管理与沟通的关系

管理与沟通的关系（推荐8篇）

管理与沟通的关系 篇1

标准课时：2天酣畅淋漓课时：3天接受1天内训

主讲：常亮

课程优势：

结构高屋建瓴，讲授生动震撼，案例与互动丰富、贴切，为中国管理培训界罕有的真正能从根源上和技术上帮助企业系统解决沟通的真材实料的经典课程。

上海经理人管理沟通第一品牌课程，致力于成为中国最脚踏实地、真材实料的最好的经理人管理沟通课程。

专家说明：

我们的课程远远脱离中国企业管理培训发展的启蒙阶段：低思考级和玩家家的阶段，这是一个黑白不分，只是从表面理解提纲和隔靴搔痒式的面对问题的阶段。我们的课程属于中国企业培训发展的突破和飞跃提升阶段：真正解决根本问题的阶段，这个阶段并非只注重表面浅薄的课纲的生动（本质上生动的案例展示应该属于第四、五级提纲，所以在核心提纲中应该隐于无形），而更注重结构的科学、内容的严谨及解决问题的系统性和适用性，并特别注重讲授的启发性、生动性、震撼性和操作性，注重高屋建瓴、游刃有余的从本源上解决问题。

专家思考：

1、沟通是组织系统的生命线，沟通是组织的血脉，企业沟通的质量就是企业命运的质量，沟通的质量就是个人命运的质量。沟通是企业和人生最重要的课题。沟通一向是、现在是、将来依然是企业中的首要问题（松下语）。企业沟通的有效性决定于企业素质和员工职业化素质两个关键指标。

2、中国社会和中国多数企业沟通恶疾产生的根本原因其一是由于人们习惯以农耕社会与威权社会的价值观念、思维方式、人生态度、品格操守等处理人与人之间的关系（比如农耕社会的人得过且过、推卸责任、做事马虎和稀泥、环境脏、闹、乱，工业社会担当责任、认真、精细、追求完美、环境干净安静有序；农耕社会自私本位、被动消极、情绪化、不爱协作爱冷战，威权社会爱好勾心斗角、盛气凌人、高压、不懂得尊重，工业社会更具大局观、目标感、主动积极、讲求理性、讲求协作效率、强调谦恭礼让、注重以人为本等等）；其二是中国一些企业文化与制度锻造能力匮乏，也没有优秀的专业技术、管理技术和领导技术，企业处于经验管理的落后状态；其三是沟通表达技术的匮乏甚至苍白。这种状况决定了中国社会和中国多数企业沟通恶劣状况的必然性和长期性。

3、解决中国企业沟通问题的根本出路在于一方面必须加速实现员工素质的工业化蜕变，这是企业卓越沟通和有效激励的前提与方向，工业化时代的员工必须拥有适应现代企业需要的观念、思维方式、心态、品格操守、知识技能和职业形象;另一方面必须实现企业自身素质的从战略到文化、制度、技术和行为方式与习惯五位一体的蜕变；第三是必须系统科学的掌握有效沟通的技术和方法。

但仅从沟通技术层面来看沟通是作秀的、肤浅的和隔靴瘙痒的，永远无法修成优良组织沟通的正果。真正优秀的组织沟通必须从系统和结构的角度来理解并把握。

4、根治中国企业沟而不通的恶疾，必须坚持远近结合、点面结合、沟通技术与员工素质全面蜕变结合、沟通技术与企业文化和管理体系的优化与蜕变结合的思想，彻底摒弃本末倒臵的只重表象不重基因和根本的做法。

解决困惑：

1、个人与企业沿着怎样的路径蜕变才能真正实现企业持续稳定卓越的沟通局面；

2、个人从哪些方面科学的实现职业素质现代化，才可真正构筑卓越人际沟通的基石；

3、管理沟通与人际沟通的本质何在？是什么造成的企业沟通的深刻障碍？个人沟通的障碍又是如何产生？

4、卓越人际沟通的核心观念坐标、核心心态坐标、核心思维方式坐标、角色管理坐标、核心品格坐标是什么？卓越人际沟通的对象、渠道、环节、策略如何准确把握，公司和部门如何构建卓越的沟通平台？

5、沟通心理学方面的十大黄金法则与策略？如何实现卓越成功的沟通表达？

6、与上司有效沟通的原则、方法与禁忌？与部属有效沟通的原则、方法与禁忌？与同级沟通的原则、方法与禁忌？

课程内容提纲：

前言 沟通力与素质模型

第一讲 蜕变是卓越沟通的根本路径：高屋建瓴把握沟通

一、沟通问题在中国文化中的普遍性和严重性（案例分析）

二、蜕变是卓越沟通的根本路径

1、经理人使命能力蜕变是卓越沟通的根本前提（案例分析）

2、企业管理发展的蜕变是卓越沟通的根本路径（案例分析）

第二讲职业素质的现代化是卓越沟通的基石

一、素质现代化模型

二、素质现代化的核心观念坐标（文化整合，案例分析）

三、素质现代化的核心心态坐标（案例分析）

四、素质现代化的核心思维方式坐标（案例分析）

五、素质现代化的核心品格坐标（案例分析）

六、素质现代化的核心技能（案例分析）

七、素质现代化的核心形象：有序、专业、精准、高效

第三讲沟通的本质与障碍渊源

一、沟通的基本含义

二、管理沟通的目的（案例分析）

二、人际沟通的本质（案例分析）

三、企业素质缺陷造成沟通障碍（案例分析）

四、个人素质缺陷造成沟通障碍（案例分析）

五、沟通主体的技术障碍（案例分析）

案例讨论：

1、小组每人列举企业中沟通障碍案例，并就渊源对号入座。

2、杨瑞与王经理沟通不畅原因分析

3、柳倪沟通障碍分析

第四讲 洞悉沟通的结构与砖瓦：迈向卓越沟通的皇室大道

一、沟通的核心观念坐标：有效沟通的四个核心观念（案例分析）

二、沟通的核心心态坐标：有效沟通的六个核心心态（案例分析）

三、沟通的核心思维方式坐标：有效沟通的四种核心思维模式（案例分析）

四、沟通的核心品格坐标：有效沟通的六种核心品格（案例分析）

五、沟通的角色正位：角色归位是优良沟通的前提（角色效应）（案例分析）

六、沟通的环节正位：把握沟通的三个核心环节（反馈效应）（案例分析）

七、沟通的对象正位：对象错位造成人际关系对立（案例分析）

八、沟通的渠道正位：渠道错位加剧沟通不畅（案例分析）

九、善用沟通策略：策略把握利于有效沟通（案例分析）

十、完善沟通平台：沟通平台营造通畅沟通文化（案例分析）

小组讨论：例示沟通角色、沟通对象、沟通渠道错位造成的沟通不畅分析公司或部门已有沟通平台

第五讲沟通心理学的十大黄金法则

一、秉持中心性品质：阿希的心理学试验

二、把握最关键因素：安德森的人格排行量表

三、重视倾听，传递尊重（古德曼定理）

四、由衷赞美，习惯欣赏（视网膜效应与阿伦森的增加效应）

五、凸显对方，虚心谦让（马斯洛的需求理论）

六、宽容过失，摒弃怨恨（海格力斯效应）

七、慎用批评，委婉沟通（缄默效应，三明治效应）

八、避免争功，勇于妥协（卡耐基体验）

九、提高情商，严于责己（延迟效应与蝴蝶效应）

十、铭刻禁忌，不留遗憾（案例分析）

小组讨论：

1、沟通十大黄金法则给我们的最重要的启示

2、部门赞美文化培育演练

第六讲卓有成效的沟通表达

一、口头表达基本要素

二、捍卫表达核心原则（案例分析）

三、恪守表达八项禁忌（案例分析）

四、禁说十种令人讨厌的话（案例分析）

五、成功沟通的最佳时机情境（案例分析）

六、有效发问

小组讨论：

1、结合工作与生活情境，就表达核心原则示例

2、表达有效发问演练

第七讲 嬴取支持和信任——与上司沟通

一、与上司沟通的四大方针（案例分析）

二、跟上司沟通的要领（案例分析）

三、如何向上司请示汇报（案例分析）

四、怎样与上司配合（案例分析）

五、与上司相处禁忌（案例分析）

第八讲 俘获追随与承诺——跟下属沟通

一、下属沟通五项原则（案例分析）

二、如何有效发布命令（案例分析）

三、下级相处禁忌（案例分析）

第九讲 谦逊主动，协作共赢——和同级沟通

一、水平沟通六大方针（案例分析）

二、如何赢得水平沟通的配合（案例分析）

三、如何化解同级矛盾（案例分析）

四、同级相处禁忌（案例分析）

案例讨论：与上司沟通的困惑及应变策略

管理与沟通的关系 篇2

管理沟通是管理学中的一个分支, 它是一门交叉学科, 是以管理学、心理学、社会学、公共关系学等学科为基而建立起来的新型学科。管理是人类最重要的活动之一, 自从人们开始形成群体去实现个人无法达到的目标以来, 管理工作就成为了协调个人努力沿着组织确定的方向所必不可少的因素。

1 管理沟通的重要性

管理沟通是企业人在一定的企业文化背景下的相互之间进行思想和意识的双向的传递过程。沟通既是一门科学, 更重要的是一门艺术。沟通的重要性越来越受到人们的重视。在现代信息经济时代, 管理沟通在企业管理实践中发挥着越来越突出的关键性的作用。其作用的重要性主要集中体现在以下几个方面。

1.1 管理沟通贯穿整个管理实践的全过程, 是实施各项管理职能的主要方式、方法、手段和途径。

只要管理的主体及对象是相互相对独立的个人或群体, 那么管理沟通就会发生在管理过程的每一个环节。下达一个工作指令需要良好的管理沟通, 反映一项工作意见也需要良好的管理沟通;没有管理沟通的存在, 管理的全过程就会支离破碎, 无法有效衔接。管理的计划职能需要有计划前的信息采集, 需要有计划中的信息交流和讨论, 也需要有计划后的阐述和分解落实, 所有这些活动, 其实也正是管理沟通的活动和过程。

在管理实践中, 从管理的各个层次来看, 无论低、中、高层管理行为与过程, 也对应着不同层次和方式与内容的管理沟通。因此, 管理沟通不仅存在于横向的管理活动的全部过程, 而且更存在于纵向的管理活动的各个层次。可以说, 管理沟通是管理的核心和灵魂。没有沟通, 就没有管理, 没有沟通, 管理只是一种设想和缺乏活力的机械行为。显然, 管理沟通必然是维持企业良好管理状态, 保证企业正常运行的关键过程与行为。

1.2 管理沟通是企业管理的实质和核心内容。

管理作为对于企业内外所有资源的有效配置和综合利用, 和作为将孤立的人们组织在一起以制造和生产出某些服务或产品的行为过程, 获取资源信息并将信息在不同的个体中间进行及时传递, 以充分利用好现有资源是其工作的实质和核心内容, 而企业内外信息的及时交流就是企业的管理沟通过程与行为。企业的三大项主要日常管理工作即业务管理、财务管理、人力资源管理, 没有一项不是借助于管理沟通才得以顺利进行。只有良好的管理沟通才能打通人们的才智与心灵之门, 人力资源才能真正为企业所用, 发挥出其企业核心资源的巨大经济威力。

1.3 管理沟通不仅是企业管理健康, 而且是管理创新的肥沃土壤和必要途径, 是创造和提升企业精神和企业文化, 完成企业管理根本目标的主要方式和工具。

当今受到企业家信赖的走动管理、目标管理、全面质量管理、企业组织结构扁平化、供应链管理、客户关系管理、职业生涯规划、人力资源开发规划、知识员工管理等等一些管理创新, 不是以提高企业管理沟通效率与绩效为目的, 就是必须以加强和加速企业管理沟通为途径。可以说, 管理创新的根本目的是提高管理的效能和效率, 而管理沟通的效能和效率, 也就是企业管理的效能和效率。

管理沟通管理的最高境界就是在企业经营管理中创造出一种企业独有的企业精神和企业文化, 对企业这一组织赋予人性, 使企业管理的外在要求转化为企业员工自己内在的观念和自觉的行为模式, 认同企业核心的价值观念和目标及使命, 从而形成一股人力资源创造性的合力。企业精神与企业文化的培育和塑造, 其实质是一种思想、观点、情感和灵魂的沟通, 是管理沟通的最高形式和内容。没有沟通, 就没有对企业精神和文化的理解与共识, 更不可能认同企业共同的使命。

2 现代企业文化特点——个性与创新

现代企业应该形成一种怎样的企业文化以适应客户管理的需要?如何贯彻“以人为本”的思想?简单地说, 这包含两个层次的含义, 其一是在企业内部以员工为中心, 围绕如何发掘与激发员工的潜能与忠诚度来建立企业文化;其二是在产品销售的终端, 以顾客需求为核心, 围绕怎样最大限度地满足顾客的需求来建立企业文化。前者是一种企业内部文化, 后者是对外文化, 需要指出的是, 这两个方面是相辅相成的。

在这里, 对顾客的要求的满足程度, 对客户的服务态度是现代企业文化构架中的基石, 由于企业只有在满足客户要求、赢得客户支持的情况下才能更长久的获利, 从而实现双赢;而相反, 如果企业只顾自己赚钱, 而不顾客户的要求, 则其赢利必不长久, 因此, 企业对顾客的态度成为现代企业文化的核心, 而由此延伸出产品质量, 服务, 营销, 营运当中的企业文化, 延伸出品牌, 商标, 百年老店等采自顾客方面的认可;其次, 应该看到, 企业内部对员工的文化理念, 价值观, 团队精神的建立也必须围绕“为顾客服务”这一轴心, 并由此衍生出团队文化, 组织文化、对员工的激励与约束, 公司组织结构等隶属于企业内部的企业文化;最后, 企业外部文化与内部文化共同决定企业的形象, 使得企业文化向社会传播, 由此产生了对企业形象标识 (CIS) 问题的关注。

企业文化对人 (包括内部成员和外部顾客) 的态度的变化是一个逐步升华和深化的过程:原来是无视人权, 践踏人权, 所以有把劳工不当人看的“包身工”型企业;后来是承认人权, 尊重人权, 所以有对关于人的行为、心理的研究和企业制度设计来激励人的行为与企业目标相符的一些理论出现;到了现代, 则是由于人才的稀缺而着重要解决如使有才能的人真正成为企业的主人, 发挥潜能和创新精神的问题, 所以出现了股权安排、股票期权设计、员工持股计划等制度安排。它融合了“科学管理”与“人本主义”的管理思想的优点, 较好地将企业中人的因素与制度因素结合起来。

3 管理沟通与企业文化的关系

随着社会文化的变迁, 沟通的模式也要相应地改变。作为经营管理环境的一部分, 企业文化因素在企业管理沟通的有效实现过程中起着关键的作用。企业文化上的不同可表现在思维模式、信念、价值观及共同的风俗习惯等方面, 也可表现为信息处理方式的不同。在统一的企业文化中, 信息处理是直接的、线性的。坚持按进度表行事、准时性等是一维文化的良好指标。如果企业文化是多维不一的, 人们同时在不同的前沿思考、工作。它的信息处理通常是迂回的、深度的。对进度计划坚持程度比较松散, 也不太按时, 这都是多维文化的典型表现。企业文化不统一, 管理人员和普通工人需要深度地了解背景信息后才能行动。这就导致了企业管理效率低下。另一方面, 统一的企业文化, 人们对企业各种事物的认知一致, 价值判断相同, 不必了解深度的背景信息就可以行动, 从而可以促进效率提高。

从总体上看, 伴随着社会的发展过程, 沟通的情境也在实现从多维 (迂回的, 微妙的) 到一维 (个人化的, 切中要旨的) 的转变。官僚主义的工作文化, 是处在两级中间的过渡阶段, 在这种文化中, 正规的结构、规章、法则, 及设定的程序占绝对的统治地位。它们决定了什么是能做的, 该怎样做, 以及该由谁来做。因此, 在这种文化中的沟通会带有它固有“故弄玄虚的用语和官腔”, 这就是它繁缛的和正规的本性。追求效率是现代企业的重要特征, 沟通的顺畅是所有管理者的期望, 要想达到这一目的, 高度重视企业文化的整合, 使企业内部的每一项工作都有一个统一的理念进行指导, 每一项事物都有一个价值判断标准, 这对提高企业管理效率, 适应市场变化和激烈的竞争具有十分重要的价值。

摘要：管理沟通是在一定的企业文化背景下的相互之间进行思想和意识的双向的传递过程, 在企业管理实践中发挥着越来越突出的关键性的作用。企业的管理者要想追求管理沟通的顺畅就要高度重视企业文化的整合, 从而实现企业管理效率的提高。

关键词：管理沟通,企业文化

参考文献

沟通能力的培养与护患关系的探索 篇3

本文探讨护患沟通技巧的应用，通过有效沟通，建立良好的护患关系，从而为患者提供更优质的护理。

提高护士自身素质

渊博的知识：患者迫切希望了解自己所患疾病的诊断、治疗及护理，而这些知识的获得需要护士以扎实的理论来为患者讲解。同时患者更期待可信赖的医务人员为他们及时准确的治疗和护理及治愈后提供相关保健知识，因此护士必须具备渊博的知识。

过硬的技术：患者不但希望护士有热情的服务，更希望有高超水平，这就要求护士具有良好的业务素质和责任心，护士过硬技术能增加患者信任。

护士要有良好的职业道德和敬业精神，护士不仅应该具有扎实的理论基础，丰富的临床经验、熟练的技术操作技能，还必须具备高尚的的思想境界和良好的职业素质。这些都可以增强护理人员的责任心和荣誉感，增加患者对护士的信任感，使护患关系更加密切。

熟练掌握沟通技巧

医护人员语言行为不当或过失会给患者造成不安全感或不安全结果，通常造成医疗纠纷，所以，无论是入院介绍还是为患者作各种治疗、心理护理、健康教育指导都必须先用语言和患者沟通。

语言性沟通：①礼貌性用语：语言可以暖人也可以伤人。同样一句话，不同的语气和方式会产生截然不同的效果。护患之间平等的交流、互相信任，让人感到亲切。在护患关系中，护士能否用礼貌性语言是关键。②安慰性语言：是护士常用的护理手段，使患者感到温暖、体贴、消除患者紧张情绪。③解释性语言：使患者信任与合作。由于患者痛苦，性格暴躁，易迁怒于护理人员，应认真听，给予同情和安慰。④针对性语言。⑤保密性语言。⑥沟通语言要引人而异，不同文化层次、不同年龄、不同疾病的患者应采用有针对性的语言文字内容和表达方式以求让患者充分理解，顺利的进行沟通。

非语言沟通技巧：①学会倾听和沉默：在护患沟通过程中，护士要善于倾听和沉默。整个讨论过程中，护士要用认真而关注的表情注视对方，伴随患者诉说的语言、声调、表情等增加点头和眼神关注，使患者感觉到你不仅在听而且体会到他的心情。沉默会给患者以充分的思考及调节的时间和机会，使患者能充分宣泄自己的感情。②护士要用恰当的面部表情和身体姿势：与患者交流时目光要注意患者，应对患者有微笑、鼓励的目光，使其感到护理人员的热情和真诚。③提供有关健康信息，进行健康教育。患者住院期间，护士与患者交流远大于医生，交流的困难程度也远大于医生，所以护士应随时随地提供健康教育及信息，包括用药指导、饮食指导以及心理安慰，使患者了解自己的病情、治疗方案等，消除陌生感而配合治疗。

一般性沟通

從患者入院时，护士向患者进行自我介绍，使护患双方了解，使患者产生对责任护士的信任。护士通过沟通了解患者的需求，制定护理计划，减少患者焦虑和紧张。

换位思考的沟通技巧

交谈时的态度要有礼貌，使用恰当的称呼。交谈结束的技巧，在患者的话题告一段落时，应说些鼓励的话，作简短的交谈后再结束，除非紧急事物外，否则不可突然停止交谈，这样会使患者产生疑虑，影响下次交谈。

治疗性沟通

患者入院后根据医生的初步判断，通过沟通了解患者的病情、情绪、营养、睡眠等为患者提供较全面的健康指导。在进行各种护理操作前后向患者讲解相关知识，讲解操作的目的和意义、配合方法和操作后的注意事项。

特殊情况下的沟通技巧

易激动不合作的患者，要与患者家属沟通，了解患者的性格，制定护理计划，在患者情绪稳定时与其沟通。

与病情严重的患者沟通，交谈时语言尽量简洁易懂，与患者贴近距离，安慰患者树立信心，安心治疗，避免在患者床旁谈论病情。

与悲哀、抑郁的患者沟通，应用沟通中鼓励发泄、倾听、沉默、触摸等技巧。对患者表示理解、关心和支持。交谈时注意以亲切、和谐的态度提出一些简单的问题对患者的反应给予多一些的关注，使其感到关怀与重视。

讨论

沟通既是一种科学的工作方法也是一门艺术，其目的是为了患者提供更优质的护理服务，通过沟通满足了患者及家属合理要求，提高了患者满意度，护患纠纷也明显下降，医院经济效益和社会效益同步增长。

管理与沟通的关系 篇4

现代银行的经营以客户为中心，银行业发展的主导因素也从金融产品的价值转向客户需求，通过有效沟通了解客户，发现客户的潜在需求，对客户进行管理，充分发挥银行服务与客户的沟通作用，从而为银行业务的发展培育新的增长点。

一、现代客户管理理念的提出与确立

作为银行，要在竞争中立于不败之地，关键在于服务，而其服务对象是客户，那么客户的管理又是关键的关键。满足不同价值客户的个性化需求，从而提高客户的忠减度和保有率，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业的盈利能力，最终实现企业发展的目标。

(一)客户的概念与分类：

从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户：从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中服务过程中，获得受益的人或组织。对银行来讲，客户主要是指通过银行获得服务和收益的金融消费者。

客户通常分为三种类型：

1、要求型客户：这种客户想了解我们的金融产品和服务，我们要给他们足够量的信息。

2、困惑型客户：他对某个问题不清楚需要咨询或有误会需要 你解释清楚；我们应以专业而又简洁的回答吸引他。

3、激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满 意，我们要以十二分的耐心去征服他。

(二)客户服务的概念与基本准则

客户需要的不仅是产品和服务，还需要得到心理上的满足。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次光顾和合作。客户服务最基本的准则是：让客户明白并理解你所传递的信息。同时让客户感到他是受欢迎、受尊重的。

二、有效沟通——客户管理优化的途径

所谓沟通，就是信息的交流与互换。在服务过程中不满意的客户其中有1／3是因为产品或服务本身有毛病，其余2／3的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的一个重要环节，在很大程度上沟通的畅通、有效与否决定了客户服务的效果。企业只有加强与客户的联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。

(一)如何进行有效沟通

首先应当做好沟通前的相关准备，掌握在服务中常用的沟通技巧。与顾客之间的沟通障碍大多缘于我们自身的服务礼仪和沟通能力的欠缺，因此学习并掌握金融服务规范礼仪的基础上，掌握一些基本的沟通技巧以提高我们的工作效率，融洽与顾客的关系．在冲突发生前化解不必要的争端，尽量减少可能发生的误会。

一个好的客户服务人员在与客户交流中应：第一，从自身做起，通过形象的塑造先获得顾客良好的第一印象，职业性强、干练、专业知识丰富、恪守行业规范；第二，做到心态平和，举止不卑不亢，沟通过程中在未达成共识的情况下，按照沟通的内容不妨事先设想一下，对方的情绪如何，可能会遇到的问题，做好心理应对准备；第三，明确沟通的目标，熟悉自己的金融产品和业务情况、服务内容、服务特征和优势，预先了解顾客可能提出的要求范围，做到准备充分；第四，善于利用言语、肢体动作等沟通技巧，提高沟通的效率。

(二)沟通与服务的有机结合

扩大沟通的范围，增加服务的内容。细化沟通并真正落实在具体服务中，从银行的服务规范、服务礼仪、行业的规范用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、政策激励等都应规范清楚并严格执行。真正达到服务无所不在，沟通无所在。总结多年的金融服务实践可知：客户的满意度和忠诚度很大程度上取决于我们的优质服务，而大量的调查表明，服务质量的提高并不完全依赖于我们的服务内容，它更依赖于我们的服务态度。服务态度才是一个银行企业传递给我们客户的真正“名片”。优质服务是在真实了解顾客需求之上，提供人性化的服务项目，实施人情味的关怀，处处体现“以人为本”的情感沟通，把帮助客户作为快乐的本源，把解决客户的问题当成工作的动力，关注、善待我们的客户。

(三)与客户的无障碍互动是实现沟通的基础。

首先从客户服务的角度来看，我们都希望在了解顾客需求的基础上提供给客户所需要的、贴心的服务。而就实际情况而言，寄希望于顾客能充分理解你那简直也是不可能的，我们之所以提供给顾客优质服务就是希望他们能因我们的服务解决他们的问题并感到满意。其次，在服务过程中很多服务内容往往是我们事前所没有意识到的，甚至是超出我们能力范围的，容易与顾客之间存在服务断层，有时导致无法继续沟通，或者是“沟”而不通的尴尬局面。然而沟通是无极限的，互动不是盲目的敷衍顾客的要求甚至是抱怨，而是就顾客的疑问或者不明之处给与更多的参考建议以供选择，学会运用沟通技巧进行启发引导。

三、有效沟通在投诉处理中的运用—— 客户关系管理的契机 投诉是客户对我们服务与管理工作的一种劣等评价。任何服务企业都不希望有投诉，这是人之常情。然而，即使是很好的服务也会遇到客户的投诉，只不过成功的客户管理通过有效的沟通，把投诉的消极面转化为积极面，通过投诉处理这个客户管理的特殊环节来促动自己不断提高服务质量，防止投诉的再次发生，变被动为主动，化消极为积极。

(一)投诉的产生

有的问题因是潜在的或长期从事习以为常，服务人员不易发现。然而客户却大不相同，他们支付一定的金钱，就是希望得到物有所值的相应服务，对服务项目及内容等所存在的问题非常敏感，对服务有一定的预期也是情理之中的。客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可避免。所以不断提升和加强服务营销人员专业的有效沟通和客户管理能力已成为银行业提高客户满意度、忠减度和扩大客户群的强有力的举措之一。

(二)客户投诉—与客户修补关系、缓和矛盾的契机 客户服务就是要充分认识到客户投诉是为企业提供了与客户修补关系、缓解矛盾的契机。若客户选择投诉，那么企业就有了与客户沟通的机会，并且可以在了解客户不满之后对自己的过失加以弥补，二者之间就有了修复关系的可能。那么就能留住人心、重新又赢得客户、赢得市场。所以说客户投诉并不意味着他们不喜欢我们的服务。相反，他们是希望我们能做得更好。投诉的客户是公司最有益的朋友和免费的业务顾问。积极主动地与客户交流沟通，而不是被动的等待客户自己把意见表达出来。真正的有效沟通是不能以解决客户的不满意为处理客户投诉的终点。这样投诉发生的原因依然存在，问题并没有根本解决。

(三)对客户意见实施有效管理的沟通方法

只有通过预设客户消费的期望值和积极主动收集、分析、处理客户意见，对客户意见实施有效管理，才能实现真正意义上的客户管理。有数据显示：只有23％的客户将不满意传达给服务人员，有8％的不满意会以投诉的方式到达管理层。所以必须重视传递给服务人员的那部分不满意。我们要将客户抱怨，理解为是对我们的依赖与期待，是我们存在的不足，不必害怕，而要重视!因为会抱怨的客户只会占全部客户的5％～10％，有意见而不抱怨的客户80％左右不会再次光顾，而抱怨如果处理得当。那么就有98％左右的客户抱怨之后还会再来。平均一个非常满意的客户，会把自己的满意告诉l2个人。而一个非常不满意的客户，却会把他的不满意告诉2O个人以上。所以我们在处理客户投诉及抱怨时要注意沟通的方法与应对技巧。一定要先安抚用户的情绪，时刻保护客户的自尊心，再进行解释，才会听取!因此我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。

医患关系与沟通技巧 篇5

“救死扶伤，治病救人”的职责要求医务人员必须具备良好的医德医风，树立“一切为病人，为一切病人，为一切病人”的服务宗旨。良好的医德医风是建立和谐医患关系的基础。很难想象一位索要“红包”、医德败坏的医务人员能赢得患者信任，能与患者充分沟通。

⑵衣着整洁、举止端庄、态度和蔼：

整洁的衣着，端庄的举止代表医务人员良好的教育和修养。在询问病史、交代病情等医患沟通时，有助于患者建立信任感;相反，衣着不整、举止不端的医务人员在患者心目中已打折扣。“善言一句三冬暖，恶语一句六月寒”，和蔼的态度、亲切的语言能拉近与患者的距离，消除患者的顾虑，赢得患者信任和配合。

⑶尊重患者权利、掌握谈话时机、讲求语言技巧：

吴阶平教授指出做一个好医师要有高尚的医德、精湛的医术和艺术的服务，三者缺一不可。和谐医患关系的根本是“以人为本”。王香平等，认为在医疗中注重并体现“人文关怀”，有利于加强双方的人际联系，是解决医患矛盾的良策。

①掌握病情，保护患者隐私权：询问病史、体格检查时医务人员会了解到患者的一些隐私。患者提供隐私也是为了疾病诊治需要和出于对医务人员的信任。医务人员应具备基本道德素质，自觉保护好患者隐私，尊重患者隐私权。

②谈话签字，尊重患者选择权：医疗上重要的操作、手术均需要患者履行签字手续。签字前的谈话应开诚布公，实事求是。谈话时尽可能将操作、手术的必要性、风险性讲清楚、讲透彻。但要注意语言技巧，既要让患者及家属了解风险，最后让患者做出选择，履行签字手续。既不要为挽留患者接受治疗、手术而淡化操作、手术的风险和并发症，又要避免语言刺激让患者高度紧张、不知所措。

③病情交代，强调患者知情权：医务人员在患者诊治过程中，病情变化时医务人员要掌握好谈话时机，及时与患者和家属沟通，详细分析病情变化原因，仔细讲解病情变化的后果，耐心陈述下一步诊治措施。让患者和家属随时了解病情变化和诊治目的，以便更好配合诊治。对于病情恶化者向家属交代病情更为重要，必要时下达病危通知书，让患者家属思想上有所准备，防止病情突然恶化或患者突然死亡后家属不理解而发生医疗纠纷。

商务沟通与人际关系 篇6

学年第 二

学期

课程名称：商务沟通与人际关系 任课教师：聂清华

题

目：电子化商务沟通分析

学号：ECM10066 姓名：刘贝 年级：2010 专业：电子商务

电子化商务沟通

——以Internet为主的综合分析

摘要：电子化商务沟通是利用电子化手段（电话、电传、计算机网络等）所进行的商务沟通，这是介于口头沟通和书面沟通之间一种极为不同的商务沟通方式。在沟通双方之间一直存在着如何将己方信息传递给对方，同时又将对方信息接收过来的问题，而通过互联网等电子方式在这方面具有很大的优势。这也会在未来商务沟通和商务谈判中占据越来越重要的比重。下面将从沟通方式、利弊以及注意事项等方面进行综合分析。

关键词：电子化 商务沟通 商务谈判 互联网 信息 企业

一、电子商务沟通的方式

1.企业商务通

这是一种非常常见的电子商务沟通方式，主要是通过软件来进行商务信息处理，基本销售型的网站都有商务通软件，目前市场上能提供商务通软件的公司也非常的多，不过一般都是收费的，不过客户可以较为轻松的进行商务上的沟通和洽谈。2.咨询电话

有的浏览者打字水平有限或者嫌麻烦喜欢直接用电话沟通，这个时候网站也在显著的位置都有联系电话，方便用户按照自己的方式来选择，一般常见的电话方式主要有以下几种！A.当地的电话

这个电话一般必须有的，有 2个方面的作用一是本地人习惯用这个号码，二是增加用户对企业的信任，因为现在好多企业你就根本不能通过网站的信息来判断这个公司到底是在什么地方，感觉像皮包公司一样不能给人信任感！B.400电话

400电话现在也基本普及了，好多公司都在用，需要付话费。C.800电话

800电话对于拨打的消费者来说，是完全免费的服务电话，但是一般只能用座机和小灵通来拨打，手机现在不可以。现在手机方便好多用户喜欢用手机拨打，结果总是打不通，造成很大的客户流失，这个也需要企业在网站上的800电话后面注明！D.网络电话

网络电话目前也是一种常见的方式，客户只是需要在网页中输入自己的电话号码即可，然后网站运营方的电话就可以主动的拨打过来进行沟通交流。

3.网站留言咨询 这种方式算是网站以前最流行的互动方式了，现在用的不是非常的广泛，有的用户嫌打字太麻烦或者只是想简单的了解一下而已。这个时候企业应该经常的关注留言后台了并及时的处理浏览者的留言。4.IM沟通

IM的应用方式比较的多，现在应用比较广的应该还是QQ和QQ群以及阿里旺旺等，毕竟现在网上沟通方式的主流，所以企业可以非常方便的找到可以用IM工具，而且应该是按钮可以直接点击就可以沟通的！5.电子邮箱

这是企业之间和企业内部最为通用的方式。

有的用户比较的注重隐私方面的考虑，所以比较的喜欢采用邮箱来交流，所以网站的联系方式或者版权的地方也应该留一下电子邮箱。1

二．电子化商务沟通的优势与不足

1.信息传递快

特别在沟通过双方地理位置分布较远的情况下，传统的沟通方式利用的花费较多且信息传输不够迅速准确，而现在利用电子化的方式足以达成目标，而这也尤其适用于商务谈判中。2.信息传递广

现在的商务在朝着国际化、全球化发展，在网络环境下商务沟通在真正意义上成为全球通。这种本身的普及率和利用率使沟通信息传递广，反过来也促进了国际化和全球化。3.信息来源广、多、杂

在商务沟通中，可能会过多利用互联网上的信息等，容易造成沟通信息较多、沟通意图不明确，以至于不能达成沟通效果等。2 三．电子化商务沟通对商务谈判的变革作用

1.不受时空限制，即不需要安排时间，场地，因为网络突破了时空界限。①沟通和谈判方式改变了。传统的谈判中因为时间、地点等不确定因素引起的麻烦已经不复存在了。

②保证了双方的公平性。由于不安排场地，双方通过网络空间沟通，不涉及主场及主场优势，也会避免了客方的不利因素，因此会很大程度上保证公平性。③可以简化环节，减少人、才、物的消耗。由于不考虑环境布置，不做接待工作，双方不用到一张实物桌子上，所以可以减少消耗。2.信息渠道单一

在双方的沟通下达到一致后他们不用面对面做到一起来，二者之间的信息渠道单一，使其不受复杂的人际关系的影响，由于人际关系经常在沟通中把实际问题搞得混乱不清，所以电子化的沟通方式，将人与内容分开，将双方的关系建立在正确的认识，清晰的沟通、适当的情绪上，保证了公平竞争。3.组织的自由度更大

在传统的沟通与谈判中由于人力、财力、物力的因素，必须选派有限的人员来进行交流，之间必须进行协调，而电子化的商务沟通可以使谈判者不必亲自前往，因此对于人员的限制不大，可以随时调拨人员，最大限度的发挥集体智慧。

四.以互联网为主的商务沟通的利弊分析

1.有利于加强信息交流

过去的企业间的商务沟通和商务谈判，一些重要的函件几天才能收到，并且很有可能在这过程中会会迟到、遗失，现在通过Internet几分钟甚至是几秒钟就能收到并且准确无误。并且，利用互联网可以实现沟通快速，联系广泛，所发送资料全面丰富，并且可以迅速查证，可以使企业、客户等迅速掌握最快、最新、最准确的消息。2.有利于慎重决策

通过互联网进行沟通是以一种较为先进的书面形式进行沟通，又能迅速抵达，可以使沟通双方仔细考虑本企业的沟通要点，特别是那些沟通双方可能不清楚的内容能以书面形式进行传递，事先说明，又能使双方有时间同自己的领导或助手进行充分的讨论和论证，以便得出正确的分析，甚至是有必要向专家请教等。这些都有利于进行决策。3.有利于降低成本

采用网络的方式，沟通者无需外出，就可以向国内或国外许多企业发出E-mail，进行分析和比较，分析不同的客户回函，从中选出于自己最为有利的条件，可以很大程度上降低人员开销、差旅费、招待费、管理费等，甚至比电话等其他沟通方式还要省通信费用。4.有利于改善客户关系

降低成本毕竟不是进行企业间商务沟通的目的，改善与客户的关系才是重要的。互联网可以提供一年365天，每天24小时的全天候服务。尤其是可以通过程序进行自动的客户关系管理。并且可以通过互联网的回复和发动功能，在逢年过节送去对于客户的慰问。以尽可能保持良好的客户关系。5.有利于增强企业竞争力

任何企业，无论大小，在网站上都是一个个页面，面对相同的市场，都处于平等的竞争条件。互联网消除中小企业和大企业之间在信息上的弱势，如果营销策略正确，还会在很大长度上提升企业的竞争力。6.有利于提高沟通效率

通过互联网进行沟通，由于具体人员不见面，他们相互代表本企业，双方可能不考虑对方身份，不必会被对方性格所严重影响，从而把主要精力集中在沟通条件上，从而避免双方因沟通者的级别、身份的不对等而影响目的的达成。这很大程度上会提高沟通的效率。3 五.网络沟通的注意事项

1.企业应该注重网络沟通和网络谈判的人事安排

通过互联网进行沟通，需要操作者具有商务知识和沟通技巧和计算机技巧。而且现在从事于商务沟通的往往又缺乏IT技术，或者是有IT技术而商务知识又缺乏。所以现在电子商务快速发展，要加速人才的关注和培养。2.更进一步加强客户关系

由于互联网属于公开的大众媒体，使用互联网也就意味着与合作伙伴和客户关系的公开化。竞争对手可以通过互联网随时了解企业的报价、技术水平、客户需求以及和客户之间的分歧等等。通过对这些资料的分析，竞争对手也很有可能通过变更来抢夺客户。所以，借助于Internet进行商务沟通，应该注意情感担心，提高水准，更好的维系与客户、合作伙伴的关系。3.加强资料的存档和保管工作。

互联网容易受到病毒的入侵，甚至是黑客的攻击。由于企业间使用的E-mail要利用Internet进行传递，一旦网络发生故障或病毒往往就会造成资料丢失或与客户失去联系，这样就很有可能达不到沟通目的进而失去合作机会。因此在沟通过程中的发送、确认等要即使备份，重要的消息要打印成文字，进行存档。以备意外情况发生。4.注意信息的可靠性

通过互联网进行商务沟通，是建立在信息流的运动之上的，只有信息流畅，才能使沟通进行下去。因此，沟通双方需要提供准确可靠的信息。为此，要解决网络故障、操作故障、认为破坏等产生的不可靠信息。5.对于沟通结果的整合

网络沟通达到目的后需要对于达成的条件和协议进行整合，最好形成书面文书，使双方受约束，不会随便改变，以维护本企业的利益。由于谈判双方在信息传输时的意外或差错，可能导致信息的丢失。因此要保持信息的一致性和完整性预防随意的修改和删除，并保证信息传递次序的统一。4 六．结语：电子商务作为一种以网上电子交换形式为基础的商业机制，必须以因特网为依托，以电信系统为信息交流渠道。5随着信息技术的普及，跨国经济的繁荣，电子商务势必会超出一国的经济范围，走向国际化，从而对国际贸易产生巨大影响，所以利用互联网的优势，电子化的商务沟通也必然会繁荣发展。

附：

管理与沟通的关系 篇7

绩效考核又称为绩效评估，是管理者以及相关人员对企业员工在一定时期内的表现进行评价，并通过评价结果达到激励员工的目的。沟通是企业中管理者与员工共同讨论有关工作情况，找出潜在的障碍和问题以及解决问题的办法措施，管理者帮助员工等信息的过程。

绩效考核也是管理不可分割的一部分，而管理离不开沟通，沟通渗透管理的各个方面[1]。因此沟通的好坏对企业的绩效考核能否顺利有效的进行有着十分重要的作用。首先，在制订绩效考核标准时，沟通有助于管理者及相关人员了解下属，掌握最真实可靠的信息，使考核指标与实际情况相符合，可以减少考核过程中的障碍，利于考核的顺利进行。

其次，考核过程中也不能盲目地使用考核指标衡量员工的工作。环境是不断变化的，应根据其变化不断调整考试指标。沟通则有助于充分了解考核体系中的各项指标的适用情况，避免出现抵触情绪，并且可以随时了解员工的新动态。

最后，与员工共同讨论考核结果，分析出现问题的原因，可以让员工看到自己的不足并及时改正。通过沟通使员工认同企业的价值观，达到激励员工的目的。

2 绩效考核中的沟通问题

2.1 考核标准缺乏参考性

考核指标制订者不了解沟通的重要性，只是简单地制订标准，认为员工只需要完成考核任务就行，缺乏与员工的交流沟通。由于绩效指标、达成要求、评分标准等是考核者自行决定，缺乏沟通使没有信息支撑的绩效考核体系缺乏合理性和针对性，直接导致考核内容不能客观、全面反映各级员工的实际工作表现,使得考核体系的标准与实际情况相脱离，在实施考核过程中遇到很多的障碍[2]。

除此以外，企业考核的指标是多样性的，根据工作性质和工作岗位的不同，考核指标也要进行相应的调整，不能用同一的考核指标衡量所有的工作。因为不同的企业、不同的行业之间具有不同的情况，不同的绩效考核与管理方法适用于不同的条件。随着环境的变化，绩效考核方法也要发生变化，因此企业不可能选择同样的绩效考核方法，同一个绩效考核方法不可能适用于所有的企业，也不可能适用于同一个企业的所有部门和岗位[3]。这就要求制订者与员工交流沟通，找到符合自己企业、部门和岗位的考核标准及指标，对考核指标进行多维度分析，在此基础上对各个指标的考核结果进行全面综合分析，以确定业绩改进的总体目标和措施[4]。否则，考核容易变成一种形式，不能客观真实反映企业运行状况，被考核者也仅仅是应付考核，甚至出现抵触情绪，严重时会出现冲突，这样反而对提高企业的绩效起反作用。

2.2 考核过程中沟通不畅

在考核评价的过程中，被评估者不了解评价内容，只是简单填表或者回答问题，然后工作又恢复原状，没有真正参与考核，缺乏企业主人翁的态度。对考核指标出现的问题也不向领导反映，甚至歪曲事实、虚报数字、隐瞒真相。这样的考核不但没有起到对员工的激励作用，还打击一部分优秀员工的积极性，损害企业的利益。

对于被考核者反映的意见和建议，管理者也不予重视，没有意识到沟通的重要性，甚至制订者明知错误也不改正。有时候由于企业的结构层次过多，信息传递速度很慢，而且在传递过程中，经过层层过滤，最后底层员工理解到的信息往往和上级的意愿相差很远[5]。

2.3 考核结果不能合理有效利用

根据调查表明，员工都希望从上级考核结果中获取自己的绩效考核信息，同时还希望能够通过绩效考核从上级那里获得有针对性的帮助，从而提高自己的工作能力。

大多数企业对绩效考核结果的处理都没有达到员工要求，管理者有的直接存档或者发给员工，然后绩效考核的整个过程就结束了。没有就考核结果与员工交流沟通，没有对考核结果反映的问题进行分析总结，使整个绩效考核过程流于形式。这样不但没有起到应有的作用，还增加了员工的工作量，增加了企业的成本。同时管理者在沟通技巧方面也存在一定的不足，由于个人表达能力、理解能力和方式的不同，也就要求管理者根据不同情况区别对待，也就要求管理者或者考核者必须充分认识到沟通能力的重要性。

3 如何有效解决绩效考核中的沟通问题

沟通是企业实现绩效考核的纽带，是一个动态不间断的过程，它贯穿绩效考核的整个过程。能否妥当处理沟通与绩效考核之间的关系决定企业是否能健康快速的发展。如图一所示，只有建立良好的沟通机制，实现无障碍沟通，企业的绩效考核才能客观反映企业中出现的问题。

3.1 建立规范合理的沟通激励机制

科学合理的沟通激励机制能激发员工沟通的积极性，使员工养成善于发现问题、敢于表达工作中发现的问题的习惯，还能正确引导员工的工作动机，使其增加自身的满足度，同时还能促进企业的发展。

企业的沟通激励机制是一个开放动态的系统，也就要求管理者能够根据环境的变化、员工需要层次和需要结构的变化采取不同的激励措施。如果过分重视物质激励，缺乏精神激励，仅仅以利益为导向，这样容易使员工在工作中过分重视物质奖励，一切以钱为目标，忽视合作的重要性，最终影响企业的发展。如果仅仅有精神激励，只有荣誉称号、先进个人等头衔，员工看不到切身的利益，那员工的沟通积极性也会慢慢下降。只有采用物质激励和精神激励相结合的方法，两者相辅相成，共同促进企业的发展，才能形成一个良好、循环的绩效沟通的企业文化。

3.2 平等互信的沟通关系

绩效考核中沟通是一种双向循环的过程，这就要求考核者与被考核者之间是一种平等的关系。不能把绩效考核单纯地认为是一种形式或者走一下过程，仅仅把上级的命令或对下级的要求再表达出来，这样的沟通是没有意义的。

在绩效考核过程中，如果想得到全面客观的意见和建议，对管理者和考核者的沟通技巧也有严格的要求。在进行考核之前应对考核者进行培训和引导，使其明确考核的目标和原则。在与员工沟通的过程中能清晰地表达出考核的目的，并能在合适的时间引导员工的行为。

3.3 沟通渠道的改善及多样化

沟通渠道有正式的和非正式的，为及时有效地了解绩效考核各个环节出现的问题，应采取正式与非正式沟通相结合的方式，增加信息来源的渠道以确保反馈结果的正确性。

召开会议、讨论会、报告讲座等正式沟通渠道，具有严肃、约束力强、可以保证沟通的权威性的优点。通过正式渠道得到的结果具有代表性，能反映考核中出现的不足。但是有时候迫于外界压力，在正式场合员工不敢表达自己的观点，这就要求绩效考核过程中允许非正式沟通渠道的存在，甚至可以增设意见箱，员工可以通过匿名的方式，对考核指标、考核过程中出现的问题进行反馈。通过将各个渠道得到的信息进行汇总分析，不断完善绩效考核体系，最终实现绩效考核的目的。

4 结束语

绩效考核结果能否客观真实地反映员工在一段时期内的工作表现，沟通起着关键的作用。这就要求管理者与考核者在考核的过程中充分认识到考核的重要性，在提高自身沟通能力的同时，不断对沟通环境、沟通渠道和沟通激励机制进行改善和提高，使绩效考核能顺利进行，加快企业的发展。

摘要：绩效考核是管理者衡量企业在一个时期内,企业的运行状况、员工的工作表现等一系列指标的手段。它对于企业的发展作用已经被社会认可,但是很多企业在运用绩效考核时还存在很多的问题,其中一个重要的原因就是考核者与被考核者之间缺乏有效的沟通,导致考核结果的真实性下降,甚至有一些管理者只是例行公事,对于考核结果只是简单分析后存档或者把结果交给员工,然而员工与管理者缺乏沟通,使绩效考核的作用打了折扣。本文通过分析沟通在考核中的作用,以及绩效考核与有效沟通之间动态的联系,提出相应的问题和解决对策,提高绩效考核的有效性。

关键词：绩效考核,动态,解决对策,有效性

参考文献

[1]斯蒂芬·p,罗宾斯.管理学[M].北京:中国人民大学出版社,2003.

[2]侯良平,苗举.企业绩效管理中的绩效沟通问题及相关对策[J].管理实务,2010.

[3]林新奇.绩效管理[M].东北财经大学出版社,2010.

[4]裴宏森.绩效考核实务[M].机械工业出版社,2008,308.

管理与沟通的关系 篇8

关键词：高校；危机管理；信息沟通

【中图分类号】F272

引言

信息沟通是高校危机管理的一个重要环节，在高校危机管理的过程中，应当遵循信息沟通的理论，掌握信息沟通的技巧和要领，建立一个开放的，多元化的危机管理信息沟通和反馈机制，以有效地应对危机，降低危机所带来的损失。

一、高校危机管理的信息沟通原则

高校危机管理中的信息沟通着眼于已发生危机的有效应对，力求减少危机对学校的冲击，最大限度的降低给学校带来的危害，在沟通时，应坚持以下原则：

l、可信性原则

可信性原则要求危机沟通活动中的信息内容真实可靠，能够公正全面符合客观实际，不允许任何弄虚作假、吹牛撒谎。可信性原则是对信息传播内容的基本要求，但是沟通的可信性原则并不排斥沟通的艺术性。四个建立信用的关键要素为：

（1）迅速和真实地通告危机；

（2）在任何发言和稿件的开头，都要对这场危机中的任何受难人表示真挚的同情；

（3）与所有所影响的人们沟通，但是尤其要注意与内部师生的沟通危机；

（4）让受尊重的第三方出面来通告。

2、针对性原则

针对性原则要求传播者根据接受者（群体的和个体的）的个性特点和意识水平恰当地选择沟通内容、沟通形式和方法技巧。

3、有序性原则

有序性原则反映在沟通内容上要求内容的组织要由浅入深、由易到难、有头有尾、有点有面；反映在沟通过程上要求过程的推时要由近及远、循序渐进、有张有弛、步步为营：反映在沟通组织上要求在组织沟通活动时有计划、有布置、有落实、有检查、有总结。

4、协同性原则

高校参与危机应对的人员和力量可能来自多个方面，协同一致动作特别重要。协同性原则要求信息传播者协调、处理好传者与受者、传播与接受的关系使其处于协同操作、相互促进的互动状态之中。

5、适量性原则

只有在一定限度和尺度之内的信息量才是最适合受众感知的信息吸收量。此外对单个信息的加工和传输也要适量。适量性原则既符合接受者对信息的需求量，也符合传播媒介的负载能力和节省人力、财力、时间的精神。

6、适时性原则

沟通的适时性原则就是恰到好处地把握时间、选择时间、抓住最适当的时机开展活动。它可以是及时沟通正在发生的事件信息，帮助接受者在危机环境里正确地理解和认识所发生的这类事件信息。也可以是提前的沟通或适当的根据特定危机事件进行延时的传播。

二、基于危机生命周期的沟通策略整合

本研究借鉴斯蒂文·芬克的四阶段模式，将高校危机划分为潜伏期、突发期、延续期、恢复期四个阶段。

l、潜伏期

潜伏期的征兆通常不明显，不容易被察觉。但是这个阶段有时会出现警告讯号，有先见之明的组织会掌握这些警告讯号及早处理，将危机消灭于无形，及时化解一场危机。在危机的潜伏期，高校应采取的应对措施：

（1）树立全员正确的危机管理意识。

（2）建立高效的信息监测系统。

（3）做好危机沟通计划.

（4）完善组织管理。

（5）建立良好的公共关系。

（6）强化高校组织文化建设.

2、突发期

这个时期是危机出现并开始造成损害的时候。危机潜伏期的沟通管理只能使危机爆发的次数减少，即危机防范只能处理部分危机，提高组织的“免疫力"，但无法阻止所有危机的到来，一旦到了危机爆发的时刻，学校实施有效的危机爆发期沟通管理，可降低危机的破坏程度，使危机“大事化小，小事化了"。

在危机爆发期，学校应采取的应对措施：

（1）尽快成立危机管理小组。

（2）以最快的速度启动危机应变计划。

（3）采取适当沟通应对策略。确认沟通的目的，分析沟通的对象，根据传递的信息类别、情境情感取向、文化等，选择沟通的核心思想。

（4）查明和面对危机事实。

（5）成立危机新闻中心。尽快召开记者会，以公开、坦诚的态度，准确地告诉媒体事实。

（6）建立有效的信息传播系统。

3、延续期：

危机延续也是危机扩散的时期，是危机的各种破坏力表现的最突出的时候，危机的影响往往会深入到社会生活的各个领域，因此需要动员各种社会资源、各种社会力量来共同克服危机。危机时刻，只有通过严格的、甚至是苛刻的管理方法才能保证校园秩序的稳定，保障校园生活的正常运行。

在危机延续期，学校应采取的应对措施：

（1）通过新闻媒体宣传学校的立场、态度，公布发言人时间，供媒体采访。

（2）及时通报危机处理进展情况，使信息真实可靠。公开和透明，告知公众已经采取哪些危机处理措施。

（3）确认并且克服沟通瓶颈现象。

（4）保证沟通所需的通讯设施足够、尽量简化沟通渠道，整合信息，保证渠道畅达。

（5）与政府官员、师生员工以及其他利益相关者直接进行沟通。

（6）运用非正式沟通系统。

（7）与学校外部专家广泛接触，接受他们的合理意见。

4、恢复期

这是危机发生的最后一个阶段，危机到此走入生命周期的衰退期。此时组织应该自我分析、自我检讨并且疗伤止痛从而使组织回到正常运作状态。恢复期最重要的还是从经历中获取教训，断绝日后类似危机的重演。最好能够从危机中列出详细的“危机处理计划”作为来日类似事件应对的指导方针。

危机过后学校应进行下面的工作：

（1）调查：对危机发生的原因、相关预防和处理等全部措施进行系统的查。

（2）评价：对危机管理工作进行全面评价，包括危机防范工作、的组织工作、危机沟通计划、危机应变计划、危机决策和危机要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。

（3）整改：对危机系统管理中存在的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并做好整改工作的落实。

（4）警示、教育：在这一时期可以充分利用网络媒体的交互手段包括电子邮件、BBS论坛和网上调查等发动群众进行危机痊愈期的思索。

（5）认真做好危机处理档案，为将来评估危机管理绩效、进一步学习、总结和人员更迭做好准备。

（6）尽快弥补组织受损的形象。

由于高校危机可能涉及到防疫、公共安全、消防、金融等多个领域和方面，因此高校可以根据危机发展的实际情况，请求上级部门派驻相关单位给予协助，这样不仅能够快速的控制危机发展的态势，也有利于不可遏制的情况出现，减少危机带来的损失。

参考文献：

[1]姚惠忠.公共关系理论与实务[M].北京大学出版社，2004.

[2]危机管理.在刀尖上舞蹈[M].2009—2—28.

[3]钟晓鸣.试论学校危机管理中的有效沟通[J].全球教育展望，2005（9）.

[4]李峰，刘芳.论企业危机管理中的信息沟通[J].科技情报开发与经济，2009（2）