员工基本素质

员工基本素质（推荐9篇）

员工基本素质 篇1

一、员工应具备的基本素质

一个企业，是由一个群体组成的，群体中的人每个都想着体现自己的个人价值，都想着提高自己的个人业绩，单个的行为合在一起，很自然的就会产生一些必然的矛盾，要理顺和解决这些矛盾，就需要管理，最行之有效的管理也就是先普及素质教育，形成企业文化。

（一）、礼仪礼节文明礼貌，注重礼仪礼节应该是最基本的。

在工作和生活当中，每个人都希望得到别人的尊重，而要做到这点，首先就是要自己先尊重别人。尊重他人需要做好的第一件事就是在交往接触中注意礼仪和礼节。这个方面具体有几点：、使用文明用语，言谈举止得体。比如你需要别人的帮助或者是要打扰别人一下，就应该先说一声：“你好！”或是“不好意思，打扰了！”你这样做了，就算人家不情愿，也会因为你的客气而不便拒绝，从而使你得到帮助。、着装得体。标准的着装也是对别人的尊重。职业交往中，个人形象十分重要，如果不注意个人形象，懒懒散散，没有人愿意理你。、微笑和赞美他人。在与顾客和同事交往时，如果能保持一种适宜的微笑，会让人觉得你很重视他，从而激发他的合作精神。是可以使许多问题事半功倍的。没有人愿意去和板着面孔的人说话。在恰当的时候，适时地赞美别人一下，往往能赢得别人的主动合作。也能使你维持良好的人际关系。、学会包容，宽厚待人，不自以为是。在与人交谈时，要注意倾听别人说话，理解对方要表达的意思，如果无法理解，一定要平心静气，包容别人的缺点，只要你宽厚待人，就能引导别人完整地将问题表述出来，从而减少矛盾的产生。许多矛盾往往是由于自以为是而引发的。、学会表达技巧。在谈话中注重艺术性。为了使自己时刻生活在快乐当中，让自己无沦工作和生活都能做到和谐，尽量避免产生矛盾，就必需学会表达技巧，比如，当你谈到别人不愿淡的事，而又不可避免必需要谈，那就需要委婉的语气，使对方能够接受，不至于产生难堪。做到了这些，你的人格魅力将毫无疑问的突显出来。即使你没有太多的知识，你一样能得到别人的认同。

（二）、团队精神

团队精神应该成为企业员工一个最基本的信念。每一个人都必需明白它的重要性。同时，也要形成一种机制来保障，个人的成功都是建立在其他人成功的基础上，只有帮助他人才一能帮助自己成功。

团队精神的关键就是融合，一个人，不管你有多么聪明，不论你多有才华，但是，单个的力量总是有限的。只有集大家的力量才能做成大事，企业要发展，个人要成功，也只有靠团队。企业将许许多多的人集合起来，然后进行整合，整合好的团队，赋予健康的企业文化，就能做到融合。这个融合是指企业的组成人员有着共同的宗旨、共同的使命、共同的理念，为着共同的目标，走着共同的方向。虽然每个人的方法可能会有所不同，但没有人排斥创新，互相敬重，互相学习，以企业的最高利益至上，个人利益服从集体利益，个人思想服从集体思想，个人行为服从集体形为。正因为这样，企业的发展才能达到高潮，形成品牌，培植无形资产。个人受到了团队的激励，一定会进步。

团队精神最大的误区就是壁垒分明，产生排他文化。深圳，是一个十分有活力的城市，短短的时间，不断地发展，从一个小镇直追国际大都市。为什么，就是因为深圳没有排他文化，它能汇四方之英才，来自全国各地甚至全球各地的人在语言交流、生活方式、环境认同、文化沟通等方面都没有排他性，从来不排斥外来文化，外来文化经过交流、调适、选择和融合，就创造了新的文化，这是活力的源泉！一个企业中，企业员工与员工之间、上级与下级之间、同级与同级之间，最宝贵的就是沟通。只有经过相互沟通，互相认可，互相调整，才能形成真正的团队精神。

一个团队里，人与人之间最忌自我设限，欠缺协调能力。协作是团队精神的实质。许多的人组合在一起，能力有大有小，个人的专长和专业各不相同，如果不懂得协调，不相互取长补短，团队就毫无战斗力可言，也就谈不上团队精神了。

（三）、责任感、主动性

“思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定品德，品德决定命运”。这是一句在企业间流传很广的名言。一个人的命运好坏就是从他的思想开始，从他的性格开始，也有人说：性格左右命运，气度影响格局。的确如此，一个人好的思想会触动他正确的行为，养成他良好的习惯，形成健康的文化，不但能使他个人成功，而且还能影响到他周围的人。这种好的思想，最原始的就是责任感和主动性。敢于承担责任的人不会害怕犯错误，但也敢于检讨，他会踏踏实实地工作，勤勤恳恳地劳动，做错了，就及时改正，绝不自以为是。徐世维在他的激励讲座中阐述这个问题时说：不要经常说“我以为”，要经常说“这是我们的错”，是很有代表意义的。敢于承担责任，能够主动去做事，同时又能回过头来检讨所做的，这种人不进步不成功是不可能的。一个人，最基本的就是要对自己负责，言必信、行必果。在企业中，要因为自己是其中一员而对企业负责，对自己所从事的事业负责。人的一生很短暂，如果做一个不愿承担责任的人，那他肯定会随波逐流，对任何事都消极对待，这种人最终会被淘汰。愿意承担责任主动性强的人一定会十分珍惜时间，对待任何工作都会分秒必争，从而立即行动。任何励志格言、任何激励措施，都抵不上一个“立即行动”!

（四）、公私分明

公私分明是一个职业者的基本品德要求。这也是我们民族的优秀传统美德。那些己知的某些人腐化堕落、贪污盗窃等等，并不是一开始就是这样，而是刚开始时公私不分，最后一步一步走向深渊而不能自拔。只有堂堂正正地做人，才能得到别人的敬重。诚实的劳动，可以换来必然的回报。

（五）、掌握技能

不管你从事什么样的工作，都必需掌握一定的工作技能，这是从事工作的基本要求。比如你是一个营业员或业务员，你一定得知道一点推销知识，即算是简单的应酬，也需要一定的谈话技巧。更不用说那些专业性的技术性的工作了。可以想象，一个企业里某个员工对他所任职的工作毫无技能，他不但不能为该企业作贡献，而且只能是拖企业的后腿。要得到技能，惟一办法就是学习。向同事学，向上司学，向有经验的人学，养成读书和查资料的习惯。

（六）、注重节约，杜绝浪费

勤俭节约也是一种传统美德。对于企业来说，节约的每一分财物都是纯利润。创业艰难，如果让铺张浪费的习气在企业中滋生，完全可以将一个企业拖垮。所以说，注重节约，杜绝浪费是一个敬业员工的基本素质。

（七）、整洁卫生

整洁卫生不仅仅是为了一个外表，更重要的是使工作具有条理性。做不到这一点，工作无法进入程序状态，造成紊乱。从而影响企业的效益。比如，有些人在工作时，经常找不到自己所需的文件，或者所用的工具，工作间零乱不堪，这不仅是影响形象，而是直接影响效益。很多企业在推行55 运动，这个运动的内容就是“整理、整顿、清洁、清扫、素养”，不难看出，整洁卫生是核心所在，它的目的就是使工作程序化、条理化、简单化。所以，养成良好的整洁卫生习惯，是每个员工必需遵从的。

简单的说，员工的基本素质就是：

要有仁者之心，不要损人利己，要有礼者之表，不要庸俗粗鲁；

要有诚者之心，不要虚情假义，要有容者之怀，不要心胸狭隘；

要有义者之举，不要背信弃义，要有明者之间，不要黑白不分；

要有智者之才，不要不学无术，要有勤者之行，不要懒惰投机。

要有勇者之气，不要畏难怕苦，要有贤者之志，不要贪图安逸。

二、“人力资源”行业员工的基本素质

（一）、性格活泼、做事严谨

1、有幽默感；

2、性情随和，平易近人；

3、待人接物，从容不迫；

4、健谈；

5、不畏挫折；

6、仪表动人；

7、思想敏捷；

8、做事喜欢拟订计划。

（二）、品德高尚、信守承诺

1、相信大多数人的本质是好的；

2、赢得同事间的依赖；

3、有判断是非的能力；

4、遵守诺言；

5、为人公道正派；

6、做事有良好道德和责任感；

7、处理各种事项有论理观念；

8、认识集体利益胜过个人利益。

（三）、思维敏捷、沟通力强

1、具有说服他人的能力；

2、善于与人交往；

3、欣赏别人谈话，做一个好听众；

4、有好奇心；

5、对其他人的行为有兴趣；

6、写作流畅；

7、每天抽空读书看报。

（四）、知识面广、经验丰富

1、相当的文化水平；

2、懂得经济学基本知识；

3、了解经营和管理学的基本知识；

4、受过哲学和逻辑学的思维训练；

5、了解人力资源行业

6、懂社会学；

7、有谈判的经验；

8、对心理学有兴趣；

9、有社交经验或社会活动的经验；

10、有销售、广告或人事管理经验。

（五）、完美执行、团队致胜

1、能主持会议；

2、能合理地分授职权；

3、善用人之所长，发挥部属的积极性；

4、尽快恳切承认自己的错误，并坦然接受教育；

5、能创造轻松愉快的工作气氛；

6、有耐心；

7、善于协调不同性格的人一道工作；

8、理解上级意图及接受指示；

9、能自我克服偏见；

员工基本素质 篇2

一、岗位胜任能力测评的作用

(一)评定作用

岗位胜任能力测评是对员工素质优劣、水平高低状况的鉴别和评定。甄别是测量员工之间的素质差异,评定是衡量员工素质构成及其成熟程度,看其是否具备岗位规定的资格条件和标准。

(二)诊断作用

诊断是指通过员工岗位胜任能力测评,找出员工素质与能力构成及发展上存在的问题与不足。将测评结果反馈给员工,分析缺点和不足及其产生的原因,提出诊断意见和能力素质优化方案,帮助员工克服缺点,发扬优势。

(三)激励作用

通过员工岗位胜任能力测评,可以预知推测其素质与能力的发展趋势。结合诊断和反馈,增强员工的进取心,促进员工努力工作,更快、更好地掌握工作所需的知识和能力,不断自我完善,通过各种途径培养、提高自身,成为企业所需的员工。

二、岗位胜任能力测评的意义

员工岗位胜任能力测评是人力资源决策的有效工具,为人力资源决策提供可靠、客观的依据和参考性建议,具体意义表现在三方面:

(一)优化配置人才资源

当前人力资源管理中缺乏员工岗位胜任能力测评技术,人才资源没有得到科学合理的配置,短剧人才资源的闲置和浪费。通过采用测评,掌握了员工的素质状况、能力水平、优点及缺点,了解其特长、兴趣。掌握这些信息,可以为人力资源部门使用、安置人员提供客观依据,真正实现人才资源的优化配置。

(二)有效推动人才开发

员工岗位胜任能力测评是为现代人力资源管理提供所需信息的有效途径和方法,它能提供的信息十分全面、科学。通过采用测评方式,不但能发现优秀人才和稀缺人才,而且能明确员工的长短优劣,通过培训,扬长避短,最大限度地开发员工潜能,做到人尽其才,才尽其用。

(三)合理规划职业发展

员工岗位胜任能力测评能帮助员工更了解自己,了解自身的能力水平和兴趣爱好,根据每个岗位胜任能力要求,合理规划职业生涯。

三、岗位胜任能力模型的构建

岗位胜任能力测评指标由知识、能力、动机、人格类型和职业兴趣等指标组成。确定指标后,需要将测评指标标准化,把指标转化为可操作的测评项目。

(一)工作分析

工作分析是对工作的性质、任务、责任、环境以及人员的要求进行系统分析,确定完成各项工作所需技能、责任和知识的过程,目的在于解决以下几个问题:员工将完成什么样的工作(WHAT)这项工作需要在什么时候完成(WHEN)这项工作需要在哪里完成(WHERE)员工如何完成这项工作(HOW)为什么要完成这项工作(WHY)完成这项工作需要哪些条件(WHICH)。

(二)搭建雏形

在工作分析的基础上产生员工岗位胜任能力雏形,还要对测评指标名称进行简明化,对指标进行论证,确保指标的设计要符合管理科学和管理实践,能够客观、准确地反映员工的素质与能力水平。

(三)构建模型

在工作分析和搭建雏形的基础上,对测评指标进行调查和评判,形成模型,使模型中的每个指标都具有实用性和可操作性。对每个指标要认真分析,界定其内涵和外延,给出清楚、准确的表达,使员工能明确测评指标的含义。测评指标由工作复杂程度、工作责任、工作强度、工作环境四个评价要素18个指标组成。

1.“工作复杂程度”评价要素有5个指标,分别是:学历、经验、专业技术水平/技能水平、创造性、岗位空缺替代难度。

2.“工作责任”评价要素有7个指标,分别是:经济效益责任、保密责任、安全生产责任、质量责任、精神文明建设责任、外部考核责任、指导监督和协调沟通责任。

3.“工作强度”评价要素有4个指标,分别是:脑力强度、体力强度、工作负荷、心理压力。

4.“工作环境”评价要素有2个指标,分别是:工作场所、危险性。

(四)确定权重

1. 确定所有评价要素的总分值。为了便于计算,一般将总分值设置为100分。

2. 要确定4个评价要素的权重。评价要素的权重反映了企业管理者对各要素的重视程度,因此具有很强的导向性。

3. 根据各评价要素的权重情况对各指标进行赋值,即将评价要素的权重进一步分配到各指标上。

4. 确定指标等级的权重。通常的做法是根据该评价要素的分级情况,将该评价要素的权重按级数进行分配。

(五)测试模型

“基本素质决定人生” 篇3

朱新均说：“我原来是学理工的。大学毕业以后与我原先想象的完全不一样，改做思想政治工作、语言文字工作、报刊工作，后又涉足成人教育工作，经过自己的努力，基本能适应。我的体会是：一个人的基本素质很重要。年轻的时候就要掌握正确的世界观和方法论，树立正确的人生观，有责任心，能吃苦耐劳，具备一定的知识和能力基础。参加工作以后，注重在实践中再学习，长才干，就能担负起组织上交给自己的工作任务。基本素质决定人生。”

最近，在前国家教委副主任柳斌的介绍下，记者到位于北京市西城区辟才胡同的教育部办公大楼里访问了他。

革命传统熏陶学校教育培养

朱新均于1938年4月出生在江西省上饶县，祖籍是上饶县清水乡。祖父朱兆茂和叔父朱辉曾在弋阳当造纸工人，参加了方志敏领导的赣东北农民起义和建立苏维埃政权的斗争。父亲朱运盛是上饶城里的商店店员，早年也参加了共产党领导的地下革命工作，1939年牺牲。母亲曾告诉他，她不时看到父亲半夜还在阅读和写东西，但不知阅读和写什么。1949年上饶解放以后，朱新均在金龙岗小学读书时加入了少年先锋队，担任过少先队大队长，并在上饶市“国际六一儿童节”庆祝大会上当过主持人。朱新均说：“也许是因为叔叔和父亲他们都参加了革命，组织上才安排我担任大会主持人的。”

叔父朱辉1927年参加红军。1933年3月，参加赣东北代表团到江西瑞金出席全国第一届店员、手工业工人代表大会，并当选为委员，任全国总工会店员手工业工会组织部干事。这样他留在了赣南，并参加了二万五千里长征。西安事变后的1937年1月，他离开延安，被派到南方参加整编游击队奔赴抗日前线的工作，1939年5月，转入江浙一带做地下工作。1945年，朱辉随新四军北上，在山东和安徽迎来了抗战和解放战争的胜利。1950年，朱辉到上海工作，翌年便把朱新均接到身边生活，送他到上海中学上学。朱辉对他视同己出，关怀备至，时常向他讲革命传统。至今朱新均还记得叔父当年对他说的话：“我们的家庭是个革命家庭，你要继承你父亲的遗志，好好学习，不断进步，在学校做个好学生；在家做弟弟、妹妹的榜样。”朱新均在中学时就暗下决心：“向革命先烈和革命先辈学习。做一个革命者，为国家和人民奉献自己的一切。”朱新均还说：“叔父的教诲使我对中国革命史、对马列主义毛泽东思想、对政治课非常感兴趣。这对自己成长起了很大的作用。”1996年11月朱辉逝世后，他将叔父的骨灰送回老家清水乡安葬。1997年朱辉逝世一周年的时候，朱新均满怀激情地写下了《永远的怀念》一文，回顾叔父对自己和弟妹们的教育和关爱，文中最后写道：“我们永远学习您，去为党、国家和人民多做有益的事情，去滋育好下一代，以此告慰您的英魂！”

从上饶中学转到上海中学读书，朱新均开始时感到很吃力，尤其是英语。因为那时上饶的教学设备和师资力量都不如上海。经过艰苦努力，他顺利地完成了中学学业，1955年以优异的成绩考入北京钢铁学院。他14岁时加入了青年团，18岁加入中国共产党。在中学期间，他除了努力学好各门功课外，还阅读了《钢铁是怎样炼成的》、《卓娅与舒拉》、《普通一兵》等优秀书籍。他说：“这些书对我的影响很大。书中的主人公为我树立了做人的榜样。”大学毕业前后，他不仅读完了《毛泽东选集》、《马克思恩格斯选集》、《中国通史》，还阅读了许多革命导师和领袖的传记，学习了业大的中文系课程，阅读了我国四大古典名著等相关文学作品，为自己铺下了更宽厚的知识基础。

在中学和大学，他积极参加学校组织的下乡帮助农民收割、修建十三陵水库和工厂生产等劳动，努力做好担负的各项社会工作。“社教”期间，他在农村生活了近3年。这些活动锻炼了他的意志、品质和工作能力，也使他广泛地接触到了人民群众，对人民群众有了更多的了解。

1984年至1986年，组织上安排他到中央党校学习。在这两年中，他比较深入系统地学习了马克思主义原理和其他方面的理论知识。他认真阅读了课内外的130多本政治、历史、经济、管理等方面的书籍，听取了不少高水平的报告和讲座，并和其他学员们进行了深入的交流和讨论。两年的学习使他在理论和人文修养方面获益巨大。

工作岗位不同 成绩贡献斐然

朱新均大学毕业以后，虽然所从事的工作与所学的专业不一样，而且工作岗位也先后不同；但他在各个岗位上都做出了优异成绩。

1960年朱新均从北京钢铁学院毕业后，坚决服从组织安排，留校工作，先后担任校团委宣传部部长、团委书记和党委学生工作部副部长。北京钢铁学院的青年团工作、学生思想政治教育工作、群众性的文体活动都开展得很好，一直得到学院师生和上级组织的高度评价和充分肯定。这里也有朱新均的一份心血。

1983年,朱新均从北京钢铁学院调教育部思想政治工作司工作，先后任副处长、处长、副司长、司长、国家教委党组成员，还兼任过《中国教育报》党委书记和中国教育报刊社党委书记、社长。

朱新均调到教育部工作时，正是我国既要消除“文化大革命”的恶劣影响，拨乱反正；又要警惕资产阶级自由化思潮泛滥，学生思想政治工作任务十分繁重的时候。高等院校迫切需要大力加强和改进思想政治教育工作，以便更好地完成培养社会主义建设者和接班人这一根本任务。他积极参与了以下高等学校思想政治教育工作的改革：1、把高校每周的政治学习改为思想品德修养课及其教材的编写、定稿和师资培训等。2、把从事党务和学生思想政治教育工作的专职人员列入专业教师序列，为他们评聘专业技术职称。3、建设思想政治教育学科，设立思想政治教育专业，采取正规化的方法培养思想政治工作专门人才。这一学科先后建设了12门课程，朱新均是这些课程编写委员会的主任。经过20多年的努力，已培养出大批的博士和硕士研究生、第二学士生、本科生。4、制定《高等学校德育大纲》，朱新均主持起草了这一大纲的初稿。5、加强大学党的建设。从1990年开始，每年召开一次高校党建工作会议，不断推进高校党建和思想政治教育工作。上世纪90年代初，我国大学本科生党员在全体本科生中不到1%，现在已占到10%以上。教育部和国家教委的思想政治工作司在长期的工作中锤炼成了一个很有战斗力的集体，为各级领导岗位输送了许多干部。至今，除朱新均外，这个司还有3位同志被提升为国家副部级干部。

国家语言文字委员会是主管全国语言文字工作的政府职能部门，负责组织和推动中国语言文字的规范化和信息化建设。1995年，朱新均担任国家语言文字委员会党组书记以后，虚心向国家语言文字委员会主任许嘉璐、语言学界泰斗周有光和语委的同事等请教、学习。他认真地研读《当代中国的文字改革》、《国家语言文字政策法规汇编》、《语言文字工作百题》和许嘉璐送给的5本书，深入全国各地调查研究，了解情况，并很快适应了新的工作。1997年12月，他和许嘉璐主持召开了全国语言文字工作会议。会议在总结以往的基本经验和深入分析新形势下面临的机遇和挑战的基础上，对我国跨世纪的语言文字工作作出了部署。1998年，许嘉璐当选为全国人大常委会副委员长，国家语言文字委员会的领导工作主要由朱新均负责。他积极参与了以下几项有深远影响的工作：1、开展城市语言文字工作评估，对城市语言文字工作的组织领导、机构队伍、法规制度、工作机制、宣传情况及党政机关、学校、新闻媒体、主要公共服务行业语言文字的使用制定出评价指标体系，要求全国各类城市在不同时间段达标，并列入了精神文明城市评估标准。2、建立每年一次推广普通话宣传周活动，至今年年坚持。3、对全国语言文字的使用情况进行了一次大规模的调查，摸清了全国使用语言文字中取得的成绩和存在的问题以及其他许多情况，并提出了解决问题的措施。2006年11月，出版了中国语言生活绿皮书《中国语言文字使用情况调查资料》。4、起草经全国人大常务委员会通过的《中华人民共和国国家通用语言文字法》。

1998年年届60岁后，朱新均连任全国政协九届、十届委员，还担任中国成人教育协会会长、国家语委咨询委员会副主任、教育部关心下一代工作委员会常务副主任。他像以往一样，满怀热情、朝气蓬勃地做好所承担的各项工作，并取得了优异成绩。他认真履行政协委员的职责，就如何搞好我国的教育（包括成人教育）和语言文字等重大工作积极建言献策。

朱新均认为，成人教育是建设学习型社会的重要支撑,是提高广大劳动者素质和技能水平、提高人力资源开发深度和广度的重要手段，也是满足广大人民群众日益增长的多样化教育需求的重要途径，更是现代国民教育体系的重要组成部分。在全国政协十届四次会议上，他提交了“关于建议在国家教育发展规划中给成人教育一个恰当位置的提案”。这一提案受到重视，国务委员陈至立批示说“此事意义大”，教育部领导和有关部门积极支持落实。

朱新均在全国政协九届二次、三次会议上，连续提出了“建议加快通用语言文字立法的提案”，促进了我国语言文字法的制定。

2002年3月在全国政协九届五次会议期间接受媒体采访时，朱新均说，在我国这样一个地域辽阔、人口众多的多民族国家里，存在着非常丰富的语言文字和方言种类。建立中国语言文字博物馆，在经济全球化、文化多元化、我国传统的民族文化受到外来文化的冲击和影响的大环境下，提供一个集中收集、整理、保存和抢救我国语言文字遗产的场所，展示建国以来我国语言文字规范化、标准化走过的道路和取得的成绩，有利于使人们、特别是青少年更多地形象生动地了解祖国的语言文化传统，从而在新世纪更好地继承和弘扬这一优秀文化传统。为此，他在政协会议上提出了“关于建立中国语言文字博物馆的提案”，得到了有关方面重视。

朱新均在全国政协会议上大力呼吁推广广东省阳山县创办的“初中后就业培训班”的经验。阳山县地处经济落后的山区，不少初中毕业生上不了高中。从2004年2月起，这个县办起了初中后实验班，接收初中毕业生参加，并提供全部学费、书籍费、住宿费。经过一年的培训，学员们掌握了一门实用技术，较好地解决了就业和扶贫问题。就此，他在全国政协十届三次会议上提出了“关于解决农村贫困辍学初中毕业生继续受教育问题”的提案。这一提案获全国政协优秀提案奖。

此外，他还就“将普及普通话，用字规范化纳入文明城市、文明单位评比条件”和“解决北京部分高校周边土地和环境问题”等提出了提案。这些提案都被有关部门和地方采纳。

他在政协会议上就“形成学习型社会”、“树立大教育、大培育观念，构建现代国民教育体系”、“正确处理普通话与方言的关系”、“孔子学院”等问题发了言。

他的不少发言和提案引起了新闻媒体的关注。《人民政协报》、《中国教育报》、《光明日报》、《经济日报》和新华网等都进行了报道，有的还全文采用。

朱新均十分重视总结工作经验，宣传党的方针政策。至今，他结合自己的工作在报刊上发表了20多万字的文章。

与朱新均同一个党支部的同志们说，新均同志从不以资格老、职位高而放松自我要求，他总是认真履行党员的各项义务，处处事事模范带头。近几年，他先后资助贵州、河北等地的数十名贫困学生上学。他还尽自己的力量为家乡的教育事业作出了贡献。

成为优秀员工的五大基本素质 篇4

引子：社科院调查数据：

1、2009年全国有610万名大学生，就业比占1/4，城镇失业率为9.4%。今年全国有67万家企业关闭，约670万个就业岗位失去，使失业人数高于官方统计的830万。

2、全国有2.3亿农民工，外出务工约1.3亿，因金融危机影响现有约780万人将停留在本省务工。

一、要有远大的梦想

1、心有多远，你就能走多远

2、相信自己，你天生就是赢家

3、梦想是成功的原动力——佛勒的故事

二、要有一个明确的目标

1、请学员互动“找东西”

2、你为什么要来公司上班？

3、你在公司未来的发展发向：客户主管、管理者、A级员工

4、如何实现你的目标：目标→计划→检查→修正

三、付诸于行动

1、你在为自己而上班，因此上班时应该充满激情。

“鸡蛋与鸭蛋的区别”

2、学会主动的做事

“煮蛙效应”——危机来自于满足现状

3、行动导致结果

“阿猫阿狗的故事”

四、坚持下来

1、不要怕犯错（不能超出原则，不能在同一个地方犯错），不怕被批评被罚分。

2、每天多走一步，每天进步一点点

3、学会销售的技能（二选一法则、从众心理法）

① 接受拒绝②目标永远是下一个

五、成功需要把握机会

1、学会在适当的时候展示自己的才华，有好的舞台就需要有一个优秀的演员。

2、多提建议，少提意见。

员工基本行为准则 篇5

员工基本行为准则

编 制：

批 准：

二O

****年**月**日批准

二O

****年**月**日实施

时代共赢企业服务有限公司 时代共赢企业服务有限公司作业

员工基本行为准则

1.总则

1.1本准则体现了企业价值观的基本要求，员工应当熟知并遵守。

1.2公司尊重员工的正当权益，通过本准则界定公司利益与员工利益，避免二者发生冲突。

1.3员工违反本准则可能导致公司解除劳动合同，员工违反本准则给公司造成经济损失，公司将依法追索经济赔偿（按处罚办法处理）。员工行为涉及刑事犯罪，公司将报告司法机关处理。

2.员工行为准则

2.1工作纪律

2.1.1不得在工作时间和工作场所聚众闹事或煽动他人闹事。【一级行为】 2.1.2员工不得偷盗公、私财物。【二级行为】

2.1.3工作时间不得饮酒（除工作需求外）【二级行为】 2.1.4员工不得私自接活。【一级行为】

2.1.5员工不得利用工作之便获取非正常收入。【一级行为】 2.1.6员工不得在工作中弄虚作假，挣取差价。【二级行为】 2.2考勤

2.2.1不得弄虚作假，不得替他人打卡。【一级行为】 2.2.2不得擅自离岗。【二级行为】

2.2.3按公司规定的上下班时间工作。上班不得迟到早退，不得旷工。【三级行为】 2.3采购

2.3.1采购人员需遵守岗位职业道德，禁止弄虚作假，拿他人回扣。【一级行为】 2.3.2采购人员随时了解市场最新动态，对比最低价格，实现最优化采购。【二级行为】 2.3.3采购物品出入库数据一致，做好归档。【三级行为】 2.4公章

2.4.1不得私自挪用公章。【一级行为】

2.4.2使用公章必须按流程登记使用。【二级行为】 时代共赢企业服务有限公司作业

2.5保密

2.5.1企业财务信息和客户资料是公司的重要信息，未经授权不得擅自发布。【一级行为】 2.5.2不得越级（岗）故意获悉职位外的企业信息。【二级行为】

3、处罚办法

公司根据情节予以行政处罚或经济处罚，即按员工过失的轻重程度分为：

一级行为：退工（解除合同）；

二级行为：警告一次，第二次退工（解除合同）； 三级行为：警告二次，第三次退工（解除合同）。

4、员工服务规范

4.1服务范围：中、小、微型企业全程服务 4.2按类型分为：工商、财务、行政 4.3服务规范：

4.3.1对待任何客户的服务均应一视同仁，基本要求：做与不做一个样；善于换位思考；得理让人；应理智对待，不予计较；多一些谦让、大度，以良好的姿态感化对方。4.3.2应给客户留下职业、敬业、信赖的第一形象

4.3.2所提供的服务以顾客希望为基准，使顾客对接受服务有满足感 4.3.3必须做到心细无比，富有人情味 4.3.4对顾客服务应是出于诚意

员工基本行为规范 篇6

Suzhou Dongshan Precision Manufacturing co..LTD

员工基本行为规范

一、遵守国家法律、法规和公司各项规章制度。

二、上班不迟到、不早退。上下班应及时打卡，不允许代打卡。上班期间需要外出，请填写出门证。

三、上班按规定规范穿着工作服及相关劳动保护用品，着装得体、整齐（不得穿无袖衬衫、背心、短裤、短裙、凉拖鞋、超高跟鞋等），将胸卡佩戴在胸前，保持胸卡整洁无破损。员工衣服及私人用品放于更衣室中个人储物箱内，严禁带入工作区域。

四、上班期间需离开工作岗位应配备好流动卡。

五、认真学习各种知识技能，改进和提高自身职业技能。工作时集中精力，严格遵守各项操作流程和安全规程；不嫌聊、不串岗，不做与工作无关的事。服从指挥，听从安排，不折不扣地完成上级交办的各项生产任务。员工之间互尊互爱、和谐相处，礼貌对人，树立团队精神，共同感创造良好的工作环境。

六、自觉做到整理、整顿、清扫、清洁、努力提升个人素养。工作完毕后自觉进行岗位区域及设备的清洁和保养。

七、在食堂文明就餐，不喧闹拥挤，用餐完毕后清理餐桌并将餐具放置在指定地方，不得随意碰撞、扔摔餐具。

八、不随便吐痰，丢垃圾，禁止在禁烟区吸烟，共同维护公共卫生，使用厕所后，随手冲洗，保持入厕环境卫生。

九、爱护公物，厉行节约，养成人离随手关灯、空调、风扇、水龙头等习惯。节约和珍惜公司财产和资源，保管好公司物品，维护公司安全、维护公司荣誉，保守公司机密。

十、员工应廉洁自律、奉公守法、谨慎勤勉，不得利用职务之便谋取私利或行贿他人。

十一、对于职务与公事应循级而上，不得越级上报，紧急与特殊情况不再此限。对公司的任务派遣应予服从，不得借故推诿。

十二、未经管理人员许可，无公务或紧急情况，员工不得擅自进入办公室。

员工基本素质 篇7

当代大学生的主流是健康稳定的。但是, 由于竞争和发展带来的压力和困扰, 也使部分大学生的基本素质出现了不应有的欠缺, 他们一方面积极进取, 另一方面行为中又带着些许的偏差。大学校园内, “课桌文化”、“墙壁文化”, 时时可见;背后直呼教师其名, 见怪不怪;食堂就餐加塞拥挤, 旁若无人;学校图书私开天窗, 屡见不鲜;考试作弊花样翻新, 防不胜防;更有甚者, 有些情侣不分时地, 搂搂抱抱, 即使教室、自习室内有人正在学习, 也完全可以 “目中无人”。尽管这些只是个别现象, 但确实折射出了一些问题。我们国家正在大力提倡素质教育。所谓“素质教育”是以人的素质的全面、和谐、充分发展为总目标, 以努力培养德、智、体等方面全面发展的“四有新人”, 提高中华民族的整体素质为总目标的教育。可是上述现象的存在提醒我们:素质教育还有一些死角, 当代大学生的基本素质存在着部分的欠缺。

思想素质方面:当代大学生总体上积极进取, 他们了解中华民族的传统美德, 在一定程度上继承了传统美德;对国家政治形势和社会进步持认同态度;自立意识强, 注重个性发展和自我实现。但是急功近利的观念在很大一部分学生中依然存在, 还有一些学生国家和集体观念淡漠, 信仰危机, 明辨是非能力不强, 缺乏团结协作精神。

专业素质方面:大学生普遍对自身的专业有信心, 理论知识较好, 但实践能力和应用能力较差, 理论和实践脱节现象严重, 创新能力缺乏, 少部分学生对专业的热爱程度较低。

文化素质方面:总体表现良好, 但人文素质、自身修养和处事能力一般, 少部分学生在这一方面表现很差, 修养不够而且不重视提高。

心理素质方面:整体心理素质较好, 勇于面对未来的挑战, 但有相当大的一部分学生面对就业和社会生存压力, 有焦虑、困惑和悲观的心理, 社会承受力明显不足。

身体素质方面:对身体素质的提高普遍很重视, 珍爱生命, 但在实际锻炼中出现两极分化的现象, 积极提高身体素质和疏于锻炼身体的学生各占一定的比例。

二、大学生素质拓展的可行性措施

要切实提高大学生的素质, 必须制定系统而切实可行的措施, 有的放矢。这种可行性措施借助学校这一教育的主要载体, 更易取得显著的效果。

(一) 教育、自我教育、规范相结合, 提升思想素质

1.加强养成教育, 营造良好的环境。

学校应大规模地开展礼仪教育, 营造良好的礼仪环境, 学校的每一位工作人员都要注意言传身教, 校园自然环境保持清洁优美, 各种文明规范随处可见, 让礼仪之风无处不在, 让学生在耳濡目染中得到熏陶和滋养;同时举办各种形式的礼仪讲座, 展示礼仪的魅力和大学生的学府风范;开展遵章守纪教育, 正确处理严格管理与个性发展之间的关系;签署诚信自律书, 鼓励和引导学生遵守纪律。

2.重视自我教育, 发挥主体作用。

学校应建立学生的自我教育、自我管理、自我服务体系, 成立各级各类的学生自我管理组织, 如大学生校园文明督察小组、学风督察小组等, 让各级学生组织深入学生公寓, 在早晚自习、早操等日常管理工作中充分发挥自我管理作用。这样会大大调动广大学生参与管理的积极性, 发挥他们的主体作用, 增强大学生遵章守纪的自觉性, 推动校园文明建设。

3.完善规章制度, 强化纪律意识。

建立健全学生管理和教学管理制度, 向学生发放有关规章制度, 在新生入校、期末考试前, 集中对学生进行考风考纪教育, 在校园内长期竖立警示栏, 公告违纪行为的处理结果, 使学生了解哪些行为是不被允许的, 哪些行为是不符合大学生身份的, 严肃处理各种违纪现象。

(二) 建立学习型学生管理工作者队伍, 启动激励机制, 提升学生专业素质

1.建立学习型学生教育管理队伍, 充分发挥榜样示范作用。

聘请业务水平精湛, 思想觉悟高尚, 在学生中威望好的教师担任低年级班导师, 鼓励思想政治辅导员通过学习, 努力提高自身素质, 建立一支集学习、服务、奉献于一体的学生管理队伍, 带动学生学习。

2.采用激励机制, 提高学生学习的积极性。

建立优良学风班、三好学生、优秀学生干部、大学生标兵、“百佳”学子、优秀毕业生等评比制度;允许学习成绩优异的学生重新选择专业;设立各种类型的奖学金;设立大学生科研和科技创新专项资金;设立贫困生专项奖学金……所有这些措施, 目的在于更好地鼓励学生努力学习, 推动学校的学风建设。

(三) 大力开展校园文化活动, 提升文化素质

1.大力开展科技创新活动, 提高创新能力。

积极鼓励、认真组织学生参加科研和科技创新活动, 以参加国家级竞赛为契机, 积极举办课外学术作品竞赛、创业计划竞赛、科技作品展和文化艺术类作品竞赛等活动, 举办科技讲座和学术报告, 为广大学生参与科研和科技创新活动营造良好氛围。

2.突出特色节目, 丰富校园文化。

积极开展校园文化艺术节、迎新晚会、毕业生晚会、卡拉OK比赛、主持人大赛、演讲比赛、辩论赛、名师名家讲坛等特色鲜明突出的活动, 打造校园品牌。从而大大提升学生的文化素质, 对工科院校而言, 效果更为显著。

3.广泛开展学生社团活动, 促进学生自我管理能力的发展。

文学社、广播台、跆拳道馆等社团不仅可以活跃校园文化生活, 更有助于发展学生的个性, 提高学生的综合素质

4.深化社会实践活动和志愿服务活动, 社会实践活动形式多样, 可以重点组队, 也可以分散活动, 无论长途、周边, 宣传、慰问、资助是社会实践活动意义主要之所在。

同时, 也帮助学生了解社会, 增长见识与才干。

(四) 关爱学生心理健康, 提升心理素质。

近几年, 大学生的心理健康受到越来越多的关注与重视, 如何把大学生的心理状况调整到最佳状态, 遏制因心理卫生问题引发的恶性事件, 是高等教育工作者共同关注的话题。

1.成立专门的大学生心理咨询中心, 配备专业教师, 形成以普遍心理测量为基础, 心理健康教育与咨询相结合, 课内与课外相呼应的心理健康教育咨询保障体系。

2.坚持对新生进行心理健康测量, 建立学生心理健康档案, 对重点学生进行重点关照。

3.吸收心理学、教育学相关专业毕业生充实学生管理队伍。

(五) 大力发展体育活动, 提升身体素质

只有具备良好的体魄、健康的身体, 才能顺利完成学习任务, 做到德、智、体全面发展。

大力开展群众性体育活动和竞技性活动, 可以形成良好的群体活动氛围, 体育运动大会、球类比赛的举行, 不仅选拔了人才、锻炼了身体, 更增加了学生的集体荣誉感和团队协作精神。

素质教育内涵博大而深刻, 人才培养的模式也是多种多样, 素质教育的实践更是丰富多彩, 随着社会经济、政治的发展, 教育观念的不断改革和创新, 素质教育实践将会成为更多教育者们自觉的行动。

摘要：当代大学生在思想、专业、文化、心理和身体素质等方面整体良好, 但往往又在最基本的环节上出现欠缺。因而, 采取可行性素质拓展措施, 扣紧基本环节, 提升学生的思想素质、专业素质、文化素质、心理素质和身体素质, 是当前高校学生管理工作的重中之重。

关键词：高校学生,基本素质,素质拓展

参考文献

[1]李丹, 等.素质教育推行中的阻力与解决策略[J].黑龙江教育学院学报, 2005 (6) :26-27.

[2]刘云燕.入世后大学生的基本素质[J].丹东师专学报, 2003 (3) :91.

[3]朱国伟.按照21世纪人才需求特点塑造在校大学生的基本素质[J].新乡教育学院学报, 2003 (6) :2.

[4]南日山.浅议大学生的基本素质[J].黑龙江教育学院学报, 2003 (4) :35-38.

员工基本素质 篇8

关键词：加强员工培训提高员工整体素质

为培养和造就适应时代发展要求的高素质职工队伍，推进企业改革发展，根据企业发展的实际，结合当前企业开展的素质提升工程，为企业的长远发展和“十二五”人力资源规划目标，要切实做好职工教育培训工作，提升员工整体素质。

一、增强做好教育培训工作的责任感和使命感

（一）加强教育培训工作是推进企业转方式调结构，实现科学发展的必然要求

当前，我国正处于经济和社会发展的重要转型时期，企业处于深化改革、加快转方式调结构的攻坚阶段。广大职工作为企业改革发展的主体和依靠力量，整体素质的高低直接关系着转方式调结构实现矿区安全生产的成效，实施转方式调结构对改善职工队伍知识结构、提高职工队伍整体素质，实现安全生产，提出了新的更高要求。但目前职工队伍整体素质与新的形势和任务要求还不相适应。加强职工教育培训，对于解决职工队伍素质方面存在的问题和不足，顺利完成转方式调结构，实现安全生产的艰巨任务，对当前企业实现科学发展具有重要意义。

（二）加强教育培训工作是增强企业核心竞争力，提高经济、安全发展质量的客观需要

人力资源是企业的第一资源，企业竞争，归根到底是人才的竞争。一流的企业必须有一流的员工。事实证明，没有高素质的职工队伍，就没有先进的技术、就不能实现安全生产。当前乃至今后，企业间围绕市场、资源、技术、标准的竞争将日趋激烈，对高层次、高技能人才的需求也越来越强烈。只有坚持不懈地抓好教育培训，培养适应企业持续发展要求的人才队伍，形成人才竞争比较优势，才能使企业在未来的市场竞争中立于不败之地。

（三）加强教育培训工作是企业贯彻落实以人为本，维护职工合法权益的具体体现

企业发展依靠职工，企业发展惠及职工。只有充分尊重职工个人成长愿望，积极为职工创造学习提高、成长成才条件，才能增强职工对企业的归属感和认同感，提升企业的凝聚力和向心力，促进和谐企业建设。只有帮助职工增强本领、多出成果、实现自身价值，实现安全生产，才能从根本上维护职工的合法权益，促进职工的全面发展。

深入贯彻落实科学发展观，以服务企业改革发展稳定为宗旨，以提高思想素质和业务水平为核心，以企业为主体，以培养高层次、高技能和创新型人才为重点，着力打造一支爱岗敬业、技术精湛、作风过硬、纪律严明的现代化职工队伍，为推进企业又好又快发展提供坚强的人才保证和智力支持。

二、培训的基本原则

（一）因企制宜、分类施教

要根据煤炭的行业的特点，紧密结合安全生产、生产经营和改革发展实际，合理确定适宜的培训内容和培训方式，增强教育培训工作的针对性和有效性。

（二）突出重点、全面提高

在抓好全员培训的同时，突出重点专业和关键人员的培训，努力在克服薄弱环节、培养骨干力量以及急需紧缺人才上下功夫、求突破。

（三）立足当前、着眼长远

要根据企业发展需要，既要致力于补齐职工素质“短板”，满足当前需要；又要着眼长远发展，实施前瞻性培训，积蓄后备力量。

（四）与时俱进、注重创新

要遵循教育培训工作的特点规律，在坚持传统方式方法的基础上，以改革创新的精神，积极探索新的教育培训模式，开拓新的教育培训途径。

三、准确把握教育培训工作重点

（一）突出思想政治素质建设

深入开展社会主义核心价值体系教育，用以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神鼓舞斗志，把爱党、爱国、爱社会主义、爱企业、爱岗位统一起来。扎实搞好形势政策教育，把职工的思想统一到上级决策部署上来，把职工的智慧和力量凝聚到为企业改革发展做贡献上来，把职工的心思和注意力集中到做好本职工作上来。加强深化改革教育，引导职工把自己的前途、命运与企业的前途、命运紧密联系起来，正确对待改革中利益关系调整，进一步打牢职工支持改革、参与改革的思想基础。

（二）搞好科学文化知识学习

以开展“创建学习型企业、争做知识型职工”活动为载体，积极开展科学文化知识教育，不断提高职工的科学文化素质。突出抓好科技知识学习，帮助职工树立科学理念，掌握科学知识，学会运用科学方法，努力提高科学水平。立足加快知识更新，鼓励职工积极参加各类成人教育和继续教育，不断提高学历层次。深入开展“多读书、读好书”活动，促进职工在读书自学中获取知识、增长才干。组织职工跟踪学习相关专业前沿知识和最新成果，以开阔视野，启发心智。

（三）加大业务技能培训力度

紧密结合岗位需求，围绕企业产业升级、技术进步、设备更新，下大力抓好职工业务技能培训，在巩固提高传统技术技能的同时，突出新技术、新工艺、新方法的学习，既要训练本职岗位所需的技术技能，又要训练相关专业的技术技能，培养更多的一专多能型人才。做好职业技能鉴定工作，完善初、中、高级技术等级考评制度和特殊工种持证上岗制度，加强对工人技师、首席技师的选拔评聘工作。广泛开展技能对标活动，建立高技能人才绝技、绝活、绝招代际传承机制，不断提高专业技术水平。

（四）强化法纪观念培养

广泛开展法制宣传教育，推进法制宣传教育“下基层”、“进班组”，引导职工学法、知法、守法、用法，促进职工依法履行义务、行使权利，自觉用法律法规规范行为。开展经常性的厂规厂纪教育，不断提高职工遵章守纪的自觉性。积极组织职工参与法制实践活动，引导职工依法理性表达利益诉求，自觉抵制损害和谐稳定的行为。搞好企业用人、考核、薪酬分配等制度宣传，把规章制度的约束力转化为工作动力。

（五）重视安全健康素质教育

认真抓好安全常识普及教育，广泛开展“安康杯”竞赛活动，引导职工遵守安全生产和劳动保护制度规程，严格执行安全生产标准，增强安全生产责任感和规避风险意识。有针对性地组织各种应急预案演练，不断提高职工应对突发事件的能力。建立心理咨询机构，积极开展心理健康教育和心理咨询活动，注重人文关怀和心理疏导，引导职工正确对待自己、他人和社会；正确对待压力、困难和挫折，培育奋发进取、理性平和、开放包容的心态。

四、不断改进教育培训方式方法

（一）把内部培训与外部培训结合起来

坚持以内部培训为主，充分挖掘企业内部培训资源，发挥培训中心、技工学校以及其它专业培训机构的优势，调动专业、工区、班组的积极性，把内部培训搞扎实。积极利用外部教育培训资源，建立开放式教育培训体系，采取“走出去、请进来”的办法，通过校企联合、企研联合、企企联合等方式，拓展教育培训平台，不断提升教育培训层次。

（二）把理论讲授与实践锻炼结合起来

在搞好理论知识学习培训的基础上，突出实践锻炼环节，强化职工实际操作能力培养。依托实训基地和“一线课堂”等实践平台，大力开展职工操作技能训练。结合管理提升和技术改进，广泛开展“岗位练兵、技能大赛”以及“小发明、小创造、小革新、小设计、小建议”等活动。充分发挥内部培训教师和专业技术人员、技术能手的“传帮带”作用，促进职工岗位成才。

（三）把短期培训与长期培训结合起来

坚持从企业生产经营实际出发，充分发挥短期培训“针对性强、见效快、便于组织”的优势，立足“干什么学什么”、“缺什么补什么”，重点搞好各类短期班培训。要着眼于重要领域和特殊岗位专业人才需求，有计划地安排长期班培训，进一步深化培训内容，拓展培训深度，巩固培训成果。

（四）把脱产培训与在职自学结合起来

以脱产培训作为主要途径，发挥脱产培训时间集中、精力集中的优势，妥善处理工学矛盾，在实施脱产培训上下功夫。同时，根据企业和职工多元化需求，借助矿区远程教育网、电视和互联网等远程开放式教育平台，为职工提供方便、灵活、个性化学习条件，鼓励和引导职工搞好自主学习，全面提高职工素质，为企业“十二五”发展储备更多的各类技术人才，不断延长矿井安全生产周期，实现矿井安全生产。□

《员工待客基本行为准则》2 篇9

仪表

一、诠释

仪表：衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守酒店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。

二、培训目标

使全体员工具有专业化与职业化合体的仪表，使自己充满自信，并产生自我约束力，给宾客留下良好的第一印象，并获得客人的信任与尊重。

三、规范标准

1、女士

头发：不染彩色头发，长发使用深色发卡扎起，短发前边刘海不过眉，后不过肩，不佩带饰物。

面部：化淡妆,使用红色系口红，面部清洁，保持皮肤光亮，要注意饭后补妆。按照酒店的规定要求一线面客女员工可佩带耳钉一副（要求素钉），已婚者可佩带戒指一枚及无装饰性的手表。

手部：勤剪指甲，不留长指甲，指甲内无污垢，不涂指甲油，使用润肤霜。服装：服装干净挺括，衣扣、袖扣齐全，佩带领花，穿肉色丝袜（无跳丝）皮鞋光亮无破损（要求皮面无装饰物的正装鞋），布鞋清洁无破损，名牌位置划一。

2、男士

头发：不留鬓角，前面头发不盖眼睛，后面头发不触衣领，不染彩色头发。面部：不留胡须，面部清洁，皮肤保持光亮。

怀抱一颗感恩的心做服务行业才不会感觉到疲惫、倦怠！

手部：勤剪指甲，不留长指甲，指甲内无污垢，勤洗手，保持手部清洁，不佩戴饰物（已婚者可佩带戒指一枚）可佩带无装饰性的手表。

服装：服装干净挺括，佩带领带或领结，穿深色袜子，皮鞋光亮无破损，布 鞋清洁无破损，名牌位置划一。保持良好的工作仪态

酒店员工的工作仪态包括：（1）站立姿态；（2）居坐姿态；（3）行走姿态；（4）微笑；（5）谈话姿态；（6）公共场所行为姿态。

4、工作制服是西装时，员工着装应注意什么？

（1）西装不宜过长或过短，以刚盖过臀部为宜；（2）袖子不宜过肥、过长，一般袖口到手腕1厘米处；（3）衬衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，并应扣上袖口；（4）如果西服有两个扣子，只需扣上面一个扣子，如果有三个扣子，应扣上面的两个扣子，若是双排扣，则应全部扣上；女士可将扣子全部 扣上；（5）西服外面的口袋不宜放东西，左侧上衣口袋可插颜色和谐的手帕，上衣领子不宜配饰物，钱包、笔、名片夹等物品应放在上衣内侧口袋内；（6）西裤不宜过长或过短，以裤脚遮住鞋面上方为宜，裤子中摺线应垂直于鞋面；（7）钥匙串不宜挂在腰间，更不宜露在上装外；（8）保持衬衫清洁，佩带领带或领结。

怀抱一颗感恩的心做服务行业才不会感觉到疲惫、倦怠！

第二单元

微笑

一、诠释

微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。

二、培训目标：

员工在工作岗位遇见客人或为客人服务时，能够面带微笑，为服务对象创造出一种令人备感亲切、轻松的氛围，使客人在享受服务的过程中，感到愉快和喜悦，同时也体现出我们对客人的重视。

三、规范标准

1、向与你目光相遇的客人微笑，要求亲切自然并同时问候客人。

2、微笑时放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，不牵动鼻子，不发出笑声，目光柔和，眉头自然舒展，轻轻一笑。

3、在对客服务时切忌绷着脸、皱眉，表情冷漠；眼睛无神，无精打采；眼神变化过快；嘴唇紧闭；放声大笑，毫无顾忌。

4、要让客人从你的目光中感受到你的微笑。

5、微笑要注意几点：（1）始终保持微笑；

（2）保持愉快的心情，发自内心的微笑;（3）不要笑出声音；（4）要有目光接触；

（5）向客人问候或打招呼，或点头示意;（6）客人生气或投诉时，不能再笑。

怀抱一颗感恩的心做服务行业才不会感觉到疲惫、倦怠！

6、为什么提倡员工“微笑服务”

（1）微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真诚，使人赏心悦目，乐于合作；

（2）酒店员工表现“微笑服务”可以缩短与宾客的心理距离，融洽双方关系，表示对宾客的欢迎和尊敬；

（3）实行“微笑服务”是服务质量的一部分，可以增加宾客对酒店产品的信任度和满意度，对酒店产品留下美好印象；

（4）实行“微笑服务”可以起到促销作用，在无声中传递热情、友好、真诚，可以令宾客乐意接受和消费酒店产品；

（5）实行“微笑服务”也是酒店员工自身素质的反映，是对工作的热爱、对宾客的关怀和自身美好心灵的写照。

7、怎样把握微笑的技巧？

（1）注意笑的场合。在正规的气氛肃穆的场合或客人自感狼狈尴尬的场合，或在众人情绪低落的场合，即使有滑稽可笑的情景，员工应切忌发笑。（2）注意笑的程度。员工在工作场合不宜开怀大笑、放声大笑、笑声不绝，应是微笑流露笑意，会心地含蓄的笑。

（3）注意笑的方式。切勿机械式呆板的笑或变脸式微笑使人莫名其妙和尴尬，微笑应是自然表情的流露。

怀抱一颗感恩的心做服务行业才不会感觉到疲惫、倦怠！

第三单元

问候

一、诠释

问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。

二、培训目标：

员工在遇到客人时，能面带微笑、主动热情、自然亲切、声音适中地向客人问候打招呼，并尽可能称呼客人的姓氏。

三、规范标准

1、员工站立遇客人来访时的问候要求：

员工在与客人相距2—3米时，微笑问候客人，声音适中，语言清晰，亲切自然，微微欠身15度左右，原则是以不打扰客人为最佳（如客人正在谈话或接听电话，员工只需微笑点头示意即可）。

2、员工行走时路遇客人问候的要求：

在距客人五步左右应止步问候客人，为客人让路。

3、问候客人时的要求：

（1）语调适中，语气柔和，语言规范；（2）目光接触，并稍微欠身致意；（3）切忌问候：“您去哪？”“您慢走”等；（4）若有人主动向你打招呼，必须要有回应；

（5）公共场合遇到远距离的客人，不要大声喊叫问候，目光接触微笑点头示意即可。

怀抱一颗感恩的心做服务行业才不会感觉到疲惫、倦怠！

4、问候客人时的注意事项：（1）尽可能称呼客人的姓氏；（2）问候用语恰当、规范；（3）问候时机适时、灵活；

（4）问候态度主动热情面带微笑，注视客人，要有目光接触。

怀抱一颗感恩的心做服务行业才不会感觉到疲惫、倦怠！

第四单元

让路

一、诠释

让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。

二、培训目标：

员工遇到客人时，能面带微笑，热情问候客人，主动止步、侧身礼让客人，不与客人抢行，不在客人中间穿行，为客人让道，让客人先行。

三、规范标准

1、员工在为客人让路时，要求自然大方。员工在与客人相距五步左右时，止步侧身、礼让，双手自然垂于两侧，微笑问候，客人走过五步远方可转身离开；如果你遇到客人正在谈话或打手机时，微笑点头示意即可，不要打扰客人的谈话，并尽可能使用称谓服务。

2、不同场合员工的行为举止要求有：（1）行走时尽量靠右行，不走中间；

（2）应灵活掌握让路服务，注意避开门和通道口，以免挡住客人去向。（3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能抢先而行；（4）与上级、宾客同乘电梯时，应主动按梯、挡梯，避免客人受到夹、碰等伤害；员工进入电梯后应站在按键的一侧，为宾客提供选层服务；到达目的地后员工应先走出电梯为客人挡门，不要抢先而行。

（5）上楼梯时员工在客人斜后方距离一步左右请客人先行，下楼梯时员工在客人斜前方并提示客人小心楼梯；

（6）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

怀抱一颗感恩的心做服务行业才不会感觉到疲惫、倦怠！

第五单元

起立

一、诠释

起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。

二、培训目标：

员工在客人或领导来访时都能主动起立、微笑问候，并热忱服务，养成一种良好的职业习惯。

三、规范标准

1、当你居坐时遇客人来访在相距3米左右时，员工起立问候客人，仪态大方。如需要可请客人坐下自己再坐下，如客人不坐，你也应站立为客人服务。

2、员工的坐姿要求：坐姿端正，腰部自然垂直，坐在座位的2/3处，身体微微前倾，两手自然放在桌面上或腿上（不可拖腮或抱臂）两腿自然着地，不要翘二郎腿。

3、员工的站姿要求：

身体挺直，收腹，自然站立；起立时不可双手扶着桌子或撑着桌子，起立后应平行向右迈出半步保持良好站姿为宾客服务。

怀抱一颗感恩的心做服务行业才不会感觉到疲惫、倦怠！

第六单元

关注

一、诠释

关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。

二、培训目标：

要求员工在工作中能时刻关注客人，将服务做在客人开口之前，为客人提供超值服务。

三、规范标准

1、员工在日常工作中要时刻对客人进行关注，认真观察工作中的细微之处，细心体察客人的需求，提前满足客人，做到预见性服务。

2、二线员工应本着“宁可自己千心万苦，不让一线一时为难”的服务宗旨，因为一线员工也是你的客人，为他们做好服务也是为酒店的经营做贡献。

3、员工在服务中应做到“服务

一、照顾

二、关注三”即为一位客人服务时，应用眼睛的余光关注其他客人是否需要服务，还要关注客人之间与服务需求有关的谈话，以便我们能够及时、快速地提供服务。员工在服务中应勤走动，多巡视，经常环顾客人的行为举止（如在餐厅，从客人的面部表情举止可以知道客人对菜品是否满意，如菜咸了我们马上服务盐或酱油；如菜品质量有问题，我们及时更换等。）关注宾客的习惯及爱好，做好客史档案，为客人提供预见性服务，使我们的酒店及服务为客人留下深刻印象，使客人再次光临。

4、在关注客人时我们应注意：

（1）关注客人，但不能给客人带来不便，要注意技巧，要适度、适时，不

怀抱一颗感恩的心做服务行业才不会感觉到疲惫、倦怠！

能用眼睛死盯着客人应使用余光。

（2）仔细观察客人，体察客人需求，但不能侵犯客人隐私，不要始终在听客人谈话更不可插话。

（3）不能只凭眼看去观察客人，也可以根据客人的语言、所提供的资料等去体察客人的需求。

怀抱一颗感恩的心做服务行业才不会感觉到疲惫、倦怠！

第七单元

尽责

一、诠释

尽责：永远不对客人说“不”按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理，遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。

二、培训目标：

员工在接受客人的服务要求后，主动为客人进行服务，不推委，让客人感到完全满意。

三、规范标准

1、要求员工主动为客人提供引路服务，并尽可能陪同前往。

引路：要求员工在引路时根据情况可在客人的右前方或左前方三步左右，拇指弯曲，贴近食指，四指自然并拢，手肘部微微弯曲，指向引领方向。

2、员工在对客服务中应注意以下行为：

（1）客人提出问题、要求时，尽全力解决，要按照“首问负责”制度和程序办理，不要拒绝或推委客人。

（2）不要显露出面部表情僵硬、不耐烦的表情；

（3）对客人要细心、耐心和关心，不要认为多一事不如少一事；（4）客人提出要求，应在自己职责范围之内，不要满口应诺，大包大揽，过后又不兑现，致使客人投诉；

（5）出现问题要以客人的角度出发，勇于承担责任，不要推卸责任或嫁祸别人。

怀抱一颗感恩的心做服务行业才不会感觉到疲惫、倦怠！

3、如果接到客人的电话，而客人要求的服务不属于本岗位的职责时，员工应该如何处理？

（1）接听电话时向客人报清你的岗位；（2）询问清楚客人需要的服务；

（3）请客人留下联系方式或房间号码，并重复予以确认，告诉客人服务人员会尽快与他联系；

（4）尽快联系相关部门岗位、人员与客人取得联系；（5）与相关岗位人员进行复核。

怀抱一颗感恩的心做服务行业才不会感觉到疲惫、倦怠！

第八单元

致歉

一、诠释

致谦：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客人满意，并予以复核。

二、培训目标：

员工均能按照正确的程序处理投诉，掌握向客人致歉的技巧，使投诉得到更好的处理，使投诉者变成酒店的忠实顾客。

三、规范标准

处理投诉时应由岗位或部门经理亲自解决，使客人感到他是受重视的，是可以解决他的问题的。

1、聆听

聆听事实。对情绪激动的客人更需要聆听，不要打断他们，否则是火上浇油。宣泄后他们会平静下来，让客人感觉到你对他的问题非常关注。聆听的技巧：

（1）目光交流；

（2）靠近客人；（3）点头示意；

（4）问一些问题；（5）若客人坐着，你也应坐下。

处理投诉使要保持冷静，当一个人情绪激动时，常常说一些没有理智的话。在客人眼中，你代表着酒店，客人会把自己的一些问题责任强加到员工身上。千万不要与客人争吵，因为即使客人是不对的，但他们仍然是客人，决不应当面指责客人，给客人造成难堪，我们应采取灵活、委婉的说话方式

怀抱一颗感恩的心做服务行业才不会感觉到疲惫、倦怠！

与客人交流，同时也维护了酒店的形象，这样可以巩固顾客与酒店间的良好关系。

2、表示同情

（1）体会客人的感受，了解事实后，我们应说：“我非常理解您。”或者说：“这件事情如果换做我也会这样的。”

（2）全神贯注地倾听给客人以同情，这样让客人感到你能理解他的处境，并同情他。

（3）客人会感觉到我们已意识到问题的严重性，并会解决它，不要给客人留下我们只是觉得很抱歉的印象。

3、向客人道歉

及时向客人道歉，道歉要直截了当并且诚心诚意。应说：“对给您带来的不便感到非常抱歉。”或：“请您原谅我们的不周之处。”

4、采取行动

（1）为客人提供满意服务，并确保其结果。采取措施帮助解决问题，若有可能可提供几个方案供客人选择，让客人感到满意。

（2）肯定地告诉客人处理投诉所采取的措施你是否可以做到，最后用一句“我还能为您做些什么吗？”来结束谈话。

5、给予关注

（1）认真记录客人投诉经过和处理情况备案，以免类似的事情发生。（2）给投诉的客人以关注和关心，化解客人因投诉产生的不良情绪。