医患矛盾及策略
1.2患者对工作人员的服务态度不满意 患者十万火急，医者漠不关心;患者频繁发问，医者惜字如金[1]。患者在等待结果的同时，往往喜欢围绕自身疾病频繁地向检验人员提出各种理由，拿到结果后也会提出让检验人员给看一下。这体现了患者对检验人员的高度信任。但是检验人员往往忙于采血、收集标本及检验工作，精力有限，或者在检验知识的深度与广度方面存在局限，往往会说“找医生看”，这势必让患者觉得检验人员有厌倦情绪。连基本的要求都得不到，他们当然满肚子的怨气。
1.3患者基本信息录入错误 由于是信息化管理，医生在录入病人的信息的时候，有时候会将病人的姓名、性别、年龄等输入错误。检验人员把关不严，错了还常常不以为然，这样就引发患者对检验资料真实性的质疑，不承认是其本人的，揪住这事不放，甚至引起医患纠纷。
1.4检验标本丢失 检验报告误发、丢失、破损等引起的医患矛盾，虽极力查找，尽力补救，但是患者因延误了看病时机而采取投诉。
2 策略
2.1 主动换位，树立同理心 充分考虑到“病人方便不方便”，“病人满意不满意。”科室人员主动换位，把自己放在患者的位置，从小事做起，从细微处做起，耐心倾听，全力相助，无论从工作上还是从心里上充分满足患者的各种需求是解决检验科门诊医患矛盾的基础与前提。
2.2加强医德医风教育 以深化服务为中心，突出“为民服务”为重点，以创建和谐窗口着手，与病人有效沟通，建立平等互信的.医患关系。多用“您好、请、对不起!”告别生、冷、硬语言，充分发扬社会主义的人道主义，全心全意为病人服务，塑造科室新形象。增加解答病人的疑问，负责代寄检验单等便民措施，优先照顾危重、老年人、小孩等。有资料显示：所有医疗纠纷属于缺乏医患沟通及服务不到位的占70%以上。
2.3改善服务流程 服务流程做到人性化、合理化。采血高峰期增加采血窗口，及时解决病人等候时间长的理由。检验大厅派一名有经验的导诊护士接待患者，安排就诊程序，减少了初次就诊患者的茫然的过久等候。工作人员在刷条形码的过程中发现理由及时反馈给门诊医师，避开病人来回奔跑而牢骚满腹。调查显示：对于100名患者来说是满意的，而如果有一名患者因对服务不满意而被抱怨投诉，将会给科室带来较大的负面影响[2]。
2.4 严格采血流程加强责任心 采血人员在采血过程中要做到忙而不乱，认真查对。进行科室人员专业技能培训，建立健全科室质量管理体系，做好各环节质量制约，保证检验质量。只有在质量上得到保证，才能在患者面对检验结果有疑问及时给出一个令患者满意的解释。标本来源面广，中间环节易引发各种检验纠纷。要想预防医患矛盾的发生，就要认真执行核心制度，尽可能做好检验过程中前、中、后分析的质量检测，保留各种原始的记录，对于不同的检测项目，执行标准的标本保留时间，真正发生医患矛盾或医疗纠纷做到有据可查。
上报机制使护理部能及时、动态掌握患者分布情况，能适时有效督导各科护理质量，形成责任护士、护士长、护理部的三级人员层层监控的管理体系;坠床风险评估过程，加深了责任护士对病情的掌握，提高了责任心，有利于护士积极主动采取护理措施，避开了护理工作被动性和盲目性;床尾警示标示牌，引起家属的重视;床尾与护士站警示标示，使轮班或替班责任护士、管理人员掌握坠床高危患者，对患者实施动态连续的护理服务及督促护理措施落实到位;坠床管理纳入日常考核，使护士长与责任护士重视坠床防范，更积极主动落实防范措施，从而提高了护理质量。
参考文献：
[1] 陈黔，任福祥.检验科门诊急诊医患心理矛盾及其策略[J].西南军区..11.(5)：65
随着国民经济和科学技术的不断发展, 国民的生活水平及文化程度日益提高, 法制观念与维权意识逐步增强, 对服务要求也越来越高, 这既是社会发展的必然趋势, 又是社会文明程度的体现。然而在一些特定的行业, 如医疗机构中的医生和患者之间的关系本应向着平等、互助、互谅以及理性的方向发展, 但由于某些不和谐的因素或少部分个人的原因, 导致医患关系紧张, 彼此缺乏信任, 医疗矛盾增加, 逐步形成为十分突出的社会问题, 直接影响着社会的安定与和谐。因此, 有必要在强化安全意识, 杜绝差错率的同时, 采取一定的防范措施避免医疗纠纷扩大化, 确保护患双方的合法权益。
2 医患关系现状
随着公民维权意识逐渐增强和医患间相关法律法规制度的不完善, 全国各地医疗矛盾案件逐年上升, 且呈扩大趋势。据中国医师协会最近调查《医患关系调研报告》显示:全国平均每家医院发生医疗纠纷或矛盾66起;患者打砸事件5.42起, 打伤医护人员达5人之多;单起最高赔付额达到300万元, 平均每起为10.81万, 特别是近年来又在多地相继发生多起诸如哈医大杀医案的恶性事件。而在频发的医患矛盾中, 应技术原因所占的比率不到20%, 其他80%均是由于医护服务态度、医风医德、医治价格及效果等方面的因素引起的。
3 矛盾起因
理论上说来医患之间原本不应存在对立, 患者应身体患疾而求医, 医者凭借其专业知识为其解除痛苦, 两者的目标是一致的。但医疗结果难以预计, 医者只要尽心、尽力, 不留遗憾, 总还是说的过去。可是进入21世纪后, 医患矛盾却日显突出, 归纳起来主要体现以下几方面。
3.1 社会因素
可以说医患矛盾只是结果的表现形式, 起作用的应是社会因素。首先政府投入不足, 导致医院运行机制不合理, 导致医院靠提取医疗服务、设备使用等费用来保证其正常运行, 其结果是医疗费用增高、患者负担加重, 再加上医治后又没达到患者所预期之效果, 这时医患间由于所处位置不同, 看问题的角度不同, 矛盾极易爆发。其次医保制度不完善, 在公平方面存有较大缺失, 易引起“小病大治, 挂床修养”、贪个人小利、占用资源, 加大医疗负担, 极易引起医护人员过劳, 导致医患关系紧张。第三医疗事故鉴定机构设施不合理, 其性质、地位和中立性缺乏法律依据, 因而鉴定结果可信度不高, 常出现同一病情不同的鉴定机构, 其鉴定结果截然不同。
3.2 院方因素
由于民众生活及文化程度较过去有很大的提高, 而现有医疗资源又分布不均, 难以满足公民日趋增长的医保需求, 加之在市场经济的驱动下, 院方对经济效益的追求, 势必引起“看病、住院, 手术”难的情况以及社会上的一些不和谐原因, 极易引起医患关系紧张, 主要表现在:
(1) 从行业整体看, 医疗技术在提高, 检测设备越来越精密, 但“以人为本”的理念却没有及时同步提高, 使得医生在诊断、治疗等方面过于依赖或借助医疗检测设备, “望闻问切”现象大为降低, 淡化了医患间的思想交流, 忽视了社会、心理等因素对疾病的影响。
(2) 内部各类规章制度建立尚不完善, 或监管机制不到位, 使得部分群体极易“小病大治”, 出现“挂床疗养”等现象, 即占用了有限的医疗资源又增加了医疗成本。特别是在特定的医疗检查中, 对医患间的权利、行为难以做到正确的界定与划分。
(3) 病历书写格式及方式规范不到位, 病历是法律的文件, 不容修改, 同时应将医生的诊断过程、说明及采用的所有行为记录在案。
3.3 人的因素
对患者来说由于所受教育程度的不同, 患方对医学认识的水平就有高低, 或说有文化但缺乏医学知识。对医生来说其医疗技术、诊断水平及医德修养也存在高低上的差异, 这些因素融合在医患关系间都可能是医患矛盾产生的成因。
(1) 医护人员:一些医护人员在市场经济作用下, 违背职业道德, “小病大治”且开大、贵处方, 采用大检查等医疗手段, 且与患者沟通不到位, 服务过程中态度生硬等本可避免的医患纠纷, 演变成医疗矛盾。同时由于医护人员工作压力大、负担重等因素带来的工作倦怠也是一个不容忽视的潜在危机。
(2) 病患人员:随着人们对健康意识的增强, 患者对治疗效果的预期将提出更高的要求。然而有些疾病在病因不祥的情况下、一时难以诊断, 且存有较高的误诊率的情况下, 特别是在急救时, 一旦出现抢救失败, 很多患者及家属既不懂医学又不了解内情, 认为到了医院就要达到期望的目的。再者有些患者在不懂也不了解医疗过程的条件下, 具有强烈的参与意识, 要求更多地了解治疗方案, 用药价格及医疗效果等方面的问题, 一旦要求得不到满足, 即妨碍医院的正常工作次序, 造成医患关系紧张。
4 解决及防范措施
医疗矛盾涉及到社会及医疗机构秩序的稳定性、医患双方的权益与医护人员的生命安全等问题, 近年来备受各界关注, 经对上述提出的医患间产生和出现的矛盾分析后, 提出以下防范或解决途径。
4.1 政府功能
各级政府应采取相应措施加大对医疗卫生部门的投入, 建立体系完整的医疗保障救助机构, 使广大民众充分享受社会进步之成果, 解决“看病难、贵”等社会问题。
(1) 将大型企事业单位内部职工医院并入本地区中小等型医院, 或改制成社区医院, 以提高医检设备的利用率, 缓解大型医院门诊拥挤的现象。同时亦可减少财政对中小型医院投入的同时, 使医院获得医疗过程中所必须的诊断设备, 提升院方医疗诊治的水平。
(2) 建立合理的医疗事故鉴定机构:目前我国医疗事故鉴定机构设立于卫生行政部门内, 缺乏独立性、中立性以及法律法规的保障性, 导致出具的医疗鉴定基本停留在对错、因果关系方面的初级阶段, 深层次的理论分析及说服力不详尽, 可信度不高。解决措施:一是采用河南模式, 由司法机构聘请医学专家组成专家智囊库, 医疗鉴定结果由专家给出意见, 化解医患矛盾;二是宁波模式, 理赔处理机制加人民调解委员会调解, 做法是医疗机构向保险公司投保医疗事故责任险, 发生矛盾后, 由理赔处理中心参与处理, 金额达到一定数目时由调委会和理赔处理中心共同处理, 特点是调解不收费、身份独立和经费有保证。
4.2 医疗卫生系统作为
(1) 导师制:由公立医院指派专家现场指导社区医院开展工作, 由于有专家坐诊即可满足部分患者心理上的需求, 又缓解了公立医院门诊的人流量, 同时减轻了医生的工作压力以及降低了患者的医疗诊断费用。
(2) 防范举措:为防范持公费医保卡人员“小病大治、疗养式治疗”, 一是采用首次入院登记制, 即在入院前要有充分的医检及诊断依据;二是由相应部门组建督查小组, 夜间或不定时地深入各定点医院病房, 检查入住情况。
(3) 组织专家制定相应的“临床路径、规范医检流程”, 目的就是指出一条疾病医治的大致途径, 使得患者知道诊治过程的大致内容, 明白如何就诊。这样即规范了医务人员的行为, 又保证了医疗效果和医务人员的安全, 同时也拉近了医患间的距离。
4.3 素质培养
加强对医务人员进行医德、医风教育, 让医务人员明白“行医是一种艺术而非交易, 是一种使命而非行业”。因此, 医生在施治于患者的时候, 他的双手必然饱含着善良和同情, 他的心境一定充满沉静, 定会将大脑的智慧发挥出来。同时在诊治过程中就能做到耐心倾听患者自述, 不随意打断患者对身体症状和内心痛苦的诉说, 增强了医患之间的沟通, 拉近双方间的距离, 使患者明白医生与患者是同路人, 医生是患者生命之舟的掌舵人, 这样就可赢得患者的信任。
5 结束语
综上所述, 要构建和谐的医患关系, 医院自身必须抱着以社会效益为中心, 维护公立医院的公益性质及医患利益, 坚持为广大民众服务的宗旨, 坚持承担公共卫生和维护民众健康权益的责任。各级政府应加大监管力度, 划拨一定的财政经费用于必要的设备更新以及提高医务人员的相关待遇。医务人员要充分尊重患者的知情权、选择权, 同时掌握沟通技巧;患者应理解医务人员的辛苦与压力, 坚信医生与患者是同路人。
参考文献
[1]苏学峰.构建和谐医患关系打造平安医院[J].山西医药杂志, 2008, 37 (7) .
[2]王惠萍, 张海龙, 徐玉叶, 等.浅析医患关系现状及对策[J].山西医药杂志, 2011, 39 (11) .
[3]亢熙宁, 周林.医疗纠纷解决机制探讨[J].实用医院临床杂志[J].2008, 5 (3) .
不久前，埃及的一起医患事件震惊了全国，几名警察以公立医院对他们的一个受伤同事救治不力为由对两名医生大打出手，导致后者受伤。埃及主要报纸《金字塔报》认为，这起事件深刻反映了当前埃及公立医院存在的一系列问题，如医院床位少、医护人员不足、工作环境和待遇差、治疗水平不高、医患双方都缺乏安全感等，应该引起社会各界的重视，并设法解决。
两名医生遭殴打
据报道，埃及一名警察在外出执行任务时头部受伤，被同事送到首都开罗的公立医院----马塔里亚医院。接诊医生对该警察头部的伤口进行简单处理后，认为没事了。陪同的警察认为，医生应该对警察的伤口进行缝合，而医生认为没有这个必要，就招呼后面的病人进去看病。几番言语之后，陪同的警察突然发怒了，对当事医生及其助手动起了手。当其他医生和护士上前劝阻时，一个警察竟然拔出手枪，威胁其他人“休管闲事”。
此事传开后，各界哗然。上千名医生上街游行，抗议警察对正常工作的医生施暴。迫于各方面的压力，肇事警察因“滥用暴力”而被逮捕，后来获得保释。
对于这起警察施暴事件，埃及医生联合会举行全会，要求依法惩处肇事警察，使医院免受暴力袭击。参加会议的医生莫娜·米娜说，“这个要求是我们医生的基本权利，一点也不过分。只有这样，医生才能有尊严地工作，医院才能在安全的环境下运营，所有医护人员和病人的利益得到保障。”
有媒体指出，这起事件是由于医生人数不足、而病人太多引发的。在马塔里亚医院的外面，每天早晨的场面可用人声鼎沸来形容。许多人倚靠在入口的窗口处，有的排着队，有的甚至坐在地上。其中，有的人已不是第一次看病。一个名叫贾迈勒·穆罕穆德的病人抱怨说，“埃及卫生部门工作不力，公立医院的服务真是差劲。”
世界卫生组织有关埃及卫生状况的资料显示，卫生部提供全国30%至35%的医疗服务，高等教育部通过大学医院提供30%的医疗服务，其他一些部门，如国防部、交通部、民航部、电力部和内政部等通过各自的医院提供大约10%的医疗服务，其他医疗服务则由私营机构提供。其中，卫生部是埃及最大的医疗服务提供者，目前在全国各地拥有1048家公立医院和诊所，8万多张床位。
医护人员忙兼职
埃及卫生部公布的数据则显示，2014年，大约40%的公立医院由于设施和设备老化等原因不能为病人提供体面的服务。主要表现在，医院缺乏受过良好教育和培训的医护人员、药物短缺。此外，医院里的床位也不足。2013年，埃及每万人的平均床位数是14.88，还不到发达国家的一半。由于患者太多，埃及许多公立医院里到处都可看到长长的排队，挂号、就诊、检查、拿药，每一项都需要几十分钟，有的甚至长达数个小时。
与此同时，医护人员也抱怨说，有些病人及家属以医院救治不力为理由，对他们进行辱骂，甚至进行殴打，而他们受到的保护很少，这使他们工作时压力很大。而在埃及医生联合会执行委员纳希德看来，出现如此医患矛盾的主要原因在于医疗服务供应不足、医生的训练不够、立法对医护人员保护不够等。他认为，医护人员应该受到更好的训练，以便稳妥应对病人及其家属出现的愤怒情绪和举动。同时，医生在行医时，其安全应该得到保障，其他病人的安全也应保障。
另一方面，埃及公立医院医护人员的收入并不高，有人的月收入只有1500埃镑，这迫使许多公立医院的医护人员去私立医院和诊所兼职，才能养家糊口。医生法蒂是个单身汉，没有养家的负担，但每月的收入为2500埃镑，使他成为“月光族”。他透露，“医生做着两份、3份、甚至4份工作的事，是很正常的。我的同事经常几天不能回家，因为他得外出挣外快。”
五年前退休的埃及医生联合会开罗分会主席萨娜·福阿德每月的退休工资是1500埃镑。在退休前，她的收入也只有2500埃镑。联合会执行委员纳希德现在的收入也只有1500埃镑，因此经常在外面招揽私活。根据有关规定，埃及公立医院的医生可以在私立医院兼职，也可以自行开诊所。埃及全国卫生保健中心的一项调查显示，89%的公立医院医生有兼职工作。其中，73%的医生有两份工作，14%的医生有3份工作，2%的医生有4份工作。
医生的待遇不高，护士的收入则更少。一个名叫萨叶达的护士说，埃及公立医疗系统“正在奔溃”，护士的处境“非常糟糕”，她有个月的收入才70埃磅（约合人民币70元），“真是让人无法生活了”。
公立医院遭吐槽
医生工作环境的恶化导致的直接后果是医生的医疗水平下降，殃及前来看病的患者，在有些情况下甚至导致患者因治疗不力而死亡。
此外，许多医院还存在重症监护病房不足，卫生状况差，一些本该一次性使用的医疗用品在消毒不够的情况下被循环使用等问题，导致许多人在输血过程中被传染上了其他疾病，埃及的丙肝发病率高达14.7%，每年因此死亡的人员多达4万人，在世界各国中名列前茅。
不仅病人被感染，也有一些医生在看病过程中会受感染。一个名叫贺巴的医生说，“我曾看到医生没带医疗手套，而是光着手为患有艾滋病的孕妇接生。其实，那很容易感染艾滋病毒。”
值得注意的是，由于经济能力有限等原因，去公立医院看病的大多是穷人。经济条件好一点的人则去私立医院看病。目前，埃及的一半人口生活在贫穷之中，四分之一则处于赤贫状态。
65岁的病人拉达在一家公立医院看了后背疼后说，“医院里许多药都没有，而有的药则需要我自费。从总体上说，我对医院的服务感到满意，就是等候的时间长达2个小时，有点长。”另外一个身患癌症的病人则不得不从公立医院改投私立医院，因为公立医院做不了活体组织检查。一个名叫拉赫曼的小伙子在去看望他住院的父亲途中自费买了点药，因为公立医院里没有那种药。
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也有一些病人，如67岁的萨维里斯和他的妻子纳佳赫对公立医院的服务感到很满意。纳佳赫说，“我的丈夫要拔牙，在公立医院是免费的。治疗我糖尿病的药也是免费的，我妹妹治疗脱发也是免费的。我们对此感到很高兴，很满意。”
50岁的病人萨巴赫在丈夫的陪同下，到马塔里亚医院看她的腿伤。她说，“医院里人太多了，但我有预约，因此没等太久。这家公立的服务还是不错的，而且免费。”她旁边的病人贾迈勒看上去并不那么高兴。他每几个月要到医院开治疗糖尿病的药，要交一定比例的药费。他说，服务台的人态度很差，经常对病人的询问置如罔闻。
刚从马塔里亚医院走出来的45岁病人卡扎菲和他的妻子一点也不掩饰他们的不快。在被两家医院拒绝给他补牙后，他来到这家公立医院，但医生告诉他，前面排队的人太多了，要2个月后才能给他补牙。卡扎非说，“应该说，医生和护士尽了很大的努力，但是看牙的病人太多了，而且医生也缺少必要的设备，真是令人着急。”
各方支招实现难
在开罗大学教授乔治·纳希德看来，埃及公立医院的整体情况还是“可以的”。不过，为了让民众获得合理、更好的医疗服务，“我们需要装备精良的医院、水平高超的医生、国家有关于医护工作和卫生保健的立法。”其中，有些领域应是改革的优先发展方向。例如，国家增加医疗方面的预算，使公立医院获得必要的设备；把医学院的学生数量降下来，而更加重视学生的教学质量；在全国实行统一的医生培训标准，使年轻医生不断提高技术水平；改革医疗保险制度，要求所有公民每月都得交纳一定的费用，使他们能在所有达标的公立和私立医院看得起病。
埃及医生联合会开罗分会主席福阿德对此持不同的看法。她发问，“你看看埃及的公立医院有什么好？病人在哪家医院能得到很好的治疗？”在她看来，埃及公立医院应该进行重组，以达到国际标准。尤其是在为病人提供服务质量方面。她指出，最近30年来，埃及医疗服务的水平在下降，“埃及医生都不好好看病，忙着挣钱，病人即使花了钱，也得不到应有的服务。”福阿德认为，政府应该把病人的权利放在第一位，设法加大公立医院的投入，解决医护人员短缺问题，添置必要的设备和药品，同时改善医护人员的待遇，使他们安心工作。
在2014-15财政年度，埃及政府花在公共医疗方面的预算在GDP中的比例只有1.7%，明显低于2014年宪法规定的3%的要求，而与此同时，国际通行惯例是4%，有的国家则高达15%。另一方面，医疗费用占埃及家庭支出的比例非常高，达到了惊人的72%。许多家庭因病而陷入了贫困，显然，埃及目前的公共医疗服务并没有满足大多数民众的需求，而公立医院的状况在不断恶化。去年夏天，有媒体报道说，一些公立医院卫生状况差，老鼠和蟑螂横行，有毒医疗物品到处乱放，令人不堪目睹。
今年2月，埃及一些医生提出倡议，公立医院应该为病人提供免费服务，得到了许多病人的响应。一个名叫法蒂玛的病人说，“公立医院姓公，就应该为低收入人群提供免费服务。我以前照X光片要付费，但这一次我不想掏钱了，结果没照成。”据悉，将于10月份举行的埃及医生联合会全会将讨论此倡议。有关专家认为，此倡议是个好建议，但真正实施起来难度很大，需要社会各界的共同努力。而一些私立医院的医生也赞同在“全国医生日”那天，也就是每年的3月19日，私立医院向病人提供免费检查服务。
有那么高的期望值呢？根源在于社会分工不同，不同群体在知识技术信息不对等的情况下必然会有认知观念差异，这也就是为什么古今中外，无论是否存在经济问题，都不乏医患矛盾的实例，始作俑者就是观念分
歧。当前中国经济发展无疑是质的飞跃，医疗投入相比20年前增长了23.6%。但为什么医患矛盾不见缓和却愈演愈烈？核心在于随社会发展，社会人际交往逐渐复杂化，人与人之间的信任逐渐消磨，个人的自我意识增强，医方敬业服务意识消减而利益私欲膨胀，患方猜忌提防“高价药”时刻担心被宰。诸如此类潜伏在双方内心的不同观念，使得医患之间的关系越来越不和谐，导致医患矛盾在当前的中国越来越尖锐。攻辩：
1.请问对方辩友，中国医疗投入大幅增长为什么医患矛盾不减反增？ 2.再请问对方辩友，是不是说全民医保的经济条件达到了医患矛盾就完全解决了？
3.请对方辩友论证一下，为什么经济问题是矛盾中的大部分问题 4.用钱解决的是不是都叫做经济问题？
长久以来，医生以“视病如亲”的心态悬壶济世，而病人也常以“华陀再世”、“仁心仁术”的感恩心情回报，医患关系极为融洽。然而，随着我国市场经济的发展，令人称道的医患关系已经日趋淡薄，更有甚者，医患双方反目成仇、对簿公堂、甚至频繁出现暴力伤医的局面。
2010年，英国放射学会教育顾问Peter·Washer写了一本《临床医患沟通艺术》，详细论述了医患沟通中容易出现的问题以及沟通技巧。对于医生来说，他们会碰到形形色色的病人，在与这些病人沟通过程中也会遇到各种各样的难点和重点，如何辨别沟通中潜在的危机，以及解决危机，是医生必备的技能。
患者和家属，你为什么总是恼怒？
当患者和家属对护理或治疗有所不满时，他们会变得愤怒、焦虑、心烦。甚至在医疗或护理过程一切顺利时，他们也可能产生同样的情绪。这往往反映了他们面对自己或亲人的疾病时所感到的无助和失去亲人或害怕失去亲人的悲伤。同时，愤怒也可能是内疚的表现，例如，长期疏远的亲属赶来要求医生用尽所有手段救治患者时可能会表现得非常愤怒。有时，强烈的内疚或悲痛的外在表现就可能是愤怒。患者或家属很可能会将这些情绪发泄在医务人员身上，即便他们并没有犯错。
医生，你要稳定局面！
当人们产生愤怒情绪时，说话往往会提高音量、加快速度。他们似乎在以威胁的方式侵犯着你的个人空间。这时要运用沟通艺术来予应对，而很自然的反应就是跟上他们的语速和音量。
但是当你讲话速度相当快时声音必然会尖厉刺耳也容易让人感觉你很心烦并且觉得你控制不住局面。
然而，如果...你说话...慢下来...，声音...听起来...会很镇定...，让人感觉...你能...掌控...整个局势。
另外，当你降低语速时，声音会变得低沉，显得庄重。快的语速尖厉的声音是达不到这种效果的。所以，试着保持镇静，做个深呼吸，下意识“降低声音、放慢语速”进行交流。
对方的愤怒情绪也会对你产生影响。在模拟“对愤怒的患者进行咨询就诊”的情境中，学生常常会感到烦恼沮丧。面对这一情景，千百年的进化赋予我们的本能反应就是：要么挽起袖子干一架，要么卷起裤腿赶紧撤。当对方冲着你大吼大叫时，你可能想哭，想叫，气得全身发抖，或者突然变得很愤怒，想痛斥对方，甚至拳脚相加。英国一项针对171名急诊医 生的研究发现急诊医生承受的心理压力主要来自于那些要求苛刻、控制欲强、行为激进的患者。
如果上述情绪席卷而来，不妨离开一会儿，找个安静的地方，让心情平复下来。向同事倾诉，寻求帮助。随后，将对话内容记录在病历中。如果情况非常严重的，还需要写一份事故报告表。
医生，要记住这些实用小技巧！
安全第一。注意患者及其家属与门的位置关系，确保在他们有暴力倾向的情况下，自己能够很快离开，防止被困在房间里。
与患者保持一定距离。这一安全措施也可防止患者产生不舒服或受威胁的感觉。
如果条件允许，离开公共场所，与患者或家属在安静的地方进行交流。同时，为了确保安全，告知其他同事自己的去向。
尽量给患者提供座位。人坐着时，更容易控制愤怒的情绪。
让患者尽可能地发泄怒气，不要打断他们。大声吵闹发泄够了，他们自然会停下来。
意使用恰当的语调、语速和音量来平复患者的情绪。
对患者的痛苦情绪作出回应。“我能够理解你的感受。”
表达歉意。“对于发生在您身上的事情，我表示十分抱歉。”
使用共情。包括使用口头语言（如：“这样的事情发生在我身上，我也会有这样的感觉”）和肢体语言（点头，眼神交流，表现出忧虑）。
切合实际地说明发生的情况以及你将会努力去解决问题。
不要采取防守姿态或使用尖刻的话语。
不要受对方语调、语速或肢体语言的影响。
告诉一个情绪激动或生气的人“镇静下来”，而不是“不要担心”，后者往往会适得其反。
不要与患者或家属勾结串通，不要非难你的同事。可以这样回应对方：“因为我不清楚其他医生做过怎样的治疗，所以我不能草率地对医疗细节做出任何评价。但是我会尽力查明情况。”
不要因受患者恼怒情绪的影响而同样生气或恼怒。如果你感觉控制不住自己的情绪，可以暂且离开，并且在离开前告知患者：“对不起，我有些事情要忙。咱们一会再聊。”
当患者或家属很生气时，他们常威胁说要进行投诉。发生这种情况时，不要产生戒备心理，也不应结束谈话，而是应当尽量敞开心扉，真诚地与患者或家属进行交谈。首先，冷静地告诉患者他们的确有投诉的权利；如果他们坚持投诉，自己愿意告知他们具体的步骤。其次，向患者说明最重要的事情是弄清楚具体的问题以及如何解决问题。要强调自己为患者的 健康付出的努力，主动向患者说明来自其他医生的第二医疗意见，然后再次强调每个人都希望给患者提供最好的医疗服务，并且建议患者与大家一起，共同努力达成该目的。
投诉，道歉与解释，一切都没那么难
患者和家属会因所接受的或未接受的医疗措施产生失望或愤怒情绪，通过有效的沟通技巧，这种情况可以得到控制。有效的沟通技巧包括对情况作出详细的解释，真诚地道歉，保证将采取措施确保同样的事情不会再次发生，等等。如果这些沟通技巧都没有产生效果，患者可能就会采取正式投诉的手段。投诉经常是针对不良事件，但是并非所有的投诉都是源于不良事件。同样，也并非所有的不良事件都会引起投诉。
在英国，患者或家属可以通过国民健保制度的申诉程序进行投诉。如果是想要投诉某个特定的医生，则可以向医学总会进行投诉。很少有投诉医学生的情况，但是如果患者需要投诉参与患者医疗护理的医学生，投诉程序同上。一般情况下，医学生不需要直接回应投诉问题，但可能需要向其导师或顾问医生提供信息，帮助医院解决问题。
在遇到患者投诉或要求查看病历的情况下，医院或是医疗服务提供者常会选择终止沟通，因为他们担心作出的任何回答可能会使自己在诉讼过程中处于不利地位。而这通常会使患者或家属更加失望、愤怒，而且开始产生这样的想法（有可能事实确实如此）——医院的沉默背后一定有阴谋，是想掩饰什么。双方矛盾不断升级，最终导致局面完全无法控制。阻碍医生和医院其他人员道歉的一个重要因素是：他们担心自己的道歉行为将来在法庭上会被视为承认负有责任的证据。有关部门在这个方面有明确的规定：
“我们认为，无论出于任何原因，不良事件的参与者都应该同情患者和家属，并且表达自己的悔意和歉意。然而这不应该成为其承认自己负有部分或全部法律责任的证据。在任何体制下，我们的政策都不应该阻碍这种行为，也不应该单凭这种举动就对其免以惩罚。”
发生了纠纷后发生差错后，应立即采取积极的补救措施，以减少和消除由于差错造成的不良后果。发生严重差错事故，应努力将差错事故造成对病人的损害降至最低限度，并指定熟悉全面情况的专人负责与家属做好思想工作。有关该病人的标本、化验结果、药品、器械、病史记录等，应妥善保管，不得销毁或涂改。对疑似输液、药物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封；封存的现场实物由科内保管。
1、平时要注重细节
分析各类差错事故的发生，都是因细节服务不够完善，由小细节小隐患而引起的，因此，要求每位护理人员重视细节、关注细节，充分认识细节服务的重要性。
重视细节服务提供人文关怀必须重视满足病人的期望，做病人所想的，想病人所需的，为病人提供温馨、舒适、满意的就医环境。“向病人多伸一把手”，“对病人多说一句问候”，将维护病人尊严和隐私贯穿到服务全过程。
2、加强护患沟通
掌握沟通技巧消除纠纷隐患在与病人进行语言的交往中，护士要善于控制自己的情感，规范自己的行为，使用规范性语言，要注意说话的语音、语调，并让患者能听懂。在沟通过程中态度要真诚，交谈时不要只顾自己说话，要不时观察患者的反应，留给患者说话的机会，切勿打断或转换话题以免影响谈话的深入。要善于倾听，有效地倾听是沟通技巧的核心部分，适时引导，可使患者畅所欲言。在回答患者的问题时，应以实是求是的态度，适可而止的回答，不知道的，查阅有关资料后再回答，避免信口开河，埋下纠纷隐患。
利用一切巡视、观察、操作、治疗、护理的机会与患者沟通，如晨会交接班时多问候患者，操作前多解释，操作后多安慰，要充分体现爱心、细心、耐心、责任心，将沟通与交流技巧运用到每一项护理服务之中，争取每一次的护理行为都能了解患者更多的病情及心理方面的情况，全方位了解患者最不满意和最期盼的服务，要做到换位思考，站在患者的角度去考虑，充分体谅，与其他护理人员针对问题进行讨论，分析造成不满意的原因，制定出相应的防范措施，杜绝类似现象再次发生，尽力方便和满足患者，消除纠纷隐患。
3、增强法律意识
增强法律意识，做好护理工作在增强法律意识的过程中，应将法律知识教育纳入继续教育的范畴，使广大护理人员必须增强法律意识，认真学好相关的法律知识。对在职护士要抓好基础法律知识和卫生法规的学习，自觉执行法律、法规，护理人员要知法、懂法、用法律武器保护自己。
4、支持照顾患者
在医患关系中，由于接受了对病人提供保健照顾的义务，医生变成了在病人生病期间依靠的支柱。支持包括使自己可以被病人利用，并且尽力为处于依赖状态的病人提高所需要的保健照顾。
5、有颗宽容心
在医患关系中，病人被允许有某种方式的行为举止，而这些举止在正常情况下是不允许的。病人的某些行为和举止之所以得到宽容是因为，生病期间病人对他的疾病不负责任，只要他继续承担病人角色并承担希望和尽力恢复健康的义务。
6、巧妙地利用奖励
在医患关系中，为了在获得病人的服从时提供另外的支持，医生有能力建立并巧妙地利用一种奖励结构。通过控制病人非常重视的奖励，就可以增加医生的权威和病人的依赖性。
7、拒绝互惠
在医患关系中，尽管医生给病人以支持，并且比较宽容患者的偏离常规的行为，但医生通过在人际反应中保持一定的距离来保证医患关系的不对称性。也就是说，医生了解病人的真实感情，但不以允许病人了解自己的真实感情作为回报。卫生部门既是医院的主管部门，又是医学鉴定机构的主管部门，就好比既是“运动员”，又是“裁判员”，在协调医患矛盾时，很难做到“一碗水端平”。所以，有必要考虑引入更多的政府职能部门、专业人士、人大代表、政协委员、新闻记者、律师、甚至民间组织参与，增强患方的话语权，消除医方“一言堂”的现象。而反过来，一旦遇到“集体下跪”事件这种患方仗势欺医的情形，这一探索形式也有助于保护医方的权益不受“医闹”侵害；二是走“非诉讼纠纷处理”的路子。法律是最后的维权办法，万不得已才使用。所以，应尽力引导医患双方在法庭外和解。
针对医患纠纷的极端事件，卫生部、公安部4月30日联合发布了《关于维护医疗机构秩序的通告》。通告提出，禁止任何单位和个人以任何理由、手段扰乱医疗机构的正常诊疗秩序，侵害患者合法权益，危害医务人员人身安全，损坏医疗机构财产。这对于震慑“医闹”等不法行为、化解矛盾纠纷会有一定的积极 作用，但要从根本上遏制极端事件的发生，还是要从源头上治理，完善医患纠纷协调机制。
8、医务人员转变观念是处好医患关系的基础
转变“医者至上”的服务观念，将患者作为一个完整的社会人来看待，用过硬的技术来减轻患者身体的病痛，用真诚的服务减缓患者沮丧无助的心理，用尊重的态度让患者感觉和医务人员处在同等地位，用人性化的关心为患者营造一个良好的就医环境。时刻不忘对患者说一句“我的治疗需要您的配合”，使医务人员和患者站在同一战线上面对共同的问题。这一点在糖尿病患者及尿毒症患者身上体现的尤为深刻。
9、让患方转变观念是处好医患关系的重要条件 患方是来自不同文化层次的人群，让患方转变观念需要医务人员的不断渗透。医院是实施有偿医疗行为的机构，而非福利院。医疗技术的提高需要新技术的开展和新设备的使用，而这些势必会增加患者的日均费用或者总的费用。医学是一个不断发展完善的学科，医务人员知识的更新及患者个体的差异，使得即使是专家也不敢保证自己能医好所有病人的疾病。让患者理解医务人员所实施的行为完全是为了解除患者的病痛。
9、加强医患沟通是密切医患关系的重要策略 医患沟通是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。在医疗服务过程中，医患之间心理距离近，感情融洽，医患关系就好。在良好的医患关系中，尽管医疗机构在服务上有些缺陷，患方也能在友好的情感中予以谅解。尊重患者的知情同意权是处理医患关系的关键环节。患者的知情同意权是患者的基本权利之一。医务人员在履行某些治疗行为前，应先同患者进行交谈，包括病情，治疗的依据，治疗的原理，治疗中可能出现的问题等等均应告知患者，让患者根据自己选择是否做治疗和检查，以取得患者的主动配合，真正做到尊重患者，让患者充分享受就医的知情权和选择权。
10、提高医疗技术是密切医患关系的重要前提，医疗技术是产生医患关系的重要前提。
医务人员首先要在自己的专业领域内具备丰富的医学理论知识，让患者取得疾病的控制好转和相应的健康指导，这是取得患者信任的第一要素，对所接诊病人的相关疾病无论是否有很丰富的临床经验，都应将此疾病的病理生理、诊断、治疗等各方面的知识掌握好，在此基础上多与病人交流，告知有关疾病的治疗、保健等方面的知识。即使自己的知识一时不能满足患者的需求，也应该积极请教自己的上级医师，查 阅相关资料甚至医学网站，尽自己所能为患者提供较高的技术服务。
11、良好的职业道德是处好医患关系的根本 要有良好的医德，医德的最充分的体现是高度的责任心、同情心，应以换位思考顾及患者的需要，比如尽量减少病痛、缩短治疗时间、达到最好疗效。医生的治疗不仅是医治的结果，还包括对患者精神上的慰藉。严格按章办事，规范操作，对患者一视同仁，实际工作中灵活运用语言、行为、心理技巧沟通交流，与患方成为朋友。在诊断、治疗过程中认真细致、严谨周密、实事求是、坚决杜绝一切由于缺乏责任感而造成的拖延、差错、事故，取得患者的信任与尊重。
12、改善基础服务设施也会促进医患关系和谐 重视医院的基础服务建设，提高病人的满意度。医院是病人接受治疗的场所，在这期间，医院就是他们暂时生活的居住地。舒适的环境是提高病人满意度的重要因素，也是改善医患关系不可忽视的因素之一。另外，医院开展“微笑服务”，提高全院医务人员的工作热情，这也是改善医患关系的重要途径，它足以弥补医院在某些方面的欠缺，让病人感觉医护人员就仿佛是他们身边的亲人，努力为自己的健康所奔波劳累。在病患伤医事件频发的背景下，电视剧《心术》 的热播无疑是缓解医患关系的一阵及时雨。它让我们走近医生的世界，让我们知道病患和医生并不是只有对立关系；它让我们打破先入为主的医德败坏的观念，更加理性客观地去区别对待我们碰到的医生，它让我们认识到一棍子把人打死是不明智的，也是徒增烦恼的。它让我们知道，社会上坏人是有的，但要相信好人还是更多的。其中霍 思 邈 医生说过“作为一名医生，不仅救死，还要扶伤。扶平患者及家属心理上的创伤，这也是很重要的。这句崇高的誓言鞭策他们风风雨雨走过泥淋和曲折的道路。作为一名医生，他们过着跟正常人一样的生活，喜怒哀愁装扮着丰富多彩的人生，但他们更需要的是拥有更强的责任感、更大的社会压力。大凡成为名医的人，脚下都踩着不少牺牲品，所以医生的压力不是一般人所能承受得起的。作为一名患者，他希望自己得到更多的关怀，更有资历的医生：作为一名医生，他希望得到更多的尊重和理解。但当这种平衡的砝码偏向于一方时，患者将对医生失去信任，医生将对患者失去责任，我们将面临“信任危机”，这或许并不是我们所期望和得到的最终结果。当下我们会时不时地听到某医院医护人员被家属殴打，还要更恶劣的行为攻击医护人员，让我们防不慎防。曾几何时，我们医务工作者也成了弱势群 体。医患纠纷每天都在上演，都在充斥着我们的眼帘，似乎是考验作为医务人员的我们最低心理承受防线。让大家经常在是否要为医疗事业奉献一生打上沉重的问号。当真到了拯救躯体的灵魂工程师销声匿迹的时候，那我们的健康又有谁来为我们保驾护航呢？
我国实行市场经济后, 人们的商品意识和竞争意识不断增强, 在经济利益的驱动下, 医患在新的利益分配机制尚未建立的情况下常常发生冲突。此外, 我国现阶段卫生资源较为贫乏, 且存在分配不合理的情况, 医疗保障的社会化程度还很低;同时有的医务人员素质不高, 特别是以医谋私情况的存在, 严重伤害了医患情感, 导致医患冲突加剧。因此, 我国的医患关系正处于利益冲突加剧和发展不稳定、不平衡的特殊时期, 这也很容易导致医患矛盾的产生[1]。
1 医患关系概述与基本模式
医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定关系, 是医疗人际关系的关键, 其实医疗最本质的东西也就是医生与患者的关系[2]。医患关系在医疗活动中由技术性关系和非技术性关系两大部分组成。非技术性关系是指在求医过程中医务人员与患者产生的社会、心理等方面的关系, 在医疗过程中对医疗效果发挥着巨大的作用。而技术性医患关系有三种基本模式:第一种是主动与被动型的关系, 医生与患者完全主动, 医生的权威不会受到怀疑, 患者也不会提出异议;第二种是引导与合作型的关系, 医生和患者都具有主动性, 医生的意见受到尊重, 患者也会产生疑问;第三种则是共同参与型, 医生与患者都具有主动性, 共同参与医疗的决定与实施[3]。
在我国, 患者普遍缺乏必要的医学知识, 医务人员掌握控制着医学专业知识和技术。所以, 绝大多数患者对医务人员仍旧是一种依赖的状态, 患者仍处于被动、服从的地位, 医患之间未建立起被普遍称道的合作与指导或者共同参与关系。
2 医患矛盾产生的原因
2.1 医方管理与人文关怀不到位
在整个医疗过程中, 医疗服务提供方对患者的平等意识滞后, 而患者却逐渐以新的理念定位现实的医患关系, 他们日趋要求医患之间的平等, 因此, 在医疗过程中, 医疗服务提供方如果缺乏对现时医患关系清晰的认识, 缺乏对患者主体权利的尊重, 就会为医患关系的紧张埋下隐患。同时, 医疗机构往往会片面的注重追求经济效益, 以人为本的服务理念没有同步跟上, 由此医护人员的价值取向将会发生倾斜[4], 他们非旦缺乏主动服务意识、不愿与患者交流沟通, 更有医务人员为了经济利益而开大处方、大检查, 这在一定程度上扭曲了医护人员精神面貌。一些医医疗机构对医疗纠纷反应不灵敏, 处理不及时, 甚至激化了矛盾。
2.2 患者期望值过高
在疾病诊疗过程中, 患者对疾病的治疗效果期望值过高, 有时患者会因自身体质变化、疾病的特殊性变化或并发症等引发医疗意外事故, 这并非医务人员本身和现代医学科学技术所能预见的, 但患者及其家属却以消极的态度对待事实, 医务人员稍有不慎便会导致患者的不满情绪, 加之患者被“顾客上帝说”的商业舆论误导, 部分患者存在心理偏差, 成为医疗争议频发的潜在导火索[5]。
2.3 第三方的原因
2.3.1 社会政府投入不足
政府财政投入严重不足, 医疗资源配置不合理, 迫于生存压力, 医院逐步走向市场化, 而国家政策和相关的市场竞争规则尚未形成, 致使医疗服务“市场失灵”和外部化不能及时纠正, 加之国家对医疗资源的配置缺乏法律规制, 使有限的医疗资源逐步集中于大城市、大医院, 重复建设、高密度建设愈演愈烈, 影响了医疗服务的公平性和可及性。此外, 低投入使政府很难对医疗卫生事业进行宏观管控, 客观上迫使医院过高追求经济效益以维持医院的生存, 从而影响了医患关系的和谐。
2.3.2 医疗保险制度不健全
医疗体制改革之后, 相应的医疗保障体制却没有跟上, 即使是后来实施的保障制度, 因其覆盖面有限, 也没有能够很好的发挥社会统筹的作用。医患矛盾的出现很大程度上都是由于经济上的原因, 如果能建立确实有效的医疗保险制度, 降低医疗支出在居民收入的比例, 增加患者的报销比例, 医患矛盾就会小得多。
2.3.3 媒体的介入
由于公众对医学知识的相对缺乏, 对医疗工作高风险和局限性的不理解, 加上部分媒体片面的强调患方的弱势群体地位, 放大部分医疗工作中的不良现象, 在现实社会中, 社会地位差异造成医疗消费的不公也是不争的事实, 由于经济与社会地位差距产生的医疗消费悬殊日趋超出人们的心理承受能力, 由此引发社会群体对社会公正信念的质疑, 媒体试图扮演锄强扶弱角色以唤起大众的共鸣, 无疑对医患冲突起着推波助澜的作用, 同时, 患者情绪处在一个负性状态, 以致引发紧张的医患关系, 酿成医患之间的冲突。
3 缓解医患矛盾的对策与方法
3.1 加强医疗机构建设, 增加医务人员的人文素养
在目前医患纠纷快速增长的时期, 医院需要加强自身的制度建设, 建立一套有效的应对突发事件的工作机制, 规范自己的医疗行为, 为患者提供一流的服务, 而医生不但要有精湛的技术, 更要有为人们所敬佩的职业精神, 在医疗活动中, 最重要的就是加强医生的职业精神, 没有医生的职业精神, 没有高尚的奉献精神, 没有深刻的思想认识, 便不会有和谐的医患关系。作为医务人员应积极发现自身存在的问题与不足, 并及时整改和完善, 要以病人为中心, 转变服务理念, 提高医疗质量, 同时必需提自身的人文素养增强沟通技巧[5], 提醒自己时刻为患者着想, 使病人产生尊敬、信任的感情, 医务人员更应该秉承公平、认真的原则为患者服务, 尊重患者的自主权, 让患者深刻感受到环绕医疗机构的浓浓的人文关怀。
3.2 对患者开展法律宣传和普及工作
对患者开展健康教育和医疗卫生政策与法律教育, 逐步引导患者客观地看待就医过程中各种突发情况, 与院方建立并维系好和谐的医患关系。社会各界要积极宣传医药卫生知识, 倡导健康的生活方式, 增强群众的健康意识以及自我保健能力。
3.3 针对第三方的对策
3.3.1 调整卫生资源配置, 深化内部改革
国家应着力健全财政补偿制度, 加大资金投入力度, 完善医疗服务机构的软硬件设建设, 提升医务人员的社会地位;卫生行政部门要加强宏观的调控, 提高服务质量。改革人事制度、质量控制制度和价格体系, 体现责、权、利相结合的综合目标责任制[6]。
3.3.2 政府要完善法制、健全机制
完善卫生法制, 健全运行机制, 国家立法机关应加快卫生立法工作, 理顺卫生法律法规之间的关系, 制订与形势发展相适应的有关医疗纠纷处理、医务人员人身安全保障, 医疗场所治安保护等方面的法律法规, 使医患双方权益都得到维护, 构建和谐社会[7]。
3.3.3 加强与媒体的沟通
作为一个为大众服务的医疗机构, 应改变以前不重视与媒沟通的观念, 医疗卫生工作是社会关注的热点, 也是新闻宣传的焦点.要高度重视与媒体的沟通联系, 及时向媒体提供准确、全面的信息, 让媒体及时了解真实的情况, 发挥正确的舆论引导作用, 从而在公众心目中竖立一个良好的医院形象, 同时让大家共同努力构建和谐医患关系, 维护健康有序的医疗秩序, 缓解医患矛盾[8]。
一个和谐的社会并不是一个没有矛盾冲突的社会, 而是一个可以有效缓解矛盾的社会, 是一个可以协调运转的社会。正如医患关系, 医方与患方两大群体, 是以双方在医疗过程中发生、以现时社会经济和意识形态为背景而形成的一种社会关系。医患矛盾是永恒存在的一个问题, 我们不能试图让它消失, 只能在一定程度上让其处于一个相对和平的状态, 医患矛盾的成因错综复杂, 它的改善需要经历漫长而艰苦的过程、有赖于国家和全社会的共同努力, 作为一个医护人员, 我们要做的就提高认识, 在思想上正确对待医患关系紧张的现实, 然后, 检查自己的行为是否符合一个医护人员的身份, 决不做有损医护人员形象的不道德行为, 以此来为缓解紧张的医患关系做出自己的努力。
摘要：目前, 我国正处于社会经济体制转型时期, 原来的利益格局被打破和再划分, 医疗领域中的医患关系也随之发生了较大幅度的改变, 造成了医患关系紧张的态势, 正常的医疗行为受到干扰, 医患矛盾的原因错综复杂, 一直以来存在的医患矛盾在今后也必将长期的存在下去, 为了缓和矛盾必须做出最大的努力, 作为医疗服务提供方也必须提高思想认识, 积极客观的面对。
关键词：医患矛盾,现状,问题与对策,思想认识
参考文献
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目前我国多数行业都在不断改善，供需矛盾不断缓解。而医疗行业却成为少数几个日益受到公众诟病、矛盾日益激化的行业之一。虽然医疗体制改革取得了一些成绩，但医患矛盾愈演愈烈的状况并没有明显改善。分析起来，有如下几方面原因。
首先，当前社会缺乏包容性，在医患关系上体现得尤为明显。医患双方很难换位思考，导致两者间渐行渐远，越来越难以相互理解，也越来越难以沟通。其结果，就是难以找出真正影响我国医疗服务的症结，极大影响了医疗改革的进程和效果。
其次长期以来社会对医疗行业的特殊性、运行规律缺乏认识和了解，公众对医疗行业产生误解，这是造成医患矛盾的一个重要原因。拿颇受诟病的“以药养医”来说，这是在80年代末各种物价上涨，连食盐、火柴都涨价的情况下，为社会稳定医疗服务价格不让涨而出台的政策，以补充医疗收入的不足。但时至今日，没有人来向公众澄清事实真相，导致民众误将以药养医的责任推给医务人员。
再次政府在医疗卫生事业上的投入过低。根据相关统计，我国在医疗卫生行业的投入不到GDP的2%，在发展中国家都是低的。经济基础决定上层建筑。而决定医疗卫生事业发展好坏的关键是资金问题。政府应积极筹集和增加医疗卫生事业经费，切实解决投入不足的问题。例如通过对烟草、酒等危害人民健康的商品实施增税，将所增税收补给医疗卫生事业经费。对特需医疗服务的税收转为医疗卫生事业专用经费，就是用富人的钱补穷人。
另外医疗行业内部管理和运营也确实存在诸多问题。现有公立医院为主体的医疗体系，长期粗放经营，难以调动广大医务人员积极性。出于局部利益考虑，对于人才的流动也或多或少进行诸多限制。医生在很多医院尤其是基层医院，缺乏进修培训的机会，导致技术水平难以提高。而私立医院的发展一直受到有意无意的制约，造成社会医疗服务模式单一，缺乏竞争。当然医疗卫生队伍中少数人的不良行为也带来了很严重的负面影响。政府应出台相应的政策，鼓励发展私立医院，并鼓励提供不同服务模式的医疗服务，缓解公立医院人满为患的窘境。
当前医患矛盾已经成为社会不稳定的因素，但对犯罪行为缺乏震慑。在医患纠纷的解决上，缺乏一套成熟、公正、透明的解决机制。医学会和医师学会由于是医务界的专业团体，公众普遍对其公正性存在质疑。而另一条途径——司法鉴定则由于参加鉴定的人员全部为法医，缺乏临床医学知识，造成其判定结果虽然常被司法部门采信，但却遭到医务人员甚至是患者及家属的质疑。在鉴定程序、鉴定人员的组成、信息的公开上都需要改进。
