案例分析大赛顺丰

案例分析大赛顺丰（精选5篇）

案例分析大赛顺丰 篇1

摘要

顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通韩国及新加坡业务。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。

顺丰积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。

总案例分析报告...............................................................................................1 案例1 合肥呼叫中心的惊艳蜕变.................................................................5 案例2 调整干线网络，打通任督二脉..........................................................8 案例3 理想与现实的差距.............................................................................9 案例4 高效网点运作 统领高新科技园......................................................10 案例5 航空网络规划及其配套资源利用最大化.........................................11 案例6 快件操作流程的优化设计...............................................................11 案例7 采购中心的年终总结会...................................................................12 案例8 小熊在SF公司的幸福生活.............................................................13 案例9 大客户营销：任重道远.....................................................................13 案例10 DDS倒闭的“余震”会有破坏性吗？..............................................14 案例11 有待进一步挖掘的“利润源泉”......................................................15 案例12 SF的预算管理怎样才能实现精细化?...........................................16 案例13 做“低碳”的追随者 制定引领行业的行动方案.............................17 案例14 信息流领先实物流——永不停息的奔跑.......................................18 总案例分析报告

重点问题

1、人力资源的的合理优化问题? 2、2010年1月22日，全国各地DDS全面停业。DDS在业界素有“低价杀手”之称，它的倒闭再次宣告了快递业低价竞争局面的难以为继。DDS为什么会失败？他当初该怎样做就可以避免发生倒闭？

3、DDS倒闭之前留下还没有做完的业务怎么办？SF公司作为总部同在深圳的大型快递企业，是否应该主动站出来承担其巨大的社会责任？SF应该怎么做？

4、全面预算管理是联接决策和控制的桥梁，是企业整合资源以提高资金使用效率的有效手段。通过预算管理，企业的经营目标变得明细和可预见。SF该采取什么样的预算管理方案？

5、成本管理是企业管理的重要组成部分，成本管理的水平反映了企业管理的整体水平。SF速运（集团）经过多年的实践积累，逐渐形成了适应本企业特点的成本管理模式。SF在进行成本管理时，应该采取什么样的方法？

6、目前国家已经明确提出要大力抓好节能降耗、保护环境，对于SF来说，“低碳”的标杆显然越来越具体了，是等待触杆，还是轻松跨越？

7、如何建立强大的内部凝聚力？

8、如何解决需求的预计存在的局限性？

9、如何规划分拨中心？

10、对调整干线网络，打通任督二脉的理解。

11、制定一个追随“低碳”的行动方案已经刻不容缓，SF的这个追随“低碳”的行动方案究竟应该包含哪几个层面，尤其是从哪里开始呢？

重点问题分析总结

人员是一个企业的根本，业务的正常运营全依赖于人员的操作，员工的频繁流动自然会导致营运的不稳定。同时，招聘，培训一个新员工，都要付出相应的成本，招聘，培训。离职，再招聘。再培训。如此往复，肯定也导致了无效成本的增加，留住老员工，即留住了人力资源，可以减少频繁招聘新的员工，降低成本，SF在人员管理做的不够，建设完善规划人力资源管理体系。

DDS十年前的同城运作模式符合当时深圳实际，取得了一点成效，但是由此郜伟就简单的想推广到全国迅速占领全国市场。这种做法太急功近利，深圳的成功不代表全国各地区都能成功，每个地区都有自身的实际情况，对待不同的地区应该采取适合当地的快递模式。同时一味的低价虽然能够占领市场，但从长远看不利于企业的长期发展，会导致服务质量下降，企业亏损，员工积极性下降等恶果。规模策略能提高企业效益，但不能作为企业发展的核心。DDS在深圳取得成功后，应该稳扎稳打，一步一个脚印向其他地区扩张，结合当地实际保证服务质量，适当的采取低价策略，逐步向全国扩张。

2、高层的错误决策是DDS倒闭的根本原因，而直接原因却是盲目扩张带来的用人不当。在资金链出现问题时，郜伟想到代收货款业务，即由快递公司业务员帮客户送货到指定地点，再由业务员帮忙收取货款返还给客户，并收取一定金额的手续费。这种拆东墙补西墙方法，使代收款在短短数月间出现上千万的资金缺口。迅速的扩张使DDS员工达到12000人并有迅速上涨趋势，其中很多员工业务员未经必要的培训就迅速投身市场，缺乏相关的专业知识，服务质量参差不齐，公司指定的各种优惠员工的政策被业务员利用，改单、不交款成风。当公司出现问题时马上出现树倒猢狲散的情况。迅速的夸张必然会带来员工的迅速增加，但是员工的素质不管是专业素质还是职业道德素质都是很重要的，引进员工的同时不止要注意量，更重要的是要注意质，因为员工是企业的做基层，只有基础打好了，企业才能稳步发展，即使有时企业策略有错误，只要有坚实的员工基础，企业还是有扭转局面改正错误的机会。但解来起来还是存在一定的难度，快速扩张给当权者带来的利益蒙蔽了他们的双眼，企业中缺少能站出来提出反对方案的管理者，企业决策不民主。

作为国内有一定影响力的大型快递公司，顺丰快递在DDS倒闭后应该像EMS、圆通、申通等快递公司一样分担DDS公司留下的快件，这样能够缓解DDS倒闭带来的恶劣的社会影响，维护消费者的利益，维持社会稳定。同时还能提升企业的形象，给企业打了很好的软性广告。其次在接收DDS遗留业务的可操作性上，DDS留下的全国业务票数约为10票，顺丰可以根据自己的实际，有选择性的接收部分业务。接收这些业务后会给顺丰员工带来一定的压力，顺丰在自己消化这些订单的同时可以有吸收部分DDS原来的有能力的员工，这样既解决了订单压力的问题，又解决了DDS倒闭后员工去留的问题，同时可以给顺丰带来新鲜的血液，促进企业员工的良性竞争；顺丰接收DDS遗留的订单，可以拓宽企业的发展道路。顺丰一直致力于中高端的客户，反响良好，但是在如今竞争激烈的快递行业中，客户群体的的扩大能提升企业的竞争力，占领有利的市场份额。顺丰定位为高端客户提供快速的寄递服务，网点全部自营，绝大多数通过航空运输。接收后顺丰可以发展以汽运为主的中低端客户，拓展客户范围，开辟另外一条利益渠道。对部分人力、物力进行资源整合，开发新的部门，扩展企业规模，提高企业效益；在代收款业务这一块，代收货款业务是市场中的一块大蛋糕，一些原来没有做代收货款业务的快递公司，都有意在今年开展这项业务。顺丰可以先完成DDS遗留下的代收款，当然这些代收款是免费的，给客户提供高质量的快递服务，给客户留下良好的印象。在完成DDS遗留任务后，顺丰可以试着对代收货款业务进行收费，收费标准可以和EMS一样，在3%左右。但是接受其业务必然会增加一定数量的管理费用、操作整合费用，提高企业成本，而且这些费用在短时间内还不能收回。扩展新业务模式对现有SF业务会造成影响。但是接受其业务必然会增加一定数量的管理费用、操作整合费用，提高企业成本，而且这些费用在短时间内还不能收回。扩展新业务模式对现有SF业务会造成影响。

我认为SF应该采取以下预算管理方案：

1、完善公司预算体系。依据现有的顺丰预算体系，支持并完善从母公司到各子公司,单位的预算编制过程及预算审批过程；将审批后的预算数据下达到各预算责任单位,以支持预算的执行控制。

2、规范预算管理机制。规范预算目标下达的流程，规范各级预算编制,汇总,审批,批复,调整的流程，建立统一的预算项目控制机制,实现分类,分业务类型的预算执行的统一控制，建立统一的预算执行预警机制,通过预算预警报告预报预算执行的异常情况。

3、建立预算分析系统。从相关系统中获取各级预算的相关执行数据，支持预算的分析过程并辅助形成分析报告，支持预算分析报告的汇总,审批,存档和查询，支持依据预算分析报告,进行预算调整方案的汇总,审批,查询。

4、建立预算考评体系。依据预算考评原则,考评制度细则及考评结果,建立预算考核评价指标体系，支持各级考评过程及结果的上报汇总。

顺丰应该采取作业成本管理方法。作用成本管理方法是以提高客户价值、增加企业利润为目的，基于作业成本法的新型集中化管理方法。他通过对作业成本的确认、计量，最终计算产品成本，同时将成本计算深入到作业层次，对企业所有活动追踪并动态反映，进行成本链分析，包括动因分析、作业分析等，为企业决策提供准确的信息，指导企业有效地执行必要的作业，消除和精简不能创造价值的作业，从而达到降低成本，提高效率的目的。作业成本方法首先将企业耗费的资源分配到作业上，再将作业分配到成本对象上。他以更加精确的成本分解代替了传统的成本分配方法。作业成本管理方法适合多种产品、小批量的生产方式，按资源、作业、最终产品归集成本、立足全程成本管理。只要是合理有效的成本都计入成品成本。分配间接费用应与产生这种费用的原因联系，产品消耗作业，作业消耗资源并导致成本发生。其分配的基础是成本动因。但是增加了成本计算的工作量,加大了核算成本。作业中心的划分有一定难度,与成本动因无直接相关的制造费用还要选择一定的标准分配计入各作业中心,在一定程度上影响了作业成本法的准确性。

低碳在未来将成为中国经济发展的新动力和引擎。实施低碳战略，有利于发展环境节约型社会，顺应时代的发展。顺丰实施低碳战略虽然会增加一定的成本，如信息化系统的建立、仓储系统和运输系统的改进。但是从长远看会给企业带来长足的利益。面对低碳的国家规定，SF企业发展办公室战略研究中心的几位年轻参谋在总部召开了低碳战略启动工作会，对碳税的背景及对SF 未来的影响进行讨论。首先了解国家对低碳的要求和规划，之后结合自身企业的具体情况积极响应。可以模仿TNT，联邦等大型公司的做法，和环境保护协会等合作，制定一些措施响应环保。但是根据SF公司具体状况，因为是速递公司，在运输方面难免会有影响环保的行为，就算和环保协会合作也只能解决部分污染问题，还需要进行具体规划措施，尽量达到全面低碳。企业内部凝聚力的强弱往往对企业的成功发展起至关重要的作用，员工与员工之间，上级与下级之间如果能建立良好的关系将会对企业的发展起到推动作用。首先，企业可以多组织一些员工活动，增加员工之间的交流，增进他们互相间的了解；其次，上级与下级之间应该多进行交流，上级要多关心下属的工作生活问题，在员工面前不能作威作福，要以身作则，使他们感觉到自己的上司是个有能力，有人格的好上司，多对员工进行鼓励。最后我想说的是，人与人之间的交流应该基于平等的基础上进行，不管是上级还是下属，都应该尊重对方。我相信这样一定会提高企业内部的凝聚力。

采用集中采购后调拨的采购模式为：通过价格、服务等对比，选择一家优势厂商代理商，提前一次性采购1000台巴枪，每月按我公司实际需求量交货到指定地点；如实际需求少于订购量，我公司与供应商约定可取消多余部分的50%，如多余300台，我司即可取消300台*50%=150台，取消订单提前2个星期知会供应商；签订合同后，供应商必须每周向我公司汇总库存情况。新采购模式通过集中批量商谈价格，签订批量采购合同，要求供应商按需求送货，从而合理计算可退货比例，在避免供货不及时的同时，可有效满足需求，并且通过供应商之间的竞争，有效地节约成本，提升服务质量。然而新采购模式对集中采购的数据需要科学根据作为依据，否则容易预计数量少，短货；或是预计数量太多，库存积压。我公司采购物资预测主要按历史数据、资产置换数据，缺乏计划性的需求信息，并且信息没有系统支持，需求、订单、库存都是进行内部对账，信息无法及时共享。”

分拨中心是配送中心的重要组成部分。分拨中心是专门从事分拨活动的经济组织，换个角度来说，它是集加工，理货，送货等多种职能于一体的物流据点，分拨中心是一种特殊的配送中心。SF存在的问题是，分拨中心内部流程不够科学完善，需进行流程的优化。人工分拣问题突出，如效率不高，易疲劳，差错率高，易漏拣，信息滞后，手工输入信息，具有明显的滞后性。

干线网络的合理布局和路由线路的科学编排，是保证速运效率达成的基本保障，因此，调整和优化干线网络成为SF速运营运部门的一项重要职能。

首先，树立科学的合理的运输理念，坚持“速度与质量兼顾”的理念。其次，合理规划运输路线，设计配送线路，车辆调度与配载计划，运用计算机技术，图论，运筹，统计，GIS等方面的技术，选出一个最佳的配送方案，包括配送路线，使用车辆，装载的货品等内容。规划配送路线有两种模式，一种是根据配送任务确定配送路线，一种是固定线路加调整的模式。根据配送任务确定配送路线的方法从理论上来说是最优的解决方案，因为系统根绝每天需要配送的货物地点，数量来决定配送行车的路线，装车的计划以及先后顺序等等，但是系统需要运行的时间比较长。

在配送中心的客户中，根据客户的分布，道路的交通状况，配送中心的本身位置等因素，先制定出一条或者几条固定路线，配送时按照不在同一线路的客户，其货物不能组成一辆车的原则，将货物分组。线路的划分采用的方法主要有：集中的原则，线路最少的原则，与线路最短的原则。

制定一个追随“低碳”的行动方案已经刻不容缓我觉得应该从以下几方面开始行动：

1、得树立企业的低碳速递理念。在公司内部加强低碳理念的宣传，对员工进行培训，加强对司机的管理，因为司机的驾驶行为和习惯、专业驾驶工具的使用直接影响油耗和排放。公司必须制定统一的专业职员公司标准，使之与低碳作业相符合。同时企业必须积极参加社会公益活动，注重公共关系，突出企业自身品牌和低碳管理的理念。

2、建立电子货运计划。客户的订单、填单、交单等项目，可以通过网络自助下单，网上付款，进行无纸化办公方式，从而减少纸资源的使用，节约成本，保护环境。而且可以简化快递业务操作流程，缩短单位快件消耗的时间，提高企业效率。

3、包装是快递的一个重要环节。现有的包装大都是塑料包装，这种包装既造成许多浪费，又对环境造成极大的污染。顺丰速递应该采用低碳化包装。实行简易包装、安全包装、绿色包装，使用可循环的绿色材料。同时，在包装过程中要做到包装模数化、包装集装化。对于使用过的包装，可以与用户协议进行回收，提高使用次数，循环使用。

4、运输是快递的核心，但是也是对环境造成最大污染的来源。顺丰公司应该提倡低碳运输。对运输资源进行优化利用，运用先进技术对运输路线进行合理规划，避免空驶、重复或多次运输，提高单次运输的运载率。有效运用各种运输工具，把火车、汽车、船舶、飞机等运输方式有机结合。在不影响运输效率的情况下多采用低排量的运输工具，如电瓶车、自行车等。积极使用共同配送，设计合理的配送路线，进行共同配送，既提高了资源利用率，也能提高快递效率，同时也能降低对环境的影响。

5、另外对于仓储环节，仓库选址要合理，尽量远离闹市区，仓储布局要合理，实现仓储面积利用的最大化，降低仓储成本，同时也可以节约运输成本。对于废弃的资源，可以实现资源的回收利用，一方面提高废弃资源的利用率，另一方面为企业节约成本，建立资源节约型企业。

其中最重要的应该从运输方面进行改革。

案例分析

案例1 合肥呼叫中心的惊艳蜕变

顺丰合肥呼叫中心面临的问题：

（1）呼叫中心建设。

(2)呼叫中心的增值服务项目设计与可行性分析。

（3）人力资源合理优化。

.1）关于呼叫中心建设的方案：针对中大型呼叫中心项目的建设需求：支持大话务量呼叫、平台灵活可靠性，可根据业务进行灵活定制等特点，simperfect推荐采用basicCall呼叫中心中间件来构建中大型的呼叫中心项目，可根据项目需求灵活选择硬件交换机、IVR和录音的组网方案。baiscCall提供呼叫中心平台各种基础功能，包括CTI、ACD、IVR、录音、统计、运营管理等模块，丰富了运营辅助功能，简化了维护工作。

系统设备组成说明：



CTI交换机：作为全网的语音呼叫接入控制设备，提供全网呼叫处理和信令接续，共同完成系统话务的接续、控制等；并提供相应的线路与PSTN、IVR服务器和座席连接。BasicCall支持avaya、阿尔卡特等主流交换机。



CTI/ACD服务器：是呼叫中心平台的核心，不仅通过CTI Link控制交换机话路接续，而且还兼顾系统其他设备的管理监控等功能。



IVR/IFR服务器：实现系统的语音引导和自动信息服务等功能，为客户提供自动语音导航、自动语音查询、按键选择等功能。同时实现智能传真的接收发送功能。

数据库服务器：负责业务数据、系统数据（包括话单、历史记录等）、座席资料、座席操作信息、客户操作信息的存储与管理。业务少时可与CTI服务器共用一台机器。

2）呼叫中心，一个和人民群众生活息息相关的运营中心，信息化社会的今天，信息的更新和完善的服务已经成为每个人都关注的“增值服务”。呼叫中心，发展才是硬道理。过去，中国的呼叫中心，起始于电信运营商的服务中心，拨入式的主要业务模式、话务员简单和机械的操作、单调但嘈杂的工作环境，初创的呼叫中心，仅仅是为一些运营商的服务提供解决问题的渠道。如今，随着中国经济的腾飞，呼叫中心产业已被打造成客户关怀和服务中的核心产业，传统呼叫中心的功能也随着客户管理理念的发展而上升到新的境界： 查询功能、咨询功能、业务办理、电话营销。不难看出，呼叫中心的职能已经被更多地应用于客户关怀和服务，从亚太呼叫中心的发展历程，我们能很清晰地看到，“服务”对于呼叫中心建设的影响正在扩散不难看出，呼叫中心的职能已经被更多地应用于客户关怀和服务，从亚太呼叫中心的发展历程，我们能很清晰地看到，“服务”对于呼叫中心建设的影响正在扩散：

呼叫中心绩效管理：成熟的呼叫中心运营管理体系，对企业自身而言：1）带动企业自身服务管理水平的提高2）提升企业客户服务的水平3）提升企业形象4）降低运营成本5）提高运营效率6）提高员工忠诚度7）为企业制定战略提出第一手的数据支持

对企业的社会责任而言：1）带动企业周边经济发展2）提供就业岗位3）提供完善的服务窗口4）建立社会对企业的信心度。

各大呼叫中心设备商也意识到运营管理对呼叫中心应用的重要性和建设性，对服务水平提升的决定性，在研发技术的同时，投入了大量的资金和财力随着国民经济的发展，第三产业是大势所趋，服务是企业生存和发展的软性必要条件，优化运营管理水平，无疑是产出最佳服务的奠基石。

3）人力资源资源合理优化。人员是一个企业的根本，业务的正常运营全依赖于人员的操作，员工的频繁流动自然会导致营运的不稳定。同时，招聘，培训一个新员工，都要付出相应的成本，招聘，培训。离职，再招聘。再培训。如此往复，肯定也导致了无效成本的增加，留住老员工，即留住了人力资源，可以减少频繁招聘新的员工，降低成本，SF在人员管理做的不够，建设完善规划人力资源管理体系。

案例2 调整干线网络，打通任督二脉

干线网络的合理布局和路由线路的科学编排，是保证速运效率达成的基本保障，因此，调整和优化干线网络成为SF速运营运部门的一项重要职能。

首先，树立科学的合理的运输理念，坚持“速度与质量兼顾”的理念。其次，合理规划运输路线，设计配送线路，车辆调度与配载计划，运用计算机技术，图论，运筹，统计，GIS等方面的技术，选出一个最佳的配送方案，包括配送路线，使用车辆，装载的货品等内容。规划配送路线有两种模式，一种是根据配送任务确定配送路线，一种是固定线路加调整的模式。根据配送任务确定配送路线的方法从理论上来说是最优的解决方案，因为系统根绝每天需要配送的货物地点，数量来决定配送行车的路线，装车的计划以及先后顺序等等，但是系统需要运行的时间比较长。

在配送中心的客户中，根据客户的分布，道路的交通状况，配送中心的本身位置等因素，先制定出一条或者几条固定路线，配送时按照不在同一线路的客户，其货物不能组成一辆车的原则，将货物分组。线路的划分采用的方法主要有：集中的原则，线路最少的原则，与线路最短的原则。

案例3 理想与现实的差距

如何规划分拨中心？

分拨中心是配送中心的重要组成部分。分拨中心是专门从事分拨活动的经济组织，换个角度来说，它是集加工，理货，送货等多种职能于一体的物流据点，分拨中心是一种特殊的配送中心。SF存在的问题是，分拨中心内部流程不够科学完善，需进行流程的优化。人工分拣问题突出，如效率不高，易疲劳，差错率高，易漏拣，信息滞后，手工输入信息，具有明显的滞后性。

传统的作业流程如图：

优化后的分拨中心作业流程

（1）进入分拨中心之前阶段优化

（2）进入分拣大厅阶段优化

（3）分拣完毕后，再进行一次扫描，将收件人员具体地址和快件速运的具体路线进行匹配，避免较高的出错率，这时每个路段的投递件数，装发的运输工具和发运的路向就已经确定了。

优化后的流程：

案例4 高效网点运作 统领高新科技园

物流网络优化是优化供应链中各网络节点和各种物流路径的过程。供应链围绕核心企业，对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中，在此过程中将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网络结构模式即供应链。供应链的发展大至经历了三个阶段：企业内部供应链、产业供应链或动态联盟供应链、全球网络供应链。物流是供应链运作的一部分，是以满足客户要求为目的，对货物、服务和相关信息在产出地和消费地之间实现高效且经济的正向或反向的流动和储存所进行的计划、执行和控制的过程。随着信息技术的发展与管理思维的创新，有效的供应链管理和现代物流正取而代之成为公司赢得竞争优势的重要源泉。以前的竞争是企业与企业之间的竞争，以后的竞争将是供应链与供应链之间的竞争。物流网络优化设计的目标就是在维持或优化客户服务水平的前提下。尽可能的降低运营成本。既对现有的供应链模式建模，同时建立规划未来的供应链模型，并对每种情景的网络运营成本进行评估，网络优化是用于衡量部分或全部的供应链物流网络的战略研究。

随着我国经济发展水平的不断提高，物流业的发展越来越受到人们的重视，物流企业间的竞争也愈发激烈，企业必须提高自挣的竞争力，从内部管理入手，降低运营成本，合理优化人力资源配置，开展合理运输，节能降耗。降低SF公司的运营成本，具体通过采购优化设计，人力资源优化设计，运输优化设计来实现。在“节流”的基础上SF公司也要注重“开源”，不断提高企业的综合竞争力。案例5 航空网络规划及其配套资源利用最大化

物流航空网络规划首先要从客户的需求开始，对于服务提供的目的，到历史数据的分析，了解及验证需求的明确性，以及各种相关因素的收集分析，以便做正确的规划。

网点的的确定要考虑的固定成本有:土地，库房，设备等，变动成本有：人员，运输，租金，营运费用等。损益平衡点取决与营业规模的大小，即足够的营业规模是获利的关键。正如案例中所说的航线的覆盖面小，部分航段的装载率过低，往返流向上货量极不均衡，在现有的飞行模式下无法继续投入全货机资源，但单流向上的货量大，不投入全机资源已经无法满足业务发展的需要。这都是sf公司所急于解决的问题，业务量不仅影响着sf的盈与亏，同时还影响中网点大小的设计，物流作业量的波动影响着网点的使用效率。在快递业务中由于快递时效性的限制，每个网点都有其最大的服务半径。例如在深圳对客户承诺1小时内上门取件，其网点设置的最大服务半径以7公里为服务上线，位于城市中心的最大服务半径较小，而位于城郊网点的服务半径相对较大，则需要使用重心法来选择定址。其他干线运输资源则是全货机航空网络设计的重要补充与完善。在一定条件下，高速铁路和高速公路的速度与效率已经不亚于航空，所以在具体情况下还有进行权衡与筛选。实践是检验规划的最好方式，所有的快递产品需要生产出来后才知道品质的好坏。对于整个快件的生命状况出现的断层，即某一环节出现异常情况的处理，sf公司应该拟定应急预案，例如美国联邦快递公司，每次飞行都拟定了应急预案，因此不会受到任何突发状况的影响，譬如2001年美国911事件后全国范围内实现禁空令，但是联邦快递却在12小时内，租用800量卡车继续开展快递业务，结果大部分货物交货时间仅比规定晚一天，赢得了广大用户的满意与信任，化危机为机遇，取得了良好的口碑。

案例6 快件操作流程的优化设计

对案例6的一些看法：

sf公司的流程设计，是根据sf公司目前的技术状况及技术状况及运营条件确定的，公司目前的流程缺点在于分拣方式的滞后，现在仍采用人工分拣方式，自动化程度较低，而随着中国物流快递行业的迅猛发展，快件数量的不断加大，各配送中心的分拣任务将十分艰巨，分拣作业以成为一项重要的工作环节，随着分拣量的增加，分送点的增多，配货相应时间的缩短，服务质量的提高，人工分拣方式，将无法满足大规模快件数量的需要，所以sf公司的分拣系统的升级与改造，势在必行。即由人工分拣，半自动分拣过渡到自动分拣系统。自动分拣系统具有很高的分拣效率，通常每小时可分拣物品6000-12000件。它是先进配送中心所必需的设施条件之一。

自动分拣系统的作业流程应该如下：物流中心每天接收成百上千家供应商或货主通过各种运输工具送来的成千上万种商品，在最短的时间内将这些商品卸下并按商品品种、货主、储位或发送地点进行快速准确的分类，将这些商品运送到指定地点（如指定的货架、加工区域、出货站台等），同时，当供应商或货主通知物流中心按配送指示发货时，自动分拣系统在最短的时间内从庞大的高层货存架储存系统中准确找到要出库的商品所在位置，并按所需数量出库，将从不同储位上取出的不同数量的商品按配送地点的不同运送到不同的理货区域或配送站台集中，以便装车配送。

自动分拣机是自动分拣系统的一个主要设备。它本身需要建设短则40-50米，长则150-200米的机械传输线，还有配套的机电一体化控制系统、计算机网络及通信系统等，这一系统不仅占地面积大，（动辄20000平方米以上），而且还要建3-4层楼高的立体仓库和各种自动化的搬运设施（如叉车）与之相匹配，这项巨额的先期投入通常需要花10-20年才能收回。

自动分拣系统的适用条件是：1.一次性投入巨大。对于sf公司而言这可能是一笔巨大的投资，对sf公司的融资能力提出极大的挑战，这点可效法美国联邦快递公司引进风险投资的办法。2.对包装要求高。这对sf公司而言应该不是什么问题。

自动分拣系统构建完成后，能连续、大批量地分拣货物，把分拣误差率下降到极低的水平，使分拣作业基本实现无人化，这些将大大提高快件处理的效率，实现企业的跨越式发展。

案例7 采购中心的年终总结会

问题1：如何解决采购中心人员不足，工作量很大，因此有的采购物品缺乏专业技术人员进行质检，只能由供应商报技术参数，写入合同，作为供应商选择参考的问题？

分析解决：采用了驻厂QC方案：第一步确定需实施驻厂QC方案的物资；第二步重新修改框架合同条款，增加驻厂QC人员相关条款；第三步有计划地约谈各供应商，谈定方案及确定人员；第四步签订框架合同；第五步对驻厂QC人员进行管理及考核；第六步对质量问题进行改进和回顾，但在各不同的阶段我们还是遇到了不同的问题。

问题2：如何解决在操作过程中，对于文件封、胶袋和编织袋的采购，由于现在客户需求的差异性，有时我们提供的文件封、胶袋和编织袋不能满足客户的需求这一问题？

分析解决：可以要求供应商对我们这部分的需求进行特殊对待。一旦我们有特殊需求，我们的供应商就能快速响应我们的需求。这样一来，供应商就真正成为了我们的设计部和工厂，从而提高我们的客户满意度。

问题3：如何完善我们对驻厂QC人员的管理及绩效考核? 分析解决：目前主要考核的指标值有：驻厂QC人员质量问题跟进反馈的及时性；每月出厂检验报告提交的及时性；出厂报告与我司实际收货验收的吻合情况。针对这几个指标值，企业要可以根据驻厂QC人员质量问题跟进反馈的及时性、每月出厂检验报告提交的及时性、出厂报告与我司实际收货验收的吻合情况来建立奖惩机制，有奖有罚，这样可以提高员工的工作积极性，从而也就完善了对驻厂QC人员的管理及绩效考核。问题4：我公司需求部门对需求的预计存在哪些局限性？ 分析解决：地区申购部门只能根据当月的业务数据和人员情况大概预计到下一个月的需求情况，无法对未来的更长时间需求做出客观判断，如果提前采购、备货又会给公司和供应商带来风险。

问题5：如何解决需求的预计存在的局限性？

分析解决：采用集中采购后调拨的采购模式为：通过价格、服务等对比，选择一家优势厂商代理商，提前一次性采购1000台巴枪，每月按我公司实际需求量交货到指定地点；如实际需求少于订购量，我公司与供应商约定可取消多余部分的50%，如多余300台，我司即可取消300台*50%=150台，取消订单提前2个星期知会供应商；签订合同后，供应商必须每周向我公司汇总库存情况。新采购模式通过集中批量商谈价格，签订批量采购合同，要求供应商按需求送货，从而合理计算可退货比例，在避免供货不及时的同时，可有效满足需求，并且通过供应商之间的竞争，有效地节约成本，提升服务质量。然而新采购模式对集中采购的数据需要科学根据作为依据，否则容易预计数量少，短货；或是预计数量太多，库存积压。我公司采购物资预测主要按历史数据、资产置换数据，缺乏计划性的需求信息，并且信息没有系统支持，需求、订单、库存都是进行内部对账，信息无法及时共享。” 案例8 小熊在SF公司的幸福生活

问题1：由于客户的发件量和派件量大增，出现了人手不够的情况，但小张为了自己的收入不愿再加人，最终由于忙不过来导致在工作中不断出现错误，受到了很多客户投诉，在分部综合排名里也排在了最后一名。

分析解决：公司决定增派2名新的收派员加入他们的区域，公司的区域划分管理办法规定：如果负责的区域绩效考核中连续两次排名最后，就必须要亮起黄灯，可能招致划分区域或者调整区域的惩罚。也正因为此，小张和小熊虽然对这两位新同事心存不满，然而迫于绩效考核的压力，还是希望能够迅速提升大楼里客户的满意度。随着时间的推移，四个人也慢慢的熟悉了起来，配合也越来越默契，效率也不断的提高。到了月底绩效考核居然排名点部第二，而且由于服务质量上去了，四个人负责的大楼里的业务量也就增加了，而且还有进一步增加的趋势。也正是由于出色的工作表现，小熊得到了升职机会。

问题2：如何解决由于公司的业务扩张很快，为了能够有能力保障客户的要求，在人力资源的甄别上难度很大，SF公司近期以来的人员招聘、培训过于频繁，只要是人，有车辆，证照齐全，照单全收。这样也导致了公司的人力资源情况比较混乱，从而经常诱发公司的营运过程处于轻度失控状态？ 分析解决：要想解决在运营过程中的人力资源不稳定问题，可能还需要营运部门和人力资源部门的更好合作。如果没有科学的合作与沟通机制，这种现象还会继续。当然，这也不是小熊这个部门可以解决的，只是这个问题的最大后果承受者还是营运部门。因此我认为公司应该建立一套选拔人才的机制，明确本公司需要什么样的人才，防止出现人力资源情况混乱造成公司营运过程出现轻度时空状态。问题3：人才流失严重问题如何让解决？

分析解决：建立完善的升职机制，能者多得，以绩效来决定员工的奖励，并保证员工的基本福利，对员工的晋升问题要公平对待，尊重员工，关心员工的生活问题，使员工感受到公司对员工的情谊。

问题4：如何建立强大的内部凝聚力？ 分析解决：企业内部凝聚力的强弱往往对企业的成功发展起至关重要的作用，员工与员工之间，上级与下级之间如果能建立良好的关系将会对企业的发展起到推动作用。首先，企业可以多组织一些员工活动，增加员工之间的交流，增进他们互相间的了解；其次，上级与下级之间应该多进行交流，上级要多关心下属的工作生活问题，在员工面前不能作威作福，要以身作则，使他们感觉到自己的上司是个有能力，有人格的好上司，多对员工进行鼓励。最后我想说的是，人与人之间的交流应该基于平等的基础上进行，不管是上级还是下属，都应该尊重对方。我相信这样一定会提高企业内部的凝聚力。

案例9 大客户营销：任重道远

基于案例9的一些看法: 正如案例的开头所说，联合包裹，联邦快递，德国邮政，荷兰tnt,四大国际快递巨头已进入国内快递市场，中国快递市场已经进入战国时代，激烈残酷的市场竞争马上就要到来，面对这样的机遇和挑战，国内民营快递企业必须苦练内功，加强经营管理的能力，才能在市场中有自己的一席之地，获得生存与发展。

客户关系管理是企业经营管理中的重要的一环，而大客户营销则是重中之重，案例中sf公司对这一点也有了深刻的认识。sf公司要求各级员工迅速数量大客户服务理念，利用现有的服务资源，向核心大客户提供快速，便捷的客户服务，形成服务的差异化，以获得可持续的竞争优势和提升客户的忠诚度。

首先便进行了客户细分，企业要最大化地实现可持续发展和长期利润，就要明智地只关注正确的顾客群体，因为企业要获得每一位客户，先前都要付出一定的投入，这种投入只有在你能赢得顾客的忠诚后才能得到补偿。客户细分已经成为分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略的基本原则之一，为企业充分获取客户价值提供理论和方法指导。客户细分的目的，就是要更精确地回答谁是我们的客户，客户到底有哪些实际需要，企业应该去吸引哪些客户，应该重点保持哪些客户，应该如何迎合重点客户的需求等重要问题，进而使客户关系管理真正成为业务获得成功、扩大销量的助推器。对客户进行有效细分的基础是通过公司所掌握的客户数据全面地了解客户。sf公司的小杜就通过公司总结的宁波地区客户月均运费统计表，找到了sf公司的20家VIP客户。确定了大客户的营销对象。

然后便是大客户的营销管理了。大客户是销售订单的稳定来源。根据20/80法则，企业80%的利润来源于20%的重要客户。在竞争销售环境中，寻找新客户的代价越来越高，而维持一个老关系的重要客户的花费要低得多。而且在长期的合作过程中，和客户形成盟友关系，客户对企业形成忠诚，将是企业不断涌流的利润源泉。通过小杜的一系列的营销活动的过程与结果，了解到大客户营销任重而道远，对客户提出的意见应该给予及时的处理和解决，对客户的诉求要反应迅速，对大客户应保持经常性的沟通与联系，协助顾客成功，让顾客感到有尊严有地位，最终形成客户忠诚，应该是sf公司孜孜不倦追求的目标。

案例10 DDS倒闭的“余震”会有破坏性吗？

问题1: 2010年1月22日，全国各地DDS全面停业。DDS在业界素有“低价杀手”之称，它的倒闭再次宣告了快递业低价竞争局面的难以为继。DDS为什么会失败？他当初该怎样做就可以避免发生倒闭？

解决方案：

1、DDS十年前的同城运作模式符合当时深圳实际，取得了一点成效，但是由此郜伟就简单的想推广到全国迅速占领全国市场。这种做法太急功近利，深圳的成功不代表全国各地区都能成功，每个地区都有自身的实际情况，对待不同的地区应该采取适合当地的快递模式。同时一味的低价虽然能够占领市场，但从长远看不利于企业的长期发展，会导致服务质量下降，企业亏损，员工积极性下降等恶果。规模策略能提高企业效益，但不能作为企业发展的核心。DDS在深圳取得成功后，应该稳扎稳打，一步一个脚印向其他地区扩张，结合当地实际保证服务质量，适当的采取低价策略，逐步向全国扩张。

2、高层的错误决策是DDS倒闭的根本原因，而直接原因却是盲目扩张带来的用人不当。在资金链出现问题时，郜伟想到代收货款业务，即由快递公司业务员帮客户送货到指定地点，再由业务员帮忙收取货款返还给客户，并收取一定金额的手续费。这种拆东墙补西墙方法，使代收款在短短数月间出现上千万的资金缺口。迅速的扩张使DDS员工达到12000人并有迅速上涨趋势，其中很多员工业务员未经必要的培训就迅速投身市场，缺乏相关的专业知识，服务质量参差不齐，公司指定的各种优惠员工的政策被业务员利用，改单、不交款成风。当公司出现问题时马上出现树倒猢狲散的情况。迅速的夸张必然会带来员工的迅速增加，但是员工的素质不管是专业素质还是职业道德素质都是很重要的，引进员工的同时不止要注意量，更重要的是要注意质，因为员工是企业的做基层，只有基础打好了，企业才能稳步发展，即使有时企业策略有错误，只要有坚实的员工基础，企业还是有扭转局面改正错误的机会。解决问题的困难性：快速扩张给当权者带来的利益蒙蔽了他们的双眼，企业中缺少能站出来提出反对方案的管理者，企业决策不民主。问题2：DDS倒闭之前留下还没有做完的业务怎么办？SF公司作为总部同在深圳的大型快递企业，是否应该主动站出来承担其巨大的社会责任？SF应该怎么做？ 解决方案：我认为顺丰可以接收DDS遗留下来的业务。

1、作为国内有一定影响力的大型快递公司，顺丰快递在DDS倒闭后应该像EMS、圆通、申通等快递公司一样分担DDS公司留下的快件，这样能够缓解DDS倒闭带来的恶劣的社会影响，维护消费者的利益，维持社会稳定。同时还能提升企业的形象，给企业打了很好的软性广告。其次在接收DDS遗留业务的可操作性上，DDS留下的全国业务票数约为10票，顺丰可以根据自己的实际，有选择性的接收部分业务。接收这些业务后会给顺丰员工带来一定的压力，顺丰在自己消化这些订单的同时可以有吸收部分DDS原来的有能力的员工，这样既解决了订单压力的问题，又解决了DDS倒闭后员工去留的问题，同时可以给顺丰带来新鲜的血液，促进企业员工的良性竞争。

2、顺丰接收DDS遗留的订单，可以拓宽企业的发展道路。顺丰一直致力于中高端的客户，反响良好，但是在如今竞争激烈的快递行业中，客户群体的的扩大能提升企业的竞争力，占领有利的市场份额。顺丰定位为高端客户提供快速的寄递服务，网点全部自营，绝大多数通过航空运输。接收后顺丰可以发展以汽运为主的中低端客户，拓展客户范围，开辟另外一条利益渠道。对部分人力、物力进行资源整合，开发新的部门，扩展企业规模，提高企业效益。

3、在代收款业务这一块，代收货款业务是市场中的一块大蛋糕，一些原来没有做代收货款业务的快递公司，都有意在今年开展这项业务。顺丰可以先完成DDS遗留下的代收款，当然这些代收款是免费的，给客户提供高质量的快递服务，给客户留下良好的印象。在完成DDS遗留任务后，顺丰可以试着对代收货款业务进行收费，收费标准可以和EMS一样，在3%左右。

解决问题的困难性：接受其业务必然会增加一定数量的管理费用、操作整合费用，提高企业成本，而且这些费用在短时间内还不能收回。扩展新业务模式对现有SF业务会造成影响。

案例11 有待进一步挖掘的“利润源泉”

问题1：成本管理是企业管理的重要组成部分，成本管理的水平反映了企业管理的整体水平。SF速运（集团）经过多年的实践积累，逐渐形成了适应本企业特点的成本管理模式。SF在进行成本管理时，应该采取什么样的方法？

解决方案：顺丰应该采取作业成本管理方法。作用成本管理方法是以提高客户价值、增加企业利润为目的，基于作业成本法的新型集中化管理方法。他通过对作业成本的确认、计量，最终计算产品成本，同时将成本计算深入到作业层次，对企业所有活动追踪并动态反映，进行成本链分析，包括动因分析、作业分析等，为企业决策提供准确的信息，指导企业有效地执行必要的作业，消除和精简不能创造价值的作业，从而达到降低成本，提高效率的目的。作业成本方法首先将企业耗费的资源分配到作业上，再将作业分配到成本对象上。他以更加精确的成本分解代替了传统的成本分配方法。作业成本管理方法适合多种产品、小批量的生产方式，按资源、作业、最终产品归集成本、立足全程成本管理。只要是合理有效的成本都计入成品成本。分配间接费用应与产生这种费用的原因联系，产品消耗作业，作业消耗资源并导致成本发生。其分配的基础是成本动因。

解决问题的困难性：增加了成本计算的工作量,加大了核算成本。作业中心的划分有一定难度,与成本动因无直接相关的制造费用还要选择一定的标准分配计入各作业中心,在一定程度上影响了作业成本法的准确性。

问题2：B分部的车辆折旧、油料费和路桥费等都明显高于A分部，是因为B区营运车辆多于A区，其营业网点分布较为分散，因此车均装载率相对A区较低，票均车辆成本相对A区较高，且由于B区网点分散，需要安排更多的收派员，且每一收派人员所负责的区域更大，单票收派所需时间更长，导致B区人均收派效能低于A区，每票快件要负担更高的人工成本。因此需要考虑如何减少车辆和人工成本。

解决方案：车辆折旧、油料费和路桥费都属于主营业务成本，可在营业地点划分区域设置配送中心，将分散的营业网点集中，货物先到达配送中心然后直接分发，减少营业网点，同时设计合理的配送路线，去除重复迂回线路，提高车均装载率，降低车辆，从而降低运输成本。营业网点的减少自然收派员数量减少，可在配送中心设置电子网络系统，全程跟踪关注货物的配送情况，一定程度上降低配送人员的工作量，缩短单票收派所需时间，降低人工成本。解决问题的困难性：有些营业网点过于分散，且数量较少，设置配送中心的成本高于营业网点，需要具体分析。设置电子网络系统也要耗费一定的成本，同时需要培训收派员。

问题3：产品价格、目标利润和产品成本之间存在着必然联系。用于定价的产品成本是过去若干经营内形成的历史数据，随着时间的推移将不断发生变化，而产品价格则需要在未来一定时期内维持其稳定性。因此需要考虑产品成本的变动和价格稳定性之间的协调。解决方案：构建一个具有可操作性的产品定价模型，集团对分部的业绩考核主要以收件收入为基础。如果各分部的收派比均为1，则各分部的跨区域件收件收入与承担的其他分部的跨区域件派件成本是基本对应的。

解决问题的困难性：事实上，这种情形几乎并不存在，“苦乐不均”成为一种必然。反对者认为，制定一整套摊配系数可能是繁琐而没有意义的，也缺少一致的摊配标准。

案例12 SF的预算管理怎样才能实现精细化? 问题1: 全面预算管理是联接决策和控制的桥梁，是企业整合资源以提高资金使用效率的有效手段。通过预算管理，企业的经营目标变得明细和可预见。SF该采取什么样的预算管理方案？

解决方案：

1、完善公司预算体系。依据现有的顺丰预算体系，支持并完善从母公司到各子公司,单位的预算编制过程及预算审批过程；将审批后的预算数据下达到各预算责任单位,以支持预算的执行控制。

2、规范预算管理机制。规范预算目标下达的流程，规范各级预算编制,汇总,审批,批复,调整的流程，建立统一的预算项目控制机制,实现分类,分业务类型的预算执行的统一控制，建立统一的预算执行预警机制,通过预算预警报告预报预算执行的异常情况。

3、建立预算分析系统。从相关系统中获取各级预算的相关执行数据，支持预算的分析过程并辅助形成分析报告，支持预算分析报告的汇总,审批,存档和查询，支持依据预算分析报告,进行预算调整方案的汇总,审批,查询。

4、建立预算考评体系。依据预算考评原则,考评制度细则及考评结果,建立预算考核评价指标体系，支持各级考评过程及结果的上报汇总。

解决问题的困难性：实行严格预算管理额前提是企业的财务管理非常规范，企业的财务上的信息必须都是客观全面。由于一些原因这不是很容易做到的，如果财务处理不够规范，要进行财务分析，需要财务人员投入大量的精力进行一些细节的分析调整。增加工作难度。问题2：C分部本年收入860万元，预算达成率96%，未达成本年收入预算目标；同比增长5.6%，未达到10%的收入预算增长目标。虽然收件量达成率接近预算，但因航空件的预算达成率较差，且航空件价格高于陆运件，所以拉低了收入额。因此如何增加航空方面的收入问题成为提高总收入的关键。

解决方案：增加航空收件量，适时降低航空运输价格，鼓励航空运输，同时扩大陆运件运输量，拉动航空件收入，使得总收入得到提高。再者进行自上而下，自下而上的具体分析讨论，合理制定航空方面预算。解决问题的困难性：航空运输成本费用原本就较高，降低价格有可能会导致收入低于费用支出，使得航空运输方面的收入量更低，从而更加拉低总收入。问题3：C分部本年成本费用831万元，预算达成率97.61%，虽未超出预算，但从收入达成情况分析，成本费用率超出预算1.6%。其中空运中专机运费超出预算10.6%，同时由于增加两条支线，使车辆成本增加，并且油价上涨，使车辆成本也相应比预算增加7.89%。因此要考虑如何解决成本超出预算。

解决方案：适时提高专机运输价格，用提高收入弥补支出。同时设置专门机构进行合理规划陆运线路，避免出现重复迂回线路，节约车辆的耗油度，从而降低成本支出。

解决问题的困难性：提高运输价格可能会导致收件量的减少，使总收入依然不高，同时专门设置机构规划路线需要耗费一定的成本。

问题4：尽管C分部大部分收入和成本项目的预算达成率都比较高，而利润的预算达成率却非常低，相比之下，D分部的整体预算达成水平极高。解决方案：C分部属于高速成长型分部，预算管理领导小组应关注高速成长型分部在实施预算管理时面临的各种问题，并提出相应的对策。财务部在分析报告中总结指出，SF（集团）预算管理的下一步目标，是逐步实现预算指标体系和与之对应的绩效考核标准的精细化。解决问题的困难性：C分部作为一个高速成长的业务区域，以业务相当稳定的D分部作为参照是不恰当的。

案例13 做“低碳”的追随者 制定引领行业的行动方案

问题1：目前国家已经明确提出要大力抓好节能降耗、保护环境，对于SF来说，“低碳”的标杆显然越来越具体了，是等待触杆，还是轻松跨越？

解决方案：低碳在未来将成为中国经济发展的新动力和引擎。实施低碳战略，有利于发展环境节约型社会，顺应时代的发展。顺丰实施低碳战略虽然会增加一定的成本，如信息化系统的建立、仓储系统和运输系统的改进。但是从长远看会给企业带来长足的利益。面对低碳的国家规定，SF企业发展办公室战略研究中心的几位年轻参谋在总部召开了低碳战略启动工作会，对碳税的背景及对SF 未来的影响进行讨论。首先了解国家对低碳的要求和规划，之后结合自身企业的具体情况积极响应。可以模仿TNT，联邦等大型公司的做法，和环境保护协会等合作，制定一些措施响应环保。

解决问题的困难性：根据SF公司具体状况，因为是速递公司，在运输方面难免会有影响环保的行为，就算和环保协会合作也只能解决部分污染问题，还需要进行具体规划措施，尽量达到全面低碳。

问题2：制定一个追随“低碳”的行动方案已经刻不容缓，SF的这个追随“低碳”的行动方案究竟应该包含哪几个层面，尤其是从哪里开始呢？

解决方案：答：

1、得树立企业的低碳速递理念。在公司内部加强低碳理念的宣传，对员工进行培训，加强对司机的管理，因为司机的驾驶行为和习惯、专业驾驶工具的使用直接影响油耗和排放。公司必须制定统一的专业职员公司标准，使之与低碳作业相符合。同时企业必须积极参加社会公益活动，注重公共关系，突出企业自身品牌和低碳管理的理念。

2、建立电子货运计划。客户的订单、填单、交单等项目，可以通过网络自助下单，网上付款，进行无纸化办公方式，从而减少纸资源的使用，节约成本，保护环境。而且可以简化快递业务操作流程，缩短单位快件消耗的时间，提高企业效率。

3、包装是快递的一个重要环节。现有的包装大都是塑料包装，这种包装既造成许多浪费，又对环境造成极大的污染。顺丰速递应该采用低碳化包装。实行简易包装、安全包装、绿色包装，使用可循环的绿色材料。同时，在包装过程中要做到包装模数化、包装集装化。对于使用过的包装，可以与用户协议进行回收，提高使用次数，循环使用。

4、运输是快递的核心，但是也是对环境造成最大污染的来源。顺丰公司应该提倡低碳运输。对运输资源进行优化利用，运用先进技术对运输路线进行合理规划，避免空驶、重复或多次运输，提高单次运输的运载率。有效运用各种运输工具，把火车、汽车、船舶、飞机等运输方式有机结合。在不影响运输效率的情况下多采用低排量的运输工具，如电瓶车、自行车等。积极使用共同配送，设计合理的配送路线，进行共同配送，既提高了资源利用率，也能提高快递效率，同时也能降低对环境的影响。

5、另外对于仓储环节，仓库选址要合理，尽量远离闹市区，仓储布局要合理，实现仓储面积利用的最大化，降低仓储成本，同时也可以节约运输成本。对于废弃的资源，可以实现资源的回收利用，一方面提高废弃资源的利用率，另一方面为企业节约成本，建立资源节约型企业。

其中最重要的应该从运输方面进行改革。解决问题的困难性：实施低碳方案并不是一朝一夕的事，从研究国家规定到具体讨论方案再到与相关机构合作势必要花费很多时间，而且低碳的其实不只是一个方案，而是一个理念一种思想，这种理想思想的形成需要一定的时间。再者，因为是速递公司，在运输方面难免会有影响环保的行为，就算和环保协会合作也只能解决部分污染问题。

案例14 信息流领先实物流——永不停息的奔跑

问题1：SF信息系统体系的本身是不断演进发展的，目前还存在着诸多要待完善、待改进之处，其中可扩展性较差，表现在：通常对系统一个普通的需求或一个业务功能的变更会引起数个信息系统或某些信息系统较大范围的修改。因此需要考虑系统的扩展性问题。

解决方案：信息系统本身是需要不断完善的，出现问题在所难免。对于扩展性差，需要SF速运在信息系统构建时提高前瞻性，从全局考虑架构设计，同时因为SF速运业务的高速发展给信息系统建设周期提出了近似苛的要求，这样就需要提高建设效率，缩短系统建设周期。解决问题的困难性：因为SF公司的信息系统是与IBM合作研发建成，提高建设效率缩短周期，就需要两公司合同协作完成，势必会耽误一些时间。

问题2：SF有几十个功能不同的系统在同时运行，某一系统产生的数据可能是另一系统所需要的，而当该数据需要流向另一系统时，往往需要开发复杂的接口。这样对系统建设容易造成信息孤岛，对开发维护这些系统同事都造成了视觉上的孤岛，系统间的协同性自然就比较差。随着业务不断拓展和数据量的递增，需要有更宽阔的广度和融合度来满足企业运营的协同发展。因此如何建立统一的信息平台，消除信息壁垒成为关键。

解决方案：在于IBM合作的基础上加强本企业的自主研发团队，组成了战略规划联合小组，根据企业自身状况设置信息系统，将分散的各系统整合，以静态系统向动态系统转变，将EMAP系统与RMS系统做为试点模型，提出了融合系统平台后的架构发展思路。

解决问题的困难性：系统自主研发整合自然要设立专门的研发公职小组，增加人力和财力，并且在系统不完全成熟的情况下整合，会引起更多实施中的具体问题需要再设立预警规则。问题3：总部信息系统的统一管控是保持SF运营一致性和派件时效的重要手段。但对各地分部而言，也确实有根据当地实际情况所应对而生的个性化管理需求存在。那么如何应对处理跨地区、跨部门的多样化需求，打造通用数据交换接口，构建统一的柔性信息系统信息系统综合管控与服务中心需要关注的问题。解决方案：不同分地区会存在不同的具体情况，可允许不同分地区在使用总部信息系统的同时根据自身状况有所差异，但总体系统与总部保持一致。

解决问题的困难性：因为的总部的信息系统是SF与IBM合作设立，虽有自主部分研发，也是花费很多精力，对于各分部就要花费更多的人力物力财力才可能在更改总部系统的同时再与总系统保持一致。问题4：像许多企业的IT部门一样，SF的信息系统综合管控与服务中心也存在“被业务部门推着走”这样的情况。那么如何可以做到超前预测业务发展趋势，即时随着业务部门的需求变化和数据量的增长而改变系统结构，成为企业需要重视的问题。

案例分析大赛顺丰 篇2

1 市场定位策划将“红罐王老吉”推向全国

1.1“王老吉”的市场定位———预防上火的饮料

2002年以前,红色罐装王老吉长期活跃于广东、浙南一带,销量稳定,盈利状况良好,但是加多宝公司管理层发现,要想使王老吉走向全国却是困难重重。其中最核心的问题是红罐王老吉当“凉茶”卖,还是当“饮料”卖?2002年年底,广州成美营销顾问公司开始对王老吉进行品牌定位策划。首先是市场细分:通过对加多宝内部、经销商、零售商和王老吉现有用户的调研结果进行分析后,确定下来王老吉凉茶饮用场合主要集中在“烧烤、登山、外出就餐、家庭聚会”,购买红罐王老吉的真实动机是用于“预防上火”;然后是目标市场的确定,根据加多宝公司的意图和王老吉产品的特点,将全国市场中有“预防上火”需求的人群都确定为目标客户群;最后是品牌定位———“预防上火的饮料”。重新完成市场定位的王老吉销量一路上扬,2003年就由上年的1.8亿元飙升至6亿元,环比增长233%,2008年更是升至约120亿元(含盒装),2011年5月开始推出瓶装产品。

1.2 市场定位对“王老吉”的作用分析

市场定位究竟为何能对一个加多宝公司的经营状况产生如此巨大的作用呢?从以下三点进行分析。

1.2.1 市场定位策划能创造差异。

将王老吉定位于“预防上火的饮料”,其中包含了两个信息:一是功能定位———预防上火,由于可乐、茶饮料、果汁饮料、水等明显不具备“预防上火”的功能,这一定位就将王老吉和其他饮料区分开来;二是性质定位———饮料,与牛黄解毒片等传统下火类“药物”进行区分,可大量饮用预防上火且无剂量限制。

1.2.2 市场定位策划是营销组合策划的基础。

合理的定位将红罐王老吉产品的劣势转化为优势:淡淡的中药味,成功转变为“预防上火”的有力支撑;3.5元的零售价格,因为“预防上火”的功能,不再“高不可攀”;“王老吉”的品牌名、悠久的历史,成为预防上火“正宗”的有力的支撑。接下来的促销和营销推广都遵循了“预防上火”的标准进行,而渠道的构建也基于“预防上火的饮料”这一定位做了创新,除了传统的卖场之外,餐饮渠道业已成为红罐王老吉的重要销售传播渠道之一。

1.2.3 市场定位策划是整合市场传播策划的依据。

确立了红罐王老吉的品牌定位,就明确了营销推广的方向,也确立了广告的标准,所有的传播活动就都有了评估的标准,所有的营销努力都将遵循这一标准,从而确保每一次的推广,在促进销售的同时,都对品牌价值(定位)进行积累。

2 准确的市场定位助推一路“顺丰”

准确的市场定位对于促进服务类企业的经营发展同样功不可没。下面以顺丰速运成功运用市场定位策划的案例进行分析。这一案例对其他国内民营快递企业的发展具有借鉴的价值。

2.1 顺丰的发展历程

顺丰速运1993年在顺德注册,业务起步于深港间的快递挟带,成立之初本着“市场占有率”的定价目标,公司低于市场均价30%的价格揽货,吸引了大批中小商家。同时得益于创始人王卫的能力、诚信做事的态度和立足长远的战略眼光,公司在当地铺建了厚实的关系网,1997年,顺丰已经在局部垄断了深港货运,在顺德到香港的陆路通道上,70%的货由顺丰一家承运。许多在这条线路上起家,看似光鲜的企业最终逃不出“昙花一现”的命运,但顺丰的深港货运,却成就了王卫的第一桶金。1996年,顺丰开始涉足国内快递;2003年初,顺丰成为国内第一家使用全货运专机的民营速递企业;从2004年开始,“发展民族速递业”的口号开始与顺丰的LOGO相伴出现;2006年11月15日,顺丰华北总部搬到位于北京空港物流园,从偏居广东一隅的小公司,到年营业额十几亿元的大集团。查阅有关顺丰的资料信息可以发现,顺丰似乎从来没有做过广告,没有任何推广手段,而且服务收费长年居高,没有价格优势,但在与申通、宅急送等国内同行的赛跑中居然跑到了最前面。顺丰在“产品定位”方面的谨慎策略,被认为是支撑其快速发展的关键因素。

2.2 顺丰的市场定位策略

2.2.1 市场定位:

为中端客户提供高端服务,收取高端价格。以深港快件挟带人起家的顺丰,1996年涉足国内快递,赶上了这个新兴行业的起步良机。宅急送和申通也在这个时期成长起来,巨大的市场给它们提供了足够的发挥空间,仿佛做什么业务都能赚到钱,几乎所有的快递公司都推行着多样化的产品策略,同城、异地,甚至国际快递都在考虑之列,产品定位在那个业务爆满的时期似乎是没有必要的。但与诸多同行相比,顺丰始终坚持着冷静、谨慎的产品定位。顺丰的产品定位是小件高价值的货品,比如商业票据等,以快件递送为主而且只做小件,不做重货,与四大国际快递重叠的高端不做,五六元钱的同城低端也不做,剩下的中端客户被锁定为唯一目标。这样的产品定位基于两点原因:一是作为中端商户本身有很大的忠诚度,不会因为几个广告就改变选择;二是小件高价值货品对快递质量要求高而对快递价格承受力强。目标市场确定的前提下,顺丰按照客户细分设计了自己的市场定位———为中端客户提供高端服务,收取高端价格。

2.2.2 顺丰的服务水平定位。

针对商户对快递可靠性和速度的需求特点,顺丰一直在谋求高效的快递服务。2003年疫情期间,借航空运价大跌之际,顺丰顺势与扬子江快运签下合同,成为国内第一家(也是目前唯一一家)使用全货运专机的民营速递企业。用飞机运快件的成本不菲。据了解,其广州—上海—杭州—广州的租机价格为每小时2万多元人民币。不过,这让顺丰在服务时效性方面获得了压倒性的优势。通过租飞机,顺丰实现了全天候,全年365天无节假日派送。凭借革命性的服务,2003年之后,顺丰的货量增长迅速。每年增速都在50%左右。迅速增长的货量形成的规模优势,抵消了包机增加的成本。这种良性循环,又进一步巩固了顺丰在速度方面的优势。此外为了更好地管理日益增长的快递需求,顺丰除了提升硬件水平,用飞机运送快递,购买最先进的手持终端外,也非常重视管理人才的引进,招聘高学历管理人员,聘请IBM做管理咨询。

2.2.3 顺丰的产品设计。

服务产品的设计上顺丰也别具一格:愿意承运文件而不愿意承运包裹,因为他们认为文件的风险小而利润大,此外机场等运输渠道的野蛮操作容易造成包裹损坏;不做单票5 000元以上的业务,不为同行送件等奇怪的规定。据说摩托罗拉等一些大型跨国企业曾找到顺丰,希望其参与物流项目的投标,但顺丰考虑再三之后没有接单,理由是“重货成本大,利润薄,也不是顺丰的强项”。也许正基于此,坊间盛传的“暴力分拣、野蛮操作”的批评与顺丰无关,而牵涉其中的某些快递公司却成为众矢之的。2.2.4顺丰的价格设计。在价格设计上,顺丰长期坚持优质高价的策略,在其他快递公司500克以内的快件收取10~15元快递费用的时候,顺丰始终坚持20元。事实证明顺丰所谓的高价并没有吓走客户,原因在于这种定价策略符合了顺丰一贯的市场定位:为中端客户提供高端服务,收取高端价格。此外,顺丰相信口口相传的口碑效应,从来不进行广告投资,而把资源用于提升快递速度和质量,结果是有限的成本付出取得不错的质量提升,更好地满足客户需求的同时保障了利润的空间。因此“优质高价”的定价策略正是顺丰准确市场定位策略的延伸。

市场定位作为一种重要的市场竞争策略,是企业在市场上寻求和创造竞争优势的手段,无论对于生产性企业、营销类企业,还是服务性企业,都是其参与市场竞争时必须慎重决策的事情。要根据企业及产品的特点、竞争者及目标市场消费需求特征加以选择。准确的定位有助于为本企业的目标消费群体提供与众不同的产品或服务,满足市场上尚未被满足或没有被很好满足的需求和欲望,在消费者的心目中占据一席之地。

摘要：市场定位的实质是更好地满足消费者需求、实现企业在目标市场的竞争优势。文章旨在探讨市场定位对于企业赢得市场的重要性,采用了实证研究的方法,分别从生产和服务两个行业中选择典型企业进行了分析,得出了产品或服务的市场定位是整个营销过程的起点,准确有效的定位策划是每个企业产品研发及投入市场所必须做好的基础工作,决定着企业能否实现其营销目标这一结论。

关键词：市场定位,王老吉,顺丰,案例分析

参考文献

[1](美)菲利普.科特勒.市场营销管理[M].北京:清华大学出版社,2005.

[2]杨明刚.市场营销策划[M].2版.北京:高等教育出版社,2007.

[3]姜文芹.论现代企业市场定位的重要性与策略[J].江苏商论,2007(6):93-94.

[4]阳爱星.红罐王老吉品牌定位战略[DB/OL].(2004-11-25)[2012-08-10].http://www.chengmei-trout.com/achieve-4.asp.

顺丰速运的快递业务分析 篇3

顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场作出反应,但是应对快速变化的市场，通过调研发现，顺丰的业务流程存在一定的问题，为更好的发展业务，在此做了业务的分析及重构。1中国物流业快递状况

1.1 快递行业的概述

快递业是物流行业分支中的高附加值行业，快递业从无到有稳步发展，市场逐渐扩大，是服务业的重要组成部分。快递行业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济作出了重要贡献。改革开放后，我国快递业开始起步，快递市场日益扩大，快递企业逐步成长，取得了显著成效。我国快递产业发展迅速，目前已经在我国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的四大区域性快运速递圈。同时，这四大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区的发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快运速递产业发展中心，而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快运速递通道，使我国快运快递业的点——轴——面系统初呈雏形。在整个快递行业中，目前有四股力量在争夺这个市场。首先是国有性质的快递企业，其中最典型的代表便是邮政快递——EMS。其次是国际速递巨头。全球速递业四大巨头——中外运敦豪（DHL）、联邦快递（FEDEX）、联合包裹（UPS）及荷兰天地快运（TNT）均已进入中国。第三股力量来自于大中型民营企业。中国的一些民营快递公司经过近十年的发展，已逐渐壮大。第四股力量便是数量最多也是最为混乱的小型快递企业。1.2 中国快递物流市场的机遇和挑战

进入新世纪，在改革开放的新形势下，快递业如何把握新的机遇、迎接新的挑战，已经引起了社会各界的广泛关注。整合业务流程，实现资源优化配置，提供优质及个性化服务正成为快递行业赢取客户，赚取超额利润的主要趋势。随着邮政改革的深入和中国加入世贸组织的快递业开放承诺，在中国市场快递业的竞争也将进入一个新的阶段。由于各种企业体制和基础不同，充分竞争使得中国快递行业的分工更加专业化。随着国内速递市场对外商独资企业的逐渐放开和世界流通领域的进一步活跃和繁荣，快递需求将会更加旺盛，为我国快递企业提供了更多发展空间；另一方面，国际快递企业的进入虽然加剧了竞争，但也刺激了我国快递行业整体服务手段和水平的提升。2 顺丰速运有限公司的基本情况

顺丰速运于1993年3月在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。

顺丰将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道，帮助客户更快、更好地对市场做出反应：推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。同时，顺丰不仅为国家发展贡献了税收，也解决了社会的就业压力，为国民经济的持续健康发展做出了应有的积极贡献。顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速运网络，特别是2002年集团总部成立以来，更致力于加强公司的基础建设：统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造“顺丰”这一民族速运品牌。顺丰速运有限公司的快递业务流程3.1快递业务流程的基本概况 1.确定和预约需要快递物品的日期；

2.整理物品、做物品清单、包装包裹（可由我司代为包装和免费提供物料，需提前预约）；

3.准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等；

4.致电我司接线员（以下简称为A）并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由我司提供服务；

5.我司安排收件人员（以下简称为B）上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算，B提供结算票据和包裹追踪号码；

6.B返回公司，包裹交由操作部（以下简称C）并作交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单并把入单数据传给A，再把文件或物品分拨出去，全程跟踪；

7.B将交接清单交A，A通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去； 8.目的地送件人员（以下简称为D）将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收；

9.D返回公司，将回执单交由目的地的操作部（以下简称为E），E将数据输入电脑；

10.A根据E输入的信息，反馈给客户，包裹已送于收件人手中。3.2快递业务流程的优缺点3.2.1优点 1.C部门的全程跟踪、E部门的回执数据反馈以及A部门及时对客户的信息沟通，这方面能够说明顺风速递充分体现了以客户为中心，实现资源优化配置，提供优质及个性化服务，及时与客户保持联系，让客户更满意，持续发展业务。2.各部门责任明确，分工合理，工作效率高。3.服务及时，客户满意度高，市场占有率加大。3.2.2缺点

1.成本高，经营观念不很明确，做好服务的同时没有很好的把握利润的空间，快递服务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价值。因此，对于快递企业而言，拥有自有的一套运输资源显得尤为重要。

2.人员安排难度大，服务水平有待加强，地区网络还不够普及应加大力度发展，像一些不容易到达的镇、乡以及偏远的山区或村庄和西部地区。

3.信息更新不及时，网络结构还不健全，送件人员D部门送完快件以后如能把反馈信息马上发布在网络上，这就提高了A部门跟客户第一时间的反馈，也减少了E部门的这一环节。

4业务流程重构4.1业务流程第一条

对业务流程第一条，确定和预约需要快递的时间这个问题，客户可以通过电话预约或在网络上自助下单通知顺丰收件，这为客户多了个选择权利，也减少了因电话占线而损失客户的机会，也减少了电话沟通时间，使效率更高，降低成本。4.2业务流程第四条

对业务流程第四条，当客户致电我司接线员收听收寄地点及价格时，我司接线员应提供我司速递服务类别，其中有：a、国内同城件：收寄地与目的地所在地的电话区号相同的快件国内；b、省内件：收寄地与目的地在同一省内但所在地电话区号不同的快件；c：省外件：收寄地与目的地不在同一省内的快件；d：香港件：收寄地或目的地任何一方为香港的快件，并说明各个段及各个服务类别的快件运费。

4.3业务流程第五条

对业务流程第五条，在客户填完托运单并提交文件或包裹后，在结算环节上，应为客户提供多方面的支付手段，比如为客户提供寄方支付／到方支付／第三方支付等多种结算方式或成为月结客户，并能提供比普通客户更优惠的待遇，其中月结客户专享利益包括：a、按月度一次性结算快递运费，既方便又省时；b、享有一定的预先消费额度，提高企业资金效益；c、定期获取顺丰的相关业务信息或资料；d、优先体验和试用新服务；e、优先享受各种市场推广、客户回馈等特惠；f、拥有比普通客户更多、更方便的免费服务选择；g、享受顺丰专门针对月结客户推出的其它免费增值服务。再者收件员在提供结算票据和包裹追踪号码后还可以提供免费的增值服务：

1、限时派送，在承诺的时间内把快件安全、准确地送达客户手中，否则将做出相应退费；

2、代签回单服务，除完成正常的快件收派服务外，还协助客户开展远程商务贸易，负责将收件方签收后的快件回单完好地送到寄件方手中。4.4业务流程第八条

对业务流程第八条，目的地送件员将快件送达收件人手中时，不仅仅是送完这一份快件，而是要重点的推广顺丰速递的新产品、市场推广活动信息等增值服务，比如在各城市开通代收货款服务，代收货款服务快件类型包括同城件和各城市之间的互寄件，体现在：a、网上交易的资金支收：因网络购物买卖双方不能见面，彼此缺乏信任和了解，买方希望网上购物仍能按传统交易方法在收到有关商品同时才付款，而卖方希望先收款后送货。“代收货款”服务提供一种买卖双方都能接受的方案，在配送卖方的商品到买方时，买方支付有关货款予顺丰安排的送件员便能取得商品，送件员代卖方收取有关货款交回顺丰后，顺丰与卖方结算。b、网上交易的商品取送：提供快捷的专递服务，并在网上提供商品配送情况追踪查询。c、物流与资金流紧密配合卖方在网上出售的商品由顺丰提供快捷优质的配送服务同时，能为卖方代收货款，将物流与资金流通过同一服务平台处理，使之更方便，无需烦恼。其中顺丰应体现的代收货款服务优势：a、快捷（上门收货，准时派送）b、安全（自营网络，全程监控）c、高效（送货及时，收款准时）d、方便（结算便利，定期回款）。4.5业务流程第十条

对业务流程第十条，最终将信息反馈给客户的同时，顺丰网络应有完善的客户投诉系统，这样才能更加的了解客户的需求，使产品更完善，最大程度地保障客户利益，达到顺丰服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点。5总结

顺丰实践总结专题 篇4

毛玉杰

2014年7月9日上午我联系了邮政管理局李科长，表达了我校去快递企业实践学习以增加快递业务员培训业务实践经验的意愿，并求助于李科长帮助我们协调快递企业。李科长很快帮助我们联系了乌海市顺丰快递，我和李总于当日下午去了位于火车站货场附近的顺丰快递与其马经理洽谈。我们给马经理讲述了我们此行的意图并提出了进一步业务合作的可能性后，马经理热情的给我们安排了实践学习的事情。

第二天早上八点钟我准时到达顺丰快递参加实践。运作部赵伟根据我的实际情况给我安排了负责北商场片区的孙哥带我熟悉业务。孙哥30岁左右，已经成家，为人热情，一路上我们一边派送揽收快递，一边聊行业里的事情。我了解到孙哥来顺丰仅半年而已，工作上，尽管不可避免的存在一些瑕疵，但其业务水平已经很高。下面是我从他身上观察和学习到的内容：

首先，在接收任务的时候，他把自己的快件按照距离的远近有序的摆放在电动车里，远的摆放在里面，近的摆放在外面，有序的摆放快件可以节省寻找快件的时间也能使电动车盛放更多的东西。

第二，孙哥在派送快件的时候是非常谨慎的。每次取完快件后，不管自己走出电动车多远，他都要把车门锁好，把车钥匙拔掉。

派送快递时他首先给客户打电话，确认是收件人无误后再送上门，如果客户临时不在指定地址，就电话联系同意后让可信的人替收并签名，或者另择时间上门派送，所有这些情况，快递员都会用不同的符号标注在快件上，并且用不同的代码随时上传到网上，保证了快件处理的时效性。

第三，由于常年派送本片区的快件，孙哥已经认识了相当一部分常客，并保持了良好的人际关系。这大大增加了业务的完成效率，也为企业培养了一批忠实客户。但在礼仪方面，当遇到陌生的并且比较刁难的客户时，我发现孙哥还是稍显耐心不足，有时会使客户和自己都不太高兴，导致影响工作效率。

第四，有个客户的快件是些大部头的东西，比如电脑、打印机等。开始我还存在感暴涨，心想这么多东西，幸亏今天我来了，不然他一个人一次肯定拿不上去。这时只见孙哥从电动车里拿出来了一个可以折叠的拉杆筐，还有一个背包，他把电脑、打印机等统统放到拉杆筐里，背上背包，一个人就可以上楼了，我只得跟在后面拿一些其他的小件。

第五，顺丰的制度是非常严谨的。有个珠宝店要寄一批珠宝到深圳总部返修，但店员在寄送物品那栏写了首饰两个字，孙哥发现后提醒她说这里必须填写具体的首饰名称，不然按照公司规定是不给派送的，并详细给她讲解了原因。店员了解情况后，不在遮遮掩掩，放心的填写上了首饰的名称。在快件分拣的时候也能看出顺丰制度的执行力度。网上频繁曝出某某快递企业暴力分拣的图片后，我去过某家快递企业了解过，发现现实的画面比网上的图片更加“暴力”：运送司机把一车快件倾卸到场地中央，分拣员不管什么性质的快递，站在场地中央就往旁边相隔2-7米的片区仍，甚至有些年轻分拣员带着情绪似的把快件狠狠地摔向地面。这些情况顺丰都没有，我了解到他们分拣的时候基本都做到了“轻拿轻放”，快件离开手时距离地面不得高于20公分等等。所有这些细节制度的执行，才造就了顺丰服务口碑全国领先。第六，上门揽收快递。我们上门揽收快件和派送快件时同时进行的，这样能有效的节省时间。在揽收的时候，孙哥也表现出了严谨的一面，一丝不苟的填写寄件单，寄付还是到付标注清楚，往车里放的时候也按照顺序合理摆放。

第七，与签约客户的业务。顺丰与好多企业是有业务约定的，这些常年需要快递运送的企业是按月给顺丰结算的，那天正好是孙哥给他们送月结单的时候，从月结单的数量判断，顺丰利用这样的思路，牢牢地控制了中高端快运的市场。

第八，工资待遇和人员流动性。当我和孙哥快把快件派送完成的时候，我已经累的快走不动了，就问了一下孙哥每天这样工作累不累，他说刚开始的时候非常累，慢慢习惯了就好了，毕竟赚钱还是挺可观的。基本上像他们这样的快递员一天工作十个小时左右，而且中午休息很少（中午要回单位封装和扫描揽收的快件）。支撑他们每天太阳底下跑来跑去，一刻不停的工作的动力主要是可观的收入。在顺丰，每派送一个快件提成1.6元，每揽收一个

快件提成3.2元，没人每天差不多能有一百六七的收入，月入差不多有五六千元。即使是这样，因为高强度的工作，好多年轻的快递员也坚持不了多久，基本在单位待一年的就是老员工了，人员流动性较大。其他业务提成没有顺丰高的快递企业的人员流动性只会更大。怎样通过有效的管理或其他手段把快递从业人员稳定住，这是快递行业的规范亟待解决的一个难题。

和孙哥待了一个上午，我不禁对顺风的快递员暗暗佩服，但为了取得更好的样本效果，我下午和第三天又换了两个业务员进行跟踪学习。果然不是所有的业务员都像孙哥那样有着较高的业务素质，有的员工在遵守原则方面还是有所欠缺的：

一、从电动车里拿完快件后没有及时锁车门或没拔掉电动车的钥匙。这会存在很大的安全隐患，比如丢包、溜车等等

二、有的员工在客户不在家的情况下把快件放到门卫岗，并且没有任何人签名领取。这样的方式存在较大的丢包隐患。

三、并不是所有的业务员都能把路线和顺序规划好，有的业务员思路还是比较混乱的，容易出现重复跑的浪费时间的情况。

四、有的业务员在电话沟通方面是显得比较笨拙的，在与客户沟通的时候不能正确的表达自己的意思。

通过这次的实践学习和我与一些快递业务员的沟通交流，我觉得以下几个方面的素质是快递业务员需要通过学习提升的：

一、礼仪方面。包括电话礼仪、着装礼仪和行为礼仪等，由于快递从业人员的文化程度整体相对较低，在和一些人沟通的时候会

存在一些“文化代沟”，使客户对快递企业产生一些不良印象。

二、业务原则。快递业是一个对原则要求非常严谨的行业。对一些细小的基本原则的执行可能会决定着一个快递企业的命运，也可能会影响快递业务员的命运。一般来说，由于快递业务员的失误导致快件丢失、破损等事件的，都要快递业务员几倍于快件价格的罚款，而且对企业的名誉会产生很难磨灭的不利影响。

三、工作方法。合理有效的工作方法能事半功倍。在实践过程中，我发现即使是顺丰这样的企业，有的快递业务员的工作方法都有不太合理的地方。加之快递业务的流量将会不断加大，如何才能更有效率的实现派送和揽收，降低快件派送和收揽的成本，这是我们亟待研究解决的一个问题。

四、从业人员的价值感。快递业务员的入行门槛不高，一般的快递企业只有年龄限制，导致从业人员的价值感不强，社会地位低，人员流动性大。提高从业人员的价值感除了让他们工作上事半功倍，收入体贴外，给行业限定准入制度是相当必要的。从业人员持证上岗会让他们对自己的职业另眼相看，首先自己尊重了自己，才能赢得别人的尊重。

浅析顺丰冷运 篇5

首先我们要知道, 生鲜市场是一个庞大的市场, 其次它对市场品质的要求非常严格, 同时, 它也是一个重复购买率很高的市场, 它所面对的主要的客户来源其实是那些主妇阶层的家庭消费。据不完全统计, 这种交易规模的年度增长率甚至达到了100%。我们可以很轻易的从数据中看出这其中暗藏的利益是值得任何一个企业为之付出的, 甚至是东方航空等似乎与电商物流行业没有一丝一毫联系的企业都垂涎这块肥肉, 顺丰怎能置身事外。在进过严密的调查与部署的情况下, 顺丰主动出击, 提出了“顺丰冷运”这一品牌来实现对生鲜市场的进军。

据不完全统计, 生鲜市场也存在着一系列的问题。例如, 需求虽然旺盛, 但是冷链基础设施薄弱;食品安全问题严重, 食品保鲜保质难以实现, 难以实现客户的满意度;即时性难以实现;缺少电商玩家的加入, 从而严重制约了它的发展;行业标准缺失等等。

二、生鲜电商市场的现状分析

生鲜电商市场一直以来都被业内人士称作国内电商界剩余的最后一片蓝海, 其中的资源和财富是无法用数字来衡量的, 虽然前景一直被业内人士看好, 但是攻克它确实是难度系数达到五颗星。在过去的两年中我们也看到了越来越多挑战者的身影, 但却未看到成功者的辉煌, 这是这种现状从而也让这一市场更加炙手可热。

三、什么是“顺丰冷运”

从顺丰官网的产品结构来看, 狭义的“顺丰冷运”是产品的集合所形成的多类型的恒温物流服务。而广义的“顺丰冷运”是一个复杂的多层次的供应链结构。这种结构已经跳出了传统的物流行业, 真正实现了细分行业的全物流服务。就是在整合现有物流、电商、门店等资源基础上, 为生鲜客户提供冷运仓储、冷运干线、冷运宅配、供应链金融等一站式解决方案。2014年9月26日, 顺丰正式推出“顺丰冷运”品牌, 专注为生鲜食品行业客户提供“一站式供应链解决方案”。

四、“顺丰冷运”的SWOT分析

1.“顺丰冷运”的优势

(1) 顺丰具有最雄厚的冷库仓储与配送能力。顺丰的冷库仓储以及配送技术在国内是首屈一指的, 同时也是国内最早的B2C电商企业, 其中“顺丰优选”是顺丰两年多时间以来最值得称赞的探索成果, 也是支持“顺丰冷运”最重要的技术手段;

(2) 运输资源的平移以及重复利用。“顺丰优选”以及“嘿客便利店”的线上流量和线下用户的统计与分配的销售服务;

(3) 顺丰的仓储资产分布于全国, 其中核心资产是B2C冷库, 这是满足生鲜食品运输最有利的工具, 同时也是实现生鲜食品即时配送的一个重要的基础;

(4) 顺丰的配送服务是其他物流企业所望尘莫及的。其中的双温冷藏车现在已经能够实现冰淇淋的跨城市运输, 顺丰也是凭借此种品类的优势从而实现差异化;

(5) 顺丰能最大的满足冷运所需要的设施设备要求。顺丰为了本次的成功进军生鲜市场, 在原有的航空包机等快递物流体系的基础上, 又不惜重金建立了冷仓, 同时购进大量的冷藏箱、冷冻箱、冰盒、冰袋、保温袋等其它温控设备, 同时又自建冷库, 解决不同商品的不同的标准化的储存方式问题。

2.“顺丰冷运”的劣势

(1) “顺丰冷运”即时性实现的执行压力过大, 配送成本过高。顺丰所提出的“冷链干线”是为了满足于客户多批次, 小批量的冷运物流需求, 简单地说就是在某条干线上已经有足够的订单销量的基础上, 才能实现即时的储备配送来分摊这次配送所产生的成本。就目前得到的数据而言, 冷链配送的成本占客单价的30%至40%, 如果再加上其中的仓储成本, 配送成本将会大大加高。

(2) 竞争对手强大。虽然说顺丰在战略布局和自身定位上都具有极大的优势, 但是其竞争对手京东和天猫同样也不容小视。首先京东是边自建物流边与万家便利店合作, 而天猫是直接将具有冷链能力的第三方物流收入到自己门下, 伴随着菜鸟的起飞, 天猫生鲜更是如雄鹰展翅般势不可挡。顺丰虽然有“嘿客”的鼎力支持, 但相比较而言, 互相合作的商家数量还是不够的, 一旦与商家的合作关系遭到破坏, 那么顺丰的处境是非常令人堪忧的。

(3) 品牌形象影响力不够强大。虽然说顺丰快递的影响力已经强大到家喻户晓, 但是对于冷运这一比较特别的品牌领域来说, “顺丰冷运”还属于品牌建立的初级阶段。所以说, 顺丰想要把冷运这一品牌经营到人尽皆知, 还需要做出更多的努力。

3.“顺丰冷运”的机遇

(1) 有利于培养新的客户群体。我们都知道顺丰在做快递时突出的特点是“快”, 所以它针对的客户群体大多数是那些需要加急的物件或是学生党商业人士等等。而顺丰推出冷运之后, 它所定位的客户群主要是高端消费的家庭主妇, 这其实也同样是一个非常庞大的消费群体。如果顺丰能有效地掌控住这群消费群体, 那么顺丰将会获得源源不断的利益。

(2) 有助于顺丰找到真正适合自己的生鲜电商。在“顺丰冷运”这个总目标实现的过程中, 顺丰会重新审视以及判定自身在生鲜市场的定位, 在这个过程中完全凭借自身的力量是不可能完成这个宏伟的目标的, 所以为了实现双赢, 顺丰会认真搜寻适合自己的生鲜电商来实现利益的最大化。

(3) 有利于继续扩大国外市场。顺丰的这次明确决定做冷运的大胆举动是值得业界赞叹的, 在未来毋庸置疑一定会做大量的海外直采。目前, 顺丰已经在澳大利亚、台湾等开始做一些水果和肉类的采购了。如果国内市场做稳做强之后, 就会去为了满足更大的市场需求而向海外扩充。所以, 对于海外市场, 只是时间的问题而已。

(4) 有助于巩固自身的地位。我们都知道, 相比较于其他企业, 顺丰最核心的竞争优势其实还是物流。换句话说, 在这个领域, 谁能控制住冷链配送, 谁就是这个领域的老大。所以, 顺丰凭借两年多的时间以来建立的自身优势, 只要稳扎稳打, 不急不躁, 坐稳江山就好了。

4.“顺丰冷运”的挑战

(1) “顺丰冷运”只具备冷链是不可能盈利的, 它所面临的严峻考验是缺少持续性的卖货能力, 这点也是“顺丰冷运”致命性的弱点。

(2) 对于生鲜食品的保鲜保质要求较高。虽然顺丰采取了良好的食品保存方式, 但是无论保存的条件有多好, 有些水果或是蔬菜还是很容易就会发生变质现象, 由此造成的损失非常严重, 据不完全统计, 损失接近20%左右。

(3) 自建冷库的结构性不足。我们都知道, 在冷链物流的众多环节中, 冷库的作用是显而易见的, 特别是在冷链物流中上游的生产、加工、仓储、运输、配送等环节, 起到了关键性的作用。虽然顺丰有能力建自己的冷库, 但是冷库的需求量是巨大的, 远不及想象的那样容易被满足。

(4) “逆向物流”问题造成的损失加大。我们先假设一下, 当生鲜产品的退货率达到20%的时候, 我们是否还有利可图。我们都知道, 生鲜食品其实很难从表面的色泽上去判定该产品是否含有质量问题, 尤其是在肉类产品上, 如果客户在购买并签收之后发现了质量问题但是又无法进行退货, 这对于消费者来说是一种非常不好的体验, 同时也是对消费者的购买兴趣起到了消极的作用。

(5) 目前冷链运输行业的标准执行困难。据了解得知, 现今为止冷链行业的入门很容易, 但是没有一个统一的标准。换句话说, 标准虽然有, 但是可执行性较差, 很容易就会使其陷入一种混乱的状态。同时, 对于生鲜商品来说, 又是一种非标商品, 因为对于每一种生鲜商品而言都有其独特性, 不能用特定的标准来衡量的。

(6) 高投入高产出后所获得的回报率。这是一个很值得思考的问题, 也是一个必须要诚实面对的问题。顺丰给自己下了一个这么大的赌注, 其实最终是否能够达到预想的收益是无法预料的, 我们也只能抱着观望的态度, 希望说顺丰可以在这个行业中收获一个好的成绩。

五、“顺丰冷运”采取的策略

1. 实行“开放式”的策略。

所谓开放式的策略, 简单的来说就是为了实现分摊成本这一目的。冷链系统并不像其他系统那样的易于管理经营, 对于顺丰本身而言, 自身的能力有限, 但是顺丰想要将这条冷链产业继续下去, 就必须要和其他的生鲜电商联合起来, 就要把自己的冷链系统有偿租赁, 实现生鲜订单的分摊, 从而实现冷链系统的开放化。

2.“顺丰优选”配送策略, 也可以称为“全程冷链配送”策略。

这种策略主要就是针对卖货能力差而言的, 本着“住到客户心里, 提高客户忠诚度”的目标, 顺丰冷运将“顺丰优选”的优势发挥至极致。在“顺丰优选”的配送能力已经覆盖了全国54个城市的前提下, 积极进行“扩建品类、增加SKU、用户培育”的投入, 本着使用“一段式全程冷链”模式的生鲜商品的宅配, 时间跨度将不超过24小时, 使被运输的商品实现保鲜、保质、快速、高效, 从而吸引那些注重生活品质, 追求高质量高目标高标准的高端客户, 通过高端化体验接触手段, 抓住客户的胃蕾, 提高客户的忠诚度。

3.“高端定位, 应季应景”策略。

这种策略最主要的就是为了与其他竞争对手进行区分, 而采用进口食品的采购以及产地直采为主。最主要的就是结合顺丰在全国各地的快递网点, 以应季应景为特色的产品。以岭南荔枝为例, 顾客当天下订单, 经过确认后, 工作人员会在第一时间从树上摘下荔枝, 当天集散, 晚上经顺丰航空的飞机, 第二天上午就可以送达客户手里, 全部工作在24小时之内完成。最后达到的目标就是“无论你想吃什么, 顺丰都可以为您实现”。

4.“安心购”服务政策。

为保证用户放心购买产品, 顺丰推出“安心购”服务, 此项服务虽然针对于顺丰的所有产品, 但是却不支持生鲜产品在签收后发现问题的情况下退货。所以, 对于蔬菜、水果、水产、鲜肉等生鲜易腐产品, 一定要在签收之前就做好检查工作, 一旦签收之后, 就不允许退货换货。

5.“产品品牌化”的策略。

就目前的市场情况来看, 市面上的绝大多数的冷链物流企业的营销意识和品牌意识极具匮乏。“顺丰冷运”正在尽自己最大的努力, 在冷链物流行业中建立自己独立的产品线, 提高自己的产品服务意识与产品品牌体系, 使自己具有领导力。

6.“互联网方式”策略。

我们都知道, 任何一件商品经过包装之后, 都会呈现出一种不同的状态。或许他的本质只是区区的几块钱而已, 经过包装之后就可以是几百块钱甚至几千块钱。那么如何来降低整个供应链的成本问题呢?很显然, 为了迎合时代的发展, 要用互联网的方式。简单地说就是减少中间环节, 把中间环节省下来, 不需要任何过度的包装, 也没有任何过度的重量, 不会在中间环节造成损耗, 通过效率来起到节约成本作用。

六、总结

现如今, 随着电子商务模式的全球覆盖, 网络化购物状态早已经走进千家万户。虽然我国冷链物流的发展可能还处于初级阶段, 但是这必将是大势所趋, 同时也是顺应时代潮流的发展。如果说顺丰能利用好当下我国国内冷链物流的发展机遇并且牢牢地抓住它, 从而在这一领域采取持续性的重点发力, 将会有很大的可能建立出一张规模巨大、前景可观的大型冷链物流网络。

参考文献

[1]迟晶.顺丰速运公司快递陆运集散中心优化设计研究[D].吉林大学, 2013.

[2]高江虹.顺丰跨界虚实:借道电商构建冷链物流[N].21世纪经济报道, 2013-03-19 (015) .