满意窗口 服务心得

满意窗口 服务心得

满意窗口 服务心得 篇1

作为一名银行窗口工作人员，应该能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。所以，我们要牢固树立以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐，服务别人，得到的是自我价值的肯定的这种意识。我们吴江农商行最近全行设立了“金牌督导”来提高服务要求，我行集中力量，努力打造标杆网点建设。

一、学习基本的礼貌用语和礼仪动作。每个星期我们都组织训练，先由金牌督导带领大家进行站队，开始进行基础训练。虽然只是几个简单的稍息、弯腰、抬手等动作，只是如“您好”、“请坐”、“这边请”、“楼上请”等话语，但要做到位，做到语言与动作协调，做到自然，却是件不容易的事情。员工们认真听取动作要领，并反复练习和摸索，同时金牌督导员耐心细致地给大家作纠正，不断完善。

二、规范业务流程与对话环节。规范的业务流程有利于更好地防范风险。员工们一边学习和背诵金牌督导员所教授的业务规范化步骤，一边针对日常操作，查找自身服务漏洞，提升学习效果。同时，支行还安排了情景模拟训练，由一各员工扮演客户，每位员工按要求回答客户所提问题，不仅帮助员工巩固日常业务知识，也有效锻炼了员工的服务应变能力。员工们纷纷表示，服务语言和行为的规范化，能更好地显示出我们对客户的尊重。

三、持续开展，循序提高。支行还以开展晨会的标准，逐步将各项学习内容贯穿到训练中，包括仪容检查、新产品介绍、领导布置工作等。训练虽然很辛苦，但每个员工都毫无怨言。大家互相帮助，相互指导，气氛十分融洽。支行领导表示，随着训练的持续深入，支行要进一步把晨会开展及相关服务规范融入到日常工作中，切实按照优质服务体系建设的要求，以崭新的面貌为客户提供更真诚和优质的服务

满意窗口 服务心得 篇2

1.培育高素质一线员工。调整改变银行人员结构, 加大培训力度, 提高从业人员素质, 注重员工队伍整体素质, 同时也要提高员工内在素质, 不断创新服务。

2.积极做好宣传新产品的工作。加快产品创新步伐, 增加服务品种, 在丰富传统存贷款以及中间业务品种的同时, 还要推广个人理财业务, 实行理财经理制, 满足高收入人群的金融服务需求。以银行窗口服务为媒介, 培养客户与银行的感情, 不断宣传新产品。

3.以信息科技为支撑, 拓宽服务领域。要加大银行信息系统建设步伐, 完善服务渠道, 使客户能充分享受到银行便利的金融服务, 优化市场客户管理的管理方法及系统。在窗口服务过程中, 使广大顾客享受到快捷的金融服务, 让他们感受到银行与世界同步的金融风采。

4.运用整合营销推广树立自身银行品牌。银行产品和服务具有极强的同质性, 因此, 有效地运用各种传播手段, 始终用一个声音说话显得更加重要。每天召开晨会, 强调每一位员工必须要精神饱满对客户要热心, 办业务要专心一致, 要把微笑贯穿于服务全过程, 增进与客户之间的感情, 让客户带着满意的心情离开银行。

满意窗口 服务心得 篇3

1.窗口单位创建服务型党组织的重要性

首先，窗口单位党和政府形象的代言人。窗口单位是连接党委政府与群众的桥梁纽带，作为公共服务的供给者，窗口单位在服务人民群众的过程中体现出党的凝聚力、领导力，能够让群众切实地感受到党组织的存在、党员的存在，感受到党的力量。窗口单位每一次服务、每一个微笑、每一项改进都能体现出党委政府对群众的关心、关怀和关爱，在窗口单位开展服务型党组织建设，也是新时期加强党的建设的重要内容。

其次，窗口单位是服务群众的主阵地。服务群众是宗旨、是目的。基层党组织的职能是推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐，归根结底是服务群众，终极目的是凝聚人心。随着经济社会的快速发展，人民群众对公共服务的需求和标准也日益提升，向人民群众提供更加便捷、高效、温馨的服务，是窗口单位的重要职责，也是基层党建的重要方面。坚持把服务群众、做好群众工作作为窗口单位的核心任务，在服务中实施管理，在管理中体现服务，履行好自己在社会分工当中的角色，有效解决群众的难点问题，从整体上强化党的凝聚力、强化组织系统的权威性和组织效率。这就实实在在地把我们党全心全意为人民服务的宗旨内化于心、外化于行。

第三，窗口单位也是强化党建的主力军。党的社会代表性就是党的先进性，也就是说党要始终把人民放在心上，真心实意地为人民群众去做事去服务。心里是否装着群众，是否对党的事业无比忠诚，能够从窗口单位的服务中直接体现出来。因此，在窗口单位开展服务型党组织建设，着力激发窗口服务行业党组织和党员干部学先进、赶先进、争当先进的热情，也是考验党员党性、增强党组织和党员干部社会公信度的重要抓手。围绕解决人民群众切身利益来强化服务，做到联系服务无盲点、无遗漏、无缝隙，全覆盖、全方位、全天候、全过程，在服务群众过程中加强基层党建、检验基层党建、提升基层党建。

2.窗口单位创建服务型党组织的存在问题

窗口单位创建服务型党组织存在不少问题：首先，服务的意识还不强。不少窗口单位并未牢固树立为民办事的服务理念，习惯于將自己看成是行政部门，尊重群众不够，有时有急躁的现象，有时也引发群众的不满和投诉。其次，组织凝聚力还不高。部分窗口单位党组织建设涣散，凝聚力不高，对违反纪律的党员不敢管、不愿管的现象不少，每一个党员的责任意识、宗旨意识还不高，党的纪律执行力不够。第三，制度的落实还不好。不少窗口单位明确了各类服务标准和制度规范，但是由于缺乏有效的监督和管理，导致有的制度形同虚设，有的监督打了折扣，各项举措未能很好的得到贯彻落实。

究其原因，主要有以下几个方面：第一，理想信念缺失，特别是全心全意为人民服务的宗旨淡漠和动摇，党性观念逐步弱化，和群众的对立情绪有所抬头。第二，责任意识减弱，以体制的创新带动服务管理创新、方法创新和理念创新，这是服务型党组织创建的重要内容。第三，党组织建设弱化。随着社会关系多元化，人的思想多样化，工作人员个性化日益明显，党组织的引导、统筹、协调作用显得特别重要。窗口党组织如何有效地利用政治的、思想的、组织的各种手段，协调并解决各类矛盾，使复杂的整体形成一个和谐而充满活力的集体，面临考验。最后，上层设计存在问题，各个窗口单位仍旧是各自为阵，充其量也就是个二传手，并未真正实现一站式审批、一站式服务，对于群众反映的办事难、办事烦等现象还有待进一步研究解决。

3.窗口单位创建服务型党组织的相关建议

加强窗口单位服务型党组织建设，打造服务品牌，要结合工作实际，对共性问题注重顶层设计，对个性问题强调基层作用，对疑难问题注重部门联合，真正想群众所想，办群众所需，把好事办好，实事办实。

3.1以张家港精神为引领

十六字张家港精神的核心精髓就是追求卓越，加强窗口单位服务型党组织建设，必须高举爱国旗帜，牢固树立服务意识，在尊重党建规律的基础上不保守，敢突破，勇于建立新的工作机制，创造新的工作方法，推动工作不断前进。体现包容的特征，服务型社区党组织建设要敢于以宽广的胸怀和开放的心态吸引不同的机关文化，努力形成自己的特点。建设社会主义先进文化，弘扬友爱、奉献、互助的人文精神，不断彰显人文关怀的内在品质。

3.2以区域化党建新格局为平台

要充分利用张家港市“小区域大党建”平台资源，整合党建资源，优化组织设置，规范运行机制，扩大区域互动，着力构建“条块结合、资源共享、优势互补、共驻共建”区域化党建工作新格局。要优化组织设置，构建全覆盖、多层次、区域化的组织体系，适应新形势的发展。要牢牢把握区域内党组织和党员共同利益诉求，组织开展内容丰富、形式多样的党建活动，充分发挥区域党组织和党员作用。要加强区域资源整合，建好党员群众服务中心，实现活动阵地全覆盖。

3.3以信息技术为依托

当今社会是一个信息技术的时代。信息技术为人们生活的各个方面都提供了可能，当然也为加强窗口单位服务型党组织建设拓展了空间和手段。要及时掌握群众需求、回应群众关切、提升服务质量，就必须建立“全面感知、迅速传达、积极响应”的全响应社会服务管理模式。因此，窗口前段时间必须利用信息化手段，打造社会服务管理平台，用好“12345”便民服务网、市长信箱、微博、微信等各类网络平台，努力把规范、有序、迅速、快捷的服务方式应用到居民的需求中，为群众提供更多更好的服务。

3.4以为群众排忧解难为归宿

创一流服务建满意窗口1 篇4

沅江市地税局办税服务厅

沅江市地税局办税服务厅通过全面推行“三亮三创三评”，始终围绕为民服务创先进、争优秀，让群众切实感受到创先争优带来的变化和实惠。

坚持为民服务宗旨，从群众最需要的地方做起。坚持以严格执法、文明服务为宗旨，倡导每位党员干部从内心深处尊重纳税人。一是开展贴心服务。为纳税人精心设计了承诺、预约、限时、延时、首问责任、提醒、一次性告知等特色服务快餐，用零距离的贴心服务，让每一位纳税人都能感觉到来有迎声，问有答声，去有送声。二是激发服务热情。通过开展 “党员一带一，带着学；姐妹一帮一，互相学”活动、“假如我是纳税人”演讲比赛、乒乓球友谊赛等，进一步发扬“自尊、自信、自立、自强”精神，大大激发了该服务窗口同志的工作热情。三是实行服务监督。广泛开展党员公开承诺和挂牌上岗活动，向全社会亮身份、亮职责、亮承诺、亮评议，随时接受纳税人的监督，提高群众满意度。

转变工作模式，把群众最期盼的事情做好。

一是实现一窗式服务模式。逐步建立和完善“一门受理、同步踏勘、并联审批”的链接机制，使每个岗位都能办理所有业务。二是完善考核机制。创造性地设计了工作量化考核指标，将工作数字化，所有工作量数据都由电脑软件统计汇总；考核情况直接纳入个人绩效考核，并与奖金直接挂钩，1最高最低的奖金差达700元。三是开展技能比拼。坚持以考验学，以比促学。通过每季度定期组织技能和业务政策知识考试、开展“比技能、比服务、比业绩”等评比活动，促使干部查找问题，改变服务模式，使工作由“被动”变“主动”。

树立良好形象，把群众最满意的地方做实。

内强素质，外树形象，充分发挥党员的先锋模范作用，致力打造政治过硬、业务熟练、执法公正、服务规范的良好形象。一是提升自身素养。通过自学、自我测试、以老带新、互帮互学、集中学习等方式，解决易出现、常出现的困难疑惑，整体上提高队伍的业务技能。二是加强作风廉政建设。积极开展“地税服务好不好，纳税人来评判”活动，每年定期向纳税人述职述廉，并发送到网上开展网上评廉活动。三是打造星级形象。通过定期问卷调查，向纳税人发放 “每月服务之星”评议及意见征求表，每月评选一名服务之星。现办税服务厅12名同志中，有1名五星级办税服务员，7名四星级办税服务员，4名三星级办税服务员。

满意窗口 服务心得 篇5

阎良区政务服务中心

创建人民群众满意窗口单位工作汇报

（2009年11月4日）

今年以来,中心在区委、区政府的正确领导下，严格按照“人民群众满意窗口单位”的标准，进一步深化行风建设，不断强化队伍建设，积极拓宽服务领域，充分发挥职能作用，真心实意为群众办实事、办好事。通过创建活动的开展，改进了干部的思想作风和工作作风，提高了服务质量和办事效率，促进了中心各项工作的深入开展。现将中心创建工作的主要做法汇报如下：

一、加强领导，广泛宣传，为创建工作深入开展奠定基础。

为加强对创建活动的领导，我们及时成立了由中心主任、副主任及各科室负责人为成员的创建活动领导小组，形成了“一把手”负总责，分管领导具体抓的领导格局，在日常工作中，中心把创建工作放到重要的议事日程，与其它业务工作同研究、同部署、同检查、同考核。同时，有效利用干部大会对创建工作进行广泛宣传，使全体干部深入了解开展创建活动的目的和内容，激发了干部参与创建的积极性，形成了齐抓共管、人人参与的良好局面，带动中心创建活动蓬勃开展。

二、创新形式，丰富载体，扎实推进创建工作深入开展。

（一）以学习实践活动为契机，切实提高队伍综合素质

为塑造一支政治强、业务精、作风正的干部队伍，我们以深入学习实践科学发展观活动为契机，切实抓好干部政治思想教育。利用集中学习、自学、观看知识讲座等多种形式组织党员干部认真学习“三个代表”重要思想、党的“十七大”、“十七届四中全会”精神、科学发展观等重要内容。通过形式多样的学习教育，加强了全体干部创新发展、科学发展的意识，深刻认识到作为一个面向社会大众服务的窗口，全心全意为人民服务的重要性。如工商分局窗口特事特办，开通“无障碍”服务通道为企业快速办理股权出质登记；司法公证窗口自动放弃休息时间，加班加点为当事人办理公证事项；农林局窗口把事项办理后的实地回访作为窗口工作的延续，确保每一项政策真正落实到群众手中；卫生局窗口实行加班延时服务，为不少从乡镇赶来的群众提供了随来随办的人性化服务等，都用实际行动生动诠释了为民服务的理念。

（二）以电子监察系统为载体，大力推进中心作风建设

1、实施严格管理，不断加强中心作风建设。科学的管理离不开有效的制度。我们把制度建设作为管理工作的根本，不断建立和完善，逐步形成了用制度管人、靠制度管事的工作格局。制定了《阎良区政务服务中心管理办法》，以《办法》为总纲，结合中心工作特点，制定和完善了受理事项办理制度、窗口和人员考核办法、首问负责制、服务承诺制、限时办结制等28项规章制度。同时，加大执行力度，对人员考核实行“一票否决”制，将人员考核与值周人员奖惩相挂钩，考核与岗位津贴相挂钩，加大上下班考勤和在岗巡查力度，坚持环境卫生检查制度等。通过严格落实各项管理制度，窗口人员工作状态良好，服务质量和办事效率得到较大提升。

2、充分利用监察平台，不断加强中心效能建设。为有效解决群众普遍反映的一些部门审批时限太长，审批效率不高等问题，我们科学引进了行政审批电子监察系统。该系统能对所有进驻中心的行政许可及服务事项的受理、审核、批准、办结等过程和部门工作人员的出勤、服务态度、办事效率等情况进行实时监控，并自动对违反审批条件或审批程序、超过审批时限、违规收费等情况发出警告信息，有效提高审批服务效率。形成了由“人管”向“机管”转变的新型管理模式，强化了窗口工作人员主动热情、高效服务的意识。据统计，中心运行3个月来，该系统共监察到行政审批事项3899件，办结3848件。未发生一起超时办件。事

项按时办结率达到100%。

3、推行政务公开，多渠道接受群众监督。我们通过实行服务内容、办事程序、政策依据、申报材料、承诺时限、收费标准、办理结果、投诉渠道“八公开”，健全窗口人员服务评价体系，在中心网站和LED屏幕上公布办理结果等方式，全方位、多渠道接受群众监督。同时，为了更好地服务大众，我们计划在年底组织召开“中心服务对象民主测评会”，以面对面交流的方式，认真听取社会各界对中心的评价，征求各界群众对中心的意见和建议。

（三）以效能提升年活动为抓手，狠抓中心规范化建设

今年以来，我们以开展“效能提升年”活动为载体，紧紧围绕“作风转变、效能提升、环境优化”这个重点，强化效能建设各项措施的落实，着力营造“人人讲效能、事事抓效能”的工作氛围，采取多项措施，狠抓中心规范化建设。

1、打造一条龙服务线，有效提升中心效能。中心着力打造出基本建设项目审批、企业注册登记审批、审批与收费三个“一条龙”服务线，形成了“一站式办理、一条龙服务、一个窗口收费”的科学运作模式。特别是“企业注册登记一条龙”服务线启动运行后，通过投资咨询、工商、质监、统计、国税、地税等部门的流水操作和紧密配合，企业注册审批由原来的22个工作日缩减为1个工作日。在“一条龙”服务线的有效带动下，其他各窗口也都采取相应措施，或加班加点提前办结，或下到基层集中办理，努力提高服务效率。其中，司法局窗口所办理的公证承诺事项，只要办事人手续齐全均可当场办结，当场办结率达90%以上，提前办结率达到100%。

2、推行包抓窗口责任制，确保窗口规范运行。中心运行3个月以来，我们始终以“下到窗口寻找问题、在运行中解决问题”为工作重点，采取看、问、听等多种方式深入窗口一线，及时发现并有效解决了窗口运行中存在的问题。同时，为进一步规范和延续“下窗口”工作，使“下窗口”工作真正成为中心寻找问题并有效解决问题的有效途径，我们推行了“干部包抓窗口责任制”，对入驻中心30个窗口的业务运行及50名工作人员的日常考核实行干部分包管理。经过近3个月的深入窗口调查研究，10月底，各分包干部已经对各分包窗口的运行情况作出了深入分析，形成了分析报告。在此基础上，我们计划适时召开“中心运行情况分析会”，对进驻中心30个窗口的128项审批服务项目从业务办理流程、单轨运行、项目授权、规范收费、窗口存在问题等方面进行逐项分析排查，针对问题症结，认真研究解决，确保中心健康顺利运行。

（四）以创建活动为动力，全力打造政务服务品牌。

人民群众满意窗口单位创建活动开展以来，我们始终以群众满意不满意作为工作的出发点和落脚点，开展了形式多样的业务知识培训活动，目的是为了通过培训和学习，使全体干部进一步增强为群众服务的质量和效率，努力打造服务态度热情、服务技能精湛、工作作风优良的人民群众满意的政务服务品牌。一是精心筹划岗位大练兵活动。为了切实提高窗口人员业务技能，使人人成为规章熟、业务精、能力强的岗位能手，更好地为办事群众服务，我们精心筹划了以“工作要有新面貌、管理要有新成效、服务要有新水平、审批要有新速度”为目标的岗位大练兵活动。力争通过自学自练、集中学习、专题讲座、业务培训、讨论交流和知识测试等方式，全面提高练兵效果。二是成功开展业务推介。为进一步提高全社会及广大人民群众对中心工作的了解，扩大“一站式”服务的影响面，10月24日，我们组织30家窗口单位及53名工作人员走出中心，到千禧广场开展了以“打造阳光政务、提高行政效能、创优发展环境”为主题的业务推介，通过悬挂标语横幅、发放业务资料、开展问卷调查、接受群众现场咨询等多种形式，向社会各界宣传中心。三是积极组织业务培训。利用中心现代化设备，将“专家”请进中心，进行《行政许可法》等相关法律知识培训；根据窗口服务特点，有针对性地组织全体干部观看生动有趣、实用性强的服务礼仪知识讲座，深化“工作讲奉献，服务讲礼仪，审批讲效率”的服务理念。同时鼓励窗口主动压缩审批时限，加快办件

速度，从而提升服务质量，让群众更加满意。

人民群众满意窗口单位创建工作开展以来，通过提高队伍素质、加强作风建设、推进窗口规范化管理等，中心效能得到不断提升。截至目前，中心共接待办事群众5000余人次，受理各类审批服务事项3899件，事项按时办结率实现100%，1-10月累计规范收费2546万余元，达到了高效便民的目的，群众满意率达到100%。《陕西日报》、《西安日报》、《劳动者报》、学习实践官方网站、中国西部网、新华网陕西频道、西安新闻网等多家媒体网站对中心的规范管理和高效运作进行了大力宣传，市委副书记王成文，市委常委、市纪委书记刘春雁，区委书记苗宝明，区长王凤萍等市区级领导也先后莅临中心视察指导工作，对中心的高效运行表示肯定。

总之，创建工作开展以来，我们虽然做了大量工作，也取得了一定成绩，但需要完善的方面仍有很多。在今后的工作中，我们将进一步提高认识，严格按照创建标准，继续努力，开拓创新、扎实工作，全面提高中心干部的文明素质，把创建工作提高到一个新水平，真正使广大人民群众满意。

渭南分公司“面对面三公开”创建人民群众满意窗口单位

2009-09-23 11:13 稿件来源：渭南分公司 肖凤丽

为推进创建“人民群众满意窗口单位”活动的深入开展，切实加强行风建设，不断提升服务水平，近日，渭南分公司根据省公司统一安排部署，在分公司范围内全面开展“面对面三公开”活动。

大荔支公司通过召开专网专线客户座谈会和公开述职述廉活动，向与会代表汇报了支公司近年来的主要工作和支公司领导执行廉洁制度的有关情况，公开了《大荔支公司优质服务标准》、《大荔支公司首问责任制实施细则》、《大荔支公司限时结办制实施细则》等各项服务承诺,并发放了公开测评和征求意见表210份，征询用户意见和建议。

合阳支公司邀请县广电局局长和纪检书记以及社会各界群众代表60余人，参加支公司召开的“面对面三公开”征询意见大会，征集到各类意见建议40余条。

韩城支公司邀请市人大代表、政协委员、政府机关代表、社区居民代表、农村用户代表及有影响的知名人士共50余人，参加支公司举办的“面对面三公开”会议。会上支公司经理做了公开述职述廉报告，副经理代表支公司公开了五项服务承诺，并面对面征求了与会代表意见。各与会代表还对支公司班子全体成员进行公开测评。

满意窗口 服务心得 篇6

关于开展“创岗位先锋、创满意窗口、创服务品牌”优质服务主题活动的通知 各职能、经营、生产部门：

为进一步推进企业质量文化建设示范单位的创建工作，提升邮政形象，现根据上级局文件精神要求，结合我局实际，经研究，决定在全局营业、储蓄、投递服务窗口开展“创岗位先锋、创满意窗口、创服务品牌”优质服务主题活动，现将有关事项通知如下：

一、指导思想

邮政是社会公用性企业，窗口服务与社会公众联系密切，直接服务群众，“三创”活动的开展，有利于全局职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨观念，维护好消费者的利益；有利于规范服务行为，提高服务水平；有利于企业形象宣传，群众满意度不断提升。

二、活动范围

各邮政营业、邮政储蓄、邮政投递窗口为服务规范达标和示范窗口创建单位；全体营业、投递人员为活动参与对象。

三、活动时间：2011年3月——2011年12月

四、活动目标

1、邮政营业、邮政储蓄、邮政投递窗口服务规范达标率100%（综合检查与第三方测评平均得分85分以上）；

2、邮政营业、邮政储蓄、邮政投递服务示范窗口达标率100%（综合检查与第三方测评平均得分90分以上，其中第三方测评成绩权重占60%）；

3、上、下半年各一次的邮政服务质量社会综合满意度测评中，得分86分以上；

4、力争获得苏州局推荐省级邮政营业、邮政投递示范窗口各1 个；

5、力争获得苏州局推荐省级邮政营业、投递工种优质服务先 1 进个人各1 名；

6、力争创建储蓄双星服务示范窗口1个；邮储服务明星1 名；

五、组织机构

1、成立领导小组 组长：祁伟

副组长：陈进、蒋祖明

成员：邰蓉、张青、周洪伟、奚正颖、吴秋萍、及各专业公司、分局主要负责人。活动办公室设在市场经营部内。组长：蒋祖明；副组长：吴秋萍。

六、奖励与考核

1、全局城乡共设营业、储蓄、投递服务示范标杆窗口各1个，各奖励网点人均100元，并在此基础上推荐苏州局示范窗口。

2、每季末，以分局、发投公司为单位推荐营业、储蓄、投递优质服务标兵(明星)各1名报视察室。视察室根据各工种综合评定得分前2名报苏州局。如获苏州区季度之星的，奖励500元。3。

务投诉处理，实施闭环管理。要进一步完善服务投诉处理流程，执行处理规范，提高处理效率。对用户投诉和建议要加强原因分析，认真及时回复，督促责任部门认真整改，举一反三，吸取教训，避免出现重复投诉或投诉升级，避免发生媒体曝光事件。

6、强化内外结合的邮政服务质量监督体系，充分发挥社会对邮政服务的监督作用。畅通投诉渠道，努力改进邮政服务工作，满足用户需要。二0一一年四月十五日

附件一: 邮政营业优质服务示范窗口验收标准 附件二: 邮政投递优质服务示范窗口验收标准

附件三：中国邮政储蓄银行江苏省分行网点服务质量检查内容和评分标准 拟稿：薛旗东 核稿：蒋祖明 签发：祁 伟 共打印20份 4 附件一：

邮政营业优质服务示范窗口验收标准 验收项目 验收内容 验收标准

组织落实情况2分

市局成立活动领导小组，并制定相关活动计划。每缺一项扣1分 组织 管理 5分

上报情况3分

市局是否按省公司要求，按时上报阶段进展情况和推荐材料。每缺一项扣1.5分。店招和局名牌

店招和局名牌、营业时间牌符合《中国邮政企业形象管理手册》标准，且完好无污损。为一票否决，仅评合格或不合格

应设值班长或引导员，负责店内各台席业务的协调和统筹安排、处理前台突发和疑难问题以及受理、答复用户的业务咨询和投诉。未设扣2分

营业厅客服专员3分

值班长或引导员负责引导用户到所办理业务区域或台席。如遇到用户要求帮助或咨询业务时，必须热情耐心地予以帮助或解答用户的问题。对用户所咨询的业务不能立即答复时，由负责人予以解答。服务不规范扣1分 营业厅环境4分

营业厅保持整洁、明亮：门窗、台面、地面洁净；照明设施正常；各类业务宣传品定置定位，符合相关标准，不得在门窗、台席处粘贴宣传品。每不合格一项扣1分 服务 环境 10分

营业厅布局3分

营业厅布局合理，应设有业务受理区、用户等候区、产品展示区等区域。每缺一项扣1分 对外公布资料3分

业务宣传和公告醒目；公布邮政业务使用须知、资费标准、各类出售品的价格等；提供邮件书写规范、邮件封装规格、信封要求、禁限寄物品规定、全国邮政编码簿等用邮资料。每不合格一项扣0.5分 服务时间2分

营业人员应提前十分钟到岗，开好班前会，做好准备工作，按规定营业时间准时对外营业，不得提前结束营业。营业终了前，除正在办理业务的营业人员以外，营业大厅内的全体工作人员必须以站姿恭送用户。每不合格一项扣1分 便民服务设施2分

服务设施齐全且保持良好使用状态：设置用户书写台，陈列各类业务单式书写样张，并放置签字笔、浆糊盒、针线、花镜等便民用品；设置用户意见箱或意见簿。每不合格一项扣0.5分 服务 设施 10分

邮政专业设施3分

设置业务标识牌和暂停服务牌，信筒（箱）整洁，标明开筒（箱）频次和时间。营业台席应选配点验钞机、捆钞机、营业终端（或pc机）、电子秤、打印机等设备。每不合格一项扣0.5分 仪容仪表4分

穿着统一标志服，保持整洁合体，钮扣齐全系好；正确佩戴或摆放工号牌（卡）；营业人员的坐姿、站姿端正，不仰靠椅背，不双腿斜跨，不趴在工作台上，不叉腰，不抱胸，不背靠他物。

每不合格一项扣1分 服务面貌3分

营业人员在接待用户时，首先是眼睛要注视对方，目光应坦然、亲切、和蔼、有神，第二是精神状态应充满活力、热情开朗、礼貌稳重、面带微笑。每不合格一项扣1分 服务态度4分

耐心解答客户提出的问题，不应怠慢、斥责、刁难客户，做到有理让人，不与客户争吵；服从指挥调度，不应人为中断营业工作。每不合格一项扣1分 服务用语4分

营业人员对外服务使用普通话，并自觉使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字服务用语。用户办完业务离开柜台时，要做到“走有送声”，由衷地道一声“欢迎您再来！”避免使用不规范的用语，杜绝蔑视语、烦躁语、斗气语，避免否定语。每不合格一项扣1分 服务 礼仪 20分

服务标准5分

在没有办理业务时，看见有用户走近柜台，必须起立点躬身向用户致意：“欢迎光临，请问您办理什么业务？”当用户答复后，如属于本台席业务，营业人员应立即热情、耐心、快捷地为用户办理。如不属于本台业务，营业员必须热情主动地向用户介绍所需办理业务的服务区域或台席，并用规范的手势指引用户。每不合格一项扣1分 5 邮政支局所应根据忙闲规律，采取动态排班法、梯形排班法、累积工时法等多种方式，科学疏导用户；业务繁忙日、时，不应随意关闭服务窗口，受理业务时应做到“一台清”，用户等候时间不得超过15分钟。

查看图表和现场测时不合格一项扣1分 服务监督4分

营业厅应设置意见簿，对外公布上级监督、投诉电话号码；对客户来信、来访、来电反映的意见，应指定专人负责，做好登记、查处，三天内答复客户。每不合格一项扣1分

自觉为用户保守通信秘密，严禁无关人员翻阅邮件。严禁积压、私拆、隐匿、毁弃邮件，严禁摔、拖、抛各类邮件。不做与工作无关的事。每不合格一项扣1分 服务 质量 10分

服务纪律6分

严禁酒后上班；严禁临柜时接打电话和发短信；严禁上班时间聊天、打瞌睡、嬉闹、喧哗、擅自离岗串岗、看书看报或做其它与工作无关的事情；严禁在生产场所抽烟、喝酒、吃零食。每不合格一项扣1分

严禁强迫或变向强迫用户使用高资费业务，不得以任何理由搭售其它产品，不得擅自提高或降低资费，不得拒办应办业务。每不合格一项扣1分 业务管理簿册5分

各类业务及管理簿册齐全、规范、清晰（台账、班组长工作日记、日戳打印簿、邮资机使用登记簿、进出口查验簿、交接班登记簿、业务摘抄登记簿等）。每不合格一项扣1分 制度落实3分

认真执行禁限寄及准寄范围的规定、做好验视并正确收寄、封发邮件；按规定办理查验及邮件赔偿；

每不合格一项扣1分

严格执行资金、票品、邮件安全、包裹库房管理制度，邮件、资金、票品、设备及各类密钥管理到位，明确资费管理、欠费管理、票款管理、包裹库房管理的责任。每不合格一项扣1分 安全管理4分

安全保卫人员应在大厅内进行巡视，确保厅内的安全。未按规定执行的发现一处扣2分，造成严重后果的全部扣除 管理 规范 15分

用品用具管理3分

用品用具的规范管理及定置定位摆放。各类章戳、夹钳、业务单式、出售品、邮袋、信盒等按规定管理

每不合格一项扣1分 业务办理时限10分 窗口受理各类邮件的（验视、封装时间除外），每件处理时限2分钟；

纪念、特种邮票自发行日起保证对预订户及时足量供应，新票未到已公告除外，预订取票每一套种5套以下，处理时限3分钟；

报刊收订：计算机处理时，每种报刊处理时限3分钟；手工处理时，每种报刊处理时限5分钟。办理收（兑）汇款金额在一万元以下、人民币张数在300张以下的，每笔处理时限5分钟，收（兑）汇款金额每超一万元可延长1分钟； 每不合格一项扣1分 生产 能力 15分

信息化指标5分

国内给据邮件信息上传率达到98%以上，邮编地址匹配率达到90%以上。每不合格一项扣2.5分 收入完成情况5分 完成全年经营任务情况

未完成每差1个百分点扣1分 服 务 效 果 15分

服务总体情况10分

服务满意率达到85%（以问卷调查的方式）未发生因服务问题引发的投诉或媒体曝光 每差1个百分点扣1分

被省级以下媒体曝光，一旦发生全部扣除 6 附件二：

邮政投递优质服务示范窗口验收标准 7 项目 检查内容 标准分 评分标准

（一）场地。投递网点单项使用面积配置标准为：

满意窗口 服务心得 篇7

从心理学角度来看, 人与人第一次交往中给人留下的印象, 在对方的头脑中形成并占据着主导地位, 这种效应即为第一印象效应。由此认为患者就医过程中通过收费窗口最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价会产生一定的影响。换言之, 一家医院能否使患者保持长期的就诊满意度, 第一印象的建立起着非常重要的作用。显而易见, 就整个就医过程而言, 医院收费处担当了这个“第一印象”的重要角色。如果说患者最初接触到的是:干净整洁的门急诊场地环境、井然有序的排队窗口、短时高效的付费流程, 必将使病患对随后的就医环节抱有正向的期待;反之, 则会使病患产生额外的焦虑甚至是抱怨, 并且这种焦虑和抱怨还会被带入之后的就诊环节, 从而影响到整体的患者就诊满意度。因此, 如何对收费窗口进行科学的管理和排班, 从而实现合理的人力资源配置, 不仅关系到收费部门自身的工作安排, 更是一项关系到整个就诊患者满意度的重要工作。

1 收费窗口排班因素分析

收费窗口的排班工作应考虑以下几方面因素:一是应确保充足的窗口运行承受能力, 将窗口患者排队人数控制在合理水平。门急诊出现排长队现象, 从某种角度还说明了患者对于医院的认可程度。但是门诊各就医环节经常性地排长队, 不但会让人质疑医院窗口的服务水平, 而且必定会影响到病患的就诊体验。所以, 医院对门诊排长队现象应有相应的措施, 并作为门诊窗口工作不断持续改进的内容之一。二是由于收费部门有限的人员配置, 如何根据窗口人流的时点变化进行有效而精准的排班设置, 同时还能不断地缩减单笔业务的操作时间, 也是门诊窗口排班时需要考虑的内容之一。收费窗口的服务能力是由窗口数量及每个窗口人员的服务能力决定的, 因此, 最终受限于整个收费处的有效服务人员数量及其服务效率。如何充分挖掘人力潜能, 在窗口数量上进行精准的安排, 是排班工作中的重要环节。同时, 由于每个工作人员对不同的收费流程熟悉程度不同, 如何既培训好收费人员的机动工作能力, 又兼顾每个人的能力乃至性格特点做到合理的人员搭配, 也会关系到窗口工作的成效。三是新技术及网络手段的兴起, 使收费工作呈现多样化、多渠道的特点。排班工作应充分考虑利用这些手段, 推出崭新的服务方式以提高工作的质量及效率。如“一站式”付费服务机, App预约, 乃至微信门诊, 都是当前利用信息技术不断涌现的医疗服务方式, 而这些服务, 又和传统的收费服务直接相关。窗口工作如何与这些服务对接, 提高整个收费服务的水准, 这也是收费处的重要工作, 同时也是排班工作中需要考虑的因素。四是根据排班后形成的窗口设置架构, 将辅助性的工作也进行质量及其效果方面的提升, 这也是排班工作中不能忽视的问题。

收费处的工作不仅是只考虑单个窗口的效能, 而是应将所有的收费环境视为一个整体。例如, 我院在2014年4月刚刚完成了每个诊区的收费功能设置, 其中如何设置可视化的导医标识, 以及充分利用好这些收费途径, 可减少资源闲置, 并会对最终的窗口服务效能带来好的效果。

2 如何进行收费窗口的科学排班

2.1 要充分掌握窗口服务的总压力变化趋势并做到心中有数

医院收费窗口的设置是按照其业务的类别分设不同的专窗。…比如, 我院每天患者的就诊特点是8:00~9:00挂专家号的窗口排队较长, 而由于挂普通号的窗口设置多而排长队现象并不普遍。根据这种情况, 我们便取消了专家窗口设置, 将专家号窗口与普通号挂号窗口合并, 即用所有窗口的人力共同服务于所有排队人群。这样不仅缩短了就医者的排队时间, 而且还增加了工作人员的业务互通性, 也增强了窗口的可替代性, 并在特殊的情况下还可以采取快速、有效的应急措施。

门诊每天的就诊人次依照天气以及医保政策周期变化而发生变化, 如通过观察找出每周的规律是:每周的前3天就诊患者多, 而后3天逐渐减少;观察每天就诊人次在时点上的变化:每天上午就诊人次基本占据了全天就诊人次的67%, 因此, 每天下午可以按实际情况关闭某些窗口, 从而进行合理人力安排。此外, 门诊窗口还负责每日出院患者的结账业务, 其出院患者结算窗口每日业务量的变化见图1。

注:7:00表示7:00~8:00的时间段人流, 依此类推。

图1显示了我院每日出院患者结账窗口的大致人流平均值, 由此我们得到了收费窗口压力的大致状况, 并据此得出了医院出院患者结账的业务峰值, 即结账处的最高时间点是13:00~15:00, 为此我们便在高点时段增加窗口及其人力。即便在有限的人力情况下, 也要在高时段将人力调拨至门诊收费窗口, 因为在挂号的业务快速消化之后, 9:00~11:00时是门诊就诊之后患者付费的高峰点, 按照这样的峰值交叉, 应努力做好收费窗口工作的互补。我院每周患者就诊人流变化的大致趋势, 以及每周、每时段的综合趋势都有一定的规律, 见图2。通过图2可以看到每周二、周三、周四结账窗口压力相对较小, 而且基本每天10:00以后至13:00都处于压力的波谷, 据此则可以灵活安排窗口人力。

总之, 做好排班工作, 对窗口总的需求量做到心中有数, 这是第一步的基础工作。在人流大的地域和时段更需作出精细的安排, 并保持对现场观察的敏锐性。同时, 还要争取储备1~2个机动的后备人员, 以随时应对突发情况。

2.2 如何能缩短窗口单笔业务服务的操作时间

了解掌握了窗口的压力需求以后, 就能根据科室的人员储备合理地安排窗口服务的人力, 但其人力安排还会与窗口人员的单笔业务处理时间直接相关。在窗口服务的操作效率方面, 首先取决于员工的工作经验和操作能力。与此同时, 又与其人员的性格、行为反应能力、说话的语速、桌面收费工具的布局、个人的表达力以及对医院总体的了解程度密切相关。为此, 要提高服务人员的工作效率, 既需要对窗口服务人员进行相关知识培训的投入, 同时也应逐步进行窗口服务流程的标准化设计, 例如, 对一些病患常见的询问, 可以设置标准的应答语, 以缩短窗口的应对时间。一般挂号单笔业务操作的时间, 不同的员工大致在25~40秒不等。除了能力经验, 工作效率高的员工一般有一些共同点:收费工具摆放合理, 避免了重复动作, 从收钱币至给付物件可以按照顺时针进行循环;同时配以左手盖章的协调操作, 又可以避免撕票据后需换手盖章的停顿。台面上票据、零钱、图章等物件设置应按照最短距离顺序放置;在给付患者物件的时候, 坚持小物件在上、大物件垫底, 票据一目了然, 熟练的操作能使患者感到满意从而直接减少医患纠纷;对待患者问询, 回答言简意赅, 这些都是缩短单笔业务操作的有效方法。为此, 要加强对窗口操作人员单笔业务操作能力的培训, 以缩短单笔业务操作的平均时间。强化工作人员的业务互通性, 使得相互间交流经验, 并且在排班时也应对门诊挂号、收费、入院、出院结算等岗位进行长期、有效的轮岗, 使每一工作人员熟悉每一项业务, 并提高其熟练程度。每个员工的有效服务与他们各自的业务能力及个人的主观能动性密切相关。在让员工适应不同岗位, 进行高频率轮岗的同时需要注意减少每个岗位因工作交接产生的失误, 其对策是注意新老员工合理搭配;同时, 要加强对员工的思想教育工作, 宣传轮岗的重要性及其紧迫性;要主动帮助、关心轮转岗位的新人, 加大培训力度, 对情绪不适应者要提供帮助, 关心到位。同时, 在窗口安排上要依据其窗口压力强度排序, 压力相对轻的窗口置前, 如门诊收费窗口中压力大的急诊及其结账窗口, 其安排应相对置后。在人员安排上, 应结合每个人的窗口工作特点、适应程度等做到心中有数, 这样可以在人员搭配上进行适当的调整, 降低新人轮岗对窗口突发事件的应对能力。

2.3 排班工作不能局限于“窗口”

排班工作需要牢记窗口管理的根本目的:即减少排队。从这点出发, 所有能够减少窗口压力的渠道及措施都应是排班时要考虑的因素, 不论这些安排是否在“窗口内”。比如, 现在很多医院推行的“一站式收费”, 会逐步地减少窗口压力, 但实际上其使用率还是处于比较低的水平, 究其原因既有病患使用意识方面的低普及化, 即很多病患宁可接受传统的排队, 而不愿费心思去寻找其他途径;而更主要的还是操作上的非必然性壁垒:即由于年龄或教育水平等因素, 一些病患甚至不会操作电脑, 因此应安排工作人员进行必要的引导及示范操作, 在窗口排长队时, 主动引导一些病患使用“一站式”服务方式。一般来说, 排在20min以内的, 很多患者宁可选择继续等待, 但在排队25位以上的情况则患者可能就愿意放弃排队而选择“一站式”服务方式了。对于这些情况疏导人员应能够主动进行判断。同样, 如果病患有较年轻家人陪同的, 则疏导人员可以主动鼓励他们使用这些新的挂号设备, 以缩短就医时间。

目前, 一些医院已逐步推出门诊挂号移动端的服务, 如利用APP, 微信等, 这些渠道也会在不远的将来分流很大的窗口人流。但从安全角度出发, 其中的线上流程很难完全脱离线下的流程对接, 因而, 收费窗口会自然地成为线下流程的主体。那么具体到每个窗口人员, 当病患使用了这些新式挂号手段时, 应能非常熟练地掌握其操作规则, 并且能在很短时间内完成操作。同时, 应将这些新的就医挂号方式的具体操作流程表述清楚, 标识其操作场所, 并且配备服务人员能够及时地导引并辅导患者进行操作, 从而减少窗口患者问询时间。此外, 各楼层窗口服务有时会出现排队长短不一的情况, 在排队人流处于高峰时, 应及时地将“长队”分流至一些使用率不高的窗口。在窗口服务中还要注重各种标识的作用, 即在窗口标出“一站式”服务的所在位置;标出其他楼层或区域“一站式”的窗口位置, 特别是人流相对低压力的窗口;着眼未来通过技术手段还应进行排队状况的及时反馈, 如利用不同区域的摄像头, 在明显位置滚动显示不同楼层及区域的排队情况, 从而让“长队”能及时分流。

总之, 排班工作如何达到效益的最大化, 不单是要根据实际的人手情况安排工作, 更是要将患者就医满意度放在首要位置考虑, 从而体现以病人为中心的医院服务宗旨。

3 实行人性化管理以有效落实科学排班制度并设置应急预案

无论现代技术如何进步与进展, 在服务中人的因素都是第一位的。医院窗口服务随时都会有突发状况发生从而需要进行人员调配和有效的现场管理, 需要得到全体工作人员的及时配合, 由此需要考量其管理人员的业务水平和日常管理能力。

一是平时要不断提升员工对窗口服务工作重要性的认识, 要让员工认识到窗口服务工作对于病患的意义所在, 明白个人的工作直接关系到整个医院的形象, 要培育起窗口工作人员的荣誉感以维护好医院的良好形象。

二是要关心解决员工在工作中的实际困难。窗口服务工作的强度很大, 既要防止差错, 又要像客服工作一样体谅病患, 因此, 对其体力与脑力的付出都有比较高的要求。所以, 要能理解员工的合理需求, 对其工作中的实际困难要提供尽可能的帮助, 同时对一些比较艰苦的岗位安排, 要能及时得到员工的理解和积极配合。

三是要熟悉员工的整体状况, 其能力、责任心、工作经验乃至其性格特点。在排班的安排上, 不但在人员搭配上要做到心中有数, 而且在人力资源管理上也要制定相应的应急预案, 从而在遇到突发状况时也能及时作出准确而合理、有效的人员安排及调整。

四是在排班工作中要善于总结经验。对于出现的问题要及时进行总结并加以完善, 评估每次排班的效果, 找出问题所在, 以及找出优化方案并及时细化到下次的排班工作中, 要进行持续的质量改进工作, 以不断优化管理工作。

4 门诊窗口服务是医院提升就诊满意度体系中的重要一环

满意窗口 服务心得 篇8

“人民满意服务示范窗口”创建活动的实施方案

根据启发[2015]39号文件精神，为进一步提高地税基层站所的服务水平，打造人民群众满意的服务品牌，结合本单位实际，特制定如下实施意见：

一、指导思想

开展“人民满意服务示范窗口”创建活动，以“十八大会议精神”重要思想和科学发展观为指导，以效能建设“依法治税，从严治队、科技加管理”为主要内容，以增强服务意识、提高办事效率、规范执法与服务为目标，以创建、评议活动为载体，大力加强基层分局效能建设，着力解决办事不公、效率低下、作风粗劣等群众反映突出的问题，努力把基层分局建设成为勤政廉洁、务实高效、执法公正、办事文明、管理规范的执法服务型“窗口”。

二、创建内容与标准

创建“人民满意服务示范窗口”，坚持与时俱进、开拓创新、求真务实的原则，以创建学习型、服务型、务实型、高效型、法治型和清廉型基层分局为目标。具体标准如下：

1、学习扎实深入。分局领导充分发挥带头作用，全体干部职工广泛参与。认真落实有关学习制度，学习形式灵活多样，学习内容贴近工作实际。注重学以致用，不断提高政治理论水平、业务素质、依法行政和为纳税人服务能力。

2、办事高效快捷。分局内部各项规章制度健全，岗位人员职责明晰，办事程序简便，办事时限明确。在规定的时限内为纳税人办结相关事项，无拖拉、推诿、扯皮等现象。

3、服务优质便民。服务意识强、服务态度好，全面落实“五个一”温馨服务规定和首问负责、AB岗办事、预约服务等优质服务项目。工作人员坚持使用文明用语。无“门难进、脸难看、话难听、事难办”等现象。

4、作风务实亲民。“人民满意服务示范窗口”创建工作与本单位的实际相结合，工作人员认真履行职责，深入实际为企业、为纳税人办实事，群众满意率高，按时完成全年各项目标任务，成绩显著。

5、执法严明公正。严格依法行政、依法办事。按照政务公开“两栏、三卡、四上墙”的规定，公开办事依据、程序、时限、纪律和监督方式。做到公开、公正、公平执法。严格执法责任和执法过错责任追究制。办事过程中无不作为、乱作为等现象。

6、为税清正廉洁。分局内部纪律严明，监督有力。认真落实党风廉政建设责任制，廉洁自律各项制度健全，工作人员职业道德意识强，全面落实本市“四项禁令”和南通市局“十项禁令”，无“乱收费、乱摊派、乱罚款”、吃拿卡要等行为。加强“八小时”外社交圈、娱乐圈、生活圈的正确引导和管理，分局人员当年无违法乱纪行为发生。

三、创建步骤

（一）宣传发动阶段（5月份）。

1、制定创建活动实施细则。各分局根据市局实施意见，结合本单位实际，认真制定实施细则。

2、成立创建活动工作组。分局成立创建工作领导组，由分局长范美红同志任组长，陈芳卫、杨小华、施晓春、陈汉生、施杰同志为成员工作机构，做到一把手亲自抓，分管领导具体抓，确保创建工作取得显著成效。

3、召开分局动员会议。各分局要广泛动员干部职工积极参与“人民满意服务示范窗口”创建活动，做到全体人员思想统一，认识到位、行动自觉。

（二）检查整改阶段（6-9月份）

1、自查自纠。分局也要对照创建标准，按照“未评先改、边评边改”的要求，全面查找存在问题，认真进行自查自纠。

2、搜集信息。分局要经常与当地党政进行沟通和联系，及时了解和掌握当地党政机关“人民满意服务示范窗口”创建及评议方面的信息，以便采取有效措施。以此同时，要及时走访辖区内的重点企业，主动听取和征求纳税人的意见和建议，取得纳税人的理解和支持。

3、抓好整改。分局要针对当地党政机关评议中反馈的意见和建议，认真研究落实整改措施，要经得起有关部门的跟踪督查和检查，严防麻痹和松懈。

（三）考核评议阶段（10-11月份）

分局积极做好创建活动中的各项工作，收集整理好台帐资料，接受考核评议。并根据当地镇（乡）考核评议阶段的工作步骤，积极主动配合做好相关考核评议工作。

四、创建评比办法

（一）日常考核

日常考核满分为100分，由分局所在地镇（乡）组织，分局积极配合。主要通过检查台帐资料、现场察看、明查暗访等方式，依据创建标准，对基层站所业务工作完成情况、各项创建工作措施落实情况实施考核检查。

（二）民主评议

民主评议满分为100分。由分局所在地镇（乡）组织党代表、人大代表、政协委员、机关干部、老干部代表、村干部代表及外商、民营企业主、个体工商户、普通群众等社会各界人士进行评议。具体分为：满意（80-100分）、基本满意（60-79分）、不满意（59分及其以下）、不了解四类标准进行打分。占分比例为：党政领导班子评议（占25%），党代表、人大代表、政协委员、机关干部、老干部代表、村干部评议（占25%），外商、民营企业主、个体工商户、普通群众评议（占50%）的比例加权平均计算。

（三）计分方法 “人民满意服务示范窗口”创建活动采取日常考核和民主评议相结合的办法进行。其中，日常考核和民主评议分值分别占30%和70%。站所创建评比得分＝日常考核得分×30%＋民主评议得分×70%。

五、工作要求

1、认真部署加强领导。分局要把创建“人民满意服务示范窗口”作为一项重要工作来抓，建立健全工作机构，精心策划、认真部署，严密组织，环环扣紧，抓紧抓实各个阶段的工作。兼职监察员要切实履行自己的职责，协助分局一把手，抓好创建工作的督促检查，确保本单位取得满意的创建结果。

2、内外协调整体联动。在内部，教育干部职工高标准、严要求树立地税干部良好形象，以积极的姿态参与创建活动；在外部，一方面加强与当地党政部门的沟通和联系。另一方面积极走访辖区内重点企业，认真听取纳税的意见和建议，诚恳接受纳税人的监督和评议。总之，要采取切实有效的措施，确保创建和评议取得显著的成绩。

3、落实责任严肃纪律。各地要健全创建机制落实创建责任。分局领导不但要率先垂范，认真负责地做好工作，而且要经常进行督促检查各项创建工作的落实，发现苗头性、倾向问题要及时纠正。对损害地税形象的言行，要敢抓、敢管，严肃纪律，落实奖罚措施，确保创建工作的顺利进行。

4、建好创建工作台帐。分局指定专人负责，收集整理好各个创建阶段的工作台帐，做到不缺项、不漏项，目录清晰、资料齐全、整齐划一，确保不扣分、不失分。

南通市启东地方税务局第五分局