销售经理度求职信范文（精选10篇）
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关键词：管理扁平化,大区经理制,管理层级
新世纪以来,传统“高耸”的“金字塔”式科层制组织已经越来越不适应时代发展的需要,企业组织管理层级的扁平化变革趋势势不可挡。学术界在扁平化管理模式方面的研究颇多,但很少有企业具体职能管理层级的实践性、应用性扁平化模式研究。销售管理层级制度,作为企业最为重要的职能管理制度之一,研究如何缩减其中的销售管理层级,增加销售管理幅度,提升销售组织制度效率,具有重要而紧迫的现实意义。
传统的销售管理层级,遵循了以前的金字塔式科层管理原则,一般为销售总监—大区经理—省区经理—区县经理—销售员,共五层。本文以其中的大区经理制为例,来阐述缩减销售管理层级、变革销售组织制度的必要性,并创新归纳总结出管理扁平化趋势下的销售组织层级制度构架的三大演变模式。
一、大区经理制介绍
大区经理制,即大区(销售)经理全面负责管理所辖大区的销售管理层级制度,在宝洁、雀巢、诺基亚、IBM等欧美大公司销售系统内广泛推行。近年来,伴随着外企职业经理人的“空降”,伴随着西方“管理制度”文化在中国的流行,许多国内企业为适应“国际化、规范化、制度化”的发展趋势,也纷纷实施大区经理制。
实施大区经理制的企业背景迥异,概括起来有以下共性:
1.销售大区划分:大区经理制适用于做全国市场的企业,一般公司设华东、华南、华中、华北、东北、西南和西北七个大区中心,每个大区辖若干个省市办事处(或业务部、分公司)。实务中,西北因消费力有限一般与西南(或华北)大区合并;浙江、江苏和广东三省因市场规模较大往往划分为独立大区,如浙江大区辖杭州、宁波、温州和金华办事处;江苏辖苏南、南京和苏北办事处等。
2.销售管理层级:大区经理处于销售管理层级的高层,上向销售总监汇报,下管辖省区经理。大区经理对下辖省区的销售额和费用指标负责,是真正的大区销售总司令。公司总部的销售(sales)政策必须通过大区经理层级分解、执行和落实,但大区经理一般不负责市场策划推广(marketing)、品牌建设工作。
3.大区预算制:大区经理制的本质特征是销售预算大区中心制,实施大区经理制企业的前提是公司总部全面实行预算管理制度,有关年度/月度的销售额计划、销售费用预算下达到大区经理一级,在预算计划内,大区经理在所辖省区内拥有全面的销售资源(人、财、物)配置权,是名副其实的“封疆大臣”。
4.大区经理主要权职:作为所辖省区的最高销售长官,有销量规划(预估和分解销售指标),人员配置(增减员、区域调动、晋升、降职和辞退等权限),销售费用配置等职权,作为管理者本身所拥有的指挥、控制和监督等职责,作为领导者所必须的人员激励、培训等职责。
大区经理制,在特定的历史时期内,因为有管理层级分明、销售权责清晰、管理规范等诸多优点,发挥了较大的作用。但是,事因时移,过去成功的经验可能成为发展中的枷锁,过去可行的管理层级不等于现在就一定是合理的。伴随管理扁平化趋势及信息技术的高速发展与市场竞争环境的剧烈变化,传统的大区经理制逐渐失去了存在的前提假设条件。在销售总监—大区经理—省区经理—区县经理—销售员的五大类销售管理层级中,最需要变革的是大区经理层级。
二、变革大区经理制的必要性
(一)管理扁平化的组织变革背景下,缩减销售管理层级乃大势所趋
销售管理层级过多带来以下弊端:销售费用居高不下;信息沟通不畅,多一层级,管理信息就多一层扭曲;管理层决策速度缓慢且容易出错。管理层级如穿衣服,多一个管理层级就多穿一件衣服,等穿到四五件衣服的时候,人体已经基本与外界的气温隔绝,感觉不到外界气温的变化。商场如战场,信息万变,销售系统对外部“气温”的感应应该更加敏感,可是,当企业营销高层要将决策信息经过四五层才到前方一线销售人员时,当一线人员的销售报告、竞争信息经过四五层可能的扭曲最后到达高层决策者时,已经失去了信息的准确性与及时性。
销售扁平化管理有节约销售费用、信息通畅、反应灵敏、决策高效、执行力强等优点,已经被一些与时共进、注重管理效率和效益的卓越企业所重视,大象也必须能够跳舞。在销售管理的各个层级之中,因为大区经理存在的技术环境变化以及其职责的可替代性等原因,此管理层级所发挥的作用已经越来越弱,越来越呈弊大于利之趋势。
(二)电子信息、通讯技术和交通运输的高速发展,为扩展销售管理幅度提供了“软件”、“硬件”技术和环境保障
实施大区经理制的一个重要假设前提是:销售人员分布在全国各地,远程沟通、指挥、协调、控制非常不便,市场决策、制度管理难度远大于办公室内管理。新世纪以来,远程信息获取、远程指挥沟通、远程出差,这三大制约延展销售管理幅度的障碍在逐渐消除。计算机、互联网的普及,企业ERP、CRM商务软件的广泛应用,远程获取即时的销售和市场信息易如反掌。远程指挥、协调、沟通的手段:移动电话、EMAIL、短信、QQ、MSN等,使远程沟通便利性和经济性已经大大提高。越来越快捷的航空、高速铁路、高速公路,大幅节约了销售管理者的出差时间成本。
信息通讯科技的一日千里,大大地提高了办事决策效率,销售管理者可以控制更大的范围、更多的下属,减少销售管理层次和扩大管理幅度就显得更加迫切。
在传统管理学理论里,标准的管理幅度是6~8人,显然传统的大区经理制也遵循了这一原则。但我们必须探究传统理论的背景假设,管理幅度6~8人的经验总结发生在半世纪前没有计算机、没有互联网、没有移动通讯、连固定电话也没有普及的年代里。如今通讯技术给社会带来了巨变,管理者的管理幅度必然大幅度提高,无论是杰克·韦尔奇所直辖的40~50名高管,还是国内许多新兴公司销售总监直辖20~30名省区经理,都顺应了信息社会发展的潮流。
(三)大区经理本身职能可由销售总监或省区经理所代替
作为高级别的销售管理人员,大区经理必须有一定水准的销售技能和管理技能,但是这些技能并不是独一无二、不可替代的。事实上,在许多公司的销售体系中,销售总监、大区经理和省区经理这三大管理层级虽然人数众多,但职责和技能要求几乎相同,不同的仅仅在辖区范围、管理层级和薪酬等方面。下面列举的欧莱雅案例(见表1),在业内非常普遍。
仔细比较一下,欧莱雅大区经理仅仅比区域经理多了一项管理零售业务经理职责,在角色认知、业务发展和销售队伍发展等多方面的职责都一模一样。
现实中,大区经理与省区经理,都是企业中高层销售管理人员,许多职责往往可以相互代替。如果大区经理业务能力强,并尽心尽力,管理风格习惯于命令式,则省区经理沦落为高级业务员;相反,如果省区经理能力足够强,不需要上级太多的管理指导,则大区经理的岗位也往往形同虚设。许多销售人员认为,大区经理是典型的“位高权重责任轻,睡觉睡到自然醒,只拿高薪不操心”职位,是公司对业务优秀省区经理的犒劳,更是基层销售人员可能长期追求的理想职位。
大区经理职责的替代性很强,无论是销售管理还是团队建设,几乎没有一样职责不可以被销售总监或省区经理所代替(见表2)。
(四)大区经理制不适应深度营销的潮流
在中国二元制社会里,为抢占近70%人口的农村消费市场,开展深度营销成为营销业内人士的共识。深度营销要求营销组织下沉到县市、乡镇一级,以县市甚至乡镇为基点展开各项营销工作。如果继续实施大区经理制,企业的销售管理层次从总部—大区—省区—地区—县市—乡镇长达六级,这样的组织管理构架显然无法适应深度营销精耕细作、重心下移、快速反应的要求。
目前普遍实施大区经理制的欧美企业,其销售区域主要集中在大中城市,虽然其中的宝洁、欧莱雅等公司管理高层多次希望将销售网络延展到农村乡镇,但是因为销售管理构架的不匹配,这些公司的“上山下乡”行动仅仅停留在口号上。要占领中国广袤的农村乡镇市场,企业若痛下决心实施真正的深度营销,就应该变革现有的销售管理体制,取消大区经理制,管理组织重心下移,以省区甚至是地市为销售管理中心开展运作。
三、扁平化管理趋势下的大区经理制未来演变模式
现代信息社会,扁平化管理组织构架趋势下,传统大区经理制亟需变革。但变革的阻力不小:裁减大区经理甚至更高层级销售管理人员,必然受到这些既得利益阶层的强烈抵制。技术和竞争环境的演变犹如“温水煮青蛙”,管理决策高层也未必认识到变革大区经理制的重要性和紧迫性。除了企业产品品类众多,销售管理事务众多,竞争环境不甚激烈,市场地位稳固,顾客集中在大城市,毛利高不在乎成本控制的极特殊企业外,多数已经实施大区经理制的企业应该到了变革甚至遗弃大区经理制的时候。
涉及大区经理层级的销售管理层级制度变革,有以下三类未来演变模式。
(一)大区营销经理制模式
基于大区(销售)经理制的现实,保留大区经理层级,给予大区经理更多的职责。大区经理不仅是sales-manager,也是marketing-manager,大区经理是大区的销售总司令还是大区的营销策划总司令,是真正掌握所在大区产品及品牌命运的一线指挥官。大区经理不仅对销售额、销售费用负责还要对市场推广、品牌建设负责。在大区经理层级下面设省区销售经理、市场策划经理、运营经理、客户服务经理等。原来的省区经理及区县经理两个管理层级合并为一级,即每个大区营销经理辖10~20名省区经理,省区经理直辖基层销售人员。公司总部必须将营销决策中心前移至大区一级,总部的市场策划部门、客户服务部门则必须相应放权,相关职能管理人员相应裁减。下属省区的相关市场策划、仓储运营等职责上收至大区一级,下属省区只负责产品推销、客户维护等纯销售职责。
此模式优点:扩充了原大区(销售)经理的职责权限,提升了销售管理阶层的工作积极性;市场推广等营销决策以大区为中心展开,与总部集中决策比较,市场反应速度明显加快;在全国设5~10个大区营销管理中心,充分考虑了我国各区域市场环境的共性和个性,也考虑到了集权管理和分权管理的平衡艺术;裁减总部和下属省区的部分相关职能行政事务人员,能适当降低总体营销和行政办公费用,提高办事效率。
此模式缺点:具有销售、市场策划和综合管理才能的三合一高级大区营销经理的人选比较难寻,社会上许多大区经理的销售和管理技能不错,但是市场策划和分析技能比较有限;此模式强化了大区经理的职能权限,必然以缩减总部和省区经理的职能权限为代价,不适用于竞争非常激烈、市场变化快的行业,而且能够采用此模式的企业和行业比较有限;此模式没有压缩销售管理层次,没有进行手术式的扁平化销售管理变革,只是对原“金字塔”式科层管理结构的适当改良。
(二)省区营销经理制模式
压缩淘汰大区经理销售管理层级,企业总部营销总监直辖数十名省区营销经理,真正扁平化营销管理。企业以各省区为中心展开系统营销运作,营销决策高度放权,各省区经理是所在省区的营销总司令,全面负责所在省区的销售、市场策划推广、人员管理、费用预算。企业总部职能部门提供市场运营指导原则、标准广告CF片、标准文本等,但具体的策划执行完全依赖于所在省区。采用此模式的知名成功企业较多,如可口可乐、康师傅等,这些企业在中国有数十家合资伙伴或独资经营,每家企业市场区域限定在一两个省市内,这些区域企业的营销总监实际上承担着省区营销经理的职责使命。国内本土企业中,美的、娃哈哈等知名企业一直没有实施大区经理制,企业特别重视销售的扁平化管理,普遍实施省区营销经理制,这是本土企业在市场竞争中脱颖而出的重要原因之一。
此模式优点:无大区经理层级,销售组织真正扁平化,市场反应和决策速度极快,组织的市场竞争力强;省区经理—地县销售经理—县/乡镇销售人员,三级市场管理,真正将销售网络下沉到县城及乡镇,精耕细作农村市场,适应剧烈竞争环境下企业深度营销的要求;充分考虑各个省区的特殊性,在具体省区内可量身定做产品销售策略和市场推广策略,具体区域市场策略明显比总部或大区决策更适用、更有效。
此模式缺点:企业总部直辖数十名省区经理,这对营销总监的计划、指挥协调和控制能力是巨大的挑战(实务中,营销总监会配置数名助理来分担监督控制之职能);数十名省区经理,都是独挡一面的营销总经理,不仅自己懂销售、营销策划还要管理数十名地县经理,这样的人才比较稀缺,内部培养和外部空降均非易事;这是高度放权的销售组织构架,一旦省区营销经理任用不当或心存异心(如集体跳槽),整个省区的产品销量和品牌损失不菲。
(三)省区销售经理制模式
压缩大区经理层级,销售总监直辖数十名省区销售经理,每名销售经理辖数十名地县经理。销售管理层级制度类似省区营销经理制模式,不同的是省区销售经理只有产品销售、货款回笼等销售(sales)职责权限,没有市场策划、品牌建设等市场推广职责。销售经理与营销经理仅一字之差,职责不到营销经理的一半,只承担销售执行和管理下属地县销售经理之功能。有关市场策划、品牌建设传播等职责全部集权于企业总部职能部门。国内一些追求组织结构精简,崇尚总部集权管理,各地市场环境差异不大,市场策划方案能够全国通用的企业比较适用于此省区销售经理制模式。
此模式优点:各地销售管理组织结构精简,销售职能简单,管理层级少,管理幅度大,总部决策效率高、控制力强,区域销售执行力强;只要求省区经理有专业销售及团队管理能力,这样的人才比较好找;市场推广及传播方案由总部负责,全国一步棋,资源聚焦,执行不走样,有利于全国性统一品牌的建设。
此模式缺点:总部集权管理,各个销售经理市场决策权限有限,工作积极性、主动性低;市场方案全国一个模板,不考虑区域市场竞争环境的差异性,市场推广方案的适用性、有效性降低,对总部市场策划职能部门的挑战极大;区域市场的竞争反应灵敏度低,市场决策效率低,容易贻误商机,
因手机通讯、互联网、计算机等科技进步带来的销售层级管理扁平化变革不可阻挡,以上笔者归纳出的三大销售管理层级制度演变模式(相互区别见表3),虽各有利弊,但总体上优于传统的大区(销售)经理制,代表着销售管理层级制度的未来发展方向。
参考文献
[1]孙志宏.市场营销组织设计[M.]北京:人民邮电出版社,2004:15-20.
[2]林志扬.企业组织结构扁平化变革策略探析[J.]经济管理,2008,(2):5-8.
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工作职位：销售经理 离职原因：生产滞后，产品与市场脱节，资金短缺难以维持。
工作描述：万宝电器系列产品（烟机、炉具、冰箱、热水器、消毒柜电饭锅等）的推广，渠道开发，经销商管理，客情关系维护，完成销售目标及回款。
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顷阅星期四XXX报，获悉贵招聘人才。本人曾担任新世界产品公司销售部高级职员四年之久，自信有充分工作经验，可担任贵公司所招聘的职务。
本人自一九八一年开始，一直担任售货业务以及函件的撰写工作。在工作期间，除正式业务范围外，与各地区客户颇有来往，并利用公余时间，学会了很多有关商业问题的处理。
在新世界公司任职前，我曾在长兄会计公司担任过秘书工作。在任职期间，学会很多有关会计名词及会计作业程序。
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尊敬的领导：
您好
首先感谢您在百忙之中翻阅我的自荐信，你的关注将翻开我人生的一页。通过对贵公司的了解，我愿到贵公司，为公司尽一份力，以便于公司对我的了解，现自我介绍如下：
我毕业于某学校，学习市场营销与策划专业，在努力学好专业基础课的同时，利用课余时间参加文体活动。锻炼自己的交际能力，参加各种兴趣小组，加强自己的动手能力。在校期间,我抓住一切机会锻炼自己各方面的能力，使自己朝着现代社会所需要的具有创新精神的复合型人才发展.。
在努力学习专业知识的同时，学习了多门电子、机械类基础课程及会计类全部课程，不仅培养了扎实的知识技能，训练了推力分析及实际操作能力，更建立了严谨求实的思维体系;修完了专业以外其它经济领域的多门课程，并利用课余时间读了大量市场营销类书籍，如营销企划实务、销售通路管理、企业广告管理、络营销等，以完善我的专业知识结构。
“宽以待人、洁身自好”是我的处事原则;“精益求精、勇于进取”是我的精神信念;“兢兢业业、不断创新”是我的工作方式。自xx年走出学校进入某企业到现在，从一名初级的业务代理走到现在的市场销售主管，几年的工作经历使我具有一定的社会经验和人脉关系。
某企业是某企业文化龙头，是每位售者向往的地方，同时被此企业的文化所感染;作为一名销售人，能为此产品走向全国贡献出一份力是我们每个人的荣幸，我真挚的希望贵公司为我提供展现自我的机会，我会以坚韧的毅力战胜以切困难，能成为贵公司一员，我三生有幸。
最后祝贵公司事业蒸蒸日上
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敬礼
fwdq
日期
XX销售管理求职信范文篇二
尊敬的领导：
您好!首先感谢能抽出宝贵的时间来阅读我的求职信。我叫陈XXX，本人曾担任新世界产品公司销售部高级职员四年之久，自信有充分工作经验，可担任贵公司所招聘的职务。自20xx年开始,一直担任售货业务以及函件的3COME文档频道撰写工作.在工作期间,除正式业务范围外,与各地区客户颇有来往,并利用公余时间,学会了很多有关商业问题的处理。
销售就是为人。社会人，自由、平等、博爱;经济人，生存、发展、互利、共赢。作为销售就是要理解客户生存的压力，发展的渴望，以互利的方式展开合作，最终达到共赢。作为销售首先要了解自己的产品和市场需求，以及两者的契合度。世界上没有学不了的产品;只要是市场驱动生产出来的产品，大小总有市场。当然，对于公司的产品、服务、商业模式还是应该有一个评价。作为销售你得找到你的客户。我国经济形势一片大好，市场经济日渐成熟，遍地是客户。扔个铜板出去，客户就能跳出一大堆;上叫一声：谁要跟我做生意，举手的都有一片。
收笔之际，郑重地提一个小小的要求： 无论您是否选择我，尊敬的领导，希望您能够接受我诚恳的谢意!
此致
敬礼
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日期
XX销售管理求职信范文篇三
尊敬的公司领导：
您好!
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我应聘的职位是销售经理。虽然我是应届生，但是我有丰富的社会实践，在学校中，我不断的培养自己的综合能力，为自己打下坚实的基础。在校外，我总不会放过任何一个可以锻炼自己的机会，让我明确自己的奋斗目标。希望贵公司能给我一个展现自己实力的舞台。
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我的过去，正是为了今日而准备。希望我能加入贵公司这个大家庭，与大家为更辉煌的明日而奋斗，拼搏，携手共进。
此致
敬礼
fwdq
区域销售经理工作说明书
一、工作目的熟悉掌握公司产品及销售政策，按照区域制定的开发计划
和要求进行销售商的开拓工作，培养并甄选出合格的地区经销商，有计划的建立长期销售关系，达成公司区域销售业绩。
二、工作目标
1.做好市场销售网点的开拓工作。熟悉公司产品相关知识，严格按
照业务操作流程开展业务工作；收集区域市场信息，甄选、开发并培养有能力的销售网点，逐步发展成为品牌经销商，达成并超过区域的销量业绩目标及网点铺设目标；
2.做好区域市场的经销网点维护工作。维护好区域的各级销售价格；
针对各经销网点制定促销计划，新品上市推广计划；同时根据经销商的情况制订培训计划；收集经销网点的客怨信息，并按照公司要求做好经销网点的客怨处理工作并汇总区域内客怨处理记录；
3.做好区域内人员日常的培训和管理工作；在区域业绩要求完成情
况下，根据区域销售计划提请区域办公网点的设立以及提交人员需求计划；辅助进行业务各项工作，同时，指导业务人员按要求完成区域制定的各项工作任务；
4.有计划的安排区域各项业务工作，并及时跟踪汇总和修正，填写
各项工作记录，组织区域内业务会议，总结销售工作情况，提出相应的销售建议；参与公司要求的各项讨论、会议及活动；使区域各项业务工作有计划、按步骤的实施；
5.对区域内各项工作进行日常考核，并结合考核情况提出调整计划；
6.结合区域情况，拟定销售目标，制定行销推广计划，提出区
域拓展方案；
7.负责审核签署区域内经销合作协议。
地址：福建省武夷山市旗山科技工业园网址：/
2武夷星茶业有限公司YX/ZW-0022010
三、日常工作
1.做好每日、周、月的计划
2.制订每次客户拜访的计划，设定拜访目标；
3.随时保证所需的销售辅助工具（产品资料、公司简介、产品样品
等）齐备；
4.按照公司要求保持仪容仪表，保持良好的形象和工作面貌；
5.及时更新拜访咨询，并做好拜访的记录工作；
6.保存好客户档案及相关信息、业务往来记录、拜访记录；
7.准时完成日、周、月计划，拜访记录，销售预测，费用报告；
8.按时参加每周规定的会议及讨论；
4s店销售经理怎么写一年的工作总结范文【1】
20xx年7月13日，我们到冠通汽车销售服务有限公司实习，本次实习的主要目的是让我们汽车部教师找到理论教学和实践教学的差异，以改进实际教学方法，扩充实践知识面，对实际教学中遇到的困难有所准备，并且努力提高实际动手能力，为今后的教学和深造打下良好的基础。在短短的十天时间里，我深刻感受到了汽车维修行业的艰辛，也产生了很多对于我今后的教育教学和自我学习的感想。
冠通公司是别克品牌汽车的4S店，涉及的业务有整车销售、配件供应、维修服务、车贷分期付款、车辆保险及上牌、车主俱乐部服务等方面。实习的前两天，我在配件部那里学习，了解了配件部里各相关人员的工作职责和配件仓库管理要求，配件部经理向我介绍了一些配件的订货流程、收货流程和配件发料流程。我感受到在配件部工作最大的要求是工作仔细认真，尽量不发错货，要做到这点就必须对公司的所有车型都要了解，同类配件车型不一样，配件也不一样。有时车型一样，发动机不一样或生产日期不一样，所用的配件也会有不同。所以在工作时，善于积累经验，出现错误或遇到问题时，在日志本上记好，避免下次再错。后来的几天里，我到维修车间里学习，在车间的第一印象是规格标准，管理严明。先进齐全的设备、宽敞整洁的车间，还有整齐化一的服装和认真严谨的维修态度都让我感受到了一个真正维修店的标准。尽管有工作人员的紧张忙碌，也有车辆的进进出出，但是整个机修车间的工作仍旧有条不紊、秩序井然。实习期间，认真向师傅们请教每一个工位的具体操作、故障车的故障诊断和维修方法、拆装技巧和保养规程。
总体说来，在这几天里，看到了很多、学到了很多，收获很大，也有不少启发。首先明确了合格的维修人员应该具备良好的技能水平和素质。因为良好的技能水平是维修质量的根本保障，也是合格的维修人员应该具备的基本素质。当然良好的技能是需要通过大量的实际维修来不断熟练、培养和提高自己的，并且要对这些维修实践进行总结和整理。还要不断吸收别人在维修过程当中所取得的经验，这样才能不断提高和丰富自己的维修技能和经验。其次，我感受到了一名优秀维修人员应该具备的工作态度和敬业精神。具有端正的工作态度和吃苦耐劳的敬业精神是一名优秀的维修人员应该具备的素质。
所以我们应该从实际出发，以技能实训教学和实践动手能力为主，注重培养学生端正的学习工作态度和吃苦耐劳的精神，让学生在多彩的生活中学习、探索、成长、树立创新意识，激发智慧的火花。这样才能实现职业教育对学生职业能力的培养，才能孕育出更多、更好的具有高水平职业能力的高素质人才。
4s店销售经理怎么写一年的工作总结范文【2】
从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结：
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。
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