汽车销售规范手册（通用7篇）
.服务接待人员工作职责.在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户将直接感受服务的质量并且会影响客户对本店服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到的接待客户，专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。
.服务接待人员的角色
.服务接待人员是用户和服务企业之间的桥梁；
.用户对服务接待人员的印象会转变为对服务企业的整体评价；.服务接待人员的行为直接影响用户的信任度；
.从本质来说，服务接待人员在用户面前代表服务企业的整体形象。
.服务接待人员工作职责
.欢迎前来维修的客户
.对客户的故障车辆做出诊断
.根据故障原因指定维修方案并就维修价格、交车时间和客户达成协议。
第一步：预约（续）
.预约前的准备工作 1.及时将预约登记内容传达给相关人员
完成预约登记后，预约人员将《预约登记表》发至相应的服务顾问，尤其审核表中内容，发现有疑问的地方应向预约人员询问或直接同客户电话联系，并进行预约的相关准备工作。2.服务顾问安排车间准备
服务顾问根据预约维修项目或者制定的维修方案进行预约准备工作，这些工作包括：
仔细要查阅客户维修记录中以前出现的问题和主要的工作记录；
根据工作难易，安排承担维修任务的车间技工； 与备件部联系准备所需的配件； 确定工具设备状态和预定专用工具。
3.备件人员准备
预约人员需要与备件人员确认零件库存，缺少的零件通过调货、订货解决，并确定到货时间；不能按预约时间到货，立即与客户电话联系，与客户协商推荐并确定新的招待时间。客户同意，更改《预约登记表》中的预约时间；客户不同意，则取消预约，在《预约登记表》中记录原因。4.5.预约人员进行第一次确认 预约人员进行第二次确认 第一步：预约（续）
.预约需要的硬件设施
.预约专线电话
.如果预约专线电话经常占线.内部联网计算机或者无人接听，会使客户对我们.内部通讯设备的预约服务的真实性产生怀疑，.记录表进而影响预约服务工作的开展，.预约货架因此避免以上两点是十分必要的
.维修管理系统
.通过维修管理系统，可以方便的调用客户档案；利用系统中的保养等提醒功能，主动预约客户定期进行车辆保养。
.预约客户
1.了解预约维修能力
—了解一天的预约能力
—通过《预约登记表》和《预约分配表》了解当天的预约情况。
2.接听预约电话，记录客户、车辆信息
—接听客户预约电话时，预约人员应在电话中礼貌的问候客户，根据《预约登记表》的内容询问客户的姓名，车辆资料。客户在现场预约的，可以直接由服务顾问接待，记录相关信息。
—如果是老客户，可以根据车牌号、姓名等在维修管理系统中查出客户资料信息，这时只需同客户确认一下信息是否有变化，如有变化及时更新； —如果是新客户，需要将车主姓名、地址、电话、车型、车牌号、VIN识别号、车身颜色、生产日期、购车日期、车辆行驶里程灯相关内容都要记录清楚，然后输入维修管理系统。
第一步：预约（续）
3.询问客户预约要求，判断车辆故障 4.指定维修项目、估算维修价格
—对于能够确定故障原因为预约要求，将维修项目记录在《预约登记表》上。根据《常用维修项目工时费用表》及《常用备件价格表》估算出维修费用；
—对于在电话中不能准确诊断故障的预约要求，在确定维修项目和价格时可以向客户申明只有在经过检查才能确定具体的项目和价格
5.与客户协商预约维修时间 6.完成预约登记
—为使客户确信你了解他/她的要求，应重复一遍客户的姓名、电话号码、车型、维修要求和预约时间/日期，同时告诉客户所约定的服务顾问姓名，另外将会在预约前一天、前一两个小时进行确认，以及维修所需携带证明等。向客户致谢，完成《预约登记表》。
—与客户确定约定时间后，与服务顾问确定承担该预约维修工作的车间技工并在《预约能力分配表》中预约人员选定的服务顾问及维修技工的名下记录该项预约。并根据你确定的维修的时间，画出箭头标志。
—预约登记表的填写 第二步：接待（续）
.接待顾客 1准备迎接顾客 1.1掌握车间维修能力
在接车和安排维修工作时，对车间维修能力进行规划，合理安排。在最大限度的利用车间维修能力。但不要超出你的能力去接车。
每天开始工作前先要了解一下车间人员的出勤状况，包括技术专家状况，设备/工具情况等，据此你可以计算出车间当天的维修能力，以便于你合理的接受和安排工作。千万不要为了满足客户的要求而不顾车间的实际能力去进行接待和安排工作，否则你将陷入非常被动的局面。
掌握车间当天预约的情况，不要把预留的预约维修纳入到当天你的接车能力当中。在开始工作之前，审查当天的登记表，了解预约情况。
1.2了解当天的预约准备工作
第二步：接待（续）
2.欢迎客户.始终保持衣冠整洁.微笑、主动迎接客户.问候并作自我介绍.关心客户
3.系统的检查车辆判断故障原因
a.认真的听取客户对故障的描述，了解客户的要求
—专心听取客户的陈述
—完全理解客户的要求
—总结并重复客户的要求
b.请求技术专家帮助检查车辆判断故障原因
—如果短时间内无法判断故障原因或需要进行系统的测试才能发现故障所在，你可以请技术专家帮助你对车辆进行故障诊断。最好当着客户的面进行诊断测试，并且告诉客户这些诊断大约需要的时间，以便与客户作出决定；
随着生活水平的日益提高, 汽车越来越多地走进了百姓人家, 据统计, 中国目前每千人就拥有约25辆私家车。汽车消费市场的不断壮大, 在为汽车销售市场带来了巨大利润的同时也带来了激烈的竞争。经销商们为了提高市场占有率, 不断改善经营管理模式, 调整产品结构和类型, 试图通过各种手段实现汽车销量的上升。
反观消费者, 目前, 国内消费者购车的主要途径是通过品牌专卖店 (4S店) 和特许经销商, 大多数的初次购车者都比较缺乏汽车方面的专业知识, 对自己的需求也不十分明确, 挑选和购买汽车的过程, 其实也是学习的过程。
通过对多家车行反复比较, 对不同汽车质量、价格、款式、性能等左右权衡, 最终确定购买目标。在这一过程中, 直接与消费者接触的就是汽车销售人员, 从客户开发, 到展厅接待、产品展示、试乘试驾, 再到报价签约、新车递交以及售后跟踪服务, 整个流程的每个环节营销人员都参与其中并起到纽带的作用。他们的销售礼仪是否规范, 专业知识是否过硬, 能否使消费者产生信任感, 直接影响了消费者对汽车品牌的态度。在售后服务中, 销售人员的礼仪水平更是会影响到汽车品牌口碑的传播和连带销售。
因此, 尽管车辆的选购是一个综合考量的过程, 客户接受的服务品质也许并不能对其购买产生决定作用, 但营销人员的服务礼仪的确会影响消费者的直观感受, 从而影响购买行为。可以说, 规范汽车销售人员的礼仪是提高汽车销售量的有效途径。
2 汽车营销礼仪的重要性
2.1 汽车销售人员良好的礼仪素养有助于潜在客户的开发
客户开发主要是指汽车营销人员分析能够成为潜在客户的条件及寻找潜在客户的方法, 确认谁是潜在顾客。汽车销售行业竞争激烈, 可供顾客选择的品牌、款式、价格、服务越来越多样, 是标准的“买方市场”。如果不能掌握寻找、挖掘潜在客户的办法和渠道, 不主动与客户进行接触, 只会守株待兔, 静等顾客主动上门, 无疑会在汽车销售行业处于被动地位。然而现实情况却是, 营销人员一方面努力寻找各种途径, 主动出击开发客户, 另一方面却屡屡因为不成功的人际交往给对方留下不好的印象, 进而直接造成潜在客户的流失。因此, 提高汽车销售人员的礼仪素养能够大大提高客户开发的成功率。
2.2 汽车销售人员的礼仪水平直接影响品牌的形象及顾客的信任度
高素质的汽车销售人员是企业提升管理水平和在市场竞争中立于不败之地的必要条件, 在市场竞争愈加激烈的今天, 对专业销售人员的职业礼仪规范更是提出了更高的要求。通常, 顾客通过各种渠道了解汽车信息, 产生购买冲动后, 都会选择到4S店来咨询, 获得第一手的信息, 还可以实地考察不同车型。如果说在这之前顾客对汽车品牌的印象是一张白纸的话, 从他进入展厅的那一刻, 销售人员提供的服务就直接形成了顾客对该品牌的印象, 或者说, 此时销售人员的形象就代表了汽车品牌的形象。
如何凸显“顾客就是上帝”的服务理念, 如何通过得体的装扮和规范的服务, 给客户留下良好的第一印象, 从而提升该品牌在客户心目中的地位, 是4S店和汽车营销人员都需要面对的挑战。良好的品牌形象无疑会提高销售成功的几率, 而销售人员规范的服务礼仪和良好的职业素养正是构成良好的品牌形象的基础。
汽车销售礼仪是汽车专业化销售与服务的具体体现, 消费者只有在享受到汽车销售人员规范的服务之后, 在心理上接受了销售人员, 才能接受其推荐的产品。根据心理学的“首因效应”, 第一印象的形成只需要短短的三五分钟。顾客在咨询过程中的所见、所感, 都直接构成了顾客对于品牌的第一印象。
走进宽敞明亮的展厅, 置身于高雅愉悦的背景音乐中, 感受到周围环境的干净整洁, 接受营销人员热情周到的、专业真诚的服务, 会立刻打消顾客的疑虑和戒备, 初步形成对品牌的信任感, 愿意在展厅逗留更长的时间, 希望和销售人员愉快地沟通并建立联系, 诚恳听取销售人员专业而中肯的建议, 也就为销售的达成奠定了良好的基础, 营造了融洽的氛围, 同时也赢得了顾客的信赖。
2.3 完善的售后跟踪与服务礼仪可以提升消费者的忠诚度
世界上最成功的推销员乔·吉拉德曾说:“推销活动真正的开始在成交之后, 而不是之前。”销售顾问在车辆售出之后, 依然要经常与客户保持沟通和联系, 这样既能确保车辆在出现问题后能够得到及时的处理和解决, 为客户排忧解难, 让其信赖品牌;同时又能通过定期回访, 了解车辆在使用中出现的问题及产生的原因, 减少甚至消除客户的误解和抱怨, 体现“一切为了客户”的服务宗旨, 使客户愿意与销售人员建立长久而牢固的关系, 坚定自己的选择, 对品牌更加忠诚, 并乐于成为品牌的宣传者, 带动更多的潜在消费群体。
近年来, 汽车售后跟踪服务逐渐成为汽车品牌关注的热点, 因为它直接关系到品牌形象的最终确立。只有不断改善汽车售后服务的品质, 才能赢得客户充分的认可。否则, 营销活动只进行了一半, 顾客无法完全满意, 自然也无不会绝对忠诚。
3 汽车营销中常见的礼仪问题
3.1 仪容仪表不得体
仪容主要指人的容貌, 包括发型、面部和手部。仪表是指人的外表, 一般泛指穿衣打扮。适当的仪表修饰, 会使销售人员容光焕发, 充满活力, 在销售活动中展现良好的个人形象, 赢得顾客的信任。但是, 有部分汽车销售顾问却不太注意自己的个人形象, 认为只要对工作充满热情就行, 具体表现为:男性销售人员不够整齐洁净, 头发黏腻, 胡子拉碴, 手部粗糙, 口气浓重;女性销售人员素颜上岗, 头发随意披散, 或者浓妆艳抹, 发色鲜艳, 配饰过于前卫。试想, 对于自己的个人形象都不在意的销售者, 怎么可能能想顾客之所想, 急顾客之所急?仪表不得体, 很难赢得客户的好感及信任。
另外, 一些汽车销售展厅没有统一的服装, 即使大家都穿着职业装, 带上胸牌, 仍然显得不够整齐划一, 不能树立良好的企业形象, 而且缺乏辨识度, 以至于客户很难分清哪些是工作人员, 更谈不上凸显汽车品牌的特色, 创造独特的企业文化了。
3.2 仪态礼仪不优雅
千万不能小看仪态礼仪, 不经意的一举手、一投足, 都能折射出个人的礼仪素养, 站姿、坐姿、行姿、蹲姿、眼神、手势、微笑等, 都会给交往对象留下深刻印象, 所谓“细节决定成败”。有些销售人员站立时喜欢把手插在裤袋里, 聊天时把双手抱在胸前, 落座后双腿叉开或高架“二郎腿”, 还不时抖动, 与人交流时左顾右盼, 眼神飘忽, 行走时既不引领, 也不主动开门, 更不贴心提醒, 握手时随便敷衍, 倾听时随意打断……这些都会影响客户对销售人员的个人印象进而影响对品牌的认可。
3.3 语言表达不恰当
汽车销售人员需要掌握销售场景中对话的艺术, 以免在与顾客交流时出现冷场或尴尬。例如, 当顾客走进展厅, 营销人员上前接待做自我介绍时, 对顾客的称呼尤其重要。既不能过于随意, 为了迅速和客户建立关系而勾肩搭背, 称兄道弟, 又不能为表尊重而刻意抬高对方的身份, 称其“老板”或“老总”。女性顾客忌讳被称“小姐”或“大姐”。有些顾客要求自行看车或随便看看, 销售人员便不再接待, 或是回答“:行, 您好好看吧!”给顾客一种冷若冰霜或是质疑对方购买能力的感觉。
与顾客交流时要注意提问的技巧, 不能给对方以“严刑逼供”或“打探隐私”的感觉, 例如 “给谁买车?“”家里几口人?“”是自己开吗?什么时候拿的驾照?技术不行的话不建议选购手动挡。”“打算看什么价位?”“这款车适合中高收入群体”等。
语言表达在接听电话方面显得尤为重要。电话接通后, 应先礼貌问候, 再主动自报家门。很多销售员都习惯先询问对方信息, 而且语气不够友好, 例如, “喂, 找谁?”当对方告知要找的人后, 电话这边回答 “等会儿”, 手不捂听筒高声喊叫:“***, 你的电话, 是个女的, 但不是你媳妇儿!”伴随一阵哄笑。这种电话形象给客户造成的感觉一定不好。
另外, 接到打错的电话, 很多人会直接告诉对方“打错啦!”如果再次接到, 甚至可能斥责对方:“眼瞎啦?告诉你打错你还打来?看清楚再拨!”也许对方跟你素昧平生, 也根本不是潜在客户, 但一通电话足以使他对你所服务的企业、公司形成根深蒂固的恶劣印象, 不好的口碑一旦传开, 很难挽回。
4 汽车营销的礼仪规范
礼仪渗透在汽车营销的方方面面, 只有了解汽车销售流程, 熟悉销售礼仪的基本知识, 才能掌握汽车销售过程中的礼仪规范。
4.1 客户开发礼仪
汽车营销人员在直接拜访顾客之前要做好充分的准备, 男性仪表整洁, 西装挺括, 佩戴胸卡;女性优雅淡妆, 佩戴胸卡或丝巾。携带公文包, 备齐客户资料, 准备纸笔。见面握手问好, 面带微笑, 注视对方。入座时只坐满椅面的2/3, 双膝自然并拢。对坐谈话时, 身体微微前倾, 以示谦虚尊重。递送名片时起身站立, 双手握住名片角, 字迹朝向对方, 边递边做自我介绍。约见客户提前报备, 临出发再次电话确认, 稍稍提前到达。
对潜在客户进行电话拜访时, 提前熟悉客户信息, 明确谈话要点, 精心设计谈话内容, 准备纸笔。电话接通后先自报家门, 询问对方是否方便通话, 简洁地说明电话来意, 试约对方面谈并反复确认会面时间。通话结束前向对方致谢, 等对方先挂后再挂。
4.2 展厅接待礼仪
营销人员随时关注有没有客户进入展厅, 一旦发现客户进门, 立刻上前接待, 面带微笑, 问候致意。不过度服务和强行推销, 应当与客户保持适当的距离, 以确保客户既有行进的自由, 又能在需要时随时获得帮助。如果客户久不发问, 则应主动上前, 委婉地打探其光顾目的, 同时获取顾客身份信息。适时递送相关的产品资料, 为顾客看车提供参考。抓住时机邀请客户进入车内感受或是到洽谈区交流。提供茶水, 双手递送, 不沾杯沿。尽可能多地收集潜在顾客的基本信息。顾客离开时一定要陪同, 友善提醒其携带随身物品, 真诚感谢顾客的光临, 期待下次会面, 目送顾客远去。
4.3 新车展示礼仪
新车展示是通过全方位展示车辆来突显车型特点, 使客户近距离直观感受车辆带来的视觉冲击, 同时打消对于产品及服务的疑虑。展示时按照左前、正前、副驾驶侧、后部、驾驶侧、内部的先后顺序, 面带微笑, 语速适中, 得体地运用手势, 依次对车辆的造型特点、制造工艺、车身附件、油漆质量、底盘、内部空间、驾驶操作等进行详细介绍, 并邀请客户看、听、触摸、感受。讲解的语气尽量从客户的角度出发, 详细讲解其关心的问题。
4.4 试乘试驾礼仪
根据FAB法则, 邀请顾客试乘试驾能有效提高他们的购买欲望, 深入对产品的认识。营销人员需提前准备好必要的资料, 如车辆行驶证、保险单、试驾预约记录单等, 检查车况, 确认试车路段。提前给客户讲解试驾流程和相关规定, 并由试驾者签署试驾协议, 登记驾驶证, 填写相关信息。
向顾客介绍行驶路线, 指导顾客调整各项装备, 解释基本功能和各指示器所在位置。出发前, 提醒顾客系好安全带。原则上由销售人员先开第一段路, 边示范、边讲解, 让顾客充分感受车辆优势。选择安全地点把车移交给顾客, 指导其重新调整座椅、方向盘、后视镜等, 提醒注意驾驶安全。随时记录顾客的要求, 试驾后回到展厅洽谈区, 询问顾客试驾的感受并填写试驾意见调查表, 对于试驾中的问题进行重点解释。
4.5 报价签约礼仪
在报价签约这一环节, 汽车销售人员要运用得体的报价礼仪和谈判技巧, 使得顾客对于产品的性价比有充分的认识, 增强对产品的尊重和信赖。汽车销售人员将顾客带到洽谈区, 奉上茶水, 准备好资料文件、纸笔、计算器, 面带微笑, 自信地、诚恳地与客户进行价格谈判, 耐心倾听并积极回应, 不急不躁, 适时促成交易。
4.6 递交新车礼仪
递交新车是一个让人激动的时刻, 热情、专业、规范的交车, 能够加深顾客印象, 提高顾客满意度。交车前, 销售人员与顾客商定交车时间并简要介绍交车流程, 询问客户的要求。提前检查和清洁车辆, 铺上地板保护垫, 停放在交车区。准备好需要签字的各种文件, 确认并检查车牌、发票、随车文件和工具等。交车时提早到达, 穿着正装, 把售后服务部门员工介绍给客户。手续办完后, 向客户递交钥匙, 赠送鲜花或礼品, 拍照留念。与客户道别时, 对客户表示感谢, 目送客户离开, 挥手致意。
4.7 售后跟踪与服务礼仪
汽车销售人员将车辆售出后, 要有计划地进行跟踪回访, 体现服务的延续性, 进行技术方面的关怀。跟踪回访时要热情、耐心、语言得体。若新购车辆使用没有问题, 则应祝贺客户的正确选择;若新购车辆使用有问题, 则应耐心听取, 做好记录, 并积极与服务部门进行联系与协调, 督促尽早答复用户, 并得到用户的认可。要注意两次跟踪的时间间隔, 太短会使客户厌烦, 太长会使客户淡忘。一般是在车辆售出48小时内与客户首次联系, 一个月后再次联系。
对汽车销售人员而言, 拥有丰富的礼仪知识和专业背景, 能够在不同场合得体规范地运用礼仪为客户提供优质服务, 既能体现销售顾问的营销技巧, 又能展示其个人的职业素养, 还能树立良好的品牌形象。因此, 汽车销售人员掌握并运用规范的销售礼仪十分必要。
参考文献
[1]林艳艳.礼仪对汽车营销的影响研究[J].赤峰学院学报 (自然科学版) , 2013 (17) .
[2]林艳艳.汽车营销礼仪对汽车营销的影响研究[J].湖北函授大学学报, 2014 (19) .
【關键词】护士；护师；规范化培训手册；管理
【中图分类号】R47
【文献标识码】B
【文章编号】1004-4949（2014）09-0571-02
护士护师规范化培训是指护理专业院校的毕业生在完成基础教育后，接受规范的护理专业化培训。年轻护士是护理人力资源管理的重要组成部分，是护理学科发展的关键环节，也是护理人才梯队培养的重要任务之一[2]。对于低年资护士，在从事专业的早期进行系统、规范的培训，是非常必要的[3]。而规范化培训手册有利于对护士进行规范化培训的实施与管理。我院根据卫生部临床护士规范化培训试行办法、有关临床护士规范化培训大纲的要求以及临床护理专家多年的培训经验， 2010年8月开始试行使用自行设计的《护士护师规范化培训手册》，使用2年后取得了良好的效果，现报道如下。
1 研究对象
采用方便取样法，选择2010年8月来院的护士及取得护师职称的护士，在新护士入院后岗前培训时及发放护师资格证时统一发放护士规范化培训手册，经过2年护士规范化培训，于2012年8月将护士护师规范化培训手册回收的108人，其中正式在编护士42人、占38.9 %，合同制护士 人、占 61.1%；护师职称45人、占41.7%，大专学历82人、占75.9%，中专学历26人、占24.1%。
2 培训内容与方法
2.1 培训内容及具体要求： 理论部分包括护士素质教育和护理理论知识根据培训要求和科理论知识为主，包括护士礼仪、核心制度、护理文件书写、护理纠纷及应对等17项基础护理理论知识的培训以及与专科护理相关的护理理论知识培训等。专科护理理论内容：以本科护理学教材为主：如内科护理学、外科护理学；急救护理学，危重病学部分内容。临床护理技能操作包括如吸氧、无菌技术、心肺复苏、灌肠、导尿、静脉输液、吸痰、监护仪的使用等。每项护理操作至少完成10次以上，要求记录培训护理技术操作的日期和时间，在临床实际操作的项目还应记录病人的床号、姓名、病历号、诊断名称等病人相关的信息，并注明模拟、
观摩、在带教老师协助下完成，独立操作，以便为核查实际培训实施情况提供依据。每项操作需经过护士长或科室培训带教老师的考核合格后，方可独立进行操作。
2. 2 培训方法：包括理论授课结合自学、操作培训；每两年为一个培训周期：理论授课课时24次，96学时；操作培训4学时；组织理论考核操作考核各4次。
2.3 培训的管理和安排 2008年10月由护理部按统一格式排版印刷，在新护士入院后岗前培训时及取得护师资格证的统一发放新护士培训手册，做到人手一册，并讲解填写要求和注意事项。培训手册由护士本人保管，护理继续教育组负责考核和检查，护理部随机抽查完成情况，完成2年培训后由护理部统一收同留档。为了锻炼和培养护师对疾病护理知识全面了解，危、急、重症病人的病情观察、护理计划制定和实践护理操作能力，每位护师在轮转科室的选择上，培训重点放到ICU、急诊、大内科、大外科。
2.4考核方法
2.4.1 护理在职继续教育组负责制定和实施规范化培训计划，安排各科室的护士长及邀请医院各专科医生进行授课，定期进行理论考核；护理操作考核组组织培训并进行考核，完成规定培训后由护理部统一收同留档。
2.4.2操作考核 每年统一安排时间，对完成培训的护士进行护理操作集中考核，每人至少抽考2项。<85分为不达标.≥85分<95分为达标，≥95分为优秀。
2.4.3 护师综合能力的考核除操作考核外，护师综合能力的考核统一安排在ICU进行，固定考核人员（由医院护理继续教育组组长和1名具有20余年IUC专业工作经验的教学老师任），分别对呼吸机使用及吸痰技术、病例书写.简易呼吸器使用、心电图机的使用及分析、CPR，全身的护理查体、评估逐项进行考核，每项考核成绩按百分制计分，最终成绩=总成绩/考核项目数。
2.5 统计学方法对所得数据经SPSS 15.0统计软件进行构成比、均数和相关分析。
3 结果
2.1护士规范化培训手册的检查结果 优34人（31.5%），良47（49.1%），差2l例（19.4 %）。
2.2护师综合能力考核结果和发表论文情况 15人综合能力考核成绩为81.3分～96.2分（88.2分±5.18分）。先后在护理核心期刊共发表20篇护理论文。其中作为第一作者共发表14篇。在发表的护理论文中，科研类论文6篇；综述类论文8篇；个案类论文3篇；护理经验类论文3篇。
规范化培训手册对教学人员的资质、水平提出了更高的要求，从原来的随意式、师徒式经验教学，到现在的科学化、规范化培训，促使教学人员自觉强化“三基三严”训练，在专科护理，急救知识和护理操作技能训练中起表率作用，不断地充实自己，更新知识，拓宽视野，了解和熟悉护理学科发展新动态，走在学科的前沿，才能承担教学人员的重任，出色的完成各种教学任务。护士规范化培训，不仅培训了年轻的临床护士的综合素质，也培训了临床教学人员的教学水平，使医院的护理队伍整体素质、专业水平有了进一步的提高。
参考文献
[1] 国家卫生部.临床护士规范化培训试行办法[G] .有关临床护士规范化培训大纲 北京：中华入民共和国卫生部，2005.
[2] 张洪君，骆金铠.本、专科护士规范化培训的组织实施与管理[J].中国护理管理，2006，6（2）：19—20.
第一章员工行为规范总则 第一条 为加强新希望财务有限公司（以下简称“公司”）员工职业道德建设，规范员工工作行为，提高全体员工整体素质，保证建设公司各项业务稳健发展，实现公司“市场化、专业化”的发展目标，特制定此行为规范。
第二条 本行为规范是公司全体员工必须遵循的准则，它是评价员工职业行为的标准，是规范公司员工内外行为的依据。第三条 公司各级管理干部要以身作则遵守行为规范，并抓好所辖部门的行为规范教育、培训、监督、考核工作。全体员工言行应遵循行为规范，共同塑造建设公司良好的企业形象。第四条 本行为规范适用于公司全体员工。
第五条 本行为规范的解释权在公司综合管理部。第二章员工职业道德规范
第六条 公司各级管理干部职业道德规范 ㈠坚持原则，坚定信念。在思想上高度保持一致，在工作上坚定
正确的金融服务理念。
㈡执行政策，依章办事。自觉执行国家金融政策，严守金融纪律，维护金融秩序，规范操作，维护建设公司荣誉。㈢作风民主，严格管理。充分听取员工意见，坚持民主集中制原则，不断健全管理制度。
㈣奉公守法，廉洁自律。以身作则，率先垂范，遵纪守法，廉洁奉公。㈤顾全大局，团结进取。维护团结，自觉维护公司领导集体威信，开拓进取，勇于创新。㈥公道正派，襟怀坦白。执行政策，处理公务应公正清明，奖惩得当。
㈦关心员工，团结员工。密切联系群众，关心员工思想上的成长，事业上的进步，生活上的疾苦，充分调动员工积极性。
㈧知人善任，任人唯贤。尊重知识，尊重人才。在工作实践中考察、选拔干部，使人尽其才，才尽其用。
㈨努力学习，积极进取。要增强竞争意识，不断学习，更新观念，更新知识，提高管理水平。
㈩尊重科学，实事求是。坚持一切从实际出发，讲实话，干实事，求实效，并在实践中不断探索创新。第七条 公司员工职业道德规范
㈠加强纪律，执行政策。认真执行金融政策，自觉遵守各项纪 律和规章制度。
㈡廉洁奉公，拒腐防变。自觉抵御各种腐朽思想和生活方式的侵蚀，坚决反对以权谋私和以工作之便谋取私利的行为，敢于同各种经济犯罪活动与行为做斗争。
㈢精神饱满，着装整洁，以良好的精神面貌，向集团和同行业展示良好的企业形象。
㈣客户第一，信誉至上。属守信用，秉公办事。守约有信，尊重客户，不断提高工作质量和服务艺术，为客户提供一流的服务。
㈤文明服务，礼貌待人。自觉使用文明用语，对客户和蔼可亲，服务耐心细致，展示良好的行风行貌。
㈥爱行爱岗，敬业尽责。以主人翁态度对待工作，认真办事，忠于职守，为公司的持续发展勇于奉献。
㈦团结同事，协力工作。相互理解、关心同事，乐于助人，服从大局，服从工作分配。㈧提高警惕，维护安全。要严格遵守规章制度，树立防范意识，审慎经营，合规风险。
勤奋学习，精通业务。刻苦钻研业务知识，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务水平。
严守机密，维护信誉。增强公司商业保密意识，保守公司、集团及客户的机密，维护公司在客户中的信誉。
员工职业形象要求
公司员工职业形象要求包括以下几个方面：仪表、举止、语言、纪律、卫生及服务态度。着装整洁、仪表大方
1、着装整洁。公司员工上班时应正装，着装整洁，保持服装洁 净得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。周五可自由着装。
2、发型大方。头发应整洁，发型大方得体，经常洗理。不得染异色。男员工不蓄长须长发；女员工不得有怪异发型。
3、装饰得体。
女员工可适度化妆，不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴过多过于耀眼的饰物，每只手戴的戒指不超过一个。男员工应保持面部清净，不能留小胡子，不得戴有色眼镜从事工作。
㈡举止大方，行为端庄。
1、站姿挺拔。站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。男员工站立时双脚分开，与肩同宽；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于腹前、背后。
2、坐姿文雅。坐时臀部应坐在椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。伏案书写，应以肘撑起上身重量，姿态端正，不倾斜。不要趴在桌子或斜躺在椅子上。
3、行姿稳重。行走时，身体重心可微向前倾，收腹挺胸，抬头平视，两臂自然摆动。多人同行时不要勾肩搭背，不要并成一排。遇有紧迫事情，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
4、行为文明。在客户面前或工作场合不能剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰。
㈢语言文明，言辞得当。
1、语言文雅。说话时音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。
2、在办公和营业场所须保持安静、和谐，不可大声说话，高声喧哗。
3、在工作中提倡使用普通话。
4、在各场合中用语文雅、礼貌。在使用电话、办理业务、接受
咨询时语气平和，坚持使用“十字”文明用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接电话时应主动自报单位——“您好，新希望财务有限公司”。日常文明用语示例：
※与同事、客户相遇时：“您早”、“您好”。
※得到别人帮助时：“谢谢”。※要求别人做事、帮助时：“请您……”。
※向别人表示歉意时：“对不起”。※他人向自己表示歉意或谢意时：“没关系”、“别客气”、“不用谢”。
※与他人道别时：“再见”。
5、对同事、客户用语平和，语言规范，不讲粗话、脏话，在公众场合不要叫他人的外号、小名等。㈣纪律严明，工作有序。
1、遵守劳动纪律。※不擅自代班岗，不迟到早退，不串岗离岗。
※不聚众聊天、嘻笑打闹。
※不得在公务时间和禁烟场所吸烟。※工作时间不吃零食，不干私活，不看与工作无关的书报、电
视，不占用电话聊天。
※非工作或接待需要，不准在午休或工作时间饮酒。
2、遵守业务纪律。
※严守各项业务工作纪律。
※认真执行各项管理制度和业务操作规程。
※严禁压票压汇、无理拒付等各类违规行为。※严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。
㈤讲究卫生，保持整洁
1、环境整洁。自觉维护工作场所的环境卫生，保持桌椅、柜面、地面、栏杆、门窗、设备干净，使工作环境符合建设银行企业形象建设的有关规定。
2、保持卫生。不乱扔果皮、纸屑，不随地吐痰。
3、放臵整齐。办公台上各类办公用具、资料、票据摆放整齐。
4、装贴正确。业务公告或宣传标语应按规定整齐挂贴在规定位 臵。
㈥微笑服务，热诚待客。
亮牌上岗，接受监督。公司所有员工应佩带统一的识别牌，并按要求佩挂在制服的统一位臵。
2、微笑服务，热诚待客。接待客户咨询、业务、来访时，应面 带微笑，礼貌热情，对客户热心、诚心、耐心。
3、对所有客户认真诚挚，一视同仁。
一.概念
网站项目管理就是根据特定的规范、在预算范围内、按时完成的网站开发任务。
二.需求分析
项目立项
我们接到客户的业务咨询，经过双方不断的接洽和了解，并通过基本的可行性讨论够，初步达成制作协议，这时就需要将项目立项。较好的做法是成立一个专门的项目小组，小组成员包括：项目经理，网页设计，程序员，测试员，编辑/文档等必须人员。项目实行项目经理制。
客户的需求说明书
第一步是需要客户提供一个完整的需求说明。很多客户对自己的需求并不是很清楚，需要您不断引导和帮助分析。曾经有一次，我问客户：“您做网站的目的是什么?”他回答：“没有目的，只是因为别人都有，我没有!”。这样的客户就需要耐心说明，仔细分析，挖掘出他潜在的，真正的需求。 配合客户写一份详细的，完整的需求说明会花很多时间，但这样做是值得的，而且一定要让客户满意，签字认可。把好这一关，可以杜绝很多因为需求不明或理解偏差造成的失误和项目失败。糟糕的需求说明不可能有高质量的网站。那么需求说明书要达到怎样的标准呢?简单说，包含下面几点：
1.正确性：每个功能必须清楚描写交付的功能;
2.可行性：确保在当前的开发能力和系统环境下可以实现每个需求;
3.必要性：功能是否必须交付，是否可以推迟实现，是否可以在削减开支情况发生时“砍”掉;
4.简明性：不要使用专业的网络术语;
5.检测性：如果开发完毕，客户可以根据需求检测。
三.系统分析
网站总体设计
在拿到客户的需求说明后，并不是直接开始制作，而是需要对项目进行总体设计，详细设计，出一份网站建设方案给客户。总体设计是非常关键的一步。它主要确定：
1.网站需要实现哪些功能;
2.网站开发使用什么软件，在什么样的硬件环境;
3.需要多少人，多少时间;
4.需要遵循的规则和标准有哪些。
同时需要写一份总体规划说明书，包括：
1.网站的栏目和版块;
2.网站的功能和相应的程序;
3.网站的链接结构;
4.如果有数据库，进行数据库的概念设计;
5.网站的交互性和用户友好设计。
网站建设方案
在总体设计出来后，一般需要给客户一个网站建设方案。很多网页制作公司在接洽业务时就被客户要求提供方案。那时的方案一般比较笼统，而且在客户需求不是十分明确的情况下提交方案，往往和实际制作后的结果会有很大差异。所以应该尽量取得客户的理解，在明确需求并总
体设计后提交方案，这样对双方都有益处。网站建设方案的包括以下几个部分：
1.客户情况分析;
2.网站需要实现的目的和目标;
3.网站形象说明;
4.网站的栏目版块和结构;
5.网站内容的安排，相互链接关系;
6.使用软件，硬件和技术分析说明;
7.开发时间进度表;
8.宣传推广方案;
9.维护方案;
10.制作费用;
11.本公司简介：成功作品，技术，人才说明等。
当您的方案通过客户的认可，那么恭喜你!您可以开始动手制作网站了。但还不是真正意义上的制作，你需要进行详细设计：
网站详细设计
总体设计阶段以比较抽象概括的方式提出了解决问题的办法。详细设计阶段的任务就是把解法具体化。详细设计主要是针对程序开发部分来说的。但这个阶段的不是真正编写程序，而是设计出程序的详细规格说明。这种规格说明的作用很类似于其他工程领域中工程师经常使用的工程蓝图，它们应该 包含必要的细节，例如：程序界面，表单，需要的数据等。程序员可以根据它们写出实际的程序代码。
四. 项目实施
整体形象设计
在程序员进行详细设计的同时，网页设计师开始设计网站的整体形象和首页。
整体形象设计包括标准字，Logo，标准色彩，广告语等。 首页设计包括版面，色彩，图像，动态效果，图标等风格设计，也包括banner，菜单，标题，版权等模块设计。首页一般设计1-3个不同风格，完成后，供客户选择。
记住：在客户确定首页风格之后，请客户签字认可。以后不得再对版面风格有大的变动，否则视为第二次设计。
开发制作
到这里，程序员和网页设计师同时进入全力开发阶段，需要提醒的是，测试人员需要随时测试网页与程序，发现Bug立刻记录并反馈修改。不要等到完全制作完毕再测试，这样会浪费大量的时间和精力。项目经理需要经常了解项目进度，协调和沟通程序员与网页设计师的工作。
调试完善
在网站初步完成后，上传到服务器，对网站进行全范围的测试。包括速度，兼容性，交互性，链接正确性，程序健壮性，超流量测试等，发现问题及时解决并记录下来。
为什么要记录文档呢?其实本软件工程本身就是一个文档，是一个不断充实和完善的标准。通过不断的发现问题，解决问题，修改，补充文档，使这个标准越来越规范，越来越工业化。进而使得网站开发趋向规范，趋向合理。
宣传推广
宣传推广的基本方法有：
1.网页里设置适当的META标签;
2.各搜索引擎登录;
3.准备新闻稿件在各新闻公告板发表;
4.合理使用Email
邮件列表;
5.广告条交换;
6.付费广告。
至此，网站项目建设完毕，将有关网址，使用操作说明文档等提交客户验收。如果需要维护，另行签定维护项目。
维护
网站成功推出后，长期的维护工作才刚刚开始，我们需要做到的是
1.及时响应客户反馈;例如可以采取Email自动回复功能，然后在1-3个工作日里解决问题，再次回复;
2.网站流量统计分析和相应对策;
3.尽量推广和使用您的网址;
4.网站内容的及时更新和维护。
五.遵循的规范
1.网站建设目录规范
2.网站文件命名规范
3.网站建设尺寸规范
4.网站首页head区代码规范
5.网站连接结构规范
如何做好网站开发项目需求分析
一个网站项目的确立是建立在各种各样的需求上面的，这种需求往往来自于客户的实际需求或者是出于公司自身发展的需要，其中客户的实际需求也就是说这种交易性质的需求占了绝大部分。面对对网站开发拥有不同知识层面的客户，项目的负责人对用户需求的理解程度，在很大程度上决定了此类网站开发项目的成败。因此如何更好地的了解、分析、明确用户需求，并且能够准确、清晰以文档的形式表达给参与项目开发的每个成员，保证开发过程按照满足用户需求为目的正确项目开发方向进行，是每个网站开发项目管理者需要面对的问题。就这个问题，本文想提出自己的一些看法和建议，希望各位读者批评指正：
一、 那些人应该参与网站开发项目的需求分析活动
需求分析活动其实本来就是一个和客户交流，正确引导客户能够将自己的实际需求用较为适当的技术语言进行表达(或者由相关技术人员帮助表达)以明确项目目的的过程。这个过程中也同时包含了对要建立的网站基本功能和模块的确立和策划活动。所以项目小组每个成员、客户甚至是开发方的部门经理(根据项目大小而定)的参与是必要的。而项目的管理者在需求分析中的职责有如下几个方面：
1、 负责组织相关开发人员与用户一起进行需求分析。
2、 组织美术和技术骨干代表或者全部成员(与用户讨论)编写《网站功能描述书(初稿)》文档。
3、 组织相关人员对《网站功能描述书(初稿)》进行反复讨论和修改，确定《网站功能描述书》正式文档。
4、 如果用户有这方面的能力或者用户提出要求，项目管理者也可以指派项目成员参与，而由用户编写和确定《网站功能描述书》文档。
5、 如果项目比较大的话，最好能够有部门经理或者他授权的人员参与到《网站功能描述书》的确定过程中来。
二、 完整的需求调查文档记录体系
在整个需求分析的过程中，将按照一定规范的编写需求分析的相关文档不但可以帮助
目成员将需求分析结果更加明确化，也为以后开发过程中做到了现实文本形式的备忘，并且有助于公司日后的开发项目提供有益的借鉴和模范，成为公司在项目开发中积累的符合自身特点的经验财富。
需求分析中需要编写的文档主要是《网站功能描述书》，他基本上是整个需求分析活动的结果性文档，也是开发工程中项目成员主要可供参考的文档。为了更加清楚的描述《网站功能描述书》往往还需要编写《用户调查报告》和《市场调研报告》文档来辅助说明。各种文档最好有一定的规范和固定格式，以便增加其可阅读性和方便阅读者快速理解文档内容，相关规定将在本文后面讨论。
三、 向用户调查些什么
在需求分析的工程中，往往有很多不明确的用户需求，这个时候项目负责人需要调查用户的实际情况，明确用户需求。一个比较理想化的用户调查活动需要用户的充分配合，而且还有可能需要对调查对象进行必要的培训。所以调查的计划安排：时间、地点、参加人员、调查内容，都需要项目负责人和用户的共同认可。调查的形式可以是：发需求调查表、开需求调查座谈会或者现场调研。调查的内容主要如下：
1、 网站当前以及日后可能出现的功能需求。
2、 客户对网站的性能(如访问速度)的要求和可靠性的要求。
3、 确定网站维护的要求。
4、 网站的实际运行环境。
5、 网站页面总体风格以及美工效果(必要的时候用户可以提供参考站点或者由公司向用户提供)。
6、 主页面和次级页面数量，是否需要多种语言版本等
7、 内容管理及录入任务的分配。
8、 各种页面特殊效果及其数量(js,flash等)
9、 项目完成时间及进度(可以根据合同)
10、明确项目完成后的维护责任。
调查结束以后，需要编写《用户调查报告》，《报告》的`要点是：
1、 调查概要说明：网站项目的名称;用户单位;参与调查人员;调查开始终止的时间;调查的工作安排。
2、 调查内容说明：用户的基本情况;用户的主要业务;信息化建设现状;网站当前和将来潜在的功能需求、性能需求、可靠性需求、实际运行环境;用户对新网站的期望等。
3、 调查资料汇编：将调查得到的资料分类汇总(如调查问卷，会议记录等等)
四、 市场调研活动内容
通过市场调研活动，清晰的分析相似网站的性能和运行情况。可以帮助项目负责人更加清楚的构想出自己开发的网站的大体架构和模样，在总结同类网站优势和缺点的同时项目
开发人员可以博采众长开发出更加优秀的网站。
但是由于实际中时间、经费、公司能力所限，市场调研覆盖的范围有一定的局限性，在调研市场同类网站的时候，应尽可能调研到所有比较出名和优秀的同类网站。应该了解同类网站的使用环境与用户的诧异点、类似点，同类产品所定义的用户详细需求(需要公司或者项目负责人有一定的关系)。市场调研的重点应该放在主要竞争对手的作品或类似网站作品的有关信息上。市场调研可以包括下列内容：
1、 市场中同类网站作品的确定。
2、 调研作品的使用范围和访问人群。
3、 调研产品的功能设计(主要模块构成，特色功能，性能情况等等)
4、 简单评价所调研的网站情况。
调研的目的是明确并且引导用户需求。
对市场同类产品调研结束后，应该撰写《市场调研报告》主要包括一下要点：
1、 调研概要说明：调研计划;网站项目名称、调研单位、参与调研、调研开始终止时间。
2、 调研内容说明：调研的同类网站作品名称、网址、设计公司、网站相关说明
网站项目管理规范手册、开发背景、主要适用访问对象、功能描述、评价等
3、 可采用借鉴的调研网站的功能设计：功能描述、用户界面、性能需求、可采用的原因。
4、 不可采用借鉴的调研网站的功能设计：功能描述、用户界面、性能需求、不可采用的原因。
5、 分析同类网站作品和主要竞争对手产品的弱点和缺陷以及本公司产品在这些方面的优势。
6、 调研资料汇编：将调研得到的资料进行分类汇总。
五、 清晰的需求分析输出――《网站功能描述书》
在拥有前期公司和客户签订的合同或者是标书的约束之下，通过较为详细具体的用户调查和市场调研活动，借鉴其输出的《用户调查报告》和《市场调研报告》文档，项目负责人应该对整个需求分析活动进行认真的总结，将分析前期不明确的需求逐一明确清晰化，并输出一份详细清晰的总结性文档DD《网站功能描述书(最终版)》以供作为日后项目开发过程中的依据。
《网站功能描述书》必须包含以下内容：
1、 网站功能
2、 网站用户界面(初步)
3、 网站运行的软硬件环境
4、 网站系统性能定义
5、 网站系统的软件和硬件接口
6、 确定网站维护的要求
7、 确定网站系统空间租赁要求
8、 网站页面总体风格及美工效果。
9、 主页面及次页面大概数量。
10、管理及内容录入任务分配。
11、各种页面特殊效果及其数量。
12、项目完成时间及进度(根据合同)
13、明确项目完成后的维护责任。
综上所述，在网站项目
的需求分析中主要是由项目负责人来确定对用户需求的理解程度，而用户调查和市场调研等需求分析活动的目的就是帮助项目负责人加深对用户需求的理解和对前期不明确的地方进行明确化，以便于日后在项目开发过程中作为开发成员的依据和借鉴。
员工行为规范
是个职业人汇集的地方，职业人就应该有职业人的行为和礼仪规范。作为职业人，每一名员工都可以并且应该做到以下规范： 个人仪表维护
一、仪容 女性仪容
——指甲不宜过长，涂指甲油时宜用淡色系；
——淡妆上岗，不宜把头发染成怪异颜色；不宜用过于浓烈、刺鼻的香水。男性仪容
——不提倡刺青和纹身；定期修剪鼻毛，禁止在鼻子上打孔和戴饰物 ——头发的长度不宜过耳遮目，不宜剪怪异发型或染成怪异颜色； ——不宜留长指甲；注意颈部和耳部的卫生。眼镜
——眼镜要保持清洁； ——工作场所不宜戴墨镜。
二、着装 服装
——服装要经常保持清洁，衣服破损应及时修补或更换； ——上班时间不允许敞胸露怀；
——上班时间不得将外衣脱下穿着内衣；
——如无特殊情况，衣袖不可挽起，袖口应扣紧。鞋袜
——女士鞋跟高度不宜超过4厘米；
公司管理手册.员工行为规范 金派怡家装饰设计有限公司
——不要随意脱鞋；不应赤脚穿鞋；不应钉金属鞋掌；不准穿拖鞋上班。配饰
——领带图案应根据场合、个人气质而定；领带打好后，长度应到皮带扣处；
——领带应平整、清洁，不应破损或歪斜松弛；领徽、胸针等饰物应与场合、身份相适宜； ——女士在工作中应尽量减少佩带首饰，基本原则为：少而精，简洁大方，兼顾形体； ——男士不允许佩戴耳饰和过于花哨的手链等饰物。胸牌
——员工上班时间和与客户沟通时要按规定佩带胸牌；
——胸牌不准随意修改、涂抹或转借他人，如有丢失或损坏应及时补办。
三、仪态 站立
——抬头挺胸、腰板挺直、微收下颌；
——男士：两腿并拢或平行分开与肩同宽，双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后交叠； ——女士：脚跟并拢、两脚呈V字分开，或成丁字步站立，身体微向前倾，双手在身前自然交叠。行走
——双目平视、双肩平稳，步态稳重、步履均匀，双手自然摆动； ——男士与女士同行时，相跟距离不可太近，男士居左或道路的外侧； ——与位尊者同行，以右为尊。坐姿
——男士：上身挺直、两肩放松，抬头挺胸、正视对方，两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；
——女士：收拢裙角、慢慢坐下，坐定后上身微微前倾，两脚、两膝并拢，向左或向右稍倾，双手自然放于膝上；
——入座后不要歪斜身体或抖动腿脚，不要把腿翘到桌子上；
公司管理手册.员工行为规范 金派怡家装饰设计有限公司
相关场所行为
一、办公室
——办公用品摆放整齐；便条纸不允许到处粘贴； ——废纸不允许乱扔；公文包、背包不允许摆在台面上；
——自备水杯，尽量不使用一次性的纸杯、塑料袋和一次性用品，降低对环境的污染； ——没有定稿的资料最好不要打印；
——不允许在办公时间闲聊；不允许在办公时间吃零食（包括早餐）；
——请不要高声喧哗；各类娱乐活动、打打闹闹、高歌猛笑最好在业余时间进行； ——不要泡网聊天或玩游戏；
——累了困了，请在午饭后在自己的桌子上趴一会，千万不要在上班时间趴在桌子上； ——办公场所禁止吸烟；不允许坐在办公桌上； ——各类文件注意分类存放，防止丢失； ——讨论重要或保密事务时应考虑适当环境；
——无论开门与否都要先敲门，经过允许后方可进入；
——离岗或下班时注意收拾台面、座椅归位，关闭电器、电脑主机、显示器、门窗、电灯，这样既节约能源，也确保了安全。
二、会议室
——会议前必须将手机调试到振动、静音状态或启用其他功能； ——不做与会议无关的事情； ——不允许随意跑动、打闹或喧哗； ——不允许吸烟、吃零食、打瞌睡等； ——离开时带走废纸、垃圾，座椅归位。
三、办公楼走廊
公司管理手册.员工行为规范 金派怡家装饰设计有限公司
——遇见同事及客人应主动点头示意、打招呼，并礼貌让道； ——不宜在走廊内长时间交谈。
四、户外
——维护环境卫生，不允许随地吐痰、乱丢垃圾；
——禁止破坏环境的不良行为，如践踏草坪、随意张贴、涂鸦、悬挂等。
工作关系处理
一、与上司
——协助上司做好工作，服从工作安排； ——主动跟上司反馈情况、交流体会；
——对上司的询问应迅速回应，回答应简明扼要。
二、与下属
——对下属应做到不争功、不诿过、多鼓励、多商量；——凡事以理服人、以德服人； ——关心和体恤下属。
三、与同事
——维护良好的人际关系，创造融洽的工作氛围； ——尊重同事、体谅他人、分工合作；
——向同事寻求工作帮助时应考虑对方是否方便； ——尽量不向同事借款。
四、与客户
——交往时应遵守企业的规章制度；
——主动、热情、亲切、诚恳，真诚地为客户着想； ——认真听取客户意见，对客户要求响应迅速；
公司管理手册.员工行为规范
金派怡家装饰设计有限公司
——主动沟通、灵活处理，避免发生一切冲突；
——保守企业机密，在客人询问有关涉密问题时应委婉拒绝并简要解释。
五、与异性
——男女平等，不应带有性别歧视； ——对女性同事应主动给予必要帮助； ——在工作中应保持单纯的工作关系； ——禁止任何场合、任何形式的性骚扰。
禁止行为条例
一、玩忽职守
——禁止工作时间擅自离岗； ——禁止滥用职权谋取私利；
——禁止遗失或损毁重要文件或工具； ——严禁泄露企业机密和客户商业秘密； ——严禁在工作时间睡觉； ——严禁酒后上岗。
二、侵犯他人
——严禁对同事、客户有攻击性的行为； ——禁止对同事、客户恶意诽谤、攻击或侮辱。
三、欺骗、盗窃、赌博
——禁止伪造、变动自己或者其他员工的相关记录、证卡；——禁止逃避工作失误责任、不及时汇报、隐瞒事实真相；——严禁私自使用、转借企业有效证照； ——严禁将公有财产私自带出企业；
公司管理手册.员工行为规范
金派怡家装饰设计有限公司
——严禁偷窃或蓄意损坏企业及他人财物；
——严禁组织、参与赌博，严禁为赌博者提供场所、赌资、处理善后等。
四、煽动肇事
——严禁没有事实依据制造谣言，挑拨事端；禁止毫无根据传播谣言，以讹传讹； ——严禁以不正当方式组织、煽动可能给企业或他人造成损失的活动。
常用礼仪规范
一、通讯
电话服务工作是公司内外联系的窗口，体现着公司形象和声誉。为提高集团公司的整体素质水平以及为客户服务的质量，特对集团公司所有部门的电话使用进行规范，具体内容要求如下：
1、讲普通话，吐字清晰，语速适中，语言亲切温和，简明扼要；
2、标准用语：你好，金派怡家装饰；
3、手机24小时保证正常开机；
首先使用：您好！金派怡家装饰，XX为您服务； 然后待对方讲明来电意图进行应答；
在对话中使用“您好、请您稍等、请问您贵姓、您的通讯方式、XX不在有事代为转达、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语；
3、电话接转：
⑴前台总机：如来电直接要求转某部门，应答“请稍候”进行转接；如对方不知，简单问明来电事由，告知对方转接部门并进行转接；处理无人接或占线的电话，主动提议是否需要给受话者留言或请稍后再打来。
⑵直线电话：接听来电，明白来电事由，找何人，如未听清对方电话内容应先致歉，请对方重复。
⑶如来电所找人员不在，要向对方讲明，请对方再打或记录留言。来电人员单位/个人、姓名，如需回电还需问明对方电话号码。
4、电话应答：
各部门人员应努力学习业务，扩大知识面，在电话服务中为客户提供方便。
⑴客户咨询来电：问明客户基本情况（房屋地址，方便客户就近洽谈）房屋面积、客户姓名、联系电话。简要向客户讲解公司近期促销活动情况。邀请客户至相关设计部门进行洽谈。
公司管理手册.员工行为规范 金派怡家装饰设计有限公司
客户询问路线：请问您现在所处位置（或您的房屋所在方位），按公司下发的各部门标准地址及乘车路线回答如何到达指定位置。
⑵客户投诉来电：
员工接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节。
员工应耐心听客户讲述完毕，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉。
接听者应清楚了解客户投诉对象、投诉原因、期望如何解决，并应认真做好电话记录，根据相应情况立即进行处理。对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复，按规定程序进行反映，并在该时间内给客户一个处理方案。
谁接客户投诉谁记录，电话记录一律交监察部备案，由监察部进行监督、催办。⑶对外业务电话：
各部门工作人员简明扼要进行解答，重要事务必须进行记录。⑷公司部门间电话：
公司各部门间事务处理电话同对待客户电话一样进行接待。
5、电话记录：
遇上级行业主管部门、政府职能部门、市场管理部门、公司重要业务、客户投诉等电话必须进行记录，记明日期、时间、来电部门、联系电话、事由等要素，立即进行转告或处理，并追寻处理结果。
6、电话使用十不准： 不准大声喊叫，怪声怪调； 不准消极抵触，态度生硬； 不准随意许诺，答而不应； 不准推诿不理，隐瞒不报； 不准滥打私人电话；
非职权范围能解决的问题，不准说：“我不管”； 非本部门业务问题，不准说：“跟我没关系”；
非自己能解决的问题，不准说：“我没办法解决”；
对用户咨询的问题而自己无法确定时，不准说：“不清楚”； 对客户投诉或要求维修问题，不准说：“直接和工长联系”；
7、处罚：
公司管理手册.员工行为规范 金派怡家装饰设计有限公司
对因接听电话不规范，给公司各项工作带来不良后果者进行处罚。
⑴客户直接投诉接电话人的，以客户投诉为准进行处罚，每次罚款100元。⑵无法确定接电话直接责任人的，对部门经理或主管进行处罚，罚款同上。
⑶公司行政部、监察部将对电话服务进行不定期抽查，对检查不符合规范的，直接对责任人给予罚款20元，并责令其改正。
二、接待
——接待人员对来访者，应起身相迎。对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候；
——正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让他人接待，以避免中断正在进行的接待； ——对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要说过激的语言刺激来访者，使其尴尬。
三、拜访
——拜访前先预约，内容包括时间、约会地点及面谈事件； ——如预约的时间和地点有所改变，不要忘记提前提醒对方； ——准备好笔记本、名片、文具或设备等；
——递送名片时正面要对着对方，双手各持名片一角递上，同时报出自己企业名称和自己的姓名； ——用拇指和食指双指接名片；
——将对方名片妥善收好，以示尊重，不能将对方的名片放入裤袋； ——决不允许折叠或玩弄对方的名片； ——互赠名片时，右手递，左手接；
——最好在约定时间内完成访谈，控制拜访时间。
四、会谈（谈判）
——与会者应体现良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表。正式会谈应穿着整洁、庄重，男士应刮净胡须，穿西服必须打领带，女士穿着不宜太暴露，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆；
——会谈要形成文字结果，哪怕没有文字结果，也要形成阶段性的决议，落实到纸面上，还应该有专人负责相关事物的跟进。
公司管理手册.员工行为规范 金派怡家装饰设计有限公司
五、餐饮
——在预定时间到达，是基本的礼貌； ——入席时，应先让客人入席就座；
——尊重宗教的饮食禁忌和客人的饮食习惯；
——尽可能安静地吃，不要啜食、咂嘴，或在吞咽和咀嚼时弄出其他的声响；
——鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物，不能直接堆置桌上，应用手取放在放残渣的盘碟内，也不要低头吐在盘碟内；
——在席间说话时，切忌把餐具当道具，随意乱舞，或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指点他人； ——提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面带微笑，目视其他人特别是自己的祝酒对象；
——碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。用酒杯杯底轻碰桌面，也可以表示和对方碰杯；
——如果你不善于饮酒，当主人向你敬酒时，可以婉言谢绝，如主人请求你喝一些酒，则不应一味推辞，可选淡酒或汽水喝一点作为象征，以免扫大家的兴。作为敬酒人，应充分体谅对方，在对方请人代酒或用饮料代替时，不要非让对方喝酒不可。
(一) 增值税暂行条例及其实施细则
《中华人民共和国增值税暂行条例实施细则》第四条规定, 单位或者个体工商户的下列行为, 视同销售货物:1.将货物交付其他单位或者个人代销;2.销售代销货物;3.设有两个以上机构并实行统一核算的纳税人, 将货物从一个机构移送其他机构用于销售, 但相关机构设在同一县 (市) 的除外;4.将自产或者委托加工的货物用于非增值税应税项目;5.将自产、委托加工的货物用于集体福利或者个人消费;6.将自产、委托加工或者购进的货物作为投资, 提供给其他单位或者个体工商户;7.将自产、委托加工或者购进的货物分配给股东或者投资者;8.将自产、委托加工或者购进的货物无偿赠送其他单位或者个人。
(二) 消费税暂行条例及其实施细则
《中华人民共和国消费税暂行条例》第四条及其实施细则第六条规定, 纳税人自产自用的应税消费品, 用于连续生产应税消费品的, 不纳税;用于生产非应税消费品、在建工程、管理部门、非生产机构、提供劳务、馈赠、赞助、集资、广告、样品、职工福利、奖励等方面, 于移送使用时纳税。同时, 一般认为, 将自产的应税消费品用于换取生产资料、消费资料、投资入股、抵偿债务等, 也应该缴纳消费税。
(三) 营业税暂行条例实施细则
《中华人民共和国营业税暂行条例实施细则》第五条规定, 纳税人有下列情形之一的, 视同发生应税行为:1.单位或者个人将不动产或者土地使用权无偿赠送其他单位或者个人;2.单位或者个人自己新建 (以下简称自建) 建筑物后销售, 其所发生的自建行为;3.财政部、国家税务总局规定的其他情形。
(四) 企业所得税法及其实施条例
《中华人民共和国企业所得税法实施条例》第二十五条规定, 视同销售应该是视同销售货物、提供劳务和转让财产三类情况的总称。对企业发生非货币性资产交换, 以及将货物、财产、劳务用于捐赠、偿债、赞助、集资、广告、样品、职工福利或者利润分配等用途的, 应当视同销售货物、转让财产或者提供劳务, 但国务院财政、税务主管部门另有规定的除外。
二、各法律、法规对视同销售规定的差异分析
(一) 增值税与消费税规定的差异分析
增值税对视同销售的认定基于对商品和劳务在流转过程中产生的增值部分进行税款征收。增值税暂行条例及其实施细则在视同销售方面的规定最为详细。八种视同销售情形的落脚点在于:在货物或应税劳务被处置或是提供的本环节及下一环节中不再存在增值税销项税额计征的情况时, 应该在其被处置或是提供环节视同销售。税务处理上, 在有销售额 (如销售代销货物, 或者有销售相同或类似商品劳务的价格) 时, 直接取销售额或是平均销售额作为计税基础;没有销售额的情况下, 则需采用组成计税价格作为计税基础, 组成计税价格的计算方法是:成本× (1+成本利润率) , 或者成本× (1+成本利润率) ÷ (1-消费税税率) 。
消费税暂行条例及其实施细则对视同销售的认定与自产应税消费品的用途紧密相关。只要在生产的应税消费品处置环节不涉及明确的销售行为, 下一环节不再涉及消费税征收, 就应该视同销售。在具体的税务处理上, 消费税在从价计征或是复合计征的情形下, 确定销售额的基本方法是取相同或类似消费品销售价格或平均价格或者采用组成计税价格, 组成计税价格=成本× (1+成本利润率) ÷ (1-消费税税率) , 或者=成本+利润+自产自用数量×定额税率。但是将应税消费品用于换取生产资料、消费资料、用于投资和抵偿债务时, 必须取相同或类似消费品最高销售价格, 而非平均销售价格。
从以上分析可以看出, 首先, 消费税视同销售的涉及面比增值税要窄, 基本集中在自产应税消费品的处置方面, 没有涉及到其他范围, 如委托加工产品、外购产品。其次, 消费税视同销售涉及的环节比增值税要少, 因为增值税采用多环节计税, 基本是流转一次便计税一次, 而消费税目前多数的应税消费品都是单一环节计税。再次, 在销售额的确定方法上, 增值税和消费税基本相似, 但是当自产应税消费品用于换取生产资料、消费资料、用于投资和抵偿债务, 当存在多种售价时, 增值税采用的是平均售价, 消费税采用最高售价。
(二) 流转税与所得税规定的差异分析
流转税以流转过程中取得的商品、劳务等流转额为计税基础, 而在所得税方面, 商品、劳务流转过程中的流转额又成为其收入的最主要构成部分, 如此一来, 企业所得税和流转税都存在对商品、劳务的流转额进行界定的问题。
《企业所得税法实施条例》对视同销售的界定涵盖了货物、劳务、财产三个方面, 同时, 国税函[2008]828号文件又明确规定:1.企业发生下列情形的处置资产, 除将资产转移至境外以外, 由于资产所有权属在形式和实质上均不发生改变, 可作为内部处置资产, 不视同销售确认收入, 相关资产的计税基础延续计算: (1) 将资产用于生产、制造、加工另一产品; (2) 改变资产形状、结构或性能; (3) 改变资产用途 (如自建商品房转为自用或经营) ; (4) 将资产在总机构及其分支机构之间转移; (5) 上述两种或两种以上情形的混合; (6) 其他不改变资产所有权属的用途。2.企业将资产移送他人的下列情形, 因资产所有权属已发生改变而不属于内部处置资产, 应按规定视同销售确定收入: (1) 用于市场推广或销售; (2) 用于交际应酬; (3) 用于职工奖励或福利; (4) 用于股息分配; (5) 用于对外捐赠; (6) 其他改变资产所有权属的用途。3.企业发生本通知第二条规定情形时, 属于企业自制的资产, 应按企业同类资产同期对外销售价格确定销售收入;属于外购的资产, 可按购入时的价格确定销售收入。
由此可以看出, 所得税和流转税在视同销售问题上的差异主要有以下两方面:首先, 对视同销售界定的出发点不同。所得税对视同销售界定的出发点在于资产的实际所有权属是否发生了改变、是否属于企业内部资产处理, 流转税对视同销售界定的出发点在于本环节或下一环节是否存在流转税计征。这就导致有些情况下企业对于商品的处置要征收增值税或消费税, 如将资产应税消费品用于生产非应税消费品、在建工程、管理部门、非生产机构, 却不用征收企业所得税。其次, 对视同销售的销售额确定存在差异, 企业所得税法规定, 属于企业自制的资产, 应按企业同类资产同期对外销售价格确定销售收入;属于外购的资产, 可按购入时的价格确定销售收入。可见, 对于外购的资产, 企业所得税按购入价确定收入, 增值税的有关规定却要求按组成计税价格计算销售收入额, 也就是要在外购价格的基础上至少加上一定幅度的利润, 两者的金额存在差异。
三、建议
(一) 保持适度差异
增值税、消费税与营业税的差异源于各自不同的征税范围。增值税的征税范围对于货物的要求是有形、动产;消费税的征税范围中货物的种类十分有限, 现行的消费税暂行条例和实施细则中明确了消费税的应税项目共计14项, 远小于有形、动产这个范畴;营业税要求对除征增值税的劳务、无形、不动产的销售额计税。因此, 对于流转税中视同销售问题存在的差异, 如增值税与消费税在涉及货物范围的限定上、征税环节方面的部分差异, 增值税、消费税与营业税在征税范围上的差异, 应该允许存在。
(二) 调和部分差异
第一, 流转税之间关于视同销售的部分差异问题处置建议。首先, 消费税和营业税的相关规定应该向增值税的规定和思路靠拢, 尽量做到细致和全面, 单独地提出视同销售的概念, 并对其内涵和外延进行详细、准确的解读。其次, 统一视同销售收入的确定办法, 比如如何选择销售价格、平均售价、组成计税价格等。尤其是在将自产应税消费品用于换取生产资料、消费资料, 用于投资和抵偿债务问题上, 增值税和消费税对于销售额的确定口径应该保持一致。
第二, 流转税与所得税关于视同销售差异的处置建议。流转税与所得税对视同销售的规定应该保持一致。首先, 对于视同销售的内涵和外延界定应该保持一致, 也就是当流转税上认定为视同销售时, 所得税也一并认定视同销售确定企业的收入增加, 而不应该出现流转税在某些情况下认定为视同销售, 企业所得税却不确认收入, 将其视为一种内部处置资产行为的情况。其次, 对视同销售的收入确定办法应该保持统一, 以组成计税价格作为计税基础和收入确认额, 而不应存在流转额与收入额的差异。
