商品房销售管理办法新（共10篇）
为了规范我公司商品房的销售行为，调动销售人员的积极性，特制定本销售管理办法。
1、商品房销售人员必须严格遵守公司的规章制度及员工行为规范，维护公司利益和形象。
2、销售部是公司的窗口，应保持环境整洁、优美。销售人员在营业场所应做到着装整齐、仪表大方、热情周到、有礼有节、业务熟练、顾全大局、团结协作。
3、销售人员联系洽谈客户，在洽谈过程中要礼貌并准确地介绍公司状况及开发商品房的布局、结构、装修和各楼盘的具体特征以及价格、付款办法等，不得擅自承诺公司没有承诺的事宜。
4、销售人员在任何情况任何环境下，不得与客户发生争吵，不能在同事间搬弄是非，损害公司形象。
5、销售人员应对公司的销售政策，所推销的产品及经办的业务了如指掌，在推销过程中做到实事求是、全面周到、不夸大、不无中生有。
6、销售人员应严格在公司确定的优惠权限下进行推销，不越权，不擅自向客户承诺。
7、销售人员要具有良好的素质，要保守公司的营销手段，不得与客户串通，不得从事中间倒房，接受贿赂等行为。
8、购房定金，住宅不得少于10000-20000元，商业用房不得少于20000-50000元，售楼员不得以任何借口预留空房，实行先将定金足额付至公司帐户，签订合同者优先。如果由于价格、装修标准未确定，可收取定金确定预售房，待价格、装修标准确定后15日内签订商品房买卖合同，若逾期不签合同者，预交订金不退，房屋可再次出售。
9、购房户若分期付款，可采用：（1）公司赊欠的办法：须签订欠款偿还协议并办理公证，或由售楼员提供担保，期限最长一年，月利率10‰；（2）银行按揭贷款：住宅1—15年，首付款40%；商业用房1—5年，首付款40%-50%（首套房）。按揭贷款的具体要求（指期限、额度、利率及规定应承担的相关费用等）均以银行同期要求为准。在购房户按要求已提供齐全有效的资料后，贷款未审批下来时，欠款不需付利息。对于贷款户应办未按要求办相关手续的，暂扣售楼经办人当月工资100元，待手续清理后如数退还；对于贷款户连续2个月以上未办相关手续的，每月暂扣售楼经办人当月工资200元，待手续清理后如数退还。以上暂扣工资以户为计算单位。
10、购房人及经办人（必须持购房人授权委托书）持定单到财务部办理付款、收款手续，收据（发票）付款人姓名应与合同约定购房人相符。否则不签订商品房买卖合同.11、签订商品房买卖合同时，一次性付清房款的必须全款交清方可在网上签订商品房买卖合同。分期以现金支付房款的首付款必须达到总房款的40%方可签订商品房买卖合同，并在合同付款方式中注明已付款数额和未付款后期如何支付。办理按揭贷款的首付必须达到银行要求的首付款比例方可签订商品房买卖合同。合同份数规定：一次性付清房款和分期以现金支付房款的商品房买卖合同一式四份：甲方二份，乙方一份，产权一份，办理按揭贷款的商品房买卖合同一式五份，甲方二份，乙方一份，产权一份，银行一份。销售人员签合同时必须认真仔细、数据准确、条款责任清楚，如房屋面积、付款方式、交房时间、利息计付、违约责任、银行按揭应付费用等。合同条款要认真填写，并给住户做详细解释，不留后遗症。办理按揭贷款的相关手续及代收款项须向购房户解释清楚明白，资料（如办理按揭贷款进行房屋登记时所需的商品房预告登记约定书、赤峰市商品房预告登记申请书、商品房预售许可证等）配备完整。销售合同不缺项、漏项。如果因销售人员计算不准确、合同填写有误，致使欠款不能按时清收，给公司造成损失，销售人员应承担全部责任。
12、购房人签字后，由财务部审核无误，销售经理签字，再由经办人员到办公室公章管理人员处审核、盖章，并办理存档手续。合同购房人与签字人必须是同一个人，当不一致时须出具合法委托书，并提供委托人、受委托人双方身份证明。
13、未经销售主管经理及经办人、购房人签字，办公室公章管理人员不得盖章，合同章应妥善保管，不得丢失或挪作他用，否则由合同章管理人员承担责任。
14、销售合同签订后，必须及时交财务部及公司合同管理人员保管，合同管理人员随时登记造册，并准确反馈空房的信息，妥善保管销售合同资料，如因信息提供不准确，给公司造成损失，合同管理人员应承担主要责任。销售部合同管理人员每周六向售房部公布一次销售情况，空房以销售部合同管理人员公布为准。
15、销售人员负责合同履行全过程，并承担合同担保责任，即：对合同签字人员的签字行为负责。如果出现购房户与签字人的行为纠纷，售房经办人员承担全部责任。
16、销售提成办法，凡公司内部人员、关系单位有关人员购房按公司规定的优惠比例成交的合同，销售人员不享受提成。公司对外抵帐成交的合同销售人员不享受提成，其余成交的合同，销售人员可按公司确定的提成比例享受提成。销售提成依据当期销售资金全款现金入帐后实际数额计提。
17、销售人员向购房户移交商品房时必须严格按照合同规定，按程序办理，认真填写有关表格，并负责向购房户解释清楚商品房的使用须知、注意事项、保修范围、期限等。
18、退房程序：由购房人到合同管理人员处领取退房审批单，填写退房原因、申请，签字按手印，并提供有效身份证明，由原售房经办人签署处理意见，说明是否同意退房。由售房经办人持审批单到分管经理处审批，经分管经理同意后方可办理退房手续。出具向当地房产管理局提供的纸质《退房申请》，并在网上登录《内蒙古自治区商品房预销售管理系统》提交退房申请，退房人夫妻双方持身份证（原件、复印件）、结婚证（原件、复印件）、《退房申请》（原件）、原网签的《商品房买卖合同》（原件）到房产交易大厅查档、到房产局市场科退房。经当地房产管理局在《内蒙古自治区商品房预销售管理系统》中审批同意退房后，由合同管理人员按退房审批单收回原《商品房买卖合同》加盖作废章，退房人持原收款票据由售房经办人、合同管理人员、退房人签字后按审批单处理意见到经理处办理退款审批。房屋办理退房手续后一律交由销售部统一对外销售，不得由原购房人出卖，否则不得退房。
19、换房程序：先按退房程序办理后，再办理购房手续，退、换房人都必须与原购房人为同一人，并且须持本人有效身份证明，售房业务员不得代办，否则，不得办理相关手续。
20、退换房违约金约定：购房人退房的如未在《内蒙古自治区商品房预销售管理系统》网上签订《商品房买卖合同》的，收取购房人10000元违约金；如在《内蒙古自治区商品房预销售管理系统》网上签订《商品房买卖合同》的收取30000元作为违约金。购房人换房的如未在《内蒙古自治区商品房预销售管理系统》网上签订《商品房买卖合同》的，收取购房人5000元违约金；如在《内蒙古自治区商品房预销售管理系统》网上签订《商品房买卖合同》的收取20000元作为违约金。退换房审批单中须写明违约金数额。
21、本办法自2011年4月1日起实施。
22、附件：合同签订审批单
一、营造非烟商品销售物流精益管理氛围
烟草企业要想实现非烟商品销售的物流精益管理, 首先应重视营造精益氛围, 具体需把握几个关键点:一是领导要足够重视, 致力于在烟草企业营造一种自上而下的物流精益管理氛围, 调动各个部门形成协同配合工作机制, 为物流精益管理工作的执行提供保障;二是广泛宣传, 营造一种全员参与氛围, 上到烟草企业领导, 下到基层的非烟商品销售人员, 利用报纸、板报、宣传画、网络视频等各种宣传手段, 发动基层员工开展物流精益改善活动, 尽量扩展每一名员工和物流精益管理的接触点;三是鼓励先进, 营造信任氛围, 把是否对下一步工作的开展有利作为切入点, 全面推动物流精益管理, 从小处着手, 确保能在短时间里让烟草企业看到成效, 从而营造对物流精益管理的信任氛围;四是有机结合企业管理与物流精益管理, 根据烟草企业非烟商品销售物流配送的实际做出详细策划, 把零售户作为物流精益管理的中心, 按照零售户的不同物流配送需求合理调整物流精益管理政策, 营造烟草企业非烟商品物流精益管理的和谐氛围。
二、落实非烟商品销售物流渠道建设工作
经过多年发展, 大多数烟草企业拥有很多优势, 尤其是专卖体制、现代物流体系、终端零售平台等优势, 这是非烟商品销售物流形成核心竞争力的基础条件[1]。因此, 烟草企业应重视并落实非烟商品销售物流渠道建设工作。终端是渠道的基础, 规模应跟烟草企业非烟物流本身具备的承载能力相符, 不能盲目扩张。大物流非烟商品销售是一项复杂的、长期的系统工程, 更是烟草企业的崭新领域之一, 需要企业在发展过程中应用精益管理思想, 扎实推进、稳步实施。首先, 对企业人才管理实施市场化措施, 在市场化用人选人机制上狠下功夫, 明确大物流非烟商品销售对人才的实际需求, 完善激励机制, 改变用人观念, 畅通人才流通渠道。其次, 严格遵循为客户选商品的原则, 在选择具体的非烟商品时, 不仅要尊重市场, 还要得到零售户的认可, 而零售户的选择取决于非烟商品的质量、价格和服务。第三, 加强建设信息平台的步伐, 不管是整合零售户资源, 还是挖掘大数据价值、发挥整体优势、提高服务效率, 建设信息化平台都是关键。在烟草企业非烟商品销售大物流的探索初期, 对于信息化的需求较模糊, 不能一味贪大求全, 要优先实现基础的非烟商品销存管理和零售户关系管理, 今后再继续扩展和整合, 落实精益管理理念, 尽量避免重复投入, 有效节约企业成本。
三、实现非烟商品销售物流的差异化选择
在新时期, 时代的发展潮流是个性化, 映射到市场上就是差异化选择。零售户非烟商品的差异化选择跟市场的发展需求是相适应的, 烟草企业提升非烟商品销售能力的重点就在于充分挖掘市场空白, 努力找寻更多商机[2]。跟烟草企业销售烟草时要培育品牌、挖掘潜在的市场消费一样, 销售非烟商品也必须对市场潜力进行深入的挖掘, 优化物流精益管理。如对于销售瓶装饮料类商品而言, 如果广大的零售户都在销售运动型饮料, 而区域市场对于其他饮料种类也有需求, 那么烟草企业就应重视为零售户配送果汁饮料、碳酸饮料等商品, 以供客户选择;如果区域饮料市场的销售是以成人饮料为主, 那么烟草企业就应及时为零售户配送儿童型饮料, 以充分挖掘饮料的市场潜力。而对于销售礼盒类商品来说, 就可以根据受众群的不同来实施差异化经营, 推动烟草企业礼盒类商品物流配送的差异化发展。如市场销售的主要是中老年的保健品礼盒, 那么烟草企业就应尝试为零售户配送儿童型营养品礼盒进行销售。零售户非烟商品的差异化销售需要烟草企业差异化物流配送的大力支持, 以便更好地满足市场需求, 满足消费者的个性化消费需求, 在提升烟草企业非烟商品销售水平的同时实现非烟商品的物流差异化配送, 从而实现物流精益管理。
四、结语
非烟商品销售及其物流的发展是新时期烟草企业务必要重视的课题之一, 它符合行业市场化改革, 并构成双轮驱动, 对烟草企业的进一步发展而言意义重大。因此, 烟草企业必须要努力提升大物流非烟商品销售能力, 加强对精益管理思想的应用, 明确物流精益管理的价值定位, 努力探索出更高效的非烟商品销售精益管理物流模式。
参考文献
[1]秦发亮.探索烟草物流多元化经营发展之路[J].河北企业, 2014, (01) :58~59.
【关键词】烟草企业；非烟商品；销售能力
当前，烟草企业在我国的整体物流、营销模式都已经趋向成熟，网上订货、现代物流相互结合的营销方式为烟草企业带来了，相较传统的卷烟商品营销模式更加规范化、系统化的销售渠道，为烟草企业提供了范围更加广阔、定位更加清晰、交流更加顺畅的客户资源，事实上，烟草企业通过当前卷烟商品物流、销售模式所掌握的客户资源是当前其他行业所无法比拟的。而如何更加充分的发挥烟草企业当前所掌握的客户资源，借助烟草企业当前已经成型的卷烟物流、销售渠道和模式，完成烟草企业非烟商品的大规模销售，是当前烟草企业发展的重点。
一、烟草企业非烟商品的销售理念
烟草企业在非烟商品的销售过程中，应该秉承以下理念：首先，烟草企业在销售模式的选择中，应该尽量选择先商业合作、再物流合作的方式，尽量确定了销售终端的订单以后，再借用自身庞大的物流运输完成对非烟商品的运输与营销，烟草企业在这一过程中应该加强与终端的良好沟通，找到更适合彼此的销售模式以及物流合作模式；其次，烟草企业在盈利模式的选择过程中，应该更加重视双方的真诚合作，将非烟商品的销售效益作为第二序列来考虑，因为，事实上只有终端客户资源才是烟草企业发展过程中最重要的资源，而卷烟商品才是烟草企业发展过程中的核心商品。
二、烟草企业非烟商品销售的具体途径
具体来讲，借助当前烟草企业大规模卷烟商品物流销售的渠道，烟草企业应该构建的非烟商品销售模式以及销售渠道主要如下文所示：
1.非烟商品的基本销售模式
首先需要明确的是，当前我国烟草企业卷烟的基本销售模式是利用卷烟电子商务平台，通过电子商务平台完成对区域内终端网上订货、电子结算、物流配送的基本思路，在这种销售模式下，卷烟商品的购买客户始终是具有烟草销售资格的最终终端，从而有效的达到更加优化自身销售资源、降低销售风险、方便客户选择等相关目的，而具体的商品结算、资金结算以及配送模式的选择，也是由终端销售客户在时间限制内直接打卡到平台账号上。
在这种情况下，烟草企业完全可以直接利用卷烟商品的电子销售平台，确定相应的非烟商品销售的具体框架和具体内容，选择好合适的非烟商品，逐步开展烟草企业非烟商品在卷烟电子商务平台上的积极销售。烟草企业还可以通过对卷烟商品的逐步销售，达到巩固平台与零售商之间的关系，提升企业在烟草商品核心竞争力的同时，更加有效的丰富企业的非烟商品丰富程度，以核心产品的快速发展带动周边产品的快速发展，探索后专卖时代烟草企业的卷烟商品以及非烟商品共性的运营模式。
2.非烟商品的销售平台构建
烟草企业非烟商品在卷烟电子商务平台上的应用过程中，首先，烟草企业需要针对当前电子平台的基本销售内容作出全面细致的评估，包括当前终端零售商的产品经营范围、产品价格、终端信誉以及终端自身的存储能力，进而确定更适合当前终端营销能力、营销范围的非烟商品；其次，烟草企业在非烟商品的销售过程中，应该选择较为适合当前烟草企业主流非烟产品的销售终端，确定销售终端自身物流体系、仓库体系以及销售模式与当前烟草企业非烟商品的匹配性，同时激发销售终端非烟产品的销售兴趣，做好对非烟产品销售过程中资金结算方式的确定工作；最后，烟草企业应该针对企业与销售终端的合作方式进行抉择与确定，一般来说烟草企业与销售终端的合作方式包括终端代销、终端与企业合作经销两种类型，其中终端代销指的就是终端帮助烟草企业进行相应的销售；而合作经销方式则指的是合作商将非烟商品批发销售给烟草企业，同时烟草企业直接通过卷烟电子平台完成对销售终端的销售，同时利用电子商务平台的相关内容完成物流配送、资金结算等工作内容。煙草企业应该根据终端零售方的倾向，以及自身发展的实际情况，选择适合当前自身发展的合作方式。
三、结语
烟草企业应该不断加强自身核心竞争力的突破，通过自身核心竞争力的提升吸引更多的客户参与到自身的经营发展过程中，进而通过非烟商品的逐步销售，更加有效的使相关客户为烟草企业的发展贡献力量。
参考文献：
[1]韩笑.烟草企业非烟物流发展建议[J].物流技术与应用，2014（08）：135-137.
第一章总则
第一条为了规范商品房销售行为，保障商品房交易双方当事人的合法权益，根据《中华人民共和国城市房地产管理法》、《城市房地产开发经营管理条例》，制定本办法。
第二条商品房销售及商品房销售管理应当遵守本办法。
第三条商品房销售包括商品房现售和商品房预售。
本办法所称商品房现售，是指房地产开发企业将竣工验收合格的商品房出售给买受人，并由买受人支付房价款的行为。
本办法所称商品房预售，是指房地产开发企业将正在建设中的商品房预先出售给买受人，并由买受人支付定金或者房价款的行为。
第四条房地产开发企业可以自行销售商品房，也可以委托房地产中介服务机构销售商品房。
第五条____建设行政主管部门负责全国商品房的销售管理工作。
省、自治区人民政府建设行政主管部门负责本行政区域内商品房的销售管理工作。
直辖市、市、县人民政府建设行政主管部门、房地产行政主管部门(以下统称房地产开发主管部门)按照职责分工，负责本行政区域内商品房的销售管理工作。
第二章销售条件
第六条商品房预售实行预售许可制度。
商品房预售条件及商品房预售许可证明的办理程序，按照《城市房地产开发经营管理条例》和《城市商品房预售管理办法》的有关规定执行。
第七条商品房现售，应当符合以下条件：(一)现售商品房的房地产开发企业应当具有企业法人营业执照和房地产开发企业资质证书;
(二)取得土地使用权证书或者使用土地的批准文件;
(三)持有建设工程规划许可证和施工许可证;
(四)已通过竣工验收;
(五)拆迁安置已经落实;
(六)供水、供电、供热、燃气、通讯等配套基础设施具备交付使用条件，其他配套基础设施和公共设施具备交付使用条件或者已确定施工进度和交付日期;
(七)物业管理方案已经落实。
第八条房地产开发企业应当在商品房现售前将房地产开发项目手册及符合商品房现售条件的有关证明文件报送房地产开发主管部门备案。
第九条房地产开发企业销售设有抵押权的商品房，其抵押权的处理按照《中华人民共和国担保法》、《城市房地产抵押管理办法》的有关规定执行。
第十条房地产开发企业不得在未解除商品房买卖合同前，将作为合同标的物的商品房再行销售给他人。
第十一条房地产开发企业不得采取返本销售或者变相返本销售的方式销售商品房。
房地产开发企业不得采取售后包租或者变相售后包租的方式销售未竣工商品房。
第十二条商品住宅按套销售，不得分割拆零销售。
第十三条商品房销售时，房地产开发企业选聘了物业管理企业的，买受人应当在订立商品房买卖合同时与房地产开发企业选聘的物业管理企业订立有关物业管理的协议。
第三章广告与合同
第十四条房地产开发企业、房地产中介服务机构发布商品房销售宣传广告，应当执行《中华人民共和国广告法》、《房地产广告发布暂行规定》等有关规定，广告内容必须真实、合法、科学、准确。
第十五条房地产开发企业、房地产中介服务机构发布的商品房销售广告和宣传资料所明示的事项，当事人应当在商品房买卖合同中约定。
第十六条商品房销售时，房地产开发企业和买受人应当订立书面商品房买卖合同。
商品房买卖合同应当明确以下主要内容：(一)当事人名称或者姓名和住所;
(二)商品房基本状况;
(三)商品房的销售方式;
(四)商品房价款的确定方式及总价款、付款方式、付款时间;
(五)交付使用条件及日期;
(六)装饰、设备标准承诺;
(七)供水、供电、供热、燃气、通讯、道路、绿化等配套基础设施和公共设施的交付承诺和有关权益、责任;
(八)公共配套建筑的产权归属;
(九)面积差异的处理方式;
(十)办理产权登记有关事宜;
(十一)解决争议的方法;
(十二)违约责任;
(十三)双方约定的其他事项。
第十七条商品房销售价格由当事人协商议定，国家另有规定的除外。
第十八条商品房销售可以按套(单元)计价，也可以按套内建筑面积或者建筑面积计价。
商品房建筑面积由套内建筑面积和分摊的共有建筑面积组成，套内建筑面积部分为独立产权，分摊的共有建筑面积部分为共有产权，买受人按照法律、法规的规定对其享有权利，承担责任。
按套(单元)计价或者按套内建筑面积计价的，商品房买卖合同中应当注明建筑面积和分摊的共有建筑面积。
第十九条按套(单元)计价的现售房屋，当事人对现售房屋实地勘察后可以在合同中直接约定总价款。
按套(单元)计价的预售房屋，房地产开发企业应当在合同中附所售房屋的平面图。平面图应当标明详细尺寸，并约定误差范围。房屋交付时，套型与设计图纸一致，相关尺寸也在约定的误差范围内，维持总价款不变;套型与设计图纸不一致或者相关尺寸超出约定的误差范围，合同中未约定处理方式的，买受人可以退房或者与房地产开发企业重新约定总价款。买受人退房的，由房地产开发企业承担违约责任。
第二十条按套内建筑面积或者建筑面积计价的，当事人应当在合同中载明合同约定面积与产权登记面积发生误差的处理方式。
合同未作约定的，接以下原则处理：(一)面积误差比绝对值在___%以内(含___%)的，据实结算房价款;
(二)面积误差比绝对值超出___%时，买受人有权退房。
买受人退房的，房地产开发企业应当在买受人提出退房之日起___日内将买受人已付房价款退还给买受人，同时支付已付房价款利息。买受人不退房的，产权登记面积大于合同约定面积时，面积误差比在___%以内(含___%)部分的房价款由买受人补足;超出___%部分的房价款由房地产开发企业承担，产权归买受人。产权登记面积小于合同约定面积时，面积误差比绝对值在___%以内(含___%)部分的房价款由房地产开发企业返还买受人;绝对值超出___%部分的房价款由房地产开发企业双倍返还买受人。产权登记面积-合同约定面积面积误差比=-------------____%合同约定面积因本办法第二十四条规定的规划设计变更造成面积差异，当事人不解除合同的，应当签署补充协议。
第二十一条按建筑面积计价的，当事人应当在合同中约定套内建筑面积和分摊的共有建筑面积，并约定建筑面积不变而套内建筑面积发生误差以及建筑面积与套内建筑面积均发生误差时的处理方式。
第二十二条不符合商品房销售条件的，房地产开发企业不得销售商品房，不得向买受人收取任何预订款性质费用。
符合商品房销售条件的，房地产开发企业在订立商品房买卖合同之前向买受人收取预订款性质费用的，订立商品房买卖合同时，所收费用应当抵作房价款;当事人未能订立商品房买卖合同的，房地产开发企业应当向买受人返还所收费用;当事人之间另有约定的，从其约定。
第二十三条房地产开发企业应当在订立商品房买卖合同之前向买受人明示《商品房销售管理办法》和《商品房买卖合同示范文本》;预售商品房的，还必须明示《城市商品房预售管理办法》。
第二十四条房地产开发企业应当按照批准的规划、设计建设商品房。商品房销售后，房地产开发企业不得擅自变更规划、设计。
经规划部门批准的规划变更、设计单位同意的设计变更导致商品房的结构型式、户型、空间尺寸、朝向变化，以及出现合同当事人约定的其他影响商品房质量或者使用功能情形的，房地产开发企业应当在变更确立之日起___日内，书面通知买受人。
买受人有权在通知到达之日起___日内做出是否退房的书面答复。买受人在通知到达之日起___日内未作书面答复的，视同接受规划、设计变更以及由此引起的房价款的变更。房地产开发企业未在规定时限内通知买受人的，买受人有权退房;买受人退房的，由房地产开发企业承担违约责任。
第四章销售代理
第二十五条房地产开发企业委托中介服务机构销售商品房的，受托机构应当是依法设立并取得工商营业执照的房地产中介服务机构。
房地产开发企业应当与受托房地产中介服务机构订立书面委托合同，委托合同应当载明委托期限、委托权限以及委托人和被委托人的权利、义务。
第二十六条受托房地产中介服务机构销售商品房时，应当向买受人出示商品房的有关证明文件和商品房销售委托书。
第二十七条受托房地产中介服务机构销售商品房时，应当如实向买受人介绍所代理销售商品房的有关情况。
受托房地产中介服务机构不得代理销售不符合销售条件的商品房。
第二十八条受托房地产中介服务机构在代理销售商品房时不得收取佣金以外的其他费用。
第二十九条商品房销售人员应当经过专业培训，方可从事商品房销售业务。
第五章交付
第三十条房地产开发企业应当按照合同约定，将符合交付使用条件的商品房按期交付给买受人。未能按期交付的，房地产开发企业应当承担违约责任。
因不可抗力或者当事人在合同中约定的其他原因，需延期交付的，房地产开发企业应当及时告知买受人。
第三十一条房地产开发企业销售商品房时设置样板房的，应当说明实际交付的商品房质量、设备及装修与样板房是否一致，未作说明的，实际交付的商品房应当与样板房一致。
第三十二条销售商品住宅时，房地产开发企业应当根据《商品住宅实行质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》(以下简称《规定》)，向买受人提供《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》。
第三十三条房地产开发企业应当对所售商品房承担质量保修责任。当事人应当在合同中就保修范围、保修期限、保修责任等内容做出约定。保修期从交付之日起计算。
商品住宅的保修期限不得低于建设工程承包单位向建设单位出具的质量保修书约定保修期的存续期;存续期少于《规定》中确定的最低保修期限的，保修期不得低于《规定》中确定的最低保修期限。
非住宅商品房的保修期限不得低于建设工程承包单位向建设单位出具的质量保修书约定保修期的存续期。
在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。因不可抗力或者使用不当造成的损坏，房地产开发企业不承担责任。
第三十四条房地产开发企业应当在商品房交付使用前按项目委托具有房产测绘资格的单位实施测绘，测绘成果报房地产行政主管部门审核后用于房屋权属登记。
房地产开发企业应当在商品房交付使用之日起___日内，将需要由其提供的办理房屋权属登记的资料报送房屋所在地房地产行政主管部门。
房地产开发企业应当协助商品房买受人办理土地使用权变更和房屋所有权登记手续。
第三十五条商品房交付使用后，买受人认为主体结构质量不合格的，可以依照有关规定委托工程质量检测机构重新核验。经核验，确属主体结构质量不合格的，买受人有权退房;给买受人造成损失的，房地产开发企业应当依法承担赔偿责任。
第六章法律责任
第三十六条未取得营业执照，擅自销售商品房的，由县级以上人民政府工商行政管理部门依照《城市房地产开发经营管理条例》的规定处罚。
第三十七条未取得房地产开发企业资质证书，擅自销售商品房的，责令停止销售活动，处___万元以上___万元以下的罚款。
第三十八条违反法律、法规规定，擅自预售商品房的，责令停止违法行为，没收违法所得;收取预付款的，可以并处已收取的预付款___%以下的罚款。
第三十九条在未解除商品房买卖合同前，将作为合同标的物的商品房再行销售给他人的，处以警告，责令限期改正，并处___万元以上___万元以下罚款;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十条房地产开发企业将未组织竣工验收、验收不合格或者对不合格按合格验收的商品房擅自交付使用的，按照《建设工程质量管理条例》的规定处罚。
第四十一条房地产开发企业未按规定将测绘成果或者需要由其提供的办理房屋权属登记的资料报送房地产行政主管部门的，处以警告，责令限期改正，并可处以___万元以上___万元以下罚款。
第四十二条房地产开发企业在销售商品房中有下列行为之一的，处以警告，责令限期改正，并可处以___万元以上___万元以下罚款。
(一)未按照规定的现售条件现售商品房的;
(二)未按照规定在商品房现售前将房地产开发项目手册及符合商品房现售条件的有关证明文件报送房地产开发主管部门备案的;
(三)返本销售或者变相返本销售商品房的;
(四)采取售后包租或者变相售后包租方式销售未竣工商品房的;
(五)分割拆零销售商品住宅的;
(六)不符合商品房销售条件，向买受人收取预订款性质费用的;
(七)未按照规定向买受人明示《商品房销售管理办法》、《商品房买卖合同示范文本》、《城市商品房预售管理办法》的;
(八)委托没有资格的机构代理销售商品房的。
第四十三条房地产中介服务机构代理销售不符合销售条件的商品房的，处以警告，责令停止销售，并可处以___万元以上___万元以下罚款。
第四十四条国家机关工作人员在商品房销售管理工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，依法给予行政处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七章附则
第四十五条本办法所称返本销售，是指房地产开发企业以定期向买受人返还购房款的方式销售商品房的行为。
本办法所称售后包租，是指房地产开发企业以在一定期限内承租或者代为出租买受人所购该企业商品房的方式销售商品房的行为。
本办法所称分割拆零销售，是指房地产开发企业以将成套的商品住宅分割为数部分分别出售给买受人的方式销售商品住宅的行为。
本办法所称产权登记面积，是指房地产行政主管部门确认登记的房屋面积。
第四十六条省、自治区、直辖市人民政府建设行政主管部门可以根据本办法制定实施细则。
第四十七条本办法由____建设行政主管部门负责解释。
2、追求卓越，勇攀新高。
3、主动出击，抢得先机，活动有序，提高效率。
4、永不言退，我们是的团队。
5、经营客户，加大回访，用心专业，客户至上。
6、分数铸就辉煌，汗水凝聚实力。
7、团结拼搏，求实进取。
8、因为有缘我们相聚，成功靠大家努力。
9、素质提升，交流分享，精耕深耕，永续辉煌。
10、团结一致，再创佳绩。
11、目标明确，挺进高峰。
12、态度决定一切，习惯成就未来。
13、全力销售新商品，把握上市好契机。
14、短暂辛苦，终身幸福。
15、用习惯和智慧创造奇迹，用理想和信心换取动力。
16、为了梦想，我们不懈努力。
17、回馈客户，从我做起，心中有情，客户有心。
18、客户满意，人脉延伸，良性循环，回报一生。
19、超越生命，飞越梦想。
①征地费及拆迁安置补偿费;
②勘察设计及前期工程费;
③住宅建筑、安装工程费;
④住宅小区基础设施建设费和住宅小区及非营业性配套公共建筑的建设费;
⑤管理费：以本款①到④项之和为基数的1～3%计算;
⑥贷款利息。
2、利润
3、税金
4、地段差价。其征收办法暂由省、自治区、直辖市人民政府根据国家有关规定制定。
同时，《商品住宅价格管理暂行办法》第六条规定，下列费用不计入商品住宅价格：
1、非住宅小区级的公共建筑的建设费用;
一、销售时能合理估计退货的可能性
根据《企业会计准则》规定, 企业根据以往的经验能够合理估计退货的可能性且确认与退货相关负债的, 通常应当在发出商品时确认收入, 与退货相关的负债应在资产负债表日确认为“其他应付款”。
[例1]甲公司2008年2月10日向乙公司销售A商品1000件, 单位销售价格为100元, 单位成本为80元, 开出的增值税专用发票上注明的销售价款为100000元, 增值税额为17000元, 产品已经发出。协议规定, 乙公司应于3月10日之前付款, 在销售后3个月内因质量问题乙公司有权退货。假定甲公司根据以往的经验, 估计乙公司退货率为10%。乙公司于2月18日支付货款。由于产品质量问题, 乙公司于3月20日退回A商品20件, 4月20日退回80件, 甲公司已收到退回商品, 并退回了相应款项, 假定不考虑其他因素。
甲公司的会计处理:
(1) 2008年2月10日发出商品, 确认收入
(2) 2008年2月18日收到款项
(3) 2008年2月29日资产负债表日确认估计的销售退回
(4) 2008年3月20日退回A商品20件
(5) 4月20日退回A商品80件
(6) 2008年5月10日, 退货期满
由于实际退回数量和估计销售退回数量一致, 无需再作会计处理。
[例2]沿用例1资料, 假定乙公司4月20日退回60件, 其他资料相同。
(1) 甲公司4月20日收到退回A商品60件的会计处理:
(2) 2008年5月10日, 退货期满会计处理:
由于估计退货数量为100件, 实际退货数量为80件 (20+60) , 未发生退货20件应调回主营业务收入和主营业务成本, 转销确认的其他应付款。
[例3]沿用例1资料, 假定乙公司4月20日退回100件, 其他资料相同。
甲公司有关会计处理:
二、销售时不能合理估计退货的可能性
企业不能合理估计退货可能性的, 通常应在售出商品退货期满时确认收入。
[例4]甲公司2008年2月10日向乙公司销售A商品1000件, 单位销售价格为100元, 单位成本为80元, 开出的增值税专用发票上注明的销售价款为100000元, 增值税额为17000元, 产品已经发出。协议规定, 乙公司应于3月10日之前付款, 在销售后3个月内因质量问题乙公司有权退货。甲公司无法估计乙公司退货的可能性。假定A商品发出时有关纳税义务已经发生, 不考虑其他因素。
甲公司的会计处理:
(1) 2008年2月10日向乙公司销售A商品1000件
(2) 2008年5月10日, 退货期满, 确认收入
参考文献
[1]蒋艳珠、江玉:《销售退回中增值税对所得税影响的处理》, 《财会通讯 (综合版) 》2005年第5期。[1]蒋艳珠、江玉:《销售退回中增值税对所得税影响的处理》, 《财会通讯 (综合版) 》2005年第5期。
[2]财政部:《企业会计准则2006》, 经济科学出版社2006年版。[2]财政部:《企业会计准则2006》, 经济科学出版社2006年版。
关键词：话说；预设；购房心理需求；身份认同
一、前言
只有了解购房者的心理需求，售楼者才能有针对性地选择话语表达方式与购房者交谈：该说什么、不该说什么；突出哪些、隐藏哪些信息；以什么样的方式说购房者更容易接受。而从实时的售房者话语预设中，能直接、客观地显现买房者的购买心理需求，因为售楼者是根据市场需求、购房者心理需求来进行会话的。
“预设”（presupposition）即预先设定，是由德国哲学家、现代逻辑奠基人弗雷格于1892年提出，指的是：一句话、一个言语行为，除了字面直接表达的意思外，还包含了有关说出这句话的一系列前提，是理解使用语言的重要依据，是靠逻辑概念、语义、语境等推断出来的话语的先决条件，是交际有效性的保证。
在商品房销售话语这个语境“框架”里，售楼人员预设了一定的信息，比如根据买房人的心理、文化、教育背景，在话语中预设买房人是哪个收入层次的人士，需要购买具有什么条件的房子等等。我们通过这些预设，可以推断出目前购房者普遍具有的购房心理需求。
二、购房者心理需求
（一）身份认同
售楼者：“我们这个小区住的都是高级白领，很多律师、公司高管、企业老总都在我们这里买房。”
律师、高层管理人员和企业家等职业、身份有着“财富”“能力”“高素养”等社会标签。小区的业主是高层的人群，表明该小区是一个高端社区，而即将购买该小区房子的人也会成为高层人群中的一员。这是售楼人员对“身份”需求的预设，由此，我们可以看出购房者的一个心理需求：身份认同。
Leiss等人（1900）和Sze（1992）指出，当人们生活富有的时候，他们的自我意识便会加强，开始关心“自尊”“自我实现”“社会地位”等更高层的需要。
在中国，房子不仅仅是生活的必需品，还是身份的象征。人们把买房作为提高生活品质的台阶，通过买房树立起心理优势，寻找成功感。因此，购房者通过买房来证明自身的财富与能力，借以实现自我的价值，寻求社会地位。
于是在商品房销售中，售楼者会尽量使用一些隐含着“财富”“贵族”“名望”“能力”的词语来突显房子的品质和层次，从而提升房子作为身份象征的标识作用。
（二）地理位置
售楼者：“在看我们这里的地段，是高新区的核心。这，和这，是南区的几条主干道，离机场很近。这边紧挨新世纪大道，去哪里都方便，还不堵车。后边是远洋国际，再前边一点是卓立中学，这是高新区唯一有名校配套的楼盘了。”
售楼者不断地强调“地段”和“配套设施”的优势，重点向购房者述说楼盘属于“核心”位置，交通便利，并且有“名校配套”。再看下面这段语料，售楼者预设看房人对“地理位置”的需求，所以极力渲染楼盘地理位置。
售楼者：“我们楼盘的这个位置很不错，去购物中心和休闲广场都很近，从这条路往前就是高尔夫球场了，后边还有公园，可以说在这里基本的需要都可以满足。”
由此，我们可以看得出购房者的另外一个心理需求：地理位置。
地理位置即“地段”， 它被作为决胜商业地产的第一要素，许多房产企业都很重视地段。地段好，意味着交通便利、位置优越、配套齐备、人口密集、悠久的商业历史、强大的商业习惯、活跃的商业氛围和成熟的业态组合。这些元素不仅是房产企业赖以生存和发展的核心，同时也是购房者所追求的：好的地段，意味着生活的便利以及升值的潜力。
（三）建筑本身
售楼者：“我们的房子是用砖墙和混凝土结合起来建造的，这样就可以避免建成后反复凿打墙体带来的破坏，还有最重要的一点，这种墙体不会像其他传统建筑出现的那么多裂缝， 即使很多年过去，墙体看着还是很新的。”
由此看出，售楼者预设了该看房人担心建筑的质量、对“建筑本身”有要求。因此，为了打消购房者的疑虑，售楼者详细介绍了建筑材料的质地、构造等。
购买者对楼房建筑的要求包括建筑的外形、设计和材料质地等需求。居住空间是人们全部生活的中心点，因此购房者对居所的舒适度有极高的要求。舒适程度很大部分取决于楼房的建筑外形、设计格局、设施配备以及建筑材料等。
建筑外形是视觉景观里重要的一部分，好的建筑外形可以提升住房者的视觉愉悦感。设计是建筑的文化内涵和风格表征。好的设计不仅是建筑的精髓所在，而且使建筑具有个性化、专业化和与众不同的效果。建筑材料的好坏影响着房屋的质量、安全。因此，在选购房子的时候，顾客会对楼房的建筑本身提出要求。
（四）品质生活
售楼者：“……我们的多层洋房有成熟的设施配套， 这边是大面积的观景露台， 其实这就跟别墅一样了……如果是顶层的复式房，那么有两个大的观景露台， 一般房子的主卧很少设计有两个露台的，我们这些都是按照别墅的样式来设计的，可以说用买洋房的钱来享受别墅……”
售楼者预设了购房者对“高品质生活”的追求，于是，在介绍楼房的设计时，以标志着“舒适”“品质”的“别墅”作为参照物，借以说明该楼房具有相同的高品质，会给居住者带来优质生活。
追求高品质生活的购房心理需求，意味着舒适的居住环境，包括室内环境和社区的整个居住氛围；人性化的物业管理和服务等。如今消费者越来越重视心灵上的充实，对商品要求， 已超越了单纯的价格与质量的层次， 也跳出了品牌和形象的误区。他们更加注重商品激活心灵的魅力， 追求的是商品购买与消费过程中心灵上的满足感，这是消费者的价值选择标准。
（五）高投资回报、价格因素
中国城市居民住房消费已经达到中高收入国家水平，但其中却至少有70%的居民没有购买新房的能力。住房消费超前与房价收入比之间出现的鲜明对比表明，城市居民已经为购买住房而超支，但不断飞涨的房价显然已经超过了其中大多数人的承受能力。这意味着，中国的房地产市场出现了重大变化：投资需求将取代自住需求成为房价走向关键因素。香港中文大学教授王泽基在《金融时报》（2011）中文网站发出的一篇文章指出，“购买房子是一种投资行为”。既然是一种投资行为，购房者的购买行为就需要有投资的回报，于是性价比高、升值空间大、回报率高的房子就成为了购房者的重要选择因素之一。
在中国，人们可能要穷其一生的积蓄才能拥有一套属于自己的房子，而且可能一生中的许多年都要为还银行贷款而奋斗。一套房子，少则几十万，多则上百万，对于普通消费者来说是一个相当大的投资。如此，价格因素是购房者首要考虑的因素之一，他们要计划好购房支出与收入之间的比例，避免造成过重的经济负担。
售楼者：“像这里（位置），没有类似三万以内的房子了，绝对都是三万以上，现在都已经卖到将近四万了。……富海湾那边你有没有看过？”
买房者：“不知道。”
售楼者：“那边已经卖到4万了。”
售楼者预设该看房人有“低价格”“升值空间”的需求，于是才有“没有类似低的价格”和“同类产品升值到4万”的表述。
（六）房企品牌与信誉
在中国的传统文化中，房子是人们安身立命的居所，人们把住所放在很高的位置。因此，人们花很多积蓄甚至是毕生的积蓄换来的房子，必须要有品质的保障。房企的品牌和信誉则是购房者用来衡量房屋品质的决定因素。
品牌是一种识别标志，一种价值理念，是品质优质的核心表现。企业信誉是企业在其生产经营活动中所获得的社会上公认的信用和名声。企业信誉好则表示企业的行为得到社会的公认好评，如恪守诺言、实事求是、产品货真价实等；而企业信誉差则表示企业的行为在公众中印象较差，如欺骗、假冒伪劣、偷工减料、以次充好等。
另外，房企的品牌效应和信誉也可以通过楼盘的畅销程度和售楼人员的诚信表现出来。因此，购房者在选购楼房时会以楼盘的销售情况和售楼人员话语的真实性作为考量楼房品质的依据。
售楼者：“……呵，我们这两天卖得挺好的，卖了8套了……今天12楼和9楼都被同一个人买了。……上个月就成交41套。”
“两天就销售了8套”，而且“同一个人一下子买了两套”，呈现的是人们对该楼盘的青睐程度，这同时也是客户对该楼盘升值潜力和品质表示认可的体现。这是售楼者对预设客户关于“楼盘品质”和“畅销程度”所作的回应。
三、结语
综上所述，我们从售楼者话语预设中得出购房者几个主要的心理需求：身份认同、地理位置、建筑本身、品质生活、高投资回报。
我国房地产市场和其他行业市场相比，有共性，亦有差异。它受宏观政策和经济环境影响非常大，消费者的购买过程，是一个高参与、复杂的购买过程，其影响因素很多，影响过程也很复杂。因此，把握好购房者的心理需求，企业将能更好地制定销售策略，房子销售人员也能根据这几种心理需求来调整自己的销售话语，尽量迎合购房者的需求，达到会话目的。
本研究只是就采集到的语料进行分析而得出的买房者购买心理需求，是否还有一些心理需求是语料没有涵盖到的，或者哪些心理需求是购房者最在意、表现最集中的，以及预设和这些心理需求的关系如何，即每一种预设是否只针对一个心理需求，这些问题都有待我们做进一步的挖掘和分析。
参考文献：
[1]单凤儒.营销心理学[M].北京：高等教育出版社，2009.
[2]杨信彰.语言学概论[M].北京：高等教育出版社，2006.
作者简介：
企业名称：上海崇明供销农业生产资料有限公司
根据《上海市商业企业商品销售商标管理办法》，自觉抵制销售假冒、侵权商标商品，保护商标权利人和广大消费者的合法权益，促进本企业健康发展，营造本县良好的商业经营秩序，树立崇明保护知识产权的良好形象，制定本企业销售商品商标管理制度。
一、商标管理机构设置
根据企业的情况，设立商标管理总负责人、商标事务日常负责人。
1．商标管理总负责人为企业法定代表人：
2．商标事务日常负责人：
商标事务日常负责人，负责对销售商品商标进货审核资料和售中管理材料的收集、归档，及商标使用的日常抽查，同时兼管其他业务。
二、商标管理机构基本职能
一、商标标识的使用管理工作
（一）销售的商品使用的注册商标属注册人使用的，商业企业应查验《商标注册证》，并审核以下相关项目：
1．商品或其包装上标注的注册商标是否与商标注册证上核定注册的商标一致；
2．商品是否在商标注册证上核定使用的商品范围内；
3．商标注册的有效期限；
4．商品或其包装上标注的企业名称、地址是否与商标注册证上商标注册人名义、地址一致。
（二）销售的商品使用的注册商标属许可使用的，商业企业除按
第五条第（一）项、第（三）项、第（四）项查验审核外，还应查验经向国家工商行政管理总局商标局备案的商标使用许可合同，并审核以下相关项目：
1．商标是否在商标使用许可合同中约定的有效期内使用；
2．商品是否在商标使用许可合同中约定的使用许可商品范围内；
3．商品上是否标明被许可人的名称和商品产地。
（三）销售的商品使用未注册商标的，商业企业应审核以下相关项目：
1．该未注册商标是否违反《中华人民共和国商标法》第十条的规定；
2．该未注册商标是否擅自标注“注册商标”、“注”、“R”等注册标记。
（四）销售的进口商品上使用已在中国注册的商标的，商业企业应参照
（一）、（二）进行查验审核。使用未在中国注册的商标的，商业企业应参照
（三）进行查验审核。
商业企业还应查验进口商品的海关报关单、税单、商检证等相关证明文件。
（五）销售的商品属定牌生产剩余商品的，商业企业应查验由商标权利人签署的有效授权许可文件。无授权许可文件的，应去除商品及商品包装上的商标标识后方能销售。
（六）企业使用自有注册商标组织定牌生产的，应严格按核准注册的商标及核定使用的商品规范使用。
二、商标维权工作
（一）商业企业应督促商标使用人维护商标信誉，保证商品质量，以保障消费者的利益。
（二）商业企业应对商品商标审核后予以销售，并加强日常管理，发现销售的商品涉嫌商标侵权或其他商标违法行为的，应立即停止销售，及时向工商行政管理机关报告。
（三）企业自觉接受消费者、行政执法机关的监督指导。
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**集团公司销售总部库存商品管理制度
目的
1.1 进一步改善库存管理，提高库存商品的管理水平。1.2 确保公司财产安全、完整。2 适用范围
2.1 适用于分公司、办事处库存商品入出库管理、仓库现场管理、指令审批管理、库存商品 的盘点与对帐管理及违规处罚等。2.2 二级分库管理制度另行制订。3 核心条款 3.1 库存商品的定义
库存商品是指存放在分公司、办事处的分支仓库、二级分库、维修间、样品间等所有权属公
司的且纳入库存商品核算的彩电、VCD、DVD、数字卫星接收机等商品。
3.2 库存商品的入库管理 3.2.1 库存商品的调入 3.2.1.1 库存商品由总部调入
3.2.1.1.1 由分部、分公司市场助理会同办事处仓库监理根据市场状况、仓储容量等要素编
制总部统一格式的要货计划，经会计、经理审核，分部总经理批准后 培训管理资料大全
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传行销部计划科批转** 储运部办理库存调拨手续。
3.2.1.1.2 **储运部财务人员凭要货计划和行销部计划科批示 — 开具总部统一格式的“出库单”，相关要素填列齐全，承运单位经办人签字后办理提货手 续。
— 根据承运单位签字确认的出库单，填制“货运收据及运费结算单”，相关要素填列齐全，并将“运费结算联”交承运部门。
— 根据“出库单”，填制“分支仓库发货跟踪单”（见表4.1），传真相关办事处。
3.2.1.2 库存商品由其它办事处调入按库存商品调拨的有关规定执行。3.2.2 库存商品的验收入库
3.2.2.1 根据 “分支仓库发货跟踪单”、“库存商品调拨单”（见表4.2）或其它资料，仓
库监理兼出纳必须在货物运达的当天督促仓储单位办理货物验收入库，并（由仓储单位）填制
一式五联的“**产品入库单”，货物品名、型号、数量等要素填列齐全。仓库保管、仓库主
管、办事处仓库监理签名并加盖仓储单位公章。
3.2.2.2 根据验货情况：（1）据实填写“分支仓库发货跟踪单”回单，由办事处经理、会计
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分别签字后传真**储运部；如为其它办事处调入须将要素齐全的入库单回传发货办事处。（2）据实填写“分支仓库验货证明单”，由办事处经理、会计分别签字，加盖办事处公章交承
运部门作结算运费之用；货物丢失、破损、淋湿情况须详细列明。3.2.2.3 办事处仓库监理应在货物验收入库的当天根据仓储单位提供的“入库单”第二联登 记库存商品调拨明细帐。
3.2.2.4 办事处不得把总部调入或其它办事处调入的公司产品，未经仓库验收入库直接调给 客户或样品间、维修间。3.3 库存商品的出库管理 3.3.1 批发客户的出库管理
3.3.1.1 在客户有款的情况下，办事处业务员根据分支仓库货源状况，先与客户商定要货计
划，要货计划应详细列明要货的货物品名、规格、型号、数量、单价、金额等交办事处会计审
核无误，经理审批。办事处仓库监理根据要货计划把相关信息输入指令单申请系统，E-mail到
总部指令科，待总部批复出库指令后，打印出公司专用的“**产品出库指令及发货通知单”，指令申请人、客户代表、会计、经理分别在指令单上签名，依据总 培训管理资料大全
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部批复的出库指令办理出
库手续。特殊情况（客户款额足够且要货较急）可先由办事处开具要素齐全的“**产品出库
指令及发货通知单”并出具由办事处经理、会计共同签名的指令单欠条，凭出库单、指令单欠
条办理出库，再由仓库监理在24小时内将批复的出库指令送达仓库并收回指令单欠条。
3.3.1.2 如客户（未签字提货）要求委派业务员将货物直接送达客户指定地点或配货站、邮 局等，应按以下程序进行操作
— 办事处必须采用总部统一制作的合同文本，事先与客户签订“代办托运协议书”（见表4.3），相关要素填列齐全，双方签字盖章。
— 由业务员在“出库指令及发货通知单”客户代表处签具本人真实姓名和提货日期。
— 业务员凭“出库指令及发货通知单”到仓库提取冰箱空调等货物，直接送达客户指定地
点或配货站。要求客户（配货站、邮局）经办人点数、验收、签字，在出库单“送货联”上详
细填写货物收到数量，加盖货物验收单位公章，向客户收取运费。— 送货完毕后业务员应及时将出库单“送货联”及送货运费交办事处会计。
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3.3.1.3 客户异地提机
— 根据其它办事处的货源状况先与客户商定要货计划，收妥货款后向货源调出办事处传真各
要素填列齐全且加盖办事处公章的“客户异地提货申请单”，通知货源调出办事处申请出库指 令。
— 货源调出办事处仓库监理依据“客户异地提货申请单”的提货情况向总部申请调拨类指令
（指令单抬头用“调拨-XX办事处”），客户必须在指令单上签名，并在指令单备注栏中注明客户名称及车号等资料。
— 客户所在地办事处财务开具入库单作假入库处理，按规定向总部指令科申请指令，总部批
复指令后作假出库处理，据此登记库存商品调拨帐及客户往来帐。3.3.1.4 如客户要求先提货后付款，按“担保、抵押管理制度”规定的有关条款执行。
3.3.2 零售直供专柜的出库管理
3.3.2.1 凭总部批准的“专柜设置申请表”、“**产品直供商场代销协议书”向行销部申 请信用等级。
3.3.2.2 凭行销部核准的信用等级，其中：AAA类专柜铺底额应控制在20万元以内（特大型专
柜向行销部申报特批后可增加铺底额，但必须在指令申请单“其它” 培训管理资料大全
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栏予以注明）。AA类专柜
铺底额控制在10万元以内。A类专柜铺底原则上控制在3万元内。3.3.2.3 随旺季市场需要，月中允许分部（或分公司）总经理、办事处经理、业务员对AAA类、AA类专柜分别在20万、10万元以内担保补货，并逐单报总部批准，但必须以月度结算日铺底
额分别降到20万、10万元以内为前提。否则，总部指令科应停止签发该专柜的出库指令。
3.3.2.4 无风险零售专柜一律不予铺底，采取预付货款（或承兑抵押额度内）提货方式。
3.3.2.5 办事处在行销部核准的铺底（或预付货款及承兑抵押）额度内向总部申请指令，凭总部批复指令办理出库手续，客户特定授权人应在出库单上签名。
3.3.3 非正常提机的出库管理
3.3.3.1 广告机、赠送机、奖品机：由经办人填写“请示报告单”，会计、经理签具意见，报分部总经理及总部相关部门批准（其中，入分公司、办事处的广告费由财务相关审批人批准，入总部广告费由广告部及财务部相关审批人负责批准），凭批件向总部申请出库指令，待批 复指令后方可办理出库手续。
3.3.3.2 火烧机：由中心主任填写“突发事件处理申报表”，报分部总 培训管理资料大全
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经理、用户服务部总
监批准，然后依据批件向总部指令科申请出库指令，待批准后方能办理出库手续。原用户火烧
报废机不得再向总部申请退库指令。
3.3.3.3 专柜演示机：(1)由办事处经理填写“请示报告单”向总部广告部终端管理科申请，并出具借条，办事处仓库监理凭批示及借条申请指令，总部指令科批复指令后方可办理出库手
续。办事处将专柜演示机作固定资产（或低值易耗品）管理。(2)专柜演示机退回后，经维修
主任检测鉴定附件完整、包装完好、无划伤，可由办事处经理出具请示报告（附鉴定报告）报
财务分管副总批准，办事处仓库监理凭批件以演示机申请（负数）退库指令，获批准后增加办 事处库存。
3.3.3.4 个人或仓储单位赔机：因丢机、毁损、其它原因或经审计、片区财务经理确认应由
责任人（单位）赔偿的，办事处以报告或理赔证明等申报总部财务副总批准，凭批件向总部申
请出库指令，经批准后入责任人（单位）个人往来，并由总部执行扣款。
3.3.4 库存商品的调拨管理
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3.3.4.1 办事处内部的库存调拨
— 办事处内部分支仓库调二级分库、样品间、维修间或二级分库、样品间、维修间调分支仓
库均由办事处仓库监理向总部申请出库指令，批复指令后方可办理出库手续。
— 办事处样品间与维修间之间的库存内部调拨，由办事处仓库监理开具“库存商品内部调拨
单”（见表4.4）作内部移库处理，不向总部申请出库指令，但应根据“库存商品内部调拨单
”登记库存商品调拨明细帐；展示机与样品间、维修间之间的调拨需向总部申请出库指令，办 理出入库手续。
— 展示机出库，由办事处经理填制“展示机出库批准单”（见表4.5），经分部及总部批准
后（出库时间10天且出库数量在10台以内的由分部总经理审批，出库时间超10天或出库数量超
10台经分部总经理及行销部批准），方可凭批件办理出库手续。— 办事处样品间样机总数量应控制在10台以内，同一型号、品名的样机只能展示一台，样机 保管责任人为仓库监理兼出纳。3.3.4.2 办事处之间的库存调拨
— 由办事处仓库监理向总部储运部（分部外调货）或分部（分部内 培训管理资料大全
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调货）申请，经货运总监
或分部总经理批准后，由货物调出方凭批件向总部财务部申请指令，待批复指令后方可办理出 入库手续。
— 财务部会计科每天根据指令科提交的调拨指令制作“办事处库存商品调拨明细表”并挂总
部网站，办事处会计必须每天上网查看在途商品的调入情况，如发现其未及时到达，应尽快与 调出办事处联系处理。
— 调入办事处在收到商品后，仓库监理应及时办理验收入库手续。同时填“制库存商品调拨
单”（回单），商品短少、毁损等有关情况必须列明。然后传真货物调出的分公司、办事处。
— 如货物发生短少或毁损必须查明原因并与有关办事处协商处理，并取得一致意见。否则，应专题报告总部财务分管副总。
3.3.4.3 办事处库存商品调回总部：按“滞销和不可修复商品返厂管理制度”相关条款执行。
3.3.5 办事处必须取得所有客户出具的“授权提货委托书”（见表4.6），客户办理提货的经
办人必须在委托书上签名（手写），办事处仓库监理凭此建立完整的 培训管理资料大全
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客户提货管理档案，并按 以下条款进行跟踪。
3.3.5.1 凡客户采取自提或业务员送货方式的，必须取得客户特定授权人的签名或收货凭证。
3.3.5.2 凡采取配送或邮寄等提货方式的，取得配送站或邮局经办人的签字及加盖公章的收 货凭证后即可。
3.3.6 任何客户提货或退货，如果既提（退）彩电又提（退）音响（背投、数字电视）等类
型产品必须分类型申请出库（退机）指令。3.4 用户换机管理
3.4.1 办事处可从分支仓库提取20台好机作为用户换机的周转机。3.4.1.1 维修文员从分支仓库提取周转机入维修间或换取的坏机经修复后入分支仓库，必须
按规定办理出入库手续并向总部申请（出入库）指令，严禁随意给客户退换机或将周转机无指 令借给客户。
3.4.1.2 周转机的管理责任人为办事处维修主任，其发生串号、短少或换机后产生滞销、不
可修复、报废而造成的损失由维修主任或有关责任人全额赔偿。3.4.2 用户因产品质量问题要求换机，由维修主任填制“差异换机申 培训管理资料大全
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请报告”，报片区技服
经理及总部用户服务总监批准（其中：换机差价损失在300元以内的报片区技服经理批准，换
机差价损失在300元以上报总部用户服务总监批准）。
3.4.3 用户换机金额大于零（出库机大于退机金额），报告批准其差价由用户承担或换机金
额小于零（出库金额小于退机金额），差价应退给用户或退换机金额相等，统一以“零售”户 申请指令。
3.4.4 用户换机金额大于零，报告批准其差价由维修环节费用承担或用户换机金额小于零，差价冲减办事处维修环节费用，统一以“换机差价”户申请指令。3.4.5 零售用户换机差价大于零（出库金额大于退机金额）只申请一张指令单，如差价小于
或等于零必须按提机与退机分别申请指令。
3.4.6 向用户收取换机差价，必须开具总部统一格式的“收款收据”，向用户以现金支付退
机差价，必须取得用户出具的“收款收据”。3.5 客户退机管理 3.5.1 批发客户退机
3.5.1.1 对客户10台以内售前机、或质量坏机的退货，须由客户开出“退机发票”或“退货
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折让证明单”，经维修主任检验符合退机条件并出具“返修机检验报告单”。办事处凭以上附
件向总部申请退机指令，待总部批复退机指令后方可办理退机入库手续。同时取得货物保管人
员（仓库保管员或维修文员）的签字确认。
3.5.1.2 对批发客户10台以上售前机因质量问题需退货，除按第一条规定提供相关附件外，由仓库监理根据“返修机检验报告单”、“客户退机发票”或“退货折让证明单”向总部行销
部递交退机报告，经行销部审批后再向总部指令科申请退机指令，待总部批复（退机）指令后
方可办理退机入库手续。同时取得货物保管人员的签字确认。3.5.2 零售直供专柜客户退机
3.5.2.1 专柜未开具发票的委托代销商品的退机，由商场开具“商返单”经维修主任检验符
合退机条件后开具“返修机检验报告单”（经理、会计签名），办事处仓库监理凭此向总部申
请退机指令，待总部批复退机指令后方可办理退机入库手续，同时取得货物保管人员签字确认。
3.5.2.2 专柜已开具发票的委托代销商品的退机，除履行第上项规定的全部手续外，还应取
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得客户开出的“退机发票”或“退货折让证明单”。否则，不能办理退机入库手续。
3.5.3 用户退机：根据用户退机申请，经技服主任检验符合退机条件并签具意见报总部用户
服务总监批准后方可以“零售户”（按当月开单价或批准价）申请退机指令，指令批复后由仓
库监理办理入库手续，退机价款（凭客户出具收据）由出纳以现金支付。
3.6 客户送货费用的管理
客户要求办事处送货，原则上应按照当地运价计算运费并向客户全额收取。
3.6.1 由办事处会计单独填制总部统一格式的“收款收据”（在备注栏注明运费及计算结果）交业务员，业务员将货物送达客户指定地点后向客户收取，并请客户在收款收据上签章。业
务员返办事处后应及时将收据及款项交办事处出纳存入银行汇总部，相应冲减办事处运输费用。
3.6.2 少数办事处客户不愿意支付送货运费的，办事处经理及相关业务员应及时与会计协商
取得一致意见，由会计建立备查登记簿予以登记并跟踪。
3.6.3 已经配置送货车的办事处，凡因客户送货发生的汽油费、修理 培训管理资料大全
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费、司机工资等费用，按照总部规定的费用管理制度报支入帐。3.7 库存现场管理
办事处仓库监理应经常不定期地检查仓库是否有白条或无指令出库；检查仓库的防
水、防火、防盗、防潮湿、防污染等到设施是否齐全；检查仓库保管帐是否真实、准确、及时、完整地进行登记；检查库存商品堆放是否整齐、规范等。如仓储单位有违反仓储保管合同的
行为应督促其迅速整改，仓储单位擅自变卖或处置商品或仓库存在较大的安全隐患等重要事项 必须专题向财务分管副总报告。3.8 指令的审批管理
3.8.1 审查指令申请单各要素（指令申请日期、客户编码、客户性质、客户名称、客户回款
资料等）的填列是否齐全；出库货物的型号、型号编码、单价是否正确。
3.8.2 审查相关附件是否齐全，附件各要素填写是否完整、合规。3.8.3 审查专柜发货是否控制在总部规定的铺底额度内。
3.8.4 对客户担保提货，首先应该查明担保责任人的担保权限及额度是否符合总部规定，手 续是否完备。
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3.8.5 凡办事处申请的出入库指令不符合总部规定，应按以下办法进行处理。
3.8.5.1 属“指令申请单”所附商返单、担保协议书等附件填写不完整应在当天通知（原申
请指令的）办事处补齐有关手续后才予审批指令。
3.8.5.2 属“指令申请单”价格、客户往来、欠款原因等填写不正确，产品的型号、型号编
码、单价错误，指令审批人在指令申请单上注明原因退回办事处修改。3.8.5.3 对客户担保、抵押手续不全，不符合总部政策的一律不能签发出库指令，指令审批负责人必须严格把关。
3.8.5.4 对办事处会计（出纳）不认真、不负责、不懂相关政策等人为原因造成指令无法审
批的要进行登记，报科室主管审核后转综合科考评。
3.8.6 正常情况下，办事处当天申请出库指令，指令科应在当天审批完毕，不得无故拖延。3.9 库存商品的盘点及对帐管理
3.9.1 每月末最后一天，办事处仓库监理应将当月发出的库存商品出入库单全部登记入帐并结出库存商品各存放地点每一型号期未结存数量。
3.9.2 次月的第一天，办事处会计、仓库监理应对分支仓库、维修间、办公室属公司的库存
商品进行全面彻底的盘点。编制“分支仓库存货盘点汇总表”（加盖 培训管理资料大全
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仓储单位公章）、“
**维修间与办公室属公司冰箱空调产品汇总表”（参加盘点人员签章）。
3.9.3 盘点完毕，应将办事处库存调拨帐面数量与仓库盘点实存数量、仓库保管帐面数量逐
型号进行核对，找出差异原因，根据不同情况作出相应的帐务处理。并将“**分支仓库存货
盘点汇总表”、“**维修间与办公室属公司冰箱空调产品汇总表”一并交办事处会计审核
后纳入办事处财务月报表体系寄回总部稽核科。3.10 违规处罚
3.10.1 办事处有关人员（会计、仓库监理或其它人员）无款、无指令出库；虚报客户欠余款，虚填专柜客户担保额等骗取总部指令；假冒客户签名将货物提走擅自变卖、处置，并将款项
据为己有；与客户串通骗取公司货物后私分等，均属严重违规或违法犯罪行为。除责成责任人
尽快追回出库损失外，还将按集团有关规定实施严厉处罚。构成犯罪的由集团法律事务部提请司法机关立案侦查，追究其刑事责任。3.10.2 办事处有关人员有款出库超过24小时补指令，不按总部有关规定办理客户退（换）机及库存商品内部调拨手续，未建立完整的客户档案，库存商品未按时进行盘点、对帐并查出帐实差异原因，仓库现场管理混乱或存在其它违规行为，按集团有关规定实施处罚。
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