保洁班长年度工作总结（推荐9篇）
一、完善的物业服务项目及工作完成情况逸翠园小区交钥匙将近一年半，小区管理日趋步入正规管理阶段，各项物业服务项目及小区建设都在一步步的不断完善中，各部门工作人员在工作中相互配合，不断完善和完成物业服务的各项工作。主要有以下几方面：
1、小区安全防范工作——保安小区安全保卫工作在小区各项管理中处于重要的地位，为给业主提供一个安全舒适的居住环境，我们首先主抓小区治安管理工作，对保安人员定期进行岗位培训。严格执行工作程序、巡岗查岗、巡更制度。要求保安人员认真巡查，文明执勤，礼貌训导，做好其本职工作。
我小区保安人员配备共有16人，包括队长1人、车库管理员3人、中控值班员2人、保安班长3人、保安员6人，每班保证5人在岗轮流值岗，每周对保安人员进行有关物业管理方面的专业知识及相关岗位的培训，在提高他们全体素质的同时，树立良好的公司形象。
2、卫生管理工作——保洁
为了完善小区保洁工作，制定了严格的保洁程序，每天对各楼层进行打扫，对装修垃圾采取袋装化定点堆放，集中清运管理，保证了小区的卫生清洁美观。
保洁人员配备共有6人，保洁班长1人，内保4人，外保1人。每周对保洁人员进行专业技能培训，掌握工作技巧，节省时间，提高工作效率和质量。对内保工作不定期、不定时进行随机检查，发现不符合日常卫生标准的，及时清理并采取严格的奖惩制度;对外保工作人员要求早、中、晚对园区内垃圾清检，发现各种垃圾及时清理。加强日常工作管理，以达到保洁标准增强他们服务意识和公司理念的效果。
3、公共设施、设备的管理工作——日常维修
工程维修是物业管理工作步入正轨管理阶段的主要工作内容之一。为了保障业主的正常生活，我管理处加强对工程维修部门的管理，要求工程部工作人员在接到前台有关业主报修情况时，第一时间赶赴现场，妥善解决相关问题，并把维修结果反馈给前台。
XX年3月份期间，由于地下水泵出现故障，导致1楼4、5层住户家水表转动时音声大，高区水压小，不能正常用水，直接影响业主正常生活。前台接到报修后，发派遣单给工程维修师傅，在最短的时间内查出故障点，并联系总包即东方建安公司配合，经多次维修解决此事，赢得了业主的一致好评。
XX年4月份，天气渐热，使用空调的用户不断增加，用电容量也相应的增大，导致业主家里电闸总掉，业主提出尽快解决一下，避免造成不必要的损失。经电工师傅和供电局有关工作人员认真检查线路，发现是因为小区地下室总电闸负荷容量不够，导致的断电现象。由于此事涉及到更换总配电容量，所以还在解决中。
XX年11月份，天气骤冷、市热力公司紧急升温，因我小区在今年新加装的热力计量表施工质量较差，出现多处跑水，业主家被淹，工程部全体员不分白天黑夜加班加点牺牲了大量的个人休息时间，尤其是工程维修班长王晨更一个月都没休息过。
4、绿化管理
为了给业主创造一个优美的生活环境，我们严格落实了绿化管理措施，积极配合监督绿化公司，施工及养护工作，针对绿化公司在施工养护过程中出现的问题，及时发出了整改通知与合理化的建议，督促其整改。
我小区绿化面积相对比较有限，种植的绿化植物品种和数量在一定程度上收到限制，3月份时，公司各位领导在对绿化进行验收的时候发现一些问题，如：喷泉水池壁有些缝没磨好，树木成活率低，小区内种植的剑麻不合理，路面没磨好，仿木地面做得不合格等等，这对这些施工中存在的问题，我管理处及时给绿化公司发出整改通知，建议他们在短时间内解决这些问题。到目前为止，这些问题基本上已经解决，达到住宅小区绿化的要求，为业主创造了良好的生活环境。
二、各项管理的完成情况
1、人员管理
逸翠园物管处自XX年8月份组建以来，都在不断地完善中，倡导公司的管理理念，公司在人员选聘和配置方面要求比较严格，现管理处人员配备情况如下：物业管理处经理1人，客服部2人(负责前台接待、收费及库房管理)，工程维修部4人(班长1人，水暖工2人，电工人，负责日常的维修事务)，环境保洁部6人(保洁班长1人，内保4人，外保1人)，秩序维护部16人(保安队长1人，保安9人，车库管理人员3人，监控室2人)，共计29人。
为了提高公司工作人员的服务意识和整体素质，每天都要开会，总结一天的工作情况、收获及工作中遇到的困难，在不断地总结中，积累工作经验，提高管理水平，同时有利于对各部门员工进行考评。每周一对管理处各部门班长进行物业理论知识培训，主要有各部门岗位职责、物业法律法规、物业管理实务等，再有他们传达给下属工作人员，让他们学习现代化知识，提高员工的整体素质。
2、财务管理
截止XX年12月14日，收费情况：物业费321户，合计343086.54元，收费率达到89.59%;水费1月—11月，差1244元(其中包括绿化、保洁用水);暖气费297户，共计696901.72元。
逸翠园小区3栋楼的电梯口和楼道灯设计的是手按开关式的，业主或他人打开后，常常忘记关闭，导致这些灯长期亮着，这在无形中给公司造成经济损失。从长远角度考虑，为了节省物业支出，4月份以来开始把这些手动式灯更换成声控灯，截止11月底这项工作基本完成。
地下车库照明灯改造，将车库内照明灯减少了三分之二，由原来的123盏减少到35盏，大大的减少了能源消耗。
三、存在的问题和教训
虽然，我们在一年的工作中取得了一定成绩，但还有很多需要完善与加强的地方。
第一、管理人员整体素质不高，服务意识不强，各方面考虑不全面，实际处理事务的能力还有待提高;
第二、与业主的沟通不够，了解不足;
第三、设备、设施管理力度还需加强，针对以上几个问题，在下一年的工作中，我们将吸取经验与教训，努力提高员工的业主技能与管理水平，把工作做得更好。
目前我小区还存在几个尚未解决的问题：
第一、个别业主以售楼处答应物业费为1.3元为啥涨到1.5元，1.3元我们就交物业费;
第二、墙体裂缝问题，二次维修确实对业主装修有损害影响业主的正常生活;
第三、路灯问题。我小区交钥匙将近一年半，但小区里还没有安装路灯，业主反映晚上太黑，存在安全隐患;第四、1#、2#两个楼的楼梯间小窗户没有防盗护栏存在极大的安全隐患;
第五、我物业管理处保安和维修队伍工资标准过低，致使招不上高素质人员，严重影响公司的整体形象，不能达成我永和物业公司创唐山一流物业公司的整体目标的实现。
第六、尽快拿出地下车位出售方案及合理的地下仓储出租方案。(现行地下仓储拟定的出租方案40元人民币/平米/月的出租方案以高于逸翠园小区底商21.84元人民币/平米/月标准一倍)
以上的几个问题是我物管处目前面对的比较棘手的问题，基本上不是物业力所能及的，如果不尽快解决，恐怕不利于物业管理工作的顺利开展，对来年的物业费收缴工作不利，希望公司各位领导能把这些事重视起来，尽快解决。
在思惟上，利用电视、电脑、报纸、杂志等媒体关注海内国际形势，学习党的基本知识和有关政治思惟文件、书籍，深刻领会___的讲话精神，并把它作为思惟的纲领，步履的指南;积极参加党委组织的各种政治学习及教育流动;积极向泛博员工宣传党的方针政策和公司党委的精神;时刻牢记为人民服务的宗旨，明白自己所肩负的责任;积极介入基层建设，在工作中要起到模范带头作用，做泛博职工的表率，同时，当真学习相关业务知识，不断进步自己的理论水平和综合素质。
在工作上，围绕公司_的中央工作，对照相关尺度，严以律己，较好的完成各项工作任务成都保洁。本年度主要完成了如下工作。
在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观长进，始终保持严谨当真的工作立场和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。在糊口中发扬艰苦朴素、勤俭刻苦、乐于助人的优良传统，始终做到老诚实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简单的糊口，时刻牢记党员的责任和义务，严格要求自己在任何时候都要起到模范带头作用。
保洁年度工作计划范文一
为了确保XXXX保洁工作的顺利开展，结合本大厦的实际情况，针对2012年工作当中的不足拟定20xx年度工作计划，主要有以下几方面工作
一、做好员工招聘工作、保障员工队伍的稳定
依据以往事实证明，由员工介绍进入保洁工作岗位的人员，工作的时间长，工作的积极性高。而招聘来的人员则工作的时间比较短，少则几天，多则一个月左右。根据以上经验20xx年我们要充分发动员工介绍老乡、邻里，力争把保洁岗位人员补充齐全。我们不仅要输入新员工、新力量，还要留住老员工、老骨干。做到既要保证日常工作保质保量完成，又要照顾员工情绪，合理调整、统筹安排员工的作息，时刻关心员工的生活，使员工在工作之余感觉到家的温暖，让员工能够安心踏实的完成工作任务。
二、深入开展员工技能培训、提高保洁专业素质
对新入职的保洁员进行公司制定的各项规章制度的培训并针对不同岗位进行保洁理论知识培训，使员工掌握保洁工作知识，达到写字楼保洁工作要求。
在对保洁员工进行理论知识的培训下结合实际情况进行实际操作培训，着重培训保洁工具、物料的使用及配用，清洁的程序、电梯清洁保养、锈的处理、垃圾桶的清洁处理等相关具体操作规程。
三、落实责任管理做好日保洁工作、团结协作克服工作难点
加强员工对公司保洁工作的检查考评标准的认识，明确员工的负责区域及清洁任务，建立员工的责任心，使员工能够努力工作并按标准完成工作任务。
XX男卫生间的日常保洁是工作中的一大难题，难点就在于各楼层保洁员以女同志居多，工作期间男卫生间对我们来讲是个盲区，而业主投诉主要是厕纸补充更换问题。为了彻底解决此问题，达到业主满意，我们将在20xx年与物业的其它部门进行沟通，利用物业其它专业人员巡检的时间段帮助进行厕纸更换工作（主要是综合楼三、四层）这一点需要物业办公室的协调与各班组的支持。
四、加强安全宣贯、增强安全意识
保洁工作比较繁杂，作业环境不确定，作业的安全隐患也随之相应的增加。保洁的安全作业也成为工作中的重中之重，我们将既要加强安全教育，又要加强安全管理，培训员工保洁工作的安全操作及注意事项。
保洁工作处处都有、保洁人员处处都在。所以我们保洁人员在工作之余，还要肩负起大厦的义务安全员的工作。因此我不仅要做到本职工作的岗位安全，还要对其它安全问题有所了解，能够处理。20xx年我们将继续积极参加各种安全培训，尤其是中控组织的消防培训必保全员参加，让所有员工熟知消防器材的存放位置，熟会简单灭火器材的使用方法，熟记火灾隐患的问题所在。让员工认识安全的重要性，把各种危险消灭在萌芽状态。
五、提高工作效率、随时准备接受临时性工作
在做好日常保洁的基础上，我们需要在雨季配合物业做好防汛工作，主要以屋顶为主，不定期的安排人员清扫垃圾及雨漏口处淤泥防止雨漏口堵塞，造成雨水淤积。到冬季后落实《扫雪铲冰预案》做好外围冰雪清除工作及室内防滑工作。对于国家重大节假日及外单位各级领导的检查接待时，我们将抢时间、抓进度，突击进行相关保洁工作。在20xx年里提前准备楼层装修的开荒工作。对于甲方及物业有关领导安排的工作，做到保质保量不打折扣的去完成。
六、合理利用资源、降低工作成本
加强库房管理，当月盘点库房的物料及保洁工具。做到合理调配，规范提料。对废旧工具进行修补（如墩布夹，尘推杆等）为公司节约不必要的开支，争取以最低的开销达到最好的事效 总之，我们在20xx年工作当中要以“长效管理、高效执行、自律自勉、和谐共进”的工作方针，全心全意为业主服务。“一切以业主为中心”，把满意送给业主为宗旨，坚持“规范服务、以人为本”把我们保洁各项工作上升到一个新的台阶，也为公司20xx年的业绩增砖添瓦。
保洁年度工作计划范文二
我自20**年5月份进入****公司，到现在已有*年的时间，主要负责商场卖区的保洁主管工作，像招聘人员，人才管理、培训，沟通关系等很多工作几乎是从零开始学起。在公司领导的精心指导和大力帮助领导下，按照我司的工作要求，经过各辖区员工的共同努力，兢兢业业，以“商场之家当我家”的心态保质保量顺利的完成了一系列的保洁服务工作，在此对过去的一年做以工作心得总结。总结经验和教训，找出不足，为下一年的工作打好基础。
一、20xx年工作总结
1、以因地制宜，分清工作重点。在工作中，通过一年的培训及沟通，使保洁员详细了解各楼层的基本情况，掌握清洁的重点。大厅和卫生间是工作人员出入最频繁的地方，也是最易脏的地方，清洁的重点放在大厅和卫生间。特别是卫生间的便池、死角，做到便池无污物，卫生间干净无异味；地面光洁、无尘、无脚印；墙面无污渍。
2、恪尽职守，遵守规章制度。对于工作中，只要严格按工作流程进行工作，正确合理的使用保洁工具和清洁用品，就能保证工具使用的长期性。在纪律方面，对保洁人员加强思想作风建设，常检查，常监督，做到严格按奖惩制度办事，表现好的奖励，差的进行批评。形成激励机制，使保洁工作形成良心循环。
3、统筹协调，注重协调配合。对于工作中出现的维修现象，我们做到了积极配合维修人员，发现跑冒滴漏现象及时上报公司及维修人员，以便及时处理，以免造成大的损失，并做好维修后的保洁工作。使我们都有一种集体意识，积极为企业做贡献，维护好公司形象。
4、亲力亲为，注重团队合作。要在工作中及生活中，要用自己的亲和力团结每一位员工，能与保洁员工打成一片，在对她们严格要求的同时，充分调动员工的工作积极性、主动性，就能使使员工端正服务态度，对工作尽职尽责，不怕脏、不怕累，及时与他们做好沟通，做到生活上多关心她们，有困难及时帮助她们，解决她们的后顾之忧，使其专心工作。
5、节能减材，减轻企业负担。对于工作8年的企业，早已经有当家的感觉，在工作中，本着节约从简的心态，兢兢业业，努力付出，提高保洁工具的使用效率，保证清洁卫生达标。在20xx的一年中具体有以下实例。例：从20xx年初购买了10个线拖把（主要卖场用），经过1年的使用，目前还有5个新的在仓库中，尘推（主要清理地面用）其中包含尘推架、尘推套。对于已坏的尘推架，在保持能焊就能用的情况下，自己主动找人焊接。矬子一年中一个没卖，笤帚去年买11个，才用5个，坏的不断用铁丝加固使其耐用。扎水车头经常坏，一年中没买一个，各类数据虽不起眼，但能从小处入手，从细微中为企业减轻负担，我深感高兴。
二、20xx年存在的不足：清洁知识还需要不断的学习。
还要在日后的工作中不断学习，努力丰富自己的知识面为日后工作的顺利展开铺好路。管理能力还需要不断的提高。因为管理经验不足，很多事情处理的不够理想，在日后的工作中要不断像他人学习，多看多学多问。节能减材还需要不段的创新。根据工作实际情况，逐步规范保洁清洁用品的管理，做到精心维护清洁用品，尽可能延长工具设备的使用寿命。要注意节约责任区的水电，及时关灯，关水，从一点一滴的小事做起。
三、20xx年工作计划
1、提高自我意识，加强学习能力。在以后的工作中，通过“学、比、看”不断发现自身缺点，积极主动学习同行同业的优秀经验，不断提高自身专业知识技能，提高管理能力。使保洁部门发挥更大的作用
2、提升工作效率，保证工作质量。在工作中，不断把握“效率、质量”双轮驱动，使工作时间得到合理利用，进一步提高保洁员的业务技能，精益求精，加强监督检查力度。提高员工的自觉性，学会发现问题，解决问题。
不断节能减材，严格管理物资。在保洁工具使用中，不断阐述节约意识，能修理的必定修理，杜绝浪费，为公司节约成本，提高效益。
为了总结经验，找出不足，争取在2013年的工作打上一个坚实的基础，现将2012年度主要完成的工作、工作中的一些体会、存在的一些问题以及2013年的工作设想汇报如下：
一、工作任务完成情况
1、根据岗位实际情况及时修订完成保洁部工作内容及操作流程。
2、对会所外围道路、广场清洗共12次。红砖冲洗共21次。
3、配合工程部完成了对会所内空调滤网及排风扇的拆洗工作共12次。
4、完成水景池清洗工作共15次。
5、培训方面：对员工进行礼貌礼仪、岗位技能、岗位职责、及安全操作
等培训共完成54次。参加总部高层连总及法务部温主任培训共2次。
6、保洁部配合地产商的各种活动36次，每次都很好地完成了保洁工作。
7、配合及参与了11次移动办公前后的准备工作及整改工作。
8、6次配合地产及各部门做好样板房开放前各项准备工作，2次对样板
房内家俱搬运摆放整理工作。2次通宵清洁样板房工作迎接检查团工作。
9、全年共完成会所地毯清洗6次。
10、会所抛光保养大理石地面共10次
11、保洁部与外专业消杀单位配合，每月定期对会所、样板房及外围进行
消杀工作，有效控制了老鼠、蚊虫滋生，从而保证了环境卫生问题，并严格做好文字记录存档。
12、参加由杨总及物业服务中心领导组织的小区交房演练2次。
13、免费协助会所二楼、三楼保洁三次，共出动人力约38人次。
14、免费协助地产通宵开荒保洁3次，约10人次。
15、从5月开始共免费为看房客户及上级领导提供洗车业务共1020次。
二、工作体会
保洁部人员相对公司员工来说，普遍存在着年纪大，文化低，接爱能力相对差等不足之处，但通过公司领导及部门的培训，对员工进行公司企业文化、管理制度培训，再通过内部培训，对员工进行公司各项规章制度、礼貌礼仪、仪容仪表、岗位职责、安全操作、清洁技能方面的培训，以及结合实际情况对员工进行考核制度的培训，经过不断的培训和磨合，这支年龄上、文化上都处在底端的队伍，已适应现有的公司要求及岗位操作规程，每个员工已建立起工作责任心，都能以一个合格的保洁员的要求按规定流程及规范动作完成工作任务。
三、存在问题分析及其改进措施
1、广场停车场上汽车产生的重油污，无法达到有效的去除。在今后的工作中一定要学习更好的专业保洁方法，努力做到最好。
2、在2012年度里，在上级领导及甲方单位的督促和关心下，保洁
工作整体上有所提高，但在工作细节方面，还存在着一些不足，我们所做的与公司及甲方的要求还有一定的差距。在新的一年，保洁部会通过举办各类活动丰富员工生活来进一步增强团队合作和凝聚力，更好地稳定员工队伍。在2013年，在公司领导的指导下，在保洁员全体员工的努力下，在新的一年里能有更好的工作表现。
四、明年工作计划
1、根据2012年工作中的不足之处，逐项加以改进。
2、加强部门管理，并把各项工作标准进行细化、量化。让每个员工建立工作责任心，来提高员工保洁质量。
3、加强内部员工培训工作，加强服务质量和工作效率，深入开展员工岗位技能和礼貌礼仪的培训，不断提高员工素质及专业的保洁水平，更好地与各部门紧密配合，以此能更好地体现销售物业一体化。树立优秀的服务来获得中南客户和业主的认可。
4、随着即将到来的小区1#、2#、3#楼的交房，保洁部将由会所的保洁工作进入全新的小区保洁，所以，2013年要加大对小区保洁的培训，提高小区保洁质量，提高员工的综合保洁水平，来得到地产商及全体业主的认可及肯定。
5、优化保洁部人员结构，利于以后工作的发展，杜绝队伍臃肿，人浮于事。
6、加强与地产及物业各部门间的沟通、协调，确保工作的更好完成。
7、完成上级领导交办的其他事项。
xxw吴江分公司保洁部xx
职位：保洁班长
报告上级：分管助理客户服务中心经理
职位要求：熟练操作清洁设备，熟悉清洁操作流程，具有一定的管理与领导能力，具备较强的责任心。
主要职责：
1、2、负责组织安排保洁人员对保洁管辖范围内的楼宇的公共区域的卫生保洁。每天督促、检查保洁人员的工作质量，检查及保证保洁人员的仪容和仪表符合公司的要求；定期检查保洁人员的操作技能。
3、4、每天早会引导保洁人员，做好当天工作安排，总结前一天的工作情况。做好保洁人员的岗位培训及礼节礼仪、业务技能等培训工作，保障保洁队伍相
对稳定与团结。
5、公平合理地处理保洁人员的日常工作量及奖惩。
6、协助相关领导或部门对本部门员工的排班、考勤、请休假等工作,确保保洁员按编排
时间当值。
7、负责协调保洁人员解决工作中遇到的疑难问题，不能及时解决的应向主
管领导汇报。
8、负责按有关程序处理业主/住户在清洁方面的质量投诉。
9、负责协调与其他部门之间关系，负责处理员工之间，员工与客户、员工与公司
之间的纠纷，负责落实员工的投诉，关心保洁人员的食、宿工作。
10、负责制定《保洁员工守则》等相关保洁班制度，报领导批准并监督执行。
11、制定本单位保洁用品采购使用计划，严格监督清洁用品的使用情况，防止浪费或计
划外使用；
12、检查保洁用品的使用完好情况。督促、检查保洁人员安全正确操作规程；发现违章
及时制止与处理。
13、负责做好保洁人员思想工作，掌握保洁人员思想的动态，及时查觉、纠正错误思想
苗头。
14、负责保洁人员的选聘工作，根据保洁员的工作表现，按公司规章制度，有权对员工
进行奖励，惩罚，建议提升和解雇。
15、负责协调做好除“四害”工作。
16、检查保洁记录是否正常，如有疑点，立即进行调查，并采取适当的行动修正；每月
将工作报告呈交上级主管。
17、负责对清洁设备的日常保养与维护。
18、按时参加公司的工作例会，客观地汇报本班人员的工作、生活、思想状态等情况。
19、按时按质完成公司交付的其它工作，要及时汇报结果，服从上司的指令，遵从“先
服从，后申诉”的原则。
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物业公司保洁部年度工作总结及新年工作设想
尊敬的公司领导：
20XX年是公司发展跨越历史性阶段的一年，在##的带领下，经过公司全体员工齐心协力，团结一致，克服困难，积极开拓，并一切按照公司制度的要求，采取了精心革新，细致调整，等一系列得力的举措，终于赢得了“国家级示范大厦”的荣誉称号。在公司跨越历史性之年，我有幸亲历并承蒙公司的信任，为公司尽了一份微薄之力，今天我非常荣幸地站在这里，代表保洁部与各位同事、各位领导共同回顾20XX，今天我也非常自豪地站在这里，代表保洁部与各位同事、各位领导共同展望我们即将迈进的2009。在展望中我们相信：国贸物业一定是创新的团队，最优秀的团队！
一、20XX年工作回顾
回顾一年来的工作，我们紧紧的围绕公司的发展战略，重点抓好以下几个方面：
第一：抓好制度建设。通过理论和技能考核，所有人员符合公司要求具备上岗资格。第二：保洁员培训重点，强调保洁员的敬业精神，礼仪礼貌和纪律性，以及合理的分配保洁员当班期间的工作流程及时间，第三：严肃纪律和检查处罚。坚决执行请销假制度，防止私自外出；实行严格的查岗和点名制度；加大检查督导的力度，查处窜岗连天2起，受绩效处罚人次2人。查处环境差30处，责令整改人数共计30人，受绩效处罚人次15人。
第四：做好工作的持续性。为了更好的保障公司的环境，保洁部本着尽职尽责的态度不怕苦不怕累坚持完成了业主入住前的房间清理工作、大厦石材的养护工作、和一些计划性保洁的工作。
第五：工作创新：在市场竞争越演越烈的今天，为了能够辅助公司在商场战争中处于不败之势，只有从服务上下功夫。保洁部全体员工在不断的探索公司所有租户的生活规律后，上报公司领导决定实施上门服务收取生活垃圾，这项创新服务在广大租户中引起了一致的好评，与此同时保洁部响应公司领导的号召对所有新入住的租户增加免费上门保洁服务次数，赢得了口碑。
为了符合“国家级示范大厦”的所有规范，保洁部全体员工会努力保证大厦所有的卫生死角和正常保洁范围的清理工作。并全面强化保洁人员“以租户为中心的服务意识”，力求最大限度地满足租户需求；推出的创新服务，大大提高了租户对保洁服务的满意率。
二、2009年度工作设想
2009年，对于公司来讲，将是更具挑战的一年，这一年内，我们面临着：
一、我们是否真的具有市场竞争力，我们虽然已经过了“国家级示范大厦”的评选工作，但还要等公司进行完ISO9000质量体系认证和ISO14001环境质量体系认证，我们是否能完成这一体系的认证，这需要我们的实力以及新年里我们的管理服务质量继续保持上升趋势；
二、在集团公司名下开发的“######”、“######”
将等待者我们去开展工作、输送人才，我们是否有足够的能力去应对？
三、是我们所处的周边环境的同行的竞争与压力，在2007年和20XX年我们理直气壮地说我们@@@物业是@@一流的，保洁部的工作在行业当中是优秀的。从我们已经知道了的：金地、帝都大厦、等一批新的物业和我们一起决足市场，但是随着市中心地段的未来规
划，我们大厦附近即将耸立一座座新的楼宇、新的物业，我们是否能够保持市场竞争力，是否能够快速的提升我们的服务内容和服务质量？这场未来的市场决足，我们是否能赢？2009年，除了要一如既往地作好本职工作，坚定“服务”的理念外，还要开拓工作思路，2009年保洁部工作重点主要有以下几个方面：
1、完善各项管理制度，形成配套的监督机制。09年，我们将在原来的基础上，修改、完善管理制度，改变以前“人管人”的被动状态，从而走向“制度管人，制度约束人”的良性轨迹。进一步加强对人的管理，并把各项工作标准进行细化、量化，一方面，便于操作人员熟悉自己该怎么做，该作到什么程度；另一方面，方便主管人员的考核、监督，减少个人的主观因素。工作中，坚持“定人、定岗、定时、定标准、定任务”的“五定”方针，对具体的工作采取有效的措施，加强对操作人员的管理，优化人员结构，更有利于以后工作的开展。
2、树立服务品牌。服务品牌的树立，有利于企业的知名度，对一个部门也是一样，有利于提高部门的影响力，更有利于增强部门的凝聚力，目前，我们本着“清扫一户，洁净一户，满意一户”的原则，为租户提供服务，得到租户的好评，在租户心中树立了良好的形象。
3、确定三个工作目标：
1）、强化业务和礼仪礼貌的培训，让保洁部每一位员工成为都能成为行业中的精英。
2）、强化现场管理，让大厦每一个细节成为可学习的精品；
3）、强化经营成本，让节约每一分开支成为可再生的利润。
在过去的6个月中,我作为10000号客服中心前台值班长，带领我小组的员工基本上顺利完成了去年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的话服部所有员工表示感谢。如果没有他们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。特别感谢卢主管对我的关爱，没有卢主管不断对我的教诲就没有我现在的进步。上半年，客服中心的工作是比较繁忙和辛苦，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。
10000号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量;另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。时光飞逝，转眼间来到10000号客服中心差不多有两年的时间了，在这两年多的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然变化，也亲眼目睹佛山电信10000号客服中心在坚决执行“用户至上，用心服务”的服务理念中经历的种种改革浪潮。
管理是一种观点，是一种服务，更是一种艺术，激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割，区域中心的激励工作具有人力资源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，无论任何单位的发展都离不开全体员工的创造力和积极性，虽然物质激励仍然是衡量员工的自身价值的一个重要指标，但事实上在特定环境下，精神激励的作用在一定程度上超出了物质奖励的意义，我认为：有激励就有动力，有期待就有冲刺，有认同就会产生归属感，两者之间是作用力与反作用力的关系。基于这个观念，在10000号日常管理工作中，将激励措施面向所有员工，我关注每个员工一点一滴的进步表现，量体裁衣，灵活运用，一张满意的笑容，一个赞许的眼光，一句肯定的话，都会成为员工“温馨服务，天天进步”的动力。重视员工，欣赏员工，塑造员工，点点滴滴的积累就形成了团队的合力，保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标的顺利完成。
为了更好的促进工作发展，我现将这上半年度的个人工作总结汇报如下：
一、团队管理工作。我原由一名10000号客服代表，通过自身的努力和公司对我的工作的信任、能力的肯定，现成为一名10000号前台值班长，管理好一个团队是我作为一名前台值班长的首要任务。我通过了解小组的组员都主要出生于80后和90后以及他们每一个人的性格、爱好、特点，有针对性找每一位组员进行一对一的谈话交流，使他们的内心产生对我的信任、对公司的未来是充满希望。且针对组内的新员工比例是占有绝大部分，所以他们对电信的业务会出现不熟悉、不了解，了解到这种情况和组员也意识到自己需要自我的提高，就利用空余休息的时间组织一场场业务知识的培训课程，使得他们提高自己的业务知识，在每一个话务中都能尽善尽美的回答用户提出的疑问。在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更像是一颗螺丝钉，同中心的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通与交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的`过程当中，对团队二字体会特别深刻。
二、突发问题处理技巧。我原来是一个在面对突发事件的处理能力、应对组员间等问题都会表现出毫无能力驾驭、出手无策。但公司给予了我很大的帮助和支持，我已改变，不再是以前那位什么都不懂的黄毛丫头。例如在面对突发事件的发生时，现在我首先会让自己的冷静下来，因只有冷静的头脑才可以想出好点子应对，如果你表现出手忙脚乱的神态，那么组员也会跟随你，错漏百出。
三、自我增值提高。在做好团队管理工作的同时，如何使自己在业务与技能方面保持持久的优势，对大多数基层管理者来说是一个难题。在平时忙碌的工作以后还要不断更新自己头脑袋里的知识库，因公司不断地有新的业务推出，资费标准、受理规范、服务规范等也在不断的更改完善，这也说明了10000号前台值班长需要拥有超强得学习记忆能力。
四、在线营销数据的整理。在我刚上岗不久，卢主管和麦主管给予了一个既是挑战又是机遇的机会我——汇总全台在线营销情况。但经过了这六个月的在线营销汇总中学到很多，也得到很多同事的帮助。记得在3月份的时候，话务部对于这揽收做了一次大调整，无论是揽收上报奖励的规则、需要在网厅界面录入网厅单进行匹配数据还是上传揽收的方式。这次揽收的大改革不但造成了我的困扰，也造成了全台话务员的不解，不知道什么情况下自己才可以上报奖励。我收集了全台话务员关于揽收方面的疑问，汇总起来去请教麦主管、采编组人员等关于较熟悉的人员。现在对于揽收是如何上报奖励，需要在网厅入单界面录入网厅单进行匹配数据还是上传揽收的方式都基本上可以了解到情况且每次组员们上报到揽收系统，我都会再次帮他们进行检查，让我们每人及时地上传揽收资料以及尽量因少少的差错而导致不能匹配和拿不到组员应有的奖励。真的很谢谢你们给予了我这么好一次机会自身素质的培养，了解在工作中要处处细心。
以上这几点是我上半年作为一名10000号前台值班长的主要工作总结。在这上半年的繁琐工作中，让我受益匪浅，得到了很多的收获，学到很多的经验，无论是在管理方面还是处理问题的能力都有大大的长进。我期待着下半年工作挑战的来临，笑迎下半年工作的挑战与机遇，坚信胜利是会属于自己的。当然在期待成功的时候，也不能忘了要做好自己的下半年工作计划，才会让自己迈向成功的阶梯。
一、营造学习与知识共享的文化氛围，创新培训思维，寻找多样方法，相互学习，知识共享，加快员工自身素质与服务营销能力的提升。针对这一点，我经常通过利用自己的休息时间给组员进行电信业务知识的培训课程，并主动把自已平时处理问题时碰到的一些典型案例讲给组员听和叫组员收听一些典型案例的录音，进行讨论总结。组员在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我总是把自己多年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。
二、以阳光心态笑看花开花落，面临困难仍能保持长效的工作热情。。作为一个客服代表，具有良好的职业心理素质是很重要的。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
三、注重区域中心服务理念和团队文化建设，努力创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队。所谓的团队不能单纯理解为一个特定范围的一群人，而应是大家同一目标，一种声音，一起努力的团体，这一团体是否团结，是否有凝聚力，是否有相互学习、知识共享，决定了团队的战斗力，它是影响单位或部门发展的关键因素之一。“众心齐，泰山移”，我深知：一个无论多么优秀的管理人员其个人能力是有限的，而众人的智慧是无穷的，怎样去设计区域中心内部文化，激发每一位员工爱岗敬业、积极向上的工作热情，创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队，让每一个员工具有归属感和职业自豪感，这是自区域中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奋斗的目标。
很幸运的是，我们区域中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参与着这个团队的建设。在与另外班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上主管的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
所以不管在以后的工作将会发生什么的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受到岁月如何地磨砺而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性是永不会改变的。
秘书班的情况较其他班要特殊一些，主要表现在学生居住地比较分散，37个同学29个宿舍，无论在信息交流还是管理上都有一定的难度。再加上目前课程较少，只有部分课程是小班教学，所以在课堂上发布通知或是加强班内同学彼此的联系都有做的不足的地方。这些也是在下一任班干需要改进的。
本学期班里的班会开得较少，主要是考虑到同学们的社团活动较多，在开班会的时间上不容易统一，所以能用飞信通知的都用飞信通知了，最大限度地保证了同学们的自由支配时间。另外，我希望在班上营造的是一种内在的凝聚力，而不是过多形式上的东西。比如在需要搞活动的时候，我希望我们班的同学都能热情、积极地参与其中，并且能体会到秘书8班是一个温暖的、密不可分的整体，然后真正地收获到一些东西。而在其他的时间里，则可以专心去做一些自己喜欢的事情。
在班委方面，目前的分工较上学期要明确地多，而且所有的班干都会很认真、负责地将自己的工作完成。但是有一点需要指出的是，有一些工作是需要大家共同合作，共同分担的，不要以为不是份内的事情就将某些工作完全地交给某个班委完成。比如说班团活动，这些事所有的同学都可以出主意、策划方案。所以希望班委在工作上能更主动些，一个人的价值在于能为别人做多少贡献，我们要尽量杜绝推卸，不然在需要发动班上同学的时候，同学们可能会因为担心承担过重的责任而不敢参与。
在这一学年的工作中，也暴露了自己不少的缺点。比如在协调工作的时候，有时会过多干涉班委的工作，反而不利于调动各班委的工作积极性，但有时又将事情放的太开，导致对某些工作的进度缺少认识，这两者之间的平衡把握的不够好，需要改进。其次，在收到新的工作任务的时候，有些工作可以分配下去的尽量分配下去，事必躬亲效果并不一定好，要学会一些基本的人力资源调配。
在新的一个学期里，我们班在学校、学院和辅导员的带领下，团结奋进，务实创新以提高我班同学的综合素质为目标，加强自我教育，取得了良好的效果，现将本学期工作总结如下：
一、班级活动：
（一）作为大一新生，刚刚步入大学校园还不能在新环境中很好的找到自己的位置和方向，为此，学校和学院以及各领导和老师通过精心准备，为我们开展了多天的入学教育活动。在活动中，各领导和老师从教学管理，大学生生活特点，和如何适应大学环境等方面作了简要而透明的说明，同时，同学们认真听讲，在思想中确立了自己的方向，为我们更好更快的适应大学生活奠定了基础。
（二）我班按照学院的统一安排，及时做好贫困补助获得者评选工作，及时、高效、民主地完成了学院的工作安排。
（三）.同时，为丰富同学生活，美化长大校园，我院和本班级还积极组织参加过各种活动。11月21日，我班同学参加我学院举办举办的“我爱我的祖国”团日活动。她们用饱含深情赢得了阵阵掌声，我班也获得了团体三等奖、最佳朗诵奖。这次活动不仅让我们对祖国的热爱有了更深的理解和升华，还更加坚定了我们服务社会、回报祖**亲的信念！
（四）在积极参加学院组织的各项活动的同时，我班还以自己的热情和特色开展了丰富的班级活动。开学伊始，我班与土木班共同组织了以“共建友谊，温暖长大”为主题的联谊活动。在活动中，两班同学积极参与文艺表演和娱乐游戏，更是使全场气氛活跃，这次跨班交流活动不仅使两班同学建立了友谊，更展现了同学们团结自信的精神风貌。二．学习方面
在本学期的学习中，我班整体成绩良好，学习积极性高涨，师生配合恰当，各科老师人怎负责，将积极的人生态度和严谨的专业知识传达给每个同学，同学们收益匪浅。同时，我班制订了严格的上课考勤制度，由学习委员定期考察本班出勤情况。对于旷课较多的同学经常提醒，对于旷课可能性较大的课程，课前及时提醒同学上课。
三．生活方面
步入大学以后，大家普遍能够尽快适应大学生活，调整好心态积极面对新的挑战。班级各宿舍内部关系团结、宿舍之间交流频繁。老师和班委经常提醒同学们日常生活健康和安全，这些具体细致的工作，使同学们感到了集体的温暖。四．课外实践活动
四．实践活动
我班经常组织或号召同学们观看文艺演出、美术展览等，提高同学们的神没水平。我班的班团干部以对同学们认真负责的态度，在日常生活中为同学们服务，力所能及地帮助同学。五．工作经验
（一）坚持为同学服务的工作态度，在这一学期的工作中，我们充分体会到，只有把为同学服务作为工作的首要目标才能做好工作，得到同学和老师的认可。工作的出发点和最终归宿点都应该是同学们的最终利益。
（二）细致日为的工作方法。通过一学期的工作我们体会到做工作不能凌驾于同学之上，而是融入同学之中；不能靠强制要求，而是要靠细致耐心的工作。只有这样的工作态度，同学们才能心悦诚服地接受，才能得到同学们的配合，才能团结全班同学
（三）多举办有意义的联谊活动，丰富同学们的课余生活，不仅能使同学们较充分地利用课余时间，减少虚度光阴的情况，还能促进同学之间的友情，增强班级凝聚力
（四）主义观察同学的思想动态。在日常生活中，通过和同学们的广泛接触，了解掌握同学们的思想动态，适时适当地引导同学们的思想，使同学们认真学习，发展综合素质。同时及时和辅导员老师沟通，请老师帮助解决思想问题，使同学们合理地学习生活
六．工作不足和应对措施
（一）在某些工作过程中，因为各班委配合不够紧密，忽视了班集体凝聚力的增强。这不利于同学们的自身发展，同时，班团干部的号召力不够，有时对班级没有集体的号召力，不利于班级的统一和发展。
（二）忽视了个体同学的情况，注意了整个集体的带领，忽视了对个体铜鼓邪恶的帮助，造成我班同学发展水平相差较大。
在接下来的工作中，我们要针对以上两点提出措施各个击破，改正错误提高能力。具体措施如下：1.加强班团干部和所有同学的联系交往，使班团颁布能够在日擦汗那个生活中发现问题和解决问题，增进同学们的友谊。2.在顾及全班整体的同时注定对个体同学的观察，及时发现问题，沟通帮助个体同学，做到以整体带动个体，以个体全面提升整体发展。3.班团干部要在日常生活中时刻严格自律，做好同学的表率，以自己的实际行动来影响其他同学，树立干部的威信。4.充分发挥干部的工作热情，积极为班级工作，同时要加强干部之间的交流，以集体的力量带领全班。5.充分发挥每一位同学的特长，鼓励大家参与班级活动的热情和信心，养成为班级做贡献的习惯，使同学们更加热爱这个集体。
在接下来的一个学期里，我们将发扬优点、改正缺点，和09级中文班一起创造新的辉煌！
报告人：
