房地产客户问卷调查（共9篇）
尊敬的业主：您好！您是我们赖以生存和发展的基石，为更好服务业主，谢谢请填写及画√。
购房人姓名：电话：通讯地址：年龄：性别：购房房号：面积：您的销售人员：首次到访日期：认购日期：签约日期：
1、您目前住在：
A 小汤山区域B 昌平县城C顺沙路沿线D立汤路沿线E(注明)_________ 区 ___________小区
2、您目前工作在：
A 小汤山区域B 昌平县城C顺沙路沿线D立汤路沿线E(注明)_________区 __________写字楼
3、您的行业类别：
A政府机关B科研机构C制造业D建筑装潢E广告业F咨询服务G媒体传播与文化产业H金融贸易与保险业I信息技术J房地产业K医疗卫生L教育M法律业N餐饮娱乐O旅游业P商业零售与批发Q自由职业者R离、退休S(注明)__________
4、您的行业性质：A私营企业/民营企业B国企央企C机关/事业单位D个体经商E外资企业F(注明)__________
5、您的职位：A老板、CEOB企业高管
及离退休人员 C企业中层管理人员D企业职员E公务员F待业
6、你平常的出行方式：A公交车B地铁C开车D公交和地铁E公交和地铁和开车F骑车或步行
7、您业余时间喜欢以下哪些活动（多选）
A朋友聚会B度假旅游 C休闲购物 D健身E高尔夫F网球/羽毛球G读书/上网H夜店泡吧I音乐会/演出J麻将棋牌K登山徒步L足球篮球M泡温泉N其他
8、您的来访渠道：
A工地围挡及路过B新浪C搜狐焦点D 搜房E旧客户介绍F员工介绍G纳帕业主介绍H擎天柱I指路牌J短信K地产杂志L发单M(注明)__________
9、您购买产品为： A一居（含61㎡）B两居C大两居D小三居E大三居F商住G底商
10、您房屋面积为：A、60-69㎡B、90㎡C、101-108㎡D、122㎡E、140㎡F、210-330㎡
11、购房目的：A首套自住 B改善自住C投资D 为老人购买E度假F泡温泉J(其他注明)
12、您考虑购买澜郡的原因是：_____________________（按重要顺序排列3项或更多）
A、地理位置B、价格C、周边生活配套D、区域升值潜力E、交通F、开发商品牌G、房屋品质H、园林绿化 I、建筑风格J、小汤山温泉资源K、小区自身配套L其他
13、从开始看澜郡到定房，您共来售楼处几次 :A、当天即定B、两次C、三次D、三次以上
14、包括澜郡项目在内，您的家庭在北京共有几套住房 :A、1套B、2套C、3套D、3套以上
15、您的购房付款方式 :A、一次性付款B、银行按揭付款C、公积金贷款
一、我国房地产业客户关系管理的面临的问题
其实目前我国的大型房地产企业都开始重视客户服务, 比如万科集团、金地集团等知名房地产企业都十分重视客户服务, 有针对某个楼盘的定期客户恳谈会等, 但规模不大, 服务不高。总得来说, 还存在以下一些问题
(一) 现有客户资源利用效应低, 信息分散
目前, 我国房地产企业客户信息还不能被企业作为企业重要的战略资源进行保护, 大量客户信息散落在各个售楼点及销售人员的笔记本上, 信息分散, 一旦销售人员离开, 意味着带走了同宁夏其它行业相比, 房地产企客户信息。由于大多数开发商只追求利润最大化, 急于在短时间内回笼资金, 而忽略了销售过程管理, 对访问、咨询, 但没有最终成交的客户信息没有很好保留。
(二) 置业顾问有局限无法真正了解客户的需求
置业顾问是一个房地产企业的窗口, 他 (她) 们代表企业的总体形象。但可惜通常由于置业顾问知识、层次的局限而无法真正了解客户的需求。有些售楼员在与客户谈话时经常带有使客户反感的语气、习惯用语或行为动作, 并且长期停留在原有的专业知识水平上, 没有及时充电, 缺少必要的企业培训。
(三) 各部门的分离造成资源浪费
房地产内部分工逐渐专业化, 但由于业务类型不同, 客户资料不能很好共享。客户就房屋问题找到售楼处, 售楼处把客户推到物业管理部门, 物业管理部门又推脱责任, 客户在部门间被推脱, 找不到可以最终解决问题的部门。由于没有统一的反馈客服中心, 购房客户往往交涉多次才能找到问题产生的根源;各部门信息共享程度低, 交流不畅, 回复不统一, 再加上售房人员的文化素质层次的局限, 极大的影响了服务效果。
(四) 售中、售后服务普遍薄弱
在房地产行业中, 售中、售后服务普遍薄弱是一个不争的事实。签合同之前, 客户就是上帝, 置业顾问的服务殷勤周到, 客户拆墙打洞的种种要求都能答应。签约付款后, 态度就发生了微妙的变化, 已失去了往日的热忱, 对客户的服务就和承诺早已抛到九霄云外。
二、我国房地产业客户关系管理的对策
(一) 依托企业文化的重塑, 培育“以客户为中心”的管理理念
“以客户为中心”管理理念的培育和形成, 只有在企业文化重塑过程中才能实现。成功的C R M实施所关注的不仅是C R M系统的安装、调试、培训等工作本身, 而是要把更多的精力放在理念贯彻、思想融合上, 即企业文化体系的重塑及贯彻上。具体做法是:
1、替顾客着想, 与客户站在一起这一点在调查中有深切体验, 在与客户交流过程中, 实实在在地站在客户角度来考虑问题, 设身处地为他着想, 客户会觉得你不是在向他进行刻板的推销, 而是在轻松的谈话中达成共识, 这样较容易取得客户的信任, 也使客户对企业有个良好的印象。
2、培养客户忠诚度。首先要确定客户价值取向。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者“适合性”方面有不足的时候, 他们通常会侧重于价值取向, 这些因素我们必须要掌握, 因此确定客户价值取向是必要的。我们在推行客户忠诚计划时, 应该把重点放在20%--30%的高价值客户上, 但同时应该考虑有一些有价值潜力的客户, 并采取相应的策略。
3、宣传CRM理论。企业应向每一位员工灌输“客户是企业最重要的资产”、“以客户为中心”的客户服务意识, 这是C R M的基础。并将企业未来的变化告知所有员工, 包括新的企业文化、以客户为中心的公司远景、新的技术、他们在CRM系统中充当的角色。让员工知道这些信息还不够, 还应努力使员工从心底认可这种“以客户为中心”的组织模式, 这才是确保客户关系管理成功的关键因素, 当“客户”二字已经深入人心, 选择合适的技术和系统已是水到渠成的事了。
(二) 导入CRM系统, 解决低效率
1、通过数据分析模块, 使得客户资料数据得以迅速有效的分析和归类, 某种人 (年龄、学历、收入) 对应某种房 (建筑形态、面积、价格) 。这样, 最大限度上避免了人工分析主观判断而带来的不确定性, 从而有利于后期项目的策划和定位, 降低了投资风险。
2、在CRM系统的客户服务中心设立统一的标准问题集, 利用问题分组及话务分配随时让客户找到适合回答问题的专业服务人员, 同时自动调用后台的客户资料和相关问题解答信息供客服人员使用, 使客户能迅速得到满意答复。
3、置业顾问、客服人员可通过CRM系统的电话、传真、网络综合服务平台, 扩充咨询者的沟通渠道。建立适合本企业的C R M, 不求大而全。企业实施C R M是为了适应市场变化, 提高自身竞争能力。因此, C R M的实施由企业自身完成, 不提倡政府财政支持。同时, 由于C R M风险大、导入成本高, 所以大中小型企业应根据企业的实际情况建立适合本企业的CRM, 不求大而全。并且, 企业在导C R M时, 要尽力争取C R M专家顾问或专业咨询公司的支持。
摘要：随着房地产业的发展, 客户成了房地产市场的主导者, 房地产企业应将经营视角转向客户, 采用客户关系管理。文章探讨了我国房地产企业客户关系管理的状况, 并给出了建议。
关键词：房地产企业,客户关系管理,忠诚
参考文献
[1]、田贞余:CRM在房地产业的应用前景初探, 中国房地产金触, 2003 (10)
[2]、周智, 张立厚:客户关系管理的客户价值论及房地产业的客户价值, 广东工业大学学报, 2005 (6)
（一）客户资源的重要性
由于社会的进步、科技的发展和竞争的激烈，无形的资产往往成为企业的竞争之本，尤其对于房地产行业而言，客户资源尤为重要。培养一名客户的忠诚，这位客户的人际传播也就使企业在无形中拥有了数名潜在的客户。
（二）客户的需求
了解了客户的重要性，我们就要从客户的需求出发，满足他们的需求。当拥有了同样产品的诸多选择，客户的需求就从追求某种技术和产品转变为追求情感满足、个性的尊重等额外的价值。具体到房地产营销，以前客户看重的是房子本身的质量和位置等。现在客户还关心他们的安全、物业、房屋的个性化、诚信交易、专业信息知情权、可以获得的服务等等。
（三）房地产行业和房地产客户的特殊性
房地产营销具有自己的特殊性。首先是客户重复购买的周期长，但是金额大。随着房价的飞涨，大部分客户的换房周期应该在10年以上，每一位客户，每一次销售对于企业来说都是收入的重要来源。
其次是买房客户的特殊性。客户对某一品牌的选择，有客户惰性和客户忠诚两种。客户在买房过程中，是不存在惰性的，他们会逐家比较，深入了解，具有巨大的信息量，他们会对企业提供的信息保持一定的怀疑。但同时，其他朋友或者买过房的人给他们的意见将省去不少麻烦。这样的人际传播效果是很大的。
二、房地产企业战略发展急需导入客户关系管理
随着客户关系管理系统的推出，一种全新的营销观念逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来。企业把产品的销售建立在良好客户关系的基础之上，客户关系成为企业发展关键性资源。因此，房地产企业战略发展急需导入客户关系管理。
（一）解决产品的销售问题
随着国家楼市调控政策的继续深化，对于许多开发商而言，来自一线的销售压力、资金回收的压力非常大。企业急需借助导入客户关系管理，提升企业客户关系能力，提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力，最终促成产品销售。
（二）提升客户满意度
当企业发展到一定规模，积累了大量的老客户，客户投诉会大幅增加、甚至发展到一系列业主维权事件，如何快速提高客户满意度，完善企业对于突发事件的应急机制，建立统一调度的客户投诉处理系统，是房地产企业面临的当务之急。
（三）提升企业的服务品质和能力
房地产企业面对激烈的市场竞争，认识到个性化客户增值服务的重要性，很多企业逐渐向服务型企业过渡，成立了专门的客户服务组织，希望能够将分散的服务资源进行整合，不断推出针对客户服务的新手段，力争为客户提供一站式服务。
三、目前房地产企业客户关系管理中存在的主要问题
（一）交流方式的分离使用造成服务效率降低
目前电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效果的同时，造成人员的服务效率不高，并且不利于客服人员的管理。
（二）各实体部门服务的分离造成资源的浪费
由于没有统一的客服中心，客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门，而各部门信息共享程度低，交流不畅，所以回复结果出现不统一，由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。
（三）现有客户资源无法有效利用
企业积累了大量的客户资料，但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类，而且此客户资源库没有实现共享，利用率低，造成资源浪费。
四、房地产企业进行客户关系管理的主要措施
企业在导入客户关系管理前，要利用SWOT 工具进行全面分析，了解自身的优势、劣势、机会与威胁，在充分倾听客户意见的基础上，确定自己的发展战略，规划客户管理架构，制定切实可行的客户关系管理措施。
（一）客户关系管理要服务于公司的整体战略
建立客户关系管理系统，首先需要确认公司对项目的期望和业务目标，同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次 。
（二）建立个性化的客户关系管理体系
企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的中长期和短期的商业效益，应更多地借鉴国内外其他企业、尤其是同行业的应用成效，并从本企业的实际情况出发，客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。
（三）分阶段实施
大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案，每一阶段侧重于特定客户关系管理目标，从而达到快速制胜的效果。
五、房地产企业的客户关系管理实践
当房地产产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时，房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作，将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置，对客户关系管理进行了有益探索和大胆实践，为房地产企业的客户关系管理提供了可资借鉴的宝贵经验。
(一) 成都置信集团的客户关系管理
成都置信实业(集团) 有限公司是一家以房地产业为主的投资控股型集团公司。秉承“为您想得更多，为您做得更好”的企业理念，置信集团现已形成了商住地产、工业园区、文化旅游、汽车贸易四大核心产业板块，其置信•丽都花园、置信•芙蓉古城、置信•国色天乡乐园等作品和创新模式响誉全国。
成都置信的客户关系管理主要通过“置信生活方式”来实现。1998 年成都置信率先在全国提出“置信生活方式”，并在媒体全文发表《置信生活方式宣言》，它包括三大基本内容：一是方便、舒适、安全的基本生活方式；二是健康、开放、有序的社会生活方式；三是愉悦、自在、高尚的精神生活方式。置信生活方式以“服务”为核心，以“亲情”为精髓，以诚待人，以情感人，以信立业；推行“为您想得更多，为您做得更好”的经营理念
置信生活方式是通过在客户中采取组织、引导、自理的循序渐进的方式，通过具体的各种文体休闲活、文化娱乐形式实现。公司设置了置信生活方式的专门工作机构—“置信生活方式办公室”，设置专人从事这项以前不为开发商重视的房地产商品售后服务中的软性服务工作。十多年来，成都置信持续开展置信生活方式约700 余次，参加人数40 万人次，投入资金逾千万元，极大提高了企业的知名度和美誉度，增强了客户的忠诚度。
(二) 成都万科的客户关系管理
万科是目前中国最大的专业住宅开发企业。万科全程化的服务理念决不仅仅停留在售后服务的层面。从项目运作伊始，以满足客户需求为导向、服务客户为中心的服务决策模式早已提前渗透，并时刻指引着项目开发经营活动中的每一环节有序推进。万科的客户关系管理主要是通过客户关系中心和“万客会”来实现的。
万科集团客户关系中心，主要职责在于为一线公司投诉处理提供支持，促進客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。集团客户中心服务内容主要有四个方面:一是协调处理客户投诉：在处理客户投诉问题上，各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则负责与客户的交流与沟通、并对相关决定的结果负责。集团客户关系中心负责监控其服务质量，并协调客户与一线公司客户部门的关系。二是监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心遵循投诉论坛的管理原则统一实施监控。三是组织客户满意度调查：万科集团的“客户满意度调查”，由万科集团聘请第三方公司每年进行。如果您对这一调查有任何的疑问，可直接与集团客户关系中心沟通。四是解答咨询：围绕万科产品和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答，或为您指引便捷的沟通渠道。
万客会是“万科地产客户俱乐部”的简称，致力于“让万科理解客户，让客户理解万科”。万客会会员可以获邀参加万科举办的恳谈会和各项会员活动；免费定期收到资讯丰富设计精美的《万客会》会刊；参加万客会积分计划，获得意想不到的惊喜和丰盛的奖励；享用万客会精选商家所提供的购物折扣和优质服务等。
六、结束语
房地产销售客户问答（销售统一口径）
1、业主说：我未入住，为何要缴交物业服务费？
答：物业服务费是用于小区公共部分服务的费用，例如：人员工资、办公费用、卫生清洁、绿化维护、秩序管理等。因为您的物业（即房子）在小区里，物业公司已为小区提供了相关的服务，相关成本已支出；而且这些成本不会因为您未入住就会减少。所以您须缴纳物业服务费。
2、业主说：物业公司收取了我的物业服务费，如果我家里或我的车被盗了，物业公司是不是负责赔偿？
答：物业公司、业主都有义务做好小区的治安防范工作，协助公安机关维护本物业区域的公共秩序。物业公司收取的服务费的是用于共用部位服务的费用支出，它不是业主的一项财产保管费，所以物业公司不承担财产保管责任。公安机关是负责全社会的治安、公共秩序的管理单位。假如您的财物被盗，它属于一起刑事案件，应交由公安机关调查处理，最终责任应由小偷承担。
3、物业管理的常规管理包括哪些方面？
答：① 房屋共用部位的维护和管理；② 房屋共用设备、设施及其运行的维护和管理；③ 环境卫生的维护；④ 小区安全管理。包括治安的防范与及公共秩序的维护；⑤ 交通秩序与车辆停放管理；⑥房屋装饰装修管理。
4、维修资金在哪些方面使用，使用流程是怎样的？ 销售统一口径 营销报告
答：维修资金是专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。使用流程：首先由物业公司提出维修动议并征得多数业主同意→向资金管理单位提出申请→管理单位公示方案→备案、资金审批→资金划拨、使用。
5、客户问：如果银行不批准我的贷款申请，或者在申请办理期间，如果遇新政出台，导致我办不了按揭贷款，我是否可以退房？
答：不好意思，不可以退房。申请按揭贷款，是客户与银行之间的债权、债务经济行为。银行会根据客户个人的经济情况、之前是否办过贷款、以往的信用记录是否良好等综合考虑，客户必须符合银行的信贷条件才会获得贷款。也就是说，能否获得贷款，取决了客户的个人条件，决定权在于银行。发展商在此过程中只协助提供资料，不为贷款提供保证。作为发展商，只要在约定时限内收齐房款，交易即完成；至于业主是选择一次性付款还是选择按揭贷款方式付款，由业主自己决定。另外，市场经济条件下，投资、交易，自负盈亏，风险自担。
6、客户说：你们的房子太贵了！（或：其他楼盘比你们的更便宜！）你如何应答？
答：先生/小姐，其实房子就跟其他产品一样，价格有便有贵。是便了还是贵了，就看这个产品值不值这个价格。我们房子价格在本地楼盘中不算高也不算低。很多客户都了解到，我们的楼盘在同档次楼盘中性价比是比较高的，而且我们的楼盘在同行中也是销售速度最快的一个。如果我们的房子不值这个价格的话，肯定不会卖得这么好，您说对吗？有时投资多一点去买一套自己真正想要的房子也是值得的。销售统一口径 营销报告
7、房市不景气时，你怎样SALE客？
答：先生/小姐，之前我看过一份数据分析，今天很多有钱人都是在市场不景气的时候建立起基础，他们看到长期的机会，而不是短期的挑战。所以，在市场不景气时他们往往敢于买入。平时有些人很矛盾，总是“买涨不买跌”，按道理，应该是趁低买入的。其实细想一下，市场不景气时，应该是价格最低的时候，这时候如果价格不低，过了这个时期更不可能低了，所这时候应该是购买的好时机。
8、公司房子不打折销售，但客户要求打折，你如何应对？
答：先生/小姐，之前我们也有过打折，但出现了不好的状况。有些客户认识公司领导打折多了些，不认识公司领导的客户打折少了些，后来打折少的客户知道后就有了意见，觉得对他不公平，大家都买一样房子，人家少了1万，他才少了3千，所以心理不平衡。后来为避免争议，我们公司就实行定价销售，一视同仁，不打折，这样对大家都公平。（我们公司是股东制公司，价格一经定下，大家股东都统一执行，否则，这个股东的朋友少2万，那个股东的亲戚少4万，这样就会乱套了。所以公司规定：如果打折超出公司的标准，股东须自己负责。）
9、客户因房子的某一缺点而犹豫不决时，你如何解除客户的顾虑，引导客户达成成交？
答：先生/小姐，其实很多人买房，只要房子有七、八成满意就行了，我们很难找到一套100%满意的房子，就算我们找一块地自己盖，也都有它不足的地方。买房的第一感觉很重要，如果您第一次进门就感觉这套房不错的话，那就值得买了。这套房真的很不错，其他房我都没介绍给您，特意给您好推荐这一套，是把您当朋友。相信我，也相信您自己好吗。再考虑就有可能被我其他同事的 销售统一口径 营销报告
客户买走了。我们这里有8位同事，每位同事都有自己的客户，而且都是看这几套房。之前有过很多这种情况，有客户本来上午看了一套房子很喜欢，准备第二天上午带钱过来交定金，谁知在来的路上，却让其他客户提前一步定走了。我们这里的房子是不能预留的。所以，您看好了就赶紧定下来吧！
10、西晒的房子，你怎SALE？
答：先生/小姐，夏天时，西晒一般是下午3点左右才开始，其实想想问题也不大；因为天时热的时候，不管住的房子有没有西晒，一般人回到家，都会开空调或者风扇，不象以前没有条件，只能靠自然风。现代人呆在家里的时间不是很长，平时都上班、工作，一般是中午回来休息
一、两个小时，就算开空调用电也用不了多少钱；晚上一般11点后才休息，房内的热量也散发得差不多了。而且，这套房子在价格上相对比较合算。
11、客户担心靠马路边的房子灰尘多、噪音大，你如何化解？
答：先生/小姐，现在市区的道路不象以前的黄泥路或沙石路，现在都是水泥路或沥青路，灰尘应该影响不大；噪音方面，这里是市区道路，基本没有大货车通行，都是私家车比较多，所以噪音比较小。再说平时大家都要上班、工作，也不经常呆在家里；就算中午或节假日在家休息，其他人也会休息，路上的车自然也比较少，所以噪音影响很小。
12、客户说：这些房子这么久都没卖掉，是不是有什么问题。你如何应答？ 答：其实不同的楼层有不同的客户需求，只是每个人的考虑不一样，选择就不一样而已。一般来说，老年人比较喜欢低楼层，年轻人则喜欢高楼层，传统一点的人喜欢中间楼层。而且每个客户在选购时，都会根据自己的家庭情况与及经济收入等综合考虑而作出最终选择。销售统一口径 营销报告
13、客户说：不太喜欢顶楼，太热了，容易漏水。你怎样应对？
1、宣传广告法：广而告之，然后坐等上门，展开推销。
2、展销会：集中展示模型、样板、联络双方感情、抓住重点，根据需求意向，有针对性地追踪、推销。
3、组织关系网络：善于利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助寻找顾客。
4、权威介绍法：充分利用人们对各种行业权威的崇拜心理，有针对性的邀请权威人士向相应的人员介绍商品，吸引顾客。
5、交叉合作法：不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，售楼员可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。
6、重点访问法：对手头上的顾客，有重点的适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销“攻势”。
1．在报纸刊登入住通知，见报后由置业顾问对客户进行发放《入住通知》的通知（电话、短信、邮件、粘贴）。
2．出具入住通知
资金管理部每周对满足入住条件的客户进行梳理，打印入住通知单一式三份，并核对客户有无欠费情况，有、无欠费情况在入住通知书上进行标注，通知书的内容包括入住时间、地点、入住办理期限规定等内容。除零星的通知外，入住通知书的签发时间、办理期限要与报纸刊发的通知时间一致。
3、《入住通知书》发放
入住通知打印好后分别移交物业客服、营销中心，其中营销中心由各部销售经理签领后交由置业顾问向客户进行发放（通知客户领取、邮寄），作为客户去物业公司办理其他手续的凭据，一份交物业公司对帐留存，一份资金管理部留存，并建立相关的《入住通知书》发放管理台帐。
4．查验相关证件
物业公司查验业主/住户的《入住通知》、身份证原件及复印件一份、一寸免冠照片一张、《购房合同》等，如委托他人办理同时需提供委托公证书及受托人身份原件及复印件一张。
5．相关费用收取
物业公司收取相关费用包括水电押金、装修保证金、物业管理费、垃圾清运费、暖气费等
6.业主填写资料
《业主档案》、《生活服务手册》回执单、《入住签收表》、《前期物业服务委托合同》
7．查楼验房
物业公司相关人员带领业主/住户进行楼房验收，并将验收结果填入《交房验收表》
8．入住资料及钥匙发放
验房通过后，物业公司向业主/住户发放住房钥匙、《新建住宅质量保证书》、《新建住宅使用说明书》、水、电、气卡、门禁卡、《生活服务手册》、相关说明书等，并由客户签收确认
9资料归档
客户办理完入住手续后，置业顾问将相关的物业费、暖气费收据复印后交资金管理部归入该客户档案，完成全部销售服务流程。注：4—8项由置业顾问引导客户进行办理。
我国房地产业从20世纪90年代到现在已经历了20多年的发展历程, 基本上是按照传统的房地产开发方式运作:购买一块地皮, 开始建筑设计, 然后请广告公司策划营销, 请施工队伍施工建设, 最后请物业公司管理物业。这种开发经营方式在房地产业刚刚兴起、商品房供不应求的卖方市场条件下, 是适应当时房地产业实际情况的。但经过20多年快速发展, 我国商品房的买方市场已初步形成, 房地产业传统开发方式的缺陷逐渐显现了出来。
1. 传统的开发方式难以判断房地产的发展趋势。
要使开发出的房产适销对路难度较大, 开发商很难对房产的发展趋势作出正确的判断, 只能按照目前的市场趋势作出预测。当开发商根据预测设计的房子经过三至五年盖好时, 市场流行的趋势可能发生了变化, 使开发商陷入了销售困难的境地, 造成商品房空置。
2. 传统的开发方式浪费大量潜在客户资源。
通过房地产开发商巨资的广告或展销活动来咨询的大量潜在客户中, 平均成交率仅为10%, 90%真实可靠、宝贵的潜在客户资源本来可以作为新楼盘开发的依据, 既能获得准确的市场需求信息, 又能节省大量的营销费用, 收到一举多得的效果。但在传统的经营模式下, 情况并非如此, 这些信息全部分散在各个售楼点、销售人员身上。房地产销售人员的流动性很大, 一旦销售人员离开公司, 这些有用的潜在客户信息也随之带走。而当给一个新楼盘设计定位时, 房地产开发商又要通过市场调查, 分析客户的需求, 这些调查不仅难以了解潜在客户的真实需要, 而且要花大量的营销调研费用。
3. 传统开发方式难以满足客户的个性化需求。
就普通家庭收入而言, 购买房产是家庭的大事, 因此购房者往往慎之又慎。大到房屋面积、质量、价格、产权, 小到交通、景观、小孩上学、休闲活动设施等等都要仔细琢磨。对开发商来说, 了解、满足客户的这些需求显然是必要的。而传统的经营方式一般是作项目的前期可行性分析和项目的销售策划时, 在地段的选择阶段, 不清楚该地段适合什么样的客户群体, 因此就不能准确地估计它的价值。进入规划设计阶段, 没有考虑客户的需求, 因此也不明确建造什么样的房子。由于没有进行客户细分、产品细分, 明确地为特定的客户群体提供所需要的个性化住房, 因此在这样的运作方式下建造出的住房, 客户的满意度不会很高。权威分析表明, 保持客户满意度的成本只相当于获得一个新客户成本的五分之一。当一个客户满意时, 他就会推荐亲朋好友购买房子。据调查, 在来访的客户中有50%至80%的人员是由客户推荐而来的, 而70%至85%的成交客户也是亲友推荐的, 可见客户推荐销售的效果非常显著, 客户是走上门来的有效的无形的广告。因此保持客户的满意度, 不仅可以满足客户的需要, 而且还可以提高公司的品牌形象, 扩大房产销售工作。
二、客户管理系统的结构
房地产企业客户管理系统, 主要包括分析决策系统和业务管理系统。分析决策系统包括三个组织:统计分析组织负责客户流失分析、风险评估、销售预测等功能;楼盘定位组织为品牌研究提供定位分析功能;客户组织对客户群体进行分类, 挖掘出能给公司带来价值的潜在客户。
业务管理系统包括五个组织:营销管理组织能根据客户需求预测出短期、中期、长期的市场需求, 并据此制定营销战略;销售管理组织具有制定和管理销售计划、管理销售订单和实现销售目标等功能;服务管理组织将电话、传真等多种交流手段整合在一起, 实行统一的服务与管理, 对客户的有关信息进行及时记录与跟踪;财务管理组织对收款项进行记录, 以便加强财务管理和资金周转;系统管理组织具有系统配置及修改功能, 能对操作人员的权限进行设置。
三、加强客户管理需要解决的问题
随着房地产市场竞争的加剧, 国家开始规范房地产市场, 那些管理落后, 资金、技术不雄厚的房地产公司将面临出局。特别是国外房地产公司将登陆中国市场, 这将使房地产业的竞争越来越激烈, 利润空间越来越小。因此, 房地产业转变经营方式, 引入客户管理迫在眉捷。
1. 提高信息化水平。
相对于其他行业, 房地产公司的信息化步伐较为滞后, 无法适应目前日益扩展的业务处理需要。公司的硬件设施不完善, 员工使用计算机的功能还比较低;所建立的网站, 限于公司的文字性介绍, 还没有实现电子商务的功能;计算机主要用于文字处理工作, 在信息管理、经营决策等方面应用较少;公司的各个部门之间没有建立统一的共享的客户信息数据库, 因此无法形成跨部门的以客户为中心的运作方式。因此, 公司要实施客户管理, 需要改善硬件设施, 提高员工素质。
2. 调整公司组织结构。
当前, 大多数房地产公司各职能部门还是按照“以产品为中心”的经营理念来划分的, 各部门服务的分离和有效沟通的缺乏, 造成了资源的浪费。例如, 大多数公司没有统一的客户服务中心, 客户遇到问题往往需要多次交涉才能找到问题解答的部门;各部门信息共享程度低、交流不畅, 不仅降低了服务效果, 而且也损害了企业形象。因此, 企业应该树立“以客户为中心”的经营理念, 使客户管理在公司中能有效实施。
3. 转变经营理念。
客户管理首先是管理理念, 它的实质是使客户价值达到最优化, 它需要以客户为中心的经营理念来支持有效的营销调研、销售和服务。而目前我国大多数房地产公司还没有真正树立起客户经营理念, 一切经营活动都是围绕房地产开发公司来展开, 而不是围绕客户满意度来展开。如果房地产没有建立“以客户为中心”的管理理念, 则客户管理是做不好的。
四、客户管理的建设原则
1. 具有标准性和安全性。
符合国家相关技术规范和业务要求, 以国家房地产法规为依据;对外部接入要设置防火墙进行安全检查;对内部员工的访问要设置口令验证并进行权限审计, 防止未经授权的人员非法使用;对数据要及时备案, 防止资料丢失。
2. 具有容错功能和扩展性。
要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能力的要求, 设备要配备冗余的板卡和UPS电源, 满足系统对容错的要求;系统平台应能根据未来的需要扩充新的功能模块。
3. 经济实用且易于管理和维护。
要能充分利用现有设备, 稳定高效地实现所需的业务功能, 避免重复投资, 并留有升级的余地;系统应易于管理和操作, 以减少员工培训费用;同时系统维护应尽量集中、简单, 减少维护人员的负担, 提高网管和决策的效率。
客户调查是销售过程的一个重要环节，一般从四个方面着手：客户的公司、行业、竞争对手，以及这个客户的产品。
但最重要的环节，是了解客户的市场定位和竞争对手情况。优秀销售人员与普通销售人员最大的区别在于，优秀的销售人员会调查客户的竞争对手，并在帮助客户夯实市场定位的基础上，与客户“站在一起”，战胜竞争对手。
与客户“站在一起”
要想了解一个公司的定位，首先，要看其运营效率。如果一个公司的运营效率非常高，它通常会采取低价策略，比如：沃尔玛。
其次，看这个公司是否把时尚或技术领先作为自己的定位，比如：阿迪达斯。
再次，看一个公司是否把高客户黏性作为自己的市场定位。高端商业企业往往以此为定位。
绝大多数公司的定位，源于这三种战略中的一种。曾经有一些公司希望自己既低价，又时尚，还有高客户黏性，结果败得一塌糊涂。
而销售人员要把客户拿下，就必须搞明白这个客户在市场上是靠什么取胜的。比如，如果一个培训公司要把客户服务技巧培训卖给沃尔玛，那很难成功。因为沃尔玛不会花一分钱在与市场定位不吻合的项目上。但如果有家公司能够把商品包装的成本降低，沃尔玛一定会感兴趣。
如果销售人员能够帮客户发现自己没有认识到的问题，并且提出解决方案，那客户就会对其刮目相看。
为挑战提供“弹药”
还有一个领域是把优秀销售人员与普通销售人员区分开的，这基于美国如今正流行的一本畅销书：《挑战式销售》（意译）。
传统上有一种“关系型”销售，比如：一家提供配件的供应商与厂家购买决策者合作时间很长，关系很好，一起吃饭，一起打高尔夫球，产品也一直能满足厂家要求，这样的情况下，其他供应商是很难插进来的。
但是，如果另外一家供应商不仅能提供配件，还能提供库存管理系统——要知道，工厂是需要提前储备大量配件的，以便需要时使用。这个销售人员说：让我们成为供应商，你们根本不需要仓库，而且只在需要时下单就可以了。
这就会形成很大的节约。因为仓库是工厂的巨大成本，仓库管理也往往是工厂的麻烦。这对客户来说很有吸引力。
所以，如果原有供应商之前只是把“宝”压在关系上，那么这时就会非常被动，客户被新供应商抢走的概率极大。
这就是“挑战式销售”。基于客户调查和新科技、新商业模式展开销售挑战。
而客户调查就包括：调查客户所在领域有哪些新科技，可以挑战它的传统供应商，让它选择你。
在中国，很多企业都认为其所在的行业，关系维护很重要。我不否认这一点，但如果你在拥有关系的基础上，技术更领先，服务更领先，那岂不是胜算更大？如果纯粹只把业务建立在关系的基础上，总会有关系更好的人出现。
所以，客户调查的一个重要方向是：搞清楚你有什么办法去挑战客户已有的供应商。
市场调查不是销售员的事
对于客户调查，公司能够从流程上给销售人员哪些支持？首先，公司要提供客户调查工具，一些CRM软件有进行客户调查的功能模块，可以很容易地调查到客户的财务状况、市场定位、公司新闻等。如果要更专业的，就需要市场调查公司来帮忙。
但是，在流程上更需要强调的是：在很多国际公司里，市场调查工作是市场部门来做的，而非销售部门。市场部门调查之后，会把这些信息给销售部门，销售人员只要会运用这些信息，就可以提高销售效率。
其实在理想的流程里，新客户都是由市场部门产生的。
泰罗制强调的就是人员分工，以创造最大的价值。与其让销售人员自己调查客户，不如公司专门聘请几个市场调查人员，去调查客户。因为市场部门人员的薪水一般会比销售人员低，等于同样的工作，公司能够花更少的钱完成，而让薪水更高的销售人员把更多的有效时间花在最有价值的事情——创造订单上。
市场部门调查客户，销售部门跟进客户，这种模式在美国是非常普遍的。这是一个比较合理的销售流程。至少在我们公司里，销售人员从来不打陌生电话，而首先让市场部门调查对方是否是潜在客户，筛选后才交给销售人员。
泰罗一直讲科学管理，而科学管理根本上是“科学的人的管理”。一个好的销售人员，往往是擅于与人打交道的性格类型，而非坐在办公室里做客户研究，如果把调查工作强行安排给销售人员，这就是本末倒置了。所以就应该让适合做调研的人才，专门做调研；适合做销售的人才，则专门做销售。这才实现了泰罗提倡的“科学分工”。
虽然在不少中国传统企业中，销售人员既要做销售工作，又要做客户调查，但这正存在着传统企业销售水平提高的巨大空间，它们需要的只是挑战自己！
（本文译者系亚瑟国际管理咨询公司亚太区总经理。深入探讨请致信lijing@188.com，本刊将代为转达）
责任编辑：焦晶
一、接听电话规范要求
1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！鹿都国际！”，而后再开始交谈；
2、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题。主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。（注：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，尤其要回避敏感话题在回答中将产品的卖点巧妙地融入。接听电话的时间不宜过长，介绍内容不宜过于详细，尽可能的吸引客户到现场参观。）
3、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。②客户能够接受的价格、面积、等对产品的具体要求的资讯。其中，以客户联系方式的确定最为重要。
4、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。
5、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露本案的销售机密。
6、接听电话后，销售人员应立即详细填写《来电登记表》。
二、接听电话注意事项
1、接听电话时，要遵守公司规定的接听礼仪，使用案场统一的说辞；
2、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题；
3、广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2至3分钟，不宜过长；
4、接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；
5、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流；
6、切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。
三、电话跟踪技巧
作为一名从事销售岗位的工作人员，首先个人的业绩体现着销售人员的能力，决定着个人的收入。下面我们就要讲述一下有关电话跟踪的技巧：
A、电话跟踪中客户与时间的选择
1、客户一般分为两大类：上班族、无业族。
上班族：上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候，一般来说他（她）们都不会和你用心交谈。中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶着吃饭，所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段了？根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上他（她）们通常在晚上7—8点钟是比较闲的时候，因为他（她）们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。这时候如果你给他（她）电话他（她）都会和你用心交谈。
无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他（她）们都敷衍你几句。晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天
不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适了？午后的时间是他（她）们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较佳。
B、电话约见要达到的目的？
在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。
C、电话约见的要求？
在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。
D、电话约见语言艺术有以下几点：
1、表达自己丰富的感情：当自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝聚起来，如演员的表演一般，说妙语也是如此，必须带着丰富的感情，将自己的体会一并传达给你的听众，否则“妙语”只是一句话，或是一则文章而已，没有任何作用。
2、避免说教的口气：妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。因此，不要带有任何说教的语气，以免破坏了妙语应有的功能。
3、擅用肢体语言：虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作，却散发着无比的魅力，能抓住听众的眼光，让听众在不知觉当中随着你的手势或是微笑了解你所要表达的意念。记住，肢体语言的表达在说妙语的时候占有80%以上的重要性，所以请不要吝啬活动的双手，双脚及眼、耳、鼻、口、舌。
4、谁是听众：有人听，妙语才能起作用，但是谁要听？听什么？必须对事物有一个概括性的了解，以确保妙语能够产生预期性的效果。掌握住这些基本概念，从现在开始马上进入学、做、教的学习方法之中，假以时日，你将是一位说妙语的高手。
第五章现场接待流程及技巧
现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
一、迎接客户
基本动作
客户进门，销售人员应主动招呼“你好！欢迎参观”，提醒其他销售人员注意； 销售人员应立即上前，热情接待；
帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；（如果下雨天）
通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和获知途径。（是通过什么渠道得知本楼盘的）。
询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在，应热情为客户做介绍，待客户走后及时通知第一接待业务员，告知客户本次来访的具体情况。
注意事项
销售人员应仪表端正，态度亲切；
一组客户一般由一名销售人员接待，如果同一组客户人数在4人以上，则应由两名销售员一起接待。（一名主要介绍，一名帮忙发资料并配合解答客户的提问）若不像真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待；
二、介绍项目
礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地段、前期商户引进、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。
基本动作
交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；
按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明）注意事项
此时侧重强调本楼盘的整体优点；
将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；
通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；
当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；
在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
三、带看现场
在售楼处作完基本介绍，可带领客户参观项目现场。
基本动作
结合工地现况和周边特征，边走边介绍；
按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型；
尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。
注意事项
带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；
嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
四、谈判
（一）洽谈
现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。
基本动作
倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍；
在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍；
根据客户所喜欢的铺位，在肯定的基础上，作更详尽的说明；
根据客户要求，算出其满意的铺位的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用；
针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；
适时制造现场气氛，强化其购买欲望；
在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
注意事项
入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内，尽量避免与客户对面而坐，以免初次见面就在感觉上生疏、对立起来；
个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；
和客户交流时，眼睛始终要注视着对方的眼睛，是对对方的尊重也是自信的体现。了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；
销售人员在结合销售情况，向客户提供铺位和楼层选择时，应避免提供太多的选择；
注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型；
注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；
现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；
对产品的解释不应有夸大、虚构的万分；
不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有策略地进行跟踪直到认购。？？？
（二）暂未成交
基本动作
将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；
再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；
对有意的客户再次约定看房时间；
送客至售楼处大门。
注意事项
暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一； 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；
针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
第六章客户回访要求及技巧
一、填写客户资料表
基本动作
无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案。填写的重点；
A.客户的联络方式和个人资讯；
B.客户对产品的要求条件；
C、本案的优势和抗性分析；
D、有无同类产品与本案进行比较；（如有，记录下来，反映至案场经理处）F、成交或未成交的真正原因。
根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。
注意事项
客户资料表应认真填写，越详尽越好；
客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存；
客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；
每天或周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。
二、客户追踪
基本动作
繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；
对于A、B等级的客户应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服； 将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；
无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
注意事项
客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。
追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。
注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。
第七章房地产销售技巧
一、分析客户类型及对策
（一）按性格差异划分类型
理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。
对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。
特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。感情冲动型
对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。
特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。沉默寡言型
对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。
特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。优柔寡断型
对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。
特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。喋喋不休型
对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。盛气凌人型
对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。
求神问卜型特征：决定权操于神意或风水先生。
对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。
特征：购买经验缺乏，不易作决定。畏首畏尾型
对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。神经过敏型
对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。
特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。10.斤斤计较型
对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。11．借故拖延，推三拖四
对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。
（二）按年龄划分的客户类型
年老的客户特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推
销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。
年轻夫妇与单身贵族特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。
对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。
总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。
中年客户特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。
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