分析顾客的购物心理

分析顾客的购物心理（共7篇）

分析顾客的购物心理 篇1

一、青少年顾客购物心理

青少年的年龄大致在岁之间，他们大多是独生子女，受到家庭的宠爱，个性鲜明，富于幻想，他们喜欢接触各种新鲜的事物，是接收时尚的先锋，他们也是各种新产品的者。据有关数据显示，青少年的艾上乐品女装商品所花费的费用占了其生活费用的55%∩以说，青少年作为未来消费的主体，是新兴的市场动力。

我们再来看一看青少年的购物风格是怎样的冲动

青少年体力充沛，精力旺盛，其心理特征一方面表现出果断迅速，另一方面也表现出感情冲动。这种性格导致他们在作出决定策时仅仅是只凭一时的冲动。他们用不着太多的理由就会喜欢—些东西，他们也不会像成年人一样，有较周全的考虑，很容易受到周围的人和事物特别是同龄人的影响，产生从众心理。

②追求时尚和新鲜感

青少年思想活跃，感觉敏锐，勇于创新，易于接受新事物，所以他们会非常关注时尚、追求流行，他们也崇尚个性化、标新立异的消费方式。一些新奇、好玩的新产品特别能引起他们的注意。他们是新产品大胆的者。

③重品牌

由于受到媒体广告、明星效应的影响，青少年会非常注重商品的品牌。他们名牌产品，是希望借此得到同伴的艳羡和认可。所以他们的品牌意识非常强烈，对于一些没有个性和特点的产品，他们会非常地排斥。

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④好攀比

青少年有很强的攀比心理，当他身边的人都拥有某种商品时，他也会有的欲望。青少年喜欢攀比也与当今的社会风气有关，很多青少年虽然不具有这种经济实力，但是为了在人际交往中不被看轻，显示自己的能耐，所以会也硬着头皮盲目攀比。营业员在接待青少年这类顾客时，可以抓住他们求新求异的心理特点，以轻松活泼的语言接近他们。

二、男性顾客购物心理

目的性强

由于传统和生理的原因，男性需要承受比女性更大的社会责任，所以他们不会像女性一样花费大量时间去逛街购物，很多时候是因为受了他人的委托，或是非买不可的情况下才会去购物。在之前，他们通常会先做一个计划。

②行为果断、迅速

男性的个性较为独立、自信，所以他们在商品时会比女性更为果断，他们极少有耐心去精心地挑选和详细地咨询。另外，男性自尊心强，好胜，非常要面子，他们在过程中不愿斤斤计较，讨价还价，以免失去男子汉风度。特别在与异性同伴或是妻子前来购物时，他们更显得特别的豪爽和大方。

③理智，缺乏感情色彩

男性顾客求实、求稳的心理倾向明显强于女性消费者。他们善于从总体上评定商品的优缺点，注重商品的质量、性能等方面的要求，其消费行为偏重于理智型。尤其在大件耐用消费品和贵重消费品的消费行为中表现得更为明显。一旦选择好了对象，就不会轻易发生动摇。

在接待男性顾客时，营业员应该注意动作迅速，在推销商品时宜语言简洁、切中要点。

三、女性顾客购物心理

分析顾客的购物心理 篇2

关键词：顾客价值,顾客价值链,旅游购物,体验

一、引言

旅游购物是游客在旅游目的地的购买行为。一方面，在旅游目的地，由于游客的所有行为都笼罩在由旅游需求构建的主观旅游氛围情景即旅游世界中，[1]旅游购物具有特殊的意义，游客的价值期望和行为表现与日常购物有很大的差异。另一方面，旅游购物活动本身与体验具有天生的契合点，[2]无论游客是否获取了商品的使用价值，他们都经历了一次对目的地文化和民俗风情的深入探寻和体验。这种体验是游客旅游体验的重要组成部分，如若缺失，游客的旅游体验就是不完整的。因此，游客对旅游购物的体验价值抱有很高的重视程度和期望。然而，我国旅游目的地普遍存在旅游购物体验性差、满意度低的问题，游客需求难以满足。鉴于此，本文基于体验视角，对旅游购物的顾客价值进行分析，并在此基础上构建顾客价值链。这一研究有助于深入了解旅游购物中顾客价值的构成及动态变化，有助于经营者在价值的创造活动中更具有针对性，从而更好的满足游客的需求，提高游客购物消费，促进目的地旅游购物业发展。

早在1954年，德鲁克便指出顾客价值对企业竞争的意义，认为顾客真正购买和消费的是价值而不是产品，因此企业拥有的唯一战略武器就是创造和交付优异的顾客价值。[3]20世纪80年代末期，顾客价值理论兴起并成为研究焦点。学术界普遍认同顾客价值（Customer Value）实际上是顾客的感知价值，核心是感知利得与感知利失之间的权衡，[4]它具有层次性、动态性和关系性等特征。[5]顾客价值链（Customer Value Chain）一词由波特1985年在《竞争优势》一书中首次使用，但波特没有画出明确的顾客价值链。其后，国内外学者对顾客价值链理论进行了丰富和完善。在国内，游明忠（2005）[6]和闵梅梅（2007）[7]分别构建了顾客价值链。20世纪90年代以来，顾客价值理论在旅游领域的应用逐渐兴起，研究对象比较广泛，研究内容也比较丰富。[8]然而，笔者在文献搜索中发现，旅游购物领域的顾客价值和顾客价值链研究较少，仅有黄鹂等（2009）提出旅游购物过程中的顾客价值由旅游体验价值和商品感知价值两部分构成。[9]黄鹂等的研究主旨并不是进行顾客价值分析，因而对旅游购物体验要素构成的分析是比较简单和笼统的，需要做进一步的深入探讨。

二、旅游购物顾客价值分析

学者们对顾客价值的构成有不同的看法，如Sheth、Newman、Gross(1991）认为顾客价值由社会价值、情感价值、功能价值、认识价值和情景价值构成；Sweeney(2001）提出PERVA模式，认为顾客价值包含功能价值价格因素、功能价值质量因素、情感价值、社会价值四个维度；闵梅梅、罗新星（2007）则认为顾客价值由功能价值、情感价值和社会价值构成。[7]旅游购物与普通购物活动相比，其相同之处在于以耗费成本为代价购得具有某种效用商品；其不同之处在于对"过程"的关注和重视大于"结果"，游客期望获得更高的附加价值，即更丰富和更深刻的体验价值。因此，体验价值是旅游购物顾客价值中非常重要的组成部分，也是关键价值点所在。由此，旅游购物顾客价值可以解析为实用性价值、情感性价值、社会性价值和体验性价值四个维度，具体如下：

1. 实用性价值。

实用性价值是指游客对所购商旅游品的基本效用和成本的感知，建立在功利性认识的基础之上，由商品的功能、特性、品质、品种与式样等要素产生。在普通购物活动中，实用性价值是满足顾客需要的中心内容，也是顾客选购产品的首要因素，因而是决定顾客价值大小的关键要素。然而在旅游购物中，实用性价值通常只占顾客价值的很小一部分。现实中往往出现游客只逛不买却满意而归的现象，在这种情况下，旅游购物的实用性价值为零，由此可见，实用性价值不是旅游购物顾客价值的必要性构成要素。

2. 情感性价值。

旅游购物活动或所购的旅游商品能引发游客某种稳定和持久的心理倾向或心理活动，如愉快、赞叹、感觉、烦闷、恐惧、激情等。游客对这些心理倾向或心理活动的感知就是旅游购物的情感性价值。情感有积极和消极之分，旅游购物的情感性价值也可以分为正向价值和负向价值。正向情感价值是顾客所得，负向情感价值是顾客所失。此外，旅游购物的情感性价值还具有长期存在性，凝结在具有收藏意义和纪念意义的旅游商品中。这些旅游商品是游客持有的关于旅游经历的凭证，能唤起他们对目的地的情感反应。

3. 社会性价值。

通过旅游购物，游客能获得社会交往或社会地位方面的满足。游客对这种满足的感知是旅游购物的社会性价值，主要体现在三个方面。第一，旅游购物是一种社会交际过程，游客和游客、游客和购物服务人员之间存在社交关系和社交活动。第二，游客购买旅游商品的主要目的之一是馈赠亲友，通过馈赠可以维系和增强游客与其亲友之间的社会关系。第三，旅游商品往往成为游客对其旅游经历进行炫耀的工具，从而使其获得自尊和受到他人尊重的满足。

4. 体验性价值。

体验性价值是指游客对从旅游购物过程中获得的超功利性满足的感知。体验基于人的高层次精神追求，是内心与外在世界达到契合而出现的一种深层次的、高强度的感悟。约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩在《体验经济》中提出"体验王国"的概念，将体验划分为审美体验、娱乐体验、遁世体验和教育体验四种类型。[10]结合旅游购物的特点，旅游购物的体验价值可以进一步划分为审美体验、认知体验和娱乐体验三种类型。

(1）审美体验价值。指游客对旅游购物过程中由美的观赏和享受而获得满足的感知，产生于游客在旅游商品、旅游购物服务、旅游购物环境、目的地风土人情等要素中对美的认识。美和崇高是审美的正向价值；丑和卑劣是审美的负向价值。例如，令人赏心悦目的购物环境、美轮美奂的商品陈列、优美的背景音乐、热情友好的销售服务等元素属于审美的正向价值，能增加顾客感知价值；相反，各种视觉污染、嘈杂的噪音、粗制滥造的商品、冷漠的销售服务等元素属于审美的负向价值，会降低顾客感知价值。

(2）认知体验价值。指游客对旅游购物中获得相关信息、知识或者技能的感知。在旅游购物过程中，游客会发现新事物、增长新见识、体验新文化。例如，珠宝饰品制作工艺流程参观和鉴别技巧指导、茶道表演和茶叶知识讲解等，既能让游客增长知识和技能，又增强游客的信任度并促进购买，提高了顾客价值。

(3）娱乐体验价值。指游客对旅游购物中由参与娱乐活动而获得满足的感知。如果旅游商店能够提供戏剧化的"舞台"，并以旅游商品为"道具"，让游客和销售人员作为"演员"共同完成一次戏剧"演出"，游客将获得独特的个人经历和体验，从而获取旅游购物的娱乐体验价值。这种深度体验游客感受越"真实"，游客收获到的附加值越大，顾客价值越大。

三、旅游购物顾客价值链的构建

旅游购物的顾客价值链是游客在旅游购物过程中获取价值的各种活动的组合，这一概念与波特所提出的企业价值链的概念相对应。可以以旅游购物顾客价值分析为基础，通过对游客获取旅游购物价值的各个活动环节进行识别和分解，构建旅游购物顾客价值链，进而分析游客获取价值的关键环节。笔者对此进行思考和探索，将旅游购物中为游客创造价值的活动分为交易活动和体验活动，并做进一步分解。

1. 交易活动。

交易活动是购物活动中顾客价值实现过程的流程分解，包括购前了解、购买、使用、弃置四个阶段。旅游购物价值链的交易活动的流程与一般购物活动没有太大差异，在每一阶段游客根据感知利得和感知利失进行权衡，判断其可能获取价值的大小，从而决定是否进行交易。

2. 体验活动。

体验活动是旅游购物活动中游客获取完整的顾客价值，尤其是获取体验性价值的重要途径，体现了旅游购物活动的独特性。根据上文的分析，正是通过体验活动，没有购买旅游商品的游客获取了体验价值，从而获得了满足。具体而言，旅游购物的体验活动包含四种类型：一是观赏活动，指在旅游购物中，游客通过视听感官对美的形态和意味进行欣赏体验的过程。这种美的欣赏对象，既可以是琳琅满目和精美绝伦的旅游商品，也可以是当地绚丽多彩的服饰和建筑，还可以是别具意趣的方言土语。二是交往活动，指在旅游购物中，游客通过情感上的沟通或物品交易为主要内容的活动。通过交往活动，游客不仅能获得一定的社会性价值和情感性价值，还可以获取对目的地风土人情的深度体验。三是学习活动，指在旅游购物中，游客获取信息、知识和技能的活动，主要目的是获取认知性体验价值。四是参与活动，指在旅游购物过程中，游客扮演某些"角色"，参与"戏剧"的"表演"，或参加游戏活动，目的是获取娱乐体验价值和文化的"真实性"。

旅游购物顾客价值链的建立，有助于旅游企业从游客的角度准确地分析各个环节所增加的价值。事实上，游客的某一次旅游购物活动未必包含上述所有的价值活动，也并非每个环节都能够创造价值。其中能够使游客获取最高价值和最重要价值的环节就是价值链的关键环节。虽然不同类型的旅游购物的活动组织和程序有所不同，但由于旅游购物顾客价值中最重要的是体验价值，能使游客获取体验价值的一系列体验活动就不可否认地成为旅游购物价值链的关键环节。因此，旅游企业应更加注重旅游购物的体验活动，通过为游客创造更高的体验价值来获取核心竞争力，以形成和巩固其竞争优势。

四、结论与讨论

本文结论：其一，旅游购物顾客价值由实用性价值、情感性价值、社会性价值和体验性价值四个维度构成；其二，旅游购物顾客价值链包含交易活动和体验活动两类，其中体验活动是旅游购物顾客价值链的关键环节。这一研究体现了旅游购物过程中顾客价值构成的多维性和实现的动态性。但是本文对所购建的顾客价值链并未进行实证验证，这是进一步研究的方向。

参考文献

[1]谢彦君.旅游体验研究——一种现象学的视角[M].天津:南开大学出版社,2005:58-59.

[2]黄丹.基于体验经济视角关于旅游购物发展的探索[J].企业活力,2008,9:34-35.

[3]杨龙,王永贵.顾客价值及其驱动因素剖析[J].管理世界,2002,6:146-147.

[4]王乃静,杜涛.顾客价值及顾客价值链的构建[J].价值工程,2004,4:28-31.

[5]白长虹.西方的顾客价值研究及其实践启示[J].南开管理评论,2001,2:51-55.

[6]游明忠.顾客的价值活动识别与顾客价值链构建[J].商场现代化,2005,28:74-75.

[7]闵梅梅,罗新星.基于顾客价值构成维度的顾客价值链的构建[J].价值工程,2007,5:60-62.

[8]李佳,成升魁,钟林生.顾客价值理论在旅游中的应用研究进展[J].人文地理,2009,5:21-24.

[9]黄鹂,李启庚,贾国庆.旅游购物体验要素对顾客价值及其满意和购买意向的影响[J].旅游学刊,2009,2:41-45.

顾客冲动购物的真相 篇3

在市场营销界，心理学家、著名零售咨询专家Paco Underhill于1999年出版的专著《花钱有理》（Why We Buy: The Science of Shopping）可谓无人不晓。Paco在这本书中宣称，超市是个充满冲动购物的地方，顾客百分之六七十的购买活动是事先没有计划好的。这本书及其随后的一些研究成果让市场营销人员和零售商想当然地认为，顾客的购买行为很大程度上是由卖场富有吸引力的陈列展示和消费者一时冲动的各种奇怪观念决定的。由此，广告主在卖场过道堆头、收银机前的货架展示上不遗余力，目的是刺激冲动购买，卖场促销的营销投入于是与日俱增。

然而，斯坦福大学博士、沃顿商学院市场营销助理教授David R. Bell和他的两个合作者共同执行的一项研究表明，事实并非如此。他们认为，冲动购买量不过20%。要说超市大多数顾客都是冲动型购买者，那简直是个城市传奇。这当然不是说，卖场营销就无足轻重，但卖场营销策略确有修订的必要。

研究人员发现，顾客的年龄、收入及其独特的购买方式等比卖场促销环境更能对冲动购物行为产生影响。换句话说，顾客是谁，比他们在卖场看到什么更重要。这一研究结论基于荷兰零售业的消费数据，但Bell认为，它对美国市场甚至全球市场都适用。

研究人员还发现，60%以上的购物量都属事先筹划好的。顾客开车去购物，比步行、骑车去购物会增加44%左右的冲动型购买行为。当购物的种类增多，计划之外的购物量也随之增多，但因为冲动购物的总量有限，因此，整体而言，冲动购物数量可以保持在较低水平。

研究表明，消费者的购物行为受多达32个变量的影响，比如，未婚高收入人群的冲动购物量要比平均水平高45%以上，那些主要通过看报纸广告来获取商品价格的顾客，冲动购物量要少25%；自认为购物速度快、效率高的顾客，冲动购物行为要较平均水平低82%；如果购物的主要目的是满足眼下的紧急需要、买回上次忘了购买的东西，冲动购物的几率便会下降53%；购物之旅如果本身就没在事先计划之内，冲动购物便会增加23%，反之，如果是事先准备好的购物旅程或一周一次的购物计划，冲动购物便会下降13%；如果一次购物行程包括多个商店，后面两三个商店的冲动购物几率会下降9%。

洞悉了冲动购物的真相，市场营销人员便可修正自己过往的营销策略，他们可以想办法为现有顾客提供更多的购买理由，或者想办法吸引那些更有可能发生冲动购买的消费者。研究表明，更好的卖场陈列、更多的卖场促销措施较之吸引更多的冲动购买型顾客，相对而言比较容易，但效率也相对较差，因此，市场营销人员究竟运用哪种策略，需要仔细衡量两者的性价比。

顾客心理分析及服务沟通技巧 篇4

了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧

餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。

一、顾客需求分析

餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。

（一）、满足顾客的心理需求

1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。

2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。

3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。

4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。

5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。

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6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。

7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。

8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美观适用、良好的色彩搭配、高雅的格调，通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘托出的幽雅气氛等，都是顾客所需要的。人们除了物质上的需求外，更需要得到精神上的满足。

9、求质量：质量的含义因人而异，美食家要求食物的高质量，而大多数客人对食品的质量要求会根据菜肴的价格而浮动，但无论怎样，他们都要求菜肴应做到色香味形饰俱佳，且食物原料新鲜，注重口味与营养结合。因此餐厅应针对客人的不同口味和喜好，做到食物品种多样化，按照不同的季节，提供多样化的菜式和饮品。

10、求价格：虽然又相当一部分顾客的消费水平较高，出手大方，但这并不等于他们花钱无所顾忌，队消费者来讲，他们希望所得到的食物与服务应与他们的支出相比是等值的，甚至是超值的。优美的环境和良好的气氛、精美的食品、优质的服务、合理的价格，才会让顾客感到物有所值。

（二）顾客就餐动机

1、生活需求：

生活需求上顾客最基本的需求，即摄取食物，解除饥饿，为身体补充营养和能源，人们需要吃喝睡来维持身体健康。

2、社交需求：

顾客都有社交的需求，有奉献和给与的需求，他们需要结交朋友受到招待或接待别人。餐厅良好的环境、气氛和服务会使会使客人感到热情的款待。

3、调节日常生活：

人们需要从忙碌的日常工作和繁琐的家庭生活中得到解脱，变换用餐环境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。

二、了解顾客心理的途径

了解顾客的方式又间接的也有直接的。间接的方式通过顾客档案、预定信息、接待单等；直接的方式通过对客人的观察和接触来体现。但更多更贴切的了解则通过直接的方式，这就要求餐厅服务员应具备良好的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够提供对顾客的眼神、表情、言谈、举止的观察，发现顾客某些不明显却很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足顾客的消费需求。以下是观察并理解的几个要点：

（一）注意观察顾客的外貌特征

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从体貌、衣着可以对顾客特征作出初步的判断。对衣着考究的先生和穿着美艳的女性而言，他们需要就坐与别人容易观察到的地方；而穿着情侣装的恋人，也希望受到别人的欣赏和羡慕，他们的座位也同样希望安排在比较引人注目的位置上。档次挺高的客人要求也高，因为他花了足够多的钱，他就要求等值的服务，他档次高的酒店去得很多，他会比较他会对比。正确辨别客人的身份，注意顾客所处的场合。顾客的职业、身份不同，对服务工作就有不同的需求。另外，顾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员应该根据顾客的不同性别、年龄、职业、爱好为顾客提供有针对性的服务。

（二）注意倾听顾客语言

通过对话、交谈、自言自语等，这种直接表达形式，有助于服务员了解到顾客的籍贯、身份、需要等。分析语言并仔细揣摩顾客语言的含义，有助于理解顾客语言所表达的意思，避免误解。例如：某餐厅来了几位客人，从他们的谈话中，服务员了解到了，一位顾客宴请朋友，既要品尝某道名菜，有想品尝到其他菜点，服务员主动向其介绍了餐厅的各种风味小吃，从烹制方法到口味特点、营养价值，说的客人馋延欲滴，食欲大增，一连点了好几个菜，吃的津津有味，高兴异常。

（三）读懂客人的身体语言

身体语言既无声语言。他比有声语言更复杂，他可以分为动态和静态两种。动态语言既首语、手势语及表情语，静态语言为花卉语和服饰语，通过这些间接的表达形式可以反映出顾客是否接受、满意等。

（四）仔细观察顾客的表情

顾客的行为举止和面部表情往往是无声语言的流漏，顾客的心理活动，也可以从这方面流漏出来，通过对顾客面部表情如眼神、脸色、面部肌肉等方面的观察，从而做出正确的判断。例如：红光满面、神采飞扬是高兴、愉快的表示；面红耳赤是害羞或尴尬的表现；双目有神，眉飞色舞是心情兴奋、喜悦的表现；倒眉或皱眉是情绪不安或不满的表示。如：客人进了餐厅，服务员立即站在客人旁边等候客人点菜，这样会使客人感到不便甚至紧张，服务员应在递上菜单后，稍做停留退在一旁，给客人留有自行商量的空间，在主任抬头时，服务员应立即出现或回答问题，自然的介绍推销特色菜肴。在对客服务中服务员要学会察言观色。

（五）换位思考，对顾客的处境做出正确的判断

例如：某餐厅来了一位客人，点好菜后独自一人开始用餐。“服务员，有开水吗？”这位先生看着小刘问到。

“有，请稍等，马上给您送过来。”小刘立刻给客人送上了开水，这时客人的手机响了，客人接完电话后，立刻加快了吃饭的节奏，显然他需要感时间。

小刘看到后想，开水刚送过去，温度还很高，于是趁客人没来得及喝时，赶紧给客人送上了一杯冰块，他微笑着对客人说“先生，这里有冰块，如果您觉得有些烫，就加上一些。”找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

客人有些意外的看了小刘一眼，然后对他说“谢谢了。”

后来，小刘留意到客人往杯子里加了冰块，试了一小口，然后一饮而尽，他冲小刘微笑了一下，就急急忙忙结帐离开了。

从这个案例中我们可以看出？做服务工作时要眼观六路，耳听八方，只有全身心放在客人身上，想顾客所想，急顾客所急，才能及时的为顾客提供优质服务。

三、与顾客沟通的技巧

顾客对餐厅的需求是多种多样的。在对客服务过程中服务人员不仅要为客人提供精美的菜肴和整洁的就餐环境，而且还要在服务过程中与客人沟通感情。客人来到餐厅，除了需要品尝美味佳肴外，他们更需要餐厅员工把他们看作朋友和亲人。他们不仅喜欢听到员工殷勤的招呼，看到员工亲切的笑容，更希望得到真诚的友情和亲人一般的关怀。

（一）服务员应加强顾客意识

1、顾客是餐厅的“衣食父母”

2、顾客是餐厅的服务对象

3、顾客是来餐厅寻求服务的人

4、顾客的要求总是很多的

5、顾客是有血有肉有感情的人

6、决大多数顾客是通情达理的，故意胡搅蛮缠的顾客毕竟是少数。

（二）建立良好的客我关系的几个要素

1、记住客人的姓名

在对客服务中，记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人，可以创造一种融洽的客我关系，对客人来说，当员工能够认出他时，他会感到自豪。

2、注意词语的选择

以恰当的词语与客人对话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务关系。

3、注意说话时的声音和语调

语气、语调、声音是讲话内容的“强外之间”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

4、注意聆听

听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们更多的了解客人，更好的为其服务。

5、注意面部表情和眼神

面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，你的表情仍然会告诉客人，你的态度是好是坏，当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意，因为眼睛是心灵的窗户。

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6、注意站立姿态

站立的姿态可以反映出对客人是苛刻、厌烦、冷淡，还是关心、关注、欢迎等各种不同的态度，当遇见客人时应站好，忌背对客人。

（三）掌握建立良好顾客关系的技巧

1、善于预见和掌握客人光顾酒店的动机和需要

在对客服务中已善于体察顾客的情绪及获得服务后的反映，采取针对性服务。营销人员可以采取的针对性服务？

例如：一天早上，某餐厅来了两位老年客人，服务员小杨热情的接待了他们。两位客人点了两份相同的早餐，煎鸡蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蚕桌。小杨发现，客人用餐巾纸在煎蛋上按了一下，纸上有许多油渍，客人在吃鸡蛋时只吃了蛋白而盛下了蛋黄。第二天早上，两位客人又来到了餐厅，小杨依然热情的接待了他们，两位客人又点了两份与昨天一样的早餐，不一会食品送到了他们面前，与昨天不同的是，今天的煎蛋没有蛋黄。餐厅的服务员如此细心周到，让两位客人非常感动。原来，他们中有一位患有胆囊炎，另一位患有高血压，他们都不吃蛋黄和较油腻的东西，一名优秀的服务员应想在客人所想之前，做在客人欲需之前。什么样的客人不宜吃什么食品？大家要具备这方面的常识！痛风、孕妇、高血压、低血糖、孩子、老年人等！

2.为腹泻的客人提供一份醋炒鸡蛋。为上火的客人提供一杯苦瓜汁。为醉酒的客人提供一份冰糖水或柠檬水。

3.发现老客户来就餐时，根据客史档案记载，做好菜品的调整工作，客人若一天两次；来就餐，及时通知厨房做好菜品的调整。技巧问题

为什么做调整？

2、善于理解体谅客人

在对客服务过程中，应多以顾客的角度来考虑问题。

例如：某天中午一位脚有残疾、坐轮椅的客人进酒店吃饭。服务员小张热情帮助客人靠近餐桌，为其倒茶、点菜，由于这为客人点的菜比较多（点菜员你会想什么？责任、你应该做什么？通知厨房停菜、征询客人退菜、主动为客人分餐），后上的菜不得不放在餐桌的另一边，这位脚残疾的客人夹那边的菜有些困难，小张看见后立即上前帮其夹菜，但这位客人客气的说要自己夹。但小张还是帮客人把菜夹过去了，客人的脸却一下沉下来，很不高兴的说：“谁要你夹菜了”付帐后，愤然离去。

事实上，客人因自身有缺陷，所以自尊心特别强，有些残疾客人坚持自己做事，服务员应视具体情况进行服务，过多的代劳可能会伤害客人的自尊心。如果是老人你该如何？

3、对客服务要言行一致

餐厅服务要重视对顾客的承诺，不光说的好，而且要做的好。

例如，一位客人带他的同事到一家酒楼办婚宴，事前与酒楼的经理达成协议，在调整找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

修订个别菜的基础上，每桌宴席再优惠10%。而婚宴那天，由于经理忙于其他工作，忘记把原订的口头协议告诉大堂经理，结果在结帐时，客人与收银员发生了争执。那位客人带着一独子的意见找到酒楼经理，指责经理不讲信誉。这时，酒楼经理才猛然想起，他忘记事先把协议的事告诉大堂经理了，立即向客人道歉，并通知大堂经理妥善处理了此事。所以，酒店经营一定要“诚信”，因为任何事物都会伤害到顾客。营销人员你在为客点菜时应注意什么？

4、平等待客，一视同仁

餐厅优质服务的基础是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服务时，要屏弃“看人下菜碟”（如果是老客消费成习惯你们很熟可以、要与客沟通了解客人当餐的宴请性质，来揣摩客人的消费心理）的旧习气，绝对禁止以貌取人和以职取人，而应平等、友好的对待每一位客人。

例如，小余是一家公司的业务员，由于工作性质的原因，常常在外就餐，对公司附近的餐厅都较为熟悉。一天中午，他来到一家餐厅，见客人较多，就随便点了两样小菜，青椒肉丝外加一个青菜，以便吃完后马上去工作。可是等了老半天，菜也没有来，每次催问服务员都是“稍等一下”。可是左等右等菜就是上不来，原来餐厅在忙着招呼大客户，于是把小余这样的“小鱼”晾在一边。看到别的作上热气腾腾的美味佳肴，小余突然感到一种强烈的被羞辱的感，他愤然起身走出了这家餐厅。

小余随后选择了另一家餐厅，这家餐厅同样客人很多，但不同的是小余点的菜很快就上来了，在吃饭时小余还故意提了一些为难餐厅的事，但餐厅服务员都给予了他满意的答复，这让小余感到十分满意，他感到在这家餐厅受到了应有的尊重。后来，他把业务上的招待都放在了这家餐厅，成了这家餐厅的常客。小余的离去对前一家餐厅来说，即伤害了客人，又损坏了餐厅形象，从而丧失了一大批客人。咱们美食城这种人最多他可能为咱们及兄弟酒店带来效益。营销员一定注意。

5、真诚的态度和热情周到的服务

真诚、热情、周到的服务使客人感受到你对他的关心、理解和体谅并满足了他的正当要求。

例如，某一天，一位怀孕的女士同她的朋友来到西餐厅，她让服务员为其上四杯咖啡，服务员小林立即答应客人并开始准备。细心的小林想：怀孕的女士不易喝咖啡，喝牛奶会好一些。于是，她特意选了一杯牛奶给这位女士，另外三位客人分别喝上了咖啡。给这位女士上牛奶时，小林轻声的说“我考虑到您有了身孕，不易喝咖啡，便自作主张给您上了牛奶，不知道您介不介意？”这位女士听了这暖心的话，连声感谢。案例中你体会到了什么？

这是一个细心服务的案例，这位服务人员具备了相应的常识。

顾客的八种心理 篇5

从众心理：从众心理每一个行业都有，只不过婴儿用品业里特别明显，因为年轻妈妈对商品并不是很了解，而使用对象又这么娇贵，一般轻易不敢给宝宝使用新品，宁可雷同，绝不标新立异,所以当客户有购买意向时我们要先说：这款用的人最多了、这款卖了很多年了之类的话，能使客户打消顾虑心理，促使成交！价高心理：立场决定了心理。对于客户来说，所有的商品价格都是高的，所以当有客户当面说我们的商品价格高时是没必要做太多解释的，但假如是背后说我们价格高，那就有必要仔细了解一下行情了。

虚荣心理：基本上的女客户都会有虚荣心，这是本性。她们会和你聊一些高档产品，表示她想使用或正在使用,当客户有购买意向，而产品价格又高出她预想范围时候，是充分利用客户虚荣心最好的时候,导购员可以说：这款产品很好，但价格有点高，一般客户我从不介绍，现在我和你说一下它的功能和使用方法。（这句话包含了四个意识，一、产品是物有所值得；

二、她是能识货的，三、她的消费层次高、四、假如不听你介绍，她就变成了不识货的），一般情况，虚荣心强的客户是要缴械投降的。

逆反心理：个性强的客户逆反心理特别严重，碰上这种客户，我们一是要少说话，你介绍的越多她越是不买,二是要正话反说，比如你想推销爱护洗发精，你不妨说，强生的洗发精卖得很好，你可以多看看。这类客户一般具有：额宽、腰直、说话声音大、速度快等特点。

攀比心理：攀比心理有时是母爱的一种体现，想让自己的宝宝在同层次，同区域的同伴中吃穿住行都不掉队,对于有攀比心理的客户，导购员引导语言是：“这一个品牌在你们上班族（经商族、白领族、）消费圈里一直都卖得很好,我想这应该是你们的消费品味都到了这个份上的缘故，所以大家眼光都相差不远。

摆阔心理：摆阔心理不同于虚荣心理，摆阔只纯粹是为了显示有钱，并不存在眼光、知识层面等因素,这类客户她们也不一定懂产品，只是人云亦云，挑贵的、知名度高的买，我们只向她推荐知名度高的、价格高的产品，别介绍二线品牌，不然她会觉得你看不起她,在购物时，你要表现出羡慕或惊讶的意思，因为她们卖一大堆的产品，目的无非就是为了让能引起你的羡慕和惊讶罢了。

寻缺心理：婴儿用品店有一个常见的现象：没有这种产品时，不断的有客户寻问怎么会没有？一旦真正有了，又没人问津了,这就是我们说的客户寻缺心理，因为客户潜意识里是和我们对立的，她总想找些我们没有的产品来证明这是我们的漏洞，来证明我们做得还不够好，从而让她在交易时能在心理上占上风,所以导购员一定要分清：哪种产品是客户真正需要的，哪种产品只是随便问问并不一定想要的，这样才不会让我们进货时出现偏差，导致库存！

分析顾客的购物心理 篇6

一、消费者网购心理分析

(一)追求文化品味、时尚和新颖商品的消费心理

中国社会调查事务消费心理调查研究结果表明，35岁以下的年轻人82.2%的人有求新求奇心理。他们认为商品的款式、流行样式很重要，讲求独特。人们这种求新心理使新产品往往比较畅销。消费者在各类消费中将更加注重对品牌的追求与自我精神的体验。在购买商品时追求名牌，甚至忠诚于名牌，而对其他非名牌的同类产品往往不屑一顾。消费品牌化产品或名牌商品既可以满足消费者追求高品质产品的需求，又能让消费者通过品牌消费彰显个性与自我，让消费者最大限度地体验到自我价值与自我存在。

(二)表现自主、独立和体现个性的消费心理

特别是青少年的自我意识日以增强，强烈地追求独立自主，他们不仅仅是追新逐异，而且要求在消费中反映他们的个性。最典型的例子就是现在流行的个性化家电，国内家电厂家也相继在互联网推出了定制家电的服务，在保证基本功能的情况下，消费者可以对功能、外观提出自己的要求或者在厂家的模块库里自主选择。

(三)突破时空界限，满足方便、快捷的消费心理

消费者希望以最少的时间和最低的成本能够最方便地购买到他们需要的产品和服务。网上购物的特点：一是时间上迅速快捷。

网上购物每天24小时随时准备接待顾客，为上班族业余时间购物提供了极大的方便。二是选购商品简单方便。在网上选购商品，可以“货比三家”，消费者挑选余地大大扩展。消费者随时可以挑选出自己满意的商品。三是网上商场还可提供异地买卖送货的业务。

(四)消费者有一种从众心理

绝大部分消费者有一种跟随大流的趋向，他们不想标新立异，也不想落差太大。受这种心理支配的消费者构成了后随消费者群，这是一个相当大的顾客群。调查表明，当一种产品的消费率达到40%后，就会产生该消费品的消费热潮。网络商品的消费者中这种心态的人很多。

二、制定网络营销策略的基础

(1)开展网络营销需要准确定位目标市场。合理的市场细分策略需要企业围

绕市场段、特殊领域、个体差异、年龄结构、行为方式等来制定,寻求本企业独特和鲜明的个性化特征;在各个营销环节上可以充分利用互联网的信息来界定投入多大,投资回报率怎样,据此公司可以制定网络营销的具体阶段性目标。

(2)加强网络内部管理是企业开展网络营销的坚实基础，一个企业如果拥有自己独特的功能和个性的网站，就能够很好地开展各种网络营销活动，使其具有很强的针对性、时效性。企业网页的设计必须注重内容的创意和更新，以及网络技术的维护和使用;提高企业内部管理的信息化水平，设置专门的网络营销机构，负责战略实施与内外部协调。

(3)目前我国企业长期处于物流系统的信息反馈滞后，配送水平较低的现状，多数从事物流活动的上网企业仅限于介绍企业状况、业务范围、业务流程等,而提供报价系统且具有支持运输协议签订、运费支付、在途货物查询等功能的网页更是少之又少。

因此企业必须加强物流管理。这就需要企业自组送货队伍近距离一对一直接服务,或选择合适的销售代理商作为流通环节的中间站,承揽存储、运输、交付、服务、管理等一系列业务。

三、基于消费者心理的网络营销策略

(一)网上商品的定价策略

1.利用低成本优势的低价策略.借助互联网进行销售，可以减少实体店面的租金及各种店面费用，比传统销售渠道的费用低廉，因此网上销售价格一般来说比流行的市场价格要低。大多网络消费者就是由于追求价廉物美商品的心理，进行网络购物的。

2.个性化的定价策略。公司可以利用网络营销技术和辅助设计软件，帮助需求者选择配置或者自行设计能满足自己需求的个性化商品，同时愿意承担自己付出的成本价格。追求个性化商品的消费者往往也能接受较高的价格水平。

3.增加消费者转换购买心理成本。企业可以通过大量的广告宣传使消费者形成产品上的心理差异，同时也培育了顾客对品牌的忠诚度。

4.加强营销定价的心理设计。人机对话是网上购物的基本特征，为了掌握消费者的心理，售货人员一定要注重营销产品或服务价格的心理设计。

(二)网络分销策略

企业要充分利用网络的记忆和追踪功能来设计订单系统，尽量减少客户订货时的麻烦，从而提高订货的可操作性。同时告知客户能收到货物的时间范围，能让客户自主选择运货方式。另外企业可利用自己传统销售渠道的供货系统建立自

己的配送中心，也可委托专业的运输企业进行产品的配送服务，确保货物能尽快有效地到达消费者手中。

(三)保证技术支持和完善安全体系

1.技术支持及网络维护

一个良好的网站设计，除了要功能完备、信息丰富外，还要考虑到消费者的浏览方式以及购买流程，可以加快消费者的购物速度，节省消费者的购物时间。网站在维护方面需要投入大量的人力和物力，需要对未来的发展有一定的预见能力，企业要想在网络市场营销论文“ target=”_blank">营销方面收到良好效果，必须加大技术和安全体系方面的支持。特别是在网络销售大幅增长、网站浏览量加大的时候，企业的硬件配套设施必须迎合用户的需求，要为客户提供及时、有效的服务。同时企业还要加强网络保护，包括企业信息、用户资料、财务安全和网站安全等多个方面网络安全意识，这样在一定程度上树立了企业和销售商的形象，增强其可信可靠度。交易资料受到保护、交易安全有所保障，才能使消费者放下畏惧心理，进行网络消费。在网上交易系统和程序中，应当利用好现有的安全技术，如加密技术、防火墙技术以及认证技术或利用虚拟专用网来防止或减少信息被窃取和篡改的可能性。

2.加强支付安全系统

针对网购消费者最关心的资金安全及支付问题，建议企业在网络营销中用数字签名代替传统印章，签订电子合同，出具电子发票。企业通过网上调查收集消费者对该产品或服务客户的服务评价、使用体验等，来传承推广自己的网站诚信度，不断增强用户的认可程度;在产品或服务展示的同时，展示该产品/利用口碑亦能增加用户购买的兴趣和信心。使消费者买得放心，用得安心。

(四)企业网络营销中的传播与沟通

传播与沟通在网络营销中十分重要，沟通有利于满足消费者对尊重和自我价值的需求，也有利于建立企业与消费者的良好关系。企业还可以利用优秀论坛的力量在受欢迎的相关论坛注册，避免直接推荐自己的产品，以专业的角度在帖子中回答网友的问题，在论坛中形成良好的口碑。博客的兴起使得越来越多的人开始关注它的经济价值，很多文章被其他各大媒体纷纷转载并在消费者之中口口相传。在进行网络市场调研时，要与消费者建立情感纽带;给消费者提供物质奖励;对消费者不提敏感性问题;对消费者进行选择性调查;向消费者发送其感兴趣的信息;将传统市场调研和电子邮件相结合。网络商家只有在充分分析网上消费者的特征、掌握消费心理的前提下，才能有针对性地根据各自所擅长的领域，确定经营方向和经营目标，开辟网上销售渠道，作为互联网起步最早的成功的商业应用，网络营销得到了蓬勃的发展，并在传统市场营销活动的基础上，全方位的调

分析顾客的购物心理 篇7

摘要：旅游购物是地区旅游业发展的主要标志，旅游购物环境又是促进旅游购物业发展的主要保障。在顾客满意度视角下对郑州市旅游购物满意度现状和购物需求进行分析，并从建设一站式旅游购物中心、优化网点布局、改善购物环境、构建体验式购物环境、完善娱乐辅助设施等方面提出优化郑州市旅游购物环境的对策。

关键词：顾客满意度；旅游购物环境；优化；郑州市

一、研究的理论基础

（一）顾客满意度概念

学术界公认的顾客满意度的定义由奥立佛（RchardL.oliver）于1997年提出，它是顾客的需要得到满足后的一种心理反映，是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足他们需要程度的一种判断。

（二）旅游购物满意度

目前，旅游购物概念还很少，石美玉提出旅游购物是指旅游者为了旅游或在旅游活动中购买各种实物商品的经济文化的行为，它不仅包括专门的购物旅游行为，还应包括旅游中一切与购物相关的行为总和，但不包括任何一类游客出于商业目的而进行的购物活动，即为了转卖而进行的购物行为[1]。

基于顾客满意度概念，结合旅游购物自身特点和研究需要，笔者提出旅游购物满意度概念：指旅游者在旅游目的地购物过程中或结束后对旅游购物综合感知和评价，是旅游者对旅游商品、购物服务、购物环境、购物信息及购物保障等的期望、需求或满足的一种心理反映。

文章对旅游购物环境研究侧重于旅游购物场所的内外部环境，具体指购物场所内外部的环境整洁、网点布局、交通便利、招牌设计、设施配备、文化氛围、陈列艺术、娱乐设施等。

二、郑州市旅游购物环境满意度现状分析

（一）样本选择及评价

郑州市旅游资源主要集中在登封市和新郑市，因此项目组于2014年11月到2015年1月期间，在登封市少林景区、嵩阳书院景区、中岳庙景区和新郑市黄帝故里景区等地发放问卷300份，回收285份，剔除无效部分，共276份有效，有效率达92%，表明数据可靠。问卷分三部分，一是旅游者对郑州市旅游购物满意度评价；二是旅游者对郑州市旅游购物的需求调研；三为旅游者基本情况，对研究起到了数据支撑作用。文章数据主要提取旅游购物环境部分满意度评价、购物环境需求和旅游者样本分析方面。

（二）旅游购物环境满意度感知分析

据调研，目前郑州市旅游购物企业众多，主要集中在旅游景区、旅游饭店、商场、机场、火车站、汽车站等人口密集地区，周边环境相对优美整洁，道路相对畅通，交通相对便利，但是网点布局还不够合理，企业内部装修简单，缺少与旅游商品协调的文化氛围。

旅游者对购物环境各指标评价较低，旅游者最不满意为标价方式和配套娱乐设施，据调研发现旅游购物企业基本没有配套娱乐设施，并且购物企业的标价方式、娱乐设施、文化氛围、网点布局等方面还需重点发展。

（三）郑州市旅游购物环境顾客需求分析

据调研43.1%旅游者最感兴趣的购物场所为步行街或者大型购物商场，其次为网络，占33.3%，选择旅游景区的占11.6%，选择旅游定点商店的占3.3%，选择旅游饭店的占6.5%， 2.2%旅游者愿意通过其他形式购物。数据结果显示大型旅游购物场所或者步行街是旅游者最喜欢的购物场所，其次是通过网络或者手机APP，而旅游定点商店及旅游饭店是旅游者最不情愿购物的场所。

三、基于顾客满意的郑州市旅游购物环境优化研究

（一）建设一站式大型旅游购物中心

据调查，旅游者最喜欢的购物场所为商场和步行街，而郑州市缺乏针对旅游者的旅游特色购物步行街，大型购物商场也仅提供少量旅游土特产，因此郑州市可在火车站或者机场附近建造大型旅游购物中心，在旅游景区及市区建造旅游购物特色街，将有地方特色的旅游商品集中销售，规范管理、统一服务，为旅游者自由购物提供选择余地。

（二）优化旅游购物网点布局

目前郑州市旅游购物经营点布局零乱，流动性摊点较多，因此，旅游购物场所的合理规划就迫在眉睫。首先，在旅游者进出郑州的火车站、汽车站、机场附近建造大型的旅游购物中心或设置旅游购物点[2]；其次，在旅游景区附近建设或者改造旅游购物步行街；第三，在丹尼斯、大商、华联、万达等百货商场和超市开设旅游商品专柜。

（三）改善旅游购物环境

首先，内部环境改善。可通过商品的标价艺术、摆放整齐、数量适中等方面来改善商品展示方式，吸引旅游者购物兴趣；购物场所设计、装潢、灯光、背景音乐及服务员的服装等要与经营的旅游商品相协调，突出特色内部文化氛围，从视觉、听觉、嗅觉等方面让消费者感到身心舒适。其次，外部环境改善。美化周边环境，吸引更多旅游者停留并且购买旅游商品；设计特色突出的招牌，激发旅游者购买兴趣；通过艺术造型，形象、生动地向顾客展示特色商品，美化橱窗布局。

（四）构建体验式旅游购物环境

郑州市应该增加体验式购物场所，让旅游者在体验环境下对旅游商品产生兴趣，产生购买行为。例如，针对黄河澄泥砚旅游商品，首先让旅游者了解黄河澄泥砚的发展及文化特色，现场向旅游者展示其制作过程，让旅游者在动手制作过程中，激发购买黄河澄泥砚的兴趣，让购买黄河澄泥砚行为成为知识性和体验性的旅游活动。

（五）完善娱乐等辅助设施

据调研，旅游者对郑州市旅游购物企业配套娱乐评价最低，在购物场所配备突出当地特色的休憩长椅、茶座、餐厅以及特色表演等就显得至关重要，同时突出 “佛”、“道”、“儒”、“炎黄”等特色文化，让旅游者产生购物欲望同时身心上也有美好体验。

【参考文献】

[1]石美玉.关于旅游购物的思考[J].旅游学刊，2004（4）.

[2]张丽萍.长沙旅游购物环境研究[D].湖南师范大学：湖南师范大学，2008.