网店客服培训（精选9篇）
如何加入淘宝商城
网购全过程保障淘宝退款退货无障碍淘宝网从2005年创立的消费者保障计划通过几年发展,已经嵌入到网购的各个环节,对消费者实施保障。截止目前,已有超过37万家卖家加入了消费者保障计划。...同时商城商家必须给消费者所有商品都是正品的承诺。消费者在网购中,消费者如果选择了带有7天无理由退换货标示的商品,淘宝网推出新举措网购上当淘宝先赔“如何加入淘宝商城”2000万元的来源为淘宝网的卖家:普通的网商缴纳保证金500～1000元不等,网上商城品牌网店的保证金为每家5000元。截至目前,淘宝公布已有超过37万家卖家加入。对于“先赔行动”,河南网商刘先生评价说,2000万元保障金,虽说来自于37万网商,但只要能够遏制网络经营平台上再次出现恶性竞争、不平等经营,中国万网与淘宝达成战略合作“如何加入淘宝商城”同时加入“中国万网牵手计划”,网上商城将自动与加盟万网“牵手计划”的网站建立友情链接,...像淘宝商城所展现的强大功能一样,淘宝动力首批合作伙伴携新品亮相京城...将选出20个开发团队或者个人成为淘宝开放平台的首批VIP合作伙伴,VIP合作伙伴将享有应用开发及后期应用推广的绿色通道;面向淘宝卖家(含商城商家)将选出TOP的友好用户,...一方面可以引起更多的企业和个人关注电子商务,另一方面也将吸引到更多合作伙伴加入到“大淘宝战略”当中,淘宝与拍拍的世纪之战!如何加入淘宝商城所以在我个人看来,百度有啊虽然在搜索结果狂加入其有啊的商品链接,可是并没有给有啊带来实质性的销售突破。毕竟电子商务除了流量外,还有转化率,...2、淘宝整站的搜索流量多半引向淘宝商城,据目前我运营的淘宝商城和淘宝C店自然流量来看,淘宝商城是C店的10倍!国美、苏宁进军网络店怕是白忙一场目前全国家电类网上商城已超过1000家,2008年家电网购销售额约为200亿元,...家电网购跻身消费主渠道,无论家电连锁商是自建网上商城,还是厂商参与易趣、淘宝网的B2C业务,...国美、苏宁刚加入网购行列不久,起步必然会相比其他网商慢,网购上需要一段时间培养消费者认知度以及消费习惯,单笔网购刷卡突破限额最高就可以达到2万元如何加入淘宝商城记者昨天在联想淘宝商城看到,在收银台页面上新增了一项“信用卡付款”,几千甚至上万元的电脑可以一次性支付完毕。据支付宝相关人士介绍,后续建行和工行也将加入此项业务中,支付宝预计该业务在年内能覆盖绝大部分信用卡发卡银行。...开放大额支付之后这些问题如何解决? 打造“中国宜家”:苏北小伙生财有道“如何加入淘宝商城”后来,孙寒找到了淘宝的推广平台,在淘宝客、淘宝商城等上面进行推广,推广费是每天150元。在零售上面,面对这些终端消费者,...随着越来越多的人加入到木材家具的产销行列中,家具产销的竞争也越来越激烈,村里的家具厂,已经发展到了30多家,商家不得不大幅降价销售,家具的利润空间在逐步萎缩。诚信被“山寨” 淘宝很抓狂网络“城管”出动是否假动作...2008年9月,淘宝网宣布,将“商品如实描述”加入到消费者保护计划条款中,如消费者购买的网货与卖家描述不符合,当即可要求退换。...同时,淘宝商城商品将全部列为“正品保障商品”。2009年3月,淘宝网宣布,在工商、质检、食品药品监管等三大职能部门指导下,淘宝网推“货到付款”服务降低网购门槛近日,淘宝网、支付宝宣布与多家快递公司达成合作,正式在淘宝网全网推行货到付款,这意味着支付宝一直在探索的货到付款项目已经步入正式推广阶段。...淘宝网强调,所有参与货到付款的卖家必须是商城卖家、或者加入消费者保障计划卖家。买家在交易成功后的14天内发现商品有问题,上半年广东人“淘宝”百亿元淘宝商城的崛起,也凸显了网货的品牌化趋势,今年上半年淘宝商城的交易额已经是去年年底的3倍。数据显示,...与此同时,今年上半年每月新加入淘宝的卖家近30万,去年下半年这一数字不到20万。淘宝有关负责人介绍,卖家快速增长的势头是从去年下半年开始的,当时是金融危机在中国开始产生实质性影响的开始。联想:有多少种方法可以找到新客户作为产品销售的通途,联想在2008年9月入驻淘宝商城。“淘宝不仅是一个渠道,也是一个新的营销通路。”...第一个原因是整体的笔记本用户使用者的身份是在变化,随着笔记本电脑平均单价的降低,可以看到越来越多的年轻人、越来越多的SOHO人群加入到笔记本电脑的使用者队伍中来,包括一些中小企业的用户。淘宝网正式推出货到付款服务8月20日上午消息,阿里巴巴集团旗下淘宝网今日宣布,与多家快递公司达成合作,正式在淘宝网全网推行货到付款。...淘宝网强调,所有参与货到付款的卖家必须是商城卖家、或者加入消费者保障计划卖家。买家在交易成功后的14天内发现商品有问题,可以点击“保障卡”发起消保投诉,申请赔付。李宁:从游击队到正规军如何解决这一难题?同行中,七匹狼在跟淘宝网法务中心的合作里,...2007年8月,林砺加入李宁公司开始...到了2009年8月,李宁官方授权的网店增长到20多家,其中最活跃的三个核心代理商是:北京五洲在线、古星电子商务、逛街网,他们在新浪商城、易趣商城、当当网、拍拍网和淘宝网开设了为数不少的李宁网上专卖店。性价比高激发购物欲网购成为拉动内需主渠道截至今年上半年末,淘宝商城的交易额已经是去年年底的3倍。这一速度不仅远高于线下传统销售的增长,也高于淘宝交易的平均增长速度。...今年上半年每月新加入淘宝的卖家近30万,去年下半年这一数字不到20万,而这一数据和去年上半年相比增幅高达60%以上。淘宝网上半年成交809亿网购成拉动内需重要渠道数据显示,今年上半年淘宝企业级商户平台“淘宝商城”交易额呈快速增长之势,到今年上半年末,商城月交易额是去年年底的3倍。...今年上半年每月新加入淘宝网的卖家近30万,去年下半年这一数字不到20万,而即便是不到20万的数字,和去年上半年相比已经有突飞猛进的发展,增幅在60%以上。“淘宝”每分钟做成30万元生意每日新开店铺近1万截至今年上半年末,淘宝商城的交易额已经是去年年底的3倍。这一速度不仅远高于线下传统销售的增长,也高于淘宝交易的平均增长速度。...今年上半年每月新加入淘宝的卖家近30万,去年下半年这一数字不到20万,同比增幅在60%以上。据介绍,网店卖家快速增长的势头是从去年下半年开始的,诚信被“山寨”,淘宝很抓狂2008年9月,淘宝网宣布,将“商品如实描述”加入到消费者保护计划条款中,如消费者购买的网货与卖家描述不符合,当即可要求退换。...同时,淘宝商城商品将全部列为“正品保障商品”。2009年3月,淘宝网宣布,在工商、质检、食品药品监管等三大职能部门指导下,淘宝网推出“网货每周质量报告”。D-Link全国网络旗舰店落户新蛋网目前商场售价在180元以上,淘宝商城价也在139元左右,而新蛋网的售价只有118元。...,淘宝也到付京东们怎么办淘宝最近开始联合几家快递公司做货到付款业务,刚开始只是在B2C模式的淘宝商城试水,但是现在淘宝准备在全网进行推广,这其中自然也包括了淘宝目前的支柱C2C业务。...目前淘宝限制了加入货到付款的卖家至少为三钻,并且勤劳的蜜蜂有糖吃
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在网络客服人员的日常工作中, 不仅要对客服常见问题进行分析, 还要对客服人员进行培训, 让客服人员在掌握这些常见问题的基础上, 还要掌握为顾客进行服务的原则。客服人员只有牢牢掌握服务原则, 才能灵活有效地为顾客进行服务, 从而获得更好的销售效果, 下面就阐述一下, 笔者对网店客服常见问题回答原则的理解和认识。
1 坚守诚信原则
网络购物虽然方便快捷, 但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心, 所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问, 诚实的告诉顾客商品的优缺点, 诚实的向顾客推荐适合他的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求, 就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏, 也不能出尔反尔。
2 凡事留有余地原则
在与顾客交流中, 不要用:“肯定, 保证, 绝对”等等字样, 这不等于商家售出的产品是次品, 也不表示商家对买家不负责任的行为, 而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望, 如果保证不了顾客的期望, 最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的, 本身每个人的皮质就不同, 谁也不敢百分百保证, 售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像。还有售出去的货品在路程中, 谁也不能保证快递公司不误期、不丢失、不损坏。为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用:尽量、努力、争取等等, 效果会更好。多给顾客一点真诚, 也给自己留有一点余地。
3 坦诚介绍商品优点与缺点原则
客服人员在介绍商品的时候, 必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及, 但如果因此而造成事后客户抱怨, 反而会失去信用, 得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评, 有些是特价商品造成的。所以, 在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点, 努力让顾客知道商品的其它优点, 先说缺点再说优点, 这样会更容易被客户接受。
在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍网店的商品, 介绍与事实不符, 最后失去信用也失去顾客。其实介绍产品时, 就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果介绍:“这个女孩脾气不错, 就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些, 但是脾气好、善良、温柔”。虽然表达的意思是一样, 但听起来感受可就大不同喽。所以, 介绍自己产品时, 可以强调一下:“东西虽然是次了些, 但是东西功能居全, 或者说, 这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。
4 保持相同的谈话方式原则
对于不同的顾客, 客服人员应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品, 客服应该表现站在母亲的立场, 考虑孩子的需要, 用比较成熟的语气来表述, 这样更能得到顾客的信赖。如果客服自己表现的更象个孩子, 顾客会对客服的推荐表示怀疑。
如果客服人员常常使用网络语言, 但是在和顾客交流的时候, 有可能顾客对客服使用的网络语言不理解, 会感觉和客服有交流的障碍, 有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以客服人员在和顾客交流的时候, 尽量不要使用太多的网络语言。
5 处理持续闲聊原则
有时客服人员会遇到一些不停的坚持闲聊的顾客, 面对这些顾客, 客服人员应保持:友善对待、肯定赞美和委婉谢绝的原则。作为客服, 可能同时要和好几个人同时交流, 可是这个时候个别顾客把客服当成聊天对象, 问题一个接着一个, 面对这种情况, 客服人员要把握住话题, 把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容不着边际时就要主动问:关于商品还有什么需要了解的吗?或者告诉顾客你现在非常忙, 如果没有什么问题能不能结束对话等。
6 处理不好回答的顾客询问原则
现实中总有少数顾客会问到一些不好回答的问题, 如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢?如果一个顾客问, 你们在哪里进的货呀, 你们一个月可以赚多少钱啊等问题, 大多数人遇到这样的人都会很反感, 但是又不好直接拒绝顾客, 说不定顾客要买东西呢, 如果直接拒绝那么就失去的一个顾客, 所以这个时候就要学会技巧的转移话题, 问一些“您需要什么呢?”等问题, 把话题从这个问题上面移开, 这样顾客也不会觉得客服人员失理。
7 关于送货原则
客服人员回答此类问题的原则是:我可以保证些什么……出现什么意外我会怎么做…… (展示出负责任的态度) 我虽然不能掌控快递公司, 但我能保证什么时候给您尽快地发货!向顾客的传递信息是:企业积极主动地在做各种努力满足顾客要求。
8 处理差评要挟原则
对于这方面问题回答的原则是:解释原因, 如:物流条款、退货的运费……。在这里要使客服人员牢记一个原则就是:评价虽然重要, 但我们要记住真正有用的是在我们店里买东西的人!
9 异议处理原则
在处理这类问题时, 客服人员要遵守:耐心倾听、承认对方的感受、提出解决方案和说服对方接受方案等原则。
遇到问题的时候, 先想想自己有什么做的不到的地方, 诚恳的向顾客检讨自己的不足, 不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了, 可是他没有看到, 这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明, 而是应该反省没有及时提醒顾客。
1 0 议价处理方法原则
在销售过程中, 我们会经常遇到讨价还价的顾客, 这个时候我们应当坚持自己的原则。如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价, 那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。面对顾客的各种议价提议, 客服人员要坚持:
焦点转移法。如:小礼品、加入vip……
借势说服法。如对方买了产品将得到全面的服务呀……总之, 是顾客从中会得到好处, 而企业并没有赚多少钱等。
当顾客表达不同的意见时, 要力求体谅和理解顾客, 表现出“我理解您现在的心情, 目前……”或者“我也是这么想的, 不过……”来表达, 这样顾客能觉得你在体会他的想法, 能够站在他的角度思考问题, 同样, 他也会试图站在你的角度来考虑。
1 1 促成购买原则
在与顾客进行交流过程中, 客服人员应遵循:深挖需求、真诚赞美和关联销售的原则。许多准顾客即使有意购买, 也不喜欢迅速签下订单, 他们总要东挑西拣, 在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。针对这种情况, 在促成交易方面可以运用以下几点:
利用“怕买不到”的心理促成购买。人们常对越是得不到、买不到的东西, 越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理, 来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向, 但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易:“这款是我们最畅销的商品了, 经常脱销, 现在这批又只剩2个了, 估计不要一两天又会没了, 喜欢的话别错过了哦”或者:“今天是优惠价的截止日, 请把握良机, 明天你就买不到这种折扣价了。”
利用顾客希望快点拿到商品的心理, 促成交易。大多数顾客希望在付款后越快寄出商品越好, 所以在顾客已有购买意向, 但还在最后犹豫中的时候, 可以说:“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧, 快递公司的人再过10分钟就要来了, 如果现在支付成功的话, 马上就能为你寄出了。”对可以在网上支付的顾客尤为有效。
当顾客一再出现购买信号, 却又犹豫不决拿不定主意时, 可采用“二选其一”的技巧促进购买。譬如, 可以说:“请问您需要第4款还是第5款?”或是说:“请问要平邮给您还是快递给您?”这种“二选其一”的问话技巧, 只要准顾客选中一个, 其实就是你帮他拿主意, 下决心购买了。
关键词：网络 网络客服 原则
在企业进行网络营销过程中，虽然说对企业的网站进行推广，对企业的产品进行营销很重要，但是真正的成交还是要靠网络沟通，即网上客户服务来完成。由于网上营销的特殊性质，使得在线接待无比重要，可以这么说，在线接待是在线销售的临门一脚。
在网络客服人员的日常工作中，不仅要对客服常见问题进行分析，还要对客服人员进行培训，让客服人员在掌握这些常见问题的基础上，还要掌握为顾客进行服务的原则。客服人员只有牢牢掌握服务原则，才能灵活有效地为顾客进行服务，从而获得更好的销售效果，下面就阐述一下，笔者对网店客服常见问题回答原则的理解和认识。
1 坚守诚信原则
网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反
尔。
2 凡事留有余地原则
在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于商家售出的产品是次品，也不表示商家对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，谁也不敢百分百保证，售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像。还有售出去的货品在路程中，谁也不能保证快递公司不误期、不丢失、不损坏。为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。
3 坦诚介绍商品优点与缺点原则
客服人员在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。
在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍网店的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好、善良、温柔”。虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。
4 保持相同的谈话方式原则
对于不同的顾客，客服人员应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，客服应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果客服自己表现的更象个孩子，顾客会对客服的推荐表示怀疑。
如果客服人员常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能顾客对客服使用的网络语言不理解，会感觉和客服有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以客服人员在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。
5 处理持续闲聊原则
有时客服人员会遇到一些不停的坚持闲聊的顾客，面对这些顾客，客服人员应保持：友善对待、肯定赞美和委婉谢绝的原则。作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候个别顾客把客服当成聊天对象，问题一个接着一个，面对这种情况，客服人员要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容不着边际时就要主动问：关于商品还有什么需要了解的吗？或者告诉顾客你现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话等。
6 处理不好回答的顾客询问原则
现实中总有少数顾客会问到一些不好回答的问题，如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢？如果一个顾客问，你们在哪里进的货呀，你们一个月可以赚多少钱啊等问题，大多数人遇到这样的人都会很反感，但是又不好直接拒绝顾客，说不定顾客要买东西呢，如果直接拒绝那么就失去的一个顾客，所以这个时候就要学会技巧的转移话题，问一些“您需要什么呢？”等问题，把话题从这个问题上面移开，这样顾客也不会觉得客服人员失理。
7 关于送货原则
客服人员回答此类问题的原则是：我可以保证些什么……出现什么意外我会怎么做……（展示出负责任的态度）我虽然不能掌控快递公司，但我能保证什么时候给您尽快地发货！向顾客的传递信息是：企业积极主动地在做各种努力满足顾客要求。
8 处理差评要挟原则
对于这方面问题回答的原则是：解释原因，如：物流条款、退货的运费……。在这里要使客服人员牢记一个原则就是：评价虽然重要，但我们要记住真正有用的是在我们店里买东西的人！
9 异议处理原则
在处理这类问题时，客服人员要遵守：耐心倾听、承认对方的感受、提出解决方案和说服对方接受方案等原则。
遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了，可是他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。
10 议价处理方法原则
在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。面对顾客的各种议价提议，客服人员要坚持：
焦点转移法。如：小礼品、加入vip……
借势说服法。如对方买了产品将得到全面的服务呀……总之，是顾客从中会得到好处，而企业并没有赚多少钱等。
当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前……”或者“我也是这么想的，不过……”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。
11 促成购买原则
在与顾客进行交流过程中，客服人员应遵循：深挖需求、真诚赞美和关联销售的原则。许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他们总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。针对这种情况，在促成交易方面可以运用以下几点：
利用“怕买不到”的心理促成购买。人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的商品了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”
利用顾客希望快点拿到商品的心理，促成交易。大多数顾客希望在付款后越快寄出商品越好，所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候，可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对可以在网上支付的顾客尤为有效。
当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧促进购买。譬如，可以说：“请问您需要第4款还是第5款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
总之对于网上商店而言，网店客服在网店的经营及客户维护方面均起着极其重要的作用，客服人员只有牢牢掌握服务原则，才能灵活有效地为顾客进行服务，才能更好地塑造店铺形象、提高成交率和客户回头率。
在九月份的淘宝客服过程中，我总结了一些好的工作经验，现在与大家进行分享，有不恰当的地方，还望指正。
一.了解顾客
在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。
顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。
首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊！这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。
网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。
二。了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。
三.售后服务
这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。
把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。
做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。
只是简短的做了一下这个月的总结，以后还要再接再厉，加油哈！
网店客服工作总结范文五篇【二】
在过去的一年中很有幸加入到xx公司来，在领导的悉心关怀下，在同事们的帮助下，通过自身的努力，各方面都取得了一定的进步，较好地完成了自己的本职工作。现将工作情况作简要总结：
一、不断加强学习，素质进一步提高
具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。一年以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素质上下功夫。一是重点学习了产品知识；二是学习了与电子商务部门相关的规章制度；三是在前辈指导下联系实际学习电子商务的工作技巧，注意收集相关信息。对公司领导各次会议中的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰；四是尽可能地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。可以说在这一年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到现在能独立处理部分事物并对这项工作始终持有浓厚兴趣。
二、踏实肯干、做好本质工作
我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为熟悉店铺情况了解上架产品信息―客户接待―订单处理―售后处理和评价管理。前期在xx平台运用，收集商品网络信息做得比较充分。客户接待可以说是比较重要的一个环节，是我们产品信息输出的直接窗口，在这一年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗的态度，在不断总结日常工作提升交流技巧的同时，参看一些优秀的实例和经验分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比较高效的订单处理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。
三、不足待改进之处
我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，也将成为新年伊始需要完善的重点。
1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己的理论水平和业务能力
2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。
3、精于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。
网店客服工作总结范文五篇【三】
在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。
再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这xx的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。
下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。
自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。
在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
网店客服工作总结范文五篇【四】
2014年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
网店客服工作总结范文五篇【五】
飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充实而忙碌的XX年。时间总是这样的快，眨眼间，XX年就这样毫无声息的走了！一年来，感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助，使得客服工作进展顺利。现简要总结如下：
xxxx年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的变化，重点还是与客户的沟通及资料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些调整，感觉到了压力，同时也融入了收获的快乐。
在部门达经理的领导下，各项工作逐步走向正规，计划维修任务圆满完成。做为客服员，本我重点将行动与沟通相结合，在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访，认真听取客户意见和建议，并及时为客户建立电子档案，在每个月有公司统一发送的温馨励志短信，提高了公司的服务形象，也受到了客户的好评。虽然客服工作相对而言有点琐碎，在这个过程中，通过广泛搜集和学习其他公司的服务规程，在工作条理性及服务规范方面有了一定的进步。经过对三保配件的严格审核控制及每月有效的核算，本三保配件总额控制在了2万元以内，比去年有所下降；在大家的共同努力下，收费总额有所上升，圆满完成年初制定的经济指标。
在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的过程中，锻炼了我的语言沟通能力和书面表达能力，同时也充分认识到了自己知识的匮乏，需要不断的自我提高。在业务能力方面，通过两年多的虚心学习，对于部分产品及配件了解充分，还有许多也还不是非常清楚，在以后的工作中，需要认真学习，虚心请教。
XX年的工作虽然步入了正轨，取得了一定的成绩，但更多的是存在一些不足，主要是积极乐观的心态不够，在学习和用心服务客户上还不够，与有经验的同事相比还有一定差距，业务能力方面没有实质性的提高，在今后工作中，我会认真总结经验，克服缺点，努力把工作做得更好。
比较的做法通常是拿所推销的商品与另外一种商品相比，以说明价格的合理性。在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导买家，效果会非常好，如把商品的价格与日常支付的费用进行比较等。由于买家往往不知道在一定时间内日常费用加起来有多大，相比之下觉得开支有限，自然就容易购买商品了。
一位立体声录音机网店主曾向他的买家证明其录音机的价格，只相当于买家在一定时期内抽香烟和乘公共汽车费用的总和。
另一位家庭用具网店主则这样解释商品的价格：这件商品的价格是元，但它的使用期是，这就是说，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天还不到6角钱。考虑到它为你节约的工作时间，6角钱算什么呢?
和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。
有的买家故意用夸大其辞甚至威胁的口气，并装出要告辞的样子吓唬你。比如，他说：“价格贵得过分了，没有必要再谈下去了。”这时你千万不要上当，一下子把价格压得太低。你可显示很棘手的样子，说：“先生，你可真厉害呀!”故意花上几十秒钟时间苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一个思索的图标，最后咬牙作出决定：“实在没办法，那就??”比原来的报价稍微低一点，切忌降得太猛了。
交易结束如实评价
1、评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法，也是以后可能想要购买你物品的潜在买家们作为参考的一个重要因素。好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。
交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，网店客服及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。
有些买家不像卖家那样能够及时地做出评价，网店客服可以友善地提醒买家给你作出如实的评价，因为这些评价将成为其他买家购买你物品前重要的参考。
评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，网店客服可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。
2、在“我的旺旺”已售出物品中，网店客服可以标注给买家作出信用评价，同时也可以看到买家给你的评价。
不同买家不同备注
1.卖家们应该好好地总结自己买家群体的特征，因为只有全面了解到买家情况，才能确保你进的货正好是你的买家喜欢的物品，更好地发展生意：
网店客服建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。总结买家的背景至关重要，网店客服在和买家交易过程中了解买家的职业或者城市等其他的背景，能帮你总结不同的人群所适合的物品。购买能力很强的买家更要作为网店客服总结的重点，发展这批群体成为你忠实买家有助于提高你的生意。
发展潜在忠实买家
1.淘宝给所有卖家的一笔宝贵的财富，当用户成为你的买家以后，淘宝不可能收回这些买家，他们将成为你自己的资产，网店客服维护的好坏将直接影响他们以后会不会继续购买你的物品。
2.忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例。所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做好后续的维护，让他们成为你的忠实顾客；网店客服定期给
买家发送有针对性，买家感兴趣的邮件和旺旺消息，切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力！把忠实买家设定为你的VIP买家群体，在店铺内制定出相应的优惠政策，比如可以让他们享受新品优惠等等。
网店客服定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时也可以从他们那里得到很好的意见和建议。
信息管理至关重要
1.全面的信息管理可以帮助网店客服总结长期交易的情况，信息管理可以分为两个方面：总结目前物品成交的情况，包括一个月内登录物品的数量，成交物品的数量，成交率的情况等等，这些都有助于帮助你了解目前你的店铺的物品销售情况。
建立自己的买家资料库，汇总好所有买家的信息将有助于你分析自己的买家群体，网店客服甚至可以根据不同的特性进行分类，发送相应的促销邮件！
平和心态处理投诉
公司介绍：
1、欢迎加入XXX公司，欢迎词，介绍给所有同事，名字与年龄籍贯和基本情况
2、公司理念：诚、勤、先
诚：诚实，不可以触犯的底线，无论是对顾客还是公司内部，触犯严惩。勤：勤于工作、勤于生活、勤于细节
先：先一步想到顾客需要，先一步想到公司的需要，先一步想到别人的需要
宗旨：
以顾客为中心，提供更多更贴心的服务。
目标：
快乐购买，让每个人享受快乐购买的乐趣。
行动：
只有自己没有做好，才会有不满意，全力做到更好。
3、公司主要经营项目，经营方式，现在经营状况，分为几个工作种类，4、基本工作制度：
2008年6月1日前执行标准
工作时间：一周五天工作制，9：00-12：3013：30---18：00 采取轮休排班制度，可根据情况自行安排中午休息时间，中午无工作情况下不限制任何活动。一个月迟到5次以内，一个月事假3次以内，事假累计时间三天以内，均不扣工资，超过以上任何一条：所有迟到一次15元、事假一次25元，事假一天为本人上月工资除21.7 金额的三倍计算。
45分钟以内为迟到，45分钟以上3小时为事假，3小时以上为事假，整天事假上需要提前三天申请，临时事假尽量提前一天，如遇急事以本人需要为主，家庭第一。迟到前未电话说明的按事假计算，请在9点半前电话联系，不能短信请假。
工作环境要求：可听音乐（非耳机，他人接听电话时需要关闭音乐）、可以便装拖鞋、无工作处理时可以用公司电话接打私人电话（单次不超过8分钟，休息时间不限制），不影响工作情况下可以网络聊天，不能私自安装软件，安装任何软件需要提出申请，游戏不得超过三种，玩游戏或聊天不得妨碍正常工作。无规定属正常范围均不禁止，如吃零食等，但以工作优选原则。室内禁止吸烟，征得全体同意后可以吸烟。
业务结算：公司每月业务结算日为26日，统计上报上月26日到本月25日的业务统计，26日中午前上报上一级负责人，公司所有业务统计为26日15点前汇总到总负责人。
工资制度：工资日为29-31日，春节前享受13个月工资。各个节日根据公司运营情况发放过节费。目前无保险制度，签订非全日制用工合同，公司负责工伤保险。入职级别为业务员，基本工资为1153元，相关提成见工资制度。
其它默认制度：发工资当天业务组长请所有组员吃饭表示感谢，由于个人工作失误（发错货或其它）导致公司损失500元以下的，由本人请本组同事吃饭，当月发生500元以下的失误三次以上的，公司与个人各承担一半。500元以上的根据实际情况赔偿，原则为公司与个人承担一半。
国家节假日均按国家规定执行。
5、新同事主要工作内容，和辅助的工作类目。
主要是负责淘宝客服，和客户沟通解答客户问题，顺利购买商品，发货，为客户解决快递问题，需要掌握的是：与客户的沟通技巧，密码的使用，网店的熟练使用，商品图片的裁
剪、商品的发布、快递公司发货、快递查询反馈给客户，包装商品的规范，工作所有标准的熟悉。
相关工作为：
QQMSN旺旺聊天工具使用
网上店铺管理使用
商品图片的修改，PS，扫描仪，打印机使用
商品上货
拍摄商品协助，相机使用
熟悉出货发货流程
网上银行的使用
公司部分财务管理和银行业务处理、支票、业务统计、工资计算、会计公司交割财务单
6、公司各库房及相关物品熟悉，介绍。
7、分配物品：
1、笔记本
2、常用信息表
3、密码使用制度，3天后考核
4、电脑及柜子
5、笔筒三屉架
6、工资待遇制度
7、合同范本，适用合格后签订
8、客服常用语言
9、个人使用的业务出货凭证
10、岗位职责
11、业务流程制度
12、拖鞋、13、相关资料及物品
8、新员工需要：提交身份证复印件、个人座机电话、手机、备用电话、居住地址、个人真
实简历（公司提供样表），入职三天内，使用个人淘宝账户进行网购体验（公司付款指定商品购买）。
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◆ 注重实用：每一位任课教师都具有多年的实践经验，他们不仅精通所讲授的课程，而且具备丰富的项目经验，在教学的过程中会逐步将自己的项目经验传授给学员。
短视频制作培训课程【课程大纲】
温馨提示：课程更新较快，请到官网查看最新课程内容 http:///course/video/ 第一部分：视频基础知识-视频在电商平台的重要性-视频的实现是怎么样？-视频未来的发展趋势-视频的展现与视频思维-什么是剧本？-剧本的重要性？-剧本的编写思维-视频的呈现思路和
-分镜和构图方法-常用工具介绍-Premiere工具操作-Premiere视频的拼接演练
-防止盗版-有部分重要课程大纲未公开，请到现场详细了解...第二部分：Premiere基础操作-素材的整理-视频的粗剪与操练
-视频的导出，格式方法，测试-如何添加关键帧-关键帧与分镜头的理解-关键帧的调整与顺序-关键帧的剪辑
-关键帧的剪辑技巧与思路-帧的链接与顺序-常用调色命令-调色具体实操演练-用调色技巧，让产品高大上
-防止盗版-有部分重要课程大纲未公开，请到现场详细了解...第三部分：Premiere实战技巧
-字幕的类型-字幕的文字字体讲解-字幕的添加方法-字幕添加演练-字幕与产品的相关性-字幕的作用与营销威力-背景音乐的选择方法-背景音乐编辑技巧-音乐与产品的相关性-转场的理解-转场的路径-转场效果的添加方法-转场的技巧使用
-防止盗版-有部分重要课程大纲未公开，请到现场详细了解...第四部分：Premiere实战技巧二-常用转场效果的添加技巧-转场的艺术性-转场效果与作用-转场与产品的结合-转场方法高级使用-视频过度转接技巧
-视频过度转接注意点-转场的特色效果-常用视频特效-特效与产品对接方法-特效的选择与产品相关-特效制作要点与特效输出-视频特效高级应用
-防止盗版-有部分重要课程大纲未公开，请到现场详细了解...第五部分：外出拍摄视频-分镜头的设计和准备-分镜头与产品、环境等统筹-脚本如何执行
-实现剧本的视频拍摄技巧-学习拍摄的要点-拍摄器材的讲解-拍摄工具具体使用实操-光、背景、产品、人物之间关系-拍摄演练-视频拍摄总结
-防止盗版-有部分重要课程大纲未公开，请到现场详细了解...第六部分：Premiere视频剪辑实操-学习如何审视自己的素材-素材与产品-素材与剧本思路-素材与产品卖点-素材的表现要点-对自身的素材做分类合并-根据自身的剧本需要排列素材-对素材做剪接的技巧-对素材进行编辑处理-导出视频-分享视频
-防止盗版-有部分重要课程大纲未公开，请到现场详细了解...第七部分：外出拍摄视频-对于拍摄提前准备相对应的工作-画面分镜的编排-重新编写剧本-拍摄思路明细化-拍摄实战技巧提升-高级技术分享-实战拍摄
-老师指导拍摄过程-老师示范拍摄效果-操作拍摄技巧演示-拍摄技巧总结
-防止盗版-有部分重要课程大纲未公开，请到现场详细了解...第八部分：Premiere视频实操与总结-根据多次的经验分类需要的素材-相关素材的准备-素材梳理与简化-压缩素材
-在成品视频加入适合的音频-音乐的实际操作-字幕添加-视频作品导出-全班视频作品演示-收集作品，分享作品
服 培 训 资 料
客户服务
一、客户服务的重要性
任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要的资源。而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。对于企业而言，无论是前台、销售、客户服务代表还是公司总裁，都是公司的本身，并且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户是否会继续与企业合作或者购买。
顾客通过与客户服务代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这都关系到企业的整体形象。客户满意的程度决定了企业赢利的程度，决定了企业发展的思路。企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度，这就意味着客户将忠于这个企业并给企业不断地带来更多新的客户。企业的落脚点也应该在于使顾客满意，只有掌握了“客户满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。
二、什么是客户服务
真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。
如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。
服务等于利润——创造服务个性
服务个性
当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。
所有的公司、企业、非盈利组织，都在努力地为客户提供最佳的服务，那么各种客户、顾客，包括我们自己的客户，都被更多更好的服务所包围。以前我们谈到的品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在服务领域的竞争上。因此，优质的客户服务不是全部，还需要做出自己企业的服务个性来。
服务：服务不止是等价交换的价值，是甲方乙方之间围绕产品实现进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的，是实现产品使用价值最大化的人性化的行动。父母对待孩子就是一种服务，无怨无悔，无私无畏。如果您能象父母对待孩子一样为客户付出必要的呵护和辅助，您已经站在了成功的大道上。一个企业的口碑就更在于它的服务能力和服务质量。并不是说客户的任何需求都要无条件地去满足，而是对待客户要有主动服务的意识，把客户的“痛”和“难”当作自己份内的事，与客户经常的沟通和了解，正是创造服务机会和服务价值的最有效途径。同时，您还要向社会负责，要有一套自律的规范化的服务制度和保障体系，让客户明明白白知道您何时何地何人能帮助他排忧解难，能服务什么、怎么服务。服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。在同等产品价格性能比的情况下，由于您对其他客户的服务价值口碑，而使您比竞争对手占有更有利的优势。相对产品投入而言，服务的投入产出比要巨大得多，所谓“滴水之恩当涌泉相报”。在充分市场化的社会里，服务是您得到明日回报的必要的投入。
今天，客户技术应用水平和知识实施能力已经不是“启蒙时期”。我们的供应商要做的工作是实实在在 的与客户建立“双赢”的专业价值服务体系，把我们的产品和服务应用到商贸企业经营的最前沿，同时，客户又通过管理和技术的实践为我们提出了改进产品和服务的最好价值建议。这是诚信的经营之道。
确实，善待客户，就是最好的营销。我们可能也有做不好的时候，但客户并不因此责怪我们，总是大家一起去找问题，找最好的资源和解决办法。长期来说，要紧的是建立透明的客户关系，诚实、有效地改进我们的产品和服务。
服务理念是企业以顾客为中心，为其提供优质、全面、及时服务的观念，是企业获取利润、求得生存与发展的基本条件。如北京八维教育基地的服务理念：“用心服务，制造感动”。海尔“真诚到永远”
三、客户服务标准
一）前期服务
为客户选择推荐适合的电子商务服务，提供准确的报价，让客户准确清楚地了解我们公司服务的特性，并给客户提供满意的服务参考。
方案提供
根据客户所在领域的实际情况提供适合其实际的电子商务推广方案。
信息技术支持——向客户提供所需的技术支持及合理建议，解除客户的后顾之忧。
及时追踪——在与客户商洽过程中充分了解客户的需求和期望，识别并确定客户的要求，追踪客户直至交易完成。
合约实施——严格执行公司制订的合同规定和公司经营政策与客户达成共识，使客户和公司的利益得到保障。当合约成立生效后需修订时，严格按公司修订的政策、程序执行。
回访调查——客户服务部对我们公司给客户提供的定制服务进行回访调查，若客户有反馈意见或投诉，需在半个工作日内做出答复。
二）中期服务
保障客户的合法权利——准确无误的为客户制作其所制定的各项服务，并及时回访，随时接受客户对公司相关问题的询问。
对客户关系进行培养和维护——与客户交流业务的过程中，为客户提供了相关服务内容，并及时向客户通报任何的变动。客户所需要的内容和格式等资料必须完整无误。如果客户对我们的服务内容有任何疑问或投诉，在半个工作日内做出答复。
客户投诉——客户服务部对服务质量进行回访调查，若客户有反馈意见或投诉，需在半个工作日内做出答复。
三）后期服务
服务项目核对查询——客户服务部负责对客户产品服务情况进行回访调查和所签订条款服务项目的跟踪到达的基础性工作。
服务跟进——根据客户的需求或者经营管理指导等要求，及时知会公司相关部门，并根据实际需要跟踪工作进展。
取消服务——受理客户取消，按照公司规定的程序、期限准确、及时的办理退换货手续。
投诉处理——受理客户的各类产品及服务投诉，按照公司规定的程序处理，在规定的时间内给客户答复，并负有客户满意度调查的责任。
四、客户服务运营原则
为更好的服务广大客户，提升客户服务水平，树立良好的企业形象，保证各服务执行部门的服务质量，客户服务及相关人员须认真遵守执行以下运营原则。
1、首问制要及时反馈给相关人员，不应让客户为此事打第二次电话。
2、专人负责制——各级主管应将工作任务详细划分并落实到个人，作到事事有人负责，除了问题有人承担责任和解决问题，不允许出现相互推委，让客户无所适从。
3、知识共享制度——客户服务相关部门应将服务过程中的常见问题及处理情况汇总存档，建立并随时更新知识共享库，互相研讨学习，以便于客户满意度的提高。
4、客户回访制度——客服人员应定期或不定期对客户进行回访，与客户建立起长期合作关系，任何客服接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，能立即处理的，当主动处理，不应拖延和拒绝处理；不能处理的，请示主管或转交对口的人员。良好的关系，增进公司与客户之间的沟通交流，收集、整理完整准确的客户资料信息，建立起客户档案库。客户回访是开展客户关系管理的重要前提，有助于形成一套完整的客户信息系统。
5、跨部门协作制度——服务流程实施过程以需求提出部门为主开展工作，其它协作配合部门应根据需求完成配合工作，不得推卸责任、刁难和延误时间。当需求提出部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，以致协调无效影响工作继续开展时，则将需求上升至总经理办公室，由其主持裁决，并监督协作方配合完成情况。
6、事件报告制度——服务过程中发生重大投诉事件时，客服经理第一时间获得有关信息后，在通知相关人员采取紧急处理措施同时，及时将问题的发生时间、地点、现象、处理预案传递至总经理助理，总经理助理备案信息后应及时转达公司总经理。同时，客服部跟踪事件处理情况，事件结束后客服主管应组织相关维护人员填写问题分析报告，将事件造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时报告给总经理办公室。
7、节假日服务制度——节假日主要是指国家法定假日，包括元旦、春节、五
一、国庆。节假日期间，为了对客户关系进行培养和维护提供最好的服务保障，客户服务部负责发送祝福短信，为客户提供最周到体贴的服务。
8、服务信息内外部沟通制度——客服人员是公司内部与外部信息沟通的桥梁。服务流程执行过程中的主要信息，客服人员要保证及时、有效地在公司内部及公司与客户之间的传递，以提高问题解决的效率。
五、客户服务人员行为准则
1、基本原则
◇遵时、守信、守纪律；
◇尊重客户，重视每一位客户；
◇尽心、尽职、尽责，维护公司声誉，保守公司商业技术机密；
◇要有强烈的集体荣誉感和责任心；
◇热爱本职工作，遵守职业道德，用客服人员应有的活力和不懈的精神与同行竞争；
◇在工作中要按自己的职权要求开展工作，不得擅自越权行事；
◇要服从公司整体利益，服从部门经理/主管的领导，协助同事完成公司安排服务工作；
◇努力学习，不断地提高业务水平；
◇同事之间要经常互相交流自己的工作经验；
◇通过提供适当的信息、建议和指导帮助客户做出正确的选择；
◇客服人员应妥善保管各类档案和数据资料；
◇确保公司环境的优雅、整洁；确保电脑设备与其它硬件设施的完好。如发现公司设施有遭到破坏，任何客服人员都有义务维护它或向上司反映情况。
2、礼仪规范
礼仪是特定区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。
1）仪表、仪容方面
客服人员工作时，男性应穿戴整齐，不能留长发、染发，不能留长指甲，严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。女性在工作中尽量穿职业套装，适当对外貌进行修饰，着淡装，可以适当使用香水，一般不可佩戴过多的手饰。头发应清洁、整齐，没有头垢、头屑。无论女性还是男性在工作中应避免皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挖鼻等不良习惯性小动作。
2）仪态方面
客服人员在工作中：应有的站姿：腰要挺直、胸部微挺，两肩放平，不能驼背。头部保持端正，两眼
平视，双臂自然下垂，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。
应有端正的坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，双腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。不要翘二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
应有稳健的走姿：行走时，上身要正直，头部要端正，双目平视、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂膀自然前后摆动，走时步伐要轻稳。行进间不要将手插在衣裤里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去，走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，体现出同望人的精神。
3）态度方面
① 客服人员树立良好服务态度的重要性
服务态度可以表现为：客服人员按规定向客户提供的服务内容和客服人员的态度。它应该包括客服人员主动向客户提供规定的服务项目和发自内心的良好服务，使客户得到完善的享受和必要的帮助。服务态度是使客户在感官上、精神上感受到的亲切感，这种亲切情绪的体验，不是抽象的，而往往要通过客服人员以礼节、礼议作为媒介，通过面部表情、语言和神态来表达。良好的服务态度具体表现了的管理水平和客服人员的修养，使客户能够以此被衬托出“光亮”。
②提倡微笑服务
客服人员要在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑服务。时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心境。微笑可以通过电波传递。
3、服务用语规范
客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“早上（中午、下午）好”、“您忙”、“再见”。
（1）直接称谓语:“先生”、“小姐”、“某某先生”、“某某小姐”、“某经理”、“某总”“某老板”等。
（2）间接称谓语:“那位先生”、“那位小姐”等。
（3）欢迎语:
◇“欢迎您致电武汉弘毅伟业有限公司”
◇“欢迎您来我公司看看”
◇“感谢您对我们公司的支持”
（4）问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”、“好久不见，您好吗？”、“好久没听到您的声音，您好吗？”
（5）祝贺语：
◇“祝您节日快乐！”
◇“祝您圣诞愉快！”
◇“祝您新年快乐！”
◇“祝您生意兴隆！”
（6）告别语：“再见”、“欢迎您再次致电弘毅伟业新技术有限公司。”
（7）应答语：
◇“我能为您做些什么吗？”
◇“有什么可以帮到您？”
◇“您还有别的事情吗？”
◇“您还有别的问题吗？”
◇“这会打扰您吗？”
◇“如果您不介意的话，我可以„„吗?”
◇“请您讲慢一点。”
◇“不必客气。”
◇“没关系。”
◇“这是我们应该做的。”
◇“我明白了。”
◇“好的。”
◇“是的。”
◇“非常感谢！”
（8）道歉语：
◇“实在对不起。”
◇“请原谅。”
◇“打扰您了。”
◇“完全是我们的过错，对不起。”
◇“谢谢您的提醒。”
◇“我们立即采取措施，使您满意。”
◇“请不要介意。”
4、客服人员忌用语及行为
（1）忌用语
◇“这个问题我不会处理。”
◇“这个问题我们公司不能给您解决。”
◇“这个问题我们要过一段时间才能给您解决。”
◇“这个问题这么简单，您自己不会解决吗？”
◇“您是不是干XX的？”
◇“您有没有上过学（学过管理或XX）？”
◇“我现在很忙，您下次再打电话来吧？”
（2）忌用行为
◇超过三声振铃接听电话或拒听电话；
◇与客户发生争辩、争吵；
◇一口拒绝客户的要求；
◇做过服务后，不管问题解决与否，就将客户远远抛在脑后；
◇随便向客户承诺；
◇将客户的数据信息公开；
◇在接听电话时，摔话筒；
◇一边吃东西一边接电话；
◇接电话时漫不经心；
◇故意对客户大嚷大叫；
◇独断独行，不听取别人意见，也不将好的工作经验传授于人；
◇从不与上司或同事交流及沟通；
◇工作没有效率，做事拖拖拉拉；
六、如何处理客户抱怨
客户的抱怨是“金”，是客户信任我们的表现，是我们改进服务标准、改进服务流程的基石。处理好一个抱怨，就是留住一个客户，树立一次良好的口碑，从而使客户更加忠诚；处理好一个抱怨，也是自我能力的一次提升。
一）正确处理客户抱怨的意义
１、客户对我们提出抱怨是客户信任我们的表现，是客户还希望继续使用我们服务所发出的信号，对我们不信任的客户会保持沉默，将业务转交给其他公司。客户的抱怨可以让我们了解自己的服务存在的差距，从而改进我们的服务流程和服务标准，提升我们的服务质量。
２、一位客户的抱怨得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉给他的客户，至少会是三个以上。根据有关影响力的研究，一个人可以影响27个人左右，例如传销就是从身边的亲戚开始下手的。还有据专业研究机构研究表明，对客户抱怨的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。
３、问题被圆满解决了的客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传公司的服务。
4、有效解决有难度的抱怨，会提高员工今后与客户打交道的技巧。
二）引起客户抱怨的情况
１、技术人员操作失误：网络推广时间延误；没有按照客户要求的格式和内容发布；正常运营时间中出现故障无法正常浏览或文件丢失；服务项目有差别；与承诺的服务事项不符；与同事工作沟通不够；服务态度有问题；服务器使用过程中发生安全问题；
2、客服人员操作失误：客户所制定的产品内容不完整或缺少有效信息项；没有及时与技术部沟通，时间延误；在与公司的内部交流过程中衔接出现差错； 服务态度有问题；与承诺的服务事项不符； 与客户沟通不够，有意欺骗客户；处理问题不及时；语言表达不规范；客户流程不符合要求；客户自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给公司；客户有意刁难等。
3、不可抗力因素：自然灾害、通讯事故等所造成的延误和损失。
以上情况都会导致客户对服务的抱怨，我们对客户抱怨处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。
三）客户抱怨处理流程
第一步：鼓励客户抱怨
虚心接受客户抱怨，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会将抱怨转变为投诉。因此要专心倾听。让客户的怒火尽情发泄，在他们的愤怒发泄完之前，你是不可能帮他们解决任何问题的。如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听你的解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，局面无法收拾。许多难缠的客户在表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。尽量不要打断他们，更不能告诉他们“冷静一下”那怕是你礼貌的说“请您冷静一下好吗？”，因为你得到的回答永远是：“你凭什么叫我冷静！”只有让客户将不满发泄出来后，他的情绪才会逐渐平稳下来，理智性更强。因此此时冷静的人应该是你自己。记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全理解了对方的意图，也不要去反驳。
第二步：理解客户的感受
客户肺活量再大，也会有最后没力气，或者停下来喘口气的时候，这时候就是你跳起来说：“我听明白您的话了”的时候了，这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费，并且及时表明你对客户发火的理解和歉意，“发生这么严重的事情，难怪您今天会这么大的火气，以前每次跟您联系我都非常高兴，因为您总是„„我对发生这样的事情深感歉意。”，让客户感受到愤怒和委屈被人理解。但不要解释事情的原因，即使你理解了客户此时的心情，对客户还未平稳的情绪而言，马上解释事情的缘由无异于火上浇油。因为他会认为你在推卸责任，不想解决问题。这是处理客户抱怨的大忌，也是我们常犯的错误。很多时候事情的本身不是你的责任，但是即使事情不是你干的，客户也会认定错全在你。这种情况下你还是不得不准备好承受所有的责备，以至于做好要面对客户提出的一些过分要求的心理准备。对于你，此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑。
提醒自己：当一个人怒发冲冠时，他才不管你是谁、你帮他做了多少事呢。你只是他在气头上抓到的第一个发泄对象而已。他所说的话都不是出于私愤，都不是针对你个人。
有时候你虽然做过很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格。你要镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会解决问题。
第三步：重复事情的经过
通过重复客户抱怨的事情经过，以明确你真正了解了客户的问题。如果你没有了解到客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，他会认为你根本没有听他讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。重复客户抱怨事情的过程，也是为了达到缓冲客户情绪的目的，过渡客户的激烈态度。同时在重复事情经过的过程中，你要收集有助于解决问题的信息，避免尽早下结论，把所有的事实都调查清楚。并要注意引导客户的思路，将事情引入有利于自己处理结果的方向。但要注意：即使你发现问题是客户自身的原因造成的，也不能马上指出客户的错误，并且永远不
能把错误指向客户，因为即使此时你让客户知道是客户自己的失误造成的问题，让客户会感觉到自己态度激烈没有理由，对你来说客户的投诉是解决了，但你忽略了客户的心理，也就是说客户会感觉没有“面子”，更深一层的涵义是客户的自尊心没有得到满足。造成他的心理会产生新的抱怨，是一种潜在情绪上的，对一些我们所说“小心眼”的人，也许会耿耿于怀，在以后的服务过程中“找碴”，扳回自己的“面子”。如果客户针对你“找碴”，那你就惹上了“麻烦”。你会发现你无法与客户沟通，无法让客户配合你。这也是“客户永远是对的”这句话的真正涵义。
第四步：转换客户的要求
当客户确认你已经理解了他的感受，并了解事情的经过后，接下来的问题是了解他对解决事情的要求，当客户感觉到已经有人在关心问题结果的时候，对立的情绪会平稳，也就达到缓和气氛的的目的。以后的解释才会产生一定的效果。避免对客户的要求说“不”。无论到什么时候，客户最不愿意听到的就是自己的要求被拒绝，他们肯定会立刻不高兴的。想想“客户永远是对的”这句话。
同时要找出客户最关心的是什么，这是问题得到解决的关键，面对一个情绪激烈，或者理智不清的人，他有时候会提出很多要求，有的也是过分的，因此你应分析什么才是客户最关心的问题，同时要考虑公司的利益，引导客户的思路将要求进行转换，找出达到客户要求与公司利益的平衡点。
记住对客户的要求不是你重复的内容，你重复的内容是事情的经过，如果你把客户的要求也重复了，那么就等于给了客户信心，坚定了他对自己要求的坚持态度，认为你会为他解决问题，会出现客户“希望越大，失望越大”的情况。要学会给自己解决问题时留有余地，否则在后面的问题解决过程中，你会把自己置于一种“险境”。希尔顿饭店有一条训导：“承诺做好，送上最棒”，就是告诉我们在服务过程中，面对客户做出承诺时，要留有余地，然后努力去做，可以达到超出客户期望的效果。
了解客户要求是解决客户抱怨时，即不能说“不”，也不能给客户过大希望的艺术性体现。需要多动脑筋多总结经验。
第五步：积极协调抱怨的解决方法
根据你了解的情况，详细核实事情的经过，了解事情真正的原因，结合客户的要求，给客户提供多种解决问题的方法，供客户选择。当客户面对两种以上的选择的时候，思维会受到一定程度的限制，接受意见也会更快。不要总想着你无法为他们做什么，而要想着你可以为他们做些什么。如果问题一时无法按客户的要求得到解决。你应先与客户沟通，让他了解事情的每一步进程，争取圆满解决抱怨，并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决抱怨的同时抓住机会，不让客户丢失。如果你不得不拒绝客户的要求，也要当机立断，立刻表达清楚。出现这种情况是我们最头疼的问题，因为你要从新面对客户再次的激烈态度。解决的办法是反过去看第四步，你的“险境”出现了，因为你没有将客户的要求处理好。所以把自己变得更加被动。
抱怨出现后要用积极的态度去处理，不应回避，不要把客户的要求扔在一边，不要自欺欺人，以为情况会像红酒一样自己变得越来越好，相反最后客户还是会主动找上门的，并且因为对他们的要求被置之不理而更加恼怒。如果你想放弃这个客户，那么你连客户的电话都不用再接了，听到电话是他打进的，你就马上挂掉，此时你会心情豁然开朗，事情的主动权掌握在你的手里了，只要你对最终会出现的后果已经充分考虑好了，并相信自己处理这些“麻烦”比“处理”这个客户要容易的多。
第六步：反馈结果并表示感谢
首先要再次表示道歉，将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。结果让客户满意要对客户的理解和支持认表示感谢。如果还是不能让客户满意，你只好再回到第五步，甚至第四步。
第七步：对改进的内容进行跟踪回访
对抱怨得到圆满处理的客户，应给予回访，特别是遇重大的节假日，会提高客户的满意度，一个电话或一封电子贺卡，都可能会出现感动客户的效果。对没有得到满意处理的客户，也应选择适当的机会回访，也许事情过去了，客户已经将事情的危机转化，并且问题并没有当时想象的那么严重。也许客户选择了别的公司，感觉还不如我们的服务质量好，但碍于情面，不好再选择我们，正好给客户也给我们自己一个机会。当然对于前面已经被你“处理”过的客户，你还是绕过他的门好，以后也要“小心”，最好别在其他客户哪里遇到他，否则他至少会瞪你一眼，让你难堪。难堪的心情会让人不快乐的，至于还会出现什么其他
问题，想象的空间很大。总之你失去的不仅仅是一次机会。
七、如何处理客户投诉
我们的企业，因其特殊性(环节多、不确定因素多)决定了在日常业务操作中会有客户投诉，如何处理好客户投诉并将投诉转为营销活动，也就是我们通常所说的危机公关，自然也就成为大家共同关注的话题。
一）日常业务中可能产生的操作失误
１、技术人员操作失误：网络推广时间延误；没有按照客户要求的格式和内容发布；正常运营时间中出现故障无法正常浏览或文件丢失；服务项目有差别；与承诺的服务事项不符；与同事工作沟通不够；服务态度有问题；服务器使用过程中发生安全问题；
2、客服人员操作失误：客户所制定的产品内容不完整或缺少有效信息项；没有及时与技术部沟通，时间延误；在与公司的内部交流过程中衔接出现差错； 服务态度有问题；与承诺的服务事项不符； 与客户沟通不够，有意欺骗客户；处理问题不及时；语言表达不规范；客户流程不符合要求；客户自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给公司；客户有意刁难等。
3、不可抗力因素：自然灾害、通讯事故等所造成的延误和损失。
以上情况都会导致客户对服务的抱怨，我们对客户抱怨处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。
二）对不同的失误，客户有不同的反应
1、偶然并较小的失误，客户会抱怨。失误给客户造成的损失较小，但公司处理妥当，使长期合作的客户关系得以稳定。
2、连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉相关人员等。
3、连续投诉无果，使得客户沉默。由于工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴；另一种则是客户没有其他的选择，只能继续与我们合作。
所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实这些情况在刚出现时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当客户对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。
三）正确处理，投诉会带来相应商机
1、一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。
2、问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传我们公司的产品及服务。
3、有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。
四）客户投诉处理五大技巧
1、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2、设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从
而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：
A、学会识别、分析问题；
B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；
C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法。
D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；
E、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任。
F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境
G、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。
五）处理顾客投诉的原则
1、耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
2、想方设法平息抱怨，消除怨气，由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到我方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决
3、要站在顾客立场上将心比心，漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
4、迅速采取行动
体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒，例如:“对不起,是我们的过失”，不如——；“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”；客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。
5、处理疑难投诉的技巧
◇用微笑化解冰霜
◇转移目标
◇角色转换或替代
◇不留余地
◇缓兵之计
◇博取同情
◇真心真意拉近距离
◇转移场所
◇主动回访
◇适当让步
◇给客户优越感
◇小小手脚
◇善意谎言
◇勇于认错
◇以权威制胜
9、处理投诉过程中的大忌
◇缺少专业知识
◇怠慢客户
◇缺乏耐心，急于打发客户
◇允诺客户自己做不到的事
◇急于为自己开脱
10客诉处理十大戒律
◇戒律一：怀疑口气、质问
◇戒律二：过份强调自已的正确性
◇戒律三：急着下结论
◇戒律四：乱开玩笑转移焦点
◇戒律五：转嫁责任于他人
◇戒律六：吹毛求疵，挑语病
◇戒律七：言词与行动不一致
◇戒律八：说其它部门的不是
◇戒律九：装傻或漫不经心
◇戒律十：责难申诉者
八、客户服务守则
为规范客户服务人员的工作，更好的服务客户，创立公司服务品牌，凡我服务人员应以满足客户需求、维护公司和公司信誉为天职，爱岗敬业，遵守如下服务准则：
1、善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户，力求客户满意；（因为这样做符合企业的利益，并且这样做是正确的。）
2、客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停下其他工作。
3、尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要（伤害的自尊心是难以修复的）。
4、服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整，不管是不是我们的错多要首先表示歉意，多使用“对不起”等服务用语，然后为客户提供超值服务，同时要注意诚恳谦恭。在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。（记住：它的确能使你和竞争者之间产生明显差别）
5、诚信工作原则：尊重自己做出的承诺。因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因，取得客户谅解。
6、主动承担原则：我是公司的化身，我是客户信心的源泉，不可以在客户面前抱怨公司或同事，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。
7、职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。
8、爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。以组织的目标为自己的工作努力目标。我将以“起点就是终点（有始有终），终点就是起点（不断努力）”的原则，不断进取改善工作、完善自我
9、遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理.不与客户达成私下服务协议。不私下收取客户任何形式好处。
10、团队协作原则：所有客户服务人员应该协助或帮助其他同事共同为客户提供优质服务。
九、客服管理人员工作守则
1、上下携手原则：下级对上级为完成本职工作负责，上级为下级创造良好的工作环境。
2、及时处理原则：对顾客的服务需求和下级的工作申请配合必须及时处理，如无法及时解决，必须
说明原因并设定解决期限。
3、主动承担原则：为顾客解决难题时，尽量不要麻烦顾客或一线服务人员。
4、重视改进原则：及时总结经验教训，重视工作改进，努力完善规章制度。
5、合理授权原则：合理地给予下级不同程度的应变余地，使下级能在一定的范围内，及时地处理好顾客服务的需求。
6、善待次序原则：善待顾客在前，善待员工在后。
7、建议鼓励原则：对来自客户和员工的反馈意见和改进建议要给以充分鼓励。
8、积极激励原则：任何一级管理人员都必须对各级下属人员时时给以激励。确保下级能出自内心地热爱和完成好本职工作。
9、评价公平原则：对下级的工作业绩必须作到公平评价，以公司目标为最高利益，不能以个人喜恶为准。
10、及时反馈原则：对顾客和下级的重大反映必须及时反馈给上级领导。对制度尚未规定的事件处理必须由主管部门呈报总经理核准。
十、客户服务二十条
为周到细致地做好客户服务，归纳出客户需求17条，让全体员工在实际工作中参照执行，落实优质服务。
⑴仪表整洁、态度和蔼
⑵诚信信誉、全力以赴
⑶文明用语、举止大方
⑷客户咨询、语气温和
⑸解答问题、耐心准确
⑹嘱咐承诺、回敬有度
⑺方便简单、省心省事
⑻计划合理、安排发布
⑼开票收款、准确快捷
⑽反馈工作、合理高效
⑾客户要求、精准无误
⑿日常设备、防止中毒
⒀标识完整、条目清晰
⒁信息及时
记录完整
⒂核查准确、赔付合理
⒃操作及时、安全快捷
⒄额外费用、严禁索取
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