销售人员的十项修炼

销售人员的十项修炼（精选8篇）

销售人员的十项修炼 篇1

一、阅读力

每个企业都有自身的经营风格以及管理理念。而这风格与理念来自于企业创始者。来自于企业周围的人文环境。当你进入有个新的企业，不管你的职务高低，企业文化是难以彻底改变的。只要你的从事销售工作，首先你得去阅读你服务的企业文化以及价值观。

阅读企业文化首先去阅读企业老板的成长史，企业老板的家庭环境，文化教育，人生经历和价值观等，都有会在有意识和无意识中，带入企业管理中。不管你如何被老板赏识和重用，但都会底线，企业中一些让老板引以为豪的东西，是不容易被改变的。老板当然看中企业的利润，但更看中自己在企业发展中的价值和影响力。功高盖主，结局总是惨淡的。

其次是阅读企业周围的人文环境。企业所在地的风俗习惯，价值体系等决定了企业的氛围。你身处其中，必然需要去适应；只有你融洽到企业环境中，你才能被周围人所认可。只有被认可了，你才有施展才能的空间。

你选择一个企业，就需要你认同该企业的文化。企业文化不是墙上的标语，也不是写在宣传册上的套词。而是企业生存发展的根基。是评判企业员工的标准。

二、人格的感召力

销售工作不再是单兵作战，需要各部门之间的密切配合。而部门之间的配合不是企业内部的规章制度可以解决的，往往取决于你在企业的影响力和认同感。这就是人格的感召力。

销售工作做长了，免不了变得圆滑。也就是常常所说的：见人说人话，见鬼说鬼话。以为这样就能七面玲珑，左右逢缘。其实未必如此。真诚才能打动别人，过度奉承就显得虚伪了。迎合他人或许能讨得欢心，但难以得到认同。

人格的感召力在于你能站在他人的角度看问题，在于真心实意去帮助别人。在于你的睿智，在于你良好的修养和举止，在于有颗正直的心。

销售人员决不要让岁月磨掉你的棱角，需要保持住自己个性化的东西。建立起自身的价值观和处事风格，又能与各种类型的人和平相处。

三、明锐的洞察力

世界在永远在不断变化的世界。企业在变，市场环境在变，消费习惯在变，产品结构在变，竞争对手也在变。每个变化，都对销售工作产生不同的影响。叶落知秋，销售人员应该具备明锐的洞察力，洞察到外部和内部环境的各种变化。洞察力的培养，在于你的生活工作中细节的关注，在于你有良好的思考习惯。销售人员需关注的身边人员和企业管理结构的变化，关注消费习惯的演变，关注经销商经营导向的改变，关注行业内的风吹草动，关注国家新的法律标准的出台，关注竞争对手新的举措等。关注的东西常常是表象的，关键是透过表象看到本质化的东西。企业高层人员的变动，常常代表着企业管理风格的转变。

消费习惯的演变，预示着新产品的兴起。经销商经营导向的改变，往往会影响到对公司产品的投入热情；行业内恶性事件的发生，会对销售极大的损害；国家法律标准的出台，会导致一批小型企业的出局，竞争对手新的举措。会导致竞争的加剧。

销售人员要有颗敏感的心，练就一双法眼，任何风吹草动，都尽收眼底。销售人员要有颗睿智的心，去伪存真，以小见大。

四、快捷的应变力

俗话说：兵来将挡，水来土掩。不管内部和外部环境怎样变化，都有应对措施。应变力不是单纯被动地跟着对手的脚步，而应该是未雨绸缪，有备无患。

应变力的培养来自于自己的忧患意识和感。尽管现在春风得意，在风光的背后，隐藏着危机。有忧患意识，就能对发生的危机作出预判，就能准备好应对方案。

应变力来自于自己的博学，知识和经验的积累。这需要销售人员学习营销学，管理学，心理学等多方面的知识；学习他人成功和失败的经验，从中总结出经验和教训，来充实提高自己。

应变力的培养来自于自己的自信和果敢。人首先相信自己的判断，才能找到解决问题的办法。一旦决定的事，就义无返顾去做。不管结果如何，都感于承担责任。记住：出现问题，永远都是做比不做好。

五、市场驾御力

销售人员都在抱怨：现在的客户很难处！客户也在抱怨：产品难卖，好卖不赚钱。事实确实如此，本来客户与厂家之间就是伙伴，又是对手。厂家需要客户全力以赴，多卖公司产品。客户希望参加多给支持，多投广告。销售人员夹在其中，常常是二者的出气桶。而出现这种局面，就是销售人员市场驾御能力不够。

驾御能力首先在于充分合理运用公司已有资源。公司资源包括人力资源和市场投入。运用人力资源上，要积极获取其他部门和上司的协助。市场投入是有限的，每一分钱要用到实处。

驾御能力在于你的诚信培养，不轻易承诺，一旦承诺了就必须兑现。言必行，行必果。

驾御能力在于你是行业和营销专家。你能指导你的客户获取最大利益。

驾御能力在于你的人格魅力，在于你的言行一致。同事和客户对你的认同，销售工作就会在你掌控中运行。

六、执行力 执行力是确保企业经营活动得以顺利进行的保障。执行力在销售工作中的重要性，无容置疑。关键点是企业经营政策的制订者与实施者是分离的。往往理论与实际有距离，计划的制订尽管完美，但执行中存在在种种难度。销售人员不免会有抵触心理。

每一名销售人员，首先在的一分子。执行公司的各项销售政策是销售人员最基本的工作内容。尽管你对公司的经营策略有置疑，但也必须不折不扣去执行。否则你就游离于企业之外，难以有生存之地。

执行力首先来自于自身的心态，给自己准确的定位。企业不仅是你施展才能的舞台，更是你行为的主导者和评判者。在服从中去表达自己的意愿。个人的影响力来自于执行。

执行力来自于敬业层度。工作的热情和对自身的要求往往决定了执行力的高低。尽管有种种难以克服的困难，但只要你全力以赴，就能争取到最好的结果。

执行力来自自身的工作能力。包括协调力，理解力，力，指挥力，变通力等。执行需要你去调动各方面的力量，需要你去理顺各方面的关系，需要你找到最好执行途径。工作能力来自于各人的悟性和经验的积累。

七、大局观

徒弟面对手中的石头，心中还是石头。而师傅面对石头，心中确是座佛像。销售高手都懂得布局，前一步，总是为下一步做准备。确定目标，分解步骤，步步为营，循序渐进。这就是大局观。

做销售的最忌讳的是为做销售而做销售，每个销售行为总是单一的，缺乏关联性。跟着销售指标走，完成指标成了终结目标。

大局观来自于对市场走向正确的理解，市场的变化有规律性的东西，遵循发展规律，顺势而行，才能事办功倍。

大局观来自于整体意识。企业的整体利益高于一切，不打小算盘，玩小聪明。

大局观在于对全局的把握。外界与内部局势的变化，都能明察秋毫。并准备好应对措施。

大局观在于目标的明确，计划的严密以及在执行中不断地调整。

八、沟通力

销售的工作主要内容就是沟通，与客户沟通，与上司沟通，与部门间沟通，与媒体沟通等等。沟通力主要表现在准确表现自己的意愿，并得到对方的认可。

沟通力的提升，首先在于找到最恰当的沟通方式。沟通地点，沟通方式，沟通态度等都会影响到沟通的效果

沟通的成败在于双方能否找到共同的利益点。沟通讲究双赢，习惯站在对方的角度去沟通，就能事半功倍。沟通重要点在于会倾听。倾听对方的观点，引导对方来表达出自己是意愿，就能成为沟通高手。

沟通往往是真心去祈求他人的帮助。打通心理的屏障，祈求他人的帮助，并不能减低你在他人心底的地位。

九、创造力

人们常常说：销售是门科学，更是门艺术。

销售的魅力在于创新。销售制度越严密，销售工作成了格式化。而越是格式化的东西，其效果总是难尽人意的。这就需要销售人员在公司的管理框架下，有创造性的思维。创造力在于销售方式的创新。任何销售方式都不是恒定的，新的销售方式的产生，都能在竞争中占得先机。

创造力在于销售模式的创新。在变化的市场中发现新的商机，就能创造新的销售模式。

创造力在于销售渠道的创新。消费习惯在变，新的经营平台的诞生，都会导致销售渠道在被拓宽，都会渠道创新提供先天条件。

创造力在于传播方式的创新。新媒体的出现，国内外重大事件的发生等，都会成为新的传播途径。传播在于抓住消费者的眼球，增强企业的影响力。传播方式的创新，在于拿否把握住商机。

十、表达力

表达力主要两方面：语言表达力和文字表达力。销售人员得与各种类型的人打交道，语言表达力至关重要。话正常人都会说，关键是怎样说。那些话该说，在什么场合说，这就语言表达力。

语言或文雅，或粗鲁，或浅薄，或深奥，这就看场合和对象。双方语言表达方式的类同，交谈就会融洽。

销售人员免不了要写工作计划，工作总结，策划书等等。这就需要提高自己的文字表达能力。文字表达里往往决定了上司对你的印象和评价。

销售人员的十项修炼 篇2

教师应该具备哪些能力,已经有不少人在研究、实践,但仍有很多人彷徨、迷惘着。究其原因,可能您还是新手教师,因为刚刚参加工作或者转到自己的专业时间不长,经验缺乏所致;也许您虽然已经是行家老手,但是却在自我发展过程中遇到了瓶颈,在不断变化的信息技术教育中很无奈,只能做说教者,在平凡的过程中不断重复,没有了更新的欲望,找不到发展的方向。为此,我们根据对中小学信息技术教师的成长观察,总结反思,试图从提高教师专业思想水平和专业技术技能方面讨论如何做一名超凡脱俗的教师,以期相互启迪,以助我们一起修炼为师者的技能与素养。

第一项,保持一腔激情

你我的教育激情还在吗?这是我们需要经常反思、很现实、首要的问题。因为我们已经认识到,缺乏感情是做不好分内工作的,没有教育激情是出不了显著教学成绩的。观察一下身边的同事、朋友,或者网上的坛友、Q友,职业倦怠的有吗?很多吧!这是我们不愿挑明又让人很尴尬的一个问题,因为我们知道适度的发发牢骚、放松心理虽然并无不可,但是盲目地悲情认可会更容易让倦怠相互传染与持续发酵。

作为一名小学科的教师,我们首先需要修炼自己的内心,持续保持一腔激情,不论是在课堂上,还是在课外。凡成大事者,心胸必要宽广。如果让一些诸如攻击、诬陷、误解、曲解等烦心事过度影响自己的心情,由此失去希望,甚至放弃努力、拒绝进步,这不正中不当竞争者的下怀吗?他们对你我不会同情,只有耻笑。从历史的观点来看,不论真的是不是自己的过错,一切都会过去,无需继续纠结;从发展观点来看,失误一定会成为经验,由此更有利于成长。

信息技术这门课原本就是学生极富兴趣的,但如果教师讲着没意思,学生练着没意思,教学效果自然就无望了。保持了激情,在平凡的知识与技术里也能经常捕获到动人的情景,如在讲输入法的时候随意敲击键盘,出来非常奇妙、搞笑的句子,师生学习激情油然而生。

第二项，练就一手技术

你我有一手让人佩服的技术吗?写到这里的时候,正好有淮安的陈老师跟我讨论“信息技术教师一定是技术高手吗”的话题。观点当然是“否”,因为不可能大家都能成为技术高手,再说关于高手的标准也很难界定。接着,我们又谈到“信息技术教师的专业技能到底包含什么”等话题。姑且不论“PS高手”、“网络安全高手”、“动漫高手”等是不是所谓的高手,但这些人毕竟有难得的一技之长,他们是优秀的。而我们一般人完全可以降低要求,有一些“技术特点”还是可以做到的。

不论做到高手与否,自己“有一手”(技术)是必要的。否则,不能服人事小,影响教学事大。不少人在课堂上经常因为自己不会操作了而让教学卡壳。最多的现象是只会重复教材,不能解释实质、不能拓展知识、不能提高技术,这正是缺乏“有一手”。举个简单的例子,计算机的“五大部件”都是讲过去的知识,不论是CPU还是存储器或者输入、输出设备,只能按部就班地重复知识。因为没有对这种工作模型理解深入,让自己的认识处于常识层面而非技术层面,所以对学生提出的“网络优盘是不是存储设备”就不好作出解释,或者对“触摸屏是输入设备还是输出设备”也不能准确解释。有一手技术,就是要先有信息技术的科学方法,然后有较强的动手技能。至少常用的操作系统、应用软件的基本技术要能准确把握,尤其要能够借助网络查询问题、解决疑难。

第三项,获得一眼新潮

你我有没有落伍,对新潮的技术是不是会不屑一顾?今天刚上了两节《信息技术及其发展》的课,对这一点深有体会。原本是让学生分组讨论、发言、辩论信息技术对生活的影响和发展的现状。但教材上的话题居然没有多少能派上用场,因为诸如计算机技术领域、网络技术特点等老话题学生不怎么感兴趣,却有不少人提出了“wifi的发展对网络生活的影响”、“手机Windows7能不能胜过安卓”,甚至还有一个学生谈到他参加过一些“网络红客”行动。好在,我对新技术也时常多有关注,参与学生的活动就显得不生分。正确引导学生讨论这些比较新潮的话题会对他们的视野拓展非常有益。

很多教师过于强调教材知识,甚至对老化的知识不作剔除,这很容易让学生产生距离感和挫败感。比如,CPU还在讲奔腾、搜索还在讲目录,怎能不让人厌倦?相反,如果我们适当地展示新技术,如云计算(我演示了微软的云计算广告片)、多点触控(我以手机为例比较了电阻屏与电容屏功能效果),以及一些微博的趣事等,学生的学习欲望必会大增,交流参与度也会大升。信息技术教师不能太落伍,不论怎么强调技术的本质,时代性还是要有特别的体现,要从新潮的视角让自己的眼光跟学生的一样“明亮”。

第四项,寻找一丝发现

你我是否经常与问题擦肩而过,不去寻找答案,甚至不再有发现问题的欲望或能力?不论是技术操作的问题,还是信息主题的疑惑,不去发现即没有学习的机会,这造成新知能力的缺乏。如果天天自己想“啥也没有意思”,这就麻烦了,不再能进行自我知识的更新,后果也只能照本宣科。例如,在讲到中国科学技术在国际上的地位时,我引用了新近的“屠呦呦荣获拉斯克奖”一例,学生非常有兴致,问这问那。幸好我已经对此进行了多方搜索,包括获奖的原因、争议,以及她阅读东晋葛洪文献的启发和葛洪的诸多成就等。甚至,我还了解了有些人对中国传统医学——中医、中药的轻蔑与攻击,从而引申到批判精神是需要的,但自身的观点要站得住脚,其实我们更需要发明与创新,而不是只破不立,由此引导学生要正确地评价有突出贡献的人。这不仅对学生进行了科学教育,还进行了人文教育和情感教育,鼓励他们做—个脚踏实地努力的人,树立做有创新贡献的人的理想。

通过一丝发现会体验到更多信息,通过一丝发现会在甄别比较中获得自己的独立见解,这种“信息敏感”培养对学生与教师来讲是共同学习的目标。因为,我们学习的目的是提高素质、增长才干,而非仅仅了解信息内容本身啊。

有激情、有特点、有眼光、有好奇心,这些修炼对我们教学风格快速形成大有裨益,对我们逐渐成长为一名超凡脱俗、极具教育活力的为师者是很有帮助的。e

《优秀教师的十项修炼》心得体会 篇3

暑假期间读了《优秀教师的十项修炼》一书，书中每谈一个修炼，有生动的实际事例，也有精辟的理论分析，娓娓道来。是我们每位教师值得去细细品读的一本书，因书中有太多的细节太多的感动太多的魅力太多的艺术需要我们去追逐去领会去反思去品悟。该书从教师的仪表、语言、宽容、探究、创新等10个方面给我们阐述了教师修炼的必要性、迫切性和教师应该怎样修炼，从而让自己更加品行高尚、素质精良、学识渊博、幸福人生，对学生具有百般的感动力、感化力、感召力。《优秀教师的十项修炼》一书,让我明白了许多鲜明的教育观点，也有许多心灵感慨，在此谈谈我的体会。

一、时刻注意自我提高是优秀教师的必备条件

教师要把自己的学生培养成为全面发展的德才兼备的优秀人才，就必须把书教好。所以，教师要有进行教育所需的扎实而宽厚的基础知识和专业知识，要透彻地懂得所教学科。仅仅熟悉教学大纲和本学科内容是不够的，教师的知识应比这宽广得多。常说：“教师要给学生一杯水，自己必须有一桶水。”就是这个道理。

二、知足常乐，安于贫穷是优秀教师的良好心态

我国正处在社会主义初级阶段，社会变革正处于新旧交替时期，经济发展不平衡，又由于竞争机制、分配体制的不健全，使社会收入分配差距拉大，一些个体或私营主的收入迅速增加,甚至一夜暴富，与之相比教师收入明显偏低。特别是经济落后地区，连教师的工资也难以保证，于是，教师队伍中出现不热心本职工作，对本职工作不尽职尽责，把主要精力用于校外创收或第二职业上，特别是出现那种以职谋私，职权交易的行为。在这种现实下，教师应调整自己的心理，要有一种‚知足常乐，安于贫穷‛心态。从另一方面来说，‚比上不足，比下有余‛，看看广大农民家庭中，有一些家庭连学生的生活费用都很难支付，相比之下，教师就应该知足。教师应有的为师之道，这样的教师的师德在他们的性格中已升华，尽管受到不公正待遇时，仍能保持为师者的高风亮节。

三、洁身自好、廉洁自律是优秀教师的基本原则

教师之所以受人尊敬，不只是因为教师职业是神圣的，担负着传道、授业、解惑的任务，更重要的是担负着培养一代又一代人怎样做人，怎样做一个好人。正如鲁迅所说：‚他们吃的是‘草’挤出来的是‘牛奶’。‛从精神上灵魂上培养了一代又一代的青少年。然而，教师置身于现实生活中，在市场经济的环境下，如何能做到洁身自好，不追随物欲，敬业爱岗，做好教育人的工作，做一个名符其实的好教师，必须高度自尊、自重、自强不息、严以律已、分清是非善恶。在社会这个大染缸中要保持廉洁自律，坚持高尚情操，就要不断加强人生观、世界观和师德的学习和修养，努力促进道德认识，不断地自我评价、自我约束、自我调控，及时矫正和调整教师行为中失误，抵制不良风气和腐朽思想的侵蚀，保持行为的端正廉洁。

四、处理好师生关系是优秀教师的行为准则

近年来，在教育上体罚学生和变向体罚学生的事件频繁发生，为何体罚学生和变向体罚学生屡禁不止，学生 和老师的关系总是那么紧张呢？有的老师埋怨现在的学生越来越来难教了，学生太淘气,太没有纪律性，或者说学生根本就不爱学习，自己的话学生根本听不进去，继而产生一些恨铁不成钢的过激行为。轻则受到教育领导的批评，重则酿成事故，受到了经济行政处罚，有的甚至丢了公职，被判了刑，真令人可叹可悲。我认为在这方面纵然学生可气，但无过错，但作为一名教师，应充分用教育学、心理学的普遍规律，用心去了解每一位学生，从中寻找更恰当的教学方法。

五、走近学生、热爱学生是优秀教师的基础

如果说一个教师很难对自己的学生产生感情，那么老师的工作，就无外乎空中楼阁，老师不走进学生，学生也难以接近老师，在学生中就很难树起威信，积极有效地开展工作。如，‚张三你的作业，为什么不做完？‛一种质问的语气，本来这个学生对老师就没有多少感情，便产生一种惧怕的心理，就不能客观积极回答老师提出的问题，一种紧张的气氛便生成，如果教师对学生很好，学生能够和教师很好沟通，你就会找出学生作业未完的理由，宽容和善待他们，并促使他们改正错误不断进步。

六、用自己的行为去感染学生是优秀教师的重要条件

师，楷模也，我是这样理解‚师‛这个字的含意的。作为教师要求学生做到的自己必须首先做到。比如：你给学生大讲特讲吸烟如何有害健康，学生不要吸烟，而自己却不时吸着烟在校园里晃悠，比如：你说学生不能化妆，要衣着得体，而你自己却浓妆艳抹，衣着标新立异，被学生发现后，那学生不认为你是个骗子吗？他们最起码认为你说的话可能是混话，这样你的工作肯定做不好。做教师在各项工作中都要起到率先垂范作用，才能给学生以潜移默化的影响，比你批评、打骂胜过百倍，才不至于师生关系紧张，体罚学生事件的发生。

七、教改探索研究是优秀教师持续发展的必由之路

教师不仅是为了学生学而教,要想取得更大的成果还需要进行教学研究。当今时代，新知识层出不穷，知识更新周期不断缩短，每个人都要加强学习、终身学习。新课程的实施，更对教师的学习提出了更高的要求。实施新课程尤其需要学习先进的教育教学理论，确立符合素质教育要求的教学观和人才观；注意学习有关研究的一般方法的理论书籍，从而能够适应组织学生进行研究性学习的需要。教师从根本上确立终身学习的意识，做一个终身学习者，是教师专业化、自主成长和提升自己人生质量的重要前提。教师要做一个善于研究的人，善于反思的人。经常反思自己教育教学实践中的问题，研究自己感到困惑的问题。养成对自己的教学与教育活动进行评价与反思的习惯，要经常去钻研教材扩展知识,让学生学到更多延伸的知识.真正体现出课程改革倡导的新理念、新方式、新方法、着眼于学生的发展的特点。博学多才对一位教师来说非常重要。因为我们是直接面对学生的教育者，学生什么问题都会提出来，而且往往‚打破沙锅问到底‛。没有广博的知识，就不能很好地解学生之‚惑‛，传为人之‚道‛。但知识绝不是处于静止的状态，它在不断地丰富和发展，每时每刻都在日新月异地发生着量和质的变化，特别是被称作‚知识爆炸时代‛、‚数字时代‛、‚互联网时代‛的今天。因而，我们这些为师者让自己的知识处于不断更新的状态，跟上时代发展趋势，不断更新教育观念，改革教学内容和方法，否则，不去更新，不去充实，你那点知识就是一桶死水，终会走向腐化。教师只有抱着‚终身学习‛的精神才能不断提高自己，使自身得到更好发展。

工业品销售人员的专业化修炼 篇4

现实生活中，人们往往有一种高估自身实力的倾向。人们也倾向于在多个方面都能有辉煌的成就。但“尺有所短，寸有所长;物有所不足，智有所不明;数有所不逮，神有所不通”，任何一个企业、任何一个人，不管其实力有多强，都会有其局限。如果你选择了做业务，要想在激烈的市场竞争中立足，就必须专注于本职业，体现出你的专业度。

作为业务人员来说，专业度主要表现在：对自己行业的了解、对自己企业的了解，以及对自己销售产品知识的了解。掌握足够的行业知识、企业知识和产品知识等专业知识，最低的标准就是不要说外行话。对产品要如数家珍;对企业了如指掌;对行业了然于胸。要具备专业度，看上去就是那个样子，不说外行话、不做外行事。

一、行业知识

人们常说“隔行如隔山”，就是说不同行业有不同状况、不同的规矩，将面对不同的客户、不同的竞争。做一个行业就必须对本行业的行业状况、市场状况、客户情况，以及竞争对手情况等进行充分的了解和熟悉。了解行业发展现状和趋势，把握市场现状和机会，了解客户的需求和偏好，深入了解和研究竞争对手的状况和策略，做到“行业是专家，市场是行家”。

1、行业

这里说的行业是指你公司所从事的行业和目标客户的行业。比如你是做断路器，那你就应该首先了解工业元器件行业，对这个行业的竞争状况、技术水平、发展趋势等有深入的了解，成为行业的专家，在客户面前谈起本行业时，无所不通，无所不晓，不管客户是“阳春白雪”还是“下里巴人”，你都可以在很短的时间内和他拉近距离。

除了要了解本行业外，还要了解客户的行业的状况，比如断路器企业的主要目标客户是成套设备公司，为了能更好地开发市场，更容易地与客户交流，那我们的销售人员就应该对成套行业也要非常地了解，这样就有可能获得客户更多的亲近、信任。

对于行业的了解，通常可以通过以下几个途径获得：

(1)行业杂志、报纸。

(2)行业专业网站。

(3)门户网站收集行业评论。如：谷歌、百度、新浪、搜狐、慧聪网等。

(4)行业展销会。

(5)行业峰会。随着行业的发展和进步，行业协会或者相关商业组织会在一定时期主办行业论坛等峰会，汇聚行业知名企业和专家、学者，探讨行业现状，把脉行业未来。在此类会上是了解行业发展现状和发展趋势的最佳途径。

2、市场

除了对行业的了解外，作为销售人员还必须了解市场。在消费品市场里，市场与销售往往是分开的，而在工业品市场里，销售与市场却是联系在一起的，往往都由销售人员去完成，意思就是说他们既要实现销售任务，又要完成市场工作。当然，做市场工作就是为了更好地销售，而销售的完成又能很好地推动市场工作的进步，在工业品市场里，往往是“做销售就是做市场，做市场就是做销售”。

业务人员要想做好销售，就必须扎根市场，深入了解、研究市场。当你到达所在的区域市场，就要尽快进入角色，迅速了解你负责的这个区域市场。如何更快进入角色呢?

首先，市场调研。

市场调研的方法有很多，可以跑行业机构、渠道机构，或者合作客户;也可以查阅历时合作情况，或上网查询相关市场信息。当然，这时如果能够和原区域的负责人当面沟通探讨或者和你一起去拜访客户那是最有效的，也是最省时间和力气的。这样可以迅速大致了解本公司在此区域该如何定位：是属于市场领导者还是市场追随者?客户对我司的评价如何?本公司在此区域的客户名单、联系方式、主要竞争对手，当地的风土人情，本公司的市场占有率;可以知道目前所存在的困难与近期急需解决的事情等，从而达到事半功倍的效果。

其次，分析市场。

常用的市场分析工具是SWOT分析。整理调研的资料，分析本公司的优势在哪里，劣势在哪些方面，存在哪些机会，又有哪些威胁;应该怎样发挥优势，弥补劣势，怎样抓住机会，克服威胁。

对于工业品市场来说，关键是对客户分析和竞争对手分析。根据公司的市场定位，对目标群进行收集和整理，筛选出最有可能成交的客户群，然后对每个目标客户进行深入的调查和了解，寻找营销突破口。同时，还要作详细的竞争对手的调查和分析，研究竞争对手在此区域的市场策略，对竞争项目的营销手段等等。

最后，客户开发。

有了前面的市场调研和分析，接下来就是针对目标客户展开客户开发，利用关系策略逐步与客户的各个部门建立良好的关系。工业品营销主要涉及到客户部门有采购部、技术部、商务部、品管部、财务部等，采购可能是由其中一个或几个部门来完成，也可能是组成一个项目小组共同完成。必须充分了解客户各个部门他们的职责权限、采购决策流程，一件事情该找哪个对口部门，哪个负责人，谁是最后的决策者，都必须了若指掌。

二、企业知识

作为一名合格的销售人员，不但要了解行业、市场，更要熟悉自己的企业。对自己企业的历史、文化、荣誉以及最新情况必须十分了解，在见客户的时候才能如数家珍，侃侃而谈。在消费品市场里，也许产品的生产厂企业并不那么重要，甚至有些热销的产品却很少有人知道他们是哪家公司生产的，比如保健品“脑白金”就是如此。但在工业品市场，由于客户的理性购买，注重技术和商务，所以十分看重生产企业的综合实力。在建立信任的三阶模型里首先就是建立基于组织系统的信任，只有建立了企业的信任，销售才有可能达成。为此，工业

品销售人员必须对自己的企业的成立日期、发展经历、企业文化、经营理念、管理制度、工作流程、资质认证、企业荣誉、榜样客户等了如指掌，并很自然地推介给客户，让客户认识公司、接受公司，以至信任公司。

很难想象客户会怎么看待一个自己公司都不了解的销售人员。

销售人员在思想上要认同公司的企业文化，愿意将个人的发展与公司的发展融为一体，努力地深入了解企业的发展历史，深刻地理解企业的文化，从而在自己的行为上也深深的烙上企业的印记。

三、产品知识

销售的客体就是产品，不用说，一个合格的销售人员，必须对自己销售的产品了如指掌，对产品知识倒背如流。也许在快速消费品市场里，产品知识还不是那么重要。但在工业品市场，由于工业品的复杂性、技术性和商务性，工业品营销是技术营销、商务营销、合约营销、关系营销，要求工业品的销售人员不但要十分熟悉产品的技术条件和参数，还要全面了解产品销售的商务条款。所以，在工业品市场里，人们更多地把销售人员叫销售工程师，要求他们既懂技术，又懂商务;能销售产品，还能为客户进行技术、商务服务。当然，这不需要你对技术、商务等有太深的研究，一般来说只要作必要地了解就可以了。

一个工业品销售人员掌握了丰富的行业知识和系统的产品知识，对销售是很有帮助的。在工业品市场里，时下提倡顾问式营销和导向式营销，这些都无不是建立在销售人员对行业的把握和对产品知识的了解之上的。

教师的二十项修炼 篇5

《教师的二十项修炼》从“现象学教育学”的角度,以教师,父母和学生的生活经历为原材料,对教育学的诸多方面进行了十分深刻的和有益的思考.它如一缕缕春风,温柔地拂过我的面颊,温馨地停驻在心里,让我不断地反思、学习,让我对教育机智的理解有了新的认识:

（一）修炼教师的思辨的智慧

反思能够唤起老师对教育生活事件中最真实问题的关注；反思能为自己实践中的教学行为过程及效果获取“第三只眼睛”；反思能够于同伴、专家多元的精神碰撞交流中形成张力。因此反思也是激发教师教育智慧的源泉。

教育上的大小智慧，与“道行”的深浅分不开。“道行”不是仅以工作年限论深浅，而是凭积累论深厚，初理论累积而外，作为实践智慧之一的反思是更为重要的积累，对自己的或他人的教育教学之路形成反思，在笔尖行走，留下痕迹，思辩的教育实践智慧，怎能不与日俱增呢？

（二）修炼教师解读文本的智慧

教师解读文本的过程是以文本为媒介，与潜在地存在于文本中的作者见面，发生心灵的碰撞和灵魂的问答。解读中，需要有两种类型的思维活动：一是靠逻辑思维，读出文章内在的“理”；一是形象思维，读出文章内在的“情”。这两种思维活动交融一体，既可以加深对文本内容和形式的理解，又可以受到感染，也可以得到美的享受。解读文本，需要教师悟谴词造句之妙；需要教师悟布局谋篇之美；需要教师悟字里行间的意趣。然而可悲的是，现今仍有不少的教师自身不具解读文本的智慧，缺乏老老实实、认真解读的精神，缺乏独立建构的能力，对文本的解读，往往流诸肤浅，在自身对文本的解读心存恐惧之余，甚至手握所谓阅读理解的标准答案，在学生纷纭的解读面前，堂而皇之地学起了“南郭先生”。

教师解读文本当然离不开分析这样的技术性手段，进行理解和把握，但是，更要用体验去触摸、去品玩、去探究，让自己的心灵和智慧都全部激活这样的解读和构建，文本的价值才可能获得真正的凸现，同时，教师解读的本质不在于复制历史和文本的原意，而在于质疑、创造性的阅读，更在于用审视的目光关注文本中透露出的思想意义和思维轨迹，捕捉文本对学生能力智慧发展构成影响的着眼点，让学生的智慧经历一个亲历、发现的过程，经历一个与先人智慧相照应的过程。

（三）、修炼教师点燃学生心智的智慧

在学生确实跨不过坎的时候，教师要把握此时学生的“阻塞点”，教会学生去沉思，去倾听，去述说。“春雨断桥人不度，小舟撑出绿荫来”。把教师自己的解读体验和知识背景，用动情的语言和亲切的目光传递给学生，唤醒学生的心

志，在教师“一语破的、一语解惑、一语启智、一语激情”的言语智慧下，用激情用心灵点燃学生心智的智慧。

（四）、修炼教师应对偶发事件的智慧

教学机智是教师巧妙应对生成的课堂场景或灵活机智处理课堂偶发事件的能力。

它表现在三个方面：一是教师具有灵活的思维力和果断的意志力。二是教师具有对学生诚恳爱护和尊重的态度。三是教师具有长期积累的知识经验和教育技能。

应对能力可以通过以下的途径来提高：或因势利导，或抛砖引玉，或移花接木，或将错就错，或先扬后抑，或借机导航，或巧留空白。发掘与课堂关联的教育因素，在猝不及防的教育情境中化害为利，发挥教育智慧；抓住不同个体的认识矛盾和思维碰撞，在师生共同的问题探讨中化解矛盾冲突，展示教学机智；在吸收学生独具慧眼的教学批评意见中提高教学境界；在对教材的质疑批判中注重创造发现，强化教学艺术。

此外，教师还要有独立的科研智慧，真诚的爱的智慧等。正如现象学教育家的代表人马克斯•范梅南认为的，教育智慧的核心是指向儿童关心品质的，没有关心就没有真正的教育智慧。

《教师的二十项修炼》读后感 篇6

本学期，学校发了一本书，要求教师学习。是郭元祥教授的《教师的20项修炼》。虽然平时工作繁忙，但我都会尽量抽出时间细细品读，虽然很辛苦，但收获很大，可以说是累并快乐着。书中给我的启发实在太多了，无法一一数说，这里就谈一谈对我感触最大的几点。郭教授在第一篇修炼教师形象中谈到了 “教师的微笑——身体的教育意义”。看到这个标题时，我最先想到是教师肢体语言在课堂教学中运用的艺术和独特魅力。我们都知道，教师的一颦一笑，举手投足，在与孩子们相处的每时每刻，无不传递着丰富的信息，发挥着不可低估的作用。

老师对学生的招呼，老师的态度，老师的微笑对于学生是一种非常重要的教育方式。切不可小看“微笑的力量”。

我还记得我上学时候的那几年，看到一些老教师对于学生的招呼不理不睬，冷淡回应，觉得没法理解，想，这老师怎么这么冷漠，于是，再自己开始当老师后，开始关注起自己对学生的态度，于是发现自己面对学生更会微笑了。不仅在课堂上，在课外，校外都应如此。这以后，发现学生对自己也更亲近了。

教师微笑着面对学生，能给学生一种宽松的师生交往人际环境，能使学生感受到教师的理解、关心、宽容和激励。教师的微笑是腼腆学生的兴奋剂，使他们得到大胆的鼓励，敢于去表达自己；教师的微笑是外向好动学生的镇静剂，使他们得到及时的提醒，意识到自己的言行需要控制和自律。教学工作中教师的微笑能够活跃课堂氛围，活跃学生思维，活跃学生的情绪，所以，我们一定要用心微笑，微笑着面对学生，面对教育；微笑着面对同事领导，面对事业；微笑着

面对亲人朋友，面对人生„„

体育组蔡蕊

客户经理的十项职能 篇7

1.分析客户动态完成订单供货就是要求客户经理利用走访和调阅客户销售资料，掌握所辖区每个客户的进销存情况，分析客户销售品牌、结构、数量、毛利的动态变化情况，尤其是异常波动变化，及时上门了解原因。通过对客户的了解和分析，增强客户服务的针对性、有效性、预见性，提高走访质量，并在工作实践中准确地分析、把握客户的类别，结合计算机信息系统的支持，对客户进行科学测评，合理分类，通过营销手段完成所辖区域的订单供货销售目标。

2.了解客户需求就是在走访过程中，注意了解客户对服务、品牌的评价，了解客户经营、市场的反映，了解客户对服务、品牌的需求，了解走访片区的社会消费动态，掌握片区内婚丧嫁娶、社会活动等集团消费并及时反馈。

3.帮助客户理财就是要站在客户角度，为客户提供销售技巧、服务技巧、销售策略等指导，推广一些好的销售经验，提高零售户经营水平和经营能力，从推销卷烟转向帮助零售户经营。

4.当好客户参谋就是在走访过程中，指导客户规范商品摆放、广告品布置、明码标价、明码实价，帮助整理柜台，美化店容，积极提供商品信息、消费信息和销售信息，培养客户经营的计划性，帮助客户建立合理库存，提高资金利用率。

5.联络客户情感就是要加强与客户沟通，全面掌握客户情况，关心客户经营情况和客户困难，对不同客户进行分类沟通，增进对客

户的亲和力，提高客户的满意度和忠诚度。

6.提供超值服务就是在客户生日、店庆、婚丧、康复及特别节日，针对不同客户，利用电话、短信息、贺卡、报纸、电视、邮件、鲜花等形式，对客户表达祝贺、祝福和慰问。注意帮助提高客户辨别真假卷烟的能力，尽力帮助客户解决困难，努力培养客户忠诚。

7.宣传名优品牌就是要充分利用面对面机会，按照市局（公司）的决策，执行和完成商品的推广任务，实现工业企业品牌扩张战略。积极宣传名优卷烟，注意新品卷烟投放的促销宣传，充分做好促销前的准备，讲究促销手段的有效性，注意了解促销效果，及时总结品牌宣传促销经验。

8.引导社会消费就是要通过走访市场和销售分析，了解社会消费趋势，并根据消费用途和消费特点，在零售户、集团消费群体中，充分发挥客户经理的市场影响力和引导能力，运用各种营销技巧和手段，通过富有成效的宣传和影响，引导零售户和集团消费群体购进和消费烟草公司推荐的品牌，形成市场驾驭能力。

9.传播行业政策就是在走访过程中，积极宣传有关烟草行业的方针、政策，正确引导客户规范经营、守法经营、诚信经营。

10.搜集市场信息就是要求客户经理注意观察、搜集客户守法经营、市场净化情况，了解卷烟走势、畅销、滞销品牌等信息和卷烟质量信息，搜集整理客户满意度方面存在的问题，及时反映或处理客户投诉、建议和意见。

客服股工作制度

(一)日记批阅制度。为增进公司和客户的沟通，提高公司对客户、市场动态的反应灵敏度，市场经理要及时对客户经理的走访日记进行阅读，了解掌握市场及客户对商品和服务等方面的需求、意见、建议等，并进行批注，以指导帮助客户经理开展客户服务。通过批阅制度，主要增强客户服务中心股长或市场经理走访客户、指导客户经理工作的针对性和有效性，并要求在批阅的基础上捕捉市场信息，在整理分析的基础上，定期上报公司营销中心，为公司营销决策提供依据。

(二)班会（例会）制度。班会（例会）制度是为沟通信息，加强网络人员团队建设而指定的。客户服务中心股长每个工作日开始或结束前，要召集客户中心的人员，传达公司要求、布置工作重点、提醒注意事项、讲评工作得失，以提高员工工作质量，增加公司凝聚力。

(三)网络沟通联动制度。在网络专业化分工越来越细的基础上，要做到信息共享、互联互动、反应灵敏、共同提高，就必须加强（专卖、配送）各部门、各环节之间的统分结合、协调工作。销售网络要适时组织客户经理、送货员等直接面向客户岗位的工作人员，沟通相关信息，研究解决客户服务过程中存在的问题，交流工作心得和业务技能，促进服务质量的提高。要加强营销部门和专卖管理部门的信息互通，通过定期召开联席会议等形式，围绕客户和管理质量过程中存在的问题，进行交流研究，探讨如何提高客户服务和管理质量，做到发现问题，及时解决，同时，在沟通联动过程中，要高度重视运用现代信息手段，注重工作的实用性和可操作性，建立切合实际的工作流程，提高网络对市场管理和客户服务过程中有关问题反应的灵敏度，努力促进网络服务和管理工作运行的顺畅。

(四)货源预警制度。为最大限度地满足客户对货源的需求，防止断档脱销现象的发生，营销部要根据卷烟品牌及规格的市场销售态势、市场需求预测，对比库存情况，建立起短期、中期和长期库存预警，以便及时安排组织货源、控制市场节奏。同时要及时做好替代品牌的宣传，提高向零售户做好解释工作，以调整客户预期。

(五)客户经理管理制度。客户经理管理制度是为了激活人力资源而制定的。一是通过公开招聘、资质认证、竞争上岗、持证上岗等方式建立客户经理队伍；二是通过建立科学合理的业绩考核、激励机制、竞争机制，实现登记化管理，实现优胜劣汰，使客户经理不断自我加压，奋发向上；三是通过定期或不定期组织培训和灵活机动的培训方式，加强业务培训，不断提高客户经理的业务素质和业务技能；四是要求善待客户经理，关心他们的学习、工作、生活和家庭，努力使优秀客户经理留得住，增加优秀客户经理对公司的归属感和忠诚度。

(六)客户满意度调查制度。实施客户关系管理，就是要全面了解客

酒店星级评定的十项原则 篇8

酒店的星级评定工作是一项技术性很强的工作，酒店基本上要做到“必备过关，硬件及格，软件达标”，才能通过星级评定。通过认真学习2010版星评新标准，结合多年的工作实践，具体的星评应把握如下基本原则，才能将新标准切实落到实处，在此与大家一起交流。

一、缺项否决原则

2010版星评新标准，在原来标准的基础上进行了较大的修改，把必备项目不可缺失作为酒店星级评定基本条件的刚性规定。在检查评定时，对附录A“必备项目检查表”，逐项达标后，再进入附录B“设施设备评分表”、附录C“饭店运营质量评价表”的后续打分程序。每条必备项目均具有“一条否决”的效力。就是说，在必备项目中，只要有一条不达标或有缺项，可视为不达标，暂时不能进行星级的评定。比如，一星至五星“必备项检查表”中都有“应有与本星级相适应的节能减排方案，并付诸实施。只有“方案”，但“未付诸实施”，可以认为不达标。

“食品安全”是新版标准新增的一项内容。四星级的必备项目中要求：应有食品留样送检机制;五星级的必备项目中要求：应有食品化验室或留样送检机制。评定检查时，如果没有食品化验室或留样送检机制，可视为必备项目有缺项，暂时不具备评四星或五星的条件，待整改达标后再予以评定。

二、整齐划一原则

酒店是一个综合性的服务设施，评定星级时，所有对客服务区域，包括外包、出租的服务项目的建筑、装修装饰风格与工艺水平、设施设备、用品配备档次都应达到同一星级的档次和质量标准。不能是前厅是五星级水平，而客房或者餐厅只有四星或者三星级的水平;不能是自主经营的是四星或者五星的档次，而外包、出租的项目又是三星或者二星的档次。整齐划一的核心是协调与和谐一致，要求前台与后台，里面与外面、各部位、各环节、外包与出租项目等，在设计、装修装饰风格、工艺水平、色彩、艺术品、设施设备、家具、用品、电器等做到协调一致，一线前台面客区域与二线后台区域的档次协调一致。

三、“硬、软”件相匹配原则

在星级评定时，一定要做到硬软件相匹配，尽量避免出现硬件太高、软件太低的现象。比如社会上对某些星级酒店评价的流行语言，“五星的装修与配置档次，三星的管理与服务水平”，因此，应坚持星级评定工作的严肃性和权威性，避免在社会上造成不良影响。在具体工作中，我们对不同星级在软件方面的要求也不相同。对一星级酒店，在软件方面最基本的要求是卫生、整洁。比如，酒店的客房干净、整洁，窗明几亮，床上用品整洁，无破损、无污迹，饮水杯无破损并经过严格的消毒，公共区域地面、墙面、天花、门、窗等无破损、无污迹、无蛛网、无异味。二星除了要求做到卫生外，重点是员工的纪律。比如，服务员串岗、扎

堆聊天，不按要求穿制服、言谈举止不规范等，视为不达标。三星的重点是服务要规范化、管理要制度化。对三星级饭店不仅要检查服务的效果，而且要检查服务的全过程，以及服务人员的基本业务知识与服务操作技能。比如开夜床服务，要检查怎么开夜床，其程序是否对。四星级不仅要求服务操作规范，而且要求服务全面细致。比如同是开夜床服务，既要检查其程序是否对，又要检查床边垫巾和拖鞋是否放到位，致意卡、睡衣放置是否规范，电视遥控器、洗衣袋等摆放位置是否方便宾客取用等。五星级重点是细致入微、精益求精、好上加好，向宾客提供精细化、定制化、个性化的服务，服务在宾客举手投足之前。

四、突出核心产品的原则

前厅、客房、餐厅，是酒店的三个核心产品，尤其是客房，更是核心中的核心。在2010版新标准的“设施设备评分表”总分600分中，客房分数达191分，占总分的31.8%，说明了客房核心产品的重要性。体现核心产品重要性的是舒适度。客房舒适度的分值为35分，占舒适度总分值的71.4%，远远高于2003版标准的38.5%。客房舒适度包括客房空间大小要适宜;装修装饰格调、色彩要协调;床的大小、高矮及床垫的硬软度要适度;床上布草的品质和柔软度要适宜;房门、窗的隔音效果要好;家具的款式、色调及摆放位置在客房中要协调，方便客人使用;文具用品、卫生用品及饮具的品质要与所评星级的等级相匹配且齐全配套;灯光照明度、光照度要适宜，光线应柔和，方便使用;温度、湿度要适宜;卫生间的排风

扇、抽水恭桶、面盘的水龙头等设施设备的噪音或响声要小。如此等等，在星级评定时，要认真细致，综合考查。

五、节能与环保原则

节能减排、绿色环保，是酒店应尽的社会职责。在星级评定时，要检查和考核酒店在不降低或影响对客服务质量、舒适度及保证员工良好工作环境的前提下，有无节能减排、绿色环保的实施方案及相关落实情况。如果有方案，未落实或落实不到位，可视为不达标。比如，在硬件方面，是否采用自然采光，新型墙体材料;是否大量使用无毒、无味、无放射性而有利于环境保护和人体健康的地材、墙材、管材、漆料、照明等环保装饰材料;采用了哪些新能源设计与运用，比如太阳能、生物能、风能、地热等;采用了哪些环保设备及用品，比如酒店是否使用溴化锂吸收式环保冷水机组、无磷洗衣机、环保冰箱、节能灯、感应式灯光及节水龙头;是否设置了中水处理设施等。在软件方面，酒店是否制定并落实了全员参与的节能减排、绿色环保的工作方案、宣传教育培训计划、设备的节能减排及维护保养计划、提高能源效率的具体工作计划及建立系统的设施设备分类台账等。在经营过程中，是否坚持清洁生产、倡导绿色消费、减少废弃物排放、保护资源和环境，是否取得了实际效果。

六、强调应急处理机制原则

酒店的突发事件包括火灾、自然灾害、酒店建筑物设施设备事故、公共卫生事件、社会治安事件等。酒店要有应对突发事件处置的应急预

案及年度计划，并定期演练。以火灾为例，现代酒店的室内装修装饰和床上用品、家具、窗帘及其他布草等配置，大多数都是易燃性的材料或物品。比如，电线电器老化、乱扔烟头、烘烤物品等引发的火灾案件，在酒店行业时有发生。酒店一旦着火，如果措施不力，防患不严、处置不当，后果不堪设想。因此，酒店建立和完善应急处理机制，有突发事件处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练，一旦有事，才不会措手不及。

通过演练，一方面，可锻炼和提升有关工作人员应急处理突发事件的反应能力、熟练掌握有关设施设备的操作技能。另一方面，可检查各种消防器材及其他相关安全设施设备是否安全有效。在星级评定检查时，不仅要看突发事件应急处置的文字材料及案例，更应检查或观察有关安全的设施设备是否完好有效，切勿疏忽轻视。如果发现有关安全装置或消防器材失效，应视为不达标，要进行整改或更换。检查员还应详细翻阅各类预案文本和定期演练报告及影像等原始记录。

七、明查和暗访相结合原则

酒店接到明查通知后，一般都会对星评员检查的线路、应该看的设施设备，以及员工的仪容仪表、行为举止、礼节礼貌、礼仪等方面进行全面系统的布置和安排，因此，星评员来到酒店看到的、接触的，以及吃、住的都是好的或比较好的，不能真实或全面反映酒店硬件和软件方面的实际质量状况。而暗访的检查结果，更能反映出酒店常态下硬件和

软件方面的真实质量状况，促使酒店加强设施设备的维护保养、做好日常卫生和计划卫生、加强业务学习与服务技能训练，提高服务水平和提升服务质量。暗访人员从预订、登记入住、进客房，到餐饮、康体娱乐等消费场所进行消费，可检查酒店员工的接待服务程序是否熟练、礼节礼貌是否得体、言行举止是否规范、服务态度是否端正、服务操作是否娴熟、服务水平和服务质量是否达标，酒店的设施设备维护保养、清洁卫生是否做到位，前后台的管理是否一致等等。因此，在星级评定时，一定要采取明查和暗访相结合的方法，这样才能确保所评酒店真正达到星级标准的质量要求，才能得到宾客和社会各界的认可，才能体现星评工作的严肃性和星评机构的权威性。

八、特色优先原则

新标准对于在设计、建筑、装修装饰、设施设备陈设布置、服务和管理等方面有独特风格，或文化艺术特色突出、以住宿为主营、消费价格较高的精品酒店，允许与五星级酒店在必备项目、设施设备配置以及管理和服务等方面有差异而进行五星级评定，避免千店一面的模式化现象。

比如主题酒店，也称为“特色酒店”，是以某种特定的主题来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受，同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激的酒店。对这一类酒店的星级评定，笔者认为应突出特色优先的原则，重点把握酒店产品具有特色、服务具有特色、得到市场和行业的认可、平均房价高于酒店所在省的平均房价等几个方面。

九、运营质量全面评价原则

按照新版星级标准的要求，“酒店运营质量评价是对酒店规章制度、操作程序、服务规范、清洁卫生、维护保养等方面做出的系统考查，评价分值体现酒店管理环境与服务环境的优劣。”

一、二星不作具体要求，但员工在仪容仪表应体现端庄、大方、整洁，对客服务态度要热情、友好、语言文明、举止得当、符合酒店行业服务的规范要求。三、四、五星不仅要有科学性、完整性、实效性、可操性的管理制度和服务规范，而且管理制度的完整性，与现场实际的吻合性以及员工学习、掌握制度和服务规范的程度要相统一、相协调。不能是有制度与服务规范文本，但不全面或与现场实际操作不相符，员工对管理制度与服务文本知之甚少，文本成为一种摆设，这种情况应视为不达标，不予以通过评定。

例如前厅大堂地面的花岗岩或大理石，倘若维护保养及时，经常打蜡磨光，则地面常年会保持光泽依旧，反之则暗淡无光。检查客房的软床垫时，如果上面没有注明月份或记号，客房服务员也没有定期翻过来使用，则说明对设施设备维护保养缺乏应有的知识与管理。如果在经营上缺乏完备的制度，在服务上没有完善的操作程序，在实际操作时，程序前后颠倒、错位或漏项，尽管硬件评分方面已大大超过了所申报星级的评分标准，仍应视为不达标，不予以通过星级评定。

十、业务知识和服务技能并重原则

业务知识、服务技能是服务人员应该具备和掌握的基本功，只有基本功过硬，在接待服务时，才能保证服务操作程序化、标准化和规范化。在星级评定中，不仅要考评服务员对自己日常工作范围内的业务基础知识的了解程度，而且要考查实际操作的熟练程度。