医院食品安全应急预案（共10篇）
建立健全应对食品安全事故运行机制，有效预防、积极应对食品安全事故，高效组织应急处置工作，最大限度地减少食品安全事故的危害，保障公众健康与生命安全，维护正常的社会经济秩序。结合本辖区实际情况，以人为本，减少危害。把保障公众健康和生命安全作为应急处置的首要任务，最大限度减少食品安全事故造成的人员伤亡和健康损害。特制定我院食品安全事故应急预案。
一、统一领导，分级负责
按照“统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理为主”的应急管理体制，建立快速反应、协同应对的食品安全事故应急机制。建立功能完善、反应灵敏、运转协调、持续发展的医疗救治体系，在食品安全事故造成人员伤害时迅速开展医疗救治。
二、人员及技术保障
开展专业技术人员食品安全事故应急处置能力培训，加强应急处置力量建设，提高快速应对能力和技术水平。健全专家队伍，为事故核实、级别核定、事故隐患预警及应急响应等相关技术工作提供人才保障。
三、物资与经费保障
食品安全事故应急处置所需设施、设备和物资的储备与调用应当得到保障；使用储备物资后须及时补充；食品安全事故应急处置、产品抽样及检验等所需经费应当列入财政预算，保障应急资金。
四、居安思危，预防为主，宣传培训
坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，做好应急准备，落实各项防范措施，防患于未然。建立健全日常管理制度，加强食品安全风险监测、评估和预警；加强宣教培训，提高公众自我防范和应对食品安全事故的意识和能力。应当加强对食品安全专业人员、食品生产经营者及广大消费者的食品安全知识宣传、教育与培训，促进专业人员掌握食品安全相关工作技能，增强食品生产经营者的责任意识，提高消费者的风险意识和防范能力。
五、报告时限和内容
发现造成或者可能造成公众健康损害的情况和信息，应当在2小时内向所在地上级卫生行政部门和负责本单位食品安全监管工作的有关部门报告。报告疑似食品安全事故信息时，应当包括事故发生时间、地点和人数等基本情况。
六、应急处置措施
事故发生后，根据事故性质、特点和危害程度，立即利用医疗资源，开展食品安全事故患者的救治。
七、责任追究
对迟报、谎报、瞒报和漏报食品安全事故重要情况或者应急管理工作中有其他失职、渎职行为的，依法追究有关责任单位或责任人的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
八、总结
随着医院信息化技术的快速应用和普及,医院的网络建设越来越复杂化。同时在网络与信息安全方面所需要做的工作越来越多,只有建立系统的安全网络系统,才能为医院的健康稳定运行提供重要的技术保障。
1 现阶段医院网络与信息存在的安全风险分析
目前我院已经形成了较为完善的网络系统,以天融信网闸、内外网核心交换机为核心、组建了包括门诊、病房、急诊楼、放射科在内的网络系统,通过内网核心交换机与铁通、省医保、市医保进行联系,外网核心交换机与联通和电信进行联系,形成较为系统、完善的网络系统如下图所示:
目前在网络信息安全方面主要是来自网络病毒、黑客攻击、网络入侵等,主要有:
1.1 病毒、黑客的攻击威胁
网络病毒及黑客攻击是造成电脑系统产生破坏性瘫痪的重要威胁因素之一,而医院系统的各种数据也处于互联网中,同样有着这种威胁和风险的存在。一些医院信息系统的杀毒软件落后或者缺乏必要的更新管理,进一步增加了系统的风险性。
1.2 软件漏洞风险
医院使用的系统中,如果在最初的编程设计方面不够科学和全面,存在软件漏洞,就很有可能成为黑客所利用的工具,造成系统破坏及信息被盗,同时网络病毒和木马等也会因此而侵犯系统,造成系统的不稳定及瘫痪,造成不必要的损失。同时在IP协议中,不法分子也会利用预测序列号等方式进入系统内部,盗取信息,破坏系统。
1.3 操作风险
在系统操作方面,如何操作人不懂得正确的操作程序,缺乏足够的知识,就有可能在操作过程中造成操作失误,造成系统毁坏,还有可能引入病毒程序。而且如果加以处理,还将进一步增加危害性。因此操作人员的操作基础及安全意识也有着重要的作用。
2 有效防范医院网络与信息风险的预案措施
2.1 医院内外网的隔离及防护方面
一般来说,医院网络的病毒、黑客、木马都是来自外部网络,因此要确保医院网络的安全,就需要从内外网方面采取必要的措施。一般医院都将网络线路分成了内线和外线两个部分,操作人员可以通过网线接口来进行内外网的切换。同时还可以通过设置网闸来实现内外网的有效隔离,从而切断来自外网的病毒、黑客木马等。为进一步提升保护效果,还可以增加入侵检测系统,对医院网络内的多台计算机进行分析和检查,查找是否有可疑系统入侵,如果发现并将其进行隔离。这一技术是继防火墙技术之后的又一新型防护技术,不过是只对入侵特征进行分析,如果将其完全隔离,还需要借助防火墙技术,通过双重手段实现有效防护。
2.2 网络协议建设方面
为了防止不法分子通过冒充IP地址的方式,进入医院系统盗取或破坏信息,可以定期进行清理,设IP地址相同或口令相同,并将IP地址及口令与医院系统的计算机MAC绑定,如此黑客即使冒充IP或口令,也会由于缺乏医院计算机的MAC向绑定,不能顺利进入医院内网。另外,还可以通过构建动态与静态结合的防护技术,对于静态信息引入授权访问技术,来限制不法分子查阅及盗取医院信息。动态防护方面主要是通过数据加密形式,如借助RSA加密技术,进行动态加密,来防止信息被盗。
2.3 医院网络安全制度建设方面
在医院的网络系统中操作人员主要是医务人员等,因此还需要对这些进行必要的使用知识及技能的培训,加强培训制度建设,提高安全防护意识,在出现各类安全问题时能够应急处理。同时,还应建立数据实时备份制度,对备份情况开展相应的检查,尤其是重要数据要做好备份保存,并设置不同的访问权限,不同岗位人员要有不同等级的访问权限,确保数据可靠完整。
2.4 应急系统构建方面
要在医院内部构建有效的应急处理系统,建立统一领导和协调配合的工作机制,实施统一领导,分工明确,协调有力,各司其职的应急预警处理系统。加强安全监测、分析、评估,建立重大事故报告制度,对发生的事件要及时进修核查、处理。
2.5 提高安全技术手段
(1)提高外网与内网之间的连接安全。主要是首先需要加强医院内部网络与外部网络通信内容的扫描,如DOS攻击、Java、Java Script侵入等,这些都需要进行主动防御,还可关闭不必要的端口,禁止访问非法站点,过滤不明通信。提高防火墙功能,应用新一代防火墙技术,加强防火墙的识别功能,如普通应用与移动应用的风险识别,有效识别用户信息,主动防御。应用IDS入侵检测系统,在安全策略库基础上,加强网络与业务系统的通信内容的监测,设置对于安全造成威胁的告警系统,与防火墙联动,主动阻断攻击事件,提高主机资源的抵御能力。进行VLAN划分,对不同的科室设置不同的信息资源访问权限,从而提高网络使用的安全性,降低网络安全维护成本。
(2)重点建设重要信息系统的安全。应用流量监测系统,根据医院中重要的信息系统分类,一般旁路部署于三层交换机,通过镜像端口对各个应用系统进行流量的分流,分别对每二个系统的访问流量、用户、停留时间等进行监测和分析,检查用户自己设置的阀值来判断是否存在异常情况并主动进行告警。应用SAN存储系统,对医院内部的数据存储设备实施集中管理与整合,促进存储冗余,通过数据权限的设置、备份等技术受到确保数据安全。
(3)实现桌面终端的安全。给医院的每个桌面重点安装防病毒软件,也可以通过自动下载的方式或统一分发的方式安装,要确保同步更新,实现集中管理,确保防病毒能力,不管何种类型的病毒,不管是Windows还是Linux系统,发现入侵系统的可疑程序即刻清除。做好终端管理,主要是在USB使用、移动硬盘等外部设备时要加强控制,尤其是在安装和使用来自互联网的非法软件时要注意程序的安全,要设置非法网站的访问控制,确保安全应用。要及时进行软件升级,要及时进行系统补丁的升级,修复存在的安全漏洞。
(4)加强全网的安全监测和管理。健全和完善安全监测平台,要确保所以安全设备实现有效联动,提高对医院内部所有网络的基础设备与安全设备的监测水平,确保业务安全运行、性能达标、配置科学、预警有效,加强风险分析并生成量化报告,实现安全运行标准化,提高安全防范的整体性。要建设云安全管理平台,借助虚拟化平台,将不同种类的安全措施实施集中管理,对于数据防丢失(DLP)、安全信息与事件管理(SIEM)与终端保护方案等都实施云服务,通过虚拟化来降低维护的成本,提高医院内部网络安全运行效率。加强与防病毒厂商的合作,不断提高服务器的安全检测功能,不间断识别网络通信和阻止虚拟架构的配置更改,有效停止未授权用户的操作行为,在确保系统正常运行的条件下抵御外部攻击等。
总之,要不断完善医院的安全应急处理能力,及时解决出现的安全问题,建立相应的责任制,构建分工明确、协调有力、技术有支撑、制度有保障的风险处理系统。
摘要：随着计算机技术及网络技术的快速普及和发展,社会生活和工作的各个角落已经离不开计算机技术和网络技术,在医院系统管理中也逐步引入网络与信息技术来提升医院的管理水平。虽然这些技术的应用一定程度上提高了管理质量,但也相应的存在的一定的风险。本文首先分析了当前医院网络及信息管理方面存在的风险,并提出了相应的应急预案解决措施。
关键词：医院网络与信息,安全,风险,应急预案处理
参考文献
[1]吴南.医院网络信息化建设中的安全问题及保障措施[J].中国卫生产业,2016.
[2]纪凤锦,孟双双,刘建.PACS在医院网络建设中的应用及维护分析[J].中国辐射卫生,2016.
[关键词]应急预案；校园安全；保障
[中图分类号] X925 [文献标识码] A [文章编号] 2095-3437（2016）12-0183-02
高等院校是国家培养社会主义现代化高素质人才的重要阵地，做好高校的安全保障工作是我们应始终坚持的重要工作。不断加强高校校园安全保障体系的建设，为广大师生创造良好的教学、科研、学习和生活环境，不仅关系到广大师生财物和生命安全，而且关系到整个社会的稳定。由于当前社会问题和高校内部问题相互交织，治安问题和政治问题相互影响，人民内部矛盾和敌我矛盾相互渗透，使影响高校安全稳定的因素呈现出多样化、复杂化的趋势。[1]
目前，伴随着一系列高校校园恶性事件的不间断出现，很多高等院校都已认识到校园安全的重要性，并制定了校园安全文明建设管理的规章制度。但事实上校园安全恶性事件的数量并没有明显减少，其中一个重要原因就是各类突发事件处置工作中预警预案体系的缺失，导致突发事件发生后师生不知所措，缺乏科学合理的控制、减小、消灭事件恶果的应对预案。
一、高校校园安全问题现状
（一）校园火灾事故
高校校园火灾事故是威胁学生人身安全的重要因素。校园内寝室、教学楼、试验楼、大会堂是火灾事故发生的集中地点，校园火灾事故严重影响了教学科研活动的正常进行，威胁师生的生命及财产安全。2008年11月14日清晨，在上海商学院学生宿舍楼内发生火灾，由于火势蔓延迅速，4名女大学生从6楼阳台跳下企图逃生，但不幸全部遇难。火灾原因是寝室里使用的“热得快”烧干后点燃了易燃物。2013年6月23日，在西安交通大学的北门实验楼中浓烟滚滚，在附近的高楼上，可以清晰地看到其中一栋楼的楼顶已经被大火烧得坍塌。西安消防出动5个中队进行扑救，整整两个小时后，大火才被成功扑灭，幸未造成人员伤亡。初步判断，发生火灾的原因很可能是工人违规使用电焊。
（二）校园盗窃案件
校园盗窃案是高校校园中发生率较高的案件之一。随着高校校园面向社会开放，部分犯罪分子把目标瞄准了防范意识较差的在校大学生。自2003年至2008年10月，海淀区检察院共受理大学校园盗窃案件601件，涉案财物共计价值人民币3845953元，涉及高校67所。[2]其中多数盗窃案件是由于被盗窃学生防范意识弱，平日没有养成妥善保管自己财务的良好习惯。如某高校大三学生王某发现其同学李某所用密码均为其学生证号码的后六位数字，遂萌生盗窃李某银行卡资金的念头。后王某利用一次考试中途上厕所之际，潜回宿舍盗取了李某的银行卡，而后返回考场继续考试。考完后，王某恐被银行自动柜员摄像系统拍到，便雇用一名中学生从自动取款机中盗取人民币5000元。后以其父亲的名义，用老家的地址将其中的4000元钱从邮局汇款给自己，并用弟弟的身份证开立了一个账户。纵观整个作案过程，王某巧妙地运用了“金蝉脱壳计”、“移花接木计”、“瞒天过海计”等作案手段，特别是盗窃得手后汇款给自己的行为，颇似“洗钱罪”的手法。[3]
（三）校园刑事案件
校园刑事案件中，多数当事人是在校大学生、研究生等高素质人才。目前从已发生的校园刑事案件来看，多数案件的发生源于琐事。如2013年的复旦大学的投毒案；2013年4月南京航空航天大学学生斗殴致死案，事件的起因竟是蒋某回寝室时敲门，而正在打游戏的袁某没有及时为其开门，之后两人发生口角和肢体冲突，冲突中袁某随手抓起一把水果刀刺向蒋某结果致其死亡；2014年11月天津城建大学发生砍人事件，致两名学生一死一伤。
（四）其他类型的校园安全事故
发生在大学生身上及出现在校园内的安全事件不止以上所提及的，还有例如意外伤害、传染病、食物中毒、跌伤、砸伤、运动受伤、触电、自杀等事件。校园中发生的各种安全事故不仅给学生本人及家庭、亲友带来悲痛，也给学校和社会带来了重大的损失。
二、高校校园安全问题存在的原因分析
（一）造成校园内火灾事故的原因
1.在寝室床上吸烟或未将烟头熄灭就乱扔，引燃其他物品酿成火灾。2.违章使用大功率电器，如电炉子、电吹风等，造成电路超负荷，引发火灾。3.实验课中学生违反操作规程，电气设备或线路超负荷，引发火灾。4.电气设备老旧，同时超负荷使用造成火灾。
（二）高校盗窃案件发生的原因
1.近些年高校招生规模不断扩大，在校生人数迅速增加，并伴随科研、后勤的社会化，学校与社会各种单位的交往更加频繁密切。2.校园周边环境混乱，治安环境差。学校周边网吧、歌厅、商店、饭馆等商铺环绕，校门周围摆摊设点，人员成分复杂，周边治安环境混乱。3.师生安全意识淡薄，对盗窃行为疏于防范。4.针对犯罪分子的打击力度不足。一段时间以来盗窃案件破案率低，很多小额盗窃案件迟迟不破，不能有效打击犯罪，造成盗窃分子侥幸心理膨胀，持续作案。这些都是盗窃行为屡禁不止的重要原因。
（三）从已发生的高校校园刑事案件发生的原因
校园刑事案件多是由日常生活、学习中的琐事产生的矛盾所引发。首先，大学生是一个特殊的社会群体，他们虽已成年，但他们的成长、生活范围多集中在校园内，心智尚未完全成熟，进入大学学习生活后各种身心活动与高中相比具有较大差异。其次，师生安全防范意识弱，自我防护犯罪分子的能力差。再次，学校安保措施不到位，人手不足。校园安保人员普遍人数少、素质不高，存在退休、老弱人员在岗现象，缺乏系统专业训练。校园的安全管理系统存在漏洞，尤其是对重点区域和人员的防范手段不足，安全防范在学校各个部门间少有联动机制，各种安全防范手段难以形成合力，使得犯罪分子有机可乘。
三、制订应急预案完善高校校园安全保障体系
“谋先事则昌，事先谋则亡”，高等院校的安全保障工作也是如此。伴随高校校园内外环境的变化，校园已不再是宁静的安全岛、世外桃源。各种安全事故频发给广大师生员工及其家庭的生命财产安全带来越来越多的隐患，高等院校应该制订出综合、专项、现场处置的系统式应急预案程序。
（一）构建系统化的安全事件应急预案体系
各个高校都应当针对各级各类可能发生的校园安全事件，制订符合学校实际情况的专项处置预案和现场应急处理方案。完整的公共安全管理是全过程式的，包括安全事件发生前的准备、预防，到事件发生时的应对，以及事件过后的恢复。[4]由此要明确可能发生的校园安全事件中，事发前、事发中、事发后的相关部门和相关人员的职责，形成系统化闭环的高校安全应急预案处置体系。
（二）综合制订高校校园安全应急预案
对于特定的安全事件，不是某个或某几个部门能够解决的，需要学校做出综合应急预案，这是从总体上概述处理校园安全事故的应急方针和相关政策；在发生事件的前中后期，明确应急相关部门机构及其职责，应急措施、行动和后勤保障等基本要求和环节，这是应对各类事故的协调性、系统性文件和要求。
（三）分类制订专项校园安全应急预案
校园安全的专项应急预案，是要针对高校校园中可能或已发生的具体事故类别（如交通事件、打架事件、盗窃事件等）、危险源制订的举措和方案，是校园综合应急预案的构成部分，因此，分类预案应遵循综合应急预案的要求和程序制订，并将其作为校园综合应急预案的具体要求。同时专项应急预案在研制过程中，应规定明确而具体的救援程序和应急救援措施，确保有效救援。
[ 参 考 文 献 ]
[1] 教育部、公安部关于加强高校安全保卫工作的通知[Z].教社政〔2002〕11号，2002.
[2] [3] 程晓璐，刘勇，王赫新.六十七所高校601件盗窃案调查[J].安防科技，2010（4）.
[4] 徐志勇.英国校园安全管理的特点及其对我国的启示[J].外国中小学教育，2012（4）.
活动方案及总结措施
为切实加强应对突发事件，尤其是食品安全问题的处里能力和水平，有效保障人民群众消费安全和社会稳定。我院于6月28日上午8点30分就我院食堂按照《食品安全事故应急预案》的具体程序、内容，组织开展了一次食品安全事故应急演练行动。现将这次演练行动的有关情况总结报告如下：
一、演习背景
这次演习位于我院食堂一楼为背景，虚拟多名病人家到我院看望患者，在我院食品一楼吃早餐，购买了包子、咸菜、稀饭等早餐，随后坐在食堂一楼大厅就餐，吃完早餐后，出现腹泻、呕吐、头晕等症状。餐厅工作人员知情后迅速与我院总值班取得联系，并启动应急预案，进行应急处理。
二、演习过程
时间：2013年1月26日
上午8时40分 地点：广南县人民医院食堂一楼餐厅
安全生产事故应急预案
根据医院安全工作的需要，按照上级有关部门的要求，为维护医院患者和医务人员的人身安全和财产安全，有效处理医院突发安全事故，使医院突发安全事故损失降低到最低限度，特制定医院突发安全事故应急预案。
一、医院突发安全事故应急机构
医院成立了由XXX院长任组长，副院长任副组长，各职能科室负责人为成员的突发安全事故应急领导小组，领导小组下设办公室和应急救援小组，办公室负责指挥抢救，制止事态扩大，尽力把事故损失降到最低程度；及时向上级报告事故初步情况；协助有关部门调查；采取有效措施，做好事故善后处置工作。应急救援小组负责突发安全事故的抢救工作。（名单附后）
二、医院突发安全事故种类
医院突发安全事故含医院重大火灾安全事故，医院重大交通安全事故，医院重大危险药品安全事故，医院工程建设、重大自然灾害事故，医院重大特种设备安全事故，医院外出大型活动安全事故，医院外来暴力侵害事故等。
三、医院突发安全事故报告及处理程序
1、实行医院一把手负责事故报告的制度。
2、医院发生或接到突发安全事故报警后，随即启动应急预案，同时向县委、县政府和安全监督部门报告，并及时向公安（消防、交警）等相关部门报警请求援助。医院本着“先控制，后处置，救人第一，减少损失”的原则，果断处理，积极抢救，指导患者离开危险区域，保护好医院贵重物品，维护现场秩序，做好事故现场保护工作，上交医院突发安全事故有关材料，做好善后处理工作。
3、医院安全事故应急领导小组全体成员必须在最短时间内到达指定地点，组织抢救和善后处置工作。
4、医院全体职工都有责任在第一时间将突发安全事故及时汇报医院安全事故应急领导小组。
5、医院对突发安全事故不得缓报，不得瞒报，不得延误有效抢救时间。
四、医院突发安全事故应急措施
（一）重大火灾安全事故
1、事故现场的医护人员边紧急疏散患者、抢救伤员，边向公安消防部门报警，同时以最快的速度将发生事故信息报告医院安全事故应急领导小组。
2、医院安全事故应急领导小组成员迅速按工作职责到现场指挥，具体要求如下：（1）利用报警系统，马上发出紧急疏散信号。（2）用音响设备或手提式喇叭现场指挥疏散。（3）疏散地点一般以较大型的空旷地为集结点。
3、配合安监、公安等部门调查处理火灾事故。
（二）重大交通安全事故
1、事故现场的驾驶员、医务人员应先行组织抢救伤员，疏散人员至安全地带，同时向公安交警部门报警求助，并迅速将事故信息报医院安全事故应急领导小组。
2、医院迅速抢救受伤人员，同时报警，请求援助，在最短时间内将受伤人员送至医院，保护好事故现场。
3、及时做好突家属的告之、安抚工作，控制事态，维护医院的正常秩序。
4、配合公安交通事故处理部门调查，并参与调解。
（三）工程建设、重大自然灾害事故
1、医院在建或改建的建筑物要树立警示牌，设有隔离栏。
2、医院发生建筑物，遭遇特大风灾、地震、洪水等重大自然灾害事故时，要迅速组织患者疏散至安全地段，及时将事故信息报告有关部门。
3、迅速组织对受伤群众的抢救，及时报警，请求援助。封闭事故现场。
（四）外出大型活动安全事故
1、医院组织的外出大型活动要制订安全应急预案。
2、事故发生后，医院要迅速抢救受伤人员，及时将事故信息报告有关部门。
3、及时报警，请求援助，保护好事故现场。
（五）特种设备安全事故
1、医院要定期检查锅炉使用情况，做好锅炉工的培训工作。锅炉工必须持证上岗，购买特种行业保险。
2、事故发生后，及时抢救受伤人员，及时报警，请求援助，封闭事故现场，并及时报告有关部门。
（八）危险药品安全事故
1、医院危险药品要按有关规定专柜存放，固定两人双锁管理。
2、在实验操作过程中出现安全事故时，要及时将受伤人员疏散至安全地段，并迅速将情况报告医院安全事故应急领导小组。
3、在最短时间内将受伤人员进行救治，及时报警，请求援助，保护好事故现场。
（九）外来暴力侵害事故
1、医院内遇有不法人员袭击、行凶等暴力侵害时，应迅速向公安机关报警求助，同时在可能的情况下制止不法侵害行为，制服不法侵害人员，或采取其它有效措施延缓、减少不法侵害后果的发生。
随着医院信息化的日益深入，医院的日常业务对计算机网络及信息系统的依赖也将日益增加。医院信息系统利用计算机的高新技术，使医院日常管理合理化，大大提高了医疗服务质量，提高了医院的管理水平。鉴于任何系统都可能因设备故障、系统缺陷、病毒破坏、黑客攻击、人为错误或意外灾害等原因导致速度下降甚至系统崩溃，严重影响医院医疗活动的正常开展。因此，尽快建立并完善计算机网络系统安全及其应急预案就具有十分重要的意义。
我院是一所二级专科医院。我院的计算机网络从2010年开始建设，此后多次进行了改建、扩建，形成了一定的规模，随着医院信息化建设的逐步深入，网上业务由单一到多元化，任何网络系统的设计与建设都不可能达到绝对的安全可靠，因此只有通过细致的日常维护与及时的故障处理应急预案，才能最大限度提高网络系统的可靠性；只有建立合理可靠的事故处理机制，才可能在计算机网络或医院信息系统出现故障时最快、最安全、最有效地恢复医院正常业务。因此我们作出如下安全部署：
一、网络安全
（一）内外网访问控制
我院的计算机网络为主干1000M的千兆以太网，采用二层架构。主要完成医疗、管理、财务等医院内部重要业务的网络应用管理、资源内部共享和数据传递。通过网管软件、防火墙策略，控制用户的网络访问权限，做到内外网访问控制。
（二）网络管理
保证院内、外网系统的正常运行，保持网络系统的正常稳定工作，严格监控网络运行状态，调整必要的网络设备参数，建立数据自我检测机制，设置数据库管理系统的数据管理选项，对每天的数据进行自我检测，对大批量的数据更新进行记录，并以消息方式提交系统管理员。
（每日）查询并导出关键设备的日志；
（及时）记录网络设备的配置及相关信息的变更；（及时）排除用户终端的通信故障并记录相关信息；（及时）记录新入网设备进行配置并作相关的记录；（每周）提交网络系统运行状况分析报告。二 应用安全
（一）医院信息系统建设
医院信息系统数据每天作异地全备份到备份服务器。
（二）建立防御体系
整个网络采用USB口禁用方法，将网络流量控制在预测的波动范围内，大幅度提高网络稳定性，业务系统的运行效率因此大大提高，系统死机、瘫痪事故也大幅度减少，网络维护和管理的压力有效地得以降低。同时提供入侵监测保障内网安全，强化了安全策略、限制暴露用户点。
三 物理安全
（一）网络设备备件
网络设备的故障是网络出现问题的主要原因之一。通过适量的备件冗余，当部分备件出现故障时，维护部门可以用更换部件的方案迅速解决问题，快速恢复网络的正常运转。在最短的时间内解决问题，最大限度地降低系统停机时间；然后将有故障的模块或器材送回厂家修理。为了及时满足我院网络系统应急事件处理过程中对部分硬件设备的需求，采取提供全部网络设备综合备机服务，且全部备机保证在功能上与原有设备相同。
（二）电源备份
不间断电源（UPS）作为计算机系统外设之一，特别是医院网络中的保护设备，它主要起到三个作用：一是提供后备电源，防止突然断电造成的损害，一些重要数据的丢失；二是消除“污染”，改善电源质量，对电源系统中的浪涌、噪声、电压下降等现象起到改进作用，使计算机中的电子部件免受摧毁性损坏；三是对整个数据通道进行保护，提高网络的可用性，使我院的计算机系统和网络运行更加稳定安全。目前，我院在机房及交换机布置了UPS防护，作到电源冗余，安全支持了系统关键业务的不间断运行。能在外界电力出现问题的情况下，有效保存关键应用的关键数据，并保持主要网络干路的通畅约四个小时。这在很大程度提高整体信息系统的安全性。
四 制度安全
为保证及时处理医院信息系统的各种故障，保障门诊、病房HIS系统正常工作，信息中心设立24小时手机值班制。不但在技术和设备上达到网络安全、应用安全和物理安全，而且还建立了一整套相关的信息安全管理体制。严格执行考勤制度，明确工作职责，贯彻值班制度。遇到网络故障、系统故障或用户反映的问题时能很快组织有关人员找到原因并排除故障。我院网络系统根据不同情况对计算机系统进行不同处理，争取在最短的时间内恢复计算机系统的正常运行。
（一）处理步骤
我们针对可能出现的应急情况综合分析，如医院全面断电、机房断电、HIS系统核心服务器、数据库、网络交换机（核心交换机、二层交换机）出现故障，导致所有一线业务计算机无法正常登陆HIS系统，不能进行正常的挂号、收费、划价、取药等情况。制定了各种应急预案：信息中心停电应急预案、网络故障紧急预案、信息系统应急预案、门诊收费应急预案。
1.计算机因不间断电源（UPS）供电不正常时，技术人员以及相关负责人在五分钟内到达故障现场，解决问题并最快速度恢复设备的正常供电。
2.当计算机服务器数据出现崩溃，主服务器发生故障，十分钟内启动后备服务器，并通知门诊办公室做好相关的处理工作。
3.数据库崩溃，不能正常运行或数据库实在无法恢复，立即启用数据库备份与恢复方案，来恢复数据库。
4.计算机故障发生在主干网的连接线，立即启用备用链路，更换交换机，改变主干网布线结构。
5.HIS软件系统故障，HIS系统程序或数据库出现故障时，首先由信息中心人员进行初步排查，同时通知软件开发商的维护人员赶往医院，在10分钟内无法解决时，启用备份服务器。
（二）门诊应急预案
门急诊是医院的窗口，是患者来院进行诊断、治疗、预防保健的第一服务场所，门急诊服务直接影响到医院的形象和声誉。门急诊系统安全尤为重要，因此，为门诊系统工作站专门备有门诊应急服务器，主要针对门急诊窗口病人，一旦主从服务器同时宕机、核心交换机出现故障，将前台切换到门诊应急服务器确保门诊工作正常进行。恢复正常后数据回传到主服务器。为保障网络高可靠性、高可用性，除了采取上述措施外，在门诊及机房备有一套应急交换机，一旦网络出现问题，可以保证收费、药房、检验等重要部门切换到备用交换机上使用。保证医院业务不间断。整个应急预案做到人人心中有数。
（三）网络故障紧急预案
任何网络系统的设计与建设都不可能达到绝对的安全可靠，因此只有通过细致的日常维护与及时的故障处理才能最大限度提高网络系统的可靠性。当网络系统发生应急事件需要处理时，当有用户报告网络故障时作如下处理：
五 总结
1 播出系统应急预案流程
电视台应按照上级下达的安全播出工作精神, 为播出部门制定具体的播出控制和操作守则, 有效杜绝安全播出隐患, 才能向广大电视观众提供高质量的电视节目。具体实施应根据不同电视台的自身情况及相关的播出设备进行设置。
根据播出过程中出现的事故性质不同, 可将安全播出事故分为技术事故和责任事故和其它事故。技术事故是由于设备软硬件故障或播出系统技术配置上的问题引发的事故, 责任事故是指人员违反相关制度或操作规程而导致的错播、停播事故。针对播出过程中出现的突发事件, 要求播出值班人员按照预先制定的应急预案流程及时处置, 处置完毕后要将故障发生具体情况、时间和处置经过详细记录在值班记录本上, 以便事后及时总结。以下是播出应急预案的参考处理流程, 如图1所示。
2 保证播出系统安全播出必做的工作
从播出机房的播出系统运行实践来看, 必须做好并不断完善以下几方面工作:
首先, 善于运用多种先进技术和设备, 以实现电视节目的安全优质播出。播出机房供电系统应接入两路外电, 播出系统应配置UPS电源, 这样能有效解决电源闪落和主备电源倒换时设备复位停机的问题。从信号源、播出系统到供电系统, 电视节目播出线路上的各个关键环节, 都应做到主备份配置, 主备切换方便可靠, 以确保系统状态良好。配备监控预警系统对播出重要设备的运行状态进行监控, 要具备声光报警功能。在每个频道的子系统中引入备矩阵, 将主备服务器信号、中央一套、垫播风光信号、录像机等信号源接入备矩阵。在切换台、矩阵出现异常情况或发生瘫痪时, 可切换到备矩阵, 并切出信号源。垫播信号是由控制软件循环播放的风光欣赏片, 电视节目播出时间垫播信号必须一直循环播放, 以备在出现突发事件时可以应急。
其次, 建立一个高效完善的安全播出管理机制。通过制定规章制度明确各工作岗位的职责和权限, 建立上下班交接制度、值班巡机制度、重点时段加强班和领导带班制度、机房24小时值班制度、重大事故报告制度, 构建管理和技术系列统一标准, 针对各种可能出现的突发事件提前做好应急预案。
再次, 建立一支思想政治觉悟高、技术素质心理素质过硬的播出技术人才队伍, 加强技术人员的技术培训及应急预案演练, 提高一线播出人员的应急处置能力。
最后, 要对摄像、制作、编辑、上载和设备管理等和播出有关的各部门人员进行技术培训, 各部门工作都应严格按照相关技术标准执行, 并加强各部门之间的协作和监督。
一套稳定可靠的硬件设备系统是电视节目安全播出的基础。完善的播出管理制度及应急预案是安全播出的保证。技术人员技术培训及应急预案演练是安全播出的有效手段。各部门之间的协调配合是安全播出的必要条件。总之, 安全播出是设备、管理、人力协调运作的过程。
3 播出系统应急处置方式
当播出过程中发现异常情况时, 值班技术人员应按照电视台制定的播出应急预案, 根据不同情况进行应急处置, 可分为以下几种处置方式:
1) 当出现非法或信号内容有误时:当出现反动或法律法规禁止的声音画面及字幕时, 应切换到垫播风光信号;当出现字幕有非法内容或错误时应将字幕键切换开关关闭。
2) 当出现技术设备故障时:当主播服务器输出信号出现画面定格或花屏等异常状况, 而备播服务器输出信号正常, 判断为主播服务器故障, 应将信号切换到备播服务器;当主备播输出信号都出现黑场5s或定格10s以上及花屏等异常情况, 应切换到垫播风光信号;当不同信号源间要进行切换时自动和手动都不起作用, 判断为主矩阵切换器故障, 应切换到备矩阵切换器播出。
3) 当转播中央电视台新闻联播等节目时:中央一套信号源应同时备有两路信号源, 当转播中央台新闻联播节目时出现声音或画面异常时, 应切换另一路中央一套信号源。
4) 当直播实况节目时:应采用延时播出系统, 使现场信号滞后数秒时间播出, 如出现异常情况, 播出值班人员能有充足的时间切换备播信号源, 或对信号作其它相应处理。
5) 其他特殊情况时:当因特殊原因节目素材来不及上载或整个播出系统瘫痪时, 应用录像机播放节目备播带并切换录像机信号源播出。
4 结论
应急预案主要是提供播出事故的规避, 而不是播出事故的处理。应急处置方式应按照具体情况设置, 没有固定的参考模式, 但可以设置多级应急操作供选择。这种机制是建立在设备可控性之上的, 因此, 播出系统的先进性和稳定性是安全播出的基础。当然, 应急方案最终是以人为最高控制权的, 只有充分调动人的主观能动性, 加强播出人员的责任意识和业务素质, 提高应对突发事件的应急处置能力, 才能保证电视节目的安全播出。
摘要：电视作为当今社会具有重要影响力的主流媒体, 其播出安全与国家安全、社会安全密切相关。一旦发生安全播出事故就会影响人民群众正常收看电视节目, 造成恶劣的社会影响。因此, 安全播出应急预案对于电视播出显得尤为重要。本文结合电视播出系统, 阐述了影响安全播出的主要因素以及如何针对各种突发事件做好相应的应急预案及处置, 以期为保障电视节目的应急播出提供参考。
关键词：安全播出,播出系统,应急预案,处置方式
参考文献
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1 数据统计与分析
1.1 文献年度分布。文献年度分布及变化趋势，如图1所示。
从图1文献年度载文量和变化趋势来看，档案安全应急预案研究成果大体呈上升趋势。2005年最早出现2篇研究文献，2010年研究成果量迅速增长到13篇，2013年达到32篇的峰值，2014年又回落到20篇。可以看出，该领域研究大致经历了两个阶段：2000年到2009年是起步阶段，2010年到2015年是快速增长阶段。
1.2 文献来源分布。对文献来源进行统计，结果显示，125篇文献分布在36种期刊、一个重要会议全文数据库、一个优秀硕士学位论文数据库中。发文3篇以上的有14种期刊，共60篇，占总发文量的48%；档案学核心期刊共发文48篇，占总发文量的38.4%，分别如下：《兰台世界》16篇，《档案学通讯》9篇，《档案学研究》和《中国档案》各5篇，《档案管理》《北京档案》《浙江档案》和《山西档案》各3篇，以及《档案与建设》1篇。
1.3 研究机构分布。125篇文献的第一作者大致分布在高校院系、高校档案馆和地方档案局（馆）、企业以及机关事业单位，具体分布如表2所示。
由表1可知，研究机构分布广泛，有高校、高校档案馆和地方档案局（馆）、企业以及机关事业单位，这也可分为档案学者和档案工作者。其中，发文在3篇以上的研究机构有：湘潭大学12篇、河北大学5篇、南京政治学院上海校区4篇、南京信息工程大学档案馆3篇。数据显示，档案工作者的发文量占总发文量的58.4%，档案学者的发文量占总发文量的41.6%。可以看出，档案工作者是我国档案安全应急预案的研究主体。
1.4 作者分布。普赖斯定律：n=0.749（ηmax）1/2，其中发文量n篇以上的为核心作者，ηmax 为发表论文最多的作者所发表的论文数。由表2可知，发文最多的为湘潭大学的向立文，共计发文9篇，所以ηmax=9，n=2.247，取最大整数3，所以发文量3篇以上为该领域研究的核心作者，如表2所示。
统计数据显示，核心作者共发文18篇，占文献总量的14.4%。根据普赖斯定律，当核心作者发文量约占文献总量的20%时，学科的核心作者群才算形成，所以该领域还未形成核心作者群，有待学者们进一步加深研究。
表3显示，125篇文献共出现了141位作者，从期刊论文的合著情况看，共有36篇文章的作者在2人或2人以上，合著度是28.8%，而且是以2人合著为主。总体来说，我国档案安全应急预案研究文献合著率较低，作者之间交流较少，合作意识有待进一步提高。
2 主题内容分析
笔者将文献的主题内容研究划分为7个方面，具体发文量及占比，如表4所示。
由表4可知，我国档案安全应急预案研究的内容广泛，其中档案部门应急预案建设研究最多，占文献总量的44%，学者对这一研究主题主要阐述了档案应急预案的重要意义、编制原则、分类和基本内容、编制步骤、存在问题以及应对策略等问题。由于2006年1月6日国务院发布并实施了《国家突发公共事件总体应急预案》；2008年汶川地震后，国家档案局编制并发布了《档案工作突发事件应急管理办法》和《档案馆防治灾害工作指南》，因此研究内容就相对细化了。如出现了对专门类型档案馆的应急研究，主要有医院档案馆、企业档案馆和城建档案馆应急研究。此外还有鲁汉蓉《基于旅游目的地的藏族档案防灾策略探析》，陈文贵《论建立山美水库水利档案灾害应急处置预案体系的重要性》等的案例研究。
学者对于另外几个方面的内容也进行了研究，如档案部门应急抢救机制，毛惠芳以一篇硕士学位论文详细介绍了通过预警、应急和抢救，来构建档案灾害管理体系。而许登霞对构建档案馆安全保障体系建设谈了几点思考，提出应当从提高思想认识、明确档案安全防范重点、加强档案馆库建设、加强安全设施建设以及加快档案数字化进程来来构建档案安全保障体系。除此之外，在档案馆自然灾害防治的研究上，胡红霞以美国、日本为例，介绍了发达国家档案自然灾害防治的历程和经验，认为我国可以借鉴其发展，如高度警惕的防灾意识、充分的防灾准备等。
3 研究中存在的问题及建议
3.1 存在的问题。
3.1.1 研究主体分布不均衡，没有形成有影响力的核心作者群体。统计数据显示，研究机构分布在高校、高校档案馆和地方档案局（馆）、企业以及机关事业单位，由于高校档案馆和地方档案局（馆）、企业以及机关事业单位的人员都属于实际工作者，实际工作者凭借其丰富的工作经验优势，其发文量比档案学者要多，因此档案工作者是我国档案安全应急预案的研究主体，这导致了我国档案安全应急预案研究主体分布不均衡。而且从论文的作者分布与独著、合著及合著度来看，合著度较低，还未形成有影响力的核心作者群，还有待档案学者和档案工作者进一步加深研究。
3.1.2 主题内容研究不够深入且较多重复。档案安全应急预案研究的主题内容涉及7个大的领域，覆盖面较宽。但从纵向角度来看，则不够深入、系统。如有44%的文献是对档案应急预案的重要意义、编制原则、分类和基本内容、编制步骤、存在问题以及应对策略等问题的研究，一方面聚合度高，另一方面也造成了大量的重复研究，所提论点相似，缺乏创新点。这种过多偏重宏观方面的研究选题，使得研究成果不够深入、更不够系统。
3.1.3 研究方法单一。档案安全应急预案研究方法多是以定性分析为主，定量分析少。在125篇文献中，只有5篇运用案例分析法，如丁平以贵阳城建档案信息系统为例展开分析；鲁汉蓉结合西藏旅游特色谈藏族档案防灾策略；陈文贵从山美水库水利档案谈灾害应急处置预案体系的重要性；卞咸杰通过汶川地震谈对档案馆建筑安全设计的启示；胡红霞以美国、日本为例，介绍了发达国家档案自然灾害防治的历程和经验。个别硕博论文运用到了社会调查法。不过总体来看，研究方法还是过于单一，形式不够新颖，没有较强说服力。
3.2 建议。
3.2.1 档案工作者和档案学者加强合作，建立团队。由于档案安全应急预案是一项业务性较强的工作，因此作者之间可以建立团队，相互交流。团队的形式有很多，档案学者之间、档案工作者之间，最重要的是档案工作者和档案学者之间的团队合作，发挥学者的理论优势和实际工作者的业务能力，相互探讨，更好地促进档案安全应急预案的实践工作。这不仅能形成有影响力的核心作者群，还能解决研究主体分布不均衡的问题。
3.2.2 细化档案安全应急预案，为学界深入研究提供依据。档案部门在制定预案时，多是照搬上级制定的预案，只将其文件名字换一下，而内容却是笼统的、方向性的话语。因此要将理论和实践要相结合，细化档案安全应急预案，进而完善相关理论。基于细化的档案安全应急预案，学者们的研究才能挖掘更多的创新点，研究成果也会更加深入、系统。
安全措施和应急处理预案
一、信息化系统安全建设目标如下：
严格按照国家信息安全等级保护制度，实行信息系统操作权限分级管理，保障网络信息安全，保护患者隐私。推动系统运行维护的规范化管理，落实突发事件响应机制，保证业务的连续性。
二、信息化安全建设需求如下：
1、需要加强信息系统的安全保障和患者隐私保护。
2、有信息系统安全措施和应急处理预案。
3、信息系统运行稳定、安全，具有防灾备份系统，实行网络运行监控，有防病毒、防入侵措施。
4、实行信息系统操作权限分级管理，信息安全采用身份认证、权限控制（包括数据库和运用系统）、病人数据 使用控制、保障网络信息安全和保护病人隐私。
5、有安全监管记录，定期分析，及时处理安全预警，持续 改进安全保障系统。
三、信息安全应急演练 需要加强信息系统运行维护，具体要求如下：
1、有信息网络运行、设备管理和维护、技术文档管理记录。
2、有信息系统变更、发布、配置管理制度及相关记录。
3、有信息系统软件更新、增补记录。
4、有信息值班、交接班制度。
5、有完整的日常运行维修记录和值班记录，及时处置安全隐患。
6、有信息系统运行事件（如系统瘫痪）相关的应急预案并组织演练，各部门各科室有相应的应急措施，保障全院运营，尤其是医疗工作在系统恢复之前不受影响。
7、有根据演练总结开展持续改进的方案和措施。
根据公安消防部门和市政府的有关要求，结合我院的实际情况，为确保医院的正常办公秩序和人身财产安全，一旦发生火情，能够有条不紊地进行扑救和疏散患者，抢救财产，使火灾损失控制在最低限度，特制定此预案。一旦发生火灾，指挥灭火、组织抢救和疏散行动。
一、火情报警：
1.在医院范围内无论何时、何地，医院员工一旦发现火情，都有责任立即向消防中控室报警。
2.在医院内遇见火情，如为初起小火，应就近使用轻便灭火器进行自救灭火，保护现场，将情况报告保卫科。如火情严重要立即按下墙上的手动报警装置进行报警，或用内部电话报警。电话号码：6983724 3.电话报警时，不要惊惶失措，要沉着冷静，语言清晰的将火情发生的所在区域、燃烧物质、火势大小、有无人员伤亡、报警人姓名、部门、所在位置报告消防中控室。4.关闭火场附近的电源、煤气开关及门窗。
5.切勿高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱，要保持冷静，只有经消防总指挥授权才可向“119”报警。
二、火情确认：
1.中控室接到报警电话时要详细记录报警人姓名，部门及发生火灾的确切位置及燃烧物质、火势大小、有无人员伤亡。
2.中控室接到电话报警或消防主机报火警，立即通知备勤警员到现场确认，查清下列问题：
（1）火情发生的具体位置、燃烧物质、火势大小、有无人员伤亡。（2）火源是什么，是电器起火还是其它原因。
（3）确认火情时应注意，不得莽撞开门，要先试一下门体的温度，如果正常可开门检查，如门体温度高，可确认内有火情，此时房内如有人，应先设法救人，开门时注意不要把身体正对开门处，视情况进入。
（4）确认火情后，立即将信息反馈给中控室。
三、火情报告：
1.火情确认后中控室值班员立即（正常上班时间）向消防保卫科和主管领导报告，夜间、节假日向值班人员报告。2.向总机值班员（正常上班时间）报警。3.总机值班员接到报警后立即通知院领导。
四、各级人员行动：
1.医院保卫人员接到报警后立即赶往中控室组建灭火指挥部，指挥灭火及抢救疏散行动。
2.非正常上班时间值班人员接到报警后立即赶往失火现场指挥灭火行动。
3.保卫科接到报警后立即赶往中控室，协助主要领导指挥灭火及抢救疏散行动。
4.医院行政办公室主任、各科室、各部门接到报警后，通知本部门各岗位人员坚守岗位做好疏散准备，立即赶往中控室组成灭火指挥部。5.消防保卫科接到报警后立即赶往火灾现场，指挥义务消防队实施灭火抢救行动。
6.其他各部门各岗位人员接到报警后坚守岗位，按灭火指挥部的命令行动。
五、灭火战术：
1.保卫科人员赶到火场后立即组织现场人员进行灭火，并随时同灭火指挥部联系，向灭火总指挥报告火情。
2.冷却灭火法；义务消防队员赶到火场后，立即使用消火栓灭火，及时清理火场易燃物，用消火栓浇湿四周建筑物，降低火场温度。3.隔离灭火法：将易燃物与火源隔离。
4.窒息灭火法：关闭门窗，用难燃材料压盖较小面积的火源。5.抑制灭火法：使用ABC干粉灭火器或二氧化碳灭火器扑灭火源。
六、灭火指挥部：
灭火总指挥根据火灾现场情况适时下达如下命令： 1.启动消防泵、喷淋泵、配合火场灭火。2.打开排烟防火阀启动排烟风机，排除火场烟雾。3.关闭中央空调，和新风系统，防止火势漫延。4.切断失火区域的电力供应，电梯降首层。5.开启正压送风机，向消防疏散楼梯输送新风。6.命令工程部关闭天然气总开关。7.下达向119报警命令。8.下达疏散命令。
七、组织疏散：
1.如现场灭火负责人认为火势不能控制，指挥部立即做出疏散决定。2.消防中控室开通失火区域及上下两层消防广播，用广播反复播放“紧急疏散通知”。
3.失火区域及上下两层进行紧急疏散后，根据人员离开情况，对其它楼层进行广播疏散。
4.住院部接到疏散命令后立即组织人员负责各楼层患者的安全疏导工作，引导疏散人员走消防疏散通道。提醒疏散人员保持镇静，不要慌张，不要乘坐电梯。提示疏散人员疏散到大楼外围。人员疏散后，检查每个房间是否有人，确认无人贴上标记，如有人员未离开房间，要及时进行劝导，使其迅速离开房间。
5.其他部门人员接到疏散命令后立即进行重要物资、文件的转移。6.保卫科接到疏散命令后指挥外围警员清出机动车道，做好引导消防车进场的准备工作。
八、后期处理：
当灭火总指挥发出火情排除命令后，保卫科立即做好火灾现场的警戒工作，保护火灾现场不被破坏，确保火灾事故调查，应尽快将火灾报警系统、自动灭火系统、消防联动系统恢复正常，负责火灾后期的清理工作。
市医院
门诊工作是面向社会的重要窗口, 是医院接触病人时间最早、人数最多、范围最广的部门。因此, 要从便捷性、高效性、舒适性三个方面去考虑门诊布局和开展医疗服务, 使广大患者化最少的时间、精力和金钱, 享受到最满意、优质和快捷的服务。便捷性
1.1 标识系统统一、通俗、清晰
患者一步入医院, 在第一视野应看得到门诊的平面方位图。方位图宜简不宜繁, 力求一目了然。大厅设置色彩鲜明的就诊导向线, 满足不同文化层面的就医问诊需要;根据服务对象决定是否起用中英文两种标识, 少用晦涩难懂的专业术语表述。
1.2 诊室设置科学合理
患者就医的过程一般为就诊-检查-反馈结果-开具处方-付款-取药,诊室应与检查科室及收费处、药房相近, 并尽量将相关检查科室集中, 使医院的资源开放、共享, 减少患者无效移动时间。在大厅设立总服务台, 并将职能部门医疗审批权限尽量前移到服务台, 方便患者。
1.3 整合服务流程, 方便不同人群
以减少门诊流程的中间环节为突破口, 控制患者在门诊过程中的随机性和盲目性。挂号工作最好由高年资护士承担, 实施预检、注册、挂号、分诊一体化服务;医技检查实行计算机排队系统, 实施均匀有序检查;付款、取药实行语音呼叫与屏显相结合, 杜绝一窝蜂现象。同时开辟针对特殊人群的绿色通道。对60 岁以上的老人、残疾人、离休干部、外宾以及相当一级的专业技术人才, 医院应设立专门窗口优先予以接诊、检查, 可实施一站式服务。高效性
2.1 实行电脑化管理, 达到环节和过程的实时管理和控制
以门诊医生工作站开设为契机, 辐射到挂号、付款、开具处方、药房流程的改革。诊疗信息无纸传输, 使诊疗医师能第一时间阅读到检查检验结果, 在线读片, 从而快速开具电子处方, 避免了医患双方交换纸质信息等待时间长的弊端, 也便于医院保存患者的医学信息资料。实行门诊医生工作站后,“三长一短”(即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊察时间短)现象显著减少, 患者在挂号、检查、交费、取药等各个环节滞留时间明显缩短。
2.2 建立门诊转会诊系统
许多患者, 由于对本身疾病并不了解, 往往只是凭着出现的局部症状求诊,常常有挂错专科的情况。而专科医生碰到临床症状不典型或夹杂其他复杂疾病的, 也有可能误、漏诊, 这对患者来说是不公平的。因此, 医院必须建立一套行之有效的门诊转会诊制度, 发挥医院技术力量的整体优势,有一批高资历医师担任主诊医师, 使一些疾病不需要住院就能得到确诊和治疗, 减轻病人求诊过程中的心理和经济上所承受的双重负担。同时开展(设)特需服务和特色门诊, 满足不同层次人群的就医需要。
2.3 打破制约的瓶颈因素
门诊人次多时, 合理分流、疏散有序显得相当重要。医院应充分利用现有资源, 有效缓解拥挤现象。如炎夏季节门诊运作时间应适度提前, 病区医生出门诊要提前查好房, 保证按时出门诊, 方便农村患者的往返;检验、检查应充分内部挖潜,尽可能当天出报告, 力争多项检查1 天完成;增强临时调度的潜力和能力, 实行弹性工作制, 门诊人员安排随行就市, 高峰时段加强人力, 增开窗口缓解就诊压力。舒适性 3.1 优化服务环境
现代的医院建筑应充分考虑服务环境在诊疗服务中的权重, 如包含尽可能多内容的大型电子显示屏, 触摸式电脑费用查询系统, 宽敞明亮的诊室, 周全完善的残疾人辅助设施, 秀色宜人的花草、盆景布置, 恰到好处的健康教育宣传, 一对一的就诊程序, 充分尊重患者隐私的检查室, 训练有素的医务人员和工勤人员等, 同时院方在提供候诊(检)空间和休息场所时注重人文化, 凸现患者和环境的互动性,如张贴专家的照片, 并详细介绍其研究领域和成就, 设立休闲吧一类区域, 患者拥有被隔断的独立区间, 便于患者放松心情, 消除对医疗服务的恐惧感和神秘感。
3.2 实施人性化服务 人性化服务范畴很广, 这里主要指医务人员人性化的服务语言、服务行为与服务制度。在每一楼层设立标志鲜明的门诊导医人员, 能积极主动做好迎来送往工作。加强医务人员观念教育,落实首问负责制, 提高首因效应, 把10 英尺距离、日清日结、病人服务无小事等理念融入到每一位医务人员的具体工作中。在门诊医疗服务过程中, 要把握好“三度”, 即态度: 热情、友好、主动, 速度: 迅速、敏捷、到位,尺度: 规章制度严谨, 对所有患者都一视同仁, 细语相慰, 悉心服务, 使患者得到愉快治疗。
3.3 提高门诊服务满意度
对医疗服务评价很大程度上取决于被服务对象的心理感受和主观评价。目前多数医院的门诊满意度普遍低于住院满意度, 这是因为门诊病人在医院逗留时间短, 医务人员任一环节服务的不到位都能导致病人对整个医疗过程持否定态度。因此提高门诊病人的满意度不容忽视, 医务人员队伍建设是关键。尤其是十大窗口, 要从方便患者出发, 实施开放式服务, 落实承诺服务制, 把服务行为、时效、语言以制度形式规定下来, 便于群众监督;选拔业务素质高、沟通能力强的人员到前台工作。一些医院推出了感动服务, 用“感动率”来替代传统的满意率作为评估医疗服务的标准, 使人性化服务更前进了一步。门诊部等管理职能部门要设立患者投诉接待处, 定期开展满意度测评, 了解门诊病人的意见愿望和需求, 对各类信息做好分析利用与整合。
门诊就诊流程
1、门诊实行无假日全天开诊，早7：30接诊病人；
2、就医流程：挂号→科室就诊→缴费→化验检查→药房取药→治疗或离院→检查
3、各楼层均有挂号、收费窗口；可用“医保卡”、“银联卡”付医药费；
4、如您不知挂哪个科室的号，请您叙述病情，挂号人员帮您选择；
5、看不同的专科医生需分别挂号，会诊病人例外；
6、请如实填写门诊病历封面内容，就诊后妥善保管，复诊时携带；
7、持“就诊卡”缴费，就诊后妥善保管，复诊时持“就诊卡”挂号；
8、服务台负责咨询、诊断证明盖章，提供开水、口杯、卫生纸、轮椅等；
9、触摸屏可查询医院概况、科室介绍、药费、检查费及住院费；
10、每个楼梯口均有科室分布图，按此找到就诊科室和检查科室；
11、70岁以上老人就诊优先；
12、您就诊遇到困难，可找导医护士帮您联系解决；
13、就诊过程中保管好您的财务；
14、监督、投诉电话；86852750或86858887；
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