iso9001培训试题（精选10篇）
部门：工号：姓名：得分：
一、填空（共20空，每空两分，计40分）
1.ISO 9001的灵魂在于以顾客为中心，是顾客满意，其精髓在于
2.PDCA循环又名戴明循环，由美国质量专家戴明博士提出，分为四个阶段、、和。
3.品质管理系统文件一般分为四阶：、4.ISO 9001:2008国际标准化组织发布的日期2001年12月15日技术委员会为5.质量管理体系审核按照审核方分类,可分为：
6.内审的特点有哪些和抽样性而非全面性.7.审核的不合格分类有哪些和效果性不合格.8.本公司的品質政策: 品質第一, 技術領先、、二、不定项选择（共６小题，每题5分，共３０分）
1.下面哪些记录是要求保存的？（）
A.管理评审记录B.教育、培训、技能和经验的适当记录
C.内部审核结果的记录D.纠正措施和预防措施
2.管理审查输出包括（）
A.各管理系统及其过程有效性改进B.与顾客要求之有关产品改进
C.资源需求D.其他
3.若在审核中发现部分基础设施未进行维护保养，则应判其不符合条款（）
A.7.5.1生产和服务提供的策划B.7.5.2生产和服务提供过程的确认
C.6.3基础设施D.6.4工作环境
4.不合格品的处理流程（）
A.鉴定B.隔离C.检讨D.处理
5.资料分析的来源包括（）
A.顾客满意B.供方信息
C.过程和产品的特性和趋势D.其他
6.以下哪些为ISO 9001:2008标准要求一定要建立的程序文件（）
A.内部审核作业程序B.管理评审作业程序
C.不合格品作业程序D.纠正措施作业程序
ISO 9001內审員培訓试题
部门：工号：姓名：得分：
二、案例分析（共3小题，每题10分，共30分）(写出不符合内容描述及不符合条款)
1、审核员张三在审核某公司质检部时，询问质检部负责人“在对产品进行质量检测都测量那些内容？”该负责人回答“目前我们公司对产品的某些质量指标没有能力检测，是因为检测所用的测量工具在国内很难买到，所以我们一直没有进行，能够检测的只要检测合格我们就销售，同时也没有客户投诉。”
2、工厂将三台精密电表送到四车间去校准生产检测用的仪表，三台精密电表直接放在货车底板上，三台电表中有两台有校准合格且在有效期限内的标志，但另一台精密电表却只有出厂合格证而无校准证，计量站工程师说此电表出厂前电表厂肯定作了校准才贴合格证，所以我们就直接使用了，一年后再校准也不迟。
姓名：时间：分数：
一、项选择题，从以下每题的几个答案中选择一个你认为最合适的答案：（每题3分）
()1)以下标准不是 ISO9000 族的核心标准？
a.ISO9001b.ISO9004c.ISO10012d.ISO19011
()2)确保在整个组织内提高满足顾客要求意识是
a.最高管理者的职责b.管理者代表的职责
c.人力资源部负责人的职责d.各部门负责人的职责
()3)GB/T19001 标准鼓励组织在质量管理体系中采用
a.过程b.控制
c.统计d.监督
()4)GB/T19001-2000 标准规定的质量管理体系要求
a.是为了进一步明确规定组织的产品要求
b.是为了统一质量管理体系的结构和文件
c.是为了统一组织的质量管理体系过程
d.以上都不是
()5)增强满足要求的能力的循环活动是()。
a.纠正措施b.预防措施
c.质量改进d.持续改进
()6)组织需要控制的外来文件包括
a.适用于组织的产品和过程的法律、法规
b.国家和/或行业公开发布的适用于组织的检验活动的检验规范
c.国家和/或行业公开发布的适用于组织的设计活动的设计规范
d.a+b+c
()7)以下哪种说法是正确的()：
a.组织的质量管理体系符合 GB/T19001 标准的要求，说明该组织的产品符合要求b.提供不同产品的组织，其质量管理体系都有可能符合 GB/T19001 标准的要求
c.组织的质量管理体系符合 GB/T19001 标准的要求，表明该组织遵守了适用的法律法规
d.a+b+c
()8)管理评审应由
a.管理者代表负责领导和组织实施b.质量经理负责领导和组织实施c.最高管理者领导进行d.负有决策职责的董事长领导进行
()9)电视机的特性是赋予特性。
a.清晰度b.音响保真度c.价格d.颜色
()10)阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件称为
a.程序文件b.记录c.质量计划d.质量手册
()11)组织应按 GB/T19001-2000 标准中 4.2.3 的要求控制的文件范围是
a.组织制订的所有文件b.组织需用的所有外来文件
c.质量管理体系所要求的文件d.a+b+c
()12)系统地识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为
a.管理的系统方法b.过程方法
c.基于事实的决策方法d.与供方互利的关系
()13)质量手册不要求包括
a.质量管理体系的范围b.形成文件的程序或其引用
c.产品技术要求d.质量管理体系过程之间的相互作用
()14)质量管理体系可以
a.帮助组织实现顾客满意的目标b.提供持续改进的框架
c.向组织和顾客提供信任d.a+b+c
()15)2000 版 ISO9001 标准名称中不用“质量保证”，意味着
a.不要求质量保证b.与 ISO9004 标准的要求保持一致
c.除了要求产品质量保证还要增强顾客满意d.a+b+c
()16)以下是 GB/19000-2000 标准中提出的质量管理原则：
a.持续改进、全员参与、领导作用、管理职责
b.以顾客为关注焦点、过程方法、资源管理、持续改进
c.领导作用、过程方法、与供方的互利的关系、持续改进
d.全员参与、基于事实的决策方法、统计技术、领导作用
二、是非题（每题4分）
1． ISO9000族标准是由TC176技术委员会负责制定的国际标准。（）
2． 推行ISO9000系列标准上政府的要求，企业必须执行。（）
3． 质量方针是按照管理科学的理论，实质上也是计划的一种形式。（）
4． 一个企业建立质量体系，进行全过程的质量控制，不需要作好全过程的质量记录。（5． 只要是产品在试验室得到最终检验的控制，不必考虑进货检验和过程检验。（）
6． 所有签发的文件，任何人无权擅自修改。（）
7． 质量记录是指已完成的质量达到的结果，提供客观证据的文件。（）
8． 质量记录填错了，可以顺手涂改。（）
9． 作业人员按作业指导操作，出了质量问题没有责任。（）
10． 所有工序的检验和试验必须由检验员进行。（）
11． 质量体系文件对所涉及的所有员工都是强制性的。（）
三、简答题（8分）
1.内审的目的、范围和依据是什么？）
Cbadd dbccb cbcdc c
√×√× ×√√× ××√
目的：建立的管理体系的符合性和有效性
范围：体系覆盖的所有产品和过程
依据：ISO9001标准；编制的体系文件；产品标准及相关法规；合同等
氯霉素公司2010年ISO9001培训试题
姓名：时间：分数：
一、选择题（每题4分，共48分）
1.关于文件控制,以下说法正确的有()
A.客户订单不能当作外来文件进行管理B.文件更改后必须重新审批后方可使用
C.作废文件一定要标识并保存D.应规定文件的保存期限
2.ISO9001标准是对组织提供满意产品而对质量管理的_____,()
A.最高要求B.最低要求
C.一般要求D.以上答案都不对
3.ISO9004标准的目的是为组织实现_____的指南()
A.有效性和效率B.充分性
C.建立D.都不对
4.ISO19011标准是对_____的进行审核的指南()
A.质量管理体系B.环境管理体系
C.A+BD.都不对
5.下面哪些不是最高管理者在质量管理体系中的职责()
A.制定质量方针
B.确保组织关注顾客要求
C.增强员工意识
D.提高产品竞争力
6.管理评审是对质量管理体系的_____进行评价()
A.适宜性B.有效性C.充分性D.以上都是
7.八项质量管理原则是ISO9001:2008标准的_____()
A.补充B.附加条件C.理论基础D.A+B
8.ISO9001:2008标准中根据公司实际可考虑删减的章节是_____,()
A.管理职责B.资源管理C.产品实现D.测量分析和改进
9.质量管理体系文件应包括()
A.质量方针和质量目标B.质量手册C.标准要求的程序文件
D.组织根据自身需要确定的文件E.质量记录F.以上全部都是
10.审核发现是指()
A.审核中观察到的事实B.审核中的事实与审核准则相比较的评价结果
C.审核过程中发现的新的线索D.审核中的观察项
11.通过ISO9001:2008认证的企业,就不会出现不合格品,这种说法是否正确()
A.正确B.不正确C.可能
12.当校准一台设备时,以下哪项最重要()
A.校准间隔B.维修履历卡片C.校准标签D.校准用的标准
二、是非判断题(每题3分,共30分)
1.ISO9001:2008标准没有强制要求作进料检验.()
2.企业在建立ISO9001:2008质量管理体系时,最少必须要建立6个程序文件.()
3.设计输入必须要包括适用的法令法规要求.()
4.对内部审核中发现的所有不合格项都应跟踪其纠正措施.()
5.审核就是要发现问题,没有发现问题表明审核员能力不够.()
6.质量方针是由最高管理者制订的，不一定体现顾客满意.()
7.制订作业指导书时,要根据过程的复杂程度进行,以确保各过程的质量.()
8.服务性工作灵活性大,不一定要制定出详细的作业标准,只要做好就行了.()
9.因为ISO9004:2000标准有自我评价的内容,因此,组织可以用它作为内审的依据.()
10.审核是个抽样的过程,因此审核有一定的风险.()
三、条款判定题请指出问题不符合ISO9001:2008标准哪一条款(每题7分,共14分)
1.没有证据显示公司资材部有对3月份的质量目标进行达成统计.2.公司内审时,发现生产部有一非常规产品在使用其他产品的检验规范,操作起来很不方便.四、简答题：(8分)
1.ISO9001：2008规定组织要有哪几个 “形成文件的程序”？ 4.2.3文件控制 4.2.4记录控制 8.2.2 内部审核 8.3不合格品控制 8.5.2纠正措施 8.5.3预防措施2在编制形成文件的纠正措施程序时，要对哪几个方面的要求作出的规定？． a)评审不合格（包括顾客抱怨）； b)确定不合格的原因； c)评价确保不合格不再发生的措施的需求； d)确定和实施所需的措施； e)记录所采取措施的结果（见4.2.4）； f)评审所采取的纠正措施的有效性。3．一个组织质量管理体系的设计和实施受哪些因素的影响？ a)组织的环境、该环境的变化以及与该环境有关的风险； b)组织不断变化的需求； c)组织的具体目标； d)组织所提供的产品； e)组织所采用的过程； f)组织的规模和组织结构。4．审核是为获得审核证据，并对其进行客观的评价，已确定满足审核准则的程度所进行的系统地、独立的并形成文件的过程。请解释“系统的”“独立的”及“形成文件”的含义 系统：有计划、有步骤、有程序、正规的活动 独立：审核由与被审核对象无直接关系的人员进行（人员独立）审核员坚持尊重客观事实（工作独立）形成文件文件化的是指审核过程的策划实施会形成文件，而文件也支撑着整个审核过程，形成的文件有：审核计划，审核通知单，审核检查表，审核记 1
录，审核报告，审核不符合项，审核签到表等，这方面体现文件化 5．ISO9001：2008标准对质量方针和质量目标制定有何要求？ 所谓质量方针就是“由组织的最高管理者正式发布的该织总的质量宗旨和方向。” 质量方针应与组织的宗旨柑适应，包括对满足要求和持改进质量管理体系有效性的承诺，提供制定和评审质量目的框架，在组织内得到沟通和理解，在持续适宜性方面得到审。所谓质量目标是指在质量方面所追求的目的。最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，也就是质量目标应进行分解，有总目标、分目标，使实现得到落实，内容上应与质量方针保持一致，包括满足产品要求所需的内容，质量目标应是可测量的，便于检查和考核。6.简述数据收集和分析的目的和范围? 数据可以理解为能客观地反映事实的资料和数字。数据分析的主要目的是为了确定质量管理体系的适宜性 和有效性及寻找识别改进的机会。，数据有来自外部和内部，来源于管理和产品。外部来源有：政策、法规、标准；地方政府机构检查的结果 和反馈；市场、新产品、新技术的发展方向、相关方(如顾客、供 方等)的反馈及投诉。内部来源：日常工作、质量目标的完成情况，检验试验记 录、内部质量审核和管理评审报告及体系正常运行的其他记 录；存在、潜在的不合格，例如质量问题统计分析结果、纠正预 防措施处理结果、紧急信息，如突发事故、其他信息数据等。组织应收集包括来自测量和监控活动以及其他相关来源的数 据，以便分析其适当的数据米提供如下的信息，顾客的满意与 否程度，产品满足顾客要求的符合性、过程、产品的特性及其 趋势。供方的信息等及寻找、识别改进的机会。数据既有波动性又具有规律性，可以通过适当的统计技 术和方法使隐含的规律显示出来。7．简述质量管理体系中使用的文件类型。
主要有： ①质量手册；向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件 2
②质量计划；
③规范；规范是陈述要求的文件
④指南；阐明推荐的方法或建议的文件 ⑤程序、作业指导书和图样；程序文件通常描述跨部门的活动，作业指导书通常适用于某一职能内的活动作业指导书是程序文件的细化，是对某一特定产品或特定岗位的特殊要求的具体规定，由来指导基层工作人员或执行人员进行作业。它包括工作指导书、操作指导书、工艺规程、检验规程等 ⑥记录等。如何策划管理评审的输入信息？8． ’ 管理评审的目的是：确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。评审的主要内容是：评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。管理评审的输入信息基本要求可以包括：
1、由最高管理者(总经理)主持管理评审，应按策划的时间间隔(一般不超过12个月)评审质量管理体系，要保持管理评审的记录(一般还包括管理评审计划及管理评审报告)。
2、管理评审的输入包括以下7个方面的信息： a内、外审核结果； b顾客反馈(包括顾客满意、抱怨和投诉)； c过程的业绩和产品的符合性； d预防和纠正措施的状况； e以往管理评审的跟踪措施的实施情况； f可能影响质量管理体系的各种变更； g改进的建议。
选择题 1．ISO9001：2008版标准是（）a.质量管理体系 要求 b.基础和术语 c.业绩改进指南 d.QMS指南
2． GB/T19001：2008所关注的是质量管理体系在满足顾客要求方面的（）a.适宜性 b.有效性 c.符合性 d.a+b+c 3
3．组织应（）质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用 a.识别 b.评价 c.确定 d.确认 4．最高管理者应在本组织（）中指定一名成员担任管理者代表 a.有能力的人员
b.质量管理人员 c.技术人员 d.管理层 5．在质量管理体系中承担（）的人员可能直接或间接地影响产品要求符合性。a.生产任务 b.质检任务 c.维修任务 d.任何任务 6． 组织应在产品实现的（），针对监视和测量要求识别产品的状态。a.贮存过程 b.生产过程 c.全过程 d.以上都不是 7．对生产和服务提供过程的确认包括:()a.规定准则 b.设备认可 c.人员资格鉴定 d.a+b+c 8．过程的监视和测量是监视和测量（）a．设备能力 b．过程人员的技能 c．特定的方法和程序 d．过程实现所策划的结果的能力
9．ISO9004：2000版标准是（c）a.QMS标准 b.基础和术语 c.业绩改进指南 d.QMS指南 10．根据GB/T19001：2000标准要求, 组织在建立质量体系时可结合本组织的实际情况可对标准第(b)章内容进行删减。a.第5章
b.第7章 c.第8章 d.b+c 11．持续改进指：(d)a.日常的改进活动
b.对质量方针的改进 c.重大的改进活动 d.a+b+c 4
12． 内部审核是审核质量管理体系的:（c）a.有效性、适宜性 b.符合性、充分性 c.符合性、有效性 d.符合性、适宜性 13．审核记录的作用:(d)a.记录不合格 b.记录客观证据 c.记录重点内容 d.以上都是 14.系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为（a）
a.管理的系统方法 b.过程方法 c.基于事实的决策方法 d.以上都不是 15对生产和服务提供过程的确认不包括:(a)a.制定评审准则 b.设备能力认可 c.人员资格鉴定 d.使用适宜的设备 16.质量手册可不包括下列内容:（a）a.质量方针和目标
b.删减的细节与合理性 17．过程的监视和测量是监视和测量（d）a．设备能力 b．过程人员的技能 c．特定的方法和程序 d．过程实现所策划的结果的能力 18.ISO9001：2000标准规定了质量管理体系要求可以通过满足（d）而达到顾客满意 a.顾客需求 b.相关方要求 c.适用的法规要求 d.a+c 是非题： 5 1.对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制是过程方法的优点。（√）2.质量管理体系向组织及顾客提供了能持续提交符合要求产品的信任。（√）3．组织建立质量管理体系是为了证实具有满足顾客要求和适用的法律法规要求的能力（√）4．“外包过程”是为了质量c.形成文件的程序或引用
d.b+c 管理体系的需要，由组织选择，并由组织和供方共同实施的过程。（√）5．一个文件可包括对一个程序的要求；一个形成文件的程序的要求只能包含在一个文件中（）6．进行管理评审是为了确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性。（）7．人力资源管理部门应对各部门的职责、权限进行规定，并在组织内得到沟通（√）8．组织的基础设施不包括网络信息系统。（×）9．组织应确定适用于产品的法律法规要求（√）10．内审的后续活动包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（√）。11．对员工不仅要培训，还应评价每次培训的有效性（√）12．设计和开发评审是对设计输出是否满足设计输入要求能力的评审。（×）13．质量计划指对产品实现过程进行策划后形成的文件。（√）14．质量手册应具体说明覆盖生产产品范围及生产地点，其中产品范围应详细说明哪些是申请认证覆盖产品，哪些不是。（√）15． 新购进的监视和测量装置，有生产厂家的合格证，即可用于监视和测量活动（）16．对产品要求的评审应在投标后立即进行，要予以落实。（×）17．过程的监视和测量主要是对产品实现过程的监视和测量，使其满足策划的结果（√）18．内审发现不合格项，内审员可以与受审核方一起制定纠正措施（√）19．PDCA的方法可适用于所有的过程（√）案例 6
1、装配的最后一个工位是最终检验，由电脑控制的测试仪监测并自动记录，分离不合格品，审核员问测试仪是否定期校准，车间主任说这是160万美金买来的、世界上最先进的设备。国内只此一台，而且我们指定工程师保养，操作工不能擅动，绝对可信。对照ISO9001：2008有无不合格？为什么？不符合标准的哪一条款?
3、审核组在审核公司总经理和管理者代表时，请总经理介绍一下一年来在持续改进方面所了哪些工作，总经理想了一下说：“上次内审我们出具3份不合格报告，这些不合格报告我们已经在规定的时间内解决，内审员对解决效果也进行了验证，这些事实也反映了我们在持续改进方面有了进步。”其他方面就没有了。对照ISO9001：2000有无不合格？为什么？不符合标准的哪一条款?
持续改进是多方面的，不能仅仅限于对内审中发现的不合格的纠正措施。更重要的是对日常质量管理体系运行的过程进行监视和测量，以便根据需要及时采取改进、纠正或预防措施。
姓名：
罗天德
部门 ：
福建蓝田水泥有限公司
日期：
2012.8.3
一．单选题（15个 每个2分 共计30分）1.质量手册中可不包括（C）
A 质量方针目标
B 程序或其引用
C 过程顺序和相互关系
D 删减细节与合理性
2.管理评审是为了确保质量管理体系的（D）A 适宜性
B 有效性 C 充分性
D A+B+C
3系统的识别和管理过程及其相互关系的方法是（B）A 系统方法
B 过程方法 C 产品测量与监测
D A+B+C
4.ISO指得是（A）A．国际标准化组织 B．企业质量管理体系 C．质量标识
D．中国标准化组织
5．质量包括（C）A 产品的价格 B 维修的费用
C产品的固有特性满足顾客要求的程度 D A+B+C 6.ISO9000标准与其他管理标准的关系是（D）A 包容
B 相容
C 不相容
D 既包容又相容 7.验证是(C)已得到满足的客观证据的认定和提供 A 特定的预期使用或应用要求
B 规定要求 C 合同要求
D 顾客要求
8.ISO9001:2008版标准鼓励在质量管理中采用（A）方法。A 过程
B 控制
C 统计
D 监督 9.组织可以删减质量管理体系要求（D）
A 仅限于产品实现阶段
B 仅限于产品实现和测量分析阶段 C 取决于产品的性质
D A+C
10.质量目标应（A）
A 是可测量的B 都是量化的 C 是已达到的D B+C 11.最高管理者是按（D）安排进行管理评审 A 按规定的时间间隔
B 按策划的时间间隔 C 评价质量方针和目标
D B+C
12.顾客的要求包括（D）
A 书面定单
B 电话要货 C 任何方式的包括产品功能和交付的要求
D A+B
13.设计输入包括（D）
A 完成时间的要求
B 设计中的任务分派 C 以前类似设计提供的信息
D A+B
14.八项管理原则是“ISO9000:2008质量管理体系------要求”标准的（A 附加条件
B 理论基础
C 中心思想
D 延伸
15.审核发现是指（C）
A 审核中观察到的事实
B 将审核证据对照审核准则进行评价的结果C 审核中发现的不合格项
D 审核中的观察项
二．多项选择题（每题4分 10小题 共计40分）1.审核一般分为（C）
A．内部审核
B外部审核
C。以上都不对
2.（内部质量体系审核）主要目的是（B）
A依据某一质量体系标准来评价组织自身的质量体系。
B.验证组织自身的质量体系是否持续满足规定的要求并且正在进行。C.在外部审核前作好准备。
3.审核自身的质量体系应为(A)审核
A.第一方审核
B第二方审核
C.以上都不对
4.以下属于质量手册中的内容的是（C)A.质量目标
B.质量方针
C.以上都不对
5.以下属于二阶文件的是（C)A.质理手册
B.作业指导书 C.表单
6.质量审核的主要依据是(D)A.质量手册 B,程序文件 C.工作文件 D 以上都是
7.以下属于八大质量管理原则中的内容的是(D)A.以顾客为中心 B.领导作用 C.全员参于D 以上都是
C）
8.QA是指(C)A.质量保证 B.品质保证人员 C.以上都不对
9.QS是指(A)A.体系工作人员 B.质量检验员 C.体系维护人员
10.QC指得是(AB)A.品质控制
B.品质管理
C.体系维护
三.是非题(30分
共15题
每题2分)
1、质量手册必须包含删减的细节
（是）
2、过程方法是将输入转化为输出的系统活动。
（是）
3、设计和开发的策划应形成记录
（是）
4、八项基本原则是质量管理的核心。
（是）
5、顾客没有投诉表示顾客满意。
（否）
6、特殊过程是不易或不能经济验证的过程。
（是）
7、只有验证的信息才可作为审核证据。
（否）
8、所有监视装置必须能溯源到国家承认的已知有效关系
（是）
9、审核发现是审核员自已的主观判断
（否）
10、数据分析主要用来监控过程的能力。
（是）
11、固有特性是内在特性，也包括了人们所赋予的特性。
（否）
13、在随后发现监视和测量装置偏离校准状态时，组织对其以往结果有效性进行评价即可。（否）
14、认证过的公司必须选用认证过的供方。
（否）
15、记录控制必须符合文件控制要求。
通过这次培训，更好的理解ISO9001-2015的质量管理体系的条文架构，4组织环境，5领导作用，6策划，7支持，8实施，9绩效评估，10改进，运行到PDCA循环管理中，可以更好的理解和运用，P（6策划）D（8实施）C（9检查）A（10改进），5领导作用在PDCA的中间，就是由最高管理者授权给各阶级领导来进行PDCA，那么在策划过程中就考虑到4组织环境和风险管理；实施策划需要各部门来配合（人力资源的人员设备的支持；业务对客户的需求的了解，拿到订单；就有涉及到研发的设计和开发，立项，发下任务书，计划项目的时间进度，初步资料完成后；就到采购确认交期，供应商那边材料的合格率；生产的计划表和效率；品质的检验合格率等各部门配合进行实施策划），然后这过程中是需要7资源的支持（包括人员设备，文件管理，监视监量资源和知识资源，其中我个人觉得有趣是知识资源，知识资源可以包括内部资源和外部资源，而内部资源来源可以从工作经验，失败和成功项目的经验，产品和服务的改进等中获得，例如我们自己出的图纸中有很许多是错的，把所有的问题点总结出来，还有有些产品项目失败的，机器设备操作的说明，需要注意的或者容易出错的地方，写清楚形成文件，成为内部的知识资源，然后新人员的加入，就可以更好了解和更快融入工作中，可以避免犯重复的错误；外部资源有国家标准，学术交流，顾客收集的知识等）；检查策划的实用性的是通过绩效评估来实现，那评估可以根据顾客的满意度，也就是以顾客为关注焦点，实施内部的审核，检查出不利于整个策划要及时来纠正改进；也就是最后A改进纠正；其实这些体系就是围绕着PDCA来运作，我们最需要关注公司的保留和保持的东西，（保留证据和记录，保持现有的文件信息，形成必不可少的知识资源，来支持整个管理体系和最终来实现我们绩效）；
风险管理，需要有把风险转移的思维，客户对我们的一些要求可能造成的风险，而我们同样可以把客户的要求来要求我们的供应商，这样可以把风险转移，降低我们自身的风险，当一些产品在生产中遇到客户临时改图纸或其他原因改单，业务需要跟客户沟通，商量在制品或库存的材料怎么来处理，是先做完这一批再来更改，还是其他方案，这些都要跟客户提前进行沟通，这样风险得到转移，降低自身的风险；然后我们研发，设计新品需要打样，在样品形成之后或是大量生产之前，考虑各方面的影响造成的风险，产品的要求，顾客特殊要求，考虑到产品后面的问题等，做成协议并签订，从而可以避免一些不必要的风险；举个例子，我们在生产过程中，很多产品在实现过程中，需要许多配件来配合，生产部在做这个产品过程中，发现这个产品不好组装，要求工程部变更，本来这个配件在10款产品中可以配合9款产品组装，1款很难组装就要求更改，如果工程部没有风险思维的话（没考虑到变更的后果，在制品，在途品，客户，供应商，库存的成品，成本等方面都存在很大风险），就会给组织带来很大风险，把这些方面考虑进去，了解清楚更改后的风险，做好对应的措施，这就是规定风险，我们要考虑全面，才能顺畅的开展工作，时时关注风险与机会, 藉由绩效量测与评估让组织在诡谲多变的环境中得以灵活的应变, 强化变更管理，让管理体系在快速变化中持续保持适切性与有效性；
对QMS审核的了解，审核有：第一方审核（内部审核），组织发起对内部的审核，组织内部指定或委托有经验及能力的人员来进行审核，主要目的是对外部审核前做好准备，持续改进，时间充裕且灵活；第二方审核（顾客审核），顾客或委托有经验及能力的人员代表顾客来进行审核，主要目的是寻找问题点不符合项，进行评价和选择，时间短且计划性强；第三方审核（认证审核），认证机构发起对组织进行审核，独立的认证机构指派注册审核员来进行审核，主要目的是寻求符合项的证据；审核的过程需要：1.准备计划；2.执行（a要召开首次会议，b开展审核，审核的现场控制，沟通不符合项，进行分析找到纠正措施，c最后末次会议进行总结，得出结论）；3.形成审核报告；4.审核效果的跟进； 总而言之，通过这次的培训，对质量管理有了更深的理解，觉得PDCA对整个ISO质量管理，起到非常重要的作用，把整个质量管理体系用PDCA来运作，像齿轮一样，一个一个小的齿轮来带动大的齿轮，每个部门都用到PDCA来执行，落实好每个部门的计划，对接好，那么就少了很多扯皮的现象出现，不会出现感觉每个订单都是急急急的现象，组织运行起来就非常顺畅。
03贯彻ISO系列标准，树立企业新形象04品质管理标准化，ISO成功靠大家05内部审核定期做，系统维持不会错06作业标准能遵守，品质效率不用愁07顾客反馈勤分析，品质改善有主意08原始记录要可靠，统计分析才有效
09不接受不良品、不制造不良品、不传递不良品10品质是做出来的，不是检验出来的11以科技为动力，以质量求生存
12每天自我检讨，品质自然更好
13改善品质要规划，主力推动标准化14文件受控易管理，贯彻执行要落实。15做好品质记录，打好品管基础
16想要产品零缺点，全面品管不可免17光靠记忆不可靠，标准作业最重要18 ISO9000不是目标，而是管理的根基
19ISO9000不是口号，是实际的付出，行动的配合 20创新突破稳定品质，落实管理提高效率 21 质量认证是企业全球化的通行证
22不绷紧质量的弦，弹不出市场的调
23每天自我检讨，品质自然更好光靠记忆不可靠，标准作业最重要
25人人提案创新，成本自然降低
26仪器设备勤保养，生产自然更顺畅
27创造舒适环境，提高工作效率质量是制造出来的，而不是检验出来的 29原始记录要可靠，统计分析才有效
姓名：部門：工號：得分：
一.判斷題：對的打“”，錯的打 “╳”（每題2分，共100分）
1.ISO 9001：2000標準規定所有的供方都應進行評價和選擇。（Y 7.4.1）
2.向顧客提供了滿足其要求的產品時，可以表明組織獲得了顧客滿意。（NISO 9000(3.1.4)）
3.隻要沒有顧客投訴，就表明顧客滿意。（NISO 9000(3.1.4)）
4.組織應確保影響質量的人員都能適任於崗位要求。（Y6.2.1）
5.質量保証的作用高於質量管理，所以組織應得視質量保証活動。（N ISO 9000(3.2.8)）
6.組織依據ISO 9004建立了質量管理體系，由於ISO 9004包含了ISO 9001標準的全部要求，因此在獲取ISO 9001認証後，可以考慮將ISO 9004作為識証審核的依據準則。（NISO9004）
7.ISO 9001：2000標準是確保顧客滿意所需的質量體系的最低要求。（Y1.1）
8.ISO 9001：2000標準的糾正措施隻針對不合格品包括顧客投訴。（N8.5.2）
9.由於質量策劃比較深奧，所以組織可以考慮不對產品實現進行質量策劃，而刪減此要求。（N 1.2）
10.組織的內審員較少，組織可以考慮聘請有外審資格的人來承擔內審任務。（Y8.2.2）
11.ISO 9001:2000標準對文件的強制性要求減少了，所以組織可以不要程序文件。（N4.2.1）
12.由於ISO 9001：2000標準對統計技術應用無程序控制要求，所以組織可以考慮刪減統計技術要求，聲明統計技術的應用對組織不適用。（N1.2）
13.組織的內審員應具備基本的素質和能力，獲得相應的培訓，並具備審核的能力和專業能力。（Y 8.2.2）
14.內審組長除內審員的要求外，還應附加相關的其他要求。（Y）
15.內審的目的是發現現存的問題，解決問題，而對以往的審核情況可以暫不考慮。（N8.2.2）
16.組織的內審員是各部門經理才能稱職。（N8.2.2）
17.由於內審是由組織的最高管理者或管理者代表委托進行的，所以與他們有關的過程可以不必審核。（N 8.2.2）
18.由於內審不同於外審，內審員可以提供解決問題的建議，關對發現的問題及時採取糾正措施。（N8.2.2）
19.內審糾正措施的跟蹤驗証必須由內審員進行，因為他們了解當時的情況。（N8.2.2）
20.“返修”以後的產品能夠達到使用要求，因此是合格產品。（NISO9000(3.6.9)）
21.“降級”後的產品雖然不符合原有要求，但對於新的要求來說卻是合格產品。（Y）
22.存在“缺陷”的產品也屬於不合格產品。（Y）
23.每個員工都應承擔相應的質量目標，並且知道自已如何為實現質量目標做貢獻。（Y）
24.在ISO 9001：2000標準中的“供方”與ISO 9001:1994標準中的“供方”是一致的組織或個人。（N）
25.由於ISO 9001：2000標準不是產品技術標準，也不能相互替代，所以ISO 9001：2000的質量管理體系與組織能否穩定提供滿足顧客要求和法律法規要求的能力無關。（N）
26.質量方針為質量目標的建立和評價提供了框架。（Y）
27.過程方法是將輸入轉化輸出的活動系統。（Y）
28.八項基本原則是質量管理的理論基礎。（Y）
29.質量目標必須是定量可測的。（Y）
30.質量策劃的質量管理的一部分，質量計劃是質量策劃的一部分。（Y）
31.顧客沒有投訴表示顧客滿意。（N）
32.質量手冊應包含質量管理體系的范圍。（Y）
33.相關方是有共同利益的個人或團體。（Y）
34.領導應創造員工充分參與實現組織目標的環境。（Y）
35.特殊過程是不易或不能經濟驗証的過程。（Y）
36.質量管理體系要求是通用的，產品要求也同樣。（N）
37.對員工不僅要培訓，還應評價提供培訓有效性。（Y）
38.隻有經驗証的信息，才可作為審核証據。（Y）
39.ISO 9001：2000規定質量體系要求可供組織內部使用。（Y）
40.質量目標可包括滿足產品要求所需的資源過程、文件和活動。（Y）
41.驗証和確認都是對客觀証據的認定和提供。（Y）
42.為了滿足顧客要求，應對質量體系的過程進行確認，必要時應進行再確認。（N）
43.由於2000版標準允許剪裁，因此在手冊上注明剪裁細節就可以了。（N）
44.審核發現是審核計劃實施情況與審核準則相比較的評價結果。（N）
45.為了確保不合格不再重復發生，對採用的糾正措施的需求應進行評價。（Y）
46.數據分析主要是分析差異和趨勢，以監控過程的能力。（N）
47.產品類別取決於產品含有主導產品類型。（Y）
48.缺陷屬於特殊的不合格。（Y）
49.產品的實現過程和支持過程都直接增值。（N）
50.質量計劃是對產品實現過程進行策劃所形成的文件。（Y）
51.依據數據、信息的邏輯分析或依據直覺判斷是有效決策的基礎。（N）
52.產品和過程之間存在著結果與原因的關聯關系。（Y）
53.QS文件是手冊和程序文件。（N）
54.數據分析的目的之一是確定QMS的符合性、充分性、有效性和效率。（N）
55.ISO 9004不是ISO 9001的實施指南。(Y)
56.組織隻需對滿足顧客要求的生產和或服務過程進行測量和監控。（N）
57.設計輸入包括以往類似適用的信息。（Y）
第1頁共6頁
ISO知識試題
姓名：部門：工號：得分： 58.程序文件指ISO 9001標準要求編寫的程序文件。（N）
59.測量和監控設備是確保產品符合性所需的設備，也是控制產品實現過程的設備。（N）
60.管理評審必須按規定時間間隔進行。（Y）
61.ISO 9001：2000依據是過程方法模式或組織的質量體系要求。（Y）
62.管理的系統方法和過程方法的對象、運作效果都是一樣的。（N）
63.組織隻需對滿足顧客要求和服務過程進行測量和監控。（N）
64.外供產品不是顧客提供的產品。（N）
65.組織隻需對已識別的顧客要求實施評審。（N）
66.自我評定也是一種QMS評價方法。（Y）
○ 企业原有品质体系识别、诊断；
○ 任命管理者代表、组建ISO9000推行组织；
○ 制订目标及激励措施；
○ 各级人员接受必要的管理意识和品质意识训练；
○ ISO9001标准知识培训；
○ 品质体系档编写；
○ 品质体系档大面积宣传、培训、发布、试运行；
○ 管理培训；
○ 内审员接受训练；
○ 若干次内部品质体系审核；
○ 在内审基础上的管理者评审；
○ 品质管制体系完善和改进；
○ 申请认证；
○ 认证公司档审核；
○ 现场审核；
○ 纠正措施；
○ 批准；
○ 注册颁证 ；
○ 完善的售后服务。
ISO9001质量管理体系认证的流程是什么？
1、按GB/T19001建立文件化的管理体系，并实施运行3个月以上；
2、内审员培训并实施内审，需覆盖标准全部条款与申请认证范围覆盖的所有部门；
3、进行管理评审；
4、选择认证公司，提交申请材料，确认认证范围，签订认证合同；
5、准备迎接外审，初审分2个阶段进行，第一阶段主要是文件审核，对受审核方运作方式及体系建立实施情况作初步了解，提出文件修改意见及其他建议，确定第二阶段实施的可行性及审核重点；二阶段，全面评价受审核方对标准要求的符合情况，方针、目标和程序是否有效实施，体系是否得到有效运行和保持，确定是否能够推荐通过认证。
6、不符合项的整改，封闭后资料上报
序号项目推行过程工作内容及责任责任部门开始/完成日期备注成立ISO质量体系由公司领导及各部门负责人组成ISO质量体系项目组，以便落实责任有总经理2011年8月30日项目组效地推进ISO质量体系认证工作的全面开展召开由公司主要领导、各部门负责人及业务骨干参与的ISO质量管理体系启动的公司内部动员大会，明确该项工作的重要意义、宣布成立ISO总经理2011年9月1日质量体系项目组、明确各部门任务、项目目标、意义等内容全员动员大会ISO咨询服务人员（咨询服务公司市场部经理或分管副总）到场，召开2011年9月5日上人事行政部由公司主要领导及各部门负责人参与的动员大会。午项目组成员讨论“ISO9001：2008质量管理体系推行计划”、拟定“质ISO咨询服务人项目组工作会议2011年9月6上午量目标及质量方针”备选草案员、项目组项目组成员及各部门相关人员积极配合ISO咨询服务人员的调查工作：1准备阶段
1、此环节ISO咨询服务人员需与各部门具体沟通
2、各部门需提前做好工作安排
3、向ISO咨询技术服务人员提供全套管理制度。ISO咨询服务人员以现场调查和文件资料阅看结合的方式，了解我公司现行管理体系运2011年9月上旬基本情况、各部门现有各级、各类文件等。——现场调查内容主要包行现状调查（3天）括：ISO咨询服务人1）公司目前管理体系组织架构及人员状况；员、项目组、2）各部门职能、现有活动、经营管理流程的运作情况、接口管理情各部门人员况；3）现有管理文件、制度（通用部分和个性部分）层次、数量；4）现有记录表格的使用情况；5）现有信息化平台与体系的结合情况；项目组对“ISO咨询服务人员根据调查情况及依据ISO9001：2008标准目前企业运行的2011年9月上旬对我企业管理状况进行的诊断分析及拟定的《技术服务项目实施计划诊断分析（0.5天）》”提出意见。正式宣布公司贯标领导小组成员、宣布贯标项目组成员，并发文任命领导决策总经理2011年9月6日管理者代表
ISO9001：2008质量管理体系推行计划
序号项目推行过程工作内容及责任责任部门开始/完成日期备注2011/9/5管理者代表、项目组成员及各部门负责人参加：质量管理体系宣贯培分层学习培训：0.5人天训培训完成后做相ISO咨询服务人应的考核2011/9/中旬各部门骨干人员及基层人员参加（最好是全体员工）的培训员负责，项目1准备阶段组配合2011/9/中旬文件编写方法文件编写方法培训：项目组成员、文件编写人员进行文件编写方法、0.5人天培训要求培训2011/9/中旬内审员取证培训：参加人员(项目组成员及骨干人员)进行内审员资格ISO咨询服务人内审员取证培训3人天课程的培训，通过课程培训合格后取得内审员资格证书。员确定质量目标和2011/9/中旬项目组收集汇总后报交最高管理者审批，形成文件，在公司宣传质量方针诊断分析现有体系与标准差距，重新梳理质量管理体系下的各部门责总经理、项目任及流程组、ISO咨询服务人员配合质量体系现状诊拟订管理体系文件框架初稿；2011/9/下旬断、梳理；文件管理者代表、项目组、部门负责人与ISO咨询服务人员沟通：讨论评审框架确定及评审ISO管理体系下的组织结构、部门责任，建立并确定ISO质量管理体系质量体系文件框架建立、管公司最高层确认、审批2011/9/下旬2理体系文件编制和由管理者代表、项目组及部门负责人落实各部门文件编写人员评审文件总体设计2011/9/下旬确定文件清单并制定文件编写计划，落实文件编写责任人ISO咨询服务人员、项目组及在ISO咨询服务人员的全力配合和指导下，按照文件编写计划建立、修2011/10/质量手册编制：相关部门责任改、完善各层次质量管理体系文件20人天程序文件编制：人作业文件编制、部门负责人、项目组及管理者代表与ISO咨询服务人员讨论、答疑、修2011/10/下旬配套表格设计：改完善文件；对体系文件评审审查、改进1人天2011/10/下旬文件发行文件定稿、打印审核、批准及发布1人天2011/11/上旬在ISO咨询服务人员的指导下由内审员编写内审计划0.5人天
ISO9001：2008质量管理体系推行计划
序号项目推行过程工作内容及责任责任部门开始/完成日期备注内部审核在ISO咨询服务人员的指导下由内审员编制检查表并提出修改意见1人天在ISO咨询服务人员的指导下实施内审、内审报告编制2人天ISO咨询服务人质量体系员、项目组及2011/11/中旬3在ISO咨询服务人员指导下进行管理评审计划编制运行检查相关部门责任0.5人天人在ISO咨询服务人员指导下进行各岗位输入资料准备1人天管理评审在ISO咨询服务人员指导下进行管理评审的实施1人天在ISO咨询服务人员指导下形成管理评审报告0.5人天
1、准备认证审核所需资料；审核认证资料的ISO咨询服务人质量体系准备和认证审核员、项目组及2011/11/下旬
42、指导企业向认证机构提请认证审核。认证阶段不符合项的整改相关部门责任2人天阶段人
ISO9001质量管理体系
在上海海事大学的应用与成效
中国高等教育毛入学率由10年前不足15%提高到目前的23%，实现了从精英型高等教育向大众化高等教育的转型。但由于高校办学条件的限制，毛入学率的快速提高，使得高校办学质量问题日益凸显。
上海海事大学于1997年引进ISO9001质量管理标准，应用其管理思想和理念，建立与运行具有自身特色的质量管理体系，在学校各项管理活动中使目标控制与过程管理有机结合起来，使学校的工作运用PDCA（即：计划-实施-检查-改进）的循环过程，实现持续改进和提高，从管理机制上确保教育教学质量，规范了学校的各项管理工作。
通过十余年的运行实践，学校建立的质量管理体系不断适应学校管理和人才变化的需要，促进了学校办学水平的提高，获得了教育主管部门的肯定和社会各界尤其是国内外航运界的认同。
一、高校引入ISO9001质量管理体系的可行性
1.高校引入ISO9001质量管理体系是高校自身过程管理的需要。
质量是教育的生命线，是高等学校永恒的主题，建立适合高等教育规律的质量管理体系是国内外高等学校不懈的追求。
作为国际通用的质量管理标准，ISO9000系列标准的基本思想是“质量形成于生产全过程，必须使影响产品质量的全部因素在生产的全过程始终处于受控状态”；它要求采用“过程管理”的手段来保证产品质量，强调“质量体系以文件化的形式规范所有质量活动的各个环节”。其典型特点是建立一系列完整的文件化程序，以规范一个相对稳定的管理过程，并在各个关键环节上实施有效的控制，以期符合预定的目标或标准。
高等学校的管理具有过程相对稳定的管理特性，并有类似的质量
上海市2009～2010高校文明单位（和谐校园）创建材料
要素循环系统。因此，在学校引入ISO质量管理的理念，建立以ISO质量标准体系的管理模式是可行的。ISO9000系列标准应用于高校管理，可以有效地控制各项行政管理工作按照目标和程序要求进行，及时地发现问题并予以纠正，有利于规范学校的教育质量管理和质量评价。
2.高校引入ISO9001质量管理体系是保证教育质量、提高学校国际竞争力的需要
加入WTO后，我国高等教育同样面临着严峻的挑战。WTO在《服务贸易协定》中明确规定教育行业也是服务贸易的范畴，国外教育机构已经以联合办学、兴办二级学院、远程教育等形式进入中国教育市场。随着中国对外开放程度的深入，我们的高等教育将受到更加严峻的挑战。高校只有不断提高自身的质量，提高培养人才的质量，才能为社会提供高质量的教育服务，才能在高等教育国际化的时代站稳脚跟。
从高校面临的国内、国际竞争来看，通过引入ISO9001质量管理体系，规范管理过程，提高教育教学水平，有助于提高学校的竞争力。
二、上海海事大学引进ISO9001质量管理体系的背景
为顺应世界现代航运人才培养的要求和中国高等教育改革发展的趋势，1997年，上海海事大学决定引进ISO9001质量管理体系标准。该决策基于两个背景：一是航运业关于教育培训的国际公约和国家相关法规的实施；二是主动应对社会发展和市场经济对高等教育的质量需求。
1.积极履行国际公约要求
随着当代世界经济的发展和全球贸易的增长，国际航运业已成为
上海市2009～2010高校文明单位（和谐校园）创建材料
世界经济的重要组成部分。伴随着全球范围船舶数量、吨位和种类的快速增长，各种严重损害海洋环境，造成重大人命、财产损失的海难有增无减，引起国际社会的高度关注和重视。如何通过规范统一的管理标准来改善公司和船舶的安全技术管理，如何建立世界范围认可的海员培养和适任标准，提高管理人员（包括船员）的素质，降低船舶安全事故发生率，成为全球航运界关注的焦点和热门话题。
1994年5月，国际海事组织参照ISO9001质量管理原理颁布了“国际船舶安全管理规则”，并于1998年7月起在全球范围生效并强制执行。1995年国际海事组织又通过了“海员培训、考试、发证、值班标准国际公约”修正案，对涉及海员培养的知识和技能、考试发证的适任标准等方面要求予以详细和明确的规定；该公约同时要求所有缔约国船员教育与培训机构应建立质量管理体系，确保船员教育培训和考试质量。1997年10月，中华人民共和国交通部颁发13号令，要求航海院校和培训机构建立质量管理体系，并定期接受独立专家组对院校的审核，审核合格的单位经交通部批准颁发质量管理体系证书。
引入国际质量管理理念，建立并推行质量管理体系，既是国际海事组织及国家政府部门对海事类学校的强制要求，也是学校适应社会需求变化、保障教育教学质量的有力措施。2.主动应对社会发展和市场经济的质量需求
面对中国从精英型高等教育向大众化高等教育发展的特殊阶段，高等院校需要吸收先进的管理理念来进行自我完善。ISO9001质量管理体系标准作为全球通用的质量管理标准，为高等教育管理提供了一种模式：通过对目标和过程实施有效的策划、实施、监督、检查、评价和改进，使管理更加规范化和科学化，从而确保人才培养的质量。同时，也为学校的可持续发展提供机制上的保障。
上海市2009～2010高校文明单位（和谐校园）创建材料
在国际上，自20世纪70年代以来，西方国家企业管理的模式开始进入高等教育领域，英国标准协会BSI率先提出了“高等教育质量保障体系”的概念，并根据ISO9000质量体系标准的理念设计出符合学校教学管理规律的认证规则，很快在英国几十所学校得到应用，并逐渐被各国教育界所接受。截至目前，通过ISO9000质量管理体系标准质量认证的学校和教育机构，在北美有139所，欧洲有263所，亚洲有123所。在美国，包括哈佛大学、哥伦比亚大学等知名高校在内的几百所高等院校借鉴质量标准的管理理论并予以实践。实践证明，在国际教育界，ISO9000质量体系标准已成为学校质量管理可选择的模式之一。
三、ISO9001质量管理体系在高校管理中的应用
高校内部管理涉及教学、科研、教师、学生、组织、人事、宣传、后勤等各个方面。按照ISO9001标准建立质量管理体系可以最大限度地减少工作脱节、漏洞或重复劳动的现象，有效地发挥学校各级组织的管理职能，这对于学校强化管理是十分必要的。
上海海事大学于1997年9月开始建立质量标准体系。1998年先后通过了国际著名的认证机构挪威船级社（DNV）和交通部国家海事局的首次审核，分别获得“ISO9001质量保证体系证书”和“中华人民共和国船员教育和培训质量管理体系证书”，成为我国海事类高校首批通过质量体系认证的高等院校之一。1.建立航海类专业教学质量管理体系
上海海事大学在引进ISO9001质量体系标准时，首先在主要培养航海类专业人才的商船学院和主要承担国际船员培训的继续教育学院，围绕航海类专业的教学管理和人才培养建立体系框架。建立之初，制订了质量手册1份，程序文件42份，业务指导5份，岗位职责8
上海市2009～2010高校文明单位（和谐校园）创建材料
份，统一和规范了包括教学计划、教学大纲在内的教学文件200余份。文件内容覆盖“教学计划、课程体系建设与改革”、“教育资源管理”、“招生与学生管理”、“教学准备与实施”、“教学效果检测”、“教师和管理人员的师德、教风、工作作风建设”等教学环节。这些环节在ISO9001质量管理体系的框架下构成一个以体系文件为基础的整体，即以教学管理为主线、育人为中心，在明确各类活动对目标定位的作用以及相互间的逻辑关系的前提下，将学生招生、教学、考试、直到就业整个过程视为一个大体系。这个体系在形式上又可被划分为决策、过程实现、检查监督、信息反馈等模块。考虑到质量管理体系以教学管理为主线，并涵盖学生和师资管理工作的特点，学校要求与上述教学活动直接相关的教务处、人事处、学生处、图书馆一并先期实施质量管理体系。
2．在全校教学等各项管理活动中推行质量管理体系
在以航海类专业为主的商船学院实施质量管理体系一年以后，学校在管理评审中认为，已建立体系的学院教学管理工作状况明显好于未建立体系的学院。因此，针对ISO体系的基本要求、适用性和局限性，根据高等教育的特点对体系进行了相应的调整，对ISO9001质量管理体系的要素进行转换，进一步完善了学校的质量管理体系与教学管理工作的对接。考虑到高校大规模扩招引起的社会对教学质量的担忧，学校决定于2000年起在全校范围实施质量管理体系。
1999年和2000年，全校先后顺利通过了DNV的外审和CMSA的中间审核，标志着学校的质量管理体系运行持续、有效。
2001年，国际标准化组织ISO推出的ISO9001:2000版在全球各成员国生效。与ISO9001:1994版相比，2000版淡化了体系要素对应性，更注重以客户为中心、PDCA过程控制和持续改进等理念，因此其通用性更强，可适用于任何行业，为学校灵活运用ISO9001质量管 5
上海市2009～2010高校文明单位（和谐校园）创建材料
理原理实施教学质量控制提供了更为广阔的空间。
2003年，学校完成了与ISO9001:2000版相对应的文件体系换版工作。目前，质量管理体系已经覆盖到全校各个部门，全校教职员工对体系的认识正不断提高，质量意识也进一步增强。
四、推行ISO9001质量管理体系的成效
上海海事大学推行质量管理体系紧紧抓住ISO9001体系中核心内涵和基本理念，即把过程管理、目标管理和高等教育特点融合为一体，而不是简单的生搬硬套；通过强化过程监控实现期望目标，从而确保人才培养质量目标的实现。经过全校教职员工的努力，学校已经建立起以教学管理为主线、涵盖学生管理、师资管理工作的质量管理体系，通过持续不断的自我改进，质量管理体系在学校内部管理方面取得明显成效。
1.增强了全体教职员工的质量意识和客户观念
早在建立质量管理体系之初的1997年，上海海事大学就提出了“视教学质量为生命，严谨治学，培养一流航运人才”的质量方针，作为质量管理体系和21世纪办学的大政方略，并以“质量手册”的文件形式向全校教职员工发布，奠定了质量管理体系的主线和内涵。通过不断宣传和持续运作质量体系，树立起 “客户（用人单位、学生和学生家长等）是我们关注的焦点”、“全员参与教学质量管理过程的控制”等质量管理的理念，培育和增强了全体教职员工的质量意识和客户观念；围绕质量方针，确立了把培养高质量并符合客户需求的高级国际航运人才作为我们办学的指导思想和战略目标。积极关注国家和用人单位对人才培养规格的新需求，努力满足学生对知识和能力培养的新要求已成为学校广大教职员工的基本共识。随着广大教职员工对质量管理体系内涵的逐步理解，对体系的认同度也不断提高，上海市2009～2010高校文明单位（和谐校园）创建材料
按程序文件办事已逐步成为习惯。2.建立了科学规范的质量管理文件体系
ISO9000质量体系标准的典型特点之一是要求建立一系列完整的文件化程序，以规范管理过程的每项活动或每个环节，并在各个关键环节上借助有效的质量（工作）记录予以佐证和检查验证，以达到预定的目标或标准。
学校建立的质量体系文件分为三个层次：
第一层次的《质量手册》，是对质量体系予以总体描述的纲领性文件，它既是学校对外向客户介绍学校质量体系的手册，也是对内的纲领性和指导性文件。主要包括质量方针、办学指导思想、机构设置、体系文件的主要架构等内容。
第二层次的《程序文件》，是对涉及教学质量的各种活动或过程予以描述的文件，包括活动或过程的目的、责任者、操作步骤、必要的输入和最后输出以及相关的质量（工作）记录等内容，明确了各项工作的目的、方法或流程、主要概念以及相互关系等事项。程序文件是学校日常工作的法定依据。
第三层次的《支持性文件》，它由各类政策法规、校内规章制度、《岗位职责》、《业务指导》、《技术规范》和《质量记录》(工作记录)等一系列文件组成，用以支撑第二层次的《程序文件》的运作。其中《业务指导》是对《程序文件》的一种补充，它们是学校内部各职能部门、各学院和教学辅助部门的具体岗位使用的操作依据文件，它规范每项教学工作、教学管理工作和教学辅助工作的操作原则、流程和工作接口，以及有关人员的工作职责和相关的质量记录等事项。3.形成了程序清晰、职责分明、检查方便的管理平台
由于有了文件化的质量管理体系，各项管理工作有了明确的工作 7
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程序，从而消除了管理工作中的随意性和无序性；各种程序文件在质量管理体系的逐步完善过程中，工作职责和部门工作接口得到进一步明确，消除了工作中相互扯皮和推诿的现象。
质量记录是质量体系的重要特征之一，也是审核的主要证据，有了质量记录，质量管理体系的运行就会向各级管理者传递比以往更丰富、更及时、更有价值的管理信息。体系的运行和体系的审核必须要有质量记录完整性和有效性作为基础。按照文件《质量记录控制》的要求，审核中如果发现某项工作没有按工作程序的要求留下工作记录或记录不符合要求，就被视为体系运行的一项“不符合”。在质量管理过程中，不仅每一重要工作环节必须留下质量记录，而且还要有相关责任人签字。发现的问题，只要对照文件中职责要求，就可查明责任部门和责任人，无形之中强化了部门或个人的工作责任心。
由于各项管理活动均形成文件化的程序、规章制度和规定的记录样式，质量体系从管理形式上的规范化入手，并以“审核”为手段来加强过程的严格控制并对体系本身进行监控，及时解决出现的问题，以防止过程中任何一个环节的不规范行为，从而使管理过程得到有效的监控。
科学、规范的过程管理克服了以往管理过程中因工作程序和职责不清造成的“因人而异”、“相互推诿”等弊端，真正做到“办事有程序，管理有依据，评价有证据”，逐步形成程序清晰、职责分明、便于检查的管理平台。
4.实现了自我监督和持续改进的机制
“质量管理体系”在管理中使目标控制与过程控制有机地结合起来，让学校每一项工作都运用PDCA的循环过程，实现持续的改进和提高，从机制上确保教学质量、管理水平及办学效率的提高。
按质量体系的要求，各主要工作环节都必须留下完整的质量（工 8
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作）记录备查。具有质量体系显著特点之一的C(Check--检查)是确保教育质量持续改进的重要环节，并通过内审、外审和管理评审等三种不同类型或层面的审核来完成。
内审是对质量体系运行符合性的内部审核。根据质量体系的程序文件要求，对照每一项管理工作的要求进行审核。对内审中发现的不符合项由审核员开出建议项或不符合项，限期整改，并跟踪验证整改情况。
内审解决了“有章不循”的问题，但没有解决体系本身的缺陷，它需要通过管理评审来解决。管理评审是学校对整个质量管理体系运行的一种有效性和适宜性评审，是对体系进行整体性改进的决策平台。管理评审由最高管理者（校长）主持，管理者代表（主管副校长）组织召开，并作管理评审报告，通过对包括本内、外审情况，不符合项纠正情况以及学生和外界反映的评论，集中对质量体系运行的有效、充分、适宜性作出评价。评审决议由管理者代表负责监督实施。
内审和管理评审都是内部自我检查行为，具有一定的局限性。外审是通过外部机构对学校管理质量的客观评价，对质量管理体系的完善具有重要和不可或缺的作用。外审是社会公认的认证机构或政府主管机关对学校建立的质量体系符合性和有效性的定期审核。定期接受认证机构的外审，重新确认质量认证证书的有效性，是实施ISO9001质量管理体系的重要特征之一，也是确保质量体系持续有效地运行和持续改进的关键环节之一。
总之，正是上述定期、严格的内、外审核以及管理评审制度，促使学校在内部管理方面有了强有力的全过程监督措施。按质量体系要求，对内外审中发现的问题必须及时纠错，使体系具有了持续改进质量的机制和功能。由此，通过持续改进，学校建立起了自我监督和持续改进的质量管理机制。
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5.提高了教学质量和办学声誉
由于质量管理体系实现了过程控制与目标管理的有机结合，在建立质量管理体系并获得外部质量认证后，学校的教学质量和社会声誉有了进一步的提高，航海类专业学生在2002--2006年全国航海院校船员适任资格考试中，连续5年名列第一；在近六年CET-4考试中，学生合格率高于全国1倍左右；在全国英语专业四、八级统考中，平均通过率高出全国平均通过率二十多个百分点以上；1998年以来，航海类和航运管理类专业的毕业生供不应求，当年就业率达到100%，全校平均就业率（当年就业率）保持在95%以上。通过对用人单位和毕业生的抽样调查表明，用人单位对学校教学质量和毕业生素质总体评价呈上升态势，毕业生对学校教学质量和学风的满意度也达到了90%以上的水平。
2004年，教育部批准学校由“上海海运学院”更名为“上海海事大学”。在2004年教育部对学校的本科教学评估和2006年教育部对学校英语专业的教学评估中，学校都获得优秀。学校还成为2006-2010年教育部高等学校物流类专业教学指导委员会主任委员单位。这些都体现了教育主管部门对学校教学质量的肯定。
ISO9001质量管理标准作为一种通过对过程控制而实现质量目标的方法，应用于学校的各项管理活动中，实践证明是有效的。但是，ISO9001质量管理标准作为一种管理模式同高校管理的实践如何有效地融合，是学校实施质量管理体系永恒的主题。从上海海事大学的实践中可以看到，一方面ISO9001体系标准确实给学校管理吹进了一股新风，带来了新的理念，但是，另一方面原有的以注重目标为主的管理模式以及人的惰性往往会不自觉地对ISO9001质量管理标准的工作程序和过程控制的方法持消极态度。要真正做到人人规范地按照质量管理体系的工作程序进行每一项工作，还有很长的一段路要走。因
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