词、答案引文等元素。另外，问题字段还包括一个最终用户手段，对个体用户的说明。咨询服务代理(方)描述字段主要有名称、地址、电子信箱、网址、实力等元素。

目前OCLC提出的QP(QuestionPoint)元素和虚拟咨询台(VRD)研究的QuIP数据元素如下：

(1)QP数据元素设置

OCLC的QP(QuestionPoint)数据库格式以及数据元素主要包括五个部分：

①用户、代理users/agents;

②成员档案数据库memberprofiledatabase;

③提问管理器requestmanager;

④知识库knowledgebase;

⑤服务水平协议servicelevelagreement.其成员馆描述分为几个层次：没有或最少信息型、基本信息型、指导支持型、研究型、全面型。

QP也设置了问题字段和答案字段，分别对问题和答案的具体描述。问题字段包括问题内容、机构、提问文件、提问来源、教育水平、关键词、提问日期、主题、地理代号、机构代号、代理代号、提问原因、提问语言、已查资源等元素(或子元素)。答案字段包括答案内容、机构名称、答案状态、关键词、机构代号、回答日期、格式、答案语言、当前问答状态等元素(或子元素)。

(2)QuIP数据元素设置

虚拟咨询台(VRD)使用的QuIP数据元素按其间关系可以形成一个等级树状表。QuIP线程位于最上层，包括QUID标识号和问答交互(interchange)。QUID又分为注册号和本地号，交互流则包括次序、发起者、日期、状态，交互控制，主题、内容等几个部分。其中，发起者是对提问/回答的组织或个人情况的描述，有名称、地址、电子信箱、电话号码以及在问答过程中的角色(回答者的资格或资历、专业水平)等几方面。内容是对问答具体内容的描述，包括格式、语种、描述、信息正文四个方面。

20QuIP推出了2.0版的草案，对QuIP元素作了较大修改和精简。Interchanges用event代替，date用temporalindicator代替，text用body代替。调整后的元素等级表更为简明清晰，主要由两个一类对象Profile和Event组成，把问答发起者、代理的描述和问答流的描述区分开来，这与CDRS的元素结构更接近了。Profile包括代码(PID)和描述内容(P_Content)两部分;Event包括状态(State)、次序(Sequence)、内容(Content)、主题(Subject)、发起者(Actor)、时间标识(temporalindicator)、控制(Restriction)等几个部分。其中，内容依旧由格式、语种、正文几方面组成。

3.3 数据元素与DC元数据的映射关系

DC(DublinCore)正在成为元数据的通用语言，因此在问答知识库元素与DC元数据间实现映射有一定的意义。VRD在制定知识库标准时就注意其QuIP元素与DC元数据的对应和映射。DC是对文件对象进行最基本的描述，而知识库是将一次问答交互等同于一个文件，对问答数据交互进行描述，所以二者之间不能进行简单的映射。另外，问答交互文件是动态的，在用户和服务器，服务器和服务器之间进行数据交换时，是不断变化的。DC元数据的特征之一就是可以根据特定的团体和应用需求进行扩展。因此，知识库的许多元素可以从DC中扩展而来，当然也有DC中不存在的元素。

3.4 问答数据的XML描述

问答数据可以用多种方式进行描述，并能基于不同协议进行传输。例如，具有自己的DTD文件，能与XML语言进行绑定。以QuIP为例：

QuIP的DTD片断：

(Sequence，Instigator，Dates+，State?，Restriction*，Subject，Content+>

浅析全陪导游的服务技能篇5

摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

一、全陪导游服务技能低的问题„„„„„„„„„„„„„„„3

（一）时间观念不强，组织能力差„„„„„„„„„„„„„„3

（二）出团之前，未做足充分的知识准备„„„„„„„„„„„3

（三）独立处理问题的能力不足„„„„„„„„„„„„„„„4

（四）与游客争吵，服务态度冷淡„„„„„„„„„„„„„„4

（五）语言表达能力差，讲解不生动„„„„„„„„„„„„„4

（六）协同地陪一块随意更改行程„„„„„„„„„„„„„„5

二、全陪导游服务技能低的成因„„„„„„„„„„„„„„„5

（一）导游经验不足，缺乏培训„„„„„„„„„„„„„„„5

（二）导游人员缺乏职业道德和工作责任心„„„„„„„„„„5

（三）导游员的薪酬制度不完整„„„„„„„„„„„„„„„6

（四）游客自身素质低，对导游员无理取闹„„„„„„„„„„6

三、提高全陪导游服务技能的解决建议„„„„„„„„„„„„7

（一）旅行社加强对导游的进行业务培训„„„„„„„„„„„7

（二）导游拿到派团单后，做好知识准备„„„„„„„„„„„8

（三）注重第一印象„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9

（四）建立健全导游的薪酬制度„„„„„„„„„„„„„„„9

（五）学习老导游的带团经验„„„„„„„„„„„„„„„„10 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 1 焦作大学经济管理学院2015届旅游管理专业毕业论文

摘要

导游常被称为是一个景点，地区或者国家的代表，或称为“民间大使”一个新世纪优秀的服务型导游可以有效地促进旅游业的发展。作为一个全陪导游人员，在旅游活动中占据着核心地位，提高全陪导游的服务技能不仅关系着旅行社和旅游者利益，更关系着国家旅游业的发展。然而遗憾得是，现阶段我国导游人员的服务技能参差不齐，深深的制约了我国旅游业的发展。

关键词：全陪导游

服务技能

培训

焦作大学经济管理学院2015届旅游管理专业毕业论文

浅析全陪导游的服务技能

近年来，旅游业作为第三产业逐渐兴起，其发展前景广阔，但是也面临着各种各样的挑战。旅游业的发展，也促生了大批的导游人员的出现。在旅行社接待工作中，处于第一线的关键角色就是导游人员，可以说是“旅游业的灵魂”。而全陪导游作为游客的陪同人员，是最先与客人接触，是要维护客人的利益，保护客人不受到伤害。全陪作为组团社的代表，要自始至终的参与旅游活动中的各个环节，监督接待计划的实施，协调领队，地陪，司机等旅游接待人员的关系。全陪导游处于整个活动中的中心地位，游客旅游活动的成败更多是取决于全陪导游的服务当中。但是现在许多全陪导游在带完团下来之后，都会遭到客人的投诉，导游服务未能尽如人意。因此提高全陪导游的服务技能，才能促进活动的成功。本文针对旅行中全陪导游的服务技能进行了归纳，并分析了问题存在的原因，在此基础上针对性的提出了解决导游服务技能的建议。

一、全陪导游服务技能低的问题

中国的旅游业处于蓬勃发展阶段，可是导游的服务技能却处于下滑阶段，每年的旅游旺季，对于组团社来说，旅行社总是会接到投诉电话，说导游的服务不好。下面我们看一下全陪导游服务过程中存在的一些不足。

（一）时间观念不强，组织能力差

全陪导游在出发前的头一天就应该告诉客人集合时间，地点。正常来说，全陪导游员在接团当天，应该提前30分钟到达接站地点迎接游客，可是在实践中，导游员并没有提前到达，甚至是有时候在游客到达之后再来到集合地点，或着就是导游到达集合地点之后，客人还没有到，而此时集合时间也快到了，导游却不打电话催促部分未到游客抓紧时间赶快到集合地点集合，任其游客慢慢吞吞的过来，耽误早已到来的客人游览时间。这个时候，游客往往会发牢骚说，“导游，咱们什么时候出发”，或着就是“导游，那个人如果不来，咱们是不是就不走了”等等。而我面对这种情形时，往往是不理会客人。

（二）出团之前，未做足充分的知识准备

当今参团出游的游客，特别是年轻的游客中，有超过一半的人“不懂怎么去旅游”，因为不少游客认为作为一个导游，应该上知天文，下知地理，是个神通 3 焦作大学经济管理学院2015届旅游管理专业毕业论文

广大的人，问什么问题都能够回答出来。但是，现在许多导游在拿到单子时候，基本上都要上团了，连目的地的基本情况都不了解，更不要说风俗民情了。记得我刚带长线团时候，当天早上计调打电话给我说中午去北京，当时已经是10点多了，而出团时间则是12点，我给客人打完电话，收拾完东西就赶紧的出发与师傅汇合接客人，还没等我喘口气，查完资料呢，客人就问我“导游，咱们什么时候到北京？”“北京的纪念馆明天开放吗？”等等，由于第一次去，也没查资料，什么都不了解就上团了，所以我对他们的回答就是“我也不知道，第一次来。”而客人在听到这样的回答之后，通常会表现出失望的情绪。

（三）遇到问题时，独立处理问题的能力不足

全陪导游的职责之一是维护安全，处理问题。在旅游活动中，会发生许多的事情，这个时候需要导游员沉着分析，果断决定。能否妥善地处理事故是对导游人员的严峻考验，临危不惧，头脑清醒，遇事不乱，随机应变是导游人员处理意外事故应具备的能力。然而，很多的年轻导游遇到事情时，往往是手忙脚乱，不知如何解决问题，在北京带团的时候，第一次分房，有的是标间，有的是三人间，有的是四人间，分完房，客人不同意，都说要重新分，在那里一直嚷嚷。最后，在别人的帮助下才完成了分房任务。

（四）与游客争吵，服务态度冷淡

对导游而言，游客就是自己的服务对象，导游正是因为游客的需要而存在。对于游客而言，自己是花了钱买服务的，自己提的要求就应该被满足。对于游客的合理而可能的要求，导游员是可以满足的。但是有的游客提的要求不切实际，比如说，游客想要带一名儿童，而车上已经是满员了，虽然孩子是家长抱着的，但是也不能超载行驶，如果游客坚持要带上孩子，导游员就会与这位游客争吵，当这位游客再有其他需求时，服务态度就会相应的冷淡，爱理不理。

（五）语言表达能力差，讲解不生动

导游讲解是导游工作中的一个重要环节，是导游人员在特定的环境种，借助语言艺术，通过对人文或自然景观进行讲解，进而满足旅游者需要的一种信息交流活动导游员面对的客人有老人，小孩，中年人等，面对不同的游客，导游要知道随机应变，变换导游词。以便于吸引客人，比如说，带的是老人团，爱刨根问底，导游员要耐心解释，多次重复；带的儿童团的话，可以讲一些神话故事之类。焦作大学经济管理学院2015届旅游管理专业毕业论文

在我带团的过程中，我就总是说同样的导游词，基本上就是我叫XX，我的手机号是XXX,咱们今天去XX地方游玩….总是令人枯燥无味的导游词和开场白，结果呢就是游客大多只是记住了你的手机号，姓名，其余的估计就是左耳朵进，右耳朵出了，吸引不了客人的注意力。

（六）协同地陪一块随意更改行程

目前旅游者出游或参团前往往都要去旅行社询问一下行程，但是，旅行社在口头上给客人的承诺与全陪导游拿到单子的行程安排会有稍微不同，而游客往往不太在意，基本上也不过问，对于有的景点，合同上有，但是并没有游览，游客即使问了，导游员也会说没有这个景点，或者是增加了某个购物店。因此，在有些时候，导游为了多赚一些钱，就会同地陪一起更改行程，增加购物点，让游客自费，从中谋取暴利。

二、全陪导游服务技能低的成因

导游的服务技能低下，我们可以从以下几个方面分析：

（一）导游经验不足，缺乏培训

近几年，组团社的数量日益增长起来，较地接社多，组团社在组完团之后交给地接社，地接社负责当地的接待，旺季时，组团社的团队较多，在找不到导游的情况下，有部分组团社“赶鸭子上架”或者是“逮到骡子就是驴”，派出的全陪导游要不是年轻没有经验，且没有经过系统培训的，要不就是派出没有导游证的全陪人员，到景区检票的时候拿着别人的导游证蒙混过关，或者是不进景区陪同客人，让客人自己玩耍在门外等候客人，随着这种现状不断的增加，游客对全陪导游日益不满，导致全陪导游和游客发生冲突，从而由旅行社派出的全陪导游不规范性，造成游客对导游的形象日益不满，增加全陪导游的困难性。

（二）导游人员缺乏职业道德和工作责任心

导游人员的职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。可是我在带团的过程中发现导游该有的职业道德和责任心都不具有。其原因是导游的资格入行标准低，现在只要是高中以上文凭就可以考取导游证，部分考生考取到了导游证，但其自身素质差，不能具备良好的品德，对自己的工作不能认真负责。

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（三）导游员的薪酬制度不完整

导游的服务质量低的根本原因就在于导游的薪酬制度不完整，主要有以下几条；

1.旅行社的零付团费现象严重

近年来绝大多数旅游公司，出于自身经济利益的考虑，都是不愿意养导游，也就是说导游根本就没有月薪，甚至有的旅行社要求导游出团前先交“人头费”，就是所谓的导游自己买团带。比如说，这次五一期间，云南导游骂游客不购物，据后来新闻媒体报道后，获知此次的团费仅为一元，包含了西双版纳，大理等4个地方，并且是双飞。很明显我们就可以看出来，这就是一个购物团，而导游骂游客正式因为游客没有购物，游客没购物，那么导游就拿不到工资，就相当于导游白白的辛苦了几天，却一分都得不到回报。导游服务是一种高智商，高技能的服务工作，它贯穿于旅游活动的全过程，是一项脑体高度结合的工作，导游服务的根本目的就是获取利益，但是这种高付出低回报的薪酬制度完全不能满足导游的需求，导游为了补坑，会想办法与地陪更改就游览线路，增加购物，多拿回扣，引起旅游投诉。

2.各旅行社之间的恶性竞争严重

这些年随着旅游业的发展，旅游公司也是越来越多，但是开一家正规的旅行社，注册资本是30万，而且还要交质量保证金，成本是很高的，所以大多数的旅行社选择“挂靠”，这样下来，大大小小的旅行社就出现了，那么也就出现了竞争，各旅行社就打出了“价格战”，也就是团费过低或者零负团费，这样旅行社只能拿到微薄的利益，为了赚更多的利润，就要求导游购买人头费。

3.旅游业有明显的淡旺季差异

旅行社为了节约成本，极少雇佣专职导游，在旺季时雇佣兼职的导游，这就造成旅行社导游人员流动性大的原因，导游员在旅行社没有稳定性，那么更不会有福利待遇。旅游的季节性，也就意味着导游在一段时间会失业，那么必然会在旅游旺季时赚足收入，导游就会加点，购物。

（四）游客自身素质低，对导游员无理取闹

在旅游团中，导游人员回面对各种各样的客人，那么旅游者对导游人员的干焦作大学经济管理学院2015届旅游管理专业毕业论文

预也是影响全陪导游服务质量的一个重要原因。游客不遵守约定时间，走失或者对一些安排不满意等等导致给其他旅游者带来不便，影响旅游行程，团队就会产生裂痕或者影响导游人员提供优质服务的意识。有的旅游者出门游玩次数少，阅历较浅，有时会故意打断导游的讲解或者要求导游加餐，加点却不愿意付钱，还说导游的服务水平低，这些都会导致导游的服务质量低下。

三、提高全陪导游服务技能的解决建议

为了让导游人员在游客心中留下一个好的印象，树立好民间大使的形象，提高全陪导游的服务技能成为一项必然要求，提出了以下几个方面：

（一）旅行社加强对导游进行业务培训

导游员的素质及办事效率在很大程度上影响导游的服务技能，对导游人员进行培训是提高导游素质及办事能力的有效途径，应贯穿于导游队伍建设的始终。旅行社对导游培训的内容应该有以下几个方面：

1.接团前的准备工作

通过上网查询了解目的地的基本情况，如经济状况，特产，在讲解时偶尔的穿插，尤其是特产，名人不但可以吸引起客人的注意，而且也在一定程度上拉近了与客人的关系。

2.务必精彩的欢迎词

全陪导游在接团之后，就要讲欢迎词，一个行程当中最重要的两次讲解，一个是欢迎词，一个是欢送词。俗话说；好的开始是成功的一半，精彩的欢迎词是为了让大家记住你，认识你，游客也可以从你的讲解中判断你的水平高低。比如这样的一篇欢迎词；各位游客，首先，我代表我们旅行社及全体导游向你们表示热烈的欢迎。为了表示我的热情，我首先给大家唱首歌，为什么要唱歌呢，不是因为我歌唱的好听。我唱歌属于高音上不去，低音下不来，中间还走调，但是为什么我还要唱呢？我们老板说了，你们就是我的上帝，你们对我们导游是非常重要，你们高兴了，我们老板就高兴，老板高兴了，我们就高兴了，所以为了你们的快乐我也要唱。一般情况下导游在唱完歌后呢就要做自我介绍，告诉大家自己的名字，电话等等。这样的开场白不仅吸引游客的注意力，而且也会显示出导游自己的水平。

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3.同样重要的欢送词

在团队即将送别的时候，一篇精彩的欢送词同样至关重要，甚至是可以让行程达到高峰。中国有句古话，鸟之将死，其鸣也哀，人之将死，其言也善。一个团队不管成功与否，在最后分别得时候，大家都知道这辈子跟这个导游是不会再见了，所有开心的也好，不开心的也好，都已经过去了，玩了这么久，也都累了，想回家了，这个时候的客人是最亲切的，最宽容得。比如说这样的欢送词；我们的行程马上就要结束了，我也要与大家说再见了。临别之际没什么送给大家的，就送四个字吧，首先第一字是缘，缘分的缘，俗话说“百年修得同船渡，千年修得共枕眠”那么和大家相处的这几天，也算是和大家的缘分了。接下来的这个字是原，原谅的原，在这几天的工作中，有什么做的不好的地方，希望大家多多包涵，在这里说声对不起了，再一个字是圆，圆满的圆，此次行程圆满的结束离不开大家对我工作的支持与配合，感谢大家，最后一个字还是源，财源的源，祝大家财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工作好，身体好，天天好，好上加好！”这样一篇好的欢送词能够再次勾起客人开心的回忆，顺便再无比诚挚的就不尽人意的地方再次表示深深的歉意，相信客人多会有些感动的。

4.回访

多数全陪导游在送完人都有如释重负的感觉，尤其是质量不好的团队，巴不得客人下完车，回家就美美的睡上一觉，团送走了，导游的工作也就结束了，不需要在做什么了，因为再怎么做也不会产生经济利益了，但是优秀的全陪会在送完团之后，24小时之内给客人发一个真挚的问候，让客人感觉到导游的诚意。

（二）导游在拿到派团单后，要做好知识准备

接团前要了解一些客人所去旅游地当地的资料（如：旅游点的介绍、著名人物、风土人情、特产等等）。以便客人询问，使他们对我有一种信任感，也有一种心理安全感。客人是不太希望自已带团的导游都是和他们一样第一次去到该旅游地的。在带团过程中，客人经常会问到：“你来过这个地方吗/你到这个地方来过几次了呀？”，以前对于没来过的地方，我都是说“没有”，不过现在是不管来没来过，我也会肯定的说：“恩，来过呢”。而后灵活性的去了解相关的信息，以备询问。最现形的莫过于一到景点我立马先弄清楚洗手间在哪，这是客人最常问的。导游虽说号称“杂家”，应该什么都知道，但一个人，特别是新导游，焦作大学经济管理学院2015届旅游管理专业毕业论文

哪里会有那么宽博的知识呢？不要紧，现在有了互联网，什么都能搜到，非常方便，而且信息广、资料精，什么都查得到。通过这样的方法，你不但出色地带好了这个团，而且你学到了许多知识，这样工作上几年，你就真的成了“杂家”、“博家”了。

（三）注重第一印象

全陪导游的工作贯穿于整个旅游活动中，要想一个人来面对一整个团队，唯一的技巧就是真诚以对，认真负责。与地方接待导游有很大不同，全陪导游从接客人起就需要第一次亮相，客人并不知道你是谁，也会对你产生警惕感，只有真诚对待客人，客人久而久之才会对你放松警惕，然后相信你，或者是感激你，所以首先导游在出团前一天要查查天气，在打电话通知客人的时候，提醒带伞，衣服，让客人感觉到你这个导游心思细腻，值得依靠；其次全陪导游词的创作就至关重要，其中如何介绍自己，如何提醒客人在旅游目的地提高防范意识，以及在不损害自己应得利益的前提下如何为地接导游合理的加点购物做铺垫等都是需要掌握一定的技巧。第一次好的亮相也将会和客人心心相印，即使接下来的游览过程偶尔有些不愉快，客人也能一笑置之。

（四）建立健全导游的薪酬制度

薪酬问题是导游人员最关心地问题，因此建立健全公平合理的薪酬制度至关重要。

首先，要立足于导游等级和工作能力设定导游的基本工资，基于学历，职称，工作表现和从业经验的基础上，通过综合评测，确定导游人员的基础工资，进行合理区分。

其次，根据旅行社企业的整体效益设定导游人员的效益工资。作为旅行社企业中的一员，导游人员理应享受旅行社企业整体效益的分配。设定导游人员的效益工资时，既要考虑旅行社企业的整体效益，又要充分考虑导游人员在进行导游服务工作中给旅行社企业带来的利益。

再次，根据游客满意度和工作量发给导游人员的带团津贴，带团津贴是旅行社企业对导游人员超时间，超负荷的津贴。在带团过程中，导游人员必须全天候的与游客保持亲密联系和接触，甚至在深夜还要开展工作。游客对导游服务质量 9 焦作大学经济管理学院2015届旅游管理专业毕业论文的满意度是旅行社企业赖以生存和发展的基础，也是衡量导游工作成果的主要标准。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上，综合考虑所带团队的人数，游程，时间等因素。

最后，尝试建立导游人员的社会保险体系，使导游人员在患病，生育，工伤，残废和退休时，能够依法获得应有的保障，其中心环节是建立注册导游社会保险基金，免除导游后顾之忧。

（五）学习老导游的带团经验

1.察言观色，深入沟通

在旅游团中，最多的就是女人，是一种情绪化的动物，这就要求我们导游员必须具备敏锐的洞察力，学会察言观色，能够在第一时间了解掌握客人的心情变化。当然这是一个心理变化过程，是微妙的，抽象的，并不是每个人都会把心情写在自己脸上，真正学会察言观色是一个漫长的过程，需要平时不断地学习和揣摩，在平时的带团过程中养成一种习惯，多看多想。比如说，在我们讲解导游词的时候，我们可以发现有的游客都不愿意听，或者是心不在焉的听着，那么我们就可以转换一种讲解方式，或者是另讲一个话题。了解客人情绪变化，发现不满的情绪，要及时的将他扼杀在摇篮中。

2.顾全大局，有得放失

做全陪导游一定要有大局观念，尤其是大团，散拼团，正所谓是众口难调，遇到这样的团队，让每个人都满意几乎是不可能的，要有大局意识。比如说，当团队集合的人数差不多的时候，剩下一两个人的时候，全陪导游可以让地陪导游带领已经出来的人先回车上，全陪导游可以在外面等候，切不可让全体游客一起等候。

3.将心比心，换位思考

做导游面对的群体非常复杂，具有多样性，尽管客人来自不同的职业，不同的社会层次，但有一点是共同的，那就是花钱买开心。导游是一种服务行业，做服务行业的没有不受委屈的，尤其是做导游，客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我累着，服务很到位，真正鸡蛋里挑骨头无事生非的客人是不常见的。但有时候，自己做好了份内的事，却因为一些外部原因造成不愉快，导致客人抱 10 焦作大学经济管理学院2015届旅游管理专业毕业论文

怨，指责，甚至投诉，比如半路上堵车、下雨等问题，我想作为导游心里是非常委屈的，最不好受的，跟着客人受累还受气，越想越气。但是如果你站在客人的角度上想一想，自己花了几百游玩，结果半路堵车，到景点什么也看不见，你会开心吗？这时候游客就会就会往导游身上撒气，谁让我们做这一行？但是我们也不能逆来顺受，而是要以正确的方式对待，理解客人的不满，进而安抚，疏导，想其他办法尽量弥补客人的遗憾。如果我们站在游客的立场上想一想，就会发现问题迎刃而解，许多情绪化解得无影无踪。

旅游业作为新兴的第三产业，得到了不断地发展，作为一名优秀的导游员，在自己的工作上要尽职尽责，端正对游客的服务态度，以人情的服务，规范的技能，向游客宣传我国各地的风土人情和地方文化，树立我国民间大使的形象，加快我国旅游业走上可持续发展道路。

焦作大学经济管理学院2015届旅游管理专业毕业论文

参考文献

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2．杜炜．导游业务[M] ．高等教育出版社，2014.3．余飞.论导游人员的第一印象[J] ．合肥学院学报，2012

4．朱玉华.浅谈导游员职业道德建设[J].闽江职业大学学报，2012

5．樊飞.导游回扣与薪酬机制设计研究[D] ．扬州大学，2013