志愿服务调查问卷（通用8篇）
亲爱的南师学子：
您好！为了解南师学子对我校三月份的志愿服务活动的关注程度参与程度以及活动的开展情况，以便今后更好地开展此类活动。特进行此次调查。感谢您的真诚合作！（请将您的答案写在题号前）
南师校团委新闻中心 2010.04
基本信息：
1、性别：A.男 B.女
2、年级：A.大一 B.大二 C.大三 D.大四 E.研究生
3、政治面貌：
A.群众 B.共青团员 C.预备党员 D.党员
4、学院：______________院
● 您是否有参与学校举办的志愿服务活动（不限次数）？
A.有（请填A卷）B.没有（请填B卷）
A卷
1您是否以在我校“星火”志愿者管理服务平台上注册为志愿者？ A.是 B.不是
2.您是否知道志愿服务精神？ A奉献、友爱、互助、进步 B奉献、平等、互助、进步 C奉献、友爱、平等、进步 D奉献，互助，平等、友爱 您认为当代青年应具备什么样的志愿服务精神？（可多选）A.奉献精神 B.关怀意识 C 乐观，积极向上的人生态度 D 创新精神
E 良好的适应能力 F 具备个人的专项技能 G其他
4您参与志愿服务的频率是：
A.每周一次及以上 B.每月一次 C.每学期一次 D.偶尔
5、写出您所参加的志愿服务的名称以及组织单位（如：XX学院）：
__________________________________________________________
6.您参加志愿服务的目的是？
A.积累社会经验，提高各方面能力 B.关注弱势群体，帮助困难人群 C.获得相应的加分或者奖励
D.其他__________________________
7、您对我校开展的一系列志愿服务活动是否满意？
A.不满意（请回答①）B.比较满意 C.非常满意 ①请问您不满意的原因是？
A.形式陈旧，内容单调 B.参与者积极性不高
C.宣传力度不够 D.有些活动脱离大学生实际能力 E.活动缺乏组织性 F.其他____________________
8、您个人倾向于参加何种类型的志愿服务活动？
A.扶贫开发 B.社区建设
C.环境保护，节能宣传 D.大型赛事，会议服务 E.应急救助 F.其他____________________
9.您所在的学院是否有针对志愿服务的加分，奖励等激励体制？ A．有 B．没有
10.您认为志愿服务是否需要上述激励体制？ A.需要 B.不需要
11.今年我校志愿服务月的一大亮点是建立了志愿服务管理平台以记录考核志愿者事迹，您是怎样看待的？
A.有利于规范志愿活动，提高志愿服务效率 B.有利于提高学生参与活动的积极性
C.过于注重表面形式，对于志愿活动的开展没有帮助 D 没什么意义
12.您觉得参加志愿服务活动的意义是什么？（可多选）
A.奉献社会，培养服务意识 B.丰富生活体验，增加社会经历 C.提供学习机会，锻炼实践能力 D.培养交流合作等多方面能力 E．增进同学之间的友谊
F.其他____________________
13.您觉得我校的志愿服务活动哪些方面仍需改进和完善？ A.改进宣传方式，提高活动知名度 B.丰富活动内容，创新活动形式 C.扩充参与渠道
D.完善组织制度，规范志愿服务的管理和评价体制 E.其他________________
14.对于学校（院系）志愿活动的开展，您有什么创新性的建议？
________________________________________________________________ ________________________________________________________________
再次谢谢你的配合 B卷
1您是否以在我校“星火”志愿者管理服务平台上注册为志愿者？ A.是 B.不是
2.您知道志愿服务精神是什么？ A奉献、友爱、互助、进步 B奉献、平等、互助、进步 C奉献、友爱、平等、进步 D奉献，互助，平等、友爱
3．您未能参加我校志愿服务活动的原因是？
A.活动不够新颖 B.有些活动脱离大学生实际能力 C.课业负担较重 D.自身不爱参加志愿服务活动 E.宣传不够 F.活动缺乏组织性
G.其他_______________________________________
4您个人比较喜欢参加何种类型的志愿服务活动？
A.扶贫开发 B.社区建设
C.环境保护，节能宣传 D.大型赛事，会议服务 E.应急救助 F.其他____________________
5.您所在的学院是否有针对志愿服务的加分，奖励等激励体制？ A．有 B．没有
6.您认为志愿服务是否需要上述激励体制？ A.需要 B.不需要
7.今年我校志愿服务月的一大亮点是建立了志愿服务管理平台以记录考核志愿
者事迹，您是怎样看待的？
A.有利于规范志愿活动，提高志愿服务效率 B.有利于提高学生参与活动的积极性
C.过于注重表面形式，对于志愿活动的开展没有帮助 D 没什么意义
8.您觉得我校的志愿服务活动哪些方面仍需改进和完善？ A.改进宣传方式，提高活动知名度 B.丰富活动内容，创新活动形式 C.扩充参与渠道
D.完善组织制度，规范志愿服务的管理和评价体制 E.其他________________
9.对于学校（院系）志愿活动的开展，您有什么创新性的建议？
________________________________________________________________ ________________________________________________________________
沙湖流域辖石嘴山市大武口区、永宁县、银川市兴庆区、金凤区、西夏区、贺兰县及平罗县, 流域内主要湖库有艾依河、沙湖、阅海、鸣翠湖、星海湖、镇朔湖等。流域平均年产水资源总量为1.78亿m3, 其中多年平均地表水资源量为8650万m3;多年平均地下水资源量为10.74亿m3。流域水资源在维系区域生物多样性、调节气候、减少热干风等气候灾害、维系银川平原水量动态平衡、纳污治污、调蓄洪水、调控地下水等方面发挥着巨大的作用, 扮演着银川平原绿洲之肺的角色。
2 研究目的与对象
沙湖流域生态服务功能评估采用专家问卷调查[1]的方式进行, 对流域所在地的银川市三区、贺兰县、永宁县、石嘴山大武口、平罗县的水利部门、林业部门、环保部门、湖泊管理部门等部分行业专家、公务员及基层工作者进行现场问卷调查。
此次问卷调查共发放现场调查表80份, 收回调查表68份, 经统计, 具有中级以上职称的48人, 占受调查人数的70.6%。选择的问卷调查对象主要涉及环境、林学、生物、地理等专业。
调查内容主要包括5个方面问题[2,3,4], 即生态服务功能权重评价、游泳与休闲娱乐水域景观评价、湖滨带破坏情况、湖滨带大型水生植物覆盖的比例评价、湖体水环境 (包括水质、水位、透明度) 变化状况评价, 每个方面问题共设置5个答案供选择。
3 调查结果与评价
共发放现场调查问卷80份, 收回调查问卷68份, 经统计, 具有中级以上职称的48人, 占受调查人数的70.6%。其中, 女性22人, 男性46人, 具体见表1。被调查对象所学或从事专业情况见表2。
经过对68名技术人员的问卷进行统计分析, 结果如下。
3.1 沙湖流域服务功能权重
各位专业技术人员对沙湖饮用水、水产品、鸟类栖地、休闲娱乐、湖滨带净化几项主要的服务功能进行打分, 调查结果见表3和图1。
由图表可知, 休闲娱乐服务功能得分率最高, 占43.1%, 其次是鸟类栖息地、湖滨带净化及水产品功能, 得分率依次为19.4%、16.4%和13.9%。饮用水功能位于最后, 得分率是7.2%, 说明沙湖流域是人们休闲旅游的胜地。
3.2 沙湖流域游泳与休闲娱乐水域景观的评价
在游泳与休闲娱乐景观调查中, 将评价等级分为很不好、不好、一般、好、很好很美5个等级, 调查结果见图2。
由图2可知, 认为沙湖流域游泳与休闲娱乐水域景观是好的人超过了一半, 有13.3%的人认为是很好很美的, 仅有1.5%的人认为很不好。
3.3 沙湖流域湖滨带破坏情况评估
在对沙湖流域湖滨带破坏程度调查中, 将评价等级分为几乎未受到破坏、受到一些破坏、受到较大破坏、受到很大破坏、受到严重破坏5个等级, 调查结果汇总见图3。
由图3可知, 认为沙湖流域湖滨带受到较大破坏及很大破坏的专业人员占到73.6%, 比例最高。没有专业人员认为湖滨带几乎未受破坏。说明沙湖流域自然湖滨带消失严重, 湖滨缓冲带植被退化明显, 生态环境脆弱。
3.4 沙湖流域湖滨带大型水生植物覆盖比例评价
在湖滨带大型水生植物覆盖率调查中, 将评价等级分为高、较高、一般、较低、低5个等级, 调查结果见表4和图4。
由图表可知, 认为沙湖湖滨带大型水生植物覆盖比例较低的专家最多, 占到52.9%, 认为一般的占30.9%。没有专业人员认为沙湖湖滨带大型水生植物的覆盖比例高。
3.5 湖体水环境 (包括水质、水位、透明度) 变化情况评价
在沙湖湖体水环境 (包括水质、水位、透明度) 变化情况调查中, 将评价等级分为明显变好、变好、没有变化、变差和明显变差5个等级, 具体见表5和图5。
由以上图、表可知, 没有人认为沙湖水环境明显变好, 认为沙湖湖体水环境变好的仅有2人, 超过半数以上的人认为沙湖水环境变差, 占到66.2%。
4 结论
通过对沙湖流域生态服务功能进行问卷调查和资料调查[5,6], 最终结果显示:
⑴在沙湖流域生态服务功能中的5项权重评价中, 专业人员对休闲娱乐功能评分最高, 说明沙湖流域的服务功能主要是休闲娱乐, 而水产品、鸟类栖息地、饮用水功能、湖滨带净化各项服务功能的得分率均较低, 这些功能处于次要地位。
⑵在游泳与休闲娱乐水域景观的评价调查中, 认为好的占58.8%, 说明沙湖景色秀美, 是良好的游泳与休闲娱乐水域, 是人们休闲、度假、旅游的胜地。
⑶在湖滨带破坏情况调查中, 认为受到较大破坏的占57.4%, 认为受到很大破坏的占16.2%。说明因历史原因、环境变迁, 流域自然的湖滨带已基本不存在。通过“十一五”以来不断在沿岸湖滩开展湖滨带建设工程、生态修复工程, 近几年湖滨带情况开始好转。
⑷在湖滨带大型水生植物覆盖度的比例调查中, 认为湖滨带大型水生植物的覆盖度比例较低的占30.9%, 认为一般的占52.9%。说明沙湖及其流域内自然湖滨带大型水生植被受到了不同程度的破坏。近几年实施的一系列湖滨带工程, 修复了沙湖环湖部分湿地生态系统, 增强了湖泊自我保护的能力。
⑸沙湖水环境 (包括水质、水位、透明度) 变化状况调查结果显示, 沙湖水环境正在逐步变差, 应加大对湖体水环境的保护, 充分发挥沙湖的生态服务功能。
参考文献
[1]王林, 章新, 李红梅, 等.抚仙湖生态服务功能调查与评估[J].环境科学导刊, 2011 (6) .
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[4]李兰, 刘琴, 叶长兵, 等.星云湖生态服务功能专家问卷调查分析[J].湖北函授大学学报, 2015, 28 (7) .
[5]金相灿.中国湖泊环境第一册[M].北京:海洋出版社, 1995.
关键词 公共图书馆 讲座服务 问卷调查 发展策略 主题策划
分类号 G252.13
Development Countermeasures of the Public Library’s Lecture Service Based on the Reader Questionnaire Survey
Zeng Yuan
Abstract Aiming at the development of library lecture service and readers’ needs， the questionnaire survey shows the main ways readers are informed of， the proper frequency of lecture activities， the most popular forms and subjects， and the universal purpose of readers’ participation. Based on the fact reflected by the questionnaire， some proposals including providing more information， paying close attention to he readers’ needs， digging the connotation of the lecture and enriching the form of lectures are offered by this paper.
Keywords Public Library. Lecture service. Questionnaire survey. Development proposals. Topics planning.
在社会教育资源日益丰富的今天，公共图书馆能否提供高效优质的讲座服务显得尤为重要。为进一步探讨公共图书馆讲座的发展现状，我们组织了“关于图书馆讲座服务的发展现状及其读者需求调查”，以期能了解读者对于图书馆讲座服务的真实需求，为今后讲座服务发展提供决策依据。
1 问卷调查简介
1.1 问卷的设计内容
问卷包括三部分内容：第一部分为调查对象基本资料；第二部包括读者对讲座的了解、利用以及偏好情况；第三部分设计开放式问题来收集读者的意见和建议。
1.2 调查对象
本次问卷调查开始时间为2013年10月15日至25日，共发放纸质问卷300份，回收问卷295份，回收率98%。其中，有效问卷289份，有效率为96%。读者样本的基本构成情况如下：男性149人，女性140人；18岁以下33人，18～45岁105人，45～60岁85人，60岁以上67人；初中学历12人，高中或中专45人，大专83人，本科125人，硕士及以上有23人；学生59人，公司职员73人，文化教育及科研人员62人，医疗及卫生服务人员12人，退休人员37人，其他46人。本次调查涵盖了不同性别、年龄、学历、职业等人群，调查结果具有一定的代表性和典型性。
2 调查结果与结论分析
2.1 读者获知讲座信息的途径
关于读者获知讲座信息的途径，问卷中有图书馆网站、海报、报纸/电台/电视台、朋辈推荐、其他等五个选项。此次调查发现，通过图书馆网站获知讲座信息的读者比例为39%，有33%的读者通过讲座海报获知讲座信息，通过报纸、电台、电视台来获知讲座信息的读者占25%，通过朋辈推荐的读者占19%，另有8%的读者通过其他途径获知讲座信息。这反映出图书馆网站和海报在讲座信息传播方面发挥了重要的作用，而媒体宣传、人际传播的信息普及面稍显不足。
笔者将读者获知讲座信息的途径分别与读者年龄、学历做交叉分析发现，年龄越低，学历越高的读者对图书馆网站的依赖程度越高。同时，该项问卷调查从一个侧面反映出本馆讲座信息传播方式被动化、受众面窄、时效性弱等特点。公共图书馆通过本馆网站、海报、媒体等传统方式进行宣传，只能得到经常来馆、时常关注图书馆信息资源的现有读者的关注，而大量的潜在读者往往因未及时得知讲座信息而错过聆听讲座的机会。如果图书馆能够改变“坐等上门”的被动局面，增强工作主动性，拓宽讲座信息传播方式，让读者在第一时间有效地接收到讲座信息，那么，将提高读者对图书馆讲座服务的利用率[1]。
2.2 读者参与讲座活动的目的
关于参加讲座的目的，调查结果显示，有209人选择了“获取对工作、学习有用的知识或信息”，占71%，将讲座视为“城市周末休闲消遣的方式”的读者占38%，以“见见主讲的名人”和“来图书馆借书，顺便听一听讲座”为目的的读者，仅分别占19%、13%。这说明本次调查对象中以求知为主要目的读者占绝大多数，他们对于能够带来新的知识、信息的讲座活动有着强烈的参与意愿。在行业竞争日益激烈，生活节奏不断加快，信息海量膨胀的背景下，人们必须加强知识和信息储备，提升个人的综合素养。同时，从问卷可以看出，为了休闲娱乐目的而来的读者也不在少数，他们是对讲座产生边际利用的读者。因此，对于如何增强讲座自身的吸引力，不断培养忠实听众，充分挖掘潜在读者，公共图书馆任重而道远。
2.3 讲座举办的最佳频率
此次调查发现，15.6%的读者认为图书馆讲座应每月举办两次，21.5%的读者认为图书馆讲座应每周举办两次，28%的读者认为图书馆讲座应每月举办一次，而认为每周举办一次的读者比例名列第一，占34.9%。这说明读者倾向于选择每周聆听一次讲座。随着现代社会生活节奏的加快，目前本馆每月一次的讲座举办频率显然难以满足读者的需求。笔者对图书馆讲座举办的最佳频率与读者性别、年龄、职业、学历做交叉分析发现，受教育程度高、年龄大的读者选择每周聆听一次讲座的比例为92.4%，受教育程度低、年龄小的读者选择每月聆听一次讲座的比例为74.3%，这说明参与讲座的中小学生群体图书馆意识的淡薄以及课业负担的加大，导致他们无暇对除学校以外的教育资源——图书馆进行充分利用，而教育、科研等单位退休人员由于空余时间相对充裕，通过经常性参加图书馆讲座充实自己的意愿更为强烈。
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2.4 读者偏好的讲座形式
关于读者偏好的讲座形式，问卷中有举办同主题系列讲座、多位讲师联袂演讲、讲座与图书馆其他活动互联互动、同一主讲人多次登台等四个选项。统计结果显示，读者对“举办同主题系列讲座”的需求最高，有63%的受调查者选择了该项。选择“讲座与其他活动互联互动”的读者比重紧随其后，占44%。选择“多位讲师联袂演讲”的读者比例为30%，而选择“同一主讲人多次登台”的读者占22%。
由此发现，近七成的读者选择“举办同主题系列讲座”，折射出图书馆讲座内容尚未完全满足听众的心理预期。目前，图书馆每场讲座相对独立，零散且不具系统化的讲座内容无法满足听众的求知需要，一些能够多角度阐发的主题有待于在纵深上进行发掘。讲座连续性、系列化缺失的问题若如不妥善解决，必将难以进一步提升讲座品质。因此，众多听众倾向于围绕某一主题适当高频化地开展系列讲座，增强讲座的针对性、有效性和影响力[2]。对于一些能够构成系列内容的讲座，在讲座举办时间和内容的安排上，可以适当地高频化，尽可能保持一定的连续性，将有助于讲座的良性发展。
2.5 读者感兴趣的讲座选题
对于读者感兴趣的讲座选题，问卷中有文学艺术、时政军事、家庭教育、健康养生、历史人文、地方文化、经济热点等七个选项。根据本次调查结果，喜欢文学艺术、历史人文类选题的听众分别占46%、44%，偏好时政军事、家庭教育、健康养生类讲座选题的听众人数分别占到39%、35%、30%，此外，地方文化、经济热点等主题，也是读者感兴趣的内容。笔者对读者感兴趣的讲座选题与读者的性别、职业、学历、年龄分别做交叉分析发现，读者对讲座选题的兴趣在职业和学历上并无显著区别，但在性别和年龄上有较为显著的区分。女性读者倾向于聆听趣味性、实用性较强的讲座，90.3%的女性听众选择了文学艺术、家庭教育、健康养生类讲座，男性听众倾向于聆听专业性、前瞻性较强的讲座，89.7%的男性听众选择了时政军事、历史人文、地方文化、经济热点类讲座。年龄越高的听众越倾向于聆听健康养生、历史人文、地方文化方面的讲座，有91.5%的60岁以上的读者选择此类讲座，有86.5%的45～60岁读者作了相同选择。
长期以来，囿于本馆讲座的定位，“东林文化讲坛”选题以文学、艺术方面为主，但是，听众有着不同的知识背景和喜好，有着不同的选择性心理，随着听众对于讲座内容的选择性注意与记忆，势必不利于讲座固定听众的培养，甚至导致听众的流失。要使讲座的内容适合更多的听众需求，就要求图书馆必须高度重视听众需求。在策划讲座主题之前，应考虑到不同性别、年龄、职业、学历读者的不同需求，为其提供多样化、个性化的讲座服务[3]。
3 对策建议
3.1 拓宽宣传推广路径，提升讲座影响力
3.1.1 积极运用新媒体、新技术、新手段，扩大宣传对象覆盖面
公共图书馆讲座服务活动需要通过宣传推广迅速辐射和扩散，宣传推广是讲座活动不可或缺的重要环节。就目前而言，公共图书馆通常能够充分运用网站、海报、宣传栏、读者简报、电子显示屏、报纸、电视、广播等方式发布讲座预告及其他宣传资料。但是，随着互联网及移动互联网络技术的飞速发展，新媒体、新技术运用已成为人们沟通交流、获取信息、学习生活的时尚方式，以上传统的宣传方式只能针对到馆读者或主动登陆图书馆网站、关注图书馆活动资讯的读者起到宣传作用，难以普及到馆外广大社会公众，导致信息受众面狭窄。长此以往，数量更为庞大的潜在听众群体势必在日新月异的眼球经济的冲击下悄然流失。因此，公共图书馆应尽快顺应信息社会发展的潮流，扭转讲座宣传中的被动局面，利用不受时间、空间和地域限制的网络或多媒体设备，形成讲座信息发布的多元化途径。只有以最快的速度让听众获得讲座的第一手信息，才能赢得更多读者的关注和参与。以无锡市图书馆为例，在本馆已成功推出的移动图书馆的基础上，可充分利用短信、微博、微信、QQ群等新媒体、新技术，发挥其“短、平、快”的传播优势和形式丰富、互动性强、覆盖率高的优点，将最新的讲座信息、主讲人宣传资料、讲座最精彩的内容等用图片的方式生动、形象地主动传送到读者面前，在实现信息的即时传播和接收的同时，促使有限的平台资源发挥最大的宣传效用。
3.1.2 深化与新闻报纸等传统媒体的互动合作，改进宣传推广方式
在信息高速发展的时代，新闻报纸等传统纸质媒介正遭遇前所未有的生存挑战，但其不容忽视的公信力、持久的影响力等优势，完全能成为图书馆宣传的助力器。问卷调查结果显示，仍有25%的忠实听众通过报纸等媒体关注图书馆讲座。图书馆若能进一步深化与新闻报纸等传统媒体的合作，大力推广图书馆讲座资源与服务，力求在潜移默化之中培养更多读者对讲座的兴趣，往往能得良好的社会效益。以往无锡市图书馆通过本地报纸宣传，内容往往局限于及时发布讲座预告或简讯，缺乏对重点讲座的后续报道和专题报道。自2013年起，无锡市图书馆与无锡地区发行量最大、影响力最强的纸媒江南晚报社开展合作，由此摸索出了一条与媒体互动合作的道路。后者作为“东林文化讲坛”的协办方，不仅全程参与讲座举办过程，还以专栏的形式，对讲座进行深度专题报道。曾做客“东林文化讲坛”的明史专家毛佩琦、“百家讲坛”名师蒙曼、著名作家格非、“跳水皇后”高敏等主讲人，先后接受《江南晚报》记者专访，并在专栏中予以报道，同版刊载的精彩讲座内容回顾、相关知识信息链接，既为未能如愿到现场听讲的读者以启迪和帮助，又可供已现场聆听的读者细品讲座精髓，引发众多读者的热切关注。讲座宣传思路的改变，通过深化图书馆与传统媒体的合作，也将很好地起到推动讲座品牌效应的作用。
3.2 重视受众需求，提供文化套餐
听众的需求决定图书馆讲座服务的方向，始终把受众需求放在第一位是提升图书馆讲座工作水平的突破口。图书馆策划讲座之前，应通过读者座谈会、读者意见箱、网上读者征询、读者问卷调查等各种途径，广泛收集读者的自身信息需求，根据读者不同的年龄、知识背景、兴趣等，进行不同的读者群体细分，对读者不同讲座取向进行细致而严谨的分析。在讲座举办后，应及时收集读者的反馈信息，倾听读者对讲座主题、讲座形式、主讲人演讲情况以及听众对讲座的特殊要求等方面的意见和建议。就无锡市图书馆而言，读者意见反馈作为讲座工作流程中的组成部分，已经实现规范化、常态化。但不少读者的反馈意见篇幅较短，建设性的意见不太多，图书馆也缺乏对讲座的深入反思[4]。
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选题与图书馆举办讲座的持续性密切相关，也是吸引听众、打造讲座品牌的关键因素[5]。多元化的社会结构产生了多元化的文化诉求，倾力为读者提供丰富的专题讲座，也不失为满足读者多样化需求的有效途径之一。除了本馆着力打造的讲座服务品牌“东林文化讲坛”之外，无锡市图书馆还根据讲座的不同群体，打造了为青少年举办的未成年人专题讲座、为吴文化爱好者举办的吴文化专题讲座等等。这些讲座经多年的发展，现已拥有比较固定的听众群，颇受他们的欢迎。比如吴文化专题讲座，广邀各领域的学者讲解文化无锡的风土人情、历史掌故与文化传承，其展现吴地文化特色以及人文传统的旨趣，既与“老无锡”的精神情怀相契合，又满足了无锡市民了解无锡历史文化的需求。同时，由于该类讲座规模较小、互动性强，气氛轻松，即便安排在非周末期间推出，仍会吸引众多关注和热爱乡梓文化的热心听众的参与。总之，多样化专题讲座为读者提供了丰富的、多元化选择，在某种程度上形成了多方位、多层次的立体学习空间。
3.3 挖掘讲座深层内涵，实现内容系列化
公共图书馆讲座面向普通市民发挥“城市教室”的作用，听众群庞大，讲座内容广泛，因此，公共图书馆往往选择举办及时反映社会重大事件或热点问题的讲座，此类专题讲座能迎合大众口味，易于形成热闹场面、轰动效应，但临时性、随意性较大，内容缺乏连贯性，不利于固定听众群的培养以及讲座品质的提升。挖掘讲座深层内涵，实现讲座内容系列化，是公共图书馆讲座可持续发展的必由之路[6]。
以2007至2010年无锡市图书馆曾举办过的“钱锺书与无锡乡土文化”“钱锺书的学术人生”“《围城》女性四说”三场专题讲座为例，这三场讲座内容皆与无锡籍名人钱锺书相关，但因举办时间跨度大，各场讲座彼此独立，听众通过讲座对钱锺书及其作品的理解和把握都较为零散化、碎片化，失去了讲座内容的完整性和连续性。如果图书馆能够制定长期的讲座规划，以“钱锺书及其作品”为讲座主题，将以上由不同专家主讲的讲座整合为一个系列，集中在一个时间段内陆续推出系列讲座，先后从钱锺书生平事迹、学术思想、经典作品解读等方面从知识纵深上讲透彻，则能保证内容的延续性和系统性，有效提升讲座的品位，培养相对固定的听众群，赢得良好的听众效应。
3.4 丰富讲座形式，优化活动效果
成功的讲座品牌运作，离不开丰富灵活的活动形式。图书馆应在讲座形式多样化方面下功夫，吸引更多的听众参与其中。首先，融合多人互动、现场表演等多种方式，调动听众的多种感官参与，使讲座变得立体、综合与多元。如突破“一人堂”传统，采取讲师联袂互动的形式，推出众多别开生面的专题讲座。著名作家陈村与复旦大学教授严锋、上海电视台纪实频道“风言锋语”栏目主持人李蕾与复旦大学教授钟扬等，曾先后联袂做客“东林文化讲坛”，以同场对话互动的方式为听众带来“微博时代的阅读”“健康生活离我们有多远”等讲座。新颖活泼的讲座形式激扬智慧，使听众感受到来自不同视角的思维碰撞。在“当代美国文化中的本土音乐”讲座中，主讲人美国民谣歌手金姆·辛普森在对美国本土音乐渊源、发展历程的介绍过程中，穿插大量精彩的吉他伴奏演唱，淋漓尽致地表现了美国民谣清新自然的格调，加深了听众对艺术的感性认知，因而受到热烈追捧。此类讲座不仅给听众以耳目一新之感，更能激发他们的参与热情。二是注重讲座与活动互动，使二者相得益彰。无锡市图书馆在重大活动、纪念日期间，通过举办与讲座主题相关的各种活动，实现知识信息之间的互联、互动与互补，提升讲座活动的效果。如在辛亥革命一百周年之际，无锡市图书馆在举办“百年辛亥的启示：统一与分裂”专题讲座的同时，推出“百年锐于千载——纪念辛亥革命百年文献图片展”、“辛亥革命在无锡”吴文化专题讲座、“辛亥历史人物”故事会等活动，让读者通过一系列互动活动，多角度、多方面了解和铭记辛亥历史。讲座与活动相结合的形式为读者带来了远比单纯听讲丰富得多的感受和体验，收到的活动效果不言而喻。
4 结语
美国图书馆学家谢拉指出：“在图书馆里，用户不会被告知他们需要思考什么，什么时候思考，而是独立地发现他们的思想、观点，自主地理解这些思想和观点。”[7]公共图书馆是人类知识的宝库，图书馆讲座则为人们发现和学习思想、观点打开了一扇扇窗。公共图书馆应积极承担自身的使命，努力认识不足，寻找突破，谋求创新，使讲座真正成为引领读者学习、促发读者思考、触动读者心灵的有效载体，走上科学、健康的可持续发展之路。
参考文献：
[ 1 ] 张彦博.共享知识 提升素质 传播优秀中华文化，共同促进公共图书馆讲座水平的全面提升[C].//曹宁，张志清.全国公共图书馆讲座工作论文集.北京：国家图书馆出版社，2010：220-223.
[ 2 ] 任罡.公共图书馆讲座工作研究[J].新世纪图书馆，2010（5）：28-30.
[ 3 ] 王世伟.图书馆讲座工作引论[J].图书馆学研究，2005（10）：86-88.
[ 4 ] 王晓青.把握图书馆公共讲坛的特征 推动公共文化服务体系的发展[J].农业图书情报学刊，2011（6）：17-19.
[ 5 ] 肖佐刚.对公共图书馆开展讲座活动的思考[C].//曹宁，张志清.全国公共图书馆讲座工作论文集.北京：国家图书馆出版社，2010：271-274.
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[ 7 ] [美]谢拉.图书馆学引论.张沙丽，译.兰州：兰州大学出版社，1986：37.
曾 媛 无锡市图书馆馆员。江苏无锡，214021。
（收稿日期：2013-12-05 编校：刘勇定）
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◇ 填写完毕之后，将本问卷发送到：517dc@southcn.com邮箱，标题请注明“电信服务调
查问卷”
◇ 本调查截止日期为2005年5月20日（若邮寄，以邮戳日期为准），过期无效。
广东电信业基本情况说明：
通信行业改革始于1997年。到2000年底，我省通信行业实现了政企分开，完成了电信与邮政分营，电信业进行了企业重组形成五大电信运营公司，成立了作为行业主管和监管机构的广东省通信管理局，基本实现了对整个通信行业的统一规划和管理。
历经8年改革，我省电信业的市场格局已由垄断转向竞争与开放。目前基础电信运营商有6家：电信、移动、联通、铁通、网通、卫通公司；增值电信企业超过2000家，形成不同规模、不同业务、不同所有制企业间共同发展和相互竞争的格局。
一、基本情况
1、你的家中是否安装了固定电话（一个号码为一部）？
A、没有B、1部C、2部D、2部以上
您的答案是（）
2、如果是，为你提供固定电话服务的电信运营商是？
A、电信B、铁通C、网通
您的答案是（）
3、你是否拥有个人移动电话或者小灵通（一个号码为一部）？
A、没有B、1部C、2部D、2部以上
您的答案是（）
4、如果是，为你提供此项服务的电信运营商是（可多选）？
A、移动B、联通C、电信小灵通
您的答案是（）
5、你家庭中的互联网接入方式是？
A、没有B、拨号上网C、宽带（a、ADSLb、LANc、其他）
您的答案是（）
二、总体评价
1、你对所享受的电信服务的整体满意度是？
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意
您的答案是（）
2、你认为广东总体的电信服务水平？
A、不断提高B、有所改善C、没有变化D、越来越差
您的答案是（）
3、你认为广东市场上所提供的电信业务与电信服务种类？
A、非常多B、多C、一般 D、还不多
您的答案是（）
4、你对你所使用的固定电话服务的评价是？
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意D、非常不满意 E、未使用 您的答案是（）
5、你对你所使用的移动电话服务（包括网络覆盖、通话质量、掉线率等）的评价是？
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意 F、未使用 您的答案是（）
6、你对你所使用的宽带服务的评价是？
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意 F、未使用 您的答案是（）
7、你对以下电信运营商的整体服务水平的评价是？
电信
A、很好 B、还可以 C、一般 D、不好 E、很差 F、未使用
您的答案是（）
移动
A、很好 B、还可以 C、一般 D、不好 E、很差 F、未使用
您的答案是（）
联通
A、很好 B、还可以 C、一般 D、不好 E、很差 F、未使用
您的答案是（）
铁通
A、很好 B、还可以 C、一般 D、不好 E、很差 F、未使用
您的答案是（）
网通
A、很好 B、还可以 C、一般 D、不好 E、很差 F、未使用
您的答案是（）
三、电信资费
1、你认为广东的电信资费与过去相比？
A、高了B、差不多C、较低
您的答案是（）
2、你认为广东当前的电信资费水平？
A、较高B、适中C、较低
您的答案是（）
3、你认为各大电信公司提供的资费套餐与资费选择？
A、丰富B、一般C、不丰富
您的答案是（）
4、你对以下电信运营商的缴费方式和话费查询的方便程度如何评价？
电信
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意 E、很不满意 F、未使用
您的答案是（）
移动
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意 E、很不满意 F、未使用
您的答案是（）
联通
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意 E、很不满意 F、未使用
您的答案是（）
铁通
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意 E、很不满意 F、未使用
您的答案是（）
网通
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意 E、很不满意 F、未使用
您的答案是（）
四、客户服务
1、你最经常选择使用的客户服务方式是？
A、拨打服务热线 B、到营业厅 C、登录网上营业厅 D、找客户经理
您的答案是（）
2、你认为目前办理电信业务的方便程度如何？
A、很好 B、还可以 C、一般 D、不好 E、很差 F、未使用
您的答案是（）
3、你认为以下电信运营商的客户服务热线的状况（接通情况、服务态度、服务水平）？ 电信（10000）
A、很好 B、还可以 C、一般 D、不好 E、很差 F、未使用
您的答案是（）
移动（1860）
A、很好 B、还可以 C、一般 D、不好 E、很差 F、未使用
您的答案是（）
联通（10010）
A、很好 B、还可以 C、一般 D、不好 E、很差 F、未使用
您的答案是（）
铁通（10050）
A、很好 B、还可以 C、一般 D、不好 E、很差 F、未使用
您的答案是（）
网通（10060）
A、很好 B、还可以 C、一般 D、不好 E、很差 F、未使用 您的答案是（）
4、你认为以下电信运营商在处理用户投诉方面做得如何？ 电信
A、很好 B、还可以 C、一般 D、不好 E、很差 F、未使用 您的答案是（）
移动
A、很好 B、还可以 C、一般 D、不好 E、很差 F、未使用 您的答案是（）
联通
A、很好 B、还可以 C、一般 D、不好 E、很差 F、未使用 您的答案是（）
铁通
A、很好 B、还可以 C、一般 D、不好 E、很差 F、未使用 您的答案是（）
网通
A、很好 B、还可以 C、一般 D、不好 E、很差 F、未使用 您的答案是（）
五、意见和建议：
你的姓名：年龄：职业：
联系地址：
邮政编码：
联系电话：
身份证号码：
声明：
1、本调查仅限广东省用户参与；
2、一人一卷，切勿重复发送邮件；
3、你所填写的个人资料将作为抽奖之用，我们将保护你的隐私；
尊敬的客户：
您好，感谢您一直以来对中国银行的支持与惠顾，为了能够更充分了解客户的需求，以便我们不断完善、提供更加优质贴心的服务，特举办本次问卷调查活动，现就我行基层网点服务情况向您征求宝贵的意见或建议。同时，我们将会为您提供的意见与建议进行保密，感谢您的参与。
请在您在所选答案编号处打“√”，如有其它答案请注明。
1.您光顾的次数最多的银行是？
A.中国人民银行B.中国建设银行C.中国工商银行D.中国农业银行E.其它___
2.当您选择中国人民银行的时候，通常会考虑哪些方面？(多选题)
A 能满足我个性化的需要B.中行业务的办理效率及服务质量
C.中行的实力及形象D.中行的业务和金融产品较吸引人E.离自己的家或学校（单位）较近
F.其它______
3．您认为中国人民银行员工的礼仪、礼貌和亲和力：
A．很好B.较好C.较差D.很差
4.您认为中国人民银行的客服专线服务质量如何？
A不错，能够解决我的问题B还行，基本能够做到有问有答
C差，经常不能解决我的问题D没接触过
5.您认为中国人民银行工作人员办理业务的速度如何？
A.有效率B.一般C.在办理业务的同时经常做其它事情
6.在您看来，中国银行各网点的客户区设施是否完备？
Ａ完备Ｂ基本完备Ｃ不是很完备
7.您使用过中国人民银行哪些业务或购买过哪些金融产品？
A.理财产品B.网上银行C.银行卡D.基金、债券
E.代理保险F.三方存管业务G.其它____________
8.为何购买这些金融产品？（可多选）
A.收益高B.委托银行比较放心，风险小
C.银行工作人员推荐的 D.广告宣传比较诱人
E.其它____________
9.您对中国人民银行提供的业务或金融产品的评价？
A、很满意，满足我的要求B、比较满意，基本达到要求
C、比较差，不能满足我的要求D、没有我想要的业务，如_________
10.您更看重中国银行网上银行为您带来的哪些金融服务？（可多选）（未开通网上银行的请直接做15题）
Ａ交易更安全B服务更优惠Ｃ理财更轻松
D操作更便利E汇划更灵活F财富更增值
G管理更轻松H全球金融服务
11.若您还未开通网上银行，您未使用网上银行的原因是？
A.安全性不放心B.申请麻烦C.没有必要D.不了解操作流程
E.其它______
12.您认为办理业务时哪些方面的问题还需改善？
A.银行业务处理流程比较复杂，有待优化
B.银行窗口开放有限，引起不必要的排队
C.银行网点人员服务意识有待加强
D.自助设备与网上银行使用率较低，有待普及
13.在今后的几年里，您将更多使用中行为您提供的服务？（满意度1为最少，5为最多）
A.1B.2C.3D.4E.5
14.总的来看，您对中国银行的服务质量的评价是？
A.很满意B.满意C.一般D.不满意 E.很不满意
15.您认为中行在哪些方面还需要在改善？请将您的建议写在下面
___________银行业务处理流程比较复杂，有待优化_ _____________________________________________________________________
一、基本情况
1、您的住址定西市县（区）
2、您家家庭人数人，外出打工人数 人
3、您家的主要经济来源：①种植业 ②畜牧业 ③养殖业 ④工资收入 ⑤个体经营 ⑥打工 ⑦其他，请注明
二、农村金融服务情况
（一）存款服务
1、离您家最近的是哪家银行①农业银行 ②信用社 ③工商银行 ④其他银行，请注明
2、距离您家最近的银行机构有多远①1公里以内 ②3公里以内 ③5公里以内 ④5公里以外
3、您的家庭存款选择哪家机构机构①农业银行 ②信用社 ③工商银行 ④其他银行，请注明
（二）贷款服务
1、您有没有从银行贷过款①贷过款②没有贷过款
2、您有没有从农村信用社（农村合作银行）贷过款①贷过款②没有贷过款
3、您有没有从农村信用社（农村合作银行）贷过款①贷过款②没有贷过款
4、您有没有从政府及财政部门获得过支农资金①获得过②没有获得过
5、您有没有从亲戚朋友处借过款①借过款②没有借过款
6、您有没有从其他私人高息贷过款①贷过款②没有贷过款
7、如果您有借款和贷款，数量是多少①1万元以内 ②1万-5万元 ③5万元-10万元 ④10万元以上
8、您借款和贷款主要用于：①用于生产 ②用于建房 ③小孩上学 ④治病 ⑤其他，请注明
（三）服务需求
1、您认为当前在金融机构办理存贷款业务方不方便①很方便 ②比较方便 ③不太方便 ④很不方便
2、如果您认为当前存取款业务不方便，主要困难和问题是①服务网点太少 ②存取款金融机构太远 ③服务态度不好 ④存款利息太低 ⑤没有私人借款方便
3、如果您认为向金融机构贷款困难，主要困难和原因是①放款数量太少，不够用 ②手续太复杂，不方便 ③贷款利息比较高，受不了 ④没有抵押的财产，贷不了 ⑤没有关系，贷不到 ⑥自身信用问题
4、为了贷款您认为是够应该允许用自己承包经营的土地来抵押①应该②不应该
5、为了贷款您认为是够应该允许用自己的房产来抵押①应该②不应该
6、您认为迫切需要的金融综合服务有哪些
①存贷款 ②银行卡 ③ATM、POS机 ④网上银行、电话银行 ⑤农业保险 ⑥财产保险、人寿保险 ⑦投资理财 ⑧其他，请注明
村级组织调查问卷
一、基本情况
1、村委会的名称
2、本村2011年人均纯收入元
3、本村是否有债务①有②没有
如果有债务，本村实有债务万元，其中：①欠政府（财政）万元②欠银行万元③欠信用社万元④欠农民万元⑤其他万元
4、本村是否有债权①有②没有
如果有债权，本村实有债权万元，其中：①政府拖欠万元②企业欠款万元③农民拖欠万元④其他万元
二、投融资情况
1、您村在过去3年发展生产和经济方面有没有从银行贷过款①贷过款②没有贷过款
2、您村在过去3年发展生产和经济方面有没有从信用社贷过款
①贷过款②没有贷过款
3、您村在过去3年发展生产和经济方面有没有从上级政府及财政部门获得到支农资金
①获得过②没有获得过
4、过去3年您村在发展生产和经济方面最大一笔借款（贷款）的来源是
①上级政府及财政投入②本级积累自由资金 ③银行贷款 ④信用社贷款 ⑤本村农民及社会集资 ⑥私人借贷 ⑦地下金融高息贷款 ⑧其他形式
三、金融服务需求
1、如果贵村要借款和贷款，准备从哪里借款①上级政府及财政支持②从银行贷款 ③从信用社贷款 ④向本村农民及社会集资 ⑤向私人借贷 ⑥从地下金融高息贷款 ⑦其他形式
2、如果贵村向银行或信用社贷款困难，主要原因是①放款数量太少，不够用 ②手续太复杂，不方便 ③贷款利息比较高，受不了 ④没有抵押的财产，贷不了 ⑤没有关系，贷不到 ⑥村级组织没有信誉，难贷款
3、您认为是否应该允许村委会用集体的土地、林地来抵押贷款①应该②不应该
4、您认为当前成立和发展新型农村金融机构（如兴办村镇银行、小额贷款公司）可行吗
①有必要，可行②有必要，但有风险 ③不可行，风险太大
涉农企业调查问卷
一、基本情况
1、贵企业的注册资金是万元，去年销售收入是
2、贵企业主营业务是：
①种植 ②加工 ③养殖 ④其他涉农产业 ⑤非农产业
3、贵企业创立时的资金来源是：
①自有资金 ②银行、信用社贷款 ③非正规金融机构借款 ④亲友借款 ⑤县乡或村投资
二、金融服务需求
1、您认为贵企业在发展中存在的主要问题是
①资金短缺 ②技术力量不足 ③开拓市场困难 ④管理水平跟不上 ⑤设备落后 ⑥其他
2、贵企业有没有从正规金融机构贷过款①贷过款②没有贷过款
3、您认为金融机构拒绝农村企业贷款的一般原因是
①抵押资产不足，担保单位难找 ②企业项目缺乏吸引力 ③金融机构有歧视观念 ④企业信用等级低 ⑤其他，4、您认为迫切需要的金融综合服务有哪些
关键词：快递网点,操作流程,操作规范
伴随我国电子商务的急速扩张, 与之相对应的快递业也成为目前增长最快的行业之一。自从快递业出现以来, 就保持着较高的市场增长率。尤其是2001年我国加入WTO之后, 快递市场的扩张更为显著, 基本保持在30%的递增速度, 明显高于其他行业的发展。据国家邮政局日前公布的消息显示, 仅2015年12月, 全国快递业务量完成24.2亿件, 同比增长47.7%;业务收入完成313.4亿元, 同比增长39.5%。2015年全年, 全国快递服务企业业务量累计完成206.7亿件, 同比增长48%;业务收入累计完成2769.6亿元, 同比增长35.4%。从以上数据不难看出我国快递业的商业价值, 但是在其高速增长的同时, 衍生出一系列限制其健康发展的问题:野蛮装卸、暴力分拣、商品丢失率、损坏率高, 快递服务水平不高, 与快递物流相关的投诉一直居于榜首。
目前关于快递物流企业的研究大都从宏观的角度出发, 集中在以下几方面: (1) 对电商企业与快递物流企业关系的探讨, 及两者协同发展策略研究[1]; (2) 对电子商务与快递物流共赢发展策略的研究[2]; (3) 对电子商务物流快递企业面临的问题及对策分析[3]; (4) 对快递人才培养模式的研究[4]; (5) 对快递企业转型升级的策略与方法的研究[5]。很少有从基层运作的角度关于提升快递服务水平的研究, 本文主要通过走访调查快递企业地方网点, 设计问卷对基层快递工作人员进行调查, 了解快递公司基层网点的管理现状与人员现状, 探讨快递企业在基层运作中存在的问题, 并为改善基层网点管理现状, 提升快递服务水平提出建议和对策。
1 基本调查情况
为系统调查快递业务基层操作情况, 本文选择位于浙江省电子商务发展前列的杭州、金华等地的快递服务网点进行走访调查, 针对基层操作人员进行调查, 调查对象主要包括:派送员、收件员、分拣员等从事基层快件操作的工作人员。
本次调查共发放问卷350份, 回收302份, 有效问卷288份, 有效回收率为82.3%。问卷调查基本情况如表1所示。
2 快递公司基层网点管理及人员现状
2.1 快递公司基层网点管理基本情况
2.1.1 是否按照快递操作规范与操作流程进行操作
针对基层操作, 有29.2%的快递员反映网点没有严格的操作规范和操作流程, 平时对快递的操作基本凭快递工作人员自己判断。60.8%快递员反映公司网点有操作规范和操作流程, 但是很少按照规范和流程执行, 实际操作缺乏监督和指导。只有10%的快递员反映自己基本会按照操作规范进行操作。
2.1.2 针对快件的丢失或损坏是否有追责措施
在对问题“公司针对快件的损坏、丢失是否有规范的追责措施”的回答上, 只有27.1%快递员反映公司对快件的损坏和丢失有追责措施, 而高达72.9%的快递员反映没有。有快递员反映, 曾有同事送货放到门卫处, 没有让客户签收, 后发现货物损坏, 损失是由派送员赔偿的。因此, 在送件时他们都是要求客户先签收, 签收之后的快递如果再发现损坏或缺失等问题一般就和快递公司没有关系了。
2.1.3 是否有员工培训
针对“是否有岗前培训”这一问题的回答, 79.2%的快递操作人员表示参加过岗前培训。20.8%的快递员没有参加过岗前培训就上岗了。在访谈调查中发现, 岗前培训的内容非常简单, 只是一些简单的工作时间、工作步骤、工作要求的介绍, 一般会在一天内完成。而没有关于企业文化、服务意识、工作技能等系统的培训。
2.2 快递企业基层操作人员的基本情况
2.2.1 性别及年龄
调查数据显示, 基层快递操作员64.58%为男性, 35.42%为女性;50%为16~25岁, 50%为26~35岁, 都是80后、90后。由此可以看出基层快递操作人员普遍年龄不高。
2.2.2 学历
从调查数据来看, 拥有大专学历的人员占43.8%, 高中及以下学历的人员占43.8%, 只有12%左右的快递员拥有本科学历。由此可以看出基层快递操作人员普遍学历不高。
2.2.3 工作量
39.6%的快递员每天的工作时长在8小时, 41.7%的快递员每天的工作时长在8~10小时, 12.5%的快递员每天的工作时长在10~12小时。一半以上的基层快递操作人员会超时工作。
2.2.4 对包装指示性标志的识别
包装指示性标志是按商品的特点, 对于易碎、需防湿、防颠倒等商品, 在包装上用醒目图形或文字, 标明“小心轻放”“、防潮湿”“、此端向上”等。包装指示标志在快递操作中发挥着重要的作用。
在常见的包装指示性标志中, 能够识别“怕雨”占到被调查人数的93.8%, 其次是对“易碎”标志的识别, 占到被调查人数的75.0%, 识别“怕晒”标志的占被调查总数的72%, 能够识别“向上”标志的有66.7%, 而对其他常见标志的识别都在50%及以下, 对于“禁止翻滚”标志的识别率只有29.2%。快递操作人员对各种包装指示标志的识别率, 具体见表2所示。
随着电子商务的不断发展, 网购的商品种类越来越多, 覆盖了我们生活的方方面面, 其中很多商品, 比如家电类、艺术品类、仪器类、食品类等都需要严格按照操作指示标志来操作, 否则很可能造成货物损坏, 给客户及企业带来损失。这就需要快递员能够正确识别快递外包装上的操作指示标志, 并能严格按照指示对快递进行操作, 但是从调查结果来看, 快递基层操作人员对包装指示标志的识别率并不高。
2.2.5 当前岗位的从业时间
在对问题“目前这份工作做了多久”的回答上, 39.6%的被调查者选择了1个月以下, 41.7%的被调查者选择了1~3个月, 12.5%的被调查者是3~6个月, 6.3%的被调查者选择了6个月~1年, 而1年以上的选项无人选。由此看出, 快递基层操作人员流动率高, 而且经验不足, 快递基层工作人员结构不合理。
3 快递公司基层存在的问题分析
通过以上对回收问卷的分析, 我们发现快递基层网点在管理、操作、人员素质方面存在以下问题。
3.1 操作不规范及操作流程缺失
快递的揽件、收费、包装、分拣、装卸、搬运、存储、客户服务等基础操作看似简单, 但都具有一定的专业性, 应该从专业的角度设计操作规范与操作流程, 并严格按照相关规范与流程进行操作。目前有29.2%的快递员反映公司网点没有严格的操作规范和操作流程, 平时对快递的操作全凭快递工作人员自己判断;60.8%快递员反映公司网点有操作规范和操作流程, 但是很少按照规范和流程执行, 实际操作缺乏监督和指导。而快递工作人员普遍工作时间不长, 经验不足, 业务素质不高, 这给基层操作人员带来各种自由的同时也带来了各种问题:野蛮装卸、暴力分拣、商品丢失率、损坏率高, 快递服务水平不高。当基层各种问题频发时, 中上层管理部门不得不抽出更多的精力来解决, 长此以往会形成恶性循环, 不利于企业的长期发展。
3.2 管理制度不完善
在操作规范和操作流程缺失的情况下, 居然高达72.9%的快递员反映对快件的损坏和丢失没有追责措施。遇到商品丢失或损坏、客户投诉, 处理的方式是能拖就拖, 或者简单化, 很少分析出现商品损坏的根本原因是什么, 简单赔偿了事。当出现货损时, 应该分析到底是快递服务流程的哪个环节出了问题, 有针对性的进行改进, 避免类似问题的再次出现, 在不断的改进中, 使快递公司的管理制度和业务流程逐渐完善。
3.3 快递操作人员结构不合理
从上述分析也可以看出, 目前我国快递业从业人员普遍素质不高, 结构也不合理。快递基层操作人员专业技术水平不高, 很多是未进行过专业技术培训, 在快递装卸、搬运、分拣等环节易出现野蛮操作, 快件易损及效率低。这是由于用工的紧缺性和快递业的迅猛发展对从业人员的急剧需求, 致使快递公司招聘从业人员时为了招到员工, 往往对学历无要求、对经验无要求、员工入职后没有提供正规的岗前培训, 导致员工业务素质不过关, 服务较差。另外该行业暂未能为员工提供优厚的福利待遇, 工作比较辛苦, 且35岁以下的年轻人较多, 致使员工频繁离职, 流动性强, 这也给企业带来了不小的损失[6]。
3.4 快递操作人员专业技能不高
在常见的操作指示标志中, 只有“怕雨”“、易碎”“、怕晒”“、向上”四种标志的识别率达到了60%以上, 对其他五种常见标志的识别率都在50%及以下, 能够按照标志的指示进行快递操作的比率就更低了。
4 快递公司提升服务水平的对策
快递公司基层运作部门是直接接触客户, 并进行揽件、包装、收费、分拣、装卸、搬运、存储、客户服务等基础操作的部门, 这些工作直接决定着快递公司服务水平的高低, 关系着快递企业的对外形象。快递企业要真正提高服务水平, 既要靠外力, 更要靠内部因素, 要有长远眼光, 不光要敢于投入现代化的物流设备技术, 积极采用现代化的科学管理模式, 更要把提高人员素质、开展规范化作业培训、加强内部管理和提高服务质量有机统一起来。
4.1 加强对地方网点的管理
出现上述问题, 很重要的一个原因是各地的快递网点很多是加盟的。目前快递物流企业的经营模式有两种。一种是直营模式, 以EMS和顺丰为代表。另一种是加盟模式, 以“四通一达”为代表。加盟模式曾经是让民营快递得以迅速扩张的“法宝”, 但是加盟模式下公司总部缺少对地方网点的把控权, 快递行业屡屡出现暴力分拣、客户投诉等行业乱象, 降低了最后一公里投递的服务水平。国家邮政局数据显示, 2013年12月, 申通、中通、圆通、韵达的申诉率分别为25.46%、16.89%、19.29%、25.80%, 而采用直营模式的顺丰投诉率仅为3.80%[7]。除此之外, 加盟网点最近也问题频发, 随着各项成本支出不断增加, 每单收入却在不断降低, 全行业利润正在收紧。再加上快递是劳动密集型行业, 通常通过划分区域, 交由承包人经营。层层转包, 摊薄了加盟商的利润, 到最后, 加盟商老板觉得“赚不了钱”, 就干脆“撂挑子跑路”。这样的发展模式不改变, 服务水平就难以提升, 全行业也难以走上良性健康的发展轨道[8]。
快递物流企业应从以下方面逐步加强对地方加盟网点的管理, 或逐步把加盟网点纳入企业直营管理范围。
(1) 通过定期的培训、座谈会等方式加强对加盟网点的培训和指导, 让快递加盟网点认同快递企业的目标、文化、意识。
(2) 加强对加盟网点的收件、收费、分拣、储存保管、投递、投诉等全方位考核。对考核表现好的网点适当的给予奖励, 对表现不好的网点给予相应的惩罚甚至淘汰。
4.2 完善基层部门的管理规范
4.2.1 完善基层管理制度
完善基层网点的管理制度, 尤其是对于快递丢失、损坏等事故的追责制度。针对每一次的快递丢失或损坏, 都应追问原因, 追责到人。让快递员敢于让客户先验货再签收, 提升客户体验。
4.2.2 完善基层快递操作流程
加盟模式加大了企业管理的困难, 在企业内部, 管理体制混乱, 业务流程监管不到位, 缺乏专业人员对整个物流过程的统筹规划[6]。快递公司应该在分析自身经营的商品特点的基础上, 制定合理的揽货、包装、装卸搬运、客户服务等工作流程及操作标准。制定突发事件处理的工作流程及处理要点。让基层操作依据流程进行, 而不是依靠员工的个人经验、直觉, 这在一定的程度上能抑制由人员经验不足, 流动性大所带来的负面影响。
4.3 完善基层网点人员结构
做好快递业的工作, 关键还在于人[9]。受工资薪金、保险福利和社会观念的影响, 快递业长期难以留住人才。因此, 快递业应该不断地完善基层网点的人才结构。
(1) 快递行业本身就是服务行业, 因此快递企业应加强基层网点员工的培训, 提高员工专业素养、服务技能、服务意识。
(2) 建立健全基层网点人才福利制度与职业上升通道。
(3) 扩大本地员工比例。本地快递员比例太低, 也是人员流失率增加的原因之一。欧美国家在圣诞节和感恩节就不会出现这种情况, 因为他们95%以上的从业人员是本地人[10]。
5 结语
本文通过对快递网点进行调查, 发现快递公司基层网点存在的问题:缺乏操作规范与操作流程;管理制度不完善;人员结构不合理;人员技能不高等。通过分析以上问题, 对提升快递网点的服务水平提出了建议与对策。
参考文献
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[9]熊文杰.我国物流快递业发展缺陷及其矫正措施[J].武汉商业服务学院学报, 2013 (2) .
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2. 您是否会完整阅读《小演奏家》？
A. 会 B. 不会 C. 大致翻阅
3. 整体而言，您喜欢《小演奏家》吗？
A. 非常喜欢 B. 比较喜欢 C. 一般 D. 不喜欢
4. 您觉得《小演奏家》杂志的封面设计如何？
A. 很好 B. 一般 C. 不好
若不好，您觉得什么样的封面更适合？（请填写）
5. 您喜欢《小演奏家》中的哪些版块？
A. 卷首 B. Headlines C. 深度报道 D. 课堂内外
E. 星光魅影 F. 音乐广场
6. 您不喜欢《小演奏家》中的哪些版块？
A. 卷首 B. Headlines C. 深度报道 D. 课堂内外
E. 星光魅影 F. 音乐广场
若不喜欢，您觉得这些版块中的哪些栏目有待改进？
7. 您对哪种类型的文章比较感兴趣？
A. 技法学习类 B. 人物传记类 C. 经验分享类 D. 活动资讯类
E. 互动交流类 F. 其他（请填写）
8. 您觉得《小演奏家》中还应该添加哪些内容？
A. 知识普及 B. 选购指南 C. 独家报道 D. 名校介绍
E. 其他（请填写）
9. 您认为《小演奏家》在哪些方面给您或您的孩子带来了帮助？
A. 扩展音乐视野 B. 提高技法水平 C. 掌握赛事资讯
D. 交流学习经验 E. 了解业界新闻 F. 领略大师风范
I. 其他（请填写）
10. 除了《小演奏家》，您还会给孩子订阅哪些音乐类报纸或杂志？
11. 除了以上所列，您觉得《小演奏家》还有哪些需要改进的地方？
请将调查问卷寄至甘肃省兰州市雁宁路399号《小演奏家》编辑部，或填写完成后拍成照片发至xstd_xyzj@163.com。您的建议一经采纳，我们将回赠一件小礼物以表谢意，在此先感谢您对我们工作的帮助和支持。
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