希尔顿管理文化分析（推荐10篇）
姓 名： 学 号： 班 级：
一
酒店简介
1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美丽传说般的盛情款客之道。时至今日，丽思-卡尔顿酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华酒店管理公司。
丽思卡尔顿酒店现时拥有超过70个酒店物业，分布在24个国家的主要城市。丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州。
在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌，曾获1992年美国国家质量奖。丽思-卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员和上等旅客。超过90%的丽思-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思-卡尔顿饭店的入住率高达70%。丽思-卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。
二
丽思卡尔顿的金牌标准
丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”及十二条“服务准则”。它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。
丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。公司培训员工的方法是以此为基础的。丽思-卡尔顿酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。这一培训方法被世界各地的众多公司—从财富500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。金牌标准之：信条
（1）丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。
（2）我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅 的环境。
（3）丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。金牌标准之：座右铭
我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务
我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。
成为全球雇员心中的最佳雇主就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。金牌标准之：优质服务三步骤
（1）热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。（2）提前预期每位客户的需求并积极满足。（3）亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。
金牌标准之：二十条基本点
（1）信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为丽思卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。
（2）我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。
（3）“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。（4）员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，并心存感激。
（5）所有的员工都将成功而完整地获得岗位培训认证。
（6）公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。（7）为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。
（8）持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。
（9）每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。
（10）授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时，作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决客户的问题。（11）全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。
（12）为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人偏好是每一个员工的责任。
（13）永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录。
（14）“保持微笑——我们在舞台上。”始终保持积极的目光接触。对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。
（15）在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。
（16）护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到达目的地后，方可离开。
（17）使用丽思卡尔顿酒店的电话礼仪。电话铃响三声以内接起电话，并使用可视“微笑”的口气应答。必要时称呼客户的姓名，需要时询问来电方：“我为您接通好吗？”不要为来电方接通酒店的可视电话。尽可能地消除呼叫转移。遵守语音邮件的通话标准。
（18）注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。遵守丽思卡尔顿酒店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。
（19）考虑问题安全第一。每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、可靠和无事故的环境负责。全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险。
（20）保护丽思卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。节约能源、妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧。十二条服务准则——我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪
（1）建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。（2）敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。（3）能够为客人创造独特难忘的亲身体验。
（4）了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。（5）不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。（6）勇于面对并快速解决客人的问题。
（7）创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。（8）有机会不断学习和成长。
（9）专心制定与自身相关的工作计划。
（10）对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。
（11）保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。（12）负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。
三 人员选聘与培养 “甄选”员工而非“雇佣”
丽思卡尔顿和其他公司一样都从同一劳动市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也帮助了酒店获得并留下了最佳的员工。事实上，每一个丽思卡尔顿酒店的员工都是自豪的，他们不是被“雇用”的，而是被“甄选”的，只有性格以及理念符合酒店文化的人才能成为酒店的一分子。在酒店的管理者看来，只有这样，才能保持高品质服务的持久性和一贯性。员工培训
在经过严格的挑选过程之后，新员工将接受为期两天的入店培训以理解丽思-卡尔顿丰富的企业文化，每一名员工，从低级别的房间清洁员到高级管理人员，都要在工作中学习如何奉行与应用基本原则。
晨列例会时，所有员工与经理们集合到一起，重申公司的“质量承诺”，表扬出色的服务并强化管理目标。在世界各地，每日的训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”
员工每年要接收100多个小时的客户服务培训。大约一半的丽思-卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队。这些团队发起了许多服务创新，从而提高了客人的满意度并增高了利润率。
3员工授权
在平日的工作中，酒店的每个员工甚至有2000美元的授权额度，在需要及时为客户提供服务时，他们可以自己先动用这2000美元，之后再报批。这样的信任激发着员工们的敬业精神以及潜能，不断为客户提供惊喜服务，并让自己也感受到成就感。
丽思卡尔顿在培训与服务方面的投资已取得了令人称道的成果。因遵循全面质量管理(TQM)原则，在包括J.D.鲍瓦尔(联合经营)公司进行的客人满意度调查的诸多调查中，丽思-卡尔顿酒店公司获得了最高评价，近乎满分的客人回头率，以及远远高出同业平均值的66%的员工保持率，使丽思-卡尔顿节约了成本，提高了利润。
丽思卡尔顿酒店曾一再摘取“亚洲最佳雇主”和“中国最佳雇主”殊荣，今天，当越来越多的世界一流企业在学习丽思卡尔顿酒店的管理智慧时，信任并尊重员工成为了学习的重要一环。
四 服务实例——为客户制造惊喜 为客户制造惊喜
（1）尽可能的注意观察，提供卓越服务的关键之一是保持敏锐的观察力，但不鲁莽行事。
（2）当服务超越微乎入微，甚至做到真诚的移情客户，客户关注才是达到了最高境界。
（3）客户忠诚度是可以测量的，实现客户忠诚度的步骤也是可以测量的，最珍贵的服务是根据个人偏好个性化的为客户提供服务。
（4）询问客户问题并表现出你的关心，这一出发点是好的，但只有当你能够真正满足客户需要时才能让人觉得有价值。
（5）搜集并记录和客户的互动信息，有助于解决问题，走向持续成功。（6)记录服务或者产品瑕疵以充实质量数据，但合理的避免吹毛求疵的行为，可以使领导者更便利的开展流程管理，提升质量。服务实例
在丽思•卡尔顿全球联网的系统档案中，详细记载了数十万的客户个人详细资料。
譬如：有一次，韩国一家跨国集团公司副总裁到澳大利亚出差，当他住进丽思•卡尔顿饭店后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。
事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽思•卡尔顿饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在人心中油然而生„„
08资环 08405304 陈月会
大纲
摘要
引言
1中外酒店经营管理发展历程及特征分析
1.1中国酒店经营管理的发展历程及特征
1.2国外酒店经营管理的发展历程及特征
2中外酒店经营管理模式比较分析及启示
2.1中国酒店经营管理模式分析
2.1.1中国酒店经营管理模式
2.1.2存在问题分析
2.2国外酒店经营管理模式分析
2.2.1国外酒店经营管理模式
2.2.2先进性分析
2.3对中国酒店经营管理的启示
3希尔顿酒店经营管理模式研究
3.1希尔顿酒店基本状况
3.2希尔顿酒店集团发展状况
3.3希尔顿酒店经营管理模式分析
4金陵饭店经营管理模式研究
4.1金陵饭店基本状况
4.2金陵饭店集团发展状况
3.2.1金陵饭店集团概况
3.2.2金陵饭店旗下品牌饭店及市场定位
3.2.3金陵饭店集团竞争优势
4.3金陵饭店外部条件分析
3.3.1政策因素
3.3.2经济因素
3.3.3历史文化因素
4.4金陵饭店内部条件分析
3.4.1金陵饭店基本设施
3.4.2金陵饭店经营管理状况
3.4.3金陵饭店的企业文化
3.4.4金陵饭店的良好形象
4.5金陵饭店SWOT分析
3.5.1优势分析
3.5.2劣势分析
3.5.3机遇分析
3.5.4挑战分析
厦门是中国发展最快的奢侈品与豪华服务新兴市场之一，更是顶级的旅游胜地，厦门希尔顿逸林酒店是希尔顿全球在厦门开设的第一家酒店，由希尔顿全球管理，恒安国际开发兴建。厦门希尔顿逸林酒店坐落于厦门岛北部沿海一线，酒店拥有270间宽敞舒适的客房，其中186间客房可欣赏一望无际的蔚蓝海域。厦门希尔顿逸林酒店包括全天候营业的圆聚主题式自助餐厅，主打各国特色美食；主攻港式料理、传统闽菜的粤茗湾中餐厅；以及典雅、时尚的夏门大堂酒廊、远眺厦金湾海景的行政酒廊等餐厅。
我本次专业实习则是在厦门希尔顿逸林酒店的粤茗湾中餐厅，实习期间我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要，实习期间，我认真结合书本知识，严格按照学校的安排和计划进行学习，并按照酒店经理的指导慢慢的开展工作，努力的学，积极的做，掌握了酒店的基本服务程序，学会了酒店的日常操作规范。
历时一个月的实习结束后感觉收获颇丰，结合这一个月内粤茗湾中餐厅开展的中秋博饼宴暨中秋博饼活动、逸林月饼礼盒打折出售、七夕情人节套餐等一系列主题活动及营销组合，我决定对中餐厅的营销活动进行简单的分析报告。
一、厦门希尔顿逸林酒店中餐厅营销活动的管理现状分析
传统的市场营销学归纳总结起来指的就是4P，分别是产品（Product）、价格（Price）、营销渠道（Place）、促销方式（Promotion）四个方面，而餐饮业的市场营销则是在传统市场营销学的基础上开展的市场营销手段与措施。
说到营销，大多数人都会简单地把“营销”和“推销”画上等号，而餐饮营销就是简单的把饭店或者餐厅的活动推销给顾客，做些宣传工作推销自己。比如，某个饭店或者餐厅推出了某项活动，餐厅的管理人员会简单的认为要营销这个活动就是设计宣传单到社会上派发，或者在媒介上打打广告，亦或是推出“酒水全免”“买100送20”等方式单向刺激消费者购买。这种营销观念显然是错误的、片面的，饭店营销活动就是饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动[1]。饭店营销是囊括了饭店发展全过程的活动，包括研究目标群体需要的是什么，根据调查的结果设计并生产出能够满足消费者的产品或活动，并且通过一系列的促销活动让目标群体了解该活动或产品并且吸引他们前来消费，最后在顾客体验消费的基础上使饭店得到切实的收入和利益，这才算是一个合格的营销活动。
在我实习的七、八月份中，厦门希尔顿逸林酒店相继推出中秋博饼宴暨中秋博饼活动、逸林月饼礼盒打折出售、七夕情人节套餐等一系列活动，简要概述下以上几项活动内容：
1、中秋博饼宴暨中秋博饼活动
厦门希尔顿逸林酒店粤茗湾中餐厅推出中秋博饼宴套餐每桌2888元人民币，凡是在中餐厅内消费博饼宴3桌及以上的，即可享受全场软饮无限量畅饮。
而与之相配套的即是中秋博饼活动，在8月1日至9月31日期间，凡在厦门希尔顿逸林酒店粤茗湾中餐厅内消费满900元，即可获得闽南特色的中秋博饼机会一次，并依照博得的等级（例如秀才、举人······状元插金花等）可向酒店领取相对应等级的礼品（例如逸林曲奇、进口矿泉水······总统套房一晚等），消费超过1800元即有两次机会，以此类推。
2、逸林月饼礼盒打折出售活动
我国传统节日向来能衍生出许多的附带产品，而暑假期间恰逢中秋前夕，作为中秋节的衍生产品——月饼，这段时间内必然会引起大多数顾客的注意，所以大多数酒店都会在中秋节前推出带有各自酒店特色的月饼礼盒供顾客选择。
厦门希尔顿逸林酒店粤茗湾中餐厅也推出了带有逸林特色的月饼礼盒，分别是仲逸礼盒（4粒装）168元，秋逸礼盒（8粒装）218元，情逸礼盒（12粒装）318元。而该月饼礼盒的促销活动则是在2016年6月30日之前购买可享受6折优惠；在2016年7月31日之前购买可享受7折优惠；在2016年9月15日之前购买可享受8折优惠。
3、七夕情人节套餐
在中国传统情人节——七夕节当天，厦门希尔顿逸林酒店粤茗湾中餐厅还退出了以浪漫七夕，相约逸林为主题的七夕情人节套餐。套餐一价格为1314元人民币，包含双人中式晚餐套餐+逸林大床房+红酒一瓶，套餐二价格为1999元人民币，包含双人中式晚餐套餐+海景大床房+红酒一瓶。除了以上套餐的内容，在就餐环境上，中餐厅还做了特别的布置，在比较大厅比较封闭、隐私的区域内专门设置了4个七夕情人节专属双人座位，并且做了简单的、非专业的布置
在暑假期间，我在中餐厅所接触到的活动就是以上三个，由于其营销调研环节是根据往年情况及分析同行业者所得出的结论，缺乏理论依据，所以不做分析。而由其活动的主题、活动的内容可以看出三个活动所针对的目标群体都不一样，并且是根据不同目标群体的需求去设计的活动内容。以下，对其活动的目标群体进行简要分析。
1、中秋博饼宴暨中秋博饼活动
该活动推出的博饼宴活动主要是为了满足闽南人为了传承闽南文化,在博饼宴里倾注了人们的感情寄托,值此人月团圆之际，将家中老小聚在一起享受天伦之乐的需求，而博饼活动则是传承了闽南的博饼文化，所以中秋博饼宴主要针对的目标群体就是闽南传统家庭。
2、逸林月饼礼盒打折出售活动
而该活动的范围则更广一些，众所周知，月饼已经成为每位华人过中秋节时必备的佳品，无论作为馈赠亲友、亦或是作为过节福利送给公司员工、又或是，都是十分应景。所以月饼的目标群体则是临时散客作为馈赠亲友所用和公司、企业作为关爱员工所用。
3、七夕情人节套餐
当然，在情人节七夕活动上，酒店更多的注意力则是在情侣、夫妻上。在分析了三个活动的目标群体后，酒店的管理者就要开始对该营销活动进行4P策略的设计和生产，我就厦门希尔顿逸林酒店粤茗湾中餐厅以上三个活动设计完毕后的成品进行简要分析。
首先是产品（Product），一个饭店是通过销售一个完整的产品来获得运营和发展的资金，一个完整的产品包括核心产品、形式产品和附加产品三个部分。核心产品是顾客所希望饭店可以解决的最基本的问题。很简单，粤茗湾中餐厅设计出的以上三款产品可以解决顾客的生理需要以及社交上的需要，所以还是基本符合了饭店最基本的职能——饮食。形式产品是核心产品的外在表现，让顾客更加直观的了解到核心产品的内容，可在一定程度上影响消费者的选择，例如品牌、特征、包装等等。在希尔顿下的任何一项产品，不管是住宿、服务还是菜肴都是自带Hilton这个品牌标志，所以希尔顿这个品牌就是粤茗湾中餐厅三个活动自带的形式产品，从希尔顿生产出来的产品或者活动自然带有Hilton这个品牌标示。而附加产品则是指饭店或者餐厅为顾客提供的消费该产品以外的附加价值和利益，附加产品的设计是不是符合消费者的需求直接关系到饭店该产品的市场竞争力以及其他产品的市场竞争力，显然，粤茗湾中餐厅在设计产品和活动上忽视了对附加产品重视，只是简单的借用了酒店只身带有的附加产品，例如泊车、送餐、预订等这种普遍类服务，没有个性化的附加服务，就缺少了市场竞争力。
其次是价格（Price），价格是产品价值的最直观的表现，也是为酒店产生收入的重要因素，一个合理的价格直接关系到消费者的满意程度以及顾客的口碑。一个饭店设计一定要合理、灵活，既要避免由于定价过低导致企业成本亏损的问题，又要避免定价过高，导致顾客“望而却步”的局面，因此，如何对一个活动或者产品进行定价也是活动营销非常重要的一部分。影响价格的因素有很多，市场、成本、政策······各个因素的相互作用下直接影响定价的高低，所以，采取何种定价策略也是灵活机动的。当前酒店管理者定价的策略普遍有以下几种，尾数定价法，折扣定价法、吉祥数定价法等，而厦门希尔顿逸林酒店粤茗湾中餐厅的定价策略也不是一成不变的，三个活动采用了不同的定价策略，中秋博饼宴和月饼礼盒的定价都是采用尾数为8结尾的价格，则是采用了吉祥数定价法，看中了中国人对于6、8等吉祥数的敏感性；而且月饼礼盒的活动还采用了折扣定价的策略，一盒4粒的月饼卖168元人民币肯定是太贵了，都是管理者们又配套上了时间折扣，在某几个日期前预定可享受一定的折扣价，在心理上还是刺激了消费者的购买欲望；而七夕节的情人节套餐也是采用了较有寓意的价格，比如1314寓意一生一世，1999则寓意长长久久，也是足以吸引情侣的目光。
再次是营销渠道（Place），营销渠道也称分销渠道，简单讲就是要依靠什么样的销售路线，才能将产品转移到顾客的手中。目前主要的营销渠道种类则是直接营销渠道和间接营销渠道，直接营销就是饭店向顾客推荐产品，顾客直接向饭店购买产品，而间接营销渠道则是借助代理商、零售商等等，以其特有的营销优势开展营销活动。然而由于厦门希尔顿逸林酒店是由恒安国际集团委托希尔顿集团管理，所以缺乏其他分销渠道，只有酒店内部组建的商务发展部在做市场营销，所以中餐厅的活动是委托商务发展部代为分销，以分销和直销相结合的方式相顾客推荐自己的产品，还是相对比较单调。
最后则是促销方式（Promotion），在市场营销学的课程中，我们了解到当前最基本的促销方式就是广告和人员推销。广告就是饭店通过各种媒体宣传产品或者活动，引起目标群体的关注，从而促使消费者购买的行为。粤茗湾中餐厅对于三个活动广而告之还是相对比较单一，仅仅是在厦门希尔顿逸林酒店的官方微信、官方微博上进行推介，媒介相对比较闭塞，缺乏专业的广告设计以及广告媒介。而人员推销是指饭店人员通过走访老顾客、VIP商户、企业进行推荐，说服等工作，促使宾客购买。这种方式在中餐厅还是很常见的，比如我们经理就走访了中国平安公司，并预订了700多盒的月饼；还走访了恒安集团的公司也取得了不小的订单。这两种促销方式在当前市场上还是相对比较单一，没有树立正确的市场营销观念。
二、厦门希尔顿逸林酒店中餐厅营销活动的管理问题
根据以上的分析，厦门希尔顿逸林酒店中餐厅营销活动缺乏妥善的管理，主要有以下几个特点：
1、产品设计不全面；
饭店在设计一项产品的时候，要根据“先核心，后形式，再延伸”的思路进行设计，以便增加产品的科学性和适用性，才更能吸引消费者的目光，才能在餐饮市场上立足于不败之地。当前厦门希尔顿逸林酒店粤茗湾中餐厅在设计一款产品的时候，思维还是太过于固化，很难跳出固有的思维，缺乏对大数据的分析与研究，不关注餐饮市场需求变化，没有注重新式菜品的研制和推广，没有注重对顾客需求的准确分析。大多数餐饮企业都下了功夫在核心产品和形式产品上，如何把菜色做得更好看，如何把包装做得更精致，但是鲜少有企业关注到附加产品上，这点就是当前需要研究的问题，如何在附加产品上做到“人无我有，人有我特”。
2、营销渠道狭窄；
随着厦门日益成为全球旅游热门地点，越来越多的旅游者会出现在厦门，要吸引这些来自世界各地的旅游者们或者商务客人，单单靠希尔顿的名声显然是不够的，直接营销的效果已经越来越小，缺乏实力雄厚的中间商的厦门希尔顿逸林酒店粤茗湾中餐厅该考虑选择中间商进行营销了。虽然在常规产品上有在互联网上进行营销，但是对于不定时推出的活动还是缺乏及时的推广，导致顾客收到信息的滞后。
3、促销方式单一；
厦门希尔顿逸林酒店粤茗湾中餐厅当前的促销方式还是相当落后，仅仅依靠微信、微博以及人员推广，已经没办法适应这个市场。人云亦云，跟随别人的脚步永远不能成功地营销。如何在缩减成本的前提下，扩大营销的影响力是当前厦门希尔顿逸林粤茗湾中餐厅面临的问题。
4、缺乏专人设计营销活动；
在上文的分析中可以发现，营销活动中的产品设计、到定价、推广、促销等环节都由一个中餐厅经理在组织，缺乏一个专业的营销人员进行周密的部署，这就出现了当前餐饮营销管理的现状，营销活动的组织管理具有随意性，一切都由经理拍脑袋决定，没有专业人士做周密的安排，从前期的宾客调查到后期的策划都不够专业和紧密，导致效果不佳。
三、对厦门希尔顿逸林酒店中餐厅营销活动的对策和建议
根据以上对厦门希尔顿逸林酒店中餐厅营销活动的现状及问题的分析，我仅提出几点不成熟的建议和对策：
1、聘请专业人士对酒店内各个营销活动进行策划；
一位专业的营销活动策划专家可以从前期的宾客需求调查，到4P战略的实施都以其专业知识进行策划。由专家进行策划可以避免活动的随意性，让全酒店或者某个部门的人可以有条不紊的按照该策划进行配合营销，就可以做到营销管理上讲的“全员营销”，只要大家劲往一处使就可以使营销活动既节省成本，又能发挥最大效益。
2、在产品设计上力求创新；
随着中国经济的发展，在2020年我国将全面步入小康社会，到时候人们的消费水平不断上升，要求也不断提高，大家将不再满足于传统的标准化产品或者服务，人们讲究创意、个性化，喜欢新产品、新事物。只有产品新、有个性，才能吸引更多的消费者，只要这种产品是顾客没见过的，没体验过的，但是宾客又乐于尝试和体验，那就是成功的新产品，真正做到“人无我有，人有我特”。但是餐饮做创新也要基于成本允许，只有量力而为，顾客需要的新产品才是有用的，满足消费者，又能获得利润的。
3、拓宽营销渠道；
以希尔顿雄厚的经济实力，完全可以以较高的报酬吸引更多的中间商加入这支队伍，通过他们在营销信息上的优势来帮助我们开展营销活动。另外，餐厅大可不必在一棵树上吊死，可以采取多渠道联合的方式，借助互联网的方式，吸引客源，方便顾客。并且与合作网站签订协议，保证在不影响常规产品的基础上，随时可以推出实时产品或者活动，让顾客第一时间了解到。
4、增加促销方式；
现在的餐饮市场已经处于饱和状态，供大于求的市场形势下如何脱颖而出使许多管理者头疼的问题，面临的威胁如何应对，促销就是一大利器。合理的选择、配置、控制、分析促销手段才能在市场上占有先机。如何在市场上抢占话语权，如何让消费者记住我们的产品，如何在用最小的投入获得最大的产出只依靠传统的促销手段肯定不行，处理好公共关系，树立起企业形象都是很好的手段。对多种营销手段加以合理的、科学的组合，就能达到意想不到的结果。
参考文献
公元1766～公元1844
英国科学家约翰·道尔顿在19世纪初把原子假说引入了科学主流。他所提供的关键的学说，使化学领域自那时以来有了巨大的进展。
确切地说，并不是道尔顿首先提出所有的物质都是由极其微小的、不可毁坏的粒子──人称原子组成的。这个概念是由古希腊哲学家德漠克利特提出来的，甚至在他以前可能就有人提出过。另一位希腊哲学家伊壁鸠鲁(公元前342—270年?)采用了这一假说。罗马作家留克利希阿斯(公元前99?-55年)在他的著名诗歌《论事物的本质》中对这一假说做了生动形象的介绍。
德谟克利特的学说未被亚里士多德接受，在中世纪受到了忽视，对现代科学没有什么影响。但是17世纪有几个包括艾萨克·牛顿在内的主要科学家支持过类似的学说。不过早期的原子学说都没有定量表达，也没有用于科学研究，最根本的是谁也没有看到哲学的假想和化学的严酷事实之间存在的联系。
这就是道尔顿的贡献所在。他提出了一个明了的定量学说，可以用来解释化学实验，并经受住了实验室的精确检验。
虽然道尔顿的术语与我们现在使用的稍有不同，但是却清楚地表述了原子、分子、元素等概念。他明确指出;虽然世界上原子的总数目相当之大，但是不同原子种类的数目却是非常之小(他的原著中列出20种元素即20种原子，今天所知道的元素有一百多种)。
虽然不同种类的原子有不同的重量，但是道尔顿认为任何两个同类原子的所有性质包括重量都相同。道尔顿在他的书中列出了一张各种不同类原子的相对重量表──有关这方面的第一张表，是定量原子学说的一个重要特征。
道尔顿还明确地指出，任何相同化合物的两个分子都是由相同原子组成的(例如，每个氧化亚氮都是由两个氮原子和一个氧原子组成的)。由此可推出一种已知的化合物──不管是由什么方法配制或在哪里发现的──总含有相同的元素，而且这些元素之间的重量比完全一样。这就是约瑟夫·路易斯·普劳特几年前在实验中发现的“定比定律”。
道尔顿的学说非常具有说服力，不到二十年的时间就为大多数科学家所采纳。而且化学家按照书中所提出的方案行事：准确地确定出相对原子重量和每种分子的原子数;定量分析化合物。当然这个方案已取得彻底的成功。
原子假说的重要性是不易被夸大的。它是我们认识化学的主要学说，而且在很大程度上是现代物理学的一个不可缺少的序幕。只是因为在道尔顿以前就有人经常讨论原子论，所以他在此册中的名次并不很高。
道尔顿于1766年出生在英格兰北方鹰田庄。他只是在11岁以前受过正规教育，几乎完全是靠自学掌握了科学知识。他才智早熟，12岁就当上了教师。15岁迁往肯德尔城，26岁又迁到曼彻斯特，在那儿一直居住到1844年去世。他终生未娶。
道尔顿在1787年26岁时对气象学发生了兴趣，六年后发表了一本有关气象学的书。对空气和大气的研究又使他对一般气体的特征发生了兴趣。通过一系列的实验，他发现了有关气体特性的两个重要定律。第一个定律是道尔顿在1801年提出来的，该定律认为一种气体所占的体积与其温度成正比(一般称为查尔斯定律，是根据法国科学家查尔斯的名字命名的。他比道尔顿早几年发现了这个定律，但未能把其成果发表出来)。第二个定律是1801年提出来的，叫做道尔顿气体分压定律。
1804年道尔顿就已系统地提出了他的原子学说，并且编制了一张原子量表。但是他的主要著作《化学哲学的新体系》直到1808年才问世，那是他的成功之作。他在晚年获得了许多荣誉。
今天读了格林童话故事集中《老希尔德布朗》，故事讲述了一位牧师迷恋一位农夫老婆，于是设计让农夫离家，自己与农夫老婆痛痛快快过一天，结果计谋被农夫识破。这个故事告诉我们都不应该只看到事物的表面，或者轻信别人的一面之词，每个人生活在这个世界上，都离不开与各种各样的人交往。可知人知面不知心，尤其是对于那些交往不深的人。我们就更难摸清对方的心思、了解对方的想法了。如果我们不加思考地相信所有人，不要说无法立足，甚至会被人骗得找不着找自己。同时，对待别人我们也不要去欺骗他人，要诚信。
学校安排了这次实习，使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识，为此我在重庆江北希尔顿逸林酒店餐饮部进行了为期两个月的实习，收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验，学会了很多的为人处事的道理和原则，不管是从知识、技能还是社会阅历等方面都得到了很好的锻炼，为以后的工作和生活打下了夯实的基础。
二、实习时间和实习单位
1.实习时间
20xx年xx月xx日-20xx年xx月xx日
2.实习单位
重庆江北希尔顿逸林酒店座落于重庆市江北区观音桥洋河一路协信大厦B栋，是一座集住宿、餐饮、会议及娱乐、休闲为一体的五星级酒店，它的地理位置优越，环境舒适，现代化设施设备完美，以优质、高效的服务赢得中外宾客的赞誉。重庆江北希尔顿逸林酒店拥有大、中、小会议室多处，会议设施先进，具备多种同声传播、多媒体投影系统，会议服务周到细致，是商务洽谈、新闻发布、学术交流、签约仪式、举办展览、举行会议的理想场所。
三、实习过程
中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了一名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。
我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是八小时工作制，每周休息两天，主管根据我们的需要，为我们排了两班制，即上午十点到晚上九点、下午两点到晚上收市，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。
酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过老土而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人。
在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由希尔顿是一所老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。
四、实习岗位与内容
1.实习岗位
餐饮部。
2.实习内容
熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，包括：
(1)酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
(2)酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
(3)酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
(4)酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
(5)酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员的情况。
(6)酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
(7)参加公司的岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。
(8)熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种;沽清的品种。
五、希尔顿酒店存在的不足
以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对重庆江北希尔顿逸林酒店的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法。
1.各项规章制度及其落实不是特别到位。
所有高星级酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。重庆江北希尔顿逸林酒店的各项规章制度也不是很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是重庆话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用重庆话的员工大有人在，毕竟希尔顿是一个涉外的高星级酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。
2.对餐厅卫生的管理和监督不是很到位。
他的影响已经远远超出了成功学的范畴。当第一次世界大战爆发时，威尔逊总统用他的励志秘诀训练和鼓舞士兵，筹募军费。这使拿破仑·希尔的名字与一个国家的历史有了联系。
1929年经济大崩溃袭击美国后，美国人民陷入到对恢复昔日繁荣的深深绝望之中。1933年，罗斯福总统把拿破仑·希尔请进白宫，帮助他主持著名的“炉边谈话”节目，唤醒美国人民沉睡已久的信心与活力。拿破仑·希尔把他的思想、他的激情、他的声音注入到每一个美国人的心灵深处。
他为罗斯福总统组建了那个国家有史以来最为庞大的智囊团，为希特勒发动的那场战争提前做好了物质、精神和智慧上的准备。拿破仑·希尔的不领一分薪水的无私奉献，赢得了白宫官员和美国人民的一致尊敬。
思考致富
成功大师拿破仑·希尔历经20年，遍访500位全世界最成功人士，集成功哲学之大成的经典著作，畅销世界60年，销量超过3000万册！
激励爱迪生、福特、罗斯福等众多名人的成功致富秘决；揭示所有成就、所有财富的意念源泉！
一种会给教育制度带来革命、使学校教育时间减少一半以上的自我分析方法；受到成功引导的人遍及全球数千万。
受到本书中秘诀指导的部分成功人士名录：
亨利·福特：美国汽车工业之父，福特汽车公司创始人
金·吉列：吉列公司创始人
乔治·派克：派克公司创始人
约翰·洛克菲勒：洛克菲勒财团创始人
托马斯·爱迪生：伟大的发明家，通用电气公司创始人
西奥多·罗斯福：美国第26任总统
伍德罗·威尔逊：美国第28任总统
亚历山大·贝尔：电话的发明者
内容简介
如果我们把致富当成成功的全部定义，那生活就索然无味了；但是不可否认，致富往往是成功的第一步，迈向它你会在沿途看到更多的风景，感受更多的智慧滋养，成为一个事业辉煌、精神富足的人。
在拿破仑·希尔这部伟大著作中描述的秘诀，其最大的特色在于，那些掌握它并使用它的人从此走向成功。它指引过许多我们耳熟能详的知名人物非凡的成功之旅，诸如美国总统罗斯福、发明家爱迪生、企业家洛克菲勒等都从中获益匪浅。
还有更多的平凡人因此积累了财富，有的人成功地实现了家庭的和谐，有的人获得了商业伙伴的支持，甚至威尔逊总统在军事训练和募集战争军费中都用到了这些秘诀。
寻找书中的秘诀是一次独特的阅读经历，如果你准备让这个秘诀为你所用。那么在每一章你都会找到它，这个秘诀对那些准备接受它的人来说，效力均等、跟受教育的程度无关。但是无意寻找它的人，付出的代价再大，也得不到它。
拿破仑·希尔(1883-1968)，成功学的先觉导师，曾任美国罗斯福总统首席顾问。他早年开始研究钢铁大王安德鲁·卡内基、发明家托马斯·爱迪生、亚历山大·贝尔等人的伟大成就，他研究的成功秘诀影响遍及全球数千万人。
拿破仑·希尔《思考致富》受到了安德鲁·卡内基的启发。卡内基只身闯荡美国，从一文不名的穷小子，四十年后成为富可敌国的钢铁大王。在卡内基的暮年，他把自己的成功秘诀向拿破仑·希尔倾囊相授，并建议拿破仑·希尔以研究成功奥秘作为终身的事业。
希尔信守承诺，用一生的时间，研究了那些全球瞩目的成功人士的致富秘诀，并把它们传授给各行各业那些愿意用自己的思想和有条理的计划换取财富的人。
在拿破仑·希尔的诸多著述中，《思考致富》可谓是最重要的作品，被誉为“彻底改变了美国人的思想观念，激发了所有美国人的潜能。”
本书中的致富秘诀已经帮助无数平凡人获得了非凡的财富和事业成功，用希尔自己的话说，“我从未听说过，有人受到这个秘诀的点拨，运用了这个秘诀，却未能在自己选定的行业里取得任何令人瞩目的成就；我也从未见过什么人不运用这个秘诀就能出人头地，或积累到什么财富。”
成功学的鼻祖拿破仑·希尔写了一本书，叫做《思考致富》，我看了十六年，才真的把这本书看懂。
于是，学员们又问了不少中国式的问题：有没有人将这笔钱花在亲朋好友身上?有没有专门的预算来预计这笔钱占收入的比例?当了解到酒店每年的额外支出很少，也没有人滥用这笔授权时，学员感到不可思议。Brian当然给了一个非常美国式的回答，那就是酒店的信条中提到的独特的体验并非一定要花钱才做得到，我们的员工非常珍重酒店给予他们的权力，大家致力于在不花钱或少花钱的情况下，努力让客人得到最极致的服务，在客人遇到问题时负起第一份责任并立刻解决。比如，有一位服务生在客人聊天时，得知客人的妻子钟爱巴黎酒店提供的意大利肉酱面，而且现在就很想吃。为了提供非凡的体验，服务员立刻向总厨们提供了巴黎酒店的电话号码，他们便可获得食谱并在旧金山为客人再现那份特别菜肴。当客房送餐人员奉上精心准备的美食时，宾客和妻子兴高采烈，喜悦之情难以言表。
Brian说类似的独特体验并不需要很多钱，但需要非常的“情感投入”，酒店非常相信自己的员工，同时，员工也热爱丽思，真心愿意为客人创造传奇，这形成了一个良性循环。不过，Brian提到，每个动用了授权的员工，在报销这笔费用时，需要将自己的故事写下来传播出去，他给我们看了一份小报，大概有6版，上面写着全球各家丽思酒店发生的各种各样的小故事。在每天的晨会时，由团队中的人轮流分享报上的小故事，再讨论如何在自己的工作中创造这个传奇服务。
听到这里，我突然意识到，丽思用了最棒的方法来保障授权——没人会将钱用在自己的亲朋好友身上，因为无法向其他同事和公司交待;也没人会滥用，因为大家的目的都是创造独特体验，但并非一定要运用授权资金。无数晨会传播的故事都在提供各种灵感启发员工，丽思用了最高尚也最善良的方法，既极大地尊重和信任了员工，又用这种信任为自己的商业经营提供了保证。
1.令人艳羡的贡献度
当我向丽思酒店的高级领导力总监Brian Grubb问及终生客人带来的收入时，原本没指望得到一个准确的数据，可出乎意料的是，他脱口而出：“我们顾客终生的平均消费为120万美元。”这意味着，按平均每间客房500美元一晚的价格来计算，这个客人要在酒店住上2400晚，如果每个月都在这里住两晚，也要连续住上1。
看到我们吃惊的样子，他分享了自己的一个故事来说明这是怎样的一群客人。Brian曾在海滨圣地加州半月湾的丽思酒店工作，一天他在餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客人。对方穿着套头圆领衫和大短裤，脚踩海滩鞋，走在洛杉矶大街上，没人会认为有什么特别之处。本着酒店一贯的待客之道，Brian尽心地接待了父子一行，看得出来，孩子们非常喜欢这个地方。退房之际，客人出手订下了8间海景套房。在接下来的5年时间，每到暑期，这位客人都要带着家人在这家酒店住上近4个月，每次还都住在那8间面向大海的套房中。
显然，如果都是这种客人，那120万美元就不那么让人惊讶了。但这种客人究竟有多少呢?根据丽思的统计，有22%的客人贡献了大约78%的生意，而总营业收入中的60%是由2%的客人贡献出来的，也就是说，每50位客人中，有一位比其他49位客人给酒店带来的总收入还多。在外人看来，这个贡献度有点匪夷所思，但是丽思酒店的人只将其视为服务准则的第一条“建立良好的人际关系，长期为丽思·卡尔顿创造终生客人”的必然结果。
问题是，你怎么知道刚进门的客人就是最有价值的那位呢?
2.我不知道谁是最忠诚的客户
Brian说没人知道谁将是这2%的客人，但所有的丽思员工都知道，只要做到“我能及时对客人表达和未表达的愿望及需求做出反应”，以及“我得到了足够的授权为我们的客人提供独特难忘和个人化的体验”这两条准则，来酒店的每一位客人都有可能成为 终生顾客 。
在丽思酒店，有一个全体员工每天必须参加的15分钟小组晨会，主要内容就是分享全球各地丽思人每天为创造独特难忘的顾客体验的亲身经历。
当时，我和其他中国学员都觉得用一句北京话表达上述意思，就是“有眼力见儿”，可是，当听了下面的故事后，我深深地感到它还不足以反映上述两条准则的要求。
一个家庭带着三个小男孩在周末抵达萨拉索塔丽思酒店。在他们入住的最后一晚，他们在酒店的餐厅进餐。餐厅打烊时，服务员发现椅子坐垫下面隐藏着一个毛绒小狗。服务员立刻意识到，三位小男孩中的某一位落下了它。时间太晚了，因此服务员们计划在第二天以一种有趣的方式归还那个小狗玩具。他们将小狗玩具摆放在餐厅中，做出进餐的样子、弹奏钢琴以及在厨房中烹调美食的样子，并为其拍照，然后为每一张照片配上故事情节。他们打印了所有的照片，为小宾客创建了一个名为“小狗历险记”的图集。
第二天上午9点，他们将图集和毛绒小狗玩具一起送至宾客的房间内。当小男孩看到他丢失的小狗时，欣喜雀跃;在这个孩子和他的家庭中，这段美妙的经历是不会被忘怀的。
尊敬的各位领导、各位来宾、女士们、先生们：
大家上（下）午好！
这天，我们在那里隆重举行希尔顿酒店项目开工庆典，我谨代表XX集团向长期以来关心和支持希尔顿酒店项目的各级领导、合作单位和各界朋友，表示最诚挚的欢迎和最衷心的感谢！
随着中国经济的高速发展，酒店服务业迎来了一个缤纷璀璨的春天。希尔顿酒店经过多年的快速发展，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。为了满足顾客的要求，希尔顿帝国始终秉承“你今天对客人微笑了吗”微笑服务理念，在规划建设结构上，尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。本酒店规划中除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。这将顾客提供优质服务的同时，也会极大的提高XX市的服务水平，促进当地休闲、会议、观光产业的发展。
在这里，我们十分感谢XX市政府对我们的全力支持，我们只有继续发扬希尔顿人的创业精神把项目做好，把规模做实，把效益做好，把服务做优，才能报答政府领导、各届朋友对我们的厚爱。
酒店企业的竞争是靠的是舒适的环境、完善的设备、优质的服务和对客人发自内心的微笑。各项环境没有最好，只有更好。我们要认真研究学习国际国内酒店发展的策略，坚持希尔顿的一惯价值，把酒店建好，把顾客服务好，把投资效益搞好，把品牌树立好。让顾客、政府、员工和股东都能满意。
各位领导，各位来宾，开工仅仅是XX希尔顿酒店迈出的第一步。我们要求，严控工程质量，严控投资，全面 达到设计要求，这是我们的目标。期望参XX希尔顿酒店建设的单位和工程技术人员，要认真负责、加强管理、保质保量，按期完成工程建设任务。我相信，XX希尔顿酒店团队在XX总经理带领下必须会给我们一个惊喜，把XX希尔顿酒店打造成XX市服务业的旗舰。我们也期盼各级领导、各位朋友一如既往关心和支持XX希尔顿酒店项目！
