优质服务活动总结

优质服务活动总结（精选8篇）

优质服务活动总结 篇1

春回大地、春风送暖，伴着“优质服务月”的春风，集团各单位开展了一项又一项实实在在的服务活动，做了一件又一件与广大师生的工作、学习和生活密切相关的具体事情。我们的目的是想通过这次活动激发全体员工的工作热情和工作的主动性、积极性，增强其责任心、责任感和服务意识，促进各单位的工作，以此来推动集团的整体工作上台阶、上水平。从广大师生对活动情况的反映来看，“优质服务月”活动取得了可喜的成绩，实现了以优质服务月活动为新的起点，全面提升后勤服务质量的预期目标。

一、领导重视组织严密

优质服务月活动开始之初，集团专门召开了动员会，号召各单位要大张旗鼓地进行宣传和充分的发动，确定“为广大师生服务是我们的责任，广大师生的满意是我们的目标”为这次活动的口号，并对活动作了具体的安排，要求各单位要结合实际，通过这次活动制定和完善各项规章制度、岗位职责，建立起规范化的工作规程，努力把后勤的服务质量和服务水平提高到一个新的高度。

二、积极主动活动多样

各单位按照集团的要求结合本单位的实际，积极主动地开展了一系列活动做了大量的工作：

（一）行政部

行政部在“优质服务月”中做了许多工作，简要如下：

为加大宣传力度，办公室做了条幅，悬挂在校园主要道路上，使大家了解到后勤集团“优质服务月”已经全面开展。设置24小时服务监督投诉电话7208259，听取来自各方面的意见和建议，对于群众反映的问题，及时通知有关部门并责成解决。与宣传部携手共同搞好宣传报道，公寓召开宿舍助管员培训会，饮食中心召开学生座谈会，维修中心在图书馆、新教学楼搞维修，热力中心为大家做健身器材，职工医院为老干部体检等各中心重大活动，办公室人员和宣传部人员都到现场记录并拍照。办公室将各中心在服务月开展工作情况作了简单汇总并交宣传部，目前已在校园网上做了宣传报道。在近期的《后勤简讯》上，对各中心的工作情况也做了宣传报道。

我院交换机改造后，全部办公、住宅电话变为直拨方式，总机室的2位机务员同志加班加点，为教职工调试电话、确定号码。在那段时间，他们常常工作到晚上10点多钟，为满足广大教职工住宅、办公新增电话的需求，目前总机室的同志正在加紧更换电缆。由于原来的四位电话号码变为七位号码，给大家内外联系带来很大为便，这无形中增加了机务员的工作量，他们总是不厌其烦地给校内、校外用户转达新号码。办公室配合总机室及时地将办公、住宅电话号码打印装订成册并发放给各部门及住户。

收发室在优质服务月中，服务态度大为改观，他们以饱满的热情、真诚的服务为广大师生收寄邮件、包裹、发放报纸、杂志，得到了大家的认可。

篇二：优质护理服务活动总结

随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。

我们每天除了按常规做好基础护理、专科护理外，还每天为重症病人检查基础护理情况，并为他们剪指甲、洗头、洗脚、皮肤护理等。在病人多、护士少的情况下，大家依然加强了晨晚间护理，提高了服务质量，病人满意度大大提高。

同时，我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。在优质护理服务上护理人员还有很长一段路要走，我相信，我们会走的越来越好！（外六何润）

曾经有人这样比喻，他说“与人相处，最大的距离莫过于近在咫尺却犹如天涯！”，这是一种“心的距离”。的确，授人坦诚、待人真诚是每个人心中成功的处事之道。作为护士，更是希望真正走进患者内心世界，了解他们，帮助他们。然而，一直以来护患相处却经常出现“相识容易，相处难”的尴尬局面。

随着优质护理服务活动的全面启动，不仅标志着我院护理工作进入新的里程，同时，护患相处也从这一天起真正彻底打开了心门，“相识容易，相处难”不再是我们的尴尬。

如今，走进外六病区的病房，护士们愉快地在自己的责任病人床前，或开心交谈，或作细心的疾病指导，或给予体贴地梳头„„一切都是那么自然，护患之间，护士与家属之间少了隔阂，多了一份亲切。当护士做完每一项操作，患者和家属总会诚挚地道上一声“谢谢”。

是啊，患者一入院，责任护士就会热心的将他领进病房开始详细的介绍环境，介绍主管医生和自己，还有同病房病友，用餐、打水，洗漱一一道来，极为自然，转瞬间患者的陌生感消失，拉近了护患距离。清晨，病床前护士一声轻柔地问候“昨晚睡得好吗？今天看起来气色不错！”如此亲人般的关切带给患者们怎样的感动！输液了，护士详细地告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。检查前，护士把检查的目的、配合等注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了。贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感慨动容之间，心的距离已经不远了。

作为护士，最动听的是患者或家属真诚的“谢谢”。优质护理服务活动的开展使得这一切真正实现。我们感慨——护患之间心的距离有多远？护士真诚地付出是开启患者心门的密码！

篇三：销售人员优质服务月活动工作总结

优质服务，是现在商业市场上一直提倡的主题，一个企业的发展和存活，靠得是客户，靠得是有持续性的客户，要做到这一点，说难不难，说易不易，想牢牢抓住客户的心，就是这四个字—优质服务。

为进一步推动环茂品牌建设，提升环茂科技形象和服务质量，促进销量业绩增长，增强企业核心竞争力，经总经理办公会议决定，集中一个月时间，开展“优质服务月”活动。这次优质服务月的主题是：优质服务，展环茂新形象；奉献客户，树环茂好口碑。指导思想：围绕公司各项中心工作，按照“做中国最好的环境在线集成和运维企业”的要求，坚持“以人为本”的服务理念和“客户第一”的服务原则，以优质服务为出发点，通过自查、培训、整改、评比等活动，进一步强化公司员工的服务意识，努力提高服务水平。

公司这个月里做了很多实质性的工作，比如墙上醒目的标语，比如优质服务人员的评选，而且还组织全体员工参加了有时代光华开设的优质服务讲座。让我切身体会到，公司为提高服务质量下的决心。

作为一名销售人员，我想从我自身谈谈优质服务该做到的内容：

1.优质服务应该以人为本，上门推销，应该本着客户就是我们的衣食父母，我们关心他们就等于关心自己。

2.学会站在对方的立场上考虑问题，解决客户的顾虑和麻烦，了解客户的心理，分担和化解他们的不安和实际困难，让客户觉得他买到的不仅是你的产品，更有你的优质服务。

3.作为一个销售人员，要做好自己的服务，就必须了解和掌握必要的技术技能，这不但在谈业务时还是去解决实际问题，都是非常有帮助的，不要觉得这些都是技术部的人该做的事情，和我无关。你要知道，和客户打交道，你是先头部队，也是善后部队，你的服务质量怎么样，直接关系到公司的利益和形象。

结合接下去的工作，我想谈谈怎样在实际工作中做好服务，接下去的重点工作是尾款和运维款的回收工作，这项工作，工作难度是有的。经过几个星期去企业里接触，我觉得萧山的收款工作是可以分层次的，这和服务做到好坏是成正比的，售后运维工作做得好的企业基本上比较爽快，运维不好的，设备老出问题的企业态度就比较不差。我想这个也是可以理解的，如果我是企业老板，看到自己花钱买的设备老坏，谁会心甘情愿的付钱啊。现在可以把客户的情况从好到差分成a、b、c、d四等。

1.对于a、b类的，要继续保持良好的服务，做到客户要了解的东西或想进一步得得到的服务要尽量去满足。

2.对于c类的客户，要做好沟通工作，向他们去解释为什么设备会出问题，并提出可行的解决方案，让客户觉得这些问题是暂时的。

3.对于d类的客户，大多是以公司现在资金紧张，或者验收报告没到为由推脱，像后者，我觉得也是我们公司工作的一个疏忽，要收过去这么久了，还没把验收报告发下去，让顾客可以有这个借口推脱也是没办法的，现在主要就是要尽快的和环保局联系发下报告。对于前者来说，我们可以以人性来考虑，如果企业确实是有实际困难的，公司可以考虑两笔款子分开来付，如果是故意推脱的，应该积极向企业领导沟通，说服他们，让他们知道他们付这笔钱是物有所值的。

优质服务月的活动虽然结束了，但是我觉得这种行为，这种态度已经这公司上下形成一种态势，我想在这种良好的氛围下，公司的将来一定会发展的更好。

篇四：优质服务年工作总结

一、紧紧围绕区委、区政府目标任务，加强经济运行监测。

把握经济运行中的新情况、新问题，注重贴近热点、贴近实际、贴近决策，对经济的运行趋势进行分析。今年，我局已编印《龙马潭统计》11期，《统计专报》40期，《内部参阅》30期，《龙马潭经济动态》11期，各专业撰写社会经济类统计分析45篇，内容涉及农业、工业、投资等社会经济的方方面面，上报各级部门和宣传媒体信息稿件169篇，超额完成两办信息调研目标任务。及时分析预测全区经济指标完成情况，并做好各项指标的监测预警工作，为区委、区政府决策提供翔实有力的参考，为全区主要经济目标任务的圆满完成，力争进入四川省丘区20强、全市目标考核一等奖做出了积极的努力。

二、围绕中心，重点突出，深入开展服务。

围绕区委、区政府“三大战略”和“1234”工程和社会关注的“热点、难点”问题，致力于服务地方经济的发展，组织开展专题分析研究。进一步拓宽服务载体，讲求服务质量，丰富服务内容，增加服务形式，较好发挥了统计的职能。XX年，争取区政府大力支持，先后以区府办名义印制《泸州市龙马潭区XX年统计工作要点》、《进一步加强统计工作的意见》、《关于实行首席统计员工作制度的通知》、《泸州市龙马潭区乡镇（街道、园区)推行首席统计员制度工作实施方案》、《关于认真做好第六次全国人口普查工作的通知》等统计工作相关重要文件下发到区级各部门、乡镇街、部分企事业单位，从组织、制度、经费等各方面对统计工作提供了保障和良好环境。同时，围绕保增长、保民生、保稳定选准调研课题，做到早谋划、早落实，开展统计分析，提出切实可行的咨询意见和建议，为领导决策和有关部门制定措施提供了重要参考。在XX年3月20日出版的《龙马通讯》上全文发布了《龙马潭区统计局关于XX年泸州市龙马潭区国民经济和社会发展统计公报》。热情周到、及时准确地向部门、基层单位、企业和群众无偿提供数据产品服务，全年为外单位提供统计咨询服务1000余人次。

三、围绕稳定和民生工程，建立和完善了民生统计调查体系。

优质服务活动总结 篇2

7月24日, 为总结成果, 进一步推进优质护理示范工程全面开展, 湖南省人民医院举行了2010年度全院护理工作会议, 卫生部医政司赵明钢副司长、医疗处邓一鸣处长, 湖南省卫生厅副厅长陈小春、医政处处长龙开超等莅临了此次会议。医院领导班子、职能科室负责人及全体科主任、护士长、中级职称以上护士, 对口支援的三所县级医院院长、医务、护理负责人以及新闻媒体记者等500余人参加了会议。

会上, 赵明钢副司长认为, 湖南省人民医院创优质护理服务取得了良好的成效, 得益于湖南省卫生厅有力的指导, 也得益于湖南省人民医院领导班子的高度重视和全体员工按照卫生部的要求, 全力贯彻执行优质护理服务活动的努力;同时, 他充分肯定了湖南省人民医院创优质护理服务许多做法的独特性、创造性, 认为这些成果不仅仅在湖南省、在全国都有推广价值。

为此, 本刊把湖南省人民医院“优质护理服务示范工程”活动阶段性总结刊发于此, 以飨读者。

1“党政班子系统工程”整体.推进“优质示范工程”全面开展

2010年2月, 卫生部决定于2010年在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动, 湖南省人民医院的党政班子, 第一时间就领会到创建“优质护理服务示范工程”的意义, 是为了深化医药卫生体制改革的需求, 并按照卫生部要求“一把手工程”的基础上, 把优质护理示范工程定位成为了医院“党政班子的系统工程”, 成立了以院长、书记为组长, 全体院领导为成员的活动管理领导小组, 设立了创优办公室。

随后, 医院开始层层发动, 积极组织全院人员认真领会卫生部精神, 召开各职能部门明确任务, 研讨活动方案, 组织不同层级护理人员培训掌握重点等措施, 并确立了骨一科、神经内科等十个护理单元为首批开展“优质护理服务示范工程”的试点病房。

2010年3月, 在湖南省卫生厅陈小春副厅长和医政处领导的直接关怀下, 举行了隆重的启动仪大会。到2010年5月, 全院试点病房增加到了22个, 8月, 全院42个护理单元都进入了创“优质护理服务示范工程”活动行列, 优质护理服务活动得以全面开展。

作为“党政班子系统工程”, 湖南省人民医院的具体作法:一是按照5个大科护理片区, 安排1-2名院领导具体负责管理, 落实各项试点工作内容, 按线定期召开联系会议, 专题讨论;二是职能部门包科, 每个职能部门包干一个科室, 主动深入临床了解各科情况, 协调各部门工作, 帮助解决困难, 支持临床, 服务临床;三是护理部具体督查、指导, 科护士长、支部书记联络协调, 按照各级指导精神, 护理发展的要求, 组织各科全面实施优质护理服务各项举措, 确保临床管理到位, 服务到位, 并总结交流, 相互促进提高, 保障各级工作落到实处。

到目前, 做为“党政班子的系统工程”的创优质护理示范活动, 阶段性成果初现。首先是人员配备上, 全院41个护理单元, 1300多张床位, 配备护理人员900多名, 床护比达1:0.7;其次是后勤支持系统上, 解决了临床开餐问题, 订餐送餐达60%以上;成立了临床支持中心, 解决了非护理工作, 护士有了更多的时间直接服务病人;设立了病房探陪管理制度, 门禁系统得到改进, 保卫部门增加了人力, 24小时加强巡逻, 保证了环境的安静安全;总务设备部门对病房设施实行24小时维护, 完善了先进的基础护理设施、病人住院生活用品 (多功能治疗车、洗头床) 等;分两步实行了全院护理绩效统筹:第一步, 护士绩效70%科室按效益自主独立分配, 30%由护理部考核、分层使用、岗位管理、全院统筹, 医院补贴增加30%专项考核, 向临床一线倾斜, 提高一线护士待遇;第二步, 提高护理晚夜班费发放标准, 按职称、工作年限、年龄, 晚夜班费最高达80元/个;医疗成立了临床路径管理委员会, 提高医疗质量、减轻患者负担;行政清理了护理岗位, 下发了《关于进一步加强医院护理工作的意见》和《湖南省人民医院护理人员现行岗位管理、绩效统筹考核办法》等相关文件, 规范了护理管理, 巩固了护理队伍;党政工团出台了医院各部门优质服务实施方案, 成立了志愿者服务队等。

2.建立优质高效的护理管理机制, 合力打造“优示”特色

湖南省人民医院在着力探索“优质护理示范”活动之中, 从创建优质高效的护理管理机制入手, 在齐抓共管的基础上, 从九个方面改革了护理管理机制。

第一、建立了护理层级岗位管理体系。护理部对试点病房人员进行了结构调整, 搭配了老中青护理人员梯队, 将临床护士岗位确定为四个层级即护士长、责任护士督导组长、责任护士和技术护士, 明确岗位条件、职责、工作流程、层级责任;每个病房按层级管理逐级负责把关, 将有经验的护士拉回到病人身边直接服务病人以及指导带教年轻护士、新护士, 这样, 不仅使高职称护士实现了自己的价值, 也使得年轻护士、新护士职业感增强, 主动为病人服务, 加大了临床医疗护理服务质量安全保障。

第二、搭建了整体责任包干制护理服务平台。将病房住院患者护理分给3～5名责任护士完成, 每人管理8-15名患者, 包括对患者实施病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容, 8小时在岗, 24小时负责制;责任护士对住院患者全程管理, 全程服务, 全程把关, 实现了护理无缝隙连续服务。

第三、规范了临床基础护理服务质量标准。按照卫生部《基础护理服务工作规范》、《住院患者基础护理服务项目 (试行) 》方案, 全面落实和指导基础护理, 保障患者生活护理, 开展优质护理服务, 逐步减少陪护护理病人的要求, 制定了对能自行完成生活护理的患者鼓励做;不能有效完成生活护理患者指导做;不能完成生活护理患者帮助做的原则, 从整体上规范了临床基础护理服务。

第四、建立了有效的岗位绩效考核机制。对全院护理人员在分层使用、因岗设人的基础上, 实行了弹性调配、绩效统筹, 坚持向临床一线倾斜的分配原则。首先是在明确各级管理层级岗位工作内容、质量标准、考核目标的前提下每月开展四方满意度调查 (患者、医生、护士长、护士) 和质量考核, 结果作为当月绩效分配的依据;其次是医院根据对各科室具体工作量的考核采取额外补贴;再次是建立了各类职称人员考核标准, 根据每月考核、岗位管理、层级要求、工作量大小确定相应分配系数。同时, 这些考核结果也成为了各级职称人员阶段性管理目标, 与评先、评优、晋升、晋级挂钩。

第五、引进了北京美护康医院管理服务有限公司, 统筹设立了医院保洁, 临床支持, 护理员派遣, 外检陪护等综合保障系统, 从环境、安全、人力、效率上保证了护理工作需要, 提高了护理工作效率。

第六、加强了探陪管理, 落实了订餐制度、建立了门禁系统。这些措施既控制减少了不必要的人员流动, 降低了交叉感染几率, 也在为患者提供满意餐饮之中, 促进了优质护理服务的效果。

第七、创新了临床派班模式。根据每个科室床位数, 充分配备人力资源, 普通病房床护比≥1:0.4, ICU监护床床护比达到1:2-2.5。各科室制定了派班原则, 危重病人集中监护及ICU无陪护管理;医院内科、外科、儿科、肝胆、门急诊辅助五个片区, 各护理单元根据不同时期的工作量的增减及应急事件制定二线班、应急班。当护理单元床位使用率低于85%或高于110%时, 大科内调配护理人力资源, 护士长进行弹性派班, 全院统筹。护理部在各护理单元护理高峰时段增派人力, 公共突发事件全院调集人力, (如玉树地震, 两名儿科护理骨干被选派支援灾区20多天) , 另外还贮备了3名ICU护士24小时待命。

第八、对护理记录进行了改革, 新的思维理念初步建立。 (1) 将反应患者基础护理需求的客观资料设计成表格式护理记录, 寓护理记录于落实床旁基础护理服务中; (2) 选择性设计患者体位、口腔护理、引流管护理、床单更换等床头基础护理实施卡, 在床旁指导、执行时实行打勾填写; (3) 规范和改进交班日志形式, 以告知提示的方法对病人客观、特殊情况进行床号式记录, 既不繁琐又实用: (4) 对危重病人抢救、特殊检查、特殊处理、特殊治疗, 按病情、护理问题、护理措施、效果评价的记录方法, 设立一单记式表格录, 既缩减了一些不必要的记录和频次, 又加强了医护记录的协作。护士85%的时间都能以常态服务于床旁, 实现了将时间还给护士, 将护士还给患者。

第九、将创“优示”辐射到帮扶医院。为更好地创建“优示”工程, 医院采取了两条腿走路的方法, 将所帮扶的的县级医院也纳入了创优范围:一是委派医院精干的管理专家任炎陵县人民医院的院长和副院长, 为顺利实施优质服务提供保障, 并选派护理部副主任和护理专家对医院护理工作进行现场指导, 改革派班模式、岗位管理、绩效统筹等;二是接纳凤凰县人民医院和沅陵县人民医院及帮扶以外兄弟县人民医院的护理部主任、护理骨干来医院跟班学习, 参加专题研讨会, 力求“优示”的同步化。这种辐射模式, 不仅推进了县级医院的优质护理服务的开展, 也成为了全国创建优质护理服务工程的一个亮点。

3.提升护理价值, 凸显多方满意的“优示”成效

1、随着优质护理服务理念的日益

深入人心, 人员分层使用、岗位职责明确, 绩效统筹分配, 新的激励机制等一系列措施的实施, 护理人员的自我价值感、满足感不断提升。

第一批试点病房, 骨一科护士长丁旭云为此感触颇深。她说, 以前病房两个责任组长负责六七十个患者, 因忙于各项基础的治疗护理, 无暇个性化服务;现人员配备充足了, 整体责任包干制得以实施, 每组护理人员全面负责15-20个患者, 实现了护理个性化, 技术专业化, 工作程序化。同时, 责任护士在对患者病情动态全面了解之中, 能及时发现护理问题, 调整护理措施, 病房管理及护理质量有明显提高。责任护士督导组长的设立调动了高年资护理人员的工作积极性, 延长了职业寿命, 既能对病房临床工作予以指导和把关, 便于提高护理质量, 提升服务水平, 也能有效地规避医疗风险, 让低年资护士上班安心, 患者放心。

肝二科的副主任护师邓金艳是责任护士督导组长, 在护士长休病假的日子里, 她以主人翁的精神挑起科室管理的重担。作为副主任护师, 当病人有困难、同事有疑惑时, 她能以护理专家的身份出现在他们身边, 及时指导提供帮助。作为被任命的责任护士督导组长, 她能以身作则协助护士长带领全科人员转变观念, 把病人要求我服务转变成我为病人服务, 得到了患者、同事的信赖和好评。

肛肠科的责任护士督导组长彭瑛, 家离医院较近, 由于24小时负责病房护理质量把关, 不自觉地形成了晚上都要去病房看一看, 了解技术护士工作情况的习惯;而在科室遇到疑难病例或危重病人抢救时能随喊随到, 真正做到8小时在岗, 24小时负责。

在医院保障人力需求、派班模式得以改革的前提下, 所实行的原则派班, 不仅减少了交接班的环节和时间, 薄弱时段的力量得到了加强, 极大地减少了患者安全隐患, 同时也减轻了临床带教压力, 有利于年轻一代的成长;而临床支持系统、后勤系统的有效保障等大大缓减了护士的压力与劳动强度, 护理人员自由支配时间相对集中了。原在辅助科室的蔡华、王芬等临床骨干护士, 主动要求回归临床队伍, 来发挥自身优势, 实现专业价值。

对于医生而言, 非常满意护士同医生一样专人管床、管病人, 使患者术前术后或特检等注意事项得到有效的落实;而护理人员在临床护理的过程中, 能及时发现病情变化, 正确的为医生提供患者的第一手资料, 以及提供医嘱之外满足患者健康需求的要求, 达到了减少并发症, 减轻患者痛苦, 促进其康复的目的。

为此, 许多科主任、医生纷纷主动请缨要求试点。肝二科尹主任曾多次感言优质护理服务开展得非常好, 赞扬每位护士都能认真履行岗位职责, 全面负责所分管的病人, 严格限制陪护人员的数量, 患者及家属的沟通得到了加强, 患者和陪护人员的信任度大大增加, 治疗环境与效果都得到了很大的改善与加强。

在庆祝5·12护士节之际, 各试点病房的科主任、医生纷纷参与了科室自编自导的、以各个环节优质护理服务措施为原形的情景剧表演, 充分展示出了医护之间的和谐, 以及在“创建优质护理服务示范”以来焕发出的工作热情与工作愉悦。

2、用所焕发的工作热情与主动增强的服务意识, 实践“优示”活动目标:“患者满意、社会满意、政府满意”。

在开展“优示”活动以来, 全体护理人员对每位患者, 不分年龄大小、职位高低、病情轻重, 都能按照分级护理服务标准, 将基础护理服务工作充分落实到位, 提高了患者的舒适度, 解决了患者家属的后顾之优。

一位病友把自己的责任护士描写为“白莲花”:“一片冰心, 一袭素衣;一尘不染, 幽香扑鼻;与人友善, 竭尽心力

各试点病房责任护士督导组长、责任护士纷纷表示, 她们有时间更加注重服务的贴心, 细节的到位了;而随之是病房红灯呼叫率降低, 各种疾病相关知识、饮食、功能锻炼的宣教, 出院指导等得到了加强。

“不是亲人胜似亲人……”这是骨一科的患者长达近千字的感谢信中的肺腑之言。患者一入病房就感受到医护人员无处不在的关爱, 精美的连心卡, 温馨的小提示, 贴心的《医护指南》, 一周基础护理项目安排卡, 基础护理与专科护理齐头并进, 危重手术患者生活护理到位, 体位摆放舒适、各种管道固定妥当、标识清晰、饮食指导、健康宣教通俗易懂。

神经内科脑出血患者刘大爷, 入院时重症昏迷、生命垂危。大爷在监护室为全程无陪管理, 家人虽略感轻松但还是心存顾虑。当大爷病情平稳需转出监护室时, 他抓着责任护士李利花的手深情地说:“谢谢你像女儿般无微不至的照顾我, 我不想离开监护室, 还能多和你呆几天吗?”家属也很是感激地表示, 这么重的病, 起初我们还是有些担心, 但你们把他照顾得干干净净, 身上没有一丝异味, 连皮肤都没红一处, 就算我们自己也做不到啊, 病人交给你们真是放心!

期间的事例举不胜举, 收到来自患者家属的表扬信成倍增长, 那一封封热情洋溢的感谢信, 字里行间是患者的感激之情, 是一幅幅感人的护患和谐画面。

医院通过定期对试点病房从住院环境、服务态度、技术操作水平、生活护理、基础护理、护理质量、职业道德等方面进行全方位调查, 患者满意率均达95%以上。

由于基础护理、生活护理的到位, 优质服务承诺深入人心, 医疗护理质量通过患者和家属的口碑相传, 使得社会对医院认可度大大提高, 门诊量及住院率均比去年同期增长。

“优示”所带来的效应, 也得到了上级部门的充分认可, 相关领导对医院的“优示”活动给予了“党委高度重视, 方案具体, 措施具体, 载体丰富, 特色明显”的良好评价。

虽然“优示”取得了阶段性的成效, 但一些不足也显而易见:

首先是护理人员的教育培训不能有效到位。由于医疗市场飞速拓展, 要适应医改的步伐和要求, 护理人员自身的能力和水平需不断提高。医院新进年轻护士多, 临床一线带教压力较大, 岗位培训还任重道远, 需要不断强化。

其次是由于传统文化影响还不能实施完全无陪护理服务。要求护理人员开展扎实的生活护理, 还有待进一步转变服务理念。

第三是护理记录还需要进一步简化。如何使护理记录既客观, 又能连续性地反应护理效果, 如何有效深入到每个护理人员工作实际效果中, 还需进一步探讨和完善。

第四是护理服务收费偏低, 优质护理服务投入大, 成本高所带来的后续问题的确难以回避。

虽然尚有不足, 但医院将采取创建与改进相结合、整体推进、稳步提高的方式, 在总结试点经验的基础上分两个阶段推进优质护理服务:

第一阶段, 建立机制, 树立理念, 首先是树立管理者、骨干、专家职业发展工作责任感理念, 从核心层面把关优质护理;第二阶段, 深化能力训练, 提高整体业务水平, 尤其是年轻护士、新护士的服务能力水平的提高, 从发展层面实现优质护理。

具体步骤如下:

1、深入扎实做好临床“优示”工程, 不断开展四方满意度调查, 结合临床工作进一步修订和完善创优实施细则。实行岗位大练兵, 加强护理队伍的建设。

2、完善《关于进一步加强医院护理工作的意见》和《湖南省人民医院护理人员现行岗位管理、绩效统筹考核办法》的政策性文件与管理规范, 让优质护理服务各项管理规范形成制度, 成为长效机制。

3、全院全面启动“优示”服务, 同时启动医院帮扶三所县级医院 (沅陵县、炎陵县、凤凰县人民医院) 优质护理试点。

4、对全院护理人员全面实行人员分层、岗位管理、质量考核、绩效统筹。

5、与《当代护士》杂志社联合开辟全国卫生系统“优质护理服务示范工程”专题论坛, 加强与全国各兄弟医院的沟通和交流。

6、以连续开展了五届、以基础医疗、基础护理、基础服务为内容的“仁术杯”竞赛取得的成效为基础, 结合创建活动的要求, 对护理管理和临床专科护理的相关知识, 做出科学且实用的总结, 形成规范性的经验, 为“优质护理服务示范工程”的创建提供指导与借鉴。

创优无止境, 服务无穷期!

目前, 湖南省人民医院在以更加饱满的热情和稳打稳扎的工作作风, 在总结成绩的同时, 正视不足, 为达到不断完善各项体制和机制, 推动优质护理服务可持续发展, 真正起到“示范”效应而努力。

优质服务活动总结 篇3

贺邦靖会长在讲话中充分肯定了评估行业开展“优质主题年”活动取得的成绩。她说，评估行业“优质主题年”活动让优质主旋律唱响在整个行业、各级协会、各个机构和广大评估师中间。优质主题在推动市场开拓、行业发展、专业提升、协会发展和党群建设各个领域都卓有成效，为推动新时期评估行业科学发展提供了助力。

贺会长指出，评估行业发展前景广阔，大有作为，经济体制改革的深化为资产评估提供了施展才华的舞台；对外开放的扩大为资产评估提供了“走出去”的大好机遇；社会管理创新为评估行业积极作为提供了有利条件。我们必须把握难得的发展机遇，找准评估行业新的增长点，着力为经济体制改革提供新服务，着力为企业“走出去”提供高水平服务，着力推动行业自身新发展，推动评估行业跨越式发展。

贺邦靖会长强调，为了更好地推动评估服务经济社会发展，评估行业要继续创新发展，使“优质”成为行业永恒的主题。一要加强理论创新。要在传承前人理论研究成果的基础上，研究评估从服务传统市场到服务全部市场，从服务实体性资产到服务虚拟资产和无形资产等转变中的新问题和新领域，对评估理论进行再创新、应用再创新、方法再创新、服务领域再创新，不断丰富我国评估理论体系。二要推动市场创新。评估行业要在认真分析现有市场状况基础上，通过市场创新，巩固和挖掘传统市场，积极开拓新兴市场，努力培育潜在市场，为我国经济社会发展提供全方位的专业价值服务。三要强化管理创新。评估行业要适应形势，积极作为，强化服务意识，探索行业管理的新思路、新制度和新方法，不断完善管理，促进行业可持续发展。

刘萍秘书长在讲话中全面总结了组织开展“优质主题年”活动以来所取得的成效。她表示，“优质主题年”实践活动载体丰富，务求实效，把优质的主题体现在行业发展、协会发展、机构服务、评估师执业的每一个重点领域、关键环节和各个工作层面，将优质理念渗透到行业各个层次和各个环节，将实践活动与评估实际工作有机结合，相互促进。此次活动成效显著，评估服务国家经济建设的领域不断拓宽，行业自律管理和推动机构做优做强做大工作稳步推进，评估行业的专业兴业作用充分发挥，协会管理机制日益规范高效，评估师职业素质明显提升，机构服务质量明显提高，整个行业的社会公信力和服务经济的能力明显增强，不断推动了评估行业日益向规范化、专业化和国际化发展。

刘萍秘书长对下一步工作提出了要求。她指出“优质”是行业发展永恒的生命线，要继续重视“优质”、具体落实“优质”、创新发展“优质”，持续深入地推动评估行业优质发展。

会议邀请了来自地方协会、评估机构的九位代表在大会作了交流发言，总结、交流开展“优质主题年”活动取得的成果和体会。

此次会议，由财政部税政司司长、中国资产评估协会副会长贾谌和中国资产评估协会副秘书长卞荣华主持。财政部企业司副司长肖雪峰，中评协副会长刘公勤、王子林，中评协副秘书长韩立英出席会议。来自全国各地资产评估协会和证券业资格评估机构的代表100多人参加会议。

（钟轩）

优质服务月活动总结 篇4

机械公司在接到司质保字****号《关于开展“二0一0年优质服务月”活动的通知》后，根据该文件的文件精神，并结合公司的实际情况，积极开展了优质服务月活动。现将优质服务月活动的有关情况总结如下：

一、在公司各级的管理人员和班组长会议上，由****组织对该文件进行了认真的学习，并组织学习了《关于开展“下道工序是上道工序用户”的质量管理活动的通知》及《“下道工序是上道工序用户”质量管理活动实施办法》文件精神，向各级管理人员和班组长宣贯“只有用户满意的产品才是有价值的产品”、“以顾客为关注焦点”的新型质量观，要求各级班组长利用班前会议的形式对生产操作者贯输“下道工序是上道工序的用户”、“不接收、不生产、不流转不合格品”等质量观念，从而将市场质量管理机制引入公司内部，促使各个环节、各个工序、各个工位彻底贯彻落实“以顾客为关注焦点”的质量管理原则，使公司的生产、经营管理机制由生产型向以市场为导向的生产经营型转变，使公司的内部市场与外部市场有机结合起来，使之更好地体现TS16949和ISO质量管理体系的“满足顾客需要”的服务宗旨。

二、在本月中，由****组织，由技质部牵头，对公司各级、各类人员的质量责任制进行了清理与落实，主要清理与完善了各个科室负责人、技术员、工艺员、质量员、检验人员及班组长和操作者的质量责任制，并对机械公司的《质量管理考核办法》进行了重新的修订，贯彻质量损失全额赔偿制，要求各级人员必须坚持质量第一的方针，以满足市场需求、满足顾客要求为目标，将产品质量的优劣与个人的分配收入直接挂钩，从而在机械公司内部形成人人有压力、人人有动力，确保模拟市场质量管理机制的有效运作。

三、在本月中*****开展的用户走访的调查活动，首先，由****部对**公司的*******的主要顾客－*******等5家公司寄发了“顾客满意度调查表”，广泛听取了用户的意见和建议，测量用户的满意情况，促进了**公司的持续改进；其次，在本月中旬，****公司*****对****公司针对产品状态的装车情况进行了走访，在该走访中，了解了***型燃油箱的装车情况，同时对该公司新产品的开发情况也进行了咨询，了解了该公司的发展规划，**公司争取与之同步的发展，接着，对**公司进行了走访活动，了解了其装车情况，特别是在我公司**燃油箱装车情况，以及**油箱的发展方向以及该公司的发展规划情况。

四、在优质服务月中，根据**公司生产经营的实际情况和2016年质量管理工作计划，在3月份将各个部门和班组的质量指标下达到了班组，同时结合各个部门结合本部门的工作实际。对各项指标的完成情况进行检查，并按照要求进行报表，确保质量目标计划的完成。

五、各个班组、工段、部门充分利用班前会组织员工学习岗位职责、岗位操作法、质量体系文件和有关质量法规、规章，使广大员了解本岗位的工作质量对产品质量影响的重要程度，提高员工的工作责任心，提升质量意识、服务意识和责任意识，加强质量文化建设，强化质量管理基础，为提高发展质量，落实科学发展观，构建和谐企业提供保障。

六、在优质服务活动中，为进一步提高管理层的质量意识，由**对近期的质量问题进行了分析、汇总和考核，并制定了改进措施，确保了产品质量的提高。

七、按照****的活动计划，共完成了质优服务月活动宣传稿件15余篇：并由团支部负责办一期优质服务月活动的黑板报和标语1幅。

总之，在本月里，**公司有关的领导非常重视优质服务月活动，召开了质量专题分析会议，要求党员、团员以及全体职工都行动起来，搞好优质服务月活动，使优质服务月活动收到实效，并要求各个部门将本部门的优质服务月活动情况以广播稿的形式上报，从而加大了优质服务月的宣传力度，使优质服务月活动得以具体的开展。

****公司

优质服务活动工作总结 篇5

春回大地、春风送暖，伴着“优质服务月”的春风，集团各单位开展了一项又一项实实在在的服务活动，做了一件又一件与广大师生的工作、学习和生活密切相关的具体事情。我们的目的是想通过这次活动激发全体员工的工作热情和工作的主动性、积极性，增强其责任心、责任感和服务意识，促进各单位的工作，以此来推动学校的整体工作上台阶、上水平。从广大师生对活动情况的反映来看，“优质服务”活动取得了可喜的成绩，实现了以优质服务月活动为新的起点，全面提升后勤服务质量的预期目标。

一、领导重视组织严密

优质服务月活动开始之初，集团专门召开了动员会，号召各科室要大张旗鼓地进行宣传和充分的发动，确定“为广大师生服务是我们的责任，广大师生的满意是我们的目标”为这次活动的口号，并对活动作了具体的安排，要求各单位要结合实际，通过这次活动制定和完善各项规章制度、岗位职责，建立起规范化的工作规程，努力把后勤的服务质量和服务水平提高到一个新的高度。

二、积极主动活动多样

各行政按照学校的要求结合本科室的实际，积极主动地开展了一系列活动做了大量的工作： 行政办公室。在“优质服务”中做了许多工作，简要如下： 为加大宣传力度，办公室做了条幅，悬挂在校园主要道路上，使大家了解到后勤集团“优质服务月”已经全面开展。设置24小时服务监督投诉电话，听取来自各方面的意见和建议，对于群众反映的问题，及时通知有关部门并责成解决。与总务科携手共同搞好宣传报道，公寓召开宿舍助管员培训会，饮食中心召开学生座谈会，维修中心在图书馆、新教学楼搞维修，热力中心为大家做健身器材，职工医院为老干部体检等各中心重大活动，办公室人员和宣传部人员都到现场记录并拍照。办公室将各中心在服务月开展工作情况作了简单汇总并交信息科，目前已在校园网上做了宣传报道。收发室在优质服务月中，服务态度大为改观，他们以饱满的热情、真诚的服务为广大师生收寄邮件、包裹、发放报纸、杂志，得到了大家的认可

后勤处开展优质服务月活动工作总结

为贯彻落实学院关于开展创建“和谐型校园”的总体布署,后勤处根据本处的职责范围和工作特点,从学校和广大师生员工的实际需要出发,于10月10日—11月15日开展了“优质服务月”活动.这次活动以“服务在后勤,满意在后勤,奉献在后勤”,“您的满意就是我们最大的心愿”为口号,通过开展一系列的优质服务活动,进一步强化“全心全意为学校教学,科研和广大师生员工服务”的宗旨,增强后勤员工的服务意识,提高后勤服务的科学管理水平;进一步加强后勤各服务窗口与广大师生员工之间的沟通和理解,达到“转变服务观念,改进服务质量,提高队伍素质,改善服务形象,提高服务效益”的目的.各中心科室紧紧围绕“服务”这一主旋律,扩大服务范围,改善服务态度,增加服务项目,兑现服务承诺等,使“优质服务月”活动有,有步骤,有组织的进行,优质服务活动取得了良好效果.一,活动的开展情况 本次活动主要有六个方面的内容.1.后勤各实体职工实行了挂牌上岗.各部门共制作上岗证200多个,以利于更好接受广大师生的监督,进一步增强了后勤职工的自我约束意

识.2.开展了“推广文明敬语,文明用语,消灭服务忌语”活动.制定了后勤“服务窗口十条文明要求”常用文明用语29句,服务禁语28例.规范了各窗口单位的服务语言,提高了各服务窗口的文明程度.3.对各服务窗口,环境,面貌进行了综合整治.加强了职工着装及仪表仪态的要求和工作环境的布置等工作.全处职工的精神面貌和工作环境

有了较大改观.4,提出并贯彻落实了“后勤服务承诺十八条”,收到了较好的效果.工作的及时率和到位率有了明显的提高.5,给学院提出了关于建设“节约型校园”的若干意见,向全校师生员工发出了“建设节约型校园倡议书”.各部门职工都在各自的工作岗位上,结合自已的工作情况,为从现在做起,从自身做起,开展了各项节约活

动.6,各部门都根据后勤处总的,结合本部门的工作实际,制定了自已的.开

展了一系列卓有成效的活动.(一)学生公寓管理中心开展了文明值班,为学生设立服务箱,楼管员为学生缝补衣裳等服务项目,通过召开学生座谈会,发放问卷调查表等形式,广泛征求学生对搞好学生公寓的建议和意见,及时调整和改进公寓

管理和服务工作.(二)综合办公室全体职工着装整齐,环保工人实行挂牌服务.校园环境做到每天清扫,生活垃圾做到日产日清.主动给部分职能处室摆放了新鲜花木,并利用业余时间给予养护管理.保障了校运会和学院一些大型接待活动的摆花需要.教室管理办公室做到每天为上课老师备好开水,保证任课教师的随时饮水,给上课教室的讲台上准备好粉笔,板擦等必要用品.通信站为校园宿舍职工开通了adsl宽带业务,及时为部门调整

和新干部上岗配备了新电话.(三)医疗服务中心召开专题会议,就“优质服务月”活动进行思想发动.引导医务人员积极主动地投入到“优质服务月”活动当中.实行挂牌上岗,规范服务;公布了“医疗服务中心服务承诺”,增加了门诊免收挂号费,各项检查费,理疗费,输液费优惠10%等优惠服务项目.与天津天士力制药股份有限公司联合在我学院开展了“关爱教师健康”赠药活动.成立检查小组,加强了医疗质量的检查,在医护人员中开展医疗质量,落实各项规章制度的大讨论,促进医疗质量,服务态度的提高,满足病人的需求.(四)饮食服务中心努力为师生员工营造一个温馨的就餐环境和氛围,通过大屏幕宣传优质服务月;使用文明礼貌用语,热情周到服务.优质服务活动总结(2)全体炊管人员一律统一着装,挂牌服务.召开由学生代表参加的伙食工作座谈会,在餐厅设立意见簿和意见箱;推出流动售饭车售饭;提高饭菜质量,增加花色品种,严格成本核算,使饭菜真正做到物价相符.增加服务项目,每天中餐和晚餐为学生提供免费汤.(五)实行挂牌上岗,继续实行上下班打卡制度.认真履行承诺的维修时限和保证,提高了维修的到位率.结合本部门的工作实际,认真落实后勤处关于建设节约型校园的要求,从点滴做起,在节水节电上下功夫.利用双休日对所有教室的门窗,桌椅,灯具,插座进行了彻底的检修.(六)车管服务中心为响应后勤处开展的“优质服务月”活动,全体职工认真落实规章制度和岗位职责,自觉遵章守纪,确保做到安全行车.加强了车辆内外的保洁,做到座舱无异味,后备厢无杂物,为用车人提供良好的乘车环境.全体职工注重了着装整齐,举止端庄,语言文明,耐心细致,(七)医保办把全心全意为广大师生员工服务的宗旨,充分体现在日常的工作中去,热心接待每一个咨询来访者.及时和相关部门取得联系,(八)文印室及时把“优质服务月”的各项要求落实到工作中去.克服因基建施工出入不畅的困难,实行了电话预邀,主动取稿送货的工作模式,不论大活小活,一样认真对待,大大方便了学院内外各用户.认真执行保密制度,学院各种类型的考试卷印刷,都能够做到一丝不苟,不

百日安全优质服务竞赛活动总结 篇6

一、动员宣传

我管家部积极响应公司号召开展第二个“百日安全优质服务活动”。及时组织管家部动员大会进行宣传，利用班组会组织各班组长以上管理人员召开“百日安全优质服务活动”动员大会,会上宣读关于开展“百日安全优质服务活动”的通知，并对本次活动作了发动动员。

二、活动实施

1、在第二个“百日安全优质服务活动”宣传发动的基础上，各班组提出“提高安全意识，倡导和谐风尚；人人防盗、事事防火、大楼平安”等的安全宣传语。

2、搜集防火安全、防盗安全等防范常识在各班组会上进行讨论、交流，并配合业主单位在各楼层张贴消防警示标志，组织管家部员工参加公司组织的消防安全教育培训，使员工对于安全的概念和认识有了进一步了解增强，充分发挥管家部的宣传作用，有效推动第二个“百日安全优质服务活动”在管家部有声有色开展。

3、明确和细化各级职责，重点抓好各级工作的检查与落实。（1）每周利用班组会进行防火、防盗知识培训，相互探讨和学习交流，从而锻炼口才和组织能力。

（2）每周五由主管领导带领班组长及班组成员代表对管辖区域安全、卫生工作大检查，并做随机教育工作。（3）利用各班开班务会时组织骨干相互参加其它班的班务会，学习和总结存在不足之处。

（4）落实好部门员工转正、一日生活制度、请销假制度及岗位职责考核制度，做好理论与实际工作相结合。

4、以安全和服务工作为中心，做好人员的传、帮、带，确保保卫本职工作不放松。

（1）做好管辖区域内突发事件的应急工作。

（2）做好八小时之外娱乐活动设施的配备，活跃员工工作之余的生活。

5、加强巡查工作，确保安全。做好安全防范和服务工作的同时，做好办公大楼全方位的安全宣传工作（如：防火、防盗，水、电、暖等设施的安全检查），班组长全力做好巡查工作的监督和配合管理。

三、好的经验

1、加强对员工的沟通和了解，提供员工足够的发展空间，培养正确的人生观和价值观，脱离旧的习俗习惯。养成学习的风气，使员工自觉参加学习、不断提升个人素质。鼓励员工进一步进修，如物业管理上岗证、基层管理知识的培养、使员工在工作能自觉进步，从对外的服务意识，对内的自我提高同步推进，调动整个团队的积极性，带出一支有素质的保安队伍。

2、在岗位专业培训的基础上，丰富员工培训的内容和项目。从体能、岗位认识、管理能力、组织能力、思想追求等进行全面的培养。多样化、不守旧，适应年轻人的求知欲，全面培养、提拔优秀，切实从员工出发，考虑员工的未来发展空间和职业生涯，正确引导团队积极学习、不断上进。

3、加强员工的主人翁精神，要时刻以公司的利益为工作开展的出发点。在遇事、处事时首先考虑到公司的集体利益为前提。跟上公司发展的步伐，把各班组整体面貌进行提高。

4、团结共进，加强工作协调力。作为同一个部门员工，应该互相学习，加强联系，共同合作，做好服务工作。为了部门整体发展这个共同目标，各员工应该紧密合作，充分发挥团队精神，利用集体的力量提高管家部的整体工作能力。

四、目前存在的问题与改善

1、加强与业主单位的沟通，真正起到协调沟通的作用，必须做好各班组工作开展的强有力的后缓。

2、加强与公司行政部门配合，对物料的管理、使用、采购进行更规范的制度化管理，做好节流的控制。

3、加强激励机制的建设，推广评优活动，以精神鼓励和物质鼓励相结合的办法，调动大部分员工的积极性、做好队伍的团队建设。

管家部

优质护理服务活动的体会 篇7

护理部为我们制定了争创优质示范病区的实施方法和措施, 为我科配足了11名护士, 我科实行了责任制整体护理, 实行弹性排班, 护士实行分层次使用, 实行护理组长竞聘上岗, 凡工作五年以上均可参入竞聘, 竞选出最优秀的组长两人, 负责班组患者、护士的管理考核, 实行护理小组责任包干制:把病区分为二组, 分组管理, 人人包病房, 人人管床。在组长的统一安排下工作, 患者责任到人, 完成分管患者的所有治疗、护理全程服务, 组长每日检查指导, 落实完成情况, 确保责任护士对所负责患者提供连续、全程的护理服务。大家分工合作, 明确岗位职责, 责任心都加强了, 全科统一思想, 全面有效地提升了护理服务质量。优质护理服务的重头戏是基础护理, 我们认真学习基础护理服务标准, 细化基础护理服务项目, 协助患者家属剪指 (趾) 甲、洗头、洗脚、会阴护理、排便等。根据我科的患者特点, 为方便患者, 我科配置了多功能治疗车、助行器、大便椅、体位垫等。我们科室制作了各种标识牌、温馨提示语、安全小警示等, 方便就医、保证安全, 标识和提示语上配有《眼光服务手册》和各具专科特色的《健康教育》。病区便民袋内物品齐全、应有尽有, 优质护理服务的重头戏是基础护理, 我们认真学习基础护理服务标准, 细化基础护理服务项目, 协助患者家属剪指 (趾) 甲、洗头、洗脚、会阴护理、排便等。

我们由过去的呼叫器响了、家属或患者呼叫后才能见到护士, 转变成现在的护士不断巡视病房, 主动及时的为患者提供护理服务。我们加强对患者的巡视, 严格按照护理级别巡视并挂上巡视卡, 每次为患者用药时都向患者介绍药物的名称作用、输液目的及输液过程的注意事项等等, 打破常规思维, 变被动为主动, 变患者要我服务为我为患者服务, 使患者越来越信任护士。我们对患者的称谓也由以前的几床或某某某, 转变成爷爷、奶奶、叔叔、阿姨或张老、李老, 患者听起来觉得亲切, 有犹如在家的感觉。在沟通和交流中, 我们增进了医患感情, 减少了矛盾, 提升了护理服务质量。我们护士会积极主动的向患者介绍自己, 会主动的打招呼, 偶尔也会和患者开个小玩笑, 让他们放松一下心情, 使我们的护患关系更加融洽。做各项基础护理的时候, 我会很耐心的讲解为什么这么做, 也会随时问患者有哪些不舒服, 尽量减轻患者的痛苦, 是患者更轻松的接受治疗。我们每天都发一日清单, 如果患者在费用方面有什么不清楚的, 我们会马上给他查清楚。很多时候患者和家属并不再称我们护士小姐, 而是直接带姓称呼, “小张”、”小马”这样的称呼拉进了彼此距离, 促进了护患关系。

从新患者入院的入院指导、饮食指导到住院期间的药物指导、术前宣教、术后宣教再到出院前期的康复指导出院后的电话随访等等开展优质护理示范过程, 让患者真正感受到医患一条心, 每位患者都是从焦虑怀疑入院到满怀感激恋恋不舍的出院。在开展优质服务示范病区活动中, 我们获得了患者的好评, 每月患者出院满意度调查都是100%, 但我们仍需继续努力, 尽力做到住院患者少陪护, 无陪护, 陪而不护, 进一步深化以患者为中心的服务理念, 将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好, 让患者真正得到实惠, 取得让社会满意的效果。

“精彩回应”成就优质活动 篇8

【关键词】幼儿园 优质活动 教师 回应技巧

【中图分类号】G61【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2015）01-0175-02

意大利的瑞吉欧方案教学思想中提到：“接过孩子抛过来的球，并抛还给孩子。”这句话告诉我们，教师要随时观察孩子，捕捉有价值的问题，再将问题反抛给他们，引发孩子新的思考和探索，使活动不断深入。从集体教学活动的角度，瑞吉欧教学思想本质上倡导教育者关注教育过程，树立动态教学观，用更多的眼光关注幼儿状态，同时监察自身状态，提高自我反思能力和教学机智，突破原先设计教案的束缚，引导孩子思考、争辩，展现教学活动的真实性，从而实现高效的优质活动。新《纲要》强调：教学的艺术不在于传授本领，而在于激励、唤醒、鼓舞。即教师要积极为孩子创造条件，挖掘孩子的智慧和潜能，引导他们自主地学习。因此，“教师回应”的方式不仅仅是教师简单的回答或者评价，还应包括语言、态度、行动在内的各种行为。教师应运用各种回应技巧激发幼儿的学习兴趣，捕捉幼儿回应中的价值点，适时引导，推进师幼间更深层次的互动，使教学更鲜活。

一、目前教师回应行为中存在的问题和原因

反思目前幼儿园集体教学活动中，教师的回应行为还存在很多问题，主要体现在以下五个方面。

第一，告知性回应多，引导性回应少。当幼儿的回答不正确或不会时，教师直接给出答案或看法。教师往往根据预设的计划按部就班地组织活动，环环相扣，却忽视幼儿的实际反应。对幼儿难以回答的问题不加引导，急着把答案告诉孩子。

第二，重复性回应多，提升性回应少。经常可以听到老师在回应时重复幼儿的回答，或者说“你是这样想的”、“你和他想得不一样”等，这样的回应只是对孩子原有经验的重复，缺少帮助和提升，对孩子的促进不大。

第三，要求性回应多，激励性回应少。这是教师高压控制的一种回应，体现了教师的中心主义，常用指令式的言语和幼儿对话，如“你不应该这样说”、“先听我说完，你再说”、“刚才不听，你看，做错了吧”等等。在教师的控制下，孩子只能听从，少有表达、审辩的机会。如果教师能采取尊重、平等的方式，运用激励性的回应方式去处理问题，那么师幼间的互动就截然不同了。

第四，滥用激励性回应。很多教师因为要体现对幼儿反应的关注，对孩子的一切回答都予以肯定，经常说“你真棒”、“你真能干”“你说得真好”等。过多的肯定减弱了鼓励的效果，让幼儿体会不到被表扬的喜悦，从而失去积极参与的主动性。

第五，存在无视性回应。主要有二种情况：一是由于经验不足，只关注自己的教育行为，对幼儿的回答或出现的问题不予任何回应，这种现象主要体现在青年教师身上。二是因为教师能力的缺陷，不具备足够的分析能力，对幼儿抛来的球不能及时接住，并作出相应的引导或提升，从而错过了有价值的话语。

教师回应行为中存在的种种问题，究其原因，主要还是两个因素。其一，观念陈旧，缺少回应意识。很多教师长期以来受传统教育观念影响，活动组织以单向传授为主，灌输、说教、认知意识强。没有意识到如何通过师幼互动，实施弹性的教学方法，在相互回应的过程中，最大限度促进幼儿的发展。其二，缺乏有效回应的技巧和实践经验的积累。很多教师虽能顺应幼儿的情绪情感给予活动兴趣的满足，但因为缺少有效回应技巧的经验积累，对于幼儿在活动中诸多的经验与表现、需要与体验，以及孩子在活动中的发展差异缺乏自觉关注，不能分析和解读活动中隐含的价值和闪光点，因而不能及时、有效回应。

二、有效回应的两个关键

教师回应中存在的诸多问题，往往取决于教师的经验积累、活动把控能力和自身的教学机智。如果教师能根据问题呈现的不同进行分门别类，“教师回应”技巧的把握还是有章可循的，而活动前的充分预设和活动中教师的教学机智是有效回应的两个关键。

关键一：“教师回应”赢在活动前充分预设

“教师回应”发生在教学组织过程中，教师根据活动中出现的问题作出回应行为，确实有很多不可控性。但是如果在课前做好充分预设，将未知转化为可知，那么，不可控转变为基本可控，也不是不可能的事情。

备课是教学过程的精心预设，是知识的内化、具体化与课堂物化的预案，是对教学资源开发、整合与利用的过程。要使“教师回应”不至于措手不及，备课更是对幼儿的研究与关注。教师可根据当前幼儿已有经验，对重点问题的提出估计幼儿可能会出现的反应，并逐个考虑可以回应的策略，那么在问题真正出现时，就可以从容应对了。

比如绘本《想吃苹果的鼠小弟》教学中，预设活动可以先让幼儿观察封面，说说这幅图中你能发现什么？对这一问题，我们可以根据幼儿经验，估计几种孩子可能会回答的话语。A种回答：我在图中看到了一只小老鼠。显然这样的回答不够具体，图中包含的事物还有很多，且对于小老鼠的观察也是比较浅表的，对于这种回答，教师可以补充提问：请再仔细观察一下，除了小老鼠还有什么？B种回答：我还发现有一棵树？教师可以补充提问：你知道这是一棵什么树吗？你是从哪里看出来的？C种回答：我发现这只小老鼠在抬头看着树上的苹果。对于这些观察比较仔细的孩子，这时老师不妨运用激励回应法表扬一下：你真是个会观察的孩子，小老鼠为什么看着这棵树呢？若孩子能发现小老鼠和苹果树之间的关系，那就基本上可以判断孩子的观察能力是深入细致的了。

关键二：活动行进中，教师教学机智的体现，即巧用回应技巧

预设和生成往往会出现不一致的情况，在集体教学活动的行进过程中，孩子的有些回答总让人意料不到，或者词不达意，或者场面难以控制，这时教师往往会非常紧张，不知如何应对。而此时，教师如何把握契机随机应变，利用自身的教学机智，挖掘幼儿潜在的能力，使活动更深入、更精彩就显得尤为重要了。这种教学机智更多体现于教师回应技巧的把握，巧妙的回应可以帮助幼儿梳理和提升经验、丰富知识，个别幼儿散点式的问题可以促发大部分孩子的活动共鸣，从而成就一个优质的活动。那么，如何有效运用回应技巧，在以下部分作具体解析。

三、有效回应技巧的运用

（一）把握时机，有效追问

追问是教学活动中提问的“后续动作”，是教师回应中必不可少的一种教学策略。它可以最及时地启发和激发幼儿的思维，拓宽思维的广度和深度。追问不等于滥问、乱问，除了要与前一问形成一定的关系之外，还需要讲求追问的时机和方式。追问方式由追问内容决定，不同的内容应选择不同的追问方式。

1.疑难性话题的追问。这样的话题，往往是解决教学重难点的关键问题，我们可以采用递进式的追问方法，将疑难性问题设计成一组有梯度的小问题，老师提出一个问题，幼儿回答之后，教师接着追问几个小问题。

如故事《红狐狸的跑车》中，讲述一只红狐狸利用停在室外的一辆漂亮跑车吸引小动物上车后，按动遥控器，将小动物捕获，最后小动物团结自救，并消灭红狐狸的故事。故事中，在小动物一个个离奇失踪后，出现了这样一个画面：一只贪婪的红狐狸躺在床上，枕边放着一个遥控器。对于这样的画面，从教学的角度，老师需要解决一个问题：小动物去哪里了？是怎么被捕获的？显然这个问题对大班孩子来说比较难，但这也是理解故事内容的重要环节，我们可以这样进行提问。首先问，“这是谁的跑车？”在一系列的活动步骤后，突然出现了红狐狸，孩子很容易猜到这是红狐狸的跑车，也意识到小动物的失踪跟红狐狸有关。紧接着老师提问，“小动物去了哪里呢？”孩子们也立刻猜到了是被红狐狸抓起来了。“那么是怎么抓起来的呢？”孩子们陷入了沉思，有些孩子说，当小动物上车后，红狐狸立刻开动汽车，把小动物抓走了。老师追问，“可是跑车上有红狐狸吗？”回答是“没有”。老师再提问，并提醒：“这是怎么回事呢，请小朋友仔细观察一下图画，在图画中找答案。”这时就有小朋友发现了遥控器，原来红狐狸在跑车上安装了遥控装置，这样，疑难问题得以解决。最后老师再要求：“谁能把红狐狸捕获小动物的办法完整讲述一下？”给孩子完整的认识。这样一系列的跟踪追问，不断地反应孩子的思维过程，顺着脉络追根问底，最后解决问题，它的优点就在于能展示幼儿的思维过程和方法。

2.偏理性话题的追问。活动中我们会遇到这样的情况，同一个问题，孩子们开始的回答是切入正题的，可是说着说着，有的孩子就偏离了话题。遇到这样的问题，首先，教师要学会倾听，不能随意打断孩子的回答，保护好幼儿爱表达、爱思考的学习习惯。其次，在孩子的回答中找契机，巧妙地重复教师的原发提问，引导幼儿切题回答。如在散文诗“风儿和云彩”中教师提问：“为什么说天上的云彩真有趣，天上的风儿真能干？”刚开始小朋友讲得都很好，风儿有时力气大，有时力气小，将云彩一会吹成胖娃娃、一会吹成小白船等。可说到后来，有的小朋友就偏离了话题，说风将树叶吹落下来，树叶好像在跳舞，风将衣服吹得飘动起来等等。这时老师可以追问：“今天是风儿和云彩在做游戏，你们还看到过风儿将云彩吹成什么形状吗？”这时小朋友的思绪又回来了，有的说像马的形状，有的说像狮子的形状，有的说像山峰的形状等等。

3.从众性话题的追问。有时，幼儿的回答会受到大多数孩子的影响，怀疑、改变自己的观点、判断和行为，和其他幼儿保持一致，我们把这样的话题称为从众性话题。遇到这样的问题，我们就可以运用追问策略，帮助幼儿改变认识、更新思路。如在谈话活动中，老师问：“小朋友，你最喜欢什么动物？说说为什么喜欢？”孩子们都各抒己见，说了自己喜欢的动物是谁？但在说明喜欢它的理由时，却只能说出：因为很可爱。从第一个孩子回答“可爱”后，接着三、四个孩子的答案都是相同的两个字“可爱”。这时，教师可用追问的回应技巧引导幼儿说出不一样的答案。教师可以追问：“是的，动物们都很可爱，那么除了可爱还有其他的原因吗？”或者说“不一样的动物有不一样的特点，想想你为什么喜欢孔雀、为什么喜欢小猴子、为什么喜欢大狮子？”这样的追问，使孩子们的思路换了方向，立刻有孩子回答“还有美丽、聪明、威猛……”

（二）巧妙运用唤醒技巧

教学活动中教师最怕孩子们这样的表现：不知所措、心不在焉、活泼好动过分兴奋，游离于课堂之外。这时教师就应适时地提供适当的唤醒，召回孩子们远离在外的心绪。

如：在艺术活动《青蛙唱歌》中，为进一步掌握音乐节奏，老师请幼儿学着青蛙的叫声有节奏地跳一跳。大多数孩子随着老师的指令欢快地边跳边叫，可也有一些孩子因此而兴奋起来，在活动室里乱跳乱叫。这时，教师非常艺术地提醒这些孩子：“池塘里小青蛙的叫声怎么不整齐了呢？”这几个调皮的孩子立即意识到老师关注到了他们，便停止了叫声。老师又说：“一定是他们离群了，我们快用好听的声音把他们叫回来吧！”老师有节奏地学着青蛙的叫声首先发出指令，其他小朋友也一起喊起来，离散在活动室周边的孩子呼应着回到了原来的位置上。如果当时教师粗暴地批评他们，不仅会影响孩子的情绪，打断其他孩子的思路，还会影响孩子的学习兴趣，效果也会适得其反。因此适宜唤醒的回应策略应讲究艺术性，这是教师良好教学素养的一种体现。

在活动中，我们还经常遇到这样的情况，活动已经进入到了下一个环节，可孩子的思绪还沉静在前一环节中。教师提出问题时，孩子的回答自然词不达意了。如在科学活动《转起来》中，前一环节教师请幼儿尝试借助一件物体使其他一件物体转动起来，并说一说你是怎么做的？孩子们非常踊跃地介绍了自己的做法，教师小结提升后提出了下一个问题：生活中，你发现了哪些东西也会转起来？可一位孩子的回答是：“我用一根牙签，使一个圆形纸片转动起来。”这时，老师最好不要打断孩子的回答，在肯定之后再重新提出要求，适时唤醒。老师可以这样回应：“哦，你是这样做的，你的方法真不错！老师刚才又提出了新的问题，生活中哪些东西也会转起来，请你再想想看。”这样的回应既肯定了孩子的回答，又自然地进入到下一环节，孩子也就不会因为自己答错题感到尴尬了。

（三）交流分享技巧的运用

活动中，提到孩子们都感兴趣且体会较深的问题时，孩子们往往会不受控制地发言，话题一抛出，活动室里顿时就像炸开了锅，让老师手足无措。如果强制中断孩子们的回答，会遏制他们的学习兴趣，有些孩子也会因不能一吐为快而不悦。这时不妨就顺着孩子们把问题放大，让孩子们有机会讨论、表达、分享，即在教师回应中的交流分享策略，教师可以说：“好，既然那么多小朋友都想说，那我们就一起来聊一聊吧！”

（四）激励性回应更应讲究实效性

活动中，我们经常会用到激励性回应。适当、及时、有效的激励，是培养幼儿反思能力的一个很好的切入点。激励的形式是多样的，可以是一句话、一个手势、甚至是一个眼神。激励方式切忌单一化、笼统化，一概都是“你真棒”、“你真聪明”、“你真能干”等。

当孩子脱离从众性回答，说出不同想法时，我们可以说“你真棒，你想的和别人不一样！”当孩子因为观察或者倾听仔细、认真而合理回答时，我们可以回应“你真是个爱观察的孩子！或者你听得太仔细了！”当孩子的表演精彩时，我们可以夸张地表扬“你简直是个舞蹈家，或者歌唱家、或者是电视演员！”当然有时候一个动作、一个眼神也可以激励孩子。集体教学活动中，我们千万不要吝啬对孩子的赞美，适时适当的激励可以帮助孩子建立自信，得到事半功倍的效果。

掌握良好的回应技巧，从机械运用到应付自如需要一个长期的历炼过程，是不断应用、反思、总结、再应用的循环过程。回应是一门艺术，也是一项技能，教师只有熟练地掌握并运用好回应的艺术，才能让“教”更有意义，“学”更有价值。

参考文献：

[1]张克勤，智慧型教师成长之路[M]，宁波市：东海岸电子音像出版社，2009年

[2]傅道春，教师的成长与发展[M]，北京：教育科学出版社，2001

[3]周玉珊，有效支持和促进幼儿学习的策略[J]，学前教育研究，2005年第5期

[4]刘占兰，促进幼儿教师专业成长的理论与实践策略[M]，北京市：教育科学出版社，2006年