浅谈电力营销服务质量管理的路径论文

浅谈电力营销服务质量管理的路径论文

浅谈电力营销服务质量管理的路径论文 篇1

电力是一种比较特殊的产品，潜在商机非常大。电力营销服务包含三个服务内容，即售前、售中以及售后。所谓售前服务就是指客户购买电力产品前所提供的各种服务。伴随着电力行业发展速度的加快，各种类型电力企业的兴起，使得电力市场竞争也越来越大。基于该形势下，在用电选择上，供客户选择的产品也就逐渐增多，客户选择权也相应增大，如何在这个激烈的市场竞争中吸引客户，使其购买本企业产品也是各供电企业研究的焦点，且营销服务中售前服务质量也就变得十分重要，借助于网络或者广告等，积极宣传自身产品，树立良好品牌意识，积极解答客户所存疑虑。售中服务是指客户购买电力产品中所提供的服务，高效优质服务流程、合理且科学的便民服务、舒适且稳性的服务环境以及积极热切地解答客户疑惑，均可强化客户对于本企业电力产品印象。在电力营销服务中，售后服务是一个比较关键的构成部分，其服务内容主要为客户购买电能后，在使用期间的各种服务，比如维修以及投诉等，经跟踪式管理，及时解决客户在使用电能期中所遇到的各种问题，以在客户心中树立良好企业形象，从而促使更多的客户选择本企业产品。在售后服务中应设相应服务网点，并定期调查分析网内各用户用电情况，总结经验及教训，收集采纳客户所提的合理意见，对服务质量进行有效的改进。在电力营销服务中，售后服务不仅关系着企业良好现象的塑造，同时也是维持客户数量的重要方式。

2提高电力营销服务质量的管理路径和措施

2.1改进和创新管理模式

提升产品后质量，从供电、发电、输电以及配电等环节出发，加大科技研发力度，合理且充分地利用当前现有的各种科技技术，使产品质量得到有效的改善。同时还应提高产品的技术含量，根据客户实际情况和心理需求，合理且准确地明确电力产品价格，将产品质量作为根本，确保价格和质量相匹配。

2.2改变传统营销服务管理观念，提高管理质量和水平

根据市场发展需求，转变传统营销服务观念和管理观念，在管理中融入营销观念，在领导决策上将情感营销观念输入至员工头脑中，增强其客户服务意识，使其在工作中可始终把满足客户需求当作目标，和客户间构建良好且积极的合作关系，同时善于寻找各种类型的潜在客户，积极拓展营销服市场，尤其要加强和大客户之间的联系，使电力营销市场更为稳定。除此之外，企业领导人员还应构建信息化且规范化整体规划，基于企业具体情况，构建合理且科学的营销管理制度，使营销工作逐步向信息化以及规范化发展，保证资料数据准确且真实，做好风险防范工作，从而促进企业可持续发展。

2.3加强从业人员专业技能和职业素养的培训、教育

浅谈电力营销服务质量管理的路径论文 篇2

1 实行精细化营销服务管理的条件

现在经济危机的风暴已经席卷了整个经济市场的体系, 在此重创下实体企业都受到了影响, 在效益的获得上严重的减少了, 在一些较大的工程项目上进行速度缓慢, 效率降低了, 尽管我国已经在最大程度上改善了, 可还是不能够完全摆脱他的阴影, 供电系统的营销也被这样的形式所影响了, 在面临这样严峻的时期被迫停止了扩展程度。国际上也同我们一样, 发展进程受到了严重的阻滞, 服务要求却相当程度的提高了, 整个计划的实行进度缓慢了, 与其相关联的大多数部门也在专业上指出了运用科学技术与原本的固定的管理营销模式相结合的方式, 从专业性的视觉上进行分析, , 电费的收缴以及客户的需求等多方面进行综合性的分析, 使得整个过程的工作面临这一系列的国家提出的法律条文, 经营状况的好坏等完善供电系统, 从细节上展开总结核心的要点。除此之外, 也要积极的完善电能的系统, 深化其质量、水平, 以此为基础预测市场行为, 对整个作业的流程进行突击检查以显示系统的结果反馈力度, 最大限度的改善了供电体系企业营销的水平, 争取实现零风险。电力营销水平想要得到改善, 就要实施精细化营销的改善方案, 从而增加了企业的利润, 树立高质量的品牌服务, 实现了国家电网关于诚信、责任、创新、奉献的服务理念的举措以及理性的选择性。经过了一段时期之后, 经济体系已经复苏了, 在不同的程度上承受了一定的压力, 市场经济的变革也为服务体系创建了一个发展的平台, 迎合了现实的建设的发展趋势, 利用这样的优势提升了自己的综合能力水平, 以营销服务为基础体系, 实行优质的改革政策, 积极的面对竞争为我们企业体系带来的高难度的挑战。

2 精细化营销服务于管理体系的措施

供电企业为客户直接提供服务, 企业的服务水平的好坏会导致营销利润的稳定发展。企业拥有自己的责任和义务, 要保证可以为客户提供优质的服务, 整个体系实现细节化主要体现在高效、规范、精准上。传统意义上的思维方式已经不能适应现在社会的发展了, 要以进步的科学家以改善。通过对每个不同的职位和业务施以现代化的服务, 从而使作业流程全面化、规范化, 构建一个新型的、健全的、高效的、稳定的管理制度。运用这些高效的改良后的措施, 打开一个新的局面。

2.1 在制度方面, 要得到一定的保障, 要在法律允许的情况下,

以高效发展为基础, 保证客户们对整个供电系统提出的诸多要求, 凭借着一系列的优势建立起这样的一个有益于企业和客户双方的针对管理体系的制度, 制度有序、高效的实施是显示精细化营销的标准。

2.2 在营销服务操作过程中, 管理制度的顺序开启及运行就是

企业的目标。以高端的科学技术手段不断的改善供电网, 通过对供电配备网的运行实施监控, 达到一定的质量水平。利用远程的操控系统, 将固定的维修模式协调后使用, 缩短休整的工期, 提高服务水平。在农村也是一样的, 共电网的使用量也在不断的增加, 使用优秀的营销业务人员, 运用规范的服务水平统一程式, 将用户的基本信息统一上报, 使整个的业务整体提升到一定的操作标准。

2.3 对于整个业务的流程的学习是必须要的, 按照监管部门的

要求标准, 按客户的特征采用一定的程式, 加以最先进的技术对整个流程重新整合, 将流程简单化、抽象化、数据化, 建立新的标准体系, 对营销业的改革也就成功运行了, 并请建立自我检测的体系, 通过对业务本身的整理过程中出现的问题和职责进行总结和分析, 创造典型。

2.4 后期服务的修正对于服务水平来说也是很重要的, 与此同

时也是改善的重要环节, 运用内外结合的制度, 不停的对管理进行全方位多元化的补充和更新, 实现营销管理制度的规范化、系统化。在检测的时候要与更多的大型系统配合起来, 还要听取广大客户的评论观点, 多听多改, 取长补短, 改善服务的质量。通过对座谈会、投诉电话、动态影像的监控等手段, 利用专业的分析来达到客户满意的要求态度, 缺点和不足在改善后的系统中都是不允许被出现的, 这就要求每个职员的素质也要相应的提高。

2.5 成绩的考核使考核的要点即重要机制, 将目标细化到细节

上, 对工作职员的成绩进行考核, 绩效是证明员工能力的重要标准, 所以要以考核为手段促使职员主动的提高自身的工作水平, 达到预定的工作目标, 形成新的营销理念, 基于效绩对人力资源进行管理。

3 精细化营销的服务成效

集中分布精细化体系的建立, 实现现代化的管理系统, 加强竞争力, 提升企业在市场的竞争地位, 由于营销的工作流程的改变和更新更加的准确无误了, 基于资质的人力资源管理认为每个员工的潜能都是不同的。因此强调激励员工的个人潜能, 发挥员工的特长和核心能力。而传统的人力资源管理总是认为没有员工都能学会所有的事情, 因此员工的职业规划上, 总是依据木桶理论, 强调改进“短板”。

3.1 国家在质量检测上是有一定的要求的, 职员的工作就是根

据顾客的投诉受理找出客户不满意的原因并对其进行分析, 来提高业务的投诉受理的实时性和准确性, 相对的来说, 传统的服务流程已经不被客户所接受了, 所以监管的方向也要及时的纠正了。投诉考核越来越规范化了, 标准了, 实现整体性的转型, 式管理切实的有了切入点。按照用户针对服务的投诉的严重程度以及影响力将投诉事件按规定的流程及时处理, 影响极大的特别事件也要进行升级处理, 专门的客服监控系统业应该实现在线催办, 有效的控制了事故的发生和扩大。传统方式的管理中存在很大的漏洞, 这些问题通常会造成客户针对同一问题反复投诉的现象, 经过一系列的整理之后, 可以将投诉问题细化到某一个整体的点上, 不停的运行业务流程的完善, 促进制度的形成, 提高了影响力。

3.2 实现服务质量常态化

说白了常态化就是指标准的管理, 不仅仅要对服务质量定期进行监管、分析, 还要对营销的服务人员进行水平检测同时对业务流程、工作时间、服务质量做出判断和分析, 通过影像和用户的评价实现对服务体系做出标准化的管理。

3.3 有效促进服务流程规范化

通过对系统的细节进行监控, 按照供电企业的客户要求对服务的项目进行剖析, 完善服务流程围绕客户满意度进行一系列的整改, 把营销系统中的有关联的行为结合到一起, 将工作流程计划好, 在特定的环境里做出最优秀的服务, 对于营销人员来说服务就是宗旨, 服务的水平决定职员的业绩。

4 总论

浅谈电力营销服务流程的探讨 篇3

关键词 电力营销；服务流程；改进措施

中图分类号 TM 文献标识码 A 文章编号 1673-9671-(2010)112-0174-01

电力营销的重点应该是服务，服务可以让用户直接感受到电力企业的优势和优点，广大电力企业应当改变以往的重生产轻服务想法，改变思想态度，做好市场调查，从实际出发了解客户需求以切实做好客户服务工作，从而在未来的竞争中赢得有利位置。

1 电力营销情况

随着私人办电的增多，以往一家国有电力公司垄断发输配售各方面的状况已被打破，发电环节中已经出现竞争，由2008年情况分析，火力发电亏损企业数增长3.4％，亏损额增长10.1％。火力发电企业在销售收入增长19％的情况下，利润只增长2％，亏损有所加大，应收账款增加，负债率上升，经营状况有所恶化。传统发电企业己直接面对新能源，新的市场参与者的竞争。电力供应企业方面，由于全国用电量的持续稳定地增长，亏损企业数下降18.3％，亏损额下降1％。

2 差异化服务战略

电力营销管理的重心，从以前关注业务量的增长转向注重质量管理，降低成本、开拓市场、提高客户忠诚度是目前电力服务的根本目标，电力市场差异化营销不仅仅体现在个性化服务上，而应该实现服务个性化，流程个性化。差异化服务是“一对一营销”，是电力营销服务战略的更高境界。电力客户根据其自身的用电特点，对电力的需求存在较大的差异。供电企业应依据用电的特点对客户群体实施较为准确和细致的分类。对用电客户的信息进行动态管理和挖掘分析；区别业务难度，随时调整业务流程，增加再造业务流程的灵活性；履行社会责任，解决服务中的一些焦点问题；对普通客户、重点客户区别服务层次，科学界定；根据客户等级在资金、规模和费用上有所差别，提供个性化高附加值服务。

1）对高价值的客户，电力公司需要提供足够的技术和人力资源的支持，以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望，提高这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇。可以为这些客户建立业务办理绿色通道，设立受话方付费电话，成立特殊服务小组、设立专门服务人员为最有价值的客户提供主动专门服务，大客户还可以选择供电时间，优先观看新产品，有提前知道某些消息的特权等。同时，免费为大客户的电工进行电气专业技术及安全知识培训，定期为大客户进行配电设备检查。这样，客户的满意度和忠诚度就会得以提升。

2）对于占大多数的中间客户群通常也会对电力公司的财务业绩产生很大的影响。一方面，他们会带来更多的市场发展机会，另一方面，他们也会同时带来很高的运营风险，但是由于他们为企业带来的利润空间有限，因此在客户服务方面主要应该以客户自主服务为主。

3）小部分低价值的客户，由于拖欠电费、违章用电等行为，有时候他们可能会给公司带来负利润。对于这部分客户应该选择一定的客户服务战略，有些是具有潜在价值的客户，逐渐培养他们成为中间客户群，减少利润的消耗率；而对于那些一直给企业带来负利润的客户，企业可以采取合理合法的措施，以约束恶意的欠费行为，如预收电费、停电催收电费等。

3 电力服务改进具体措施

3.1 区别客户需求，区分服务目标

电力客户覆盖面是巨大的，电力是国民经济发展，居民生活中不可缺少的重要部分。但是，各个群体之间对电力商品的需求是不同的，同样，对电力企业 所能提供的服务也有着不同的需求。

从我因的电力用户来看，大体分为居民用电、农业用电、一般工商业及其他用电、大工业用电。就这几部分的用户来看，居民用户对电力商品的要求是最低的，但是对服务的要求却是最高的，因为居民用户只要保证电力的正常供应即可，但是很少有人具备专业的电力知识能够处理在用电中遇到的问题。而工业用电、尤其是大工业用电，用户对电力商品的品质要求高，但是一般都拥有自己的电工队伍，能够解决～些普通的故障问题，反而对电力企业所提供的服务依赖性不强。

从以上可以看出，虽然我们强调电力服务的重要性，但是我们也应当把好钢用在刀刃上，集中精力为最需要的客户提供最多的服务，就需要按照客户需求来划分所提供服务等级。比如说居民区用电检查的频率适当提高，居民生活用电故障限时排除等等。服务目标的区分，电力企业拥有广大的客户群体，这就使为所有的群体制定相同的服务制度，服务体系显得不合适。电力企业应当从实际出发，通过电力市场调查切实了解用户对企业所提供服务的要求，大多数的用户需要专业化和最具体的服务，少部分的用户只需要技术指导。为每个客户制订最适合客户的服务目标和方法，一方面有利于企业节省人力物力财力资源，一方面又可以让客户感觉到电力企业的服务是贴心的。

3.2 引入客户满意度系统

顾客满意不是企业拿着自己的服务去询问顾客其提供的服务是否满意?真正含义的”顾客满意”是指企业所提供的服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度。这就是说，客户满意的品评标准是对客户来说也不是可以具体描述的，只是与其期望的标准所重合的程度越高，其满意度也就越高。提高客户满意度的基础是以下几方面的调查：

1）客户满意度调查。顾客满意度的调查是贯穿在整个CS工程中的，它用来了解顾客的需求、告诉你下一步的工作重点以及检验各项措施的有效性。

2）顾客满意指数。根据对顾客的了解以及整个行业状况，确定达成各项目标的考核指标，并使用统计技术核算它的指数，对比前后的工作，明确企业在市场以及顾客心中的地位，随时指引企业走向一个正确方向。

3）顾客满意测量标准。确定各类信息、数据、资料来源的准确性、客观性、合理性及有效性，并以此建立各项产品服务特征的衡量指标及衡量标准。在得到上述各方面的数据汇总后，我们可以得到我们所提供服务的质量特征以及这些质量特征对不同顾客的相对重要性。这些质量特征又可以根据其重要性划分为基本质量特征、绩效质量特征和激励质量特征。绩效质量特征做的好会提高客户满意度，做不好则会降低客户满意度，激励质量特征做好了客户满意度能提高，做不好也不会下降。当拥有这样的质量特征划分后，我们就可以根据轻重缓急来分配企业资源，制定出能够有效提高客户满意的服务标准来。

3.3 持续改进我们的服务质量

持续改进是在保持低成本的情况下（相对于变革）来不断保持和提高企业竞争力，从而满足甚至超过客户的需求。一般来说，持续改进以往的适用范围是在产品质量管理中，但是其思想一不断发现并改变现有问题同样可以运用在服务质量的改进中。

1）需要将以产品质量为核心转换为以客户为核心。我们的工作是以满足客户需求为目的，就是以提供让客户满意的服务为目标。

2）不断改进工作过程，改进工作的标准第一步需要对当前工作的状况进行鉴别，这就需要运用到在客户满意调查后得到的企业质量特征，来寻找我们的工作的着重点。第二步则是根据得到的质量特征，运用QC（全面质量管理）的方法来不断提高我们的服务质量。

3）鼓励全员参与，充分调动全员积极性。全员致力于服务质量的持续改进在电力行业中有着得天独厚的优势，电力商品和服务的不可分割性使用户几乎不可能单纯够买电力商品而不需要电力企业的服务（收费或者免费），这样，全员的服务持续改进就更为密切的和用户联系起来，每个与用户接触或者不接触的企业成员，实际上都在为服务质量的提高做贡献。而随着服务质量的提高，客户满意度，忠诚度的增加，企业的电量销售也会随之增加。

4 结语

电力营销随着电力体制改革的不断发展，竞争的不断加剧。将在电力企业中扮演起越来越重要的角色。而电力营销由于电力商品的特殊性，使服务营销能够在其中发挥更多的作用。但是电力服务又有着其不同于普通服务的特点。这就要求我们不能单走传统的服务营销手段出发，而是以了解电力商品，了解客户真正需求这两个出发点，来制定自己的服务营销计划。

参考文献

[1]张猛.试论电力优质服务的新思维[M].装备制造技术,2008,11.

[2]陈俊庭.浅谈电力营销[M].科技经济市场,2008,7.

浅谈电力营销服务质量管理的路径论文 篇4

近年来，随着我国经济的快速发展，很多行业都需要大量的电力资源，电力的供应已经成为经济发展的保障。但新能源的出现，给传统的电力行业发展带来了极大的冲击。因此，电力企业要想获得更多的经济利益，保障自身在新时期经济建设中的地位，就应构建相应的服务质量管理体系，提高电力企业营销水平。

1电力营销服务内容

电力营销服务，指的是相关电力部门，通过劳动的形式向电力资源用户，提供具有一定价值的电力方面业务活动，主要的目的是为保证用户的用电安全，满足其用电需求。在提供服务时，其具体的服务内容包含三方面：第一，电力企业电力资源售前服务。受电力行业市场发展和市场竞争力提高的影响，很多电力企业发展发展中受到了极大的冲击，尤其是传统的电力能源企业，在这种情况下，企业要想获得更多的市场份额，就需要做好售前服务工作，提高知名度，吸引客户的注意力。比如借助计算机网络、广告媒体那和报刊杂志等渠道，提高客户的关注度，帮助客户解答各种疑问[1]。第二，电力企业营销中服务。电力企业在营销电力产品时，进行营销服务，主要通过建立舒适的营销环境，为用户提供高效便捷的服务，并在销售的过程中，耐心为客户解答各种疑问，提供更多的帮助，满足用户的需求，以此来建立良好的企业形象，提高用户对企业的认可度，增强自身的市场竞争力。第三，电力营销售后服务。电力企业电力产品营销的售后服务，也是电力营销服务质量提高的重要途径。在进行售后服务时，主要是针对用户购买电力产品后，提供相应的维修和养护服务。同时在售后服务开展的过程中，为提高服务的质量，电力企业还应设置专门的服务网点，定期对电力用户的用电状况进行检查，保障用户的用电效率。

2构建供电企业电力营销服务质量管理体系的措施

2.1转变更新电力营销理念，提高电力营销服务质量

现阶段，随着新能源的发展，电力企业面临的市场竞争愈加严重，这种激烈的市场竞争环境下，电力企业要想获得更多的市场份额，取得更高的经济效益，就需要转变原有的市场发展观念，结合新时期市场发展的形式，将现代化的营销服务理念融入到对电力营销的管理中。同时电力企业还应结合自身的实际发展需要，加强对营销人员“情感营销”服务理念的灌输，提高员工在营销方面的服务意识，关注可客户的实际需求，满足客户的需要，并在服务的过程中，同客户逐渐建立起良好的合作关系。另外，企业的营销人员，还应在已有客户的基础上，提高服务质量，吸引或寻找更多的潜在客户，拓宽企业电力市场的营销规模，从而为企业带来更多的经济效益。除此之外，电力企业的管理人员，还应制定用之有效的企业信息化规划,提高对企业营销信息的管理和控制。并在企业自身实际的基础上，建立有效的营销服务制度,加强对营销中各项流程的规范，提高对多种风险的控制力度，促进电力企业营销量的增长。

2.2优化电力营销体系管理模式，增强服务效果

对于现代电力企业而言，电力产品和电力营销服务的质量，是保证电力企业长期稳定发展的关键，尤其使其在市场经济背景下，产品的质量和服务的质量，已经成为一个企业经营发展的核心。对此，电力企业要想提高自身的竞争力，获得更多的经理利益，就应对电力营销服务体系进行优化，并在保持成本不发生较大变动的前提下，提高产品的质量。同时相关的管理人员，还应使用多种方式对发电、配电和输电等环节加强控制和管理，提高对电力产品的监督检测力度，一旦发现问题技术进行处理，保证电力产品的质量。另外，电力企业的营销人员，应先电力体系营销管理模式下，进行多方面发服务，提高产品的附加价值，增强电力营销的服务效果。

2.3实施营销人员培训，强化服务队伍建设

现阶段，人才已经成为提高企业竞争力的关键，对企业的经营发展起着极为重要的作用，对于电力企业营销而言，具有足够专业素养和专业能力的企业员工，直接决定着企业的电力营销质量。因此，电力企业要提高电力产品营销服务的质量，就应对相应的营销人员进行科学系统的专业素质培训，提高销售人员的职业素养、基础知识、专业技能、爱岗敬业意识、服务管理意识和问题处理能力等，强化营销人员的服务能力。而在培训时，对不同岗位的工作人员，要根据其工作内容，实施针对性重点培训。比如，前台营销人员，应中点加强对技术知识的培训，对售后人员，应重点加强技术方面的培训，这样才能提高服务的质量。另外，除了要注意对企业内部人员进行培训之外，还应重视外来人才的引进。在引进人才时，可以通过提高对人才的福利待遇，吸引更多的端专业技术人才，建立一支高素质、高效率的电力营销队伍，提高服务质量，推动电力企业电力营销服务质量管理体系的构建和完善[2]。

3结论

总而言之，伴随着电力行业改革的逐步深入，传统的电力营销模式已经难以使用与新时期电力行业发经营发展，这就需要在激烈的市场竞争中，改变原有的电力营销模式，根据电力企业实际发展需求，建立相应的营销服务质量管理体系，提高企业的服务水平，为实现电力企业的深化改革和持续发展奠定基础。

参考文献：

浅谈保险公司营销管理路径与方法 篇5

对一个企业来说，营销路径运营模式策略最能体现其营销战略思维，营销路径运营模式的选择其实就是市场覆盖与占领模式的选择，是市场营销决策的关键内容之一。同样，对保险公司来说，建立科学合理的保险营销路径运营模式和掌握切合自身的管理方法是至关重要的。

一、当前我国保险营销路径运营模式类型及现状

(一)我国保险营销路径运营模式类型

从目前来看，我国保险公司大都采用以下三种主要营销路径运营模式：

一.直销型，即通过公司在编外勤人员开展业务，主要销售团体保险和大项目保险，销售人员在享有底薪和福利之外根据销售业绩提取手续费，从总体上看，该类渠道业务大致占总业务的20%以上

二.是银邮兼代型，即通过与银行邮政等行业部门签定兼业代理协议，通过兼业代理网点开展保险业务，主要销售个人分红型保险产品(过去几年以5年趸缴业务为主，现开始重视长期个人业务和风险保障类产品的销售)，银邮兼业代理根据业务量提取手续费，该类渠道业务大致占总业务的25%左右.三.是个人营销型，即通过保险个人代理人针对分散型个人客户销售个人保险产品，该类渠道业务大致占总业务的一半以上。从三类渠道的业务规模和利润贡献度来看，直销型和银邮兼代型路径的业务规模贡献度较大，个人营销型路径的利润贡献度和创费能力较高。除了以上三类渠道模式外，保险公司还尝试了直复型营销渠道(网络、电话、邮寄等)和专业经纪公司、代理公司等专业经代型渠道路径开展业务，但规模尚小。

(二)我国保险营销路径运营模式管理方法的特征及缺陷分析

目前，我国保险营销路径运营模式的管理方法的最大特征便是各类渠道的“割裂营销”，具体体现在以下几个方面：

1.销售人员分离。保险公司制定了针对三类渠道营销人员的独立的销售管理办法，即《个人代理人销售管理办法》、《银邮代理专管员队伍销售管理办法》和《团体保险销售人员管理办法》等，分别建立了对不同渠道路径销售人员的包括组织架构、资格条件、业务范围、活动管理、考核评估、职级升降、薪酬待遇等方面的销售管理体系，每个体系之间是相对封闭的，关联性很小。在国内保险公司中，只有平安公司比较早地开展了财产保险、团个险综合开拓业务，也制定了专门的《综合开拓专员管理办法》，并在其他三类渠道销售人员管理办法中对综合开拓业务考核进行了相关规定，从目前来看，平安公司的综合开拓效果是可观的。

2.销售产品区隔。除卡折类大众产品各渠道共同具有销售权外，各家公司都针对不同营销渠道特点开

发了不同的渠道产品，不同渠道销售各自的渠道产品。在不同渠道产品保险责任大致相近的情况下，保费价格却有较大差异，因在厘定产品费率时已考虑到不同渠道的营销服务成本的差异，从总体上看，个人产品价格最高，团体产品价格最低。

3.客户需求撕裂。因不同渠道各自有相应的产品组合，客户与某渠道接触时往往只能在该渠道产品组合中进行挑选，而不能在一个渠道内得到其他渠道的产品，如果需要其他类型的产品，只能再次与另外的营销渠道打交道。由此可见，客户的需求被分裂的渠道撕裂开来，客户不能得到一站式的服务。

4.销售活动分裂。不同渠道内的销售人员分别接受不同销售管理部门的销售活动规划和指导，接受不同的活动管理，并分别享有实力不等的培训资源。虽然三类渠道都分别建立了相对独立的培训体系，但由于个人营销渠道的培训实践开始早、投入多、力量强、成效显著，而团险培训和兼代培训力量相对较弱。

5.薪酬政策割裂。三类渠道在薪酬待遇方面最大的差别在于有无底薪、是否享有社会保障、业务提成比例等，一般而言，在编人员才能销售团体保险，而个人营销人员和兼代专管员往往是从社会招募的代理人员，没有底薪和不能享受社会福利保障待遇等。

6.前勤系统与后勤系统脱裂。前勤销售系统与销售后勤支援系统之间缺乏有效沟通和联动。另外，保险公司之间也是各自只管耕耘自己的领地，缺乏相互之间的营销联盟。

保险公司不同营销渠道实行割裂营销存在不容忽视的缺陷，包括：(1)浪费或搁置现成的可利用资源，如销售人力资源，培训资源；(2)未有效开发潜在资源，如客户资源，很显然，团体客户可能带来个人客户，个人客户可能介绍团体客户，银邮客户也是如此；(3)未满足客户综合性需求。客户在购买人寿保险产品时可能具有财产保险方面的需求，同样，购买产险的客户也可能购买人寿保险，但是，除了少数产寿险兼营的金融保险集团外，一般产寿险公司之间缺乏有力合作，客户只能分别与不同的公司打交道；(4)销售能力缺陷。由于不同营销渠道销售人员只卖本渠道产品，相对来说，对公司其他渠道产品缺乏了解或理解不够透彻，并且缺少机会参与其他渠道的销售活动，如个险销售人员缺乏大项目保险招投标活动的经验，其拓展销售能力就相应受到限制。

二、我国保险业面I临新的营销环境

当前保险营销环境正在发生变化，归纳起来主要包括以下几点：

(一)金融保险业综合经营已成定势

自1996年美国通过《金融现代化法案》以来，银行、保险、证券、基金业相互渗透和综合经营越来越普遍，我国平安集团早在几年前已经综合经营银行、保险、证券业务，2006年《国务院关于保险业改革发展的若干意见》(以下简称“国十条”)进一步明确：“稳步推进保险公司综合经营试点，探索保险业与银行业、证券业更广领域和更深层次的合作，提供多元化和综合性的金融保险服务”，中国保监会发布的《中国保险业发展“十一五”规划纲要》明确：“支持保险机构参股商业银行和证券机构，鼓励保险机构设立基金管理公司。研究对其他机构进行股权投资。探索邮政等行业经营简易保险的新渠道。稳步推进交叉销售和综合拓

展。”国内多家保险公司均表示要打造世界级综合性金融集团，如中国人寿集团已成为包括寿险公司、资产管理公司、财产险公司和养老保险公司等子公司在内的金融控股集团公司，在“集团混业，分业经营”、“主业特强，适度多元”的金融综合经营格局下经营寿险业务、资产管理业务、财产险业务、养老保险业务等，并正在参股银行业和证券业，为最终成为“金融航母”铺平道路。

(二)国际国内保险竞争加剧，保险公司面临经营转型

我国已加人WTO并已于2004年12月11日起全面开放国内保险市场，随着保险竞争越来越激烈，保险企业都在寻求规模与效益、速度与质量的平衡，追求又快又好地发展，注重内涵价值、优化资源、节约成本、提高效益等成为保险公司的明确思路，如中国人寿为实现“做大做强做优”，正在实施“积极均衡、整合转型、创新超越”的发展战略。

(三)客户需求越来越多元化、个性化，客户满意成为企业营销的核心理念，随着中产阶层的增加，综合性金融投资与理财需求越来越旺盛，金融保险机构为保持可持续发展，必须顺应客户需求，为客户创造价值。

二．保险公司营销的管理方法

随着保险独家经营的解体,保险市场上多个竞争主体的出现及竞争的日益激烈化,各家公司的服务水平会在竞争中不断提高。保险公司要想吸引客户,只有更新保险营销观念,在认真研究市场、调查市场的基础进行市场细分,根据企业自身优势及经营特点进行准确的保险市场定位,同时在选准并确定目标市场后,按照客户的需求开发新产品,拓展保险产品线的长度和宽度,占领并不断巩固市场份额。但作为保险营销创新,除了强调保险营销的一般原则外更注重以下两点:

第一,要注重关系营销。在公众的消费价值观由感性消费时代、理性消费时代跨入感情消费时代的过程中,消费者更多地注意在商品的购买与消费过程是否带来心灵上的满足,即追求商品的“附加值”。购买保险是高层次的消费,广大客户认购保险更多的是建立在知识、信息、信任、关系、他人赞扬等基础上。这里,建立关系、寻找恰当的保户就显得十分必要。美国咨询企业贝恩公司的研究显示,保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性:在保险企业中,保留顾客方面增加5个百分点,利润可以增加50%。波士顿论坛公司调查也显示:留住一位老主顾只需花费一位新顾客1 5的成本。留住顾客是保险企业所要面对的关键性战略问题。因此,一个保险公司,要想在市场上建立永久的地位,首先必须建立稳固的关系,充分利用行业的基础设施———对行业运转起关键作用的人、公司和企业,必须意识到,是保险公司这些基础设施之间紧密的联系给了保险商品无限的生命力。这就要求现代保险企业最大限度地利用各种关系作为营销手段去加强公司与客户以及公司与市场的交流。保险商品和服务都会因为这种交流而不断转变、修改、完善乃至创新。具体说来,保险营销中的关系营销应体现在:建立并维持与顾客的良好关系;例如,营销人员应主动、真诚、热忱地告知有关个人的一些背景以增加客户的信赖感,同时营销人员在与客户交往中应表现出与其相似的目标、兴趣、价值观,以专业形象影响客户,取得他们的信任。促进与竞争者合作关系的形成;例如,保险公司之间除了适度竞争外,还应加强合作,共同开发新的险种、新的市场,取长补短,以增强彼此的实力。

第二,要突出营销中的文化含量和文化品位。对于保险消费者,服务的本质在于具有文化特色。作为一种具备文明意识和文明要求的生物,人类除了依靠实践活动来维持自己的生存和改造周围环境以外,总是企图把简单的生存上升到一种至真、至善、至美的环境,总是希望在满足生理需求的同时,获得心理上的愉悦。随着生活水平的提高,消费者行为越来越具有文化性。也就是,现代营销不再是简单的一买一卖,而同时是一种文化交流,需要在营销中巧妙地融入保险知识、生活习俗、文化艺术等,使买卖关系淡化为文化展示与交流,从而拉近客户与公司的关系。服务做为一种特殊的保险商品也大体具有商品的一般特征,无论是“名牌”、“特色”还是“创新”服务,都是公司员工经过多年的实践创造出来的有鲜明个性的服务“精品”,它以一种文化形态渗透在企业经济活动中,体现在公司与客户接触的各种层面上,并赋予公司名称以特有的内涵,使其信誉倍增,极富魅力。这种服务虽然仅以一种活动、一种行为,独立的或伴随着有形产品的提供满足客户的需要,但它却以与众不同的风格文化使人们认同、青睐、接受。了解保险营销面对的文化环境,了解目标客户的文化背景,消除文化障碍,争取客户的文化认同,是保险营销的重要任务之一。

对于保险营销人员,保险企业应建立企业文化来管理。人是有多方面、多层次需求的。当现代的科学技术创造了很高的生活标准,充分满足了人们生活需要和安全需要后,人们在追求自尊、交际、自我成就等更高层次需要时,报酬、允诺、刺激、威胁和其他强制手段就不会太起作用。而企业文化作为一种把人的精神属性和价值追求提到首位的管理方法,正好恰恰满足了这一需求。就保险而言,它通过仪式、典礼、文化沙龙等一系列形式,把保险企业价值观念变成所在企业员工共有的价值观念,通过共有价值观念进行内在控制,使本企业

浅谈电力营销服务质量管理的路径论文 篇6

关键词：电力;服务营销体系;实践

电力服务营销体系的建构关系着电力市场国际化、市场化发展进程，因而在此基础上，要求当代电力企业在可持续发展过程中应着重提高对此问题的重视程度，并注重从创新窗口服务等途径入手来营造良好的营销空间，增强自身整体营销力度，同时就此打造良好的企业文化氛围。以下就是对建立电力服务营销体系实践的详细阐述，望其能为当代电力企业的健康稳定发展提供有利的文字参考，并带动其致力于打造全员、全方位的服务营销环境。

一、服务营销内涵

服务营销即要求企业在可持续发展过程中应注重针对消费者需求展开市场调研活动，继而综合市场调研数据，从消费者需求角度出发制定系统化营销活动，引导消费者积极参与到营销活动中，达到高水平营销状态。服务营销概念起源于本世纪80年代后期，即在社会产业升级的背景下，为了增强各领域市场竞争实力，要求其在产业升级过程中从服务含量、服务密度等角度出发，来规范自身服务营销活动，最终就此提升整体服务质量，满足消费者消费需求。此外，基于社会不断发展的背景下，消费者收入水平亦逐渐呈现出上升的趋势，因而在此基础上，为了迎合当前多元化市场发展特点，服务营销概念逐渐引起了人们的关注度。

二、电力营销特点分析

就当前的现状来看，电力营销特点主要体现在以下几个方面：第一，市场稳定性，即由于电能供给关系着居民整体生活质量，因而在此基础上促就电力营销客户群体呈现出相对稳定的特点。此外，电力企业在电网接入前，要求客户应提交申请信息，并以审批的形式来确定客户消费信誉，最终由此实现对客户用电行为的高效约束，规避营销风险。第二，交易方式独特性，即部分产业在营销活动开展过程中始终秉承着“一手交钱、一手交货”的交易方式，而电力营销活动在开展过程中首先强调对电力营销周期的设定，继而在一定周期内获取电费流量费用。但此种交易方式在应用过程中逐渐呈现出风险问题，为此，电力企业在可持续发展过程中应提高对此问题的重视程度，并对其展开行之有效的处理。第三，市场主体的独特性，即地区电力企业在发展过程中均受法律保护，因而其在市场销售活动开展过程中需向相关部门提交申请，并获取销售资格后展开营销行为，最终由此保障电力市场电能供给量。

三、电力服务营销体系建构路径

1.完善服务体系。1.1创新窗口服务。在电力服务营销体系建构过程中强调窗口服务环节的创新是非常必要的，为此，首先要求电力部门在服务窗口设置过程中应综合分析客户需求，从而完善客户服务中心、营业厅、网络自助服务中心等，由此为客户提供快捷、方便的服务项目，满足其服务项目办理需求。例如，某城市在可持续发展过程中为了迎合地区电力市场发展需求，即在160个乡镇中的80%设置了标准化的规范服务体系，并致力于研发营业厅版营销管理系统，最终由此满足跨区域、多银行实时联网、多营业厅营销条件，且就此提升整体客户服务质量。此外，在当前电力企业服务营销活动开展过程中为了提升整体服务质量，要求企业在发展过程中应注重强调对现代化技术的应用，且突出“以客户为中心”的服务理念，继而就此建构客户快捷服务系统，同时配置业务受理、投诉、查询、GPS卫星定位等功能，最终由此提升整体服务质量，并在电能传输过程中及时发现故障问题所在的位置，从而提升整体故障维修效率，达到最佳的电力服务营销状态。1.2稳定质量保证。稳定电能质量关系着电力服务营销水平，因而在此基础上，为了达到良好的营销状态，要求电力企业在电能产品营销过程中应注重从稳定、可靠角度出发对供电质量进行检测，确保其符合客户标准，继而达到最佳的供电状态。例如，某电力公司在服务营销活动开展过程中为了提供给客户高质量服务项目，即对自身电能产品稳定性进行了严格把控，并采取了市中心+市区+城镇的数据统计形式，最终由此测得RS1、RS3用户供电可靠率已经上升至99.9%，同时供电电压合格率亦达到了99.2%，即满足了客户服务标准，但仍然存在着监测点少且面窄的问题，为此，该公司在服务营销活动可持续开展过程中对其进行了进一步完善。从以上的分析中即可看出，在电力企业服务营销体系建构过程中强调稳定质量的保障是非常必要的，为此，应提高对其的重视程度。2.创新管理模式。在电力企业服务营销体系建构过程中传统的管理模式已经无法满足电力市场发展需求，因而在此基础上，为了推进当代电力企业的可持续发展，要求其在营销活动开展过程中应注重创新自身管理模式，即从监督环境完善层面入手，建构个人责任制、权责制，继而确保电力营销服务质量的进一步提升。此外，为了达到良好的服务营销管理状态，要求电力企业在电能供给过程中应注重实现用电管理向客户服务的转化，即建构客户服务中心，同时完善客户数据档案库，由此满足多元化客户服务需求，达到最佳的服务营销状态。另外，在管理模式创新过程中亦应注重健全服务监督体系，即实现对服务营销的实时监控，由此规避不标准服务行为的凸显。3.完善企业文化。企业文化的形成与电力服务营销活动的开展有着密切的联系，因而在此基础上，当代电力企业在发展过程中应提高对此问题的重视程度，并注重结合自身现有的资源及条件确定企业服务理念，且注重对企业价值观展开大范围的宣传行为，最终就此引导服务人员在实际工作开展过程中规范自身服务意识，同时参照“定制服务”、“服务PDCA循环”等概念，提升自身整体服务水平。例如，江苏省某地区电力公司在服务营销体系建构过程中为了强化自身服务营销质量，即将“始于客户需求，终于客户满意”设定为企业服务理念，并依据企业服务营销现状，相继制定了《员工礼仪手册》、《职业道德规范》等，从而为相关工作人员打造了“有章可循”的服务空间，即引导其在企业文化的引导下，不断创新自身服务营销手段，达到最佳的服务状态。此外，当代电力企业基于企业文化建构的基础上，亦应注重制定品牌发展战略，并强化与客户、政府、媒体间的关系，拓宽自身营销渠道，达到最佳的服务营销状态，且就此稳固自身在市场竞争中的地位。

四、结语

综上可知，部分电力企业在服务营销活动开展过程中仍然存在着营销手段较为单一等问题，影响到其整体营销成效。因而在此基础上，为了推进我国电力服务营销领域的进一步发展，要求当代电力企业在可持续发展过程中应注重提高自身品牌形象塑造意识，且从完善企业文化、创新管理模式、创新窗口服务等途径入手来应对电力服务营销体系建构过程中凸显出的相应问题，达到最佳的服务营销状态。

参考文献：

浅谈电力营销工作中的服务营销 篇7

利益取得的途径在于市场的创新, 让产品和服务带来的效益和消费者共同分享, 而绝不能利用垄断优势, 减低消费者剩余, 侵害消费者利益。传统的营销对服务的研究多集中在服务业, 却往往忽视一般工业企业中的服务成分, 从而低估了服务经济的真正规模。而世界上许多大公司的利润中很大一部分来自于客户服务, 从其所提供的服务中获取客观的收益。服务, 对供电企业来说, 代表了新的利润增长点, 服务营销和企业效益之间有着密切的联系。

通过企业服务营销战略的逐步实施, 将整体带动相关链接, 提高企业竞争力, 并带来企业经济效益新的增长点。

2 供电企业服务营销体系

2.1 供电企业服务营销分类。

供电企业服务营销可划分为两类:一是服务产品营销, 二是用户服务营销。服务产品营销, 对供电企业来说, 主要是保证电能这一商品质量而开展的工作, 即保证电网安全运行, 提高供电可靠性等工作, 他们工作质量的好坏直接关系到各类用户的根本利益。用户服务营销, 目前供电企业内的营业、装接、监察、抄算、工程设计等部门的工作可以认为是这一类服务营销的体系。所以, 供电企业中的生产和用电都身处服务营销体系之中, 只是表现形式各异。有形商品与服务之间不存在明显的界限, 如果用户对我们企业的服务产品质量不满意, 那么很可能影响用户服务过程, 所以说, 两类营销联系紧密, 同等重要。

2.2 转换机制, 构筑企业服务体系。

供电企业在体制改革和机构设置中, 要突出服务的功能。对企业的财务结算、后勤等部门进行改组, 增强企业内部服务功能;增加法律、策划、广告等部门和岗位, 增强企业对外服务功能;在电力运行部门中增设信息联络部, 与各类对电能有不同要求的客户进行电力运行数据的传递和交换, 这对那些用电质量要求高的企业来说是很重要的;在建立客户服务中心等机构的同时, 需要在运作机制上实行质的转变, 岗位设置应充分考虑减少内部流转环节, 简化办事手续, 尽可能使每个员工负责更多的工作。如建立“一口对外”、“绿色通道”, 只需一声“告诉”, 剩下的我们来做, 提高工作人员的业务素质, 捋顺工作流程, 做好部门协调工作, 建立畅通通道;加强电力安装、电力检修等配套工程公司以及售后服务公司内部的改制, 在各公司建立技术精良、反应迅速、服务周到的员工队伍;服务营销在强调企业各部门间的协调与合作时, 需充分利用先进的电子媒介, 在管理系统中建立如营业积肥、工程管理、合同管理、工程设计与预决算系统。同时, 应建立Internet客户服务系统, 并适时考虑电子商务在供电企业中的应用。我局应用的YX2000系统 (营销全过程系统) , 将营业收费、合同管理以及银行联网购电、网上购电全部纳入, 提高工作效率, 更为有效地为客户服务。

3 服务营销实施

3.1 了解服务需求。

各类用电客户是供电企业最宝贵的资源。客户群体的需求不是均质等同的, 有重视成本的用户, 有重视服务的用户。作为企业, 适应用户需求是战略成功的关键一步。企业不仅要注意目前用户的情况, 也应关注大量潜在用户 (如在各终端能源中可能选用电能的用户) 。可以通过有效地市场调查和分析, 来了解各类用户对目前服务综合水平的满意度。否则企业往往会传递多余的服务, 浪费了企业资源, 或者对用户需要的服务, 企业却没有能满足。根据用户的不同, 影响用户满意度的主要因素也有差异。

电价和电能质量是关系到各类用户满意度的基本要素。对电价, 随着取消供电中间层, 一户一表、农网改造、两部制电价、峰谷电价等的实施, 将逐步走向合理;对于电能质量, 需要企业内部不断提高运行管理水平, 加强各级输配电网的建设。针对居民类用户关心的故障抢修、付费等方面的问题, 需要我们企业不断加强这些方面的服务, 如缩短抢修时耗, 改造老线路、更换小容量电表, 使“放心用电工程”全面铺开;力求在现有的供电局预存电费及银行代购电系统的基础上, 开拓新的付费途径, 如全面展开网上付费、个人账户付费业务等。企业类用户比较关注的是装接成本, 需要供电企业尽可能地缩短装接流程时间, 电力设计等部门为用户提供经济合理的方案评价和投资、运行成本分析, 规范电力工程的收费标准等。在售后服务方面, 企业应掌握用户的用电状况, 加强联系, 加强用户设备的辅助维护等工作。企业应掌握各类用户不同时期中的不同服务要求, 开展有针对性的配套服务。如大工业用户关心的基本费的收取、利率电费的计算、以及新的电价政策的出台、抄表时间等等, 应及时告知客户, 增强收费的透明度。

3.2 服务设计。

服务是一项系统性工程, 企业最大限度地为提供、方便、高效的服务, 仅靠目前的服务承诺等项目是不够的。为了处处体现用户至上的服务理念, 在掌握服务需要动向的基础上, 服务需要不断的设计, 需要广大员工的创新, 为企业服务体系的构筑献计献策。除了企业内部流程、性质及内容上的设计之外, 还包括人员组织、机构安排以及基础设施的设计。如在南岗供电局开展服务进社区活动, 方面百姓, 解答疑问, 及时解决用电方面问题, 彻底将群众心中的“电老虎”形象升华为“电保姆”。

3.3 服务质量管理和评估。服务具有的最基

本特性中除了无形性、不可分离性 (服务的生产与消费是同时进行) 、不可储存性三个特性外, 服务还具有差异性。服务没有固定的标准, 如果简单地采用统一的模式无法满足不同顾客的需求, 不能像对产品的质量一样采用标准化的规章制度, 特别是对服务过程的质量管理。因此, 应通过有效途径了解客户经历的服务质量, 了解客户预期的服务质量, 结合原有的一些供用电法规 (如《供电营业规则》等) , 努力使各种服务工作分解为详细的要求, 进而推出相应的符合本企业实际情况的服务质量管理标准。同时应注意在本企业供电区域内, 各网点提供的服务标准的“统一”。在员工业绩考核中, 将服务水平也放在其中。这里还需特别重视员工对服务质量管理标准的理解, 注意服务过程中的个性发挥, 强调与客户的沟通与交流, 提倡亲和服务、及时服务, 以期取得较高的用户满意率。我们也应关注客户的抱怨, 这可能是我们服务的漏洞。黑龙江省局、哈局与广播电台不定期开展的“行风热线”, 提供了一个良好的平台, 直接了解用户在用电方面的一些疑问、不满, 及时根据反馈的信息, 改善服务, 给服务赋予更为具体的内涵, 以便今后工作中的不断完善, 达到用电客户的满意。定期聘请社会监督员, 对供电局服务工作进行监督, 及时反馈信息, 取保服务工作有的放矢地进行。同时, 每年组织一、二次集中发放“连心卡”活动, 广泛对电力用户普遍关心的用电方面问题统计, 制定相应的政策加以弥补。以行风建设为标准, 采取以上措施, 从文字中、从电话中走向千家万户, 从实处抓起, 做好电力工作者与客户“零距离”工作, 通过加强服务, 做好百姓用电方面的坚强后盾。

3.4 服务配套的人力资源开发。

服务作为一门科学, 服务人员是企业的“化身”, 是一种专业人员, 要求有很高的素质。在人员安排上既要考虑经验和工作技能, 也要注意考虑态度、个性、忍受力等因素。提高服务人员素质, 发挥他们的创造力和主动精神对提高整个服务工作具有决定性的意义, 因此应给予此类工作人员相应的奖励机制。企业应营造服务文化氛围, 增进员工之间彼此的理解, 培养员工在服务中的创新精神。

结束语

服务先于获利, 服务创造价值。利润作为服务的一种回报, 它不是服务的基础, 而是服务的结果。

摘要：服务在社会经济生活中扮演着越来越重要的角色, 已成为竞争的有利武器, 是各企业争取差别化优势的源泉。以用户的满意和忠诚作为核心理念的服务营销, 对企业今后的长远发展将产生深远的影响, 供电企业应结合自己的实际情况, 及时构筑自己的服务营销体系, 以便在今后激烈的市场竞争中立于不败之地。

关键词：电力营销,服务营销,实施

参考文献

[1]菲利普·科特勒.营销管理[M].上海:上海人民出版社, 1999.

浅谈电力营销服务质量管理的路径论文 篇8

【关键词】电力营销；优质服务；提升；对策

【中图分类号】F405 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2012）09-0158-01

电力工业关系着国家能源的安全，是国民经济的基础产业之一。在今天市场经济不断发展的新形势下，电力企业要想立足于市场，就必须转变经营理念，采取各种策略来加强营销。而在电力营销中，企业要想获得政府及社会的认可，提升企业的无形资产价值，就必须加强优质服务。

一、电力企业优质服务的重要性

电力企业要想在市场中抢占一定的份额，就必须进行改革，必须有所创新，开展更优质化的服务。所谓的优质服务就是指，在营销过程中采取多种方式，尽可能的为广大客户提供更方便、更快捷和更高效的服务，使电力企业拥有更高的信誉度，增强企业竞争力，从而获得更高的效益。优质服务是电力产品中的重要组成部分，在电力营销中也占有重要的地位。其主要表现有以下几点：

1.1 优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求

电力企业跟人们的生活息息相关，不仅要维护电网稳定，保证人们的正常生产生活，更要注重服务，要参与社会经济建设。企业不能一味地追求利益的最大化，更多的是要考虑社会责任，企业需要增大服务成本来适应激烈的社会竞争环境，而优质服务则是电力企业承担责任的保证。

1.2 优质服务是电力企业的重要组成部分，也是营销理念的重要组成部分

一个企业只有内外兼抓，保证内部管理的同时做好服务，才能在外面树立良好的形象，才能让客户满意。

1.3 要想保证电力企业经济持续健康发展，就必须注重优质服务

企业要想降低企业成本，有效地减少电网事故，就必须注重优质服务，这样才能促进经济的持续健康发展。

二、电力营销中优质服务存在的问题

现今，电力营销中存在的最大问题就是服务观念淡薄，服务手段落后。在社会主义市场经济体制下，企业之间竞争激烈，电力企业要想在激烈的市场竞争中占得一席之地，得到生存与发展，必须为用户提供优质贴心的服务。但电力企业长期处于垄断地位、服务意识不够、管理手段不够现代化、服务设施不够先进、营销人员素质低下、不重视用户提出的问题、不及时解决用户的问题、不能提供优质的服务，这些都对供电企业的经济效益和社会形象造成了严重影响，不能满足当前的市场经济。在市场经济条件下，电力企业要赢利、要发展，就应该转变观念，注重服务，增强市场竞争意识和服务意识，坚持“以人为本”的服务宗旨，将客户奉为“上帝”，开创优质服务的新天地。

三、提升优质服务的创新研究

3.1 转变思想观念，树立服务意识

面对日益激烈的市场竞争，电力企业必须牢固树立客户至上的思想观念。以服务为宗旨，在抓好生产与建设的同时，努力做到全方位、全过程的优质服务，使客户最终达到十分的满意度。电力企业还要有较强的竞争意识，丢弃传统的“大一统”观念，鼓励员工要有主动服务的意识。要实现电力服务由被动应急型向主动服务型的转变，力求在电力市场营销中处于有利地位，最终提升企业的形象，提高社会的满意度。

3.2 培养提升职工素质，创优质服务

电力企业营销中优质服务的提升离不开高素质职工队伍的建设，只有具备了高素质职工队伍，才能创造出最优质的服务。所以，電力企业要加强对企业营销人员的业务和技能培训，加强营销人员对有关供电法律法规的认知。在技能培训的同时还要培训员工一些关于市场营销学、客户心理学等相关方面的知识.最终使企业员工的整体素质得以提高，营销队伍的知识结构得以调整，以适应新形势下的电力营销市场。

3.3 加强电网建设，保障电网安全稳定

电力企业提供优质电能以电网为基本物质基础。而不同电压等级的安全输送、安全可靠的用电设备、安全运行等都是其不可或缺的条件基础。所以相关管理人员要严格做好隐蔽工程、各种施工纪录查、箍工资质以及竣工等各项检查。只有保证中间环节不出问题，才能使电力设备在生产与调试、运行与维护的过程之中保证电网安全稳定，最终提高供电的可靠性，增强电力企业的竞争力。

3.4 加大宣传力度，拓展供电服务承诺

电力供应服务等的最新消息可以通过网站、电视台及广播电台等多种媒体向社会公开，不断宣传电能在我们日常生活当中所占有的重要地位。多多建立与客户之间的互动平台，通过互动使电力企业不断了解用户用电的各种疑问，然后通过信息反馈，不断完善电力企业的各种规章制度及服务体制。还可通过馈赠促销活动向客户宣传科学消费电能的新思想。近几年来，供电企业一直在不断改进供电服务承诺，这便是供电企业不断提高优质服务工作的一个最好见证。当然，企业的服务承诺要符合当前的市场形势以及自身的实际能力，同时还需兼顾社会利益，承诺要适度，过高和过低都不好。

3.5 推行新技术

在当今信息化时代的驱使下，电力企业要充分利用通信、计算机、互联网等新技术，实行现代化服务管理。建立95598语音客户服务系统，时刻为客户提供故障报修、投诉举报、咨询等业务。建立远程抄表和监测系统，对供电设施的电能参数进行实时监测，以便发现任何异常时能够做到及时处理，提高工作效率的同时不断提升服务水平。还可以把查询、缴费等服务功能实行互联网化，通过互联网建立对外营销信息网站，定期发布通知、公告、用电知识及电力消费情况等。利用计算机存储功能建立完善的客户档案，将每一个客户的用电情况备案，然后有针对性的实行高效的优质服务。

3.6 运用科技手段，建立营销服务管理系统

随着现代科技手段的不断更新，对电力企业的营销服务也提出了更高的要求。在应用先进的服务设施和技术手段的同时，加快开发营销信息系统的步伐，借鉴西方发达国家的经验，建立属于自己的营销服务信息管理系统，是目前电力企业营销服务最需要做的。实施营销业务电子化，将营销与服务二者有机结合起来，拓展客户服务功能，以求满足客户对电力的最大需求。设置客户服务中心，及时将服务工作中出现的问题及客户的需求反馈给电力企业管理部门，然后管理部门根据实际情况加以解决。只要运用科技手段，建立良好的营销服务管理系统，就能稳定消费市场份额，提高电力企业在市场中的竞争力。

四、结论

浅谈电力营销服务质量管理的路径论文 篇9

长久以来受电力市场卖方市场的影响，我国供电企业并没有形成明确的服务意识，对用电客户的需求不敏感。

供电企业虽然重视电力营销工作，但是营销理念较为落后，并没有形成以客户为中心的营销理念，服务工作的开展仅仅停留在履行规定的义务和要求方面，主动进行服务的意识不强。

而且营销服务人员仅做到了工作热情，没有把握优质服务的理念，这是无法提高服务质量的。

1.2 电力营销服务滞后

有些供电企业的技术设备较为落后，没有建立智能的用电负荷监控系统和信息管理系统，也不能满足客户对用电量的检测服务和查询服务。

电费的收缴方式单一，也无法满足用户缴费的多方面需求。

部分供电企业没有建立客户信息资料数据库，也就无法实施对客户的分类服务，而且无法对不同用户进行信誉评估，增加了企业的营销风险。

1.3 缺乏优秀的服务团队

供电企业要提高服务质量，实施优质服务策略，必须建立一支优秀的服务团队，但是目前企业营销服务人员的素质还有待提高，大多数服务人员都缺乏必要的电力技术知识，业务素质也需要加强。

而且营销服务工作的要求还需要他们具备一定的营销管理知识。

没有高素质的工作人员，就无法建立高效优秀的服务团队，不能达到电力市场和供电企业的要求。

2 优质服务对供电企业的重要性分析

电力营销优质服务指的是供电企业在进行电力营销的过程中，利用多种方式为广大用电客户提供高效、方便、快捷的服务，满足不同用户的需求，提高供电企业的信誉和口碑，增强企业的市场竞争力，从而拓宽电力市场赢得更多的经济效益。

首先，优质服务作为一种新型的营销理念，能够提升服务质量，增强客户的满意度，为供电企业树立良好的形象提供保障;其次，优质服务是企业承担社会责任的客观要求。

供电企业要维护国家电网系统的稳定安全运转，为各用电客户服务好，还要积极参与到社会经济建设当中，推动社会经济的发展，这是供电企业需要承担的社会责任。

浅谈电力营销服务质量管理的路径论文 篇10

营销部

一、主要做法

**供电分公司在窗口优质服务方面，以牢固树立‚真诚服务，共谋发展‛的服务理念，以‚四个服务‛为服务宗旨，以‚努力超越，追求卓越‛为工作目标，认真落实公司规范化服务要求，全面提升优质服务水平。

窗口就是企业的一面镜子，更是联系客户的桥梁和纽带，以客户为需求，全面受理客户的各项业务，并本着‚人民电业为人民‛的服务宗旨，把小事做‚细‛，把常事做‚新‛，把难事做‚巧‛，使用户真正感觉到营业窗口办理业务就是省心、舒心、放心，并把最真诚的服务送给每一位客户，使每一位前来营业厅办理业务的客户都有宾至如归的感觉。

二、取得的主要成效

1、通过我们的共同努力，出色的完成了本地区电力优质服务工作，并得到了各级领导的好评，先后获得县、市级‚青年文明号‛、‚巾帼文明示范岗‛、‚先进集体‛等光荣称号。在第二届***营销知识竞赛中获得第二名。

2、通过我们微笑、热情的服务，精简了办事程序，缩短了办事时限，提高了办事效率，增强了服务效果。

3、实行了全方位的监督、考核机制，使我们每一位服务人员在各个方面都有了长足进步，提高了企业形象，大大规范

了窗口的优质服务工作。在缴费高峰期引导服务规范有序，没有脱岗现象，使用文明礼貌用语，微笑服务，仪容仪表整洁、大方、规范，收费员唱收唱付。一派和谐、温馨的画面。

三、经验和体会

我们的每一次微笑服务，都渗透着对人的关心和尊重，都代表着最真诚的心，细心地了解每一位前来办理业务的客户信息，掌握他们的第一手资料。以便从他们的用电需求出发，首要的任务是善于和客户沟通，并要具有广阔的电力专业知识，熟悉营业服务的整个流程。为提高自身素质和业务技能，要把有关规章流程、服务要求啃透。重点在业务流程、电费电价、客户用电性质等方面苦下功夫。并做到业务烂熟于心，流程娴熟于心，规范铭记于心。只有在工作中不断提高自身素质，掌握相应的专业知识，才有信心更好的服务于广大客户，我们常常告诫自己与客户进行换位思考，想客户所想，急客户所急。只有把服务围绕客户而定，以客户为根本出发点，才能成为客户的贴心人，得到客户的认可。

每天面对千家万户，遇到客户的‘刁难’更是家常便饭，但一定要想办法让客户满意。因为 ‚没有不对的客户，只有不对的服务‛。为客户服务，就必须要有承受委屈的心胸和解释沟通的能力，树立良好的标兵形象，营造一个和谐、温馨的工作氛围。

为他人服务是一种福气，所以我们都很感恩，感谢别人

浅谈电力营销服务质量管理的路径论文 篇11

关键词：目标 培训 反馈 激励 确立更高目标

0 引言

绩效考核在作为一种有效的企业管理手段，在评价与激励员工，增强企业活力和竞争力，促进企业发展和提高企业市场地位等，发挥着至关重要的作用，是企业管理的核心。河南省电力公司统一的营销系统架构一部五中心的机构改革已经全面完成。客户服务中心作为全公司对外服务的重要窗口，其中的每位员工不但要有良好的业务素质，更要有较强的服务意识，规范的服务行为和不断创新的服务方法。为到达更高的服务标准，本文结合实际提出适合于本系统的绩效考核有效的方法和途径。更好的实现 “100-1＝0”的服务理念，努力开展企业形象服务。

1 绩效考核的管理思想

我们认为管理的最终目的就是要达到团体的整体提高，达到大家的和谐进步和工作的持续推进，实施绩效管理中最重要的工作是制定目标、沟通管理，以及绩效管理中一些必须的技巧与技能，为此我们采用了递进式管理法。如果将爬到山顶分解成一个个阶段性的目标，使每个阶段之间的落差不那么大，每一段都显得触手可及，在不断实现更高目标的同时不断提升员工的视野，可以帮助其相信更进一步是完全可行的。为此，我们可以将中心管理体系划分为：目标、培训、反馈、激励、确立更高目标等五个递进的层级，从而逐级递进地提升中心管理水平。

2 考核方案的设计与制定

管理者应与员工就实现目标的时间、责任、方法和过程进行沟通，双方就目标及如何达到目标形成共识，使员工明白自己努力的方向。目标的确立份量是很重的，它既需要结合公司的现状及需求所作，对公司整体规划起到推动作用，又要力求切实可行，避免华而不实，使每位员工稍作努力即可达到或超过既定目标。

2.1 做好相关人员的培训工作

绩效考核制度虽然只是一套书面制度，但是在具体实施过程中需要各级主管人员具备绩效考核的各项技能，如确定工作目标的技能、沟通的技能、修正目标的技能、评价的技能等，这些都需要培训。因此，必须切实抓好这方面的培训。通过培训，使人本管理成为大家的共识，从而想方设法地发掘国企中蕴含的丰富的人力资源，达到考核的预期目的。为此我们专门抽调人员编写了营业大厅和95598岗位服务规范标准和培训手册，对全体员工进行了统一的服务礼仪及服务规范培训。在培训中进行技能的培训，使之能更快适应工作；进行时间管理的培训，消除时间压力；进行沟通技巧的培训，消除人际关系压力，等等。促成员工成功地达到目标。

2.2 提高员工对绩效考核支持度

绩效考核不同于我国企业界传统意义上的人事考核，它的精神实质在于其人本主义的管理思想。任何制度都代表一种文化、要求或规则，而接受一种新的文化比接受一种新的商品要困难得多。因此，管理者應该设法利用各种不同的渠道、机会，持续地宣传这项制度，通过不停地宣传提高员工认同度。

我们建立起了基本的考核模式，有明确的考核流程和应用表格，并使中心全体员工能基本遵守。在员工中初步建立起绩效概念，开始尝试利用设定绩效指标和绩效考核来规范业务行为，引导业务的展开。并将制订的工作标准规范每项内容用分值来体现，岗位职责明确，分值合理、清晰，每人每周期一张考核表，使员工常态工作真实体现，并及时反馈。在考核过程中员工可以清楚了解到自己的不足，并通过考核表的反馈获得管理者的有效指导。必要时，管理者还要与员工就近期的工作进行沟通，了解员工情况，帮助他们解决困难，为更好的完成目标而努力。

2.3 绩效考核与薪酬有效联系机制

领导者应当充分发挥国有企业自身的优势，通过考核、反馈、职位说明书等相关方式，在短时间内消除计划经济体制下遗留在企业中的“你有、我有、大家有”、“平均主义”等思想，通过考核使管理者更加清楚了解员工的知识、技能及不足，对其进行相应的培训、晋升、调动等职业发展规划，以绩效薪酬（浮动薪酬、奖金和年薪）作为浮动薪酬，力求“业绩定岗、岗薪相配、弹性工资、按劳取酬”的绩效挂钩薪酬的制度。员工在达到目标时，能及时得到赞赏和认可，也会因自己的工作成就而得到有针对性的奖励。我们制订了服务人员的星级标准，对连续几个考核周期都排名前列的员工进行晋级奖励，精神鼓励和物质奖励相结合，包括如员工职业生涯发展、选拔、教育培训等更广泛的领域，全面调动大家的积极性，增强团队的凝聚力和向心力。

2.4 绩效考核的意义

管理的目标不是考核，而是整个公司整体目标的达成。绩效管理相对于公司整体目标而言，只是一种重要的手段性的工具，任何管理活动的开展都是为了实现公司的目标。随着员工观念的逐步更新以及素质的提高，我们要制定下一阶段目标，逐步提高员工差异化、个性化、精细化的服务水平，在保持客户期望合理水平的基础上,获得客户满意度的显著提升。

3 结束语

客户服务工作是一项与人打交道的工作，不同的顾客对于服务有着不同的理解和看法，而我们服务的宗旨就是令顾客满意。随着客户期望的提升、服务失误导致的投诉、超负荷工作、不合理的顾客需求等等因素给服务人员带来了不小的压力。作为主管领导，我们会鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节。并尽力改善服务人员工作环境，力求创造一个高效的工作环境，给一线服务人员一个赏心悦目的工作空间，提高服务人员的安全感和舒适感，从而减轻压力，更增加了他们的凝聚力、核心力，有效地提升企业的服务水准，树立服务品牌。这样整个团队就会越管理越有激情，越管理越有活力，大家携手共同走向更高目标。

参考文献：

[1]期贵等.国有企业经营都的激励与约束.北京：经济管理出版社，2001

[2]邵沿林.国有经营者激励机制存在问题分析.滁州职业技术学院学报，2005

[3]钱振波.人力资源管理.北京：清华大学出版社，2004

作者简介：

雷亮，1977.6.13，河南开封供电公司客户服务中心班长，开封市金明大道开封供电公司客户服务中心。