物业服务品质考核（精选8篇）
品质绩效考核管理办法
一.原则
1.1、尽责尽力完成本职任务，是每位员工应尽的职责与义务，同时也是公司对员工“高标准、严要求”的具体体现
1.2、引导员工关心本班组输出产品的质量，推行“以责任结果为导向的价值评价”的考核机制
1.3、鼓励员工在工作中发现问题，积极沟通 1.4、公正、公平、合理。
二、目的
2.1、明确员工产品质量、生产进度的考核办法，同时让员工明白本职岗位所应尽的职责； 2.2、强调员工的产品及服务质量，并以此为牵引，引导员工在工作中改进工作方式、思维方式，处处为下道工序服务。
2.3、加强对各环节质量控制，确保员工产品质量、工作质量的提高和相关流程的完善； 2.4、通过对每个工序的工作质量、产品质量的考核，以激发员工的工作热情，提高自身技能，促进公司产品质量得以稳步提高，同时为员工工资奖罚的计算提供依据。三．适用范围：于产品质量相关的所有生产人员
四．品质考核办法
4.1、考核方式：品质系数考核采取产品质量考核与工作质量考核相结合的方式。
4.1.1现场操作人员产品质量考核有品检人员执行，厂长审核；工作质量分数有现场车间主任执行，现场生产厂长审核。品检人员考核有生产厂长执行，总经理审核；现场组长考核由生产厂长执行；总经理审核。
4.1.2后勤人员工作质量由各部门部长与经理考核，分管总经理审核。4.2员工月度品质系数的考核办法：
4.2.1、现场操作人员每月基本品质系数为100分，月度品质系数=100-工作进度扣分-产品质量扣分+工作质量奖励+产品质量奖励。
4.2.2、品检人员同现场组长每月基本品质系数为100分，月度品质系数=100-工作质量扣分-产品质量扣分+工作质量奖励+产品质量奖励。
4.3、品质系数奖励办法：本公司鼓励员工积极反馈质量问题与第一次就把事情做好。员工反馈的质量问题，经相关人员确认有效后，如符合奖励条件由考核执行人员进行提名，同时，凡涉及前工序遗留下来的操作类质量问题应立即告知执行相关人员，以便对相应的责任人进行品质考核。
4.3.1提前发现潜在性质量问题，使得在生产加工过程中避免了出现返工或损失的情形。奖励5分
4.3.2发现物料不良，且呈批量性质量问题（发现来料个别不良，给予工作肯定，但不奖品质系数）。奖励5分
4.3.3发现前工序员工遗留下来的人为因素造成的明显的操作类质量问题，奖励3分 4.3.4发现重大尺寸异常，造成的质量问题。奖励5分
4.3.5检验人员或第一次使用物料进行加工的员工，发现涉及技术优化、工艺改善等方面的批量性物料质量问题，奖励5分
4.3.6 发现品检人员漏检的异常，且该异常未流人客户端。奖励4-6分 注：以下情形不属于奖励之类 1.问题已反馈过，相关部门正在处理中，再次反馈，不予奖励
2.经目视或在测试装置上比较容易就能发现的质量问题，属正常工作职责，不奖品质系数
3.发现的非操作类质量问题，如属于员工岗位职责之内应该发现的问题，只作反馈而不作深层次分析的话，不予奖励 4.属于工作职责之内的行为 4.4品质系数扣减办法：
4.4.1由品检人员指出异常，且当天异常次数超过或等于3次。扣除3分，超出部分每次加扣2分。
4.4.2 发生较明显的异常（漏焊错焊），且由品检人员检出。1次扣除3分 4.4.3 内部下道工序有效的投诉，扣除责任人2分
4.4.4 品检人员或组长指出，无理申辩的或拒不配合，造成重大影响的扣除10分，并记警告处分。
4.4.5 发生致命异常，如材料用错等。扣除责任人8分
4.4.6 品检人员漏检造成异常品流出，扣除品检人员和组长3——6分 4.4.7 品检人员发现质量问题时不及时记录和及时反馈的，扣除品检5分
4.4.8 主管人员在对品检人员检验结果进行品质结果进行抽检时，发现质量问题。扣除品检5分
4.4.9 未执行针对异常所采取的改善措施，造成的异常再发；扣除组长5分 4.4.10 对未经过教育训练而直接上岗，造成了产品异常的，扣除组长5分 4.4.11 未经品检首件确认造成的产品批量性异常的，扣除组长和品检5分 4.4.12 其他违反规定或导致工作失误的错误行为，扣除当事人2——5分
五．考核结果
5.1 为做到公平、公开、合理，考核结果将每月底公开，被考核人员可随时查阅！如有争议可提交于厂长或总经理进行确认。若仍有疑问可有组长提名，交有厂长和品管共同仲裁。5.2 现场员工品质考核系数以月为单位，每月根据考核结果。超出分别处以于奖励于处罚，奖励要求为当月品质扣分>3次且无4.4.4 和4.4.5的扣分。处罚要求为当月品质扣分<5次。5.3 品检人员的品质系数将于工作岗位的薪资系数挂钩。六.考核薪资
6.1 薪资与得分挂钩，月底有生产部主管总经理签核后报财务
6.2 考核薪资计算方法：每月计件薪资减除计件薪资的10%乘以得分数=实际核发薪资
公司办
一次,笔者到某通信营业厅办理业务,熙熙攘攘的营业厅内,一位老大爷站在自动缴费机前一筹莫展,询问工作人员以求得到帮助,得到的答复却是:客户较多,必须排队等待叫号。由此,笔者联想到了供电服务:倘若供电企业出现这样的事情,遭到客户投诉在所难免。
俗话说,言为心声。有什么样的心态,就有什么样的语言;有什么样的语言,就有什么样的行为。要想做好新形势下的供电优质服务,供电公司营业厅必须要通过强化“内外兼修”,深化“感动式”服务,秉承“精准服务”理念,不断提升窗口服务品质,增强解决客户用电需求的主动性。
供电员工服务“十不准”要求窗口工作人员不准违反首问负责制,推诿、搪塞、怠慢客户。这为规范供电营业厅工作人员的行为提供了准则。工作人员要用真诚的心对待每一位客户,通过“一对一、点对点”的直接服务,最短时间内解决客户用电问题。即使客户办理的业务不是自己服务范围内的,也要想办法沟通其他相关人员来服务好该客户,直到客户满意而归。
优雅的硬件环境
海西支行营业部面积4600余平方米，由前台引导区、精品理财服务区、客户休息区、金融产品展示区、现金服务区、转账服务区、VIP服务区、理财沙龙八大区域组成，是目前全亚洲最具影响力的个人财富中心之一。
在前台引导区，大堂经理为高端客户提供初步引导服务，并针对不同的客户，引荐客户经理，提供一对一的专享服务。
精品理财服务区提供14个精品理财室。在此，客户经理与客户进行互动交流，搭建起相互信赖的桥梁，并结合中心独有的金融产品和财富分析系统，为客户量身定做8n理财规划方案。
在金融产品展示方面，客户可参与北部8n多样的展示活动，领略工行最新的业务创新，最新的金融产品，最先进的金融服务手段。现金和转账服务区为客户提供各种柜台业务的快速办理：在VIP服务区，客户可以进行商务会见、业务洽谈等活动，还可通过网上银行系统自助进行外汇买卖、基金买卖、股票买卖。
另外，在北部8n理财沙龙室，还定期组织高端客户的联谊活动，并联合证券、基金、保险、期货等行业的专家与客户进行面对面的交流，现场解决客户的各种需求。
专业的服务团队
该营业部现有员工123人，个人客户经理7人，对公客户经理6人，对公结算80人，个人储蓄业务28人。其中，7名理财经理全都具有保险代理人资格和基金销售资格证书，5人持AFP认证，2人持CFP认证。
高效的品牌服务
海西支行注重高端客户的服务工作，北部8n中心确定了以客户理财规划为中心的服务格局，根据客户的实际情况，为客户制定财务状况分析、财务诊断、目标分析、投资规划等几个部分内容，以综合理财规划为框架，为客户出具中心特有的《高端客户理财规划书》，并将工行个人金融产品进行合理配置，提升客户的忠诚度与满意度。
另外，客户经理以电话、短信、电子邮件等多种方式维护理财金客户，有效地提升了中心的知名度，扩大了服务辐射面；在营业部，还实行两名客户经理值班制，值班经理负责协助大堂经理维持大堂秩序，分流疏导客户，缓解柜台排队压力，提升柜台服务效率和服务质量。
完善的管理制度
该营业部注重制度管理，在领导管理方面，贯彻“建设创新型银行”的战略部署，推动经营管理过程中的理念创新、管理创新、产品创新、服务创新和人才创新，管理过程着眼细节，推出独具特色的每日例会形式。成立了各个财经领域的课题小组，一方面广泛收集信息，进行研究分析，另一方面随时捕捉他行动向，极大丰富了客户经理的理财知识。在营销实践的过程中，依托独有的营销优势，坚持“走出去”营销进点进区，有泖地延伸了营销领域。
在内控管理方面，严控十个风险点，构筑内部控制“防火墙”。相关负责人深刻理解基层网点操作的“10个风险点”，并结合个人客户经理岗位的实际情况，加强个人客户组里思想动态教育，严防道德风险；加强个人客户经理内控管理，严防操作风险；加强个人优质客户信息保密性，严防客户信息泄密风险。
在队伍建设方面，定期为客户经理、全体员工进行政治思想、人生价值的教育，进行理论知识和实践技能的培训，有效增强了财富中心客户经理的专业技能和个人素养，提升了财富中心的核心竞争力。
一.选择题﹙每题各2分 1.下列关于说法正确的是(A.一般天线生产不需要正负公差。
B.因铁件表面要求不高所以轻微问题不需处理。C.所有发外冷镀的产品表面不能有生锈及披锋。2.下列哪一种材质产品表面不需要做盐雾测试﹙﹚ A.冷镀锌 B.线路板 C.热镀锌
3.关于产品测量下列说法正确的是﹙﹚ A.不需要了解量具的误差值.B.电镀覆层可以用卡尺测量
C.测量前必须检查量具的准确性及产品的公差要求。4.下列用来表示面积的单位是(A.cm3 B.cm C.cm2
5.公司所使用的数显卡尺的精度要求是﹙﹚ A.0.05mm B.0.01mm C.0.1mm 6.雅典奥运会上,我国年轻的跨栏名将刘翔,在男子110m栏决赛中,以12.91s的成
绩打破了奥运会记录,勇夺冠军。他在上述全程的平均速度约为 A.7.7m/s B.8.5m/s C.10m/s
二、填空题;﹙每题各1分﹚
1、本公司使用的图纸上“*”的尺寸代表该尺寸是或;标注尺寸和公差值的单位是。
2、产品间的配合方式有、、三种配合。
3、当视图无法表达清楚零件复制的内容时,可使用图。
4、本公司组装图又称为图。作用是。5本公司零件图的内容包括、、、、。
6、当机件某部分形状较小,原圆形难以表达清楚时,可用图
7、三视图的位置关系:以主视图为准,俯视图在、左视图在。
8、QC七大手法包括,最常用的有。
9、品质的定义是指, 主要包括和两个部分。10、6S主要包括。
三、判断题(请在正确的打√、错误的打×、每题各1分
1、形状公差是指零件单一要素的位置关系误差。（2、图纸上没有标注公差值的尺寸,是没有公差值要求的。（3、零件图上的尺寸是零件加工、检验的主要依据。（4、公差没有正、负号时,它是正值;公差可为零。（5、本公司所使用的螺丝是属於标准件。（6、产品的所有指标都符合标准,一定满足顾客要求需要。（7、经抽样检验被判为不合格批的产品,一定有不合格品。（8、返工或返修的产品无需再次检验。（9、质量检验与生产工人无关。（10、在用计量器具必须有合格证,并在有效的检定和校准周期内。（11、测量误差是不能避免和消除的。（12、产品质量既是设计和制造出来的,也是检验出来的。（13、检验员在检验过程中,有权拒收不合格的零部件,对不符合要求的产品有权阻
止放行。（14、由设计给定的尺寸为基本尺寸,通过测量所得的尺寸为实际尺寸。（15、当测量误差的绝对值小,说明测得值愈接近于真值,因而测量的精度愈高;反 之,测量精度就低。（16、常用的游标卡尺、深度尺、高度尺,它们的读数原理相同,所不同的是改变了
测量面的方向和位置。（17、我们公司外观检验实施抽检制度。（18、让步接收的产品是合格品。（四、计算题
1、(每空1分共4分 1mm=(cm 1m=(cm 1m=(mm 1cm=(mm 1㎜=(um
2、取样100pcs,合格97pcs,不合格3pcs,列式计算合格率及不合格率。(5分
五、问答题:﹙每题各5分﹚
1.某公司規定其厂内抽样标准为MIL-STD-105E之一般检验水准之Π的单次抽样计
划表,现有一批产品为50000PCS,按其抽样计划需抽样多少PCS?如果其允收水准AQL=1.0,则其允收数位多少?拒收数位多少? 2.抽样检验的定义是指?
3.批量生产过程中的首件确认的时机是? 4.我们公司的抽样标准是? 5.八项质量管理基本原则是? 6.4M1E的含义是指? 7.请写出公司的质量方针、质量目标?
六、叙述题﹙每题5分﹚
1.作为一名QC人员,你觉得应如何竖立正确的工作心态去保证自己的工作质量?最少三点。
2.你能说说为什么我们会常收到不良率较高的投诉的原因吗?我们应从哪些方面防
物业管理行业在国内已发展30年，行业由沿海城市已向内陆城市普及，纵观国内物业管理行业服务水平现状，服务品质参差不齐，各类型的物业企业都把提升服务品质当成是企业生存的口号，如何真正全面长期有效提升企业的服务品质？很多企业茫然无策，或者局部整改则不再追求提升。笔者根据多年的物业企业基层至中高层的岗位经验和多业态物业的管理经验，就如何提升物业品质的话题兼顾系统全面性、时间秩序性的原则提出以下几点建议：
一、制定合理方案，市场定位准确。企业负责人想短期内改变管理现状提升物业服务品质，首先要把提升服务品质当成是一个项目进行策划，接着制定项目策划方案，方案内容包括：对企业的管理现状的客观分析、市场行业发展趋势分析、企业未来的市场地位及实现要求、现状与未来的水平差异、减小差异和实现企业未来定位的阶段时间安排、阶段整改提升的措施及阶段整改达到的效果（明确未达阶段目标的奖惩措施）、实现服务品质提升要求后的效果巩固计划。
二、提升服务品质方案落实前的阶段要务是动员。提升物业服务品质是涉及企业各个部门，甚至涉及企业上层公司集团的利益，提升服务品质的意义必须全员重视，各领导层重视，作为企业负责人或职业经理人要向上动员也要向下动员，如果是职业经理人负责操作提升服务品质的项目，那么提升方案获得上层集团的管线领导的支持尤为重要。对于向下的动员，要以高层、中层、基层的次序层级传达提升服务品质的意义，总之，提升服务品质对企业而言是场变革，要企业各个层面的员工和领导都能100%的重视；
三、建立ISO质量体系文件。物业管理企业建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，能提高服务质量保证能力，增强员工的管理素质,更好地适应市场和顾客需求，为顾客提供稳定且高品质的服务，从而提高物业管理公司形象，增强顾客对物业管理公司的信心。推行ISO9000质量标准,可以从根本上提高服务质量管理,改变服务质量不稳定状况，可使物业管理由人制转向法制，由被动转向自动控制，由自发的、分散的管理转为自觉的、系统的科学化管理。很多企业已有通过认证的ISO质量体系文件，如企业规模较小，未认证该质量体系文件，那么企业也要组织相关人员编写本企业的质量控制文件。
四、阶段、逐步、全面培训。有了前面的意识动员和执行文件的制定，那么培训员工是提升服务品质的下一个重要阶段要求，培训要制定计划、系统完善培训的教材，对员工有阶段、全面的培训安排，使员工对各自的岗位要求和部门配合联动有深刻的认识，还要包括员工的实操评测。培训计划还必须制定考核的环节，使有员工有认知、巩固、考核的完整培训程序链。
五、导入CI系统，严抓形象精神面貌。CI是特定企业进行良好组织形象策划、设计、传播和管理的一种战略、方案和手段。其主要特点是：企业在特定的理念和独特的行为活动的基础上，通过对企业一切可视事物的统筹设计、控制和传播，使企业的识别系统统一化，标准化、个性化和专有化，从而形成或强化企业在公众心目中的良好形象。物业企业在提升物业服务品质的过程中，很多企业往往简单地花笔钱重新定制了员工的制服，换上就认为达到效果了，的确更换服装和设备是物业企业形象提升的最便捷的措施，但是虚有其表是不会有品质的提升的，CI是由内到外的系统策划，是由表及里的整体品质提升。制定企业的CI系统，严抓员工的个人行为形象精神面貌，对于企业的服务品质提升，有着决定性的作用，凡是有着良好口碑的物业企业，都有自己鲜明的CI识别系统。
六、品质检查抓细节，严格按质量体系文件执行。培训阶段后，员工重新投入工作岗位，整体的工作效果需要企业进行阶段的评测，一些企业有品质部，可以由品质部门来评测，如果企业太小，不设品质部，也可以抽调骨干人员成立品质小组，进行规范的品质检查，品质检查要精细化，严格按质量体系文件的要求执行，真实反馈品质提升的效果，并生成品质报告组织公司各部门层级检讨学习，品质检查组要求问题部门提交整改方案，此阶段有个重要环节，很多企业未能完全把控好，就是整改方案的再复检。不复检将影响品质检查的严肃性和持续性，弱化问题员工的重视度和整改效果。
七、正视客观存在问题，统一思想商定解决办法。对于品质检查阶段检查中未能解决或者反复出现的问题，物业企业领导层要正视，分析成因，不能一味的责罚执行下属，在企业决策层会议上要商定出统一的解决办法，以疏导为主，解决障碍，为员工实现比较良好的任务目标执行条件，那样员工才能更流畅更高效率地完成目标。
八、制定考核细则，用绩效体现管控要求。经过服务品质提升计划以上几个
步骤，就要通过绩效考核来体现管控的要求，绩效考核可以对现实工作作出适时和全面的评价，便于查找工作中的薄弱环节，便于发现与现实要求的差距，便于把握未来发展的方向和趋势，保持企业的持续发展和个人的不断进步。考核的前提是企业必须根据服务品质提升计划制定出合理的考核细则，以服务品质提升为主要阶段任务，及时兑现服务品质提升阶段工作中的奖惩，促进服务品质提升计划的良好执行。在这个环节里大多企业之前已经有绩效考核体系，关键是要在现有的绩效考核体系中加入服务品质提升计划的指标要求。
九、决策人理念创新，了解行业新发展形势。物业管理相对而言仍属新兴产业，法律法规、市场环境等众多因素对物业企业影响重大，物业企业因为微利运作，抗市场风险能力较弱，企业的生存需要企业决策人要紧盯行业新发展形势，而服务品质提升过程中，也同样要求企业的决策人对行业的创新管理模式、客户的新需求等要及时敏锐的了解，理念的创新，是企业生存的要求，也是企业服务品质提升的牵引力，服务无止境，唯有创新才能引领企业的服务品质提升新的高度新的境界。决策人必须要有创新理念，也要调动员工的创新精神，对员工的献言献策要有奖励的机制，保持企业全员的创新思维的活跃性。
十、挖掘品质提升过程亮点，形成企业文化。对于服务品质提升计划的落实中，企业行政系统要全程跟踪，挖掘员工在追求卓越品质过程中展现的高风亮节或者创新思维等亮点，记录并且通报学习，形成企业的独特文化，增进企业员工的自豪感和团队荣誉感，增强企业的凝聚力。
十一、开展社区文化活动，增强与业主沟通，宣传服务品质提升成果。服务品质提升的终极目的是让客户满意，客户是服务品质水平的最终裁判，所以当企业在服务品质提升中除了常规的服务满意度调查要征询业主的意见之外，还要注重开展社区文化活动，增强与客户的情感沟通，用近距离的方式融洽地告诉客户，企业在提升服务品质上所取得的成效，让客户了解，最终让客户认同。
到这个阶段，客户认同，同行尊敬的时候，企业的服务品质就算取得了阶段性的结果，企业领导者千万不能就此止步不行了，品质是贯穿企业发展的基础，企业要巩固服务品质阶段提升的效果，时时处处注重服务品质的要求，力求完美服务。
篇 后 语
相信此文对物业企业整体长期有效提升物业品质有非常明确的指导意义，特别对职业物业经理人操作企业全盘组建或者整改，有非常良好的借鉴意义。
放眼物业行业的各种文案，其中涉及物业行业发展思索的高质量论文，并不多见，唯此希望各物业同行，多加交流，产出更多全面、有深远意义的物业行业论文，为物业行业发展注入新的思索、新的动力。
物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可替代的新兴行业分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升，物业管理企业对自身所提供产品的能力——“服务”也在不断寻找突破口。其中，加强物业管理企业的品质管理就是其中一个重要手段。物业管理企业的产品是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。许多物业管理企业都成立了专门的品质管理部门，品质管理部门如何在物业管理企业中有效开展品质工作。笔者在这里就物业管理品质的内涵、内容及品质管理方法等作如下分解：
一、物业管理的服务品质内容
物业管理企业的品质管理内容参照品质管理专家Gronros的认识，将服务模式分为技术品质（TQ）、功能品质（FQ）和信息品质（IQ）：
1、技术品质
根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，可以将技术品质分为：
（1）物业的智能化水平；
物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备这方面的更新改造能力，它主要通过开发商先期的全面规划，物业管理企业的先期介入，提出相应的整改意见并被开发商采用得到，如果物业先期未做好，物业入伙后的更新改造工作将面临许多困难。随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。
（2）物业管理的技术水平；
这方面内容反映在物业管理企业人员的专业知识、专业技能水平高低上。
（3）物业管理的规范化程度；
这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的动力和能力，也就是说，要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。
（4）物业管理的服务开发能力
事物总是不断发展变化的，业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。
2、功能品质
功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机制的层面，它包括：
（1）功能设施
①齐备程度
②设备品质：主要体现在三个方面：设备本身的品质含量的高低、设备安装工艺水平的高低和设备维护水平的高低。
③功能搭配
（2）物业管理的服务亲和力
①物业管理人的服务态度
②物业管理人的服务礼仪
③物业管理的服务场景布置
说到物业管理的服务场景可以从两个方面来讲，一方面就是物业管理服务小区或大厦的整个环境，也就是大场景；另一方面，是物业管理企业的办公场所，这是住户主动上门接受服务的地方，简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感。
（3）物业管理的服务效率
物业管理的服务效率是服务功能的最终体现，能够反映出物业管理企业的综合实力。这里主要从以下几个方面加以说明：
①物业管理的服务响应时间；
服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常，在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围，当然，这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务的第一感观印象。
②物业管理的服务处理时间；
服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领，需要手脚麻利，才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。
③物业管理的服务处理效果；
物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，通常物业管理的服务为四个字，即为“快”——服务响应要迅速、“准”——问题判断要准确、“果”——处理问题要果断、“佳”——处理效果要好。
（4）物业管理的服务价格
物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。
3、信息品质
信息也是一种资源。信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现在企业的发展是否良好。信息品质是品质
管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映：
（1）信息渠道的建立
信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。在一个物业管理企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。
（2）信息传递的速度
信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。
（3）信息传递的准确性
（4）信息传递的对称性
信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性，如下级向上级寻求支持，需要得到肯定的答复；上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈；部门之间协作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个信息传递过程的单向运行，说明沟通渠道不通畅，最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾，甚至于对立局面的出现。
（5）信息的开放度
信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度。万科在“阳光照亮的体制”下实现“透明化”，在规范化中将信息公开化，透明化，降低了许多人为阻碍，节约了许多公司认为必须支出的成本，最终节约了服务的综合成本，提高了物业管理的服务品质。
二、物业管理的服务品质管理方法
物业管理企业的一事一物皆品质，一举手一投足皆服务，品质贯穿于物业管理的整个服务过程，品质管理方法成为贯穿整个服务过程的主线索，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化。笔者将着重就物业管理的服务品质文化的建立和发展主要关注的几方面的工作做进一步的阐述：
1、建立“以顾客需求为核心”的工作理念
物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人，他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去他们，便失去了物业管理企业的价值所在。
2、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针
一个物业管理企业如果没有员工，也就没有物业管理企业。员工是物业管理企业服务实施的最终体现，物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业管理企业的服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可。
3、宣扬“以事实为依据”的工作态度
物业管理企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。
4、规范“过程控制”的工作方法
服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。
5、坚持“持续改进”的工作作风
服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。
6、倡导“细节”的工作思想
随着物业管理普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物业管理企业一般都有。然而，物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。
国际公关杂志今年举办了六期沙龙,与会嘉宾分别围绕“国家形象传播”、“奢侈品客户服务”、“财经公关”、“公益与善行”、“数字营销”、“城市品牌”等行业内外都很关心的热点话题,对公关行业如何提升服务品质,进行了广泛深入的研讨。每期参加沙龙的都是行业权威人士,嘉宾畅所欲言,不时冒出智慧的火花。
总结这些热点栏目和热点话题,可以管中窥豹,一方面可以看出中国公关行业的发展和进步,另一方面也表明中国公关业任重道远。
中国公关行业取得的进步是有目共睹的。在中国国际公共关系协会的全力倡导和正确引导下,公共关系这个智力行业近年来在专业化、规范化、国际化方面迈出了喜人的步伐。就拿规范化来说,不少本土公司因为与国际公关公司的互动交流日益增多,在制度管理、运作模式、人才培养方面,学到了不少经验。而在创新方面,有的本土公司甚至超过了国际公司。经常有来华访问的跨国公司高层,在谈到中国本土公司的进步时,都表示令人吃惊。
但是我们也清醒地看到,中国公关行业的发展进步离日益增长的市场需求和更高的服务要求,还有相当大的差距。据估计,2012年中国公关行业的经营规模将超过300亿元人民币,规模增大的背后是服务要求的提高。在给行业带来机遇的同时,也对行业提出了挑战。比如,我们如何不再停留在低水平、拼价格的阶段,如何依靠智慧和创意赢得自身在行业内的口碑和地位,如何通过各种创新模式,保持行业的可持续发展,以及如何完善人才培训机制等等,都是值得行业人士思考的问题。
关键词：物业管理 服务 措施 完善
一、服务在物业管理中的重要性
物业管理主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现其功能的。所以，服务是贯穿在整个物业管理工作平台中，服务是物业管理的“生命线”。服务在物业管理中的重要性主要体现在以下几个方面：
第一，服务的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度。广大业主对物业管理单位满意程度是物业管理单位考核自身服务水平的一项重要标准。服务工作搞得好，就会得到广大业主的认同，物业管理单位的基本任务就算完成，而物业管理单位在其他工作上的开展就会得到广大业主有力的支持。相反，服务水平比较差，缺乏服务意识，服务内容没有创新，就不能得到广大业主的认可，更不用说其他工作的开展，轻则拒交物业管理费，重则重新聘请物业管理单位。
第二，服务的好坏影响物业管理单位的经济效益。物业管理是市场经济的产物，物业单位实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制。而今，随着社会下岗再就业人员的增多，收费难是物业所要面对的一个主要困难。同时，一些高收入水平的业主住在小区内又需要一些超值服务项目，这就给物业管理的服务工作提出更高的要求，通过不断的创新增加超值服务服好务，来提高物业管理单位的经济效益。
第三，服务的好坏影响物业管理单位的声誉。良好的形象，知名的品牌，是一项宝贵的无形资产。物业管理单位要想树立自己的形象，创建自己的品牌，开展优质的服务是重要的途径。
二、如何提高物业管理的服务品质
（一）从内部着手，不断加强自身服务意识的培养
要想把服务工作做好，首先要从管理机构内部着手，通过加强管理者思想意识的转变、加强员工思想道德素质和自身素质的教育，增强员工服务意识和创新意识。通过转变内部机制，增强员工的竞争意识，服务的质量自然就会有显著的提高。
１．管理者要进行思想意识的转变，强化服务意识
物业管理单位的管理者应加快自身思想意识的转变，突出在服务方面的培养方向，加大培训力度，提高服务市场建设的投资决策与预见性，不断地进行加强服务水平理论和方案的探讨，同时加紧对外部优秀企业的考察和学习，不断地引进他人成功的管理经验，逐步推动服务管理水平向更高、更好的方向发展。
２．加快人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量
要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理单位为市场提供的产品是服务，人才是物业管理能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过完善制度、培训、定期考核、评比等手段，提高员工自身的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。
３．改变内部机制，增强员工市场竞争意识
企业改革的主要目的就是完善其运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的优化选聘，在社会上实施专业岗位专业选聘，保证社会先进管理专业技术在企业中能够得到运用。
（二）要规范自身的服务行为
1.规范服务标准
员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要，才能满足现今广大业主对于物业管理单位的需要。
2.在日常服务管理工作中引入ISO9000 质量体系，加强内部队伍服务管理水平
在日常管理工作中引入ISO9000质量体系去工作，能够有力地实现物业管理工作中各环节的切实履行，同时，还能够在管理的其他方面提高管理水平。凡是通过质量体系认证的物业管理单位，一定是一个服务水平高、管理完善、广大业主信得过的好企业。
3.做好对外宣传工作，加强与业主的有效沟通
物业管理单位服好务的另一个关键，就是要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见，了解他们需要的服务项目，以及对物业管理单位有哪些好的建议。解决好业主投诉并及时给予回复，让业主知道我们在时时刻刻地关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。
（三）提高服务技术手段
在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平，时代不断前进，科技不断发展。物业管理单位在日常管理服务过程中，要加快先进技术和设备的引入，减少管理人员，提高服务的准确性和劳动效率。例如日常收费管理实施专业物业管理软件，方便物业员工对于大量业主资料和收费资料的查询和存档工作；小区实施全方位电子安防监控系统、可视对讲系统、周界防越报警系统使物业服务更加方便快捷，業主生活更加舒适安全；信息网络系统的运用，使业主感受到现代科学的发达，足不出户，可做天下事。所有更新的科学技术在小区物业管理中的运用，势必将提高物业管理服务水平，提高业主生活的品质，使物业管理单位的服务更加快捷和方便。
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