检验科质量指标汇总（精选8篇）
为科学规范高效有序地开展检验工作，构建和谐的医患关系，以应对诊治、急救工作，保持和促进我院持续、快速、协调发展，坚持以病人为中心，树立良好的服务理念和意识，加强职业道德和医德医风建设，充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神。要不断改善服务态度，转变服务作风，做到服务形式多样化和规范化，并持续改进。尊重和维护患者的合法权益，不断满足患者的医疗服务需求。现特对我科质量安全管理工作做如下计划：
1.按照《检验科实验室感染及安全事故应急处置预案》，全面提高检验科应对各类紧急意外事件的能力。坚持“预防为主，常备不懈，以人为本”的方针。充分发挥人的主观能动性，充分依靠各级领导，发挥每一员工基础性作用，建立健全每一检验人员参与应对紧急意外事件的有效机制，提高科学指挥的能力和水平，最大限度地减少意外事件造成的危害。
2.严格遵守并执行医师、检验师值班交接班制度。科室人员都必须服从安排坚守工作岗位，擅离职守一律按劳动纪律处理。值班医师遇有疑难问题时应请上级检验师或科主任协助处理。
3.严格遵守检验标本接受、查对、传递、分发制度。
4.严格遵守并执行 SOP 操作规程，要求符合医院感染控制和生物安全要求，制定并定期更新临床检验项目应用指南或手册。微生物专业定期向临床提供抗菌药物药敏的种类，与药剂科和医院感染管理部门定期和不定期向临床分布抗菌药物使用信息。
5.临床检验项目满足临床需要，提供 24 小时急诊服务项目，及时报告及咨询服务，检验报告及时、准确、规范并有审核或复查等；遵守危急值报告制度，注意病人隐私权的保护措施等；对本院不具备条件而临床有需求的检验项目有第三方检验机构的服务质量保证，并要与第三方实验室（委托实验室）签订相关协议。
6.落实全面质量管理与改进制度，按照规定开展室内质控、参加广东省临床检验中心和国家卫生部临床检验中心组织的临检、血液、生化、免疫、临床输血相溶性检测等室间质评。进行或承担一定的科研项目或课题及服务，并对出现的问题加以分析、处理、整改、改进、完善等。
7.遵守检验项目和检测仪器操作规程，定期校准检测系统，并及时淘汰经检定不合格的设备与试剂，检测仪器和试剂有专人管理、保管、运行、记录、使用、保养、维修、效期管理等。
8.检验质量管理与持续改进工作纳入医院质量管理体系，严格执行检验规范管理标准承担紧急意外卫生事件、灾
害事故等紧急事件救援任务等。
9.建立差错、事故的登记及报告制度，严格落实医疗制度及操作规程全面提高医疗服务质量及个人业务素质。加强业务学习及基本技能培训提高专业技术水平。加强质量安全意识教育严格质量关键过程流程管理增强职业忧患意识。严格防范或杜绝或减少医疗纠纷与差错或事故发生。
10.严格落实医疗制度和操作规程，全面提高服务质量及个人业务素质，定期召开科内质量与安全管理会议，确保各项工作的不断提高与持续改进。
11.根据我院实际，建立、完善各种数据，实现数据管理和管理数据化！质量与安全是医院管理的核心与永恒主题。医疗质量是技术水平、管理方法与经济效益的综合体现。质量与安全涉及医疗工作的方方面面，必须引起全员高度重视。在实际工作中注重运用现代质量管理理论与方法真正落实，各项质量管理制度与标准体现以人为本与持续改进保障健康、安全！
12.质量目标：
（1）检验报告的主要数据和结论准确率为100%，其它差错率小于1%;（2）保证急救用血，交叉配血合格率100%。（3）室间质评项目合格率95%以上；
（4）病人满意率：住院病人大于90%，门诊病人大于85%；
（5）急诊检验和普通检验在规定时间内完成。（6）报告单合格率达95%以上。
（7）设备管理良好，设备完好率达95%以上。（8）全年无重度缺陷和差错事故。
质量目标的达成情况由质量负责人每半年统计一次，并在管理评审会议上提交评审。
【关键词】 溶血标本；生化检验指标；影响研究
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.746 文章编号：1004-7484（2013）-06-3473-02
发生溶血的标本不但会误导检测人员得出错误的实验结果，同时还会浪费宝贵的实验样品。造成临床上错误的诊断，延误患者的治疗。
1 溶血及血红细胞
溶血是指血液中的红细胞破裂，红细胞内的物质与血浆相混。因血红细胞内含有红色的血红蛋白，然而血清中的主要成为包括白蛋白、抗体蛋白及胆红素等等，一般情况下表现为淡黄色，当出现溶血反应时，血清就会受到污染，颜色即由淡黄色变为红色。
血液的组成成分比较复发，大多数情况下时不可以直接进行检测的，只是对其中的血清进行检测。通过对血液样品进行离心，将红细胞进行分离，即可得到淡黄色澄清的血清，然而出现溶血时，因红色的血红蛋白会进入到血清内，导致血清为红色。
红细胞是无核结构，胞膜主要由磷脂组成，其脆性高，易破碎，内部没有细胞器，能量主要通过糖酵解途径获得。细胞内主要是血红蛋白，还有少量多糖，以及糖酵解的中间产物、维生素、脂肪、多种酶类。很多因素都可以导致红细胞破碎，出现溶血反应，例如：突然低温冷冻、突然解冻、机械强力震荡、过酸过碱、低渗溶液以及有机溶液等等。
2 溶血标本对生化检验指标的影响
通过对溶血标本与非溶血标本的各项指标进行比较，差异较为显著。变化较为明显的指标为：TBIL（总胆红素）、AST（天门冬氨基酸转移酶）、GLU（血糖）、ALB（白蛋白）、TP（总蛋白）等等。未见明显变化的指标为：Cr（肌酐）、BUN尿素氮、Ca（钙）等。还有一些指标具有不确定性，如ALT（丙氨酸氨基转移酶）。
样本溶血影响生化检验结果的主要原因有以下几点[1]：①红细胞内外液之间存在一定的浓度差，未发生溶血的血清样品中，经过离心后，红细胞会被分离沉淀，血清不受红细胞的影响，溶血样品则是因红细胞成分而溶入到血清中，导致血清成分改变。②当血液出现溶血反应时，细胞内外液之间的物质会存在一些反应，影响检测结果。③运用仪器进行检测时，吸光度会干扰红细胞中的物质。其实每个实验都会受到以上因素的影响和干扰，只是相应的侧重点有所不同。
3 溶血样品生化指标的变化对临床疾病诊断上的几个影响
3.1 对乙肝检测的影响 现今医院在对乙肝进行检测的主要方法有两种，即大型生化仪器检测和免疫学方法。两种检测方法均会受到溶血的影响。免疫学方法主要用于乙肝五项的检测，也就是说乙肝表面抗体（抗-HBS）、乙肝表面抗原（HBASg）、e抗体（抗-HBe）、e抗原（HBeAg）、核心抗體（抗-HBc）。生化仪器对肝脏功能进行检测时主要标志物为ALT（谷丙转氨酶），能够对肝细胞通透性变化、肝细胞破坏程度以及胆道系统阻塞等指标进行评价[2]。大多数情况下，肝脏受到2-6个月的感染后，血清中的转氨酶才会有所升高，溶血样品会影响ALT的含量检测结果，同时也会影响对疾病的正确诊断。
3.2 对肾功能检测的影响 血浆蛋白质以外含氮化合物就包括尿素氮，其为体内氨基酸代谢的最终产物。在对肾功能进行评价时可将尿素氮作为一个测定指标，特别是对肾小球滤过功能进行评价时。Cr（肌酐）是肌酸代谢的终产物，以肌肉中多见。对肌酐进行评价的目的是对肾功能进行评价。
3.3 对糖尿病等疾病的检测结果的影响 在对糖尿病进行检测时血糖的高低是一项重要的标准，临床对血糖进行测定主要是为了了解调节患者体内神经的激素是否处于平衡状态[3]。溶血样品的血糖浓度和正常样品相比较低，这会影响对疾病的检测结果。
3.4 对贫血等血液疾病检测结果的影响 进行血常规检查时出现溶血反应可影响血小板、红细胞的计数，白细胞的分类。出现溶血的血液中因血细胞破碎，数量减少，红细胞的数量也减少。同时细胞出现破碎后，其溶出物会对白细胞及血小板的数量产生影响，而且还会引起贫血的血液疾病。
4 防止样品溶血的措施以及处理溶血样品的对策
液出现溶血的原因主要为：①盛装血液的试管不清洁；②采血技术不熟练；③冷冻时间不足；④剥离血凝块或者强力振荡血液；⑤抗凝剂使用不当；⑥解冻时间不足；⑦抽出血液后还没有将针头卸下就将血液注入试管中。因而，在采血及检验的过程中必须注意：①严格要求试管及注射器的质量，确保针头、器皿及注射器内干燥清洁。注射所用的针头不可用酒精擦洗，因酒精会引起溶血反应。②正确的进行采血，采血时止血带不可缚扎时间过长、过紧。对采血部位进行消毒，进行抽血时不可损伤过多的组织，否则易出现溶血反应。抽血速度不易过快，防止由于空泡导致血细胞破裂，抽取多需的血液后，将针头拔掉，在将血液缓慢的推入到管内，速度不易过快，防止血细胞破裂。如果因一些原因不能在对血液进行重新采集时，要运用为溶血的标本进行对比试验，如没有空白对照样品，要参照已经得出的研究成果和数据，尽量获得准确的数值。
综上所述，溶血会导致一些生化项目结果出现假阳性。在全自动生化分析仪的不断的在临床应用，对血清标本进行检查，这已经作为实验能够成功的关键环节。在对样品进行检验时，要考虑到溶血对检测结果的影响，尽量减低操作人员失误造成的溶血，以此来提高检测结果的准确度。
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一、班子建设（6分）
1．我校领导班子重规矩，讲民主，完善制度，明确职责，强化落实，有凝聚力。
按照民主集中制原则，我校落实修改了集体议事制度、校长办公会议制度、“一岗双责”制度、校务公开制度，做到依法依规治校。同时，建立安全、职称评审、考核、招生各项工作领导小组，有力推动工作的制度化、规范化，保证制度执行的落实，并结合实际进行相应调整，不断增强领导班子的凝聚力。2015年我校对中层岗位调整、学校总体布局、人事编制等项目都进行了上报，七届四次教代会还修改审议通过了湖州一中新章程。
2、校领导班子继续完善校中层干部竞争性选拔方案，通过纳入计划，有步骤地开展优秀人才选拔推荐活动。
学校正改变过去处室、年级组等各自为政、沟通不足的职能型管理模式，逐步转变为以校办来进行协调的直线式+职能式的管理模式。今年以来统一优化岗位调整，每年进行一次下放安排年级组长、教研组长和文理科党小组组长调整的学校文件，设正副年级组长和六个党小组长，还进行了总务处、政教处、校办的主任岗位的交叉调整，这些措施进一步优化了管理队伍建设，增加了年轻老师锻炼的机会，特别是有效疏通了后备管理力量培养上升的渠道。我校鼓励支持年轻优秀老师参加今年的副校级竞争性选拔考试，有两名老师通过笔试，目前吴昌晖通过了面试环节。
我校还专门开辟了舞台，让名师登台、让新秀、中坚亮相。继续推进我校名师工程，做好三个梯度“名师、教坛中坚、教坛新秀”的培养工作，在今年4月份举行了教龄三年以内的青年教师汇报课活动，名师展示课活动，在教坛新秀和教坛中坚评比基础上的举行的湖州一中首届校级名师评比。以及12月份开始启动的第二届“教坛中坚评比活动”通过教学展示、技能比武来进一步凝聚力量，给予更多的在教育教学方面有专长的老师以更宽广的发展空间，得到了广大教职工的一致认可。3．学校领导班子无任何党纪政纪处分的情况。
4．校领导加强党风廉政建设，成立纪检领导小组，坚持预防为主，教育在先的方针，深入开展党风党纪反腐倡廉教育，认真落实党风廉政建设责任制，带头遵守“八项规定”，落实学校重大工作事项及时上报，并积极结合学校实际开展廉政文化进校园活动，营造良好的廉政文化氛围。
二、行政管理（2分）
1．以加强师德师风建设为重点，开展了爱事业、爱学校、爱学生等一系列思想政治教育和师德师风教育活动。一年来开展了“树核心价值观，做四有好老师” 的主题教育，以“我们的价值观”为主题的第一期班主任论坛和征文活动，并积极组织开展“在职教师从事有偿家教”的自查自纠活动，成立了以蔡小生校长为组长的领导工作小组，深入到专项治理工作的每一环节，引领全体教师提高认识。
李海琴老师获得了湖州市教育局“我的价值观”征文评比的一等奖，严建丽老师荣获了湖州市师德标兵称号，潘勤芳老师荣获了浙江省教坛新秀称号，尹志和老师获得了湖州市教坛新秀称号，姚雅萍老师获得了市属教坛新秀称号。2．我校成立职称评审工作领导小组，及时根据上级的文件和校长办公会议精神，召开相关会议，上报各种人事职称材料，一年来无失实和差错情况。
3．我校根据学校章程，制定教职工管理的相关制度，严格各种请假手续，规范教师的出勤考勤管理，不断完善相关规定，及时上报教师调动、借用、编制等情况，并妥善按照相关规定处理。
七、纪检工作
1、我校重视师德师风建设，本开展了“树核心价值观，做四有好老师”的主题教育，并把此项工作纳入学校工作的重要议事日程。结合本校实际制定《湖州一中争做四有好老师主题教育方案》积极开展争做四有好老师的一系列争创活动，扎扎实实地开展了师德师风学习活动。我校召开暑期师德培训动员大会，大会上接着韩兵书记代表学校向全体教师作了暑期师德培训活动动员报告根据市教育局有关文件精神，组织开展“在职教师从事有偿家教”的自查自纠活动。成立了“抵制有偿家教”领导小组。领导小组切实负起了专项治理工作的组织领导和实施责任，深入到专项治理工作的每一环节，引领全体教师提高认识。领导小组仔细调查研究，制定工作方案并制定相关制度。召开教师座谈会、学习会。在7月4日教职工大会上，蔡小生校长带领广大教职工认真学习了《浙江省教育厅办公室关于开展中小学校和在职中小学教师有偿补课专项整治工作的通知》，然后由校长、书记带头公开承诺：坚决不搞有偿家教，并且承诺，假如一意孤行搞有偿家教，一经查实后果自负。并要求每一位教师签定拒绝有偿家教承诺书和自查自纠情况说明表。经查实一年来我校并未发生一起违反中央八项规定和省委28条办法、六项禁令、省教育厅24项要求及新十条等各项规定的问题。也并未出现乱收费乱办班等情况。也并未出现教师因行风问题被信访举报。
2、学校领导高度重视党风廉政建设，制定了党风廉政建设责任制领导小组，学习了党风廉政建设责任制的实施意见，明确了各种廉政工作的原则，分工明确，责任到人。举行领导班子述职述廉工作，把党风廉政建设责任制与教育教学工作一起部署、一起落实、一起检查、一起考核，起到了很好的督促作用和工作效果。侧重落实党风廉政建设责任制、述职制度、报告制度、民主测评制度、校务公开制度，真正做到了教育为主、防患未然。各项政策出台基本实行班子讨论、教代会审议通过的方式进行。每周行政例会议讨论安排的工作，在每周的政治学习中进行通报。同时全面推行校务公开、党务公开，实施“阳光工程”，将与师生员工、群众息息相关的材料公开，工作程序规范，学校民主化建设和规范化建设水平进一步提高。对“阳光食堂”等与师生息息相关的制度一律进行公示。
十二、招考工作（5分）
1、在上级教育主管部门和教育局组织安排下，我校高中认真贯彻执行严格执行招生计划和上级规定，确保我校高中招生的严肃性。为面向社会做好宣传和引导工作，保证高中招生工作的顺利完成，学校成立招生领导小组，并明确职责。招生领导小组：组长：蔡小生校长，副组长：韩兵书记、王锋桂副校长、叶良华副校长、刘丹副校长，组员：教务处刘金火主任、裴玲副主任、校办赵祖明主任、费华壬副主任、教科室李海琴主任、政教处王婷婷主任、总务处邹旭强主任，高中年级组长。组员主要工作职责：负责宣传招生政策，粘贴招生程序，发放录取通知书，解答群众各种咨询，维持招生秩序等，保证招生工作顺利、有序开展。
2、严抓考风考纪是我校考试工作中常抓不懈的重点，在对学生的日常教育中始终将严肃考风纪律作为一项重要内容反复强调。在每次重大考试之前政教处都会组织专门的考风考纪的广播会，反复申告学生诚信参考。考试期间也反复要求监考人员规范监考，始终紧绷防止违规舞弊这个弦，考试警示标语也用电子屏24小时滚动播出。在考试中一旦出现违规舞弊的现象也是严加处理以儆效尤。因此一年以来我校的考风一直保持优良，考场纪律严明。
3、为了适应发展的需要，推进学校考试工作的科学化、规范化，保证教育教学质量的提高，结合我校的实际情况，制定了我校考试管理办法，包括监考人员、巡考人员奖惩处理规定。我校考试工作组织严密，从未出现过任何问题。
十三、综合工作（7分）
1、我校信息宣传工作一直得到学校领导班子的高度重视。成立以蔡小生校长为组长、韩兵书记和其他副校长为副组长、各处室负责人为组员的信息领导小组，直接对学校的信息报送工作指导。校办费华壬副主任负责学校的宣传工作，及时完成教育局下达的信息宣传报送任务，总是力求准确及时完成任务，2015总共向市教育网报送信息达50余条，共计二万余字。
2、一年来并未出现迟报、漏报、及瞒报紧急信息。各类有关学校建设、发展的信息都能及时准确得以上传，真正做到了信息网络的畅通。
3、学校领导非常重视网络舆情的动向，一旦发现出现重大网络舆情及舆情苗头，就及时召开领导小组会议，积极商讨如何引导舆情，以将网络舆情的负面影响压缩到最低。同时也积极关注其他单位、领域针对网络舆情所采取的方式方法来进一步提升应对的能力。一年来并未发生因未及时引导网络舆情二引起重大网络舆情情况。
4、本年在信访工作方面主要收到了来自于“12345”政府阳光热线交办件4件。在收到交办件后领导班子非常重视，针对所反映的诸如学校班车安排等问题及时作出反应。积极采取深入调查、研究解决办法、和当事人积极进行沟通。并根据事件处理的情况及时向上一级教育主管部门反映。交办事件最后都得到了妥善处理，得到了当事人的认可也得到了上级教育主管部门的认可。
5、校办档案工作也一直得到校班子领导的高度重视，学校配备专门的综合档案室和专职档案人员一名。为了提升我校档案管理工作的能效，专门派装置档案人员到兄弟学校取经，并参加省市级的档案管理工作培训，能及时完成当年的档案归档任务，案卷目录及时上交。
6、为了保证学校工作和上级教育主管部门的步调一致，及时获取教育信息和上报学校的教育教育工作开展情况，我校配备专门人员负责收取文件、通知、并及时地登录文件资料并传阅文件。根据文件通知的要求的缓急来合理安排处理、布置。并及时上报反馈。
7、严格遵守保密规定，一年来并未出现失、泄密事件。
出入境检验检疫局国考面试真题及解析_2013年2月27日出入 境检验检疫面试真题专业专项解析
注：河北出入境检验检疫、内蒙古出入境检验检疫、云南出入境检验检疫、浙江出入境检验检疫采用同一套面试真题。
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一、名师点评
出入境检验检疫今天的面试形式为结构化面试，无题本，考官读题，四道题目时间共计二十分钟。从今天考察的题目中可以看出，综合分析、组织管理、情景应变类型的题目依然是重点，同时，情景应变进行了更多的考察，对于考试来说，明确自己在题目中的身份，才能更准确的把握解决问题的方法。
二、真题及解析（注：题目来源于网络，中公教育搜集整理）
1、针对许多政府工作人员上班迟到、早退、上网玩游戏等懒散的现象。为了改进工作作风，某地政府出台问责制，对于情节严重的予以辞退。对此，你怎么看？
【题目解读】此题呼应了习近平总书记刚刚提出的《八项规定》中转变作风的问题，同时，考察了学生的政府思维及对公务员工作素质、职业道德的认知。
2、本市要举办一个农产品博览会，领导要你组织，你会如何邀请人员？
【题目解读】此题的关键词在于考生需了解农产品博览会所涉及的主体，并注意题目问的是“如何邀请”，因此，作答此题的侧重点在于邀请对象的确定及邀请的形式、内容。
3、你是系学生会的文艺委员，组织系里的学生练习合唱参加文艺汇演，同学们练习的都很认真。在节目开始之前，你们的节目被取消了。你如何向学生解释？
【题目解读】作答此题时注意入情入境，明确自己的身份，除了肯定大家的付出，同时也要做好解释工作，安抚大家的情绪，并鼓励大家下一次再接再厉。
4、你公司的展品参加展销会，当到达展销会的现场时，你发现本来属于你们公司的展位被主办方让给了别人，你公司被重新分配的展位面积比以前的要小很多，作为你们公司的参展负责人，你会怎么办？
【题目解读】该题首先要明确自己的身份职责，面对这种情况一定要维护本公司的利益，但同时要做到有礼有节，沟通时注意方式方法，最终协商达成一致。
出入境检验检疫局国考面试真题及解析_2013年2月28日出入 境检验检疫真题专业专项解析
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【面试单位】
上海出入境检验检疫局、宁波出入境检验检疫局、山东出入境检验检疫局、陕西出入境检验检疫局、辽宁出入境检验检疫局、天津出入境检验检疫局、北京出入境检验检疫局
1、有一个医生帮一个急症病人担保，但是病人看完病没有给钱就走了，医院说责任在于医生，扣除医生的奖金，但这个医生不后悔，你怎么看？
【题目解读】：本题的背景为近日卫生部提出的“先看病后付费”的医改热点。主要考察考生的综合分析能力。考生首先应了解检验检疫局的整体特色，关注与检验检疫局相关的规章制度。从医生的行为作为切入点，深入到制度层面分析医改的必要性及意义，进而分析可能遇到的困难及克服办法。
2、某企业食品出现问题，被媒体曝光，召开一个紧急新闻发布会，作为企业新闻发言人，你怎么来解释，请现场模拟。
【题目解读】：本题主要考察考生的应急应变能力。考生应明确自己的身份，以及说话的语境，入情入境回答。可以向媒体解释出现问题的原因、明确处理方案并给出合理承诺，体现出责任意识。考生在处理食品问题的过程中可以体现出检验检疫的专业能力。
3、考察团20人要到地方搞交流会，叫你去接洽，你怎么组织? 【题目解读】：本题考查考生的计划组织协调能力，属于组织管理题型中的会议接待类。考生在答题过程中，可以从准备以及实施两部分进行作答，内容包含生活和工作两方面，尽量答出细节，体现出考生细致周到又顾全大局的组织能力。
4、高速公路上，化学药品车侧翻泄露，污染了村庄河流，村民聚众，作为官员要重点做好哪些工作？
【题目解读】：本题主要考察考生的应急应变能力，属于情景应变题型中的公共危机类。考生应妥善处理交通事故、化学药品污染以及村民闹事等三个矛盾，并考虑到轻重缓急，以及后续影响。
【名师点评】
今年的出入境检验检疫局面试题的四道题目中考查了两道情景应变题目，其中一道是以情景模拟的形式进行考察的，另外作为检验检疫局的考生在第二题和第四
题的处理问题过程中可以体现出自己的专业能力，这两道题目间接考查了考生的职位匹配性和专业水平，在专业专项到来的时代，是必须重视和关注的重点。
出入境检验检疫局国考面试真题及解析_2013年3月1日出入 境检验检疫局面试真题专业专项解析
注：河北出入境检验检疫、内蒙古出入境检验检疫、云南出入境检验检疫、浙江出入境检验检疫采用同一套面试真题。
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一、名师点评
整套题目是比较传统的结构化面试题，综合分析，人际关系，组织管理仍旧是重点。整套题并没有体现过多的专业性，还是与往年相似，所以说并不具备太强的专业性，接下来的面试中考生也不必有太大的压力，从容应考还是重要的;同时考生应该重视相关热点的复习。
二、真题及解析(注：题目来源于网络，中公教育搜集整理
1、你和小李共同完成一项工作，领导让你负责，小李认为你不成熟，因此工作积极性不高，不配合你，你怎么办? 【真题解读】：主要考察考生的人际关系处理能力，怎样处理与同事之间的关系，首先要明确自己的身份，自己是负责人，就要以负责任的态度完成领导交给自己的工作。接下来主要是找同事不配合的原因，想办法让同事配合即可。
2、某地一局长负责企业贷款，企业破产，该局长为了不给政府增加负担，自己想办法帮助企业还款，对此你怎么看?
【真题解读】：主要考察考生辩证思维的能力，一方面要看到政府服务意识的增强，这也是构建服务型政府的内在体现，另外一方面，政府也要想办法积极地去解决企业的欠款问题。
3、某皮革厂生产企业有员工中毒，是因为使用劣质胶水，领导让你调查，你将如何做好前期准备工作? 【真题解读】：答好此题关键在于审题，保证有针对性的作答。是让我们做好前期的准备工作;另一方面要把握要素答法，明确调研的对象，方式以及内容是作答此题的关键。
4、文化节期间，你陪同记者参观景点，有群众反映有乱收费现象，你作为文化局工作人员，该如何处理? 【真题解读】：主要考察学生解决问题的能力，以负责任的态度解决群众反映的乱收费问题。
2013年3月2日出入境边检查总站面试真题
1.某省让大学生到政府实习工作，了解政府情况，对此，你有什么看法？ 2.办公室为推行办公自动化，决定举办一个技能应用比赛，你是比赛的负责人，你认为重点是什么，为什么？
3.某知名厂商举办一个艺卖活动，由于天气交通原因，艺卖商品还没有到场，现场群众议论纷纷，你作为厂家的代表该如何处理？
4.单位组织内部会议，资料不能外传，有人向你要，你怎么办？ 历年出入境检验检疫局国考面试真题_2008至2011年出入境 检验检疫局公务员面试真题 2008年
2008年2月20日深圳出入境检验检疫局面试真题
1.目前提出的塑料袋白色污染，社会上很多反应，你怎么看？ 2.你单位同事小李经常在工作中要你帮忙，领导批评你，你怎么处理？ 3.你新进一个单位，单位里有人很忙，有人很闲，你怎么处理？
4.单位的新员工培训，包括企业文化，团队精神，工作流程.你怎么组织？ 5.你是上级的工作人员，去基层调研回来，当地媒体把你对当地领导的一些私人意见暴光了，引起一些群众的强烈反映，你怎么办？
2008年2月21日天津出入境检验检疫局真题 无领导小组面试试题
试题：假定自己是评审团评审员，按自己的理解，对“爱心模范”的评选提出至少3条标准；经过小组讨论，在同意评选标准后，根据统一的标准，从给出的6个材料中选出三名“爱心模范”。
2011年
2011年2月24日上午国家多部委面试真题（西安铁路公安局吉林出入境检疫局、云南出入境检验检疫局、北京出入境检验检疫局、国家统计局山东直属调查队）
1、为保障老年人权益，给予老人更多精神关怀，国家拟立法规定子女除了赡养老人之外还要时常的关心和看望老人，问对这一做法你怎么看。
2、留守儿童问题日益凸显，甚至有人走上犯罪道路。如果你是妇联部门的一个工作人员，针对上述情况策划活动，请举出三个主题，并以其中的一个主题为例，叙述实施中应注意的重点。
3、材料题：小王是办公室工作人员，李某是一退休职工，一日李某来找领导，小王向领导汇报后，领导说：你跟他说我不在。小王于是对老李说领导不在。可是老李没走，一会领导出来了，遇到老李。老李说：你不是没在吗？领导说：我一直都在啊……于是老李到处说小王欺上瞒下，品质差。
下面有ABCDE 五种不同的处理方式，分别是A 小王向周围的同事解释；B小王向老李解释；C小王向领导反映；D小王笑而不语；E小王通过这件事进行反思总结。
第一问：请你对小王的不同处理方式分别加以评述？
第二问：现在你是小王，请就将其认为最合理的方式进行详细阐释。
4、关于绿色出行，政府要设立自行车出租点，鼓励市民低碳出要建自行车出租站，你怎么展开相关的调查。（一学员回忆：城市要建立自行车免费取用点，你作为调查人员，如何让群众们积极参与调查？如何迅速的获取调查信息？）
5、一个新闻记者去你们单位采访民生问题，领导让你接受采访，结果第二天的报道偏颇，夸大，甚至曲解，民众纷纷致电单位，领导也表示关心。问你该怎么办？
2011养护质量信息汇总分析
本在质量管理部门的技术指导下，在库养护品规数共计XX个（西药XX个，中药XX个，重点养护XX个）。其中首营品种XX个，贮存期较长的品种XX个，近期发生质量问题品种XX个。现将养护质量信息汇总如下：
1.加强了贵重药品、近效期药品、易变质药品、贮存期较长的药品、己发现质量问题的相邻批号药品、生物制品等重点养护品种的检查次数，坚持做到每月养护一次。
2普通药品均按照“三、三、四”原则进行，即药品在库三个月后就进入循环养护周期。对有质量问题的品种及时采取了养护措施，保证了在库药品的质量。
3.每天坚持上、下午两次检测和调节温湿度计并作好记录，始终将库房温度维持在20℃以下、湿度基本维持在45%~75%之间。
4.各库房防光（均安置窗帘）措施良好，空调运转正常。
5.库房各个角落及进口处均配有粘鼠板，能很好的防止老鼠的进入。
6.对各种设施设备的使用、维修、保养均有记录，能保证它们的正常运行。
7.指导保管员合理储存药品，药品能够按照色标、效期、生产批号合理贮存。
综上所述，我公司养护质量良好，没有出现养护质量事故，但也存在一些小问题：如监督检查力度不够，相关员工的专业素质还需加强，缺少中药养护设备.希望公司在今后的工作中能加强员工培训，加强检查力度，购置一些中药养护设备，以利更好的开展养护工作。
养护员：XXX
根据2012年7月份的医疗质量督查情况，对7月份医疗质量落实情况和5月份的归档病历质量评审作如下分析及汇总：
一、2012年5月份归档病历评审：甲级病历232份，占91%；归档乙级病历22份，占9%；无归档丙级病历。病历书写质量继续保持上升趋势（4月份%、3月份88%），终于跃上二级医院规定的基本标准。
二、运行病历的检查：入院病历、首次和日常病程记录的及时性、规范性，上级医师查房查房制度落实依然较好；护理记录整体卷面感觉较好（总体与医生病历比较好、感觉较认真）；归档积极性较前有明显改善，只有1份病历未在3天内的按时归档。
三、5月份共抽查住院处方82张，15张处方不合格，不合格处方占18.3%；门诊处方212张，55张处方不合格，不合格处方占23.2%；不合格率较前有所增加。
四、已改进的医疗行为
1、病历书写质量在持续改进的基础上进一步有所提高，已达到90%。及时性、规范性继续得到保持。
2、多数医生开始书写留观病历和注重门诊登记的收发室。
3、住院内科医生的病历和处方书写较规范，字体正规，卷面感觉非常好，严肃的工作行为值得全院医务人员学习和借鉴。
4、医师黄太容的处方书写质量虽然字体略差点，但较前显著改善，出现的错误大幅度减少。说明任何工作只要用心去做，认真去做都会做好。
五、存在的主要问题
1、共性存在入院证书写字体潦草，笔墨不一致，甚至
用圆珠笔书写。
2、近期开展的留观病历的书写，普遍存在需要规范的问题，有的医生拒绝书写，漏写概率较大。
3、处方书写乱七八糟，普遍存在格式不一，字体潦草，项目不全。
4、门诊病历多数没有书写。
5、门诊登记普遍存在项目不全，字体潦草，登记不详细。
6、医疗核心制度的记录，普遍内容不详细，填写不全，部分没有内容。
7、病历中应有的授权委托书多数没有。
8、多数人工作情况表明，医疗文书的书写，是为了应付检查、不扣钱，不是从科技的层面、服务安全的层面去认识，自觉的主动的规范书写。
9、个别医生的字体实在潦草，无法辩认。医生的字体需要改进，妇产科部分病历的书写字体还需要进一步正楷化。
10、五官科的病历书写字体、内容、格式都需要尽快改善提高。
11、护理记录仍然存在不完善、刮痕，涂改现象，甚至出现虚假数字。
12、各科室的院内感染，无菌操作需要进一步得到加强和改善，存在着较为严重的安全隐患。
六、改进的方法建议
1、对医务人员进行执业意识、执业责任、执业安全教育。有的工作缺陷不是技术水平及能力问题，而是主观意识，思想素质的问题，在思想上不重视，在行为上不踏实。
2、医教科组织相关人员进行规范病历、处方、门诊病历、留观病历书写的再培训。
3、加强各科室的整体责任感，让各科主任充分承担科室的领导职责，追究科主任的履职责任。
4、对存在的医疗缺陷问题督查办在全面进行督查的基础上，进一步加强的督促检查，并正面引导教育使之改进。
5、督查办将本月存在的医疗问题以书面的形式，名为“医疗质量改进的通知”下发到各科室或个人，要求尽快改进。
全国质量奖现场评审问题会汇总 评审过程
一、资料评审
两个步骤：独立评审与合议评审
1、独立评审：主评审员每份材料阅读和评审时间 24h 以上，副评审员大于 8h。
●
独立评审工作流程
1）阅读全部申报材料，复读“组织简介”，列出关键经营/组织因素，了解组织所考虑的重
点，获得宏观、总体上的印象。
2）逐条目编写“评分项工作表”：阅读“自评报告”，列出 4-6 个最相关的关键因素。
3）逐休编写“评语”：指出优势和改进机会，给出得分百分比（以 5%为步长），每条评分项
6-10 条评语。
4）主评审员依据逐条评语，归纳“综合评语”，包括：
●
最重要的优势佳做法与结果（对其他组织具有潜在价值）；
●
最显著的机会、担忧、劣势或挑战。
2、合议评审
目的是协调和统一各参与独立评审的评审员对申奖者感知、分析和评价上的分歧。
一旦进入下一阶段，需要澄清、验证的问题。
二、现场评审
1.现场评审工作流程
●
根据专业相近、利益回避原则。4-6 位评审员，办公室派一名工作人员担任管理员，全程
陪同，包括：评审有关的行政工作，将包括评审日期（评审组和管理者约见联系人，征求评审
计划的意见并修订定稿）、通知入围组织。企业提供最新的组织机构图、部门职责及地域分布、最新结果数据和图表。
●
按规模大小安排（4-6）天评审时间（不包括抵达和离开），第 1 天评审组在酒店做评审准
备，最后 1 天，评审组进行补充核查（必要时），完成现场评审评分册并就评审结论达成一致。
首次会议程（半小时）
1、宣布开会。
2、介绍人员。
3、评审组长说明评审目的、依据标准和评审方法（15 分钟）。
4、申奖者代表致欢迎辞，介绍高层领导团队和其他相关人员。
5、播放组织介绍影片等宣传资料。
6、最高领导者介绍组织的经营环境、主要竞争对手及挑战、主要顾客类别及其期望、重点发
展方向及有关策略。
7、相关负责人介绍组织的主要业务流程。
8、陪同评审组参观组织的主要生产流程或工作场所，使评审员获得总体印象，把握组织的关
键因素。
现场评审：评审分工，同代表访谈，查阅相关文件、记录以及最新的图表、数据。
每天晚上，评审员会议，必要时对原定计划、方法进行适当调整。
大型组织基层单位在 1/2 以上，中型组织在 2/3 以上，小型组织 100%。
现场评审关注以下内容：
★
展开：方法如何在整个组织中被
广泛、持续地应用；
★
学习：方法如何通过定期的评价、改进、创新和分享而持续成熟；
★
整合：方法是否在不的过程、部门协调一致、融合互补，以支持卓越绩效。
末次会议：（半小时）组长向申奖者报告现场评审的综合评语，感谢组织热情接待和配合，并对他们的卓越绩效管理水平表示赞赏。
组织同时：
★ 各部门汇报材料
★ 现场评审分别进行高层座谈会、中层座谈会、员工座谈会、多层座谈会等。（准备好参
加座谈会的人员名单）
★ 上下交谈口径一致，突出企业的闪光点。
现场评审问题汇总
你们一直这样做吗？你们以前怎么做？做了什么改变？在该工作中你们还取得了哪些改
进？
一、类目 1---领导
1．（对高层领导者）你如何制定组织的发展方向和如何指导组织？请告诉我，你们组织的价值
观是什么？[1.1a（1）]
◆ 对于你们组织来说，什么是最重要的？
◆ 你们如何确保所有的员工都知道这些优先事项？
◆ 你如何知道你们的沟通这些价值观的方法是有效的？
◆ 你如何知道给员工的信息都被理解了？达到了你的目的？
2．你用什么方法与整个组织沟通以及与关键合作伙伴和供应商沟通？你与他们沟通哪些种类 的信息？你什么时候与他们沟通？[1.1a（1）]
◆ 你从员工和合作伙伴/供应商那里获得了什么反馈？你如何处理这些信息？这些过程
有何作用？你如何知道？对它们做了什么改进？
◆ 你如何理解双向沟通？举例说明这一过程如何在组织中广泛应用。
3．组织的关键顾客及其他利益相关者有哪些？[3.1a（1）][1.1a（1）]
◆ 你了解某某顾客/股东的价值观是什么吗？
◆ 不同顾客群的需求、期望和偏好有什么不同吗？你如何认你的组织应对这些不同和使
他们满意？
4．在营造文化环境，促进卓越绩效方面，你的角色是什么？[1.1a(2)]
◆ 你希望你的管理人员和员工有什么样的做事原则或方式？举例说明你在组织中如何为
员工和管理人员树立榜样。
◆ 你如何激励员工创新和主动参与？举例说明在你的努力下，组织取得了那些创新？你
如何确保你的下属也是这么做的呢？（通过其他渠道，验证员工是否认同这些方法）
◆ 你如何理解和实施授权的？组织有清晰、完整的授权机制吗？比如说在财务和人力资
源方面的分级授权机制？
◆ 你如何理解快速反应？你认为组织中存在 哪些因素妨碍快速反应？找出一些障碍因素
并且询问组织成员，你如何克服这些障碍因素？
◆ 你采取了哪些措施确保组织中的管理人员和员工有效地共享知识？这些措施作用如
何？你怎么知道？已经作了什么改进？
◆ 组织有什么方针和原则，来促进和要求员工的行为符合道德和法律？
◆ 最重要的道德规范有哪些？你采取了哪些措施来营造和促进恪守道德规范和法律法规 的环境？是否也影响到利益相关者？这些措施作用如何？你怎么知道？已经作了什么
改进？
5．董事会中独立董事的独立程序如何？[1.1b]
◆ 董事会中有多大比率的董事不与组织有直接利益关系？
◆ 你如何确保内外部审计的客观性和独立性？
◆ 过去是否存在损害利益相关者利益的问题？假如有，做了什么工作来防止这些问题的
再发生？
◆ 董事会如何保证管理人员的行为得当，并对他们的行动负责？
◆ 你怎么看董事会的互相信任气氛？董事会成员的争论和意见分歧可接受的程度是多
大？鼓励吗？
◆ 组织中存在什么政策以确保董事会对组织管理问题保持警惕？
◆ 董事会提供什么类别的财务审查？过去三年中出现过什么问题？（找出一些并且问）
董事会对这些问题作了什么反应？是如何解决的？采取了什么步骤来防止再次发生？
◆ 组织采取了什么措施来有效保护股东和其他利益相关者的价值？这些措施如何起作
用？做了什么来改进它们？
6．用什么过程来评审、监测组织的绩效？它如何与战略策划连接？[1.1c]
◆ 存在什么样的可测量目标？它们如何被评审和监测？频繁程度如何？这些过程作用如
何？你怎么知道？已经作了什么改进？
◆ 什么是组织成功的关键因素？你如何利用它们来驱动卓越绩效？
◆ 你花在绩效评审和改进活动上的时间占总工作时间的比例是多少？你和其他高层领导
者通常评审什么关键绩效测量指标？你如何根据评审来评价组织的成就、竞争绩效和
长短期目标的进展，以及组织的应变能力？
◆ 如何通过绩效评审来确定改进的优先次序和创新机会？你设定和改变了优先次序、创
新机会和资源分配吗？举例说明你是如何做的。
◆ 你如何确保这些优先次序和创新机会在组织中被理解和应用，以保持工作的协调一
致？（在评审员发现最重要的改进和创新活动时，让高层领导者提供具体的事例证明，它们如何确保这些重要活动被执行和保持工作的协调）。这些重要活动多大程度上需要 的自关键供应商和/或合作伙伴和支持（挑一个优先的重要活动，请领导者帮助评审员
了解组织如何与相关供应商和合作伙伴合作。）
7．组织评价领导系统有效性的过程是什么[1.1c（4）]
◆ 在评价中，你如何应用来自员工和其他利益相关者的反馈？（请找出具体的实例，说
明高层领导者如何通过这些评价来改进领导系统。管理人员如何评价和提高他们个人 的领导有效性？组织绩效评审的数据如何应用于领导系统有效性的评价？）
8．组织内提升和奖励管理人员的标准是什么[1.1c(4)](5.1b)
◆ 你如何让管理人员承担绩效改进、员工参与和顾客满意的责任？（随机核查评价管理
人员的一些事例），检查管理人员是否根据绩效评审和员工反馈做出改进）
◆ 在过去的三年时，你如何改进管理人员绩效的评审过程？
◆ 组织采取了哪些措施评价和提高董事们工作的有效性（整体和个人）？这些过程作用
如何？你怎么知道？已经作了什么改进？
9.你如何确定因为你们现在和/或将来的产品、服务和运营给公众带来的影响和风险？你发现
了什么风险？你采取了什么措施降低风险？你如何知道在这方面你是成功的？你如何测量在
这方面的持续改进？（1.2a）
◆ 建立了什么测量指标来识别测量风险？采取了什么措施来降低风险？
◆ 组织面临的最大的环境保护及资源节约、产品安全问题分别是什么？
◆ 降低产品、服务和运营对公众风险的过程如何？作为一个企业公民，组织对环境和社
会出贡献及其过程是什么？你如何知道这些过程是有效的？是如何改进这些过程的？
◆ 如何预测和应对公众对组织现在和未来在环境保护及资源节约、产品安全等问题上的
隐忧？
10．你有哪些方法确保员工在与利益相关者的商业往来中，在组织内部活动中符合道德规范？
如何测量和监测？（1.2b）
11．你的组织提供了什么公益支持？为什么提供这种支持？这些支持如何与组织的使命、愿景、价值观和战略相一致（1.2c）
◆ 如何确定重点支持的公益领域并配置资源？
◆ 确定支持重点的过程是否适当？分配的资源是否被合理地利用？你如何知道？
◆ 你为公益事业做出了什么贡献？
二、类目 2----战略策划
1、战略计划的最近一次更新是什么时候？你参与战略策划过程了吗？你在策划过程中的角色
是什么？谁还参
与了？都在策划过程中做出了什么贡献？[2.1a(1)]
◆ 组织的战略计划看了多远？为什么？为什么不长点儿或短点儿？
◆ 制定战略的总体过程是怎样的？（假如有人参与了策划过程，让他们不参照书面文件
说出策划过程是怎样的。评审员必须确定是否存在一个一致的策划过程满足评价准则 的要求）
2．在制定战略时，你考虑了什么数据、信息和因素？[2.1a(2)]
◆ 关键供应商和合作伙伴对你的组织获得成功有很大帮助吗？假如有，是哪些供应商和
合作伙伴？（挑出一些继续问）在战略制定的过程中，你如何考虑这些供应商/合作伙
伴的需求和能力？
◆ 是否有主要的竞争对手影响你们的成功？是谁？（挑出一些问）该竞争对手个有哪些
核心能力，对你的组织构成了多大的威胁？在战略制定的过程中，你如何考虑主要竞
争对手已形成的威胁？你的计划如何应对这些挑战？
◆ 新技术对你的组织有何帮助和影响？是哪些技术？挑出一些问，在战略制定的过程中，你如何考虑这些新技术？
◆ 在战略制定的过程中，你如何考虑所有主要顾客或其他适当的利益相关者的需求、期
望和偏好？当发生冲突时，如何平衡它们的需求、期望和偏好？
◆ 组织将会面临什么样的法律、金融、经济和道德方面的风险？（挑出一些问）你如何
确定这些风险？你的策划过程如何考虑这些风险带来的潜在问题？
◆ 组织有可能受到国内和全球经济的影响吗？假如有，以什么方式？帮助我了解你是如
何在策划过程中考虑这些可能的影响的？
◆ 在战略策划过程中，你如何考虑可持续发展的要求和相关因素？
◆ 你的策划过程如何帮助你识别和选择更有效率地利用资源的机会，诸如将资源用于更优 的产品、服务和项目?请举例说明，你如何利用这些机会投资?
◆
你如何检验过去在战略策划中假设和预测的准确性?准确性是多少?你做了什么来提高“
策划过程”的准确性和有效性?在过去几年里有何改进?
3.你们多久评价一次关键战略目标的进程?请让我们看看战略目标及其对应的时间表。每
一项、每一时段的战略目标是如何分析、预测得出的？(2.lb)
4.评价组织概述中的战略挑战。挑出一个，问:请告诉我们，你们如何通过评审绩效目标 的达成情况，来保证战略挑战得以应对。然后再另外找一个问。(2.lb)
◆ 从这些信息中，你能说出在下次绩效评审时，你希望达到的目标值吗?
下一个季度?下一
年?两年之后呢?[注:评审的频率和 1·lc(1)描述的评审过程应该一致。例如，顾客满意程度
由高层领导者每个季度评审一次，那么评审的时间段就应明确为一个季度。另外在 2.1c 中报
告的时间表应该预计所能达到的目标值]
◆ 你如何确定适当的绩效评审频率/周期?
5.为了确保战略目标的实现，你必须在整个组织中采取战略行动，你通常用什么过程来识
别这些行动?(2.2a)
◆
你如何把战略目标转化为行动计划并予以展开?
◆
你如何保证每位员工知道他必须做什么，以实现行动计划的某一部分?
◆
采用什么过程来确定完成行动计划所必需的资源?资源如何分配以确保按计划的时间
完成行动计划?这些过程的有效性如何?在过去的三年中，组织在把战略付诸行动和分配资源方
面取得哪些改进?
◆
你如何确定实现我们的战略目标和相关行动计划所必需的人员和技能?过去的三年内 组织在人力资源方面做了哪些变革来实现组织的战略目标和相关行动计划?你们的人力资源计
划的有效性和准确性如何? 6.对于第 5 项问题，从另外一个角度进行提问:你如何保证战略目标和行动计划被所有人理
解，并在组织中用来驱动、协调工作?(2.2a)
◆
你们如何保证组织的、部门的和个人的行动计划和资源在所有层次都保持协调?(挑选
一个高层领导者认为对组织成功起重要作用的战略。然后问其领导者，他们确定了哪些对组织
实现战略关键的行动。从中选出一两个行动，让领导者具体解释资源是如何分配的，以及如何
检查资源是否已切实分配，以确保这些计划能被完成。问他们在过去三年中，是否对这一过程
进行了改进。在组织中的不同层次，重复同样的问法来验证其协调性。)
7．组织是否依据战略目标和相关行动计划，制定了长期的和短期的人力资源计划?人力资源计
划的内容是否包括了组织机构、招聘、薪酬福利、健康安全、认可与激励、职业发展、教育和
培训等方面?监测人力资源计划实施进展的测量指标是什么?[2.2a(3)] 8．如何对战略制定和展开过程进行评价和改进?(2.1，2.2)
◆ 由评价结果导致的改进有哪些?它们发生在什么时间和地点?
◆ 你为什么关注这些改进?你依据什么来决定所需的改进和如何改进?
9．你如何确定你确立的战略目标是适当的？你如何知道实现这些目标将有助于你成为行业或
领域的领导者?(2·2b)
10．你认为谁是你最重要的竞争对手?为什么?如何将组织预测的关键绩效指标与最重要竞争对
手的预测绩效以及标杆相比较?(2·2b)
◆
在 同样的计划期内，你预料主要竞争对手的绩效处在什么水平?
◆
你是如何推算出来的?
◆
你过去对竞争对手绩效的预测准确程度如何?你做了哪些工作来提高预测的准确性?
三、类目 3-------以顾客和市场为中心
1．你的关键顾客、顾客群和细介市场有哪些?(3·1a)
◆
你依据什么理由把他们按这种方式归类?
◆
你如何确定你的顾客希望从你这里得到什么?
◆
你的组织如何确定每一类顾客或细介市场的短期和长期要求?你把这种方法用于所有 的顾客群吗?为什么或为什么不?
◆
你如何知道你的竞争对手的顾客以及其他潜在顾客想得到什么?
◆
你如何利用有关顾客的信息，如顾客忠诚和保留、顾客增减分析、顾客投诉等数据，来进行产品和服务策划、市场推广、过程改进和开发新的商机?
2．你的顾客的关键要求是什么(根据细分市场和顾客群划分)?潜在顾客的要求与现有顾客 的要求不同吗?(3·1a)
◆ 对于你服务或者将服务的顾客群来说，什么是最重要的或者最有价值的?产品和服务的
什么特点对得到顾客和使他们高兴最重要?你如何从顾客要求中分辨出关键的顾客要求?
◆ 你如何预测新的和正在出现的顾客要求？你如何处理这些信息?
◆ 你如何评价和改进了解、确定顾客要求的过程?新技术和经营需求的变化在决定做出什
么改进方面起什么作用?举例说明在过去三年中你们做了哪些改进。
3．你如何让顾客与你们的接触变得容易?你想从顾客投诉中了解什么?你了解到了什么?
请举例。(3·2a)
◆ 你们处理顾客投诉的过程是什么样的?你如何处理投诉和分析有关顾客投诉的数据?(要
求看一些投诉，察看历史数据。确定如何分析数据和用来驱动改进。)
◆ “立即而有效地解决投诉问题”对于你的组织意味着什么?你组织中存在什么过程确保第
一个收到投诉的人就把投诉解决掉。为了立即和有效地解决顾客投辩，接触顾客的员工需要什
么样的技能和权力?你如何检查和确定你的顾客投诉解决过程是有效的或者无效的?在过去的
三年中，你们对顾客投诉过程进行了什么改进?
◆ 顾客接触要求和服务标准是什么?如何确定它们?你如何确保每一位接触顾客的员工都
理解和按照标准工作?你如何知道在整个组织中顾客接触要求被始终如一地满足?
4．你如何评价和改进与顾客建立关系的过程?你对加强顾客关系、增进顾客满意和忠诚的方法
已经做了什么样的改进?这些改进与组织战略方向和经营需要相一致吗?(3.2a)5．如何测量顾客满意程度?如何从测量中
获取信息并用于改进?(3·2b)
◆ 你采用什么工具和技术来测量顾客满意程度?
◆ 你们针对不同的顾客群和细介市场进行顾客满意程度的测量吗?你如何分析和处理这些 信息?
6．如何对顾客进行产品、服务质量跟踪?你如何处理从顾客那 T 获得的关于产品和服务的反馈
信息?有什么后续行动?(3·2b)
7．你获得了什么竞争对手或者标杆的顾客满意程度信息?你如何处理这些信息?你的员工如何
在工作中应用这些信息?你因此采取了什么样的行动?请举例。(3·2b)
8．你如何改进测量顾客满意程度的方法?举一些例子，说明过去三年里你如何改善这些技巧。
(3.2b)
◆ 在组织所有的层次中，是否根据顾客满意程度测量结果采取了适当的行动?
◆ 你如何知道在测量满意程度时你向顾客间了恰当、正确的问题?
四、类目 4-----测量、分析与知识管理
1．在工作中，你必须做出什么样的决策？请让我看一下你所收集的用于帮助决策的数据。
（4.1a）
◆
你用于管理组织的关键绩效指标有哪些？
2． 如何确定你收集并用于决策的数据和信息是否适用于监测日常运营和整体绩效？（4.1a）
◆
用什么标准选择数据?如何保证你所收集的所有数据可以达到标准的要求？
3．如何确保组织的绩效测量系统满足使用者的要求和组织战略发展的需要？（4.1a）
◆ 描述你如何从信息的使用者，包括员工、供应商以及利用这些信息做出决策的客户那里
得到反馈信息。如何利用这些反馈信息改进你对数据及信息的收集和分析?
4．请告诉我，你最优先考虑的事情是什么?你怎样以竞争性对比和标杆数据来权衡事情的轻重
缓急？(4.la)
◆ 如何通过选择和有效使用主要的对比数据和信息(包括竞争性对比和标杆)分析结果。得
出最急切和最优先的事项?
◆ 举出一些对比学习的例子，说明这些数据和信息如何被用于组织整体的创新。随机选出
一些，判断以下问题:
-----为什么选它作标杆?
------你如何利用竞争性对比和标杆的绩效数据?
------对比数据和信息如何用于建立合适的目标，做出更好的决策，确定改进和创新的优
先次序。
------如何评价和改进你的竞争和标杆对比过程，以使其更加有效和有用?
5．举例说明组织如何分析对绩效评价和战略计划有重要关系的信息。(4.lb)
◆
如何分析数据以判断客户信息与财务业绩之间的关系，运营数据和财务业绩之间的关
系，或者运营数据与人力资源需求或业绩之间的关系?
◆ 你采用何种数据和分析来了解你的员工、客户以及市场
，并用于战略计划?
◆
这些绩效分析如何广泛地用于整个组织中各职能部门和团队、各层次的决策?
◆ 你做了哪些工作来改进绩效分析过程，便之对组织运营的决策更有用?
6．如何确保在组织的所有层次上，用于支持决策的绩效分析得到有效的沟通?说出下列几
种分析如何用于支持决策、创新或改进。(4.lb)
◆ 技术预测
◆ 因果关系
◆ 根本原因分析
◆ 描述性分析，诸如:统计过程控制、集中趋势、柏拉图分析·柱状图。
◆ 其他统计工具诸如相关分析、回归分析、显著性检验(t 检验,f 检验)。
7．如何确保用于支持组织所有层次决策的数据、信息和分析是有效的、及时的和准确 的?(4.lb)
8．如何确保你的硬件和软件系统满足所有使用者的需要?怎么知道这种软件和硬件是不是易
于使用“(选择一类硬件及软件系统，随机抽查一组使用者，调查组织如何使这些人能够较容易
地使用这种软硬件，然后再从中随机抽取几个人，调查他们有关”用户友好“的要求是怎样被识
别和满足的。(4.2a)
9．请说出你怎样保证软件是最新的，是什么促使你决定改变或升级系统的?（4.2a）
10．你认为对你的系统至关重要的数据安全要求是什么?如何保证你的数据和系统的安全性和
保密性？(4.2a)
11．如何有效地收集、确认和传递组织的知识，确保相关知识在整个组织内合理地共享，同
时被适当的供应商、合作伙伴以及客户使用？(4.2b)
有价值的工作做法或最佳做法如何在适合的员工中快速而有效地共享?
12．怎样才能确保支持决策的数据是完整的?举例说明。(4.2b)
13．你曾遇到过软硬件可靠性的问题吗?你是如何解决它们的?你曾做过哪些工作以防止问
题的再次发生？(4.2b)
五、类目 5-------以人为本
1．员工拥有什么权力来确定自己的行动和做出工作中的决定?(5.la)
◆
(对员工)你有什么样的权力来做出工作中的决定，诸如解决问题、改进工作过程和与
其他部门沟通?管理人员如何鼓励员工们创新?
◆
(对所有人)领导者、管理人员和主管做了多大程度的努力，使变革与变化的经营和顾客
要求保持一致变得容易?假如极敏捷和灵活是 10 分;行动迟缓、官僚而且裹足不前是 l 分，那
么你给你的组织打多少分?给你的部门呢?
◆
(对所有的管理人员)你如何向员工授权?在日常工作中，你做了什么来激励员工的主动
性、创造性和自我管理?有哪些例子可以说明，你们在工作设计和员工绩效管理中，采用什么
样的过程来评价和加强员工的主动性、创造性和自
我管理能力。你们做了哪些工作来增强员工的创新，员工在哪些地方真正做了改进，而不仅仅
是建议?举出一些采取行动进行改进的例子。是什么时候取得的? 2．你聘用了哪些不同文化背景的员工群体?你做了哪些工作来采纳和利用他们之间多样性的文
化、不同的构想和思想？(5.la)
3．你如何确保在员工中和职能部门间进行有效沟通和知识共享？(5.la)
◆
你如何为有效沟通和知识共享消除障碍?
◆
你如何知道人们对所沟通的信息有正确的理解? 4．描述组织的认可、奖励和薪酬福利体系。(5.lb)
◆ 组织中存在什么具体的奖励和认可项目?这些奖励和认可项目对所有的员工都一样吗?它
们为什么一样(或不一样门
◆ 组织如何证明认可、奖励和薪酬福利项目有效地支持了高绩效目标(战略目标和关键绩效
指标)的实现?
◆
如何加强薪酬、认可和相关奖励激励体系?如何支持以顾客为中心的目标(例如顾客满意
程度)？
◆(对员工)你得到过什么奖励，受到过什么认可?为什么?这些奖励和认可体系持续、一致
吗?公平吗?
5．你如何知道将来的(潜在的)员工需要什么样的技能？(5.lc)
◆ 组织如何吸引所需要的员工?你如何确保员工能够代表社区的多样性(如来自不同的大
学、地方、公司等)？'你招聘了哪些多样性的员工，为什么?这种招聘有助于组织拥有合理的
多样性的员工构想、文化和思想吗?
◆ 如何确保这些技能、多样性的构想和文化支持组织的最大优势?
6．在整个组织中，对关键的领导者和员工/员工团队，有什么关于继任安排的战略和过程？
(例如，假如组织知道某些关键的领导者或者一群工程师要按计划退休，组织采取什么对策来
填补这些空缺？)(5.lc)
7．组织为员工提供了什么培训 ?(5.2a)(从条目 2.2 的行动计划中，挑出一些来提问)组
织提供了哪些培训和教育来支持行动计划的实现？
8．在确定了组织的主要员工群体和类别之后，问他们如下问题:组织提供了什么培训和教
育，以确保能够满足所有类别员工的需要？(5.2a)
◆ 为取得成功和高绩效所必须的知识和技能，员工接受了哪些培训?
◆
新员工培训包括什么?你如何满足这些主要培训需求，如环境安全，商业道德规范?
◆ 可行时，如何让外地的员工也参与培训?
9．如何把员工、主管和管理人员的反馈融入培训项目的设计和提供？(向主管、管理人员
和员工问一些延伸的问题，从而可以判断:在设计培训和教育时，他们的职业发展、学习和职
业晋升的需求在多大程度上得到
了识别和考虑。)(5.2a)
10．如何设计和提供培训课程?采用什么方法确定组织应该提供的培训课程和如何提供？
(5.2a)
11．如何确保在培训中获得的知识和技能能够在工作中得到应用和加强?提供一些例子(选
出一些，检查一些员工和主管以确定他们获得的知识和技能如何在工作中得到了应用和加
强)(5.2a)
12．培训项目对经营绩效目标有何影响?你如何知道培训改善了经营结果?举例说明。
(5.2a)
13．提高培训有效性的系统方法是什么?举例说出做了哪些改进和是什么时候改进的。
(5.2a)
14．培训对增强员工的主动性、创造性，对员工职业发展和晋升起了什么作用?你(高层领
导、管理人员和主管)做了什么工作来发挥员工的潜力?举例说(5.2b)
15．在员工的职业健康和安全方面，有什么绩效测量项目和指标?(5.3a)
◆
如何测量?
◆
如何识别和满足各类员工在职业健康和安全方面的要求?
16．如何判断你们有一个安全的和健康的工作环境?如何测量之？(5.3a)
◆
工作场所的健康、安全和人体工效学的系统评价和改进步骤是怎样的?
◆
组织做了哪些工作来改善工作场所的健康、安全和人体工效学因素?
17．你的组织中有什么样的过程和系统为工作场所的紧急状态和危险情况做好准备？
(5.3a)
你如何知道这些系统针对目的在起作用?过去你曾遇到过什么样的危险情况?对工作场所、顾客和员工产生了什么样的影响?组织做了哪些工作来减少那些危害和紧急状态的影响?如何
确保经营的连续性(如果遇到了紧急状态，多久可以恢复 80%的供货或服务)？
18．哪些员工服务、设施、活动和权益对员工最重要？(5.3b)
你如何判断它们是最重要的?他们对员工中所有的群体和类别都一样吗?假如不一样，如何
识别出来并采取对策，以满足不同群体和类别员工的要求?
19．影响员工权益、满意和激励的关键因素是什么？(5.3b)
你如何确定这些关键因素?这些因素对所有的员工群体都一样吗?假如不，如
何不同?
20．你为员工提供了哪些利益和服务来增强其激励和满意?(5.3b)这些利益和服务在多
大程度上是针对不同员工类别和群体而提供的?你如何确定在提供利益和服务方面应该有什
么改变?
21．员工满意如何测量？(假如己经进行员工满意度调查，问他们如何知道在调查中提问
了恰当的问题。假如没有进行员工满意度调查，要求他们提供一些具体事例，证实如何利用员
工流失率、缺勤、抱怨、安全和生产率等数
据和信息，来评价和改进员工权益、满意度和激
励。)(5.3b)
◆ 你如何处理这些信息?请提供事例。
◆ 请说明你的员工满意评估工具(例如员工满意度调查)如何反映己经识别的影响员工权
益、满意和激励的关键因素?
22．你的组织实际做了哪些工作来系统地提高员工权益、满意和激励？(5.3b)◆ 描述你所采用的用于分析员工满意和其他指标的过程，这些数据指标用以确定组织中存在 的哪些可能影响员工权益、满意和激励的问题? ◆ 你是否快速有效地应用这些信息来改进员工权益、满意和激励?
23．你如何确保在整个组织中形成改迸员工权益、满意和激励的氛围？(5.3b)(联系到
1.la)
24．在识别改善工作环境以促进员工权益、满意和激励的优先次序时，你考虑了哪些因素？
(5.3b)最重要的前 3 项或者 4 项活动是什么？(挑出一个，问领导)组织采用了哪些从员工满意
度调查或其他评价中得到的具体发现来识别这些重要活动?工作环境改进的实际效果如何?
六、类目 6 一一过程管理
1．你的组织有哪些过程是价值创造过程?哪些属于支持性过程?识别和确定的依据是什么?
是怎样识别和确定的？(6.la)(6.2a)
2．组织在主要的产品/服务实现过程和关键经营过程中，应用了什么新技术和所获取的新
信息?效果如何？(6.la)
3．在过去三年中，你们设计了哪些新的产品或者服务？(选出一个提问)采用了什么过程
来设计这个新产品或者服务，以确保满足顾客要求，为顾客、组织和其他利益相关者创造价值?
请描述步骤。(6.la)
4．在新产品或服务上市之前，为了确保产品满足顾客和经营的要求，组织如何进行设计
评审、验证和确认?你做了哪些工作以预防缺陷?过去的产品或服务在上市过程中曾遇到过什么
问题和麻烦?举例说明组织从中学到了什么和如何防止后续的产品和服务再次出现同类问题。
(6.la)
5．组织主要的生产和交付过程以及创造价值的要求是什么?是否包括质量、成本、周期时
间、准时率、生产率等绩效指标？(6.la)
◆ 你们采用哪些步骤来提高主要过程的效果和效率，包括周期时间?
◆
一旦你发现某个过程不能达到目标要求，你采用什么过程和方法来找出根腺，并且通过
消除它们而取得过程改进?
◆
请举例说明，由顾客要求或者投诉导致现有过程的改进和新过程的建立。顾客改变要求 的频率是多少?你如何做出反应?这些过程如何被优化以更快速做出反应?特别是当顾客要求经
常变化时。
6．请列举关键的经营过程、要求
和相关的绩效测量指标。假如供应链管理是一个关键经
营过程，下面的问题可能是有用的:可以简要地描述一下你们的供应链管理过程吗?最重要的供
应商是哪几个?你如何确定你的关键供应商并与他们进行沟通，让他们了解你的要求和他们应
具备的能力?关键绩效要求是什么?请解释你如何测量供应商的绩效，予以反馈并促使改进。
(6.la)
7．采用哪些检验、审核和检查来确保产品和服务无缺陷、无返工?说明你如何做到在减少
这些检验、审核和检查的同时，仍然消除了缺陷和返工。(6.la)
8．以 1 一 2 个关键支持性过程为例，说明:你如何识别和确定对支持性过程的要进行支持
性过程的设计?支持性过程是如何支持价值创造过程的？(6.2a)
9．请列出各关键支持性过程的要求和相关的过程测量指标，包括过程中的测(6.2a)
10．你的组织如何确保关键支持性过程的绩效?举例说明，采用了什么过程和方法来分析
支持性过程问题的根源?你如何预防问题的再发生?你如何监测这些过程的成本?如何降低这些
成本?请举例。(6.2a)
11．你如何评价和改进价值创造过程和支持性过程?在质量、周期时间、准时率、成本控
制、生产率中，哪一方面取得了最显著的改进?请举例说明所做的改进和什么时候做的改迸。
(6.la)(6.2a)
12．有什么过程能确保某一部门或员工获得的知识能够有效地转移到其他相关的部门或员
工，以便高效地提高组织的运营绩效?
七、类目 7------经营结果
通常地，申奖者会在自评报告中详细展示”好“的结果，而有时忽略不好的结果。评分指导
原则明确指出，申奖者必须报告对组织关键经营要求重要的结果。
为了准确评分。评审员必须能够确定什么样的结果应该在自评报告中报告，这些结果对组
织的成功是重要的。为了恰当地评价类目 7，评审员要根据组织报告的结果对其成功应是重要 的这一原则，首先列出他们”希望“在类目 7 中看到的一系列结果。然后，通过比较”希望的"
结果和自评报告中实际提供的结果，评审员能确定报告中缺失了什么重要的结果。
通常，重要结果往往与竞争环境、关键战略目标、行动计划和关键顾客要求有关，可以
从组织概况、战略制定(2.1)、战略展开(2.2)、对顾客和市场的了解(3.1)或者自评报告的其
他地方中识别到。
类目 7 的现场评审工作包括核查具有原始数据以及趋势和比较数据的报告。在自评报告中 的所有结果都应该是最新的(进人现场评审的申奖者应当对原申报材料于适当的补充)，能够反
映组织当前
的状况。
组织应该定期检查比较数据及其合理性，以确保比较是恰当的和相关的。假如申奖者能够
在比较数据和申奖者已经报告的数据之间提供一个合理的解释或者联系的话，那么比较可能是
恰当、相关的。
1．顾客满意程度的当前水平和趋势怎么样？(要联系到 3.la、3.2b)(7.la)
◆
是否按照顾客群和市场细分，以及产品和服务类别来分类显示?
◆
顾客忠诚度、留住顾客和获得积极推荐、顾客关系等顾客感知价值的当前水平和趋势如
何?
◆
核实从三年前到目前的顾客满意程度等结果，补齐自评报告中缺失的任何信息。
◆这些水平、趋势与竞争对手和同行业标杆相比较，结果如何?
2．主要产品和服务绩效的当前水平和趋势怎么样？(.要联系到 3.la,3.2b 和 6.1)（7.2a）
◆ 是否按照顾客群、产品和服务类别以及市场细分来分类显示?
◆对顾客满意至关重要的主要产品和服务绩效结果的当前水平和趋势如何?
◆核实从三年前到目前的结果，补齐自评报告中缺失的任何信息。
◆这些水平、趋势与竞争对手和同行业标杆相比较，结果如何?
3．财务和市场绩效的当前水平和趋势是怎么样？(7.3a)
◆是否根据国家《会计准则》、《财务通则》和行业特点，提供主要财务指标的数据？
◆是否提供市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等市场绩效结果的当和趋势，并在
适当时按照顾客群、产品和服务类别以及市场细分来分类?
◆核实近三年的财务和市场绩效结果，补齐自评报告中缺失的信息。
◆ 这些水平、趋势与竞争对手和同行业标杆相比较，结果如何?
4．人力资源结果的当前水平和趋势是怎样的？(要联系到 5.1,5.2,5.3)（7.4a）
◆是否提供包括工作系统、员工的学习和发展、员工权益和满意程度等方面的指标的当前
水平和趋势，并在适当时按员工类别和等级分类显示?
◆核实从三年前到目前的人力资源绩效结果，补齐自评报告中缺失的任何信息。
◆ 适当时，这些指标的绩效水平、趋势和竞争对手和标杆相比较，结果如何?
5．价值创造过程和支持性过程以及战略执行有效性的当前水平和趋势是什么?（要联系到
6.la,6.2a）(7.5a)
◆主要的价值创造过程的重要绩效指标的当前水平和趋势是什么样的，适当品和服务类别
以及市场区域分类?
◆ 关键支持性过程的重要绩效指标的当前水平和趋势是什么样的?
◆ 你们在多大程度上实现了组织战略目标和行动计划?实现率和完成率有多高？
◆ 核实从三年前到目前的过程有效性结果数据，补齐自评报告中缺失的任何信息。
◆
这些指标的绩效水平、趋势与竞争对手和标杆相比较，结果如何?
6．组织治理和社会责任结果的当前水平和趋势是什么?(要联系到 1.lb，l.2)(7.6a)
◆
请出示贵组织在组织治理方面的绩效数据，诸如财务报表问题、风险、有问题的财务
行为、审计发现和建议、董事会中独立董事的百分比，以及管理层对这些问题的处理;
◆ 组织在公共责任、道德行为和公益支持等方面的主要绩效结果的当前水平和趋势如何?
◆
核实从三年前到目前的组织治理和社会责任的结果数据，补齐自评报告中缺失的任何
信息。
◆
这些指标的绩效和竞争对手或者标杆相比较，结果如何?
八、提问员工的通用问题
1．你们的主要顾客有哪些？有什么特别的、给你印象最深的需求、期望和偏好?(要联系
到 1.Ia，3.1)
2．组织的使命、愿景和价值观是什么?(要联系到 1.1a)
3．就你所了解，有哪些关键的战略目标和行动计划?在帮助组织实现目标的过程中你起了
什么样的作用?(要联系到 2.1b，2.2a)
4．你近年受过什么培训?有用吗?谁确定你应该接受什么样的培训?你在工作中得到了什么
支持，来帮助应用你在培训中学到的知识和技能?(要联系到 5.2a)
5．你在工作中做过什么决定?你利用了什么数据和信息来帮助做这些决定？这些数据和信
息容易获得吗?(要联系到 1.1a，4.2a 和 5.1a)
6.你在哪些活动或工作得到了什么认可或奖励?实现顾客满意是你工作中关键的部分吗?
你所得的奖励和认可是否在一定程度上取决于你对顾客满意的贡献?假如是，解释如何起作用。
(要联系到 5.1b)
记住问员工与他们有关的过程是如何得到改进的。改进是根据系统的评价后进行的还是随
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