优质服务措施（共11篇）
声，出门有送声。
七处体现：专业技术体现“精”，服务态度体现“热”，接待病人体现“诚”，言行举止体现“美”，宣传解释体现“耐”，关心病人体现“真”，遇到苦难体现“帮”。
7、护理人性化服务措施
1、提供人性化的就医环境
医院建筑设计人性化，提供24小时冷暖空调、全天冷热水供应，门诊大厅设自动扶梯、儿童游乐场、自助商场，牛奶屋，以及舒适美观的休闲桌椅等。就医区域装饰人性化，各区域及通道以色彩鲜艳的卡通、漫画、唐诗、书法等进行装饰，体现童趣化和人性化。
病室布局人性化，病房光线适宜，窗帘温馨，配备电热水瓶，提供符合儿童病人心理特点的卡通图象被服，各床有色彩鲜艳的围帘。
2、就医过程人性化：
实行全程分段导诊服务，首诊负责制，开展细致入微的优质服务、出院后电话、网络、信件等多种形式的随访服务，以及健康咨询、预约看病、陪送检查以及代寄化验单等。
3、提供人性化的便民措施
门诊免费提供饮用水、特殊检查病人早餐、轮椅、担架等，咨询台提供针线、书面健康教育资料，病房免费提供针线、信封、信纸、衣架等
4、提供温馨服务
1.1 全员营销服务意识不足, 基层单位后台服务与客户服务中心窗口服务有差距
(1) 根据2011年长沙电业局95598业务报告分析, 由于服务态度、服务行为引起客户不满的投诉情况呈上升趋势, 服务投诉共有276条, 其中基层局的占了80%。
(2) 各基层局在执行电费回收工作中, 仍有停电催费操作不规范行为, 虽然较往年有所下降, 但因停电不规范、复电不及时导致的客户投诉仍占较大比例。
1.2 服务风险预前防范意识不高
一是服务人员工作方式方法不当引发服务风险;二是服务风险预想不足引发后续矛盾;三是服务投诉事件未按要求及时上报使事态扩大。服务一线人员风险防范意识不强是目前存在的共性问题。例如:目前缴费难的问题在非现推广下有所缓解, 客户缴费的渠道五花八门, 方式也多种多样, 但由于各种方式都存有不足, 网络故障或本身系统不完善导致客户不满甚至是部分客户流失。2011年10月中旬低保卡发放, 造成大部分客户集中在年底两个多月的时间来营业厅充值, 按照财务要求月底关帐是不能进行进行低保充值的, 导致营业厅前台充值柜业务量加大, 由此带来一些客户的不满和投诉。另外当前所面临的电价上涨, 居民即将实施的阶梯电价, 由此引发的一系列问题导致客户不满投诉时, 怎样来做好解释和宣传, 怎样让客户理解我们的工作, 怎样做好服务风险事前防范都是当前需要思考的问题。
1.3 外部受特殊行业的影响而遭遇瓶颈
电力作为一种无形的商品具备不可选择性, 成就了行业的垄断性地位, 这使电力消费者心理存有隐性的不满情绪。客户的需求得不到满足, 矛盾和不满就会爆发, 这种隐患常常集中在营业窗口前台。前台工作人员在完成正常业务办理同时要面对大量各种客户的咨询和解惑, 而服务态度的好坏只是在一定时限内满足了客户精神需求的质量特性, 但是如果问题得不到解决, 客户就会投诉。为什么在银行、移动、高铁甚至酒店看不到这种畸形的服务与被服务的关系, 就是因为其他行业的可选择性, 这家不好可以选择那家, 可是供电企业只此一家, 因此无形地导致了客户对企业的一种仇视心理, 而这种势态使得服务难上加难。
1.4 优质服务后台支撑乏力
作为服务参与部门, 基层供电企业所面临的压力是不可言喻的, 需要横向纵向的协调及多面性的沟通, 而这种协调与沟通常常使得基层供电企业举步维艰。流程不畅, 业务跨多个部门, 不能高效执行, 存在中间卡壳现象, 这是造成目前营销工作运行不畅、优质服务脱节的主要原因。例如:临时接电费的退费流程手续较复杂, 跨越客服中心、电费中心、城区局3家单位, 处理所需时间较长, 是激发矛盾的一个风险点, 需要进一步简化流程、缩短办理时间, 及时消化矛盾。
1.5 管理体制对服务的影响
(1) 流程和制度。供电企业制度严格, 流程执行标准化作业, 虽然在一定的程度杜绝了员工违章, 规范了工作标准, 但工作行为同时也被固化。工作行为一旦被固化, 服务也就无法创新, 无法打破常规, 差异化服务也就是纸上谈兵。
(2) 用人机制。目前窗口前台人员主要以外聘员工为主, 大多数是80后90后, 中间不乏有学历、素质高者, 与其他行业相比, 待遇虽然不算最好, 但相对其他行业较为稳定, 近两年企业为了提高福利待遇也出台了许多的激励措施, 但还是有部分员工另谋高就或是跳槽。主要原因是部分员工对职业规划有较高要求, 而目前企业没有其他更好的职业发展通道可供选择。在此种情况下, 员工自身的要求与期望值得不到满足, 就会使服务监督失效, 造成员工离职, 人员的不稳定性就不能确保服务质量。
2 优质服务管理创新的措施
2.1 实施差异化服务战略
电力营销管理的重心, 从以前关注业务量的增长转向注重质量管理, 降低成本、开拓市场、提高客户忠诚度是目前供电服务的根本目标。电力市场差异化营销不仅仅体现在个性化服务上, 而应该实现服务个性化, 流程个性化。差异化服务是“一对一营销”, 是电力营销服务战略的更高境界。
(1) 对高价值的客户, 供电企业需要提供足够的技术和人力资源的支持, 以满足这些高价值客户对服务的期望。可为这些客户建立业务办理绿色通道, 设立受话方付费电话, 成立特殊服务小组、设立专门服务人员为其提供主动专门服务, 大客户还可以选择供电时间, 优先观看新产品, 有提前知道某些消息的优先权等。同时, 免费为大客户的电工进行电气专业技术及安全知识培训, 定期为大客户进行配电设备检查。这样, 客户的满意度和忠诚度就会得以提升。
(2) 对于占大多数的中间客户群通常也会对供电企业的财务业绩产生很大的影响。一方面, 会带来更多的市场发展机会, 另一方面, 同时也会带来很高的运营风险。因此在客户服务方面主要应该以客户自主服务为主。
(3) 小部分的客户, 由于拖欠电费、违章用电等行为, 有时候可能会给公司带来负利润。对于这部分客户应该选择一定的客户服务战略, 有些是具有潜在价值的客户, 逐渐培养成为中间客户群;而对于那些一直给企业带来负利润的客户, 企业可以采取合理合法的措施, 以约束恶意的欠费行为, 如预收电费、停电催收电费等。
2.2 建立优质服务危机管理体系
供电企业有必要建立供电服务危机管理体系, 尽可能减少服务失误。在服务失误发生时, 有效地控制失误影响的扩大, 采取积极的快速反应机制, 迅速消除服务失误可能引发的风险危机。
(1) 避免服务失误, 增强可靠性。通过服务失误早期预警机制, 加强对服务过程、员工素质、服务系统和客户需要的详细分析, 寻找服务失误的“高发地带”, 出台补救办法, 避免重复问题发生, 最大限度地增强供电服务可靠性。如某供电公司在有奖征集供电服务建议 (投诉) 、开展供电服务满意度调查、走访人大代表、政协委员和政府领导等过程中, 都得到了市民在银行交电费难的信息。尽管服务失误的原因和过程在银行方面, 但结果是对供电服务的不满意。该供电公司领导层认为, 银行在电费收取方面的不作为, 也是供电服务的间接失误, 只要积极努力也是可以避免的。于是全力以赴, 与多家银行进行沟通, 终于消除了银行在供电交费服务方面的“重大隐患”。
(2) 正视服务失误, 降低风险性。供电服务失误具有突发性、严重危害性特点和上级领导机关、社会舆论特别关注的特征, 使得许多供电企业不能正视服务失误。由于既怕社会舆论曝光, 又怕上级追究责任, 于是, 服务失误后刻意隐瞒或歪曲事实, 这是违背企业宗旨的不负责任的行为。应采取积极正确的行动, 主动承认失误, 勇于承担责任。在服务风险危机发生时, 供电企业应迅速统一与事件相关的各部门的思想, 最大限度地减少各种传播信息之间的冲突和差异, 向公众和有关部门及时真实地传递和公平地评价信息, 平息不实媒体信息和混乱社会信息, 必要时主动与媒体沟通, 向公众披露失误的原因和正在进行补救的做法, 尽量在服务危机中化消极因素为积极因素, 化解公众信任危机。
(3) 补救服务失误, 恢复信任度。服务补救的实质就是在服务失误发生后, 供电企业为提高客户满意度, 维护企业形象而采取的一种提升服务质量的功能与活动, 其主要目的在于修正与弥补供电服务过程中所造成的服务质量失误。
尽管供电服务失误在所难免, 但作为供电企业必须学会在失误发生后如何补救。提高服务补救水平, 是化解服务风险, 保持客户满意度和提升企业形象的一个非常重要的手段。
3 结束语
做好供电优质服务工作、为广大电力客户提供高效、优质的电能是供电企业义不容辞的责任和义务。按照国家电网公司“一强三优”的发展战略, 以科学发展观为指引, 扎实工作, 勇于创新, 出色做好“四个服务”, 不断提升优质服务工作水平。全力打造“国家电网”品牌, 为加快建设“一强三优”的现代公司、建设社会主义和谐社会作出更大的贡献。■
一是定点联系，增强服务经济发展的针对性。该院选择五常市住房和城市建设局为建设单位的五常市城镇化改造项目、五常市教育局为建设单位的省级示范学校五常市亚臣中学建设项目、五常市供水公司为建设单位的五常市万宝水厂建设项目和五常市农业局为建设单位的国家级现代农业示范区建设项目为联系点，建立了联系点台账，及时了解和掌握项目建设单位遇到的问题和法律需求，增强服务经济发展的针对性和实效性。
二是定向服务，发挥服务经济发展的合力。该院依法严厉打击涉项目、涉企业刑事犯罪，为经济发展营造和谐稳定的治安环境；加大查办和预防国家工作人员利用职务之便、向项目主管单位和建设单位索贿、受贿、滥用职权、玩忽职守等职务犯罪工作的力度，为经济发展营造高效廉法的政务环境；充分发挥“项目建设法律服务团”的作用，开展法制教育宣传，强化法律意识，营造服务经济发展的法制环境，形成合力，共同营造服务经济发展工作的良好氛围。
三是定期回访，提升服务经济发展工作的质效。对定点联系单位，该院采用“一事一回访”的方法，了解项目建设单位的新需求、新建议，改进服务措施，提高服务成效。采取一案一回访的方法，了解涉項目、涉企业案件中，是否存在因执法不当影响经济发展的问题，是否有勒拿卡要等违法违纪行为。建立回访星级评估台账，努力提升服务经济发展工作的质量和效果。
为了加强我中心优质服务的常态化，更好的为群众服务，特制定如下管理措施：
一、首问责任制
为方便群众和其它机关同志来我中心办事，更好地为公众服务，遵循认真负责、热情周到和不推诿、不拖拉的原则，实行首问责任制。
来本中心办事人员询问的第一位工作人员，即为中心首问责任人。首问责任人有责任向询问人提供热情、周到的服务。
当面询问时，属首问责任人所在科室职责范围或首问责任人能够答复的事项，能当场答复的要当场答复；不能当场答复的应告知期限，或做好解释工作。
对不属于首问责任人所在科室职责范围内的询问，首问责任人应负责为询问人指明有关科室或带领至有关责任科室。
电话询问时，属本科室职责范围内的事项要热情礼貌地给予答复；属其它科室职责范围的，要告知该科室的电话号码。
对违反首问责任制的工作人员，一经查实，对相关责任人给予批评教育和内部告诫，并作为公务员考核和奖惩评比的依据之一。对于屡教不改，严重损害机关形象的，依据有关规定给予行政处分。
二、限时办结制度
中心各科室应根据职责范围和效能建设的要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。对服务对象咨询的疑难问题，应及时给予指导和办理。对能办的事项要及时予以办理；对需要请示分管领导的问题，应在2日内办结；对需要研究的问题，应在7日内办结。
对服务对象提出的申请，在其符合相关规定及手续齐全的前提下，应在规定或承诺的时限内办结。
对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全的情况下，应当场予以办理，不得以任何理由拖延和刁难。
对限时办理事项，经办人员应即时办理。
对服务对象提出的办理事项，无正当理由不得延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人员应按照职权规定报分管领导审批，并告知当事人延时办理的理由。
违反本制度，按中心有关规定追究相关人员的责任。三、一次性告知制度
为进一步规范中心工作程序，为服务对象提供高效、便捷的服务，实行一次性告知制。
中心关工作人员对前来办事或咨询有关事项的服务对象或相关人员，必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理的理由。
对服务对象要求办理的事项，经办人应当按时予以办理。
对服务对象或当事人所办事项涉及材料不清楚以及法律、法规、规范性文件不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知，不能一推了之。
对需一次性告知的事项，除电话咨询或可用口头形式一次性告知的外，其他的均要以书面形式告知服务对象或当事人。
以总后卫生部《2013年军队医院深化“优质护理服务示范工程”活动方案》为纲要，适应卫勤保障任务和国家医改新形势不断深化，以伤病员为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众、官兵提供安全、优质、满意的护理服务。
一、转变理念，统一思想、统一行动
1、加强学习，让科室医护人员思想统一，充分认识活动的主题、目标、内涵，在工作中真正体现“以病人为中心”的理论，从思想上、行为上提高认识。
2、进一步学习《护士条例》、《护士守则》，各种护理规则制度和技术操作规范，让大家对职业有新的理解，对患者生命产生敬畏感，对工作更加敬业。
3、上班时间仪表端庄，举止大方、得体，微笑服务。
4、病房推行五心（爱心、细心、耐心、责任心、精心）、两满意（病人满意、家属满意）的优质服务体系。杜绝生、冷、硬、顶、撞的服务行为发生。
二、加强护士培训，提高专业技术水平
1、采用一对一导师负责制，让每位年轻护士都有固定的老师，对其进行全面的指导。
2、注重临床能力培训，将基础护理与专科护理相结合，利用
业务学习、床边护理查房、个案分享等形式进行培训，提高护士临床工作能力。
3、层级培训：1-3年护士注重基础知识、基本技能培训；3年以上注重专科知识、专科技能培训。
4、对于实习生，进行床旁授课，使学生的授课内容丰富、多彩，根据本科室专科特色及疾病，正确指导学生熟悉、掌握本科室专科疾病及知识。
5、严格执行基础护理与专科护理措施、规章制度和操作规程，按护理程序实施基础护理和专科护理，基础护理合格率、危重病人护理合格率、护理人员技术操作合格率达到要求。及时准确执行医嘱。配合医疗开展临床路径、单病种质量控制。
三、落实护士分组管床制和床边工作制
1、以层级、均衡、责任和连续为原则，实行APN弹性排班，增加高峰段、薄弱时间段、夜班护士人力，为患者提供无缝隙的护理服务，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，实施成组护理，增强护士的责任感，密切护患关系。
2、整个病区分成A1、A2、两组组，设组长、责任护士、助理护士，责任组长负责本组护士的管理培养和患者护理质量的考核，主管危重，疑难病人，同时负责指导本组护士工作。管床护士为病人提供全程的服务，包括入院介绍、基础护理、治疗、术前术后及康复护理等。责任护士和助理护士一起为患者提供生活护理。
3、充分使用多功能护理车，减少护士来回取物的时间。
4、简化护理文书书写，采用表格式护理记录单，缩短书写时间，根据科室情况及特殊性，制定适合本科室 的护理表格，及时实施把时间还给护士把护士还给病人的宗旨。
四、实行前瞻性管理
1、落实不良事件报告制度，形成不断改进的良性循环。对发生的不良件积极上报，在科室内分析不良事件发生的根本原因和改进措施，以总结经验教训，避免类似事件的发生。
2、建立质控前移的临床三级质控体系，确保责任护士、护理组长和护士长实施护理工作过程及动态的质控。不断完善专科护理指引和核心制度，让护士在工作中有章可循，有据可依。
五、完善临床护理质量管理，持续改进质量
今年来，郾城区紧紧围绕群众生活、生育、节育及生殖保健等开展综合服务，四措并举走出了一条管理融于服务，以服务促管理，以管理促发展的路子，有力地促进了全区人口计生事业的发展。
宣传教育服务多样化。一是开展阵地宣传。充分利用乡镇、村人口学校，分期分批开展培训，宣传教育广大干群自觉实行计划生育。二是开展载体宣传。深入开展关爱女孩、婚育新风进万家等活动，营造男女平等、少生优生的舆论环境。三是开展长期宣传。在中心城区设置大型喷绘宣传画，安装固定规范的计生标语灯箱，每个乡镇建立一个大型计划生育宣传长廊。
生殖保健服务系列化。紧紧围绕优生优育咨询、围产期保健、妇科病普查普治等，以婚前婚后、孕前孕后、产前产后、术前术后为重点，免费开展计划生育节育技术服务、孕期保健全程服务、妇科疾病检查与咨询服务等，为广大育龄群众送健康。
避孕节育服务知情化。积极推行避孕节育知情选择，提高药具的应用率和有效率，对避孕节育手术对象实行免费服务、使广大育龄妇女把握避孕节育的主动权。
1.1 缺乏营销服务意识
一直以来, 在其长期的发展过程中, 电力企业都是处于市场垄断的地位, 电力市场一直处于供不应求的状态。自然而然, 无法避免的结果就是企业员工在工作中形成了一中优越感, 缺乏优质营销服务意识。并且企业的领导者也无法充分认识到营销服务的重要性, 因此并不会专门制定相关的措施对员工进行培养。所以长期以来, 电力企业职工没有热情的工作态度, 在为客户服务的过程中往往存在自由散漫的现象, 不及时帮助客户解决问题, 不尊重客户等等。必须高度认识电力营销是电力企业的核心业务。
1.2 营销服务人员的素质普遍偏低
随着技术的不断发展, 电力企业在设备和技术的更新是非常快的。硬件设施的质量的提高就要求企业的软件设施得到相应的加强。这就要求电力企业加强市场营销, 提高服务质量, 建立一支高素质的营销服务队伍。但是从当前的电力营销服务的情况来看, 电力企业营销服务人员的素质普遍偏低。电力营销服务人员的年龄偏大, 学历偏低, 他们对新设备和新技术的适应能力比较慢, 导致他们在当前的市场营销活动中不能合理使用一些新的设备和技术。除此之外, 电力企业在营销服务的管理模式上不够完善, 营销服务人员之间的收入存在较大差异, 比如农村地区的电力营销人员素质要求相对较低, 但是同时他们的工资待遇也比较低。这样就会导致营销服务人员存在心理不平衡, 他们在工作中就会不积极, 会出现消极怠工的情绪和思想, 这对电力营销队伍的稳定性及工作的积极开展都会产生负面的影响。
1.3 服务系统不完善
在产品的营销过程中, 如果服务系统不完善, 就会导致服务质量不高, 服务效率不高。现如今虽然大部分的电力企业已经引进了新的设备和技术, 到那时他们的营销方式仍然没有太大的改变, 还是采用的传统营销方式。营业厅是他们主要的业务办理地点, 客户办理各种业务仍然需要到制定地点到相关的人员处进行办理。有些地方虽然引进新的设备, 建立了一些自动营销系统, 但大部分的时候只是一个摆设, 没有发挥真正的效用。电力营销系统的各个环节没有根据电力客户的实际要求来设计布置, 这给电力用户在使用上造成了不便。
1.4 营销管理系统不完善
电力企业的市场营销活动想要取得预期中的效果, 就需要不断提高其服务质量, 充分了解客户的需求。这样才能制定出与之相适宜的市场营销策略。但是从目前我国电力企业的市场营销来看, 这方面的工作还存在很多问题。比如对市场用户信息的了解存在问题, 电力企业的营销档案资料不完善等等。现有用电客户的一些营业档案和基础资料不全, 会直接导致一些业务传票无法正常传递, 有关信息也无法得到共享。另外, 在电力营销服务过程中, 很多电力企业不能及时将电力用户的电力使用情况传达给电力用户, 发生欠费或者是电力故障时给电力用户的正常生产、生活带来了严重的困扰。
2 做好营销优质服务的措施
客户是服务的对象、服务的中心, 电力企业想要提供更优质的服务, 就需要认识到服务是以客户为中心展开的。结合以上提出的现今电力营销服务的状况和存在的问题, 可以采取以下措施进行服务的优化。
2.1 转变员工的观念, 强化营销服务意识
现在的电力市场不再像从前一样出于垄断地位, 由于新型能源的开发, 电力能源与其他能源的竞争非常激烈, 电力企业的营销服务质量已经成为了竞争的优势之一, 是工作的重点和中心, 做好了营销服务工作, 就是做好了效益。电力企业员工需要知道, 自身的服务质量不仅关系到个人的经济收入, 还与企业的发展和经济效益、社会的经济发展, 都有重大的关系。因此为客户提供优质的营销服务是企业员工的职责所在。作为员工, 服务意识要不断加强, 不断提高个人的综合素质, 为提高企业的优质服务作出自己最大的努力, 作为企业的领导者, 需要重新并充分的认识服务的地位, 对员工进行服务意识方面的培训, 强化员工的服务意识, 提升企业的整体服务质量和水平。
2.2 提升营销服务人员的素质
当前电力营销服务人员的素质普遍偏低, 这个问题牵涉到各个方面, 比如学校教育等等。但是电力企业本身可以采取一定的措施改善人员素质偏低的情况。当今企业的设备和技术更新非常快, 人员跟不上硬件设施的发展。企业可以为员工提供培训进修的机会, 使问题得到一定的改善。同时针对营销服务人员的收入地域化问题, 可以通过制定提成政策来改善, 提成政策一方面可以调动员工的工作积极性, 另一方面, 个人收入与能力大小相一致, 员工心里不会产生不平衡的消极情绪。
2.3 完善营销服务管理系统
在新的形势下, 各个行业都已经把营销服务作为本企业竞争的手段。而供电企业面对的客户群体比较多, 所以要做好营销管理服务工作, 就要有一个完善的管理系统。从而将供电企业的营销服务更加规范化和科学化。当中包括有服务的流程管理、电费缴交、电表运行、服务投诉等等。建立完善的营销服务管理系统, 能有更好地将营销和服务相互结合, 这能够更大程度满足广大客户对于电力和服务的需求, 让客户享受到优质的服务。在电力营销工作的过程中, 要求电力营销人员具备多方面的业务知识和服务能力, 这样才能更好地为客户服务。为了避免杜绝工作责任推诿情况的发生, 可以实行单人负责制度, 或是团队承接制度, 实施全程一体化服务, 将服务过程精细化, 明确各个人员的责任, 提高服务的质量和服务的效率。
2.4 保证电能质量, 注重售后服务
虽然现今营销服务已经成为企业竞争的中心工作, 但是产品的质量没有保证, 服务做得再好也是空谈。因此, 在提升服务质量的同时, 不能忘记保证好电能的质量。如今人们的生活水平日益提升, 家用电器与日增多, 夏季高温的时候, 经常会有停电维修的情况发生, 这给居民的生活带来了极大的不变, 因此, 根据居民需求, 加强电网区域规划, 加快电网的建设进度, 提高电网的建设水平, 为电力市场的发展奠定坚实的基础。在售后服务环节上, 以电力服务热线为载体, 充分发挥电力热线的调度服务功能, 及时为客户解决电力故障排除, 电力服务质量投诉等问题, 填补供电和用电服务的真空地带。
3 结束语
电力营销是电力企业的核心业务。电力营销工作的质量关系到企业自身的生存和发展, 决定着企业的市场竞争力。电力企业应该在保证电能质量的同时, 加强员工的服务意识, 完善企业的管理服务系统, 加强竞争意识, 这样才能为企业带来效益, 为社会的经济发展做出一份贡献。
参考文献
[1]陈小燕.电力营销服务过程中存在的不足与解决措施[J].科技创业家, 2013 (03) :153.
[关键词] 优质护理服务；认知程度；护理管理措施
[中图分类号] R473.1 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2012）05-159-02
2010年，卫生部在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动[1]，提出“夯实基础护理，提供满意服务”。各地护理工作者结合本地实际情况，相继建立了优质护理服务示范病区及相应的教育、管理制度，极大地促进了我国护理事业的发展和护理质量的提高。现就笔者所在医院护士对优质护理服务的认知和护理管理改进措施进行分析，报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
采用方便抽样的方法，抽取2010年7月～2011年10月笔者所在科室病房责任护士100名进行问卷调查。样本中护士的纳入标准：“优质护理服务示范病房”的责任护士。
1.2 方法
自行设计调查问卷-护理人员对优质护理内涵认知的调查问卷，两个问卷所调查的内容相同。分别于“优质护理服务”动员大会之前，以及开展“优质护理服务”活动之后6个月，按照不同时间段对每个子项目重要性的评价程度，分为非常重要、重要、一般、不重要和非常不重要共5个等级，依次赋予5、4、3、2、1分。
1.3 统计学处理
使用SPSS13.0统计软件包进行数据录入，对数据进行分析处理。
2 结果
“优质护理服务”动员大会之前，以及开展“优质护理服务”活动之后6个月，两组问卷有效回收率均为100％。两组认为最重要的优质护理内容的前10位。见表1。
两组对优质护理内涵认知的差异，根据分值对两组调查问卷的认知状况进行统计分析，结果显示两组对以下4个问题的认知差异有性统计学意义（P＜0.05）。见表2。
3 讨论
本组研究发现，护士对以下观点表示认同：护士应当尊重患者的人格、给予患者更多的人文关怀，能够积极主动地完成护理工作，使患者获得相关的医疗护理知识，尽快康复。研究表明，在“经常巡视病房”“基础护理扎实认真”两个问题上，护士重视程度非常高。通过医院和护理部对护士的培训，责任护士对“优质护理服务示范工程”活动取得了良好的认知，一致认为优质护理服务应当用心服务，关怀患者，态度亲切[2]。
通过研究发现，护士对于优质护理服务的理解在一定程度上是比较到位的。但是由于有关人员学习、理解、领会不到位，认识不深刻，部分护士对优质护理服务示范工程活动的认知存在误区[3]。部分护士认为该活动是“取消陪护的工程”，是“洗头、洗脚工程”。还有人认为，要开展这项工作，必须有总务、后勤、设备、餐饮、洗涤、消毒供应、信息、药剂等全院的支持，事实上任何一家医院都不可能实现圆满的、理想的支持，这绝不是优质护理服务的决定因素。
严格准确地执行医嘱，细致入微地观察患者病情变化，与患者进行健康教育和心理上的沟通，这几项对于一般医院的护理条件均可以完成。所谓“优质护理服务”，除了上述几点基本护理要求外，保证患者正常的生活健康才是最终目的，虽然护理人员陪侍患者时间过多会对医疗护理造成主观或客观的麻烦，但优质护理绝不是单一的、硬性的取消陪侍环节，而是护理人员在护理过程中，通过与患者进行健康宣传和心理辅导等交流，缓解患者身体上的痛苦，减轻精神上的压力，更为迅速、高质量地恢复健康。只有让患者从自身建立信心，才能让其家属对护理人员充满信心，可以放心地离开病房，免去其他需要护工护理的工作，让护士还原其本来职责[4]。
在开始实施优质护理阶段，来自农村的大多患者因为传统观念比较严重，即使护理工作能够到位，陪侍人一般也不愿意离开。所以，护理人员的护理工作更应加强，坚决做到有陪而无护，让患者看在眼里，信在心里。加强生活护理、基础护理是加强临床护理工作的一部分，优质护理服务示范工程活动科学、客观、全面地提出了标准细则，明确规定了分级护理的要求[5]。第1，不是让给每个患者都洗头或洗脚，也不是只给患者做洗头、洗脚护理。一级护理及危重患者的生活护理由护士完成，对其他患者护士可督促、指导、协助患者完成。第2，洗头、洗脚的意义不仅在于为患者搞清洁工作，而是利用洗头、洗脚、翻身、口腔护理、尿道护理的时机，更多地接触患者，更加详细地观察病情[6]。
综上所述，正确认识、领会“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义，认真学习标准，及时获得相关信息，不断学习他人经验，注重交流，是避免活动走进误区，促进活动顺利有效开展的根本保证。
[参考文献]
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[2] 余可斐，高倩倩.“优质护理示范病区”限制陪护认同度调查[J].湖北医药学院学报，2011，30（2）：29-30.
[3] 燕雪琴.优质护理对护生素质要求的探讨[J].当代医学，2011，17（16）：45-46.
[4] 程继霞，闫淑霞，武文翠.角色互换教学法在护生进行优质护理服务中的应用[J].医学信息（上旬刊），2011，24（5）：37-38.
[5] 陆皓，张华，李娟.开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会[J].解放军护理杂志，2010，16（6）：1206-1207.
[6] 胡新莲.优质护理服务示范工程在儿科门诊输液中的应用[J].齐鲁护理杂志，2011，17（9）：112-113.
[摘要]电力公司做好八个方面的优质服务：树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念；提高服务意识，以微笑服务拉近客户距离；强化责任心，以饱满的激情投入工作；宽以待人，严以律己，不将个人情绪带到工作中，耐心听取他人的建议；加强交流，主动沟通，用心服务；通过温情服务，赢得客户满意；善于学习，勤于思考，努力提高业务技能；急客户之所急，想客户之所想，为客户和企业创造双赢局面。强化措施，建立和完善常态运行机制是做好优质服务的保障。
[关键词]电力公司；优质服务；工作措施。
[前言]电力公司是基础性、社会性、服务广泛的公用性国有企业，肩负着为国民经济发展和社会进步服务的重要责任。作为公共服务行业，搞好服务是亘古不变的主题，而现代企业的不断发展往往体现在服务质量的提高上。服务水平的高低，则体现在服务的各个环节上。本文就如何做好优质服务谈几点看法，与大家共享。
“经济要发展，电力应先行”，电力公司承担着为国民经济和人民生活提供安全、可靠、有序的电力供应与服务的基本使命。加强行风建设，提高服务质量，就要转变思想，更新观念，发挥“俯首甘为孺子牛”的奉献精神，用心工作，不断提高“服务于党和国家工作大局，服务于电力客户，服务于发电企业，服务于社会经济发展”的水平。
一、做好优质服务工作，应从以下八个方面入手
1.树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念
客户既是我们的合作伙伴，也是我们的衣食父母，我们要树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念，想客户之所想，急客户之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与客户相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。对客户真诚是服务理念很重要的一部分，它既是一种主动、奉献的态度，也是一种把满足客户的需求当成最大目标，不断满足客户需求并尽量超越其期望的服务行为。同样，耐心也是我们工作中极为重要的一种素养，当用电高峰时，当工作量较大时，当客户对我们的工作流程和工作方式不清楚、不理解时，我们要耐心告知，耐心解释，直至他们清楚明白。客户是我们服务的对象，我们的工作也需要他们的支持与配合，在相互的支持与配合中共同成长，共同发展。
2.提高服务意识，以微笑服务拉近客户距离
微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，微笑能够增强双方的亲和力，表达友善，传达诚意，加深信任。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。一线服务人员在工作中要充满热情，始终以微笑面对每一位客户，待人真诚，坚持原则地完成每天的工作。同时优质服务需要我们不断的努力，因为它是一个“只有更好，没有最好”的长远没有终点的目标，所以我们要养成良好的习惯而不是刻意的做作，只有这样才
能让自己轻松长远地投入工作。在工作中，真诚并自信地微笑着面对每一位客户，在第一时间提供他们所需要的服务，用我们的真诚与微笑拉近客户距离。
3.强化责任心，以饱满的激情投入工作
工作意味着责任，每一个岗位所规定的工作任务就是一份责任，从事客服工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐，找到成就感。客服工作看似简单，但它需要责任心去支撑，不管我们面对什么样的客户，我们都应该做到尽心尽责地为他们服务，不厌其烦地为他们讲解。只有用真诚的心去服务客户，才会感受到工作给我们带来的乐趣，而不是厌烦与抱怨。要把这一份责任感当成我们战胜工作中诸多困难的强大精神动力，我们就会有足够的智慧解决工作中的难题。只要我们全身心地投入到工作中，麻烦也不再是麻烦，困难也不再是困难，以这样的心态去工作，相信我们的服务心情是愉快的，客户的心情也是愉悦的，而在愉悦的工作过程中我们也会找到自己的服务方向，在这个方向下我们将会收获经验，收获友谊，收获支持。在工作中要保持激情，激情四溢的人对待工作的态度是积极的，眼里只有工作，他会将工作当作事业，为工作而歌，快乐工作，有努力工作的热情，有实现自我价值的人生抱负，有不畏困难迎难而上的坚强意志，有乐观进取的人生态度。假如能够以动情的语言、丰富的表情、和蔼的态度传达思想，为客户提供力所能及的服务，这必将会感染客户，从而营造一种和谐的氛围，让客人的心灵和我们贴得更近。当然我们也有心情不好的时候，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任和使命。思想不同，心态就会不同，心态不同，结果就会不同，每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子，只要我们用心去做好每一件事，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的硕果。服务是无止境的，在工作中，要脚踏实地做好每一个细节，真正做到“服务无处
不在，改变从我做起”，满怀激情做好客户服务工作。
4.宽以待人，严以律己，不将个人情绪带到工作中，耐心听取他人的建议 狄金森曾这样描述生命的意义：“如果我不能弥补破碎的心灵，我便是徒然活着；如果我能减轻一个生命的痛苦，抚慰创伤，或是令一只离巢的小鸟回到巢里，我便不是徒然活着。”它时时刻刻提醒我们，对待别人一定要宽容、学会赏识、学会等待，作为客户服务人员，需要大度，需要宽容，学会换位思考，将心比心，时刻为客户着想，宽以待人，严以律己。作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着公司的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，摆正自己的位置，按规章制度办事，不能把自己的思想情绪带到工作中。同时我们面对的客户性格各异，素质层次不尽相同，如果稍有不慎就会引起客户的不满，他们的不满意说明我们工作没做到位，遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨和批评，让他们把心里话说出来。当遇到客户因情绪失控时，我们更应该保持一颗平常心，要克制自己，避免感情用事。从另一个角度讲，他们提意见，说明他们对提供的服务有一定的期望和信赖，正因为“有希望才有失望，有失望才有意见”。批评可能听起来逆耳，但却是一种发自内心的信息，一种珍贵的获取批评、建议、方法的信息。面对这些对改进我们工作有价值的信息，我们应虚心接受，认真反思，不断改进提高我们的服务质量。
5.加强交流，主动沟通，用心服务
一是要实行首问负责制。对于重要客户要经常走访，面对面与客户交流，使客户能及时了解公司的相关信息，同时我们也能了解到客户的想法和需求，特别是在用电高峰及谷底时，做好政策宣传，让客户用好电。同时对线路检修，拉闸限电给客户带来的不便等情况及时和客户沟通，以取得理解与支持，对客户的异议和投诉，耐心解答，真诚解决。二是主动出击，当好参谋。为客户提供前期的优质服务，要主动出击，深入到客户现场及时沟通和联系，了解工程项目建设进程，全面掌握新报装用户和待报装用户的信息，通过各种途径主动和这些客户沟通联系，听取客户的建议和意见，宣传我们的服务内容、管理流程和服务理念，主动解决客户存在的困难。可以从用电报装、优化供电方案等各个方面，为客户提供咨询当好参谋，帮助他们解决实际的用电困难和心中的疑虑。例如，在某房地产公司临时用电工程项目报装时，起初客户对我们制定的供电方案持怀疑态度，认为有更为合理的供电方案。在与客户进行沟通时，我们的工作人员针对客户的疑虑和需求，真诚面对，把所有可供选择的电源点做了一个详细的比较，并向客户一一说明制定供电方案的原则，最终以科学详实的方案、优质高效的服务取得了客户的理解。现在这家房地产公司的临时用电已经顺利完成送电工作，并成为我们重点关注的大客户，与我们建立了非常良好的关系。这样的结果就是靠我们用心的全过程服务，和客户做真诚的朋友，赢得客户的信任，从而争取了更大的市场。
6.通过温情服务，赢得客户满意
以客户为中心，提高与客户的亲和度。我们在对客户的服务过程中要时时、事事站在客户的角度考虑问题，要做到理解客户、帮助客户，以客户所想、所急为工作出发点。在日常工作中，我们需要重点关心的是客户的实际困难，要解决客户的实际问题，通过实际行动让客户知道我们是真心实意地为他们着想的，如此彼此间的距离拉近了，亲和力也就增强了，我们今后开展工作也就顺利多了。
7.善于学习，勤于思考，努力提高业务技能
学无止境，每个人要做好本职工作，除了接受系统、专业的培训外，一线工作人员还必须要有好的学习习惯，勤于思考，善于接受新鲜事物、新鲜知识，对各项规章制度烂熟于心，服务人员必须掌握国家电网公司“十个不准”和“十项服务承诺”内容，做到熟知、会用。作为一名优秀的服务人员还要善于思考，服务工作本身就是一个思想的过程，读书滋养“底气”，思考带来“灵气”，出色的工作带来“名气”。在服务工作中，要做个有心人，认真总结得与失，改正不好的，吸取优秀的，努力升华自己，不断提高业务技能。
8.急客户之所急，想客户之所想，为客户和企业创造双赢局面
每个企业都有自己的规章制度和工作流程，当客户的需求和我们的规章制度、工作流程相冲突时，我们都要认真分析，只要客户需求不违反企业根本原则和制度，就可以特事特办、急事急办。这样不仅让客户满意了，同时也做好了服务的延伸，树立了服务的品牌，为争取更大的客户市场提供了坚实的基础，达到互惠互利的目的。
二、强化措施，建立和完善常态运行机制是做好优质服务的保障
作为具有基础性和社会公益性的电力供应者，要想更好地为国民经济发展提
供可靠电力保障，更好地达到服务于客户最终目的，必须要有一套完善的机制作为制度保障。
1.组织保障
成立机构，加强对优质服务工作的领导，按照“谁主管、谁负责”的原则，党政领导对行风建设工作亲自抓，一级抓一级，层层落实。
2.强化措施，推行标准化管理
制定科学细致的绩效考核办法，使考核和广大干部员工的绩效挂钩，充分调动员工的积极性。
3.认真落实“三个十条”规定，加大明察暗访力度，组织开展优质服务督查活动。
对检查发现的问题及时进行通报，制定整改措施并监督落实到位，强化对供电服务工作的实时监察。通过召开月度例会等形式，对优质服务工作及时进行分析、点评和制定改进措施，从而确保了优质服务工作有组织、有领导、有落实，为行风建设工作不断深入、扎实的开展打下了坚实的基础。
4.牢固树立优质服务是企业生命线的理念
电力公司要坚持和深化对三个责任的认同，要具备履行三个责任的能力，在实现三个责任的同时，促进企业的生存和长远发展，促进和谐社会建设。而树立优质服务是企业生命线的理念，建设诚信服务体系，大力开拓电力销售市场，既是电力公司发展的客观需要，也同时是增强企业经济效益和社会效益，更好地服务于广大电力客户和地方经济发展的需要。
为全面提高护理服务水平与服务能力，满足人民群众多层次的医疗服务需求，目前我院优质护理服务病房覆盖率达到100%。急诊科创优质护理服务是必然，必须建立自己的优质护理服务规划与目标，并在实施过程中一步一个脚印，不断充实与完善。
一、建立急诊科优质护理服务承诺：1.具有退热、止痛等特殊药物的处方，优先处理。2.有晕针史的患者提前说明，护士将做特殊安排。3.危重病人行检查及收住院，实行护士全程陪同。
二、落实急诊科优质护理服务举措：1.提高急诊接诊、分诊护士对病人的分诊准确率，做好病人分流工作。2.保证院前急救护士24小时在岗，努力做到3分钟内出车。3.护士发现患者病情危急，先行实施必要的紧急救护。4.护理操作中，尊重、关心、爱护患者，保护患者隐私。5.危重病人行检查及收住院，实行护士全程陪同。6.为所有急诊病、陪人免费提供饮水杯。7.实行护士首问负责制，提高患者满意度。8.积极参与自然灾害、公共卫生等突发事件的医疗救护和疾病预防控制工作。
三、实施急诊科优质护理服务保障措施：1.制定急诊护士分层级管理办法。各层级之间，根据工作资历及工作经验的增长由低向高晋升，让护士看到自己的职业发展前景，每个护士都可以通过自己的努力和奋斗向更高的层级迈进，提高护士对本职业的工作热情。2.结合急诊工作特点，制定明确的岗位分类标准和薪酬系数，建立基于护理工作量、护理质量、患者满意度并结合护理难度、技术要求等要素的绩效考核制度，并将考核结果与护士的评优、晋升、薪酬分配相结合，实现优劳优得，多劳多得，调动护士积极性。3.提高护士的法律意识，遵守《护士管理条例》规定。加强护患沟通，全方位渗透依法从事的理念。这种法律意识不但保护护士，而且保护了患者，体现以人为本的文化氛围。4.完善护士继续教育工作。加强科内培训，选派护士去院内相关科室和院外脱产学习，努力提高急诊专科护士理论知识与操作技能。
一、好看
果实大小、果实形状、果面光洁度、色泽是否艳丽等是消费者选购果品、客商以果定价的直观参数和主要标准，直接关系到果农的经济收益。生产管理中应抓好四个关键措施，确保苹果的“卖相”较好。
1.合理整形修剪
积极应用简化修剪技术，减少结果枝级次，直接培养单轴延伸的下垂结果枝组，合理留枝，亩枝量控制在7～8万条，树冠透光度保持在30%。采取冬季修剪与生长季修剪相结合的修剪手法，综合运用疏、缩、刻、扭、拉等修剪技术，调整树体结构，改善果园群体和个体光照，维持中庸、健壮的树势，为生产优质苹果奠定良好基础。
2.严格疏花疏果
疏花疏果是调节苹果结果数量和果实布局的一项管理措施。是提高优果率的关键。生产中应按照距离法或枝果比法合理确定留花留果量，减少养分的无效消耗，集中营养供应选留的花果生长发育需要。定果时选留顶花果、易下垂果、单果或梗洼较深、萼片紧闭的幼果。要做到“壮树强枝适当多留、弱树弱枝适当少留；冠上冠外适当多留、冠下内膛适当少留”。
3.加强套袋管理
果实套袋是促进果实着色，使果面光洁，果皮细腻，减轻果实病虫危害和农药残留量，提高果实商品价值，生产优质无公害果品的一项核心技术。套袋时一定要做到：果置中央、袋口扎紧、丝不夹柄。套好袋后一要加强追肥，以钾肥为主，及时保墒浇水；二要保好叶片，发现问题及时采取措施；三要及时修剪，疏密增光，减少营养消耗；四要正确除袋，双层纸袋先除外袋，间隔3～5d后在除内袋，单层纸袋先打开袋底放风，3～5d后在除袋。
4.摘叶转果、铺光膜
摘叶转果、铺光膜是一项促进果实全面着色的重要技术措施。摘叶以采前10～30d为好，摘叶量以10%～20%为宜，摘叶时先摘贴果叶后摘遮光叶，应多摘枝条下部的衰老叶片，少摘中上部高光效叶片。转果可结合摘叶同时进行，当阳面着色后及时将阴面暴露在阳光下促进着色，对容易回转的果实采取固定措施，转果时应在阴天或光照较弱的朝、晚进行，避免发生日烧。反光膜在采前30d顺行平铺于树冠下，不仅可促进树下部及内膛果实着色，还可起到保墒保温的作用，铺好后要用土压住边缘，以防被风吹起。还要经常性清扫落叶，保持膜面干净，提高光照反射率。
二、好吃
许多消费者在品尝苹果时感到“口感”较差，还不如被遗留在果树上的“烂果”口感好，我认为这主要归结于早采及施肥不科学造成的，所以生产中应做到适时采收、科学施肥。
1.适时采收
霜降以前的10月中上旬，对于晚熟苹果的“口感”好坏至关重要，此期光照较足利于苹果的营养吸收，同时昼夜温差增大，有助于苹果糖分的增加。采收时一定要做到适时采收，不要贪图国庆、八月十五节假日市场售价高，在果实尚未充分成熟时采收。应根据成熟度（果皮底色由绿变黄、种子变褐、香气较浓）确定采收期。就早采问题专家研究发现：苹果早采一个月至少减产15%，因为此时果实内部正处于激烈的生理变化时，各种糖分处于积累阶段，早采一天，果实重量较少1克左右。
2.科学施肥
苹果树生长、结果需要氮、磷、钾、钙、镁、铁、硼、锌等多种营养元素，施肥能不断提供和补充苹果树生长发育所需的营养消耗。生产中应以果树生长发育对营养元素的需求为目标进行科学合理施肥。基肥应突出“熟、早、饱、全、深、匀”的技术要求，以猪粪、鸡粪、秸秆等有机肥为主，适量搭配磷肥和少量氮肥，施入量应按照“斤果斤肥或斤果二斤肥”的标准施用。追肥应突出“准、巧、适、浅、匀”的技术要求，年追两次为好，一是萌芽前后，可促进萌芽、开花，提高坐果率，以氮、磷肥为主，成龄树亩施50kg；二是果实膨大期，可促进果实膨大、增糖增色、利于花芽分化，以磷、钾肥为主，成龄树亩施60kg，施肥后及时灌溉，利于肥料分解根系吸收。氮、磷、钾的最佳施用比例应是1：0.75：1（1表示有效养分40kg/亩）。建议果农积极采取土壤或叶片营养分析，依据分析结果实施配方施肥或平衡施肥。
三、营养
苹果肉中含糖类、蛋白质、脂肪、粗纤维、钾、钙、磷、铁、胡萝卜素、维生素B1、维生素B2、锌及香橙素、维生素C等营养物质。中医认为苹果有生津、润肺；除烦解暑、开胃醒酒、止泻的功效。苹果肉中所含的营养元素来源于土壤养分的供给，生产过程中应以提高果园土壤有机质含量为主要任务，采取增施优质有机肥、果园生草覆草埋草等措施提升土壤有机质含量，保证苹果营养元素全面，风味香浓。
四、安全
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