爱丽投诉调查报告

爱丽投诉调查报告（精选7篇）

爱丽投诉调查报告 篇1

一、琼海市卫生监督所2011年7月11日收到琼海市消费者协会投诉信件移送的函【海消委移字2011第（2）号】，反映关于琼海爱丽芙蓉美容中心对王小姐做面部几项美容隆鼻、隆耳、隆嘴唇使用化妆品产生有注射物存在，损害了身心健康的案。琼海市卫生监督所接到王小姐的投诉和省厅转来的投诉已于2011年4月2日和2011年5月3日分别二次对爱丽芙蓉美容中心进行调查，二次现场检查情况如下：

1、琼海加积爱丽芙蓉美容中心内未悬挂也未能出示有效的《医疗机构执业许可证》，但悬挂有效的“公共场所卫生许可证”属生活美容范围。在现场检查未发现王小姐所说的 “人造脂肪”美容产品，也未发现有任何医疗美容的行为，抽查从业人员都能出示有效的从事公共场所健康证。通过检查未发现爱丽芙蓉美容中心涉及医疗美容违法违规的执业活动。

2、王小姐出示盖有“爱丽芙蓉”公章的收据内容虽然属医疗美容行为，但该收据的落款时间是在2007年7月20日。按照《中华人民共和国行政处罚法》第二十九的规定：违法行为在2年内未被发现的，不再给予行政处罚。

二、关于移送函提到的“根据《中华人民共和国卫生部》[1989]第3号令发布《化妆品卫生监督条例》有关规定”，卫生部已于2008年9月1日起将化妆品卫生监督管理职责划入国家食品药品监督管理局，已不属我部门职责。

三、建议按司法程序及相关规定处理。

琼海市卫生监督所

爱丽投诉调查报告 篇2

爱丽姿黑油使用感受

侯垚:我的皮肤有些特别,一般的黑油在我身上都会显得不均匀。而这个牌子的黑油我擦完之后发现颜色很均匀,上面还有亮粉,很好看。黑油的颜色也特别正,场上灯光一照,显示出来的是很正的棕色,让人感觉很健康。不会发生以往常出现的情况:灯光一照,肤色不是白得好像没擦够似的,就是因为擦太多让皮肤显得很脏。而且它的整体效果很稳定,只要是属于正常摩擦或出汗范围内,它都不会花,不像有些黑油轻轻一碰就掉了。

爱丽姿彩妆使用感受

杨娜:这个黑油像粉底似的,很容易抹均匀,质地很轻薄。特别是,有些牌子的黑油很油腻,需要很长时间才能干,坐哪哪就是黑的,而这个黑油15分钟之后就彻底干了,不会蹭到衣服。另外它涂上身之后的颜色也很不错,分三种型号,一号是棕红色,二号是棕黑色,三号是带发光效果的棕红色。每一种我都尝试过,颜色都不错,不过我喜欢三种颜色一块儿抹,涂抹三层之后的颜色我很喜欢。

庄婷:爱丽姿的黑油很好用,挤在身上像粉底膏,一抹就立即变色,我用的是三号黑油,亮晶晶的,特别好看。它不像有些黑油,得提前一两天抹,像白色乳膏样慢慢地才会变色,甚至有些还需提前更长时间。抹上去后身上还很不舒服,抹完后得连续站立特别长时间等它慢慢干,有时是一个多小时,最长的一次我居然站了两个半小时,特别遭罪。而且这个产品的黑油还挺好卸,用香皂或洗面奶一洗就干净。有些黑油,用过之后我得连续搓澡—个星期才能完全洗干净,因此我的皮肤都变成易敏体质了。这个黑油就感觉很温和,不刺激皮肤。

化妆师温馨提示!

要化出区分度大又适合自己的妆容,爱丽姿彩妆化妆师胡青青说:其实杨娜和庄婷的风格有一些相似的地方,都属于比较媚的。但是杨娜的妆更加大气,甚至要有一些霸气,所以我选择爱丽姿低调沉稳的黑白灰三色系的眼影,这个系列非常适合杨娜,和她这个夸张的眼妆相得益彰,能突出层次感;而庄婷的赛场妆容更具备小女人风情万种的一面,又很有个性,所以我选择了爱丽姿紫色系的这盒眼影,从酱紫、罗兰紫到浅藕荷。爱丽姿的眼影系列每盒有三个不同的颜色,一般一个妆容就够用了,又不会浪费,而且这三个的搭配都很协调。

紫色系眼影很适合庄婷,三种不同的紫色把颜色本身的神秘和使用者的多变完美结。合起来。

杨娜:我的妆容有两个特色,—个是口红的颜色,一个是眼妆的化法。我偏爱大红色的口红,每次比赛—定涂大红唇;眼妆上,我与别人最大的不同在于我十分重视眼窝,眼影着重化在眼窝处,而上眼皮的中间部位则相对淡化。

Tips:杨娜的眼妆不好掌握,化妆新手不易尝试,而且它不适用于眼睛肿的女生,因为不太好找眼窝。

化妆师温馨提示!

想要化出浓重而干净的眼妆,爱丽姿彩妆化妆师胡青青说:我们平常化妆很少使用眼部的打底霜,但眼部打底真的很重要。这个牌子的眼部打底霜特别细腻,不会产生颗粒或者褶皱,眼部打底霜能让眼影颜色更正、更漂亮,而且可以避免脱妆、晕妆。此外.选择一款好的眼线膏很重要.爱丽姿的眼线膏也非常好用,上色特别快。我还在手上试验过，不易掉,且有防水功能。他们还特别贴心地配备了针对自己家产品的卸妆液,使眼部的卸妆更简易快捷。

庄婷:我的拉丁妆属于比较妩媚的那种,我钟爱的是荧光橘的口红,赛场上灯光一暗下来就会显得特别亮眼，这也算是我的标志性特色吧。我喜欢很怪的东西,包括我的舞蹈风格也属于比较怪的,所以我的妆容在“妩媚”的大前提下在颜色和细节上会有一些突发奇想的变化。

Tips:这款眼妆相对来说比较大众化,强化眼尾眼线,但如此妖气横生的风格需要较强的控制感才能驾驭。

Q&A学习舞蹈是一个循序渐进的过程,漫长而又充满乐趣。如果您在学习舞蹈的过程中遇到了问题,可以发送邮件至dancefashion@163.com,或写信至本刊编辑部,我们将请教学经验丰富的专家和高水平的选手为您答疑解惑,让您的舞路更加顺畅通达。

●本期答疑专家:何跃春(广东省体育舞蹈协会副秘书长,国际级裁判)

Q桑巴舞的侧行步应该怎么做?有什么技术要点?有什么方法可以训练桑巴舞的摇摆感呢?

A这个问题如果一边演示一边解答,相信你会更容易理解,现在咱们只能用语言进行讲解。桑巴舞的侧行步是很典型的桑巴舞动作,其技术关键是对踝关节、膝关节、腿部肌肉的综合运用,同时也会涉及胯部的整体运用。应该说桑巴的摇摆感是从技术基础抓起的,只有将桑巴最基础的动作,例如基本移动步、叉形步还有前面谈到的侧行步,都掌握好了,再综合运用到整个竞技动作中间,你的桑巴舞就会具有较强的摇曳感了。在这里我还想特别指出一个问题,初学者学习桑巴舞,必须练好原地的反弹动作,先做平均节奏的双膝同时弹动,再做桑巴舞的带特性节奏的“1a2”的单足练习,即第一步屈膝、第二步伸直、第三步屈膝。这对日后桑巴舞的进一步提升非常有益。

Q老师总是说我跳伦巴时不够安静,这到底是什么意思呢?我觉得自己很认真地在跳啊,手臂也没有乱做动作,我应该怎么办呢?

A每个老师对学生的要求都会有所不同,由于不知道你的老师口中“安静”的尺度,所以这个问题我恐怕难以给你确切的答案。不过,我估计老师是觉得你的伦巴舞动作太夸张或者张扬,才会提出“安静”的要求,比如一个手的定位动作,也许平摆就可以展现,你却偏偏要高举。舞蹈的美感要根据它的风格来展现,伦巴舞是拉丁舞中节奏最缓慢的,充满浪漫情调。所以你应该加强在慢速运动中对舞蹈的控制力,这一点对于跳好伦巴舞至关重要。

Q我刚刚接触斗牛舞,特别喜欢跳斗牛舞所表现出的那种力度感。可我就是跳不出来那种感觉,要怎样才能展现出力度感呢?使劲跺脚是否是一种有效的表现方式?

A力度感的展现,一时很难用言语说得透彻、明白,因为力度感讲究的是一种感觉,这种感觉如何展现具有很大的主观性。但是还是有基本的技巧在。首先,是身体的伸展要准确到位。形体姿态表现得好,你的力度感自然也就出来了。比如说斗牛舞中所谓的头往上扬不是真的把头抬起来看,是说身体的向后拉使上半身会挺起来,头相对于身体是向下,但整体上看起来会比较挺且有拉起来的感觉。其次,是跳舞时的眼神,这可是斗牛舞的精髓,眼睛不能乱闪,一定要有一个目标点。在斗牛舞中,女士扮演的是披风或者牛,当女生跳的是牛的步子时,双方眼神是互看且有那种互不相让的感觉。把握好这两点,你才能比较好地展现出斗牛的力度感。而使劲地跺脚,也许在很多初学者眼中是展现力度感很好的一种方式,但使用不当会起到相反的效果。比如有些人虽然跺地板跺得哐哐响,身体却绵软无力,没有一点力量感。现在,大部分优秀选手更多地是运用全身的内力来代替单纯的跺脚,并不会出现很响的声音。所以,我建议初学者应利用技巧的提升来改正这个错误。

Q我在跳拉丁舞旋转时经常是重心不稳、东倒西歪,特别不好看,都感觉没信心再跳下去了。请问,怎样才能做到旋转时又快又稳呢?

A我认为首先就是你的重心出现了问题。在拉丁舞中,旋转是很多的,但拉丁舞的旋转和普通的旋转是不同的。在民间舞、古典舞等等舞蹈中,用的最多的是平转,而在拉丁舞蹈中,重点强调的是速度和爆发力,因此,很多选手都用并脚转来完成旋转,就是因为并脚转在速度和爆发力上比平转更胜一筹,所以要求也是很高的。

具体做法是:1.在旋转时,步子不要大,步子大了会影响速度。2.眼睛盯住前方的一个目标,留住头让身体先转,在身体全部转完后再瞬间转头部。3.两腿要直立不能弯曲,而且要向上,通过身体往上拉伸。4.椎骨一定要与地面垂直,绝不能弯曲。5.要用两只脚掌旋转,绝不能用脚跟。6.旋转360度后,立刻把脚打开,重心保持在两脚之间。

“投诉报告”帮你购车擦亮眼 篇3

尤其是在2010年，在购置税优惠、以旧换新、汽车下乡、节能惠民产品补贴等多种鼓励消费政策叠加效应的作用下，我国汽车产销双双超过1800万辆，增幅同比超过32%，刷新全球汽车产销纪录。在产销两旺的背后，是汽车投诉量的更快增长。中消协的统计显示，2010年共受理汽车投诉14093件，同比增长51.1%，创历史新高。而在5年之前的2006年，则只有7761件。在汽车投诉中，因汽车质量问题产生的投诉占比55.5%。来自上海市消保委的统计数据显示，2010年共受理汽车消费投诉478件，与2009年同比增长近8%。而汽车消费投诉集中反映在产品质量问题，此类投诉占全年投诉量三成以上。中国汽车质量网、中国质量协会的汽车投诉网站车人网、汽车投诉网等发布的数据也显示，汽车投诉量在2010年也都大增。

今年的3·15消费者权益保护日，汽车已经是投诉的重点。而上述这些网站的统计报告，也给正打算买车的消费者们提了个醒：要想避免日后的投诉麻烦，这些投诉报告具有十分重要的参考价值，帮你早早擦亮眼。

哪类车容易出质量问题

中国汽车质量网公布的报告显示，购车1个月内就进行投诉的车主占到了全部投诉量的31.3%，涉及的故障虽在一些非失效性的问题上比较集中，但也有发动机、制动系统方面的故障。另外，购车3个月内即出现问题的投诉车主比例更达到47.3%，反馈在非失效性上的问题数量有所减少，关键零部件上的故障反馈有所增加。3个月以内的新车成为消费者投诉的重点，而5000公里内的车辆也在全年的投诉中占比明显。而车人网公布的2010年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)也显示，在该网去年全部投诉的发生时间看，新车1个月内出现产品质量或服务质量问题的投诉占总投诉量的34.4%，而3个月内投诉量则超过总数的50%。从行驶里程看，超过九成的投诉出现在行驶6万公里以内，其中1万公里以内的占45.17%，0.5万公里以内的高达29.46%。

解决之道：参考JDPOWER新车质量研究报告

那么对于消费者来说，如何来选择尽可能可靠的新车呢？可以参考的是JDPOWER的新车质量研究报告。J.D•Power亚太公司中国新车质量报告已连续发布了11年，主要关注新车车主购车后2～6个月内经历的问题。新车质量问题被明确划分为两大类：设计质量和生产质量(包括产品缺陷和故障)。综合得分以每百辆车的问题数(PP100)来衡量，分数越低表明发生问题的频率越小，质量也越高。

如去年JDPOWER发布了2010年的中国新车研究质量报告，可以看出，豪华车的质量最好，每100辆的平均故障只有97个，而宝马5系每100辆更只有72个故障。而高端高档中型车的表现也不错，平均故障是115个，马自达6每100辆只有81个。从车系来看，日系车的表现较好，包揽了入门中型车和SUV的前三名，并在中型车和高端高档中型中两个细分市场的前三名中占据了两席，相对而言买这样的车，在新车质量将会比较有保障。

哪些车型遭投诉多

与其他投诉网站的投诉统计报告不同，中国汽车质量网的报告“指名道姓”列出了遭到投诉的具体厂家和车型。报告指出，在2010年的投诉中，合资品牌汽车的投诉量和涉及品牌明显多于自主品牌和进口品牌。全年投诉量在前20位的汽车品牌中，合资品牌的数量为15个，自主品牌数量仅为5个。投诉量方面，前20位中合资品牌所占的比例为84.3%，自主品牌的占比为15.7%。

在投诉量的排名中，前十名分别为：科鲁兹、世嘉、福克斯、雅阁、菱悦V3、迈腾、CR-V、乐风、奥迪A6L和悦动，大部分都是合资品牌，这也与合资品牌在中国占据了大部分市场份额有关。

自主品牌车型排名前十的分别为：菱悦V3、悦翔、荣威550、比亚迪F3、帝豪EC7、海福星、奔奔、奔腾B70、长安之星、风云。

相比较而言，上海大众虽然去年的销量同样达到了100.13万辆，投诉量却只有4.5％，同时在车型投诉量前十中，也无一上海大众的车型，说明上海大众在取得销量大幅增长的同时，质量控制也做得较好。

而世嘉之于东风雪铁龙、福克斯之于长安福特、悦动之于北京现代都是主力车型，而厂商也纷纷上榜前十，一方面是因为这些车型基数较大，另一方面也是说明这些车型的质量控制力有不逮。在汽车投诉网，福克斯从2009年1月开始，已经累积了613条投诉记录。

在自主品牌方面，东南汽车表现不佳，菱悦V3的投诉量较多，在汽车投诉网的记录显示，从2009年8月开始，它共有304条投诉记录，车人网中也连续三周因为变速箱异响而上榜。

对于长安汽车和奇瑞汽车而言，在自主品牌车型投诉量方面，长安有三款车上榜，包括悦翔、奔奔和长安之星，而奇瑞的风云也表现不佳。

解决之道：

1广泛查询汽车投诉类网站的投诉记录，避开投诉量大的车型。如果说某一家网站的投诉量有一定的偶然性，如果在其他投诉网站中同样存在这样的现象，就需要对这些车型留个心眼了。

2如果有一个厂家有多款车的投诉量都靠前，那么说明这个厂家的质量控制整体较差，也应该避开。

3虽然在投诉量较大的车型中，合资品牌占比较大，但这是因为合资品牌的市场份额较大，并不意味着自主品牌车型的质量就更好。

哪些零件容易有故障

中国汽车质量网的报告指出，2010年该网收到的有效投诉案例涉及车辆上的各个总成、系统及零部件，其中，车身附件及电器所占比例为28％，发动机为19.4％，制动系统为17.9%， 变速器17.2%，所占比例均在17%以上，4个方面占投诉总量的82.5%。

而车人网的2010年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)也显示，在全部质量问题中，车身附件及电器问题反馈比例最高，为24.78%；其次是发动机问题，占20.34%；变速器为10.96％，转向系统则为10.90%。

解决之道：

消费者在挑选新车时，要注意以下几个方面。

（ 1 ）发动机：启动困难、达不到厂家标定的功率指标、油耗异常、渗油、异响、怠速异常、熄火等。

（ 2 ）变速器：换挡困难、有异响、跳挡、乱挡、发热、渗油等。

（ 3 ）离合器：分离不彻底、打滑、车身发抖、异响。

（ 4 ）转向系统：跑偏、转向的轻重与自动回正性差、转向有异响、助力转向盖渗油等。

（ 5 ）制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏、抖动等。

（ 6 ）前后桥及悬挂系统：车桥、传动轴、悬挂异响，减振器漏油、断裂等。

（ 7 ）轮胎：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、鼓包、爆裂、早期龟裂等。

（ 8 ）车身附件及电器：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅质量差，车内噪声，车身震动，起动电机、发电机及电动雨刮器、照明、转向灯、仪表等不能正常工作等。

五种维权途径

由于汽车发生故障难以避免，本着解决问题的态度，作为消费者我们应尽量避免矛盾激化、事件升级，而是以理性冷静的心态去积极处理问题。解决方法分几步走，以对应事态的逐步升级。

第一步：协商私了

出现质量和维修问题时，车主应通过与汽车经销商甚至厂家交涉，说明问题，证明是汽车自身或服务提供商的原因导致问题出现，并要求其承担有关责任。不过当车内精密贵重零件需要检修或更换的时候，经销商和厂商往往就开始互相推诿。

第二步：消协调解

如果协商未果，可请求消费者保护协会或其他有关单位主持调解。优点还是经济方便，基本不产生费用，而且较容易达成调解协议。不过消协投诉人数往往较多，等待的时间长，而且同样没有强制力，达成的协议不具有法律效力。

第三步：媒体曝光

车主借助媒体力量的途径一般有以下几种：1.拨打新闻报料热线，通过电视或报纸向社会曝光；2.到公信力较大的维权网站进行投诉；3.透过论坛或者近期越来越多粉丝的微博发表自己的经历，引起相关部门及社会人士的关注，从而寻求帮助。若消费者能适当减低期望值，并且事实确凿，很多时候通过相关媒体的调解纠纷是能够解决的。

第四步：行政申诉

当消费者发现车辆的生产者、销售者或服务的提供者行为上有违法违规之处时，向有关行政部门(主要是当地技术质量监督部门，如工商、技术监督等)反映，该行政部门将视情况对其进行行政处罚，决定其承担相应行政责任。它的好处是高效、权威，对违法者具有很大的威慑力。缺点是车主受到侵犯的权益得不到补偿，只是违法者受到惩罚，受损者却难以获得满意的结果。同时，车主通常需要对车辆进行多次的相关鉴定，在寻找权威鉴定机构的过程往往也颇费周章。因此，行政申诉更多用来对汽车企业和经销商施加压力，车主必须做好投入相当精力和时间的准备，找准相关部门和机构，以免浪费时间，错过时机。

第五步：法院起诉或者仲裁

银行客户投诉分析报告 篇4

银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下：

一、基本情况

2012年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下：

1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。

2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。

3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。

二、策略与建议

1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。

2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。

3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量

4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。

爱丽投诉调查报告 篇5

一、行业概况

2009年是中国快递业发展的关键一年，年初的金融危机使快递业遭受了前所未有的冲击与挑战。但渡过了年初发展速度放缓的时期，全行业逐渐恢复了快速发展的势头。09年第三季度，快递业务量当月增幅均超过20%，全行业业务发展向好趋势明显。

二、投诉概况

随着行业的快速发展，快递业的投诉也迅猛增加。另外，由于新邮政法的出台，也给快递业带来了极大的变化，甚至直接影响到用户的投诉行为。

2009年中国电子商会主办的315消费电子投诉网(www.315ts.net)共受理快递行业有效投诉17536宗。总体来说，09年快递行业的投诉量较大，较08年的10261宗增长了70.90％。投诉共涉及在国内经营的企业百余家。截止2010年1月10日，已处理完毕的投诉16741宗，正在处理的795宗，投诉完成率为95.47%。尽管09年的投诉量较08年增长了7成，但从网站回访和投诉人在回音壁留言的信息来看，有效解决率较以往有了更大的提升，这说明有关企业对网站的投诉越来越重视，网上投诉已经成为双方解决售后争议的一种有效渠道。

09年快递行业的投诉总点击率超过一千六百多万次，总评论达二万六千余条，可见人们对快递行业中存在的问题也极其关注。

三、行业投诉特点

09年快递行业的投诉，呈以下几方面的特点。1、2009年快递行业投诉有效率高达98.61%,这说明用户的投诉信息真实性极高。另外，由于投诉量较大，几乎涉及了所有知名的快递企业，这也客观上反映出用户的投诉信息基本上代表了当前的行业服务现状。

2、投诉解决效率高，投诉集中经济较发达地区：09年快递行业的投诉解决情况总体良好，95.47%的投诉已经处理完毕，大部分的投诉均在7天内处理完毕。其投诉的热点地区也主要集中在广东、江苏、北京、上海和湖北等一些经济较为发达的地区。

3、涉及金额较小：09年快递行业投诉问题涉及金额小于500元的占到了总投诉量的65.84%，而且主要以快件为主。

4、投诉量增长迅速：EMS邮政快递09年投诉量为3865宗，较08年的979宗增长了294.79%。民营快递投诉量的增长也同样迅速。

5、投诉问题与08年基本一致：主要集中在延误晚点、服务态度、快件丢失、物件损坏、代收货款、投递不到位等问题。

6、用户满意度偏低：09年共有3580位投诉人参与了满意度投票，679位投诉人非常满意处理结果，940位投诉人基本满意处理结果，1961位投诉人不满意处理结果，不满意率占到了总投票的54.78%。

7、投诉人学历高且以男性为主：从投诉人的学历来看，09年快递行业的投诉人学历在大专以上的占到总投诉人群的78.48%，男性投诉人占58.67%。

四、投诉具体情况分析

1、投诉趋势分析

从上图可以看出，09年的月投诉量均高于08年并呈上升趋势，第四季度的投诉量最高，为6446宗。

2、热点投诉地区分析

快递行业的投诉主要来自珠三角、长三角及渤海湾经济圈。从上图可以看出，广东地区的投诉量最大，共2466宗，占行业投诉总量的14.06%；已连续4年排在行业首位，其次是江苏和北京，与08年相比前三甲位置没有发生改变。

3、企业投诉排行情况分析

09年，EMS以3865宗投诉量首居行业第一，占行业投诉总量的22.04%，投诉量激增的原因主要是延误及代收货款问题。而投诉量排名前十的企业占行业投诉总量的87.70%。

五、行业投诉主要问题分析

1、延误晚点问题

315TS投诉统计显示，09快递行业延误晚点问题最为严重，占了行业总投诉量的44.14%（08年为29.57%）。究其原因，一、企业的人员配备以及硬件的更新换代跟不上业务量的增长；

二、快件在投递过程中存在众多不可控因素，如天气因素等。

三、客户对快递企业服务质量的要求有明显增加。

09年几乎所有的快递企业均出现延误晚点投诉问题比例增加的现象，其中，增长最高的企业是圆通和天天快递。而增长较小的是宅急送，宅急送也因此由08年首位降至09年的第六位。

从上图可以看出，天天快递和圆通的延误晚点问题投诉量均超过其投诉总量的一半。

2、服务问题

由于从业人员的素质、经营管理方式等问题，加上部分企业片面地追求经济利益，习惯性采用格式合同，致使快递企业在解决用户的纠纷时，态度较差，遇到问题喜欢推诿，这是引发用户对其服务投诉的主要原因。

统计显示，民营快递的服务质量问题投诉所占比重过大，值得一提的是，圆通快递以及韵达快递09年有关服务质量的投诉比例有所减少，由过去的第一和第二位退至第三以及第五位，此类投诉比率最低的依然是EMS，只占总投诉量的11.90%。

3、物件丢失和损坏问题

物件损坏大都是在运送中转和投递过程中造成的，究其原因，一、目前快递企业目前的硬件保障设备还不完善，二、从业人员在运送过程中粗暴野蛮操作。此类投诉最难解决，因为投诉人大部分没有为物品购买保险，所以一般只能得到快递运费5到6倍的赔偿，有些用户是在签收后发现问题的，这类追偿往往无果而终。

09年，315TS共接到快递行业涉及物件丢失的投诉3134宗，占行业总投诉量的17.87%；涉及货物损坏的投诉1834宗，占总投诉量的10.46%。在物件丢失方面，以天地华宇的投诉最为突出，该问题的投诉量占了39.69%，其次是顺丰，比例为28.66%。

4、代收货款问题

09年有关代收货款方面的投诉主要分为两类：一类是快递公司扣下客户的货款用于其它周转，致使客服迟迟拿不到应得的货款；另一类是快递公司代收费用后，投诉人发现其所送物品货不对板涉及诈骗，投诉人要求退款。这两类投诉归根结底都与快递企业片面追求经济利益有关。第一类以DDS的投诉最为突出，第二类以EMS投诉最具代表性。

在涉及诈骗的代收货款方面，以EMS、宅急送和顺丰的投诉最为典型，EMS的投诉最多，但EMS投诉人在联系寄件局后，多数可以追回被骗货款，顺丰速运对这方面的投诉也非常重视，核实之后基本都能给投诉人退回被骗款项，而宅急送在这方面的投诉处理要差很多，只有少部分投诉人可以拿到货款。

六、有争议性的问题分析

1、保价和未保价货物丢失的赔偿问题

保价和未保价物品丢失的赔偿问题是目前快递行业最为棘手的难题。对于保价用户而言，货物保价金额高于货物本身价值时，快递公司往往按照货物实际价值赔偿，而当保价金额低于或者等于货物价值时，其则按照保价金额赔偿。用户对这种赔偿机制认为不堪合理。而如果是未保价物品，快递公司往往只依照《邮政法》或者行业规定，即以快递运费的5到6倍来赔偿，在很多情况下，这点赔偿往往与货物的价值相远甚远，用户对此更是认为此举有霸王条款之嫌。制定合理的赔偿标准，是彻底解决行业顽疾的根本措施。

2、货到付款后，用户发现快递公司所送的物品为假货时，快递公司是否应该协助退钱？

这是现今争议最多、维权难度最大的问题。目前，而此类投诉主要集中在EMS、宅急送、顺丰等快递公司。对此问题，快递公司大都会以自己是第三方，只是提供递送和代收货款服务，物品的真伪与自己没有任何关系为由来解释。

315消费电子投诉网认为，企业的解释是不合理的。因为快递公司既然从买家手中收了货款，就几乎等同用户与其交易，根据《消费者权益保护法》等相关规定，快递公司有义务对产品质量进行把关，为用户提供合格的商品。

从315TS的统计来看，这类投诉大都涉嫌欺诈，如臭名昭著的欧莱雅化妆品骗局——众多电话推销公司声称为庆祝某某活动，低价销售欧莱雅化妆品。用户确信购买后，快递公司送货上门，等用户交钱给快递公司拿到物品时，这才发现自己买到的是一钱不值的劣质化妆品，此时找快递公司交涉，其称自己只是提供递送服务，产品的真假与自己无关。如果说，此类问题只是孤立的个案，快递公司可能还有所“冤枉”，然而，从315消费电子投诉网受理的众多类似投诉来看，快递公司似乎已经成为骗子们的“帮凶”！由于快递公司在此过程中不仅拿到了快递费，还从代收货款中收取了一定比例的提成，很显然快递公司不是简单的第三方，所以理应协助给用户退货退款！

七、用户投诉诉求解决情况分析

从“用户投诉诉求与企业实际解决情况”图可大致反映出行业投诉的用户满意度情况。大部分用户提出的“解释”方面的诉求都能得到企业的支持和解决，但在“赔偿”和“改善服务”等的诉求上，企业的解决情况较为不理想，尤其是在赔偿的问题上，仅有21.08%的用户得到企业的赔偿，仍然有78.92%的用户赔偿的诉求没有得到满足。

八、企业投诉处理情况分析

与08年相比，快递行业投诉处理情况有了很大改善，主流企业基本都能重视用户在315TS的投诉，并安排专人负责跟进处理。根据企业对投诉的重视程度、处理时效、实质解决率以及用户满意度等进行分析，09快递行业投诉处理较好的企业有：顺丰、申通、汇通、星晨急便、一邦、速尔、江西EMS、武汉EMS等。这些企业在接到315TS转去的投诉后，都会第一时间跟进处理，大部分的投诉均在3-7个工作日内给予相应的回复，不少消费者通过网站的回音壁表示对企业的处理结果认可和满意。

投诉处理尚需改进的企业有：天地华宇。该公司从09年十二月中旬开始投诉处理就基本处于停滞状态，据该公司工作人员反映，这主要是因为客服中心搬迁，暂时无法解决用户的投诉。

而不处理投诉的企业有：鑫飞鸿、龙邦物流、DDS、中铁快运。这些企业对投诉不甚重视，虽说投诉量不大，但对315TS转过去的投诉基本不跟进和回复。对于这类企业，建议用户谨慎选择。其中最具典型的企业当属鑫飞鸿，09年，315TS受理了鑫飞鸿投诉46宗，没有一宗得到实质性解决，对于用户的投诉，鑫飞鸿的广州、上海、北京三地公司互相推诿，从不反馈任何处理结果。

九、关于中国速递服务公司（EMS）的投诉分析

1、EMS投诉概况

2009年，315消费电子投诉网共接到关于邮政EMS的有效投诉3865宗，相比08年增幅达294.79%。截止09年1月10日，85.85%的投诉已经处理完成。EMS本的投诉总点击率为4351149次，总评论为5868条。

2、EMS投诉趋势

与08年相比，09EMS的投诉量增长速度只能用惊人来形容，每月的投诉增长量均超过百宗。

3、EMS投诉主要问题

09年，EMS投诉的主要问题依然集中在延误晚点和代收货款两个方面，值得一提的是09年邮局方面宣布代收货款业务“先付款后交货”被废，可开箱验货，但在许多地区依旧要求收件人先付款后验货，导致大量消费者上当受骗。

4、关于延误晚点问题

EMS特快专递其中有一项业务是经济快递，经济快递邮件采用全程陆路运输，其全程时限与现有国内标准特快专递邮件时限水平略有延长。资费相对也比较便宜，但邮局收寄时并未告知用户寄的是经济快件，用户大多以为邮件是走航空，而且ems快递承诺的时间是针对城市，对于县上以及乡村的，都不承诺投递时限。并且投递到乡村上的邮件并不是直接投递给收件人，大多是投递到村委会或者在该村的邮政代办点再由村委会通知收件人过去领取邮件或者代办点投递员投递上门，某些县到镇上、乡村的邮车一星期也只有2-3次，并不是天天有。节假日邮件量多，投递员加班加点有时也无法进行及时投递，导致延误晚点的大量出现。

5、关于EMS代收货款问题

(1)投诉产生的原因

EMS的代收货款投诉已经连续两年排在行业首位，本涉及该问题的投诉932宗，同比增幅137.76%；占EMS投诉量的24.11%。投诉产生的主要原因依然是骗子通过不正当渠道获得电视购物消费者的个人信息资料，以电视购物企业客服或北京电视购物中心等名义联系受害人，谎称进行用户回访等服务，以中奖、手机测试等由头向电视购物消费者推销或换购产品，同时承诺货到付款打消受害者疑虑，通过EMS代收货款的收款方式，利用EMS代收货款业务的漏洞欺骗消费者，到货后必须先付货款才能签收，签收后才能打开包裹查看货物，这时，一旦受害人发现货不对板情况时，投递方都推脱称EMS只是承运方只负责投递，以第三方身份撇清责任，由此产生大量投诉。

(2)涉及地方邮政速递局情况

根据315TS投诉数据显示，代收货款投诉共涉及多个地方邮政速递局，其中投诉量排名前十的是：（如下图）

从上图可以看出，河北省的邮政速递局的投诉量以绝对的优势排在首位，其次是北京。

（3)投诉解决情况

对于各地邮政速递局的解决情况，本网EMS投诉处理专员总结如下：河北廊坊邮政速递局代收货款科，对于315TS转过去的代收货款投诉，都会及时联系用户，给用户提供解决方案，协助投诉人与发货商协商，大部分投诉都给投诉人办理退款退货处理。由于代收货款的投诉流程比较复杂，处理时间也较长，但只要投诉人愿意配合的，都能拿到退款。如遇到投诉人不愿意配合的也会及时联系315TS工作人员反馈，由315TS工作人员跟投诉人沟通以使投诉能尽快得到解决。

而广州邮政速递局解决态度就比较差，解决情况非常糟糕。广州邮政局对于315TS转过去的投诉均不进行回复。315TS工作人员多次与之沟通，最终没能达成一致。他们表示转过去的投诉可以处理，但不会进行回复。其中对于315TS转过去的有关代收货款的投诉均不处理，此类投诉经联系广州邮政局代收货款科的工作人员，该人员表示如有出现货不对板问题的，可以让投诉人到投递局填写《代收货款紧急处理表》传真至收寄局，他们收到传真后，如收到货物是在一个月之内可以给用户作退款退货处理。但超过一个月的均不处理，让投诉人直接与销售商联系自行协商处理。

十、热点投诉案例

案例一：泰实货运把我价值5万元的光学镜头弄不见了！

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1231/557933.shtml

投诉介绍：李先生的公司09年12月在泰实货运发了三件货，一件发往湖南长沙，另外二件发往北京。写着教学仪器的两件货顺利到达客户手中，而写着镜头的那单货却偏偏丢失了。事件发生后，泰实货运的部门经理解释说：正是因为写了镜头这类比较敏感的字，才导致被偷。

发件方广州泰实表示从监控录像上能看见货品上了飞机，而北京泰实则说货物根本就没到北京。双方互打太极。李先生提出要看录像，泰实货运却说没办法让其查看。李先生的公司和泰实货运合作较多，一年的运费在10万元以上，以前合作一直很正常，想不到一出事就是5万元。让李先生伤心的是，泰实货运以未保价为名，一直不给于合理的赔偿，李先生为此气愤地表示，照这样的偷法和赔偿，赚钱实在太容易了，每个人都可以开货运公司！

点评：一方说从现场录像上看货物上了飞机，另一方却说没有，货物是不是真正上了飞机，用一句通俗的话来说，“是骡子是马，拉出来溜溜”就知道了，为什么泰实货运不敢提供录像，难道是心虚？抑或是公司内部人员作案，还是企业打心底就不愿意赔偿？

案例二：顺丰保价只能赔偿一半？

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0830/455231.shtml

投诉介绍：张先生是从事网上贸易工作的，交易都是通过快递公司的代收货款来结算，每次发货前他都会仔细检查货物及买家的联系方式等，一直以来也没有出现过什么意外。2009年6月4日晚上，一个陌生的顾客要了1万多元的货物。收取了顾客的200元订金后，张先生立即叫来了快递公司发货，他对此单货物保价了1万6千元。因为货物价值比较高，张先生当时再三要求快递公司多派几个人去送，但最后还是出了事。次日张先生突然接到快递公司客服的电话，说张先生快递的货物被抢劫，现在已经报了案，让张先生耐心等结果，但张先生这一等就是两个多月。最近张先生得到快递公司的答复，说他们只能赔偿8千元。保了全额价格，却只能赔偿一半，张先生无法接受。因为东西是在快递公司手里被抢的，快递公司凭什么要他来买另一半的单？

点评：张先生已经保价了，而且是在顺丰快递公司丢了货，为何只能得到一半赔偿？现在干什么都会有风险，如果一遇到风险就要客户跟着一块买单，到头来谁再敢用这样的快递呢？

案例三：假冒上海佳吉快运,误导没有经验的人,办事不负责任!

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1231/557618.shtml

投诉介绍：张小姐受领导之托寄一批橄榄油到广西南宁,上次找过一家自称是佳吉的快运公司送过货到镇江,这次她又打算找该公司寄送,便拨打了4006663826电话。收件时，对方要张小姐在物品名称上写“机器配件”,说橄榄油铁路方面查的紧,张小姐便按他们的要求填写。数天后物品一直未到，多次交涉，对方每天找不同的理由推脱，到最后，收件人的电话也打不通了，此时张小姐才发现，对方是假冒的。

点评：只要有利可图，“李鬼”就会出现。在快递行业，假冒知名企业收件的现象并不少见，有些收件员明明已经离职了，当接到昔日客户的收货电话后，便假冒企业去收件，如果是物品值钱，便拿货后一溜了之。所以，找快递公司寄件时，也应该睁大眼睛，像4006663826等电话根本就不是真正的佳吉公司电话。

案例四：电话购物公司利用中国邮政代收货款业务的漏洞欺骗消费者的行为

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0310/325629.shtml

投诉介绍：投诉人唐小姐由于轻信骗子，四次签收EMS递送货物，共付代收货款6500，发现上当后，唐小姐认为：由于中国邮政代收货款业务存在漏洞。邮政规定消费者必须付款后才能打开邮包，但是消费者一旦打开包裹发现物品和自己订购不符时，就已经被骗了，邮政在一定程度上扮演了“帮凶”的角色。此事通过本网协调，最终帮助唐小姐挽回大部分损失。

点评：电视购物用户个人信息泄露已经非常严重，由此衍生了电话诈骗这一行业，他们通过回访、中奖、换购等方式欺骗消费者，使得一些贪便宜和不明真相的消费者上当受骗，而EMS的先付款后验货的代收货款方式更是给骗子提供了更多的方便。

案例五：收到欧莱雅假货，宅急送拒绝配合予以退款

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1229/555722.shtml

投诉介绍：蒋小姐在香港紫荆国际有限公司购买了产品，不久便接到一个自称香港紫荆国际公司的人打来电话,说因为她在紫荆国际购买了产品，已成为她们的会员，为感谢客户的信赖，特赠送市价1880元的巴黎欧莱雅护肤品和金卡一张。因是免费赠送，客户只需支付200元的邮费和关税费即可。蒋小姐再三询问是否正品，对方肯定地表示绝对是正品，并且不满意可以退货。随后还给了一个4006-156-667电话，说有问题可以打这个电话反映情况。

蒋小姐收到由宅急送送来的包裹后支付了200元，但她发现包裹里的产品根本不是欧莱雅化妆品，忙致电4006-156-667要求退货，一直无人接。此时蒋小姐才得知被骗，她认为诈骗份子之所能如此猖狂地骗人，很重要的是原因就是宅急送帮了忙。

点评：如果说电视购物大都有欺骗成份的话，那么，电话购物就不仅仅是欺骗了，主要是诈骗，因为绝大部分电视购物的公司好歹是存在的，而自称的电话购物公司，基本上都是子虚乌有的，所以，宅急送和这些所谓的公司合作，只能是砸了自己的招牌。

案例六：上海当大（DDS）快递倒闭 代收货款讨要无门

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1211/539189.shtml

投诉介绍：李先生是淘宝网的商家，一直以来都是用上海DDS的代收货款业务，平时货款最多十天内收到，但最近等了近一个月都没收到，最后得知上海DDS倒闭，公司已人去楼空，代收货款拿不到，并且所有的电话都打不通，主页也无法留言。最后一问身边的朋友，居然有很多人像他一样。

点评：DDS快递说倒闭就倒闭，自己倒了不说，还把这些合作伙伴坑苦了，要知道，像李先生这样的客户，大都是做点小本买卖的，一下子把他们的货款给吞了，对有些网店来说，或许是灭顶之灾，看来，找快递公司代收货款也不是保险的事！

案例七：圆通快递天理难容！总部管理不擅！混淆事实！

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0820/446886.shtml

投诉介绍：周小姐用圆通快递寄了其父亲收藏了30年多年的古生物化石，结果到目的地后损坏严重。最后周小姐要求圆通给个说法并给予赔偿，结果圆通说周小姐签收了快递。事实上只是其他人代为签收此件，而周小姐从来没有签过字。最后周小姐投诉到315消费电子投诉网，电视台，工商局，圆通总部，经多方调解圆通总部坚持说谎，说其签收了快递，只同意赔偿快递费470元！

点评：赔偿与否先不论，但这圆通这种服务态度就让人难以接受。据周小姐描述，事发后圆通快递甚至都没有派人去看过货物。仅是一句生硬的“已经签收”。做快递就是做服务，服务上不去。再大的企业也只能是昙花一现。

案例八：申通保价送空箱子，报警处理态度更恶劣？

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0925/476747.shtml

投诉介绍：陈先生八月三日委托申通快递的工作人员发一部手机到北京给一个客户，验货收件后保价1000元！八月五号，快件到达北京进行派送，客户当着快递人员的面签收拆箱后，发现里面只有空箱子一个，拒收！陈先生多次要申通处理无果，最后陈先生再次找到申通的经理，要求把箱子给陈先生发回来，要报警处理，岂料申通经理一听，态度就恶劣起来，说：“要箱子，你找3·15要去！”就把电话给挂了！

点评：经过315ts的协调，申通最终只能赔偿一半保价费用即500元。很明显是被内部人员偷窃了，结果受害人最终只能得到保价一半的赔偿。申通这样的服务确实让人不敢领教，看来申通还有很长的路要走。

案例九：我与天地华宇索赔的艰辛历程

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0928/479209.shtml

投诉介绍：今年5月初曹小姐从江苏建湖县某厂商处购买了矿山用机械备件一批（总价值16万），委托厂商至华宇江苏建湖货运站分两单（共计20件）托运至贵阳，并办理了保价42800元，运输费到目的地提货时付清。在运输到达贵阳后，提货人验货时发现货物包装物16件破损，部分货物丢失，还有部分货物因放在露天场地经雨水浸泡，锈蚀严重，无法正常使用，买方拒绝提货，要求已签定的买卖合同作废，并赔偿买方20%违约金。在沟通无果的情况下，曹小姐要求天地华宇贵阳分公司将货物发回建湖，贵阳华宇解释必须将运输到贵阳的运输款付清才给发回来。于是，将钱汇至购买货物的厂商处让其将运输费付清，货物运回建湖后，委托专人和华宇的工作人员一起验收了货物，并按要求提供了相关资料和申请，要求华宇赔偿货物损失、包装费及运费等共计人民币15000元整。此后开始了和华宇长达3个月的理赔谈判，在受到各种冷遇和无休止地推诿责任后，曹小姐不停在建湖华宇、扬州华宇和华宇总部间周旋却毫无结果，无奈之下，曹小姐通过求助于3.15从中协调，并向华宇的母公司TNT快递公司和上海闵行区信访办投诉，华宇在多次讨价还价的情况下只肯赔偿5400元，曹小姐实在心力交瘁，谁知在清点完货物后，货物就被厂商在没有任何华宇工作人员通知并通过授权情况下提走了。曹小姐要求将丢失货物要回，华宇的员工多次去协商厂商拒绝退还，曹小姐只能让他们按保价赔偿并退回已付的运费。但由于要去案发地起诉带来的种种不便和精神上的折磨，曹小姐多次要求华宇按保价赔偿，却迟迟得不到答复，他们的解释是理赔需要办手续，程序时间较长，问他们具体时间，又无法给出明确答复，只有一个字——拖。

点评：天地华宇物流公司做为荷兰TNT快递公司在中国的全资子公司，其服务态度、以及管理，让人很难看到TNT公司的影子。究竟是国内快递行业现状就是如此，还是TNT对天地华宇就是如此放纵呢？

案例十：速尔物流公司代收的货款据为已有，不返回给客户。

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0708/412659.shtml

投诉介绍：投诉人2月底发货要求速尔物流代收的6600元货款迟迟不予返还，多次协调，各级速尔物流公司互相推委，直到七月中旬也没有结果。在投诉人得知分公司加盟商换人以后，速尔物流更是无人处理此事。无奈之下投诉人向本网求助，但从速尔的回复来看问题并未得到实质性解决。

点评：快递公司年年都有业务员或者分公司经理携款潜逃的事情，主要是因为这个行业很多都采取加盟的方式去扩张网络，由于缺乏有效监管，使得很多消费者权益难以得到保障，单就此事而言，速尔物流的回复把自己的关系撇的一干二净，只表示愿意全力协助和配合投诉人起诉原加盟商，投诉人选择的是速尔，难道加盟商走了以后，总公司一点责任也没有了？

附：如何选择快递公司以及避免快递服务纠纷

目前国内从事快递服务的企业众多，那么在需要快递服务时应该如何选择快递以及最大程度的避免风险呢呢？315消费电子投诉网提醒广大网友可以注意以下环节：

一、选择信誉高、规模大、有合法经营资格的物流公司。根据《中华人民共和国邮政法》有关规定，擅自从事信件和具有信件性质的物品的寄递行为都是违法的。对此可向邮政部门举报查处。

二、在接受物流服务时，应仔细阅读投递委托单背面的合同约定。

三、填写《快递详情单》时要如实填写委托快递公司托运（邮寄）物品的品名、价值、保价金额，并由快递公司核对确认。四、一定要按货物的真实价格进行保价。

五、消费者在收货时，一定要验清货物后再在有关单据上签字。

爱丽投诉调查报告 篇6

2017年10月9日，袁丽华持邮政储蓄银行卡（该卡号：***9314），到五大连池市邮政分公司新兴营业所，反应该储蓄卡2014年12月21日在临高县和舍营业所自助银行、其它消费重庆分行收款连续盗刷，盗刷款额共计10.5万元（系统调出流水）。客户称之此卡被盗刷主要原因是：“银行系统泄露信息”所致，要求索赔。

五大连池市邮政分公司代理金融业务部主管领导根据新兴营业所上报的情况，及时委派代理金融业务部负责人组织调查核实。业务部负责人在第一时间内对当事人及新兴营业所双方进行了解调查。调查情况详细如下：

此卡于2013年5月24日在五大连池市分公司新兴营业所开户，户名为庞英连，本人持身份证（***513）办理。在被盗日期以后再次使用该储蓄卡时，发现被盗刷，当时客户就已经向当地公安机关报案，但至2017年10月9日袁丽华（投诉人袁丽华与开户人庞英连为夫妻关系）再次向新兴营业所反映投诉2014年盗刷情况之前，三年间客户从未向邮政反应被盗刷任何情况和信息，公安机关也并未破案。

在了解该客户的同时，客户说出另一个事情，在此卡被盗刷之前，客户曾在沈阳上货，采用刷卡付款，但没有支付成功，疑似发生账户复制情况。

五大连池市邮政代理金融业务部根据了解的情况和异地盗刷情

况，及时将详细情况上报当地邮政储蓄银行，用文字材料（邮政储蓄问题上报单）上报黑河市邮政分公司代理金融业务部。经过客户的再次投诉，五大连池市邮政分公司代理金融业务部负责人，于2017年11月27日再次将此事调查情况与客户要求情况反馈到当地邮政储蓄银行和黑河市邮政分公司代理金融业务部，同时黑河市邮政分公司代理金融业务部，第一时间反馈到同级黑河市邮政储蓄银行。

根据储蓄卡被盗刷前后客户反映的信息情况，结合客户自称的“银行系统泄露信息”，当地邮政储蓄银行给予答复是：被盗刷之前和被盗刷地点、卡机不在五大连池市当地，不属于五大连池市邮储网点，银行系统泄露信息，与五大连池市邮储没有任何关系。

黑河市邮政分公司代理金融营业所上报同级黑河市邮政储蓄银行后，同级银行给予答复结果为：时间过久，无法处理。

爱丽投诉调查报告 篇7

其中，家具类投诉381例，地板类投诉137例，瓷砖类投诉68例，卫浴类投诉45例，橱柜类投诉73例，门类投诉89例，家庭装修类投诉411例，涂料、油漆类投诉37例。

消费投诉量分地区统计，位列前十位的分别是：北京215例，广东167例，江苏166例，河北117例，上海111例，辽宁98例，山东93例，河南74例，天津72例，陕西69例。位列后十位的分别是：江西31例，内蒙古30例，吉林24例，新疆18例，云南18例，广西16例，贵州9例，甘肃7例，海南4例，宁夏3例。

一、产品质量问题突出

家居建材类商品细分品类较多，根据投诉数据显示，无论是家具、地板、瓷砖、卫浴、橱柜，还是门类产品，产品质量问题成为投诉的焦点。家具常见质量问题通常是开裂、变形、刺激性味道、材质造假;地板常见质量问题通常是变形、起鼓、起泡、开裂、产品标示与实物不符、用材掺杂;瓷砖常见质量问题通常是裂纹;卫浴产品常见质量问题通常是开裂、爆裂、以假充真、重金属超标;橱柜常见质量问题通常是以次充好、材质作假、实物与合同不符;木门常见质量问题通常是变形、开裂、材质不符;防盗门常见质量问题通常是安全性能问题;防火门常见质量问题通常是材料掺假、安全性能差;涂料、油漆常见质量问题通常是涂层开裂、脱落、霉变、环保性能差及假货。

产品质量是根本。一旦产品质量不过关，消费者的反映势必强烈。据数据显示，消费者对产品质量问题的投诉达到60%以上。

家具。据中国质量万里行投诉部数据显示，在家具类产品中，开裂、变形、刺激性味道、材质造假成为消费者投诉的主要问题。

其中，吉林省王先生就反映联邦家具开裂现象严重，山东省罗女士反映联邦家具三门衣柜门板变形，广东省吴女士反映购买的联邦家具儿童床及书桌味道非常浓重。辽宁宋先生反映购买的亚美特大衣柜不断散发刺激性异味，居住几天便感觉口干、咳嗽、甚至头晕。黑龙江汪女士在广东顺德罗浮宫上域家居购买了一套实木真皮沙发，发现沙发底座横撑脱落，落出框架，进而发现沙发框架不是实木的，是密度板拼接制作而成。

网购家具。在电子商务兴起的今天，网购家具成为广大网民新的采购方式。然而，在网购家具产品过程中，遇到的问题更是多种多样。

辽宁解先生反映，他在天猫林氏木业家具购买的楠木两门立柜出现了严重质量问题，刚开始小面积木质开裂，到最后所有的木质接缝处均大面积开裂，钉子清晰可见，还散发出非常浓重的油漆味。北京文女士反映，她在天猫林氏木业旗舰店购买的一套餐桌椅，三把椅子腿高低不平，椅面高度也不一样，桌子桌面与桌架没有固定处理，焊接处做工粗糙，桌面边沿明显磨损，桌腿接缝不齐。福建李先生也反映，天猫林氏木业发来的床，床架金属生锈、五金承重配件严重生锈，更严重的是木头排骨架部分已经发霉。

在美乐乐家居网购的消费者同样遇到了麻烦。浙江冯女士反映在美乐乐体验店购买了餐桌餐椅、床、床头柜、角几等家具，安装后发现问题太多了，餐桌比图片上的标注尺寸足足矮了4厘米，严重影响使用;桌脚里面的螺丝都掉出来，根本无法固定;货不对版，美乐乐官网宣传的100%亚洲硬木，但实物却是轻的难以置信。湖北吴女士反映从美乐乐官网购买了一套真皮沙发，竟然发现木架上有黑色的结块，沙发里爬出了虫子。另有消费者反映在美乐乐官网购买的床出现严重的表面油漆不平、梳妆镜色差等质量问题比比皆是。

地板。在地板产品中，变形、起鼓、起泡、开裂、用材掺杂、产品标示与实物不符成为消费者投诉的主要问题。其中，上海徐先生反映购买的世友地板出现严重质量问题，铺装后地板大面积变色、发黑，还出现起泡现象。安徽李女士也反映，新房铺装的世友地板不到三月竟然生了虫，再过三月又开始扒缝。河南陈先生反映铺装的世友实木地板出现开裂、起皮、大小头、鼓胀等严重问题。

瓷砖。在瓷砖产品中，裂纹成为消费者投诉的主要问题。其中，安徽宣女士反映购买的欧神诺宝玉系列白龙玉瓷砖，没多久即发现瓷砖表面出现裂纹，而且随着时间的推移，裂纹还在逐渐加长。

卫浴。在卫浴产品中，开裂、爆裂、以假充真、重金属超标成为消费者投诉的主要问题。其中，福建黄女士反映普乐美水龙头六价铬超标，同年在上海市质监局抽检中，普乐美的一款厨房水嘴，因被检出管螺纹精度不合格、铬（六价铬）含量超标，被标注为“质量问题严重”。陕西刘女士反映箭牌面盆出现裂纹，广东方先生反映箭牌浴室柜面板严重开裂。山西李女士反映家中澳斯曼淋浴房钢化玻璃无故发生自爆，河北王女士也反映家中澳斯曼洗脸盆发生炸裂。

橱柜。在橱柜产品中，以次充好、材质作假、实物与合同不符成为消费者投诉的主要问题。福建许先生反映家中定做了一套博洛尼橱柜，包括衣柜、书柜、鞋柜、杂物柜等，安装柜子时和图纸相差甚远，商家说可以修改，但历经一月修改仍存在很大质量问题。江苏李女士反映在博洛尼店订了一款实木橱柜，销售人员说是门板为实木、柜体为实木颗粒板，送货安装时李女士看着不太对，于是划开门板查看发现是密度板的。

木门。在木门产品中，变形、开裂、材质不符成为消费者投诉的主要问题。北京李先生反映安装的北京日上木门及门套、垭口，入住后发现门套暴皮、垭口开裂。湖北徐先生反映购买TATA木门时，销售人员称木门和木框都是复合材料的，木门送到家才发现门框不是复合材料的，而是密度板材料，在运输途中还出现了损坏、变形。北京李先生反映TATA木门安装两月还未使用的情况下，就出现了两处裂痕。山西闫先生反映购置的TATA复合烤漆木门，安装后发现木门套线处出现大面积起皮、踢脚线掉色问题。