质量和服务承诺书

质量和服务承诺书（共11篇）

质量和服务承诺书 篇1

为保证电力系统安全、优质、经济运行，促进电力市场的健康、有序发展，本单位在从事输电业务经营活动中，遵守国家有关电能质量和服务质量的规定和标准，并作出如下承诺：

1．执行调度规则，遵守调度纪律，保证电力系统的运行可靠性和电能质量。2．按照国家规划，投资建设输电线路和变电设施，保证为用户提供容量适度、结构合理的输电通道和网络。

3．按照国家标准、行业标准中的强制标准，为社会提供安全、优质、价格合理的输电服务。

4．按照国家有关规定履行电力普遍服务义务，并有权按照国家有关规定获得相应的成本补偿。

5.如本单位违反上述承诺，愿意接受电力监管机构依法作出的行政处罚。

法定代表人（签名）：

单位（公章）：

质量和服务承诺书 篇2

4月14日, 国家质检总局召开新闻发布会, 通报质检总局执法督查司与阿里巴巴、京东、苏宁、1号店、唯品会等5家电商平台签订合作协议的有关情况。据了解, 质检总局执法司质量承诺平台与电商平台对接, 实现向电商平台推送企业产品质量承诺信息, 具体包括:承诺企业名单、承诺的产品质量标准和具体质量指标、执法检查结果。电商平台在具体销售承诺商品的商铺设置“质量承诺信息”按钮, 消费者点击即可查询。此外, 电商平台还在主页面设置“质量承诺信息查询”功能, 消费者可以查询到作出承诺的全部企业和产品名单。

据介绍, 按照党中央、国务院关于简政放权、放管结合、优化服务的改革要求, 国家质检总局启动了企业标准管理制度改革, 将标准备案改为企业标准自我声明。截至2016年4月13日, 全国已有25 760家企业作出了标准自我声明, 共公开标准82 836项, 涵盖138 891种产品, 全国18个省份全面开展了标准自我声明的整体试点工作。

为加大从源头抓质量治本力度, 促进中国制造产品质量提升, 质检总局执法督查司在标准自我声明基础上, 创新开展了企业产品质量承诺工作, 一方面鼓励企业作出严于一般标准的质量承诺, 另一方面大力公开质量承诺企业名单、质量承诺的内容和质检部门对企业履行承诺情况的检查结果, 为广大消费者选购优质商品做好服务。通过质量承诺, 支持重质量守信用的企业健康发展。

目前质量承诺的范围涵盖家电、童装、洗涤用品等3个行业, 共56种产品。广大企业正积极作出承诺, 部分企业承诺的质量指标远远高于行业标准的统一要求, 以净水机产品为例:行业标准规定对重金属铬 (六价) 的去除率不低于67%, 但有的企业承诺去除率达到96%以上。

另从新闻发布会上获悉, 为进一步畅通广大消费者的质量诉求, 质检总局执法督查司开通了“质检12365投诉举报咨询网”, 网址是www.12365.gov.cn。该网站专门设置企业产品质量承诺栏目, 消费者通过质检12365网站也可查询企业产品质量承诺信息, 可以向全国各地质检部门进行质检业务咨询、投诉和举报。

组织承诺与服务质量关系研究 篇3

[关键词] 组织承诺服务企业服务质量

随着经济的发展，服务业在国民生产总值中的比重越来越大，同时服务业和其他行业相比能吸收更多的就业人口，因此服务业越来越受到政府和研究者的重视。众多的研究表明提供更好服务质量的公司拥有比正常市场更高的市场占有率，服务质量对利润的影响包括增加的市场份额和相对高的价格，即服务质量和成本、利润、顾客满意度、回头率、关于公司的“口碑”等是正相关的。因此，服务质量日益受到服务业重视。

理论和实践都说明，在高度竞争的商业环境中，高素质的员工是企业成败的关键因素之一，也是企业创造竞争优势和利润的主要来源。特别是在服务业中，大量的服务是由服务提供者和顾客面对面接触时所提供的，顾客对企业提供的服务或产品的满意程度，常取决于接受服务时服务提供者的服务水平，而要使员工具备高水平的服务质量，则组织需要有高度组织承诺的员工。因此本文就组织承诺与服务质量的关系进行初步探讨，并给相关企业以建议。

一、服务质量和组织承诺

1.服务质量及其含义

20世纪70年代以来，服务业的发展使学术界注重对服务的研究，许多学者和机构都提出了自己的定义，但由于服务的范围非常广泛，难以精确定义，至今未形成一个被普遍接受的定义。营销大师菲利浦·科特勒对服务的定义为：服务是一方能向另一方提供的，基本上属于无形的，并不产生任何影响所有权的一种活动或好处，服务的生产可能和物质的生产相关，也可能无关。虽然有争议，但一般公认服务有以下共同特征：无形性、生产和消费不可分离、服务是系列活动或过程、不可储存性、易产生差异性。

一般认为，服务质量是指服务结果能符合所设定的标准。Parasuraman et al.认为服务质量来源于期望的服务和得到的服务之间的差距。如果期望的服务水平和知觉服务水平相等，表示服务质量可以接受，如果知觉的服务水平大于期望的服务水平，表示服务质量是好的，如果知觉的服务水平小于期望的服务水平，表示服务质量是不好的。

由上述服务质量的相关定义，可以看出服务质量不仅不易测量，同时也难以控制。顾客对服务质量的满意程度，是在实际服务提供时，比较服务过程及服务结果是否与预期一致而产生的，所以说服务质量的好坏完全来自于顾客对服务的评价，显示出直接提供服务员工的重要性。

2.组织承诺及其意义

组织承诺的概念最早出现于Whyte发表的文章中，他认为：组织人，既是为组织工作的人，同时也是属于组织的人。从此以后，组织承诺就成为管理学一个重要研究主题。有学者将组织承诺视为一种交易理论，他们认为组织承诺是涉及较少的情感，而更多的是关于利益的计算，例如养老金、退休金或年薪这些累计的利益将员工限制在他属于的那一个组织之中。

另外一些学者认为，组织承诺是个人对组织奉献和对组织尽忠的意愿;不轻易离职，是因为考虑到员工对组织投资的牺牲，让他觉得离开组织的代价过高，而难以离开。 就是说，组织承诺包含了以下信息:员工希望尽其所能代表组织;员工强烈地想留在组织中;员工对组织的归属感及忠诚的程度;员工对组织主要的目标及价值的接受性；员工对组织的评价是正面性的。

根据以上学者对组织承诺所下的定义，一般可以将组织承诺区分为两类:行为性承诺和态度性承诺。行为性的组织承诺指因为个体受到某些束缚，不得不留在组织中。沉没成本一般指年薪、退休金等，这些利益使他难以做其他选择，只有将自己和组织联系在一起。态度性的组织承诺是员工主动的对组织承诺，是个人与组织连结的一种态度或导向，与认同或激励似类。因此，组织承诺是个人对组织的关心与忠诚的态度，具有组织承诺的人，愿意为组织奉献。

由此看来，一个企业更希望自己的员工有很高的态度性承诺，因为当个人行为内化为道德力量后，外在的报酬（工资，福利等）和惩罚就很难影响其行为，从而使员工自愿配合组织的目标与利益。 所以，个人意愿留在组织、为组织努力，并非他已经评估过这样做能获得多少利益，而是相信自己应该这样做，这样才能合乎团体的规范。

3.组织承诺和服务质量的关系

从以上描述可以看到，组织承诺之所以会如此受到学者们和管理者的重视，主要因为组织承诺可以有效的预测员工的离职行为、员工的绩效、组织绩效。而作为服务业，根据前文描述，大多数情况下，服务质量的高低主要由当面提供服务的员工来决定。因此，对于组织承诺不高的组织而言，要么员工工作激情不高，提供的服务水平低下;要么有高的离职率，从而导致偏高的招聘、培训成本和不稳定的服务质量。

而员工的组织承诺将有助于服务质量不断的往上提升。因此，企业应该根据自身特点努力提高员工组织承诺，从而提高企业服务质量。

反过来看，一个企业如果有很好的服务质量，则意味着其利润、顾客满意度、回头率、和关于公司的“口碑”都是不错的。一个运行良好的企业明显有利于强化和增进新老员工的组织承诺，进一步提高服务质量。

二、服务企业应该做些什么

对于服务企业而言，他们提供的大部分服务具有无形性、不可分割性、异质性、易消失性等特点。就是说，服务基本上是无形的，在购买前无法体验；服务的产生与消费通常是同时进行的，也就是说，服务的提供和消费是同时发生的；服务具有高度变化性，会随着服务提供者或提供服务时间与地点的不同而有所差异。服务会因为“不同的人”、“不同的时间”、“不同的地点”提供而发生变化。因此，服务的很难标准化会产生许多管理和控制上的困难。服务很容易消失，并且无法储存，因此，消费者可能会因无法实时和及时得到服务，而使满意度降低。

上述特点显示出服务企业员工的重要性，特别是直接面对服务顾客的第一线员工。而组织承诺可以提高员工的积极性，从而提高企业服务的产出质量。但如何影响员工的组织承诺呢？

一般认为，影响组织承诺的因素大致可以分成环境变量和个人属性变量两大类。其中环境变量包括:组织环境;工作性质;工作经验。个人属性变量则包括:个人特征;性格特点;认知和期望。

综合上述服务企业提供产品的特点和影响组织承诺的因素，作为一个服务企业，要提高员工的组织承诺，从而提高企业的服务质量，应该从以下几个方面入手:

1.从企业的角度来看，企业无法完全控制上述影响组织承诺的个人属性部分，因此为提高员工对组织的承诺，比较可行的作法是从环境因素入手。通过民主的领导方式、合理的制度设计和人性化的管理等，营造良好的企业工作气氛，使增加员工对组织的认同和投入程度，从而达到双赢。

2.对员工而言，公司实行的提高组织承诺的各种措施可以提高员工对组织的向心力，进而使员工愿意为顾客提供良好的服务内容和更高的服务质量。但是如果改善组织承诺的措施不能够长期持续下去的话，则不能获得持续动力增加对组织的承诺的员工，自然不可能持续的提升他们对顾客的服务质量。所以，公司应该用各项有效的方法，充分的增加员工对组织的向心力和凝聚力，使员工与公司融为一体，确保服务质量的持续提升。

3.虽然无法完全改变所有的个人属性变量，但企业可以从薪水等可以控制的方面入手，對贡献大的员工进行加薪或者奖励，使他们觉得其努力获得了企业的认同，从而强化其组织承诺。另外，在企业内宣扬共赢的企业文化和价值观念，间接强化组织承诺，提高企业服务质量。

参考文献:

[1]Gronroos,C.（1990）.Service Managemen and Marketing. MA：Lexington

[2]Parasuraman,A.,Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988) SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Spring, 12-40

[3]Whyte, W.(1965).The Organization Man, Garden City. New York: Doubleday Anchor Books

质量和服务承诺书 篇4

一、服务承诺

1.售前服务

1)热情接待用户的来访，迅速处理用户的来电、来函、传真及其它咨询。

2)欢迎用户来我单位考察，我们愿意提供有关产品的技术资料，并及时提供各种技术咨询及解答用户疑问。如果用户需要，我们将帮助不熟悉产品的用户选择最合适的产品、正确的规格、型号。

3)我们将免费对用户进行机械操作、保养和维修技术培训。

2.售中服务

1)合同签订后，欢迎用户来我单位监造。对用户派驻人员提出的有关产品制造质量的合理意见，我们将及时改进，并对派驻人员积极配合，提供工作和生活上的方便。

2)严格按合同技术要求、国家有关标准及企业标准组织生产，保质保量，准时在约定地点交货。

3)在产品出厂前，可根据用户要求，通知用户派人共同检验，我们将为用户派来的人员提供生活和工作上的方便。

4)产品发货前，我们将通知用户并向用户提供货物送货单。

5)我们将按照谈判后确定的运杂费以及用户需要负责送货上门，并且在交货前（即用户签收机具前）对机具的完好性负责。

6)发货运输时，我们代办运输。如果由于供方运输原因，致使产品损伤，我们将派人及时处理，直至用户满意。

7)产品到货后，我单位派专业技术人员免费为用户培训有关产品安装、使用、维护等知识。

8)如果用户因选型错误、订购数量不足或特殊情况要求提前供货，我们将急用户所急，特殊情况特殊处理，优先安排生产，尽最大努力满足用户要求。

3.售后服务

1)投标产品的质量在规定质保期内，若是产品本身的质量问题，实行“三包”：即包修、包换、包退。

2)在质保期内，产品发现质量问题，我单位在接到用户的书面通知后1小时内作出回复，24小时内派人员到现场处理，由于制造或材料的缺陷而

造成所供产品的任何破坏、缺陷故障，免费负责修理或更换为同类全新产品。在质保期外，若用户需要，我们仍在接到用户书面通知后1小时内作出回复，24小时内派人员到现场进行服务工作。

3)在三包期内（交货之日起12个月内）存在或发生的质量问题，经双方确

认确是我们的责任的，我们负责免费进行修理、更换或退货，并承诺在一般情况下3天服务到位，作业季节能按用户要求1天内服务到位，合理费用概由我们承担。我们负责“包修”、“包换”、“包退”、“ 包满意”。

4)我们有充足的零配件供应能力，保证用户在5年之内能够及时购买到所

需的零配件。

5)经双方确认是用户责任造成的质量问题，我们也将积极协助解决，努力

满足用户的要求。

6)如果用户订购的产品超过实际需要或因其他原因，原来订购的产品不能

继续使用，我们将积极配合用户做好善后处理工作，减轻用户负担。

7)用户在安装使用过程中，如需要提供技术指导，我们可派专业技术人员

前往协助，满足用户要求。

二、产品质量承诺

1)若我们中标，我们将选用优质的原材料，用先进的工艺生产投标产品，严格按国家标准要求生产和验收投标产品。

2)我们保证供应的机具是全新、未使用过的（而且是不超过一年内生产的）

原装合格正品。

3)我们保证产品经过正确安装、合理操作和维护，在产品寿命期内运转良

好。

4)我们保证所供应机具的规格、性能、配臵和质量等方面必须与“申报产

品主要性能参数、配臵及报价表”中内容完全一致。

5)我们保证供货时一次性提供机具、随机配件与随机工具等和产品合格证

书，并免费提供使用及维修所需的全部技术资料（如使用说明书、随机配件与随机工具等的清单、“三包”凭证等）。

阿克苏地区天宇农机有限责任公司

质量服务承诺书 篇5

1、在此工程施工中，一定精心组织、精心策划，编排好相应施工组织设计，确保工期目标的实现。

2、在此项工程施工中，严把材料质量关，决不偷工减料，以一流的施工，创一流的质量。

3、调动我方积极因素，做到小毛病不放过，大事故不出现，确保达到国家规范验收标准。

4、工程竣工后，我方将负责1年的工程质量无偿保修（正常使用保养情况下），以优质的服务，实现我们忠实的承诺。

5、接到客户质量问题通知后，我公司人员会尽快提出处理办法，保证问题尽快解决。

7、我们将定期进行回访，随时解决客户提出维护问题。

法定代表人或委托代理人签字______________

供应商全称：盖公章_南通锦国建设有限公司

服务质量承诺书 篇6

长春市政府采购中心：

我方就贵中心招标的采购计划编号的长春市国土资源局土地出让价格评估机构定点采购单位 采购项目投标作如下承诺：

1、保证城市地价动态监测项目及内容符合中国政府的法令、法规和条例，涉外内容符合资产评估国际惯例。

2、利用****公司资源优势，及时与吉林省国土资源厅、长春市国土资源局等相关部门进行沟通。把一切有争议的问题在城市地价动态监测季度、年度成果提交前解决，确保城市地价动态监测成果在最短的时间内顺利核准，并在需要时负责对（其）进行解释。

3、为城市地价动态监测项目确保项目投入足够数目的称职专业人员，以谨慎和专业态度，确保总体时间进度及提交成果的质量。

4、保证城市地价动态监测工作的独立性，不受任何干扰。客观、公正地完成城市地价动态监测工作，维护各方权益。

5、负责对客户提出的问题予以专业性解答。并进行有关知识讲解；对委托方配合工作的相关人员进行培训，协助填制各种专业表格等。

6、保证城市地价动态监测项目与公司现有项目之间无任何潜在利益及资源方面冲突。

7、为客户及客户项目保密，与客户签定保密协议并严格遵守保密协议的各项条款。

8、凡有利于项目的其他服务事项，只要能力所及，均无需承诺，自当是****公司的份内之责。

质量和服务承诺书 篇7

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2012年1-12月笔者所在医院内科收治的800例患者, 其中男459例, 女341例, 年龄18~77岁, 平均 (48.7±2.8) 岁。

1.2 方法

使用本院自行设计的护理服务质量调查问卷开展调查, 调查内容包括就诊环境、护理人员仪表仪态、需要改进的工作、护理服务内涵等。使用无记名问卷调查的方式进行调查, 由被调查患者独立填写, 若患者对问卷内容存在疑虑, 则为其进行解答。对于文化程度低的患者, 可由患者进行口述, 家属或其他患者进行填写, 填写完毕后及时的将问卷收回[1]。本次调查共发放问卷800份, 其中有效问卷782份, 问卷有效率为97.8%。

2 结果

2.1 服务质量

在总体满意度方面, 很满意者559例 (71.5%) , 基本满意142例 (18.2%) , 不满意81例 (10.4%) , 详见表1。

2.2 患者期待改进的项目

患者最为期待改进的项目包括8项, 其中患者反映问题较大的包括缩短等待时间、提供健康咨询、改善护理人员服务态度三项, 所占比分别为35.9%、28.8%与17.6%, 内科患者期待改进护理服务的项目情况, 详见表2。

例 (%)

3 讨论

3.1 基层医院内科护理服务存在的缺陷

本次调查结果显示, 2012年本院患者对于内科护理工作整体满意度为71.5%, 其中满意度不及格的项目包括“内科就诊秩序”“护理人员的咨询与健康指导能力”, 满意度较低的项目包括“护理人员文明礼貌用语”“护理人员服务态度”“护理人员实施流动服务的质量”与“护理人员能够坚守岗位”, 其他几项的满意度也不是十分的理想, 这就表示基层医院内科护理服务质量依然有较大的改进空间。此外, 本次调查显示患者最希望医院改进的项目主要集中在“缩短等待时间”“提供健康咨询”与“护理人员服务态度”方面, 所占比分别为35.9%、28.8%与17.6%, 这就在一定程度上说明基层医院在候诊时间、健康教育的咨询以及护理人员服务态度方面依然存在着严重的缺陷, 急需进行改进。

3.2 提升基层医院内科护理服务质量的对策

3.2.1 配备一定数量的护理人员

在医疗制度的改革下, 护理工作体现出前所未有的重要性, 在基本公共卫生制度的影响下, 基层医院护理人员的工作领域也得到了不断的扩展, 护理人员也逐渐成为健康保健工作的重要成员, 实际上护理人员的日常工作已经十分的繁重[2]。目前还需要负担其他的健康保健工作, 这就对护理人员的工作能力、责任意识提出了新的挑战。为适应该种情况, 基层医院应该根据实际情况适当的增加护理人员的数量, 减轻护理人员的工作压力。

3.2.2 加强对护理人员的培训与教育

在社会的发展下, 人们对于护理质量也提出了新的要求, 这就对护理人员的护理理念与护理知识提出了新的要求[3]。本组患者最希望得到改善的项目就包括“提供健康咨询”与“护理人员服务态度”, 为此医院方面应该加强对在岗护理人员的培训工作, 为她们提供进修的机会, 对于技术水平较低的护理人员则需要采取在培训、转岗或者解聘的方式, 这样才能够全面提升护理队伍的专业技能水平, 为患者提供更加优质的服务。

3.2.3 加强护理质量的考核工作与薄弱环节的改善工作

基层医院可以成立专门的护理质量考评组织, 对护理人员的服务进行全方位的质量检查工作, 不断的完善护理制度与护理措施, 全面的提升护理的质量[4]。此外, 医院管理人员要了解内科患者的就诊趋势, 在必要的情况下提供专家坐诊, 缩短患者等待时间, 完善便民服务, 重视患者的各类权利, 营造出一种和谐的就医氛围, 这样才能够体现出“以患者为中心”的管理理念。

参考文献

[1]李晓飞, 肖游章, 王晓燕.基层医院内科护理服务质量的调查和分析[J].中国医药导报, 2010, 8 (25) :56-58.

[2]陆琴, 陈琼, 胡喜红.基层医院手术室护理服务质量的调查分析[J].中国当代医药, 2010, 17 (20) :87-88.

[3]潘虹, 巩丹慧, 池成涛.住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析[J].现代预防医学, 2010, 37 (11) :89-90.

质量和服务承诺书 篇8

【关键词】病区药房管理；服务质量；有效措施

【中图分类号】R952【文献标志码】 A【文章编号】1007-8517（2014）17-0125-02

医院药房管理涉及药学、采购、供应、管理、服务等多门学科，其内容丰富、实践性极强、涉及面较广。随着我国医疗卫生事业的迅速发展及医疗技术的改进，消费者防病、治病、自我保健的意识逐渐增强，药学发展面临新的挑战[1]。与此同时，药学也被赋予了新的内涵，也给病区药房管理带来了机遇和挑战，药房管理和服务水平必须达到更高层次，不仅要求能提供药学服务，还能承接用药咨询，并指导用药，以期全方位、全程保证消费者身心健康和用药安全。

1目前现有管理模式

自医院全面实施计算机联网信息管理后，病区药房可通过医院信息管理系统中的功能模块与住院药库、病区等科室信息共享，主要是以调剂药品为主的工作模式。

1.1摆药管理每天安排病区护理人员核对准确录入医嘱，并传输至病区药房，病区药房符合医嘱后发药，并打印出注射剂汇总数、口服药汇总数列表，药师根据列表进行用药审核和摆药，最后护理人员与病区药房进行核对。其中麻醉用药及精神病类药物需按专用处方进行发药。

1.2药品管理

1.2.1质量管理每天领药人员对药品拨入清单核对领入的药品数量、批号，检查药品外观是否完整，若发现质量问题则放入不合品区域或退回药库，合格药品按照药品储藏要求、在遵循先进先出的原则下分类置于药架之上。病区药房配置药品冷藏箱、温湿度空调调节系统等，保证药品储藏环境，由病区药房工作人员控制冷藏温度及温湿度，并填写记录表，有不符合规定的项目立即进行纠正。所用药品在使用前医师或护理人员均要再次核对其有效期、外观质量，确保患者安全用药。

1.2.2药品请领制度管理在计算机限量管理系统中根据药品日常用量设置限量、请领数量。计算机自动生成药品请领单，并经病区药房传输至药库，根据每月临床药品用量维护系统。一方面提高药师临床工作效率，另一方面能及时采购补充缺货药品，保证药品安全库存[2]。

1.2.3药品保质期管理计算机系统可方便快捷的管理药品有效期问题，但存在的问题是同一品种药物不同批号产品同时存在电脑系统不能遵循先进先出原则而出现报警信息，因此需要药剂人员进行核对和管理药柜内药品保质期，一般每月核查1次，结合电脑系统信息，对接近有效期的药品报警。药房负责人做好药品库存明细表，根据药品使用需要调拨药物。

1.2.4滞销药品管理不乏有些药品在应用一段时间后被新药代替或其他原因而不再使用，为降低这种滞销造成的损失，药品巡检员在核查药品时要对滞销3个月以上的药品重点进行处理，汇总信息上报。

1.3出院患者带药管理病区责任护士核对出院医嘱，将药品信息传输至药房，药师审核处方医嘱后打印出院带药清单。发药人员在核对准确患者姓名、药品名称、规格、数量后发药给患者，并向其介绍药品使用方法和剂量。给患者预留咨询电话便于患者询问药品相关知识。对于忘记取走药品的患者主动与其联系，通知患者领取。

1.4退药管理卫生部颁发的《医疗机构药事管理规定》中规定药房一律不接受患者的退药[3]。事实上，医院作为一个服务性单位应以患者为中心，在患者对药物过敏、处方错误、转院治疗等特殊情况下，在医师开具退方后，药房核对药品类别、批号、生产厂家、有效期、外包装等与药品发出时完全相符后，予以退药。为保证药品质量，其他情况下不允许退换药品。

2完善病区药房管理、提升服务质量的有效措施

现有的病区药房管理模式已经不再能适应医学发展，必须完善相关管理和服务模式，将以调剂药品为主要工作的模式转化为以为患者提供服务的工作模式。

2.1完善管理制度、操作流程完善口服药品摆药制度及其操作流程，详细规定摆药工具卫生、药品有效期、分装、服用说明等，保证口服药物质量和服药依从性。同时完善药学人员的在职教育、培训以及考核制度，落实提高药剂人员业务素质的基本要求[4]。完善病房小药柜的管理、备用药的管理制度，药剂科主任及药房组长每季度检查1次，督促病区药房对相关问题进行整改。

2.2充分利用计算机网络资源建立具体的药品说明书的电子系统，及时发布新药信息，方便临床医师与护士查询相关药品。对于有特殊使用要求的药品设置信息警示，提醒医师与护士注意遵守。

2.3建立肠外营养药物与细胞毒药物配置工作室我院病区内每天都有患者进行肠外营养，目前肠外营养药物均在各病区治疗室完成配置，不仅无洁净设备，还不能控制配制药物的稳定性，质量难以保证。同时化疗类患者所用的细胞毒性药物也缺乏质量保证，难以控制配制药物的泄露和污染。因此，加快建立肠外营养药物与细胞毒药物配置工作室非常必要。在药师指导和管理下，在水平层流台、生物安全柜内进行药物配置，严格无菌操作，保证配制药液的质量。

2.4建立静脉药物配制中心规范操作流程，确保静脉药物的配制环节达到无菌操作，保证临床用药的质量。设立用药咨询中心，药师充分利用专业知识为病患者提供用药咨询，指导病患者合理用药。

服务质量保障承诺书 篇9

服务质量保障承诺书1

xxxx公司：

按照招标文件的规定，为业主提供优质的工程质量和服务是我们的目标，我们要发挥我们子啊技术和质量管理上的优势，为业主提供优质的工程和服务，为确保本次工程高质量的完成，我方即山西威民园林绿化工程有限公司向业主方郑重承诺，

1、质量服务承诺：

1.1质量标准：优良工程，合格率100%，优良率98%，优质率95%。

1.2质量管理目标：：针对工程图纸技术质量要求，选派相对专业的工程技术人员，选用优质的乔木、灌木、花卉等植物材料，精心作业，认真施工，严格执行国家制定的有关施工法规，确保工程质量的技术标准，使苗木的成活率达到98%以上。

1.3质量服务承诺：根据工程进度的要求，认真组织强有力的项目班子，调入高效率的工程机械，做到人工打足，机械打足，合理调整施工计划，贯穿施工，交叉作业，抓质量，抢进度，保证在规定的工期内30日内完成业主方规定的工程任务，争取提前竣工。

2、售后服务承诺：为使业主能更好的看到我公司的`技术水平与长期合作的意向，提供业主对我公司及工程的满意程度，公司实行质量管理目标，特成立了服务领导小组，全部组织本项目的服务保障工作：

2.1、如我公司中标，我公司将为本工程提供优良的服务；

2.2、我公司中标后保证在合同规定日期内完工本工程内容，也可根据业务的要求提前交货；

2.3、成品完成后，如出现质量问题，我公司派专人协助业主协助解决，决不影响工程进度；

2.4、无偿提供业务技术咨询服务；及时处理业主的传真、信函，并给予明确答复；

2.5、在工程竣工验收前的维护和竣工后的保修期间，我公司将进行不定期的回访。

xxx

xx年xx月xx日

服务质量保障承诺书2

xxx有限公司：

关于贵公司xx招标文件，我们作为投标人已熟知并愿意参加此项目的投标。如果我方有幸中标，十分感激评委及建设单位的信任，在该项目建设和施工过程中，我们除响应招标文件中所有的条款及履约合同资料外，并对工程售后服务做出如下承诺：

1、我方将对所承诺的产品，在工程竣工后对质量进行回访，征求意见，以用心的态度做好服务，确保总体工程的质量到达更优秀的标准。

2、严格按照本公司质保体系的规定，按国家、地方规定和合同文件要求，明确本公司的职责并在质保期内带给免费保修服务。

3、工程竣工后，我方将负责壹年的工程质量无偿保修，以优质的服务，实现我们忠实的承诺;真正做到以一流的施工，创一流的质量的服务宗旨。

4、在质量保质期内我方将带给技术援助电话，解答贵公司在使用中遇到的问题，保证24小时内委派专业人员到达现场并72小时内进行处理，确保贵方的正常工作。

5、发生紧急抢修事故的，我方在接到通知后，确保做到立即到达事故现场。

6、对于涉及安全的质量问题，按照《建筑工程质量管理条例》的规定，做到立即报告，及时采取防范措施。

7、质保期外服务承诺：质量保证期过后，我方同样带给免费电话咨询服务，并承诺带给产品上门维护服务。

8、如招标方有产品升级、更新、换代、维修等需求时，我方承诺以优惠价格带给售后服务。以上是我方对该工程的售后服务的承诺，若我方达不到甲方要求及我方承诺标准在售后服务中给贵方造成了巨额损失，我方甘愿受法律法规处罚;承担由此造成的职责，并赔偿由此造成的一切经济损失。

此致

敬礼！

保证人：xxx

20xx年xx月xx日

服务质量保障承诺书3

如我公司有幸能中标本工程，我公司将严格遵守本标书和合同所作的各项承诺，严格履行合同的各项义务与责任。以诚信取信于贵公司。在此我公司愿作如下特别承诺：

一、遵守有关的法律法规规定。

二、严格按图纸及有关设计施工规范进行精心施工，保证实现设计意图，达到小区的高质量使用效果。

三、根据合同确定的工期，科学安排，精心组织，确使保质保量完成各项施工任务，按时竣工验收交付使用。

四、保证我公司提供的花草是一等品，保护措施为：苗木选苗一定选杆径粗壮，根须发达，枝叶茂盛，无病虫害，树型美观，规格符合要求。草皮选长势良好，疏密均匀，色泽一流，无枯死、无杂草，高度整齐，无病虫害。

五、接受贵公司及监理方的监督、检查，加强与各方的联系、协调，及时解决施工中的各种问题。

六、免费为贵公司培训若干名园林管理、护理人员。

七、提供优质及时的保修服务，保证在保修期内安排足够的维修，护理人员24小时负责园林绿化的维修护理工作。

再次感谢贵公司给予的这次合作机会，愿双方的合作愉快！

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质量和服务承诺书 篇10

一.做好出版物审读工作的重要意义

出版工作作为意识形态工作的重要内容，在普及科学知识、传承中华文明、培育民族精神、提高公民素质、推动社会全面进步等方面具有基础性、战略性地位，关系到国家安全和社会稳定,关系到党和人民事业的兴衰成败。出版物对人们思想影响的广泛性、持久性和潜在性的特点也决定了牢牢把握正确的出版导向是出版工作第一位的政治责任。

当前，出版业正面对着一个复杂多变的形势。从大的国内外环境来讲，国际形势发生深刻变化、国内社会思想呈现多元化趋势，我国的文化安全和意识形态安全面临新的挑战。从国内出版业发展的状况来讲，出版体制改革推动了出版产业发展，出版的数量和规模不断扩大，出版的介质和内容日益多样，出版产业转型升级正在加快；出版物市场竞争日趋激烈，一些出版单位面临着越来越大的生存压力，存在着重经济效益、经济指标，忽视社会效益、出版内容质量和文化价值的倾向；出版从业队伍迅速壮大，一部分从业人员的政治素质、工作能力、工作作风与出版工作的要求不相适应。从我区新闻出版业的发展来讲，经过多年的努力，在解放思想、创新观念，深化新闻出版体制改革上取得了新突破。自治区先后组建了内蒙古新华发行集团、内蒙古出版集团、内蒙古日报传媒集团等具有现代企业特征的集团公司。随着出版体制改革的深入推进，我区出版业已步入了一个“管办分离”的市场化发展阶段，正经历着传统出版与现代出版并存和转型的非常时期。但是，无论形势如何发展变化，社会现象怎样纷繁复杂，出版物作为重要思想文化载体的性质没有变。把握正确的导向依然是出版工作第一位的政治任务，是衡量出版工作做得好坏的第一位标准，是出版工作的生命线。可以说，国际形势的复杂化、国内社会思想的多元化、出版竞争的白热化、出版内容形式的数字化以及新闻出版体制改革的不断深化，出版市场监管和管理的任务越来越紧迫，越来越艰巨。切实搞好出版审读，加强出版单位的自律，加强出版监管是牢牢占领社会主义文化阵地的需要、是满足人民群众对精神文化产品新期待新要求的需要、是推动出版业持续快速健康有序发展的需要、是出版管理部门转变职能提高管理科学水平加强服务的需要。

二.我区出版物审读工作现状

为加快新闻出版行政管理转变职能的步伐，更好地完成为行业监管服务的工作目标，内蒙古自治区新闻出版局于2007年设立了审读室。经过几年的努力，我局已初步形成了管理比较规范、制度比较严明的出版审读机制。

1.审读制度建设得到加强。进一步完善审读规章制度，制定了《内蒙古出版物审读管理办法》、《出版物审读员任职条件》、《出版物审读员职责》等一系列规章制度，从审读范围、审读内容、审读组织、审读要求和审读经费等五个方面作了明确的规定。对出版单位自身审读工作也提出了具体要求。同时，还建立了出版物审读档案制度。加强了审读员队伍建设，组建了一支高素质的审读队伍，建立了盟市“定向”审读员队伍。截至2009年底，我局聘请审读员40余人。

2.审读方法不断创新。根据新闻出版总署有关规定和我区出版实际，制定了严格的审读工作程序，不断创新审读方式方法。一些出版单位自审意识得以增强，定期或不定期向出版局递交内部审读报告。内蒙古自治区高等院校学报研究会将2010年年会的主题确定为“全区高校学报审读工作座谈会暨学术年会”。出版局审读工作已逐渐完善，在审读中，将重点图书审读与一般图书审读相结合；将日常审读与重点审读、专项审读相结合；将书稿审读与成书审读相结合；将通审与精审相结合，并始终注重编校质量检查。3年来，突出重点审读，兼顾日常阅评，审读质量和水平不断提升。平均每年审读各类出版物200多种（多卷本套书计1种）、7000万余字。一些有影响的期刊还将自治区新闻出版局审读室反馈的《审读报告》刊发在期刊上，将成绩和不足公开给读者，以便更好地接受读者监督，不断提高办刊质量。同时，加强了与出版单位审读互动与沟通。审读室工作人员曾多次到区内有关出版单位就出版规范、出版物质量管理规范、出版物编校规范、编校技能等知识进行培训，面对面地讲解审读中发现的共性问题。还与内蒙古日报社主办的《新闻论坛》杂志合办“编校知识窗”专栏，大力宣传、普及出版审读常识。

为探索将审读与推优、评优、竞赛活动相结合，2009年在全区新闻出版行业开展了编校业务知识竞赛活动，“以赛促学”，有效地激发了广大编辑校对人员爱岗敬业、学习业务的热情，对于全面提高广大新闻出版从业人员的业务知识水平，树立新闻出版行业良好形象，促进出版物质量提高等方面起到了积极的作用。

3.审读反馈机制逐步健全。为了使审读结果能及时反馈到出版单位，我局创办内部交流刊物——《内蒙古审读》和舆情分析简报——《领导参阅》。及时将有关新闻出版法规、出版单位自审报告、审读室阶段性审读结果，通报各书报刊出版单位，并定期介绍整体质量状况，指出主要质量问题，进行表彰和批评。同时，将审读过程中发现的敏感性、倾向性、趋势性的问题，通过《领导参阅》反馈给局党组和相关出版单位，并提出解决问题的建议或对策。《内蒙古审读》真实客观地向领导和领导机关、各出版单位汇报、通报我区出版物现状，既为领导决策提供第一手材料，也为出版单位提供相互交流的平台，同时也是对我区各类出版物进行监督的阵地。3年来，共向被审读单位反馈《审读报告》、《书报刊编校质量检查记录表》各600余份。

为展示我区出版成果，把审读中发现的新书、好书推广宣传出去。审读室与《内蒙古晨报》合办了“内蒙古新书评介”专版，每月出版一期。从2008年开始，现已出版30期，共刊发我区各出版社出版的新书、好书书评90余篇，也起到了公开向出版单位反馈的作用，激励出版单位多出好书。

当然，我们也应清醒地认识到，审读工作虽然已经成为我区出版行政管理部门的一项重要工作，并取得了很好的成绩，但也存在一些不足：一是由于部分出版单位的样书、样报、样刊缴送不及时，导致审读工作时效性差，有些该审的书目不能及时审读。二是审读结果的转化和再利用还不够，对出现问题的出版单位实施处罚及必要的行政限制没有到位。三是出版单位自身的审读开展的不均衡，个别出版单位自审意识不强，不递交或不及时递交本单位年度审读报告。四是专业审读队伍建设需进一步加强。随着出版内容、形式的多元化以及出版体制改革的逐步到位，我区急需一批学识渊博、懂出版工作，能提出建设性、前瞻性意见的专家型审读员。

三.深化出版体制改革，审读工作要有新举措

今年的全国新闻出版工作会议，提出今后10年我国新闻出版的主攻方向和发展目标是向新闻出版强国迈进。我区也提出要实现内蒙古新闻出版业崛起的奋斗目标。深化新闻出版体制改革是实现这一目标的根本保证。内蒙古自治区新闻出版行业几个集团公司的成立，标志着内蒙古的新闻出版体制改革已取得了阶段性成果，也预示新闻出版行政管理职能的转变已经到了“迈大步”的时候。加强新闻出版各环节以及管理职能部门的审读工作，是职能转变后的一项十分重要的工作。着力提高审读的质量和水平，准确把握出版工作的新特点、新趋势、新规律，为宏观管理部门和领导机关提供决策依据，是新闻出版改革对审读工作提出的新的、更高的要求。因此，新形势下审读工作要有新举措。

1.继续完善保障有力、运转高效、覆盖全面的审读机制。其一，将审读工作作为出版管理部门转变职能、依法行政、行业监管、服务社会的重要内容，认真抓好、落实好。其二，关口前移，狠抓出版工作不同环节的审读。出版单位进一步严格落实“三审”、“三校”制和重大选题备案制度，强化审读第一道防线。其三，加强审读员队伍建设，要结合我区的出版实际和审读任务，及时调整充实审读员队伍，建设一支熟悉出版政策法规、政治过硬、责任心强、业务精湛的审读队伍。

2.加大审读工作力度、提高审读工作效率。提高审读工作的针对性、准确性、时效性和前瞻性，无论出版单位本身的审读部门还是出版管理部门的审读机构，都要及时向出版单位发送审读信息简报（或其他形式的审读意见），逐步形成反应灵敏、调控有力的审读信息预警机制。通过规范有效的审读，及时发现出版工作的新特点、新趋势、新亮点、新规律，使审读结果能够对出版单位有直接的参考价值，对领导机关有决策依据价值。在保证正确出版导向的基础上，充分发挥审读工作在调整出版产业结构、加快出版发展方式转变的积极作用。

3.采取有效措施，推动审读成果转化。审读的最终成果是对出版物现状真实、客观地评估，全面了解现阶段出版的各类出版物的整体质量，并有科学、完整的资料。从而发现和发扬优良选题、品种，打造出版品牌，增强出版实力。同时更要发现和克服不良选题、品种以及不同出版单位、不同选题、不同品种中存在的各类问题。从出版管理的角度进行出版监督和行政限制。只有这样才能实现“内蒙古新闻出版业崛起”的奋斗目标。

质量和服务承诺书 篇11

关键词：流量工程,网络监测,性能分析,MPLS

随着信息技术的高速发展, 计算机通讯技术已不断渗透进生活的各个角落, 极大地促进了社会的发展和人们生活水平的提高, 形成了现代生活方方面面的巨大变革。由此, Internet的网络传输性能变得至关重要, 用户对Internet的服务质量要求不断提高。因此大型IP网络 (特别是Internet主干网) 的性能监测和控制成为了一个非常受关注的话题。

1 网络性能监控体系综述

流量工程 (traffic engineering) 是通讯工程的基础, 是网络系统的重要组成, 其直接与网络性能监控和优化挂钩。流量工程的基本定义为:从Internet网络运行角度处理大型IP网络的性能监测与控制问题, 主要包括性能检测、评估和Internet流量统计和控制。RFC 2330 Framework for IP Performance Metric提出了IP性能测试的一个基本准则。为最好地让Internet用户和供应商了解端到端之间的运行性能及信任度, 该准则规定了一些特定的测量术语的概念, 以及一些基本的测量方案, 并规定了测量细节不确定性的处理, 从而在一定程度上规范了网络性能评估环境, 提出了有效的量度 (Metrics) 方案。不同的IP网络根据自己的商业目的、运营模式、发展方向等, 可以制定适合自身发展的不同网络性能监测控制系统, CERNET的性能监控系统主要分为主动与被动两方面。主动是指以预防措施为主, 网络设计和运行状况进行流量统计预测, 避免发生网路拥堵的情况;被动主要是指在已发生网络堵塞的情况下, 对网络运行和流量传输进行测量和分析, 从而解决问题。本文主要从被动方面针对CERNET的网络运营模式, 提出了有效的性能测试方案, 实现了其端与段之间的性能测量和相互评估, 为其基于MPLS的网络监测与评估提供了理论基础。

2 网络性能监测和控制系统

2.1 系统设计原则

系统的设计要以RFC的规定为准则, 为用户提供简洁明了的服务说明, 使其便于衡量和进行选择, 此外, 系统在同一网络主干道上的测量应有一个统一的标准, 确保测量的一致和结果的有效性。该系统模式下要尽量避免主动测量带来的干扰, 如果主动测量的周期与被测对象的变动一致, 那么只可能测得一种结果;而且, 主动测量还可能导致网络进入受干扰的“同步状态” (state of synchronization) 。

2.2 系统的结构

网络性能测试系统主要在IP网络的各主要节点上进行, 其主要结构如图1所示。

2.2.1 监测子系统

网络性能测量是开展网络性能监测与控制活动的重要基础, 其测量所得的数据是网络监控与评估的根本依据, 包括常规的网络信息服务, Monitor Server上的天气预报服务, 主干道节点的网络延迟、数据吞吐以及丢包率等重要信息, 并依此而对网络运行状况进行评估。

监测子系统是指对基于IP和TCP UDP的数据传输进行测量, 主要包括黑箱式的端到端测量与hop by hop测量两种方法。端到端测量虽然能包含ISP和AS, 但其缺陷是不能反映网络用户的实际需要, 因而不能从根本上解决问题。而hop by hop的测量则能够检测出网络线路问题和传输缺陷, 并对监测数据进行分析, 得出结论, 更好地为CERNET的管理改进服务。

对于网络系统的监测主要分为主动式监测和被动式监控两种方法, 主动式监测主要是定时地向被监测主机发送数据包, 检测其网络延迟、数据吞吐量等。主动式监测有助于及早地发现问题、分析问题, 得出结论, 并最终解决问题。被动式监控是指在特定的主机或站点上进行数据收集和分析, 以持续地监测相关网络的运行状况, 此种方法的监测周期由规律性测量和针对性测量两方面来决定。规律性测量是指以固定的时间间隔来对监测对象进行测量分析, 这样的测量能够完整地反映出线路的流通状况;针对性测量是指针对网络运行中出现的特定异常情况进行专门数据采集和分析, 结合规律性监测的数据来解决所遇到的问题。

2.2.2 分析子系统

分析子系统是根据监测系统所提供的数据进行研究分析的模块, 其分析对象主要包括一下五个方面:其一, 端与端之间的路由联通问题, 进行双向监测, 以分析是否存在路由阻塞、循环、摆动等病状;其二, 网络瓶颈分析, 测量网络瓶颈宽带流通量, 确定瓶颈问题原因;其三, 信息包的丢失调查:如果在网络输送中发生信息包丢失的问题, 要及时分析原因, 是因为网络负载过大还是恶意程序拦截等其它因素, 或者根本只是因为接收者为发送相关消息;信息包输送的延迟:要分析最大延迟和最小延迟, 是发送与接受的双向延迟, 还是某一方的单向延迟, 以此还可以确定网络的宽带流通量;最后, 综合分析, 分析以上所有检测结果的相关性。

2.2.3 优化与控制子系统

网络性能优化主要是根据以上面的测量和分析结果为参考, 对现有的网络系统所存在的漏洞和不足进行评估, 并进行优化。这是避免网络阻塞、给用户提供高质量网络服务的重要保证。网络优化主要包括对子系统的实时优化和不实时规划两部分。实时优化要求对网络运行中出现的问题进行尽快解决, 时间范围要求严格, 具体方法包括队列的管理, IGP/BGP, MPLS, RSVP等技术。

该系统采用MPLS技术进行子系统优化。MPLS (MultiProtocol Lable Switching) :多协议标签路由。主要针对传统网络系统中的路由问题, 包括、实时传输慢、网路延迟多等弊端。传统的IP网络每一跳 (hop) 都需对IP分组进行路由决策, 导致路由器成为网络传输的瓶颈。而网络中的第二层数据链路层具有高速快捷性。MPLS研究了一种第二层信息流通与第三层路由转发相结合的模式, 既利用了第二层数据链高质量的优势, 同时利用路由器的灵活便捷功能, 形成一种高效的网络性能优化模式。

2.3 系统实现过程

系统实现过程包括:对于CERNET主干网节点 (包括与国际网络及国内各网络的相关联的节点) 进行实时的流量统计监控;以曲线图形式实时将测量结果显示在网络上;对测量结果进行全面细致的分析;利用上述的MPLS技术对网络性能欠佳的路段进行完善和修复;分级收取相关费用。

3 网络性能测试结果

(1) 丢包率与响应时间的测量。以CERNET总节点到东北地区分节点的网络测试结果为例, 如图2:

该项测试的间隔时间为10分钟, 在网络一端连续发送十个56KB的数据包, 对网络丢包及响应时间进行实时监测, 将结果绘制成直观的表格 (如上) 。这样就可以使网络管理员对网络的整体性能有一个大概的了解, 根据丢包及响应时间曲线估计网络使用高峰期及低谷期, 为分析子系统提供有效的数据统计资料。

(2) TCP/UDP吞吐量的测量。以CERNET (中国教育与科研计算机网络中心) 总节点到华北地区分节点的网络测量为例, 测量结果如图3:

在该项测量中, TCP及UDP数据包大小均为1KB, 发送窗口和接受窗口大小均为16KB。数据吞吐量测量时间间隔为20分钟, 以免测量太繁影响网络负载, 间隔太长又得不出有效结果。

4 结语

该系统是根据IETF定义的MPLS技术对主干道节点进行监测、分析和优化, 显著提高网络服务质量。通过这个系统不但可以实现对相关网络系统的有效管理, 还能为网络模式设计者提供有价值的参考。

参考文献

[1]刘勇军.分布式虚拟环境的建模语言、系统结构及其实现[D].国防科技大学, 1998