网上药店的发展趋势

网上药店的发展趋势（共8篇）

网上药店的发展趋势 篇1

趋势之一：高毛利回归理性

连锁药店的高管们发现，单纯依靠高毛利来提升毛利水平，带来的必然是两大苦果：一是顾客忠诚度的降低和来客量剧减；二是药店形象的无形损失，消费者因为在这样的药店买不到品牌药，而是店员强推的一些品种，从而产生反感。对药店的印象打折扣。

作为行业内最大的联盟，PTO主张：主推“强效品种”，而不是高毛利品种，推广时做到三个对得起：选择一个好厂家和好产品（品质疗效绝对过关）对得起消费者，卖个好价钱（毛利相对高，但零售价低于品牌产品），对得起企业；店员有奖励对得起自己。符合这样标准的产品就是强效产品，强效产品连锁药店从上到下都必须自己购买和使用，这样店员推荐时就少了心理障碍。就像笔者曾经卖过京都念慈菴蜜炼川贝枇杷膏，到现在还是一有相关不适就马上毫不犹豫购买该产品一样。另外主推高毛利的利润率将会被控制在合理的范围内。趋势之

二、精细化管理时代来临

零售是个细活、零售无大事、零售同样更无小事，药品零售既然是零售，总体上来说就应该遵守零售的规律，那就是做好每一个细节、实施精细化管理。具体来说就是每天坚持提高：每天技能通过演练和实战提高一点点、每天陈列改进一点点、每天提升你的店面让消费者感觉更舒适一点、每天对顾客服务好一点点、每天都把品类优化工作深入做一点点、每天都把关联销售多科学运用一点点、每天都把促销活动科学运用一点点。等等等等。精细化管理是企业文化和执行力的比拼和创建。需要持续不断的创建、培养、强化，可以说没有企业文化和从上到下的执行力文化支持，精细化管理将无法实施。

趋势三：药店管理输出将全面快速发展

药店行业接受外来智力输入的时代已经来临。表现在药店行业愿意拿出费用来进行以自我为主的管理升级，原来都是工业赞助进行一些简单培训，但药店发现光有培训不能解决自己的问题，因为“知和行”是两回事、知识和技能的来源不同，要想提升管理水平，获得技能、需要外来教练指导下，自己持续不断的演练和实战才能得到。就是说得依靠管理咨询公司把得到的知识转换为技能。这一转换工作显然依靠目前药店的管理水平难以做到，尤其是中小药店难以做到，于是管理输出的需求将急剧扩大。因为药店在资本大鳄的压力下，看到了生存的压力。

趋势四：加入联盟趋势

加入联盟实施自救，成为中小连锁药店在生存压力的唯一选择，要么选择联盟得到产品、技术、管理上的帮助，以及联盟成员间密切的交流沟通学习提高和联盟提供的广泛的资讯来源，通过联盟组织的活动走出去看看外面的精彩世界，看看别人都是怎么做的，开阔眼界求发展；要么固步自封，夜郎自大逐步被淘汰。在目前肉搏式竞争压力下，中小连锁药店选择进入联盟成为必然选择。联盟必将加速发展。

趋势五：并购狂潮将出现

随着各种资本以各种方式进入海王、开心人、老百姓、同济堂、舒普玛、天士力等等，跨区并购的狂潮将在２００９年突然爆发。目前全国性和跨区域性的连锁有：舒普玛、海王、中联、国大、复星、成大、天士力、美信、老百姓、开

心人、益丰、抚顺建联、湖南千金、云南一心堂、大森林、南京医药下属药店等等。由于资本进入是要求回报和规模的，因此有钱的连锁药店将在金融危机，大

家缺钱，经营困难时，出售价格可能降低或者价格下行时，看准时机，大事并购。趋势六：盈利模式将发生改变

由于新医改对药店行业将造成负面冲击，因此在经营方面，药店必然要选择避开医保的负面冲击，单纯依靠卖药赢利的时代已经过去，把药店做成打健康相关的零售店是必然选择。这样多元化将加速、经营模式也将转变、服务营销、会员制营销、网上药店的加速、品类管理营销、药诊店模式营销、文化营销等等模式都将出现。在业态赢利模式上，将出现大健康型药店、药诊店、多元化平价药超、药妆店、社区便利店、标准药超、商超店中店、专科专业药店、处方药店、OTC乙类专柜、网上药店等多种业态赢利模式。

趋势七：一店一策赢利模式将得到强化

一点一策可理解为一态（业态）一策、一类（一种类型的的药店）一策。一群一策。而不是说单独的一个药店就一种策略。比如上面的１０多种业态就可以有十种不同的经营策略和赢利模式，这就是所谓的一店一策。

笔者听到过海王钱建农先生在分析连锁药店发展和经营策略时说过：首先要有一个简单的可复制的赢利模式。这对于全国性扩张和在大城市做连锁的药店来说无疑是正确的，因为有足够的适合单一模式的商圈可供选择。但对于大多数中小连锁和中小城市来说，赢利模式单一的连锁药店意味着可选的商圈有限，持续扩张难以为继。比如药交会刚在成都开过，大家都知道成都市大体的城区划分是南富（富人区）西贵（官员区）北差（老城区）东穷（新兴工业区、农民工聚集区），这样，即使你是社区店、经营的品种和提供的服务也在四个区域内有所差异才对。这才是符合商圈的一店一策。笔者认为，一店一策的经营思路，短期内必将成为主流策略。

趋势八：自有品牌将迅速崛起

自有品牌PB或者自有标签PL是零售的大势所趋、也是国际成熟的盈利模式，我们所谓的差异化，本质上是产品的差异化，没有产品差异化作为支撑，其他差异化就成为无源之水无本之木了，而产品的差异化，在产品同质化的今天，只有靠自有品牌和自有标签的产品来实现，舍此别无他途。大连锁发展自有品牌自不必多言，那么中小连锁怎样发展PB产品，出路只有一条，就是依靠联盟来作自有品牌和自有标签的产品。因为联盟成员就必须义无反顾的培养销售自己联盟内的自有品牌产品，才会最终形成差异化。

网上药店的发展趋势 篇2

1 药店联盟发展的意义

1.1 通过共享商品信息资源, 有利于降低采购成本

药店联盟为联盟成员企业提供了一个采购信息的平台, 会员可享受的服务是公司建立采购信息平台, 让会员共享采购信息, 并帮助各会员企业的管理者了解同行的采购价格, 使会员之间可以实现商品信息资源共享。药店联盟要求其会员提供本药店真实的采购成本, 包括产品的名称、规格、工艺、厂家、供应商、结算方式、进货价格等, 信息在专门网站平台上发布, 成员单位输入单位名称和密码后, 即可看到网上的比价系统。根据各家药店不同产品进货价格的高低, 会员单位之间可以自由地进行数据和产品交换。由于采购信息的共享, 能够为采购管理提供比价依据, 采购成本也得以直接降低。

1.2 进行联合采购, 提高对供货商的议价能力

我国的药品零售市场相对于医院市场而言, 规模还太小, 药品采购存在采购次数多、采购量少的问题, 从而对上游供货商的谈判能力薄弱, 对此, 药店联盟通过集中部分畅销产品进行联合采购, 可以提高药店对供货商的议价能力。单个企业的影响力有限, 不论是单体店、平价药店, 还是连锁药店, 同行之间除了竞争, 还可以通过药店联盟进行合作。医药零售企业手中的终端网络资源是最大优势, 各类型药店可以联合起来搭建一个大平台, 各自拿出一些好的产品在这个平台上进行主推, 合力把采购网络做大, 就可以向上游企业争取更多的利益。

1.3 减少中间环节, 降低成本

目前, 我国药品流通市场存在流通环节多的弊端, 多数药店采购均通过中间商完成采购, 大量的利润在中间环节中流失, 这不仅降低了采购效率, 而且增加了药店经营成本。与传统药店相比, 药店联盟可以实现终端与生产企业的直接对话, 削减了不必要的流通环节, 从而使采购成本降低。

首先药店联盟通过联合采购, 增加采购量, 可以获取额外价格折扣;其次联盟会员可以代理厂商新品种, 获取额外价格折扣;第三联盟会员可以通过搭建的电子商务平台进行网上采购, 节省人力、物力, 降低采购费用;第四通过资源共享, 联盟会员可以对比调整、优化供应商结构, 获取更好的采购价格。药店不仅可以在进货价格上节省资金, 在其他方面也可以降低成本, 通过规模效应来降低采购成本, 在同样的进货条件下, 会员企业的降价空间就要比其他企业大[1]。

1.4 提供一个药店管理、营销经验交流的平台

药店联盟的主要目标之一是通过网站搭建信息平台。这一信息平台主要是为了彼此交换采购信息, 可以进行采购比价。有了这样比价系统的参照, 首先让企业采购部门相互竞争提高议价能力, 降低采购成本, 以联合的规模效应打赢价格战, 然后开发只在联盟内销售的自有品牌, 以差异化策略使联盟企业真正在竞争中取得市场竞争的主动权。也就是说, 药店联盟将以产品为纽带、以信息技术为保障, 集会员之合力为会员企业提供服务的平台。

2 我国药店联盟的发展趋势

2.1 进一步加强与制药生产企业之间合作

药企与药店联盟的合作, 从长远角度讲是强调整合聚变, 完善营销中的产业价值链最大化, 突出协同创新, 平衡不同理念基础上的重新定位。无论是渠道终端还是制造企业, 最终的利润来源一方面来自消费者的消费, 另一方面来自于双方合作成本的降低。它指的是医药供应链的整合, 包括信息共享、物流合作和服务的无缝衔接, 最终形成消费者需求。因此, 药企将采取与药店联盟加强多方位多角度的合作, 在创新中不断增进企业的市场竞争能力, 获得发展新机遇。这种共享利益、同担风险的做法, 改变了企业传统意义上的单打独斗和上下游互争价值链的竞争理念, 我们最终会发现原来上游企业与终端零售之间也有合作。比如一些药企建立了生态联盟系统, 提出要像“生态链”那样集成企业产销群体, 充分发挥零售商、供应商等之间的协作积极性, 从而实现高速发展的目标。

2.2 不断出现新的药店联盟方式

任何事物都需要不断创新才能够得到长足的发展, 药店联盟也不例外, 它需要具有升级换代能力, 按照企业方式运作, 迅速发展规模才能真正为中国药店行业发展助一臂之力。药店购销联盟毕竟是个新事物, 其究竟适合选择什么样的业务模式和赢利模式, 还在进一步的探索和发展过程中。药店购销联盟的出现, 实际上是出现了一种新的分销业态, 今后我国零售行业将不断出现新的、更先进药店联盟方式, 或某个联盟历史性地终结, 亦或某个联盟企业一夜之间成为巨头, 因为, 联盟的时代已然来临。

2.3 医药物流得到进一步集中和发展

药品零售连锁企业长期以来把精力放在了药品的采购, 销售和门店的扩张上, 没有对仓库运输作业流程进行精细化的设计, 导致物流发货、配送效率低下, 物流作业缺乏计划性, 作业差错率高等问题, 使总的物流成本居高不下。今后医药物流将得到进一步的集中和发展, 形成第三方大型医药物流企业。对药店联盟的成员来说, 可以采取统一的管理配送, 把各成员药店的物流资源集中起来组建实行第三方物流, 按照药店企业含税销售额的一定比例向其收取管理费, 并且派出物流专家进驻药店企业主持仓库、运输等物流工作, 进行各项优化。充分利用、组合联盟成员的资源, 降低药店企业物流业务的成本水平。总之, 中小型药店要想在竞争中不被击败, 就要进行联盟, 降低成本, 提高市场竞争力[2]。

2.4 电子商务在药店联盟终将得到充分利用和发展

联盟往往都是松散型的, 而且由于下游人数众多, 管理难度很大。再加上联盟属于服务性组织, 如果提供的服务质量较低, 联盟发展的潜力就要大打折扣。此外, 药店联盟的核心是购和销。购, 要有极强的上游议价能力;销, 要求产品适销对路。购销最大的成本就是物流成本、信息成本和管理成本。目前, 购销方面已经有“虚拟药品分销大厅”、“商场中的商场”、“网上集成竞价”等电子商务的手段介入, 笔者个人认为电子商务是大势所趋。优秀的药店购销联盟应该以电子商务为信息沟通手段, 以药品购销为基础业务, 以提供信息集成和管理输出、物流解决来获取最大增值, 以合作客户的满意度和赢利比率为目标。

参考文献

[1]韩刘锋.连锁零售.73.药店联盟将两极分化[EB/OL].http://www.boraid.com/darticle3/list.asp?id=12672, 2010-01-09.

网上药店的发展趋势 篇3

关键词：网上银行；发展趋势；系统安全

中图分类号：F832.2 文献标识码：A 文章编号：1007-9599 （2013） 01-0159-02

网上银行就是依托计算机网络实现银行服务，为客户提供各种金融产品的银行。在Internet上首先有的是信息流，信息流发生后产生物流，有物的交换也就必然带来支付活动，由此而产生网上资金流。信息流、物流、资金流相互配合构成了“网上经济”。网上有了资金流需求，作为信用中介和支付中介的银行，必然要在其中扮演重要的角色，这就产生了“网上银行”发展的源动力。随着信息技术的不断进步，网上银行必将因为经营和使用成本的低廉、超越时空限制的方便，而成为人们信息生活中不可缺少的一环。

1 网上银行的发展趋势

在金融全球化浪潮下，网上银行是国际银行业应对日趋激烈的竞争中以变革求生存、求发展的必然选择。随着经济全球化的发展，金融业的竞争越来越激烈，银行、证券、保险纷纷使出浑身解数，不断推出创新金融产品，抢占市场份额，银行要在金融业独占鳌头，就必须提高自身的竞争力和盈利水平。网上银行具有不受时间、空间限制，能够在任何时间、任何地点，以任何方式为客户提供金融服务的优点，可以针对客户的具体需要制定个性化服务，有利于企业和个人进行理财，有利于降低经营成本，提高资金的周转时间。交易成本低廉和服务响应快捷，是网上银行的主要特点。网上银行未来的发展，应该具有如下趋势：

（1）交易信息更安全。随着计算机及互联网络安全技术的不断进步，从网上银行客户到银行服务器的整个环节将会采取更加安全的加密、传输、存储、验证技术来保证交易过程的安全。用户的安全意识、银行的风险监管将会在网上银行的使用过程中得到加强。

（2）交易流程更简化。随着各家银行对网上银行应用技术的认知程度不断加深，以及开发技术的优选及创新，用户将越来越多地忽略终端环境的配置水平限制，从而更好地体验网上银行功能简便性所带来的快乐。

（3）交易内容更丰富。随着人们金融经济活动的日益频繁，银行业务将不断被改进和创新。网上银行的普遍使用，将驱使银行整合尽可能多的银行业务提供给网上银行用户使用。同时，银行也会在成本、质量、客户满意度和反应速度上有所突破，继而能够集中核心力量，获得可持续竞争的优势，最终使网上银行进一步加快向业务综合化、国际化和高科技化方向的发展。

2 网上银行系统的安全性

安全问题是网上银行的一个基本问题，也是一个突出问题。机密交易资料被盗用或改变，客户账户密码被窃取或非法篡改，账户资金被挪用等情况时有发生，诸如此类的安全问题已经成为网上银行风险防范的重点。网上银行系统的安全性主要包括：网络设备安全；数据管理和网络通信安全；应用系统安全；网络安全评估。

2.1 网络设备安全

网络设备安全是指有形的安全措施。这主要指对计算机系统、网络设备、密钥等关键设备及信息的安全防卫措施。例如，计算机房要安装电子门户控制系统，关键场所要安装监视器，关键设备之间要保证相互隔离，进入密钥保管房间要有双人控制等。根据系统安全策略，提供详细日志记录和事前报警，事后跟踪能力。审计技术主要用于对系统事件、网络访问信息、系统主机资源访问信息进行记录，以便分析处理，可对柜员登录、关键主机访问、关键业务访问记录到日志文件；对不成功信息进行归档分析，杜绝任何可能存在的系统隐患。使用高安全级的Web应用服务器，可信的专用操作系统，独特的体系结构和安全检查。安全等级包括：A级，绝对可信网络安全；B级，完全可信网络安全（B1、B2、B3）；C级，可信网络安全（C1、C2）；D级，不可信网络安全。

2.2 数据管理和网络通信安全

数据管理和网络通信安全是网上银行业务技术风险管理的核心部分。银行应适当地设计和配置不同的服务器和防火墙，采用合适的加密技术，在保证网上银行业务平稳运行的基础上，确保数据传输的真实性和保密性。服务器包括网络服务器、应用服务器和数据库服务器。网络层安全机制包括防火墙和入侵检测系统；应用层安全机制主要有加密机制（对称和非对称加密）、数字签名机制、访问控制机制、数据完整性机制、认证交换机制、防业务流分析机制、路由控制机制、审计跟踪机制等。加密技术主要包括密码算法和密钥长度两个方面的内容，通过采用合适长度的密钥和密码算法，可以有效地防止系统传输的信息和系统存储的信息被破译，从而保证网上银行业务信息的安全。

2.3 应用系统安全

应用系统安全则主要涉及对交易客户的身份的认证和对交易的确认，这是网上银行业务运作的关键环节。网上银行系统一般都采用加密传输交易信息的措施，使用最广泛的是SSL数据加密协议和HTTPS安全超文本传输协议。例如，网上银行通过数字证书对客户身份进行鉴定识别，保证网上交易中客户身份的真实性和不可否认性，解决了各方互相间的信任问题。又如，访问控制指主体访问客体的权限或能力的限制，它可以在身份认证的基础上根据身份的合法性对提出的资源访问请求加以控制。用户只能根据自己的权限大小来访问系统资源，不能越权访问。

建设网上安全支付的支付网关系统包括：数字签名技术实现对原始报文的鉴别和不可抵赖；第三方身份认证机构或称CA（certification authority）中心进行身份认证；基于SSL协议和SET协议的安全支付系统设计。信息安全涉及信息的保密性（confidentiality）、完整性（integrity）、真实性（authentication）、不可否认性。银行必须有一套有效的系统确认客户的资格，保证客户和银行双方无法否认已发生的交易。保证网上交易的公正性和保密性、交易双方身份的真实性、传递信息的完整性以及交易的不可抵赖性。保密性就是对抗对手的被动攻击，保证信息不泄漏给未经授权的人。完整性就是对抗对手主动攻击，防止信息被未经授权的篡改。真实性一般指交易者身份的真实性，网上交易的双方非面对面及远程交易形式，必须能确定收款方和付款方是合法的、真实的。不可否认性是指交易一旦达成，支付一旦实现，双方都不能否认。

2.4 网络安全评估

网络安全评估与入侵监测系统主要是对网络配置、系统漏洞等安全隐患进行检测，提出安全建议，并对来自内部及外部的可能入侵进行监测，对非正常活动给出报警、日志记录等相应处理措施。事态安全检查是网上银行业务风险控制的重要组成部分。它包括三个方面的内容：一是公认的社会评估机构对计算机系统的安全评估；二是银行管理层对计算机系统的安全测试；三是银行内部审计部门对网上银行业务及系统运作情况的检查。

安全性作为网络银行赖以生存和得以发展的核心及基础，目前在实际应用中，主要采用各种加密技术、认证技术，以及使用SSL安全协议保护客户的隐私。此外，要加强内部管理，强化人员安全管理（人员审查、安全意识培养），建立安全评估与检查制度以及审计和跟踪体系。

参考文献：

[1]刘明明.网络金融的安全风险防范[J].金融电子化，2009（01）.

[2]陶良华.网上银行常见安全问题介绍[J].计算机安全，2009（07）.

网上药店的发展趋势 篇4

2011年以后，天猫商城的家居类产品销售额迅速上升，至2013年销售额已名列前五，次于服装类和电子产品类。这表明网购家具成为了一个购物趋势。受这个趋势的刺激，一些大的家具公司纷纷成立了自己的网上家具商城，以满足不同地区消费者对家具的需求。如诺华生活网，美乐乐家具商城，林氏木业。其中诺华家具公司为了扩大品牌效应，还花巨资建立中国第一家家具博物馆——诺华家具博物馆，弘扬中国文化的同时也提升品牌效应。

为什么有这种趋势？这与物流体系的完善，消费者追求个性消费，消费者对网购的信任度提高，家具制造业的迅速发展有很大关系。由于之前物流体系不完善，无论是配送范围，配送速度还是配送成本都不能满足消费者对网购产品方便价廉的需求。如今各大生产商为提高服务质量，自己建立了全国的物流体系。由于消费者对家具的需求迅速增长，各大家具生产商在全国各地建立了许多体验店，不仅降低产品在中转环节的成本也让消费者亲身体验。而国内家具品牌的发展，正好满足了很多消费者性价比高的要求。如今的家具生产商可以说是野心勃勃，都想在这种趋势下迅速发展，因此许多家具生产商都在全力构建网上家具商城配套体系。

利于消费者拼装的家具将是刺激网购家具进一步发展的重要动力。利于拼装，一来方便运输，二来缓解消费着不会拼装而付费找人拼装的矛盾。同时一定程度的满足消费者DIY的需求。

国内网上金融市场的现状和发展 篇5

今年随着国内外经济形势的日趋严峻，国家实施了一系列货币紧缩政策，中小企业的日子越来越困难。在这种大背景下，催生了许多民间融资渠道，有合法的，也有游走在法律边缘的，更有甚者是放高利贷，当然在这中环境下也出现了一种崭新的贷款模式-----网络贷款平台。

在这个电子商务大行其道的年代，任何事物，任何行业都可以与网络挂上钩，贷款也是如此。当然这种形式并不是今年才出现，很多平台在前几年就已经开始建立，只是在今年显的特别的突出，而且也涌现出了大量的贷款平台。而其中有代表性的可以分为以下几类：

一、P2P贷款平台。顾名思义这类平台主要是个人对个人的形式，例如拍拍贷()、易贷网()；

二、B2C贷款平台。这类平台主要是面向中小企业，和银行进行对接，相当于银行金融业务前端流程的外包服务商，例如数银在线（）；

三、综合类贷款平台。这类平台是综合性的贷款平台，一端是面向个人和中小企业，另一端是银行、担保公司、小额贷款公司、典当行以及个人出资者，例如同城贷(nb.tcdai.com)；

关于促进网上零售业发展的意见 篇6

商务委员会发布《关于促进网上零售业发展的意见》(以下简称《意见》)，鼓励百货店、超市、批发市场等商业企业建立网上商城，在实体店经营基础上，增加经营品种，并提倡建立虚拟特色商业街。针对网上购物存在的售后服务缺失以及虚假宣传等问题，市商务委强调要进行相应规范。

根据《意见》，已有信息化管理基础的大型百货店、专卖店、大型批发市场、连锁超市等企业，政府鼓励再开展网上零售业务，建立网上商城，在实体店经营基础上，增加经营品种。鼓励成熟的零售网站为中小商贸企业提供开展网上专业店服务，为网上零售业务发展提供平台支持。

《意见》鼓励商业企业在实体店网站上开办精品店、特色店，借助互联网延伸零售服务，提供精品和特色商品，满足个性化、差异化和多样性消费需求。鼓励零售、批发企业通过电子商务手段依法引进国外消费品、引进全国各地特色商品，繁荣消费市场。

针对当前网购中存在的销售假冒伪劣产品、实物与网点信息对称等规范经营行为，《意见》中提出，将规范网上促销行为，开展网上促销活动时要公示促销方式、规则、期限、商品范围以及相关限制性条件等促销内容。在网上折价促销、网上点击抽奖、网上联合促销等活动中，商家要严格遵守国家有关法律规定，不得侵犯消费者的合法权益。

政府部门将加强对中小商业企业在电子商务应用中的技术支持和培训，增强企业利用电子商务等现代流通方式的主动性，断提高市场拓展能力和经营能力。

此外，《意见》还指出，将促进中小商贸企业应用电子商务提高经营效率，支持老字号、再生资源、郊区连锁等中小企业利用第三方技术服务平台开展网上零售业务和社区便民服务。

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网上药店的发展趋势 篇7

近年来, 受益于移动互联网和大屏智能手机的兴起, 运营商与用户联系沟通的渠道从传统的遍布大城小市核心区域、人流聚集区域的线下营业厅和代理店转到了线上渠道, 也就是通常所说的电子渠道。

运营商的电子渠道包括微博V号、手机客户端 (即掌上营业厅) 、微信公众号、电商平台直营店铺和代理店铺、运营商自营的网上营业厅 (以下简称“网厅”) 等。目前, 整个互联网用户都呈现出明显的从电脑端向手机端转移的倾向, 体现在运营商电子渠道方面当然也不例外。调研发现, 用户普遍较少使用网上营业厅, 主要使用运营商的手机客户端 (以下简称“掌厅”) 。以前还会上网厅查积分、换礼品、查话费、充值等, 现在运营商微信公众号、掌厅都可以实现以上功能。因此, 越来越多的用户逐渐依赖移动设备实现基本的服务需求, 运营商网厅面临发展困境。在这样的大趋势下, 运营商网厅如何发展才能体现自身对于企业和用户的价值, 从而在移动端步步紧逼之下重拾往昔雄风?本文从国内外运营商网上营业厅的特征对比, 来寻找国内运营商网厅的发展方向。

总的来说, 国内外运营商在网厅功能上存在明显的特征差异。整体上看, 国外网厅功能更为全面, 大部分都同时具备企业形象展示、服务、销售、资讯4个方面的功能;而国内则向电商全面看齐, 企业形象功能和资讯功能缺失, 且在服务和销售的天平上偏重销售。

企业形象展示:国外必备, 国内缺失

企业形象展示是必备功能, 欧、美、日、韩运营商对此普遍比较重视。国外运营商大都是上市公司, 运营商需要通过各种途径向投资者及利益相关者公示企业运营及财务信息。网上营业厅无疑是最高效的途径之一。对于大众市场, 运营商也借此大力宣传自身的网络覆盖、网络质量、优惠信息等。例如, 前几年美国AT&T和Verizon就3G网络覆盖和网络质量展开了一场“口水战”, 除了广告, 还在各自的网厅向用户展示双方3G网络覆盖对比图, 把网厅变成了强大的宣传阵地。

从展示方式来看具体有两种。第一种方式, 在主导航中以“Investors、关于我们、NEWS”等呈现, 具体包括企业简介、年报/季报、企业的社会责任等内容。第二种方式在首页以资讯的方式呈现, 具体包括网络覆盖、客户体验、终端发布、营销活动等企业近期新闻, 以及企业所获荣誉等。如英国移动运营商O2近期在网厅首页显示了一条消息——O2获得2015年最佳网站称号, 点击进去则会看到O2历年在用户调查中所获得的荣誉。运营商“3”的香港站, 则在首页焦点图右侧这么一个寸土寸金的位置滚动显示公司新闻, 可见其对于企业形象展示的重视。

国内运营商上市较晚且除联通外均在国外上市, 因此在网厅上都没有关于企业的介绍及其它企业形象宣传类内容。打开三大运营商网厅, 满眼都是“5折”、“降价”、“低价”、“抢购”之类的字眼, 这可能与国内运营商的竞争重点聚焦在以价格战抢夺用户有关。国内通信市场引入竞争以来, 除了前几年中国移动的四大品牌形象深入人心之外, 电信和联通在企业形象塑造方面的确乏善可陈。虽然说用户诉求会影响企业运营策略, 但什么样的市场竞争模式也会造就什么样的用户, 以运营商为主导的市场更是如此。

服务与销售:国外重服务, 国内重销售

国外运营商网厅服务功能的重要性明显高于销售功能, 这一点在网厅的信息架构上体现得非常突出。首先国外运营商的一级导航菜单都较为简洁, 菜单数量不会超过9个, 严格遵守了交互设计的“7+2”规则。其次, 销售类菜单与服务类菜单区分很明显, 而且服务类菜单的比重明显大于销售类菜单。如NTT docomo的首页一级导航菜单共7个, 服务类就占了3个, 分别是“Service、Charges、Support”;而销售类菜单则只有一个“Products”。再比如AT&T的首页一级导航菜单共3个, 分别是“Shop、my AT&T、Support”, 只有Shop是销售类, 其余两个全部是服务类。再看欧洲的两个运营商:BT的首页一级导航菜单共8个, 有3个服务类菜单, 分别是“Help、My BT、Email”, 而销售类菜单只有一个“Buy our Products”;移动运营商O2的首页一级导航菜单共6个, 服务类菜单和销售类菜单都是2个, 服务类菜单是“Help、My O2”, 销售类菜单是“Shop、Perks”。

由此可见, 国外运营商的销售功能基本都用“商店”、“优惠”、“购买”等在文字上做明显区分, 无论购买什么产品都是从“Shop”或者“Products”一个入口进入。而服务类内容则包括“我的*”、“帮助与支持”或“Service”等, 各种不同的服务类内容并列显示在主导航, 用户可根据自己的需要选择不同的入口, 与销售类内容统一入口的做法截然不同, 这充分显示出运营商在网厅功能上服务重于销售的定位。

国内运营商网厅功能则以促进销售为主。虽然运营商也宣称网厅运营是服务与销售并重, 可是网厅从信息架构到页面引导却向电商全面看齐。导航菜单上服务类内容淹没在销售类内容里, 再加上左侧全类目导航叠加顶部频道导航的信息架构方式, 极易导致用户查找和选择困难;而销售重于服务体现在页面展示上就是服务商品化、商品宝贝化, 完全模仿电商网站的页面呈现方式。另外, 与国外运营商相比, 国内运营商网厅在服务上的一个较大缺陷是缺少一个专门的模块提供帮助支持类内容, 三大运营商只有中国移动的网厅有专门的“服务与支持”模块。这种情况下用户遇到什么问题或困惑, 想要足不出户在网厅上得到解答是一件相对比较艰难的事情, 除非拨打客服热线。面对用户向移动端转移的压力, 网上营业厅想要保持用户黏性, 如何把服务做好是迫切需要考虑的问题。

用户群:国外面向全用户群, 国内仅面向个人和家庭用户

面向单一用户群还是面向全用户群, 也是国内外运营商网厅的一大功能定位区别。

国外运营商网厅普遍面向全用户群, 向包括企业用户、家庭用户、个人用户的所有用户群提供服务。不同用户群可以在首页选择相应入口进入, 从而看到更加有针对性的内容。在具体实现上有两种不同的做法:一种做法是首页默认显示面向个人用户群;另一种做法是首页是统一门户, 选择用户群之后再打开相应页面。

国内运营商的网厅则毫无例外都没有面向企业用户的内容, 也没有相应的入口。中国电信和中国联通面向个人用户和家庭用户, 中国移动的网厅则只面向个人用户。国外运营商网厅具有企业形象展示功能, 是运营商向投资者公开运营信息的重要沟通渠道, 同时服务功能重于销售功能, 因此提供面向所有用户群的服务内容顺理成章。而国内运营商的网厅普遍不具备形象展示功能, 且网厅功能偏重销售。同时针对企业用户的销售和服务在国内的普遍做法是客户经理直销, 网厅在企业用户群方面的功能缺失就不足为怪。

网上药店的发展趋势 篇8

【关键词】药品特殊性 需求 网上购药 购买行为 网上药店

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2016）09C-0170-03

网上药店是B2C电子商务模式在药品零售领域的应用，是一种新生的药品零售业态。我国网上药店源于2000年原国家食品药品监督管理局出台的《药品电子商务试点监督管理办法》，接下来的十几年时间里，国家不断出台有利于网上药店发展的政策，特别是从近几年国家对网上药店推行的新政策可以看出其对网上药店的重视程度。可以预见，药品网络销售是未来药品零售业的一种必然趋势。本文分析消费者通过网上药店购买药品的行为特征，提出网上药店的发展对策。

一、药品消费者需求特征

药品是特殊的商品，主要用于治疗或预防疾病，它与人的健康、生命息息相关。因此，药品需求特征除了具有普通产品需求的共性外，还具有其作为特殊消费品市场的独特性。药品需求特征表现在以下几个方面：

（一）规模性和发展性。我国拥有将近14亿庞大的口基数，药品消费者数量多且购买范围广。由于社会环境、现代人的生活方式和老龄化社会等因素，患病人群数目在增加。随着社会经济的发展，人们生活水平的提高和保健意识的增强，药品消费者市场的规模日益壮大。近年来，国家大力建设覆盖城乡居民的基本卫生保障制度和新型农村合作医疗制度，提高了我国人均用药水平，人们对药品的消费需求，在数量和质量上都在不断发展。

（二）急迫性和谨慎性。由于健康对人们的重要性和疾病对人们的破坏性甚至致命性，身处疾病状态的消费者对药品的需求是十分急迫的，他们希望及时进行药品消费以治疗疾病。常言道，“是药三分毒 ”，如果用药不当不但不能治病 ，还有可能致病，情况严重者还可能致命。因此，消费者在选购药品时会非常谨慎，不会随意挑选和品尝服用，相对于其他商品而言，更重视药品的安全性和有效性，甚至愿意多花钱去买好药贵药，但由于对医药知识的缺乏，消费者容易错误地把价格的高低作为判断药品好坏的依据。

（三）非专业性和非自主性。药品的特殊性决定其使用过程中需要相对较多的关于疾病、治疗和药品等方面的专业知识，而绝大多数的药品消费者都是非专业人员，对医药专业知识非常缺乏。因此，消费者在药品在选择和购买过程中没有自主的决定权，主要听从医生的“处方”或“命令”，由医生决定用药品种、用药数量和用药方法以及注意事项，或者容易受执业药师、药店导购员、相同患者用药经验和药品广告等因素的影响而决定购买。

（四）单一性和多样性。相对其他商品而言，药品消费者感性消费程度和可诱导程度较弱。多数情况下消费者不会单纯因为动人的广告、超低的价格或者漂亮的包装等因素而购买药品，只有在预防或者治疗疾病时才会产生购买欲望，预防和治疗疾病是购买药品的根本诱因，药品消费者需求的可诱导性相对于其他商品而言要小得多，从而药品促销过程中的“诉求点”相比一般商品显得单一和匮乏。同时，由于存在消费者个体差异和消费偏好，消费者对药品的需求也呈现出选择的多样性和需求的层次性。例如，消费者在购买同种疗效的药品时，在首先关注疗效的前提下，有人会关注品牌的大小，有人会关注价格的高低，有人会关注中西药成分，有人会关注服用的方便性，有人会关注口感气味等。

（五）目标指向性和量的精确性。疾病的治疗讲究“对症下药”，这就决定了消费者对药品的购买有很强的针对性和目标指向性。如高血压患者在药店不会购买消化系统类药品，甚至买了高血压药后不会在其他柜台驻足。因此，顾客对需要购买的药品种类有很强的针对性，目标指向性集中。药店不能像百货商店琳琅满目的商品一样，通过“一站式购物”来满足消费者的多种需求，以达到提高顾客总价值的目的，只有指向消费者特定需求特定病症的药品，才能给顾客带来消费满意度。此外，药品的特殊性还决定了消费者对药品需求量的精确性。服用量少了，疗效不显著甚至达不到治愈的目的，延误病情；用量多了，药品的不良反应和毒副作用会增加，甚至导致中毒身亡。就病程而言，超过了病程的用药（治愈后的用药）也没有意义，究其原因，一是保存起来备用的药未必对症适用于下一次疾病，二是备用药保存时间久了容易过期失效。因此，预计疾病治愈的量一般就是药品消费者一次的购买量。对于需要长期用药的慢性病患者，一般会按照疗程作为参考，一次购买量并不大。

（六）季节性和缺乏弹性。由于季节气候不同，人体容易被引发季节性疾病，从而导致用药需求呈现明显的季节性，如季节之交一般是感冒药的需求旺季。此外，由于季节变化对人体生理和心理需求的影响，因此药品需求具有季节性，如夏季的降火防暑药、冬季的滋阴温补药等。药品缺乏弹性是指价格和收入等的变化对药品消费需求的影响并不明显，尤其是治疗药物。人们健康时，即使收入再高治疗药物价格再低，也没有需求，一旦生病，特别是关系到生命的治疗，往往又尽其所能、不计成本，甚至倾家荡产、债台高筑也会消费。

二、网上药店的购买行为特征

药品属于特殊商品，药品消费者需求特征决定了网上药店购买行为也具有与一般商品网购不同的特征。

（一）是一种潜在规模巨大的购买行为。根据药品需求的发展性和规模性特征，可以看出网上购药是一种潜在规模巨大的购买行为。从国家食品药品监督管理总局（CFDA）网站信息获知，截至2015年7月，CFDA共发放329张网上药店的《互联网药品交易服务资格证》，即B2C证书（C证），真正开展业务的不超过120家，营业收入在100万元级别以上的只有50家左右。2014年，中国医药电商市场交易规模68亿元，占药品零售市场规模的2.41%。参照网上药店医药销售总额占医药市场份额30%多的美国，我国医药产品的线上低渗透率的背后蕴藏巨大的市场空间。中国互联网信息中心的数据显示，截至2015年12月，我国网民总数达到6.88亿。药品网购意愿调查显示，大多数网购消费者能够接受网上购药的方式，有意向在网上购买药品的消费者占比64%，可以看出，网上药店潜在规模巨大的消费者群体。

（二）是一种以中青年消费群体为主的购买行为。根据2015年中国互联网用户统计报告，截至2015年6月，我国网民以40岁以下为主要群体，比例达到80.2%。其中，20-29岁年龄段网民的比例为31.4%，在整体网民中所占比重最大。由于年轻人身强力壮，很少生病，他们习惯上网却不需要买药；而老年人年老体衰，容易生病，他们需要买药却没有上网的习惯。然而，我国已经进入老龄化社会，老年人才是药品市场的最大消费人群，却因为知识水平、电脑使用水平和对网络的不信任态度等原因很少上网。

（三）是一种谨慎复杂的购买行为。药品需求的谨慎性，使得消费者在整个购药过程中高度介入、多方考虑，因此网上购药是一种复杂的购买行为。首先，药品直接关系到消费的身体健康和生命安全，消费者在购买药品时会比购买普通商品更具谨慎性。其次，由于网络的虚拟性，消费者无法像在实体药店一样接触和感知商品，网上购药有可能买到假药劣药，增加了药品消费者的购买风险，为了降低风险，消费者会更谨慎地选择可信度高的渠道和知名度大的品牌进行购买。根据阿萨尔的消费者购买行为类型，消费者的网上购药属于一种高度介入的复杂购买行为。阿萨尔按照消费者在购买过程中的介入程度和品牌间的差异程度区分，把消费者购买行为分为四种类型（见表1）。

由表1可见，根据阿萨尔的消费者购买行为类型，消费者的网上购药属于一种谨慎复杂的购买行为。

（四）是一种寻求心理安慰的购买行为。由于疾病具有破坏性，一旦生病，疾病给患者带来的急迫、焦虑、恐惧、悲观、无奈等复杂心理，使得其急切希望能有人倾诉，寻求心理安慰。在网上药店购买过程中，这种情感缺乏的患者迫切需要药店客服人员专业的指导、礼貌的态度、用心的关爱，以达到情感上的共鸣。

（五）是一种理性的购买行为。一方面，药品满足的是马斯洛需要层次理论中最基本的生理性需要，是对身体健康和治疗疾病的需要。另一方面，由于不同的病症用药不同，甚至同样病症也因为个体差异用药也会存在不同。因此，药品需求的指向性明确，网上购药体现出理性消费的特点。理性消费主要是指消费者在购药过程中信赖实用的信息和专业的意见，注重药品的内在功能、疗效、适应证、不良反应、质量、价格，不易受广告、产品外观等外在因素的影响。

（六）是一种决策依赖度高的购买行为。根据药品需求非专业性和非自主性的特征，可以看出网上购药是一种决策依赖度高的购买行为。根据网上购物特点，网络购买者多以城市里高学历的年轻人为主，他们有一定的电脑操作技能，会主动寻求信息，但是大多数消费者没有经验也不具备相应的医药专业知识，不能独立做出购药决定，需要通过医生、执业药师以及药品类杂志、广告等途径收集信息，听取意见和进行分析对比后，才会做出购买决定，以获得心理上的平衡。因此，消费者在网上购药时对专业人士和相同患病经历的消费者有很高的决策依赖度。药品消费者购买决策过程见图1。

（七）是一种追求方便快捷的购买行为。由于疾病的突发性、不确定性和药品需求的急迫性，消费者网上购药更注重方便快捷。网上购物可以足不出户随时买，满足了现代人快节奏的生活方式。一旦生病，消费者希望能方便快捷地在网上海量信息和商品中查询到对症的药品，希望能快速得到正确的购药和用药指导，希望能快速收到药品和使用药品以治疗疾病。

（八）是一种寻求安全保障的购买行为。网络购药是一种谨慎求安全的购买行为。这种安全性在网上购药活动的药品信息、资金支付和药品配送三个环节中都有所涉及，也就是对信息流、资金流和物流的安全要求。首先，药品的质量和真伪是消费者最为关心的问题，虽然网上销售的药品会有详细的商品介绍、药品说明书以及图片等信息，但是却没有标注生产日期，让消费者容易怀疑是假冒伪劣产品。其次，网络购药的支付安全也是消费者担心得问题，消费者会担心网上支付时银行卡的信息泄露，担心账户资金被挪用，很多人为了安全起见会选择货到付款的方式。最后，药品配送也是消费者网上购物顾虑的问题。因为药品相对其他商品，其养护技术要求更高，消费者担心药品在运输过程中遭遇变质和损坏，这也是制约网上药店发展的重要因素。

三、网上药店发展对策

（一）扩大经营规模，调整产品结构。网上购药是一种市场潜力巨大的购买行为，通过扩大经营规模，调整产品结构可以更好地发展网上药店。上网群体和药品主力消费群体的错位严重制约了网上药店的发展。因此，网上药店的产品结构应根据消费者人群的结构来调整，通过多元化经营和采用符合消费对象的产品组合，以拓宽自身的销售路线和经营规模。以金象网为例，它除经营OTC药品外，还在医疗器械、隐形眼镜、成人用品、养生保健、食品、美妆护理、食品、母婴用品、日用百货和卡类专区等品类取得了一定规模效应。由于食品、美妆护理、母婴用品、日用百货等商品销售准入门槛低，一般网店即可销售，网上药店并不具经营优势，可以与主营产品药品、医药器械和保健品等进行捆绑销售。重点经营保健品与成人用品等高毛利产品，采取各种促销手段，如点击注册领取红包、返券、打折、积分、特价等，吸引消费者注册、登录和购买，增加访问次数和利润。

（二）加大管理力度，提高信任度。网络的虚拟性和网上售药的隐蔽性，给药监部门对网上药店的资格、药品质量、药品品种等进行监管增加了难度，网上药店很容易避开药监部门的监管销售假药劣药。药监部门要通过提高监管技术手段和加大监管力度，增加消费者的信任度和保证安全用药。第一，网上药店必须提供资质证明。CFDA规定，网上售药必须同时具备《互联网药品交易服务资格证》和《互联网药品信息服务资格证》，还应在企业介绍一栏展示两证，方便消费者查证。第二，建立CFDA官方网站链接。合法的网上药店已由2010年的27家增至2015年的288家，均在CFDA官方网可以查询其相关信息。合法网上药店应在网站显眼处建立与药监部门官方网站的链接，方便消费者通过CFDA官方网站进行核实。第三，提高对网上药店的要求。如要求网上药店对药品的用途、用法、不良反应等都有详细的介绍，保证消费者的安全用药。要求网上药店保持完整的咨询记录、完整的交易记录，并且做好个人隐私严格保密工作，建立健康记录向监管部门备案的保障系统。要求网上药店加强行业自律性，一旦发现违法行为必须严厉打击甚至取消网上售药资格。

（三）进行专业宣传，树立品牌形象。由于网上购药是一种理性的购买行为，相对其他商品，药品消费者的可诱导性并不强。药品的特殊性也决定了药品广告宣传的有限性。网上药店的宣传可以与知名门户网站（如阿里巴巴旗下的天猫医药馆）或医学健康资讯类的网站（如91健康网、名医在线等网站）合作，既可以对网上药店进行宣传，又可以树立专业的品牌形象。

（四）引进执业药师，加强药学服务水平。药品需求的非专业性和非自主性，网上购药行为的高依赖度，需要网上药店除了保证商品质量外，还需提供专业的药学服务，进行购药和用药指导。这可以依靠吸纳执业药师开设在线药师咨询完成。如天猫医药馆，吸纳了100多名执业药师，并把药师的相关资格证书和信息在网站上公布，提供执业药师与消费者一对一、每天8：00至22：30的在线免费咨询服务以增强与消费者的互动，以增加消费者对网上药店的可信度和提高网上药店的药学服务水平。此外，还可以对网上药店客服人员进行基础的药学知识培训，使其具备基础的药学知识与技能，对消费者一些较为简单的问题能进行购药和用药指导，对消费者合理用药提出建议。

（五）扩大配送范围，完善物流服务。药品需求是刚性需求，具有急迫性，网上药店要做好物流配送服务，必须在配送的速度、安全性、配送范围等方面下工夫。一方面，顺应国家政策的大背景，发展物流配送体系。2011年，商务部发布我国首个药品流通行业专项规划《全国药品流通行业发展规划纲要（2011-2015）》，提出了要大力发展药品区域性物流，提高药品流通的集中度，推动医药物流服务专业化发展。考虑到药品的配送要比普通商品复杂。因此，自身实力雄厚的网上药店可以考虑发展自营物流。因条件限制不能建立自身物流配送系统的网上药店，可以通过与第三方物流公司合作，建立符合药品配送的专业物流队伍，保证发货的准确性和及时性，提高药品运输过程的保管与养护能力，保证消费者的用药安全。另一方面，网上药店的配送可以借鉴O2O（Online To Offline）的方式，与实体药店相结合，把实体药店当作药品配送的网点，在合理的配送范围内让最近的网点进行配送，鉴于我国实体药店数量较多，这种配送方式既扩大了配送范围，也节约了配送成本。

（六）加强服务技能培训，注重情感关怀。由于网上购药是一种寻求心理安慰的购买行为，所以网上药店在保证在线执业药师专业化服务同时，还要加强其他工作人员服务技能培训，注重消费者的情感关怀，增加消费者的附加价值，以提高消费者的满意度。一方面，可以建立消费者健康数据库，对其购买的药品以及相关信息进行记录和整合，有利于进行精准推送。另一方面，可以实行多元化服务，推出一些特色服务，如视频咨询、微博留言、网上健康评估等多元人性化服务，有助于留住老顾客，吸引新顾客。

（七）对接医保体系，注重支付多元化。处方药解禁和网上药店医保支付是网上药店发展道路的两大拦路虎。2014年医药电商界曾翘首以待网售处方药政策的出台，但是2015年4月份尘埃落定的《药品管理法》修订版并没提到开放网售处方药的相关信息，2015年3月国家卫计委表示，网售处方药方案短期内不会出来，显然政策出台的节奏已经放缓。令人喜出望外的是，政府在收紧互联网售药政策管理的同时，却放开了医保支付这只手，分别在海南、浙江海宁、辽宁沈阳和广东广州四个地方作为医保网上购药的试点，虽然目前只是能使用医保个人资金账户，但离打通网上售药医保支付更近了一步。实现网上售药医保支付目标可以分两步走：第一步，实行全国医保一卡通。现行的各地自制医保卡改由国家人力资源和社会保障部推行全国统一的医保卡来取代，以改变目前各省、市医保卡不能通用的情况。第二步，推行网上购药医保消费卡。为了奠定网上药店医保自助支付平台的搭建基础，要尽快实现网上药店与医保体系的对接，方便参保人员进行网上购药的支付，促进支付多元化的发展。

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【基金项目】2015年度广西教育教学改革立项项目（桂教职成[2015]22号）“医药市场营销案例教学法的实践与探索”（2015-40-2）

【作者简介】罗丹凤（1981— ），女，广西北流人，广西卫生职业技术学院医药商贸系讲师，硕士，研究方向：医药营销。