关于建设银行网上银行的使用体验

关于建设银行网上银行的使用体验

关于建设银行网上银行的使用体验 篇1

从开通中国建设银行网银到现在，已经使用了将近3年的时间。在开通网银之前对网上银行其实并不是非常了解，而开网银最直接的原因便是为了方便网上购物。建设银行和国内其他银行一样都是免费开通网上银行。中国工商银行关于开通网上银行收费为20元每年，但是暂不收取。而在网上银行的使用过程中确实感受到了其方便、快捷的优势。此外关于网银的安全性，我个人是比较信任的，这主要源于国有控股银行实力的确认以及个人在网银使用上的谨慎。

中国建设银行网上银行的功能是十分丰富的，在所有的功能中，我个人使用最多的是网上购物消费、缴电话费、转账支付这三个功能。在网上支付中主要可以通过三种方式进行支付:第一种，输入账号或身份证号，网银密码和验证码确认，根据提示插入U盾，然后输入密码口令完成支付。其U盾3年来经过两次换代，第一次类似U盘，第二次外观上变的更大些，在输入口令支付时要按U盾的确认键，提高了支付的安全性。而相比之下第一种U盾因其体积小巧更受包括我在内的同学欢迎。第二种支付方式是输入账号和网银密码，以及验证码，然后根据提示输入在银行柜台预留的手机号后四位，通过输入接受到的验证码完成支付，此支付可以避免随身携带U盾的麻烦，但是需要手机这一已绑定的通讯工具。第三种支付仅限于在淘宝购物，通过与支付宝绑定快捷支付，支付时仅需要输入设置的快捷支付密码即可。现在较受欢迎的将银行卡金额转入支付宝账户，在购物时由支付宝钱包直接付款的方式，我并未使用过。这主要是因为对支付宝安全性存在担忧。因此，我认为银行可以进一步开展与支付宝的合作，开发更多方便客户消费的便捷功能，最重要的是要有极高的安全性，消除消费者的担忧。其次关于通过网上银行缴电话费，虽然方便但是在建设银行的网页页面上只有50,100等整数金额，因此不具有灵活性。而转账支付中所需要填写清楚对方卡号和姓名，这一功能是比较方便的。

关于建设银行网上银行的使用体验 篇2

对于高速发展的时代,数字化带来的便捷毋庸置疑。个人网上银行的存在,为无数的银行用户带来了便捷,节约了交易成本。查询余额、网上缴费、买卖基金等以往在银行柜台才能进行办理的业务,现在用户只需点击网页,就可以轻松进行。为用户提供全方位、全天候、便捷、实时的金融服务。

网上银行是利用互联网将客户的电脑终端连接到银行网站,实现将银行的金融服务直接送到客户办公室、家中和手中的金融服务系统。(1)随着10多年的发展,网上银行的功能逐渐成形,人们在满足了功能需求后逐渐对网银的使用要求有所提高。网页中需进行操作的金融业务部分,用户往往比浏览性网页要谨慎许多,设计的可用性要求也要提高很多。用户希望在使用网上银行时不会因为网页设计的问题而导致误操作,造成损失。良好的网银用户体验与用户行为的分析将是本论文的重点研究对象。本研究通过网银用户的可用性测试,找出现在国有商业银行中网上银行的相关问题,并分析与其用户行为相关联的可用性与用户体验问题,从而为以后的网上银行的交互界面设计及用户体验设计提供依据。

1 研究方法

本次测试主要采用受测间法及深度访谈法。首先采用受测者间(Between-subjects)方式进行,(2)(3)针对三个国有商业银行网站进行任务操作,以四项基本的使用功能为主,计时测量受测者对于操作的流畅性等问题。受测者进行操作时采用非参与式的间接观察法,测试人员与用户研究专家通过实验室中观察室里的单反玻璃,对受测者进行观察。最后对受测者进行深度访谈。在访谈过程中通过一对一的方式更加直接并深度了解受测者对于使用过程中的感受,使用行为及结果的动因,任务完成情况背后的以往的用户相关体验等问题。

1.1 测试任务

三个银行网站各邀请8位未使用过此网站界面的受测者进行。本次测试主要对中国国有商业银行中的三家网上银行进行测试:(1)工商银行个人网上银行;(2)建设银行个人网上银行;(3)中国银行个人网上银行。根据可用性测试原则,设计测试任务,筛选受测者,设计测试脚本,构建实验室测试环境,最终根据招募受测者的具体情况,确定每个银行的测试任务为:任务一:查询账户余额;任务二:账户明细查询;任务三:同行间转账;任务四:跨行转账。

1.2 受测者分析

此次研究的受测者年龄为22~26岁,此年龄段的用户占网银使用用户的30%。受测者有使用网上银行的经验,但都未使用过被测银行的网上银行。在筛选用户过程中,遵照对比研究的思路,选取熟练用户与间歇性用户进行可用性测试与用户行为的分析。

1.3 受测者使用现况分析

本次测试全部采用使用过网上银行但未使用过被测银行网上银行的受测者,避免长期使用出现的经验及习惯对于测试任务的影响,尽量减少经验误差与练习误差的影响。

2 测试结果及分析

2.1 任务一:查询账户余额

账户查询是网银使用中的最基本功能。余额查询任务中中国银行的受测者使用时间最短平均为3.5秒,而建设银行的使用时间最长平均为6.7秒。中国银行(图1所示)将账户余额直接显示,无需操作即可看到。工商银行将账户余额查询的按钮直接放在账户信息的右侧,可以让受测者方便迅速的找到按钮,快速点击进行查询。而建设银行(图2所示)则是多个账户公用按钮,将余额查询按钮放在账户信息表单中的最下方,受测者必须扫过所有账户后,点击选择需要查询的账户,再进行查询。使受测者在查询过程中的点击步骤增多。且多个受测者在进行测试时,在没有点击选中账户点击下方按钮时无反应。受测者不明确此时为什么此处为什么不能进行点击,无法进行正常的操作。

在此任务中,可发现受测者对于直接展示信息的页面使用时间最短。而进行多个点击操作的页面,使用时间会逐渐加长。对于信息展示的内容,可直接显示信息,去除多余操作。若必须要进行操作,操作途径应明确清晰,减少用户误操作。

2.2 任务二:账户明细查询

账户明细查询任务中中国建设银行的受测者使用时间最长为1分20秒,而工商银行与中国银行的使用时间几乎相同(43秒、49秒)。工商银行与中国银行都将明细查询的按钮放置在账户信息右侧,方便用户的快速查询。而建设银行依旧是多个账户共用按钮,将明细查询按钮放置在账户信息表单的最下方。且由于建设银行对于有子账户的银行账户不可以直接查询明细(必须选择一个子账户进行查询),使得很多被测者在没有选择子账户的情况下不知道为什么按钮不可以点击,从而造成了使用时间的增长。通过时间的对比即可发现,将内容相关的操作就近放置,能够大大减少操作时间。且单个内容对应多个操作(工商银行、中国银行)远比多个内容对应多个操作的方式(建设银行,图2所示)更加方便。

2.3 任务三:同行间转账

同行间转账任务中中国银行的受测者使用时间最短平均为1分18秒,而建设银行的使用时间最长平均为1分58秒。由于中国银行的网站导航(图3所示)架构浅且窄,受测者很容易就能够找到测试任务的所在。而工商银行的一级导航过多使用于出现查找不便的现象。建设银行的导航(图4所示)架构层级较为适中,但由于在转账中的导航命名较有歧义(“活期转账汇款”“定活互转”),使很多受测者出现了疑虑,更有甚者出现了错误操作,进入了错误的入口。含糊的命名是受测者只能通过猜测或者尝试进行操作,往往要进行多次才能找到正确的入口,增加操作时间。

2.4 任务四:跨行转账

跨行转账操作由于需要输入多个信息,所以是几个任务中使用时间最长的。跨行转账任务中工商银行的受测者使用时间最短平均为2分17秒,而建设银行的使用时间最长平均为2分45秒。工商银行(图5所示)与中国银行都在表单显眼的位置提供了收款人账户开户行的查询,使得用户缩短了此处表单的输入时间。然而中国银行(图6所示)在表单中要求受测者进行重复输入收款账户号,使得时间较长于工商银行。建设银行由于将收款人账户开户行的查询放置在提示信息中,且提示方式不明显,使用户没有注意到。用户在繁多的下拉表单中进行查找时,浪费了很多时间。

提供需要的辅助操作,能够帮助此操作更加迅速的完成。而将辅助操作放置在合适的地点,才能够让用户及时的使用。中国银行、工商银行都将它们放置在了正确的地点,使辅助工具最大作用的发挥了作用,且帮助降低了完成操作的难度。而对于不明显的建设银行,只能通过最基本的方式进行操作,但对于查找冗长的下拉菜单中的内容,会极大的增长使用时间。

3 总结

通过本次测试的几个任务进行用户行为及其动因的深度访谈分析,任务完成的李科特量表分析,我们可以从测试结果得出以下结论。(1)网站导航架构层级不易过多且每层数量均衡。网银使用者的目的较为明确,过于深的层级会使使用者无法找到所需的功能。而每层数量过多时,使用者会认为导航分类不够明确,查找不便。(2)导航命名需清晰明确。对于银行网站命名的准确无疑是非常重要的,错误或含糊的命名会使用户进入错误的入口,造成用户及银行的损失。(3)按钮的摆放位置应该更加符合就近原则。让用户能够更加快速地进行相关操作,避免过多的点击操作。同样根据视觉思维的原理,编排版式及视觉设计方面的就近布局,将会提高用户对于信息判断及信息映射方面的匹配度。(4)提供及时的反馈。(4)当用户不知道怎么做或者操作错误时,应该及时的给予用户帮助,减少用户的误操作。优良准确并及时的操作反馈对于提高网银用户体验起到非常重要的作用,同时也会间接提高用户对于网上银行安全性的心理预期及心理需求。

通过以上结论希望能够对以后网上银行界面使用提供帮助。本研究得到北京优迪实验室的大力协助,同时本研究也是国家自然科学基资助项目(71040014)与教育部人文社会科学研究项目基金资助(09YJC760006)的阶段性成果

摘要：近几年国有商业银行网上银行的迅速风靡,使得各银行的网银用户对于用户体验的要求越来越严苛。网银的可用性分析涉及网银用户的良好用户体验,高效准确的用户操作与合理的用户交互行为。本研究通过受测间法及深度访谈法,对受测者进行网银任务的可用性测试,根据测试时间总要求和可用性测试原则,设计测试任务,筛选受测者,设计测试脚本,构建实验室测试环境,最终根据招募受测者的具体情况,确定每个银行的测试任务,通过分析网银用户行为特征,最终提出相关的可用性及交互界面设计原则。

关键词：网上银行,用户行为,可用性

参考文献

①陈军亮,刘伟杰,刘正捷.网上银行用户评价体系研究[J].和谐人机环境,2008.

②李倩,孙林岩,吴疆,张婧,田焱.个人网上银行的可用性测试与评价[J].工业工程与管理,2008.6.

③孙林岩.人因工程(第二版)[M].北京:中国科学技术出版社,2005.

关于建设银行网上银行的使用体验 篇3

等问题的通知

财综[2006]48号

颁布时间：2006-11-7发文单位：财政部 国土资源部 中国人民银行

各省、自治区、直辖市、计划单列市财政厅（局）、国土资源厅（国土环境资源厅、国土资源局、国土资源和房屋管理局、房屋土地资源管理局），新疆生产建设兵团财务局、国土资源局，中国人民银行上海总部，各分行、营业管理部，省会（首府）城市中心支行，副省级城市中心支行：（中华会计网校编辑注：根据财综[2009]24号文件规定，本文附件2失效。）

根据《国务院关于深化改革严格土地管理的决定》（国发［2004］28号）和《国务院关于加强土地调控有关问题的通知》（国发［2006］31号）的有关规定，为了进一步保护耕地，促进节约集约用地，加强土地调控管理，控制固定资产投资过快增长，现就调整新增建设用地土地有偿使用费政策等问题通知

如下：

一、进一步明确新增建设用地土地有偿使用费征收范围

新增建设用地为农用地和未利用地转为建设用地。新增建设用地土地有偿使用费，由市、县人民政府按照国土资源部或省、自治区、直辖市国土资源管理部门核定的当地实际新增建设用地面积、相应等别和征收标准缴纳。新增建设用地土地有偿使用费的征收范围为：土地利用总体规划确定的城市（含建制镇）建设用地范围内的新增建设用地（含村庄和集镇新增建设用地）；在土地利用总体规划确定的城市（含建制镇）、村庄和集镇建设用地范围外单独选址、依法以出让等有偿使用方式取得的新增建设用地；在水利水电工程建设中，移民迁建用地占用城市（含建制镇）土地利用总体规划确定的经批准超出原建设用地面

积的新增建设用地。

因违法批地、占用而实际发生的新增建设用地，应按照国土资源部认定的实际新增建设用地面积、相应等别和征收标准缴纳新增建设用地土地有偿使用费。

二、调整新增建设用地土地有偿使用费征收等别和征收标准

从2007年1月1日起，新批准新增建设用地的土地有偿使用费征收标准在原有基础上提高1倍，提高后的新增建设用地土地有偿使用费征收标准详见附件1.同时，根据各地行政区划变动情况，相应细化新增建设用地土地有偿使用费征收等别，细化后的《新增建设用地土地有偿使用费征收等别》详见附件2.今后，财政部将会同国土资源部根据国家土地调控政策需要，结合各地基准地价水平、耕地总量和人均耕地面积、社会经济发展水平等状况，适时调整新增建设用地土地有偿使用费征收等别和征收标准，并

向全社会公布。

三、调整地方新增建设用地土地有偿使用费分成管理方式

新增建设用地土地有偿使用费征收标准提高后，仍实行中央与地方30：70分成体制。同时，为加强对土地利用的调控，从2007年1月1日起，调整地方分成的新增建设用地土地有偿使用费管理方式。地方分成的70%部分，一律全额缴入省级（含省、自治区、直辖市、计划单列市，下同）国库。

四、加强新增建设用地土地有偿使用费征收管理

新增建设用地土地有偿使用费由国土资源部和各省、自治区、直辖市国土资源管理部门在办理用地审批手续时负责征收，由财政部门负责征收管理，由财政部驻各省、自治区、直辖市、计划单列市财政监察专员办事处（以下简称财政部驻各地财政监察专员办事处）以及省级财政部门共同负责监督解缴。

国土资源部和各省、自治区、直辖市国土资源管理部门在办理用地审批手续时，应当开具新增建设用地土地有偿使用费缴款通知书，通知申请办理新增建设用地审批手续的市、县人民政府在规定的时间内依法足额缴纳新增建设用地土地有偿使用费，同时将缴款通知书抄送财政部、财政部驻各地财政监察专员办事处以及省级财政部门备查。缴款通知书应明确新增建设用地的地类、面积、适用的征收等别、征收标准以及应缴纳的新增建设用地土地有偿使用费具体数额。

市、县人民政府在收到国土资源管理部门开具的缴款通知书后，应当及时通知市、县财政部门填写一份“一般缴款书”，将应当缴纳的新增建设用地土地有偿使用费全额就地缴入国库。市、县财政部门在缴款时，“一般缴款书”中收款单位栏填写“财政部门”，预算级次填写“中央和省级共享收入”，收款国库栏填写当地实际收纳款项的国库名称；填写预算科目时，30%填列政府收支分类科目103013301目“中央新增建设用地土地有偿使用费收入”科目，70%填列政府收支分类科目103013302目“地方新增建设用地土地有偿使用费收入”科目。国库部门办理缴库手续后，将加盖国库印章的“一般缴款书”第 四、五联退市、县财政部门。市、县财政部门将收到的“一般缴款书”第四、五联分别报送省级财政部门和财政部驻当地财政监察专员办事处备查。已经实施非税收入收缴管理制度改革的地方，新增建设用地土地有偿使用费的缴库方式，按照非税收入收缴管理制度改革的有关规定执行。市、县财政部门缴纳新增建设用地土地有偿使用费，可以从国有土地使用权出让收入等财政性资金中列支，并填列政府收支分类科目2120899项“其他土

地使用权出让金支出”等相应科目。

国土资源部和各省、自治区、直辖市国土资源管理部门应当在收到市、县人民政府已足额缴纳新增建设用地土地有偿使用费的有效凭证后，再依法办理用地批准文件，并抄送财政部、财政部驻各地财政监察专员办事处以及省级财政部门。财政部驻各地财政监察专员办事处以及省级财政部门，要按照国土资源管理部门开具的新增建设用地土地有偿使用费缴款通知书、缴款凭证、用地批准文件等，抽查核实市、县人民政府是否及时足额缴纳新增建设用地土地有偿使用费，并按月做好与国库以及国土资源管理部门的对账

工作，确保有关数据准确无误。

严禁市、县人民政府和有关部门将新增建设用地土地有偿使用费转嫁由用地单位缴纳。严禁在审批新增建设用地时采取“以租代征”等方式，逃避缴纳新增建设用地土地有偿使用费。市、县人民政府凡不按国家规定的等别和征收标准及时足额缴纳新增建设用地土地有偿使用费的，国土资源部和各省、自治区、直辖市国土资源管理部门一律不得办理用地审批手续和批准文件。任何地区、部门、单位和个人，均不得减免、缓缴、挤占、截留和挪用新增建设用地土地有偿使用费。

五、认真做好新增建设用地土地有偿使用费清欠工作

国土资源管理部门和财政部门要加强新增建设用地土地有偿使用费征收工作，对于地方违反规定减免和欠缴新增建设用地土地有偿使用费的，要进行逐项清理，并限期追缴。其中：对于2004年《国务院关于深化改革严格土地管理的决定》（国发〔2004〕28号）发布后，各地违反规定减免和欠缴的，要在2006年12月31日前全部清缴完毕。2006年12月31日前清缴的新增建设用地土地有偿使用费，按照原有规定解缴入库；2006年12月31日以后清缴的新增建设用地土地有偿使用费，一律按照本通知第四条规定解缴入库。逾期未缴的，一律暂停审批该市、县下一年度新增建设用地指标，并按其滞纳金额及日期按日加收1‰的滞纳金。滞纳金随同清缴的新增建设用地土地有偿使用费一并按规定比例分别缴入中央和省级国库。拒不缴纳的，除了由国土资源部和各省、自治区、直辖市国土资源管理部门会同同级财政部门进行公示、暂停办理新的新增建设用地审批手续和下达该市、县下一年度新增建设用地指标、加收滞纳金以外，还应由财政部和省级财政部门在办理年终结算时予以相应抵扣。

六、改进和完善新增建设用地土地有偿使用费使用管理

为提高新增建设用地土地有偿使用费使用效率，进一步改进和完善新增建设用地土地有偿使用费使用管理。从2007年1月1日起，中央分成的新增建设用地土地有偿使用费，由财政部会同国土资源部主要参照各地国土资源管理部门核实的截至上一年底基本农田面积和国家确定的土地开发整理重点任务分配给各省、自治区、直辖市、计划单列市，并向中西部地区和粮食主产区倾斜，专项用于基本农田建设和保护、土地整理、耕地开发等开支。各省、自治区、直辖市、计划单列市分成的部分，加上中央财政专项分配的新增建设用地土地有偿使用费，统一由省级财政部门会同国土资源管理部门，主要参照各地国土资源管理部门核实的截至上一年底基本农田面积、国家和省级确定的土地开发整理重点任务分配给市、县，专项用于基本农田建设和保护、土地整理、耕地开发等开支。

将政府收支分类科目212类“城乡社区事务”08款“国有土地使用权出让金支出”中的06项“耕地开发专项支出”科目，修改为12项“耕地开发专项支出”科目，增设13项“基本农田建设和保护支出”、14项“土地整理支出”科目，分别反映新增建设用地土地有偿使用费用于上述各项支出情况。

七、强化新增建设用地土地有偿使用费收支管理监督检查

省级财政部门以及财政部驻各地财政监察专员办事处要加强对新增建设用地土地有偿使用费管理的监督检查，建立定期检查制度。国土资源管理部门要建立新增建设用地和基本农田保有量监督检查制度，充分运用航空、遥感等技术方法和手段，核实当年新增建设用地面积和耕地面积，强化新增建设用地土地有偿使用费征收管理与监督。对未依法办理农用地审批、未利用地转用审批、“以租代征”和未批先用等违法批地、用地行为占用土地的，不按规定及时足额解缴新增建设用地土地有偿使用费的，以及擅自减免、缓缴、截留、挤占、挪用新增建设用地土地有偿使用费的，要严格按照《土地管理法》以及《财政违法行为处罚处分条例》（国务院令第427号）等有关法律法规规定进行处理，按日加收滞纳金，并依法追究有关

责任人的责任。

各地收到本通知后，要严格按照本通知规定，抓紧做好相关工作。此前有关规定凡与本通知规定不一

致的，一律以本通知规定为准。

附件1：新增建设用地土地有偿使用费征收标准（略）

银行服务体验报告 篇4

时光如梭，转眼间我已经在支行工作了一年多了，在这一年多的时间里体会很多。作为一名银行柜台工作人员，我能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。所以，我们要牢固树立用心服务方能赢得客户的意识。

根据省行团委青年服务体验要求，我作为一名青年员工积极响应号召。通过去同业其他银行办理业务体验服务质量，对我行与他行的服务进行了比较，就各方面的差异进行了整理。

我去了中行漯河某支行，一进入大厅，我发现大厅的环境十分的整洁，明亮，布局也非常的合理给人一种非常舒服的感觉，有两名大堂经理同时在大厅为客户服务。这时大堂经理就热情地迎上来询问我要办理什么业务，有什么需要帮助的。我说我需要换一下零钱。于是大堂经理在询问了我要兑换的金额和需要什么样的面额后，主动去柜台询问。当得到答复后，就对我说可以兑换，并表示不用叫号排队就可以直接去柜台办理。于是我就十分方便的兑换了零钱。办完业务后，大堂经理问我还有什么需要帮助的，我说，还想看一下理财产品，他立刻从大门旁边的宣传架上拿出理财宣传册让我了解一下，并在旁边进行讲解。我发现理财宣传册上，上面列举了理财产品的名称，产品类型，收益率，产品期限和募集期，并且每款理财产品都有一些简单易懂的资料，包括产品明细，投向，风险等。对于一些我不明白的地方，大堂经理都会仔细的进行讲解，在讲解期间还给我介绍了其他的业务。听完介绍准备离开时，大堂经理送我到门口，说，欢迎再次光临并微笑送别。

我又去了工行漯河某支行，同样办理兑换零钱和咨询理财产品。这次进入营业大厅后发现大厅内的秩序较乱而且环境卫生也并不好。只有一名大堂经理在为客户进行服务。当大堂经理得知我要换零钱，就对我说，你自己到柜台上问吧，不用叫号。我依次询问了三个窗口，有两个柜台人员表示没有零钱，而有零钱的柜台零钱不够，换不了那么多，最后我只换到了一部分零钱。然后我又向大堂经理询问理财产品，他就把我领到了大厅一旁的理财产品专栏，然后就去迎接下一个客户去了。我发现专栏上的理财产品介绍也是十分的详细。但是感觉这个专栏标识与位置不是十分的醒目，大部分的客户并没有注意到这里。最后我离开时，大堂经理对我说，请慢走。

通过这次去中行，发现我行与中行的服务标准还是有一定差距的。中行对大堂经理的要求很高，并配备了两名大堂经理。当大堂中的客户较多时，大堂经理仍然可以对客户进行热情周到的服务。而我行大部分支行只配备了一名大堂经理，在客户较多时，大堂经理就会顾此失彼，疲于应付，使客户得不到应有的服务；很多市民在日常生活中都需要零钱。银行作为金融机构，怎么可能没有零钱呢？银行工作人员应在备足零钱，尽量满足客户的合理需求；我行的理财产品宣传与中行相比虽然在内容上不相上下，但是一些细节还是有一些欠缺，理财专栏放置的位置不是十分的理想，而且也没有设置醒目的标题，客户往往注意不到。

经过这次体验，我感受颇多。对方大堂经理的热心服务和服务技巧值得我们去学习。银行是服务性行业，只有热心为客户服务，才能给客户留下好的印象。客户就会根据以往的经历去服务更好的银行办理业务，热心服务就是客户选择的依据，也是银行良好发展的基础。我们必须做到发自内心的主动服务，一个眼神，一个微笑，一句问候，就可以拉近与客户之间的距离，敞开与你沟通的心扉，真正让客户感受到我们的真诚服务。不同的客户，不同的性格，不同的需求，这就需要在热情服务的同时，掌握一定的技巧，只有将服务的热情与技巧有机的结合起来，我们的服务才能更上一层楼。比如，在遇到办理特殊业务的客户时，要充分了解他们需要办理的业务，更多的考虑怎样方便快捷的办理这项业务；在遇到贵宾客户时，要考虑怎样缩短等待时间，节约交易成本和客户适合的个性化服务与增值服务等；而在大堂等待办理业务的人较多时，大堂经理可以散发一些介绍银行产品的传单给客户，这样既避免了因等待时间较长而造成的客户焦虑不满，还使客户了解了银行的一些产品，激发他们的需求；在等待人数较少时，大堂经理可以与客户充分进行沟通，了解他们的需要，在提供服务的同时还可以营销一些产品。

服务细节决定服务的品质。而对细节的注重，体现了我们的服务态度。如果缺乏对细节的关注，一些细小环节的失误就可能令服务品质大打折扣。注重细节，就是要求我们从客户的角度来考虑问题，当我们感觉自己的服务一切还好的时候，往往忽视了客户的感觉，我们提供的服务能不能被客户所接受，不在于我们的服务，而在于客户的感受。这就要求我们必须要做到精益求精，要让客户感觉到，我们是很用心的在为他们服务。细节决定成败，银行之间的竞争往往就在于细节上的差异，能够做到别出心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在。

注重细节，就是要从客户的角度多考虑问题。比如，现在智能手机大行其道，使用智能手机的人也越来越多。而我行也推出了手机银行业务，我行可在营业大厅内设置无线网络，不但可以使客户在等待办理业务时可以无线上网，而且还能推广我行的手机银行业务，使客户感觉到在我行享受到的服务更加人性化更高端；我在工作时，经常会遇到一些小的私营业主来银行换零钱的情况，虽然他们换的金额不大，但是我还是会遇到零钱不足的情况，而我经过这次体验发现在对方银行兑换零钱是很方便的，而在我行兑换时出现了一些问题。虽然对我们来说这只是很小的事情，但是对于客户来说使他们感觉到了不方便。我们银行作为金融机构，理应准备足够的零钱，这样才能使有这种需求的客户享受到应有的服务；营业大厅是银行的脸面，宽敞，明亮，整洁的大厅会使客户感觉很舒适从而产生认同感，而营业大厅往来的人很多，这就给大厅的环境卫生带来了不小的压力。而我行绝大部分网点只在柜台前放置了垃圾桶，许多在休息区等待的客户所产生的垃圾由于找不到垃圾桶而胡乱丢弃，这不但会影响到大厅的环境卫生，也会对客户产生不好的印象。所以我建议应在营业大厅多放置一些垃圾桶，既方便了客户也有利于大厅的环境。

总之注重细节，就是多从客户的角度来考虑问题，这样就能与客户的距离更近，而客户就能对我们的服务更加的认同。

浦发银行面试初体验 篇5

我是1点40的面试，40就准时进去面试了。面试不许带任何东西。也什么都不用带。

进去以后。三个面试官。中间的是主要的面试官。我的那个面试官是个女的。人很亲切。

但是我很倒霉。我学的是理工类。我们面试的人，总共四个人，其他三个都是学会计，金融方面的。而且还有的拉过赞助，在银行实习过。等等。所以我是比较不占优势的。

面试中，首先是每个人进行面试自我介绍，一分钟。面试官会掐时间。虽然不会打断你。不过还是尽量要遵守时间比较好。

这个过程中，给大家提个小方法。尽量坐在中间的座位，因为不管面试官从哪边提问，你都会有思考的时间。最主要的是，不要紧张。放轻松。思路一定要清晰。不要自己讲的话，不要文不对题。我差一点就这样了。因为脑子里面太蒙了。也没有什么优势。很多金融方面的也不懂。

不过面试官很好，没有问我专业的东西。只问我，相对他们来说的优势。以及。如果我是一个社团的干部。要拉大一的新生进入社团。应该怎么做。

这里，我只想给那些不是金融类的学生提一个小建议。一定要提前准备，对浦发银行有一个了解。并且分析你应聘的职位需要什么能力。而你具备怎样的能力，能胜任这个工作。否则，不准备的话。临时发挥是很难的。

至于别的同学，都是提问了一些。拉赞助，实习什么的。过程中，怎么解决冲突等等的问题。

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关于建设银行网上银行的使用体验 篇6

随着金融改革逐渐深入, 商业银行的竞争日益激烈, 利率市场化、金融脱媒等外部环境变化, 已成为影响银行发展的重要因素。如何从“以产品为中心”过渡至“以客户为中心”是商业银行必须迅速调整内部经营战略的重中之重, 提升客户体验逐步成为商业银行管理模式变革的核心要素。

商业银行只有不断改进业务流程, 以智慧的方式吸引、扩大和巩固客户群, 将管理战略回归客户本质, 为客户提供更加快捷、高效的服务, 才能满足客户的需求, 创造最佳的客户体验。因此, 基于客户体验的角度构建智慧银行, 不失为商业银行实现发展模式变革的一条新道路。

1 智慧银行的概念

智慧银行是北京大学光华管理学院王东教授在2008年10月提出的, 是一个隐性知识的交易系统, 智慧银行是可以记录、存储人们交易知识、经验和智慧的账户体系。智慧银行与传统银行、网络银行相比, 更加趋向智能和高级, 银行利用新型技术开发新产品, 发展新的业务模式和运营体制, 提供新服务, 为客户带来全新体验, 同时, 通过降低营业成本, 提升效率, 可有效改善客户管理和营销绩效。

IBM公司在2009年提出了“智慧地球”的概念, 引起了社会的强烈反响和极大关注, 由此应运而生的有“智慧城市”、“智慧交通”、“智慧医疗”等领域。所谓智慧地球中的“智慧银行”, 即指银行的管理和运营方式要更加智慧[1], 应充分运用先进科技成果和银行经营管理经验, 高效配置资源, 敏锐洞察引领客户需求, 并做出灵活快速反应[2]。

“智慧银行”是“智慧地球”的重要组成部分, 这里的智慧代表着更透彻的感知度量、更全面的互联互通、更深入的智能洞察[3], 智慧银行通过信息技术搭建数据平台, 能够对海量数据进行智能化分析, 更准确地把握客户需求, 提升客户体验, 为客户提供更加个性化、多样化的金融服务。

2 智慧银行的构建

2.1 客户体验管理研究现状

国内外诸多学者围绕如何提升客户体验进行了积极的探索, Tucker认为, 有10项因素影响客户体验, 分别为服务传递的速度、便利、选择、折扣、价值增加、客户服务、技术、质量, 以及客户年龄结构和生活方式, 并认为, 企业要想获取竞争优势, 必须在这10项因素上超越其竞争对手[4];Andersen咨询公司在一份定义银行业客户体验管理的报告中提出, 客户体验是综合了多个维度客户体验价值的整体满意度, 并将客户体验管理细化为信任、效率、知识、掌控、选择、承诺等六个维度[5];Bergheim和Mooney和则在研究客户在日常购物体验的基础上, 并根据自身多年的客户管理经验, 提出了客户在消费过程中的10种需求, 即赢得我的信任、鼓舞我、简化事务、由我来掌握、引导我、24×7 (全天候) 、来了解我、超越我的期望、回报我, 以及与我同在等[6]。

我国学者郭红丽等在上述研究的基础上, 结合我国国情, 提出可通过尊重、信任、便利、兑现承诺、掌控、选择、认知、有益、身份与荣耀等维度来描述客户感受的体验[7], 将上述客户体验维度加以排序, 可以搭建一个金字塔结构, 如图1所示。

本文在上述学者研究的基础上, 基于客户体验的角度构建智慧银行金字塔模型, 并对商业银行的模式创新进行阐述与展望, 以期进一步推动我国商业银行管理模式的变革。

2.2 智慧银行客户体验层次金字塔模型

按照客户体验维度层次, 结合商业银行实际, 可搭建智慧银行客户体验层次结构, 如图2所示。

2.2.1 基础体验

移动互联网的发展给客户带来了极大的便利, 与此同时, 客户对银行提供的服务有了新的需求。据统计, 中国银行业在近五年有60%的客户向网银转移, 传统零售网点的盈利不断下降, 消费者对银行的服务体验有了新的需求。如何紧跟互联网的步伐, 满足网络时代下客户对银行服务更多元化的需求, 加快电子银行业的发展, 成为目前商业银行进行战略转型的首要任务。

通过在银行网点为客户开通免费Wi—Fi服务, 可缓解客户来银行办理业务时感觉排队麻烦、耗费时间的问题。在排队等候办理业务的客户可以拿出手机借助免费的无线网络上微博、读新闻、查邮件, 甚至看电影。客户营业厅内通过免费Wi-Fi登录网上银行, 浏览产品信息或办理金融业务, 如转账汇款、理财产品购买、信用卡账单查询等, 还能收到银行推送的优惠信息或新产品。在网点的业务体验区和客户等候区, 让那些不愿意在柜台排队办理业务的市民, 只要用自己或者体验区配置的手机、i Pad等上网设备就可以自助办理。手指轻轻一点就能了解银行的各项业务和产品, 再用手机或ipad扫描屏幕上的二维码就能办理业务, 高科技纳米触控屏、互动式人机交流、社交网络、搜索引擎, 让一切成为可能。

招商银行于2014年3月创新启动“咖啡银行”, 是银行金融服务体验的一种新探索。“咖啡银行”与传统的银行网点环境大为不同, 将咖啡厅的模式融入到银行经营网点, 打造全新的咖啡银行模式, 客户来银行办理业务, 仿佛置身于咖啡厅, 将感受到咖啡厅的舒适、休闲、轻松的环境和氛围, 感受到与传统银行不一样的体验, 同时可以享受银行的专业金融服务。招商银行的这一模式给国内银行的服务模式带来一次全新尝试, 将进一步推动银行业服务体验的提升。

互联网新时代给客户带来诸多便利, 客户对银行的服务提出了更高的要求, 银行应顺应“永远在线”的潮流, 随时随地为客户提供便利的服务。

2.2.2 产品体验

在营业厅设立个人金融区、公司金融区、电子银行区、形象展示区等主题区域, 便于不同需求的客户体验所需的产品。

在个人金融区的电脑上, 客户用手指轻触屏幕即可浏览针对个人业务的的各种资讯, 可为个人客户提供的财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务活动。除提供一般性信息咨询外, 还可利用储蓄、融资、保险、证券、基金、债券等各种理财工具, 提出合适的理财方案, 指导客户合理安排收入和支出, 通过制定个人资产的最佳配置, 实现财产增值。

公司金融区专门针对公司客户, 通过银行软件可实现预约开户、开通网上银行、智能填单、办理转账汇款等业务, 应用触控型业务预处理系统, 可将企业信息、产品选择等内容通过电子触控屏自主输入, 信息提交后联网传递给窗口柜员, 时间大幅缩短, 办理效率大幅提高。

在网点体验区, 客户可在机器上刷一下身份证, 输入一些个人信息, 然后可在线连接远程柜员, 咨询相关业务。通过自动办卡机可即时办理借记卡及相关信用卡, 自动办卡机不仅可以办卡, 更是一个功能全面的小型电子银行, 客户可以在机器上进行查询、转账汇款、投资理财、支付结算、开立产品等业务的办理。

2.2.3 尊享体验

为给客户带来更高层次的尊享体验, 智慧银行需配备先进的智能服务设备, 能够收集并处理客户的海量大数据, 通过现有数据的分析与优化, 进行数据预测与客户行为预测分析。智慧银行通过先进设备分析客户海量交易数据, 分析客户的行为习惯, 主动预测客户的需求, 当数据有波动时, 预知客户行为模式的变化, 通过大数据分析结果为客户提供更便捷、方便、有针对性的金融产品以及个性化的尊享服务。

通过移动互联网技术银行可为客户提供无处不在的服务, 客户可享受随心随意的金融服务, 不受银行服务时间和地点的控制。客户通过银行网站、智能终端等多渠道均可查看个人详细的历史数据, 包括账户明细、理财交易明细、访问网站的记录, 银行通过分析应用软件, 可为客户制定个性化的金融定制服务。

通信技术的发展为客户带来全新的金融体验, 智慧银行建成后:客户进入智慧银行营业网点时, 网点客户经理即可收到通知, 通过银行大数据系统根据客户长期的行为数据及交易数据即可测算出客户的潜在需求, 并量身定制针对性的服务方案。当客户办理业务时, 客户经理即可根据客户的特点, 带着针对性的服务方案, 为客户提供更贴切的服务, 想客户之所想。通信技术将为营销提供更大的支持。

在营业网点之外, 电子银行渠道同样能为客户带来更加先进的服务方式。银行通过互联网技术对客户交易数据进行收集与分析, 通过网上银行、手机银行、电话银行等渠道为客户提供更有个性化的金融服务。于进提出, 通过银行的多渠道融合的技术平台, 当客户登录银行网站时, 可以看到近期关注的信息及其所关注的金融产品, 或者客户可能感兴趣的信息及金融服务, 而客户可能感兴趣的信息是基于大数据系统分析客户日常交易数据而生成的, 传统的单一的界面将成为过去[8]。

2.3 智慧银行业务流程创新

商业银行向智慧银行的发展依托技术创新作为科技助力, 但更为重要的是业务流程的创新, 业务流程创新是决定商业银行向智慧银行发展能否成功的关键因素。

2.3.1 业务模式创新

商业银行通过业务流程整合等方式实现业务模式创新, 加快实现以客户为中心的银行业务和优化的流程。首先是银行核心转型, 推动银行核心系统现代化, 以客户为中心, 为客户提供全方位的信息并主动推送营销, 有效提升新产品及服务的营销力度。其次是多渠道的转型创新, 减少柜员的工作环节, 将基础重复的工作交给银行的后台去处理, 用最佳的方式处理大量数据, 提高工作效率, 将业务流程回归客户本质, 提升客户体验。针对目前手机、平板电脑等渠道的兴起, 将网页与终端设备整合, 使客户在不同渠道间实现无缝连接。

2.3.2 从部门银行到流程银行

目前我国商业银行几乎都是按照总、分、支行部门的垂直考核机制设立的部门银行, 在长期的经营过程中, 存在一些问题和弊端。与部门银行不同, 流程银行通过重新整合银行的业务与组织流程、优化管理和文化理念, 改变部门银行的传统模式, 将流程作为核心, 形成全新的银行模式。从部门银行到流程银行, 是商业银行业务流程创新的重要一环。

流程银行是指业务办理以流程为基础, 服务以客户为中心, 业务办理效率更高, 客户体验更好。由于目前商业银行基本是以部门银行为主, 开发的金融产品带有明显的部门银行特征, 各类服务渠道如网上银行、手机银行、电话银行、自助设备分属于不同的部门, 产品比较单一, 往往一种服务渠道难以满足客户的需求, 给客户带来不便。由部门银行发展为流程银行, 就是要打破部门、条线、行业、区域的限制, 注重流程再造, 统筹各项产品和服务的研发, 实现产品和服务的统一。商业银行应注重多渠道的整合, 加快部门银行向流程银行的转变, 提升客户体验。

3 结语

在信息技术迅猛发展、智能化水平日益普及的今天, 商业银行应主动实施内生变革, 探索自身模式的发展。大数据时代的360度全景视图为银行带来前所未有的优势, 依托互联网金融的发展加快推动商业银行发展模式的变革, 创建智慧银行将成为今后一段时间内商业银行业发展的主要趋势。只有积极推动传统银行的升级变革, 才能顺应社会的发展, 在商业银行的市场中取得领先优势。

未来, 智慧银行将是一家功能齐全的综合性营业网点, 映入眼帘的是应用最新移动通信技术布置的各种类型智能自助服务设备, 传统的柜台逐渐减少, 电子银行区的功能更加强大, 服务变得更加多渠道, 客户可直接通过远程银行办理转账汇款、产品签约等各项业务, 一场新奇美妙的体验之旅由此开始。

摘要：随着移动互联、云计算、大数据等信息技术的发展, 以及利率市场化、金融脱媒等外部环境的变化, 客户不再满足于基础的金融服务, 其需求日趋多样化和个性化, 而如何转变经营模式, 适应当前的市场环境与挑战, 成为商业银行当下需要考虑的问题。本文就智慧银行建设的必要性进行阐述, 基于客户体验的角度构建智慧银行的金字塔模型, 推进银行业务流程创新, 并对未来进行展望, 以期对商业银行管理模式变革提供有益启示。

关键词：客户体验,智慧银行,管理模式

参考文献

[1]智慧地球赢在中国[R].IBM商业价值研究院, 2009.

[2]王卫东, 黄晟, 甘绮翠, 邱琪铮, 崔澈.智慧的银行——推动中国银行业转型与创新[R].IBM商业价值研究院, 2009.

[3]麻德琼.践行科技创新使命推进智慧银行建设[R].金融电子化, 2013 (5) .

[4]Tucker R B.Ten Driving Forces of Change[J].Canadian Manager, 1991, 16 (2) .

[5]Andersen Consulting.Defining the Customer Experience in Banking[R], 2000.

[6]Mooney Kelly, Laur Bergheim.The Ten Demandments[M].Columbus:Mc Graw Hill Inc., 2002.

[7]郭红丽, 袁道唯.顾客体验管理的九个维度[J].销售与管理, 2005 (5) .

关于建设银行网上银行的使用体验 篇7

一、业务简介

〔一〕效劳定义

个人网上银行短信验证效劳是指我行个人网银客户在使用网银盾进行交易确认过程中，用

短信配合验证的一种交易确认效劳。

〔二〕适用对象

使用建行网银盾的个人网上银行高级客户。已绑定动态口令卡、动态令牌的网银盾用户取消动态口令卡、动态令牌的绑定后可以选用本效劳。

〔三〕适用范围

个人网上银行短信验证效劳涉及的交易类型为活期转账汇款、定活互转、向企业转账、跨行转账、批量转账、预约转账等，暂不含投资理财、代理缴费、网上支付等业务。

〔四〕支持账户类型

活期存折、龙卡通、理财卡、准贷记卡。

二、业务特色

〔一〕在线自助开通。

〔二〕在线自助撤销。

〔三〕在线自助设定限额。

〔四〕多渠道交叉身份认证，确保客户资金平安。

〔五〕

95533自动语音播报交易信息及短信验证码至用户，有效解决短信接收不及时问题。

三、客户操作流程

〔一〕在线自助开通

1、如果您已在我行办理个人网上银行业务签约并申领建行网银盾成为高级客户，那么请您：登录个人网上银行→进入平安中心-点选短信效劳〔安插网银盾〕，您可根据自己的需要，自助选择开通个人网上银行短信验证效劳

2、在阅读?中国建设银行自助开通

短信验证效劳须知?并点选同意后，请您确认在签约时预留的号码

3、在您点击“确认〞选钮后，系统将自动从95533短信平台给您确认的发送信息，内容为：尊敬的客户，您正在进行自助开通短信效劳的操作。短信验证码为：******。[建设银行]

。短信验证号码为6位数。

4、请您首先设置自己的短信验证起始额度，当您的转账类交易金额大于此额度时，将需要进行短信验证，以保障您的资金平安

5、然后请输入您的个人网上银行交易密码

6、然后请您在规定的时间内输入接收到的短信验证码，短信验证码有效期为10分钟，超过10分钟那么失效。

7、如您未收到短信验证码，我行将有两种方式为您重新效劳：重新获取和

接听

8、当您点选重新获取后，将接到短信号码为“95533〞的短信息，我行重新为您发送验证短信至您确实认

号码：

9、当您点选

接听后，将接到来电号码为“95533〞〔或028-95533〕的，我行自动语音系统将为您播报短信验证号码

10、在确认交易密码和短信附加码后，系统将启用建行网银盾校验证书，并请您输入密码确认

11、恭喜您开通短信验证效劳成功！这样您的资金平安又增加了一道无形的保护，也再次感谢您使用中国建设银行电子银行产品，愿我们的效劳与您一路同行！

〔二〕在线自助撤销

1、假设您不再使用个人网上银行短信验证效劳，可通过登录个人网上银行-平安中心-短信效劳，自助撤销该效劳

2、撤销短信验证效劳时，系统将向您原有的号码发送短信验证码

3、客户将收到的短信验证码输入网上银行系统

4、启用网银盾校验客户身份后，撤销短信验证效劳

5、短信验证效劳撤销成功

〔三〕在线自助修改起始金额

1、假设您想修改个人网上银行短信验证效劳的起始额度，可通过登录个人网上银行-平安中心-短信效劳，自助进行额度设置

2、输入您要更改的起始金额

3、输入交易密码和短信验证码

4、启用网银盾校验客户身份后，修改起始金额

5、短信验证效劳起始金额修改成功。

〔四〕短信验证效劳流程

1、您自助登录个人网上银行，办理转账汇款类业务：

2、我行将向您预留的号码发送付款交易信息〔付款账号尾号、收款账号尾号、收款人姓名、转账金额等〕及短信验证码：

3、您确认交易信息无误后，将收到的短信验证码输入网上银行系统，启用网银盾校验身份继续办理转账汇款业务。

4、您在因各种原因无法及时接收到

短信验证码的情况下，可点击网银页面中的“

接听〞按键，95533自动来电到客户预留的号码，客户可接听95533自动语音播报短信验证码。

5、转账成功！在无形的保护中，您就可以平安又方便地管理资金啦！

四、温馨提示

〔一〕限额设置

您可登录个人网上银行自助设置短信验证最低限额。如果交易金额大于客户设置的短信验证限额，那么需要进行短信验证；如果交易金额小于客户设置的短信验证限额，那么不需要进行短信验证。

〔二〕效劳费用

关于建设银行网上银行的使用体验 篇8

■齐轩文 2013年08月22日

“创新银行，又叫未来银行、新一代银行或智能银行，叫法很多，其实比较类似，都是以更好的用户体验来吸引客户，这体现在服务、技术和营销模式上等多方面的创新。”赛昂集团银行咨询一部总监黄昌义介绍。国外差不多在十多年前就有了这种创新模式，这一概念对国人来说目前还很新鲜，但实际上，其雏形已悄然发生，手机银行、e银行等银行创新吸引了大量客户的关注。

良好的用户体验为何能引起人们关注？赛昂集团董事长纪燕萍打了个比方，就像苹果手机专卖店，同样是卖手机，可那里的人总是多到爆棚，别的品牌手机未必就比苹果差多少，但客户就是喜欢去苹果店，喜欢那里简约的室内设计风格，喜欢那里便于体验的设备产品。银行也是一样，谁能带给客户更好的体验感受，谁就能获得客户青睐。

主动吸引客户粘住银行

在旧观念里，银行是个枯燥单调的地方，可创新银行就不是这样。以美国安快银行（Umpqua bank）为例，在其推出“下一代”银行网点之后，客户们变得喜欢去银行，一边喝着茶或咖啡，一边看着电影等待办理业务，还时不时地和周围的人交谈，那种感觉就像在等待朋友的到来一样。

在安快银行，职员被定位为社区的一员，他必须融入社区生活，要定期充当社区义工，并且计入工作时间。银行的员工也成为客户的理财顾问：他是帮你开户的人，是你生活社区的志愿者，是你的朋友，也是孩子的业余辅导老师。同时，银行强调只有一种“可以服务顾客”的职员，即每位职员都必须学会存款、贷款、保险箱等业务，通过这样的培训，大大节约了顾客的时间。在客户眼中，安快就像亲切的小伙伴，为自己带来了巨大的便捷和舒适，是自己生活密不可分的一部分，在他们的口中，银行成为奔走相告、交口称赞的地方。

为了吸引更多客户，安快银行还采取了多种办法，例如：周五晚上可以在银行里看免费电影、上瑜伽课、参加手工艺兴趣班、表演诗歌朗诵……这大大超出了人们对银行的期待。很快，这种社区定位的创新思维为安快银行带来了巨大的变化，1995年，它只有5家银行网点和1亿5千万美元的资产；经过2003年的创新改造后，2008年，它发展成为一个拥有95家网点50亿资产的美国中型银行；短短几年间，安快一跃成为全美顶级零售银行之一。

如果国内的银行也能做此番创新改造，客户一定也会对银行像老朋友般倍感亲切并总是信任银行，好像被蜜糖牢牢粘住一般。这就是创新银行的目标——增加客户粘性，通过提升客户体验，主动吸引客户牢牢粘住银行。不言而喻，被粘住的客户会带给银行意想不到的好口碑、更多的客户资源、更少的运营成本、不可限量的财富增长、巨大的品牌影响力、不断提升的客户满意度和核心竞争力等。

IT助力创新银行发展

J.D.POWER亚太公司日前发布的研究报告显示，2013年中国零售银行客户满意度显著提升，但是，由于排队时间和办理业务时间长，导致客户对于在网点办理存取款业务的体验较差、满意度不高。研究发现，客户排队等候时间应在10分钟以内，但51%的客户抱怨他们的等候时间超过10分钟，这表明，今后银行在协调业务办理、缩短等候时间方面亟待加强。

其实，创新银行就能从多方面解决这些问题。比如：在“技术创新”方面，“预处理机器”可帮助客户通过机器自动填单，以缩短等候的时间；在“营销模式创新”方面，金融超市里的可触式金融产品能让客户更便捷地了解银行产品，也让理财顾问更有针对性的服务客户，避免强行或盲目销售；在“服务创新”方面，还有诸如iTM（互动交互模式）、VTM、生物技术的客户识别、联动手持终端等，都是为了让客户感受到更人性化和便捷化的服务。

随着3G网络、智能终端、云计算三大新兴信息技术的发展，创新银行完成了无纸化和无线化办公，从而提升银行办理业务效率，将银行职员从简单重复的劳动中彻底解脱出来，以便更好地为客户服务。

随着创新银行模式的不断推广，旧时代那种冷冰冰的银行职员形象一去不复返。2009年，花旗银行在上海新天地推出了全国首家高科技智能型银行网点，该网点全面覆盖Wi-Fi，以便客户能免费用笔记本电脑、手机等移动设备上网。客户进入银行，可以先通过行内配备的多台触屏电脑，轻轻一“触”，即可浏览最新产品、服务信息及新闻资讯等。理财专员也将随身携带平板电脑，追随客户的脚步，随时随地无线办公。对于有特殊需求的客户，互动式视频电话能够在瞬间将远程的产品专家“抓”到现场。此外，银行员工配备蓝牙耳机，可随时保持与客户沟通。

创新银行能带给人们更愉快的体验，这体验不仅是来自于机器，还来自于一种全新的与银行交流的模式。创新银行可能会比你想象中更关心你。只有客户想不到的，没有创新银行做不到的。过去，银行会给客户发条祝福生日快乐的短信，现在，同样在短信里，客户能看到更多，甚至可以办理业务。民生银行就推出了用短信排队等号的业务，尽管这还不是完全意义上的创新银行，但客户已经在这种“服务创新”中感受到了关怀和便捷。

未来的银行发展模式

展望将来，创新银行似乎很快就要普及。国内各大银行的创新业务正在从某一方面逐渐发展为全面铺开：建设银行已正式开通微信服务，银行通过微信及时发布最新电子银行服务信息等，让客户可以更加轻松掌握信息和获得服务。另外，VTM(Virtual Teller Machine)远程银行服务在年初也掀起一股热潮。它是以客户自助服务和远程客服协助替代传统柜台服务，提供“面对面”的模拟柜台服务，探求“无人银行、有人服务”的虚拟化网点模式。截至今年3月，交通银行、中国银行、广发银行、民生银行和光大银行等多家银行已开始小批量试用VTM。

关于建设银行网上银行的使用体验 篇9

关键词：直销银行,用户体验,多级模糊综合评价法,变异系数法

1 引言

近两年,我国直销银行的数量猛增,到2015 年6 月,全国已有超过20 家的直销银行纷纷成立。直销银行主要是指依托互联网向客户提供银行产品和服务的一种新型银行运营模式。用户体验指的是用户在使用产品之前、过程中与使用之后的全部感受。基于用户体验的直销银行评价体系能够有效指导各大直销银行了解用户的使用感受,关注用户需求、偏好,有助于直销银行做出产品、服务方面的改进。本文选用多级模糊综合评价法对我国16 家直销银行进行了评价,并在此基础上提出建议。

2 多级模糊综合评价法的模型构建

2. 1 基本原理

本文拟采用多级模糊综合评价模型对直销银行用户体验进行评价。基于模糊数学概念的多级模糊综合评价模型是一种综合评价方法,是对受到多种因素制约的对象或事物做出一个总体的评价。由于对直销银行用户体验的评价涉及多个模糊性因素,且各种因素之间又具有明显的层级性,因此,选择多级模糊综合评价法作为本文的研究方法。同时,为减少权重确定的主观性,本文采用了变异系数法来确定各指标的权重。

2. 2 模型建立

多级模糊综合评价模型建立步骤如下:

第一步,准则层构成集合,记为:C={C1,C2,…,Cm} ( m = { 1,2,3,4} ) 。对应准则层评价指标集,记为: U= { Uij} ( i = m,j = { 1,…,n} ) ,n为Cm对应的指标个数。

3 实证分析

3. 1 评价对象选取

本文选择工商银行、兴业银行、浦发银行、华夏银行、民生银行、渤海银行、江苏银行、华润银行、徽商银行、上海银行、浙商银行、南京银行、重庆银行、北京银行、宁波银行、平安银行16 家银行的直销银行作为评价对象。选取的对象中,既有国有银行、全国性质的股份制商业银行,还有地方商业银行,能较准确地反映我国直销银行业务的水平。

3. 2 指标体系设定

评价指标体系的确定要遵循科学性、可操作性、全面性与可比性结合的原则。目前,尚无学者研究我国商业银行直销银行用户体验的评价指标体系,可以依据用户体验要素理论和类似评价指标体系来构建。Stephen P. Anderson认为用户体验中最基础的需求是可用的。接下来的需求是可靠性需求,再是易用性需求,最后才是对愉悦性的需求。由此构建我国直销银行用户体验的评价指标体系( 见表1) 。

3. 3 数据来源及计算

16 家银行的相关数据来自各直销银行网站( PC端、手机端、微信端) ,没有明确说明的地方,均由笔者询问在线客服或拨打客服电话得知。之后,采用专家评分法在调查基础上对各家银行进行打分。根据16 家直销银行的原始数据,结合上述运算步骤,对16 家直销银行的业务能力进行综合评价和排序。准则层指标和指标层指标权重分别列于wA和wBi中,综合评价结果见表2。

准则层:

指标层:

3. 4 结果分析

从权重分析来看,准则层中,可靠性和有用性指标的权重最大,完全符合Stephen P. Anderson所提出的用户体验需求理论。可用性指标中的代销理财产品权重最大,接下来是其他功能和余额理财。可靠性指标的登录设置方面的比重更大,资金进出方面比重略低。易用性方面,可绑定银行卡广泛性所占权重最大,接下来是信息披露、用户访问渠道、账号绑定和客服。愉悦性方面,用户更看重合理多于美观。

从评价结果来看,可靠性指标中,民生银行得分最高。民生银行在登录后,会有相应的安全提示,提示上次登录时间和今日登录次数; 账户资金变动时也有相关提示,保障客户及时发现账户安全隐患。资金同卡进出,降低了洗钱的可能性。在调研过程中,发现不少银行的登录安全措施比较薄弱,如上海银行登录密码只有6 位,且登录后无安全提示。可用性指标中,浦发银行得分最高。浦发银行目前上线的产品中,有智能存款类产品、银行理财产品、宝类产品,也代销基金、保险、贵金属、P2P产品,还有信用卡还款等生活服务,是目前直销银行中,功能相对较多的直销银行,为用户提供了很大的选择空间。调研过程中,笔者发现目前我国直销银行产品同质化严重。北京银行推出的更慧贷,为用户提供消费贷款开辟了一条捷径,是很好的产品创新。易用性指标中,平安橙子银行得分最高。橙子银行有手机端、PC端和微信端三种访问渠道,只要加入人行支付系统的银行卡均可绑定其账户并支持线上更改绑定的银行卡和手机号; 新闻公告位置很明显,产品相关信息说明也很清晰,咨询客服回答也比较及时到位。用户可以很轻松地使用平安橙子银行。相比之下,宁波银行不支持线上更改绑定的银行卡和手机号,极大地制约了便利性。

4 措施建议

目前,我国直销银行业务虽然取得了很大的发展,但从整体上看还处于探索阶段。针对调研过程中发现的问题,提出以下建议: 一是在目前政策允许的范围内,积极地寻求同其他金融机构的外部合作,实现产品创新,设计出更多稳健灵活且高收益的产品,吸引更多的客户投资。二是提升安全措施。一方面积极学习国外直销银行经验,另一方面与网络安全技术公司合作研发更安全的产品。三是提高各行在直销银行上的投入,在产品、功能设置上更完善,培训一批业务能力过硬的人员。

参考文献

[1]张铁男,李晶蕾.对多级模糊综合评价方法的应用研究[J].哈尔滨工程大学报,2002(6):132-135

[2]曹园园.电子商务顾客体验评价指标体系研究[J].统计与决策,2014(3):73-75

关于建设银行网上银行的使用体验 篇10

“网银的操作风险是可以规避的。”中国金融认证中心(简称CFCA)专家指出。导致网银不安全并非网上银行的技术手段不够先进，而是用户没能养成良好的网银交易习惯。在此，专家特意就如何安全使用网银提供了建议。

妥善保管“钥匙”

目前，数字证书机制是国内外网上银行使用最广泛的安全保护措施，用户在使用网上银行时一定要向银行申请数字证书。

据了解，数字证书是一个包含个人身份信息的电子文件，可以保证交易双方身份的真实性，解决互联网上“您是谁”的问题;保证网上信息传输安全，防止他人对信息的窃取和篡改;直接在网上进行有效的电子签名，保证网上传输信息对交易双方具有抗抵赖性。

到目前为止，国内外尚未出现一例因数字证书安全机制被攻破而使用户资金受损的案件。中国金融认证中心副总经理曹小青介绍，目前新出现的一些网银盗用案件，并不是数字证书机制本身不安全，而是用户在数字证书保管和使用过程中出现了问题。

获得数字证书要认清其颁发机构，《电子签名法》明确规定，“电子签名需要第三方认证的，由依法设立的电子认证服务提供者提供认证服务”。大部分银行都使用了权威的第三方安全认证机构――中国金融认证中心提供的数字证书服务。

专家指出，数字证书是安全进入网银大门的钥匙，防范数字证书被盗，保管好网银大门的钥匙至关重要。具体来讲，保管好数字证书就是要做到：将数字证书存放在Usbkey内(银行都提供这种方式);妥善保管Usbkey，交易时插在电脑USB接口上，交易完成后要及时拔出;如果存放数字证书的Usbkey有损坏、丢失等，要及时告诉银行，

做好这几点，就能放心安全地使用网上银行了。

养成良好习惯

在正确使用数字证书的基础上，养成一个良好电脑使用习惯，使用网上银行将会更加安全。

客户认真填写身份资料时，不要胡乱填写注册资料，这些资料对网银用户的账户而言十分重要。一旦客户将来忘记账户的密码、账户被盗或被限制等问题发生，正确的填写身份资料的重要性就非常突出了。一般情况下，能够联络到客户的邮政通信地址、电话、生日、姓名等资料都必须如实填写。因为这几个资料是在处理非常情况时，找到和证明客户身份的直接证明，否则发生的损失就可能无法挽回。此外，客户可以记录好注册提供的资料，以备后查。设计密码、提示问题等也很重要，既要方便记忆又要别人无法轻易识破。

注意交易安全

交易时往往是客户最容易发生操作失误造成损失的时候。专家指出，客户应该直接输入正确的银行网址，或者通过以往保存的网银站点链接进入，尽量不要通过其他网站的链接进入。离开账户后不要一走了之，非正常地关掉浏览器，一定要正确退出。最好不在网吧进入网银，如果非这样做不可，起码要检查一下任务管理器，看看有没有不正常的进程在运行;退出后，清除网页的密码保存和cookies。

关于建设银行网上银行的使用体验 篇11

银行承兑汇票贴现的定义、使用及开具条件

一,产品定义

银行承兑汇票贴现是商业汇票贴现的一种,是指银行承兑汇票的合法持有人在银行承兑汇票到期之前,为取得资金而将票据转让给我行的票据行为.二,产品功能

能满足单位持有的商业汇票快速变现的需求,手续方便,融资成本低.三,适用对象

1,对象为经工商行政管理机关(或主管机关)核准登记的具备贷款资格的企(事)业法人,其它经济组织.个体工商户.2,贴现申请人应具备下列条件

在我行可立基本帐户,一般帐户或临时帐户.与出票人或直接前手之间具有真实合法的商品或劳务交易关系.持有尚未到期且要求完整的银行承兑汇票.四,操作流程

业务受理,票据查验(票据查询,票据审验),信贷审批,帐务处理,到期托收等环节,其中信贷审批环节按照低风险信贷业务流程办理,实行部门或岗位分离.五,开办条件

经营行人必须同时具备下列条件

1,经上级行授权或转授权

2,内部管理完善,制度健全

关于建设银行网上银行的使用体验 篇12

同时, 在自助服务技术和信息系统领域中关于焦虑的研究主要集中在技术焦虑的存在对消费者使用或者持续使用某种新技术的影响, 而少有人考察焦虑对忠诚的影响。以网上银行为背景, 探查消费者网上银行的使用焦虑对其与网上银行忠诚的影响。不仅在理论上将消费者的焦虑情绪引入到忠诚的研究中, 丰富了该领域的理论研究成果, 而且对于银行更好的保留网上银行用户具有实践指导意义。

1 相关文献回顾

1.1 自助服务技术的相关研究

在营销领域中, 关注自助服务技术研究的学者并不多。相关的研究成果主要是在信息系统领域关于技术接受研究的基础上, 引入更多富有营销特色的现象和变量。

技术接受模型 (TAM) 是信息系统领域关于新技术研究的非常重要的理论创新, 是在社会心理学的“理性行为理论” (theory of reasoned action, TRA) 的基础上发展而来, 用于解释和预测人们对计算机的接受度的理论[1,2]。该领域也用于解释其他新技术采纳的理论, 同时, 还延伸到新技术的持续使用的研究中。该理论认为, 只有人们看到使用计算机带来利益的时候, 才能进行使用或者持续使用的决策。在TAM模型中感知的有用性和易用性是2个重要的核心变量, 通过影响消费者使用技术的态度, 进而影响使用倾向。从计算机的接受和使用, 信息系统领域的学者逐步将该理论应用到其他新技术, 例如网络购物等, Gefen等人和Henderson等人都以TAM模型为理论基础, 解释了网络购买意向[3,4]。

自助服务技术作为一种新的技术, 相关的研究也多基于TAM模型, 因此, 感知的有用性和感知的易用性也是自助服务技术领域中的重要前因变量, 因此本研究也将从这2个变量出发。从结果变量看, 对自助服务技术的态度和行为意愿是该领域研究的重要结果变量, 这也是基于TAM模型的结果。但是, 在营销领域, 除了关注这种一般行为层面上的研究之外, 学者们更关注对某个企业产品的忠诚问题, 因此, 拟将以使用忠诚来代替使用意愿, 因为在营销领域忠诚有更宽泛的内涵。关于忠诚的回顾将在后面详述。

1.2 焦虑的相关研究

焦虑是心理学的概念, 是人的一种情绪。心理学领域定义焦虑是一种包含身体、情感、认知和行为成分的心理和生理的状态, 是一种未来导向的情绪状态, 在该情绪下, 个体准备或者已经准备好去解决即将发生的负面的事情[5]。信息系统领域的学者们最初引入焦虑是指人们在考虑使用或实际使用电脑时感受到的恐惧, 忧虑和希望, 并称其为“电脑焦虑”[6,7]。后来有学者将这种针对电脑的焦虑拓展到针对一般性的技术的焦虑, 提出了技术焦虑的概念。实施和学术研究成果都证明, 虽然电脑或者新技术能给人们的生活和工作带来方便和其他利益, 但是仍然有很多人在使用电脑或者新技术的时候存在不同程度的焦虑现象。例如, Mick和Fournier的研究表明新技术除了能够带来利益外, 还能给顾客带来强制、孤立和混乱, 从而产生焦虑、紧张和挫败感, 并使他们产生回避 (例如延迟) 和应对行为 (如限制试用) [8]。

除了对焦虑的概念内涵和测量进行研究之外, 学者们还对焦虑的作用进行了研究。Bozionelos在其研究中, 总结过去关于电脑/技术焦虑对消费者采纳或者持续使用电脑或一项新技术的研究, 绝大多数的研究表明, 焦虑对使用具有直接的影响, 会使消费者尽量避免或者更少的使用[9]。在焦虑产生原因的研究中, 学者们主要从性别上考察男性和女性在电脑/技术焦虑上的不同[10]。关于焦虑的另外一类研究则是关注如何减少和应对焦虑[11]。

现有研究成果不能直接用于网上银行和顾客之间的关系的原因在于:一方面, 焦虑的内涵稍有不同。传统研究中的焦虑是一般情景下的个人焦虑特质, 即使在自助服务技术领域研究中的技术焦虑也是对一般的技术而言, 对于网上银行来说, 顾客不仅存在一般性的技术焦虑, 由于网上银行涉及到个人的财务问题, 消费者会存在更多的担心, 其行为也就更加小心翼翼, 因此, 需要针对网上银行这一特殊背景进行针对性的研究。在现有技术焦虑的定义前提下, 定义网上银行的使用焦虑为“消费者在使用网上银行过程中的畏惧和忧虑的情绪状态及行为上的谨慎”。另一方面, 焦虑在影响使用中的地位有所不同。笔者认为, 在电脑或者一项新技术产生之初, 焦虑对其采纳和使用意愿具有直接的影响。但是随着技术的发展, 新技术已经成为生活中必不可少的元素, 消费者有时候甚至面对很多被迫自助的情况, 例如, 有的银行在大厅里明显标识“2000元以下存取款, 请到自动存款机和取款机操作”。因此, 随着人们在焦虑中不断使用新技术, 更多的体会到新技术带来的利益的时候, 焦虑在其中扮演的角色也发生了变化。因此, 将焦虑看作是调节变量而非直接的前因变量考察那些正在使用网上银行的消费者, 其焦虑在其使用行为中的作用。

1.3 忠诚的相关研究

在信息系统领域的研究中, 基于TAM模型, 学者们关注的结果变量多为新技术的采纳意愿, 后来发展为使用和持续使用。采纳和使用是适用于新技术初期的研究。持续使用与营销领域中的忠诚类似, 但仅仅是忠诚的部分内涵。

忠诚一直是营销领域中的研究热点问题, 许多学者都从不同角度对这一概念进行了界定。早期的研究者们对忠诚的定义主要是从行为出发, 即把消费者重复购买同一品牌产品的行为定义为顾客忠诚。如Brown定义忠诚为顾客一贯性购买某品牌产品的行为[12];Cunningham把消费者在某一时段内对某品牌的购买次数占总购买次数的比例作为衡量忠诚的标准等[13]。随着研究的逐步深入, 学者们逐步将更多的行为特征加入到研究中, 例如口碑。口碑是指消费者向其他或潜在消费者口头宣传其使用产品的感受与评价。除了加入更多的行为来补充忠诚的内涵, 有学者开始质疑这种仅用行为测量顾客忠诚的方法, 并逐步加入态度来解释忠诚的内涵。Day认为, 真正的品牌忠诚只有当购买卷入和品牌承诺之间发生互动时才存在, 因此他定义忠诚为内心驱使顾客持续不断的购买某产品, 并利用态度意向和品牌选择行为两个方面来测量品牌忠诚[14]。甚至有学者直接定义忠诚是一种态度偏好[15]。

忠诚在营销领域一直以来都是学者们关注的热点问题。除了不断地挖掘消费者忠诚的概念内涵之外, 学者们也在不断的探索忠诚的前因。其中, 顾客满意是自上个世纪80年代以来被学术界和实践者们广泛研究并实践的一个重要变量。最初, 学者们将满意界定为对特定交易的满意, 认为满意是顾客在特定使用情境下, 对其在产品中所获得的价值的一种立即性的反应[16,17]。随着学者们对满意的深入研究, 后来学者们从累积的角度界定满意, 例如Fornell和Johnson定义满意是顾客针对产品或服务的所有购买经历的整体评价, 显示的是企业过去、现在甚至未来的绩效[18];Woodside和Daly也认为满意是一种购后的整体态度, 反映的是顾客购后的喜欢或不喜欢的程度, 是对其所有购买和消费经验的全面衡量, 以及在此基础上形成的整体性态度[19]。现有研究和实践均表明, 企业只要能使其顾客满意, 这些满意的顾客就会持续不断地购买本企业的产品, 愿意与企业保持关系。除了满意之外, 信任、顾客价值等概念也是在研究中非常重要的影响忠诚的前因。

可见, 信息系统领域的持续使用倾向和营销领域的忠诚还是有很多内涵上的不同。本研究则将信息系统领域中的持续使用意愿和营销忠诚概念中的口碑推荐相结合, 作为衡量使用忠诚的指标。在信息系统领域有关于技术态度的研究, 因此这里仅引入营销忠诚概念中的口碑推荐。

2 模型构建与假设推理

在TAM模型的基础上, 引入焦虑作为调节变量。主效应假设是关于感知的有用性和感知的易用性对忠诚的影响。该主效应涉及的变量之间的关系在现有研究中已经有过很多的理论推理论证, 这里不再进行陈述, 直接提出主效应假设:

H1:感知的易用性正向影响使用忠诚。

H2:感知的有用性正向影响使用忠诚。

焦虑是一种负向的消极情绪。在消费者最初使用自助服务技术的时候, 这种负向的情绪之所以会直接影响人们的使用意愿是因为, 根据评估趋势构架理论, 焦虑与为了减少情况的风险水平的适应行为有关。当消费者最初接触自助服务技术的时候, 对其使用情况并不了解, 因此焦虑的情绪会引起个体的适应行为来减少风险水平, 而最简单直接的办法就是尽量避免使用使其产生焦虑的新技术。

在消费者使用一段时间以后, 虽然焦虑的情绪仍然存在, 但是由于其已经认识到自助服务技术的特点, 尤其是优点以后, 焦虑的作用方向就会发生改变, 并不是简单的避免使用。当消费者已经认识到自助服务技术的有用性和易用性之后, 这种焦虑的情绪会起到促进或者减弱的作用。心理学的研究结果也表明, 消极的情绪会更有利于认知, Forgas发现处于消极情绪状态的人们比处于积极情绪状态的人们在人际感知和传递信息方面更有效[20]。

而实际上, 在信息系统领域的研究中, 焦虑对新技术采纳及持续使用影响并没有统一的结论。Compeau和Higgins等一些学者的实证研究结果表明焦虑与IT的使用呈负相关关系, 而Compeau和Higgins的研究却显示焦虑的情绪与IT的使用没有明显的联系[21,22]。对于一般的技术而言, 当消费者认识到其易用性的时候, 其焦虑水平便会减少, 理论上, 感知的易用性越强其使用的忠诚度越大, 此时, 如果焦虑水平降低的话, 两者的关系就更强了, 因此, 假设焦虑对易用性和使用忠诚的关系是负向调节。相反, 根据消极的情绪能够促进消费者的认知, 当消费者已经认识到自助服务技术的有用性的时候, 高的焦虑水平会使其重新对其有用性进行评估, 促进有用性和使用忠诚之间的关系。因此, 本研究提出焦虑的调节效应假设:

H3:焦虑对感知易用性和使用忠诚之间的关系具有负向调节作用

H4:焦虑对感知有用性和使用忠诚之间的关系具有正向调节作用

综上, 本研究的理论模型, 如图1所示。

3 研究设计

3.1 变量测量

(1) 使用忠诚的测量。使用忠诚的测量在本研究中综合信息系统领域和持续使用和营销领域的忠诚的测量办法, 具体的测量题项, 如表1所示。

(2) 感知有用性和感知易用性的测量。由于感知有用性和感知易用性是信息系统领域非常重要的前因变量, 因此, 现有研究已经有很多研究对其可靠性和有效性进行了检验, 在现在研究的基础上, 针对网上银行对题项做了简单的调整。具体测量题项, 如表2和表3所示。

(3) 焦虑的测量。焦虑在现有心理学的研究中很成熟的测量工具, 但是均针对个体的焦虑特质的测量。在信息系统和营销领域的学者们引入焦虑以后, 对其进行了学科领域的变化, 但是现有研究的测量并不一致。借鉴焦虑的在心理学的定义, 即焦虑是包括身体、情感、认知和行为成分的心理和生理的状态, 并在前期访谈的基础上, 提出测量消费者使用网上银行过程中产生的焦虑的5个测量题项, 如表4所示。

3.2 数据搜集

根据上述题项编撰形成问卷, 并添加基本的个人资料和使用网上银行的基本情况等问题进行了预调研, 根据预调研的情况, 对问卷进行了相关的语句调整, 形成最终调查问卷。最终的数据调研采用的是便利样本, 共分为2种方式 (1) 利用聊天工具和电子邮箱传输网络版问卷, 以滚雪球的方式发放给被试; (2) 在某市各大银行营业厅发放问卷。最后共发放问卷400份, 回收问卷392份, 其中有效问卷343份, 样本基本情况, 如表5所示。

%

从表5可以看出, 所有被访者中, 性别比为41:59, 年龄主要集中在18~30岁之间, 学历以大学本科为主, 这与现实生活中己知的的我国网上银行用户的总体情况相似。

4 数据分析

4.1 测量信度与效度检验

通过探测性因子分子等方法检验变量测量的信度和效度。对所有变量做探测性因子分析, 形成4个因子, 第一个因子的解释度为17.9%, 说明各个变量能够较好的区分, 满足区别效度的要求。通过最初的探测性因子分析和Cronbachɑ值计算, 删除感知有用性的第一个题项和使用忠诚的第一个题项, 最终的因子负载和Cronbachɑ值, 如表6所示。上述检验结果表明本研究使用的变量测量及方法满足基本的信度和效度的检验要求。

4.2 模型检验

经过信度与效度检验, 删除不符合要求的题项, 将原始数据进行标准化, 然后使用层次回归法对提出的假设进行检验, 如表7所示。

层次回归共分为3层, 第一层检验主效应假设, 即感知有用性和感知易用性对使用忠诚的影响, 回归结果感知有用性和感知易用性的回归系数分别为0.39和0.315, 且T值显示回归结果显著, 假设1和假设2成立。感知有用性和感知易用性对使用忠诚的解释度R2值为0.38.;第二层回归纳入焦虑, 回归结果显示, 感知有用性和感知易用性的回归系数基本保持不变, 焦虑的回归系数为-0.008, T值为-0.192, 方程的R2值仍为0.38, 说明焦虑对感知忠诚没有直接, 也验证了本研究所述焦虑在使用人群中的地位与最初使用是不同的;第三层回归将焦虑与感知有用性和感知易用性的交互作用项纳入到方程中, 感知易用性的回归系数稍有提高, 感知有用性的回归系数稍有降低, 两者均具有统计意义, 焦虑仍然对使用忠诚没有影响。感知有用性和焦虑的交互项的回归系数为-0.02, T值为-0.360, 假设3没有得到支持, 感知有用性和焦虑的回归系数为0.152, T值为2.848, 回归结果显著, 说明假设4得到了支持, 总体方程的R2值为0.40, 有所提高。

5 结 语

5.1 研究意义

从理论推导和实证检验均证明在已经使用网上银行的消费者行为中, 焦虑已经不是影响使用忠诚的直接前因, 从动态的视角丰富了新技术接受和使用的影响因素研究。随着自助服务技术的逐渐普及, 越来越多的消费者使用自助服务技术自行完成服务, 如果说在刚接触自助服务技术的阶段, 焦虑会直接阻碍消费者尝试或者使用这种新技术的话, 在已经使用的消费者群体中, 这种焦虑的情绪也是普遍存在的, 那么此时焦虑对使用的影响是什么呢?从理论和实证数据上证明, 对于已经使用自助服务技术的消费者来说, 焦虑已经不是阻碍其持续使用的直接因素, 而是通过与感知有用性的交互影响使用忠诚。该结论丰富了新技术领域的相关研究成果。实践上, 对于已经拥有固定的最初使用群体的实施自助服务技术的企业也就有一定的指导意义。

5.2 研究局限与展望

首先, 对于调节变量和自变量均为潜变量的验证方法, 一直以来都是学术领域探讨的问题。本研究仅采用最简单的操作办法, 将各个变量取平均值做回归分析, 今后的研究可以尝试在结构方程模型中采用更复杂的方法对其进行更有效的检验。

其次, 研究的最终结果虽然焦虑和感知的有用性的交互作用的回归系数显著, 但是从模型总体的解释程度看, 变化程度并不大。因此, 今后的研究需要检验焦虑作为其他关系的调节变量或者寻求更具有解释力的中介变量。

最后, 在抽样和方法上, 只采用了方便抽样的办法。今后的研究需要采用更符合随机统计抽样的办法, 同时需要扩大研究背景以验证理论的普适性。同时, 今后的研究如果能使用动态的时间序列数据, 检验在使用新技术的不同时期焦虑的不同作用和地位, 会更有理论意义。

摘要：自助服务技术使用过程中的焦虑是很多使用者一直经历的情绪反应, 现有研究表明焦虑对最初的采纳和使用有直接的负向影响。随着使用的加深, 焦虑的作用会产生变化, 而现有研究并没有考虑这种动态的变化。通过在已经开通并使用网上银行的客户当中搜集数据, 从理论和实证检验上证明, 对于已经使用自助服务技术的消费者来说, 焦虑已经不是阻碍其持续使用的直接因素, 而是影响感知有用性和使用忠诚之间关系的调节变量。该结论丰富了新技术领域的相关理论研究成果, 同时对于实施自助服务技术并已经拥有固定使用群体的企业也就有一定的实践指导意义。