服务行业礼仪规范

服务行业礼仪规范（精选8篇）

服务行业礼仪规范 篇1

一．仪容仪表的规范

（一）穿着制服的规范：

1． 在试穿制服时一定要做到合身得体。2． 保持制服清洁，笔挺、完好。3． 衣物有污渍，旱臭应及时换洗。4． 下班后把衣物挂于衣柜内以免压皱。5． 注意衣服领子、袖子、衣袋、角线无破损。

6． 按会所规定穿着制服：不可挽袖口、裤腿，衬衣领扣、袖扣要扣紧。

（二）员工穿着鞋袜的规范： 1． 皮鞋应经常上鞋油保持光亮。

2． 男员工着黑色的袜子，女员工着肉色袜子。3． 袜子应经常更换以免脚臭。

（三）佩戴饰物的规范：

1． 员工上班不能戴过多、抢眼、贵重的饰物。2． 项链应放在制服内不可外露 3． 不能佩戴耳环、手镯、手链、戒指。4． 前台服务员工作时不能戴框架眼镜。5． 佩戴手表以不抢眼为宜。6． 制服上不可佩戴胸花。

7． 佩带工牌时，工牌要佩带在左胸上方；工牌应带在一直线上，不能歪斜。

（四）员工头发修饰的规范： 1． 保持头发清洁。2． 梳理头发成优美的发型。3． 保养头发减少头皮屑飘落的现象。4． 男员工的头发不可过眉、过耳、过后衣领。

5． 女员工的头发不可过长，以免挡住视线影响工作。餐厅的女员工留短发，短发不可过肩，其它岗位的女员工应把头发扎起盘于头上。

（五）面部及表情保持清爽： 1． 要保持良好的表情，时刻面带微笑；精神饱满，不可带醉态、倦意上班；说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；跟客人交谈时，保持适当的目光。2． 工作时面带微笑，即不呆板又不过分喜形于色。3． 男员工应每天刮胡子。

4． 女员工上岗前宜轻淡妆，不可浓妆艳抹，避免使用有味的化妆品。

（六）牙齿的清洁规范：

1． 养成每日刷牙、饭后漱口的习惯，保持牙齿的洁白。2． 工作前不可喝酒，吃有味的食物。

（七）双手的清洁规范： 1． 保持双手的干净。2． 应定时修剪指甲。3． 不可涂有色指甲油。4． 上厕所后应清洗双手。

（八）皮肤的清洁规范： 1． 经常洗澡，更换衣物。2． 保持皮肤清洁，避免旱臭。二．站立端坐行走的礼仪规范

（一）站立时的礼仪规范：

站立的姿势要端正，抬头挺胸手腹，男员工两脚分开与肩同宽。女员工两脚并拢，不得叉腿依靠墙壁。没有与宾客交谈时，男女员工手交叉于身后，右手掌搭在左手背上，虎口靠拢，指尖微拢，两手臂自然下垂。与宾客交谈时可自然垂手恭立。在服务台值班，手可平放服务台，员工与宾客相距离以不近于一人身位，不远于三人身位为准。

（二）行走规范

行走要抬头挺胸，肩平、两手臂前后摆动，两脚掌平伸向前，步幅与身高相符，步速适中，男员工行走足迹可在一线两侧，女员工尽可能脚掌踩于一直线上，行走时要有精神，不摇摆，不拖沓，不跑不跳，不走道正中。

（三）引路的规范

引路时，员工应走在宾客的前侧，并配以手势指引方向，步速适中，同时留意客人与自身的距离，手心朝向内侧，引客时要经常注意与客人保持一定距离，不可只顾自己往前走。

（四）托盘的规范

1． 理盘：将要用的托盘先洗净擦干，在托盘内垫上洗净的花垫或专用的盘布铺正拉平整理铺垫后的托盘既整洁美观，同时又可以避免托盘内物品滑动。

2． 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物，高物在里面，先用的物品在上，在前，后用的物品在后、在下。

3． 托送：左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底平托于胸前，行走时头正肩平，注视前方，脚步轻捷适中，托盘时手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，留意盘中的酒水、汤汁不要外溢，但托盘摆动的幅度不可过大，否则既不美观，也不礼貌。

（五）端坐时的礼仪规范：

1． 坐势平稳，不要趴在桌上或斜靠在沙发上。

2． 双脚并拢，双手的手掌叠放在膝间，或双膝平行、双手平放在两大腿上。双膝不可向外叉开，两腿也不可直伸向前方或把脚缩在座位下面，双手不要不停地做小动作。

三．社交中的礼仪规范：

（一）引路规范：

1． 拇指弯曲，紧贴食指，将四指并拢伸直，千万不能用一个手指来引方向。2． 手臂伸直，指尖朝指的方向。

（二）握手的规范：

1． 握手均为右手，同时稍欠身，不得戴手套或帽子，握手时要注视对方眼睛，并同时问候对方。

2． 一般由女士先伸手，女士与男士握手只要伸出手掌，男士与女士握手也只需伸手轻触，而不要用力握住。

（三）递送名片的规范：

1.要用双手呈送或接受名片，送名片时，字的正方朝向对方； 2.接过名片的同时，应念出名片上对方的姓名和职务； 3.对方的名片要放入口袋或名片夹中收存，不可随意丢放。

（四）入室的规范

1． 进门之前要先敲门；

2． 如果门是关着，可每隔三秒钟敲两下； 3． 即使门敞开着，也要先敲门，在得到允许后入室。

（五）乘座电梯的规范

1． 站在电梯门旁等待电梯，向客人微笑、目光接触； 2． 电梯门开时，用靠近梯门的手压梯门，不使梯门关闭。

3． 另一边手拇指弯曲紧贴于食指，其余四指并拢伸直引导客人，（女宾先出入电梯）时刻显示我们对客人的热情服务；

4． 进入电梯后，如要比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。

（六）让路的规范

迎面遇见客人时：微笑、目光接触，问候客人。（如遇会所领导与客人同行，先问候客人，再问候会所领导。）

1.靠右行，同时右脚向右前方迈出半步。2.身子向左转。3.右手放在腹前。

4.左手指客人进行方向，手势同“指引方向”。5.三十度鞠躬。

（七）打招呼的规范

在会所里，工作人员常常要走在走廊、前厅、电梯内，如遇到住宿或来访的顾客，这时候，工作人员要鞠躬致意。另外，会所还规定，工作人员在走廊须靠侧行走，禁止在走廊正当中行走。客人从前面过来的时候，打招呼要掌握如下：

1． 在适当的距离（一般距离二、三步），首先要微笑同时鞠躬20度—30度。2． 使用标准的礼貌用语问候客人，最好能称呼客人的姓氏职务。3． 男服务员的弯曲度可比女服务员稍小，主要是要不失郑重。

4． 正在工作的客房服务员和正在走路的餐厅服务员可以继续工作并打招呼。但是，根据常识判断出是特别尊贵的客人时，就要停止工作或停下步来问候，以示尊重。

（八）助臂的规范：

1． 经过危险的地区或黑暗地区，上下台阶、楼梯时，男士应对老者或妇女予发助臂。2． 下车时，男士应先下车或领先并以手援助或牵引老者或妇女。3． 助臂只是轻轻付托肘部而已。

4． 正式场合之助臂为男士左手助妇女右臂。

（九）次序大小的规范： 1． 右为大、左为小。

2． 二人同行前，右为尊；三人并行，中为尊；三人前后行，前为尊。3． 进门上车，应该尊者先行。

4． 尊者由车右边上车，位低者等尊者先上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左手。

5． 坐车中后一排中间的为大位，右旁次之，左边又次之，最前排最小。6． 室内以对门者为大位。

（十）女士优先的规范：

1． 有女士在场时应主动礼让和关照。2． 乘车辆、电梯，应让女士先行。3． 帮助女士开门，关门。4． 请女士先入座等等。

（十一）遵守时间的规范：

1． 要信守时间，不要轻易失约，失约是一种失礼的行为。

2． 参加活动时要按时到达，过早到达会是活动负责人因准备未毕而难堪；迟迟未到，则让活动负责人久等而费时。

3． 因特殊原因而迟到、早退或不能应邀赴约，应及时通知对方并以适当的方式表示歉意。

（十二）吸烟的规定：

1． 在会所除规定区域外，在营业场所员工不允许吸烟。2． 到办公室等地方不知道是否允许吸烟时，可以询问。3． 抽烟应先敬左右的人，如有女士在座应征得其同意。

（十三）拜访规范：

1． 应事先通知对方，征求同意。2． 女士不宜单独拜访男士，男士亦同。3． 非经主人示意，不可坐大位。

（十四）进餐的规范：

1． 坐姿端正，脚应踏在位下，不可随意伸出，扰及别人。2． 手部不可放在桌缘或手搭在椅上。3． 两侧如是女宾，应给与她们服侍。4． 餐巾展开放在膝上，不可挂在胸前。5． 喝汤或嚼食物时，不可发出声音。

6． 口中有骨头或残渣，应用手取下，不可由口吐出。7． 吃食物时不可一次塞得满口。8． 口中有食物，不宜谈话。9． 未吞下前，不宜再吃食物。10． 不可玩耍杯盘、餐具。

11． 应用食物就口，不可将口去就食物，但喝汤时注意不让汤汁滴下。12． 吃食物时，两肘不可伸得很开。

13． 拒绝或不喜欢吃的食物，不可打手势，应说：“够了。谢谢”。14． 餐具落在地上时，请侍者拾起更换。15． 自己用的餐具，不可用来取公盘食物。16． 不能喝酒时，应声明，不可将杯倒扣在桌上。四．会所切忌之行为

1.在岗位上或工作时咀嚼口香糖、进食、吸烟。

2.衣室以外的客用场所或岗位上梳理头发、修剪指甲、化妆。3.工作时挖耳、扣鼻孔、抓痒。

4.随意吐痰、扔纸屑杂物，放置物品阻塞通道或破坏环境卫生。5.当着客人的面打喷涕或咳嗽不用手巾掩口。6.站立时依靠它物不留心周围客人有否服务需求。7.在工作时间闲谈，怠慢客人。

8.走路时未靠侧行或几个并排通行挡住客人去路。9.走路时手插口袋内，边走边哼小曲。10.在会所内奔跑、追逐、大闹，破坏会所安宁。

11.和客人交谈未使用敬语，讥笑客人的弱点，对客人评头论足。12.在会所内高声呼喊客人。13.讲话粗声粗语或矫揉造作。

服务行业礼仪规范 篇2

关键词：社会学,家政服务,规范化,标准化

一、家政服务行业的起源

在人类社会初期, 家庭初步形成, 各部落间战争中的俘虏成为隶属于自由民族家庭随意使用的奴隶, 由于奴隶是战败者, 同主人没有平等权利, 受着非人的污辱与摧残。随着封建农奴制的消亡, 奴隶在世界大多数国家已不存在。但是, 为满足家庭生活需要, 为家庭成员生活需求服务的工作仍需要有人做。

为提高家庭生活质量服务的行业、职业, 不同社会与国家都有, 在当代特别被提炼出来当作一个行业去发展。在中国其历史更为久远。在我国古代没有客房服务人员, 却有管家和仆人, 在西方国家有女佣。

改革开放以来, 人民的生活水平得到了提高, 家庭作为生存和温暖的住所, 成为舒适享受生活、提高精神生活的地方。人们的工作和生活方式发生了深刻的变化, 对家政服务的需求逐步增加。随着国内外经济的不断发展, 家政服务作为一个学科逐渐进入人们的视线, 逐渐流行起来, 出现了家政大学, 高等教育的家庭服务业教育始于北京女子高等师范学校。随后, 家政服务质量不断提高, 但是家政行业的各种问题也日益凸显, 我们在感受家政服务带来便捷的同时, 也在承受着家政问题带来的苦恼, 家政服务业的日益发展要求家政服务行业必须规范化。

二、中西方家政服务比较

旧中国从事家庭服务工作的人, 大多是来自家庭生活困难又不容易找到其他职业的妇女, 在封建传统等级观念影响下, 人们往往把为家庭成员个人服务, 包括带小孩、帮助老人工作的人看作是侍候人的事, 是低人一等的工作, 称之为“佣人”“保姆”。

西方家政这一词语, 最早产生于近代的历史时期, 第一次家政会议是在美国召开的, 当时会议在美国的平湖举行, 美国最早把家政学定义为家庭经济学, 主要从事以家庭经济管理的活动为主。随着历史的发展, 逐渐进入到现代, 中西方对家政学的理解逐步趋于一致。

三、家政服务市场规范性和标准化服务

国内服务业和家政服务业到目前为止没有很好的规范, 各种小型和中小型的国内企业在市场上仍然是接受国家的管理, 包括需求是国内服务存在的主要问题。家庭服务的供给与需求的矛盾主要表现在以下三个方面:整体需求, 服务质量需求和季节性需求。

总体需求反映在家政成员不能满足巨大的市场需求。问卷调查表明, 家政服务质量需求是指服务生的综合素质、专业技能和职业道德, 不能满足消费者的需求。从家政服务人员的结构看, 绝大部分都属于农村进城务工人员、下岗职工和失业人员。他们的受教育水平低, 生活往往只能依靠经验, 从事简单的家务, 有的还没有操作过现代家居用品, 家庭服务业理论知识的缺乏, 使其很难在技能上得到提高。大多数中介业务进行监督权的成功匹配服务后, 没有保证质量的家政服务。国内家政服务业供不应求, 高技能的服务质量, 高职称的专业人员缺乏。家政服务人员大多是下岗失业人员、农民工妇女, 每年春节, 大量的家政服务员休息在家, 随着度假需求的增加, 季节性需求的家政服务随即出现。而国内行业市场管理不规范, 家政服务实体缺乏监督机制, 主管部门没有规定, 不利于市场的规范化管理, 容易引起行业的混乱。

四、家政服务应以员工制企业发展

应该以行业企业发展成品牌化、规模化、规范化、连锁化业务, 由于其简单的中介服务管理模式, 企业的门槛低, 家政服务企业难以标准化、链接、规模、品牌管理。签署正式劳动合同, 提供相应的岗位培训, 社会保障支出, 使企业的成本增加, 需要承担对家庭服务过程中的各类风险。而且员工的不稳定性也使家政企业面临用人荒的问题。尽管困难重重, 家政企业的发展仍需走正规的路线, 才能使员工的生存能力和抗风险能力增强。而且国家和政府还要出台相应的优惠政策, 促进家政服务业就业, 使家政服务业逐步品牌化、规范化。

五、结束语

家政服务行业应该是作为情系民生的大工程来对待, 我国家政服务行业处于一个全新的发展阶段, 应该朝着产业化、专业化、社会化健康发展, 这需要我们家政从业人员以及相关管理部门共同努力;家政从业人员要严格要求自己, 提高个人精神文明及行业素养;相关部门要出台更完善的法律、法规来完善和保障家政从业人员的利益, 使家庭服务行业更加规模化。

参考文献

[1]沈强, 李国华.关于推进我国家政服务业健康发展的思考[J].长春市委党校学报, 2003 (6) .

[2]潘峰, 邹文开.中国家政服务发展的问题和机遇[J].现代物业 (上旬刊) , 2011 (1) .

[3]刘艾迎, 朱瑞虹.山东家政服务标准化建设分析与思考[J].标准生活, 2010 (3) .

服务行业礼仪规范 篇3

规范护理礼仪服务的实践

对护士进行仪表礼仪培训：通过看教学片，请专业人士辅导等形式对科内护士进行礼仪培训。包括着装礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、要求着装要洁净、平整，内衣颜色与白大衣协调，长发梳理整齐盘于脑后，科内统一头饰、鞋袜。仪容要求上岗前要化淡妆，要自然大方、雅净，举止是人的动作和表情的总称，要求站姿要挺拔，坐姿要优雅、端庄，走姿要求精神饱满，收腹、立腰。手的动作要轻柔、准确，按压力度适当。培训后，护士美的礼仪给病人亲切、

端庄、纯洁、文明的形象。

接待新入院老年病人的礼仪：看到病人进疗区后要起立，微笑，和气的迎接病人。并给予必要搀扶，帮助病人提携物品，安置病床，进行自我介绍，对老年病人不要直呼其名，要使用尊称，如老大爷、老同志、张老等。由于老年人记忆力减退，向病人介绍疗区环境时要亲自带领病人对科内环境逐一熟悉。

对病人进行治疗护理时礼仪：对病人进行各种治疗护理前要解释，操作中指导，操作后嘱咐，科内将各种护理操作如：注射、导尿、灌肠等20多种操作的护士用语规范化，通过学习、模拟、诱导等方法对科内护士进行培训，要求语言通俗易懂、亲切、自然。

与老年病人进行语言交流的礼仪：老年人的视野窄，与他們进行语言交流时要面对面进行，交流时可适当缩短交流距离，或肢体语言，以利于情感沟通，谈话时态度要自然大方，声音温柔，比如用一些“我认为这样比较好”、“您能否试一下”等词语，要使用礼貌性语言，并适时的给予称赞，如协助老年病人翻身时可鼓励他这次我们配合的很好，如能坚持，很快就会痊愈的。

结 果

3年来，通过开展护理礼仪服务，取得了可喜的成效，病人满意率100%，3年来未发生护理投诉及护理纠纷，科室护理组被授予院先进护理班组，市级优秀三八红旗班组等荣誉称号。

讨 论

服务礼仪规范 篇4

一、仪容仪表

（一）着装整洁大方，仪表端庄，符合公司形象。

（二）举止温文尔雅，谈吐得体，体现公司的综合素质。

（三）上班期间佩戴工牌, 工作时坐姿端正，昂首挺胸，时刻展现出良好的精神状态。

二、办公环境

（一）各层行政人员早上到公司后组织打扫卫生，工作区域以及楼道，并注意保持。

（二）办公期间不准喧哗吵闹，不做与工作无关的事情，恪尽职守。

三、行政办公礼仪

（一）讲究礼节礼貌，接待客人要注意言谈举止，当有客人来访时，要主动询问，热情大方。给客人端茶送水，水不要斟得过满或太少，七、八成为宜。

（二）公司内与同事相遇相互问候或点头行礼表示致意，与公司领导相遇应进行礼貌问候或点头行礼。领导到自己办公区域要站立行礼，领导问话要目光直视，回答简明扼要，态度谦和。

（三）出入别人办公室，要先轻轻敲门，听到应答后再进入，并回手轻轻关门；如对方正在讲话或电话中，要稍等静候，如遇急事需打断对方说话，要把握机会，说“对不起，打扰一下”。

（四）不要随便打断或探听别人之间谈话，如需插话时，应等别人讲完一句后，说声“对不起，打扰一下”，再插话。

（五）领导在其办公室接待来访人员、主持会议、商讨工作或其他领导交谈时，不得随意进入领导办公室。

（六）电话铃响后，应及时接听，一般不要超过三声，拿起电话筒应先道“您好！恒瑞通科技开发有限公司”；电话应简明扼要，不在电话中聊天；通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围人为宜。

要时刻记住自己是公司的一员，我们代表的不是个人，而是公司集体。

行政中心

服务礼仪规范 篇5

(一)礼宾次序

所谓礼宾次序，是指国际交往中对出席活动的国家、团体、人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序。

它体现东道主(东道国)对宾客所给予的礼遇。

礼宾次序在国际性集会上还体现各国的平等地位。

1、礼宾次序的排列依据

①按宾客的身份与职务高低来排列。

国际交往活动中，礼宾次序主要按宾客的身份与职务的高低来依次排列。

②按姓氏顺序排列。

多边活动中，礼宾次序可按宾客的姓氏顺序来排列。

③按字母顺序排列。

有的多边活动对来宾的礼宾次序的排列，能够按参加国的国名字母(一般以英文字母为准)来排顺序。

④按通知代表团组成的日期先后排列。

这也是常用的礼宾次序排列方法之一。

⑤不进行任何正式的顺序排列。

实际上，这是一种特殊形式的排列。

在多方外事接待中，此种排列顺序主要适用于如下两种情景：一是没有必要进行顺序排列;二是实在难以进行任何方式的排列。

2、礼宾次序的排列要求

(1)在一般社交场合，约定俗成的做法是：凡涉及位次顺序时，国际上都讲究右尊左卑。

(2)一些场合的特殊要求：

①同行时。

两人同行，以前者、右者为尊;三人或三人以上同行，并行以中者为尊，前后行，以前者为尊。

②乘电梯时。

若是乘坐无人值守电梯，志愿者须自我先进后出，以便控制电梯。

若是乘坐有人值守的电梯，则志愿者应当后进后出。

③乘坐轿车时。

一般是五人座轿车，如是司机开车，后排右边为尊，左边次之，前排副驾驶室最小;如是主人开车，则副驾驶室为上座。

上车时，应让尊者先行。

志愿者应请客人由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。

④迎宾引路时。

志愿者走在客人前方约一米左右。

⑤上楼时。

尊者在前，下楼时则相反。

⑥在室内。

以朝南或面门的座位为尊位。

(3)重大宴会上的礼宾次序要求

重大宴会上的礼宾次序规则，主要体此刻桌次、座次的安排上。

国际上的一般惯例，座次高低以离主桌位置远近而定，席位的安排大体按照面门为大，以右为尊的原则。

在正式宴会上，陪同、译员一般不上席，为便于交谈，译员可坐在主人和主宾的背后。

(二)外事迎送礼仪规范

迎客和送客是外事接待工作的两个环节，在整个涉外活动中占有极其重要的地位。

所以，志愿者必须了解接待礼仪礼宾方面的一些常识。

1、迎送规格的确定

对来宾的迎送规格，通常主要是依据来访者的身份，访问性质和目的，适当研究两国关系，同时要注意国际惯例。

确定迎送规格，主要是确定哪一级人员出面迎接，是接待来宾的一个礼遇规格，应根据主管部门接待要求来办。

主要迎送人通常都要同来宾的身份相当，但由于各种原因不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人士或由副职出面。

总之，主人身份与客人的身份不能相差太大，以同客人对口、对等为宜，以示对客人的尊重。

当事人不能出面时，无论作何种处理，应从礼貌出发，向对方做出解释。

在特殊情景下，为了两国的外交关系或政治需要，可打破常规，安排较大的迎送场面，给予较高的礼遇，但要避免产生不必要的误会，以免造成厚此薄彼的印象。

2、掌握抵达和离开的时间

为顺利迎接客人，迎送人员必须准确掌握来宾乘坐的飞机(火车、船舶)的抵离时间。

如有变化，应及时告知。

由于天气变化等意外原因，飞机、火车、船舶可能不准时，迎送人员应在客人抵达之前到机场、车站或码头，不能出现让客人等候的现象。

送行人员应在客人起程之前到达，如有迎送仪式，应在仪式之前到达，并直到客人乘坐的交通工具看不见时再离去。

3、献花

献花适用于礼遇较高的外宾，迎接普通外宾，一般不需献花。

献花须用鲜花或由鲜花扎成的花束，花束要整洁、鲜艳，并且要研究到各国的花卉禁忌。

向贵宾献花，通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导人与客人握手之后，将花献上，并向来宾行礼。

4、互相介绍

客人与迎接人员见面时，应互相介绍。

通常先将主人介绍给来宾，可由礼宾交际工作人员，接待翻译或迎接人员中职位最高者介绍。

有时也可作自我介绍。

客人初来乍到，一般较为拘谨，作为主人应主动与客人寒暄。

5、迎送中的陪车

迎送车辆都应事先安排好，不可临阵调遣，给人以仓促之感。

客人抵达或迎送仪式结束后，从抵达地到住处，以及访问结束后，由住地前往机场、车站、码头，一般都应安排迎送人员陪同乘车。

陪车时，应请宾客坐在主人右侧。

上车时，请客人从右侧门上车，主人从左侧门上车。

如果客人已先上车并坐在了主人位置上，则不宜再请客人挪换座位。

6、迎送中的其他注意事项

迎送贵宾时，应事先在机场(车站、码头)安排好贵宾休息，准备好饮料。

客人的住处、膳食应事先订好。

如有条件，在客人到达之前，就应将住房地点、用膳方式、日程安排、联络方式、联络人等事宜通知到具体客人。

如做不到，可将上列事项打印好，在客人到达时分发给每个客人，这样可避免混乱，使客人心中有数，主动配合。

指派专人协助办理出入境手续及机票(车船票)和行李提取或托运手续等事宜。

客人到达后，应先把客人送到住处，给客人安排休息的时间，再开展其他活动。

不要直接就把客人拉到活动或宴会地点。

整个迎送活动应安排得热情、周到，有条不紊，使客人有“宾至如归”的感觉，不能出现冷淡、粗心或怠慢客人的情形。

(三)会见会谈礼仪

1、会见的特点

所谓会见，特指为了必须目的而进行的约会、见面。

会见，在国际上一般称为“接见”或“拜会”。

凡身份高的人士会见身份低的，一般称为“接见”或“召见”;凡身份低的人士会见身份高的，或是客人会见主人，一般称为“拜会”或“拜见”。

我国一般不作上述区别而统称“会见”。

接见和拜会后的回访，称“回拜”。

会见的性质有礼节性的、政治性的、事务性的，或兼而有之。

其中礼节性的会见时间较短，一般15分钟左右，话题较为广泛。

政治性会见一般涉及双边关系、国际局势等重大问题，一般30分钟左右。

会见后如必要，接下来会有详尽的会谈。

事务性会见则有一般外交交涉、业务商谈、经贸、科技及文化交流等，一般为45分钟左右。

2、会谈的特点

所谓会谈，特指双方或多方就某些重大的政治、经济、文化、军事及其他共同关心的问题交换意见。

会谈也能够指洽谈公务和业务谈判。

会谈的资料较为正式。

一般说来，会见注重仪式性，会谈注重实质性。

3、会场布置与座位安排

高级领导人之间的会见，通常安排在重要建筑物的宽敞的会客厅(室)内进行，亦有在宾客下榻的宾馆的会客室进行。

桌上常放置两国国旗，现场设置中、外文座位卡，卡片的字体应工整、清晰，以便与会者对号人座。

场地正门口，还要安排人员迎送客人。

会见的座位安排有多种形式，有分宾主各坐一方的，有宾主穿插坐在一齐的。

通常这样安排：主宾、主人席安排在应对正门位置，客人座位在主人右侧，其他客人按礼宾顺序在主宾一侧就座，主方陪见人在主人一侧按身份高低就座。

译员、记录员通常安排在主人和主宾后面。

会谈座位的安排。

会谈分为双边会谈与多边会谈。

双边会谈通常用长方形或椭圆形桌子，宾主相对而坐，客人面向正门，主人在背门一侧，主谈人居中。

如会谈长桌一端面向正门，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。

多边会议，座位可摆成圆形、方形等。

不论什么形式，均以应对正门为上坐。

小范围的会谈，也有不用长桌，只设沙发，双方座位按会见座位安排。

(四)会见与会谈的几项具体工作

1、会见与会谈的组织工作。

(1)提出会见要求。

应将要求会见人的姓名、职务及会见什么人、会见目的通知对方，接见方应尽早予以回复，约妥时间，如因故不能接见，应婉言解释。

(2)接见方应主动将会见的时间、地点、主方出席人员、顺序安排及有关事项通知对方。

会见方则应主动向对方了解上述情景，并通知有关出席人员。

(3)准确掌握会见、会谈的时间、地点和双方参加人员的名单，及早通知有关人员和有关单位作好必要安排。

(4)及早安排、布置会见、会谈的厅室、座位、音响等。

2、迎接客人。

客人到达前，主人应提前到达会见(会谈)场所。

客人到达时，主人应在门口迎候。

主人的穿着要和自我的职务、身份相称。

如果主人不到大楼门口迎接，则可由工作人员迎接并引人会客厅。

3、会见、会谈期间的服务礼仪。

会见时所招待的饮料，各国不一。

我国一般只备茶水，夏天加冷饮，如会客时间过长，可适当加上咖啡(红茶)和点心。

如需合影，要事先安排好合影位置，布置好场地，准备好照像设备。

合影时主人和主宾居中，并以主人右侧为上，按礼宾次序，主、宾双方间隔排列。

合影时间宜安排在宾主见面握手之后，经合影后再入座，当然也有在会见结束后合影留念的。

需要指出的是，工作人员一般不参加合影。

4、会见、会谈涉及的人员。

领导人之间的会见、会谈，除陪见人和必要的译员、记录员外，其他工作人员安排就绪后均应退出。

如允许记者采访，也只是在正式谈话开始前采访几分钟，然后全部离开。

谈话过程中，旁人不要随意进出。

5、握别。

会见、会谈结束，热情话别并送至车前或门口握别，目送客人离去后再退回室内。

6、一般官员、民间人士的会见。

此类会见安排大体同上。

也要先申明来意，约妥时间、地点，通知来宾身份、人数，准时赴约。

而礼节性的会见，不宜逗留过久，半小时左右即可告辞。

护士服务礼仪规范 篇6

1、体态礼仪 1.1站姿

基本站姿“站如松”，站立时做到挺拔、端庄。我们要做到头正颈直，下颚微收，两肩外展，挺胸收腹，提臀立腰，双腿并拢，两脚跟靠紧，脚尖自然分开，使重心落于两脚掌中间，两臂自然放松下垂，双手自然弯曲，表情平和面带微笑，双目平视前方目光柔和。

这种站姿适用于：同事之间交谈 1.2标准站姿

在第一种站姿的基础上双手在身前交叉以右手在前为宜，掌心向内，手指并拢垂直向下，看起来修长、纤细。

这种站姿适用于：迎送客户、早交班等。1.3沟通站姿

头部和身体向前，两脚同前，也可呈“丁”字型，重心落于前脚，右手在腹前轻握左手，四指自然弯曲，手腕微微上扬。

此种站姿适用于：与客户沟通和交流。点头礼

保持挺拔站姿，上身微前倾5度，带动微笑向左侧或右侧点头。

致意，目光注视对方，面带微笑，配合“您好”，“再见”等礼貌用语。

保持挺拔站姿，头部正直，颈部放松，轻轻点头致意。鞠躬礼

身体呈标准站姿的基础上，以腰部为轴，上体前倾15-30°，前倾过程中，肩部和腰部呈直线，不可弯腰驼背，两手随身体前倾自然下滑，目光向下注视身前1.5米的地面，面带微笑，配合“您好”，“非常感谢”等礼貌用语。

1.2坐姿

“坐如松”，坐姿优雅、稳重，正式场合入座讲究左进左出原则，入座时身体背向座位距座位边缘约半步，一脚轻轻后撤感知座位的距离，腰背挺直微前倾，着护士服的护士在落座的过程中用手背自上而下抚平衣裙，坐满座位的2/3左右，坐稳后轻轻调整坐姿，双手自然放于腿上，双腿并拢、双脚同时放于一侧或双膝并拢，也可两脚前后分开，亦可两脚交叉放于一侧。

1.3行走

“行如风”，在行走时轻盈、迅捷，首先头正肩平，挺胸收腹，两臂在体侧自然摆动。重心随两腿前行而前移，行走足迹应在一条直线上。精神饱满，面容平和，双目平视前方，步幅依身高不同约30-50cm，步速约2步每秒。

行走过程中打招呼

如遇同龄人胡普通同事可用点头礼致意即可，比较熟悉的朋友可用招手礼，钧无需停顿。如果遇到领导、外宾等应稍加停顿，点头致意并有适度的目光注视再继续前行以示尊重。

1.4手势 1.4.1原地指路 护士在站姿的基础上一手自然放回于体侧，另一手从体侧抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并拢，使手臂的延长线指向客户需要前行的方向，头部微侧目光注视手指的前方，同时伴随有“您好，请往这边走”等用语。

1.4.2伴随引路

两人同行时以右为尊，三人同行时以中为尊，护士通常站在客户左前方约一臂远的距离，目光应间断的注视客户与其交流，在遇到楼梯、拐弯、台阶等情况时用手势和话语适时提醒，“请小心”。上下楼梯应让客户走内圈。

1.4.3近距离提示

上臂贴近身体，手指和前臂成一条直线，手掌心朝上。1.5蹲姿

两脚前后分开约半步，前脚全脚掌着地，腰背挺直微向前倾，重心落在两脚中间，下蹲过程中着护士服的护士应用一手抚平衣裙并顺势放在两腿中间压紧裙摆，如捡拾物品时，目光应注视物品。

1.6推婴儿车

推车时上体挺直微向前倾，双手扶住车缘两侧，身体距车缘约5-10cm，安静轻巧向前推进，进入客房前应先停车，用手轻轻推开房门，再推车进入。

1.7端护理盘

上臂贴近躯干，肘关节约呈90度，双手拇指卡住盘边缘，其它四指在盘底自然分开托住治疗盘，身体距盘边缘约3-5cm，进入客房时应用肘部或肩部将门推开，端起或放下护理盘时动作应轻稳。

1.8开关门

轻敲门经对方允许后方可进入，进入房间后应侧身将门关好，出客房时如距离房门较近可后撤两步转身打开房门，如距离房门较远可转身走到门口打开房门，再次转身并换手使身体正面面对房间轻轻关好房门离去。

2.仪容 仪态 仪表礼仪 2.1仪容

在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。眼睛应有神，体现出热情，礼貌，友善，诚恳。遇事从容大方，目光应自然平视，不应上下打量客户。

2.1.1 个人卫生

护士要注意养成良好的个人卫生习惯，不留过长的指甲及涂染手指，脚趾甲等，工作期间不佩戴首饰，不喷过分浓郁的香水，要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（如大蒜，大葱，洋葱，臭豆腐等食品）。

2.1.2 发型

护理人员要保持干净整洁的仪容，长发者应将头发扎紧，发尾用网套固定于枕后，高度与下耳垂平齐，前额光洁整齐无多余碎发。带燕帽时，两端微翘，前后适宜，一般帽子前沿距发迹约 3-5cm，固定帽子的发卡应以白色或黑色为宜，不滥加发饰。

短发者应将头发自然后梳，两鬓头发放于耳后，需要时可用小发卡固定，发长不可过衣领。

2.1.3 妆面

淡妆上岗对妆面“度”的把握十分重要，既不能素面朝天也不能浓妆艳抹。选择眉笔，眼影，唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。不得佩戴耳环，鼻环，手镯，手链，脚链，别针等饰物，佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

2.2 仪态 2.2.1 目光

护士职业要求在工作中正视，直视客户，表情自然亲切，如果表达对对方或者谈话的内容关注时直视客户的眼睛，但不宜过长时间盯视，所以在长时间交谈中应使目光呈发散状态，不过分集中于对方面部某一点，但大部分时间都要注视对方的面部，当对方说错话或者谈话比较投入时，不要将目光移开。

2.2.2 微笑

微笑是一种“世界语言”，是人与人之间交往的轻松剂和润滑剂，它可以传递热情，拨动心弦，架起友谊的桥梁，在一瞬间拉近人与人之间的距离，消除陌生感。微笑是世上最廉价也是最无价的服务，它无需任何回报却胜过千言万语，良药秘方，像缕缕春风滋润患者心田。

护士可以通过训练找到自己最自然最美好的微笑： 松：面部肌肉放松 翘：两嘴角微微上翘 齿：可微露或不露出牙齿 声：尽量不发出声音

心：内心要有一种如沐春风的感觉，这也是最关键的一点，只有真诚的微笑，只有内心的温暖才能使微笑更自然亲切更令人愉悦。

2.2.3 仪表

护士在着职业装时应合体，整体，衣扣整齐，内衣不外露；应着白色低跟，软底，防滑的护士鞋，浅色或肉色的袜子与整体协调一致。

护士口袋内物品不应塞的过满，非工作需要不可将工作服传出中心外。

2.3 言谈礼仪 2.3.1 语音

清晰，大小适度，客房环境要保持安静，尤其在客房内交谈要保证不影响其客户或其家属休息，同室还要让交谈双方听清楚听明白。

2.3.2 语速

相对缓慢，语速平稳，不可过快，但也不是越慢越好，同时适时的进行必要的停顿。

2.3.3 语气

亲切，面带微笑，护士被誉为天使，是带给客户温暖和爱的 精灵，交谈时要面带微笑，因为只有微笑时面部肌肉是放松的，内心是真诚的，谈话的语气才是最具亲和力的。

2.3.4 语调 语调应压低。2.3.5 电话礼仪

2.3.5.1 面带微笑，及时接听，响铃不超过三声。2.3.5.2 接听电话时应首先自报家门，语言要礼貌。2.3.5.3 接听电话时要专心致志，说话主次分明，如要找的人在附近，应立即去叫，如果找的人不在，应询问对方可否帮助转达，转达应记录准确，口头重复一遍加以确认并及时转达。

2.3.5.5 遇客户需要客房内服务者，回答说：“好的，我马上就来。”应该立即到客房。不能说：“你等会儿”，“我一会儿就来”。如不能马上到，应解释原因，取得客户谅解，仍应尽快去客房服务，并致歉，“对不起，让你久等了”。

2.3.5.5 挂接电话前要说再见 2.5 举止礼仪 2.5.1 介绍礼仪 2.5.1.1 自我介绍

根据场合和需要恰当介绍自己的姓名和职务等。2.5.1.2 介绍他人

介绍的顺序原则：应遵循“尊”者优先了解情况的原则，将“卑”首先介绍给“尊”者。同时作为介绍者要做到彬彬有礼，落落大方。2.5.2 握手礼仪

握手是当今世界上最为通用的表达见面，告别，祝贺，安慰等感情的礼节，通过握手可以给交往双方带来信心和力量。

握手时注意双手卫生，不戴手套，双方距离应在0.75-1M左右，身体微像前倾，面带笑容，注视对方眼睛。握手时应掌握好时间约2-3秒钟。握手顺序先贵宾，老人，后同事，晚辈，先女后男。平辈，朋友，熟人间握手以先伸手为礼；与女士，贵宾，老人握手时应等对方先伸手。

2.5.3 空间礼仪

亲密距离小于56cm，适于家庭成员间交往或者护士操作，查体时应用。

个人距离56-76cm适用于握手，普通交谈，如床旁查房，操作前后解释。

社交距离1.2-2.1cm适用于礼节性的交往，如迎送客户。2.5.4 乘梯礼仪

陪同他人乘坐无人管理电梯时，应先进后出，并且站在指示键附近负责按键和控制电梯，陪同他人乘坐有人管理电梯时，应后进先出，后进表示对他人的尊重，后进入电梯门较近可先行出电梯并在电梯口用手势指引客户前行的方向。

护士常用服务用语 “您好！”

“您好，路上辛苦了！” “欢迎您入住颐媛佳月！” “您好，我能为您提供什么服务？您有什么需要我帮忙？” “您好，有事尽管说！或电话呼叫我们” “您有什么不清楚，我可以为您解释” “行，稍等”

“不用谢，这是我应该做的” “对不起，打扰您了” “谢谢，非常感谢” “谢谢您的合作！” “好的，我马上就来” “对不起，让您久等了” “您好，今天感觉怎么样”

“今天您气色好多了，真为您高兴” “宝宝妈妈，您哪里不舒服”

“请您不要着急，我会尽快给您安排好”

“祝贺您宝宝满月了！我们真为您高兴。回去后还应多注意伙食和功能锻炼，希望您恢复得更好”

“祝您一切顺利”

“谢谢您的好意，不用客气，没关系，这是我应该做的。” “请您对我们的工作多提宝贵意见我们一定改进.” “您所反映的问题，我们一定会重视，及时转达给领导。” “您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持，请多提宝贵意见。”

4、树立护士亲切威信的职业形象 4.1护士应养成随时与客户沟通的良好习惯

护士与客户接触的机会最多，关系也最密切，因此，为客户做各项护理时，一定不要闭口不言，使客户对护士行为产生疑问和不安。护士养成随时与客户沟通的好习惯，才能获得更多、更详细的资料，为客户提供更有针对性的服务。护士应主动向客户问候、发话及目光对视交流，如护士巡视客房时询问：“您有要我帮助做的事吗？”“您这样躺舒服吗？要不要换个姿势？”“您现在该换边喂了，我来帮助您。”离开客房前环视一遍询问一声：“您还有什么事情吗？好，休息吧！我一会儿再来看您。”护士应随时解答疑问、做卫士宣教。护士主动关心和主动交流的工作方式，久而久之形成了一种良好的工作习惯，成为客户心中热情真诚的好护士。

4.2 鼓励的作用与技巧

鼓励可以使客户更依赖护士，更好的帮助客户克服遇到各种困难，提高其心理舒适感，充分调动客户的主动性、积极性，增强其战胜困难的信心，对问题的解决可以起到事半功倍的作用。

护士在与客户交流过程中，对客服的倾诉应作出相应反应，鼓励客户把自己的感受说出来，选择时机适时予以鼓励。对客户的进步要及时给予鼓励，使客户增强信心，主动按护士的指导做。

4.3道歉的原则和技巧

在护理工作中，倘若自己的言行有失礼，打扰，麻烦，妨碍了别人，及时向对方真心实意的道歉不失为聪明的方法，它可以消除他人对自己的不满，冰释前嫌，可以防止事态的发展，为自 己留住自己，赢得信任，改善护患关系。当然，道歉也需掌握原则和技巧。

道歉应当及时，真诚，大方而朴实，基于事实，不过分贬低自己，奴颜婢膝。知道自己错了，马上就要说“对不起”，尽早表示“是我错了”，否则拖得越久就会越让他人不满，还易使人误解。

道歉的言语应当文明而柔和，一般场合则可以说“对不起”“让您久等了”“让您受累了”“很抱歉”；有愧对他人之处宜说“非常惭愧”“请您原谅”；有劳别人则可说“打扰了”“麻烦了”等。

4.5 与客户交流技巧的22个要

4.5.1 与你护理的第一个客户接触时，要介绍你的姓名和职务，使她明确你负责护理她。

4.5.2 要询问客户的想法，以澄清一些错误的概念，并有助于病人的需求。

4.5.3 要对客户提出的问题给予反馈。4.5.4 要掌握声音的大小和语调，说话清晰。

4.5.5 与客户交谈时，要使用清楚，简洁，朴素的语言。4.5.6 要面对着客户说话，而不要背对着她讲。4.5.7 要尽可能使客户了解她或宝宝的情况。4.5.8 要用客户能够明白的方式对她进行指导。4.5.9 要让客户重复你给她讲的程序以确保她以明白。4.5.10 要讲实话，即使令人沮丧，但讲实情要理智，通情 达理的传达给客户。

4.5.11 要提高倾听的技巧，积极，专心的倾听你的客户。4.5.12 见到客户时，要给予她坦诚友好的微笑。

4.5.13 与客户要有目光接触，以表达你对她的关心和尊敬。4.5.14 要使用诸如握住客户的手之类的抚摸来表达你对她的关心。

4.5.15 要用肢体体语传达你对工作的兴趣和热情。4.5.16 要注意自己的体态语，如何做事，走动，坐立，目光怎么看客户等。

4.5.17 要控制你的非语言交流所传达的信息，使自己不要给客户带去消极的情感，因为最真实的信息是非语言信息开传递的。

4.5.18 注意观察客户的面部表情，姿势和体态语，以了解客户的感受。

4.5.19 要知道沉默的含义，它是一种语言，可以表达接受，拒接，恐惧或需要时间考虑等。

4.5.20 要避免交流中可能与客户之间制造隔阂的任何因素，如行话，术语等。

4.5.21 要避免任何使客户感到难堪和丢面子的事情。4.5.22 要说“对不起”，如给客户带来不便（如等候），或所言所为有可能刺伤客户，哪怕是无意的。

4.6 护士与客户交流技巧的15个“不要” 4.6.1 不要使用俚语或粗俗的语言。4.6.2 不要使用客户不熟悉的医学术语和词语。4.6.3 不要模棱两可，含混不清，意思隐晦的词语。4.6.4 不要大喊，耳语，嘟囔，以免交流无效。4.6.5 不要与客户发生口角，假如客户刺伤你的自尊心，也不要当着客户的面抗辩。

4.6.6 不要为打消客户的焦虑而给她敷衍了事的安慰语 4.6.7 不要让客户做事而又不告诉她为什么要做和如何做。4.6.8 除非工作需要，不要打听客户的隐私。4.6.9 不要说谎，哪怕是圆场谎。4.6.10 不要与探视者讨论客户的情况。4.6.11 不要当着探视者面暴露客户的身体。

4.6.12 不要使用任何体态语或暗示给客户传递消极的情绪。

4.6.13 不要假装在听，这样会对客户说出的话作出不适当的反应。

4.6.14 不要在不明白客户需求的情况下帮倒忙。4.6.15 不要在客户面前对中心工作人员评头论足。5.严谨自律的护士工作作风

5.1 对客户一视同仁是护士忠诚守信的本份

所谓一视同仁，就是护士从语言到行为都要从尊重客户的需求出发，绝不以貌取人，以衣取人，以地位取人，制造人为的不平等。对客户不能有亲疏之别。尊重善待每一位客户是护士义不容辞的义务。是我们职业忠诚守信的本份。护士要把自己摆在客 户的位置，把自己摆在客户亲属的位置，理解客户需求，对客户一视同仁。

5.2 慎独是护士职业的信誉

慎独，是说一个人在独处的时候，仍能坚持道德信念，按照道德规范做事。由于护士职业的特殊性和风险性，常需一个人面对无助的客户，护理也通常是一个人独自完成，因此慎独是护理职业的信用。护士要在有或者没有人监督自己的任何情况下，忠实的履行自己神圣的工作职责，自觉的做好每件事，完成好每一项任务，讲好每一句话，度过每一天，对客户履行庄严的承诺。工作繁忙时不应马虎，工作疲惫时不应松弛，心情不畅时不应情绪涣散。不能因为某次值班时减少一次巡视客房的次数未出现问题而存在侥幸，麻痹大意心理。无论有无他人在场，护士都应一丝不苟地完成好护理工作，以职业良心尽忠职守做到真正慎独。

5.3 主动介绍，满足客户希望熟悉中心环境的心理

对于大多数客户而言，中心是一个陌生的环境。她希望与护士交流，了解中心医院的环境，了解中心的现状，了解将为自己诊治服务的医生工作人员以及自己关心的问题。责任护士应主动向客户介绍中心的专业服务，做好健康教育指导，营造温馨友善，服务有序的居住环境。

5.4 护士的首问责任制

当客户对护理有疑问或对自身及宝宝情况渴望了解时，无论问到哪位护士，护士都不应推脱，或让客户找其他人解决，作为被客户首次问到的护士，虽然不是所有问题都是你能解决的，但你应 设法与其他护士，护士长或护理部主任取得联系，并把结果告知客户。事后还要询问客户问题解决的情况，直至客户满意。护士首问负责制体现出护士的团队精神，分管理，表达的是以问话者—客户为中心的护理理念。

5.5 护士应按护理要求为客户服务

5.5.1 定时巡视，护士做到六知道（客房号，姓名，宝宝姓名，宝宝性别，特殊情况，心理状态）。

5.5.2 按护理要求，做好各项护理工作。达到如下要求： “三无”：无压疮，无烫伤，无坠床。

“四及时”：巡视客房及时，观察及时，报告及时，处理及时。“四个勤”：一是勤整理：始终保持整洁的护理环境。二是勤沟通：每天与客户有5-10分钟的沟通交流。三是勤询问：询问睡眠，心里相关的情况。四是勤巡视：按专科观察内容及时巡视

“五主动”： 客户入中心时主动起立，主动接物，主动问候，主动自我介绍，主动做入中心介绍。

“六心”：接待客户要热心，护理客户要有爱心，观察客户要细心，为客户解决问题要耐心，对待客户要有同情心，对待工作要有责任心。

“七声”：客户来有迎声，进行护理有称呼声，操作失误有道歉声，客户合作有谢声，遇到客户有询问声，接听电话有问候声，客户出中心有送声。

5.6 特事特办，灵活机动

对一些特殊客户，护士应主动本着“以人为本”的精神，给予 特殊关爱，提供人性化帮助，如无人陪护的客户，生病的客户，应视情况简化就医程序，给予关照。对一些出中心时确实急需赶飞机，车，船的客户患者，根据客户需要提供人性化帮助。

5.7 唤视不能代替护士观察巡视

巡视客房是护士的责任，责任不能依赖呼叫服务。护士心中要有数，应主动多巡视，多照看，主动发现客户的问题。

5.8 护士接听电话的态度一定要让客户有安全感

客户打电话求助，是因客户的需求未能通过巡视被发现，由客户自己提出的要求。接电话时语言要礼貌，不能说：“你等会儿”，“我一会儿就来”，而要让客户有安全感，回答说：“好的，我马上就来”。应该立即到床旁。

6.护士职业信誉与护理纠纷礼仪 6.1 护理纠纷的常见原因 6.1.1 违反查对制度 6.1.2 违反交接班制度

6.1.3 护士图省事，违反操作流程

6.1.4 护士的责任心不强，不认真巡视病房，对客户病人的早期病情变化不在意，客户出现异常情况不能及时发现。6.1.5 服务态度不好

6.1.6 护理工作依赖陪护，家属

6.2 护士要增强法律保护意识，防范护患纠纷 6.2.1 热情服务

6.2.2 主动沟通

查房时要有温暖的问候，客户寻求帮助时，不 能冷淡客户，要主动，热情，做到有问必答，有难必帮。6.2.3 严格查对

查对制度是从临床实践中总结出来的科学的管理制度。护士在工作中要培养自己将查对制度惯性化，养成良好的工作方法。

6.2.4 仔细交接

做好交接班工作，可以保证治疗护理工作连续进行，及时发现和处理特殊问题。下班前护士要回忆检查本班工作完成的情况，认真做好交接班。

6.2.5 依法行护

护士应提高法律意识，在工作中要自觉执行各项规章制度和操作规程，要注意保护自身权益，如有可能出现问题之处，要随时注意收集证据。如果客户在所期间外出要填写（客户外出协议书）等，以免外出期间出现问题分清责任。

6.3护士长、护理部主任调停弥补纠纷的礼仪

公关人着装礼仪规范 篇7

公关人员着装要求

日本著名的推销大王齐藤竹之助在《高明的推销术》中说:“服装虽不能造出完人,但是,初次见面给人印象的3 0%是由于服饰。”可见,服装对于人们的重要性。总体来讲,公关人员的基本着装礼仪规范为整洁、美观、得体。具体要求为:

一、服装与自身形象相和谐

服饰表达人们的心声。男士服装是要体现稳重、成熟,女士服饰则可以体现优雅、端庄。公关人员要结合自身定位于年龄阶层,选择合适的服装搭配个人形象,合适的身份搭配合适的衣服。

二、服装与出入场所相和谐

休闲场合穿着以舒适为宜,公务场合以稳重大方为宜,而社交场合则以优雅端庄为宜。可见,不同的场合要搭配不同的着装,这样才能更好的融入环境氛围,穿着如果太突兀则会显得格格不入。

三、服装色彩搭配和谐

衣服颜色不要太杂,三种以内为宜。不要把自己打扮成千层蛋糕或者圣诞树,会穿的人,正式场合出来,色彩要少而精,一般要符合我们前面讲的三色原则。在正式场合,最好是穿深色套装,白色衬衫,黑色皮鞋。美在和谐,首位的要求是色彩要少。

四、服装款式搭配和谐

公关人员最好准备几套高档的时装,款式可以不必太花哨,这样可以穿的时间久一些也不会过时,因为它简洁、脱俗,但是高雅大方。不要过分追求前卫、招摇和与众不同,这样会造成人们对公关人员职业的不信任等,造成不必要的损失。

公关人员衣橱必备服装

一、礼服

公关人员经常出席一些社交正式场合,拥有几套能够体现个人特色的礼服无疑会为自己增光添彩。

礼服当中,黑色的保险系数最高,不用多说肯定是大多数保险派女性首选的色彩,但不会出错的同时也是最容易淹没在人群中的色彩。不妨尝试一些亮片的装饰,如手工钉珠亮片、闪耀的手镯、耳环等配饰,其他一些诸如蕾丝等细节元素一样能够丰富黑色的层次。

同时,可以根据个人的肤色选择一些色彩艳丽的礼服,粉色、白色、蓝色、金色等都可以选择,只需要巧妙地搭配用色比例,便会有不同的风情。

二职业装

依靠“着装”制造影响力是新时代职业女性的一种优势。职业装要体现这种影响力就是要利用一种不经意的吸引力和散发出来的气场,它比女人所追求的优雅多一分气度,少一点刻意的修饰。

公关人员在日常工作中,可以从千篇一律的制服装中解脱出来,花一点小心思在职业装上,让平静的办公室工作也变得有个性色彩。

三、休闲装

工作之余,赶快摆脱给人捆绑之感的职业装,换上一身舒适又不失个性的休闲装,是职场人士释放压力的一种途径。衣橱中是少不了这些的。

公关人员着装要适应场合

公关人员在不同场合需要穿不同的衣服。正式的场合、休闲的场合以及公务场合等都需要根据实际情况选择合适的衣服进行搭配。

一、社交场合

社交场合一般为比较轻松的氛围,如宴会、舞会、音乐会,朋友之间的聚会,各种各样的Party沙龙等。这种场合下着装的基本要求是时尚个性,就是要与众不同。可穿色彩、图案活泼一些的服装,如花格呢、粗条纹、淡色的服装等都可以。

社交场合一般穿时装、穿礼服、穿民族服装比较好,但是穿着过于正式则显得不够得体。

二、公务场合

日常上班时间,公关人员的着装要求为庄重保守。这样的场合下,正装、套裙为首选,也可以穿制服,给人严谨庄重、整齐大方的感觉。公关人员切忌不可穿短裤、运动服或者超短裙以显示个性,有失个人及公司形象。

三、正式场合

在一些比较隆重、正规的社交场合如记者招待会上,公关人员着装应讲究。男士可穿颜色深一点的西装并搭配白色的衬衣和领带。女士可穿套裙或旗袍,颜色高雅艳丽为宜。

四、休闲场合

在日常工作、社交与正式场合之外,一切个人活动期间,人们一般用来在家休息,观光游览、逛街购物、健身锻炼等等。这样的场合下着装可以不必太正式,基本要求为舒适、自然,但是也没有必要过分招摇。

下班后,三五好友一块吃饭、逛街等,穿牛仔装、运动装、沙滩装、拖鞋、T恤、短裤最佳,这样都比较随意。

公关人员不恰当着装

过分时髦型。现代女性热爱流行的时装是很正常的现象,即使你不去刻意追求流行。流行也会左右着你。有些女性几近盲目地追求时髦。一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力,同时要切记:在办公室中,主要表现工作能力而非赶时髦的能力。

过分潇洒型。最典型的样子就是一件随随便便的T恤或罩衫,配上一条泛白的“破”牛仔裤,丝毫不顾及办公室的原则和体制。这样的穿着可以说是非常不合适了。

过分暴露型。夏天的时候,许多职业女性便不够注重自己的身份,穿起颇为性感的服装。这样你的才能和智慧便会被埋没,甚至还会被看成轻浮。因此,再热的天气,应注意自己仪表的整洁、大方。

过分紧身型。现在流行紧身装,工作场合,有些女性职员穿着一身紧身的性感服装,很不合适。紧身装应该是在休闲场合下穿着。办公室着装以正式、大方为主。

礼仪规范提升司法公信力 篇8

“我曾经遇到过开庭过程中找不到法官了，只听到法官的声音传出来，原来他蹲在审判台里侧，跟人打电话。” 现任北京大禹律师事务所主任的张燕生对《望东方周刊》讲起2004年她在某中级法院刑事审判庭亲历的情景，“此类明显不当的行为，包括我曾经还碰到过的法官把脚踹在审判桌上，喝酒以后在法庭上说醉话等，近两年的确是很少看到了。”

“这种转变，与近年来各级法院不断将规范司法礼仪作为树立司法权威、提升司法公信力的一项重要举措有一定关联。”张燕生说。

有助于缓和不信任感

2012年2月17日，贵州省高级人民法院发布并施行《贵州省人民法院文明司法礼仪指南》。

这并非第一个省级高院发布的司法礼仪规范方面的文件。早在2006年，浙江省高院公布了《法官司法礼仪规范》，从法官职业形象、接访接诉等五方面对法官提出要求。此后，河南省高院也于2008 年8 月1 日试行《河南省人民法院司法禮仪规范》。

省高院外，各级人民法院也有相似司法礼仪规范文件。以河北省为例，2011年8月31日廊坊中级法院公布了《廊坊市中级人民法院司法礼仪规范（试行）》，成为该省首例针对法院工作人员礼仪的规范文件。此前在2010年11月25日，河北省还成立了法院司法礼仪研究会，当时河北省高院院长高勇发表书面讲话说，“成立司法礼仪研究会，最重要的不是形式，而是要以此为平台，在全省法院系统引导一种规范、文明的司法行为风尚。”

业界一直有一种声音认为，司法礼仪对基层法院仍是奢侈品，但近来基层法院在司法礼仪建设方面却频频出招。去年底，河南洛宁县法院在新制定的《干警综合绩效评估办法》中，首次将规范着装、内务卫生、言行举止等司法礼仪内容纳入考核指标，并由监察室负责对各部门的司法礼仪进行检查。今年2月，江苏淮安市淮安区法院将2012年定位为“加强纪律作风建设年”，整肃司法礼仪是其中重要内容。3月底，四川开江法院组织开展评查活动，其中“遵守司法礼仪,规范庭审语言,避免对社会公众产生负面影响”亦是评查法官要求之一。

事实上，各地出台的司法礼仪规范并非“地方创新”，而是根据《中华人民共和国法官法》、《中华人民共和国法官职业道德基本准则》和《法官行为规范（试行）》等有关规定做的进一步细化。

这些规范大致包括法官礼仪、庭审礼仪、接待礼仪及违法司法礼仪后的处理措施等方面，集中针对各种乱象，例如开庭时服装打扮不注意形象，耐不住烟瘾，坐在审判台上前俯后仰、跷二郎腿、随便进出、接听手机、耍威风、随意训斥当事人等行为进行规范治理。此外在规范中往往还附有特别说明的“司法忌语”，如“你当法官还是我当法官；你懂法还是我懂法；你大还是我大；你说了算还是我说了算；听你的还是听我的”等“不当语句”。

“这些规定平时对法官培训时都提到过，有些细节没有规定的，我们也会很注意。比如双方当事人都来了，有一方的律师可能我认识，甚至是同学熟人，但当着当事人的面我是不能过去握手的。”曾任北京市高级人民法院民事审判庭庭长的高级法官李大元对《望东方周刊》说，他曾参加过多次关于举止言行、文化修养、法官规范、纪律要求等方面的讲座。

在李大元看来，之所以对司法礼仪格外重视，与当下整个社会心态有关。“当下，社会诚信受到质疑，不少当事人对法官甚至有不信任的成见，而司法礼仪带来的执业规范感和神圣感能对缓和这种不信任感起到一定作用。”

依然存在诸多问题

虽然在法官的基本仪容仪表上有很大改进，但张燕生认为，直接关乎审判公正性的庭审礼仪依然存在一些不容忽视的问题。

“从刑事审判庭的情况看，现在存在的较大问题是对当事人的大声呵斥。”张燕生说，尤其是当事人自我辩解或对公安机关表达不满时，法官常会使劲敲击法槌予以制止。

2010年11月底，张燕生接手一个强奸案，当年12月在法院庭审中，被告人辩称自己被诬告，审判长即说，“噢，你没罪，都是别人陷害你，是吧？”当被告人辩解说受到刑讯逼供时，“话都没有说完，法官就拿着法槌使劲敲，坐在他附近的书记员吓得一哆嗦。”

事实上，关于法官的此类行为，各级司法礼仪规范中均有明确提及。如法官在庭审中不得随意打断当事人、代理人、辩护人等的陈述等。

在张燕生看来，法官的态度很大程度上源于他们对自身在法庭上的角色认知。“在我国的传统思维中，法院被当成打击犯罪的工具，法官也站在打击犯罪的角度考虑问题。当被告人辩白自己无罪的时候，有些法官就可能会显得愤怒，有的甚至有时候帮着检察官跟律师吵架，一时忘记了自己的居中裁判地位。”

“尤其是不公开审理的，有的法官就表现得不够严谨。2007年的一个案子审理中，我说公诉人没有出示某个证据，公诉人就马上低头找，很长时间找不到，法官急了，说‘我帮你找，就不信没有’。” 张燕生说，还有一种常见问题是不准时开庭。“通知9点开庭，可能9点半才开始。我曾经在一个中院门口碰到院领导站在那里查时间，说明这个问题在法院内部其实是很重视的。”

回应张燕生所说的“委屈”，李大元说至少他本人在担任审判庭庭长期间对司法礼仪规定是严格遵守的。“纪律检查部门会专门调取录像看。法官庭审态度不好，举止不文明，当事人说话时法官不认真听，只要群众一封信举报，肯定就会被查，轻则写检查，重则被调离岗位。因为这关乎整个庭的荣誉。”

“高级法院比基层法院的情况要好一些，一些基层法官在跟律师、当事人沟通时态度比较生硬。” 北京孙中伟律师事务所主任孙中伟对张燕生的看法比较赞同。他告诉《望东方周刊》，民事审判庭与刑事审判庭的情况也有不同，“刑事审判庭，涉及到跟公权力当庭抗辩，法官可能会‘偏袒’公诉方，司法礼仪上就会失衡；民事审判的话，当事人双方是平等关系，一般有经验的法官只要能驾驭法庭，遵守基本的庭审礼仪还是不难的。”

除了审判长，陪审员与书记员的行为也关乎庭审礼仪规范。“最近的一个刑事案子，从早晨9点多开庭，持续3个小时，中午休息一个半小时，下午又审了3个小时，案子比较复杂，审判长是一个50多岁的女法官，她本人一直保持着注意力，但旁边的两个陪审员到下午都趴在了桌子上，看上去像是快睡着了。”大禹律师事务所实习律师赵亮对《望东方周刊》说，这种疲劳是可以理解的，“他们不是主审，精力不太容易集中，书记员也是如此。以前书记员用笔记，必须得认真听，现在技术水平高了，书记员就可能会走神。”

目的是实现公正判决

法袍与法槌制度是司法礼仪改革的两项重要内容。

“1980年代初法院刚恢复工作的时候，法官穿便装。1985年左右给法官穿类似警官的衣服，大盖帽、肩章式。”张燕生说。

到了2000年初，“两高”与财政部联合发布《关于做好2000式审判服检察服换装试穿工作的通知》，法官袍正式进入社会的视野。按照当时的官方通知，换装法官袍的原因是:“法官、检察官戴肩章、大盖帽在外观上近似军警，人民群众早有批评意见。为了体现中国法官和检察官的公正形象……人民法院审判人员开庭审理案件时，逐步改着黑色法官袍。法官穿着法官袍象征着思想的成熟和独立的判断力，并表示始终遵循法律，对国家和社会的负责。”

2002年初，最高法院发布《人民法院法槌使用规定(试行)》的通知，法槌开始进入法庭。按照规定，法官在宣布开庭、休庭、判决等情况下“应当使用法槌”；在面对妨害审判、扰乱法庭秩序等情况时“可以使用法槌”。对敲击法槌还有细节规定，如敲击“轻重以旁听区能够听见为宜，不得连续多次敲击法槌”。

“1979年刑事诉讼法确立的是法官主导法庭审判，1996年刑事诉讼法修改才大幅度地引入了对抗制因素，这样，法庭上的礼仪要求也就更加突出，从根本上说是要营造一种开明、公正的司法秩序，使控辩各方能够在法律的框架内平等、公开、文明地博弈。”张燕生说。

法庭环境亦与广义上的司法礼仪有关。一些法律界学者认为，不少地方建设的法院建筑，其设计风格与司法礼仪的神圣庄严性不一定匹配。

“从根本上说，司法礼仪规范的出台是司法改革的措施之一，是追求司法文明的表现。其目的是创设良好的法庭秩序，实现公正判决。”张燕生说。