危机形公关处理（精选10篇）
危机公关作为现代企业经营中的重要管理手段，越来越引起人们的注目。企业在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。对于企业来说，危机管理迫在眉睫。
这时不禁想起一汽丰田在召回**中的表现。2010年，美国爆发的召回风-及中国市场，一度造成消费者的动摇、质疑和观望，由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田自2009底开始在全球大规模召回车辆，总裁全球“巡回道歉”。在“召回门”愈演愈烈之时，中国国家质量监督检验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告，希望消费者谨慎使用部分车型，同时在全国范围内搜集缺陷信息。
此次危机出现后丰田的第一反应明显迟缓，09年汽车突然加速致使4人死亡事故发生3个月后才宣布召回，美国媒体穷追猛打导致丰田事件逐步升级，在遭到广泛谴责情况下，丰田没有做出适当回应，从而导致事态恶化。丰田错过了危机公关的最佳时机，在整体陷入被动后，丰田章男开始向公众道歉，但这种处理危机的方式明显与公众期望的相去甚远。丰田的第二反应凸显跨国企业“客户至上”的理念。为配合美国讲求人权的特征，丰田实行了“官民并重”的危机公关策略，即在美国报纸大打广告，安抚消费者，此外，在美国各电视台投放广告，强调丰田公司重视质量安全和消费者权益。此后丰田章南在美国国会举行两场听证会，并对遇难者致歉，并承诺将努力修好被召回的汽车，执行“安全和顾客第一”的产品理念。
首先，作为丰田汽车掌门人丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件进行说明，并向中国消费者道歉，并宣布召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。面对汹涌而来的危机，丰田的危机公关策略曾经出现重大失误，迟滞、傲慢、抓不住重点，这反映了一家全球性的制造公司危机意识的不足。但幸好丰田认识到自身的错误，重新制定危机策略，在全球范围内进行召回，并积极与消费者沟通，总裁亲身现身致歉，上书政府承认错误。不仅如此，他公布了丰田汽车今后要实施的改进措施，对运营进行全盘重新考虑，引入外籍人士进入公司高层，在处理投诉也作出积极改进，其次丰田直飞中国进行第二次海外危机公关。虽在中国遇到的问题远不及美国严重但他们的做法还是明智的。丰田危机方始没有越演越烈
在危机处理中，丰田汽车一直强调并不是所有车型都出现质量问题，只是限于某种特定的车型，将危机巧妙地做了整体与局部的切割。如此坚持，只为给人们一种印象：质量问题，只涉及到某个零部件，与汽车整体质量并无多大关系，说明只是生产上出现了纰漏，只要人们没有对丰田汽车完全失去信心，随着时间推移，丰田将可望恢复元气，如此进行危机切割，也算高招。
而就在2010年，一汽丰田最终以52万辆的成绩超额完成销量目标，事实证明，它又一次赢得了市场的认可。2011年2月，美国公路安全管理局和国家航空航天局在调查后分别报告称“丰田车辆中不存在足以引起危险的高速意外加速的电子系统缺陷”，给这场近似于“国际玩笑”的**划上了句号，丰田得以正名。
危机后的回归，困境中的反转，其中老客户坚定的支持与信任，起到了至关重要的作用，而这种信任，则是对车辆价值认可的最好体现。价值张力已成为一汽丰田赢回市场、获得理解和认同的关键因素。在丰田营销构架中，创造价值、价值沟通、基础完善。三个要素组成了营销的根基，不断创造高价值，在客户心中展现价值张力，而这些对基础的持续不懈的完善，其最终目标把更多新客户变成了坚定的老客户。消费者的信任和老客户的口碑，是一汽丰田最为珍视的因素。
网络危机公关处理要点有哪些?怎样避免危机?
编辑回复
杨阳:
你好, 很多人说过企业遭遇危机的处理方式, 但是在企业遭遇危机时, 还是难免会想要先“捂住”危机, 企业和企业家们也常常表现出一种漠视, 可以“捂住”, 而无需道歉、解释和补偿。传统的“捂住”危机的办法, 在网络时代已经捉襟见肘了。随着网络的普及, 企业经营环境会更艰难, 更容易出现纰漏, 消费者的要求会更高。
企业往往是等到危机无法收拾的时候才出面调停, 但往往大势已去, 尤其在信息高速传播的互联网中更是难以扭转乾坤, 企业要想避免危机, 就要时刻监测互联网的企业动态、消费者的反馈。不要等待负面信息大家都知道时而去通知你。因为网民都有着“宁可信其有, 不可信其无”的态度。
关键词：体育企业;公关危机;处理;刘翔事件
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2014）35-0029-02
2012年8月7日下午5？誜45，伦敦奥运会110 m栏预赛，刘翔首栏摔倒，无缘晋级的消息引发微博网友的强烈关注，大量网友通过微博表达惋惜和敬意。15 min后，耐克官方微博“Just Do It”快速作出反应，果断出手启动危机公关，发出“谁敢拼上所有尊严/谁敢在巅峰从头来过/哪怕会一无所获/谁敢去闯/谁敢去跌/伟大敢”，“让13亿人都用单脚陪你跳到终点”的人文关怀广告语，表达了对“飞人”的问候，表示未来将坚定不移的与“中国最伟大的运动员之一”继续展开合作，成功并及时挽救了“飞人”的再摔事故可能造成的巨额损失。
刘翔“摔倒”是一次典型的体育企业成功应对体育危机公关事件，耐克公司面对“飞人”带来的危机，运用“人性”化公关战略和完备公关预案及快速响应机制、多渠道营销覆盖，是值得借鉴和学习的。
1 从危机公关看刘翔事件的成功处理
危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。危机公关遵循3T5S原则。体育赛事传播中的危机公关是危机公关的一个分支，危机公关的原则对处理体育企业的危机事件有很强的指导意义。但是体育赛事有其自身特点，照搬危机公关原则并不完全适合体育企业。
1.1 主动责任承担原则（Shoulder）
主动承担责任是处理危机事件中的一项处理原则。是危机事件发生后，作为体育组织不能推卸责任或拒不承担责任和至拒不承认责任。相反应该勇于承担自己该负的责任，以挽回信誉。
众所周知，早在2008年北京奥运会上，刘翔就曾因伤退赛，据相关媒体推估，刘翔2008年的意外退赛让赞助商的市场损失达30亿元。然而，遗憾退赛的“飞人”并未遭商家无情抛弃，相反，耐克广告赞助商和其团队第一时间通过新闻发布会，向公众致歉，公布刘翔“摔倒”真相，通过更改广告词，走励志路线，传递正能量，得到观众的支持与同情，以“真正的竞技，有顺势，亦有逆境，有辉煌，也难免跌倒”的人文关怀广告语粉碎了刘翔“假摔”的传言。从而淡化赛场表现，规避商业风险，树立了“飞人”正面形象，赢得公众的理解和信任。
在漫长的发展历程中，都会遇到挫折与困难，企业是这样，体育赛事也是如此。关键是面对质疑与非议，采取的是逃避，隐藏，还是勇敢面对，能否化干戈为玉帛，及时扭转乾坤，是衡量和考验体育组织危机公关成功与否的标准之一。
1.2 速度第一原则（Speed）
危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。危机公关强调当危机事件发生24 h内应做出反应，及时、准确地把危机事件的真相告诉公众和媒体，掌握处理危机事件的主动权，这样才能在第一时间赢得公众的理解和支持，耐克公司做到这点。
2008年，刘翔的退赛给耐克带来了公关危机。当时耐克公司迅速反应，与腾讯QQ联合展开了危机公关营销。团队针对卫冕或失利这两种情况做了事先准备，但是没有想到结果会是退赛。在很多品牌还在措手不及的时候，当天，耐克就与腾讯合作设立了“QQ爱墙——祝福刘翔”，一经推出立刻受到了网友的强烈响应。耐克公司通过QQ网络通信平台，使得耐克的营销信息迅速传播扩散，数百万QQ用户在最短的时间内接收到此信息。
1.3 真诚沟通原则（Sinceritv）
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。
2012年8月7日刘翔摔倒事件，有了北京奥运会的前车之鉴，刘翔此次面对危机，应该说还是比较理性，首先从刘翔单腿蹦到终点，刘翔轻吻栏架、到刘翔被对手扶着，最后跳着来到整条跑道的最后一个栏前，亲吻，离开。……这些场景，亿万观众开始为刘翔感动、落泪。尽管刘翔团队在危机公关方面动作还是慢了一些，刘翔送进诊疗室的同时，国家体育总局田径管理中心副主任、中国田径队主教练冯树勇在新闻发布会上透露，刘翔初步诊断有可能是跟腱断裂，用事实来缓解大众内心的疑惑矛盾。从刘翔“摔倒”画面上的一点一滴动作到通过媒体召开新闻发布会证实伤情，组办方、广告商都是在以“诚意、诚恳、诚实”的态度及时与公众沟通，以事实真相消除疑虑和不安，博得同情与理解，同时获得受众与粉丝的人文关怀与支持。
危机是危险+机会。首先要避免危机，其次要减少危机造成的损失，第三要将危机转化为发展机会。透过刘翔“脚伤”事件，我们可以看到，在处理危机事件过程中，遵守必要的危机公关原则，能及时有效地化解危机，有利于塑造和保持组织的良好形象。
2 从刘翔危机公关事件看体育企业危机公关策略
危机公关是体育赛事公共关系中的重要组成部分。体育赛事的成功举办关系着能否对比赛中出现的危机事件实施有效的危机处理。一方面我们除了遵循体育赛事中的危机公关原则外，另一方面如何运用和掌握好危机公关的方法和手段也是尤为重要的。
2.1 重视合作伙伴的利益
体育赛事危机不仅蔓延到主体，还可能伤害合作伙伴的利益。危机主体应该抱着坦诚的态度向合作伙伴检讨自己的过失、争取合作伙伴的理解和配合。如果合作伙伴不原谅，应该尽量满足合作伙伴赔偿条件，为了今后继续合作和可持续发展。我国体育企业起步较晚，低水平的市场操作和较差的意识，只能使危机爆发后顾此失彼，忽视了对合作伙伴的利益的保护，不利于危机管理的实施。在这点上，耐克公司在对待刘翔摔倒事件危机公关中的处理就是一个典范。
2.2 建立危机系统预案
体育赛事属于大型的公共活动，涉及各个利益群体的运作与协调，体育运动的激烈性与对抗性的特点，以及上万的观众参与，危机发生的风险都远高于其他行业。只有制定危机系统预警处置预案，才不会措手不及，有利于危机的化解。首先在方法处理上要对这些风险进行确认与评估，同时做出有效的应对预案，这样才可能在危机发生时沉稳应对，处理得法。
2.3 注重时效——第一时间采取行动
危机公关的初衷就是要避免危机形态的进一步加深，在范围和程度上减少和限制危机所造成的损失及危害，并有效地解决危机。而危机成败在很大程度上取决于相关部门采取措施的速度，反应越迅速越有利于危机的解决，因此，当危机发生时相关人员、部门要在第一时间出现在公众面前，解决问题、消除疑虑。
2.4 协调与媒体之间的良好合作关系
建立良好的媒体关系是体育赛事危机公关体系中至关重要的环节，善于同媒体进行沟通是建立良好媒体关系的前提，通过多种沟通渠道接受媒体问询，保持积极的沟通态度是非常必要的。媒体拥有明显的传播优势，体现在以下几方面：
①拥有更为丰富的媒介资源。
②新闻的敏感度较为明显。
③在第一时间及时给予报道，以较快速度产生传播效应。
④公众对媒体依赖程度越来越高媒，已成为社会生活不可缺少的一部分。
2.5 妥善处理好危机后的形象修复
美国传播学者Benoit认为，形象修复无论对于个人还是组织来说都是重要且普遍的现象，要加强受众对于主体的积极印象，用令人赞赏的行动来抵消受众的消极感。为了规避危机产生的负面影响，危机发生后首先需要解决的问题是：
①及时公布事实真相，站稳立场，延缓危机带来的负面效应。
②及时公布事情处理措施，取得媒体和公众的支持，引导公众危机的正面方向。
③掌握事情动态，及时通报事态发展的最新信息，接受媒体和公众的问询，传递组织解决问题的诚意和善意，以获取公众的谅解与信任，达到修复和重建的目的。耐克公司与刘翔的战略性合作就是很好的案例。
3 结 语
我国体育企业随着经济全球化以及体育市场国际化的发展，也逐步成熟和壮大起来。体育企业在借助签约明星、赞助大型体育赛事活动等手段来扩大自身的知名度和影响力的同时，也无形中增加了面对危机事件的风险。因此为了最大限度并且有效地将各种危机造成的负面影响和损失最小化，只有不断的发现薄弱环节利，运用行之有效的手段和策略，提高应对危机能力，才能保证赛事的顺利举行。
参考文献：
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[7] 金慧.我国体育赛事危机公关应对策略研究[J].武汉体育学院学报，2012，（4）.
医院的危机公关处理
危机一词来源于希腊语。目前，不同学科由于角度不同，对危机的含义有不同的定义！危机管理理论认为，危机是事物的一种不稳定状态，在危机到来时，当务之急是要实行一种决定性的变革；企业管理学认为，危机是一种决策形势，在此形势下，企业的利益受到威胁，在任何拖延均可能会失控而导致巨大损失；组织行为学认为，危机是组织明显难以维持现状的一种状态。一般认为，危机通常是在决策者的核心价值观受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情景的汇聚；危机是对组织系统的总体目标和利益构成威胁而导致的一种紧张状态。
现在折射到我们的医疗行业中——
医疗行业是一个高风险的行业，危机随时存在，如何正确对待危机，如何在危机发生后有效地应对、化解和利用危机，使危机的破坏性减少到最低限度，并从危机中获得新生，成为当今医院管理的重要课题。
而当今医院更多的管理者，把医疗危机多放在医疗纠纷上。纵观各大医疗机构他们健全医院的科室设置，随着他们治疗质量欠缺，他们更多的关注医院的医管部门的设置，大肆把中心放在医管上。所以，忽略了更多的公关危机的处理！
来看这则消息：去年12月底，位于深圳市龙岗区的一家民营医院——山厦医院一夜之间全国闻名。为了防止一起医患纠纷的家属闹事，医院的医生护士头戴钢盔上班，保安手持棍棒守卫，甚至还有警犬参与守门。钢盔事件引起了各方的强烈反应，许多人称之为“千古奇闻”。
这则消息可能还在我们的耳边回荡着，而且更多的医院只要一提到医疗纠纷，这就是典范。
而另一则消息：济南保法肿瘤医院状告国医堂医院虚假广告:近期，济南保法肿瘤医院与国医堂医院之间真假广告之争，受到社会广泛关注。日前，记者从保法肿瘤医院工作人员处得知，经立案审查，3月10日，济南市历下区人民法院正式受理了这起不正当竞争一案，并于4月开庭审理，相信很快，这起真假广告就会水落石出。
面对激烈的市场竞争，很多民营医院走不出高度依赖广告的怪圈，铺天盖地的广告可以成就一家民营医院，如果因为虚假广告而名声尽毁，对于民营医院来说就是灭顶之灾。“以人为本、诚信经营”应是众多民营医院的立院之本，依靠虚假广告宣传无异于饮鸩止渴。
法院立案证明: 保法肿瘤医院主动向记者出具的患者斯蒂文（苏唐生）在本院就诊时的部分病历.这两则唯一的不同就是，第一则属于医疗纠纷的范畴；第二则纯属医疗危机公关的处理不当造成的。两者不可混淆。
而医疗纠纷仅需提高医疗质量即可，医疗公关处理则关系到医疗更多相关科室：经营、管理、策划。
医院危机处理都有一个3T原则(Tell The True)，比如在第一时间如何尽快地做出反应和提供真实情况；如何安抚相关的公众，包括患者和他的家属，以求得他们的理解和合作；如何迅速地查找原因，做出赔偿，最后还要调动媒体，把自己的做法和效果向媒体公布，让媒体提供一个后续性报道，以扭转医院的形象。------摘自《戴丹：医院危机处理 最好的策略是预防危机》。
医院常见的危机有：政府投入逐渐减少，医院如何规避资本运营中借贷投资的风险？疾病流行、突发事件到来后，医院如何规避风险„„发生重大医疗事故和医疗纠纷后巨额赔偿往往使医院遭受到重大打击，资金周转困难，无法开展正常工作；发生医疗纠纷后，病人流向其他医院；医院花大力气培养的人才流失„„竞争对手的异军突起„„
如果医院真的出现了医疗公关危机，而非医疗纠纷的话，建议可按照以下步骤进行和处理：
一、组建医疗危机公关处理小组，详细分析医疗公关危机的根源；做到“防火”和“救火”同样重要；建立监督小组；
二、与政府等相关行政部门进行及时有效沟通，找到行政的认可和援助；
三、与媒体及时、准确有效地沟通，在危机未处理前不宜报道的，以免引起不良的导向的要严密封杀，重申个人和部门未经批准不能接受单独采访，最好低调处理危机，以免媒体炒作等等；
四、对全院职工进行危机培训和教育，要明确找到自己的缺点和弱项，找到根源；进行针对性解决；
五、根据出现的危机制定制度和规定，狠抓制度的落实，强化职业化管理意识，提高业务和相关的技术水平，职业训练意识等；
六、引以为戒，下不为例！
当今的医疗行业一旦出现问题，就会迅速影响到整个组织、行业甚至是整个国家和世界的有序发展。医院管理中隐藏的风险渗透于医院的发展策略、医院经营管理以及医疗管理的各个环节中。医院面临的风险是现实的也是潜在的。医院管理者要承担起风险管理的责任，学会预测风险，预防于未然。
D600率先在美国和英国上市后，就深陷“黑斑门”，在2月22日，尼康发表公告，承认一些用户指出使用尼康D600数码单反相机拍摄时，照片上会出现多个颗粒状影像。当时尼康给出的解决办法是让用户按照用户手册(第301-305页)关于“清洁影像感应器”进行清洁，或用气吹手动清洁，或者到尼康售后服务中心进行清洁。
央视315晚会报道称，全国多位消费者发现新买的尼康D600拍摄照片后出现黑点。用户就此到尼康维修点进行过四五次清洗进灰，也无法解决问题。随后尼康通过更换快门等方式，也无法解决这款宣称防尘防潮相机的问题。按照三包规定，相机因质量问题返修两次之后，可以退换产品。不过尼康售后辩称清灰不算修理，但尼康官方规定清灰属于修理范围。在随后发布的公告中，尼康再次要求用户对D600进行清理更换。
202月26日，尼康再度发表公告，表示将免费替所有出现进灰问题的全幅单反D600用户进行检查、清洁，并进行快门等相关零部件的更换。
据悉，尼康在处理D600“黑斑门”事件时内外有别，据外媒报道，欧洲部分用户把机身内部进灰的D600相机送到服务站除尘后收到了全新的D610相机;而在法国，进灰D600换全新D610的代价也仅需要支付很小一笔费用;但是在中国，遭受D600进灰困扰的用户显然没能受到如此待遇，尼康在拖延一年之后给出的解决办法仅是免费清洁而已。
案例点评
根据著名的危机公关5S原则，对案例做如下点评：
1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)项目分数：40分 评分：0分
尼康D600问题被曝光后，首先发布公告，否则相机质量存在问题，照片上的黑点是由尘埃造成，给出自行或到尼康公司进行清洁的解决方案，但是无济于事。时隔一年之发布第二份公告，然而这份公告还是没有解释黑色斑点产生的原因，只是依然让用户把相机拿给尼康公司做免费清洁或者更换快门等相关零部件，造成用户极度不满，尼康的品牌形象受到影响。不符合承担责任原则。
2、真诚沟通原则(SINCERITY)项目分数：20分 评分：0分
尼康黑斑门曝出后，先后发布的两份声明几乎是同样的内容，对相机进行清洗。然而三番五次的清洗之后问题仍然存在，面对消费者的质疑，尼康并没有拿出诚恳的、负责人的态度，与用户进行沟通，而是坚决否则相机存在质量问题，严词拒绝用户退机或换机的要求，这种态度引发用户的极度不满，严重损害了公众对尼康的品牌美誉度和忠诚度，同时也使尼康的黑斑门危机愈演愈烈。
3、速度第一原则(SPEED)项目分数：20分 评分：0分
尼康黑斑门早在20上市之初就已经被曝光，然而对此尼康并没有认真对待，导致危机进一步蔓延。
4、系统运行原则(SYSTEM)项目分数：10分 评分：0分
在这次危机处理中，尼康公司只是早在前后相隔一年的时间内发出了两份公告，对于消费者的质疑，也缺乏系统的应对策略。
5、权威证实原则(STANDARD)项目分数：10分 评分：0分
危机发生后，对于多次清洗仍然存在的黑点问题，尼康公司只是自顾自的以相机中进入灰尘来搪塞，甚至连一份质量监管部门出具的产品检测报告都没有拿出。不符合权威证实原则
-----景冠传媒
随着互联网在中国的逐渐普及化、大众化，每一个网民都成为了一个个“新闻源”，这些新闻源通过种种网络手段，将以往一些仅仅小范围传播的事情，迅速传播为全民性的“网络事件”。特别是近两年来，网络事件在国家“反腐倡廉”中起到了非常好的促进作用，对于揭露社会的一些阴暗面，让公民生活得更好，为公民开通了另一道发表言论的大门。这些，都是从正面来理解的。
但如果是恶意编造的故事呢，之前有“乡村小姐老师”的恶意公关炒作，现在又有“农夫山泉”、“统一”的砷含量超标事件，网络这个双刃刀，对中华民族品牌的伤害，也是非常巨大的。如何破解这种破坏呢，下面略讲一下企业处理网络危机事件的一般处理方法和步骤。
为了方便写作，我把网络危机公关事件分为四类，A类，一般网络公关危机；B类，纠缠性网络公关危机；C类，影响类网络公关危机；D类，严重网络公关危机。
第一，对待A类事件，方法是封、删、撤稿。适用于比较小的网络危机事件公关，把负面新闻在网站上进行删除处理，对方不再重复发，控制了网络新闻媒体的声音，一般到此阶段，A类事件就可以息事宁人。如若不然，则转化为B类了。
第二，对待纠缠性网络公关危机，方法是疏堵结合。一方面要封、删、撤稿，另外一方面，还在发布大量正面信息，以此来冲淡事件影响，形成网络争议，从而淡化事件。此阶段，一般在强大的公关力度下，危机松散的个人组织往往会瓦解。如若不然，就会成为影响类网络公关危机。
第三，对待C类事件，方法是维护好平面媒体关系，要求媒体发撤稿函。以平面出版物的方式发给各大网站撤函，撤除网络新闻，再加上第一和第二步的配合，一般可以处理完毕。当然，遇到个别媒体，企业就得狠狠出一笔血了，但值得，能够保全品牌，并处理潜在的企业内部严重问题，避免了企业完蛋。
第四，对待D类事件，只有断臂求生。网络危机事件到了这一步，说明这个潜在问题可能会相当可怕了，但品牌价值还不能让它倒闭。这时，就要在企业内部找替罪羊。企业要发出正面的申明，严惩相关当事人和相关问题，以雷厉风行的态势赢得生存机会。结合前三步，一般企业都能够获得成功的机会。
而值得一提的是，这四种危机的处理方法，都需要有非常专业的公关公司，特别是整合公关公司的配合和支持。否则，单凭企业的力量，可以会将A类危机变成B类，B类变成C类，C类搞成D类，那样，一个好好的品牌就完蛋了。
总结近来的公关危机,可以发现有许多共同的特征:
首先是由于危机源头及路径发生变化,传统的信息管理模式在当今社会不适用了。
传统企业对公关危机常用的处理方法是“捂盖子”,即哪里有问题就“捂”哪里,切断传统媒体的消息源。在互联网时代,再采用这种方法就不灵了,消息的传播路径非常广泛,这里“捂”住了,那里又“冒”出来;而且互联网取代了传统媒体成了消息源,并且在瞬间扩散和放大,很多时候事态已经到了不可收拾的时候企业自己才知道,而这时候再采取措施已经晚了。
其次是在消息传播的过程中,公众的地位由被动的信宿变成了主动的信源。
由于技术创新带来的变革,互联网由最初的单纯页面浏览向现在内容更丰富、交互性更强的时代发展,而且交互的手段更丰富,如BBS、Blog(博客)、Wiki(百科全书)、IM(即时通讯)等,这些技术手段大大强化了公众的力量,也使公众的地位逐渐发生了变化。早期互联网的内容主要是从传统媒体转载,传统媒体刊发什么,网络媒体就报道什么,公众就看什么;而现在是公众看见什么、想什么就说什么,人人都有发言权,这样,公众的地位就由被动转为了主动,一旦企业发生了什么事,尤其是不愿让公众知晓的“丑事”,通常都会有知情者第一时间在网上披露。
再次是公众的力量由分散、弱势逐渐变得集中而强大。
在以传统媒体为主要传播方式的时代和互联网产生的初期,公众对信息的接受以被动知晓为主,很少有与传媒互动的机会,更谈不上公众之间的横向联络和沟通,这时公众处于弱势的地位,而且公众的力量是分散的,不会对传媒和信息源产生负面的影响。随着互联网交互手段的提高和交互性的加强,公众参与信息传播的程度大大加强,而且,互联网为广大公众提供了迅速,便捷、多样的互动支持方式,这样,公众不但可以随时随地参与信息的传播,而且公众之间也可以通过BBS、Blog(博客)、QQ、MSN、E-MAIL等进行横向的交流和沟通。企业一旦有“事”发生,只要有一个人在网上发布信息,就会有众多人跟进,进而就会引起更多的人关注此事,平时处于分散状态的公众个体因为此事一下就会聚集在一起,形成一个强大的群体,这个群体的意见对媒体、企业和舆论都有着巨大的影响力,它会形成势不可挡的局面,为企业的危机公关带来巨大的挑战。
针对上述网络时代公关危机的特征,企业可以采取以下应对策略:
首先,应改变传统的信息管理模式,变“捂”为“揭”,由传统的“捂盖子”变为“揭盖子”,既然事情已经捂不住,倒不如痛痛快快地承认,自己将事情原原本本地讲出来,争取主动,抢占先机。要知道,自己不说,别人也会给说出去,而且还有可能给说错,引发公众的误解和不必要的麻烦。只是这个“说”要讲究策略和方法,说什么,怎么说,都要有技巧。传统的新闻发布会固然可取,但在互联网高度发达的今天,通过网络“自揭其丑”,恐怕速度和效果会更快更好,比如在著名的门户网站开通由企业负责人参与的视频聊天,在企业的官方网站发布声明,通过企业论坛和企业负责人的博客发布消息等。
其次,变被动为主动,加强对网络信息的监控。
互联网是一个技术性很强的媒体,又是一个社会性非常强的社区。这个社区现在呈现出这样一种局面:一方面公众可以在社区里畅所欲言,而企业却无人管理这个社区;另一方面企业的声音在这个社区里是缺失的,而企业自己创造的社区又没有公信力。针对这种情况,企业首先要对重点社区进行监测,然后对与企业相关的舆情进行分析。企业可以利用舆情监控的技术手段在互联网上及时监测与企业相关的信息,一旦发现负面信息,企业可以及时采取应对措施,将不利影响减小到最低。
再次,对症下药,投其所好,变“堵”为“疏”,为公众提供个性化的服务。
这是更为主动的降低危机产生概率的方法。企业通过应用舆情监测技术收集信息,并对收集的信息进行抽取和过滤,然后应用智能分析技术,识别网络信息发布者个体的身份特征和行为特征,这个人是谁、在哪、在做什么、为什么这样做、偏好是什么,等等,然后根据这些对他们进行分类,最后再针对不同类型人群的需求,为其提供个性化的服务。因为企业发展的最终极致是要为用户提供个性化的服务。
总之,网络时代的到来对每个企业来说,都既是机遇,又是挑战,如何抓住机遇,迎接挑战,是每个企业必须严肃面对和认真思考的问题。
参考文献
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绯闻大概是明星最常见的新闻，交往、分手、结婚、离婚、小三、不雅照……处处都暗藏危机，当然明星的感情也是最吸引眼球的新闻。从年初的“姚凌”离婚事件，到梁洛施发表和平分手声明，再到潘霜霜与林峰的所谓“床照”外泄，汪小菲与嫩模的暧昧短信曝光，还有一波三折的“锋芝”婚变大战，明星的感情成了各路公关好手的战场。
姚晨今年年初，姚晨、凌潇肃离婚声明为娱乐圈投下重磅炸弹，之后便有传姚晨在拍摄《爱出色》时已经与摄影师曹郁发生感情，但此新闻随即被凌潇肃出轨的新闻所淹没。有网友爆料称是凌潇肃先出的轨，称去年年初凌潇肃和唐一菲已经在一起了。于是在外界眼中，姚晨就成了受害者的形象，姚晨自离婚声明之后，就没有对该事件再做任何有明确含义的评论，只是不时在微博上写温暖的句子，显示出一个失婚女人的宽容和淡定。虽然拒绝提及离婚事件的前因后果以及细节，但姚晨保持了对外界关注的积极回应。新年过后，她发微博婉拒采访。之后，又在微博上发飙，向外界发出自己对“借离婚炒作”的反感。在《武林外传》首映礼上，她更是泪如雨下，以一副弱者姿态表示，跟好朋友在一起，再笨都有人保护。这些微博塑造了一个遭受背叛但依然相信真爱的形象，为她争取到大众的同情心，形象、身价、作品都有所提升，在离婚事件中姚晨的危机公关做得非常成功。
经验借鉴：姚晨在危机公关中可以说是很好地利用了微博这个半私人化的大众媒体，既不会让人觉得太高调，又让外界充分了解到自己的心情，不愧是“微博女王”。平时良好的人脉资源让她在此次事件中，一面倒地被好友力挺，有时候外人的一句话比当事人的十句话都管用。
梁洛施今年2月26日，不满23岁的香港艺人梁洛施，发布了与李嘉诚次子李泽楷的分手声明，香港全城哗然。两人分手之“谜”，每天均有不同版本的揣测在媒体上流出，牵扯的人越来越多，尤其是媒体关于巨额分手费的“遐想”，激起了网友狂热的探究心理和无休止的臆想。与此同时，八卦杂志、“消息灵通人士”争先恐后地踢爆两人情变“内幕”：“男贵女贱结婚无望”、“女方为赎身协议生子”、“女方不甘寂寞私会异性”……3月1日，一直保持沉默的李泽楷终于再发声明，声称杂志披露的所谓“第三者”、“分手费”等内容均是凭空捏造，纯属杜撰，“硬要将我们那段感情与金钱挂钩，其居心叵测”。梁洛施发言人卢觅雪也态度鲜明地直言：“关于坊间所传协议生子的说辞都是侮辱梁小姐的，其实两人是真心相爱。”至于分手细节，属于个人隐私，无可奉告。两次声明之后，梁洛施成了聪明、有主见的女人代表，可以想见如果复出一定会备受关注，可以说名利双收，而李泽楷也保住了好男人的形象，与李嘉诚的父子关系也得到改善，绝对是多赢的局面。
经验借鉴：把握时机发表声明，梁洛施与李泽楷都选择在19：00左右发声明，据香港媒体同行称：“这时是香港媒体工作的黄金时间。这个时间发声明，也是危机公关。现在香港有太多娱乐假新闻，原因是当事人不出来回应和解决，会影响到自己公司，还会牵扯到更多的人。现在声明过后再有人乱写，他就可以告了。”然后就是保持沉默，当事人双方均未接受采访，行事低调谨慎，一切交给经纪人或者公关团队打理，显现出豪门大户的社交风范和娴熟专业的“冷处理”手段。三缄其口的梁洛施，如同云遮雾罩之中的“神女峰”，变成众人心目中的“传奇”。
凌潇肃在离婚后，凌潇肃的危机公关彻底失败，背负上一个“负心汉”的形象，无论是公开承认出轨还是翻供说自己微博被黑，都令他的形象被越描越黑。由于在不适当的时间对离婚事件放出狠话，他不得不背负上“炒作”的嫌疑。2月21日《回家的诱惑》开播，凌在剧中扮演“劈腿”丈夫，也因此被网友笑称是“本色演出”；2月22日，凌潇肃更新微博，否认因“小三”导致婚姻破裂，透露与姚晨有无法调和的矛盾，甚至隔空对姚晨发出狠话。但让人无法理解的是，2月25日深夜，凌潇肃突然在微博上公开承认唐一菲是自己的女人，并与姚晨划清界限，不过，该微博信息在不到一小时后便被删除。26日凌潇肃发布声明，称微博账号被盗。之后，他的经纪人声称，“微博被黑”、“被冒名乱写”。但该网站发声明表示“被黑”事情不可能发生，并表示自己的技术支持有坚固保障。对这件事不少网友认为凌潇肃太“愚蠢”。不足之处：态度不明确，言语自相矛盾，发言时机不对。要么一直保持缄默，要么一开始就出来澄清，在关键时刻，一直闪烁其词，说有真相，但却不知真相是什么。《回家的诱惑》刚开播，就出来回应几句，很容易让人觉得是在炒作。
锋芝谢霆锋与张柏芝的离婚事件可以看做一场危机公关的攻坚战，先是谢霆锋这边放出重磅炸弹，指责张柏芝是“只讲金、不讲心”的绝情贪财女，然后是张柏芝的好友爆料谢霆锋的诸多缺点，张柏芝接受访问踢爆谢霆锋的真面目，“好男人”、“好父亲”成了浮云。之后英皇公司发表声明“感谢张柏芝5年来的付出”，小谢在记者会上含泪深情发言，而张柏芝这边是发布带两个儿子玩耍的图片，以及在不同的工作场合露面。可以说两人的公关手段各不相同，一个走精心设计路线，一个走真情流露路线，但是不得不说，在这场危机公关战中没有赢家，因为被张柏芝揭露虚伪在前，小谢再深情发言都被网友看做演戏博取好感，而张柏芝也被众多媒体妖魔化，曾经的“金童玉女”变成了互相指责的“怨偶”，如此剑拔弩张地针锋相对，最惨的就是两个儿子。
不足之处：太过高调地处理家务事。中国人的传统是“家丑不外扬”，而这两人在公众面前互相指责对方，无论是谁的对错，两人都失了民心。战线拉得太长，一个离婚事件上演了两三个月，你们不烦，看客都烦了，难免被冠上“炒作”的名号。牵扯“不相干”人员，两个人的事非要扯上冠希哥哥与王菲姐姐，你说还有谁敢出声帮他们说话呢?
明星与媒体的关系
明星与媒体的关系极其微妙，是相互合作也是相互利用，并且媒体是明星危机公关的重要渠道，如果一不小心与媒体产生了矛盾，无异于后院起火，更容易引火自焚了。
郭德纲徒弟打人事件可以说是去年娱乐圈的一大明星危机，打人之后，郭德纲与北京电视台乃至整个媒体圈都对立起来，一时之间，郭德纲陷入四面楚歌的局面。幸运的是老郭之后的危机公关做得不错，先是向灾区捐款，然后认养小老虎，在录制《今夜有戏》谈到何云伟的离开时动情落泪，最后还真诚向媒体道歉称“自己膨胀了”，并且依然很乐意与北京电视台、中央电视台合作，经过一系列的公关手段，郭德纲度过危机，现在的他与江苏卫视合作开了新节目，那张光头笑脸时常登上媒体封面，事业发展得风生水起。
经验借鉴：打慈善公益牌，重新塑造形象，既然失了媒体心，就不能再失去粉丝大众的心；适时地示弱，郭德纲一贯给人铁嘴钢牙的强势感觉，而何云伟离开后，他在节目中一把鼻涕一把泪地表述了自己的不合，这一次他变成让众人同情的对象。然后是回归小剧场表演，既拉拢了民心，又向外界表明他调整心态、回归平常心，最后真诚道歉、自我检讨，给足媒体面子，媒体自然也就不会对他咬住不放了。
大S、汪小菲一见钟情二见留情三见订婚，半年之内将终身大事高调排场地速战速决，但婚礼后遗憾重重内忧外患危机四伏，公关失策与帮派炒作错综复杂，原本就被观众质疑不断的婚姻更不被人看好，婚礼安排混乱，媒体关系处理失当，用提告没有堵住悠悠之口，反而引发了更大的危机，还不断被人评论为联合炒作，之后一直被人讥讽“最高调的低调”，直到现在，两人的婚姻一致被媒体唱衰。
不足之处：婚礼禁止媒体进入，但阻止不了亲友团的微博直播，新郎新娘面对媒体“犹抱琵琶半遮面”，让在外守候的媒体大为恼火，暗批他们耍大牌，自觉是“娘家”的台湾媒体感觉面子受损，集体声讨。发生危机之后，两人没有第一时间安抚台湾媒体，反而将“准伴郎”告上法庭，没有示弱反而逞强，将矛盾激化，还让外界感觉两人不顾友情，在内地与台湾媒体之间两面不讨好。
明星诚信危机
明星在一定程度上是被神化的，他们的言行是众人的榜样，所以他们的诚信就更为重要，一旦陷入诚信危机，都会有损自身的品牌形象，如果处理不当，将会陷入万劫不复的境地。
刘德华2009年的隐婚事件可以算是刘德华演艺生涯中的最大危机，一向形象完美的他好像突然被媒体抓住了小辫子，一个普通的隐私问题上升到诚信、品德问题。不过最终刘德华凭借在演艺圈中三十年建立起来的良好形象与稳固的粉丝基础以及超强人脉，安然度过了此次危机，电影、广告、活动都没有受影响，结婚后的他更多了几分亲切感。
经验借鉴：首先在风波爆发后，刘德华在官方网站以日记的形式向粉丝真诚道歉，并且将自己不得已的苦衷坦诚相告，安抚粉丝的心，稳定后方阵营。在被上百家媒体围攻的时候，他眼含泪光再次向大众道歉，整个场面让人感觉他的真诚与无奈，媒体太过咄咄逼人。然后同公司的杨千嫜、黎明也被爆出早就结婚的事实，本着“法不责众”的原则，刘德华隐婚也就容易被谅解了，这应该是他们公司声东击西、转移视线的做法。在大众心目中的形象。
不足之处：首先在赵欣瑜接受媒体采访爆料“泼墨门”内幕时，章子怡没有反驳，反而将媒体告上法庭，就会让人感觉她确有此事所以恼羞成怒，还弄僵了与媒体的关系，得不偿失。在“诈捐门”发生之后，她没有第一时间公开账目，反而称“有人找麻烦”，且态度暧昧，把过错推到财务人员身上。自然会被网友揪住不放。其后在接受媒体专访时，并没有选择一个大众熟悉的媒体与主持人，采访内容也并没有把当时的情况解释清楚，没有给大众一个合理的交代。
酒驾、吸毒等公共事件
一般来说，明星被爆吸毒、洒驾、撞车等公共事件时，就已经超出娱乐圈的范畴，上升到社会性，如果这时候危机公关处理不高明，演艺事业基本也就算走到尽头了。
高晓松今年新的交通法规颁布之后，高晓松成为“酒驾”第一人，一开始，大众舆论一边倒地批评、取笑他，但是，在公开审判时，高晓松两分钟的忏悔发言改变了之前的局面，他获得更多的同情。成功的危机公关让他将自己的形象拔高到一定高度，成了有担当的真爷们儿。
经验借鉴：首先，醉驾撞车发生时，高晓松没有逃避，而是立马下车查看、赔礼道歉、在询问室亲笔写下“对不起，永不酒驾”的忏悔，处理问题冷静，态度端正，在无可辩驳的既定事实面前，以端正的态度、出色的方式展现对于责任的承担，这是舆论最为看重的。在庭审中，他堵住了辩护律师的嘴，发表了一番诗意盎然又爷们儿味儿十足的“自白”，表达了三层意思：1.我完全认罪；2.我相信法律公正：3.相信法律也会维护一个犯罪人的其他权利。并且放弃上诉，呈现给大众一个“真爷们儿”形象，错了就认，认了就改，丝毫不避讳自己的错误。最后，借助他人之嘴，抒发自我之言，在处于舆论旋涡之时借助外力，借力打力。除了事件发生初期的“正面言语”，高晓松在事件尾声基本没有发声，而小柯、张亚东等一众圈中好友则献身力挺，侧面烘托出高晓松本身的“高大全”。
摘 要
自年初，丰田汽车就就由于汽车的制动系统故障处于全球市场的“召回门”**之中。迫于外面压力，自2月下旬开始，丰田方面开始了全球范围内的危机公关救火行动，公司总裁丰田章男在最大市场——美国的国会听证会上，被指隐瞒旗下汽车的各种安全隐患，受到了长时间的质询与指责。基于中国市场的重要性，丰田负责人章男来到了北京，就召回事件在举行了“说明会”。他就丰田产品召回的原因以及处理方式做出说明，并坚持2010年丰田在华计划销量80万辆目标不下调。次日，丰田章男与中国国家质检总局的官员会面，就丰田汽车召回问题进行直接政府公关，以图早日化解在华的召回**。
一波未平一波又起，近日仍处于**之中的丰田汽车表示，将更换美国市场近百万辆汽车的问题输油管，再次陷于“油管门”**之中。
关键词：丰田汽车 制动事故 召回事件 危机公关
事件点评：就丰田“召回门”的应对策略来看，主要表于：在主动道歉，承担责任，接受批评的同时，承诺改善车辆安全性能，以挽回消费者信心，借此化解外界的不满情绪和敌意。虽然应对策略可谓恰当，但这并没有换来广大消费者的支持与信心，这一点通过丰田汽车2月份在美国市场销量的大幅下滑以及在中国市场其新车型跌出前十的表现足以看出。丰田汽车最终能否迈过本次“召回门”这道坎，还有待后续观察。
危机公关：丰田召回事件的启示
基于丰田汽车“召回”这一危机事件的缘起和发展，我们可以得
到三个方面的认识和启示。
首先，在危机预防方面，我们必须认识到危机离每一个人、每一个组织都很近很近。危机面前人人平等，某些组织之所以受到更大的伤害是因为对危机的认识不足。危机本身并不是最可怕的，可怕的是没有危机感。因此，在危机爆发而形成灾难性局面之前把危机消灭于萌芽状态才是最成功的危机管理。例如就产品投诉问题而言，包括丰田汽车在内的许多公司都有一整套看似非常完善的处理流程，但这种流程如果停留在机制层面而不能让每一个员工用心投入，或者头痛医头脚痛医脚而不能调动设计、生产、营销等相关部门的共同参与，其中任何一个环节的失误均有可能导致危机扩散和集中爆发以至于陷整个组织于垂危之境。
其次，在危机管理方面，必须认识到：危机的发生并不可怕，危机是可以被管理的。平庸的企业会在危机中消亡，优秀的企业可以通过沉着的危机应对安度危难时刻，而伟大的企业甚至可以在危机管理过程中发现新的发展机遇。自1970年代以来，日本汽车业一向以高技术含量和高品质在全世界享有声誉，其品牌号召力这一最大财富目前正在因丰田“召回门”而遭受重创，如果处理不当，丰田甚至是整个日本汽车业有可能会就此失去优势。就这次丰田所面对的“召回”危机而言，其危机应对措施违背了危机管理中的六大基本原则：①事先预测(forecast)原则。因为丰田公司事前对此次“召回”危机的演变和发展预料不足，导致危机发生的时候事态迅速恶化；②迅速反应(fast)原则。即产品
质量问题浮出水平之后反应迟缓，特别是公司高层在迫不得已的情况下才被迫面对而坐失危机之初的应对良机；③尊重事实(fact)原则。在普锐斯出现刹车失灵问题时，丰田的解释与现实距离很大，无法令人信服，犯错并不可怕，可怕的不可原谅的是犯错了却不敢承认；④承担责任(face)原则。危机之初的丰田公司漠视消费者的安全考虑而一味推卸责任，在美国听证会和丰田章男来华道歉之前，消费者没有感受到丰田方面的诚意，使其历经数十年积累的信誉度一落千丈，几乎毁于一旦；⑤坦诚沟通(frank)原则。丰田公司在发现问题后企图隐瞒事实，态度前倨后恭，顾左右而言他，妄图通过狡辩以推卸责任，其表现出的社会责任感和伦理的缺失严重毒化了危机处理的氛围和环境，使得危机处理过程失控；⑥灵活变通(flexible)原则。正是由于丰田公司对这次危机处理的不当，而导致危机本身的升级和转化：从产品质量危机转变为品牌危机，从丰田公司的危机转变为殃及日本汽车业甚至整个日本制造业的信誉危机。
最后，在危中找机方面，我们必须认识到昨天成功的基础可能就是今天失败的原因。三十年前，美国汽车业的盛衰均源自于其对汽车款式的重视与偏执，如今日本汽车业的盛衰也将源自于其对经济性的考虑和过度关注。就汽车产品而言，不论是对款式的偏爱，还是对经济性的专注，消费者都从来没有放弃对安全性能的基本诉求。作为一个汽车制造企业，因产品缺陷而对产品实施召回，应该是一个极为寻常的产品质量危机事件，但如何才能够在复杂的危机情境中找到新的发展机遇呢？这就需要组织以及组织中的每一个成员积极转变心智模式，视危机的发生为必然，即危机不再是有无与否，而是何时、以何种形式、在何种背景下发生；需要基于危机管理思维，视过去的失误和教训为组织的经验和知识宝藏，寻找并测试危机指标，建立与危机指标体系相配套的激励机制；需要以人性化的方法直面危机，识大体，顾大局，遵循组织的核心价值观，做符合社会与组织的根本原则的判断与反应；需要把危机管理上升到战略管理的高度，把危机意识和危机管理能力视为企业中的每一个员工，特别是每一个高层管理人员的必备的基本资质要求。
以世界制造业所公认的精益生产管理和对产品品质的高标准严要求享誉全球的日本丰田汽车深陷“召回门”，再次给世人敲响了危机管理的警钟：危机是无法完全避免的，没有危机发生的世界是不存在的。如今，随着知识要素地位的不断提升、信息技术与电子商务的快速发展以及组织形态的多样化变革，企业所
危机公关与危机预警系统的建立
2012年6月09-10日北京 | 2012年6月16-17日 上海 | 2012年6月30-7月1日深圳
2012年9月08-09日北京 | 2012年9月15-16日 上海 | 2012年9月22-23日深圳
2012年12月08-09日 北京 | 2012年12月15-16日上海 | 2012年12月22-23日 深圳
在商业活动及各种组织的运作中，危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，防不胜防。每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。发现、培育，进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。
今天的社会和经济环境，让大公司和企业家越来越易碎。危机应对，已经成为企业高管的必修课。这门课程，主要是为企业中专门从事危机应对的核心人员准备的，以实战演练为主，而非理论灌输。每个班仅限32人参加，每位学员要求带着一个公司的实际危机情形来到课堂，并有机会得到专家的建议和评点。变危为机，使危机沟通在企业品牌打造、战略决策、提升企业核心竞争力，实现企业的战略目标中起到举足轻重的作用。
培训目标
1、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；
2、学会危机处理的基本原则、流程与方法；
3、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；
4、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写；
5、学会如何撰写危机管理计划以及新闻稿等等。
课程形式
1、课堂讲述，2、案例分析，3、脑力激荡，4、情景演练，5、短片播放，6、图片展示
课程特色
1、激情洋溢，2、互动性强，3、案例丰富，4、贴近实际，5、深入浅出，6、逻辑性强
涉及案例
新航空难、东航空难、圣元激素门事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、秦池勾兑门事件、哈大天价药费事件、南京儿童医院宝宝死亡案、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。
课程大纲
一、危机管理概论
1、什么是危机
A、危机的概念
B、危机的六个特点
2、危机的四个阶段
A、危机潜伏期
B、危机爆发期
C、危机延续期
D、危机痊愈期
3、有关危机的三个法则
A、海恩法则
B、蝴蝶效应
C、墨菲定律
4、什么样的企业容易遭遇危机
5、受众接受信息途径的变化
A、AIDMA法则
B、AISAS法则
案例：周久耕一包香烟引起的悲剧
案例：机票购买过程的分析及启示
6、危机的类型
A、由文化风俗引起的危机
B、领导危机
C、安全危机
D、假冒伪劣
E、劳资纠纷
F、传播危机
G、客户纠纷
H、恶性竞争
I、政治危机
J、人力资源危机
K、环境污染
M、社会危机
N、并购危机
L、新政策风险
7、危机状态下的利益相关者
政府
媒体
社区公众
股东
竞争者
供应商
经销商
内部员工
意见领袖
工会
各类民间组织
8、危机管理的原则
A、战略先行原则
B、制度保障原则
C、预防第一原则
D、全局利益原则
E、勇于担责原则
F、积极主动原则
二、危机预警系统的建立
1、风险信息的收集与应对策略
（1）收集潜在的风险信息
A、媒体：传统媒体、新媒体等
B、实地调研：座谈会、交流会、研讨会等
C、头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区
（2）评估风险
A、风险信息类型分析：
1、影响企业效益的信息；
2、影响企业形象的信息；
3、对企业运营产生破坏的信息
B、风险信息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率
C、风险信息对策研究
（3）危机的出现
2、预警机制建立的内部架构设计
（1）信息畅通
A、危机信息报告书
B、危机事件报告书
（2）内部人员权责清晰
（3）确保有危机管理小组
（4）有一整套的授权体系
3、危机管理小组的建立
（1）危机管理小组的人员构成A、组织领导者
1、领导者应具备的素质
案例：诸葛亮是好领导吗？
案例：刘邦为何能赢得天下
2、领导人能否可以担任新闻发言人
案例：南京冠生园违规事件
案例：王石地震后的不当言论
案例：光明回炉奶事件
3、领导者的媒体驾驭能力
B、公关人员
C、危机涉及到的专业领域的管理人员
D、行政后勤支持人员
E、新闻发言人
F、财务主管
G、律师或法律顾问
H、热线接待人员
I、心理咨询专家
J、意见领袖
（2）危机管理人员选择的三大标准
（3）危机管理团队成员配置的五个小建议
三、危机应对的策略与流程
1、危机处理的四种错误心理
A、侥幸心理
B、鸵鸟政策
C、推卸责任
D、隐瞒事实
2、解决危机的三个步骤
A、舆论引导
B、寻找危机源头
C、企业采取行动
3、外部公关公司的聘请
A、是否有网站以及网站的正规性
B、成立的时间
C、服务过的客户
D、管理团队与专业人员
E、合作协议的签订
4、解决危机的六个步骤
5、与消费者沟通的三个层面
A、态度层面
B、行为层面
C、行动层面
6、危机处理的流程与方式
A、危机发生后，对危机进行分类
B、分析各类危机产生原因及制定对策
C、重大危机处理的第一步-成立危机控制中心
D、媒体方面扭转舆论导向
E、寻求官方与权威部门的舆论支持
F、公司内外部相关人员的沟通
G、危机公关后续工作-总结
H、危机公关后续工作-借势造势
四、媒体关系的建立与维护
1、媒体与新闻运作的基本规则
媒体的功能和基本运作方式
媒体组织类别及运作特点
什么是新闻
正确把握与记者的关系
如何维护与记者的关系
2、如何接受采访以及专访中的注意点
接受记者采访前的准备
采访中的注意事项
采访后的后续工作
采访方式的选择
专访的四个注意点
底线法则
专访中的陷阱
专访的四种形式
电视镜头前的身体语言
3、与记者的沟通法则
与媒体沟通的要点
与记者沟通的原则把握
媒体对危机类型的关注度（图）
媒体在危机传播中的价值排序（图）
媒体在危机传播中的议题排序（图）
记者沟通法则
（一）记者沟通法则
（二）记者沟通法则
（三）记者沟通法则
（四）记者沟通法则
（五）4、如何应对不同类型的记者
“百事通”型及对策
“旁敲侧击”型及对策
“机关枪”型及对策
“偷换概念”型及对策
“飞镖投手”型及对策
“迫不及待”型及对策
五、危机管理计划的制定
1、危机管理计划撰写的前期工作
（1）社会组织内外的调查工作
（2）可能发生的各类危机的预测工作
（3）危机管理措施和对策的研究、拟定工作
2、危机管理计划的要素和撰写要领
完整的危机管理计划所包含的要素：
（1）标题
（2）前言
（3）危机管理政策
（4）危机定义和分级标准
（5）危机管理机构及其职责
（6）危机预警工作程序
（7）危机事件处理程序和实施细则
（8）危机信息控制与新闻发言人制度
（9）危机管理工作的奖惩条例及其他
（10）危机管理基本守则
3、危机管理其他文案
（1）危机信息报告书
（2）危机事件报告书
（3）公告
（4）对外声明
（5）危机事务交涉涵
4、危机管理手册
（1）组织危机管理机构主要成员的联系电话
（2）有关政府部门与社会团体常用应急电话
（3）主要新闻媒介基本情况及常用应急电话
（4）危机信息报告书（样本）
（5）危机事件报告书（样本）
（6）突发事件登记及处理结果记录单（样本）
（7）媒体询问电话记录单（样本）
（8）公告和对外声明（样稿）
范本：某知名国际酒店集团危机管理手册
范本：某知名食品企业危机管理计划
范本：某电信企业的危机预案手册
范本：江苏某知名医院危机管理体系
范本：某家电企业内部的网络公关指导文件
范本：某家电连锁企业的危机预警手册
范本：巨能公司的公告与对外声明
范本：山东某三甲医院的新闻发言人制度
六、危机管理中新闻稿的写作
1、一般新闻稿
新闻的五个要素
新闻的结构
两种常见的新闻写作结构类型
新闻写作的基本知识
新闻写作的基本原则
新闻写作的具体要求
两种经常用到的新闻载体
评选好新闻的标准
2、新闻通讯与特写稿
通讯的概念
通讯的特点
通讯的种类
人物通讯的写作要求
写好人物通讯的六点建议
3、人物专访稿
人物专访的特点
人物专访的难度
人物专访中经常遇到的问题
被采访对象在专访中常遇到的问题
人物专访的十个建议
4、其他文案的写作
范本：三全应对菌含量超标新闻稿
范本：三全获得中国驰名商标新闻稿
范本：金正电子高清产品宣传稿
范本：惠普蟑螂门事件后的形象修复稿
范本：圣元激素门事件后的形象宣传稿
授课教师
叶东---营销学硕士，管理学学士
★新传媒网培训中心执行主任
★国内知名危机管理专家
★“自疗力”理论体系的首创者
★国际职业培训师协会认证高级培训师
★北京邮电大学营销管理类课程兼职讲师
★浙江大学继续教育学院总裁研修班特聘讲师
★历任某知名化妆品公司策划经理、营销副总，咨询公司研究总监、首席讲师，具有丰富的危机管理实战经验，对危机管理、风险管理以及媒体公关等有着独到的见解与深厚的理论研究。三全公司、华恒工业、新天酒业、章光101等知名企业担任常年危机管理顾问；先后成功处理多家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、统一（中国）、康师傅、黑龙江移动、海南电信、浙江供电局、广东邮政在内的130家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，获得了客户的高度好评。
★博锐管理专线、阿里巴巴、中人网、畅想网、全球品牌网、世界经理人网、商国志、融资网、经济观察网、焦点网、中国公关网、中华广告网等知名危机管理专栏，《销售与市场》、《公关世界》、《国际公关》、《现代广告》、《信息导刊》、《中国中小企业》等杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理、媒体公关等领域的文章，深受广大读者的欢迎。实战心得丰富，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，能够帮助企业在发展过程中遇到了各类危机管理难题。同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理的技巧以及掌握与媒体打交道的具体方法，深入企业的欢迎。
★部分客户：
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