客户及保险公司的感谢信（精选15篇）
尊敬的太平洋保险公司全体员工：
你们好！
在这里，请允许我代表我母亲说几句心里话，去年的这个时间，健健康康的我，由于业务员耐心介绍，细心办理，热情服务，使我顺利成为太平洋保险公司的客户。天有不测风云，人有旦夕祸福。今年5月份，大病降临到我身上，先后在滑县人民医院，新乡中心医院检查住院治疗，仅仅几个月时间，花去了我家所有积蓄，真可谓：辛辛苦苦几十年，一病回到解放前。
这也只是控制了疾病发展，并未完全治愈，后期治疗还需要很多很多钱，今年这个时间，太平洋保险公司的领导和业务员，给我送来10000余元理赔款，这真是雪中送炭，我感谢突破性保险公司的领导，感谢太平洋保险公司业务员，也衷心希望所有健健康康的人，都能拥有太平洋保险公司的健康险，这也是对自己负责，对家人负责的表现。
再次感谢！
此致
敬礼！
xxx
20xx年x月x日
客户对保险公司的感谢信2
尊敬的xx保险公司全体员工：
你们好：
在这里，请允许我代表我母亲说几句心里话，去年的这个时间，健健康康的我，由于业务员耐心介绍，细心办理，热情服务，使我顺利成为xx保险公司的客户。天有不测风云，人有旦夕祸福。今年5月份，大病降临到我身上，先后在滑县人民医院，新乡中心医院检查住院治疗，仅仅几个月时间，花去了我家所有积蓄，真可谓：辛辛苦苦几十年，一病回到解放前。这也只是控制了疾病发展，并未完全治愈，后期治疗还需要很多很多钱，今年这个时间，xx保险公司的领导和业务员，给我送来10000余元理赔款，这真是雪中送炭，我感谢突破性保险公司的领导，感谢xx保险公司业务员，也衷心希望所有健健康康的人，都能拥有xx保险公司的健康险，这也是对自己负责，对家人负责的表现。
再次感谢！
此致
敬礼！
xxx
20xx年x月x日
客户对保险公司的感谢信3
尊敬的客户：
您好！感谢您多年来对中国人寿的信任和支持，在此，我公司70万员工谨向您——我们最亲密的朋友和伙伴，表示衷心的感谢和美好的祝福！
与共和国同龄的历史，见证着我公司的成长与进步，崛起与辉煌。特别是20xx年公司股份制改革和纽约、香港海外上市的成功，为我公司的发展提供了宽阔的舞台，插上了腾飞的翅膀。在连续4年入选全球企业500强并且排名不断上升的同时，我公司今年以486。67亿元的品牌价值第三次成为全国十大最具价值品牌企业，近期又在新浪网由网民投票被评为“最信赖的人寿保险公司”之首，被标准普尔评为中国境外上市公司25强的唯一金融保险企业，无论是从规模实力还是品牌价值看，我公司都已经成为了国内领先的商业保险公司。
当然，我们深知，我们所取得的每一点进步和成功，都离不开您的理解、信任、支持和参与。您的每一笔保费、您的每一次关注、您的每一个建议，都让我们感动，促我们奋进。在市场竞争日益加剧的今天，您的信任和参与对于我们来说无比珍贵！在此，谨向您表达最诚挚的敬意和最衷心的感谢！
为了不辜负您的信任，我们丝毫不敢懈怠，一直在努力改进我们的工作，改善我们的服务，力争每天都有所进步，以使您对中国人寿的选择能够成为您人生中最明智的选择之一。希望在今后的岁月里，我们能够与您更加紧密地合作！
再一次感谢您的信任和支持，恭祝您身体健康！阖家幸福！事业兴旺！万事如意！
此致
敬礼！
xxx
20xx年x月x日
客户对保险公司的感谢信4
尊敬的xx保险公司的领导，优秀的业务员：
你们好！
在这里，请允许我代表我母亲说几句心里话，去年的这个时间，由于业务员耐心介绍，细心办理，热情服务，使我顺利成为xx保险公司的客户。天有不测风云，人有旦夕祸福。今年5月份，大病降临到我身上，先后在滑县人民医院，新乡中心医院检查住院治疗，仅仅几个月时间，花去了我家所有积蓄，真可谓：辛辛苦苦几十年，一病回到解放前。这也只是控制了疾病发展，并未完全治愈，后期治疗还需要很多很多钱，今年这个时间，xx保险公司的领导和业务员，给我送来10000余元理赔款，这真是雪中送炭，我感谢突破性保险公司的领导，感谢xx保险公司业务员，也衷心希望所有健健康康的人，都能拥有xx保险公司的健康险，这也是对自己负责，对家人负责的表现。
此致
敬礼！
xxx
20xx年x月x日
客户对保险公司的感谢信5
尊敬的家人们：
一封迟到的感谢信送给我的家人们，里面有很多想给大家说而又无法用语言表达的肺腑之言。感谢大家见证我们在平安保险公司点点滴滴的成长。
当静下心来回想过去时内心有很多感触，掐指算一下我们夫妻在平安已经第六个年头了，在这六年里经历无数个日日夜夜，风吹雨打，同时也获得了很多的奖项和荣誉。在北京分公司也有一席之地。并双双评为优秀讲师和荣誉业务员。所有成绩的获得是您和众多家人们不离不弃的一直陪伴在我们身边。内心的感受和感激之情是无以言表的。 我们觉得一切都是缘分，北京那么大我们可以相识，并且能成为生命伙伴很不容易，在服务上有做的不到位的请您谅解。相信通过我们夫妻的努力能让您和您的亲人拥有人身保障和财务保障会让我们的生活更有安全感，更能体现我们对家人的爱和责任。
更让我们庆幸的是我们选择了中国最大的金融保险公司，在这几年中经我们的手也办理了不少理赔，大的到金额12万元，小到几百元钱。每次看到理赔金打过去时感到自己所从事的职业是那么的有价值，有意义。当然我们希望所有的亲人们都一辈子幸福平安，在今后的日子里希望我们所有的家人们继续陪伴我们，我们会用更优益的成绩和更好的服务来回报大家！
此致
敬礼！
20xx年x月x日
客户对保险公司的感谢信6
尊敬的客户：
您好!值此xx年新春来临之际，xx董事会携全体员工对您长期以来的信任与合作，表示衷心的感谢和美好的祝愿!
时光荏苒，流年似水，又是一年新春至。
回顾xx年，在各位新老客户的大力支持下，xx实现了既定的市场目标，同比增长70%，保持了稳定快速的增长。成立的五年间，完成了从单独分立器件芯片生产线到分立器件芯片和封装测试全线的生产。产品线实现了从单独的功率器件扩展到现在的功率器件和过压保护器件两条完善的产品线的历史性跨越。丰富完善的产品线和前瞻性的行业解决方案广泛应用在通讯、安防、照明、电动工具、医疗、小家电以及工业控制等各个行业领域中。
在过去的一年中，xx的产品扬帆出海，进入到欧美等多个国家和地区，成为国际分立器件市场领域中稳健成长、高潜力的厂商之一。
我们深知，xx的发展和壮大，一刻也离不开您的关注、信任、支持和合作。能与尊敬的各位客户结成合作伙伴，实现互利共赢、共同发展，我们感到荣幸之至。展望未来，xx将一如既往的.加大在产品技术领域的投入，不断完善各产品线，开拓进取，为广大客户朋友提供更为优质的产品和服务。
我们完全相信，只要有您的支持合作，只要我们不断努力，我们共同的事业一定会有大空间、大作为、大发展。
xx年，一个新的开始。xx将和您一起志存高远、追求卓越!期待着与您更加紧密地合作，携手共创事业新天地!
再次感谢您的信任与合作。在充满希望的xx年，衷心祝愿：工作顺利、身体健康、合家欢乐、万事大吉!
此致
敬礼！
xxx
20xx年x月x日
客户对保险公司的感谢信7
尊敬的x院长及保险学院全体师生：
短暂的成都之行虽已结束，但美丽的成都，美丽的西南财大、热情的xx财大保险学院学生给我留下了深刻的印象。感谢你们的盛情邀请，是我有机会得以一睹xx财经大学保险学院的风采。感谢你们盛情、周到、细致的招待与活动安排，使此次成都之行既充实又轻松。得知此次接待工作全程有学生负责，而效果又如此之好，使我很吃惊，这充分说明了保险学院的学生的综合素质是非常高的。
此次成都之行使我对xx财经大学有了更加深刻地理解。xx财经大学在财经界久负盛名，而xx财经大学保险学院在国内更是首屈一指，多年来为我国的保险业输送了大批高素质保险专业人才，已经成为我国保险业人才培养的摇篮。xx财大浓郁的学术氛围以及“经世济民，孜孜以求”的xx财大精神令我肃然起敬；保险学院“保持国内一流，争创国际品牌”的宏伟目标以及“面向市场、面向社会、面向国际、人才定位培养”的办学理念在国内独树一帜，令人刮目相看；x院长对教育事业的不懈追求、强烈的责任感以及对我过保险事业的贡献使我为之震撼；而xx财大保险学院培养了一大批兼具理论与一定实战技能的保险人才，更使令人欣喜……
寥寥数语，难以表达我此行的感受以及对xx财经大学保险学院师生的感谢，唯有衷心的祝愿xx财经大学保险学院越办越辉煌，早日成为国际领先的保险学院！x院长及保险学院；老师们工作顺利，身体健康！同学们学业有成，万事如意！
此致
敬礼！
xxx
20xx年x月x日
客户对保险公司的感谢信8
尊敬的xx保险公司的领导，优秀的业务员：
你们好!
在这里，请允许我代表我母亲说几句心里话，去年的这个时间，健健康康的我，由于业务员耐心介绍，细心办理，热情服务，使我顺利成为xx保险公司的客户。天有不测风云，人有旦夕祸福。今年5月份，大病降临到我身上，先后在滑县人民医院，新乡中心医院检查住院治疗，仅仅几个月时间，花去了我家所有积蓄，真可谓：辛辛苦苦几十年，一病回到解放前。这也只是控制了疾病发展，并未完全治愈，后期治疗还需要很多很多钱。
今年这个时间，xx保险公司的领导和业务员，给我送来10000余元理赔款，这真是雪中送炭，我感谢突破性保险公司的领导，感谢xx保险公司业务员，也衷心希望所有健健康康的人，都能拥有xx保险公司的健康险，这也是对自己负责，对家人负责的表现。
此致
敬礼！
xxx
一、客户关系营销的含义
客户关系营销包括一组支持业务策略的程序与启动系统, 与某些特定的客户建立长期有利的关系。客户关系营销主要目的是通过更好地理解个别需要和喜欢, 以增强客户的价值。只有在充分理解客户的基础上, 并针对某些特定的个体提供特定的服务, 才符合客户关系营销的原则。
二、客户关系营销的重要性
(一) 从营销理论的发展看客户关系营销的重要性
在传统营销理论上的营销模式是4P (产品-product, 价格-Price, 渠道-Place, 促销-Promotion) 。此后, 发展为4C理论 (需求-Command, 成本-cost, 便利-Convenient, 沟通-Communication) , 后来又出现4R (关联-Relation, 反应-Reaction, 关系-Relation, 回报-Reward) 。从4P到4C再到4R, 反应了企业营销策略从以满足市场需求为目标 (4P) 发展到以顾客满意度为目标 (4C) , 再到以顾客忠诚度为目标 (4R) 的过程。4R理论强调, 企业和顾客在市场变化的动态中应建立长久互动的关系, 并需建立快速反应机制、对市场变化做出快速反应, 防止顾客流失, 从而赢得长期而稳定的市场。从营销理论的发展演变中, 我们可以看出, 企业关注客户满意度、并与之建立保持长期联系的重要性。
研究表明, 争取新客户比保住老客户所花的财力要多6至10倍:客户向你买的产品越多, 就越有可能成为你的忠实客户、带来长期利益;此外, 对老客户更容易了解其需求、喜好, 也就相应地更有机会留住客户。
(二) 从保险服务的特性看客户关系营销的重要性。
保险产品具有一般性服务、金融性服务、保险服务三个特征:
1. 一般性服务特质:
无形性:在购买保险之前, 人们看不到成效, 也无法预知结果。无形的保险服务质量只能通过顾客的主观评价确定, 这就要求保险公司提供的服务恰好与顾客关注的价值相吻合。否则花费昂贵成本提供的服务可能令顾客不屑一顾。
不可分割性:保险产品的制造和消费是同时发生不可分割的, 保险经营者与顾客的生产与消费环节重叠、双方在此时的相互作用是服务营销的一个重要特征。保险服务的不可分割性, 要求营销在两方面与其相适应:第一, 产品的易消失性, 要求保险经营者善于把握营销时机和供求平衡, 第二, 服务的直接接触性, 要求保险公司善用关系营销方法, 使员工竭诚地为保户服务。
差异性:同一个险种, 由不同公司推出、经不同的人营销、经不同的时间和地区, 会有不同的服务质量。保险服务的差异性, 对保险服务营销提出了规范化和服务质量控制的要求。营销教授菲利普·科特勒 (Philip Kotler) 认为, 对服务质量控制一般采取三个步骤:第一步是投资于优秀人才选拔和培训, 第二步是将服务过程标准化, 第三步是追踪顾客的满意反馈, 及时进行调整。减少服务差异副作用的另一个方法是, 提供适当的服务保证, 并监督营销人员实现所做出的保证。
2。金融性服务:
1) 金融性:体现为财富的保值与增值, 有更强的技术性、信息不对称性和客户的重视性。消费者不像了解洗发水那样了解金融产品, 但消费者从这些服务功能中获得的满足远远大于他们从物品所有权中获得的满足。因此, 金融和保险产品的营销需要建立与其他服务不同的流程, 需要对顾客更加耐心和反复提供服务, 其中会有一些服务没有达成交易, 这也是金融和保险营销的正常现象, 因为金融和保险产品启动市场的时间会长于其他服务产品, 顾客对金融产品的认知过程要大大长于一顿晚餐。
2) 持续性:金融服务体现出金融企业与客户之间的长期固定关系, 大多是持续的服务行为。金融服务对象的固定化和持续性, 使相应的营销效率可以大大提高。保险公司可以充分利用完备的顾客信息资料做好三件事:一是与顾客保持密切和良好的关系, 不断培养忠诚性顾客;二是对已有的顾客群体进行市场细分, 为其提供有良好营销前景的保险产品;三是为一些大客户提供定制产品, 满足顾客的个性化需求。
3) 风险性:金融服务对双方都存在较大风险。进行科学的成本和交易核算, 避免和化解金融服务风险异常重要。保险服务的金融风险性更为突出, 因此保险公司在营销活动中必须一身兼二任:既要为顾客化解风险, 为其实现尽可能大的利益, 又要避免自己陷入风险的泥潭。其方法是由经验性决策过渡为科学性决策, 由险种的价格竞争扩展至整体营销组合的竞争, 由互相模仿的营销招数较量转变为营销定位的差异化, 最终实现保险公司和顾客的双赢。相反, 一方盈利的增加建立在另一方利润损失的基础上, 就不是成功的营销。
3. 险服务
1) 保障性:对客户提供保障是其主要功能。从营销角度讲, 保险公司销售的是一种保障, 一种安全感。这种保障和安全感, 使保险产品的售前服务变得非常重要, 使保险产品的价格富有弹性, 使保险产品的销售难度比其他金融产品更大, 更需要营销过程和服务过程的系统性。
2) 价格的确定性:保险产品经精算师测算确定之后大多数情况之下是固定的或者变化范围很小。客户在消费保险的过程中对价格不能有更多的谈判空间、相应也对服务的质量有更明确的要求。
3) 非渴求性:人们虽然有预防风险的需求, 但并不渴求。客户因此会产生观望的态度、提高了销售的难度, 也相应对保险营销人员的素质提出要求, 营销人员需更深入了解客户的需求、提供符合要求的产品和服务以促成销售。
4) 延后性:保险产品的这种延后性, 使顾客购买的是未来可能的服务, 保险公司将在未来风险发生时提供具体的核心服务。这就使保险营销过程必须建立在长期战略和良好信誉的基础上。前者要求保险公司不能为了争抢顾客而采取低于成本的价格竞争战术, 否则会导致未来没有能力提供事前承诺的服务, 换一句话说, 今天良好的保险经营业绩有可能恰恰是明天公司关门倒闭的“定时炸弹”。实际上, 一个保险公司的竞争能力不是争抢保单的能力, 而是在顾客需要服务时理赔付现的能力。品牌信誉提升的基础是顾客满意。顾客满意是使顾客享受保险服务时的收益大于它的期望。保险产品的延后性, 使顾客的满意需要一个相当长的时间才能判断, 因为保险营销的核心不是卖出保险, 而是体现在一个长期的服务过程。
保险服务的以上特性, 决定了保险产品的营销对于保险营销人员营销水平、诚信度等综合素质以及保险公司所提供的产品、服务对客户的契合程度有着较高的要求, 由于市场竞争的激烈及对产品的非渴求性, 如果营销人员不能有效分析客户的需求、不能给客户诚信和专业的服务, 就很难成功实现营销。客户关系营销的重要性因保险服务的特性而显得尤为重要。
(三) 我国保险营销模式的现状
我国保险公司目前的销售模式主要还是采取传统的4P (产品、定价、渠道和促销) 模式, 属于交易营销, 注重于如何开发新险种, 把保险产品推销出去, 相对而言, 并不是非常注重如何维持和提高公司与原有保户之间的关系。在销售渠道方面, 保险营销主要是依靠保险代理人制度, 许多保险公司都雇用了不少代理人, 但存在诸多问题:代理人服务意识淡薄, 趋利意识强, 导致其只重业务, 不重本身技能, 无法提高保险服务水平。而保险公司也往往更多地关注业绩, 对服务重视不够, 对其代理人的管理方面也有一些问题和漏洞。这些问题使得保险营销人员难以满足客户需求从而顺利实现营销, 导致国内保险代理人员平均收入偏低、人员流失率较大, 保险公司在大量的增员需求情况下对人员素质的要求相应降低, 形成了恶性循环。
综上所述, 有效实施客户关系营销、提升客户服务水平、维持与保户的良好合作关系是寿险公司生存与发展的大计。
三、客户关系营销策略的实施
解决好其市场定位问题。从客户关系营销的角度来看, 保险企业的市场定位就是其与特定客户群体的关系定位, 即确定与谁打交道。在确定自己的市场定位时, 保险企业要综合考虑其经营的实力、所处的市场环境、自身特色以及历史形成的条件等。
必须树立“客户导向”的观念, 以客户利益为基准, 并将此观念贯穿于保险企业的经营全过程中, 要了解客户的期望, 以便能根据其需求为其提供适宜的保险产品和服务。
打造能为客户提供良好服务的营销团队。素质低下的员工不可能提供好的服务给消费者, 有些保险代理人员甚至连自己推销的保险条款都解释不清, 更别说帮顾客解决一些疑难问题了。而且往往推销方式令人反感。顾客的满意程度会受到很大影响, 忠诚度自然会下降。公司的员工素质的高低, 直接会影响到公司提供服务或产品的质量的高低。
提高现有人员素质的有效方式:一是将公司对员工的专业学习教育情况与公司经营业绩的考核工作相结合, 提高各级领导对培训教育工作的重视程度, 加大从业人员再教育工作的力度;二是采取国内和国际相结合, 长期和短期相结合, 脱产学习和业余学习相结合的多样化培训教育方式, 使更多的在职人员能够进修学习;三是多方位的引进高层次的业务人员。通过这一系列的方式提高员工素质, 从而提高服务质量, 提升客户的忠诚度。
建立客户信息数据库。客户信息是企业的宝贵资源, 保险企业需尽快建立客户信息数据库以有效支持客户关系营销的实施。客户信息数据库需对客户进行细分, 除其个人年龄、婚姻状况、健康状况等信息、家庭成员相关信息等基本信息之外, 还包括客户的消费信息, 例如消费险种、数量、时间、地点等。信息数据库的建立, 除了信息的准确、完整性之外, 及时性也是对信息的重要要求之一。因信息的取得需考虑信息获得的便利性及成本因素, 比较有利的信息获取时点为客户投保之时。获取信息之后需进行相关分类、提炼及分析, 并将经过科学分类及提炼的信息用于支持企业的决策、运营系统的后援处理效率提升、代理人的销售目标分析、脱保可能性分析、理赔服务支持等方面。
建立企业和客户之间特殊的情感纽带, 培育忠诚客户群。培育客户忠诚度对企业利润有重要贡献。美国寿险管理协会的研究表明, 一家保险公司的客户留存量增加5%, 其利润可增加8.5%。消费者的品牌忠诚度会驱使其某一品牌持有更多的偏好, 也会带来其对该品牌的重复购买, 并且会让消费者进行转介绍、对周围的人群产生影响, 大大提高营销效率、降低经营成本、创造更多利润。
在具体实施中, 需对特定的消费群体制定特定的保险产品和服务, 提供个性化的互动、关爱和沟通, 利用短信、电子邮件等手段, 与客户建立长期稳定的关系。
在实际运作中, 客户关系营销的实施并非易事, 例如客户信息数据库的建立非常费时、并且因时效性等原因往往任务完成了也不能满足用户和企业的需求, 在特定服务的定制等方面也往往需要大量详细的工作来支持。然而, 客户关系营销的成功无疑会大大提升客户忠诚度、及市场反应速度, 从而带来企业利润的提升, 从提高企业的核心竞争力及长期持续发展的必要策略;客户关系营销成功的关键就在于对该策略所能带来的长期利益的坚定信心, 并以此克服短期的困难, 对该策略中的具体过程反复改进, 真正达到对特定客户实现特定的营销、提供独特的产品、定价、销售意见及售后服务。
参考文献
[1]菲利普·科特勒 (Philip Kofler) 。营销管理 (第10版) [M].中国人民大学出版社, 2001
[2]亚瑟·梅丹 (Arthur Meidan) 。金融服务营销学[M].中国金融出版社, 2000,
新年好!
环思集团自成立以来，一直得到您的支持和信任，并发展成为国内唯一一家覆盖整个纺织产业链的管理软件提供商，值此新春来临之际，我们怀着无比感恩的心，在此向您致以最衷心的感谢和最美好的祝愿!
凭借过硬的技术和优质的服务，过去的一年我们在很多方面又得到了长足的进步：在项目建设方面，环思山东孚日、临沂新光毛毯、福建三明纺织等数十个项目顺利结项;在业务拓展方面，我们又与内蒙古鄂尔多斯羊绒集团、湖州凯恩、河南福甬集团等近百家大中型纺织企业签订了合作意向;在技术研发方面，环思提出了“智慧工厂一体化解决方案”并成功实践，纺织物联网技术得到更深层次地应用，一系列软硬件得以开发或升级。引入先进的云技术，实现了环思ERP软件数据与微信、手机APP及短信平台的互通连接，使得客户体验及企业级移动应用能力得以大大提升。
饮水思源，我们深知所取得的每一点进步和成功，都离不开您的鼎力支持。您的每一次互动、每一个建议，都让我们受益匪浅，使得我们在合作中不断收获到信心和喜悦，并促进我们不断奋进。有了您，我们在纺织行业信息化建设的道路上才不会孤单;有了您，我们的事业才能长盛不衰。
我们非常珍惜与您建立起来的长期友好的合作关系，展望未来，我们将一如既往给您提供最优质的产品和服务，与您一起共同进步，共创未来。
在此，恭祝您阖家欢乐，工作顺利，万事如意!
感谢人：__
根据飞天e码通“最佳人气奖”比赛规定，榆中合行投票量高居榜首，成功晋级全省农村合作金融机构“最佳人气行社”。这份沉甸甸的.奖励中的每一票，都是您对榆中合行莫大的关心、支持和鼓励!榆中的兄弟姐妹、父老乡亲，感谢您一直以来的支持，您不仅是在为榆中合行投票加油，更是在为家乡投票加油，这一份荣誉，属于榆中合行，更属于广大客户和全县56万人民。
感谢一路有您!客户朋友，全县各族干部群众、农民朋友、工人朋友、青少年朋友、妇女同胞，感谢您支持榆中合行的那份真挚情怀。感谢一路有您!无论白天、晚上，还是工作日、双休日;无论是在街道、社区、广场、村民家中，还是在田埂上，都有全县各级领导、企业职工、学生老师为自己身边的银行投票的身影。感谢一路有您!在外工作打拼的榆中人，无论您身在何处，离家多远，榆中都是您魂牵梦萦的故乡，我们知道，榆中的大事小事您都放在心上，每一票都蕴藏着您沉甸甸的信任和期望!感谢一路有您!各位媒体人，正是您的辛勤付出和鼎力相助，才让更多的人认识了合行、了解了合行、爱上了合行!
感谢所有人的支持!你们让榆中变得更加美好、更加精彩!因为投票，凝聚了榆中精神，展示了榆中形象。广大客户，全县各级机关事业单位、各大媒体、社会团体、企业商户、学生老师、城乡居民等等，纷纷行动起来为家乡的银行投票，正是你们团结拼搏的品格、不服输的精神，使得榆中合行的票数一直名列前茅!
您好!
春节将至，举国上下、家家户户正欢喜忙碌地迎接中国人最隆重的这一佳节。值此新春来临之际，我们怀着感恩的心情，向您致以亲切的问候和诚挚的谢意：感谢您在过去的一年里对xx证券股份有限公司一如既往的信任和支持!
在过去的日子里，因为努力让我们有了更多的接触和交流，您的达观与睿智，理解和信任，让我们倍受启迪并心存感激。也因为您给予了我们无比的力量，使我们的工作能够顺利开展。我们从内心深处都希望能够通过我们的勤勉尽责为您提供更加完善、有效、全面的专业服务。而当我们看到身边越来越多的人开始满意我们提供的服务时，我们的内心便充满了无限的欣慰与恬静。
从容与宁静是生命力的体现，源于内心的坦然和细致。我们相信：通过我们不懈的努力和坚持，会为您提供更专业、更细致、更全面、更适合的优质服务。您对我们的每一份信任，是我们不断前行的力量和强大支柱!
x年将至，再次感谢您对xx证券股份有限公司的支持与厚爱!也提前祝福您新的一年大展宏图、工作顺心，愿您在未来的日子里，能够继续给我们更多的支持和帮助，提携我们快速成长!
再一次感谢您的信任和支持!最后，恭祝您在新的一年里--健康幸福!平安如意!
xxx
1.1 人寿保险的内涵
人寿保险是以被保险人的生命为保险标的, 以生存和死亡为给付保险金条件的保险业务, 是人身保险市场的主要业务来源。人寿保险业务包括:传统型人身保险业务, 如死亡保险和生存保险;创新型人寿保险业务, 如变额人寿保险和万能人寿保险。人寿保险所具有的储蓄和高额风险赔付的作用可以减缓意外对我们生活的打击。一般来说, 人寿保险是一个国家金融市场发展后出现的一种理财产品。购买人寿保险有以下一些作用:人寿保险可以保障我们生活的相对稳定, 使我们更加从容的面对意外和疾病的发生, 可以为我们安享晚年提供一定的资金支持。
1.2 我国人寿保险业的现状
我国人寿保险业自1982年全面恢复以来, 发展迅速。2002-2008年中国寿险业保费收入年均增长28%, 保费收入增速全球最高;2009年, 在金融危机结构调整的大背景下, 全行业单月保费曾经历5个月的同比负增长, 累计保费增长率则从年初的逾10%逐渐下探到年中的3%最低点, 随后在下半年缓步上升, 直至实现全年同比增长10.9%的平稳业绩。2010年, 我国寿险行业排名前六位的险资寿险占领了行业八成领地, 实现保费收入8189.21亿元, 占比84.6%。2011年, 由于受银保新政及银行揽储等政策的影响, 我国人身险全年原保险保费收入约为9721亿元, 同比下跌8.57%。2012年仍处于下降态势, 为8908亿元。2013年, 中国寿险行业面临外部流动性中性偏紧、资本市场疲弱不振、经营环境错综复杂和内部经营周期波动等众多不利因素影响, 市场增长乏力并延续了前几年缓慢增长态势。寿险行业虽然短期内仍难言乐观, 但增速较上年略有增长, 逐渐开始进入快速发展的轨道。
虽然中国寿险市场是全球增长最快的寿险市场之一, 但是其保险深度、保险密度、保险业资产占金融资产比重、家庭寿险支出占金融总资产比重, 都与国际水平存在较大差距。中国寿险发展潜力还具有十分巨大的潜力。
2 吉林省“保险准客户问卷调查”的数据统计分析
2.1 样本说明
调查问卷的数据来自于2013年吉林省“保险准客户回访”活动, 活动中共回收1341份, 其中有效问卷1227份, 无效问卷114份。问卷共设13个调查项目, 均为多项选择, 分别针对家庭投资理财观念、人寿保险的认知度、购买保险的偏好等方面进行调查和分析。
2.2 统计分析
2.2.1 家庭投资理财观念
该部分有1225份问卷回答, 回答率为99.84%。数据显示, 在各类家庭投资理财方式中, 银行存款仍然是居民最为青睐的方式, 所占比例超过2/3;其次是人寿保险和房地产投资, 占比均高于10%;再次为股票和债券理财, 占比均高于5%;最后是基金、黄金与财产保险, 占比均在3%以下, 属于小规模理财。值得一提的是, 有7.43%的居民会选择其他的理财方式, 如投资藏品、外汇理财等。
2.2.2 人寿保险的认知程度
该部分有1225份问卷回答, 回答率为99.84%。数据显示, 对人寿保险了解的程度基本呈现正态分布, 也即多数居民表示比较了解, 占到40%;非常了解和不太了解的居民数量居中, 分别为20.62%和32.82%;相比较而言, 对人寿保险一无所知的居民相对数不高为5.81%, 但绝对值不容小视, 共有71人。
2.2.3 购买保险的偏好
(1) 对险种的偏好。该部分有1208份问卷回答, 回答率为98.45%。数据显示, 居民关心的险种主要集中在健康医疗保险和养老保险两大类型, 分别为44.12%和37.83%;意外伤害险和投资理财险也是重要的投保险种, 分别占到15.15%和11.34%;另外, 少儿保险等其他保险在居民投保中也占到一定比重。 (2) 对销售人员的偏好。数据显示, 对销售人员的喜爱度表明, 品质优秀是居民最看中的因素, 诚实守信的销售人员得到了过半数居民的好感;态度端正其次, 服务周到、认真负责都占到了1/3左右;而有丰富业务知识的销售人员仅获得了16.54%的支持率。极少数的居民表示没想过这个问题或者无所谓。 (3) 对销售途径的偏好。该部分有1208份问卷回答, 回答率为98.45%。据显示, 绝大多数居民更倾向于从保险推销人员渠道购买保险, 占到71.19%;少部分居民会通过保险公司实体销售点和保险公司网站购买, 分别占到16.39%和13.08%;极少数居民会通过中介机构购买保险, 仅为1.16%。
2.2.4 人寿保险的购买需求
(1) 不同品种的需求程度。该部分有1210份问卷回答, 回答率为98.61%。数据显示, 养老保险和医疗保险的需求仍然在居民的购买倾向中占有绝对比重, 分别达到38.93%和37.52%;投资性分红收益保险为23.39%;意外伤害保险和少儿保险也有一定的需求, 分别占到12.81%和6.69%。 (2) 组合商品的需求程度。该部分有1215份问卷回答, 回答率为99.02%。数据显示, 组合类商品具有较高的显性购买需求和隐性购买需求。明确表示会购买的居民占到28.23%, 表示有购买意愿的占到54.65%。
2.2.5 对保险行业的认知
(1) 保险公司的信赖程度。该部分有1223份问卷回答, 回答率为99.64%。数据显示, 居民对保险公司的信赖程度结果相对集中, 过半数的居民信赖中国人民人寿保险公司, 仅有25.18%的居民信赖中国人寿保险公司, 11.86%的居民信赖平安人寿保险公司, 而其他5家人寿保险公司均不超过10%。 (2) 保险公司存在的不足。该部分有1214份问卷回答, 回答率为98.94%。数据显示, 居民对保险公司存在的问题主要集中在“理赔难”问题;其次是法律法规的不健全问题, 占到19.03%;而行业人员素质问题、保险公司信誉问题、管理不规范占比较轻, 均在10%左右。 (3) 保险人员的改进方向。该部分有1187份问卷回答, 回答率为96.74%数据显示, 在四个选项中, 居民最关注的是工作人员的专业水平, 其次才是服务态度和行为准则, 而工作效率则排到末位。
2.2.6 是否购买人寿保险的因素
(1) 没有购买的原因。该部分有1213份问卷回答, 回答率为98.86%。数据显示, 近半数的居民购买过人寿保险。除去31.9%的人不具备购买能力外, 很多居民主要是由于购买了其他品种的保险, 分红收益理财类保险首当其冲。 (2) 影响购买的原因。该部分有1187份问卷回答, 回答率为96.74%。数据显示, 超过1/3的居民在购买时会优先考虑公司工作人员是否具有较强的专业性, 其次是公司的服务态度、服务方式和服务能力等, 最后才是公司的形象因素。
3 吉林省居民的人寿保险需求总结及对保险行业的启示
3.1 需求总结
调查数据反映, 一方面居民的购买行为仍然是偏于传统和理性的;另一方面居民对保险公司和销售人员也提出了更高更具挑战性的新要求。
(1) 从投资理财方式的统计结果来看, 居民的风险偏好较低, 趋于稳健型投资。股票、基金等高风险高收益的理财方式, 并不适合大多数居民的理财要求。 (2) 从对人寿保险认知程度的统计结果来看, 呈现两个特征:第一, 大多数居民对人寿保险有一些认知, 但并不完善, 仍有较大提升空间;第二, 大多数居民是被动地接受这些信息, 很少有居民会主动关注相关信息。 (3) 从居民购买保险的偏好上来看, 大多数居民并不排斥购买保险, 但是购买方式较为传统, 表现在:种类上, 以医疗养老为主, 较少涉及新型产品;渠道上, 以保险推销为主, 较少主动进入门户或平台主动购买。 (4) 从人寿保险的购买需求上看, 居民还是侧重于选择医疗、养老类产品, 然而我们有一个发现, 当涵盖医疗、养老保障的新型组合商品推出后, 虽然仅有1/3的居民明确表示会购买, 但是过半数的居民表示“可能会”购买, 这就暗示了我们在这一领域, 我们有很大的潜力空间。 (5) 从保险行业的认知程度上来看, 居民会青睐于口碑和声誉较高的保险公司, 并且这种支持率会随着信誉度的降低发生明显变化。另一项调查结果显示“理赔难”, 是居民选择保险公司的最主要因素。 (6) 从对保险人员的要求上来看, 一个诚实守信的销售人员更能得到居民的好感, 其次还要有较好的服务态度;不过统计结果表示多数销售人员是能够满足居民的这些要求的。相对而言, 相比素质和态度方面, 销售人员的专业知识则稍显不足。
3.2 启示
(1) 在保险产品的风险程度的设计上, 应当以低风险的稳健型产品为主。投资领域需多考虑货币型基金、房地产等相对安全的领域。 (2) 要加强居民对人寿保险的认知, 加强居民的内生动力, 使其能够更加主动地去了解人寿保险知识, 而不是仅依赖于听说明会和销售人员讲解。 (3) 保险产品的创新必须稳中求变, 在传统类型上实现渐进式发展;同时要逐步引导消费者转变消费方式, 改革现有的保险销售人员奖励机制, 让推销人员在服务的同时为居民灌输更多的互联网营销概念, 引导居民养成网上购买的习惯。 (4) 在充分了解居民购买需求的基础上, 按照居民需求意愿的强烈程度来进行组合型产品的设计。要重视对医疗和养老保障两个因素的设计和安排。 (5) 注重公司的品牌文化、口碑和信誉, 是保险企业在竞争中始终要抗稳的大旗, 而这种信誉度的培养, 并不仅是加强对员工的培训、改善管理模式、规范法规制度, 更重要的是解决百姓最迫切的理赔问题, 要做到快捷、方便、合理。也即是说, 前端和后端的服务都要做实, 才能在群众中获取良好口碑。 (6) 对保险销售人员的传统培训, 由于购买者的需要, 可能比较重视提升其道德素养和服务态度, 而忽略了对专业知识能力的训练。要加强对保险销售人员综合素质的培养, 以适应不断变化的群众购买需求。
摘要：通过对吉林省九个地级城市的保险公司准客户进行回访, 收集到千余份调查问卷数据, 通过对调查数据的分析, 我们试图找到在新形势下吉林省居民对人寿保险的需求情况。利用分类取样方法, 将项目分为理财需求、认知程度、购买偏好、购买需求、行业认知和因素分析六大项, 最后得出吉林省居民对人寿保险的需求情况以及对保险行业的启示。
关键词：人寿保险,居民需求,影响因素
参考文献
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同样,保险市场的竞争日益激烈,商品的同质化越来越强。客户不再只是看重商品本身的使用价值,对满意度的要求越来越高。客户满意度仅仅意味着企业获得了进入市场的“通行证”。
保险市场竞争日益激烈,客户面对的是越来越同质化的服务和商品,会出现满意度比较高,但忠诚度不高的情况。因为他在其他保险公司也能得到同样的商品和服务。
虽然对此满意,但并不忠诚。要想使客户对自己的商品忠心,影响其他人购买。还需要保险公司对客户忠诚度进行管理。客户忠诚是客户满意的升华,高忠诚度的客户会形成对公司及产品的忠诚和高频率的购买行为。
1 保险企业客户忠诚度重要性分析
1.1 保险行业自身发展的特点要求保险客户具有较高的忠诚度
在企业管理的过程中,很多人关心投入、产出等各种经济指标,但有些人则关注产品使用者对产品的满意程度,进而引发了对客户忠诚度的研究。
从20世纪纪90年代以来,西方学者对服务领域顾客忠诚的内涵也进行了大量的研究,发现在服务领域顾客忠诚的内容主要集中在四个方面:
第一,行为忠诚,对服务持续重复购买;
第二,情感忠诚,对品牌的偏爱;
第三,认知忠诚,指购买或决策时优先想到;
第四,未来忠诚意向,即顾客忠诚的发展趋势,它反映了顾客忠诚的程度。
保险行业的特点在于经营的长期性,只有达到了一定的经营规模,才能形成规模保险基金,进而提高保险企业的偿付能力,使保险企业在激烈的市场竞争中能够分得一块蛋糕。
相比之下,保险企业对于客户忠诚的程度要求应该是最高的。美国学者赛塞(W·Earl Sasser Jr 1990)的调研结果是:
争取一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的5到6倍。
营销界有一个著名的等式:
100-1=0
意思是,即使有100个顾客对某企业满意,但只要有1个顾客对其持否定态度,企业的美誉就立即归零。
事实显示:
每位非常满意的顾客会将其愿意告诉至少12个人,其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业;相反,一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少20个人,这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的企业。对经济意义上的顾客满意度,可以从其重要性方而加以理解。
美国Magnus So Derlund杂志曾刊登的一条“顾客满意:口碑相关曲线”表明,企业的顾客服务处于一般水平时,顾客的反应不大;一旦其服务质量提高或降低一定限度,顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。
上述原理仅仅针对一般性企业而言,对于保险企业而言,由于它要保持客户的既定比例,这样才能完成保费收入的规模化,客户忠诚度的重要性不言而喻。
我国保险业在1995年《保险法》颁布实施后,实行了分业经营,从而进入了快速发展时代,其业务增长的速度远远超过了同期的国民经济增长速度。而在这个过程中,如果保险企业不能重视客户忠诚度的研究,其增长必然是昙花一现。其后果不仅是保险行业自身遭受重创,更严重的是可能影响到广大保险客户的切身利益。
1.2 保险企业塑造自身优质的企业形象也需要较高的客户忠诚度来支持
丹尼尔·查米奇(Daniel Charrruch)教授在讲授市场营销学时,在黑板上画了一只桶,然后在桶的底部画了许多洞,并给这些洞标上名字:粗鲁、劣质服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等,他把桶中流出的水比作顾客。
他指出,企业为了提高市场占有率和实现销售额的不断增长,一般都或多或少地把寻找新顾客作为营销管理的重点,而忽视了老顾客的作用。
他们从桶顶不断地注入“新顾客”来补充流失的顾客,这是一个昂贵的没有尽头的过程。对于保险企业来说,寻找新顾客对于业务发展固然重要。
但是,随着金融市场由卖方市场向买方市场过渡和竞争环境的变化,保险企业必须从重视顾客创造,向重视维持顾客方向转化,从重视增加顾客数量,向重视提高顾客忠诚度方向发展。赢得并长期保留住顾客,应该成为保险业市场营销的主流方向。
令人叹息的是,在目前我国的保险理论界和实务界,客户忠诚度的问题还没有引起足够的重视。
在作者撰写本文的时候,想找到一些保险企业客户忠诚度方面的文章,利用了功能强大的中国知网仍然不能如愿。在保险业界,普遍存在的“跑马占荒”式的粗放式经营,以保费收入论英雄的状况仍然普遍存在。
同时,在社会上,对保险行业仍然存在着种种不良看法,从长远看必然会影响保险行业的整体发展。
前几年,保险公司推出的险种退保率竟然达到了10%。因此,希望本文的撰写能在这个方面做一点有益的探索。
2 提高保险企业客户忠诚度的措施构想
2.1 切实提高服务质量,改变重展业、轻理赔的现象
美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“公司利润的25%-85%来自于再次光临的顾客,而吸引他们再来的原因,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身,最后才是价格。”服务质量是提高顾客忠诚度的最重要的因素。
而保险商品本身具有的隐性需求、异质性等特点决定了在保险商品销售中服务的重要性。
保险行业必须改变过去那种粗放式的经营方式,而着重研究如何提高服务质量。
在这个过程中,需要做的工作有:
(1)产品开发以满足大多数的顾客需求为主,避免一些哗众取宠的创新业务。
提高服务质量的首要问题是产品的适销对路,否则你的服务质量再好,大家不需要这种商品也是没用。比如大家都可能有需要的养老保险的业务,保险企业应研究如何将其与社会保险中的养老保险相互配套的问题。
另外还可以研究如何提高保险资金的投资效益,为降低商业养老保险的费率创造条件。而不能像前几年有的保险公司推出“酒后驾车险”那样哗众取宠。酒后驾车本身是一种违法行为,保险利益原则首要的就是利益的合法性,因此这种保险业务自开办起就一直引发人们的争议,在2009年下半年公安部开始布署在全国展开醉酒驾车查处行动后,这个保险业务应该没有了生存的土壤。
(2)改变重展业、轻理赔的做法需要改变保险行业现行的考核机制。
保险行业现行的考核机制不外乎保费收入增长率,保险赔偿降低率等指标,而这些考核指标推广开来,产生的必然后果就是保险公司特别重视保费收入的增长,同时对保险索赔则是想方设法、千方百计地降低。从而给社会留下了极其恶劣的不良印象。
而改变这种做法的首要关键就在于改变保险行业目前的考核指标。
2.2 积极探索新的营销模式,给客户以贴心的关怀
在大家都广泛重视售后服务的同时,有人却非常重视售前服务。
这种另辟蹊径的销售方式很多营销员也会在不知不觉中运用,但能否给客户以贴心的关怀则成为取胜的关键。
北京寿险市场有个TOP AGENT,她给一位总经理设计了一份年交保费30万的保险计划,这样的保单显然首先要做的是给客户体检。
安排体检前一天,这个代理人到预定的体检医院,跟看门的师傅预约好第二天的停车位,然后告诉总经理体检的时间、注意事项等,第二天总经理到达后,停在预先留好的停车位时,很多车正在着急地寻找车位。体检时在每一体检项目上都排着长队,尤其是心电图、抽血、B超和胸透等项目,不仅排队的人多,而且进度缓慢。
但在总经理来到时,每个队中都有一个排在靠前的人让出来,让总经理直接体检——原来是这个代理人已经安排了多人在各个体检项目处排队了。
这使视时间如金钱的总经理十分高兴,同时也提示我们售前服务的重要性。
试想,如果我们告诉总经理,你去体检,然后我们根据体检结果告诉你可不可以承保,那总经理有没有可能去排一上午的队来体检?如果体检不能完成,则这个年交保费30万的保险业务肯定也就泡汤了。
不需要从理论上对此探讨什么满足客户的心理需求,进而使客户的心理需求转化为现实的购买需求,我们只需要的是效果。如果你的客户对此不认同,不满意,则谈何客户忠诚的问题。
2.3 重视心灵的沟通,成为客户的朋友,是客户忠诚的不二选择
保险商品最终是通过保险营销员去完成销售,因此在这个过程中,客户对保险企业是否满意,进而是否忠诚,完全取决于与客户沟通的保险营销员。
在中国保险业发展的十多年中,保险营销员的队伍可说是大浪淘沙,一批批的新人进入,一批批的淘汰,而能够留在这个营销员队伍中,并能取得较好业绩的肯定有其过人之处。如果把这些业绩傲人的营销员的展业特点做一归纳,那我们得出的结论是——他(她)们无一例外的都非常重视心灵的沟通,成为了客户的贴心朋友。
根据客户忠诚的理念来说,这些营销员所作的工作已经让他(她)们达到了客户忠诚的最高阶段——情感忠诚。
在理论上,Gremler和Brown(1996)从另一视角提出:
顾客忠诚可以依据其程度深浅,细分为三个不同层次:
行为忠诚;
意向忠诚;
情感忠诚。
行为忠诚是顾客实际表现出来的重复购买行为;
意向忠诚是顾客在未来可能购买的意向;
情感忠诚是顾客对企业及其产品的态度,其中包括顾客会积极地向周围人士宣传企业的产品。
中国平安寿险营销员赵小东,12次参加中国平安集团明星高峰会,4次登顶个险会长,5次荣获个险第二名。作为一位不带团队的单一寿险营销员,赵小东已经拥有超过2200名客户,连续11年保持平安人寿全国业绩的前5名,也是前5名中惟一没有变动过的名字,并创造了从事寿险营销十余年来从无客户投诉、从无业务纠纷、续保率达95%以上的优秀业绩,其中续交标准保费达2300万元,10年后就是2亿元以上。
赵小东的客户之所以这么信任她,就是因为她是能经得起深入了解的人。而在赵小东看来,则是素质、专业和悟性成就了她。“寿险事业是一项非常孤寂、持久和充满挑战的工作,即使融入强大的团队,寿险代理人也仍要独立面对、独立思考、独立反省地去工作,会不断面对成功与挫折、高峰与低谷。”用心与客户沟通,独立勤于思考,这对于那些仍然在艰苦跋涉的广大寿险营销员来说,应该是具有相当强的指导意义的。
保险企业应该重视客户忠诚度研究,这对于保险行业长远发展来说,犹如涓涓溪流汇入大海一般的重要,从而提高保险业在国民经济中的地位,更好地发挥保险业对国民经济的保驾护航作用。
摘要：客户忠诚对保险企业而言非常重要,从其自身业务特点和良好的企业形象而言,保险企业必须从提高服务质量、探索新的营销模式、用心与客户沟通等方面做好工作,从而提高客户对保险企业的忠诚度。就保险企业客户忠诚度重要性进行分析,探讨提高客户忠诚度的措施。
关键词：保险公司,客户忠诚度,营销模式
参考文献
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尊敬的各位客户： 大家好!首先，谨代表xx有限公司的全体同仁，向尊敬的各位客户致以诚挚的问候和衷心的祝福!我们公司在各界朋友特别是客户朋友的鼎立支持下，20xx年继续取得不俗的成果，延续着电子商务的发展趋势。我们顶住了电子商务不稳定和大批网络商城波动带来的竞争压力，取得丰硕成果;新的购物商城20xx全新改版上线。淘宝旗舰店也在筹备中，预计今年年底可以上线。顾客所需产品一直供不应求，有时因提货周期的延长而给客户带来不便或麻烦，在此，谨表示深深的歉意。值得欣慰的是，电子商务部已经进入冲刺阶段，公司会继续加强广告技术方面等投入;同时旗下工厂会继续引进新的生产线，在保证品质的前提下，加大力度对产品进行生产 届时，产能制约的瓶颈将一举突破，客户的需求将得到及时的满足，我们将为客户交出满意的答卷。能与尊敬的各位客户结成合作伙伴，我们感到非常荣幸。我们衷心感谢你们的大力支持和配合。你们与我们协同进行市场开拓，实现互利、共赢。我们和你们之间已经建立起共同发展的良好关系，并将在双方的悉心维护、培育下得到巩固和加强。你们的成功和辉煌，造就了我们企业的发展和壮大。尽百分百的努力，让客户百分百满意，这是我们办企业的宗旨。时代和社会是不断进步的，我们的产品和服务也要与时俱进。我们衷心期待尊敬的各位客户，对我们企业的产品、对我们企业的服务，提出更高的要求，使我们企业能够为你们提供更优质的产品和服务。值此上线之际，我谨代表我和我们企业，再次向尊敬的各位客户表示衷心的感谢和敬意!衷心祝愿尊敬的各位客户大展宏图、事业兴旺!
值此20xx新年来临之际，春雪会计向贵公司表示最衷心的感谢和最诚挚的祝福，感谢您长期以来对春雪的支持和信任！
春雪十年，我们感恩：因为有逾万家像贵公司一样的客户与春雪共同成长，春雪才一步步壮大，成为北京会计行业的旗帜企业，春雪会计目前已拥有多个服务板块，涵盖工商注册，代理记账，财务顾问，税收筹划，社保代理，财务猎头，财务培训，财务软件销售等各个财税接口，为您提供全方位的财税服务。
新春来临，万象更新，春雪会计全体员工衷心祝愿贵公司大展宏图、事业兴旺！顺祝春节愉快，身体健康，阖家欢乐！
此致
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xx年十二月
★ 饭店致客户感谢信
★ 客户致公司的感谢信
★ 致新老客户的感谢信
★ 物流公司致客户感谢信
★ 有关于保险公司致客户的感谢信
★ 给客户感谢信精选
★ 客户的感谢信
★ 日语 客户感谢信范文
★ 致家属感谢信
传统中介公司从线下往线上发展和互联网平台公司从线上走到线下,这个问题从去年开始已经多次在本专栏讨论。因为形势一直在不断发展,所以也就可以不断地讨论新出现的各种现象。现在可以说两大“门派”的竞争结果已经初露端倪,从一些微细的现象,笔者认为前者胜算的可能性还是要大于后者,其原因就在于本文题目所说:专业精神和客户服务精神。
先说专业精神。作为后来者,互联网平台公司进入房地产经纪行业的杀手锏(同时也是所有互联网企业竞争的通用利器)是低价,但很多事实已经说明,在房地产经纪这个特定的服务领域,消费者并不惟低价是从,还是要看经纪公司能否提供专业的服务。笔者曾经一直寄希望新进入的公司能够在专业服务能力上给房地产经纪行业带来革命性的变化,实际上不但没有,反而由于这些新进入公司往往采用挖人、挖盘源的方式快速切入市场,导致专业精神更加缺失,不光是不能赢得消费者认可,即使在行业内部也被抵制和鄙夷。而反观一些发展势头良好的传统房地产经纪企业,却不断在提高专业服务能力上下工夫。而且,其选择的扩张方式通常是并购,而并购的对象都是优质并且有相当市场占有率的本地公司(市场占有率本身已经说明了公司的质量),所以在并购扩张以后其专业服务能力一般不会降低,在新公司统一推广本公司的专业服务标准也会很顺利。
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网络环境下, 客户参与产品开发主要是通过企业网站进行的, Nambisan (2002) 把企业网站中所具备的客户和企业互动进行产品开发的功能集合称为虚拟客户参与平台 (Virtual Customer Environments, 简称VCE) [1]。作为新的信息技术, VCE能够为客户提供一系列的网上服务, 为客户参与产品创新和价值创造提供方便, 从根本上改变了客户参与产品开发的方式, 客户不仅可以为产品开发提供想法, 而且可以和公司共同创造新产品、测试最终产品、提供终端用户产品支持, 使得客户有可能深层次、全方位地参与产品开发。
VCE在实际应用中取得成功受到管理理论界的关注, Nambisan (2002) 提出VCE设计的理论模型[1], Dahan & Hauser (2002) 研究了客户通过VCE参与产品开发的六种新型方式:信息泵、多方面适应性联合估计、网上联合分析、用户设计、虚拟概念测试、产品概念的证券交易。每一种方法都给出用户界面、初步应用及有效性测试[2]。这些学者从单一角度对VCE展开研究, 目前还没有学者深入挖掘VCE的理论构架, 没有进行实证分析。本研究拟填补这方面的空白。本文首先从理论基础、本质核心、设计参数、功能形式和运行模式五方面论述VCE的构建, 其次, 以GE Plastics公司为例对VCE进行实证分析, 最后针对中国企业在VCE构建方面的差距, 提出改进建议。
2 虚拟客户参与平台的理论架构
2.1 理论基础
近年来, 学术界提出VCE的总体设计准则的理论基础是沉浸理论 (Flow Theory) [3]和社会交换理论 (Social Exchange Theory) [4]。沉浸理论从心理的角度, 描绘了当客户上网通过VCE进行产品开发时, 应该感到非常有兴趣, 能完全地投入情境中, 集中注意力, 并且过滤掉所有不相关的知觉。社会交换理论从个体行为的角度, 阐述了当各行动者 (企业、客户) 有了与对方虚拟交互的倾向, 能从虚拟交互中双方获益, 又都遵守互惠规范, 愿意为自己的所得提供回报, 这时企业、客户就组成了互动群体, 虚拟交互 (社会交换过程) 就真正开始了。基于这些理论基础, 本文研究VCE的设计参数和运行模式。
2.2 本质核心——客户知识创造
在网络环境下, 消费者的角色已经不仅仅限于交换、参加问卷, 而是在设计、生产、营销中扮演更活跃的角色[5]。在战略管理和质量管理文献中, 研究者提出价值创造中客户扮演的五种角色:资源、共同生产者、使用者、购买者和产品[6,7]。其中, 前三种角色与产品开发有关, 即客户作为资源 (创新资源) , 作为共同生产者 (参与产品设计和开发) , 和作为使用者 (参与产品测试和支持) 。在这三种角色中, 客户是知识创造的来源和价值转移的载体 (表1) 。
从产品概念化到产品支持阶段, 知识创造被认为是产品开发过程的中心主题。知识创造过程包括知识获取和知识转移。知识获取指从各种来源获取知识, 包括从“人” (如:产品开发团队、客户) 和“资源” (如:企业知识库、客户需求/经验) 两处来源获取知识。知识转移指显性知识和隐性知识之间的转换, VCE的知识转移包括“隐性知识转化为显性知识的外部明示” (如:以和企业/其它客户交流有关产品技术知识的方式将隐性知识转化为容易接受和理解的形式) 和“将个人拥有的零散的显性知识汇总组合起来成为对组织有价值的显性知识”。通过客户间、客户和企业间的知识转移, 推动产品知识创造的循环递进动态过程, 构成不断上升的知识螺旋。这时, 企业和客户不仅仅是单纯的买卖关系, 更重要的是从“利用客户知识转变为和客户共同创造知识”[8], 从而共同创造价值。
2.3 设计参数
网络环境下, 客户知识创造成功与否取决于VCE系统交互能力。设计优良的VCE能够让客户从心理和行动方面都非常愿意参与产品开发, 所以虚拟交互设计除了拥有高质量的企业网站外, 还必须按照客户类型及其需要开发的产品而定。正如Fuller (2004) 所言, 虚拟交互设计取决于具体环境, 而没有一个普适性的最佳设计方式, 他提出VCE设计需要考虑下列参数:交互强度 (参与人数、频率和持续期) ;多媒体丰富程度 (动画、虚拟产品展示) ;交互形式 (正式/非正式、单向/双向/多向交互、匿名交互) ;激励方式 (货币补偿、娱乐方式等) 等[9]。Nambisan (2002) 基于上述理论基础, 采用交互模式、客户知识创造、客户参与动机、VCE-产品开发团队整合等四个指标描述VCE设计时应考虑的方面[1]。
2.4 功能形式
客户参与产品开发是通过登录企业网站, 使用VCE中的各种功能形式进行的。客户参与形式各种各样, 除了仔细阅读产品广告和新闻之外, 还可以使用电子邮件、网上社区等其它的在线方式和企业交互。客户使用各种参与方式详细评价产品概念、讨论产品细节改进、选择个性化的虚拟模型、通过模型来测试产品特征、获取新产品信息[9]。产品开发中, 按照客户和企业之间信息传递的方向, VCE的各种具体形式功能如表2所示, 这些功能形式源于对世界500强企业网站的实证调研, 下面详细介绍。
(1) 产品介绍, 产品介绍是企业建立网站的基本意图之一, 网站上只是简单介绍, 或者用Flash形式展示自己产品外观、性能等。客户完全没有交互式参与, 只能被动观看介绍。这种形式所有企业都会提供, 易于模仿。
(2) 常见问题解答 (FrequentlyAsked Questions, 简称FAQ) , 是企业通过市场调查等方式了解到客户在产品使用过程中经常性的疑问, 进行总结归纳, 而提炼出的常见问题和相应回答。
(3) 留言板与电子邮件 (Email) , 这两项功能形式可以在企业网站中“联系我们” (contactus) 栏目中看到, 它们是企业留下自己的联系方式, 客户可以在其中提出自己对产品开发的建议, 或者对产品的需求, 客户需求代表产品开发的方向。
(4) 网上调查, 由企业准备和产品相关的问题, 给出选项, 然后由客户选择, 而企业运用统计方法, 分析客户的整体答案, 得出现状来预测未来开发趋势。
和传统的调查方式相比, 如寄信、打电话等, 网上调查的回答率偏低, 因为如果客户感到厌烦, 或者认为网络提供的激励不足以吸引他花时间来回答调研问题, 他可以随时中断网上调研。为提高回答率, 企业可以采取适当的促进策略, 而不能将传统的调研方法简单地转移到网上[2]。
(5) 定制, 是购买者在网上选择并点击产品的形状、颜色、材质、性能、零部件、包装、型号等, 来配置自己独特的产品。大规模定制企业往往会提供定制功能, 如:Dell公司网站中的“设计你喜欢的计算机”, 用户可以从各种计算机零部件图案中选择自己满意的[10]。但客户仅从有限的产品层次选项中进行选择, 基本上不存在创新空间[11]。
(6) 客户设计, 是指没有固定的产品层次选项, 企业为客户网上配备了“容易使用”的设计工具, 客户能够自由创新, 通过反复试验来准确地设计满足自己需求的产品和服务。即客户可以在网上完成初步设计, 模拟制造该样品, 评估模拟产品功能, 然后不断地改进直到满意为止。
用户创新工具箱, 是典型的客户设计方法。它于上世纪八十年代出现于整合电路设计和制造的高技术领域中, 随后用于其它产品的设计开发。它是指企业放弃准确理解客户想要何种产品的努力, 积极实施面向客户的产品设计, 为客户配备专用“工具”, 由客户自己来设计开发产品, 既包括小的产品改进, 也包括重大的产品创新。当然, 只有构建起富有柔性的强大信息技术基础设施, 工具箱方法才能得以有效地实施。
工具箱为直接理解用户需求提供了更大的空间, 使得产品更好地“满足需求”。应该注意的是, 客户并不是产品和服务领域的设计专家, 所以不能期望他们高效率地设计成熟产品, 并且工具箱吸收的自动设计规则不能像设计人员那样将设计转换成产品。因此, 当使用工具箱时, 企业继续设计技术含量高的部分;而客户设计其它部分, 如:设计复杂多变的客户需求方面[10]。
(7) 虚拟实验室, 这属于最深入、最全面的客户参与方式、客户参与进入更高的阶段。它包含产品展示、和企业在线交谈、参加网上会议、联系设计测试中心, 这些功能有机地结合成整体。
(8) 网上社区, 也称“网上俱乐部”或“网上论坛”。是企业基于创新客户对产品知识和道德准则, 提供网上讨论平台, 让客户相互交流产品信息和观点, 讨论产品改进。这些社区成员特别适合网上参与, 因为他们对产品具有浓厚的兴趣和丰富的知识, 并且经常上网, 匿名登录、相互从不见面[12]。为了让社区成员深入交互, 需要考虑社区特征, 比如激励社区成员来共享知识和想法[9]。虽然“虚拟”暗示着这些社区不像传统的有形社区那样“真实”, 然而, 正如Kozinets (1998) 指出, “这些社会群体由于其参与性而`真实'存在, 对各方面行为产生一系列影响, 包括消费者行为”[13]。
2.5 运行模式
网络环境下, 客户在与企业的交易、交流过程中, 一方面通过VCE的各种功能形式将需求/经验传送给企业知识库。另一方面, 在客户交互参与产品设计和开发的过程中, 企业需要通过互联网向客户转移与产品相关的知识以及与客户互动积累的知识。这种转移过程根据客户的选择, 确定向客户转移知识的深度和形式, 适应客户的学习能力, 从而实现基于知识的客户关系管理。
另外, 由于客户对企业的成功和利润并没有多大的兴趣, 客户参与时不可能特别积极主动地思考, 表达的想法较为零散, 导致企业不能有针对性地获取客户的整体想法和需求。所以在企业需要在充分考虑客户参与动机的基础上, 采用一些促进策略, 诸如:抽奖、赠送小礼品、注明该新产品是与客户合作发明、给客户提供一定金额的货币补偿等等, 提高客户网上参与产品开发的积极性和效果。VCE的运行模式如图1所示。
3 VCE在GE Plastics公司运行的实证分析
GE公司是一家多元化的技术、媒体和金融服务公司, 拥有30多万员工, 客户遍及全球100多个国家。2008年, GE公司的销售收入达1766亿美元, 在世界500强中排名第12。互联网的冲击将GE公司置身于一场令人难以置信的变革中, 该公司追求的数字化电子商务迅速改变同供应商、合作伙伴、尤其是和客户的合作方式, “以客户为中心”的战略举措确保GE公司所作的一切都围绕着为客户提供价值。
GE Plastics公司是GE公司重要的子集团之一, 以生产塑料制品为主。二十世纪八、九十年代, 当互联网还未十分流行时, GE Plastics公司受到地域限制, 必须亲临厂房作现场示范并解决问题, 每次约有80%的时间用在交通上, 浪费大量金钱与时间。随着互联网广泛应用, GE Plastics公司网站建立VCE, 每年吸引约100万参观者, 占所有新客户的1/3, 该公司通过网站识别和追踪潜在客户, 将信息传送到电子商务部, 通过网上与客户接触, 向客户提供无边界服务, 比传统方法快了5倍时间, 成本也大大降低, 使得该公司快速成长[11], 下面按照客户参与的功能形式, 对GE Plastics公司的VCE展开分析。
在GE Plastics公司网站中, “产品介绍”功能在界面左边给出具体的产品图案, 界面右边则对相关产品进行介绍。
网站中“在线交谈”功能的使用步骤是客户进入了GE Plastics公司网站, 点击GEP Live按钮, 填写登记表, 选择客户所在地区的客户服务中心, 然后选择在线交谈或者网上电话的方式, 便有技术人员即时在网上与客户联系, 进行直接通话, 解决客户在产品开发中的问题。客户不需要安装专用软件, 双方只需通过普通的互联网浏览器便能看到网上内容。使用该功能, 该公司提供快捷的解决方案, 昼夜不停地随时解答客户问题, 从而缩短产品投放市场的时间, 降低产品开发过程的成本。
网站中“客户设计”功能是以“设计中心”的形式出现, 它提供从初步开发设计至模拟产品完成的设计功能, 包括材料选择器、观察器、计算机及数据表。材料选择器是客户根据自己的需求, 快速选定所需材料;观察器允许客户在网上浏览多点式测试数据, 比较不同树脂及下载特殊材料型号来进行电脑模拟生产;计算机则进行深入分析, 只需输入资料便能显示部件的坚固度及流动性能;数据表则以特征图表的形式显示各种树脂级别。当客户参与产品开发时, 可以先使用“设计中心”, 因为该功能可以自动建议解决方案, 逐步得出答案。当客户真正遇到难以解决的问题, 便可以通过“GEP Live”功能来与公司进行网上直接对话。“客户设计”使得该公司能够以更低的成本更好地满足客户, 并且能够重视以前忽视的小客户。在使用“客户设计”以前, 该公司每年收到客户电话50万个, 现在“客户设计”使得电话数目减半, 客户每周使用“客户设计”超过2000次[11]。
4 研究结论及建议
VCE在GE Plastics公司的成功应用降低了产品开发成本, 加快了产品开发速度, 提高了产品开发和投放市场的效果和效率, 最终带来产品开发的成功。反观我国, 企业网站提供的常见问题解答不如发达国家企业的具体;留言板和网上调研不够详细且缺少激励;网上社区交流强度不足;定制功能数量不多且内容不够丰富;完全没有客户设计功能和虚拟实验室, 主要原因在于我国企业信息化程度不足, 多数企业尚不能像GE Plastics公司一样, 有意识地在网站中建立VCE, 吸引客户参与产品开发。
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