列车乘务员实训（精选9篇）
又是一次凌晨出车，车厢外灰蒙蒙的的一片，还有些许的困意萦绕在空荡荡的车厢里。这是我的第二趟出车，想想待会车厢里就会满载着回家过年的旅客，他们回家的憧憬的急切让自己精神了许多。
这次车厢里人数比前两次明显的增多了，可能是这两天已经到春运的高峰期的缘故。所有工作多已经是得心应手，开门、挂牌、检票、关门、开厕所门、互检边门、整理行李······而且乘客们也很配合地整理自己的行李，行李架上的东西摆放得整整齐齐，过道旁也堆放着行李。一个多钟过后，车厢里的乘客都安静下来了，有的在座位上闭着眼睛休息，有的在过道上用报纸垫着坐互相靠着休息，有的站着靠着座位或过道的一些门壁上。春运的旅客回趟家真的挺不容易的的，他们有的在车站外最少等了两个多钟。看着他们出站回家时兴奋的表情，我们心里也是装得满满的对家的思念，同时也把这种情愫转化成对旅客的新年祝福。虽然打扫车厢卫生有些脏有些累，但乘客的理解与感谢却可以给我们无限的动力。虽然心中也会无端的产生对家人的思念，但能看到那么多乘客能回家过年的喜悦，我们的心早已满足。
然而, 列车乘务员惯性违章的存在却一直困扰着铁路客运服务质量的提升, 危害着铁路运输安全。在全面提升铁路客运服务质量, 保障铁路运输安全的时代背景下, 列车乘务员惯性违章俨然变成了最大的拦路虎。如何有效的解决这一问题, 是铁路客运部门不得不面对的重要课题。在有效的解决这一问题之前, 我们必须对列车乘务员惯性违章有一个清晰的认识。
1 列车乘务员惯性违章概述
首先, 列车乘务员惯性违章的概念。所谓的惯性违章又称习惯性违章它是指列车乘务员固守旧有的不良作业传统和工作习惯, 违反安全操作规程, 简化作业程序, 开展的一些不良的作业方式和习惯。列车乘务员惯性违章的主要表现有:不贯彻执行到站通告制度或通告用语不标准;列车启动后提前离岗;对车厢内的垃圾、吸烟处的烟头、厕所等不及时的清理;未按规定定时、定点的进行禁烟、禁危险品的宣传;餐车内卫生不及时打扫, 减少服务程序、省略服务项目等。
其次, 列车乘务员惯性违章的特点。列车乘务员惯性违章主要有四个特点:第一, 具有普遍性特征。列车乘务员在值乘中的惯性违章是较为普遍的, 由于列车运行中许多岗位是单人盯岗, 在没有干部检查和车长巡视的情况下, 极易造成大面积的违章行为。由于问题长期存在而又没有相关人员进行提醒、警告、阻止, 使得班组内久而久之便形成了“干多干少一个样, 干好干坏一个样”的不良风气。而且, 这种风气会在班组顺速蔓延, 使得乘务员普遍性惯性违章。第二, 具有消极性特征。乘务员习惯性违章多发生在老乘务员身上, 由于一些常年从事在服务一线的乘务员, 历经了诸多坎坷, 看透了人生百态。加之, 受到年龄的限制没有多大的晋升空间, 进而养成了“破罐子破摔”的消极心态。在对待工作上这种消极情绪的负面影响便会显现, 工作质量明显下降。第三, 具有侥幸心理特征。很多乘务员对于规章制度是一清二楚的, 之所以他们明知故犯是因为其内心存在侥幸心理, 如值班过程中打盹、擅自离岗等, 都是在侥幸心理的促使下做出的。这种侥幸心理的长期存在使得习惯性违章也变得习以为常了。第四, 具有顽固性特征。乘务员的惯性违章具有顽固性和反复性的特征, 虽然铁路系统内部会不定时的进行质量检查、专项整治、安全大检查等各种形式的活动, 但出于人的本性, 短时间的监督、检查活动难以根除乘务员内心的懈怠心理。即便是检查当天违章行为得以纠正, 但很可能第二天接着出现, 并且随着乘务员工作年限的增长, 惯性违章的行为愈发的难以纠正。
2 防治乘务员惯性违章的具体措施
2.1 开展安全教育培训。
防治乘务员惯性违章首先要对其进行思想上的教育, 从思想上扭转其对违章行为的认识。而进行思想教育的有效途径便是进行教育培训, 安全教育培训便是一项有力的举措, 它可以提升乘务员整体素质。对乘务员开展安全教育培训是纠正和预防习惯性违章的有力举措。
2.1.1 坚持“一事一教”。要通过安全教育, 特别是“一事一教”警示教育, 以某一具体的违章行为为着力点, 积极引导职工从别人的身上吸取教训, 牢固树立安全责任心和事业心, 真正落实作业标准, 提高作业质量。
2.1.2 开展针对性培训教育。
充分发挥教育科的职能作用和师资力量的优势, 大力开展针对性教育培训活动。对新职工进行“集中培训, 强化培训”, 对老职工进行“随时培训, 专题培训”, 不断加强对职工的教育培训, 强化安全思想教育, 并使之常态化、规范化, 不断提高职工的整体素质。
2.1.3 开展直观性教育培训。
在加强理论培训的同时, 不断强化实践和现场等直观培训的效果。用直观的方式让职工明白, 如果不执行规章制度, 就会发生事故、就会引发不良反应。通过典型案例等方式, 把违章作业所产生的后果和沉痛的经验教训, 直接呈现在职工面前, 在职工心理上产生震撼, 从而促进思想的转变。
2.2 严格执行作业标准
标准化作业程序是由专业人员通过理论研究和实践总结, 并经过科学论证而产生的。严格落实标准化作业制度, 是确保安全生产完成生产运输任务的根本保证。一是, 各车队要从严要求, 列车长要从严管理, 认真落实有关标准化作业程序, 在重点区段、重点时期加强监控, 在日常作业中强化自控、他控、互控制度的落实。在车队和班组树立标杆典型, 形成先进带后进、共同提高的强大氛围, 达到有效控制习惯性违章的目的。
二是, 相关职能科室管理人员和添乘干部深入现场进行监控, 并量化时间、地点、频次, 加大检查力度, 找出职工在作业标准执行过程中存在的突出问题, 归类总结, 分批解决。
2.3 建立完善奖惩机制
2.3.1 落实标准化作业制度必须与严格合理的奖惩机制相结合打破工资奖金平均分配的大锅饭状态, 实现有效激励。
通过实施严格合理的奖惩激励, 对遵守安全规程、不发生习惯性违章或制止惯性违章的客运乘务人员, 实行重奖, 树立标杆;对发生习惯性违章的人员严肃考核、快罚重罚, 并通过现身说法、巡回检查等方式, 教育本人, 警示大家。
2.3.2 加强考核激励的透明度。
建立公示和通报制度, 对奖励和考核情况通过办公局域网、班组学习室、通报等形式进行定期公布加大奖励和处罚的透明度, 扩大奖惩效应, 从而达到对全员的警示和教育作用。
结束语
控制乘务员员惯性违章是一项长期的系统性的工程, 无论是乘务员自身还是铁路运营的管理层, 必须在思想上高度重视, 在行动上坚决贯彻执行各项规章制度。只有通过各方的通力合作, 才能有效的遏制乘务员惯性违章问题, 而只有有效的解决了这一问题, 铁路客运的服务质量和运营安全才能得以提升, 铁路运输才能在我国的运输市场上占据更大的市场份额。
参考文献
[1]任殿伟.浅谈如何控制列车乘务员的惯性违章[A].第三届铁路安全风险管理及技术装备研讨会论文集 (下册) , 2012, 5.
[2]张俊卿.机车乘务员惯性违章的成因及对策中小企业管理与科技 (上旬刊) [J].2015, 10.
摘要：PBL教学法最先应用于医学教育领域，由美国神经病学教授Barrows根据建构主义理论在加拿大麦克马斯特大学医学院里提出了PBL教学模式[1]，该教学法是一种基于问题的学习模式，与传统教学模式比较，具有时间短、内容精、资源多、情景真实、主体突出、目标明确、针对性强等优点，符合目前高职院校的教学思路。本文通过对《列车乘务作业》课程特点分析，提出如何将PBL教学法交叉运用在本课程学习过程中，提升学生学习的积极能动性，进一步提高学生的铁路客运业务技能。
关键词：PBL教学法；列车乘务作业课程；应用
《列车乘务作业》是铁道交通运营管理专业的一门核心专业课程，主要对应于铁路乘务员、列车值班员、列车长、行李员等工种的培养，对理论知识与实作知识要求较高，一直是学生普遍认为学习较困难的课程。加之高职院学生的接受能力普遍较差，如何提高该课程的教学效果，使学生轻松接受并掌握该课程，具有重要的现实意义。本文通过介绍PBL教学法的优势，举例分析授课过程中如何将PBL教学法交叉引入到课堂上。
1 PBL教学法教学过程
按照比较普遍的说法，典型PBL教学模式的教学过程是：学生以小组为单位，开始解决一个实际问题；为了解决问题，学生往往需要获得一些必要的专业知识，学生们分头查找资料获取知识，然后相互交流所获得的知识，并讨论如何用所获得的知识来促进问题的解决；如果在讨论的过程中，小组发现还需要研究另外一些新的专业知识，学生们就需要反复循环地查找资料并讨论问题，直到问题得到解决；问题解决后，学生们还需要对自己的学习过程进行自我反思和评价，总结所获得的知识和思维技能[2]。
2 PBL教学法的优势与特征
与以教师讲授为主的传统授课方式比较，PBL教学法具有以下优势：
2.1 教学理念较先进
国外研究表明，PBL模式强调学生主动参与学习，这大大提高了学习效果并促进长期记忆的形成[3]。传统教学模式教师在教学中的起主体作用，教学的内容、方法等全部由教师决定，学生被动接收知识，而所谓“好学生”的标准就是能够准确记忆并复述教科书上的内容。结果导致，学生的思维僵化，缺乏创新，逻辑思维能力较差。与传统教学模式相比，PBL教学模式改变了“以教师为中心”的传统教学理念，体现了“以学生为中心”的教学思想，强调以学生为中心，以问题为导向，充分发挥学生主体作用。教学过程中，教师扮演引导者的角色，负责组织和设计一系列问题，而后由学生独立或者团队协作去完成，不仅能加强学生的自主学习能力，而且可以让学生在解答过程中享受到学习的快乐，进一步调动了学生学习的积极性。
2.2 知识体系架构合理
传统教学过程中，教学内容过于重复，知识点相互分散与脱节，学生难以将所学知识进行横向联系。PBL教学法授课过程中，教师利用业余时间精心设计问题，在课堂上向学生提出问题，学生检索相关信息，通过讨论等自学环节，找出正确的解决方案。在学习过程中，打破知识间的界限，并在讨论过程中充分发表自己的观点，调动了学习的积极性，培养了学生的主人翁意识。
2.3 充分提升学生的专业技能
传统教学模式中，学生专业课程中虽会涉及到不少案例，但是学生从中学习的，是他人是如何应对处理和解决问题的过程知识。但在专业技能中，相似的案例由于不同情境需要有不同的服务方案，且对临场发挥能力要求极高。这种“亲身体验”是在传统案例教学中难以达到的效果。PBL教学模式中，学生亲自接触到具体问题，把自己设想成直接服务提供者，对情境和任务有直观生动而全面深刻的认识，并结合自己的理解和自学一步步解决设定问题，最终制定科学合理的案主服务方案。通过PBL教学法对实习现场的“模拟”。最大限度增加了专业技能的锻炼机会。
3 PBL教学法在《列车乘务作业》课程中的实施
以旅客列车紧急制动阀的使用为例，该模块设置8课时，围绕“紧急制动阀德作用”、“紧急制动阀的安装位置”、“紧急制动阀的施封”、“哪些情况使用紧急制动阀”、“如何使用以及制动过程中应注意的细节”等内容，按照以下步骤进行教学实施。
3.1 针对教师提出的问题，进行第1次讨论。
第1次讨论需4课时，问题讨论之前，学生和教师分别作自我介绍，制定活动规则，形成人人平等的氛围。采用从学生中征选或者小组内轮流替换的方法，推举主席和记录员。主席的主要职责是推动小组讨论有效进行，督促小组内每个成员的参与；记录员则负责在黑/白板上记录解决问题的过程，包括案例中已有的事实信息、学生们的想法或假设、学习要点以及活动计划[4]。
3.2 第2次讨论
第2次讨论计划4个学时，针对第一次课堂老师提出的问题及分组情况，小组成员之间相互共享所检索的资料，并对自己获取的信息及同组成员的信息进行评价，最总得出是否解决问题的结论；是否需要进一步讨论、验证、检索，以获取更多的信息来验证假设。通过讨论、交流，将整个学习从个人的认知扩大到小组的认知，再扩张到全部人的认同，积极促进了信息的共享。如在讨论的过程中，小组发现所获取的信息足以解决问题，可结束此“案例”，不需要进行第$次集中讨论；否则，小组成员就需要进一步分头查找资料，补充所需要的专业知识，准备第3次集中讨论，直至问题得到解决或达成共识[5]。
作为全新的教学方法，PBL虽然肇始于医学教育领域，但它的理念与方法同各专业课程却有着内在的高度契合性。尽管目前PBL教学法在其他领域专业课程的引进与应用尚存在不少困难，但发展前景是可以预见的，它在深化和推进专业教育改革的同时，可望更好实现提高毕业生业务素质与专业能力的教育初衷，并最终促进应用用型、技能型人才更好地服务于和谐社会建设。
参考文献：
[1]熊大华.PBL理论及其应用探微[J].吉林省教育学院学报，2010（12）：132—134.
[2]Delplanque，S.，LaVoie，M.E.，Hot.P.，Silvert，L.，Sequeim，H..2004，Modulation of cognitive proeessing by emotional balance studied through event related potentials in humans.Neuroscience Letter（356）：1—4.
[3]Hogan S，Adcoc K G.2006，Weekly rotation of facilitators to improve assessment of group participation in a pIoblem—based learning curriculum.Am J Phar Educ，70（6）：127—130.
[4]朱大乔，周兰姝，胡琛，张晓云，徐燕.PBL教学法在《内外科护理学》课程中的应用与效果分析，解放军护理杂志，2006Feb；23（2）.
列车广播通知放行旅客后，值班列车员应锁好厕所，打开车门，悬挂好车厢活动顺序号牌，擦净车门扶手，在车厢门外面面向旅客放行方向以立正站姿迎客。乘务员在站立时应挺胸、抬头、收腹、沉肩，手臂自然下垂，中指贴裤缝，两脚脚跟略分开，两眼平时或注视服务对象。品牌列车乘务员迎宾或立岗时，两手在体前交叉，交叉时四指并拢，右手拇指插放在左手掌内，右手压左手。
当旅客前来登车时，要热情问候和指示，相应服务用语有：“您好”、“欢迎乘车、请出示车票”、“请勿带危险品上车，谢谢”。经查验车票后，引导旅客上车。对老弱病残幼旅客进行搀扶帮助。
加强应急故障处理学习。应急故障处理是保证列车行车安全的一项重要技能保障，每一个乘务员不仅要对每一项故障处理熟知熟会，还应该熟练的处理每一项故障。只有对每一项故障熟悉处理，才能保证在遇到故障时可以在最短的时间内判断故障原因，并做出相应的处理办法，将问题快速的解决，保证列车的行车安全。如操纵节不能运行时，采取甩单机处理，将主断(586QS)、零压(236QS)置故障位，劈相机(242QS)置零位，将蓄电池重联闸刀(668QS)置重联位。劈相机故障时，用通风机代替劈相机等等。
跟车学习总结。将理论与实操紧密的结合在一起，让我更直观的将所学到的东西运用到实践中去，加深学习的理论知识，也发现了自己的不足之处。从出勤到退勤，每一个步骤都需要认真对待。出勤前要保证充足的休息，不得饮酒。登车前要对机车每一个部件都检查到位，防患于未然。运行途中，严格执行“彻底瞭望，确认信号，准确呼唤，手比眼看”的十六字方针。确认好通过的每一个信号机。严格执行一次标准化作业，做好互换应答，每一次的互控都要到位，清晰。该鸣笛的时候要鸣笛，如进站出站的三鸣笛，会车时的三鸣笛，以及鸣笛标，桥梁隧道等都需及时鸣笛。该瞭望时要认真瞭望。行车过程中，每一次的走廊巡视也是保证机车能安全运行不可缺少的步骤。并且每个乘务员也都应该掌握这项技能，认真对待每一次巡检，做到开、看、听、闻。开：开非操纵端侧窗，检查走行部、弓网是否正常。看：看电器动作，触头闭合是否正确，有无放电电弧，两端电压表是否一致，变压器油温不超过75度。听：各辅助机组运转是否正常，有无异音。闻：鼻闻各室有无异味。发现异味，要及时查清原因，判断能否继续运用，并向司机详细汇报等。
口齿清晰、语言温和、用语简练、态度诚恳，给对方以信赖感。以勤为主，话当先，语言在先服务在后。
应避免的说话方式：
1.声音使人感到粗俗刺耳。2.声音过大或过小。3.语速过快或过慢。4.声音慵懒怠倦。5.态度生硬、语气冰冷。
6.呼吸声音过大，使人感到局部不安。7.使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。8.随意打断旅客说话。9.表现出厌烦的情绪或神色。10.边走边讲或眼神飘忽不定。11.手放在口袋里或双手抱在胸前。12.与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。
常用服务用语标准：
请、您好、谢谢、打扰一下、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、再见。
作业服务用语参考示例：
1.对旅客的称呼
对领导：首长、领导。XX领导、XX首长。对集体：旅客们，各位旅客。
对个人：这位旅客、先生（女士）。对外宾：朋友、先生（女士）、小姐。2.给旅客让路
请您先过。
3.请旅客协助
对不起，借过一下，谢谢。 请抬下脚，谢谢。 谢谢，麻烦您了。
4.接递钱票
请您出示车票。 请您当面点清。 请收好。
5.处理旅客意见
旅客提出车内温度（广播音量）不合适时：请稍等，我马上通知机械师为您调节一下，对不起。
6.旅客当面表扬
这是我们应该做的。我们做的还不够。
7.旅客因好奇摆弄车辆设施时：
先生、女士（小朋友），请不要摆弄车上的安全设备，以免发生意外。
8.遇儿童超高需补票时：
先生（女士），您的孩子身高已经超过1.2米（1.5），米了，请您为孩子购票（补票）。
9.征询用语：
先生（女士）：我能为您效劳吗？ 先生（女士）：我能为您做些什么吗？ 先生（女士）：需要帮助吗？
10.应答语
请不要客气，没关系。 很高兴为您服务。
11.道歉语
感谢您的提醒，我们立即采取措施，使您满意。 对不起，让您久等了。
12.车门口立岗
车门口立岗迎接旅客上车时：“您好“ 或 “欢迎乘车”。遇雨、雪天气时：“您好！欢迎乘车。请注意脚下”。旅客携带行李较大时：您好，请将行李放在大件行李区。车门立岗送别旅客下车时：“再见“或”欢迎再次乘坐”。
13.途中作业
制止旅客吸烟：您好。请不要在车厢内任何区域吸烟，谢谢您的合作！整理行李架时：您好。我帮您调整一下行李。
制止衣帽挂钩（小茶桌）放重物：您好。衣帽钩（小茶桌）承重有限，请您放在行李架上。
制止儿童在车厢内跑动：请照顾好您的孩子，不要在车厢内跑动，以免发生意外。提示旅客正确使用电茶炉：您好。如需要泡茶，请将水多放一会儿，水温就会升高。
14.售卖商品用语
请问您有什么需要 您的XX，请拿好。
1.《铁路旅客运输服务质量规范》中对人员素质有何要求？ 答：(1)身体健康，五官端正，持有效健康证明。(2)新职人员具备高中（职高、中专）及以上文化程度。软卧列车员能够使用简单英语。
(3)持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。从事餐饮服务的人员有卫生知识培训合格证明。广播员有一定编写水平，经过广播业务、技术培训合格。列车乘务班组有经过红十字救护知识培训合格的人员。
(4)列车长从事列车乘务工作满2年。列车值班员、列车行李员、广播员（含兼职）从事列车乘务工作满1年。
(5)熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握担当列车沿途停站和时刻，沿线长大隧道、桥梁、渡海等线路概况，以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况。熟知本岗位相关应急处置流程，具备应对突发事件能力。
2.《铁路旅客运输服务质量规范》中对仪容的要求？
答：(1)头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于两寸。(2)面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹。
3.《铁路旅客运输服务质量规范》中对职务标志佩戴的要求？
答：佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列车长外，其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。
4.《铁路旅客运输服务质量规范》中对着装是如何规定的？
答：换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。
5.《铁路旅客运输服务质量规范》中对坐立、行走姿势的要求？ 答：坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。
6.《铁路旅客运输服务质量规范》中立岗姿势是如何要求的？
答：立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。7.《铁路旅客运输服务质量规范》中在车门口立岗是如何要求的？
答：列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45°角。8.客运人员在工作中的标准站姿是什么？
答：女：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双手交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。
男：双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕处。
9.客运人员为旅客指引方向时的正确手势是什么？
答：客运服务人员在指示方向时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光与所指示的方向一致；收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。切忌用一只手指指点方向或旅客。
10.客运人员请旅客就座时的正确手势是什么？
答：客运人员正确的手势是：五指并拢，手臂向斜下方伸出，手心朝向对方，指尖指向椅面，身体微微向前弯曲，以示尊敬。11.客运人员为旅客引领行走时需要注意什么问题？
答：(1)客运人员为旅客引领行走时，应走在旅客的左前方约1m处，并时常关注旅客是否随行，行进的速度与对方相协调。
(2)及时关照提醒。引导旅客时，要处处以对方为中心；经过转弯或有障碍物的地方时，须提醒对方留意。(3)采用正确的体态。请对方开始行进时，应面对对方，稍许欠身；在行进中与旅客交谈或答复对方提问时，头部和上身应转向对方。12.客运人员应采取怎样的蹲姿来拾取地上的物品？
答：在拾取地上物品时，不得弯腰，必须下蹲。下蹲时，一腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻起，直蹲直起。13.客运人员应如何避让迎面走来的旅客？
答：当客运人员与旅客走对面时，不要抢先，要主动停下，伸手示意让路，不与旅客抢道、并行。
14.当客运人员需要递送较多物品时应如何正确使用托盘？
答：使用托盘时，双手端住托盘的后半部分，大拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘底部；托盘的高度应该在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜；托盘上放置的物品不应过高，以不超过胸部为宜。15.客运人员标准的行走姿势是怎样的？同时应注意什么问题？ 答：客运人员标准的行走姿势是挺胸收腹，颈部正直，目视前方，身体自然挺直，双臂自然摆动或者两手相握自然垂放于体前，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不过重、过大、过急。同时，巡视时要减少对旅客的干扰，不要面无表情或左右张望，遇特殊情况应微笑和旅客致意并询问是否有需要帮助。
16.当客运人员发现身边有旅客需要帮助时应如何处理？
答：当客运人员留意到有旅客需要帮助时，应主动上前，保持目光接触，关切询问，双手自然摆放在身前，和旅客保持适当距离，询问时声线要温和：“您好，有什么可以帮忙吗？”我们要让旅客知道我们留意到他的需要，并且乐意提供帮助，不可视若无睹。17.当客运人员与旅客交谈时如何正确的运用目光？
答：客运服务人员与旅客交谈时，通常情况下应注视旅客面部的中三角区域，即眼睛到嘴之间。避免对旅客上下打量，眼神闪躲或看向别处。
18.客运人员送旅客时应如何向旅客致意？
答：客运人员应微笑点头，目光亲切柔和，身体鞠躬30°，同时使用迎送语——“您好！”“您请进！”“请慢走！”迎送旅客时向旅客致意是为了让对方知道我们留意到他们的存在并且欢迎他们。19.客运人员通过在通道处面对面交谈的旅客身旁时需要注意什么问题？
答：遇到这种情况，客运服务人员切不可从旅客中间横穿过去，可以微笑分别向两位旅客致意，请两位先行就座再通过，或者可以从其中一位旅客后面绕行通过。
20.客运人员由于天气、工作环境等原因造成妆面脱落时应如何处理？ 答：此时，客运服务人员不可带残妆上岗，应及时到洗手间或无人区域进行补妆以维持良好的服务形象。切记，不能在众目睽睽之下掏出化妆盒来对镜修饰一番，更不要在男同事面前化妆，因为这样于人于己都是非常不礼貌的。
21.女性客运服务人员工作妆的要求是什么？
答：(1)口红的颜色要亮丽，不得使用珠光色口红和不健康色的口红。(2)眉毛的颜色应接近头发的颜色，同时应修剪秀丽、整齐，眉笔应使用黑色或深棕色。
(3)使用眼影时，颜色应与制服颜色一致。(4)画眼线时，颜色应使用黑色或深棕色。
(5)香水以清香、淡雅型香水为限，不可过香、过浓。可喷口香剂保持口气清新。
(6)双手要保持清洁健康，指甲修剪整齐美观，指甲保持肉色，可涂透明指甲油，但不得有脱落现象。涂色指甲的长度不超过3mm，不途色指甲不超过2mm，手指甲长度应保持一致。22.男性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么？
答：(1)头发不宜过长，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，不留大鬓角，更不能剃光头。
(2)头发要干净，有光泽，无头皮屑。
(3)发型要修剪得体，梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。
(4)头发应保持黑色或自然色，不得使用假发套。23.女性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么？ 答：(1)头发要干净，有光泽，无头皮屑。
(2)短发不得短于两寸，发长最长不得超过衣领底线，刘海应保持在眉毛上方，禁止理奇异发型。
(3)任何一种发型都应梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。(4)头发应保持黑色或自然色，不得染彩色发，不得使用假发套。24.客运人员在查票时需要注意什么问题？
答：(1)查票时的语言要亲切礼貌，“请”字当头，如“请出示您的车票”、“请收好您的车票，谢谢”，切忌使用“查票啦，把车票拿出来”、“为什么不买票”、“补票去”等生硬、冷漠的语言。(2)如果遇到不理不睬、不配合的旅客，无论是什么原因，我们都不能计较，可略提高音量，态度和蔼地说：“先生/女士，请出示您的车票，如果您没来及补票，可以办理补票手续”。只要我们据理说事，态度和蔼，旅客会出示车票的。
25.客运人员“微笑服务”的操作规范是什么？
答：嘴角微微向上翘起，让嘴唇略成弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声的前提下微微一笑。微笑时要做到，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起，目光柔和发亮，双眼略睁大。微笑时要力求表里如一，亲切自然。
26.客运人员向旅客行鞠躬礼时，标准化做法是什么？
答：(1)鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前，以腰为轴，头部、颈部、背部成一条直线，腰部下弯曲；上身抬起时，要比下弯时稍慢些；视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛—脚—眼睛。
(2)感谢旅客或回礼时，行15°鞠躬礼。(3)迎送重要旅客时，行30°鞠躬礼。(4)向旅客道歉时，行45°鞠躬礼。27.客运人员应如何向旅客递送物品？
答：首先，客运人员要使用双手将笔等物品递送出去，不能使用双手时也要尽量使用右手。其次，注意尖刃朝向自己。
最后，要主动走到旅客身边将物品递送出去，对方接稳后再松手。28.与旅客交谈时需要遵守哪些礼仪规范？
答：(1)与旅客交谈时，要面对对方，与其保持45~100cm的距离，不可离旅客太近，以免使其反感。
(2)站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节身体姿态和高度。(3)目光要注视对方，以示尊敬。
(4)要积极聆听旅客的讲话，不可东张西望、心不在焉。
(5)说话时口齿清晰、语气温和、用词文雅、音量适中，态度诚恳，给对方以体贴和信赖感。
(6)如果不得已需要打断旅客的说话时，应等对方讲完一句话后，先说“对不起”，再进行说明。
(7)遇到经常乘坐列车的旅客，应主动打招呼问候，表示欢迎。(8)对旅客提出的合理要求要尽量满足，不能做好的，应耐心解释。应允旅客的事情，一定要落实，要言而有信。
(9)不打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄（多为女宾）、薪金收入、衣服价格等。
29.握手时应注意的礼节有哪些？ 答：应大方伸出右手，不要扭扭捏捏，同时握于对方虎口处；掌握好握手的力度，不宜过重或过轻，力度七分；目视对方，面带微笑；握手时要进行语言交流，如：“您好！”最后控制握手的时间，不宜过长，3~5s结束。
30.客运人员应如何倾听旅客的投诉？
答：客运人员应暂停手头的工作，目视对方，用关切的表情表示自己在洗耳恭听。客运人员应耐心地、不厌其烦地倾听旅客的要求或意见，这时切忌敷衍了事、心不在焉。与此同时，还要适时予以反馈，达到正确了解对方的真正含义的目的。
31.客运人员敬举手礼时应注意什么礼仪规范？
答：客运服务人员敬举手礼时应穿制服，戴好帽子，成站立姿势，右手手掌要伸平与小臂平行，五指并拢，拇指稍弯曲贴于食指上，手臂抬起让中指指尖轻触帽檐停留两三秒即可。若穿便衣或穿制服未戴帽子，应鞠躬致意或点头致意。
32.对旅客做到“三要四心五主动”的内容是什么？
答：三要：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；
四心：接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心； 五主动：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。
33.《列车服务质量规范》中对空调和非空调首问首诉负责制有何规定？ 答：实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
34.《铁路旅客服务质量规范》中客运服务处所室内温度是怎么规定的？
答：通风良好，温度适宜，空气质量符合国家规定。有空调的服务处所室内温度冬季18～20℃、夏季26～28℃；无空调的服务处所室内温度冬季不低于14℃，夏季超过28℃时使用电风扇。高寒地区站房进出口处有门斗和防寒挡风门帘（风幕）。
35.《铁路旅客运输服务质量规范》中对广播及视频播放时间的规定有哪些？
答：广播及集中控制的视频播放时间为7:00～12:30、15:00～21:30。列车在7:00以前或21:30之后始发或终到的，或者根据季节、昼夜变化情况，可以提前或顺延30 ～60分钟，其他时间只能播报应急广播。途经地区与北京时间存在时差时，可适当调整。
36.《铁路旅客运输服务质量规范》中对用水供应的要求？
答：(1)始发开车前电茶炉水开，清空热水瓶存水；开车后及时为热水瓶注水，途中为有需求的旅客供水。
(2)车厢不间断供水。上水站到站前、开车后分别核记水位刻度，确认上水情况。
37.《铁路旅客运输服务质量规范》中对重点旅客应做到哪些？ 答：对重点旅客应做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接），优先办理卧铺、安排座席；为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。37.《铁路旅客运输服务质量规范》中清理卫生时是如何要求的？
答：清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客同意。需要踩踏座席、铺位时，带鞋套或使用垫布。占用洗脸间洗漱时，礼让旅客。
39.《铁路旅客运输服务质量规范》中解答旅客问询时是如何要求的？
下午懵懵懂懂地去了现场，懵懵懂懂的上阵，懵懵懂懂地面试别人!幸好旁边有个师弟，基本上他问平常问题，我问情景问题，都算是互补啦嘿嘿!坐久了好冷啊，我怎么觉得我比面试者还要紧张啊!有些同学还是很优秀的，可惜太骄傲，团队精神太差，有些我觉得他很优秀的，可惜做事太马虎了，有些又胆子太小了!原来一个面试官要考虑的问题还是挺多的!
19日
今天我好失礼啊，我们正在面试嘛，然后有个男生，去年是做过乘务员了，我的搭档就叫他说下对去年乘务员工作的总结，那个男生就说，我用9个字来形容，“高危险、高...”然后他就犹豫住了，我就在想，他接下来是什么高呢?这样一想，我就忍不住笑了，一笑不可收拾，实在没法忍，憋啊!想严肃点都不行!好猖狂啊我!汗死了!我都觉得那位同学很不好意思了，虽然他最后也说完了那9个字!
6、集会时做到“快、静、齐”，积极参加学校的各类体育文艺活动；
7、严格遵守学校作息时间，按时起床，出操，就寝，做到宿舍整齐，干净，告别“脏、乱、差”；
8、注重个人仪表，仪态，女生上课期间不允许化浓妆，男生不允许染发，戴耳钉；
9、校内，校外做好自我保护意识，严禁参与打架斗殴，酒后滋事；
10、班长，班委会成员每日做好考勤，上报班主任。
此规定即日起开始实行。
经历一个星期的呼叫中心实训终于结束了,我和电信公司的职工和我们的组长都相处得很是融洽,大家对我也关怀备至,时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业,不仅顺利完成工作任务,工作之余还经常总结经验教训,不断提高工作效率,虽说工作中我也会犯一些错误,从而受到领导批评,但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情,让我能在以后的工作中谨慎小心,提高工作效率.在和大家工作的这段时间里,他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象,我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西.这次生产实习虽然说时间比较少,但是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验,这对我来说是很宝贵的.第一天组长给我们分了5个组，我被安排在了第一组，经历了开始的紧张不安和兴奋后，我很快就熟悉了组长给我们的脚本，但是我知道这是远远不够的。一整天我们都在和组员的练习对话中度过，中间组长为了考核我们特意让我们站到大家面前练习对话，期间她们会出各种问题检验我们的实力。前4天由于一些原因我们都没能实际操作，到了第5天我们终于开始拨打客户电话开始实训，我准备充分，应急能力也还行，所以我成功得让一个客户订购了我们的产品。
身为大学生的我们经历了十几年的理论学习，不止一次的被告知理论知识与实践是有差距的，但我们一直没有把这句话当真，也没有机会来验证这句话的实际差距到底有多少。这次实训给了我这个机会，离开了课堂严谨的环境，我感受到了机房的气氛。我国现行的教育体制，使得通过高考而进入大学的大学生的动手实践能力比较薄弱。因此，处于学校和社会过渡阶段的大学就承担了培养学生实践能力的任务。呼叫实训就是培养学生实践能力的有效途径。基于此，同学们必须给予这门课以足够的重视，充分的利用这一个星期的时间，好好的提高一下自己的动手能力。
在心理上努力去适应全新环境的同时，最大的体会莫过于实际工作方面的收获。特别是在实习过程中，我亲眼看到组长们对工作认真负责、精益求精、无私奉献的工作作风。在实习过程中使我感受最深、受益最大的就是这种工作作风。经过亲身体验和与同学们的交流，我发现绝大多数同学还是对此课感兴趣的。但是，也有极少数同学对此表现出了烦躁心理，不想参加练习或应付了事。这些同学应该认真思考一下学校安排这门课的用意，尽快的投入到这一次难得的实训活动中。我个人是一个比较喜欢创新的人,在工作的时候不喜欢单调、枯燥、机械的处理任务,因为本来这类任务的处理是有规律的,完全不需要重复地做,如果动一动脑筋使用批处理或是其他方法就能大大减少处理的过程和步骤,从而减少工作时间,提高工作效率。在与别人打交道时一定要主动积极.我自己本身是个相对比较内向的,不擅长主动和别人交流打交道,在此次实习中我也发现了自己的不足。在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流.在今后的社会工作中,工作不再是一个人所能完成的,那是几个人或是一个团队的工作,而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作.因此你不能期望你自己一个人就能完成任务,或是看到别人有困难也不去帮助.工作时一定要一丝不苟,认真仔细.一个职员在公司的大部分时间都是在工作的,这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎,一丝不苟,不能老是出错.有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻,还会影响他人,甚至受老板批评责备,因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要.为了不使自己前功尽弃,我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎,对自己的工作要十分重视,如果有必要一定要检验自己的工作结果,以确保自己的万无一失.在你对工作开始了解并熟练后,你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了.而此时你也许不需要总是重复检验工作结果,但还是要对自己的工作认真对待,以免失误.要有丰富的专业知
识和专业技能,这会使你的工作更加得心应手.一个人在自己的职位上有所作为,一定要对自己职业的专业知识有所熟悉,对自己业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握,这样你才算是一位合格的工作人员.在工作的时候,拥有丰富专业知识和业务水平的你将会发现自己在工作时左右逢源,在处理各种难题和困难都能很顺利地去应付.这一星期的实训虽然短暂，但是让我懂得了很多道理，让我获益匪浅，也留下了不少的遗憾，由于实际上机时间比较短，很多处理技巧我都没有验证，这次实训不仅让我学会了很多课堂上无法学到的知识，还让我对自己，对学习有了重新的思考和认识。
