电话沟通（共13篇）
内容简介：电话销售人员应该如何提升电话沟通能力?电话沟通能力达不达标直接决定电话销售人员工作命运，因此，职业电话销售人员有必要提升自己的工作能力。那么，电话销售人员应该如何提升电话沟通能力?
人与人之间需要沟通，良好的沟通是实现目标的前提。与陌生人的沟通有一定的难度，尤其是当你抱着一定的功利性目的与陌生人进行沟通的时候。电话销售就是这个样子!使用电话沟通要注意做到：
(1)适可而止
──拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。
──与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。
──一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。
──如果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否可以约下午茶(或其他清淡的项目)。
电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。
(2)表述清晰
──在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间判断出来。如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。
──在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做到心中有数。
(3)心态从容
在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备，要从与客户交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。
关键词：出院患者,电话访谈,满意度,医院建设
医院要持续发展,就要有持续不断的新老顾客,绝不能是一次性顾客满意,这就给医院提出更高要求[1]。医院满意度评价体系的建立与实施,拓宽了与患者的沟通渠道,构建了新型的医患关系,为培养医院忠实客户起到了积极作用。我院在完善对门诊、住院患者满意度问卷调查的基础上,率先开展了对出院患者全员电话访谈工作。电话访谈时,由于患者结束或阶段结束了就医过程,访谈者又是非现职临床医护人员,患者具备了充分表达个人意见的空间,此举获取的患者意见反馈信息比较真实可靠,为医院的医疗决策提供了依据、为医院的创新发展提供了新的思路。
1 出院患者电话访谈情况介绍
1.1 电话访谈对象
我院自2005年11月,开展对出院患者全员电话访谈,电话访谈对象为曾在我院住院治疗的省内外患者;电话访谈时间为患者出院5~20天内;电话访谈人数多达58883人。
1.2 电话访谈人员的选用
医院聘请了3位退居二线的机关职能科室管理干部,组成隶属于纪委监察室的电话回访部。3位工作人员既有一定医学知识,又有丰富的管理经验。她们作风正派,责任心强,工作耐心,话语亲切,态度诚恳,具有良好的沟通和解决问题的能力。
1.3 电话访谈的内容
依据电话访谈的特点,自行设计问卷,内容包括医疗、护理、服务、收费、医德医风、环境等6个方面,满意程度分为满意、一般、不满意,统计方法采用综合计分法。其中医疗、护理、收费、环境的满意程度:满意、一般、不满意的权重系数分别为5、3、1;服务、医德医风满意程度:满意、一般、不满意的权重系数分别为5、2、0。工作人员按照问卷内容,逐一与出院患者电话访谈。
2 电话访谈的作用
2.1 培养医院忠实客户群体
如果患者能有渠道与医院方便的进行沟通,及时提出对医务工作的意见和建议,而且有关问题能够得到很快的解决,患者就会产生一种得到重视的愉快心理,即使患者对医院有些意见,也会很快的得到化解,患者会认为医院对于他们给予了应有的关心与尊重,医院也可以是个有人情味的地方[2]。我院开展全员电话访谈以来,深受患者的欢迎,许多患者在接听电话时非常激动,为大医院能放下架子,倾听患者的呼声而感动。当得知他(她)们的意见和建议被解决和采纳的时候,他(她)们高兴之余仿佛成为医院的一员。有位患者是这样说的,“我把健康交给了医院,希望医院能够了解我的需求,也希望医院能够担负起维护健康的重任。出院患者电话访谈,能够把我们的需求健康之声传递给医院,也能把医院的诚信回复给患者,我们到了医院就好像到家一样的感觉。”一位出院患者的满意就是一个家庭的认可、也是一组亲友群的认同。据调查统计数据显示:住院患者的8 7%是经亲朋好友引荐来院的。医院通过拓展与患者沟通渠道,建立了良好的医患关系,稳定和发展了医院客户群体。医院高层领导认为,出院患者全员电话访谈意义重大。患者出院了,可以毫无顾忌地说真话,而这些真话往往能够找出医院自己发现不了的问题,医院的目的在于解决问题,为患者提供更优质的服务。海尔集团为什么那么成功?产品质量好当然是一方面,还有更重要的一点就是人家的售后服务搞得好。作为解除病痛的医院,更应该做好出院患者工作。虽然电话费是一笔不小的支出,但付出多少代价都不心疼,都觉得值。因为这是用投入换取意见,带动患者和医院一起解决问题,以求提供更好的服务[3]。
2.2 解答患者疑问和误解,协调解决患者出院前遗留问题
患者住院期间,由于个体差异,有些患者愿意将诊疗过程中的疑问和误解及时向医务人员询问,有些患者则不然,他们往往带着疑惑和误解出院,有时还将自己的误解在亲朋好友中传播,对医院产生了一定的负面影响。如一位外科出院患者,出院时将一瓶降血压的口服药物遗失在床头桌内,自认为是医务人员少发了药,很不理解,但由于药费较低,划不来到医院查找。当接到电话回访时,他说出了此事,我们立即与相关科室沟通,其实这瓶药因未与患者联系上一直保存在护士长手里。当患者收到这瓶药的时候非常感动,他说,真没想到这么大的医院还能如此关注患者的“小事”,类似这样的事情真是举不胜举。据统计,自电话回访以来,我们为患者解答各类疑问1840例,消除误解1616例,同时,也为很多出院患者解决了诸如未带出院小结、未取病理报告单等遗留问题。
2.3 化解医患矛盾,减少投诉的发生
患者住院后,要求医方提供优质的医疗服务,即准确无误的检查、治疗;细致周到的护理、操作;和蔼亲切的服务态度;整洁舒适的就医环境;患者有安全感、归属感,所患疾病取得好转或治愈的结局。[4]当患者需求没有得到满足或遇到事与愿违的情形时,他们即产生不同的心理反应。患者在心理上如何对应激源作出反应取决于他们的人格、智力、经验、文化等。一部份患者在心存不快,决意投诉的时候,往往有个心理过程,此阶段如果给患者一个情绪宣泄的机会,就能避免一起医患纠纷的发生。电话访谈工作人员,通过耐心的倾听,患者对医疗过程的不满、甚至愤怒情绪得以释怀。再通过恰如其分的沟通技巧,劝导说服使其正确认识、对待客现现实,实现心理认同,普通医患矛盾得以疏通、谅解。[5]缓解了矛盾,减少了患者投诉,起到了“减压阀”的作用。医院2006年患者服务类投诉例数较2005年减少了23%。
2.4 为医院职能管理部门提供当前主抓工作的“切入点”
每月底我们将电话访谈中患者反馈的问题进行归类归属统计,并通过医院局域网发送到归属职能部门。为使职能部门能有的放矢地解决问题,我们还将归类的问题进行细化统计,如患者提出的医疗方面问题分为治疗效果差、履行告知义务差、医生查房少、找医生难等12个分项,每个分项的百分比按递减排序,且注明此项问题患者反映比较多的科室。每月职能部门在接到问题反馈信息后,非常清楚地看到目前存在比例高的问题和科室,可针对问题和科室制定整改措施。如一度统计数据显示医生履行告知义务差占被调查科室的41.54%,引起相关职能部门的高度重视,医务部门立即采取组织全体医务人员学习相关法律法规知识,深入科室专题讲解;医院按星级科室评比要求扣分等系列措施。整改措施实施后,此项问题得到明显的改善,隔月统计数据结果为15.38%。全员电话访谈开通后,为医院管理层决策提供了真实可靠的依据。
3 电话访谈的成效
3.1 医护人员转变观念,主动接受患者监督
医院电话回访部将每月的访谈小结、典型表扬事例和患者提名表扬名单、典型批评事例、患者建议、各病区满意度图表及具体表扬批评意见等在院内局域网上进行公示。起初,部分临床科室医护人员由于没有适应医患关系的转变,对电话回访部的工作不太理解,认为主动请患者批评是“引火烧身”和“火上浇油”。随着电话访谈工作的深入和医院将电话访谈结果纳入星级科室评比条件中,科室领导和医务人员转变认识,把患者的批评和意见当成一面镜子,由被动接受患者批评变为主动接受患者监督,努力改正不足,尽最大努力满足患者需要,提供以“病人为中心”的医疗服务,科室涌现出许多主动服务和感动服务的典型。
3.2 患者满意度逐步提升
实施出院患者全员电话访谈以来,患者满意度呈上升趋势,以2006年度为例,年末12月份较年初1月份相比提升了3.13个百分点;医务人员受到许多患者的赞誉,患者叙述了很多令人感动的事迹,提出了数十条合理性建议,为医院提高质量、创新发展起到了积极作用。
3.2 医院“两个效益”双重提升
实施出院患者全员电话访谈以来,医院门诊、住院病人数量明显增加,2006年全年门诊量183万人次,与2005年相比增长8.6%,住院量达5.3万人次,比2005年增长15.2%。2006年经济效益较2005年增长17%;医院被评为省诚信服务杯标兵单位、老百姓信得过单位。这些成绩的取得和出院患者全员电话访谈的实施是密不可分的。
4 体会
医院的顾客服务好似一个球状体积,有外、中、内,有核心。它代表了现代医院的所有服务对象,这也是应该引起关注的研究课题[6]。患者和家属是核心层和亲密层,也是关键层。医院应竭尽所能服务于关键层,拓宽渠道,多倾听来自患者的声音,对出院患者全员电话访谈,拉近了患者与大医院的距离;弥补和缩小了住院期间医患间沟通不足和由此引发的负面影响;对医疗服务纠纷起到了“减压阀作用”,提升了患者对医院的信任度,促进了医院的形象建设。医院管理者还应注重现代医院顾客满意度球体的结构变化,最大限度地服务好核心层,最大限度的使外层顾客变为内层顾客,内层顾客变为核心层顾客,从而保证医院可持续良性循环发展[7]。
参考文献
[1]任真年.现代医院医疗质量管理[M].第1版.北京:人民军医出版社出版,2001.372-407.
[2]郭启煜.医院应拓宽渠道多倾听来自患者的声音[J].中国医院,2002,8(6):23.
[3]王佳.盛京传奇:医患和谐的乐章[J].鸭绿江,2006,(增刊):18.
[4]李福林,许恒.心理分析与支持性心理治疗在处理医患纠纷中的应用[J].海军医学杂志,2003,24(3):268.
[5]冉素娟,卢仲毅.医疗投诉心理行为与处理策略[J].中国医学伦理学,2001,79(5):4-5.
[6]陈俞蒙,刘高杰.医院满意度评价体系的建立与实施[J].世界标准化与质量管理杂志,2001,(12):11-13.
【关键词】电话回访技巧；满意度
本人现将乳腺癌出院患者电话回访中的沟通技巧以及其方法和体会报告如下：
1 临床资料
随访对象为2013年1—12月乳腺癌出院患者908例。其中男性占2%，女性占98%。
2 方法
2.1 建立电话回访部
回访部设立在安静的单独办公室，在科室排班上周一到周五安排护士于下午三点到五点进行回访，其次按照疾病的分类建立专属的出院病人电话回访登记本，其中我科建立有乳腺癌出院患者电话回访本，登记本上设有出院病人的姓名、年龄，诊断，护理级别，文化程度，地址、联系电话、入出院时间，收集好资料进行电话回访。
2.2 回访时间
首次回访期限根据病情决定，以出院后一周为宜，以后根据病情以及患者的作息时间确定再次回访日期，直到病情好转痊愈。
2.3 回访护士的要求
职称为护师以上，有良好的沟通能力，临床经验丰富，专科理论知识扎实，待人接物热情得体。
2.4 回访内容
乳腺癌患者术后的患肢功能恢复情况，术后进行放化疗治疗后目前身体的恢复情况[2]，中心静脉置管的维护情况，饮食及药物服用的情况，在住院期间是否有责任护士，护士的服务态度，技术水平、住院期间收费、环境卫生如何；患者的建议和意见统计。
2.5 回访沟通技巧
2.5.1 回访礼仪 致电者代表科室，电话必须用语文明，应对医疗咨询问题及意外问题时须客观真实、从容大方，通话结束要表示感谢，使病人感受到被尊重。等对方挂机后再挂电话。
2.5.2 回访时注意认真倾听 在交谈中语气柔和、语速适中，让患者信任放松，当患者在倾述自己目前的状况或是在住院期间的感受时，应当适时给予反馈，认真记录，如能解决的问题及时给予解决，减少医患矛盾。
2.5.3 医疗安全尺度的把握 电话回访目的是给患者带去医院的问候和适度的健康教育，不是远程医疗。解答问题时耐心细致准确、考虑全面，不说不负责任的话。回答患者医疗上的问题要谨慎，不能简单地判断和随意指导。
2.6 回访结果的收集、整理和分析
患者对我科医疗，护理服务等做出综合判断，即满意，基本满意和不满意，给予各项目评分，1～10分，满分是10分。对基本满意和不满意患者提出的意见和建议进行分类汇总，并上报，及时进行整改，直至问题解决，使病人满意。
3 结果
2013年2月至12月电话回访乳腺癌患者908例。通过合理的沟通技巧，电话回访并及时反馈持续质量改进，除因电话号码有误，死亡或其他原因未随访到的患者35例，随访成功873例，随访成功率96%。
4 体会
4.1 病人对回访的满意率分析
首次电话回访是护士主动与出院病人联系，护士温柔的语言能让患者感受到亲人般的关切，出院以后依然受到了关怀，这与优质护理服务中的人性关怀理念分不开，在回访的过程中能耐心地帮助病人解决问题，因此病人对回访非常赞成，满意率达96%以上，并且能很好地配合回访。
4.2 电话回访可以提高病人的综合满意度
首次电话回访加强了医患沟通，及时了解病人的真实情况，能及时解决病人回家后遇到的各种问题，并立即予以反馈、解决，增加了医患双方的互动性，缩短医患之间的距离，增加病人对医护人员的信任，进一步提高病人的满意度。
4.3 电话回访可以起到提醒督促的作用
乳腺癌患者出院后，由于周边环境的影响，对一些必要的预防保健措施（如忘记继续进行患肢的功能锻炼，乳腺癌化疗的患者忘记维护中心静脉管道），某些治疗措施得不到贯彻执行，及时回访可以督促提醒病人，可以提高患者的从医行为，增强患者对特定知识的了解，改变不良生活方式[3]，对于化疗需要4～6个月时间的患者，可以及时给予咨询，帮助病人战胜疾病。
4.4 电话回访有助于提高科室竞争力，也是科室服务的延伸
在人的价值和尊严日益提升的背景下，能否给病人以更多的人文关爱已成为一种形象。同时与病人家庭建立良好的医患关系，尤其乳腺癌患者在缺失女性特征（乳房）的时候（还有少量男性患者），提供及时的情感支持和心理支持[4]，给病人解决出院后的实际问题，真正做到“以病人为中心”。电话回访不是简单的问候和满意度调查，它要求访问人员用热情、关爱的语言让患者及其家属感受到医院的真诚，让其感到受尊重。经过回访结果的调查和再次回访，很多乳腺癌患者表达了对回访工作的赞赏，使患者或家属对医院服务的满意度增加，提高患者或家属对医院的忠诚度，使患者复诊率大大提高，也使医患关系从本来的一次性院内服务变为长期性院外服务，扩大了医院的市场，提高了竞争力。
总之，当今社会，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。
因此患者满意度已是衡量医疗服务质量的金标准。电话回访以其数据收集快，调查过程可控制性强，执行所需成本低等优点，成为调查收集信息的主要模式[5]。通过开展对出院患者“电话回访”服务，增强了医患双方的沟通，增加了病人对医护人员的信任，提高了病人的综合满意度，是一种经济方便，有效的手段。而在电话回访的过程中注重沟通技巧，出院患者对医院服务的评价就是对医院工作最客观，最公正的评价。
参考文献
[1]英秀梅，曹春霞，王志.乳腺癌病人的心理分析及护理干预[J].吉林医学，2009，（30）：1838-1839.
[2]李雪华.60例乳腺癌根治術后化疗护理体会[J].中国中医药现代远程教育，2008，（6）：1579.
[3]张文红，徐秀花，张秀云，等.健康教育提高高血压病人从医行为的研究[J].护理学杂志，2003，18（2）：90.
[4]张晓芳.护士语言的表达能力对患者心理的影响[J].中华医学研究杂志，2005，9：943.
1. 讲话方式
指的是出口业务员的声音表现是否专业。在客户对业务人员的专业能力了解不多的情况下，客户会比较容易通过其谈话方式，包括语音、语调、语速等方面来判断销售人员是否专业，是否比较容易沟通。如果客户不能听清楚、听明白业务员的意思，则很可能会不耐烦，或者直接挂断电话。所以电话业务员最好能够进行专门的语音、语调、语速培训。
2. 讲话内容
指的是业务员所叙述的产品、公司信息是否足够清楚、简明、容易理解，以及是否能够打动客户。如果电话业务员需主要通过电话完成销售订单，那么这个业务员必须具有相当的专业能力，包括对产品知识、行业知识以及竞争对手等有足够深入的了解。
因为客户总是希望与一个很熟悉他们行业的顾问打交道，获得一些有价值的信息，便于决策自己是否和该公司合作，而不是同一个只会介绍公司的人打交道。在这种情况下，业务员可以运用自己的专业能力，在电话中与客户建立信任关系，让客户从心里佩服你，客户关系也就自然而然建立起来了。
3. 是否坦诚
坦率而真诚的业务员在电话中往往能取得客户的信任。坦率，就是要与客户开诚布公。举个例子，业务员要正视自己公司产品相对不足的地方，并能与客户公正地探讨它，而不是夸得毫无缺点，甚至不惜说谎话来欺骗客户，这对建立信任关系都不利。真诚，就是要从客户的角度出发，真心想帮助客户成功。试想，有谁会拒绝帮助自己的人呢?
4. 是否可靠
履行诺言是可靠的一大标志，而且是最重要的标志。所谓言而不行，则言而无信。业务人员一定要遵守与客户约定的事情，并按时执行。当然，从声音中也可以判断出一个人是否可靠，比如言语吞吞吐吐、遮遮掩掩的说话方式会使客户产生不信任感。
5. 是否致力于长期关系的建立
业务员当然希望在最短的时间内与客户建立起信任关系，但有时候客户有自己习惯的思维方式，并且不可能很快更改。对有些客户来讲，必须经过了解、喜欢、信任这个过程，才能建立起信任关系。那些致力于通过电话建立长期关系的业务员，更能赢得客户的信任。
业务员从以上五个方面来提高自己的电话营销水平，必然会增强客户的信任感，但也要因人而异，每个客户的性格、爱好等各有差异，我们要灵活地区别对待。
外贸电话营销注意事项
1选择适合自己的通话工具
有时办公座机的信号会太差，在手机上下了客户端，淘宝购买充值点数，直接手机绑定，信号比较稳定。
2给客户打电话的最佳时间
外国人都喜欢说，it is my day! 打开邮件突然收到客户的订单，早上接到客户的电话说他已经安排了货款，然后就会觉得特别开心，做什么都觉得很带劲!today is my lucky day! 所以在幸运日，我会花一天时间专门给新客户打电话。
对于网上开发的客户且从未谋面的，发邮件超过三天不回复的就可以电话跟踪啦。周二，周三，周四是比较合适的。一般是客户当地时间的9:30--11:30，如果早上8点上班，8点后的2小时内都是适合用来电话追踪的，而这个时候，客户一般也查阅过当天的邮件了，你电话跟踪会让客户很容易记起你。
另外，客户当地时间的15:00-16:00也是适合打电话的。像欧美的客户因为时间差的原因，选择在这个时间段内给他打电话， 他会觉得你很认真很care你们之间的合作关系，会有一种被重视的感觉，而这个时候他或许也在等下班，所以，对一些原本很纠结的细节，往往会有一个意想不到的谈判结果。“ok, pls. do as you promised!”
3给客户打电话说些什么呢?
不管是见过的未见过的， 首先自报家门是必须的，而且最好是要知道该客户的名字，要不然连自己要找谁都不知道，别人一般默认这类电话为骚扰电话!
电话过程中，不要总是自己一味的说，也要多问客户几个问题，因为真正的主角是客户。
可以问客户是否收到自己的邮件了(这里就要特别注意自己写邮件时候的主题，便于客户快速搜索到。)，然后联想客户的回复，如果回答no， 可以和他说“i will resend the email, pls. kindly check in 5 minutes.!”，如果是yes, 你可以试着问客户是否对你们的产品感兴趣。对于那些资深的客户，一接到电话就噼里啪啦开说的，那种节奏你根本插不上嘴，ok，没关系，耐心地听他说完，(即使你没有听懂他说什么)，你可以和他确认他的邮箱，然后再次强调自己的名字，然后和他说“ i will copy you an email , pls. kindly confirm once again!”尽量往自己懂的方向上引。
对于展会上见过的，如果客户想不起，试着挑几个具有代表性的产品进行描述，帮助客户回忆起你们究竟洽谈过什么，这样你又成功拉近了与客户的距离。
掌握最基本的电话用语，学会赞美“your voice is so nice!“ ”nice to talk with you, you are so kind!"注意自己的发音，尽量用口语化的词汇。
4给国外客户打电话如何绕过前台?
1、说是要买产品，请找经理 ;
2、说product manager有个订单下给我，找他有事;
Tina认为，外贸业务员在与客人进行电话沟通时，应该掌握一些技巧和注意一些问题。为此，她将电话沟通的情况分为以下几种：
第一种，第一次打电话给熟悉的客人时，要先问候下对方，一般是问他最近忙不忙，生意如何等等，简单问候之后，再切入主题；
第二种，对于只是表达采购意向但尚未真正下单的客人，应该注意不要带有催促对方下单的语气，但可和他谈谈当地市场的情况；
第三种，对于从未接触过的陌生客人，首先要自我介绍一番，问他是否有时间听自己介绍公司与产品，应注意如果客人不是很有空，就要另约时间联系，或先发邮件附上公司的简介及产品目录，并在邮件中介绍适合客户国家的产品；
第四种，对于有过多次通话，并且已经合作过的客人，除了在电话里谈正事外，有时候还可以聊些兴趣爱好，家庭成员等，但要注意不要问及别人的隐私。
此外，对于不同国家或者地区的客人，在电话沟通中应该注意一些忌讳。有的国家客人比较严谨，不喜欢开玩笑，所以要避免，以免客人觉得你太随便，不严肃。还有，印度客人不允许在电话中提到钱，如果要催客户汇款，一般只能发邮件。
Tina介绍说，如果遇到客人公司前台接电话，你应该准确说出对方的姓名，可说：“请您帮我转接给XXX，谢谢”，否则，容易被前台挂电话。
另外，如果想在电话中与客人拉近关系，你可聊一些双方的兴趣爱好，也可以聊聊国际新闻，不必局限于谈生意。
讲述者：杨女士，医院大夫
其实，家长和老师沟通，不一定非要面对面坐下来，一本正经地谈，抽空给老师打个电话、发个短信都是不错的方法。但是，什么时候打、打多长时间、谈话的方法等确实也值得家长思考。比如说，我的工作决定了我常得加班，管孩子是有难度，所以，从这个角度出发，话题就可以尽量放在探讨如何教育孩子而不是分数和名次上。因此用电话和老师交谈应该直入主题，不能耗太多时间，有些家长一讲就是半个小时，老师就有点吃不消了。在向老师说孩子的情况时，不要带着先入为主的印象，“我家孩子很优秀”，“这孩子和人相处不好”，而应该尽量讲发生的事情。
如果工作太忙，实在抽不出时间和老师联系，还可以采用发短信的方法，例如，这个学期刚开学那段时间，我知道孩子在学校的表现不好，可又抽不出时间和老师面谈，我就给老师发短信：“得知孩子的近况，仔细想来，首先是家长工作忙，没有尽到责任，我希望老师不要因此而对孩子失去信心，我也努力使他回归状态。非常感谢老师的付出!以后会多和你联系。”
网络电话又称为VOIP电话, 是利用互联网的迅速普及和覆盖, 实现电脑对电脑、电脑对电话、电话对电话、固定电话对手机的互相拨打, 进而利用手机的视频功能, 在双方和多方对讲的同时看到对方的表情和所处场景。现在的QQ和微信已经作为手机用户的必装软件来实现人们利用文字、图片、语音和视频通话, 大大拉近了人们的距离, 增加对讲过程的现场化, 丰富了信息沟通情趣化。
一、电话变迁的回顾
我国著名神话小说《西游记》中玉皇大帝有两员大将, 一个叫顺风耳, 一个叫千里眼。“二人别无一能, 只除远近皆闻皆见”, 而且看得真, 听得明。说明人类对“顺风听得远处言语, 抬眼看见千里境况”的幻想由来已久。而电的发明、电话的出现无疑使千年幻梦成真。在网络电话进入我们生活的今天, 有必要回顾一下电话百年变迁史:
Telephone是电话的英文名称, 是英国人休斯于1796年命名的, 他的贡献是提出利用话筒接力来实现语音传送的设想。直到1876年还是由英国人贝尔首先发现了电话的基本原理, 即先把话音变换成话音电流, 经过金属线路传送到对方, 然后在受话方再把话音电流还原成话音。贝尔在实验室完成了利用电流的话音传送。电话的基本原理至今都不曾变化。1880年, 以电话之父贝尔命名的“贝尔电话”已经在欧洲投入使用。
又过了20年, 电话才得以引入中国, 拥有16部电话的南京电报局率先开办市内电话业务的那一年是1900年。再到1914年, 科学家们让电话可以阻止无用噪音的扰乱。原始的电话全是手摇式的, 欲打电话先得摇把发电以便呼叫对方过来接听。手摇发电机是发信设备, 还要有信号设备。在磁石电话单机中采用交流电铃作为收信设备。这样, 电话机才算是完整的声电变换设备。1927年拨号电话的出现代替了交换机的人工呼叫系统。每台话机都有了自己独立的号码, 交流发电振铃电话在渐渐取代手摇电话。而我国直到“文化大革命”之后的上世纪80年代初, 还有手摇电话在“超期服役”。
改革开放, 为科学带来了阳光明媚的春天, 科技的进步和经济的发展, 渐渐将人们梦寐以求的愿望变成了现实。上世纪的90年代, 办公电话、住宅电话已经空前普及。当时人手一册的通讯录, 记载的全是工作伙伴和亲朋好友单位电话和宅电号码。当然后来还会有BB机的号码。
放眼当今, 手机已经成了我们日常生活中不可或缺的通讯工具。居家旅行、街头巷尾、田间地头、交通车船上, 到处可见全神贯注盯着手机的男女老少。而手机的通讯录、语音拨号功能早已将纸质电话本载入了史册。网络电话的发明与发展, 智能化、媒体化手机如雨后春笋层出不穷, 使得追求最新款式的超强甚至富余功能已成一大流行时尚。WIFY路由器、移动网络可以随时随地进行语音和视频聊天。
全球第一款Internet语音传输软件“IPhone1.0”是于1995年在以色列诞生的, 它是现代IP电话的雏形。美国人当然不甘其后, 次年就发布了Net2phone单工测试版, 全球第一款可拨打电话的VOIP电话由此诞生。再次年的1997年, 在校大学生陈昱开始推广Net2phone, 使网络电话首次在国内登陆。网络电话的出现是对传统电话业务一次颠覆性革命, 其低廉的话费、强大的功能必将全面占领我国电信通讯事业的历史舞台。
二、网络电话的原理
网络电话可以分为软件电话和硬件电话。所谓软件电话就是从电脑网络上下载软件, 然后通过耳麦和摄像头实现和对方语音或视频通话;硬件电话则依靠普通的话机驳接到路由器上的网关, 直接通过网络自由呼出或接收电话。其原理是:把源端的声像信号经过压缩编码打包等一系列数字化处理, 透过互联网传输出去, 在目的端的电话或电脑中解压、转换数字信号为可以听到的声音、可以看到的影像, 从而达到让对方听到、看到的目的。基本过程是:
1. 声电转换, 即将声波变换为电信号;
2. 通过量化采样, 将电信号按照某种采样方法转换成数字信号;
3. 将数字化的语音信号组合为一帧, 再将这些话音帧封装到一个RTP报文中, 并被进一步封装到UDP报文和IP报文中, 俗称封包;
4. 在IP网络由源端将IP报文传输到目的端;
5. 去除因封包在网络中传输速度不均匀所造成的回声抖动音等并对回声和抖动音进行抑制;
6. 电声转换, 俗称拆包, 即在目的端将电信号还原为正常声音。
三、网络电话的使用
网络电话的使用方式有三种:第一种是电脑对电脑 (PC to PC) 。如今的电脑已经在主板上集成了显卡、声卡和调制解调器等元件, 外置可连接摄像头、扬声器、麦克风乃至耳麦。每台电脑或笔记本电脑都会通过光纤或无线信号与互联网相连。利用相同的“聊天工具”软件便可实现免费的语音、视频通话目的。但是它的局限性在于对话双方必须同时在线, 才可由一方发出通话邀请, 一方接收邀请加入通话。目前已从点对点的“私聊”扩展到“群聊”, 可以多人同时参与语音或视频对话。第二种是电脑对电话 (PC to Phone) 。随着IP电话在电信业的开发推广, 通过安装了IP电话软件的计算机也能拨打普通电话。只是除了付上网费和市话费用外, 还要购买正版IP电话软件。只有在拨打昂贵的国际长途时才能显示出其优势。第三种则是电话对电话 (Phone to Phone) 的互相拨打。网络电话用户需要携带身份证件到网络管理者那里进行实名注册, 根据呼叫和其他上网记录的详细时长和类型数据交纳话费。
四、网络电话的安全问题
许多同事平时一团和气，然而遇到利益之争，就当“利”不让。或在背后互相谗言，或嫉妒心发作，说风凉话。这样既不光明正大，又于己于人都不利，因此对待升迁、功利要时刻保持一颗平常心。
与同事沟通的技巧02、与同事、上司交往时，保持适当距离
在一个单位，如果几个人交往过于频繁，容易形成表面上的小圈子，容易让别的同事产生猜疑心理，让人产生“是不是他们又在谈论别人是非”的想法。因此，在与上司、同事交往时，要保持适当距离，避免形成小圈子。
与同事沟通的技巧03、好心态才有好同事
同事之间最容易形成利益关系，如果对一些小事不能正确对待，就容易形成沟壑。日常交往中我们不妨注意把握以几个方面，来建立融洽的同事关系。以大局为重，多补台少拆台;对待分歧，要求大同存小异;对待升迁、功利，要保持平常心，不要嫉妒;在发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉
与同事沟通的技巧04、在发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉
同事之间经常会出现一些磕磕碰碰，如果不及时妥善处理，就会形成大矛盾。俗话讲，冤家宜解不宜结。在与同事发生矛盾时，要主动忍让，从自身找原因，换位为他人多想想，避免矛盾激化。如果已经形成矛盾，自己又的确不对，要放下面子，学会道歉，以诚心感人。退一步海阔天空，如有一方主动打破僵局，就会发现彼此之间并没有什么大不了的隔阂。
与同事沟通的技巧05、以大局为重，多补台少拆台
一、打电话之前一定要打好腹稿
打好腹稿的意思是，要明确电话沟通的目的，对方会有什么样的反应，如何应对。当然，如果你久经职场或者应变能力特别强，那也可以不用打腹稿。在电话沟通中，一旦被对方问住了，卡壳了，通常就很难达到预期效果了。
举个简单例子，本地有客户要上门拜访，上级领导让你确认对方拜访的时间，如果你以为真的只是确认时间那么简单，那就会给自己留下很多后患。
首先，这次电话沟通的目的不仅仅是确认时间，而是如何顺利的让客户完成拜访，确认时间只是其中一部分，对方如果是开车来的话，很有可能会在电话中咨询如何停车，如果是乘坐公共交通，那么就会问在哪个站点比较方便。你的每一次电话都代表着公司形象，打好腹稿让你更有效的完成电话沟通。
二、不要在休息时间打电话
休息时间，他为什么要接你电话?所有电话沟通，尽量在上班时间完成，休息时间不要打电话，特指中午的休息时间。除非十万火急，我很少在中午的休息时间打电话。很多公司都有午休的习惯，就算对方没有在午休，也有可能在吃午饭。无论哪种情况，都是电话沟通非常不好的环境。
三、尽量在五分钟内完成电话沟通
职场上的通话，讲究效率，天马行空通话时间越长，反而越没效率。简言之，大家的时间都很宝贵，对方还有一大堆事，你想浪费时间，人家不一定愿意呢。所以，尽量言简意赅，正确表达诉求。
四、第一声很重要
标准的第一句通话应该是：“你好，我是XX公司的XX”，你的声音没有那么独特，不要苛求大家一听到声音就知道是你，反正对方也会问，何不在一开始就自报家门?在你啪啦啪啦说了一堆之后，对方再问一句你是谁啊，你前面说过的话等于是白说了。
五、保持愉快的心情
没有人愿意接受负能量，大家都想跟阳光积极的人一起共事。如果你心情不好，请摆正了心态再去打电话或者接电话，毕竟电话仅仅靠声音交流，你的坏心情会通过电话线传导到另一端，就算你有很正常的诉求，对方也会打折扣。
六、一定要有明确的时间期限
我们在电话表达诉求的时候，不一定每次都能获得对方响应，总会有各种各样的理由或者突发事件，一定要有明确的时间期限，如果不能马上满足诉求，那么什么时候可以呢?一方面给对方以紧迫感，另一方面也为我们跟踪进度留下依据。
七、做好记录
烂笔头胜过好记性，电话沟通要做好记录，尤其是需要后续跟踪的电话沟通，一定要做好记录。时间久了，或者忙碌起来，你不一定记得当初电话沟通的内容，做好记录是个很好的习惯。
八、挂电话的礼貌
预约→时常调查→找客户→服务老客户→目标要明确,我希望带给客户的感觉→我没空给客户的感觉→我的电话对客户的帮助→客户对我的电话有什么反对意见→我们要有解决与备用方案→我如何讲如何服务,客户会买我的单→转介绍。电话销售技巧及电话专业术语
A：打电话的准备
1.情绪的准备（颠峰状态）
2.形象的准备（对镜子微笑）
3.声音的准备：（清晰/动听/标准）
4.工具的准备：（三色笔黑 蓝 红；14开笔记本/白纸/铅笔；传真件,便签纸,计算器）
成功的销售，会从一点一滴的细节开始的，客户细节上去看我们的工作风格，简单的事情重复做，是成功销售的关键．
B：打电话的五个细节和要点：
1．用耳朵听，听细节；用嘴巴讲，沟通与重复；用手记，记重点（记录来电时间和日期内容）
2．集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打，沟通电话不要超过8分钟
3．站起来打电话，站着就是一种说服力。配合肢体动作参与，潜意识学习
4．做好聆听：全神贯注当前的电话（了解反馈建议及抱怨）
5．不要打断顾客的话，真诚热情积极的回应对方
C：电话行销的三大原则：大声、兴奋、坚持不懈
D：行销的核心理念:
爱上自己，爱上公司，爱上产品
１．每一通来电都是有钱的来电
２．电话是我们公司的公关形象代言人
３．想打好电话首先要有强烈的自信心
４．打好电话先要赞美顾客，电话沟通是自己的一面镜子
５．电话行销是一种信心的传递，情绪的转移，是否可以感染到对方
６．电话行销是一种心理学的游戏，声音清晰，亲切，见解，根据对方频率适中
７．没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解，或是我打电话的时间或态度可以更好８．听电话的对方是我的朋友，因为我帮助他成长，帮他的企业盈利，所以我打电话给他９．广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一
10.介绍产品，塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性表达出来，证明产品的价值。
E：电话中建立亲和力的八种方法：
1.赞美法则
2.语言文字同步
3.重复顾客讲的4.使用顾客的口头禅话
5.情绪同步、信念同步:合一架构发:我同意您的意见,把所有的“但是”转为“同时”
6.语调语速同步:根据视觉型,听觉型,感觉型使用对方表象系统沟通
7.生理状态同步(呼吸,表情,姿势,动作---镜面反应)
8.幽默
F：预约电话：
（1）对客户的好处
（2）明确时间地点
（3）有什么人参加
（4）不要谈细节
G：用六个问题来设计我们的话术：
1.我是谁？
2.我要跟客户谈什么？
3.我谈的事情对客户有什么好处
4.拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？
5.顾客为什么要买单？
6.顾客为什么要现在买单？
E：行销中专业用语说习惯用语：
习惯用语：你的名字叫什么？
专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？
习惯用语：你的问题确实严重
专业用语：我这次比上次的情况好。
习惯用语：问题是那个产品都卖完了
专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。
习惯用语：你没必要担心这次修后又坏
专业表达：你这次修后尽管放心使用。
习惯用语：你错了，不是那样的！
专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。
习惯用语：注意，你必须今天做好！
专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。
习惯用语：你没有弄明白，这次就听好了
专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
习惯用语：我不想再让您重蹈覆辙
和一般人员推销的成本相比较， 电话行销经由训练有素的电话 促销人员有效利用电话 促销，可提升行销效率及降低推销成本，远胜于人员推销， 电话行销还有一个好处，就是和顾客多进行直接的沟通，直接搜集顾客对企业产品的心声，可为企业拟定行销策略及方案参考。藉对顾客抱怨的圆满处置，企业对其自身产品或服务，产生预警效果并维系顾客忠诚度。
然而，有多少企业可以成功地利用电话进行行销?目前大家对电话的运用大多还只是停留在自己的经验积累阶段，能够有计划、明确的使用电话的仍不多见。本文就邀请了多位专家和行业内的“前辈”，让他们告诉我们如何才能让 电话行销更有效果呢?如何才能让电话成为赚钱的法宝?
组建一支高素质的 电话行销团队
要想搞好 电话行销，必须组建一支高素质的 电话行销团队。这个团队拥有最基本的 电话行销人员的素质。比如说：
准确地定义目标客户。你的目标客户到底在哪里?哪些客户才最有可能使用你的产品?这些信息一定要非常清楚，否则的话，每天打出哪怕再多的电话，可能都是徒劳无效的，
池塘里面有非常多条的鱼，各种各样，你希望得到哪种鱼呢?你要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标的胡乱钓鱼。
打电话的时候也要注意一些小技巧，这些小技巧会提升你的形象。比如说让你的声音抑、扬、顿、挫;或者是通过声音表现你的热情与自信，一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障;还要注意不快不慢的语速、不大不小的音量、不高不低的音调、不偏不倚的音准等等。如果你达不到这样的标准，就应该练习、练习、再练习，直到达到自己的要求才好。
要真正地尊重客户。即使打电话时客户看不到你，你仍然要想象对方就是坐在你对面。不要在通话时吃口香糖、喝水、变换姿势、找东西，避免说话含混不清，并且给人很不稳妥的感觉。
多听多问。多听，是对客户的尊重，同时也是了解自身缺陷的一个主要步骤。当然听的过程中要适当提问，以确保客户明白，同时改善自身。
准确的营销数据库
电话行销过程中选定目标客户是非常重要和关键的工作。如果能够有效地搜集目标顾客的详细资料，并加以筛选、测试、整理、编集、充实，妥善予以储存。
首先，要在第一次电话中确定这个客户是否值得你再次打电话给他，否则，就是在浪费时间。电话目标很重要，像刚才例子中，除了知道客户是否收到资料外，还应尽可能多的提些问题，获取更多的信息。例如：
“那这个问题您怎么看？”
“它对有帮助吗？”
“帮助在什么地方？”
“您建议我们下一步如何走？”
“为什么呢？”等等。
跟进电话在开始白中把这次电话与上次电话的要点和结果联系起来，让客户想起上次谈话的要点，如双方都做过的承诺等，同时，陈述这次电话目的。而不是仅仅告诉客户：“我觉得应打个电话给您„”。
典型的跟进电话：
“陈经理，我是**公司的***，上周三电话结束时，我们约好今天打电话给您。当时，我们谈到„，今天给您电话是我们对这个问题又进行了深入研究，想同您探讨下这个结果，可能会花15分钟左右，现在打电话方便吗？”
打跟进电话给客户时，最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户觉得每次与你通完电话后都有收获。关于这一点，最好能与你的同事一起进行头脑风暴，看看可以找出多少有价值的理由与客户保持联系。例如，你公司最新的产品、同客户约好回电、客户在这期间业务上发生了变化、同客户确定价格等等。
“我们公司最近根据客户的要求，开发了一种新的成本更低的产品„”
“最近看到您公司业务在调整，所以，想着您可能会需要我们的帮助„”
“最近在看报纸，其中的一条新闻觉得您可能会感兴趣„”
“我一看到我们的新产品，我第一个想到的就是您，我觉得您可能从中获得利益„”
“我昨天看电视，听到一个主持人的声音特别像你，所以，就打电话给你„”
打跟进电话时以下话语尽可能少讲：
“打电话给您主要是想看看您最近好不好...”
“是看看是不是有什么变化„”
“很久没有联系了，觉得应当给您个电话„”
“只想看看您是否准备好„”
“看是不是有些什么东西是您需要的„”
但这些话可做为已成交客户的回访话术。
跟进电话的一般流程：
表明身份”我是XX公司的XX„”
从某点上过渡到这个电话目的“上个星期您提到„”
打电话目的“今天就是具体同您一起探讨那个降低成本的计划的”
确认客户时间是否允许“可能要花10分钟时间，现在方便吗？”
提问问题把客户引入会谈“您对我提交给您的新方案有什么建议？”
其实当然不用，根据以往的经验，接下来笔者就给大家支个招，让大家在电话“网络”繁忙的除夕夜，照样可以电话畅通打、短信流畅发。基于传统通信的电话网络在除夕夜可能有上亿人需要同时拨打电话和收发短信，所以网络异常繁忙本身是不足为奇的。相对而言，基于现代互联网技术的网络电话目前使用的人群还不是特别的多，并且互联网具有更大的网络带宽和更稳定的语音数据传输性能，所以用户在除夕夜选用网络电话进行通信，可以有效避开与传统电话网络的针锋相对，这不能不说是一种巧夺天工之妙。
就目前而言，市场上知名的网络电话品牌有很多，像Skype、KC网络电话2008、蝈蝈免费网络电话等在国内都非常具有影响力，并且它们各自都有较为庞大的固定用户群，无论是技术实力还是网络电话的通话品质都是可以保证的。在保证高清晰度通话品质的前提下，用户在春节期间选择一款自己称心如意的网络电话，可能还要同时考虑以下几点因素：
一是网络电话必须包含有短信收发功能，前面已经提到，春节期间短信收发的拥堵同样会让许多朋友感到不爽甚至是窝火，借助网络电话的短信收发功能，不仅可以顺畅的即时收发每一条拜年短信和其它重要短信，而且还可以实现短信的快速群发，比如用户在农历新年的钟声即将敲响之时，同时给自己所有的同事、同学发送一条新春祝福的短信等，
其实，像“KC网络电话2008”和“蝈蝈免费网络电话”等品牌网络电话都支持短信的收发功能，“KC网络电话2008”具有更人性化操作的短信群发功能（每条短信只需要区区1毛钱），并且这款软件最新支持超长短信的发送功能，用户成大段的祝福内容，在短信发送时，也不会被拆分，实用性更强；而“蝈蝈免费网络电话”发送短信8分钱/条的全国最低短信资费也似乎更加具有诱惑力。
二是网络电话的资费必须尽可能的便宜，这种“便宜”大致可以从两个方面来看，一方面是网络电话本身的通话资费标准，从网络电话的市场调查来看，各款网络电话的资费差异不尽相同，如Skype拨打国内电话要0.11元/分钟、UUCall是0.12元/分钟，而更加便宜和实惠的KC网络电话2008和蝈蝈免费网络电话则都是0.10元/分钟；另一方面是用户在购买网络电话时的实际优惠幅度，有的非常有实力的网络电话，他们是“真金白银”式的话费赠送，比如用户在“KC网络电话2008”购一张100元面值的电话卡，即可获得多达20元的话费赠送，即相当于购买一张100元面值的电话卡，可以连续拨打国内电话1260分钟，用户每次充值的金额越大，所能获得的大额话费赠送就越多，像“KC网络电话2008”拨打所有国内长途的最低资费，也仅仅需要可以让人瞠目结舌的5分钱/分钟。
