危机处理分析

危机处理分析（精选8篇）

危机处理分析 篇1

石家庄三鹿集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团，是中国食品工业百强、中国企业500强、农业产业化国家重点龙头企业，也是河北省、石家庄市重点支持的企业集团。企业先后荣获全国“五一”劳动奖状、全国先进基层党组织、全国轻工业十佳企业、全国质量管理先进企业、科技创新型星火龙头企业、中国食品工业优秀企业等省以上荣誉称号二百余项。2006年，集团实现销售收入同比增长16.5%，利税同比增长9.6%。

二、事件起因

2004年1月16日，阜阳临泉县吕寨镇勇庄村42号张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，后经阜阳市疾病预防控制中心和三鹿集团共同确认为假冒产品，并予以结案。阜阳市全面围剿“空壳奶粉”开始后，阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员，由于工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按三鹿婴儿奶粉为不合格产品上报，经阜阳市工商行政管理局、阜阳市卫生局和阜阳消费者协会在阜阳地方媒体上公布。此消息刊出后，全国各地多种媒体纷纷转载。之后，三鹿婴儿奶粉在全国多个市场被强迫撤下柜台、封存。有些省市甚至是不管种类，只要是三鹿奶粉，全部封存。在个别地方，还出现了三鹿经销商被抓捕的现象。按照正常的销售计算，一天的封存给三鹿造成的损失就超过一千万。

从一般的营销角度看，更多的人将三鹿的经济损失归罪于危机公关处理不当或不及时，根据记者的调查，此结论有失公允。在事件的背后，三鹿的危机公关反应出了更深刻的社会现象。

三、成功的危机公关

最早公告三鹿为不合格产品的报道出现在《颖州晚报》上，时间是 4 月 22 日早上 7 点多。张振岭说，三鹿总部的高层管理者 8 点钟就全部知道了此事。当天下午，张振岭就带队赶到阜阳市，与当地政府相关部门交涉，并与阜阳市达成了 “ 是相关人员工作失误 ” 的共识，阜阳市也同意就此事道歉。4 月 23 日上午，“ 阜阳市全面开展伪劣奶粉暨工业食品专项整治工作领导小组 ” 召开新闻发布会，发表了向三鹿集团和新闻媒体道歉的声明。声明中承认，经他们多次抽查，三鹿牌系列产品质量全部合格，将三鹿列入不合格产品名单是工作失误。

同时，三鹿集团本身也召开新闻发布会，向社会澄清真相并通报阜阳方面已向三鹿集团公开道歉的事实。还由卫生监督部门出面，向媒体介绍他们是如何通过严格的检查监督，保证三鹿奶粉质量的。并展示了今年一、二季度关于三鹿集团产品的 “ 卫生检测结果报告单 ”。

因为阜阳媒体的不实报道已通过各地多家媒体的转载和网络的传播，扩散到全国。所以，三鹿又在全国各地开展了一场声势浩大的正名活动。

中央媒体方面，中央人民广播电台 4 月 24 日 6：30 的 “ 早间新闻 ” 报道了三鹿被错误列入不合格产品的事实，中央电视台“ 新闻联播 ”、“ 经济半小时 ”、“ 经济信息联播 ” 等也接连进行了纠正报道。地方媒体方面，张振岭说，虽然有多少家发表三鹿新闻通稿的媒体统计数据还没有最终出来，但在召开新闻发布会后的一两天之内，全国地级市以上的媒体，特别是生活、晚报类的报纸全都刊登了事实真相，有些不能发表新闻通稿的媒体，三鹿也通过广告形式将真相传达给消费者。月 26 日，与事件有关的几个国家部委也向各地政府发了一份紧急通知，为三鹿奶粉正名。

“ 五一 ” 长假后的第一个工作日，国家质量监督检验检疫总局公布 30 家奶粉产品质量国家监督抽查连续合格企业名单，三鹿位居第一位。

此外，在 4 月 23 日农业部召开的农产品质量安全宣传周新闻发布会上，三鹿与 125 家农产品龙头企业发表了 “ 让我们用实实在在的行动，为消费者提供丰富、安全、优质的食用农产品，为社会创造一个健康的消费环境贡献力量 ” 的联名倡议。月27 日，三鹿与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开诚信座谈会。主题为 “ 抵制 ‘ 杀人奶粉 ’、倡导诚信经营 ”，共同呼吁加强行业自律，倡导诚信经营，培养理性消费意识，并联合发布了 “ 杀人奶粉 ” 事件发生后全国第一份 “ 乳业诚信宣言 ”，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。

-4 月28 日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与 9 家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了 4985 箱合格婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。

分析成功原因：

【1】注重报道时效性

1、国际与国内视野相结合

2、官方、企业和普通民众的声音相结合

“三鹿事件”作为公共突发事件，影响到社会中的许多家庭，社会波及面广，这就需要在报道中出现官方的声音，以稳定民心、维护社会的稳定，也需要有民众的声音，让民意舆情得到传播，并使群众的情绪有一个有效的传播渠道。这两者在危机传播中具有同等重要的地位。

3、请专业人士为民众释疑解惑

在“三鹿事件”曝光之后的9月13日，新华社即发出两篇消息：《专家谈如何护理“肾结石”婴幼儿》、《调查组医疗专家谈三鹿问题奶粉的危害》，报道了医疗专家对问题奶粉的看法以及如何护理“肾结石”患儿的方法。这方面的内容无疑是公众最关心也是最需要医护专业人士释疑解惑的盲区。

【2】新闻与评论相互配合

公共突发事件发生后，新闻报道能给受众一个全面的视野，以把握事件发展的进程，而评论的 作用在于引导舆论。

四、失败公关让“三鹿”品牌雪上加霜

“三鹿”有毒奶粉事件把“三鹿”品牌推向了舆论的刀锋浪口上，而三鹿集团对事件的公关处理能力更是让“三鹿”形象一夜之间被市场唾弃！

1.错失时机。

三鹿集团高层对此事件的表态和处理意见远远滞后于国家相关部门，这是让企业危机公关陷入被动的主要原因。作为企业，整体的调查运作应该更高效于国家部门，但是三鹿集团对外表态的时间点却远比国家相关部门迟，这容易让民众认为三鹿是因为国家出面了才会来处理，如果国家不出面，那三鹿是不是就不处理了呢？这时候民众的心理是十分脆弱的，三鹿错失了让公众倾听企业声音的机会，国家有关部门的率先表态已然让民众从心理上更加信任国家果断有力的政策措施。

2.措施不力。

三鹿集团经过内部调查，最后公布事故的主要责任在于奶农，但这一结果globrand.com也从侧面表明了有毒奶粉的市场源头是“三鹿”。从公关的角度来看，三鹿集团应在发布此消息的同时提出相应的企业责任，但是很遗憾，我们没有听到三鹿集团在社会责任方面的任何声音。

没有让公众看到企业社会责任，这是措施不力之一。

自检出产品质量的重大问题也表明了三鹿集团在产品检测上的重大疏忽，但公众并没有看到有关企业改进产品质检方面的措施或者相关的声明，而只是单纯的召回劣质产品，更没有相关高层为此次事件负责。这很难让公众看到三鹿集团整顿内部管理的决心，今后三鹿产品的质量保障也就很难让消费者放心。没有让公众看到集团整顿产品质量的决心，这是措施不利之二。

3、魄力不足。

三鹿集团在处理全社会关注的患病儿童的治疗和病故儿童的赔偿上魄力不足。没有具体的措施和步骤，没有具体的数额，更没有具体有效落实的时间、地点以及具体的监督执行人（或者单位）。更让老百姓觉得寒心的是三鹿集团的高层也只是在媒体上道歉，连个病人家属的手都没握着！人道精神的匮乏让“三鹿”为国人唾弃。所以也就很好理解网民的讽刺调侃了！

五、同行业解救

乳业危局洗牌三元将接手三鹿控股权 在国庆节前夕，传出了“三元收购三鹿”的消息。如今，三元与三鹿已经谈崩，但又热炒“五大企业争夺三鹿”，这是什么意思，难道烂摊子一下变成了香饽饽？非也，三元遇到的问题——只收购净资产不承接赔偿，其他几家也不能化解，因此他们的所谓收购，大概也只是收购净资产的意思。赔偿，是一道绕不过的坎，不解决这个问题，收购难免流产命运

对收购企业的利弊分析

利

弊

·整套生产设备和熟练工人

·退货赔款（仅召回奶粉一项就达7亿）

·下游奶源基地

·政府的“免费”治疗实为替企业“垫付”，面临追偿

·上游销售网络

·消费者诉讼赔偿（可能还包括惩罚性赔偿）

·通过收购弥补短板、完整产业链，达到实力提升

·消费者“恨屋及乌”，对收购企业自身品牌的负面影响

·政府支持

·员工安置补偿

解读：利弊表透露四重信息

第一，品牌成负资产。三鹿集团最值钱的不是机器设备，而是无形资产——品牌价值（高达149亿），如今其价值不但灰飞烟灭，反成“毒丸”，谁“吞下”都可能把消费者的憎恶召来„

第二，诉讼赔偿是关键。如果说退货赔款可计算、政府“垫付”可不追讨，那么消费者诉讼赔偿则是“无底洞”，现有可参考案例是患儿家属要求赔偿15万的医疗费、30万精神赔偿、45万的惩罚性赔款，虽未被法院受理，但现在还不能说诉讼赔偿就此打住，而只能算悬而未决„

第三，政府支持力度不明朗。政府牵线搭桥、政策支持、贷款支持、甚至承担“垫付”都有可能。关键是对诉讼赔偿的态度不明朗„

第四，资不抵债是肯定的。三鹿现在值钱的就是净资产，刨去7亿退赔款，剩下的据估算也就不到7亿元，这7亿冲抵其它赔偿肯定不够（除非赔偿被一笔勾销）„

结论：恐难有企业会接受全盘收购

收购是市场交易,交易就是要获利,若被收购方资不抵债,则全盘收购即便一分钱不花也还要倒贴。当然,考虑到完善产业链等利好,倒贴也不一定是赔本买卖,但也要考虑一个度,负债包袱不能过于沉重。如今诉讼赔偿如头顶悬湖，谁敢置身其下？因此三元等企业只愿意选择性的资产收购而非全盘接收的股份收购，除非获得政府担保不必承担赔偿责任，但恐怕有担保，企业也未必放心„

六、政府干预

1）三鹿不是国企，资产没有国资

2）政府绝非要袖手旁观，指导协调、让三鹿尽快有人接手是应有之义

3）但是政府责任有限：不能拿财政和政府信用为私企埋单

4）政府权力也有限：遵循市场法则不要越界

七、影响

虽然三鹿在危机公关方面，为大家贡献了一个成功的案例，但并没有改变它蒙受巨额经济损失的事实，而且这种损失还在继续。在营销学中，有着“推”和“拉”两个概念，及时有效的危机公关，仅仅解决了“ 拉 ”的问题，能够让消费者通过准确信息的传播，了解事情的真相，消除购买的疑虑。但如果消费者购买不到产品，企业的损失并不会因为危机公关的处理而消除或减少。

危机处理分析 篇2

一、失败的危机管理案例分析:危机→风险

危机一方面包含着风险, 一方面包含着机遇, 成功的处理危机则会将危机转化为机遇, 而失败的处理则会使危机转化为风险。纵观危机处理失败事件, 不难发现其中存在的普遍问题。

1. 企业危机管理意识不清晰

企业往往不能正确地看待危机管理, 只是认为危机管理是一种非常态的管理活动。尽管有些企业意识到危机在所难免, 但由于危机管理存在非程序决策的特点, 许多管理者总是认为危机是非常态的事件, 危机管理也是一种非经常性的管理活动。在一次对《财富》500强CEO的调查中发现, 89%的CEO认为商业危机不可避免, 不足50%的CEO表示它们有应对危机的计划, 然而有97%的CEO确信, 当危机来临时它们能够应付自如。由于轻视危机, 很少有企业对危机管理相关知识进行系统的学习和对危机的紧急处理进行培训与演练, 很少有企业将危机管理纳入到企业的经营策略里来, 这使企业危机管理能力处在较低的水平。

2. 社会责任缺失导致危机

企业要为其股东赚取合理利润, 更应为各有关利益群体履行相应的社会责任。在产权明晰的特征下, 企业社会责任要求企业自主性行为对利益相关者、社会及环境造成或可能造成不利的影响时, 应持有公正倾向和自省纠偏意识, 必要时给予补偿、履行行为的义务。但面对危机时, 有的企业将利润而非利益相关者的权益摆在第一位。这种本末倒置现象的出现源于缺乏正确的经营理念, 结果常会出现恶性多米诺骨牌效应, 导致危机一发不可收拾, 使企业面临尴尬的境地。

在江苏无锡发生的重金属超标事件中, 在查出一些员工尿镉含量明显不正常时, 松下没有主动承认错误, 向员工道歉并向他们提供补偿, 反而从概念上找借口, 拒绝承担责任。典型的社会责任缺失致使松下企业形象下降, 公司美誉度下降, 业绩下滑。

3. 危机管理缺乏前瞻性和预见性

不少企业认为企业危机是无法预测和控制的, 企业能够做的只是事后补救工作, 不可能也没必要为危机管理成立常设机构, 因而导致企业常常因没有健全的危机预警系统, 致使其缺乏前瞻性和预见性, 在危机面前脆弱不堪, 不知道危机会何时发生以及其发生的原因何在。即使在危机事件出现后, 企业也不知道该如何应对, 显得手足无措, 只能临时抱佛脚, 结果往往导致临危而乱。

2007年4月以来, 戴尔因液晶显示器等配件缺货, 造成中国越来越多的消费者无法在其直销承诺的时间内获得订购的计算机产品, 甚至一个“万人集体诉讼戴尔拖延出货时间, 维护消费者权益”的活动也在网上悄然展开。不同于诸多企业的意外危机事件, 戴尔的这起断货诚信风波的导火索是上游厂商危机的转嫁与扩散。而戴尔没有对始发于供应链的断货可能进行风险防范。日常危机管理与危机预警的缺失导致了这起意外风波的发生。

4. 内外部沟通机制不健全

内部沟通不善很可能使员工及利益相关者对企业丧失信心:一方面导致管理者难以及时地了解新情况;另一方面也使得管理者下达的命令难以被及时地执行, 不利于企业危机管理措施的实施。

外部沟通不善会使公众缺乏完整可靠的信息来源, 为其留下想象和捏造的空间, 以讹传讹, 导致危机的恶化升级;也不利于企业得到政府的支持, 从而妨碍了危机的迅速解决。以企业与媒体的沟通为例。媒体关系往往是企业的薄弱环节, 部分企业害怕由于媒体对危机事件的炒作会引发公众的恐慌, 从而不利于危机事件的解决, 因此拒绝媒体;而有的企业面对媒体的失真报道更是采取过激行为。

5. 处理不及时导致危机加深

有的企业认为危机只会带来负面影响, 因此当危机发生时置若罔闻, 消极应付, 不能正视问题的存在、不能及时抓住问题发生后的主要矛盾采取相应的应对措施。有的企业即使意识到了问题的存在, 也不是从自身找原因, 而是躲躲闪闪, 或是一味强调客观, 千方百计推诿责任, 甚者在公众不知情的情况下掩盖危机发生的事实, 企图逃避责任。这种短视行为极有可能使危机蔓延, 使公众对企业产生不负责任的看法, 从而降低企业的美誉度, 促使危机恶化, 使企业陷入绝境的泥潭而无法自拔。

二、成功的危机管理案例分析:危机→机遇

成功的危机管理可以使公众对企业产生更深层次的认识和认同, 并将危机转化为商机。因此, 在危机面前, 识别并有效利用机会, 将会使企业在公众心目中树立起优秀的形象, 这是危机管理的精髓。

(1.) 树立危机意识, 建立危机预警、监控机制, 防范于未然

首先, 企业要在思想上树立危机意识, 在日常的经营过程中要有“生于忧患, 死于安乐”的忧患意识。如小天鹅公司实行“末日管理”, 目的就在于让企业内部从高层管理者到基层员工意识到他们时刻面临着潜在危机。其次, 企业必须健全危机预警机制, 不断监控社会环境的变化, 对可能出现的危机事件进行预测、分析和评价, 提前发出警报和制定危机应对预案等, 将问题消灭在萌芽阶段。再次, 设立危机管理团队, 加强危机管理团队的建设, 注重内部管理的完善;同时, 要注重日常的危机意识宣传和教育, 并针对特定事件进行专门培训。这样, 一旦出现危机征兆, 企业会很快将其识别, 并且通过员工的齐心合力, 很快将危机消除。

(2.) 快速反应, 防止危机蔓延

一旦发生危机, 企业应该迅速反应, 采取措施控制事态的发展, 以防止事件扩大。快速反应要做到:第一, 企业对危机事件保持高度警觉, 及早发现问题, 并尽快做出正确决策。第二, 发生危机后应在第一时间及时表态, 表明企业对危机事件的积极解决态度, 这样不仅可以平息因信息不透明而产生的虚假谣言, 而且可以赢得公众信任。《深圳商报》曾刊载过《传长虹在美国遭巨额诈骗, 受骗金额可能高达数亿》一文。文章称:长虹在美国遭巨额诈骗在业内已传播甚盛, 似乎已成不争的事实, 并且称长虹受骗已惊动了外经贸部。次日, 股市刚开盘一小时, 四川长虹就遭受了巨额抛售, 股价上演高台跳水。在这次突如其来的危机事件中, 长虹反应迅速而得体:首先, 在危机爆发的当天, 长虹及时提供给各大媒体一份声明, 在一定程度上防止了负面信息的扩散。其次, 在危机发生后的第一时间内, 积极采取政府公关、媒体公关、公众公关三箭齐发, 使危机给企业造成的损失减少到最低的同时, 尽可能地重塑了企业的形象。

(3.) 尊重事实, 主动承担责任

当企业危机发生时, 企业一定要本着诚意、诚恳、诚实的态度, 从公众的角度处理问题, 这样既能体现企业的社会责任感, 又能得到公众的信任。危机事件发生后, 公众的关注焦点往往集中在利益和感情这两个方面。对于利益问题, 企业应把公众利益放在首位, 权衡企业和公众的利益, 实现双赢的效果。对于感情问题, 企业应对公众表示安慰, 并通过一定渠道对其公开道歉, 从而解决深层次的心理、情感关系问题, 赢得公众的理解和信任。

即使受害者在事故中负有一定的责任, 企业也不宜追究。因为从公众心理角度来说, 危机发生时企业推卸责任或者指责消费者的作法, 更像是一种逃避行为, 只能引起公众的反感。此外, 一旦受害者与企业各执己见、对问题纠缠不清, 只能让事情越闹越大, 不利于危机的解决。

4. 注重运用媒体、网络的力量化危为机

媒体是企业公共关系的重要外部对象, 其对危机事件的报道无疑是最具代表性、最直观的;同时它又是一把双刃剑, 运用得当则能击退危机, 运用不当则会加深危机。因此, 企业与媒体保持良好的合作关系、争得媒体的正面报道, 对企业而言十分重要。

2004年1月16日, 安徽临泉县吕寨镇勇庄村村民张广奎投诉:其所购三鹿婴儿奶粉 (批号2003.9.3) 有质量问题。2004年4月22日, 《颍州晚报》把假冒三鹿婴儿奶粉在未标明假冒的情况下以三鹿婴儿奶粉为不合格产品进行报道。针对上述问题, 三鹿集团积极与媒体沟通, 先是向全国96家媒体说明事情的真相并将合格的证明传真给媒体, 随后主动接受CCTV的采访, 并通知全国主流媒体记者观看王小丫发自阜阳的现场报道和有关误报事件的新闻分析, 使尽可能多的媒体转载对三鹿集团的正面报道。在这起“假奶粉案”中, 三鹿集团不仅成功地化解了危机, 还成功控制了媒体的舆论导向, 运用主流媒体为其免费做了一回广告, 化危为机, 拓展了其品牌知名度。

(5.) 曲线救企, 化解风险

在企业面临消费者质疑的时候, 企业本身的自我辩解一般说服力不强, 难以为公众所接受, 而与企业、消费者均无利益关系的第三方的观点往往会得到消费者的信任, 尤其是权威机构的验证和相关专家的评论, 无疑会给消费者迷茫中的一盏指向灯。

危机处理分析 篇3

【关键词】公共关系；危机；企业形象

0.引言

当今时代是经济全球化和信息全球化的时代，社会大众对信息的重视程度越来越高，企业传达给大众的信息直接影响人们对一个企业的观点和态度，从而侧面影响到企业的产品的生产和销售。企业要生存要发展，必须处理好自身的公共关系问题，提升企业形象，扩大产品影响力。本文对企业公共关系危机的处理进行了相关的探索和研究，希望能为企业在公共关系危机处理问题上提供参考。

1.企业公共关系危机

1.1相关定义

这里的危机与生活中的危机有所不同，具有更加深刻实际意义，它是指突然发生的、威胁到了企业的正常的生产经营活动、社会影响比较大、损害到了企业公众形象、具有偶发性的事件，例如天灾、爆炸等安全事故以及由于企业管理不善导致的产品质量问题、官司等恶性事件。从字面上我们可以看到，危机代表的是危险和机遇，处理的得当将会为企业带来很大转机。公共关系危机处理主要是指在企业的日常管理中，对企业可能或正在面临的危机进行防范和处理，目的在于保持企业的公众形象，维护企业的正面形象，最终提高企业的行业竞争力。

1.2企业公共关系危机处理的意义

企业公共关系危机的处理具有深远的意义，总的可以归纳为以下几点：第一，处理得当可以减少企业受到的损失。例如，处理好企业与员工之间的关系，可以避免人才的流失，提高他们的工作效率，为企业增加产出。第二，处理得当可以保持企业的外在形象，甚至更上一个台阶。企业公共关系危机的处理本身就是为了维护企业形象，处理的过程也是一个宣传企业的过程，处理得当会进一步的提高企业在公众中的形象。第三，处理得当有利于企业的内部团结。公共关系危机的处理需要全体员工的共同努力，在考验企业部门之间凝聚力和合作意识的同时，有利于内部员工和部门之间的团结。

2.公共关系危机处理应对策略

2.1深入现场，掌握全局

面对危机的发生，首先要做的，也是最重要的一步，就是及时深入现场，了解整个事件的始末，掌握全局。在整个危机处理过程中，要求公共关系人员和相关领导人具有良好的心理素质，面对突发事件，最忌惊慌失措，要能保持冷静。工作人员到达现场后，根据实际情况安排现场，同时派遣人员调查事件的始末，查清事故的缘由，及时向上级领导报告。发生危机事件后，企业一定要派领导人来负责该事件，一是向社会公众表明企业对待事件的积极态度，二是向企业员工表明领导人的处事态度，上行下效，增强员工归属感。领导人资历深，领导能力和洞察能力强，能及时、合理的处理相关问题。

深入现场，掌握全局可以细分为以下步骤：首先，组织人员，深入现场。在知道事故发生的第一时间，企业要及时组织相关人员赶到现场，及时的出面处理事件。其次，要保护好案发现场，向有关安全部门和上级领导人寻求帮助。案发现场是调查整个事件的基础，工作人员要采取措施有效的保护好现场，等待救援。再次，通过对现场的分析，对事件展开调查，掌握全局。最后，要把所得到的信息分析整理，提交给有关部分。要向现场在场的知情人员了解情况，有必要的可以现场录音和摄像，以作证据。调查人员要认真记录所见所闻，保证整个事件的完整性。

2.2分析情况，确立对策

针对不同的主体要应用不同的策略，具体如下：

（1）对企业内部的对策。危机发生后，首先，要告知全体员工事件的大致情况和企业准备处理事件应急方案。一方面是安抚员工，另一方面是为了统一员工的口径，防止事件在流传中的恶性发展。其次，针对危机事件来制定相关的解决方案。危机事件的源头可以是多种，要根据不同的危机事件，采取不同的措施。如果是企业产品质量问题，首要的就是马上停止产品在市场上的流通，对已经销售的存在质量问题的产品进行回收，对库存产品进行严格的质检。同时，要派遣人员调查该事件的原委，弥补已造成的损失。如果是服务环节出了问题，首先要安抚客户，稳定客户的情绪，了解事情的始末后，要求服务人员当面对客户致以诚挚的道歉。公关部门经理或部门负责人要代表企业向客户道歉，如果有需要，可以根据实际情况给予客户一定的物质补偿，尽力挽留客户。第三，制定完整的事件处理方案，包括企业的形象维护和日后如何避免此类事件的再发生。第四，合理的安排事故受害者，并对在该危机事件处理中表现较好的员工予以奖励，对失职的负责人进行适当的教育和处罚。

（2）对受害公众的策略。在处理危机事件的时候，一般企业的通常做法是首先为自己辩解，以说明自己的清白。这种方式存在一定的缺陷，会留个大众企业是在推脱责任的印象。正确的做法是，及时对事件的相关受害者进行爱抚，尽量获得受害的人的理解和谅解，为下一步工作的展开打下良好的关系基础。

（3）对新闻媒体的策略。新闻媒体是传播消息最迅速、影响力最大的主体。面对危机事件，第一，要及时召开记者招待会，由企业一位有权威的领导负责人发言，向媒体澄清事件的真实性和部分已掌握的情况，以保证新闻媒体对外的口径一致。第二，要认真对待危机事件，尊重事件的真实性，及时的向媒体提供事件发展和处理的进度，减少各种负面的猜疑。第三，在公布信息时，一切以事实为基础，客观的说明事情的始末，切忌主观的去对事件的发展进行推测。第四，要对新闻媒体要表现出诚恳合作的态度，不能敷衍了事或采取硬性的手段阻止消息的传播。如果确实存在某种原因不能公开该事件，也不能搪塞媒体，要给出一个能说服媒体、让媒体能接受的理由。第五，要向媒体陆续的公布企业对待该危机事件中受害者的态度，表明企业处理该事件的积极态度，对企业进行正面的宣传。第六，公关人员要时刻关注媒体报道消息的真实性，如果发现与事实不符，要向媒体提出相关的证据，要求其作出改正。

2.3标本兼治，重塑形象

在危机事件发生时，相关处理人员要对该事件的影响作出合理的估计，对企业形象的受损程度要有个大致的了解。在此基础上，制定新的管理目标，尽可能的减少负面消息对企业形象的破坏，重塑企业的形象，为将来新的公共关系活动的展开埋下铺垫。负面消息的传播非常迅速，能很快的在公众中扩大企业的知名度。因此，作为危机事件处理的负责人，要充分利用这次机会，通过各种手段，向媒体观众展示企业强大的领导能力、处事能力和诚恳的外交态度，展现出企业的凝聚力。借助危机事件，进一步的树立企业在公众心目中的良好形象。最后，要对在该事件中予以帮助的社会各界组织和人士致以诚挚的谢意。不论他们是出于何种动机，在渡过危机这件事上，他们都给予了很大的帮助。要合理利用此次机会，增强企业的外交能力。

3.结语

公共关系危机要引起企业足够的重视，处理的好坏直接关系到了企业未来的发展。处理过程中，有陷阱也有机遇，公关人员要理性的去对待危机事件，在解除危机的同时，充分利用此次机会，对企业进行正面的宣传，提升企业的形象，为企业在行业竞争中取得优势打下良好的基础。

【参考文献】

［１］陶应虎，顾晓燕.公共关系原理与实务[M].北京：清华大学出版社，2006.

［２］王保江.危机公关在企业重塑形象中的重要性[J].机械管理开发，2005，（4）.

危机处理分析 篇4

摘要：近年来国内公共危机事件不断发生，随着公共管理理论的发展和完善，我国形成了以政府为主导，非政府组织、营利组织、媒体、公众和国际组织共同参与的危机处理模式。政府处于绝对的的主导地位，因此本文着重分析在我国公共危机处理中政府是如何对其他主体施加影响的，各主体又是为何被影响的。

关键字：理论依据； 政府影响力； 方式分析

近年来国内外各种公共危机事件日益频发，从国内的非典、松花江水污染、汶川地震到玉树地震，从美国的卡特里娜飓风到日本海啸，公共危机的形式日益多样化，公共危机的影响日益严重，但是各国应对公共危机的方式却有着巨大的差异。其中我国也形成了以政府为主导，非政府组织、营利组织、媒体、公众和国际组织共同参与的危机处理模式。

一.我国公共危机处理模式的理论依据

20世纪90年代以来，我国公共管理的理论和实践取得了不断进步，治理理论，公民社会理论、新公共服务理论等蓬勃发展，在此范式和理论的影响下，我国政府改革也正由“全能型政府“向“有限政府”转变，由“管制型政府”向“服务型政府”转变，强调分权与服务导向，倡导全社会参与的共同治理，提倡在公共危机的管理中建立以政府为主导、非政府组织、营利组织、媒体、公众和国际组织共同参与的合作机制。

但是，由于我国公民社会发展的不完善，传统权力观念的影响，我国的危机管理体制必须以政府中心，即在保证中央政府在危机管理中的指挥和决策核心地位的前提下，在政府内部，进行纵向的各级政府权责划分和横向的部门间权责划分；在政府外部，要对非营利组织、营利组织、新闻媒体、公众和国际组织等其他危机管理主体进行权力的制约和影响，力求针对危机事件的突发性、紧急性和危害性等特点建构一个规制性和灵活性、程序性和变通性相结合的多元主体合作机制。政府内部的危机管理与常态管理相类似，要统一指挥、统一领导、各司其职，只是更加注重时效性和创新性。因此本文主要研究政府通过不同的方式影响各外部参与主体，以克服其不足，引导其正确行为，有效地应对公共危机。

二、政府影响力方式

罗伯特达尔说过：“政府是指在一个特定的领土内对合法使用武力之权利成功地保持着排他性管制以实施其统治的任何治理机构。”它包括三层含义：一是“在一个特定的领土内”意味着政府具有一定的领土性和主权性，即政府只能在本国领土内实施其统治，主权至上，不存在所谓的“人权高于主权”；二是“对合法使用武力之权利成功地保持着排他性管制”并不意味着一个国家的政府垄断武力的使用，而是政府拥有排他性的权威来确定可以合法地使用武力的限度，也就是说其他行为主体要受政府的影响和制约。大多数国家的政府允许私人在某些场合使用武力。拳击，在许多国家是被允许的；摔跤甚至还是我国蒙古族的民族传统。三是政府是广义上的政府，包括一切国家权力机关。

影响力是人类行动者之间的一种关系，即一个或更多行动者的需求、欲望、偏好或意图，以一种与影响力发挥者的需求、欲望、偏好或意图在方向上一致（而非相反）的方式，影响一个或多个行动者的行动或行动意向。它是一种积极的影响力，既包括个人影响力，（如领导者对下属、对组织的影响，家长对子女、对家庭的影响等），也包括组织影响力（如政府对非政府组织的影响，新闻媒介对公众的影响等）。

影响力方式就是研究影响力如何被运用，以及受到影响的行动者们是为何被影响的。政府影响力方式就是研究政府如何运用影响力，以及受到政府行为影响的行动者们是为何被影响的。具体到我国公共危机处理模式中的政府影响力方式就是研究政府如何运用影响力，以及非政府组织、营利组织、媒体和国际组织是为何被影响的。

二.我国公共危机处理中政府影响力方式分析

毋庸置疑，我国已经形成了以政府为主导，非政府组织、营利组织、媒体、公众和国际组织共同参与的危机处理模式。政府在危机管理中居于主导地位，通过不同的方式影响和制约着其他参与主体作用的发挥。

（一）非政府组织——权力

非政府组织（NGO），是介于政府和企业之间的第三部门，是不以营利为目的且具有正式组织形式，具有一定的自治性、志愿性、公益性的社会组织。民间性、非营利性、自治性、志愿性、公益性是非政府组织的基本特征，是区别于其他社会组织的本质属性和主要衡量标准。非政府组织所具有的特性决定了它们在危机处理过程中是重要的参与者。危机事件一旦发生，非政府组织可就近快速发动和组织大量民间专业人员和急需物资，为聚集庞大的社会闲置力量提供支持。在危机得到制止后，非政府组织仍可提供危机后重建和秩序恢复的服务，并且利用其极其广泛的社会触角和成员基础，从更深的精神意识层面上劝说受到危机影响的人群，鼓励他们对未来生活和工作充满信心，积极重建家园。

当B按A的要求来做是因为除非B迎合A的意愿，否则A就会剥夺B所看重的某些东西时，才有权力存在。换言之，当服从是通过创造不服从的严厉制裁前景来获得时，权力才起作用。一方面，NGO要成为独立法人依然需要业务主管单位和行政主管单位双重审批，同时《社会团体登记管理条例》和《民办非企业单位登记管理暂行条例》明文规定:在同一行政区域内,已有业务范围相同或者相似的社会团体和民办非企业单位,没有必要成立的,对于社会团体和民办非企业单位的申请不予批准。也就是说不允许在一个地区出现两个以上的同一性质的组织，这使得绝大多数NGO无法注册。法律的地位的缺失，使得许多NGO无法在银行开设与组织名称匹配的银行账户，不得不使用个人账户开展活动，而这样的账户在开展活动中，往往遭到很多质疑，大大影响了NGO组织募集救灾资金的效率。所以政府就可以通过监督检查其行为是否具有合法性和公益性，而决定是否继续赋予该非政府组织具有合法性。另一方面，很多非政府部门都是根据政府的需要，由业务主管部门发起成立，而不是根据社会的需要，由民间自发成立。其成员不是基于对组织的理念和使命的认同而参与组织，而仅仅只是将非政府组织作为谋生的手段，他们筹集资金的积极性不足，资金动员能力有限。同时由于非政府组织的非营利性特征，所以大多数非政府组织在财力上主要依靠政府。除非非政府组织能够按照政府的意愿行事，更好的履行其职能，为公共利益而努力，否则政府就会中断其资金支持。这两种情况下政府都在运用权力这种影响力方式。

（二）营利组织——诱导、说服

营利组织在现代社会中以企业为主，它往往具有政府进行危机管理时所需的资源，在专业技术设备，专业人员储备等方面具有特殊优势。政府在公共危机管理过程中需要调动各方面的社会资源来应对危机，营利组织所拥有的资源可以在政府公共危机管理过程中发挥巨大作用。但是营利组织最主要的目标还是赢利，承担社会责任只是自我价值的一种体现，需要政府对其进行引导和影响。

A向B提供B所看重的某些东西，而作为回报B做A所要求的事情，这时诱导这种影响力形式就发生了。政府对企业捐赠的影响首先体现在法律、法规的制定上。2008年施行的《中华人民共和国企业所得税法》中规定：“企业发生的公益性捐赠支出，在年度利润总额12％准予在计算应纳税所得额时扣除”，取代了原来“在年度应纳税所得额3％以内准予扣除”的条款，就是在提高捐赠者的免税收益上做出的努力。政府以法律的形式保证企业所看重的利益，企业不会受到利益损失，同时还树立了积极的企业形象，企业何乐而不为呢？

A对B传达的关于某事的信息、论点或解释使B的思想、观念、行为不同于从前。换言之，当A之理性的或真切的交流导致B去变更他的行动方针和思考路径时，说服就发生了。在汶川地震中，许多企业表现出来不同的社会责任，而且这种社会责任因企业性质不同出现较大差异。许多捐款大户都是些国有大中型企业，他们资金雄厚，又有国家的支持，理所当然地承担起了救助重任。这不利于调动各方面力量积极应对灾难，政府应该通过说服的方式调动非国有企业的积极性。如向相关企业传达这样一种信息：企业慈善与品牌绩效的正相关关系，消费者更倾向于购买与公益紧密结合的产品；另外企业捐赠有利于人才的招聘与激励，增强组织成员的归属感和认同感等。

（三）媒体——说服、操纵

现代媒体既包括传统的广播、报纸和书刊，也包括现代的电视、网络，报道的信息量大，以文字、图片、视频、博客等形式，全方位、多角度、立体化的对危机事件进行报道，媒体快速公开的报道，能够使灾情得以全面真实的展现在民众面前，减少了信息的不确定性，有效地控制社会恐慌，凝聚了全社会的力量,为抗震救灾创造良好的舆论环境。媒体是政府危机管理主体的重要组成部分，扮演着政府危机信息代言人的重要角色，被誉为“政府危机管理形象的塑造者"。

如上所述，说服是把与危机相关的真实情况传达给组织和个人，以改变其行动方针和思考路径。政府以说服方式对媒体实施影响的特殊性在于，媒体在接受政府影响的同时，会把这种影响传递给公众，也就是说在这一过程中发生着双重说服，政府影响媒体，媒体影响公众。一方面在任何一次危机事件中，都会有大量的财政拨款和政治捐款，政府把拨款和捐款的数额向相关媒体公开，说服媒体进行捐赠，同时又通过媒体的报道，调动企业和个人的捐款热情；另一方面新华网、人民网作为中华人民共和国的官网，在危机管理过程中往往会首先获得相关的信息，他们对事实进行报道的立场和角度往往会影响其他媒体对该事件的关注，进而创造出相应的舆论环境。

（四）公众——权威

社会中的公民群众是公共危机的直接受害者，是财产的直接受损者，公共危机管理管理的重要内容就是保证公民群众的生命健康和财产安全。同时，在危机应对的过程中，公民群众的危机意识、应对能力和应对水平直接影响到政府危机管理效率和能力。在政府危机管理中，没有公民群众的参与是不可想象的。据相关学者调查：有92．4％的灾区群众认为政府在群众思想宣传工作中会起到“很大作用”，当人们在生产生活中遇到困难的时候，最愿意找当地干部当面倾诉的占45．7％，高于“向亲朋好友倾诉”的比例，这充分证明了广大群众对干部的信赖度。

当B自动地、不假思索地按照A的意愿行事时，权威这种影响力形式就发生了。政治体系中的权力主体力图使人们确信，不管什么时候政府手段被用于处理冲突，达成的决定都会得到普遍的认可，这不仅出于人们对暴力、惩罚和强制的恐惧，还出于人们对这样做在道德上具有正确性和适当性的信赖。因此一个政府，只要其治下的人民相信其结构、程序、法案、决定、政策、官员或领袖具有“正确”、适当或道德上的善这类的品质，就可以被说成是“合法的”。一旦获得了“合法性”，权威就会发生了。在危机事件的处理中，很多情况处于不确定状态，许多组织处于瘫痪和混乱状态，大多数公众会自发地寻找当地的政府，自动地相应当地政府的号召，自觉地接受当地政府的安排，按照其意愿行事。

（五）国际组织——强制

当今世界全球化与信息化的发展，国家与国家之间的交往越来越密切，一国发生危机，如果得到国际组织的援助，就可以大大弥补本国救治能力的不足，国际组织或地区性组织在危机应对方面具有丰富的经验和优良的装备，吸纳国际组织的参与可以提高危机应对水平，同时国际组织还可以提供物资和资金保障,2004年印度洋海啸事件，不到四天时间，国际红十字会就将该组织紧急援助的数额提高到5900万美元。但是我国对国际组织援助的接受经过了一个漫长的过程，从新中国成立初期的“拒绝外援”到改革开放初期的“被动受援”到80年代末“国际援助政策规范化”到新世纪的“救灾外交”。

当B按A的指令做是因为A已确实地发出了如果B不屈从就要使用暴力的威胁时，强制这种影响力形式就起作用了。2008年4月，依据《中华人民共和国公益事业捐赠法》和《国家自然灾害救助应急预案》，民政部令第35号发布《救灾捐赠管理办法》，其中专设一章“境外救灾捐赠”，就灾害发生后，对于国际救灾援助的呼吁、接受、备案、管理等问题做出了更加明确和具体的规定。国际组织的捐赠必须符合我国法律的规定，否则中国不会予以接受。任何假借“人道援助”之名，而附带种种苛刻的政治条件或其他不可告人的目的的国际援助，也不会的到中国政府只认可，甚至会将其驱逐出国。也就是说国际援助应该仅仅是一种道义上的援助，而不应该损害受援国的国家利益。当然利益是相互的，只不过这种利益是有时间差异的，即当中国受灾时，受到了日本的无偿援助，当日本受害时，中国也会提供无偿的帮助。

政府对不同的参与主体采用了不同的影响力方式，但现实中并不仅仅使用一种方式，而是综合运用多种方式调动各参与主体的积极性，更有效的实现以政府主导的，非政府组织、营利组织、媒体、公众和国际组织共同参与的危机处理。如政府对非政府组织的影响还可能通过强制方式和权威方式。非政府组织必须为公共利益服务，如果违背公共利益，将受到政府的惩罚，承担相应的责任。同时非政府组织会自动地、不假思索地响应政府的号召，满足社会的需要。

结语：在我国危机处理模式中，各主体之间的影响是相互的。政府对各参与主体施加影响力的同时，各参与主体也会运用各种方式对政府施加影响。只不过由于我国公民社会发展的不完善，非政府组织、营利组织、媒体和公众的独立性不足，一定程度上处于从属地位。如非政府组织为了动员政府和各种社会力量对其所从事的公益事业的财力和道义上的支持，往往通过各种途径影响政府公职人员的决策意向和社会舆论，包括媒体宣传、组织集会、罢工、游行等等。

参考文献：

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危机处理方案 篇5

1、立即成立专门机构，迅速做出反映

首先奶粉投诉发生后，我们迅速成立专案小组，并以最快的速率采用一切措施将降低有形与无形的损失。最大限度的把握市场的份额，以想用最有效的方法来解决问题

2、深入现场，了解事实

在危机发生后，我们小组在组长的带领下，来到卖场调查相关的情况，向举报人了解具体情况，了解事件的具体情况与人员的安全健康状况等。并提取市场区域样本与公司生产线样本进行碘含量的化验

3、分析情况，确定对策

当我们掌握了危机事件的第一手资料后，在领导的参与下，深入研究与确定应采取的对策、措施，而制定此次奶粉事件的危机处理方案。对与各方面问题进行深度讨论，并重中发现引导机遇，从而恢复声誉、挽回市场

4、联络媒介，引导舆论

在第二天，各种传言、猜测发生，媒体寻求真相。我们委派公关经理主动联系媒体，以最快的速度召开新闻发布会，以“填补信息真空”，掌握舆论的主动权及时的公布化验报告，与调查的实际情况

应到舆论样健康方面发展

5、组织力量，有效行动

有力量的和有效的行动是危机处理的中心环节之一，在媒介和舆论的帮助下，我们快速的从各方行动调查、化验与安抚受害的消费者三方同时进行，以速度和其它公众和权威机构的帮助下化解危机。再次寻找机遇，重塑形象

6、总结调查，汲取教训

危机公关处理办法 篇6

危机公关处理办法

网络危机公关处理是企业、品牌、个人在形象树立高大形象的拦路虎，特别是在互联网3.0时代下的今天，一个小小的不实言论会在短时间内被扩散，迅速覆盖互联网各个渠道，产生的负面影响及后果将无法预估。

因此，企业“危机公关处理策略“显得至关重要，策略有效的协助企业、品牌、个人更快的建立完备的危机预警+紧急处理系统，并且能有效进行言论引导及覆盖，可以使得损失降到最低。

当企业遭遇危机时，应该如何面对？怎么样有效的渡过难关、降低经济损失、使企业运营重新回到正轨，便成为企业面临的现实问题。

深圳【赢销网络】危机公关处理公·司和大家详细讲解危机公关处理策略：

1、勇于正视危机，临危不乱

企业在面对突如其来的危机时，应当做到临危不乱，迅速分析危机产生的来源，牢牢抓住危机实质，在第一时间组建危机公关部门，迅速做出判断，并制定相应的危机公关方案。

2、迅速反应，兵来将挡水来土掩

企业发生公关危机时反应速度作出相应的对应措施，危机在吞噬的是企业、品牌的信誉，速度是危机公关中的第一原则，绝不能对之置之不理，任其发展，臆想以拖延战术让危机风暴过去，那只能是一厢情愿，最终企业会面临重大损失可能导致倒闭处境。如公司无公关部门建议寻找专业的危机公关公司。（推荐：深圳赢销网络公司）3不要逃避责任，勇于承担责任

危机公关事件一旦爆发，第一时间企业必须出面把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，拿出企业负责任的态度与事实行动迅速对事件做出回应。

禁忌推脱、回应，这样会导致事态进一步恶化，最终导致把事件本身的严重性放大，甚至转移

赢销网络

到这家企业的道德层面。善始善终.化危机为契机

企业危机得到妥善处理这并不代表危机公关就结束了，企业必须借助着这次关注企业危机的人群重建良好的公众高大形象，针对企业形象受损的内容和程度，重点开展弥补形象缺陷的公共关系活动，拯救危机进行到底,通过谨守商业道德、社会责任、社会公德等来弘扬企业文化,提升社会文明,为社会进步做出企业应有的贡献,从中分享社会公众对优秀企业的信任和忠诚。

5、中小型企业无应急公关部门怎么办？

企业危机公关解决策略决定了企业是否安然度过危机时期，而选择一家危机公关处理公司显得尤为重要。

危机处理分析 篇7

改革开放以来, 特别是进入21世纪, 中小企业迅猛发展, 已经成为国民经济的中坚力量, 在经济繁荣、改善民生、推动创新等方面。发挥着举足轻重的作用。据国家发展委统计, 截至九月份, 全国工商登记中小一千四百多万户, 占全国企业总数的99.8%, 产品价值及服务占GDP的60%左右, 税收额度占国家总额度的50%左右, 并且提供了全国80%的城镇就业岗位。为建立和完善社会主义市场经济体制发挥了重要的作用。但是08年金融危机爆发, 单纯的一个上半年, 全国就有六七万家上规模的中小企业倒闭, 对我国经济造成了一定的影响, 分析其成因, 主要是财务风险的疏忽, 导致的财务危机的出现。

二、财务危机的的概述

1. 财务危机的内涵剖析

20世纪30年代国外学者开始对财务危机进行研究, 至今对财务危机的定义仍然没有个确切的标准, 但都达成了基本共识:企业的财务危机不是从盈利的角度来定义, 其衡量标准在于现金流量——当企业对债权人的承诺无法实现或难以遵守时, 就意味着财务危机的发生。

业内人士通常确认财务危机有两种确定标准:

(1) 证券交易所———以证券交易所对持续亏损, 有重大潜在损失或者持

有股价持续低于一定水平的上市公司给予特别处理或退市处理为标准。

(2) 法律定义破产———企业破产是确定和衡量企业发生财务危机最准确的标准。

2. 财务危机的特点 (1) 客观性

财务危机是企业在市场经济条件下资金运作的必然产物, 是任何企业或个人所不能拒绝和排斥的。是独立于主观意识以外而存在的。

(2) 积累性和渐进性

财务危机是企业生产经营, 财务管理过程中矛盾的综合体, 是受内外因素共同影响的量变到质变的过程。

(3) 突发性和无意识性

企业受主客观因素的影响, 无法控制所有影响企业财务活动的因素, 有时在无任何预兆的前提下突然爆发, 使企业触手不及, 财务状况急转直下。

(4) 多样性和复杂性

由于企业所处的生产经营、财务管理等环境的多样性, 复杂性导致财务危机诱因的多样性和复杂性, 使其危机的出现难以预测。

(5) 灾难性

财务危机一旦发生会给企业带来严重的损失, 即使企业通过内外公关化解企业财务危机, 但企业也因此付出惨重的代价。

三、中小企业财务危机出现的成因

1. 企业经营风险引发的财务危机

(1) 组织管理和生产供应引发的财务危机

企业生产经营很多因素具有不确定的因素, 有些甚至难以控制, 继而给企业带来经营风险, 最终导致企业的财务危机, 给企业造成不可弥补的损失。从生产供应方面, 由于原材料、运输成本、新材料、新设备等众多因素的变动影响给企业带来经营风险而引发的财务危机;从组织管理方面看, 由于产品生产方向, 产品质量, 生产计划, 新技术开发等因素的变动给企业的管理带来不确定的风险, 稍有不慎, 都会诱发企业的财务危机, 给企业带来不不要的损失。

(2) 盲目的市场营销诱发的财务危机

随着企业的发展壮大, 市场经济地位的巩固, 营销战略越来越受青睐, 因为企业完全可以通过营销扩大其市场销售范围, 但是要知道任何事物都是双刃剑, 市场营销也不例外, 要结合企业的综合管理方能显现其优势, 但有些企业却一味的追求市场营销而忽视了企业最核心的内容———财务管理。结果良好的营销计划没能使企业获取成功, 糟糕的财务管理却诱发了企业的财务危机, 这种情形, 秦池酒业的案例就足以说明这个问题, 当初秦池酒业就是不顾企业的财务实力, 盲目的开拓其市场, 结果导致企业资金链中断, 诱发的财务危机给企业带来严重损失。

(3) 多元化经营引发的财务危机

当企业走向成熟期, 企业为了规避经营风险, 多倾向于多元化经营, 但企业在多元化经营时却简单的把证券投资组合理论理解为实物资产投资, 既而忽视了金融资产投资的特点 (可分割性、流动性、相容性等) , 后果则是导致企业投资资金缺乏、周转不足、出现财务危机, 众所周知巨人集团的兴衰就是最好的证明。

(4) 核心业务萎缩引发的财务危机

核心业务经营好坏是企业能否生存和发展的关键, 但随着企业的发展, 企业往往注重发展, 一味的兼并进行市场开拓, 而忽视了企业的核心业务, 从而不可避免的增加了企业的财务危机, 把企业逐渐拉近财务危机的深渊。以健力宝饮料为例, 健力宝当是以饮料作为其核心业务, 但其却用健力宝的品牌作抵押贷款, 并把这些资金用于收购平安保险和福建兴业银行的法人股, 购买足球俱乐部, 导致健力宝自身资金周转的困难, 从而使企业步入财务危机, 最终导致企业破产的厄运。

2. 财务管理失误导致的财务危机

(1) 应收账款管理不善导致的财务危机

随着市场经济的不断完善, 市场竞争也相应的异常激烈, 企业为了生存, 提高市场占有率, 减少存货, 节约库存成本, 采取赊销的方式进行销售, 从而形成应收账款。虽然他的出现减少了产品的积压, 激活了商品流通, 但他同时占用了企业的经营资金, 降低了企业的资金周转速度, 有时因管理不善而出现坏账, 死账, 呆账, 影响企业的经营业绩, 很容易企业的财务危机。以长虹公司为例:2004年年末, 长虹财务报告披露了其在美国的出口商APEX拖欠其应收账款高达4.675亿美元 (折合人民币超过38亿元) 无法回收的呆账。造成长虹公司2004年度出现巨额亏损。

(2) 财务杠杆使用过度导致的财务危机

财务危机在很大程度上表现为到期债务不能偿还, 因此企业的财务危机与财务杠杆的利用程度直接相关。而债务又是一把双刃剑, 使用的恰当会给企业带来利益, 使用不其当则给企业带来风险, 当资产利润率小于利率时, 举债给企业带来的是负面, 消极得影响, 不仅难以提高企业盈利力。而因巨大的偿债能力时企业陷入无法解脱的财务危机当中。以香港百富勤公司为例, 1996年进入全球500强之列, 1998年却因为没有足够现金偿还几千万美元的到期债务而被迫破产, 10年辉煌毁于一旦。

(3) 财务预警系统缺乏导致的财务危机

财务危机预警系统是以财务会计信息及相关经营资料为基础, 对企业经营活动中潜在风险实时控制的一个分析、建议、决策方面的企业管理系统。它贯穿企业管理的全过程, 以财务报表为基础, 但是中小企业的财务报表缺乏规范性和完整性等, 限制了通过财务分析了解企业的财务状况和经营成果, 从而使财务预警机制失去了有效性, 其次中小企业缺乏对财务预警系统的理解, 使其在工作方面只停留在表面, 从而滋生了财务危机的产生。

3. 缺乏政策的倾斜诱发的财务危机

在当前的市场经济下, 中小企业相对于大型集团企业, 生存空间狭隘, 而国家针对中小企业发展的支持性政策一直没有出台, 使其融资难度大成为其发展的主要障碍, 2009年国家试图将经济拖出泥潭的过程中, 占国民经济主体地位的中小企业却成为旁观者, 不管是国家出台的4万亿就是计划还是巨额的放贷, 中小企业只能是无关者、更不用谈收益。这些都无形的增加了企业的财务危机的形成。

四、财务危机处理对策

1. 加强经营风险控制

(1) 加强企业供应和生产组织环节的控制

加强企业供应和生产组织环节的控制, 培养相关管理人才, 尤其是企业管理人员的决策能力, 力争使这两个环节的不确定因素影响达到最小化而达到风险的有效控制。

(2) 合理制定营销战略

营销战略是企业的生存的发展的基础, 合适的营销战略将引领企业迅速的占领市场, 并在激励的竞争中立于不败之地, 但前提是企业必须根据自身发展状况, 制定和加强企业的营销策略, 使其适应企业的财务实力, 否则企业在开展其营销策略时忽视企业的优劣之势, 尤其是企业财务的承受能力, 必然会导致企业资金链的断接, 给企业带来财务危机的危险, 所以企业要想使其营销战略真正发挥到最大优势, 必须根据企业自己的特点重新认识自己的优势, 以制定合适的营销战略。

(3) 加强多元化控制

企业通过其多元化战略扩充其经营实力时, 企业管理层必须清楚的了解金融资产投资的特点, 并与企业的财务状况相结合, 时刻警惕可能出现的财务危机, 防止企业因过多的多元化发展导致企业出现资金断流, 危机企业财务状况。

(4) 强化企业的核心业务

在企业进入成熟时期, 并走向扩张阶段, 企业必须明确企业的核心业务, 因为核心业务是企业的立命之本, 同时也是企业资金链的重要保证。

2. 加强企业财务管理控制, 规避财务危机

(1) 制定合理的信用政策, 规避应收账款风险

应收账款的好坏依赖于企业的信用政策, 信用政策包括信用期间、信用标准、现金折扣政策等, 所以企业应根据客户的5C[品德 (Character) 、能力 (Capacity) 、资本 (Capital) 、抵押 (Collateral) 和情况条件 (Condition) ]标准划分客户适当的信用等级来实行其不同信用政策, 力争实现应收账款的风险最小。

(2) 加强财务杠杆协调, 完善债务管理

企业必须根据其本身的生产经营特点进行可行性分析, 确定其负债比例, 当经济处于衰退萧条阶段, 企业应经可能压缩负债, 甚至零负债以减少损失避免破产;相反则根据企业外部环境, 抓住企业机会, 增加企业负债, 同时企业必须对企业长期和短期的偿债能力进行分析, 巧用企业的财务杠杆, 确保企业债务比例在企业可承担的范围内。

(3) 建立财务预警系统, 弱化财务危机

财务预警系统是通过利用财务报表的相关数据推测其盈利能力、偿债能力、变现能力, 并通过其相关数据预测企业财务危机的可能性。当财务危机可能发生时, 财务预警系统会预先发出警告, 提醒企业管理者做好预防措施, 控制可能出现的危机。即建立财务预警系统是企业处理危机必不可少的中心环节, 其中企业管理层必须时刻保持对财务危机的清醒认识和高度的警惕, 因为其是财务危机系统建立的前提。

3. 加大政府政策的支持力度, 增强企业融资渠道

鉴于中小企业在国民经济中的重要地位, 国家必须根据现阶段最迫切解决的问题, 出台相关政策, 加大政策支持力度, 切实帮助中小企业解决经营过程中遇到的资金、人才、管理难的问题, 为中小企业的健康有序发展创造有力的外部环境, 同时企业必须积极多方寻求, 合理引资, 努力培养与经融机构的合作关系。增加企业融资渠道, 继而强化企业的资金流转力度, 避免财务危机, 促进企业发展。

五、总结

财务危机是企业生存发展的重大威胁, 企业有必要对其成因进行分析, 并在此基础上采取监测和预防措施, 控制财务危机, 防范财务危机的发生。

摘要：随着国民经济的发展, 中小企业异军突发, 逐步成为经济发展, 国家财政收入的重要来源, 而伴随着市场经济条件下的资金运动, 财务危机已经成为众多中小企业发展的瓶颈, 特别是08年金融风暴以来, 其影响深远。而财务状况作为衡量企业发展和成功与否的重要指标之一, 如何树立财务风险意识, 加强企业财务危机管理已成为企业发展的重中之中, 文章认真分析了现阶段企业财务危机的特点, 成因, 并在此基础上提出相应的危机处理方案, 帮助企业走出财务危机困境。

关键词：中小企业,财务危机,危机处理

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[6]加强应收账款管理自我见www.chinaacc.com[M]、2006年8月30号

品牌危机处理之道 篇8

现在的制造业正演变成一种复杂的全球性行动，因此在产品出现问题时要进行解释，或者进行召回，也是一件比较麻烦的事情。但是不管怎样，清晰并且快速地通报问题，无论对于制止难以避免的各种谣言，还是安抚消费者使他们相信这种事情绝对不会再发生，都是非常重要的。

美泰公司在这方面就做得非常好。在今年的8月1日和9月4日间，他们连续3次在全球范围召回在中国生产的多达2100万件玩具，因其颜料中涉嫌含有过量的铅，而且他们的道歉和补救措施非常迅捷。当他们意识到有可能会有负面报道，就立刻采取行动了。在8月14日做出召回决定的几小时内，公司的CEO罗伯特先生就出现在所有有线新闻台的镜头前，对美国及境外购买他们玩具的消费者说：“对不起！”

毫无疑问，如果真的视消费者为上帝，在產品出现问题的时候就要及时地进行真诚的道歉，并完整地解释问题是如何发生的，以及该如何解决，并防止这种问题再次发生。

这在很大程度上也是因为目前的新闻报道方式会施加比以往更大的压力。在互联网络大规模使用之前，当产品出现了问题，你还有机会写信给你的经理，并商量该如何解决这些问题。但是现在，如果你不能尽可能快地回应，事态往往会变得一发而不可收。

宠物食品制造商Menu Foods公司就是一个负面例子。他们在今年春天进行了规模最大的食品召回行动，但是整个行动一直非常缓慢，他们甚至都不愿承认自己食品成分中出现了问题，而只是给出了一个报告，称他们的某些食品中误加了一些老鼠药。在距第一次召回行动的两周之后，调查结果出来，问题就出在食品的原料上。但CEO兼总裁Henderson先生也只是召开了一个新闻发布会，而不是去做一个能与消费者相互交流的电视访谈。