ISO质量管理体系培训计划（精选10篇）
质量管理体系培训计划
为了贯彻执行公司质量管理体系文件，经公司总经理批准，质检部特组织质量管理体系文件培训。以下是相关的培训安排。
培训时间：每个培训日下午14点
培训地点：办公楼二楼会议室
培训对象：各部门、车间主要负责人
培训内容：
2014年１月３日（星期五）《质量手册》学习 2014年１月６日（星期一）（1～6）程序文件学习 2014年１月９日（星期四）（7～12）程序文件学习 2014年１月13日（星期一）（13～18）程序文件学习
培训要求：自带笔、笔记本。做好相关的笔记。各部门、车间负责人培训完后，要将相关培训内容及时的给部门内的人员进行培训。
ISO9000进入教育领域并取得一定的成功后, 教育理论界开始关注ISO9000, 并在“学校是否应当导入ISO9000族标准的问题”上引发了争论。概括而言有以下三种观点。
一是谨慎对待观点。江苏教育评估院杨晓江《关注教育领域的ISO9000现象》一文, 其结论是:ISO9000在企业界公认获得了相当的声誉和成功, 如今其势力范围已从企业界逐渐向教育领域渗透, 它的一些先进理念和科学方法颇值教育界借鉴, 但可行性与合理性尚不平衡, 一些具体操作环节大有商榷之必要, 这在今后的移植过程中应给予足够的重视和认真的探讨, 既不可消极对待, 也不可盲目跟风。
二是不宜采用观点。华东师范大学陈玉琨教授《ISO9000, 中小学不宜》一文, 其结论是:企业与中小学之间存在4个方面的差异, 即标准化与多样化、用户至上与学生发展为本、承诺与持续改进、文本与人本。因此, ISO9000, 中小学不宜。
三是赞同导入观点。华东师范大学课程与教学研究所赵中建教授《ISO9000质量体系认证适用于学校教育吗———关于教育领域引进质量体系认证的思考》一文, 其基本观点是:学校可以而且应该通过应用ISO9000质量管理体系的思想, 与全面质量管理相结合, 来建立学校的质量管理体系, 以促进“消费者中心”和“质量持续提高”观念的树立, 但未必一定需要进行认证。
随着对教育质量监测的重视和学校事业单位绩效工资的推行, 再一次引发了人们对ISO9000质量管理体系的关注和研究。
笔者所在单位是一个“一校三区”有近8000名学生的教育集团, 于2002年10月在集团内的实验学校引进ISO9000质量管理体系, 进行全面质量管理, 7年多来取得了明显的成效。现结合ISO9000的实施过程, 从微观方面对积累的一些理性思考作一叙述。
重新审视ISO9000在教育管理中的意义
ISO9000确实有很多值得中小学在教育质量管理上认真借鉴的思想, 它向我国教育领域的渗透也有10年多的时间了, 今天的教育又面临许多新的形势和特点, 因此, 我们有必要用新的视角来重新审视ISO9000在教育管理中的意义。
1.借鉴ISO9000质量管理体系, 建立形成教育质量的标准。教育标准的建立和形成, 是一个国家教育体制成熟和完善的重要标志。“可是, 长期以来, 我们的教育在许多事情上却一直在没有标准的情况下滑行。”“我们办有几十万所学校, 但却没有下大力气研究符合中国国情的办学标准。”上世纪90年代中期和本世纪初, 教育领域自发应用ISO9000族质量标准体系的情况, 恰恰说明了在我国建立一套自己的教育标准的迫切性。
教育的科学发展, 需要有科学的标准。虽然制订标准是很严肃的事情, 但笔者认为, 在目前国家还没有一个根本性的教育规范的情形下, 中小学借鉴ISO9000质量管理体系, 结合学校自身的办学实际, 制定一些教育质量管理体系的文件范本, 对提高学校的管理水平 (法制化、规范化、程序化、有效化) 还是有积极意义的。这也许是我国部分中小学再度关注ISO9000质量管理体系的一个极为重要的原因。
2.借鉴ISO9000质量管理思想, 推进教师工作绩效的考核。随着义务教育学校教师绩效工资改革方案的公布, 对教师工作职责的绩效考核这一长期困扰教师评价的难点和热点问题已无法回避了。教师绩效考核是对教师的教育教学成果和教师在教育教学过程中所表现出来的、与教师职业要求相符合的、与教育教学目标相一致的行为及其过程的评价。而要对教师的工作状态和过程进行考核, 借鉴ISO9000质量管理的“全面性、全程性、全员性”的思想是有积极意义的:紧紧抓住教育教学的每一环节、每一个阶段工作的质量管理, 既可以以阶段性目标的达成来保证高质量结果的实现, 又可以从“结果”与过程”的统一来衡量教师的工作绩效, 使对教师的绩效考核更具客观公正性。
3.借鉴ISO9000质量管理要求, 加快教育国际化发展进程。在经济全球化的大背景中, 教育国际化已成为当代教育发展的潮流。我国教育要与国际接轨, 不仅仅是单纯的课程接轨, 更重要的是管理机制上的接轨。因此, 借鉴ISO9000质量管理要求, 有利于促进教育领域内的国际交流与合作, 促使国内学校学习借鉴国外学校的先进办学模式和管理经验, 以缩短与国际先进教育接轨的时间, 这对基础教育顺应国际化发展趋势, 培养具有较高综合素养、开拓创新能力和国际视野的高素质人才具有积极的意义。
理性运用ISO9000推进学校持续的发展
重新审视ISO9000在教育管理中的意义, 旨在说明新的形势下中小学教育管理中借鉴ISO9000质量管理思想的现实性。但由于以下一些因素, 决定了在学校管理实践中必须理性地运用ISO9000质量管理体系。
一是教育管理活动有其特殊性。教育管理活动具有其特殊性:教育活动中的教育目的、学习态度等往往是定性描述的;人的培养与发展中的许多因素是难以量化的;教育管理还涉及伦理、道德及价值观等方面的问题;教育工作的绩效考评也比其他工作的评价要复杂得多;教学的专业化和教师对教育工作要求有更多自由发挥空间的特殊性等都需要我们理性运用ISO9000族标准体系。
二是教育管理方式存在差异性。传统的学校管理是以刚性管理模式为主, 在这种管理模式下, ISO9000质量管理体系的质量手册、程序文件、支持性文件、作业指导书等可能会发挥其积极作用的。当学校管理逐步由刚性管理走向“以人为中心”的柔性管理时, ISO9000的质量保证模式中的对各种活动持续记录与分析等文本管理手段有时就难以实现其预定的管理目的。因为“以人为本”的人本化管理方式注重人的感情、重视人的潜力、发挥每一个人的积极性、主动性与创造性, 这是现代教育取得成功的基础。
三是学校发展水平呈现层次性。学校发展的水平是有差异性和层次性的, 针对一些内部管理不善, 师资和生源质量参差不齐的学校, 借助ISO9000质量管理体系进行精细化管理, 形成相对统一的、规范的教学工艺流程和标准, 以确保师生在教学中的行为符合基本规范, 实现学校教学质量的提高是有积极作用的。例如, 笔者所在教育集团内的实验学校, 原是江阴市的一所薄弱学校春申中学, 2002年7月整体并入江苏省江阴高级中学后, 以贯彻ISO9000质量管理为抓手, 优化教育教学环境, 经过7年努力, 教学质量已跃居全市前列, 成为重点高中放大优质教育资源, 实现区域教育均衡发展的典范。在实验学校移植ISO9000的理念和方法取得成功的基础上, 我们又在具有“百年老字号”的高中部试行ISO9000质量管理体系, 却发现推行后所取得的成效远不如实验学校明显。正如陈玉琨教授所言:“在较低的水平上, 教育质量和教育质量管理的标准化可以有效地提升学校教育的水平, 但在较高的水平上, 它又可能束缚学校的创新和学校的办学特色, 影响学校的个性与学生发展的个性”。
笔者所在教育集团内的实验学校理性运用ISO9000进行全面质量管理, 实现学校由弱到强转变的过程中, 我们粗浅的体会是:
1.理性运用ISO9000首先要转变思想。学校教育过程化的特点期待以过程化为重要特点的全面质量管理。教育是一种服务, 是为学生的终身幸福发展服务的。ISO9000质量管理的首要原则是“以顾客为关注焦点”, 因此, 学校进行全面质量管理, 就是更好地体现“以学生发展为本”的原则。有了这一思想基础, 就会增强教师对全面质量管理在学校管理中的重要性的认识, 为顺利推行全面质量管理创设前提条件。
ISO9000质量管理的运用促使那些薄弱学校走出了困境, 但这一管理的成功是在现行教育评价体制下的成功, 这种成功是有其局限性的, 是阶段性的成功, 它还有待于进一步地全面发展和提升。发展力, 是当代教师的生存力;文化力, 是现代学校的核心竞争力。所以, 现代学校的管理必须由制度管理走向文化建构, 必须培育以核心价值观为主导的学校文化, 这是学校提升办学层次、科学发展的必然选择。
2.理性运用ISO9000抓住核心是关键。ISO9000全面质量管理标准的实施必须依据学校的管理实际, 考虑学校教育教学的特殊性, 将它分解为若干个直接影响教育教学质量的过程, 确定各个过程的合理接口, 使ISO9000质量体系的要素有机而合理地体现于学校的各项工作过程之中。在这一过程中抓住其中的核心环节即“PDCA循环原理”是关键:分析现状, 制定发展目标, 明确实施策略———P;寻求对策, 围绕发展目标, 依照策略实施———D;明确规范, 评价实施结果, 检验目标达成———C;监控纠错, 总结分析反思, 设计改进程序———A。在进行PDCA循环时, 要注意“C (检查) A (总结策划) ”环节, 在此基础上进行策划对提高策划的水平和有效性有着重要的意义。因为运用PDCA循环的事实证明, 毫无准备地进入“策划”阶段和在“检查”了前一循环的实施效果之后再进入“策划”阶段, 其效果是截然不同的。科学地进行PDCA循环, 有效地发挥“纠正措施控制程序”“预防措施控制程序”的作用, 是学校进行全面质量管理的重点之一, 是成功实施全面质量管理、改进学校工作的关键。
3.理性运用ISO9000创新制度是保障。学校制度不能满足于经验层面的滚动, 要实现创新, 超越经验模式;也不能满足于实践层面的滞留, 要实现提升, 实现思想追寻;更不能满足于固有教育思想的继承, 要与时俱进, 锐意改革创新。
很多企业大学或企业培训管理部门都很清楚，面对不断增加的培训需求和对培训效果的更高要求，必须从原来的培训事务管理方式转向培训的流程与体系管理模式。但并不是所有人都清楚如何建设有效的培训体系流程，甚至不知道早在1999年国际标准化组织ISO就已通过总结全世界培训管理的最佳实践为企业培训流程和体系的建设制定了国际指南标准，即ISO10015:1999 《质量管理—培训指南》 （以下简称ISO10015）。该标准为如何保证培训能与企业绩效改进紧密联系提供了全面实用指南。
ISO10015与ISO9000的关系
ISO10015是ISO9000 质量管理系列标准之一，正式颁布于1999年。目的是为配合ISO9000:1994版系列质量管理标准的应用实施，对ISO9000标准中对培训的要求进行了细化和深化。该标准为全球各种组织内部的培训管理提供指南（但不作为认证标准）。我国也已于2001年等同采用了ISO10015作为国家推荐标准《质量管理—培训指南》（GB/T19025-2001）。
在ISO9000系列质量管理标准（现行标准为ISO9001:2008）的6.2章节（人力资源）中，对能力胜任和培训制定了5项要求：
1.确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；
2.提供培训或采取其他措施以满足这些需求；
3.评价所采取措施的有效性；
4.确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献；
5.保持教育、培训、技能和经验的适当记录。
显然，这些都是最基本的原则要求，并没有给出达到这些要求的实施过程指导。而ISO10015的颁布不仅为落实上述质量管理5项要求，也为组织所有层次培训的过程，以及如何让培训紧密联系业绩改进提供了运作指南。
ISO10015 的作用及内容框架
同其他管理标准一样，ISO10015的作用也不外乎以下3个方面：
1.为发展改进提供指导（国际管理标准都是源于全球最佳实践的总结提炼）；
2.将组织的有效实践标准化，并提供一致的、可遵循的工作模式；
3.推动持续改进，不断提升管理活动的价值。
与ISO9000系列标准一样，虽然二者都对培训管理提出了要求，但聚焦点都不是培训活动，而是员工的岗位胜任能力（Competences，能带来结果的能力）。不过，ISO10015更强调培训需求必须和与能力有关的需求紧密联系，并最终联系到组织改进的需求。那些片面注重企业大学硬件建设、追求引人入胜的培训形式的做法，与ISO10015的基本精神格格不入。
ISO10015标准的内容框架基于培训管理业内所熟知的4大经典流程，即：
1.确定培训需求；
2.设计和策划培训；
3.提供培训；
4.评价培训结果。
所不同的是，ISO10015要求对上述的每一流程进行监督，并能提供符合要求的证据。也就是说，ISO10015在以上4大过程的基础上增加了监视过程。
ISO10015标准共分5个章节，核心内容在第4、第5两个章节中，包括22个要求条款。详见下图所示的标准内容框架。
同其他管理标准一样，ISO10015也对管理体系的文件化制定了具体要求。虽然没有像ISO9001那样要求企业制定管理方针和手册，但对每个培训管理环节应形成的各类文件都做出了明确规定，包括程序、准则、决议、清单和报告（共20项）：
1.培训过程监视程序（5.1）；
2.培训结果评价准则（4.3.1）；
3.培训过程监视准则（4.3.1）
4.培训实施决定（4.2.2）；
5.能力要求清单（4.2.3）；
6.现有能力清单（4.2.4）；
7.能力差距清单（4.2.5）；
8.培训形式选择（4.2.6）；
9.培训需求说明（4.2.7）；
10.制约条件清单（4.3.2）；
11.培训方式清单（4.3.3）；
12.培训提交计划（4.3.4）；
13.培训实施合同（4.3.5）；
14.训前介绍报告（4.4.2.1）；
15.培训支持报告（4.4.2.2）；
16.训后反馈报告（4.4.2.3）；
17.结果评价报告（4.5.2）；
18.培训记录（4.5.2）；
19.监视报告（5.2）；
20.不符合报告（5.2）。
可见，遵循标准的文件要求，非常有助于克服培训管理工作的随意性，有利于统一规范操作，提高工作效率，培养职业素养与行为。
ISO10015的实施步骤
虽然组织情景不同，需要的实施步骤也不尽相同，但一些必要的步骤不可缺失：
1.ISO9001和ISO10015的培训。所有改进活动都始于培训，培训管理也不例外。
2.成立由高层主管领导挂帅的项目实施小组，最好有具备ISO9001实施经验的质量体系管理人员参加。
3.由于ISO9001质量管理标准对体系文件化的要求更完整全面，应结合ISO9001和ISO10015的要求，制定起草3个层次的文件：
·培训管理方针，明确培训管理的宗旨与方向；
·培训管理手册，可参照ISO10015的内容框架制定；
·程序文件，按照ISO10015标准的要求并结合本企业实际制定。
另外，最好为要求的报告和记录准备好模板。
4.完成上述体系文件后，应进行试运行，对发现的问题进行相应整改和文件修订后，正式发布并实施体系文件。
5.参照ISO9001：2008《质量管理体系—要求》，在培训管理体系中增加有关领导职责、管理评审、资源配置和内部审核方面的要求。因为ISO10015标准偏重于培训的流程管理，缺乏一些类似于ISO9001标准中的体系要求。
结合ISO9001和ISO10015两项标准的要求而建立的培训管理体系，既可以保证培训管理的专业要求，又可为培训体系的实施落实增强领导、资源配置以及核查强度。例如，可以在企业质量管理体系的年度评审中增加培训管理体系的评审，也可以由企业的质量体系内审员开展培训体系的内部审核。
总之，ISO9001质量管理标准和ISO10015培训指南的内容是全球众多组织管理实践与经验的结晶，并充分考虑了大多数组织现实的管理背景，融指导性与可行性为一体，是实施有效质量和培训管理的最佳和最基本的指南。只要企业大学或企业培训管理部门不将标准作为管理形式主义的花瓶，真正领悟其管理精神实质，并坚决贯彻实施，一定会从标准的学习和实施中获益匪浅。
AH/CX003-JL0
2编号：
序号： ISO9000质量管理体系会 议 名 称 会议时间 学习及培训 会 议 地 点 会 议 主 持 人 记 录 人 出席与列席会议人员 缺 席 人 员 会议内容：
一、为了实现本公司的质量方针和质量目标，确保向顾客提供优质的油品和满意的服务，今天我们学习本公司依据GB/T19001-2008/ ISO9001:2008标准和国家有关法律法规要求，并学习本公司的编制的《质量手册》，以及《程序文件》。
二、质量方针：1.与公司的战略相适应、满足顾客和法律法规要求的承诺；2.持续改进增强顾客满意的承诺；3.与公司“质量是企业的生命”的工作宗旨相适应；4.包括对持续改进质量管理体系有效性的承诺；5.提供制定和评审质量目标的框架；6.在组织内得到沟通和理解；7.在持续适宜性方面得到评审。
三、顾客沟通：为了充分准确掌握顾客的要求，同时让顾客充分了解公司的油品信息，公司应安排和实施与顾客的有效沟通，沟通的内容：1.公司油品种类、牌号、质量等相关信息；2.问询、合同或订单的处理，包括合同的修改；3.顾客反馈，包括顾客抱怨。
四、每人明确自己的岗位职责，确保进货关，质量验收关，严把储存关，安检关，处理好质量事故，做好质量技术咨询。
五、学习如何解决好，加油站质量纠纷处理。
六、学习油品受检流程。
会议签到表 AH/CX003-JL03
编号：
ISO9001质量管理体系
在上海海事大学的应用与成效
中国高等教育毛入学率由10年前不足15%提高到目前的23%，实现了从精英型高等教育向大众化高等教育的转型。但由于高校办学条件的限制，毛入学率的快速提高，使得高校办学质量问题日益凸显。
上海海事大学于1997年引进ISO9001质量管理标准，应用其管理思想和理念，建立与运行具有自身特色的质量管理体系，在学校各项管理活动中使目标控制与过程管理有机结合起来，使学校的工作运用PDCA（即：计划-实施-检查-改进）的循环过程，实现持续改进和提高，从管理机制上确保教育教学质量，规范了学校的各项管理工作。
通过十余年的运行实践，学校建立的质量管理体系不断适应学校管理和人才变化的需要，促进了学校办学水平的提高，获得了教育主管部门的肯定和社会各界尤其是国内外航运界的认同。
一、高校引入ISO9001质量管理体系的可行性
1.高校引入ISO9001质量管理体系是高校自身过程管理的需要。
质量是教育的生命线，是高等学校永恒的主题，建立适合高等教育规律的质量管理体系是国内外高等学校不懈的追求。
作为国际通用的质量管理标准，ISO9000系列标准的基本思想是“质量形成于生产全过程，必须使影响产品质量的全部因素在生产的全过程始终处于受控状态”；它要求采用“过程管理”的手段来保证产品质量，强调“质量体系以文件化的形式规范所有质量活动的各个环节”。其典型特点是建立一系列完整的文件化程序，以规范一个相对稳定的管理过程，并在各个关键环节上实施有效的控制，以期符合预定的目标或标准。
高等学校的管理具有过程相对稳定的管理特性，并有类似的质量
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要素循环系统。因此，在学校引入ISO质量管理的理念，建立以ISO质量标准体系的管理模式是可行的。ISO9000系列标准应用于高校管理，可以有效地控制各项行政管理工作按照目标和程序要求进行，及时地发现问题并予以纠正，有利于规范学校的教育质量管理和质量评价。
2.高校引入ISO9001质量管理体系是保证教育质量、提高学校国际竞争力的需要
加入WTO后，我国高等教育同样面临着严峻的挑战。WTO在《服务贸易协定》中明确规定教育行业也是服务贸易的范畴，国外教育机构已经以联合办学、兴办二级学院、远程教育等形式进入中国教育市场。随着中国对外开放程度的深入，我们的高等教育将受到更加严峻的挑战。高校只有不断提高自身的质量，提高培养人才的质量，才能为社会提供高质量的教育服务，才能在高等教育国际化的时代站稳脚跟。
从高校面临的国内、国际竞争来看，通过引入ISO9001质量管理体系，规范管理过程，提高教育教学水平，有助于提高学校的竞争力。
二、上海海事大学引进ISO9001质量管理体系的背景
为顺应世界现代航运人才培养的要求和中国高等教育改革发展的趋势，1997年，上海海事大学决定引进ISO9001质量管理体系标准。该决策基于两个背景：一是航运业关于教育培训的国际公约和国家相关法规的实施；二是主动应对社会发展和市场经济对高等教育的质量需求。
1.积极履行国际公约要求
随着当代世界经济的发展和全球贸易的增长，国际航运业已成为
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世界经济的重要组成部分。伴随着全球范围船舶数量、吨位和种类的快速增长，各种严重损害海洋环境，造成重大人命、财产损失的海难有增无减，引起国际社会的高度关注和重视。如何通过规范统一的管理标准来改善公司和船舶的安全技术管理，如何建立世界范围认可的海员培养和适任标准，提高管理人员（包括船员）的素质，降低船舶安全事故发生率，成为全球航运界关注的焦点和热门话题。
1994年5月，国际海事组织参照ISO9001质量管理原理颁布了“国际船舶安全管理规则”，并于1998年7月起在全球范围生效并强制执行。1995年国际海事组织又通过了“海员培训、考试、发证、值班标准国际公约”修正案，对涉及海员培养的知识和技能、考试发证的适任标准等方面要求予以详细和明确的规定；该公约同时要求所有缔约国船员教育与培训机构应建立质量管理体系，确保船员教育培训和考试质量。1997年10月，中华人民共和国交通部颁发13号令，要求航海院校和培训机构建立质量管理体系，并定期接受独立专家组对院校的审核，审核合格的单位经交通部批准颁发质量管理体系证书。
引入国际质量管理理念，建立并推行质量管理体系，既是国际海事组织及国家政府部门对海事类学校的强制要求，也是学校适应社会需求变化、保障教育教学质量的有力措施。2.主动应对社会发展和市场经济的质量需求
面对中国从精英型高等教育向大众化高等教育发展的特殊阶段，高等院校需要吸收先进的管理理念来进行自我完善。ISO9001质量管理体系标准作为全球通用的质量管理标准，为高等教育管理提供了一种模式：通过对目标和过程实施有效的策划、实施、监督、检查、评价和改进，使管理更加规范化和科学化，从而确保人才培养的质量。同时，也为学校的可持续发展提供机制上的保障。
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在国际上，自20世纪70年代以来，西方国家企业管理的模式开始进入高等教育领域，英国标准协会BSI率先提出了“高等教育质量保障体系”的概念，并根据ISO9000质量体系标准的理念设计出符合学校教学管理规律的认证规则，很快在英国几十所学校得到应用，并逐渐被各国教育界所接受。截至目前，通过ISO9000质量管理体系标准质量认证的学校和教育机构，在北美有139所，欧洲有263所，亚洲有123所。在美国，包括哈佛大学、哥伦比亚大学等知名高校在内的几百所高等院校借鉴质量标准的管理理论并予以实践。实践证明，在国际教育界，ISO9000质量体系标准已成为学校质量管理可选择的模式之一。
三、ISO9001质量管理体系在高校管理中的应用
高校内部管理涉及教学、科研、教师、学生、组织、人事、宣传、后勤等各个方面。按照ISO9001标准建立质量管理体系可以最大限度地减少工作脱节、漏洞或重复劳动的现象，有效地发挥学校各级组织的管理职能，这对于学校强化管理是十分必要的。
上海海事大学于1997年9月开始建立质量标准体系。1998年先后通过了国际著名的认证机构挪威船级社（DNV）和交通部国家海事局的首次审核，分别获得“ISO9001质量保证体系证书”和“中华人民共和国船员教育和培训质量管理体系证书”，成为我国海事类高校首批通过质量体系认证的高等院校之一。1.建立航海类专业教学质量管理体系
上海海事大学在引进ISO9001质量体系标准时，首先在主要培养航海类专业人才的商船学院和主要承担国际船员培训的继续教育学院，围绕航海类专业的教学管理和人才培养建立体系框架。建立之初，制订了质量手册1份，程序文件42份，业务指导5份，岗位职责8
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份，统一和规范了包括教学计划、教学大纲在内的教学文件200余份。文件内容覆盖“教学计划、课程体系建设与改革”、“教育资源管理”、“招生与学生管理”、“教学准备与实施”、“教学效果检测”、“教师和管理人员的师德、教风、工作作风建设”等教学环节。这些环节在ISO9001质量管理体系的框架下构成一个以体系文件为基础的整体，即以教学管理为主线、育人为中心，在明确各类活动对目标定位的作用以及相互间的逻辑关系的前提下，将学生招生、教学、考试、直到就业整个过程视为一个大体系。这个体系在形式上又可被划分为决策、过程实现、检查监督、信息反馈等模块。考虑到质量管理体系以教学管理为主线，并涵盖学生和师资管理工作的特点，学校要求与上述教学活动直接相关的教务处、人事处、学生处、图书馆一并先期实施质量管理体系。
2．在全校教学等各项管理活动中推行质量管理体系
在以航海类专业为主的商船学院实施质量管理体系一年以后，学校在管理评审中认为，已建立体系的学院教学管理工作状况明显好于未建立体系的学院。因此，针对ISO体系的基本要求、适用性和局限性，根据高等教育的特点对体系进行了相应的调整，对ISO9001质量管理体系的要素进行转换，进一步完善了学校的质量管理体系与教学管理工作的对接。考虑到高校大规模扩招引起的社会对教学质量的担忧，学校决定于2000年起在全校范围实施质量管理体系。
1999年和2000年，全校先后顺利通过了DNV的外审和CMSA的中间审核，标志着学校的质量管理体系运行持续、有效。
2001年，国际标准化组织ISO推出的ISO9001:2000版在全球各成员国生效。与ISO9001:1994版相比，2000版淡化了体系要素对应性，更注重以客户为中心、PDCA过程控制和持续改进等理念，因此其通用性更强，可适用于任何行业，为学校灵活运用ISO9001质量管 5
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理原理实施教学质量控制提供了更为广阔的空间。
2003年，学校完成了与ISO9001:2000版相对应的文件体系换版工作。目前，质量管理体系已经覆盖到全校各个部门，全校教职员工对体系的认识正不断提高，质量意识也进一步增强。
四、推行ISO9001质量管理体系的成效
上海海事大学推行质量管理体系紧紧抓住ISO9001体系中核心内涵和基本理念，即把过程管理、目标管理和高等教育特点融合为一体，而不是简单的生搬硬套；通过强化过程监控实现期望目标，从而确保人才培养质量目标的实现。经过全校教职员工的努力，学校已经建立起以教学管理为主线、涵盖学生管理、师资管理工作的质量管理体系，通过持续不断的自我改进，质量管理体系在学校内部管理方面取得明显成效。
1.增强了全体教职员工的质量意识和客户观念
早在建立质量管理体系之初的1997年，上海海事大学就提出了“视教学质量为生命，严谨治学，培养一流航运人才”的质量方针，作为质量管理体系和21世纪办学的大政方略，并以“质量手册”的文件形式向全校教职员工发布，奠定了质量管理体系的主线和内涵。通过不断宣传和持续运作质量体系，树立起 “客户（用人单位、学生和学生家长等）是我们关注的焦点”、“全员参与教学质量管理过程的控制”等质量管理的理念，培育和增强了全体教职员工的质量意识和客户观念；围绕质量方针，确立了把培养高质量并符合客户需求的高级国际航运人才作为我们办学的指导思想和战略目标。积极关注国家和用人单位对人才培养规格的新需求，努力满足学生对知识和能力培养的新要求已成为学校广大教职员工的基本共识。随着广大教职员工对质量管理体系内涵的逐步理解，对体系的认同度也不断提高，上海市2009～2010高校文明单位（和谐校园）创建材料
按程序文件办事已逐步成为习惯。2.建立了科学规范的质量管理文件体系
ISO9000质量体系标准的典型特点之一是要求建立一系列完整的文件化程序，以规范管理过程的每项活动或每个环节，并在各个关键环节上借助有效的质量（工作）记录予以佐证和检查验证，以达到预定的目标或标准。
学校建立的质量体系文件分为三个层次：
第一层次的《质量手册》，是对质量体系予以总体描述的纲领性文件，它既是学校对外向客户介绍学校质量体系的手册，也是对内的纲领性和指导性文件。主要包括质量方针、办学指导思想、机构设置、体系文件的主要架构等内容。
第二层次的《程序文件》，是对涉及教学质量的各种活动或过程予以描述的文件，包括活动或过程的目的、责任者、操作步骤、必要的输入和最后输出以及相关的质量（工作）记录等内容，明确了各项工作的目的、方法或流程、主要概念以及相互关系等事项。程序文件是学校日常工作的法定依据。
第三层次的《支持性文件》，它由各类政策法规、校内规章制度、《岗位职责》、《业务指导》、《技术规范》和《质量记录》(工作记录)等一系列文件组成，用以支撑第二层次的《程序文件》的运作。其中《业务指导》是对《程序文件》的一种补充，它们是学校内部各职能部门、各学院和教学辅助部门的具体岗位使用的操作依据文件，它规范每项教学工作、教学管理工作和教学辅助工作的操作原则、流程和工作接口，以及有关人员的工作职责和相关的质量记录等事项。3.形成了程序清晰、职责分明、检查方便的管理平台
由于有了文件化的质量管理体系，各项管理工作有了明确的工作 7
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程序，从而消除了管理工作中的随意性和无序性；各种程序文件在质量管理体系的逐步完善过程中，工作职责和部门工作接口得到进一步明确，消除了工作中相互扯皮和推诿的现象。
质量记录是质量体系的重要特征之一，也是审核的主要证据，有了质量记录，质量管理体系的运行就会向各级管理者传递比以往更丰富、更及时、更有价值的管理信息。体系的运行和体系的审核必须要有质量记录完整性和有效性作为基础。按照文件《质量记录控制》的要求，审核中如果发现某项工作没有按工作程序的要求留下工作记录或记录不符合要求，就被视为体系运行的一项“不符合”。在质量管理过程中，不仅每一重要工作环节必须留下质量记录，而且还要有相关责任人签字。发现的问题，只要对照文件中职责要求，就可查明责任部门和责任人，无形之中强化了部门或个人的工作责任心。
由于各项管理活动均形成文件化的程序、规章制度和规定的记录样式，质量体系从管理形式上的规范化入手，并以“审核”为手段来加强过程的严格控制并对体系本身进行监控，及时解决出现的问题，以防止过程中任何一个环节的不规范行为，从而使管理过程得到有效的监控。
科学、规范的过程管理克服了以往管理过程中因工作程序和职责不清造成的“因人而异”、“相互推诿”等弊端，真正做到“办事有程序，管理有依据，评价有证据”，逐步形成程序清晰、职责分明、便于检查的管理平台。
4.实现了自我监督和持续改进的机制
“质量管理体系”在管理中使目标控制与过程控制有机地结合起来，让学校每一项工作都运用PDCA的循环过程，实现持续的改进和提高，从机制上确保教学质量、管理水平及办学效率的提高。
按质量体系的要求，各主要工作环节都必须留下完整的质量（工 8
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作）记录备查。具有质量体系显著特点之一的C(Check--检查)是确保教育质量持续改进的重要环节，并通过内审、外审和管理评审等三种不同类型或层面的审核来完成。
内审是对质量体系运行符合性的内部审核。根据质量体系的程序文件要求，对照每一项管理工作的要求进行审核。对内审中发现的不符合项由审核员开出建议项或不符合项，限期整改，并跟踪验证整改情况。
内审解决了“有章不循”的问题，但没有解决体系本身的缺陷，它需要通过管理评审来解决。管理评审是学校对整个质量管理体系运行的一种有效性和适宜性评审，是对体系进行整体性改进的决策平台。管理评审由最高管理者（校长）主持，管理者代表（主管副校长）组织召开，并作管理评审报告，通过对包括本内、外审情况，不符合项纠正情况以及学生和外界反映的评论，集中对质量体系运行的有效、充分、适宜性作出评价。评审决议由管理者代表负责监督实施。
内审和管理评审都是内部自我检查行为，具有一定的局限性。外审是通过外部机构对学校管理质量的客观评价，对质量管理体系的完善具有重要和不可或缺的作用。外审是社会公认的认证机构或政府主管机关对学校建立的质量体系符合性和有效性的定期审核。定期接受认证机构的外审，重新确认质量认证证书的有效性，是实施ISO9001质量管理体系的重要特征之一，也是确保质量体系持续有效地运行和持续改进的关键环节之一。
总之，正是上述定期、严格的内、外审核以及管理评审制度，促使学校在内部管理方面有了强有力的全过程监督措施。按质量体系要求，对内外审中发现的问题必须及时纠错，使体系具有了持续改进质量的机制和功能。由此，通过持续改进，学校建立起了自我监督和持续改进的质量管理机制。
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5.提高了教学质量和办学声誉
由于质量管理体系实现了过程控制与目标管理的有机结合，在建立质量管理体系并获得外部质量认证后，学校的教学质量和社会声誉有了进一步的提高，航海类专业学生在2002--2006年全国航海院校船员适任资格考试中，连续5年名列第一；在近六年CET-4考试中，学生合格率高于全国1倍左右；在全国英语专业四、八级统考中，平均通过率高出全国平均通过率二十多个百分点以上；1998年以来，航海类和航运管理类专业的毕业生供不应求，当年就业率达到100%，全校平均就业率（当年就业率）保持在95%以上。通过对用人单位和毕业生的抽样调查表明，用人单位对学校教学质量和毕业生素质总体评价呈上升态势，毕业生对学校教学质量和学风的满意度也达到了90%以上的水平。
2004年，教育部批准学校由“上海海运学院”更名为“上海海事大学”。在2004年教育部对学校的本科教学评估和2006年教育部对学校英语专业的教学评估中，学校都获得优秀。学校还成为2006-2010年教育部高等学校物流类专业教学指导委员会主任委员单位。这些都体现了教育主管部门对学校教学质量的肯定。
ISO9001质量管理标准作为一种通过对过程控制而实现质量目标的方法，应用于学校的各项管理活动中，实践证明是有效的。但是，ISO9001质量管理标准作为一种管理模式同高校管理的实践如何有效地融合，是学校实施质量管理体系永恒的主题。从上海海事大学的实践中可以看到，一方面ISO9001体系标准确实给学校管理吹进了一股新风，带来了新的理念，但是，另一方面原有的以注重目标为主的管理模式以及人的惰性往往会不自觉地对ISO9001质量管理标准的工作程序和过程控制的方法持消极态度。要真正做到人人规范地按照质量管理体系的工作程序进行每一项工作，还有很长的一段路要走。因
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一个企业通过了ISO9001质量管理体 系认证并取得了“认证证书”，是否就说明该企业的质量管理体系在有效运行？产品质量就能很好地满足顾客的需求呢？回答显然是否定的。在通过了 ISO9001管理体系认证的企业中，有的企业产品质量大幅度提高，经济效益十分显著；而有的却面貌依旧，甚至在企业内滋生恶习：我们是通过了 ISO9001认证的企业，还有什么要改的？
ISO9001质量管理体系有效运行的根本是：应该做到的要写到，写到的要做到，做到的要有证据。质量管理体系的这三条基本要求看似简单，但在实际工 作中执行起来，许多企业便会出现这样或那样的问题。如何让质量管理体系真正发挥其功效，还需要我们日常的维护，并建立正确认识，以避免出现一些不必要的错 误。下面依据常见问题，提出质量管理体系运行十忌，以供参考。
一、忌言行不一 只说不练
“言”是指相关文件或作业指导书之规定，“行”指具体操作。在产品的关键过程中，必须控制的过程参数或产品特性，我们必须要将其写入作业指导书中，即 “应该做到的要写到”；接下来就是行，不落实可能造就质量的严重不符合，也违反了“写到的要做到”这一准则。而在非关键过程中，“言行不一”的错误通常体 现为：没必要写的却写了，写了却又没落实或没必要也没办法落实，总之是“言行不一，只说不练”。要避免这种问题的发生，一方面要端正执行者的观念，严格按 照质量管理体系文件的要求作业；另一方面，文件的制订者也应该依照实际不断检讨和完善我们的相关程序或作业指导书，使之更利于指导作业，预防质量问题的发 生。
二、忌只做不记
主要是指工作人员在工作过程中不注意记录或不注意保存“原始记录”。这样做也许一两天没什么问题，可以凭着记忆去处理一些问题，但一个星期或一个月过 去后，我们很难再回忆起，至于做的好坏程度就更加无法判定。所谓好记忆不如烂笔头，讲的就是这个道理。企业要进步，需要借鉴以前成功或失败的经验，需要做 持续改进，没有了这些记录，要去谈借鉴，谈检讨，谈改进等就缺乏了基础，只能是空谈。
三、忌用行政命令代替程序
用行政指令代替既定的程序，其做法源于某些负责人对工作程序实质理解不够。这种行为久而久之会逐渐使质量管理体系运作日趋困难，最终导致质量管理体系 的“名存实亡”。错误发生时，当事人往往还会振振有词：“这些规定太烂，束缚了我们的运行”等等，甚或以一言行政命令来取代管理体系规定：“就这样了，我 说了还不能算？”此事看起来不太妥--与管理体系规定不符，但迫于主管的压力只好照做。质量管理体系作为一种规范，对于保证企业的正常运作、各单位的沟通 协作顺畅的重要性不言而喻。至此被一言而废，上行下效，很快管理体系就会“名存实亡”，陷入混乱状态。正确的作法是：作为主管应为员工树立按程序作业的标 竿，并协助指导对不合理之处进行检讨修订，如此质量管理体系的运行才会进入一种良性循环。
四、忌随意性强
主要是指随便改变操作程序，而不经过相关部门的同意和签发变更通知单。这种现象常发生在工作文件或图纸制作人员身上，其结果是：因无预知，相关单位有 时难以或无法协调配合作业，造成产品质量的波动，破坏生产过程的稳定性和连续性。他们这样做的原因主要有以下三个方面。一是来自主管人员的错误示范；二是 该员工或其身边同事类似错误没有得到主管的及时纠正；三是作业者对相关程序不了解或认识不清。因这些错误导致的结果不容忽视，所以我们必须从根源着手彻底 清除这种人为隐患！
五、忌概念模糊
对概念认识不清，导致工作出现偏差的现象，也是阻碍质量管理体系有效运作的一种因素。质量管理体系强调分析与改进，在内审中时常会发现某些部门在执行相关程序文件时理解不够或图省事，错误地把“甲”当成“乙”，以至于无法找到问题产生的原因，问题得不到有效改善。例如，发生质量问题，很多主管喜欢用 “质量问题”来模糊的描述它，导致质量部门的人去穷折腾，而相关部门甚至连配合都懒得动。
如果我们能弄清质量概念，学会用“出处”来为问题命名，如供应商 问题、制造问题、设计问题等等，应该可以有助于避免“质量部门的人员常被责成去解决一些非他们所能控制的问题”。实际上，概念模糊除影响我们的工作效率 外，更是真正原因的帮凶。解决它需三头并进，一是主管注意避免出现错误暗示及注重引导释疑，端正观念；二是组织提供必要的训练，拓宽员工的知识面；三是个 人则要积极参训并勤学好问。
六、忌对质量讲前提
对质量讲前提的现象通常发生在组织面临交货压力或产品俏销时，认为“反正现在客户等着要我们的产品，质量放松一点不会有问题”。也许在当时客户不会抱 怨我们，可怕也就可怕在这里，正因为我们的产品很俏，有很多客户在使用，如果发生质量问题我们也许不知，但客户却很清楚，这就如同在为公司做负面宣传：恃 宠而骄，有错不改。卖得越多影响也越坏，一旦竞争对手此时杀入，后果不堪设想，所以不论在什么时候，对质量谈条件都是不合适的。
七、忌以偏概全
以片面的事实作为基础或因个案的成功而得出结论，不愿再做更多的实际验证，甚至因此而坚持认为该结论或规定之正确性，即使有人建议修改也不做检讨。发生这样的错误一方面与组织文化或工作习惯有关；另一方面主要是作业者本身对事物的认识有限。
八、忌管理体系与组织脱节
成功的管理体系运作希望至少要能达成如下作用：
1、每项工作怎样做都规定得很明确具体，便于检查，真正做到了事事有人负责、有章可依、有据可查；
2、发生了事情，很清楚应该由谁来处理，不至互相扯皮；
3、无论总经理是否在公司，各项工作都有人负责，井井有条地进行；
4、严格对分包商进行控制后，进货质量有了很大改进，堵住了不少漏洞。
因此，一个企业的质量管理体系一定要与实际组织模式和形态挂钩，否则要说成功推行质量管理体系则不大可能，九、忌过分依赖于管理体系内审
过分依赖内审就可能因此而产生误解：质量管理体系运行是依靠内审来实现的！但管理体系决不是依靠内审就能实现的，管理体系运行与维护是日常工作的点滴 积累，需要组织内全体成员在日常工作中自觉按管理体系规定去作业，并能坚持自我内审；同时除我们的质量保证人员外，作为单位主管，也应该按管理体系要求去 内审部属的工作，如此方能真正做到全员参与，落实管理体系。而内审是我们维护管理体系的手段之一，我们不能过分依赖于它，包括它的结论。
十、忌质量就是质量管理部门的事
1 建立符合ISO9000质量管理体系标准的各项制度及标准操作规程。
(1) 制定体检中心各项操作规程及职责制度, 完善符合ISO9000标准的各类表格。制度文件的完善为体检中心提供了一种具有科学性的质量管理和质量保证的方法和手段, 使得体检工作有了可知性、可见性和可查性, 明确护理人员各班的职责制度, 避免了各种推诿现象, 增强了护理人员的工作责任感, 管理人员有章可查。 (2) 规范化的质量管理体系提高了体检中心的服务质量及受检者满意度, 同时也提升了体检中心的整体形象, 增强了体检中心的竞争力。可视化的管理流程让体检客户更加信赖医院。 (3) 建立完整的科学的护理质量管理体系, 适应体检中心医学模式转变与发展的需求, 增强了护理人员现代化管理意识, 护士的每项操作、每种服务、每个行为均有章可循、有据可依, 护理质量管理更加规范化、标准化。
2 用ISO9000质量管理体系的八大原则规范护理工作。
2.1 以顾客为关注焦点, 树立“以人为本”的服务理念
“以人为本, 以患者为中心”是新型医疗模式的核心, 现代管理理论认为服务体系的逻辑起点是人的需求, 逻辑的终点是为人民服务[2]。体检中心的存在依赖于体检顾客, 所以了解体检人群现在和将来的要求, 满足受检者的要求并争取超越他们的期望。为适应体检中心护理服务模式, 组织到各大体检中心参观学习, 对全体护士进行形象与礼仪培训, 规范体检过程中的护理服务语言, 微笑上岗, 不对体检客户说不, 多讲请字, 见面说您好, 举止优雅大方, 发生矛盾忍让当先, 强调顾客就是上帝的服务理念。
2.2 领导作用
体检中心领导者将体检中心的宗旨、方向和内部环境统一起来, 并创造使工作人员充分参与实现组织目标的环境。护士长制定年度目标、年度工作计划, 统一每位护士的工作信念。
2.3 全员参与
体检中心每一位护士均是体检中心护理服务的一部分, 让每位护士充分参与各项制度的制定实施, 让其有主人翁意识, 人人用心服务, 充分发挥才干, 从根本上改进护理服务质量。
2.4 过程方法
集体学习各项制度职责, 用考核办法让大家切实理解。建立奖惩制度, 促使大家认真执行各项制度, 履行各班职责。规范各类登记表格, 定期检查核对。加强岗位培训, 每月2次培训课, 包括礼仪培训、健康知识讲课、专业技能培训等, 丰富护理人员的知识水平, 让服务含金量更高, 更有价值。
2.5 系统的管理方法
建立标准化、统一化的体检管理系统。引进北京中科恒业的一整套先进的体检管理软件, 实行所有职能一站式管理, 通过计算机网络实现整个体检流程的一体化操作。做到流程一体化, 管理一体化, 报告一体化。
2.6 持续改进
持续改进是体检中心发展的一个永恒的目标!通过体检中心意见箱, 了解受检者的意见, 满足他们的各种需求, 定期做客户满意度调查, 了解存在的不足, 审视存在的问题, 不断改进。另一方面, 成立监督小组, 做好差错记录, 通过自我发现问题, 找出差错原因, 制定改进方案。
2.7 基于事实的决策方法
一体化体检操作系统使得各功能科室的体检资料统一汇总在总检室, 通过对体检者各方面资料信息及体检结果做医学逻辑分析, 提出适当的终检结论及健康建议。
2.8 互利的供方关系
越来越多的人关注健康, 选择健康体检, 相对于以往等到疾病症状明显再选择就医有很大进步, 但未从根本上做到预防疾病发生。建立良好的生活方式, 减少各种致病因素的发生, 是健康体检的最终目的[3]。站在受检者的立场, 认真学习每一个健康问题, 提高自己的健康教育能力, 为受检者提供健康教育服务。在受检者得到健康知识的同时, 体检服务满意度也得到了很大提高。
3 结果
ISO9000质量管理体系的应用使得体检中心的管理更加规范统一, 提高了每位护士的职业素养、责任感及工作积极性, 提升了体检中心的整体形象。通过健康体检, 受检者对健康的认识得到了很大提高, 真正做到了健康体检促进健康, 同时受检者对满意度有了很大上升。
4 讨论
体检中心应用ISO9000质量管理体系很重要, 有利于提高体检中心的服务品位及品质, 提升自我素质的同时在激烈的体检竞争市场中立于不败之地。建立符合ISO9000标准的质量管理体系是促进体检中心服务质量的重要保障。
参考文献
[1] 刘先玉.护理质量管理在体检中心的应用[J].医药前沿, 2013, (3) :379-380.
[2] 王桂杰, 王桂茹, 龚明月.护理质量管理在体检中心的应用[J].护理管理杂志, 2006, 6 (3) :23-24.
ISO9001质量管理体系是全世界各行各业通用的科学管理模式，它是按照国际标准化组织（简称ISO）制定的质量管理标准（2000年版）构建内部质量管理体系，实施产品生产过程及其结果控制，由国家认证认可、主管部门批准成立的质量认证机构，对产品或者服务进行检查评价，确认工作效率和产品合格率，以不断满足顾客的需求。会计是一种特殊产品的生产，它是根据一定的加工标准（会计准则），对原材料（会计原始凭证）加工制造（确认、记录、计量），生产出满足顾客需求（财政、税务、证券监管、银行、投资者等部门和个人）的产品（会计信息数据）。运用ISO9001质量管理体系实施会计质量管理，有利于规范会计核算，强化会计监督，避免会计风险，提升会计质量，增强会计的社会满意度。
一、全面诊断会计工作现状，识别并明确构建会计质量管理体系的必要性和可行性
根据ISO9001质量管理体系，对现有会计模式、组织机构、职能分配、工作流程、规章制度、过程管理、监视测量等方面进行诊断评价，找出与ISO9001质量管理体系之间的差距，分析这些差距的原因，识别并确定对现有会计工作进行调整的内容和要求。
（一）我国会计质量管理沿袭传统的内部监控方式，会计质量往往取决于会计人员职业素质，各级政府会计主管部门、投资者和其他利益关联者难以对会计过程及其结果进行监控。虽然各级政府会计主管部门不断加大会计监控力度，严肃查处会计违法违纪事件，致力于提高会计质量，但仍然存在会计基础工作薄弱，会计秩序混乱，会计监控不力，会计信息失真等问题，达不到法律、法规和制度规定的目标，这就使得改进会计质量管理方式成为一种客观需要。
（二）我国各级政府会计主管部门、企事业单位会计机构大都是健全的，会计岗位设置和职能分工也是清晰的，配备有与会计工作相适应的设施、设备和会计人员，具有较为完善的会计法律、法规、会计准则和规章制度，在较大程度上满足了ISO9001质量管理体系的要求。这是ISO9001质量管理体系在会计中应用的会计资源基础。但是，以上这些还不能完全满足ISO9001质量管理体系的要求，需要做出适当的充实和调整。
（三）我国企事业会计机构稽核审查、审计机构审计检查，财政部门会计质量检查评价，会计师事务所审计评价，这些实际上相当于ISO9001质量管理体系要求的内部审核和外部认证，这些是ISO9001质量管理体系在会计中应用的审核检查基础。但是，由于审核认证机构和企事业单位之间，往往存在着千丝万缕的联系，这种认证结果经常遭到质疑，社会可信度不高，需要做出适当的充实和完善。
（四）我国企事业单位已经广泛运用ISO9001质量管理体系进行生产经营管理，熟悉并能较好地运用ISO9001质量管理体系的理念、原则和方法，象华夏银行总行及其所属各分行的会计部门、安徽省东至县会计结算中心等已经通过ISO9001质量管理体系认证，这些是ISO9001质量管理体系在会计中应用的社会认证基础。
二、推行会计系统管理，强化会计质量策划
根据ISO9001质量管理体系，将会计活动作为一个系统进行管理。
会计是一个完整的系统，通过合理组建会计质量机构，制定会计质量目标，划分质量职责和权限，充实会计质量体系文件，将会计质量管理与会计日常工作紧密融合，避免相互脱离的“两张皮”现象。
（一）合理组建会计质量机构，划分会计质量管理责任。由最高管理者任命总会计师为管理者代表，负责会计质量管理体系建立、运行、评审和改进；在总会计师领导下，组建会计质量领导小组负责制定会计质量方针和目标、分配质量职责和权限、提供人财物资源、确定考核指标及评价办法，组建会计质量工作小组负责会计质量管理体系策划、建设、实施和维护，组建会计质量审核小组负责会计质量管理体系和会计质量检查评议。
（二）制定会计质量目标和指标以作为企事业会计工作的方针和会计人员的行为准则。在制定会计质量目标时，应当以会计法律、法规和制度为依据，用可量化的指标体现会计核算、会计监督、会计管理、会计信息等方面的要求，使会计质量目标具有可操作性和可测量性，并能体现持续改进会计工作、满足顾客需求的精神。
（三）划分会计质量职责和权限，层层分解会计质量目标。由管理者代表组织全员ISO9001质量管理体系培训，增强全员参与实现会计质量目标的能力；配置适当的设施、设备和适量的会计人员，提供会计质量目标的保障条件；合理划分各部门、各岗位的质量职责和权限，以及相互之间的接口和沟通方式；明确分解各部门、各岗位的质量目标和要求，做到事事有要求，人人有目标，共同致力于提升会计质量。
（四）清理会计法律、法规和制度，识别确认这些法律、法规和制度的适用性和有效性，充实和完善会计质量管理体系文件，由最高管理者或者管理者代表签署发布，作为会计控制准则。这些文件包括下列4层架构：
第1层：质量管理手册——描述会计质量管理体系，明确方针、目标、组织机构、部门职责、工作要求等。
第2层：程序文件——描述会计活动内容及方法，包括筹资、货币资金、采购与付款、固定资产、材料、投资、担保、工程项目、成本费用、销售与收款等业务控制程序。
第3层：作业指导书——描述会计活动流程及方法，包括会计岗位职责、会计凭证、会计账簿、会计报告等业务处理流程。
第4层：记录——会计过程及其结果需要保留记录，统一设计记录表格，由操作人员做好记录，做到谁做事谁记录，以作为会计质量控制、监测和评价依据。
三、推行会计过程管理，强化会计质量控制
根据ISO9001质量管理体系，将会计活动作为过程进行管理。
会计过程包括确认、记录、计算、报告及其他相关联的各项活动，通过会计过程管理（包括会计过程控制、会计产品控制、会计岗位控制和会计风险控制），确保会计过程及其结果的符合性。
（一）会计过程控制就是严格执行会计法律、法规和制度，对会计及与会计相关的业务有效控制；对货币资金、采购与付款、工程项目、固定资产、成本费用、销售与收款等业务处理过程重点控制，严格约束涉及会计业务的部门和工作人员，识别和杜绝各种舞弊现象，抑制和打击各种造假行为，确保会计过程的符合性。
（二）会计产品控制就是以实际发生的经济事项进行会计核算，真实反映企事业经济活动过程及其结果，不做假账，不伪造、变造会计凭证、会计账簿及其他会计资料，不提供虚假会计报表，做到账证相符、账账相符、账表相符、账实相符，确保会计信息的真实性。
（三）会计岗位控制就是按照不相容职务相互分离的原则，合理设置会计及与经济业务相关的工作岗位，明确规定各个岗位的工作职责、工作权限、操作规范、工作程序、工作目标和工作要求，形成相互制衡机制，确保会计控制的有效性。
（四）会计风险控制就是正确识别和界定会计过程中的风险，制定与风险程度相适应的防范措施，明确规定各个部门、各级人员的风险管理职责和权限，使会计风险在可预见和可控制的范围内，确保会计过程及其结果的安全性。
四、推行会计目标管理，强化会计质量监测
根据ISO9001质量管理体系，对会计活动进行目标管理。
目标管理是一个系统工程，不仅注重确立会计目标，更重要的是会计目标的监视和测量，包括过程监测、产品监测、内部审核和管理评审、认证审核，以证实会计过程及其结果的有效性。
（一）过程和产品监测就是由会计质量工作小组，根据会计质量管理体系中制定的会计质量目标、质量体系文件、操作规程以及各种要求，观测每一个过程及其结果是否达到规定的要求，验证和确认会计质量的符合性。
（二）内部审核就是由会计质量审核小组，对会计质量管理体系和会计质量进行检查评议，验证和确认会计质量的有效性。
（三）管理评审就是由最高管理层，对会计质量管理方针、目标、资源及管理措施、方法等的有效性进行检查评价，验证和确认会计质量体系的适宜性。
（四）认证审核就是由国家认证认可主管部门批准成立的质量认证机构，对会计质量管理体系和会计质量进行检查评议，确认会计过程及其结果的质量水平，从而提升会计质量的社会认可度。
五、推行会计绩效管理，强化会计质量改进
根据ISO9001质量管理体系，对会计活动进行绩效管理。
绩效管理是一个循环过程，不仅关注目标、结果，而且重视达成目标的过程，更强调评价和反馈，以促成全员共同致力于目标的实现。
（一）在监视和测量的基础上，运用恰当的数据分析技术，通过对监视、测量以及其他来源获得的数据进行统计分析，做出会计质量绩效评价。
（二）在完成统计分析工作后，向最高管理层提交会计质量报告，总结会计质量工作经验，找出会计质量存在的问题，认真分析问题产生的原因，提出与存在问题相适应的纠正措施。
（三）根据存在的问题及相适应的纠正措施，向责任部门和责任人员下达整改通知书，提出整改目的、任务和要求，以消除影响质量的原因，防止问题的再度发生，并对整改情况进行复查，持续提高会计质量。
为什么ISO9000族标准能有效地完善质量管理？
第一，ISO9000族标准适应了组织完善质量管理的需要。任何产品或服务都是通过规范或技术标准来体现顾客需要的，但是如果提供和支持生产的组织管理体系不完善，就不可能始终如一地生产出满足顾客要求的产品。正是由于这方面的关注，导致了ISO9000标准--质量体系标准的产生。
第二，ISO9000族标准体现了预防为主的指导思想。在ISO9000标准的基本概念中，特别强调了过程控制，即ISO9000族标准是建立在所有工作都是通过过程来完成的这样一种认识基础上。换句话说，所有产品（服务）质量也都是在产品形成过程中形成的，要控制产品质量必须控制过程，控制过程体现了预防为主这样一种先进的质量管理思想。
第三，采用ISO9000族标准，可以使质量管理规范化，质量活动程序化实施ISO9000，就要建立文件化的质量体系。质量体系对各项活动的范围和目的、做什么、谁来做、何时做、何地做、如何做、采用什么设备和材料，如何对活动进行控制和记录等都做出详细的规定，作到工作有章可循，有章必循，违章必纠。实现从“人治”到“法制”的转变。
第四，实施ISO9000族标准，建立自我完善机制 一个组织实施ISO9000标准，建立质量体系后，可以具有自我完善的功能。标准要求在建立质量体系后要按要求不间断地进行内部质量审核和管理评审。这样就能作到对质量有效地控制，能对质量持续地实现改进。
ISO9000标准不是凭空产生的，它吸取了百年来世界质量管理理论和实践的精华，它又是市场经济的产物，可以有效地提高组织的市场适应能力，使企业处于不败之地。
ＩＳＯ９０００：２０００质量管理体系推行心得
作者：熊 艳
来源：《海峡科学》2008年第02期
[摘要] 该文通过总结笔者在推行ISO9000:2000质量管理体系过程中的心得体会，希望在工作中能举一反三，达到持续改进的目的。
[关键词] ISO9000体系 文件控制 审核
ISO9000体系诞生于市场经济环境，总结了经济发达国家企业的先进管理经验，旨在完善组织内部管理，使质量管理制度化、体系化和法制化，提高产品质量，并确保产品质量的稳定性。笔者所在的组织早在2002年就通过了DNV挪威船级社的认证，并于2004年初获得“福州市加快实施质量认证工作领导小组”办公室和市财政局颁发的一次性三万元人民币奖励。笔者负责组织的文件控制和内部审核，在推行和维护ISO9000体系的过程中积累了一些体会与心得，在此与大家共享，希望在工作中能举一反三，达到持续改进的目的。ISO9000体系的精神
ISO9000体系的精神在于：“说你所做、写你所说、做你所写”。这是指导体系推行的方针。文件、行动和记录三者相互支持、互为因果：文件是否有效，其包含的内容为制度是否合理，是否具有说服力，是否具有涵盖性；行动是否符合文件，其包含的内容为通过记录来证明是否按文件实施；记录是否符合文件要求，如出现不符合，应采取哪些纠正预防措施，最终达到符合文件要求的目的。文控工作应收放自如
文件控制成为体系推广初期的雷区，组织者常常文控过头，陷于形式繁琐而不能自拔。文控工作过头，深层次原因还是国人之间的信任危机作怪！目前啤酒工艺是传统的、固定的、成熟的，除了对消费者不利的行业机密外，工艺文件根本不存在保密问题，即使文件盖章受控，文件持有人签收后，如果想复印、拷盘照样有办法。所以，组织者应放心相信大多数同事，不要让成堆的同份文件来分散或减弱您推行标准的冲劲和信心。根据ISO9000：2000标准要求，结合组织实际情况，应形成文控程序并灵活执行。如文件修改，标准只提到更改前后状态应得到标识，同时获得再次批准。但一些组织的体系文控程序中，乐此不疲地照搬照套旧版标准的经验做法：修改通知/修改理由/内容摘要/修改人、审核人、批准人/定期整理修改内容清单等，非常折磨人，搞得基层工艺人员一发现过程缺陷或者执行质量会议决议时，心里就发怵，他们明白这些迂腐的文件修改步骤充其量就是慢性自杀！
(1)标准要求应保持质量管理体系的完整性，我们在文控中常会忽略对外包过程的识别和控制。不管是合格的供方或是实际的外包方，组织应将参考版的内控标准文件和拟验证的安排传递到位。如洗瓶厂是外包单位，组织应将预洗瓶的验收标准文件发放到洗瓶厂，才能顺利实施现场验证。
(2)文控工作一定要做到防止作废文件的非预期使用。由于研究工作的连续性，工艺人员喜欢“私留”作废工艺文件，作为日后工作和研究的参考资料，这样绝对会引起文控工作的混乱。办法是疏堵齐下，现场发现作废文件当场没收，确有研究需要者，在文控程序中规定“作废留存”条款并做好存放专柜标识。靠审核提升管理水平
组织体系的审核分为三种基本类型：第一方审核（内部审核）、第二方审核（组织顾客的审核）和第三方审核（外部审核）。审核方式除了提问和现场审核外，主要通过查质量记录来进行。
质量记录表单是文件的一种特殊类型，是组织质量管理体系有效运行的证据。标准要求记录应清晰、标识、保护、可检索，其作用是做到质量体系运行可追溯。比如技质部《工艺巡检记录》上查到包装车间、酿造车间的工艺问题，但车间现场记录上却没有；人力资源部的合同盖章记录上查到合同管理状况，在相应部门却见不到合同档案；在后勤行车记录上查到抢修冷媒机而外出购买零件，但在设备动力部门的《设备点检表》、《设备维修记录》上都没有。这些都暴露了管理力度逐级衰减或中、下管理层阳奉阴违的不良现象，应控制记录，加强执行力，同时抓住记录控制的重点——可追溯性！从成品酒瓶盖上的喷码信息开始追溯，对应批次的清酒罐号、发酵罐号、糖化投料批次、原料搭配序列，一直追溯到各批原料的供方及原产地，甚至全系统全过程的执行人员、检验人员等，这才是记录控制的真谛！中间任何环节弱化或失控，都会引起系统的反应。以追溯记录为基础，通过系统分析、系统工程和系统管理来优化目标，形成方案，配置资源，使得组织所策划的过程之间相互协调和相容，这就是ISO9000：2000标准所强调的管理的系统方法。
在内审过程中，笔者发现体系标准条款第8.4条“数据分析”是我们工作中的薄弱环节。在此，举两个比较典型的例子：两个班对异物的检验记录数据差异十分明显，但未做分析，这让人对操作一致性打了一个问号，笔者也曾经提出“有的班检出的异物较多，为何没有纠正预防措施”的问题，但没有得到答案；在《消费者调查表》中罗列了很多调查项目但并未对所有调查结果加以分析利用，这在一定程度上造成了资源的浪费。
必须加大对生产安全的重视力度。比如说，CO2回收间的个人防护设备（PPE）应配备空气呼吸机，而不是防毒面具；仓库要使用冷光源，避免灯泡爆炸后，引燃纸箱……一些我们熟视无睹的安全隐患，在通过外审员的专业检查时，就暴露得淋漓尽致。
此外，工作应注意针对性。一个过程是通过利用资源和管理，将输入转化为输出的一项增值活动。我们许多过程的输出与输入大相径庭，造成了大量的资源浪费。要知道，在大力倡导建设节约型社会的今天，资源节约最大化已经成为我们工作的一个主题。比如：在制定下一的工作计划时，应将往年悬而未决的问题以及长远规划作为输入，而不是头脑一热，一拍脑袋，想到哪里，就计划到哪里。头痛医脚，是我们工作中的大忌。也有进行了输出但没有形成文字的现象，《满意度调查评估报告》中提到了消费者对外包装和口味的不满意，但没有纠正预防措施呈现。这使调查报告失去了其本身的意义。
还有，召开会议应注意“议而决，决必行，行必果”，应将各种会议的决议写入工作基准书，这是我们常常忽略的。我们召开过许多会议，也花了大量时间去论证，会后也有执行，但往往没有固化，可能过了一段时间又在老生常谈，造成人力和物力的浪费，陷入恶性循环。《2005年7月份质量分析会议纪要》中的“存在问题解决办法和改进措施”一栏的决议要求“对新招的空、成检员工要进行视力、色盲的检查”，但相关部门并未及时修改空成检工的任职资格。
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