公路收费所工作经验交流：微笑服务感悟

公路收费所工作经验交流：微笑服务感悟（精选5篇）

公路收费所工作经验交流：微笑服务感悟 篇1

微笑服务必须以优质服务为基础，以完善的设施、优美的环境为支撑。必须做好“一笑二礼三心四创”的微笑服务核心要求，必须更加注重硬件设施的跟进，以达到微笑服务：微笑自然、方便快捷、扩大内内涵、注重实效的目的。

做一切工作的结果都是要达到注重实效，都是要以艰辛的努力换来最后的实效。微笑服务是交通行业永恒的主题，是收费人员一刻不能放松的必修课。

一笑的自然。微笑服务说起来容易，做起来难。谁能保证每天的心情都愉快呢，又有谁能保证每天上班8小时始终状态如一呢。微笑，一旦成为从事收费职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还要付出感情。一是要强化职业礼仪培训，不断提升对微笑服务内涵的领会。二是改善环境。既要改善收费工作条件，也要改善通行道路的条件，完善道路通行及服务设施。三是激励措施。没有坚强的奖惩制度、管理制度和必要的激励措施作为后盾，久而久之，微笑服务的质量必定会下降，也会流于一般形式。四提高待遇。特别是一线收费人员的待遇。微笑服务不仅是服务方式的转变，在增加了一定的工作强度。对收费员本身的要求也是一种极限突破，是一种挑战。五扩大宣传，提高社会对微笑服务活动的认知度。六用活微笑服务的载体，全面推行以人为本的管理理念，为平时工作表现优秀的员工提供进一步提升的空间。七抓源头做好沟通工作，特别是要做好收费人员的心理疏导工作。了解收费人员所思所想，了解收费人员的极苦，力所能及的帮助收费人员解决困难。从思想源头激发员工微笑的热情，确保微笑的自然亲切。

二提供方便快捷周到的服务。“微笑”是服务的表象，提供优质服务才是微笑服务的最终要达到的目的。一合理界定收费人员工作强度和劳动时间，更好的利用人体潜能。二完善收费工作条件。工欲利其事必先利其器。包括：收费设施、后勤保障设施、生活设施、学习娱乐设施、工作条件等。三道路通行硬件。切实加强道路的养护维修，及时改善道路通行障碍。达到路况优良，路容整洁，标志鲜明，绿化优美，安全畅通。着力提升公路出行信息服务水平和应急保障能力，保障公路畅通，减少交通延误，消除司乘人员的内心冤气。四加强业务培训，提高熟练掌握操作收费设施的能力。既要有周详的培训计划，也要有严苛的考核评价体系。

三扩大内涵。微笑，是服务行业一切服务程序的灵魂和指导原则。微笑，已成为世界性欢迎语言。因此，作为服务性行业，应深入挖掘微笑服务内涵，并结合本行业的需要自成体系。既是本行业提升形象、扩大影响的需要，也是微笑服务本身的需要。要把微笑服务变成收费人员自觉的行为和必备职业素养。

公路收费所工作经验交流：微笑服务感悟 篇2

对于近几年备受关注的高速公路企业而言, 树立道德模范、建立文明窗口、打造品牌文化已成为高速公路企业运营和管理所追求的终极目标。安徽高速公路控股集团有限公司在科学发展观在指导下, 以人为本、积极开拓、创新进取, 打造微笑服务品牌, 率先走出了一条独具特色的发展之路, 沉淀了许多优秀的经营管理思想, 积累了诸多宝贵的精神文化财富。

1 微笑服务与企业文化建设研究

1.1 微笑服务建设研究

文明优质的服务是服务型企业愈来愈重视的核心要素, 而在其中, 规范温馨的微笑服务显然已成为首当其冲。微笑服务首先在政府、学校、酒店餐饮、旅游等行业受到重视, 而后延伸到公交、高速公路、医院、金融[2]、物业等领域, 随即成为各大企业市场营销的促销技巧。近些年来, 微笑服务已经进入深层次的研究, 从基本的形式主义到理念的升华, 从个体的学习到群体的氛围, 从服务培训的应用性到心理学角度研究的学术型, 微笑服务依不再是单个企业形式上的外在展现, 而逐渐成为企业文化的建设内涵。

1.2 企业文化建设研究

对于企业文化的概念, 一些知名学者均有自己的认知, 但基本上都认可企业文化是企业在长期改革发展中, 不断发挥的独特影响力, 并能够给企业带来丰富的经济效益和社会效应。随着以人为本理念的扩大和深入, 近些年来, 企业文化越来越受到业界的重视, 多集中研究企业文化对核心竞争力的作用、企业文化对绩效的影响研究、企业文化与人力资源管理的研究等几个方面。

1.3 微笑服务与企业文化建设研究

进入新世纪, 一些地区企业, 逐渐领悟到企业文化建设中微笑服务的重要性。其中, 江西省高速集团泰和管理中心提出“真诚服务、全程无忧”的服务理念, 精心打造“映山红”收费服务品牌。广西高速公路在工作中积极总结不足, 认识形势, “以微笑服务为企业文化, 通过长期的实践, 不断地完善与发展, 塑造出一个与时俱进的微笑服务品牌”。南宁高速公路运营公司实施微笑服务、文明创建方案, 从成立以来实行军事化管理到2001年实行ISO9001质量认证, 从争创“青年文明号”集体到工人先锋号、巾帼文明岗, 从“创建学习型单位, 争创知识型员工”到打造“效能型、创新型、和谐型”单位, 到现在整体上采用“微笑环”的品牌经营战略, 与时俱进, 不断创新。

2 微笑服务品牌与安徽高速企业文化建设的耦合

安徽高速坚持贯彻落实科学发展观, 在全力推进高速公路建设发展和提升经济效益的同时, 积极开展精神文明创建活动。集团公司以“高速先行, 引领安徽崛起, 微笑服务, 促进社会和谐”作为使命, 把微笑服务作为精神文明建设切入点, 进一步实施规范化管理, 倡导文明优质服务, 推进集团公司企业文化建设, 促进公司的科学发展、和谐发展。微笑服务与企业文化建设共同推进安徽高速企业管理的建设, 着力打造文化强省, 推动美好安徽建设。

企业文化是一种软实力, 这种软实力需要长期的有效机制贯彻执行, 微笑服务工作是这种长效机制的有效载体。2011年6月, 公司启动了制度文化的建设, 确立了制度文化建设“四个转变, 一个建立”的目标:即管理由业务型向服务型转变, 由经验性向科学性转变, 由粗放式向精细化转变, 由传统式向人文化转变, 建立起以规范化、精细化为基础, 制度化、标准化为特征的科学管理体系。在这种服务型、科学性、精细化、人文化的管理之中, 微笑服务承载着重要的承上启下作用。

2.1 安徽高速企业文化是打造微笑服务品牌的后备军

安徽高速企业自2007年开展微笑服务工作以来, 就着力从政策、经济、文化等多个方面抓成效。

2.1.1 政策支持是保障

在安徽省交通厅的大力倡导下, 微笑服务工作步步推进, 展示了旺盛的生命力。2009年9月20日, 安徽省暨合肥市交通运输行业“微笑服务, 温馨交通”活动正式启动, 11月11日又在省运管局召开了“微笑服务, 温馨交通”视频推进会, 后期又在交通系统多次下文强调逐步开展微笑服务工作。

2.1.2 经济支持是关键

通过“微笑服务”工作的全面开展和贯彻执行, 安徽高速公路控股集团有限公司迎来了新的发展, 安徽省经信委和安徽省企业联合会在阜阳发布2012年度安徽百强企业榜单, 集团公司以营业收入91.46亿元位列“安徽百强企业榜”第28位, 较2011年上升1位。经济效益的保障是微笑服务工作得以完善的关键, 安徽高速企业通过专业培训、系统指导、心理辅导, 不惜重金, 在全省力图实行微笑服务标准、手势服务标准、收费人员形象标准、文明用语标准、“温馨服务”接待礼仪标准、收费业务处理服务标准。

2.1.3 文化建设是核心

微笑服务是一种高附加值的、高档次的服务规范, 这种规范性的服务需要制度的制约、巩固。只有微笑服务是不够的, 一个完整的服务过程还需要语言等多个手段来完成。先进的高速公路精神文化应该是高速公路运营管理者在长期生产经营中倡导、积累、提炼形成和创造出来的独具特色的精神财富, 包括思想、道德、价值观念、人际关系、精神风貌以及与此相适应的组织和活动, 是一种思想导向和精神。微笑高速的企业文化是安徽高速集团员工的文化, 它深入到每一个员工的心坎里, 从而加强员工对企业文化建设的支持力度, 加强员工对微笑服务的认可度。

2.2 微笑服务企业文化是构建和谐社会的重要奠基

当前我国正努力构建社会主义和谐社会, 而“和谐交通”则是构建社会主义和谐社会的重要部分。所谓“和谐交通”, 就是能够适应构建社会主义和谐社会要求的交通, 能使广大人民群众的交通需求得到更加满足的交通, 能让广大群众对交通运输服务感到更加满意的交通。

在微笑服务推广过程中, 安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司曾在《安徽省高速公路服务区服务规范》的基础上, 反复条讨论研究制定了《服务区微笑服务规范》, 并制成《微笑服务标准图册》, 拍摄成《微笑服务教学光盘》。微笑服务不仅在推广, 也始终在创新, 在进步。高速公路微笑服务理论体系在实践中不断完善, 微笑服务标准及考核机制也在不断构建, 最重要的是安徽高速不断研究科学解压方式, 邀请专家辅导, 构建微笑服务员工理支持系统。

一个成功的企业孕育着优秀的企业文化, 优秀的企业文化成就卓越的企业。企业文化的凝聚让员工对集团公司怀有深切的归属感和认同感, 指引着高速公路工作人员把个人的目标、理想和企业的发展紧密的结合在一起, 从而打造了微笑服务的金色品牌, 带动安徽高速走向和谐创新之路。

参考文献

[1]鲍尔斯.微观经济学:行为、制度和演化[M].新世界出版社, 2008.

公路收费所工作经验交流：微笑服务感悟 篇3

近日，崆峒所组织我们收费员学习微笑服务，这次学习让我感触至深。一个收费管理所、一个收费站、一个收费班组都有着它的生命力，有着一样的生存价值，为什么我们会落后于人呢？我认为是细节，收费员不只是为了收费，我们属于服务行业，是为广大司乘人员服务的。

微笑不难，贵在坚持。一时一地保持微笑，相信大家都能做到,然而每时每刻都保持微笑，却是那么的难。在平凉东高速公路收费站，按照正常开启1个入口车道来计算，每名发卡员每班次平均要发800张通行卡，也就是说每小时要分别完成100次转体和点头动作；出口收费员每个小时要收取30--50台车的通行费。如此大的劳动强度，收费员在8个小时内每分钟都必须保持微笑，所以同事们经常感到脸上的肌肉都僵硬了，连吃饭都感到很困难。但是，我们没有放弃，更没有放松对自己的要求。为了能做好每一个动作，同事们认真对照礼仪培训，一招一式地进行比划，相互之间还开展模拟演练，相互点评；为了能让每一次微笑都那么甜美，每个人都时刻进行自我监督；班长始终关注着每位收费员的状态，及时提醒，让大家立即调整好情绪„„所有人都在持之以恒地进行着不懈的努力。因为我们深深知道，每一名收费人员都代表着平凉高速的形象，每一次微笑都能给进出平凉的司乘人员带来一份好心情；因为我们深深知道，微笑就是缓解收缴双方矛盾最好的“润滑剂”，微笑改变了我们，同时也改变了司乘人员。以前经常发生的收费争议，也都在一次次灿烂、甜美的微

笑中春风化雨般地化解了，收费道口更加通畅了，收费和缴费双方都体验到了快乐。

有人认为，微笑服务就是热情地去笑，笑得越开心，服务就越好。我要说，这不尽然，开心的笑固然是微笑服务的内容，但不是微笑服务的全部，微笑服务的内涵还应包括对司乘人员真心的帮助和温馨的关怀。记得有一次我在入口发卡，一位外地驾驶员问我到崆峒山怎么走，因为我不是平凉人，也到平凉不久，所以这一下把我问住了，一时答不上来，只好笑着对他说“不好意思，我也不大清楚。”他听后虽然没说什么，但我明显地感觉到他脸上那种失望的表情，这深深刺痛了我。打那以后，我一下班就“啃”起了地图，在心里牢牢地记住省内和周边省份大城市、旅游景区的线路图，并自己制作了许多份简易地图，放在收费亭内。老天不负有心人，在不久后的一次发卡中，真有一位外地驾驶员问我兰州怎么走，我很快就回答了他。他非常高兴，连声称赞我们的服务态度好。从这件小事可以看出，作为高速公路收费员，光有热情的微笑是不够的，还必须要对司乘人员付出真心和温情，急他们之所急，想他们之所想，掌握服务技巧，时刻为他们提供温馨关怀。

平凉东收费站

兰考西收费站微笑服务活动方案 篇4

活动实施方案

为深入学习贯彻公司“文明服务年”活动方案，促进我站文明优质服务工作，提高服务水平，树立路达公司窗口服务形象，构建和谐文明高速公路，促进公司又好又快发展，根据我站实际情况，决定在全站范围内深入开展“微笑服务，温馨交通”文明优质服务活动，特制定本实施方案：

一、指导思想

根据公司“文明服务年”活动方案，以围绕征收工作为中心，坚持“以车为本，以人为先，服务至上”的方针，强化文明优质服务，建立完善的文明优质服务体系，坚持和改进文明用语、微笑服务，提高文明优质服务水平，以增强服务意识、转变服务观念、强化服务措施作为突破口，从言语文明、形象文明、行为文明、环境文明等方面下功夫，努力营造“舒适、温馨、平安、快捷、优美、和谐”的高速公路运营管理环境。

二、组织领导

为确保“文明服务，微笑高速”活动有序进行，成立以站长曹江峰为组长，副站长董栋、戴炬为副组长，各班组（室）负责人为成员的活动领导小组，负责本次活动的组织领导。

三、活动内容

1、增强服务意识，转变服务观念

聘请专业人员围绕建设高速公路运营管理文化理念、提

1高服务质量与工作效率、增加优质文明服务举措、塑造良好的文明形象等内容，开展“文明服务、微笑高速”为主题的文明优质服务活动，促使员工服务增强服务意识、转变服务观念，做到从被动文明服务转变为主动文明服务。

2、加强环境卫生整治工作

扎实推进“整脏治乱”工作，合理规划站区环境。各班组（室）卫生责任区域和周边环境要达到整洁、有序；随时清扫积存垃圾，生活垃圾要作掩埋处理，不得随意乱倒；所有设备设施要经常擦洗，做到无尘土、无泥；做好绿色家园浇灌、除草工作；做好内务规范，达到被子叠放标准化、物品摆放统一化。

四、时间及活动安排1、8月19日：

9:00-11:30文明服务培训；

14:30-17:30规范内务、打扫室内卫生;

19:00-21:00打扫车道及亭子卫生；

2、8月20日:

9:00-11:30学习、实践《河南省两个地方性标准》;14:00-17:30清理站区杂物，为绿色家园浇水、除草;

五、活动要求

1、加强组织领导。全站职工要充分认识文明优质服务的重要性，突出其在运营管理工作中的重要地位。各班组（室）要高度重视此次文明优质服务活动，确保活动落到实处。

2、突出活动重点。要以文明优质服务反映的突出问题为切入点，从解决文明优质服务主要矛盾入手，解决存在的突出问题，增强文明优质服务意识，制定切实可行的文明优质服务的一整套激励奖惩制度，建立文明优质服务长效机制。

3、搞好宣传报道。要注重宣传报道，积极主动向公司及收费管理部汇报文明优质服务活动开展情况，做好“文明服务、微笑高速”活动简报报送工作。

高速公路服务区工作交流 篇5

京秦高速公路玉田服务区，位于京、津、唐、秦中心地带，每年不但要接待国内外大批游客，还要接待国内外要员和知名人士，地理位置十分显要。建区营业四年来，我们坚持以“顾客满意为中心”不断完善标准化、规范化质量管理体系，尤其是通过ISO9000认证的贯标和实施，打破了“官管、官办”的旧传统观念和管理模式，向全新的现代化服务区管理轨道转换，打造了京秦路服务区优质服务形象品牌。20以来，在全省“创建青年文明号通道”和“创建星级服务区”活动评比竞争中，先后被评为“五星级服务区”，省级青年文明号，为开拓服务区发展领域，走向全国，与国际接轨创造了良好的基础。

一、树立全新的行政、服务、经营理念，实现由“官管、官办”到法治程控的转型

京秦高速服务区具备餐饮、加油、汽修、购物、停车等综合性服务功能。建区运营以来，我们十分重视对服务区的严格管理，曾尝试过“建章立制抓规范”、“记分考评抓星级”、“定额奖惩抓经营”一系列经营改革措施，并收到了明显效果，但是在实施过程中，还是没有摆脱“长官说了就是法”，“绞尽脑子堵漏洞”的“官管、官办”的怪圈。年根据国内外市场经济发展的需要，京秦高速公路管理处在全线进行了ISO9000认证和PDCA过程管理，在实施过程中，从管理处上层机关到服务区基层干部旧的思想理念受到了冲击，一种新的行政理念、服务理念，经营理念开始发生了质的变迁。各服务区普遍经历了由“符合标准”到“满足顾客需求”，从“事后检验”到“事前预防”，从“质量目标”到“过程控制”的理念更新和启动，服务区内的管理水准得到了有效地提升。在具体实施过程中，我们主要采取了三项措施。一是大造舆论，培训骨干。ISO9000认证是世界公认的现代科学管理办法，标志着一个企业取得了国际市场准入证。因此，没有对质量体系的认知程度，贯标的广度和深度是不能保证体系的持续有效。为此，我们在职工中广泛开展了贯标的宣传、舆论活动，并集中力量，集中时间，举办培训班，组织一支骨干力量，全面、系统、深刻地了解和掌握ISO9000认证基本知识、基本内容、实施办法。我们除派员参加处举办的骨干培训班外，还通过请专家讲课，到外地参观学习等措施培训骨干达20多人，事实证明，这支骨干队伍的培训对全面实施认证工作起到了极大的推动作用。二是层层发动，全员参与。职工是ISO9000认证贯标的主体。没有职工的共同参与和积极性是不可能收到预期的效果的。在骨干的带动下，服务区层层进行发动，提高职工的服务意识、转变观念，由开始的灌输和强制执行逐步转变为一种自觉行为。我们除确保已通过贯标的加油站和汽修厂的实施外，还扩展到了餐厅、商品部等其它部门，并按ISO9000认证原则，制定标准和程序，统一实施和监控收到了明显效果。三是领导带头，组织做保证。重视不重视干部是关键。在管理处贯标办公室的领导下，服务区成立了认证领导小组，负责本区认证工作的指导和实施，同时，还成立了认证监察室，负责过程监察、过错纠正和信息反馈。由于加强领导和监察力度，保证了服务区标准化、规范化管理工作的健康发展。贯标以来，服务区先后有百余名职工参加了培训，共编写各种教材一万多字，共组织职工考试百余人次，合格率达95%。

二、实施顾客满意工程，打造服务区优质形象品牌

创造“优质工程、优质品牌、优质服务”是服务区的根本宗旨，也是贯标认证八项原则的重心。几年来，我们紧紧围绕“优质服务”这一主题，以开展“顾客满意工程塑造优质品牌”活动为载体，不断提高和改进服务质量，具体做法是：

1、培育职工强烈的商品意识。满足顾客的需求是衡量服务优劣的根本标准，只有把服务上升到商品理论的高度，才能摆正服务与顾客的关系，才能把服务标准求高、服务速度求快，服务理念求新。为了澄清认识，统一思想，我们在职工中展开了一场“服务就是商品”的大讨论，摆表现查观念，讲原则、求效益，使大家清楚认识到服务与被服务之间，不存在平等与不平等的道理之争，服务就是商品，只有向顾客提供优质的服务，才能获取商品效益，明白了道理，使职工真正从思想上视顾客为上帝的服务理念发生了质的转变，从而优化了服务环境。玉田服务区过去曾把委屈服务视为人格污辱，通过大讨论，广大职工把委屈服务做为衡量一个职工服务水平高低的重大考验，从而在舆论上形成了一股力量，营造了一种气氛，服务环境大大改善。暑期，服务区日接待旅客万余人次，遇到各种复杂情况，甚至受到各种刁难，挑剃，但广大职工从容对待，耐心接待，坚持“委屈服务”，高效服务，从根本上解决了与顾客争理，顶撞的事发生，出现了“份外事变份内事，热心办、马上办”的助人为乐、济人之困的社会风气，在顾客中留下了美好的印象。一位台湾同胞春节回国观光，在服务区与家人失散受到热情接待，并帮助找到了亲人，回台后寄了一封感谢信写道：“北京的冬天是寒冷的，但玉田服务区的热情象春天般温暖”。

2、建立和规范服务质量控制程序

过程控制是确保质量的基本法则，服务质量好坏，光有主观善意不够，还必须有规范的服务章法和控制程序，为保证服务质量目标的实现，我们从服务环境需要出发制定了一套比较系统的岗位职责，服务、安全、卫生标准、操作程序，把服务纳入规范化、程序化轨道，做到“五有”：岗位责任有目标、服务操作有规程、督查有记录，考核有标准，奖罚有依据，从而打破管理和服务中的随意性，按章操作，依法办事，行有规矩，干有尺度，保证了服务质量体系运行的有效性。过程控制不仅优化了服务环境，满足了顾客的需求，而且也把职工融入了“自我学习、自我教育、自我争光”的争先创优活动中，行业风气明显改善。他们把“顾客在我心中”作为座右铭，全方位、高质量地为顾客提供一流的服务，一流的安全保障，一流的优美环境，好人好事层出不穷，塑造了服务区优质形象品牌。据统计，去年以来，在服务区内共涌现好人好事千余人次，为顾客送还遗失物品三十多万元，收到锦旗二十面，表扬信200多封，各级媒体刊登表扬稿件50多篇，这种崇高的社会风尚已在广大职工中形成了一股强大的潮流，变成了职工的自觉行动，不但培育了职工崇高的思想境界，也为京秦路增光添彩，名声远扬。

3、强化质量动态监察机制，达到持续改进。实践告诫我们，质量动态监察是ISO9000认证管理中重要的环节，没有强有力的监察，就不会达到质量控制的有效运行和持续改进。为此，我们对质量信息传送及现场质量监察十分重视。一是建立强有力的监察组织，明确一名副经理专管，配合专职人员操作。二是制定质量监察管理规定，依据管理处ISO9000经营文件要求，分为服务质量、安全防火、环境卫生、经营分析，财务帐目、目标运行、预防改进、顾客满意等内容和项目，采取“定期与不定期，专项与综合、抽查与联查”三结合的办法，进行规范而有效的监察和考评。三是注重信息的收集和传递及数据的分析和运用，形成持续改进的机制。信息收集和数据分析是保证质量活动处于受控状态的重要工具和方法，目的在于持续改进，我们按PDCA控制模式，开展监察工作，并通过信息和数据的分析做出评价报告，制定过错纠正措施和预防方案，控制并优化质量过程，促进持续改进和质量体系的有效运行。四是开展顾客质量问卷制度，不断提高顾客满意率。顾客质量问卷调查是衡量产品质量和服务质量最直观的指标和信息。通过问卷调查予以倾听顾客想什么、有什么新需求，新建议，从而采取有效措施，不断改进和提高服务质量和经济效益。几年来，服务区按认证要求定期开展顾客问卷调查活动，共发放问卷五百多张，收到建议和有价值的信息30多条，我们通过信息分析和处理，采取了有效措施，改进和提高了服务环境和质量。比如：顾客反映暑期人流高峰期，公共厕所拥挤的问题，餐饮、商购不适应的问题，停车厂路面破损的问题等，我们认真听取了这些建议，并采取了措施，先后投资百余万元，扩建了公厕、整修了路面，改进了餐饮，建了商品超市，较好地解决了顾客入厕难，购物难、餐饮难等焦点问题，受到了顾客的欢迎。

“没有最好，只有更好”，通过实施顾客满意工程，不断健全服务质量体系，规范服务标准，提升服务档次，塑造了京秦服务区优良的品牌形象。

三、创新文化，建立高素质，高质量的员工队伍

一个充满竞争活力，蓬勃向上的企业，需要完善的机制和完美的管理来保障，更需要一支具有政治成熟、业务纯熟、技术过硬的员工队伍。在工作中，我处坚持用先进的企业文化拉动员工队伍的建设，培育员工全新的`企业精神，追求卓越品质的职业理念，信心百倍地把岗位上的事情做硬、干好。

1、坚持“两创”建队，营造精神鲜明，形象突出，凝聚力强的政治环境

我们把创建青年文明号、创建星级服务区活动贯穿到ISO9000认证过程中，通过丰富多彩的群众活动，如演讲会、知识竞赛会、文艺晚会、技术比武、捐资助教、青年志愿者等，吸引员工共同参与，人人受教益。把熟练的文明用语，规范的操作规程，娴熟的岗位技术技能融于活动之中，寓教于文化娱乐之中，增强了员工建设服务区，奉献京秦路的向心力和凝聚力，提高满意为顾客的服务意识，培育职工干一行爱一行、精一行的职业风貌。

2、坚持激励机制，营造“事争一流”的竞争环境。强化职工队伍建设，最终目的是强化人的质量建设。首先是坚持用好人，严把用人关，我们通过竞聘机制选拔了一批政治强，素质高，形象好的人进区，坚持做到“凡进必考、凡岗必训、凡错必纠、凡优必奖、凡劣必退”。其次是坚持岗位竞聘制，从领班到职员，一律实行公开竞聘，把优秀合格的人才选拔到岗位中来。由于实行竞聘上岗，激发了职工竞争意识，使职工经常保持一种责任意识，危机意识，“今日工作不努力，明日努力找工作”成为职工身边警句，从而形成浓厚的职工学政治、争先进、学技术、争第一、学业务、争标兵的竞争气氛。

3、坚持以法治区，以德治人，创造和谐的人格化劳动环境

以法治区是服务区制度化、规范化管理的必由之路，在以法治区的同时，我们还坚持以德治人，以情感人，既要给顾客创造良好的服务环境，也要给职工创造和谐的人格化劳动环境。一是坚持在生活上关心职工，努力解决职工的实际困难问题，为职工办实事，办好事，献上一份爱心。二是在思想上融于职工，经常了解他们在想什么、干什么、有什么要求，并有针对性的解决他们的思想和实际问题。比如：针对职工业余文化生活贫乏的问题，服务区内建立了图书室、业余篮球队、乒乓球队、舞蹈队、民乐队，职工参与十分涌跃。去年元旦，服务区自编、自导、自演了二十多个精彩纷呈、短小精悍的节目，并在全处文艺汇演中，还获得了二等奖和三等奖，在篮球比赛中获得了一等奖，不仅提高了职工业余生活质量，还从娱乐中受到了教益。三是广泛开展评先创优活动。榜样的力量无穷，通过评先进，树榜样，带动和激励职工争先创优，事争一流，为服务区的经营发展创造了优良的人文环境。

玉田服务区经理

梁金才

6月17日