汽车维修接待 试卷

汽车维修接待 试卷（精选6篇）

汽车维修接待 试卷 篇1

2012—2013学年第二学期 《汽车维修接待》期末试卷

一、选择题（每题3分，共30分）

1、仪态包括（）

A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、仪表

2、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）

A.20--30公分B.30--80公分C.80--120公分D.120--150公分

3、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）

A.首先完成与电话客户的通话

B.让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户 C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈 D.问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话

4、以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）

A.轮缸B.变距器C.车轮转速传感器D.节气门位置传感器

5、服务顾问A说：“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单。”服务顾问B说：“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状。”谁是正确的（）

A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问 B是正确的C.服务顾问A和B都正确D.服务顾问A和B都不正确

6、离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）

A.离合器打滑B.离合器发抖C.离合器分离不彻底D.离合器失灵

7、正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好（）

A.将客户指引到财务那里去结清账目B.告诉客户你现在非常忙

C.与客户一起检查所进行的维修工作和发票D.请客户在服务站清闲时再来提车

8、当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）

期末试卷（考察）

A.对客户给予打折优惠B.为下一次来维修进行重新计划 C.解释一下原因和维修费用的构成D.立刻从维修单中去掉有异议的费用

9、在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）

A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问 B是正确的 C.服务顾问A和B都正确D.服务顾问A和B都不正确

10、进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。A.性能和技术状况B.车辆的外观状况C.车辆维护部位D.车辆的配置及手续

二、多选题（每空2分，共10分）

1、服务顾问的职业道德规范包括（）

A.真诚待客B.服务周到C.收费合理D.保证质量

2、汽车通常由哪几部分组成（）

A．发动机B．内饰C．车身D．电器设备E．后桥F．底盘

3、使发动机不能转动的故障产生的原因有（）

A.曲轴抱轴B.缸内有异物C.飞轮被卡D.缺冷却液

4、引起汽车故障的因素有（）

A.设计制造质量缺陷B.维护不当C.操作使用方法不当D.道路条件差

5、要做到向客户提供优质服务，必须从哪几方面着手（）A.高质量的维修服务B.瞬间服务

C.补救性服务D.售后服务电话跟踪

三、判断题（每题1分，共10分）

（）

1、你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。

（）

2、四行程发动机实际循环由进气、压缩、燃烧和作功四个行程所组成。

（）

3、服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。

（）

4、前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。（）

5、委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写。

（）

6、客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有客户抱怨就表明客户很满意。

（）

7、忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。

（）

8、因为有些客户不需要预约服务，所以我们根据客户的需求，没有开展预约服务工作。

（）

9、客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服

务顾问可以不参与。

（）

10、为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。

5、当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？

四、简答题（每题6分，共30分）

1、例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（4个以上）。

2、服务顾问交车注意事项有哪些？

3、进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。

4、汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，怎样处理？

期末试卷（考察）此时您应当

五、论述题（每题10分，共20分）

1、您是一位服务顾问，最近车辆进厂台次大幅上升，虽然在工作上您忙得像机器人一样，已经是筋疲力尽了，但客户满意度并不理想，客户抱怨经常发生，那么您认为从礼仪方面应该注意些什么来改变这种状况呢？

2、问：有位客户的车辆刹车异常，来服务站进行维修。经检查，故障很严重，刹车盘需要更换，如不更换, 车辆无法行驶。当时站内无件，服务站本着客户第一的准则，立刻从新车上拆件给客户更换了，客户非常高兴。在交车时又发现轮毂罩坏了，但不影响客户车辆的使用，不巧库房没有此件，而这时客户却说那个件都换了，怎么不可以再从新车上拆呢？服务顾问给客户耐心解释，但此时客户反倒不听，大吵大闹，非常不满，最后满怀怨气的离开。

请根据此情景，阐述：

（1）对于出现的类似缺件问题，服务顾问应如何处理？（2）您认为整个事件应吸取的教训，得到的启示是什么？

一、单选题：

1.A2.C3.C4.C5.C6.C7.C8.C9.A10.A

二、多选题：

1.ABCD2.ACDF3.ABCD4.ABCD5.ABCD

三、判断题：

1.×2.×3.√4.√ 5.×6.×7.×8.×9.×10.×

四、简答题答案要点：

1．例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（5个以上）。常用欢迎礼貌用语：您好！早上好！下午好！欢迎光临！

服务禁忌语：不清楚！可能是！我不知道怎么回事，这事不归我管！我就这态度！那

上边都写着呢，你不会自己看呀！

2．服务顾问交车注意事项有哪些？（1）向维修技师了解维修过程；

（2）确认工单上的项目均已完成；（检查、询问，核对签字情况）（3）确认交车时间、费用、实际维修项目是否与工单上项目相符；（4）确认油、水及传动带张力是否达到要求等所有安全项目均作过检查；（5）交车前确保车辆内外清洁；

（6）向客户解释上述各方面的问题，提醒客户维修或保养事宜。3．进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。（1）将车辆故障排除（2）养护好自己的车辆（3）自己的车辆被重视（4）检查出车辆隐患（5）得到增值服务

4．汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？（1）为对客户造成的任何不便道歉；（2）诚心诚意地检查问题；

（3）清楚地解释问题发生的原因，以重新赢得客户的信任；

期末试卷（考察）

（4）诚实的承认服务站的错误；

（5）说明重做的修理费用完全由服务站承担；

（6）说明重新修理一定会完全让客户满意，而且将来一定不会再发生同样的事情，并请客户继续惠顾服务站。

5．当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？

（1）首先对客户表示道歉；

（2）注意倾听客户的话，并确定具体的问题；（3）了解车辆的使用状况和过去的保养情况；

（4）立刻检查故障的原因，并决定故障是否由制造的缺陷引起的。如果要花较多的时间，请客户暂时将车辆留下，必要时，可提供另一部车给客户代用；（5）要熟悉车辆的质量保证，向客户详细地说明保修的内容；（6）向客户宣传此车辆的优点，重新树立客户的信心；

五、论述题答题要点：

1.（1）服务顾问的专业形象、职业形象；（2）服务顾问的礼貌、语言；（3）对抱怨客户的态度；（4）真正关心关怀客户；（5）注意工作中的细节。2.案例分析题答题要点：

汽车维修接待 试卷 篇2

基于这样的背景, 并结合本学期全校开展的选修课, 汽车维修接待实务这一课程就走进了我校中职学生的选修课范畴。其实我个人觉得还是很有必要让中职学生了解下汽车后方市场的相关职业岗位及它当前的形式, 给他们以后的职业定向多条路的选择, 也可以为汽车4S店及汽修厂输送人才。特别像我们学校汽修专业学生占全校人数的大比例, 主修课程是汽车结构专业知识、专业技能, 曾调查过学生, 毕业后的发展方向有哪些?他们大多数表示往机修、维护、钣金、喷漆发展, 也有极少数学生表示想从事汽车营销, 对于其他岗位一概不知。原因有: (1) 跟学校开设的课程有关, 在他们眼里, 只能往这些方向发展; (2) 不了解汽车后市场有哪些相关职业岗位适合他们。所以通过这门选修课, 让他们清楚原来他们的职业道路是宽广的, 有众多的岗位适合他们。通过选修课, 也可以让其他专业的学生了解到汽车行业还有这样一个职务, 根据兴趣可以选择, 在以后的就业道路上, 也是一项选择。下面谈谈我在教学内容及教学方法上的选择。

一、教学内容

现代汽车售后服务对汽车维修业务接待人员提出了越来越高的要求, 不仅要求维修接待人员具有较强的沟通能力 (如业务接待服务礼仪、言谈技巧、倾听技巧、异议处理技巧等) , 同时也需要他们具有扎实的汽车专业基础知识 (汽车构造、常见维修项目、汽车维护项目、新技术等) 和其他相关知识 (车辆识别和汽车配件管理、事故车辆保险代赔服务) 。这门课程作为中职选修课, 由于课时的有限性 (每星期2课时) , 以及学生的特性, 不可能将汽车维修接待整个的接待流程教授完, 在教学内容上做了一定的调整及删减, 如礼仪这块, 仪容仪表仪态没有很详细地讲解, 而是按照汽车4S店培训员工的要求跟他们讲授, 至于实践这块, 则在以后的模拟情景中给予指导。我将课程的重点放在汽车维修接待前的准备、迎接顾客、环车检查、制单、保养知识这块, 其内容基本都是基于在将来的企业岗位中特定的场景, 结合汽车维修接待的岗位职责工作要求, 让学生学有所得, 学有所用, 进而提高了他们的兴趣。

二、教学方法

1. 采用情境教学法、角色扮演法进行项目教学, 在实训室布置成与企业类似的汽车维修接待场景, 营造真实的工作环境。

学生小组饰演顾客、服务顾问、前台接待、维修技师等角色, 引导学生从整体上把握项目教学总的关键内容, 培养学生汽车维修接待的职业能力。

2. 充分利用现代数码科技、多媒体等教学手段, 通过多媒体播放规范的汽车维修业务接待视频, 让学生形成一个感性的认识, 再让学生分组进行训练。

利用DV录像机录制学生训练视频, 通过播放视频, 让学生进行视频点评, 包括自评、学生互评和教师点评, 为了最大限度地提高学生的积极性、参与性, 每个评价的权重都进行分配, 课程学习结束, 学生在所有学习项目的得分之和的平均分即为该生的期末成绩。在接待客户、环车检查环节关闭视频中的声音, 让学生进行配音, 以提高熟练程度。

在实际教学中, 也遇到了较多的问题:对汽车的专业理论知识还有很多学生较生疏, 以及在待人处事、经验这块欠缺, 所以有些场景拓展不开。还有学生的积极性也没有预想的有热情。这学期, 我把两位学生放到学校开的汽修工场, 让她们去接待客户, 之后, 她们在课堂上的学习积极性大大提高, 我也在反思, 是否以后可以拓展到课外, 带学生去汽车4S店, 让他们亲身去体验情境, 我想效果会更好。值得欣慰的是, 选修课上好几个学生跑来跟我沟通, 表示以后想往这个岗位发展, 他们之前不了解, 现在表示极有兴趣。我想在以后的教学中, 如何去完善内容, 或者可以考虑利用4S店的培训管理来教学, 这些都需要时间来摸索探究。

参考文献

[1]栾琪文.现代汽车维修企业管理实务[M].机械工业出版社, 2005.

汽车维修接待 试卷 篇3

关键词： 汽车服务接待    能力递进    项目教学

引言

汽车服务接待是汽车技术服务与营销专业的一门专业核心课程，力图培养汽车服务顾问岗位高素质技术技能型人才。但在以前教学过程中，普遍存在重理论轻实践、重形式轻实效、考核手段单一等诸多弊端，教学效果不甚理想，学生出去工作不能直接胜任服务顾问这一岗位。究其原因主要是在教学中采用“理论+实验”的传统授课模式，教学内容较为单一，且各章内容相对比较独立，学生不易理清内容间的逻辑关系;实验教学内容针对性不强、综合训练程度不高，造成学生对汽车维修业务接待技术理解不透彻、实践动手能力普遍较弱。

针对这一现状，笔者根据高职高专教学的特点及多年教学实践，对汽车服务接待这门课的课程项目化设计、项目实施和考核评价方式等进行能力递进式项目教学探索与研究。

一、能力递进式项目教学

能力递进式项目教学以职业行动为导向，以职业能力成长规律为指引，分析汽车服务接待这门课程对应岗位必须具备的职业核心能力，把企业的真实项目转化为教学的载体，归纳对应的学科知识点，设计若干个由易到难、螺旋递进式的项目，基于工作过程的项目化课程。该课程的教学运行以工作任务为目标，以工作过程为导向，教学做一体的教学模式，项目按照能力层次由“简单一具体一综合”进行安排，每个教学项目为一个工作过程，包含若干工作任务，以任务列表形式发给学生;综合运用现场教学法、教学法、案例教学法和小组合作教学法等多种教学方法，全面落实课程目标。学生在教师的指导下，以小组工作方式，自己按照实际岗位工作中的完整流程，共同搜集信息、制订计划、完成项目、成果展示和评估总结。这样就实现了由知识点、技能点到单项能力再到综合能力、职业能力的递进。

能力递进式项目教学活动的几个主要特点：1.深入调研，结合职业岗位特点，从实际工作项目中提炼出的教学项目与企业紧密结合，更有利于学生职业技能、能力培养。2.教学项目的设计是从具体项目到综合性项目，对学生能力的锻炼是从单一技能训练到综合技能训练，这种递进式项目教学能够使学生从心理上由好奇到好学，从能力上由生疏到娴熟，从而达到锻炼学习能力和方法能力的目的。3.学生作为学习的主体，通过对问题或任务的探索和深化，拓宽知识的广度和深度，从而培养创新能力和社会能力。

二、能力递进式项目教学在汽车服务接待课程中的设计

1.项目的选择与设计

《汽车维修业务接待》按照汽车服务接待岗位能力递进关系组合、序化教学内容，重构模块化的课程。把类型特征、技能层次相同的典型工作任务的知识点、技能点整合，按照知识、技能学习习得规律，以任务、项目等形式把知识点、技能点呈现在课程中，开发以任务驱动、项目引领的项目化课程内容，重构课程。《汽车服务接待》课程学习情境划分如图1所示，教学内容按照结构完整的工作过程进行组织。

本课程进行学习情境创设时主要考虑以下因素：

（1）学习情境的创设要符合基于工作过程的教学设计思想的要求。学习情境是高职汽车服务类专业实训场地对真实工作过程的“教学化加工”，以完成具体的工作任务为目标。

（2）学习情境的前后排序符合学生认知规律，遵循从“简单到复杂，从单一到综合”的排列方法。

（3）《汽车维修业务接待》学习情境的创设要考虑尽量覆盖当今主流品牌汽车4S店的“汽车服务顾问”的工作流程。

图1    汽车服务接待课程能力递进式学习情境创设

表1    课程项目结构与学时分配表

2.项目实施

本课程在教学实施过程中主要采取“O2O学习”（线上线下混合学习）。具体实施步骤如下：

图2    “O2O”学习模式

（1）查阅任务——学生在资源库平台上查阅“项目任务书”，明确学习任务和目标。

（2）微课学习——学生学习与任务相关知识点的微课，主要是观看微课教学视频、完成微课进阶训练、在线与教师互动交流。

（3）课后训练、上传作品、互动评价——学生在课外完成拓展训练，为了检查学生的训练效果，小组内拍摄照片或微视频，并将其上传至资源库平台，师生对作品进行互动评价，不但给了学生展示机会，还进一步充实了资源库。

（4）学生登录系统后，选择课程向教师团队申请，进行“O2O学习”。

（5）学生通过教师组织的在线课堂进行课下学习，观看微课、查找学习资料、作业、测验、在线提问、讨论、聊天，参与投票，调查，进行课程评价。通过使用资源库巩固所学知识、实现拓展学习。同时，对于素材资源，学生也可以进行搜索、收藏、评价等。

3.考核评价

为了实现课程目标，也为了客观、全面、公平地考核学生的综合职业能力培养水平和程度，建立科学的考核制度，《汽车服务接待》教学组建立了以学生为中心的教学考核评价，即终结性评价和过程评价相结合;定性评价和定量评价相结合等多种形式。

本课程考核方法：过程考核与理论考核相结合，有如下特点;

（1）建立过程考核与理论考核相结合的方法，强调过程考评的重要性。其中过程考核占70分，理论考核占30分。课程考核成绩=过程考核70%+理論考核30%。

（2）课程理论考核成绩采取平时成绩与期末考核相结合的方法，课程理论考核成绩=平时40%+期末60%。

（3）课程过程考核包括素质考核、工单考核与实操考核。课程过程考核成绩=素质考评20%+工单考评20%+实操考评60%。其中素质考评主要考核学生实际执行中的过程规范性，包括文档的规范性和商务礼仪的规范性。素质分是累计分数，团队以各种活动提升积分，课程结束后按积分排序分ABC三个等级，小组根据成员各自表现进行二次分配。

总的来说，课程考核评分标准由传统绝对评分过渡到相对评分，这种评分使所有学生完全参与学习成果考评，更能调动学生的积极性。

4.教学效果总结

通过在本院汽营13、14级学生中实践后，通过对学生的访问调查及与往届学生学习成绩对比，我们发现学生实操技能普遍提高了，对课程的兴趣提高了。学生普遍认为教师在教学中突出主题，激发他们的学习动机;通过教学，他们掌握知识与技能，提高分析和解决实际问题的能力。

三、实施能力递进项目教学时课程所需配套的资源

1.注重课程资源和现代化教学资源的开发和利用

为了实施能力递进式项目教学，本课程开发了教学设计、电子课件、学习手册、任务工单、引导动画、重点微课、互动游戏、说课视频、授课视频、示范视频、课程漫画等资源。这些资源有利于创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。

2.积极开发和利用网络课程资源

充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网上信息资源，使教学从单一媒体向多种媒体转变;教学活动从信息单向传递向双向交换转变;学生从单独学习向合作学习转变。

3.配备相应的实训场地与条件

建立相应的实训场地，使之具备汽车服务接待现场教学、实习实训的功能，实现教学与实训合一、教学与培训合一，满足学生综合职业能力培养的要求。

结语

在汽车服务接待课程的项目化教学中，按照由简单到复杂、螺旋递进的原则设计项目，组织教学，使学生在项目实践过程中融入知识点与技能点，在做中学，从而获得岗位能力的递进增长。

参考文献：

[1]赵志群.职业教育工学结合一体化课程开发指南[M].北京：清华大学出版社，2012.

[2]周丽琴.能力递进式项目教学改革的探索与实践—在单片机课程中的应用[J].教育研究，2011（8）：202-203.

[3]王艳.高职导游职业能力递进式培养体系构建[J].教学教学论坛，2015（3）：226-227.

[4]程霞.汽车维修业务接待教学情境设计的理论探讨[J].经济师，2014（4）：266-267.

维修业务接待术语 篇4

一、迎接顾客

1、您好！欢迎光临！我是这里的服务顾问***。

2、请问您需要作保养还是作维修呢？（我要做一下保养）

3、好的！我能上您的车记录一下车辆信息吗？（可以）（上车记录公里数油表等信息）

4、**先生您好，您的保修手册有在车上吗？您方便现在给我吗？（可以）

5、我能打开您的引擎盖，后箱盖以及油箱盖确认一下吗？（可以）

6、**先生，那我们一起做一下环车检查吧！（好的）

7、**先生，我能打开您的后箱确认一下工具吗？（可以）

8、**先生，您的车内还有什么贵重物品需要取下吗？（没有）

9、**先生，车辆已经确认好了，现在请跟我到接待台。

10、**先生，再跟您确认下今天维修的内容。是做***对吗？

11、那么请您稍等下，我现在为您打印施工单及估算单。（车辆信息的确认，打印施工单，估算单）

12、根据施工单及估算单逐条解释维修项目及费用。

13、另外，不知道您是否感觉车辆在其它方面还有什么问题？无论什么问题您都可以告诉我。（没有了）

14、好的、如果在保养过程中有需要追加的作业内容，我们会及时跟您联系的。（好的）

15、**先生、整个维修项目需要一个小时左右能完成。（哦）

16、那么请问在交车结帐时您是现金支付还是刷卡支付呢？（现金）

17、好的，还有维修更换下来的旧零件您是带走还是由我们统一处理？（不要了）

18、好的，那么您是否要洗车呢？（可以）

19、**先生，如果您觉得都没有问题的话请您在维修单及估算单上签个字吧！

20、**先生，这是估算单和环车检查表的副本，请您保存好，这是您取车的凭证。

21、**先生，（递交名片），我叫***，这是我的名片，您有问题就及时跟我联系，车辆维修时您是否在店内等候？（在这里等）

22、那么请您到休息室休息一下，这边请。（带到休息室，介绍休息室）

23、**先生、您在这边休息一下，我去帮您安排车辆的维修。如果您有什么问题，您可以随时跟我们这里的每一位工作人员说。

*追加维修，制作出新的估算单。

24、**先生、打搅您一下，在对您的车辆检查过程中，我们发现了**故障，有必要对**项目进行维修（或更换），请您确认一下好吗？（说明故障情况，更换理由，更换的必要性）

25、所以我们建议您在本次维修中对**项目进行维修更换，您觉得怎么样？（换这个要多少钱呢？）

26、这个维修工时费是**元，材料费是**元，加上刚才的费用合计是***元，整个维修项目还需要**时间左右完成。您看有问题吗？

27、那么麻烦您签字确认下。

28、请您稍等。

二、交车

29、**先生，您的车辆已经修理好了，请您跟我来确认一下您的车辆。（交车区，展示完工部位，旧件，车辆外观确认）

30、**先生，请您跟我到接待台来，我向您说明下作业情况及费用吧。（接待台，用估算单做进一步说明）

31、**先生，您这次保养（维修）的内容是****和追加作业是*****，更换了***配件。维修

工时费是**元，材料费是***元，合计**元，您看有问题吗？（没问题）

32、如果没问题，请您在结算单上签字确认！

33、您是用现金支付，对吗？

34、好的。根据您的用车习惯，您下次保养的时间大约是****时间或行驶****公里。（好的）

35、**先生，下次维修或保养时，您可以先打电话跟我预约一下，以便我们为您做好准备，以节约您的时间！（好的）

36、**先生，三天内我们将对您的车辆使用情况进行跟踪回访，您希望我们给您打电话还是

寄送邮件呢？（打电话）

37，那么您看在什么时间给您打电话方便呢？（下午）

38、好的，谢谢您，我带您到收银台结帐吧！（好的）（结帐，结完帐，引导顾客到交车区）

39、**先生，这是您的车辆钥匙和保修手册，请您查看一下。（取下三件套）

40、**先生，谢谢您今天光临本店，欢迎下次再来！

预约：

1、“您好！欢迎致电泉州亿鑫丰田，我是服务顾问***很高兴为您服务”（“我想预约做****

（维修项目）可以吗？”）

2、“当然可以，预约做***（维修项目）是吗？非常感谢！那么我想向您了解一下具体情况，请问您现在时间上方便吗？”（可以）

3、那么请您先告诉我您的车牌号，我来准备您的保养记录，您看可以吗？（同时拿好笔、摆好纸，准备记录）（顾客报车辆信息）

4、明白了**先生，车牌号是***，对吗？（是的）

5、好的谢谢您！请您稍等片刻好吗？我查看一下您的车资料。

6、让您久等了，您是**区**（详细的地址）的**先生吧，于***年*月*日购买的**车型，对

吗？（对）

7、那么，**先生，请问您希望在哪一天哪个时间做***（维修项目）呢？（我希望在**时间

做***项目）

8、明白了，**时间，对吧？这个时间还没有安排预约，所以没有问题，我们就给您安排**

时间，您到时可以到我们公司来，对吗？（对）

或者（很抱歉，在这个时间已经预约满了，您看您在**时间可以吗？）（那可以吧）

9、谢谢！顺便问一下，您发现您的车有什么别的问题吗？无论什么方面的问题都可以告诉

我。（没有）

10、没有别的问题的话您车辆保养的时间大概在一个小时左右完成，您时间上方便吗？（方

便）

11、（您是否在店内等待车辆完工后呢？您需要车辆接送服务吗？）

12、那么，请让我在确认下，**先生预定于*月*日来店进行***（维修项目），您看有问题吗？

（没有）

13、我向您说明下收费情况吧，**（维修项目）的基本费用是**元，到时根据维修检查的结

果，有可能进行其他维修追加，关于其他方面的具体情况，我们会在您光临本店时进行详细

说明。

13、另外，我们到时将在预约时间前一天再给您打电话确认，您看在什么时间给您打方便呢？

（随便）

14、好的、**先生，谢谢您今天来电做**（维修项目）的预约登记，我叫***，已经受理了

您的预约，如果您有什么问题请随时与我们联系。

15、那么我们届时将恭候您的光临。再次感谢您致电预约，再见！

确认预约：

1、您好！请问**先生在吗？（在）

2、**先生，您好！我是泉州亿鑫丰田的服务顾问***。

3、是这样的，给您打电话主要是想跟您确认下您预约保养的事情。在时间上没有变动吧？

（没有变化。）

4、好的，我们将为您作好保养准备，谢谢您接听电话，再见！

回访：

1、您好，是**先生吗？（是）

2、您好！我是泉州亿鑫丰田的服务顾问***，今天打电话给您主要是对您上次的维修做个回访，请问您您现在说话方便吗？（可以）

3、您在*月*日**时间到我们店做了**维修，我代表亿鑫丰田再次对您表示感谢！请问您车辆维修质量有没有

问题？（没有）

1）、自上次维修后您的车辆还有出现其他问题吗？

2）、您对我们的服务是否满意？

3）、您对我们的服务工作有什么意见或建议吗？

4）、出现这样的问题，我们深表抱歉，您能在方便的时候再把车开到我们店吗？我们一定对您的车辆再次检查尽快解决问题。

汽车销售的接待礼仪 篇5

汽车销售人员注意问题

1.得体的着装和比较不错的谈吐，前来买车的客户，通常会比较在意这些。

2.销售人员和客户交流时不要怯场 打开大门做生意 他买你卖没有什么的，一定做到不卑不亢。

3.分情况而定，有的来店客户因为还处于买车的初级阶段，即广撒网。大概看看然后才会筛选。这个阶段的客户一般来都只会有几分钟或者十来分钟的样子，你只需要了解客户的姓名，想要个什么样的车。给他个很好的印象即可，下次他自然会来找你。

汽车维修接待 试卷 篇6

汽车“三包”

汽车“三包”索赔是特约服务站对质量担保期内损坏的车辆进行免费维修、更换配件等排除故障和维持汽车性能的项目，并由汽车生产厂家服务部结算特约服务站维修费用的服务方式。索赔即制造商对产品的质量担保。质量担保的目的:

(1)是使顾客对制造商的产品满意；

(2)是使顾客对经销商的售后服务满意。

汽车“三包”

一、汽车“三包”的含义众所周知，虽然在汽车的生产制造过程中技术够先进，生产者足够认真，检验手段足够完善，但还是难以避免出现质量缺陷，而这些质量缺陷可以通过售后服务系统应用技术手段得到迅速正确地解决。售后服务的质量担保正是要展示这种能力，在用户和经销商之间建立一种紧密的联系并使之不断地得到巩固和加强。

与原则

1.汽车“三包”的含义

“三包”指包修、包换和包退。

包修

自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以换件或修复的方式恢复车辆性能。

第三节汽车“三包”

包换

自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，经修理仍达不到车辆主要技术性能指标的，顾客可以换车。

包退

自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，消费者可以退车。

第三节汽车“三包”

汽车“三包”的原则

汽车产品实行谁销售谁负责的“三包”原则。对于在“三包”有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的特约服务站向顾客承担“三包”责任。

二、汽车“三包”的质量保证期

1.整车质量担保期

整车质量担保期一般有三种计算方法。

第三节汽车“三包”

方式一：按时间计算

即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所使用的时间计算，如一汽大众宝来轿车整车质量担保期为一年。

方法二:按里程计算

即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所行驶的里程计算。目前采用此种方式的车辆较少。

方式三：按时间或里程计算

即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所使用的时间或行驶的里程计算，以二者中先到达者为准。例如一汽大众捷达轿车整车质量担保期为24个月或6万公里，出租车为12个月或10万公里。

第三节汽车“三包”

2.零件质量担保期

零件质量担保期指在特约服务站更换的零部件的质量担保期。一般汽车生产厂家采用与新车零部件相同的质量担保期。

3.特殊零件质量担保期

对汽车上一些特殊的零部件，如减振器、氧传感器和轮胎等，它们的使用寿命相对较短，汽车制造商另行制定了质量担保期，担保期比整车质量担保期短。

第三节汽车“三包”

三、汽车“三包”的索赔

1.索赔的内容

汽车“三包”索赔的内容如下：

内容一：车辆正常索赔的材料费、工时费;

内容二：外出救援的交通、住宿等费用;

内容三：厂家特殊要求适度延长的质量担保期。

2.索赔的条件

在这里以一汽大众汽车有限公司大众品牌轿车为例进行说明。

第三节汽车“三包”

整车质量担保条件

起始时间为汽车自购买之日(以购车发票为准)起计。

(1)属出租营运用的新购捷达车质量担保期为12个月或10万公里(以先达到者为准)。

(2)除出租营运外的所有其他用途新购捷达车质量担保期为24个月或6万公里(以先达到者为准)。

(3)在质量担保期内，若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担保期，其期限和里程不做变更。

第三节汽车“三包”

备件质量担保条件

零件自从4S店或特约经销商购买(以购买发票为准)并在4S店或特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月或10万公里(以先达到者为准)。

凡以下原因造成的损坏不属于质量担保范围

(1)车辆在非一汽大众4S店或特约经销商处维修过。

(2)车辆装有未经一汽大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽大众许可改装过。

(3)车辆使用中未遵守(《使用说明书》《保养手册》《7500公里免费保养凭证》)使用规定或超负荷使用。

(4)由于使用不当或滥用车辆造成的损坏也不在质量担保范围之内。

(5)引交通事故造成的损坏。

第三节汽车“三包”

其他条件

(1)由于4S店或特约经销商本身操作不当造成的损伤，4S店或特约经销商

应承担责任并进行必要的修复。

(2)一汽大众的售后服务网络必须使用一汽大众备件科提供的指定型号机油，否则不给予首保费用及办理发动机及相关备件的索赔。

(3)索赔期间的间接损失(车辆租用费、食宿费、营业损失等)均不予赔偿。

第三节汽车“三包”

(4)质量担保指根据技术要求进行修复或更换，更换下的零部件归一汽大众汽车有限公司所有。

(5)引经销商从一汽大众汽车有限公司备件科订购的备件在未装车之前发生故障，请各经销商向一汽大众汽车有限公司备件科索赔。

(6)关于常规保养，一汽大众汽车有限公司或用户己支付其费用，经销商有责任为用户车辆做好每一项保养工作。如果用户车辆在经销商处保养后，对保养项目提出索赔要求，应由经销商自行受理。

第三节汽车“三包”)整车索赔条件

因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用户而言又不尽合理，在这种情况下，给用户换车是恰当的做法，也是建议采用的措施。

可以申请索赔整车的情况

(1)车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。

(2)车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复达不到国家相关技术规范。

(3)用户提车不超过24小时，就发现重大车辆故障，由用户提出后，经公司质保、产品及售后等技术部门确认后，确属质量缺陷，而用户强烈要求换车的。

第三节汽车“三包”

不能申请索赔整车的情况

(1)车辆行驶超过质量担保期.(2)车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。

(3)车辆发生过交通事故。

遇特殊情况需办理索赔，经销商必须请示售后服务科及其主管部门批准、签字生效后办理。

3)索赔形式

不同汽车品牌的厂家会制订不同的汽车“三包”索赔规定。一般的，汽车“三包”索赔包含三种常见的形式。

●在保修期内，发生正常使用下的配件损坏或性能下降；

●新车保养；

●批量召回。

第三节汽车“三包”

四、索赔流程

汽车售后服务的索赔工作一般是由专门的索赔专员来完成，但有些售后服务中心是由维修接待员来做，这里统一称之为索赔员。

索赔的流程包括，维修接待定项、车间派工、领料、维修换件、索赔申请、索赔确认和收索赔款等。

客在使用车辆过程中，发现车辆出现故障或存在缺陷，有权向特约经销商提出索赔。顾客来到服务站时，无论服务项目中是否应有索赔项，服务站都有义务接待。

第三节汽车“三包”

(1)服务站按照服务流程，维修接待员进行车辆登记开单。在接待过程中，维修接待人员认真听取顾客的诉求并进行初检，初步确定是否有索赔项，如果有，则应该在委托书中注明。在一次服务过程中，可能有些项目是自费的，有的属于索赔的，还可能有其他收费类别，因此将每个项目的费用归属标注清楚是十分必要的。

(2)索赔项目的维修、用料过程与普通维修是大同小异的，其最大的区别在于，索赔员要在维修和换件过程中根据实际情况进一步判断是否属于索赔项。如果是属于索赔项目，索赔员需要将索赔项目和配件的收费类别定为“索赔”，并向厂家提出申请。随后的流程与普通维

修流程相同。在结算时，服务站只收取顾客自费项目的款项，索赔项目与配件则应该由厂家来承担。

第三节汽车“三包”

(3)索赔员进行索赔申请时，应该根据服务记录生成相应的索赔记录，并填写索赔单的相关内容，按照整车厂家的要求进行传真、邮寄或者网上申请索赔。经厂家确认后，该索赔款项计为向厂家的应收款，到一定时间，服务站可以按照规定与整车厂进行核对收款。

(4)如果索赔过程中，发生索赔单内容需要变动的情况，索赔员需要对己经确认的索赔单进行相应的修改，此时应收款项也会有相应的变动。

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