客服工作总结年度总结（精选15篇）
我们必须大量学习专业知识，以及销售人员行业的相关知识，才能在 时代的不断发展变化中，不被淘汰。
二 . 脚踏实地，努力工作
作为一名合格的销售人员，必须熟悉专业知识，勤奋努力，一步一个脚印，对领导下达的任务，认真对待，及时办理。
三 . 存在的问题
通过这一年的工作，我也清醒的看到自己的不足之处，只要是针对有意购买的顾客没有做到及时的跟踪回访，所以在以后的工作中将做好记录，定期回访，使他们都成为我们的老顾客，总之，在工作中，我通过努力学习收获非常大，我坚信只要用心去做就一定能做好。
做好本职工作我概括出三大点：1.热情服务每一位顾客，我们每天都在接待着形形色色的顾客，不管顾客有多叼难,也不管顾客是不是我们的潜在客户，我们都要热情服务，面带微笑的为他们讲解。2,对工作充满激情，不管每天我们的工作有多么的乏味，我们都应该保持高度的责任心和满腔的热情。3.控制好自己的情绪，对待每一位顾客我们都要一视同仁，不骄不燥，耐心的对待每一位进店的顾客。
顾客是我们的衣食父母，我们只有服务好顾客，使顾客认同我们的商品购买我们的商品，我们才有钱可赚，我们有了客户，就可以保障我们销售工作，我们就可以拿得到工资!我们工作做好了，销量提升了，我们就可以拿得到更多的奖金。顾客是上帝，上帝永远是对的，是有理的，所以我们不要以上帝去争论是非，因为你如果得罪了一个顾客，就有可能失去的是以批消费者，所以我们销售人员一定要将这句话作为一切的工作前提。如果一个很挑剔，同时又很谨慎的客户，我们一定要尽力把任何事情做好，对自己也是一个锻炼。当我们说的顾客哑口无言，做事又令顾客满意的时候，证明我们有能力，而且能让我们的顾客信服，我们的销售也会源源不断地。千万不能小看每一位顾客，我们应用真诚去打动他们。认认真真地对待每一位顾客，让每一位顾客满意。向武姐开会时讲了她所亲生经历的那一件事情，我觉得那是因为武姐的真诚感动了他们，挽回了最大的损失。为甚么武姐能对待每一位顾客都做到用真诚的心去打动顾客我们却不能?我们还是没有真正的投入到工作当中，也没有明白我们所想要的是什么。我们只要知道和懂得了我们每天来上班时为了什么，这样才会做到像武姐那样，我们才会可以拿到我们应得的奖金。所以我们要真诚对待每一个客户，把顾客当成自己的朋友，只有这样才会取得成功。我们大家不管在哪各行业只要我们做一行爱一行，在工作中我们尽自己最大的努力主动负责的心态去做好每一件事，相信肯定会得到大家的认可的。像武姐所给我们讲沃尔玛创始人说的：一个顾客的背后就是一个市场，我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他付给我们每月的薪水，只有他可以解雇上至董事长的每个人，做法很简单，只要他改变购物习惯，换到别的商店购买就是了，我们大家要时刻牢记这户话，懂得我们的薪水是谁给的，这样我们才会拿到更多的报酬的。 我们每一位员工都应：1. 热爱本职工作，热爱销售
任何一个人只有在做自己喜欢的事情的时候才会用心的去做，所以作为一名销售人员首先是要热爱销售，喜欢与人交流与人沟通，敢于承受其中的压力，胜不骄败不馁，只有做到这些，我们才会有好心情。 2.有一颗感恩的心
会议由学会秘书长孙荣主持。张居平在迎春致辞中回顾了2010年通信信息业在党和国家大力推进国民经济和社会信息化、推进“两化融合”的形势下, 努力转变发展方式, 加快转型步伐, 在建设下一代网络、推进3G发展、进行“三网融合”试点和电信基础设施共建共享、农村信息化建设等方面所做的工作以及通信运营业持续稳定较快增长的成绩。总结了省通信学会为促进四川通信科学技术的繁荣和推动四川通信事业的发展做出的贡献。
他指出, 今年学会要坚持宗旨, 继续团结广大通信科技工作者, 以学术技术为工作重点, 紧密围绕信息通信技术发展的战略性、前瞻性、方向性问题, 以及四川通信业重点、热点和难点, 积极开展各种学会活动。坚持民主办会, 以人为本, 以会员和广大通信科技工作者为主体, 充分发挥学会理事会、常务理事会的领导作用和专家民主办会, 积极进行学会改革发展的探索。通过搭建开放的学术活动平台, 营造适宜科技创新和人才成长的学术环境, 努力为通信事业发展服务, 为广大通信科技工作者服务, 促进通信科技普及, 促进通信科技与经济结合, 不断增强学会的影响力、凝聚力, 为建设创新型国家、构建和谐社会作出更大贡献。
孙荣代表学会简要汇报2010年的工作, 提出了2011年在拓展学会活动领域、加大学术交流力度, 树立大开发大联合理念、进一步强化学会服务职能和坚持民主办会、不断加强学会自身建设方面的初步设想。副秘书长阮裕楣汇报了学会2010年的财务收支情况。
中国网民的关注热点
在全球经济寒冬中,中国的互联网显得异常火热。截至2009年底,中国网民人数已接近4亿,网民的民意指向越来越受到关注。最近,中国互联网数据研究公司万瑞数据依靠其互联网全流量检测平台,公布了《2009年中国网民关注热点研究》。我们挑选出2009年中国网民最关注的财经大事和房地产行业大事等两组数据,尝试从全新的角度审视过去的一年。
大家
世界经济LV复苏
新年就像盛了一半的水杯,有人看半满,有人看半空。全球经济将不会出现一致性的走势。欧洲是缓慢L型复苏,中国是快速V型复苏,中国与新兴国家将最富潜力。未来全球所有议题都会出现中国的角色。中国已超过日本成为全球第二大经济体。有人认为中国会跟日本的成长模式相似,面临可能的泡沫化,但未必。中国2009年约有9%的增长,与日本20年前类似。之后,日本再没有超越10%的增长,却进入20年停滞。
中国与日本不一样。今天中国比当时的日本要穷,政府与人民都想富起来。此外,中国土地与人口比日本多很多,需要庞大的基础建设投资。其资产泡沫可通过政府干预,能避免日本悲剧。
(作者丹尼尔·富兰克林,原载《中国时报》。本刊有编辑。)
热议
日中韩自由贸易协定
日中韩三国贸易关系非常紧密。日中两国互为最大进口对象;中國是韩国最大出口对象。日本则是韩国第二大进口对象。日韩贸易方面韩国存在贸易逆差,日中贸易方面日本存在贸易逆差,韩中贸易方面中国存在逆差。如果三国缔结自由贸易协定,则可实现贸易平衡。
笔者有三点建议:首先,尽快启动产官学共同研讨会;第二,促进日中韩投资协定谈判达成妥协;第三,常设日中韩商务论坛。
(作者渡边赖纯,原载日本《经济学人》周刊)
多哈回合要失败
世界领袖承诺在2010年完成多哈回合谈判。现在看,有可能再次以失败告终,那将给全球贸易体制带来致命一击。在过去痛苦的8年里,每次会议只是把难以处理的问题用铲子铲起来,却又扔到了前方的路上。世界贸易组织最起码的信誉正面临威胁。多哈谈判可能于2010年最终彻底崩溃。
(作者保罗·布卢斯坦,布鲁金斯学会,原载《外交政策》)
中国过剩没那么严重
现在普遍认为中国生产力过剩的理由是中国储蓄过剩和汇率估值低,中国公司享有低资本使用成本,从而导致投资过剩。但资本成本并不像通常想象的那么低。认为过剩的另一个理由是当前商品供应大于需求。这个看法与显示企业利润增加的一系列数据有矛盾。不能否认中国某些行业的过剩事实。由于信贷扩张,中国资本使用成本现在大幅度下降,这最终可能造成生产力过剩。但这并不是眼下的威胁。
1、在以后的售后客服工作中，我一定时时刻刻注意修正自己不足的地方，一定会养成良好的工作习惯，把握一切机会提高专业能力，加强平时总结工作;成长为一名公司优秀的职业化人才，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，总之，取长补短，发扬好的，丢弃坏的。为了美好的明天!加油!
2、在以后的工作中，请大家给予我监督与建议，我将努力改进自己的不足，争取获得更好的成绩以上是我个人20xx度工作总结，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了单位的发展做出最大的贡献。
3、在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进。更加努力做好客服工作。
在接到客户投诉的时候需要注重时效性才能得到良好的评价，无论是客服工作的相关规定还是自己平时的所作所为都比较注重时效性，毕竟客户的投诉若不能够尽快得到相应的反馈则意味着自己在工作中并不算多么称职，为了做好这一点我往往在客服工作中根据客户的讲述做好相应的记录，有时宁肯将节奏放缓一些也要逐字进行核对并安抚好对方烦躁的心情，这样的话就能够利用短暂的缓冲期将这部分数据进行相应的汇报，而且为了尽到职责所在还需要询问所对应的部门能否尽快将问题进行处理，务必将问题压缩在一天以内并得到相应的处理方案才是对客户的负责。
熟练使用客服的话术才能让对方感受到自身工作的专业性，我为了做到这一点常常利用闲暇时间与同事进行客服工作的模拟训练，为的便是在不同的情况下使用出规范的客服话术并以此让对方感受到这份工作的严谨，而且有时我为了更加熟练地处理客户的问题还会学习相应的业务知识，这样的话便能够在对方进行咨询的时候运用专业的知识来解决相应的问题并有所收获，这样的工作方式在让我快速找到解决问题方法的同时也使得自己的思维得到了锻炼。
根据自身能力的不同给予让对方感到安心的话语才是自己应该做的，作为物业客服在进行工作的时候也要根据自身能力的不同来给予相应的回复，如果不确定能否做到便不要给予客户相应的承诺，否则若是难以解决相应的问题只会给自身所在的物业公司带来一系列负面影响，实际上作为反馈客户意见的工作人员应该及时将信息传达上去并将进度告知对方才是自己应该做的，考虑到自己在年初犯过类似的错误还是应该抱有警惕之心才比较好。
在工作中，总结出一套工作经验：
1、首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作
2、分析、调查问题的原因
3、若问题有涉及物业管理管理的相关法律法规应该结合物业管理管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法;
4、最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。
5、投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理管理工作开展。
在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：
1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。
2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。
3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。
4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。
5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。
6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。
7、循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并制定相应的预防措施。
8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。
9、规范操作：进一步完善操作规范。
“物业管理零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业管理市场。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
2014年1月21日, 博罗县召开2013年度农机化工作总结会议。会议回顾了全县2013年农机化工作: (1) 农机保有量快速增加, 装备结构水平持续改善。全县农机总动力达54.08万千瓦, 农机具从老旧、小型、功能单一型机具向新型、大中型、复合型机具转变明显, 实现了从人力畜力耕作向机械化耕作的大发展。 (2) 农业机械化作业质量提升, 耕种收机械化水平实现了大幅增长。农业机械化耕种收综合水平为69.2%, 机耕93.5%、机插16%、机收90%。 (3) 农机专业合作社蓬勃发展, 社会化服务水平不断提升。全县共有农机专业合作组织18个, 共完成机耕作业面积4.27万亩, 机收作业面积4.85万亩, 机插作业面积3.67万亩, 实现作业收入1095万元。 (4) 农机化安全生产取得新成就。2013年, 全县农业机械上牌率达96%、持证率83%、年检率83%, 大中型农业机械和手拖购置保险802台, 农机事故为零。朱运生局长要求全县农机干部职工重点做好几项工作:认真学习会议相关文件和精神;开展春节期间的各项慰问工作;做好春节期间的安全生产各项工作, 确保过一个平安祥和的春节。
于文波副主任宣读了吉林省防汛抗洪先进个人名单。吴晓光副主任宣读了“吉林省农委关于表彰2010年先进集体和优秀处级领导干部的决定”。刘丰艳副主任宣读了”省农委关于表彰先进基层党组织、优秀共产党员和优秀党务工作者的决定”。随后，各被表彰单位和个人代表依次上台领奖。
省农委党组书记、主任任克军在会上作重要讲话。首先，任克军主任总结了全省2010年农业农村工作所取得的成绩。
狠抓粮食生产不放松，确保实现增产增收目标。全省粮食播种面积达到7194.9万亩，同比增加267万亩。粮食总产量达到568.5亿斤，同比增产15.5％，增产量近全国粮食增量的四分之一。与此同时，全省农民人均纯收入达5950元，纯增684元，同比增长13％，连续七年保持两位数增长，再创历史新高；大力发展农产品加工业，加快提升农业产业化水平。农产品加工业新增销售收入超亿元企业39户，启动投资千万元以上项目244个，实现销售收入2550亿元，同比增长18％；立足资源优势，推进特色农业发展实现新突破。一是深入实施百万亩棚膜蔬菜工程。二是实施加快人参产业振兴计划；着力加强基础建设，现代农业发展的支撑保障能力不断增强；狠抓市场开发和质量监管，进一步提高农产品竞争能力；继续深化改革，在破除体制机制障碍上取得新进展；精心组织实施“千村示范、万村提升”工程，扎实推进新农村建设；扎实推进农业综合执法工作，依法行政水平进一步提高；不断提高队伍建设、党建工作和党风廉政建设的水平，为做好各项工作提供坚强保证；切实加强综合保障工作，加大对农业农村工作的宣传力度。
针对今年的農业农村工作，任克军主任强调：
第一，把握大局，进一步增强做好工作的责任感和紧迫感。
首先，要认清形势。近年来，党和国家越来越重视农业农村工作，继把“三农”工作摆在全党工作重中之重的位置后，又提出和实施了“三化统筹”的战略。在“三化”统筹同步推进新形势下，国家对农业农村政策扶持、特别是对粮食主产区扶持的力度越来越大，工业反哺农业、城市支持农村的力度也越来越大。农业基础设施建设的力度不断加大，农业科技创新步伐的不断加快，农产品加工业的发展不断加速，将大大提高农业综合生产的能力、抗御风险的能力和市场竞争的能力。加快我省农业农村经济发展的有利条件显而易见。
其次，要有清晰的思路。必须遵循科学发展观的要求，按照省委省政府的部署，确立正确清晰的思路。要牢牢把握加快农业发展方式转变这条主线，加快推进现代农业产业体系、科技创新、基础保障能力、经营方式、体制机制、政策体系等建设；要拓宽渠道、广开门路、多策并举、千方百计地促进农民增收；要大力实施投资拉动、项目带动和创新驱动的发展战略，以投资夯实农业基础，以项目带动增加投资、集聚要素、提升产业层次，以创新驱动优化农业结构，在重大工程、重大项目和重大措施上实现重大突破。
再次，要有时不我待的意识。对于省农委来说，“十二五”更是我们推动全省农业农村经济加快发展、推进农业现代化、建功立业的难得机遇期。全委上下应进一步增强责任感和紧迫感，以只争朝夕的精神推动工作、完成任务。
第二，明确任务，突出重点，抓住关键，科学谋划安排今年工作。
实施“十二五”现代农业发展规划，我们要紧紧围绕产业发展、民生改善、农村繁荣，谋划建设好标准农田、“菜篮子”、农产品加工提升、高效特产业、农业科技创新、农产品质量安全、公共服务能力建设、农业废弃物循环利用、“千村示范，万村提升”和农民素质提升等“10大工程”。
按照“发展生产保供给，提高效益增收入，调优结构促转变，夯实基础强后劲，改革创新添活力”的思路，今年要重点在10个方面实现工作新突破。具体是：狠抓粮食生产不放松；加快发展园艺特产业；着力培育农产品加工业发展新优势；大力加强基础建设；加快农业科技体系建设；加快市场体系建设；加快完善农产品质量安全支撑体系；继续深化农村改革；扎实推进新农村建设；加大强农惠农政策的落实力度。
第三，转变作风，求真务实，确保各项工作任务的落实。
要进一步转变思想作风，适应新形势、完成新任务、取得新突破。
要切实转变工作作风。要始终把求真务实和抓落实作为改进工作作风的重点，加大工作督查的力度，加大绩效考核的力度，做到事事有人做、件件能落实。进一步解决干多干少一个样、干好干坏一个样的问题，让想干事的有机会，能干事的有舞台，干成事的有位置。
第四，进一步加强自身建设，为实施“十二五”规划和做好今年工作提供有力保障。
要加强学习型组织建设；要进一步加强领导班子建设；要进一步加强机关党建工作，不断提高机关综合管理水平；要进一步加强党风廉政建设和政行风建设。
最后，任克军主任祝战斗在农业农村工作各条战线的同志们：新春愉快、工作顺利、身体健康、阖家幸福！
一、观其重要性：
1、它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。
2、作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。
二、工作解析：
1、售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
2、在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。
3、在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，衣饰，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
三、说话技巧：
说话也是需要技巧的，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲，需要做到以下几点：
1、不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。
2、不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。
3、不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。
四、客服的接待流程：
1、主动向买家问好，并介绍自己旺旺名;
2、与买家沟通，了解其需要;
3、为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺;
4、了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在;
5、善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量 关联销售，提升客单价;
6、接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款;
本年度XX收费1220000元,收缴率80%，清缴上年度XX费10000元;处理赔偿纠纷42起，达成率100%;协调处理大型XX保修维修10件，业主基本满意;接待业主上门投诉12件，处理及时率100%;受理日常报修120件，合格率100%;上门面访700人/次，受理意见、建议200余件。
一、本年度部门工作表现好的方面
(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。
自加入xx项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了XX收费水平。
本年度XX费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年XX费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作:
第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。
第二，收费措施服务化，通过增进业主满意,促进业主交费意愿。收费工作是XX服务水平的体现，XX服务水平是收费的基础，因此，服务是提高XX收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因XX无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。
第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。
(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。
6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。
会议讨论了学会科技论文奖的问题，一致认为奖励应突出鼓励科技人员创新的精神，建议从本年度起，《广东造船》年度优秀论文评选将不设获奖等级和获奖名额限制，评出优质论文，并颁发证书以资鼓励。本次会议评选出2013年度优秀论文共15篇（见附录）。
会议还讨论了编辑部人员调整的问题，根据新一届编辑部一年多运行的情况，需要对编辑人员进行一些调整，补充具备资格、年富力强的科技人员参与审稿和编辑工作，确保有足够的人才资源把好审稿编辑关，提高会刊的办刊质量。
1月13日下午, 广东省农业厅党组成员、副厅长蔡汉雄主持召开厅内种植业系统副处级以上干部会议, 传达学习国务院粮食表彰奖励大会、全国农业工作会议和全国种植业工作会议精神, 回顾总结2011年种植业工作, 研究部署2012年工作任务。
会上, 各处、站分别汇报了2011年工作情况和2012年工作设想。蔡汉雄副厅长对各处站的工作给予了充分肯定, 并指出, 过去的一年, 广东省种植业生产行政推动力度大, 政策扶持加大, 科技支撑增强, 防灾减灾有效, 市场拉动明显, 天气条件较好, 种植业生产全线飘红, 粮食生产实现“三连增”, 经济作物全面增长, 产业增效增收明显。蔡汉雄副厅长对今年工作进行了部署, 要求在新的一年里, 各处站要继续以高度的责任心和强烈的使命感, 强化自身建设, 扎实做好各项工作, 全力推进全省种植业生产稳步发展, 为加快建设广东农业强省做出新贡献。
厅总农艺师陆国煌, 种植业管理处、省植保总站、种子管理总站、土肥总站、农作物技术推广总站副处级以上干部参加了会议。
虽然我老是觉的累，可是时间老人却总也不觉的累，每天自我陶醉地嘀嘀哒哒跑个不停!回首这一年，颇有感慨——我完完整整的`为商行服务了一年，商行也给了我别人羡慕不已的报酬——幸福!
增加工作成果——你做了别人没有做的
从正常班到倒班，我踏踏实实地做，用心地体会，感悟最深的就是“端正态度，遵守行纪行规;尊敬领导，服从安排;团结同事，虚心求教;明确目标，脚踏实地”。
一年的工作实践，深深地体会到“临柜工作是银行第一形象”的含义。我们的形象直接影响到客户对我行的第一印象，关系到能否留下客户，更关系到能否能留住客户。这要求我们要有较高的综合素质，要求我们必须切实坚持临柜工作的服务宗旨“热情周到，耐心细致，为客户办好每一笔业务，让客户满意”。
一年的工作使我深刻体会到业务知识欠缺的严重性。这促使我又学习了更多的新东西，使自己的业务知识更具全面性。虽然我们新增了不少业务，但是要想保证我行的不断壮大(即使仅为了保证我们的优厚待遇)，只有不断地新增业务。这就要求我必须吸收新的知识才能顺利开展工作，才能跟上我行的步伐。
要做一名合格临柜人员，光有全面的业务知识不够，还需要配合主动、热情、耐心的服务。我们工作中的主性首先是要做到经理要求我们的“主动和客户打招呼、交流”。我随时主动向部分客户介绍我行的业务信息、新产品。
工作态度好了，业务知识跟上了，还需要良好的工作氛围。营造良好的工作氛围最主要是团结同事。团结同事不是吃吃喝喝，也不是不拌嘴，而是要理解、尊重。虚心请教，互帮互助，共同学习，大家才能同心协力，才能融洽相处。
通过这一年的认真工作，使我自身有了很大的提高。第一，增加了对工作的热情度与自豪感，尤其是处理完棘手的业务问题与刁难的客户时。第二，提高了自身素质，临柜工作使我理解到人的一生就是存“知识、经验、修养”，存的越多利息就越高，日益积累，回报自然提高。第三，提升了人际交流能力，通过与不同客户交流，见识、胆识、才识增加了，沟通能力曾强了，人际关系处理的越来越好。
增加一点你的想法——让工作能发挥你的知识优势
领导的关心和帮助使我更加喜爱这份工作，增加了我的压力，更增加了我的动力。
我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚认识到自身的不足，需待提高自身的心理素质、技能素质、综合素质。新的一年,给自己定下新的目标.
1、自觉加强学习，学习业务理论，学习业务实践，学习身边的同事，全方面提高自己。
2、脚踏实地做更多工作，提高工作主动性，不怕份外事，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善提高自己。
3、提高自身文化的修养，努力使自己成为优秀的银行工作人。
年年岁岁，岁岁年年。又一个新年即将到来了。每当到了这个时刻，心里总有少许的失落与惆怅，面对过去生活中的那些人和事，我对生活的理解也更为深刻了。自从事部门培训工作以来，一路前行，一路求索。2010已渐行渐远，曾经的喜悦与失落都将成为过去，我时刻提醒自己只有不断从失败教训中总结自身存在的不足，才能做得更好。
一、回顾2010年的工作
2010年，在部门领导的带领下，在总结了之前相关培训工作经验的基础上，完善了相关培训制度，如《客服中心培训制度》、《培训老师考核附加分细则》、《客服中心新员工岗前培训流程》、《客服中心新员工岗前培训考核标准》、《客服中心培训讲义》、《新员工岗前培训档案》、《培训需求调研表》、《培训意见反馈表》等，使客服中心的培训体系变得加完善、更加制度化。本年度具体培训情况如下：
1、客服中心岗前入职培训情况：
我部门于今年3月起开展岗前入职培训，截止2010年11月共举行岗前入职培训13批次，通过岗前培训考核人数共有71人。随着客服中心人员编制的增加，培训组将继续做好新人的相关培训工作，为呼入科和呼出科提供优秀的员工。
2、新员工带教情况：
新员工岗前入职培训第一阶段主要进行理论培训，第二阶段为实操带教阶段。新学员在实操带教阶段原先一直采用一对一式的培训模式，此模式导致新员工对带教老师有很大的依赖性，对商户的问题不管是自己会的还是不会的，都问师父，不会主动查询知识库，导致自己长时间无法独立接电。同时，由于新人的不断加入，现场带教老师人数的增加，原培训模式可能因不同带教老师的业务水平不一致而影响新学员的业务水平。因此，原一对一式的培训模式已不再适应部门发展需要。
对此我部门于3月开始实施培训小组方案。培训小组是指由几位优秀员工成立的一个小组，这个小组专门负责新员工第二阶段的培训工作。组内每位带教老师承包若干新人，对其进行统一的跟听带教、工单审核、直至其能顺利通过第二阶段培训考核，并分配进班组。培训小组的设立，首先使带教老师的整体带教水平提高，其次统一了业务操作流程，使新员工更快的独立接线。
3、客服中心岗中培训情况：
我部门今年1月至11月共组织落实岗中培训54次，参加岗中培训总人次为1659人次。其中专业业务培训最多，共落实21次，占总培训次数的39%；其次为综合性业务培训（如录音案例分析等），共落实15次，占总培训次数的15%；占总培训次数最少的课程为服务技巧类培训，共落实2次，占4%。
4、客服中心岗中业务考试情况：
我部门今年（截止11月）共组织落实岗中业务考试19次，参加岗中业务考试共705人次。2010度，培训组增加了部门业务公告的考试量，通过定期对近期公告的考试，能加深员工对公告内容的熟悉度，同时通过班前会、电话拨测等形式，巩固员工对公告业务的掌握。
同时，由于客服中心业务范围广，为减轻员工对于考试的压力，培训组自上半年更改考试形式，参加考试的员工可自由选择考试方式：开卷或闭卷，开卷考试以80分为满分，闭卷考试以100分为满分。灵活选择的考试方式既减轻了员工的考试压力，又让业务优秀的员工得到高分。因此本年度的考试总体情况是考试合格率提高了，但是考试平均分相对降低。
二、存在的不足和改进方向
1、丰富岗中培训课程种类，培训形式多样化
由于客服中心的业务种类繁杂，产品内容更新又频繁，2010年的岗中培训多以业务培训为主，很少组织员工心态调整、情绪管理、服务技巧等内容的课程培训。导致部分老员工出现职业倦怠现象，工作积极性降低，绩效表现较差。因此2011年在抓好业务的同时，培训组将把培训重心放在技巧类、心态类、发展类课程的培训。
2、加强培训内容的针对性，培训内容更加贴近实际需要
2010年的培训内容主要是以新业务、新项目为主。2011年培训组将加强培训需求调研，设计个性化的有针对性的培训课程。比如增加难点、热点问题的收集，进行针对性的业务培训。
3、将质检录音案例分析作为常规化的培训课程 由于案例分析录音来源于质检日常的随即抽检，质检成绩的好坏直接反映了整个客服中心服务质量的水平。同时录音案例贴近员工的实际工作，将录音案例分析作为一个常规培训课程来进行，员工易于接受，培训效果明显。
4、将拨测业务的作为常规化的工作，检查员工业务水平
2010年11月起，培训组将每天进行10个电话拨测，对每阶段拨测出现的问题进行汇总、强调。实时跟踪各项拨测情况，对于出现的典型问题及时进行汇总，并把汇总的问题通过班前会讲评的形式反馈给前台客服。为保证客服对拨测问题的掌握效果，培训组对拨测成绩也作为员工的考试成绩之一。
5、及时反映培训的效果情况，加强培训反馈
2010年度，培训后对接受培训人员的跟踪不是很及时，2011年会在培训后一周内，通过不同的考核方法，如通过班前会提问、业务考试、电话拨测等多种途径对培训情况进行反馈并记录培训所取得的效果。
在2010年度报告中, 我们曾尝试对中央空调行业配套产品——热泵热水器及地暖产品进行了分析, 得到了市场的高度关注和业界的广泛认可。在2011年报告中, 我们再度创新另辟蹊径, 将热泵热水器及地暖等产品分析独立出来, 而这部分报告在今后的《中央空调市场》杂志中将陆续刊登。
本部分主流机型市场分析报告, 延续以往的分类, 对冷水机组 (包括离心机、风冷螺杆、水冷螺杆、模块机) 、冷媒变流量机组 (包括变频多联机组、数码涡旋机组) 、溴化锂机组、水/地源热泵机组 (包括分体式水环热泵机组、整体式水环热泵机组) 、单元机组以及末端产品的整体发展进行分析 (图表17) 。2011年度, 无论传统的离心机、螺杆机产品, 还是连续多年表现抢眼的冷媒变流量产品, 或是国家积极倡导发展的水∕地源热泵产品都尽享市场高增长所带来的丰收喜悦。从2011年各主流机型产品增长率图表中可见, 模块机产品获得了42.9%的增长率, 成为本年度增长率最高的一类产品, 离心机产品获得了41.9%的增长率, 位居第2, 而美系品牌持续对数码多联市场大力度的投入, 2011年度也得到了丰厚的回报, 为数码涡旋多联机市场赢得了41.7%的高增长率。受惠于水涨船高的市场环境, 几乎被边缘化的风冷螺杆机组产品市场也迎来了“久违的春天”, 2011年度获得了23.1%增长率, 同样受惠于此的还有溴化锂机组产品市场, 溴化锂机组2011年度也获得了22.7%增长率。溴化锂产品市场的增长说明, 在民用项目中几乎没有优势的溴化锂产品, 在工业领域正在逐渐被认可。2011年度, 单元机产品依然保持高增长态势, 毫无悬念的是, 格力、美的仍然成为该领域中获利最多的品牌。受主流产品销售率大幅度提升的影响, 末端产品也在2011年度获得了近30%增长率。此外, 蓄能空调等边缘化的产品在2011年度也获得了一定量的增长 (表18) 。
第一节冷水机组
在中央空调领域, 冷水机组一直是大型公共建筑空调系统的主力机型, 在一些大型或超大型的建筑空调应用场所, 冷水机组甚至是空调方案的唯一选择。也正是基于此, 近年来我国冷水机市场取得了较快的发展, 市场规模不断扩大。2011年冷水机组整体销量达到了148亿元, 相比2010年108亿元的销量增长了37% (图表19) 。
在品牌方面, 4大欧美系品牌仍然把持着冷水机市场49.7%的市场份额, 同比2010年50.9%的占有率相比, 下滑了1.2%, 而值得一提的是, 4大品牌中江森自控约克、麦克维尔增长喜人 (图表20) 。随着格力、美的、盾安、天加、国祥、奥克斯、志高、东元等一大批国产品牌纷纷加大冷水机市场的推广力度后, 国内冷水机组市场的市场占比正在发生分化, 2011年, 国产品牌在冷水机市场特别是水冷螺杆机和模块机的市场销量占比都有较大的提升。
从区域方面来看, 华东、华北、华南市场可谓肩挑大梁, 2011年国内冷水机的市场消费量72%是由华东、华北、华南市场所贡献。从近3年来各区域市场占有率来看, 华东、华北市场起伏不定, 而华南市场占有率呈现下滑的态势, 华中、西南市场近2年贡献率保持在20%以上, 市场占有率及出货量呈现并举增长的趋势, 由此可见, 华中及西南将成为下一个焦点市场 (图21) 。
1离心机市场分析
与其他冷水机产品相比, 离心机产品不仅有较高的利润回报, 同时在今后的维修服务中对于设备制造企业的依赖性更强。此外, 离心机产品在项目的实际使用过程中有着重要的作用, 尤其是在许多特定场合的应用中具有明显的优势和不可替代性。也正是因为这些特点使得离心机成为中央空调行业高技术含量的代表, 而能否生产离心机也可以看作是1个中央空调设备生产企业是否具有高技术含量和技术成就的标杆之一。
2011年, 国内离心机产品市场销售总额为44亿元, 同比2010年31亿元的市场容量增幅近42% (图表22) 。2011年国内离心机的高增长主要来源于3方面, 1、2008年年底国家公布的4万亿元的投资, 经过2年多的发展, 处于投资最末端的大型中央空调受惠非浅。
从各品牌中标的项目来看, 轨道交通、航空等领域的大单贡献巨大;2、品牌相继推出更为经济节能的小型化离心机产品。由于小型化离心机产品制冷量与螺杆机相重叠, 对螺杆机产品市场形成一定的冲击, 其市场认可度在逐步提升;3、以往离心机产品定价权基本控制在美资几大品牌之手, 多年来价格一直保持在一个较高的水平。为了改变这一格局, 部分品牌不计成本地放低出货价格, 而这为离心机市场的繁荣牺牲的不仅是利润, 更多的贡献在于让业界进一步了解了离心机产品神秘面纱的背后。
2011年, 离心机行业依然保持品牌高度集中, 但是集中度与2011年相比较发生了一些明显变化。2011年, 江森自控约克、开利、特灵、麦克维尔4大品牌市场占有率为83.4%, 同比2010年的84.5%降了1.1%, 与2009年90.7%的市场占有率下降了7.3%。3年下滑7.3%, 可见离心机市场多寡头垄断的格局正被逐渐改变。
与传统4大品牌相比, “觊觎”离心机市场已久的国产、韩系、日系品牌开始频频发力 (图表23、24) 。2011年1季度, 格力离心机等产品成功中标广州国际商品展贸城亿元大单, 掀开了国产离心机夺标热潮, 紧接着格力成功签约了长春一汽、四川都江堰百伦广场、重庆国际检测大厦暨国家中西部科技检测中心、清远义乌商贸城等一批典型项目, 为格力2011年精彩表现增加了浓重的一笔。2011年, 美的离心机不仅自身销量一路飙升, 由于其技术成熟, 获得了一些知名厂家的高度认可, OEM方面也取得了较大增长。2011年年初, 美的睿星变频离心机以明显的技术优势中标欧亚达·正元家居广场空调配套项目, 设备金额1 000多万元, 随后美的离心机在各地遍地开花, 相继中标芜湖市中医院、西安银泰国际购物中心、常州华东机电城、石家庄国际机场新航站楼、中国燃气涡轮研究院等标志性项目, 而这些项目设备金额均超过1 000万元。在韩系阵营中, LG增长贡献率最大。在日系阵营中, 日立冷机表现最为出众, 其小型化离心机产品在华南、华东市场的认可度逐年提升。
从区域方面来看, 华东、华南、华北仍然是离心机产品的主要市场。在经历了2010年华南、华东市场下滑后, 2011年华南市场继续呈现下滑的态势, 市场占有率首次跌入20%以内, 而华东市场则止住了下跌的趋势, 华北市场依然上升。需要指出的是, 由于基数相对较低, 离心机产品在西部和东北地区基本上每年都有一定幅度的增长。
2风冷螺杆机组市场分析
风冷螺杆机产品销量远不及水冷螺杆机组产品, 主要原因有2点, 1、风冷螺杆机组在北方低温工况下衰减值高, 风冷螺杆机组的市场销售范围较为狭小;2、对风冷螺杆机组的生产技术要求远高于水冷螺杆机组, 从事风冷螺杆机组生产的厂家明显少于水冷螺杆机组。
在本刊选取调研的产品中, 2011年度风冷螺杆机市场容量为16亿元, 市场占有率为2.85%, 市场容量为倒数第2的产品类型 (图表25、26) 。
在区域方面, 华东依然当仁不让的成为出货量最高的区域, 其市场占有率接近50%。在占比最大的华东、华北、华南、华中、西南5大区域中, 华东、华南、华中的风冷螺杆市场规模略有下滑。从品牌表现方面来看, 风冷螺杆市场大部分还是以江森自控约克、特灵、开利、麦克维尔、顿汉布什、日立冷机、美的、格力8大品牌为主, 与2010年度相比, 8大品牌的集中度略有加强。
3水冷螺杆机组市场分析
由于水冷螺杆机组的进入门槛相对较低, 加之近年来水冷螺杆机市场的需求量在快速增加, 如今该产品已经进入到1个成熟期。2011年, 水冷螺杆机的市场容量为48亿元, 占整体市场销售总额的8.6% (图表27) 。
在品质方面, 目前国内企业的螺杆机产品与美资、合资、台资品牌的差距正在缩小。由于螺杆式冷水机组压缩机基本上都采用进口, 质量和性能基本相当, 发展壮大的关键是如何把先进的技术运用好。螺杆机组的技术目前已经很成熟, 螺杆机产品也已经成为“通路货”, 稍微有点规模的企业多有此类产品, 即使没有, OEM也非常容易。如今, 厂家在机组本身下功夫比较困难, 也难有大的突破, 因此应该从系统上去把握, 具体项目具体分析。
在市场方面, 2011年, 包括江森自控约克、开利、特灵、麦克维尔、广州日立、顿汉布什在内的几大外资品牌仍然在水冷螺杆机组市场中占据50%以上份额, 但是与往年相比, 占有率呈现下滑的态势;在国产品牌方面, 美的、格力这2大品牌延续了2010年度的高增长态势, 市场占有率分别达到了5.2%和4.6%, 同时, 国祥、盾安、东元、台佳、清华同方等品牌加大了市场运作力度, 市场占有率也有所上升 (图表28) 。
从区域格局来看, 华东、华南、华北是水冷螺杆机组的最重要市场, 其中华南市场已经连续3年下滑, 华东市场稳步增长, 华中市场占有率基本持平, 而西南、西北、东北区域水冷螺杆机组应用呈上升趋势。
4模块机市场分析
如今, 越来越多的品牌开始注重对模块机组的研发和推广, 这主要源于模块机技术的优点比较明显:1、不占用地面面积, 美观性和经济型较好;2、按顺序启动机组, 对电网的冲击较小;3、可以根据用户所需要的冷量增加容量, 卸载容易, 操作简单方便。但随着市场的逐渐成熟和竞争的加剧, 模块机的利润空间日趋稀薄, 有些品牌生产、发展模块机组仅仅是为了保证产品线的齐全而已。
作为冷水机组竞争最为激烈的产品之一, 近年来各大品牌围绕模块机的“厮杀”从未停止, 价格竞争使得模块机的利润逐步走低, “价格战”是模块机市场最为显著的特点之一。2011年模块机的总体销量为40亿元, 同比2010年28亿元增幅高达42.9%, 在全国市场容量占比为7.1%, 在冷水机组占比超过了27%, 是增幅最高的1类产品 (图表29、30) 。
从品牌格局方面来看, 格力和美的继续高歌猛进, 增长率和市场占有率再创新高, 增长率分别为32.4%和32.1%, 市场占有率分别达到了18.4%和17.1%;江森自控约克和麦克维尔成为外资品牌中表现最好的2个品牌, 增长率均超过30%;同方、捷丰、奥克斯、盾安、国祥、海尔、志高、欧科、天加在2011年都取得了不俗的表现。
受经济和气候差异等因素的影响, 模块机组在不同区域的表现各异, 华东、华北、华南、华中依然成为模块机产品的主力市场, 华南和华北市场近2年呈现了小幅下滑, 华东市场基本持平, 华中市场表现强劲, 市场占有率逐年提升, 西南市场也有不错的成绩, 市场占有率接近12%。
第二节冷媒变流量机组
自2007年多联机产品首次超过冷水机组市场后, 连续5年保持了良好的增长态势, 2011年多联机产品市场容量达到199亿元, 其中数码多联机产品17亿元, 同比2010年增幅41.7%, 变频多联机产品182亿元, 同比2010年增幅31.9% (图表31) 。多联机高增长的背后主要有4点原因:首先, 多联机系统得到了越来越多设计师的认同, 推广渠道更加顺畅;其次, 多联机品牌多数以经销商操作, 各主流品牌逐渐完善的渠道网络起到了重要的作用;再次, 近年来房地产项目的井喷给多联机市场带来了前所未有的发展机遇, 各多联机品牌都争相推广户式中央空调;此外, 厂家在宣传策略上有所改变, 由原先专业渠道推广直接面向大众宣传, 主要形式有开展家装联盟、通过家装方面的杂志以及地方报纸刊物等进行点对点的辐射, 且效果显著。
2011年, 多联机高中低端市场分化明显, 更多的甲方对产品性价比有了更深的认识。另外, 有更多的品牌加入到多联机阵营中, 使得多联机的普及度更加广泛, 竞争也愈演愈烈。以大金、海信日立、东芝、三菱重工、三菱重工海尔、三菱电机、松下等为代表的日系变频多联机品牌继续发力, 市场份额再度提升。在2011年中, 日系多联机品牌在市场中占比超过60%。《中央空调市场》认为, 2011年日系多联机品牌市场占有率的提升与家装市场的火爆息息相关。在日系品牌中, 贡献率最大的品牌大金在工建及房地产配套等领域的竞争乏力, 而其销量多数来源于家装市场。而值得一提的是, 海信日立在家装、工装、房地产配套领域均呈现出高增长态势, 市场份额再度提升。东芝在高端市场继续发力, 牵手各地楼王。同时, 在公建项目上取得突破, TCS店的销售更是翻番。作为国产多联机产品领域的佼佼者, 美的和格力的表现令业界叹为观止, 2011年度, 美的、格力的增长幅度分别为51.2%和50.9%, 远远高于行业平均水平。以三星和几大美资品牌为主的数码多联机品牌不断加大推广力度, 市场反响强烈。另外, 奥克斯、志高、TCL等品牌也取得了喜人的销售业绩。
在海信日立、江森自控约克、大金、麦克维尔、三星等品牌的大力推动下, 水源多联机组在2011年度受到了更大的关注, 成为2011年度国内中央空调市场最热门的产品之一。
随着市场竞争的升级, 越来越多的企业在改进产品设计、提升产品功能上不断发力, 而集中央空调、地暖、热水等多种功能于一体的全方位解决方案就是不少厂家抢占市场的一大法宝, 这一特点在2011年的中国制冷展上得到了很明显的体现。如格力推出的冷暖辐射生活热水多功能一体地暖中央空调、美的推出的“变频三剑”三位一体机, 均具备中央空调、热水、地板采暖3重功能, 可以明显提高节能效果。而海尔展示的热水空调, 不仅具有中央空调、热水、地板采暖3重功能, 还引入了太阳能系统, 具备干衣的功能。另外, 作为数码涡旋领域的代表, 三星也展示了拥有中央空调、热水、地板采暖多种功能的家用中央空调系统。
受与之密切相关的房地产行业的影响, 大部分多联机企业在2011年4季度的市场发展没有前3季度那般红火。2011年1季度, 国内多联机市场稳中有升, 进入2季度以后, 随着商业地产项目和高端地产项目的大幅增加, 多联机开始迅速摆脱低迷的走势, 销量呈现出快速放大, 3季度, 多联机的销量仍然占据着明显的优势地位, 但是增长幅度远不及2季度。4季度, 受累于房地产市场的低迷, 多联机产品产品增长率首次跌破10%以下。
在区域方面, 多联机产品的优势在华东、华南、华北等地区被进一步放大, 加上推广的品牌增多, 市场空间越来越大。在2011年度, 7大区域市场规模都实现了增长。值得一提的是, 在华中、华北、西北等二三级市场中, 格力、美的受到市场青睐, 为2011年格力、美的多联机优秀表现贡献巨大。在国内, 由于华东市场多联机发展较早, 经过多年的发展市场容量已经渐趋饱和, 品牌要想有大的突破就要另寻出路, 华中、华北、西北等二三级市场将成为众品牌突破的着力点 (图32) 。
1数码多联市场分析
2011年, 数码多联中央空调市场表现好于2010年, 销售规模为17亿元, 同比2010年12亿元增幅41.7%, 增长率仅次于模块机、离心机之后。仅从增长率对比来看, 数码多联机2011年表现是可谓出众。而与变频多联机的销售额及市场占有率来看, 数码多联机的发展依然不容乐观。2010年度, 数码与变频多联机的销售规模差距为126亿元, 2011年这一数值上升至165亿元, 差距进一步拉大 (图表33、34) 。
2011年, 数码多联机组市场繁华的背后主要有2点因素, 1、市场基数比较小, 略微上量, 增长率就很可观;2、得益于江森自控约克、三星、麦克维尔等品牌的大力度推广。但是, 近年来, 包括三星、江森自控约克、麦克维尔在内的数码阵营的“铁杆”开始渐渐向变频阵营靠拢了。2011年制冷展上, 江森自控约克展出的多联机组产品不是数码涡旋机组, 而是YVOH家用变频多联式空调机组;麦克维尔宣称为了适应市场变化将上马变频多联机产品;就连最亲密的伙伴三星2012年也有望推出变频多联机产品, 种种信号表明数码多联产品市场今后更加严峻。导致数码多联机难于上量的原因很多, 但主要原因在于与数码涡旋机组冷量范围重叠的产品类型较多, 除了变频系品牌对数码产品的“围剿”之外。替代品的竞争是数码涡旋机组发展的又一桎梏。保守的螺杆机组、价格优势明显的模块机组, 都发展形成了较为优质的市场操作模式和规模, 相比之下, “稚嫩”的数码多联机产品竞争“弱势”凸显的愈加明显。此外, 品牌认知度不高, 产品品质和性能的参差不齐、市场操作缺乏规范和完整, 渠道的不成熟也成为制约数码多联市场发展的1块绊脚石。
在区域市场中, 华东依然是重点市场, 华北紧随其后占比较高, 华南在经历了2010年下滑后, 2011年则出现了稳中有升的局面。西南、西北、华中、东北由于市场基数较低, 市场波澜不惊
2变频多联机市场分析
近几年, 变频多联机组在中国市场的增长速度非常快, 即便是在整体市场容量出现下滑、大部分产品销售同比下降的2009年度, 变频多联机组在市场的销售占比依然有小幅度的增长。2011年度, 变频多联机组与冷水机组之间的差距进一步拉大, 市场容量达到182亿元, 同比2010年138亿元增长31.9% (图表35、36) 。
在品牌方面, 大金、海信日立、格力、美的“1+3”品牌格局依然保持, 格力多联机产品销售量首次跨入18亿元俱乐部, 这充分表明变频多联机品牌的集中度进一步得到加强。2011年, 大金继续蝉联冠军宝座, 其在家装市场和中小型场所项目上的优势为其奠定了坚定的市场基础。但近几年尤其是2009年以来, 海信日立、东芝、三菱电机、三菱重工等在市场上的运作逐渐成熟, 抢占了大金在高端市场上的份额, 尤其体现在大型房产项目上。同时, 多联机品牌产品多样化经营路线明显, 市场竞争再次升级, 美的、格力依靠齐全的产品系列, 在高、中、低端市场上的抢占了大金不少份额。
从区域格局来看, 华东依然是多联机产品最重要的市场, 市场份额接近60%。华南市场再度出现下滑, 华北市场占有率较2011年略有提升, 已经回归到2009年16%以上的市场份额内。东北区域2011年度下滑明显, 其他区域变频多联机的占有率在2011年度变化不大。
第三节溴化锂产品
2011年溴化锂市场迎来了第3个增长年, 年销售规模达到27亿元, 同比2010年的22亿元增幅22.7%, 低于2011年中央空调市场整体增长率, 成为2011年度增长率最低的一类产品 (图表37) 。
与几年前相比, 现在的溴化锂制冷机业务结构已发生根本转变, 传统的民用中央空调应用占比大幅下降之时, 一般工业应用和工业余热利用占比逐年增加, 此消彼长, 溴化锂机组维持了稳健的发展步伐。凭借其先进的溴化锂吸收式制冷和制热技术, 溴化锂制冷企业积极向工业余热利用领域拓展, 实现了业务从民用向工业领域的转型。
从区域方面来看, 北方由于其地域及气候等原因, 成为溴化锂机组发展的良好区域, 因此市场占有率相对要高。华东、华中和西南地区等多数区域依然没有成为溴化锂市场明显的增长点 (图38) 。
从品牌格局方面来看, 由于远大注重国外市场的发展, 一定程度上放缓了国内市场的发展节奏, 导致国内市场占有率有所降低, 而给第3位的荏原创造了契机, 2011年度荏原首度超越远大, 位列行业第2名。三洋、希望深蓝等品牌加大了对部分地区的推广力度, 且增长明显 (图39) 。
第四节水/地源热泵产品
近年来, 我国水/地源热泵市场容量呈现“阶梯性”增长趋势, 2011年市场容量同比2010年上升35.5%, 市场总体规模42亿元, 其中整体式水/地源热泵产品市场容量35亿元, 分体式水环热泵产品市场容量7亿元。在中央空调行业市场总容量中占比约7.5%。由于分体式水环热泵生产厂家较少, 目前市场上主要有麦克维尔、中宇、美意等少数几家在销售, 另外, 该市场规模较小且品牌格局变大不大, 在此次调研报告中不展开叙述 (图表40) 。
从区域上看, 由于气候的差异, 水/地源热泵技术应用在南北方市场的表现差异较大, 总体上说, 南方比北方发展的好。相对于北方市场动辄十几万平方米的大型工程项目, 水/地源热泵在华东的项目更为精致, 分布上也并不集中。华东市场上的水/地源热泵项目主体也是政府工程, 包括医院、政府机关建筑、学校和部分住宅小区。与北方市场不同的是, 在华东地区一些中高端房地产项目、商业项目上, 水/地源热泵产品的应用有助于提升小区居住舒适程度和楼盘档次, 水地源热泵主机生产企业也因此更加重视品牌内涵、产品质量和项目实际运行效果, 对于提升企业整体形象和认知度起到了良好的促进作用。在北方市场上, 华北依然是水/地源热泵的重要市场, 市场占有率保持在35%左右。华中区域近年来增幅明显, 2011年的总体市场占有率达到10%左右 (图41、图表42) 。
在品牌方面, 在华东市场上, 克莱门特、美意、天加、特灵、开利、枫叶等品牌占据优势, 华南市场则以特灵、麦克维尔、美的、中宇等为主;而以富尔达、清华同方、克莱门特、际高等专业水/地源热泵企业为代表的企业则稳稳占据了北方水源热泵空调市场。值得一提的是, 近几年新加入的WFI、欧威尔等品牌也在逐步渗入其中, 取得了不俗的业绩。
总体而言, 目前市场上水∕地源热泵品牌呈现出“百花齐放、百家争鸣”的景象, 尚未形成一家独大或者几家独大的市场格局, 随着水/地源热泵的火热, 竞争的激化, 行业有效整合也将是必然的趋势。对于水∕地源热泵产品来说, 节能的效果和运行的稳定是其得以发展的重要保障, 国家政策的支持也是以此为根本。目前全国已经出现一定数量的失败案例, 如果对于恶性竞争不加以规范, 对于设计施工不加以监管, 那么行业的发展将有可能陷入迷途。
第五节单元机产品
与日系品牌盘踞多联机龙头地位的局面不同, 由于销售渠道与家用空调多有重合、技术门槛相对较低, 在单元机领域, 家电派品牌占据绝对主导地位。2011年, 单元式机组在走势上继续呈现“外退内进”的局面。国产品牌依然占据了主要的市场份额 (图表43) 。
从区域方面看, 2011年随着各地经济的发展, 小型场所的建设越来越多, 尤其是二三线城市加大建设力度, 给单元机提供了无限的市场容量, 加上单元机技术含量相对不是很高, 使用方便, 适合小空间, 单元机一直受到市场的青睐。通过对2009年、2010年、2011年各区域市场单元机同比增长率分析可见, 在华东、华北、华中、西南和东北区域市场中, 尽管增长幅度不尽相同, 但各区域单元机市场全部增长。在7大区域市场中, 华南和华中近2年的增长最为明显, 华南和华中市场的增长主要还是得益于格力、美的2大品牌的快速上量, 而这2个区域都是格力、美的的强势区域, 也正是得益于此, 2011年西南市场单元机也增幅可观, 全年度总体出货量达到69亿元, 这其中还不包括部分品牌计入家用系统的部分机型销量, 如果计入相关品牌的上述销量的话, 整个单元机的销量将会放大很多 (图44、图表45) 。
单元机的销售模式分为分销、直营、代理等, 渠道对于品牌销售规模的壮大起着至关重要的作用。家电派品牌在单元机市场遥遥领先的原因, 就在于其对渠道开拓的数量多、质量高。
总的来说, 宏观经济环境对单元机市场的走向影响很大, 这就要求主营单元机产品的厂家把握好经济发展的周期、剖析国家宏观政策走向, 对单元机市场情况具体问题具体分析, 认清形势、抓住机遇, 合理预测单元机市场未来走势, 制定正确的发展规划、及时调整发展战略、积极开拓新的市场, 在危机中立于不败之地, 在发展中更上一层楼!
第六节末端产品市场分析
中央空调末端产品主要包括风机盘管、新风机组、柜式空调、组合式空调 (空调箱) 、新风换气机、风量调节阀等。作为中央空调系统的重要组成部分, 中央空调效能的充分发挥不仅依赖于系统的设计与安装, 也依赖于末端产品的功能与工艺设计、制造品质、安装与维护等关键因素。
末端产品属于很成熟的产品市场, 技术差异小, 产品同质化比较明显, 用户在采购此类产品时, 对品牌要求不是太高, 所以进入市场的门槛较低, 厂家众多。山东的德州和江苏的靖江经过40年左右的历史沉淀, 成为国内重要的2大中央空调配套设施集散地。由于进入末端市场的门槛较低, 很多没有经济实力的小厂家也参与到末端产品的生产与销售中, 导致该领域不但产品质量得不到保证, 销售渠道也相对混乱。
2011年, 末端产品销售情况比较稳定, 市场占有率与2010年基本持平, 年销售规模59亿元, 同比2010年46亿元增幅接近30%, 与主机的增速相当 (图表46、图47、图表48) 。由于末端是随着主机市场走的, 是不可替代的产品, 因此其市场占有率也比较稳定。同时, 在中央空调末端产品制造行业, 除了一部分直属于主机厂的配套业务之外, 作为独立制造商的企业大多数是小型企业。
从节能角度而言, 末端能源消耗占中央空调系统能源消耗的20%以上, 优良的设计与制造, 将有助于中央空调系统更有效地节能。
从中央空调系统所产生的室内环境质量而言, 主要取决于末端设备。除室内温度、湿度的控制, 受末端产品感应的灵敏度及主机控制电路的性能影响外, 对空气粉尘、细菌、气味、有害成份 (如有毒气体) 、负离子等相关环境要素的控制, 主要取决于末端设备的附加功能。
可以预见, 未来末端设备的优化设计及附加功能的发展, 将成为创造个性化室内环境、创造不同行业所需的特殊室内环境的重要手段。这不仅是末端产品市场营销的“卖点”, 而且将成为末端制造商通过差异化竞争创造品牌个性、提高附加值的技术核心所在, 也是中央空调主机企业建立战略合作伙伴的重要选择标准之一。
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