案场服务人员规范操作标准

案场服务人员规范操作标准

案场服务人员规范操作标准 篇1

一、保安：

1、注意站姿，面带微笑；

2、客户进门，立正敬礼并问好（欢迎光临）；

3、客户出门，在客户距大门2米时拉开；立正敬礼并问好告别（欢迎您的再次光临），主动给客户提供方便；

4、引导车辆按指定区域停车、手势标准；安全正确地指挥车辆，保证车道畅通

5、发生打架斗殴、流氓滋扰、出丑闹事等突发事件，应立即报告保安负责人，并配合现场做好各项协助工作；同时打110通知警方；

6、工作时间内，坚守岗位，不得擅自离岗、窜岗、脱岗、聊天，用案场电话打私人电话，也不能吃零食、看书、看报或大声喧哗；

7、保安人员应对售楼处内的所管辖的物品负责保管，所有物品出门，必须由开发商现场管理员或案场经理确认方可放行，并妥善保存，否则一切后果由个人负责；

8、遇下雨天，大门保安和保洁一起，要为客户发放雨伞套，帮助客户将雨伞装入伞套，减少案场地面的潮湿或请客户将雨具放入塑料桶内，并帮助保管

9、当客户询问时，应先立正敬礼再作回答，并按照案场规定的标准和范围回答，若提问超出范围，应引导客户向销售专员咨询，不得随意解释

10、在强销期间，保安人员必须负责维护好现场秩序，保持案场通道的畅通和正常；

要阻止衣衫不整者、携带宠物者、携带危险品者或精神病患者等不受欢迎的人，进入售楼处和样板房

11、工作中对一些可能发生的隐患和可疑情况，有义务及时向开发商现场管理员和

案场经理汇报，配合案场及时排除不安全因素

12、发现客户的遗留物品，应立即向案场经理或开发商现场管理员汇报，严禁擅自

打开和处理遗留物品

13、必须服从案场经理、开发商现场管理员，注意提高服务质量和服务水准

14、接待中必须文明礼貌，严禁与客户发生争吵，绝对不容许打人骂人，做到打不

还手，骂不还口，得理也要让三分

15、以上内容在执行期间发生违规或不遵守的免责3次。超过3次的直接通报公司处

理。

二、保洁岗位职责（售楼处）：

1、模型区、洽谈区、样板房---及时打扫，保证客户到时呈现干净整洁优雅的状态。

2、谈判区——客户来访休息区，确保客户离场后桌面座椅干净整洁。

3、洗手间——保持洗手台面干净整洁；保持如厕干净，并确保洗手间内纸巾和香氛及时更换。（用碧丽珠擦拭玻璃；每天检查一次卫生纸、擦手纸、洗手液使用状况）

4、、按时上岗，着装上岗，不得擅自离岗、窜岗、脱岗和聊天；注重个人的仪表、仪容；工作时不吃零食、看书、看报、不大声喧哗

5、在案场上班前，提前完成售楼处和样板房的清洁工作；案场停止对外接待客户后，开始进行清洁工作完成后方可下班；凡是会影响到案场正常销售的清洁工作，须放在案场停止接待客户后进行

6、上岗均采取立式服务，面带微笑，语调温和，不卑不亢，动作轻盈、稳妥，如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换，在客户离开后应马上清洁桌面，空杯要及时撤下将桌椅归位。

7、随时保持案场地面、桌面整洁，切忌地面湿滑导致客户跌跤

8、每天擦拭桌椅和工作范围内的公用设施（饮水机、电话机、隔离栏、资料架、沙盘、控台等）；

9、在下雨天配合大门保安，为客户发放雨伞套，帮助客户将雨具装入伞套内，保持案场地面干爽不潮湿

10、及时收集垃圾至指定场所，时刻保持案场内的清洁卫生

11、在样板房区域服务的保洁工，当有客户或公司领导进样板房时，应温和主动地致：“欢迎参观”并为客户递上干净的鞋套；当客户离开时提醒客户脱去鞋套； 保洁岗位职责（样板房）：

1、9点准时到岗，开启室内照明，空调打开调到适当的温度

2、到岗后，对整个样板房巡视一遍，若发现异常情况，应及时向案场经理报告；

3、将门口鞋套及鞋套箱整理、清洁并摆放好（如数量鞋套不够通知领班领取）；

4、及时整理客人用过的鞋套，整理客人翻动物品，使样板房保持整洁样貌

5、当客户参观样板房时，注意看管好样板房的物品，防止遗失

6、遇到客户询问，按照案场规定的范围回答，若超出范围的问题，应当引导客户

向案场销售人员咨询

7、严禁与客户争吵和打人骂人，做到打不还手，骂不还口，打人必纠

8、应对样板房的所有物品予以交接、验收、保管并做好登记记录；凡样板房物品

出入，一律凭开发商现场管理员或案场经理确认方可放行，否则，一切后果由个人负责

9、若发现客户遗留物品，应立即向开发商现场管理员汇报，严禁擅自打开或处理

遗留物品

10、负责保管好工具、物料、劳防用品及清洁设备，爱护样板房各类设备，并正确

安操作规程使用工具，防止人为造成工具的损坏，严防发生因违章操作而引起的事故

11、必须服从开发商现场管理员、案场经理，注意提高服务质量和服务水准

12、在工作中注意防火、防盗，发现隐患和可疑情况，必须及时向开发商现场管理

员或案场经理汇报

13、客户参观样板房期间，不得打私人电话、发短信及玩手机游戏。

14、礼貌微笑待客，对来访客户须说：“欢迎光临”，离开时应说：“欢迎下次光临”

15、以上内容在执行期间发生违规或不遵守的免责3次。超过3次的直接通报公司处理。

看房车服务员的职责与服务礼仪

1、看房车服务人员，热爱本职工作，爱护公司财产，团结互助

2、按时上岗，着装上岗，不得擅自离岗、窜岗、脱岗和聊天；注重个

人的仪表、仪容；工作时不吃零食、看书、看报、不大声喧哗

3、礼貌微笑待客，对来访客户须说：“欢迎光临”，离开时应说：“欢迎

下次光临”

4、在接待客户时，须等乘坐人员全部上车并确认安全无误时，再上车

启动车辆并行驶

5、不得载乘无销售员陪同的人员

6、每天必须坚持对看房车进行安全检查，发现问题及时排除，消除安

全隐患，确保车辆的正常行驶

7、定期对看房车提出保养计划；并做好清洁维护工作，保证看房车洁

净无尘，自觉维护公司的对外形象。

8、客户提出关于销售问题，均由销售人员回答，避免因口误而导致客

户流失；

9、以上内容在执行期间发生违规或不遵守的免责3次。超过3次的直接

通报公司处理。

销售员服务细节简述：

引座：

是客户进入售楼中心接受服务的开始，规范优质的引座能使客户对售楼中心留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使售楼处的空间得到很好的利用，衬托出售楼处环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。

引座的具体技巧有：

1）根据客户的人数安排相应的地方，2）在具体的引座、推荐过程中应当尊重客户的选择，使双方的意见能很好地结合起来。

3）第一批客户到售楼中心时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客户感到售楼中心人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客户留下门庭冷落的印象。

4）对于带小孩的客户，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同

时也利于工作人员的服务。

5）对于着装鲜艳的女客户，可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加售楼中心局部的亮色。

茶水服务：（确定茶具的清洁是谁、倒水的顺序）

准备工作桌用具：

1）正确使用吧台内相关的电器设备

2）从备餐间领出洁净托盘摆放于吧台桌上

3）开门前15分钟从备餐间将茶叶、茶壶领出，放在工作桌上

4）开门前西点、咖啡、饮料等准备就绪。

介绍饮品：

1）待客户入座后，征询客户意见后，让客户稍等片刻，开始准备饮品

2）为客户准备茶水时，杯中注意不要太满

3）随时为客户添加茶水（注意水位在2/3以下时）。

4）若在书写时，注意茶杯的位置，以不影响书写并无倾翻可能为准。

磨制咖啡的技巧：

1）将咖啡机的储水仓加满水

2）按照杯数放入一定量的咖啡豆

3）咖啡壶放入底部

4）按下自动磨制按钮

5）准备好咖啡杯及杯碟、咖啡勺

6）将磨制好的咖啡注入杯中，注意不要将咖啡溅到杯外

7）咖啡勺放在杯子的右侧，呈45度角摆放

8）放置相应的糖包和奶精球于杯子的左侧

案场服务人员规范操作标准 篇2

《医疗机构从业人员行为规范》结合医疗卫生改革发展新形势、新要求和人民群众新期待、新希望, 整合、细化了有关医疗卫生法律法规、规章制度中对医疗机构从业人员的要求和规定, 对于进一步规范医疗服务行为, 提高医疗服务水平, 改进医疗服务质量, 解决医疗服务中群众反映强烈的突出问题, 提升医疗机构从业人员的职业素养, 加强医疗机构管理, 保障医改顺利进行, 促进卫生事业科学发展, 都具有十分重要的意义。

《中国医药导刊》愿与医疗从业人员一起, 为创建和谐文明社会而努力。

本期导读:

肿瘤疾病方面:

吴伟的“常规放疗与加速超分割放疗治疗中晚期非小细胞肺癌的对比分析”, 结论:加速超分割放疗在治疗中晚期非小细胞肺癌上近期效果明显好于常规分割放射治疗, 在临床上值得推广使用。P1310

李军凯的“PET/CT对于食管癌放射治疗的研究进展”, 结论:18F-FDG-PET/CT诊断食管癌淋巴结转移的敏感性为93.1%, 特异性为94.7%, 准确性为94%。18F-FDG-PET/CT显像技术对于食管癌的放射治疗具有前瞻性意义。P1311

吴辰的“HTP方案联合全脑放疗治疗非小细胞肺癌脑转移疗效评价”, 结论:HTP方案联合全脑放疗治疗NSCLC脑转移患者, 具有较高的有效率及生存率, 毒性可耐受。P1371

临床护理方面:

徐冬梅的“女性糖尿病合并冠心病患者的临床护理”, 结论:控制血糖波动及全面综合的护理措施, 是提高糖尿病合并冠心病患者恢复健康的前提。P1422

梁婉玲的“胸腔镜肺大泡切除术27例的手术护理体会”, 结论:对胸腔镜下行肺大泡切除手术的患者, 需要手术室护士给予综合的有效的手术室护理干预, 以保证手术的顺利进行, 降低对患者的创伤。P1423

其它方面:

侯改英的“联合冲洗气囊上至口鼻咽腔滞留物预防呼吸机相关性肺炎的研究”, 结论:对机械通气患者使用可冲洗气管导管, 每日使用0.02%洗必泰溶液进行联合冲洗气囊上至口、鼻咽腔滞留物, 可明显降低VAP发生率。P1294

王胜义的“腹腔镜微创技术与传统开放手术治疗小儿阑尾炎的临床疗效分析”, 结论:采用腹腔镜手术治疗小儿阑尾炎, 具有术后恢复快、并发症少等优点, 值得临床推广应用。P1315

郭瑞的“Narcotrend应用于全凭静脉麻醉联合喉罩插入在脑功能区术中唤醒麻醉的体会”, 结论:Narcotrend指数调控下全凭静脉麻醉使颅脑功能区手术患者血流动力学更平稳, 术中唤醒时间与拔管时间都更快, 有利于脑功能保护, 值得推广应用。P1318

肾病各期肾血流灌注观察, 可以为原发性肾小球疾病的早期肾功能损伤评估提供客观依据。

本期重点基金论文:

“宫颈病变筛查的结果分析”。P1289

“全麻不同潮气量机械通气对老年患者肺功能的影响”。P1291

“高原缺氧腹泻大鼠血清内毒素变化及其肝功能改变的相关性研究”。P1398

“CD44与p-糖蛋白在食管鳞状上皮细胞癌中表达的相关性及临床意义”。P1399

案场服务人员规范操作标准 篇3

天津市新农肉鸡专业合作社的前身是天津市大孟庄镇肉鸡生产专业合作社，始建于2000年，2007年正式注册为“天津市新农肉鸡专业合作社”。

合作社采取肉鸡放养、回收、屠宰加工、销售的一条龙模式。毛鸡年出栏600万只，销售白条鸡350万只、毛鸡250万只。合作社于2002年注册了“绿翅”牌商标，2004年被天津市认定为无公害肉鸡生产基地，并且取得了国家农业部农产品质量安全中心颁发的无公害农产品（肉鸡）证书，准许使用国家级无公害标识。2007年经中国绿色食品发展中心认证为绿色食品童子肉鸡。

合作社在2004年被农业部评为“全国农民专业合作组织示范项目单位”，2005年被评为“市级农民专业合作示范组织”，2010年被评为“天津市2010年度市级示范农民专业合作社”。2011年应邀参加第九届中国国际农产品交易会，合作社的绿色食品童子肉鸡在交易会上获得金奖产品。

合作社坚持民办、民管、民受益原则，采取独立核算、自主经营、自负盈亏的生产经营方式。合作社内部实行社员代表大会、理事会和监事会“三会制度”。社员代表大会是合作社的最高权利机构，理事会与监事会直接由社员代表大会选举产生。理事会由3人组成，设理事长1人、理事2人，任期三年，是合作社的执行机关，主持日常工作。监事会由3人组成，设监事长1人、监事2人，任期三年，是合作社的监察机关，代表全体社员监督和检查董事会的工作。合作社在经营形式上采取“两保证、双保护”为主要内容的责、权、利合同制，即：社员保证按计划购买合作社统一供应的鸡雏、饲料，合作社保证按合同规定的数量和质量及时收购社员饲养的成鸡。合作社供应的鸡雏、饲料和社员交售的成品鸡实行双向价格保护。

几年来，合作社始终坚持为社员户做到产、供、销一条龙服务，归纳起来主要是提供“五上门服务”，即：①送鸡雏上门；②送饲料上门；③防疫治病上门；④送医送药上门；⑤回收毛鸡上门。有了这“五上门服务”，养殖户就无后顾之忧，也减少了许多人力、物力的耗费。合作社专门购置了一辆技术服务车，主要用于为社员户提供服务，如发现鸡有疫情，只需一个电话，服务车便会带着兽医师和所需药品及时赶到，为那些交通不便和路途遥远的养殖户解决了大问题，做到及时控制疫情，尽量为养殖户减少损失。

合作社与天津市畜牧兽医研究所常年合作，搞科学养殖研究，共同研究完成的“低残留绿色畜禽添加剂的研制”，已通过天津市高新技术成果转化中心组织的成果鉴定，达到国内领先水平。共同编写了绿色食品肉鸡标准化生产技术，在合作社社员中进行推广；同时把住原料、饲料加工、肉鸡饲养、屠宰、产品储运等关键环节，对肉鸡生产的全过程进行质量安全监测，使绿色肉鸡的产品率由以前的3.5%提高到30%，无公害肉鸡达到65%。

合作社正在与天津市农学院接洽，酝酿建立肉鸡生产检测与产品质量可追溯平台研究与示范项目。该项目建成后，能使肉鸡养殖生产、屠宰加工、储藏、运输和销售等环节的操作与管理实现信息化，从而实现肉鸡安全生产全过程的监控与管理。

案场销售人员奖惩制度 篇4

TIANJIN CENTALINE PROPERTY CONSULTANTS CO., LTD.案场销售人员奖惩制度

违反行为规范的处罚条例：分口头警告、书面警告（过失单）、减佣、辞退。

1、以下行为将受到口头警告并罚款人民币100元：不佩带胸卡、不按规定着装、精神萎靡不振无笑容、翻阅无关杂志、吃零食、在销售现场大声喧哗、追逐打闹、唱歌、不使用规范用语、不按销售流程进行销讲等。

2、以下行为将受到书面警告（过失单）并罚款人民币200元：对客户不礼貌，使用污言秽语、工作时间内吵架，影响工作、上班时间睡觉、未经同意擅离岗位、客户投诉和指出书面意见、不实是求事汇报真相、在同事之间搬弄是非、累计三次口头警告者。

3、以下行为将受到减佣处罚：不积极协助客户办理各种手续、各种通知没能及时转达给客户不积极配合财务人员办理催款手续、未经允许擅自应允客户提出的条件，擅自脱离岗位造成空岗者，将减佣50%。

4、以下行为将受到辞退处罚：不服从工作分配、不服从现场管理、煽动、纠集员工对抗公司管理、协助外界破坏或损害公司管理及相关利益、私自向客户索取报酬或钱财、偷窃公司财务或其他人的财务、欺骗上级弄虚作假、未经公司批准从事其他有收入的工作、连续三个月销售业绩排在最后一名者、累计三张过失单者。

注：销售经理（主管）须将处罚内容及时间上报总部记录在案

销售员考核： 销售经理（主管）将根据实际情况每月下达销售考核指标，销售人员须按时完成指标并参加考核，销售员每季度进行一次考核，由销售主管综合以下情况给予评价，并于下一季度第一个月的3日前报销售部。

为激励销售人员追求销售业绩，每月开展销售业绩评比，每位销售人员均需参加业绩评比，每月评比结果以销售业绩排行榜的形式在售楼处办公室和公司通报表彰，荣登排行榜上第一名的销售员公司给予一次性现金奖励，各项目第一名公司给予一次性现金奖励。连续3个月排名最后的销售员予以辞退处理。

为激励销售人员不断地、持之以恒地追求销售业绩，每年年终开展销售

天津中原物业顾问有限公司

TIANJIN CENTALINE PROPERTY CONSULTANTS CO., LTD.冠军评比活动，评选出全年销售业绩第一名的销售员作为本销售冠军，给予奖励和表彰，并作为晋级、晋升、项目分配的重要依据。

案场基础作业岗岗位标准样本 篇5

1、案场基础作业岗任职资格 岗位 岗位名称 任职资格 基础作业岗 安全岗 基本要求：

1．男 1.70 米——1.80 米，五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过硬 2．年龄：20—30 岁，特别优秀的可放宽至 35 岁 3．普通话流利 4．学历：高中以上文化程度 技能要求：

1．熟悉项目基本情况 2。具备过硬军事素质 素质要求 1．性格：开朗自信，主动服务意识强，亲和力强 2．从业经历：具备安全管理工作经验半年以上 案场保洁岗 案场绿化养护岗 基本要求：

1．男女性别不限，五官端正； 2．年龄 35 周岁以下，踏实、肯干； 案场保洁岗技能要求：

1.具有清洁工作经验和相关专业技能

3．学历：初中以上文化程度 2.熟练使用各种清洁工具 3.对常用植物有所认识 案场绿化岗技能要求：

1.熟练使用各种绿化养护工具 4.熟练掌握绿化养护常识 素质要求 1.性格开朗，亲和力强，能吃苦耐劳 2.对清洁服务工作、绿化养护工作有较强的认同感 案场技术保障岗 基本要求：

1．男性，五官端正 2．年龄 35 周岁以下 3．学历：中专（技校）/电气（机电一体化）

技能要求：

1.具电工操作证 2.熟练使用各种维修工具 3.熟悉销售区域基本设备设施 4.具备基本家用电器维修技术 素质要求 1.性格：踏实、肯干，亲和力强，责任心强，有良好的职业道德 2、案场基础作业岗通用行为规范 通用行为规范 仪容仪表：《物业员工手册》

动作规范：《物业员工手册》

安全岗

保洁岗

言语规范：《物业员工手册》

绿化岗

技术岗

（3）安全岗岗位标准 A、安全岗岗位职责 1)负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维护正常秩序； 2)监督区域内各岗位人员的工作状态及现场情况，及时反馈信息； 3)发现和制止各种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，通知其他岗位关注并及时报告； 4)谢绝、制止各种未经许可摄影、拍照、推销、广告宣传等行为。

B、安全岗作业要求 1）按照巡逻路线进行巡逻签到，巡视、检查各重点部位； 2）遇见来访客户（车辆）要站立、行礼，礼貌、微笑地回答客户询问并正确指引； 3）人过地净，协助保洁做好案场区域的环境卫生巡视工作； 4）在每一个巡逻周期检查案场区域内公共设施设备的完好情况并做好记录； 5）协助做好参观人员及车辆的引导、指引、执勤工作； 6）积极配合其它岗位的工作，按照指令给予协助； 7）配合班长处理各种紧急事件，完成交办的其他工作任务。

（4）保洁岗岗位标准 A、保洁岗岗位职责 1)负责办公区域、销售大厅、卖场、样版房区域、摆设物及装饰物的清洁； 2)负责外围、户外营销展示区的地面及雕塑和展示架的清洁维护，保持清洁区域干净、无尘、无污渍、无蜘蛛网； 3)负责所有外围地面、果皮箱、地灯、外围绿化带的清洁，每日需对外围设施设备至少清洁一次，确保干净、无尘、无污渍； 4)对外围车场灯柱进行清洁，每周至少两次；发现飞虫较多时，应主动增加清洁频次，确保灯柱内无昆虫的尸体痕迹。

5)售楼大厅顾客阅览后杂志、报刊保洁员需及时整理归位。

B、保洁岗作业要求 1)

每天早晨销售厅开放接待前半小时，须完成外围大厅玻璃、台阶或广场大面积清洁，正常开放时间不得从事地面冲水、拖洗等作业；保持清洁区域干净、无尘、无污渍；卖场销售区域地面、车场及会所前广场，每周至少彻底清洁（冲洗）或打腊一次； 2)

确保（保持）地面、台面、墙面、空调隔栅、天花及其装饰物的干净、无尘、无污渍、无蜘蛛网，保持物品原有色调；清洁工作

应于每天早上销售厅开放接待前完成，晚上清洁从销售厅正式关闭后开始； 3)

洗手间每 30 分钟至少检查巡视洗手间一次（节假日或周末则应视实际情况加强清洁频次），确保（保持）洗手间台面整洁、镜面无污渍、卫生间无异味，垃圾桶垃圾少于三分之二；清洁作业时，必须在门口放置“清洁作业”的提示牌； 4)

大厅的植物每周应两次进行清洁（如枝叶的擦拭），保持植物上无灰尘、干净，花盆干净无积水；鲜花：每日早晚各换水一次； 5)

根据工作现场要求准备清洁用品，确保清洁工具及用品配置齐全，服务区域内不得将工具随意摆放，确保样板区的整体效果。每日上班后及下班前需对服务区域物品进行检查，确保物品无丢失，发现设备设施损坏或故障，需及时记录并上报； 6)

节约用水用电，及时关闭服务区域内照明灯（固定需开启的除外）。

7)

阴雨天及时关闭门窗、在板房大厅及楼梯等易滑倒点摆放警惕标识牌，并负责天气转晴后及时收回；如遇雨天，应随时注意伞架下接水盘，确保水不溢出，对于伞架上的雨伞及时整理，避免散乱，确保销售场所内外地面干爽。

8)

操作人员通用工作标准01 篇6

1.范围

本标准规定了操作人员通用部分的工作职责、任职条件。

本标准适用于公司所有岗位操作人员。

2.工作职责

2.1认真执行公司的企业标准和规章制度，遵守厂规厂纪，维护生产工作秩序，确保安全生产。

2.2 努力学习文化知识和本岗位所需的专业技术知识，不断提高业务技术素质。

2.3按本岗位工作标准的要求，圆满完成本岗位的工作任务和上级领导临时安排的工作任务。

2.4严格遵守公司、部门和班组制定的有关规章制度，严格执行安全规程、运行规程、检修规程和调度规程等法规，维护安全稳定和生产工作秩序，严防事故发生。

2.5强化工作责任心，爱岗敬业，工作中服从分配、团结协作，保质保量地完成岗位工作任务。

2.6积极投身公司、部门和班组的精神文明建设活动，踊跃参加组织的各类劳动竞赛，学习先进，关心集体，热爱公益活动，见义勇为，拒绝“六害行为”，做到文明生产、文明工作，争创一流业绩。

3.6依据岗位工作标准，脚踏实地，认真负责地履行岗位职责，争创岗位工作业绩的高水平。对上级领导安排的临时性工作任务，不讨价还价、故意为难，应主动接受认真完成。

3.任职条件

3.1、应聘员工必符合：

a.年满18周岁（男女），具有完全民事行为能力，具有劳动能力，具有必要的职业技术能力。

b.应聘人员必须持有效证件：如身份证、毕业证等，且必须品性良好、身体健康，作风正派，无不良嗜好、无犯案记录，并如实填写个人资料。

3.2本公司新员工入职需先做《新员工入职培训》后再上岗。

3.3应聘人员分证件查核，初试和复试。特殊工种人员复试由公司部门主管办理（经本人公司开除或辞退者，不得再次录用）。

3.4应聘人员核准录用扣，由人事通知用人报到，新进人员报到时交为时应交齐资料。

3.5报到流程如下：填写履历表---门卫保安登记---人事登记---保安安排宿舍---至部门报到上班。

3.6试工期为三天，试用期为1个月，试用合格即正式录用；试用不格，由试用部门予以辞退。

3.7应聘人员必须服从公司安排，工资待遇由公司根据当地用工标准而定。

案场服务人员规范操作标准 篇7

休闲露营地是快速发展的新生事物,从国务院到各地政府,从经营企业到国民大众,都非常重视和支持,露营地的规划、建设、管理、服务等环节亟需规范和引导。

制定此系列标准的宗旨,是按照综合标准化的模式,形成一个覆盖面广、服务对象多的标准综合体,统筹指导、规范休闲露营地的建设质量和服务品质,保障休闲露营者的权益。这样一个专门针对休闲露营地的标准体系,在全国,在世界上,都是首创的。

本次系列标准的主要特点,是既提出了休闲露营地通用的基础性规范要求,也突出强调了彰显特色,塑造差异,以避免露营地出现千篇一律、雷同建设。这样有利于为消费者提供多样化的休闲露营生活,并有助于提高露营地经营管理的综合效益。

标准制定的背景

1.客观背景:露营条件日渐成熟

截止到2014年年末,我国公路总里程446.39万千米,比上年年末增加10.77万千米,其中高速公路里程11.19万千米,比上年年末增加0.75万千米;截止2013年底,我国铁路营业里程71 898 km,已覆盖除西藏自治区外的各省、自治区、直辖市,其中高速铁路营业里程11 152 km;截止到2013年底,我国国内开通航线1 117条,各省会城市之间航线全部直通。快捷发达的交通是促进国民外出的重要因素。

截止到2014年底,有一定规模,能维持正常运营的露营地达230多家,2015年正在规划或待建的露营地1 000家以上,其中,长三角300多个,北京周边200多个。这些露营地一般以房车露营地或自驾车露营地为主。随着露营地的发展,必定会由这种单一市场走向多样和特色化市场,比如综合性露营地、自行车露营地、帐篷露营地等等。

截至2014年年底,我国有汽车俱乐部2万余家。近三年我国自驾游俱乐部数量及会员人数持续增加,俱乐部的品牌建设及规范化运行水平不断提高。绝大部分4S店、品牌车友会等以汽车为主题的俱乐部,自驾游都是车友活动的主要内容;目前关于背包客/驴友的组织还没有专门的统计数据。但基本各地以微信群、QQ群、微博群为联系的背包客族和户外穿越族普遍存在。而目前露营地的主要客源市场是自驾游群体和背包客群体。

我国目前实行由公休假日、法定节日、探亲假、年休假组成的休假制度,全年累计超过135天。节假日是露营活动的急剧爆发期。特别是以周边城市为主要客源地的近郊露营地,目前基本都是4天闲(周一晚到周四晚)+三天巨忙(周五晚到周日晚),完全由休假时间主导。

2.主观背景:露营需求日益增长

随着国民生活水平的提升和带薪休假制度的完善,露营活动特别是自驾游已经成为我国居民周末出游的重要休闲方式。休闲露营活动在选择对象、参与程序和体验自由等方面,给休闲旅游者提供了伸缩自如的空间,其本身具有自由化与个性化、灵活性与舒适性及选择性与季节性等内在特点,特别是对于家庭集体出游,具有天然优势。

根据《中国自驾游发展报告》显示,2012年我国自驾游总人次占出游总人数的46%,约13.6亿人次;2013年全国自驾车游客占到国内游客的53%,人次数达到17.3亿人次;2014年国内旅游人数36.3亿人次,其中自驾游比重达63%。自驾游已经成为旅游消费的新亮点。

背包客是我国目前不容忽视的旅游群体。他们以背包行走和帐篷露营为主,主要通过登山、徒步、探险等活动来认识世界和自我,挑战极限,看“普通旅游难以看到的风景”,实质上它是一种深度体验游。相信随着休闲露营活动的发展,我国会由目前这种以单一的自驾车露营地为主的现状变成各类特色露营地共同发展的状态。

青少年露营地是目前处于起步阶段但非常具有潜力的一种营地类型。目前美国有2万多家夏令营和冬令营,每年大约有600万美国孩子参加。据不完全统计,2013年我国赴美参加夏令营的中小学生达10万人。我国目前6～18岁的青少年人数达2.2亿。而我国专门针对这一群体的露营活动场地基本没有。如此庞大的需求市场应该值得我们重视。

休闲露营已成为欧美国家最典型的休闲生活,如仅美国营地公司(KOA)就拥有16 500个营地,日本、台湾等地也拥有大量不同类型的露营地,包括众多的专门针对青少年的拓展营地。而我国露营休闲生活才刚刚开始起步和发展。目前营地的数量和质量远远跟不上迅猛的休闲露营群体的发展。《休闲露营地建设与发展规范》系列标准正是从营地的基本建设和服务、自驾车露营地、帐篷露营地、青少年露营地等不同方面进行标准化导引。

标准制定的意义

我国自驾车房车露营地起步较晚,系统性和体系化的实践,尚处于探索阶段。国民对自驾车房车露营产品和服务的需求不断涌现和增加,从事供给的主体越来越多,提供相关产品的产业领域也越来越多,发展较快。但是在营地项目投资建设、营地管理和服务质量上存在追求高速度,重数量、轻质量、无标准的现象。这就需要更新观念,避免走发展起步阶段“小乱差”,之后再整改、治理的老路,从发展之初就强化标准化的意识,引导企业面向市场,跳出短缺经济条件下一味追求数量的圈子,转向重视执行高标准,朝高起点、高品质、高服务的方向发展。因此,标准本着以“适度超前,引导带动、规范提升”产业发展为原则指导,体现了如下的作用和意义:

(1)以规划科学和持续发展为基础,体现标准技术经济合理性。健康有序的市场竞争,标准是底线,个性是高线,创新是无限,凡柔性的标准才会有生命力。本系列标准对营地选址布局的基本原则,规划和功能区设置的基本要求,营地服务设施的必备条件,营地服务质量的基本要素等方面提出一般要求和特色化要求,既明确了门槛和底线,又为个性化发展留有提升创新的空间,不搞一刀切。鼓励企业通过增值化服务来提高自身的价值,体现技术先进性,经济合理性,从而促进和引导露营地项目的建设合理投资。

(2)为提高需求供给和满足消费增长的能力提供技术支撑,体现标准的指导性和可操作性。市场前景好的产品,往往会引来竞相开发,标准从供给和需求两方面指导,为投资商投资经营提供了与消费对接的桥梁和可操作的手段。通过实施《休闲露营地》国家标准,带来技术和服务提升的热潮,促进企业特别是产业集群找到改进创新的着力点,从而维护公平竞争秩序,规范市场主体经营行为,提升休闲露营地的管理能力和服务质量水平。对于消费者而言,也能够预期知道休闲露营地具备的设施和提供的服务,有针对性地选择露营场所,维护自己的权益。

(3)为引导我国休闲露营地与国际水平接轨,体现标准的引领性和前瞻性。系列标准既考虑国内产业现状和行业特色,又兼顾和借鉴国外相关标准规范。努力实现国际通用规则与中国特色相结合,从而引导有条件的企业与国际水平接轨,争创一流的产品。为了更好地贯彻实施标准,制定了与标准配套的《实施细则》,增强标准的可操作性。《实施细则》是评定露营地的量化指标,也是分类指导营地的建设规模和评价服务质量水平的技术性文件。

标准重点条文读解

第1部分:导则。主要规定了休闲露营地的分类和基础术语,对露营地建设和服务提出共性方面的要求,其中突出了安全、环保和自助服务。例如,应确定场地的生态承载力,不超载运营;对消耗物品循环利用,多采用服务外包,减少或不使用洗涤剂,降低经营强度,避免污染环境;提倡露营者自带基本生活和休闲用品,自己带走垃圾,并开展自助式服务;露营住宿设施,选择可重复利用的环保材料,尽量不用固定建筑形式。可以看出,露营地是以融入自然、低强度建设和有限服务为主要导向的,而不是规模越大、服务越多越全越好。

第2部分:自驾车露营地。对选址、规划、功能区、服务设施和质量提出了具体要求。重点是安全、环保和特色服务,例如营地周边1小车程范围内应有救助设施;内部道路应遵循人行、车行相分离,车辆限制时速不超10km/h;在出入口、服务中心、服务保障区应有醒目的室外照明,便于夜晚发现和使用;标准规定了营地的基础功能区,包括出入口、服务中心、停车场、自驾车露营区、房车宿营区、服务保障区、废弃物收纳与处理区,这是自驾车营地应该必备的功能区;同时,根据自身的条件,可设置木屋住宿区、帐篷露营区、儿童游乐区、户外运动区、休闲俱乐部等特色功能区,以此形成差异。标准还对自驾车、房车的露营区、营位以及卫生、保洁等设施提出了数量、规模等指标要求。

第3部分:帐篷露营地。顾名思义,就是用帐篷作为露营设施的营地,直接融入大自然,在欧美等国家的国家公园里很普遍,在我国的前景也非常广阔。标准规定了帐篷露营地的分类、选址与布局、服务及质量要求,依然突出了环境保护和安全保障。例如除了沙漠露营地外,营地内的绿地率应达到50%以上,营位与服务中心的距离不宜超过5 min步行路程,营位地面应高于周围地面15 cm及以上,便于防虫、防潮。同时对营位数量、规模,以及卫浴、厕所、废弃物收纳、防火、防盗等设施配置提出指标和质量要求。

第4部分:青少年营地。青少年露营是家庭教育和学校教育的必要补充,目标是提高青少年综合素质,促进德、智、体、美、劳全面发展。本标准结合青少年的身心特点,以集中管理和训练为主要形式,既要体现挑战性,也要保障安全,因此相关指标规定的比较全面和细致。例如,集体宿舍、活动室、实验室等场所的规模和设施要求,户外教育区、军事训练区、户外体育区、宿营区等功能区的规模、设施和项目设置的要求。专门针对管理人员提出技能、资质和数量配置要求,以及运营流程、安全防护等方面的规范,并在附录中对训练项目、设施给出了技术规格和主要参数指标。

标准的实施及作用

《休闲露营地建设与服务规范》系列标准将于2016年5月1日正式实施。此系列标准的实施必将会给露营生活和露营地产业带来深远的影响。

露营已逐渐成为一种大众化旅游方式,并必定逐渐成为未来一种惯常的生活方式和生活态度。

首先,从国民生活角度来说,露营地标准将逐步引导和影响国民生活和消费导向。露营是人对自然的回归,露营地则是天人合一的家园,露营生活的特点就是自由、自然、自主、自在,但并不是不存在约束。既然是露营,就肯定不可能提供如酒店那么周全的服务,甚至一开始是不太适应和舒服的。但它带给我们的是一种自然清新的感觉。所以,露营标准对露营者也提出了一系列的要求,包括自带基本生活用品和休闲用品,提倡自主服务,建议离开营地自带垃圾;尽量以不造成浪费和污染,不破坏环境为露营生活原则。可以说,露营必将改变我们的生活态度,促使我们向更加天人合一、自然不浪费的简约生活方式转变,而露营地标准则是促使我们向简约生活转变的发酵剂。

其次,从露营建设、运营和服务管理来说,休闲露营地标准从营地设计,产品供给,服务提供等角度均提出了很具体的规范性要求,必将改善目前建设缺乏规范,服务没有要求的现状。并且露营地标准的实施将会促进服务的进一步改善和更加的完善。

再次,也是大家关注的重点,从露营产业发展来说,露营产业作为一种新模式和新业态,其发展需要标准的引导和规范,包括产业链的发展,商业模式的配置等。目前我国露营地产业正处于起步和高速发展阶段。这个阶段的特点就是百花齐放,好花孬花无法辨别。目前我国国内旅游中自驾游已经占到出游比例的63%(2014年数据),达到了23亿人次,2014年的自驾游人均消费达1 000元人民币,这是一个非常惊人的数据,这也带来了营地投资的热潮和盲目性。2015年在建和在规划的露营地就有1 000多个。但中国目前露营地的发展都是愿景非常良好,近期举步有点难。简言之,中国目前露营地的产业链不够完备,商业模式和盈利模式过于单一化。我们在国内举行的一系列标准宣贯和产业论坛活动,通过大家深入了解标准,相互探讨产业发展模式,有效地促进了当前露营地产业的多样化发展。如途居露营(原SMSC日月星连锁营地)连锁营地采用直营连锁的模式,初步取得了很好的效益。国内自驾游目前呈井喷式的增长,带来的经济效益更是以每年超20%的速度增长,2014年达到了2万亿之多。露营地标准的实施必将引导产业更加有序的发展。

结语

可以说露营活动是一个带有参与体验性很强的活动,那么就决定了露营地的建设和运营管理都是走创意路线而不是普通路线,在露营地的规划建设上,要充分考虑露营者既想要体验“自然好玩”的野趣,又要享受“城里人略微矫情”的高品质生活设施的特点,因此,其规划设计一定要有好的产品定位,在规划主题环境和设施的时候,要充分考虑这些环境设施的扩展活动体验。同时,在运营管理中,也不仅仅是常规管理,必须经常固定地策划各种创意活动,让营地的人留下来,动起来,玩起来,才是真正的“露营地”。标准只是基本底线,提供一个好体验,才是休闲露营地发展的基础。

案场服务人员规范操作标准 篇8

高标委制订的刀片服务器标准正面临着不小的冲击。挽回公信力已经成为它的当务之急。但即使有了公信力，随着事态的变化，它也并不一定能坐稳中国标准的位置。

6月20日，一位IBM高管对曙光公司和信产部下属的中国电子标准化协会高性能计算机标准工作委员会（以下简称高标委)发起的中国本地刀片服务器标准的前景表示了担忧。该言论引起曙光和高标委方面的反弹。6月23日，高标委秘书长曾宇高呼，“全球服务器多数被外国企业垄断，中国企业联合起来制订中国标准不是要形成垄断，反而是要推翻原有垄断。中国企业不可能只为外国企业贴牌。”曾宇的另一重身份是曙光研发中心总经理。

7月2日，另一家刀片服务器巨头中国惠普公司在说明中也强调，无意参与有关标准的争论，更愿意把精力集中在用户与产品之上，同时坚信市场标准应以用户需求为出发点。惠普此举却被高标委解读为站到了自己的对立面。不过，英特尔、戴尔和SUN等公司则表示支持服务器的标准化进程，有意参与到这一标准的制定过程中。7月4日，曾宇重申，尽管会有来自对手的阻力，高标委工作组仍力争在三年内将中国本土标准打造成国际标准。

这场口水战还远没有结束，论战的背后暴露出来的问题却让人无法掉以轻心。

巨头垄断市场？

《IT时代周刊》了解到，高性能计算机目前应用广泛，在重点行业和关键领域都有强劲需求。它不仅是衡量一个国家综合国力和国际竞争力的重要指标，也是各国竞相争夺的战略制高点。而其中，刀片服务器又是重中之重。到目前为止，国际上并没有相应的统一刀片服务器标准。

Gartner数据显示，2006年，IBM、惠普两家占领了全球74%的刀片服务器市场，在中国市场，这一比例更高达90%，本土厂商的占有率微乎其微。“刀片服务器是一个平台化方案，一旦使用，往往被一直捆绑下去。”曾宇认为，中国企业不能这么为别人打工，必须联合整个产业链，制订开放的标准，破除原有垄断。同时，他也暗示期盼着国家意志能够介入标准之争。他指出，高性能计算服务器领域是战略性产业。在美国，高性能计算服务器由总统顾问委员会过问，日本也是由其文部省直接负责。这种市场格局下，跨国巨头们肯定不会向中国输入最新技术。

事实上，IBM、惠普都正以自己的方式试图打造事实上的工业标准。

早在2004年，IBM和英特尔开放了IBM Blade Center系统的架构和规范，并通过与风险投资商的密切合作组建了名为Blade.org的联盟。这一方式提供了开放的创新机会，超过400家科技公司免费下载了相关技术规范，开始打造刀片服务器平台的未来。不过，竞争对手称，IBM的系统并不是全部开放，很大部分并没有开放。这就意味着，其他厂商如果遵循IBM的规范，它们将无法重新复制整个系统，而是只能设计和生产一些部件，从而会最终沦落为给IBM打工或贴牌，IBM则会牢牢地控制住整个刀片服务器产业链，获取超额垄断利润。

“成立Blade.org，IBM是把自己研发的体系开放给业界其他厂商，使得他们开发的东西能够跟我们的东西配合起来。这样一种配合会不会演变成行业标准，将取决于这个行业的发展。”IBM x系列服务器大中华区总经理傅斌表示。

中国惠普有限公司刀片服务器产品经理陈鸣也表示，“想在刀片服务器市场上获得成功，拥有强大的研发实力和与上下游合作伙伴进行协作非常重要。” 虽然没有像IBM一样提出自己的刀片标准，惠普的刀片同样得到了众多合作伙伴在周边产品、技术和应用上的充分支持。在去年第四季度的出货量上，惠普甚至超越了行业老大IBM。惠普企业计算及专业服务集团企业存储与服务器业务部高级副总裁兼总经理Scott Stallard承认惠普正非常积极地在业界探讨形成一个标准的可能性。“如果在中国有这个标准，我们会认真衡量和评价。”他如此表示。

高标委是否权威？

本刊记者获悉，早在2005年，长城服务器及解决方案事业部就曾向信息产业部及相关主管部门递交过一份尽快“建立国产刀片式服务器国家标准”的倡议书，希望政府能以此为参照，快速启动“国产刀片式服务器标准”研发及成立行业联盟组织。

为什么要建立这样的标准？长城服务器及解决方案事业部的解释是：我国政府和企业应该提倡采购国产标准的产品，摆脱依赖国外巨头服务器的局面。

可是长城的倡议并没有给它带来任何好处，却给曙光创造了机会。不久，曾宇代表曙光与中国电子工业标准化技术协会达成了建立中国刀片服务器标准的共识。该协会还指引他们，把存储、集群操作系统、交换机等也都纳入进来，做成一个高性能计算机标准。

2007年1月16日，由曙光公司牵头发起，信息产业部、科技部、国标委主导监督下的高标委正式成立。目前该委员会的成员包括芯片、操作系统、服务器、交换存储、基础架构等厂商，以及高性能计算用户代表和大学科研机构等。31家国内外企业或机构已加入该组织。

“我们只是牵头制定中国高性能计算机的标准而已，仅仅是牵头，没有其他的想法。” 高标委主任同时也是曙光总裁的历军反复强调曙光更多做的是高标委的秘书工作。从高标委组织成立至今， 不少国外厂商都对该行为表现出了积极态度，据曙光内部人士透露，惠普、SUN等巨头都与他们有过接触。不过截至目前，它的会员企业依然在50家以下。 协会还在努力发展新的会员企业，但是各个企业由于有不同的利益考虑，很难达成共识。3月28日，高标委起草的两个标准——刀片服务器标准和高性能计算机远程监控管理标准同时获得了信息产业部的批准立项。曙光在刀片服务器标准上抢先一步。

“产业发展的早期，靠专利形成壁垒赚取利润，在产业发展相对成熟的时候，就要靠一个标准来降低成本获得利润。比如说推进刀片服务器的标准，我认为是有意义的。” Platform公司张福波如此解释自己公司加入高标委的初衷。

奇怪的“标准”

曾宇认为，国外大公司在刀片服务器开发上起步早，有的已经具备对整个流程进行独立开发的能力。而国内客户在产品不兼容的情况下会更愿意选择国外大公司的产品；国内企业起步晚，如果还不制订统一的行业标准，仍然各自为战，就根本无法同国外同行竞争，只有制订国内统一的标准，才能在未来几年与国外企业抗衡。

但这位秘书长同时也澄清：“我们从来不希望依托于某个标准做门槛，之所以开发这个产品就是要形成没有国界的技术规范。全球没有统一的刀片服务器标准，我们也在争取国内绝大多数服务器厂商加入，我们甚至在与国际组织合作，看能否成为国际标准。”

说起来容易，做起来难。目前中国刀片服务器市场上，IBM和惠普已经占据了中国市场份额的90%以上，国内厂商的市场份额近乎忽略不计。此外，《IT时代周刊》也了解到，中国服务器厂商依然各自为战，价格战不断，实际的情况不容乐观。分析人士指出，高标委成员中除曙光外并没有其他国产服务器厂商的影子。高标委主任同时也是曙光总裁的历军表示，随着华为、中兴携丰厚资源对服务器市场表现出浓厚兴趣，曙光必须在服务器领域建立更为强大的竞争力，才能把“后来者”堵住。而在高标委的机构上，曙光也是精心布局。会员被明确划分为核心会员、普通会员和观察会员，所有的外商全部都是观察会员，观察会员就是只允许观察，不许发表意见。这意味着打着“开放”旗号的高标委即使吸纳了IBM和惠普等入会，后两者也将只能作为观察会员，没有任何制订标准的话语权可言。

而低投入期待高产出也是其标准的一个致命伤。数据显示，IBM的刀片服务器项目研发投入已经达到11亿美元，而高标委包括刀片服务器项目在内的总体前期开发费用也只有4000万元人民币。在研发投入严重不足的情况下，企业就大胆地进行标准制订，无疑会给整个产业带来不利影响。

戴尔公司产品经理卢文玮表示，几乎每个厂商都想要建立标准，但是都没有成功。“刀片服务器的目的无非是减少空间、散热、布线，现在业界根本还没有标准，要说谁是标准，那就只能看最后谁的市场占有率最高、客户的最终选择是什么。”卢文玮说。

标准有无存在必要？

“中国高性能计算机领域急需标准！” “近年来，随着对高性能计算机的需求逐渐增加，标准缺失带来的种种弊端日益突显：复杂而难以对接的系统；难以发挥整合优势；关键的技术接口规范方面也不向外界开放，使国家安全和利益受到潜在威胁。”高标委成立时，历军慷慨激昂地阐述了出台中国标准的急迫性。

英特尔、戴尔和SUN在争端发生后，虽然站在了高标委一边，但态度也各异。英特尔负责刀片服务器的产品经理何晓东表示，几大刀片服务器巨头在市场上居于垄断地位，这对于用户来说不公平，因为他们在产品上的可选择范围越来越小，希望通过在刀片标准化方面的努力，帮助本地OEM厂商和渠道厂商在刀片服务器市场上获取更多份额。SUN中国区市场总监文矩在表达了SUN希望参与到标准的制定过程中来的愿望后，也对于中国的刀片服务器标准的开放性表示了担忧，希望该标准不要成为某些厂商设置的市场准入壁垒。SUN目前还没收到高标委方面的答复或邀请。戴尔中国企业级产品部产品经理李毅也表示，戴尔非常支持刀片服务器的标准化，但就目前来说，这种产品的发展历史还比较短，他认为标准化还并不急需，尚有待于它和用户需求的进一步成熟。

分析人士指出，各大厂商对于刀片服务器标准的微妙态度，都显示了它们之间的利益之争。由于厂商们在设计和开发刀片服务器时，往往需要将其与网络、交换、存储、管理等模块结合在一起做全盘规划，因此它们在销售时，卖出的也不仅仅是服务器，而是包含了上述所有模块的刀片系统或整体解决方案。由于不同厂商刀片系统或解决方案在设计上存在差异性，它们往往具有很强的排他性，即用户一旦购买了某厂商的刀片系统，他们就很难在后续采购中换用其他厂商的刀片服务器或刀片系统，因为它们很可能无法与之前采购的系统实现彼此兼容、协同工作和统一管理。竞争对手对IBM和惠普两大巨头的抱怨也正来源于此。

医务人员手卫生消毒标准操作规程 篇9

一、定义

卫生手消毒，即医务人员使用速干手消毒剂揉搓双手，以减少手部暂居菌的过程。

二、设施

1、速干手消毒剂应符合国家有关规定，自制产品应符合相关配置标准。

2、速干手消毒剂含有护肤成分，无异味，无刺激性等，医务人员应有良好的接受性。

3、速干手消毒剂宜使用一次性包装，重复使用的容器每次用完后清洁、消毒。

三、方法

取液：取中师速干手消毒剂于掌心。

涂抹：涂抹双手，确保完全覆盖所有皮肤。

快递人员服务规范 篇10

（一）行为规范

1、调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑，把公司“活力团队，快乐传承”的理念传递到客户家中。

2、佩戴上岗证，穿工作服上班。着装整洁，不得有明显的油渍、污渍，工作服纽扣要齐全，并要扣好纽扣。

3、不得留长指甲，指甲长度一般不能超过手指尖。

4、男士不得留长发，头发以不触到领口，露出耳朵为标准。

5、不得穿拖鞋，面对顾客时，不得戴口罩、墨镜。

7、坐相、站姿要端庄。

8、与顾客交流要保持适当距离。货品要当面核对，对待顾客要有耐心，不得催促顾客。帮助客户摆放货品时需注意动作幅度。

9、配送时，车辆停放在门侧边，不得妨碍顾客出入。

10、在进顾客门之前要穿上鞋套，保持顾客地板的整洁，雨天不得穿雨衣进顾客家门。

11、碰到顾客正忙时，要耐心等待或做一些其它的服务工作。

（二）常规业务文明用语

1、进顾客门前，先敲门三声，并礼貌地问：“请问有人吗？”

2、顾客开门后，先向顾客问好致意，并热情主动打招呼：“您好！我是舞东风超市的送货人员。请问这是您订购的X（商品名称）吗？请查收一下”

3、顾客正忙，没空收货时的礼貌用语：“您先忙，我等您。”

4、有现金结算方式的时候应唱收唱付，当面清点、收取货款，对顾客文明用语：“您的货品已核对，货款共XX元，”收款时文明用语：“收您XX元，货款共XX元，找您XX元。”

5、现金结算方式的，清点货款无误后提请顾客签收确认；在线支付结算方式的，唱付款无误后直接提请顾客签收确认；核对无误后，请求顾客在送货单上签收，文明用语：“您的货已对，款已清，麻烦您在送货底单上签字。”

6、服务完毕后，主动向顾客征询意见和建议，了解和掌握顾客的需求，做好记录。

7、顾客了解信息时，如确实不知情的应该礼貌回答：“我了解后再和您联系；”最后礼貌答谢：“谢谢您对我们公司的关心和支持。”

8、对顾客的意见、建议应礼貌答谢：“谢谢您对公司工作的关心、支持，我一定向公司领导转达，我们一定改进。”

9、结束送货前说：“感谢您的支持，再见！”

（三）特别业务服务规范

1、第一次送货无人接货时的服务。

送货无人收货时，及时联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定我司方便到达的地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。

2、验收商品质量有问题时的服务。

送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。

3、订单出错时的服务。

联系客服人员，确认订单出错的原因：因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。如顾客订单出错时礼貌用语：“对不起，由于口误或XX原因订错货了，给您添麻烦了，您要这个货吗？如不行，我帮您退换货。”

4、发现货品价格出错时的服务。

发现货品价格出错时说：“对不起，给您添麻烦了。我马上联系客服人员给您核实一下”。确实价格出错的原因：因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。如收货，按实际金额结算，并作记录。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。

5、促销宣传单送发时礼貌用语：您好。这是我们最新的优惠促销活动，您感兴趣可以看看。

（四）语言规范

1、声音要柔合，音调音量不得过高过大。

2、突出问候语，不得有粗俗的语言。

3、称呼上要尊重顾客，不得称其外号、绰号。

4、用词要准确、得体，语气要亲切、温和。

（五）严禁行为

1、严禁截留顾客的货品或货款。

2、严禁上班期间穿拖鞋。

3、严禁工作期间饮酒。

4、严禁参与黄、赌、毒等违法活动。

5、严禁野蛮装、卸（送）货品。

6、严禁打架斗殴、与顾客发生争吵。

7、严禁接受顾客的吃请或其他财物，严禁向顾客借钱、借物。

9、严禁传播影响顾客声誉的信息，严禁传播顾客个人隐私和公司的商业秘密。

10、严禁打击报复，即使顾客有过错，并且言行侮辱，都要做到骂不还口，打不还手。

（六）服务忌语

1、喂！你的货到了，快点拿去。

2、货没错就快点签字。

3、我不晓得，你问我们公司。

4、我要赶时间，你快点收货。

5、不是我管的，不要问我。

6、谁管的事你找谁去。

7、有意见你找领导。

8、我就这个态度，怎么样？

9、你找谁都没用。

护理人员服务的质量标准 篇11

一、护理人员基本要求：

1、护士着装整洁，仪表端庄，举止稳重，符合职业要求。

2、认真执行护士岗位职责，规章制度，护理常规及技术操作规程等，保障病人安全。

3、护理人员在服务过程中应遵循“热情主动、细致周到、体现人文关怀”的原则，具体要做到以下几点：

(1)注意恰当称谓，实行首诊、首问负责制，营造温馨气氛。

(2)将护患沟通和健康教育有机地融入各项扩哩操作过程中。

(3)及时满足病人需要。

4、服务对象对护理人员服务态度满意率>95%.二、基础护理质量标准：

1、新入院的病人，由当班护士负责宣教，病人个人卫生良好，并更换住院病人衣服。

2、按护理级别要求，定时巡视病人，认真执行吏接班制度，发现病情变化及时报告医生，及时处理，及时、准确记录。

3、病人床单位，物品摆放整齐，且使用方便;床单被褥平整干燥，无碎屑，床下无杂物，无便器;病人衣裤整洁，穿着舒适。

4、分级护理制度落实，按要求定时做好病人临床护理(含晨晚间护理)。做到六洁：(口腔、头发、皮肤、手足、会阴、肛门);二短：胡须、指(趾)甲短;四无：无褥疮、无烫伤、无坠床、无并发症;四及时：巡视病房、观察病人、报告医师、处置抢救及时;一保持：各种导管、引流管清洁通畅，定时更换，输液、输血定期观察记录，执行无菌技术的原则。

5、病人卧位舒适，符合病情要求，并有安全措施。

6、护士九知道：床号、姓名、性别、年龄、诊断、病情、饮食、治疗、护理、心理、检查结果。

7、基础护理合格率≥95%.在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢?不妨从以下几方面入手。

1.从对方的利益出发，达到说服目的。

肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。

一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血!”

患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了!”

小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，医学教|育网搜集整理例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断!”

患者好奇：“降低了，又怎样呢?”

小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗!你看，别的病友都抽了!一点点血，对你不会有什么影响的。”

患者被说服了：“好吧!”

2.让对方理解你。

在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。

患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用!”

护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的!你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗?”

患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧!”

护士长：“不好意思，我不能违反原则!”

患者的姐姐：“那就要麻烦你们了!医学，教育网收集整理”

护士长：“没关系!应该的!”

护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。

3.说服时要考虑对医学，教育网收集整理方的自尊心，不要随意批评。

因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做!”、“你怎么能这样做呢?”、“你怎么又不抽血呢?就你主意多!”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。

客户服务人员行为规范 篇12

为规范客户服务人员行为，为客户提供准确、快捷、标准的服务，特制定本规范。

一、回复时效规范

客户服务中心应 及时回复客户提出的服务需求。

1、一般性事项，回复时限不超过24小时。

2、需与其他部门协调解决的事项，回复时限不超过48小时。

3、需跨省协调解决的事项，回复时限不超过72小时个工作日。

4、特殊事项应在指定时间内完成。

5、客户回复率应达到100%

二、服务行为规范

1、接待客户或接听客户电话要做到神情专注，亲切热情，用语规范。

2、不得拒接电话，电话响铃3声内提机应答。

3、受理客户服务时不得相互推诿、扯皮。

4、办理业务过程中不得与其他人员闲聊。

5、客服人员接听客户电话需要相互交流或请示时，应将客户电话置于闭音状态。

6、与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考，不得与客户争辩顶撞，严禁讥笑客户。

7、如遇特殊问题需请示或交流时应先请客户稍候，再答复。对无法立即处理或答复的问题，应记录客户联系电话告知回复时间。

8、对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答。

9、接待客户时应遵循“先外后内”的原则，即先满足客户的服务需求，后满足内部需求。

10、服务过程中发生差错，应立即向客户致歉并说明，诚恳接受客户的批评，同时立即纠正。

11、客户提出表扬或道谢时，要谦虚致词。

三、服务礼仪规范

以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。

（一）仪表

1、客户服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌，服务卡置于与客服服务人员相对应的柜台前。

2、不留奇型怪发，保持清洁整齐。

3、双手保持清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色指甲油。

4、不喷洒味道过浓的香水。

5、岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。

6、口腔清洁无异味。

7、不佩带装饰性很强的饰物和标记。

（二）礼节

对待客户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不亢。

1、接待

主动热情，面带微笑注视对方并上前迎接客户。

当手中有工作时，应立即放下手中工作，面带微笑注视对方，对立上前接待客户。

2、问候

见面时，应根据时间不同主动问候，如：“早上好！”、“您好”等。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

3、引路

在走廊引路时：应走在客人左前方的2、3步处，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。

在楼梯间引路时：让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

4、访问客户

访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的。访问前应就访问议题做好必要的准备。访问时，应遵时守约，首先介绍自己。会谈尽可能在预约时间内完成。告辞时，首先要表示感谢，其次再道别。

5、告别

与客户告别时应首先表示感谢，其次再道别。如：“再见！” 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等

四、服务用语规范

1、使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，使用文明服务十字用语：“您好、请讲、谢谢、抱歉、再见！”。

2、实行“四声”服务：来电有迎声、问询有答声、投诉有回声、挂机有送声。

医院收费人员服务行为规范 篇13

挂号收费人员着装、仪表及言语要求:

1、着工作服，配戴胸卡，上衣口袋插1-2支写字笔。

2、男士不留长发、胡须。女士淡妆，齐肩长发者必须戴发罩。

3、不留长指甲、不涂指甲油。

4、不配戴饰物。

5、微笑服务，说普通话，语速不要太快，要清楚、给患者亲切感，信任感。

6、回答患者问讯时，解答准确，语言规范，态度和蔼，不顶撞患者。

挂号服务流程及要求:

1、挂号快捷，准确，挂号等候时间不超过一分钟。

2、当病人来到挂号台前时，主动询问病人是否携带病历，对没有病历，指导病人填写病历。

3、电脑打印挂号处方时，姓名、性别、年龄等资料填写无误，打印位置准确，不得涂改患者姓名，出现处方打印位置出现偏差、姓名差错，立即重新打印挂号处方，以取得患者谅解。

4、挂号完毕，应向患者交待就诊科室路线，并说送别语：“请走好！”

5、当挂号台排队人数较多时，应立即加开挂号窗口，方便患者挂号。

6、对挂号前未到导医台分诊的患者，应及时与导医取得联系，以保证患者分诊准确。

收费服务流程及要求:

1、收费接方时，要说：“您好！请稍等！”

2、划价后，要核对处方、收费单，以确保划价准确无误。

3、畅收畅接，传递零钱和票据要动作准确、轻柔，不得随手一抛。

4、各种收费清单和发票打印整齐，不得歪斜，清单与处方粘贴整齐。

5、要为患者分类整理检查单、处方、收费凭据。

6、收费完毕，应交待患者下一步就诊流程，引导病人就医。

7、实行限时收费，每个患者收费平均等候不超过三分钟。

8、对排队人数较多的窗口，邻近窗口收费人员应主动招呼患者到本收费近窗口交费。

9、备足零钱，原则上不能让患者自己找零。患者可以自己找零时，一定要态度诚恳，并致谢意。

10、患者对收费有疑问时，要用心解释，态度和蔼，富有耐心，不能表露不满情绪。如说“医院的收费价格是经过物价部门核准的，医保电脑收费是全市统一联网的，不会有差错。收费价格与药品质量、治疗手段是相关的，药好疗效就好，先进技术对治病一定有帮助。”

11、如患者未带足钱，要主动安慰患者，必要时与经治医生电话联系，以帮助病人及时取药治疗。

12、发生收费差错，一定要主动诚恳向患者认错，取得患者原谅。

13、妥善处理患者退款，当日发生退款可由收费员退款，其余时间只要手续完备，任何收费窗口都应给予办理。

14、对医保刷卡出现故障，要立即找网络管理人员处理，并妥善处理医保病人就诊、取药等相关事宜。

物业人员服务标准及流程 篇14

物业人员要牢记我们的服务宗旨，“关注业主，持续改进”。全体员工时刻以“贴心管家”为服务思想，学习国际酒店的服务能力与管理技巧，用人性化的关怀和人性化的服务，为业主提供具有国际水平的物业服务。

我们的服务三原则：脸上永远带着微笑；态度永远表现亲切；永远热情、健康、充满活力。把

园区当成我们的家，以爱心、关心、贴心的服务心态对待业主。

1）礼节、礼貌上的服务准则

一、物业人员在工作岗位上统一着装，左胸前佩戴工牌。保证工装的干净、笔挺、整齐，保证自己的个人卫生。用微笑、亲切、活力的态度提供高水平的服务

二、遇到业主时面带微笑，主动问好，并且称呼得当。在楼道、电梯等场所主动礼让，不可超越抢行，谦谨礼让。

三、对业主的问询热情给予满意答复，绝对不能以“不知道”、“不清楚”或不予理睬作回答。要对回答的语言负责任，不能胡乱作答。

四、对于业主提出的服务要求我们无法满足时，主动说明原因并致歉，同时提供好的建议或协助联系解决。

五、时刻注意自己的言行举止，与业主对话时控制好声音及语调，掌握好敲门的力度和节奏，递交给业主的物品双手奉上，接物品也要用双手。

六、在办公区域内，保持最佳工作状态，注意自身的言行举止，不大声喧哗，聚众聊天。

2）服务方面的行为准则

遵循“业主第一”服务准则，维护业主的合法权益，满足他们的合理要求。一切工作以“业主需求”为核心来开展，以让业主满意为标准。

一、管理员时刻铭记“我们的存在，是业主的需要”。业主时刻都在关注着我们，尊重业主的想法和要求。

二、提高自己的观察、应变及表达能力。在不同的场合，为业主服务时，做到冷静、及时、准确，并且任何情况下都使用心平气和、礼貌有加的语气。

三、加强自身自制力。管理员在工作中遇到不顺心或伤心的事，要善于驾驭情感，做好自我调解，不把情绪发泄在业主身上。正确对待业主提出的批评，要做到冷静、以礼相待。

四、当业主提出的要求不合理时，耐心解释并心平气和的对待。不与业主争吵或谩骂。充分运用自己的真诚与智慧解答，维护物业公司的形象。

五、处理业主投诉时保持亲和冷静，认真倾听业主的投诉，分析情况，做出准确判断并妥善处理。如一时解决不了，留下业主的姓名及联系电话，待事情清楚后再给予答复。如解决不了要向业主解释清楚。

六、管理人员每天定时对园区进行认真细致的检查，并对发现的问题详细记录，予以协调解决。