送别客户商务英语

送别客户商务英语（共8篇）

送别客户商务英语 篇1

Thank you for everything during our time as roommates.I am very grateful that you introduced me to many friends and to the workplace.I also appreciate your patience whenever I complained.I hope you have a pleasant trip back to France.I send you my best wishes.

Sincerely,

送别客户商务英语 篇2

电子平台交易已经成为了现代生活方式的重要特征, 网络增值部分也是GDP的重要组成部分之一。在线上交易不断成熟时, 传统的平台交易模式弊端也逐渐显露。平台交易存在“风险”, 且这个风险可能是双方均要进行承担的, 不利于企业的客户关系管理。

在当前的买方市场下, 消费者的需求日益多样化、个性化, 传统的运营模式已经不能完全满足其需求, 且在苹果浪潮下, 客户体验的意识逐步强化。伴随着三维技术与电子商务应用结合不断优化, 以虚拟试衣间为代表的三维客户体验在线上平台逐步流行。本文主要在三维模式下探讨客户体验问题, 优化客户关系管理, 从而促进电商企业的可持续发展。

1 基础平台下客户关系管理存在的问题

1.1 基础平台下的客户关系管理

客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 是企业用来管理客户关系的工具。它是一个不断加强与顾客交流, 不断了解顾客需求, 并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。企业在不断满足消费者需求的同时, 自身的利益也获得了满足, 在实现企业和客户双赢的同时, 企业的根本目的仍然是获取利润。

客户关系管理的中心环节是企业与客户间的交流, 在电子商务平台交易过程中, 企业的页面设计、产品的介绍及客服态度, 每一次客户的体验都是相互间的交流。显然在基础平台上, 客户的体验管理效率较线下交易得到显著提高。但是, 线上交易却使整个交易的维度和环节得到拉长, 中间又包括了仓储备货、物流配送等问题。电商企业交易过程中的任何一个环节工作质量和效率都对客户信任产生重要影响。优质的货物、实惠的价格、体贴的服务、简易的操作和安全的网购环境是构建电子商务平台中良好用户体验的基石[1]。

1.2 传统运营模式与客户体验对买卖双方的影响

在传统运营模式中, 客户只能凭借企业或商家对于产品的图文展示, 客服的咨询, 销售记录和销售评价进行判断, 在一定程度上无法就个人的具体情况进行分析。对于一些较为特殊的商品如, 贴身衣服, 在无法准备进行衡定时就会产生偏差。对消费者来说, 在其收到虚实货物不符时, 自身的利益受到了损害同时对商家信任度会明显的降低。

对买方而言, 客户关系管理不仅仅是针对现实客户, 还应包括潜在客户。在现实客户的利益情况及满意度对其潜在客户有着直接性的影响。同时, 企业的平牌与信用不仅仅体现在线下, 在线上也显得尤为突出, 线上营销是当前热门的营销方式之一。伴随着电商间的角逐日益激烈, 在市场导向下, 不可避免的存在同行间的恶性竞争。

1.3 线上交易客户关系管理存在的问题

仅仅基于二维平台, 不能完全性的解决所有的交易问题, 商品的属性不同和消费者的个性差异, 都可能直接导致, 顾客体验是一个综合的考量, 涵盖了顾客购买商品和接受服务的全过程。在这一过程中, 最重要的就是客户能够收到与描述相符的实物, 但是, 在实际交易中, 不符情况不可避免且时有发生吗, 对买卖双方均造成了损失。

2 三维体验在电子商务中的应用

2.1 三维体验的发展前景

二维网店所显露的电子交易过程中存在的关于客户体验的问题, 能够直接性的促进三维网店的应用与发展。在电子交易过程中, 对客户而言其体验过程贯穿始终, 其中最核心的部分是商品的虚拟差异性, 能够收到描述相符的货物。就这一点而言, 面对庞大的B2C、C2C、B2B电子交易市场, 三维体验的应该是发展趋势之一。

随着三维应用于电子商务技术结合的密切度不断提高, 三维体验的未来发展提供了技术支持, 在现有形成了三维体验空间而言, 利用FLASH、CAD等软件均可以制作出三维试衣间, 这样为制作者提供了思路和借鉴。

虽然在目前的电子商务平台中, 对于三维体验的需求日益扩大, 而三维体验、三维试衣模式也从以往的设想到了目前的可行阶段, 但在目前的平台操作中可行性依然不高。在二维平台中C2C模式占据了绝对数量, 对于个体的商家而言, 在无法准确估计预期回报率的情况下, 可能存在无力承担或者不愿承担对于三维体验费用的支出问题。

目前, 三维体验技术在电商领域的应用涉足微弱, 只是少数的商家进行了尝试。同时, 在该技术尚未成熟的情况下, 只是作为一种营销手段, 也并未正式进行推广应用。但是, 在技术不断成熟过程中, 会有更多的商家加入其中。

2.2 三维体验的具体应用

在体验经济时代下, 三维试衣模式日渐得到国内外研究者和消费者的关注。所谓的三维试衣是指, 通过现有模型库和CAD软件可获取三维人体模型和三维服装模型, 并通过特征匹配的方法实现三维试衣效果, 在使用过程中, 用户只需设定相关数据, 即可出现与自身相匹配的人体模型, 在数据样本库中, 用户可根据自身的个性癖好选择适宜的商品, 同时可以通过三维的视角全方面的体验商品的适宜度[2]。

三维体验的应用在一定程度上改变了原有的消费模式, 顾客可以不用试穿衣服, 就可以知道衣服的适体程度, 轻松的为自己进行造型设计。在客户体验过程中, 增加了顾客的消费乐趣。在快节奏的现代生活中, 三维试衣体验提高了生活的节奏和效率。

在三维试衣或者三维体验目前需要突破的一大技术问题是其庞大的数据库信息处理, 其实际更新的速度能否与配货周期相互匹配, 且货物模型如何以最简便的方式输送到数据库内, 及在多个用户使用的条件下, 数据库能否实现高速运转。这些技术问题的提出能够帮助三维体验技术进一步实现实际的应用与操作。

2.3 三维体验应用的优势

2.3.1 完善电子商务平台的运营氛围

在市场导向环境下, 传统运用模式中, 客户评价体系在体现客户为上宗旨的情况下, 也可能导致商家间的恶性竞争。这种恶性竞争, 不利于电商领域的健康发展, 其潜意识是以损害对方信用, 误导消费者为目的的, 最终的结果可能导致垄断的出现。通过三维体验服务, 能够帮助消费者利用三维体验技术进行自我识别, 在一定程度上帮助了电商平台的健康发展, 有利于营造积极的竞争氛围。

2.3.2 为企业带来更多的营销机会

通过三维体验技术作为当前的电商运营营销手段, 特别是在只有少数的商家愿意尝试的情况下, 能够更好的帮助企业提升自我形象。以“以人为本”为中心的理念是体验式营销服务的根本, 顾客的自我体验过程中的满足, 是企业的追求之一。顾客在体验过程中的增强了对企业的认同和信任。同时, 企业的追逐目的仍然是为了获取利润, 在开展体验式营销服务的过程中, 企业在无形中增加了现实客户和潜在客户的客户信任, 其客户关系管理的长期成本与三维体验技术的投入成负相关。伴随着企业形象的提升, 企业的整体竞争实力的增强, 企业能够得到长远的发展[3]。

2.3.3 高端定制从“高”走向“低”

三维试衣技术能够帮助客户降低购买风险, 在体验过程中享受购买乐趣;而从品牌定制, 服装定制的角度考虑, 更有利于高端定制从“高”走向“低”。随着人民生活水平的提高, 消费者自我的崇尚与追求越来越高。对于部分消费者而言, 传统的大批量定制不能满足其需求。将三维体验的应用极大的提升了客户的自我, 在操作过程中, 人体模型基于自身的数据, 网络购物不是简单的选购, 而是自我定制。三维体验帮助普通客户也享受到奢侈的高端定制, 使服装和货物的高级定制走向平民化。

3 客户体验模式与客户关系管理的优化

3.1 客户体验与客户关系管理优化的循环机制

在企业客户关系管理优化的循环机制中, 企业文化和理念作为了前提和背景, 在客户为上, 竭诚服务的理念下, 企业会更加重视客户关系管理问题。企业的创新思想, 创新产品及创新精神, 客户体验服务理念及优秀的客户关系管理团队和工作, 都在企业文化和理念的指导下进行, 是企业一股无形的力量。

而创新是企业持续力量和动力, 在企业运营过程中, 无论是生产还是销售, 创新总是企业的常胜之计。在循环机制中, 创新能够是吸纳客户体验的的个性化和增强客户体验的效果, 随着效果的增强, 客户的信任随之提高, 有利于客户关系的管理。除了直接的导向作用, 创新包含在客户体验和客户关系管理的始终。目前, 为了赚钱更大的份额, 电商纷纷打价格战、节日站、温情牌之前, 创新的运用三维体验技术, 能够从反视角来吸引客户的眼球。企业文化和理念指导了企业的客户管理管理理念, 无论是在线上平台还是在线下平台, 客户关系的管理不仅仅是为了增强现实客户的信任, 也是为了增强潜在客户的信任, 以获取最大的客户源。客户关系管理能够帮助客户线上客户实现最为优质的客户体验, 同时也不断的督促企业开展创新活动, 促进企业发展。

3.2 电子商务平台下三维体验对服务客户关系管理优化

在市场、技术和经济利益的驱动下, 客户关系管理越来越得到企业的重视。企业希望通过优化客户关系管理, 在激烈的电商竞争中构筑起客户的长期竞争优势, 实现企业的持续稳定发展[4]。同时, 在企业优化客户关系管理理念的指导下, 客户关系管理能够实现进一步的优化。

在电子商务平台中, 运用三维体验, 帮助客户在购买前增加购物的乐趣, 购买中增加对购买物品的信心, 购买后收到虚实相符的货物, 增加对电商企业的信任。伴随着个性化服务的质量和经验不断提高, 企业能够合理运营客户提供的基础数据, 进行客户群体的细分, 对原有数据进行合理化的调整。通过长期的积累, 在企业和客户不断的磨合和发展过程中, 企业对客户的认知逐步加深, 客户对企业的信任逐步增加, 企业能够提供更加让客户满意的商品。而客户关系管理也能够在三维体验的服务下, 实现企业供给和消费者需求在质量和价格上的相对均衡状态。

4 结语

本文基于客户关系管理理论, 以三维体验技术为主线, 对电子商务平台下的客户体验、客户信任、客户管理等问题进行探讨。首先, 通过介绍基础平台下的CRM, 阐述了在电商平台下合理运用三维体验技术的必要性和可行性。其次, 对三维体验技术的发展前景、具有的优势及具体化的应用进行阐述。最后回归到客户关系管理理论, 提炼客户体验与客户关系管理优化的循环机制, 指出在电子商务平台下三维客户体验能够帮助企业优化客户关系管理。从目前来看, 三维体验技术在技术应用和市场推广上仍然不够成熟, 需要国内外的学者进一步进行深入探讨。

摘要：客户关系理论强调最大化的实现客户收益率。在电子商务平台下, 传统的交易模式中不可避免的存在着虚实物体间的差异;而差异风险在一定程度上使商家和客户的利益均受损失。本文主要着眼于客户体验的视角, 开展电子商务平台中客户关系管理的探讨, 提出通过三维体验模式, 优化客户关系管理。

关键词：电子商务,三维体验,客户信任,客户关系管理,循环机制

参考文献

[1]吴亮.电子商务企业在线客户体验管理研究[J].电子商务, 2011 (6) .

[2]刘军, 李重.胡觉亮.基于特征匹配的三维试衣效果[J].纺织学报, 2009, 30 (6) .

[3]吴傲冰.诱人的展示空间—体验营销中体验馆的设计[J].艺术理论, 2009 (12) .

送别客户商务英语 篇3

一年前，“商务时间”主持人蒋璐阳在美国遇到自己在伯克利加州大学HASS商学院读书时的院长、前美国总统克林顿时期的白宫国家经济顾问劳拉·泰森(LauraTyson)女士。蒋璐阳告诉劳拉院长，CCTV-2将推出一档新的节目，把哈佛等世界顶级商学院的MBA经典案例搬到电视荧屏上去。劳拉女士很吃惊，她说：“这不可能，难度太大了！”

劳拉的担心并不夸张，但是“商务时间”栏目以自己的方式克服了各种困难。

一位主要考察全球化背景下区域经济传播战略的媒介人士对“商务时间”栏目寄予厚望，他在接受《中国商人》采访时说：“商务时间”栏目虽然还在实验阶段，但它正在做一件全球媒体同行没有做过的事情，这件事情将不再表现为品牌细分战略在媒体竞争中引起的连锁反应。它首先抢占了一个别人没有注意过的行业制高点，以多维视觉保证更广泛的专业性，以不断改进的环节设计增强亲和力与互动性。我们不能期望“商务时间”制作的案例在短期就达到哈佛商学院那样的专业高度和理论探讨的深入程度，但对于中国这个全球最大的市场上正在涌现的商业案例和经营智慧，它可能成为重要的记录者和信息库，这对以后的研究者是非常宝贵的第一手素材。

张晓阳先生局部证实了这位研究者的观察，“商务时间”栏目最初的创意是为了落实台长提出的“绿色收视率”战略。所谓“绿色收视率”是指区别于那种以媚俗方式来争取收视率的做法。目前“商务时间”主要的努力方向是“既要做有意思的节目，更要做有意义的节目，不断改进自己的模板形成更高效的传播。”

栏目制片人的严谨态度同样体现在对主持人的更多要求上。马斌在节目中发挥活跃因子或者“干挠素”的作用，他总是用风趣幽默的方式刺激和解除嘉宾们的紧张心理，让他们说出最真实的话，而蒋璐阳则要发挥自己在商学院的专业背景，把话题引向深入。这两位主持人同时还有“主编”这个头衔，尤其是蒋璐阳需要出入各种场合、广泛接触企业家，为节目的策划、执行等各个环节提供有效的信息和建议。“开始的时候，他们只是听说过有这个节目，现在很多企业家到了一起会讨论某一期的‘商务时间’。”蒋璐阳说。

“我们的第一期‘秘书门’审了七遍，改了六遍，播出后，反映非常好，收视率创晚间十点档节目的历史纪录。”负责特别节目和品牌推广的薛梅主编说。这个看起来很平和的女性带领着一个强势的团队，一个知名企业家深有感触地告诉“商务时间”栏目组的人：“很佩服你们的公关，她们太历害，你不来都不行”。“商务时间”栏目每期节目都邀请大量嘉宾的做法曾引起一些业内同行的担心：“你们是在浪费资源”。

然而，就“商务时间”目前的影响力来说，央视索福瑞公司的调查数据在外界看来并不具备央视在历史上形成的权威性，“商务时间”栏目运营团队的人对这个节目的看法也不能排除加入自己的感情因素。

比较直观的反应可能是从广告主那里传递过来的信息，“商务时间”高密度吸引了克莱斯勒、宝马、LG、丰田之类的世界品牌。中国内地企业相信在央视出头露面可以使自己的品牌拥有全国性的知名度，一些有志于进军全球市场的中国企业则越来越多地选择凤凰卫视的相关节目，瞄准了中国中高端消费阶层的世界品牌，选择“商务时间”，体现了它们对其受众群体的基本判断。

“智慧银行”背后的智囊团

2000年以来，中国工商界人士中自发形成的两种趋势引人注目，一个是MBA的持续升温，这股热潮直接催生了众多商学院和大量的培训机构，另一个就是近两年来企业家博客（个人媒体）的兴起。

前一种现象的出现说明随着中国经济的规模性扩张，成系统本土化商战理论不仅成为工商界人士，也成为整个社会的迫切需求。而企业家个人博客的走热则说明当事人已经不再满足于利用传统的媒体实现和社会的沟通。特别是，个人博客不受时间和空间的限制，只要愿意，他们想说什么就说什么，丝毫不用担心自己想要传达的信息会被媒体“有意取舍、放大、变形或者扭曲”。

与工商界人士强烈沟通欲望相呼应的是一般公众对其财富来历、经营智慧以及个人状况的探求兴趣。

这种沟通与了解的欲望不光发生在中国本土，从某种意义上来看，应该说对中国经济及其工商群体的关注，已经是全球性的需求。

在这种复杂的需求面前，出现在CCTV-2黄金时间之后，旨在打造另一个黄金时间段的“商务时间”，很难说是仅仅给商务人士量身制作的特别节目，观看这个节目的很可能还有更多和商业毫不相关的一般观众，也就是说，“商务时间”栏目影响的可能是一个更为宽阔的受众群体。

或许是充分考虑到“商务时间”在初创阶段必然要去应对的综合性传播需求，“商务时间”通过节目的各个环节和央视的平台优势凝聚了颇为可观的智囊团。

如今它的合作伙伴有：哈佛商学院、沃顿商学院、伦敦商学院、香港科技大学商学院、北京大学商学院、清华大学商学院、中国人民大学商学院；诺基亚、百胜集团、NBA等上百家外企驻华首席代表。此外还有可以在节目中提供不同视觉的知名管理咨询机构，来自日本、美国以及我国台湾地区等地的资深媒介专家也不同程度地参与到节目的策划运作中。

规模庞大的智囊团的介入，既有利于“商务时间”对内外部资源的有机整合，也有利于对节目内容和流程的持续改造，相对它目前已经取得的成果，可能未来的前景和拓展空间更值得分析和思考。比如“商务时间”栏目通过营造现场气氛、通过各种精心设计的环节引导嘉宾们说出真话和心里话，因此竟然也出现了这样有趣的小插曲——一个观察团的成员在录播现场说：“你们的环节设计让谜底出来得太早，如果这几个谜底放到后面再揭开，可能更有感染力……”

在现场出现的意外事件一方面可以使“商务时间”栏目的运营团队反思并改进自己的工作，但从另一方面看，或许直接播出来也无伤大雅，因为它客观上让节目的气氛更亲切，更有利于嘉宾解除伪装，说出更多实在话。

一小时MBA娱乐新体验

一个在场的嘉宾会被新东方的创始人当做假想的“电线杆”演示当初创业时满大街刷野广告的艰苦经历。

“商务时间”就是通过如此娱乐化的氛围实现了商业理论的专业性和现场趣味性的平衡。

“每期一个主题，一个案例，太宏观，容易出现套话、空话；太微观，就成了广告。我们要选择的必须是一个经典的案例，国内一流的，适合电视来表现，而且所邀请的嘉宾又没有负面的报道。”张晓阳先生坦承“商务时间”栏目经常会遇到的考验。

为了系统解决这个难题，“商务时间”的制作团队探索了一个比较受欢迎的办法，首先是在题材的选择上紧跟新闻热点。这样做的好处是可以弥补一般观众对商业案例的专业背景了解的不足。在做电视新闻案例分析的时候，因为观众对相关的新闻事件已经有了一定的了解，再通过设置正反双方嘉宾对案例的辩论和剖析，还原MBA课堂上演讲者和提问者激烈答辩的模拟现场，就更容易感同身受。继而通过点评嘉宾充当课堂教授的角色进行理论提炼，揭示经典案例的管理理念和分析方法。最后在主持人的引导下，使案例的分析不断走向深入，从而在一个小时内，让观众从新近发生的新闻事件中，了解其商业内涵和商业智慧。

“这个节目的难度在于它的高度，你首先对它要有一个卓越的判断力，即便专家也不一定在并行的过程中。”马斌解释主持人在“商务时间”栏目中承受的挑战时说：“我是一个纵横的概念，形态、内容、选题，每一个环节你都要有审视的能力。”

把节目做得“实用和好看”，这是“商务时间”栏目制作团队在节目形态设计上坚持的原则。将娱乐节目的制作思路引入经济类节目中，目前被证明是一个比较有效的解决办法。

首先是借用娱乐节目的制作手法，如在“商务初体验”这个环节中，以隐蔽拍摄、情景模拟、街头调查、真人秀等综艺类节目的制作手段增加节目的现场感和观赏性。

其次在节目的架构上也采用了娱乐节目的结构特点。一小时的节目被分成“商务初体验”“是非大挑战”“商务大贵宾”“巅峰总对决”四个小单元，每阶段都会出现不同的悬念和“兴奋点”，使观众不到十分钟就获得不同的期待，避免了节目的时间过长和内容的专业性可能引起的倦怠情绪。

谈到“商务时间”栏目的形态，张晓阳先生用“抽屉式”的结构来做比喻，总之，如何让观众觉得“更精彩的还在后面”，这是“商务时间”的制作团队努力的方向。

更有效的竞争是整合

巨大的市场空间促使中国的媒体竞争走向白热化，CCTV-2的“商务时间”栏目推出不久，国内就有类似节目跟进，不同的是“商务时间”更关注具体的案例，以及商业案例中的执行团队。

此外，“商务时间”在节目的整合开发和产业化运作上走得更远一些。目前一个旨在整合各种有效资源，为区域经济决策部门和企业组织提供策略性传播服务的节目板块——“商务嘉年华”成为“商务时间”新亮点。其中一个成功的案例是“印象刘三姐、营销山水间”为代表的活动营销。就“印象刘三姐看桂林新营销”这个主题，“商务时间”组织了一批专家和学者下到当地，为桂林的旅游营销出谋划策。这个节目受到地方政府的欢迎和积极配合，也吸引了新华社、中国新闻社等20多家媒体以及新浪、搜狐等主要门户网站的密集关注。事后，桂林市政府还将这期节目的光盘作为礼品赠送给来桂旅游访问的客人。

如果说，“商务时间”主要形态是研究已经发生的商业案例，是“过去进行时”，类似“印象刘三姐营销山水间”这样的活动营销则可以称之为“介入”区域或企业组织商务活动的“现在进行时”和“将来进行时”，这也是“商务时间”持续做大的题中应有之意。

“商务时间”栏目刚刚度过自己的周岁生日，它可能不仅是一个出现在电视上的“商学院”，还是一个不断行动的、“在路上”的商学院。它出现的背景是中国经济走向理性的成长需求，也是媒体竞争重演了工商界“血海肉搏”的同质化竞争时代而谋求突围的需求。

送别客户商务英语 篇4

2013年,奇瑞重工坚持“创新驱动、内涵增长、管理升级、全球战略”经营方针,各项业务获得了健康、持续发展。特别是在科技创新、精品工程、创新服务模式等方面,可谓硕果累累。在25日举行的10大新产品发布引起了与会行业专家、参会代表不小的震动,特别是参会的收获能手、农机专业户和合作社的代表更是啧啧赞叹。来自河南安阳的边红友师傅是老“谷王”了,2013年驾驶谷王TB50型收割机驰骋中原麦区,仅20多天就收割了173hm2 (2 600多亩)地,14多万元的收入让他对谷王刮目相看。而在发布会现场驾驶完一台全新升级换代的谷王TB60型收割机后,老边更加激动,“静液压底盘驱动技术、德国进口液压部件、单杆操作,开着真过瘾,而且模样更好看,视野更开阔,还有辅助驾驶系统和智能化的车载终端,作业效果和效率有了充分保障,我已经订了一台。”

会议同期举行的农业装备发展论坛,着眼农机产业新形势,把脉农机发展新机遇,论道农机行业新未来,引起与会嘉宾和代表的共鸣,大家对中国农机行业的转型升级、跨越式发展见仁见智,让人感到激情、责任、担当的氛围,论坛不时被阵阵掌声所打断。

而在2013年1月份启动的“奇瑞重工杯”百佳合作社评选活动,也在这次商务会上揭晓榜单并举行了隆重表彰仪式。这也是2013年奇瑞重工社企共建活动一项重要内容,通过为合作社提供全程机械化解决方案、创新服务体系、农艺融合、金融服务、管理技术等方面的优势,推动并引导合作社良性健康发展,为培育新的农机经营主体进行的有益实践。

会上,还对年度谷王收获能手进行了表彰奖励。为选拔和培养更多的收获能手,通过收获能手的示范和带动作用,让更多的用户致富、圆梦,2013年奇瑞重工启动了谷王收获能手评选活动。这些收获能手在2013年的“三夏”和“三秋”作业中,驾驶谷王收割机纵横驰骋,在为广大农民服务的同时,也圆了自己的致富梦、小康梦、幸福梦。“我2013年主要在孝感、利辛、信阳、徐州、连云港等地作业,谷王就是给力,作业效率高,可靠稳定,收的效果也好,老百姓抢着用呢,一季我干了287 hm2 (4 300多亩)地,收割、致富还是用谷王。”来自连云港的洪德兵还沉浸在获奖的喜悦中。

在奇瑞重工商务会现场,一辆身披大红花、崭新的奔驰商务车引起了大家的围观,原来这是奇瑞重工年度杰出经销商的奖品车。“这块纯金奖牌对我既是肯定,又是鼓励,奇瑞重工有这么好的产品和服务,我们太有信心了,特别是看了新发布的产品,2014年我要争取拿杰出经销商的大奖,更上一层楼。”一位来自东北的获得优秀奖的经销商和同行们信心十足,摩拳擦掌。

每次参加奇瑞重工的商务会都会有不同的感受,总是让我们感觉到它是一个踏实、充满活力、勇于创新、有责任、有理想有梦想的企业,也总会给我们惊喜。这其中更让我们突出感受到的是奇瑞重工对客户的关爱和专注,这就是万千用户青睐奇瑞重工的一个重要原因。

“成就万千客户梦想,是奇瑞重工及广大经销商的神圣责任。”奇瑞重工总经理王金富如是说。

10大新品上市再掀技术创新风暴

2013年12月25日,伴随着来自全国各地的10位农机手驾驶着谷王、耕王产品震撼登场,奇瑞重工2014年10大新品发布仪式启,幕。奇瑞重工倾力打造的新产品代表行业领先水平,在行业领导和技术专家,以及千名经销商、农机合作社代表、收获能手们的共同见证下,展示了科技、工艺、人机互动的完美结合,呈现给大家一个崇尚科技、执着创新、力求完美的奇瑞重工,再次掀起中国农业装备产业技术创新的风暴。

送别客户商务英语 篇5

关键词：电子商务单元设计客户服务与管理角色扮演

一、单元基本信息

（一）教材及教学参考资料的使用

本课程--《客户服务与管理》是电子商务专业的核心基础课程，本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。

本课程在三年制高职电子商务专业的第四个学期开设。采用的教材是由电子工业大学出版社出版的《客户服务与管理——项目教程》，本教材内容和体系体现了“工学结合”的精神，突出教学过程的实践性、开放性和职业性，强化对高职学生职业能力的培养，以期实现“教学与实践零距离，毕业与上岗零过渡”。

为了能够取得更好的教学效果，我选用了机械工业出版社出版的《客户关系管理实务》作为本课程的教学参考资料。

（二）本单元的地位与作用

本堂课内容为电话沟通，属于项目三“沟通客户需求”中的任务二选择沟通方式。是前节内容理解客户需求的延伸，是后续内容满足客户期望的基础，在整个课程的学习过程中至关重要，也是各个企业进行客户服务的首要步骤。

本单元的学习关系着能否有效地激发学生的学习兴趣，调动学生的学习积极性和创造性。对于培养学生的创新思维、培养本专业的素质能力发挥着提纲挈领的关键作用。

二、学情分析

学生已经掌握了电子商务基础、市场营销学、管理学等专业基础课程，本课程开设在第四学期，是前面专业基础课程的延伸和具体运用，同时又可以为第六学期到企业顶岗实习作好铺垫。

本课程教学对象为电子商务专业大二的学生，根据前面内容的教学分析，学生普遍存在以下问题：

1、掌握客户服务的基础知识，对客户服务有一定的兴趣。

2、具备基本与人沟通的技能，但没有使用各种沟通方式理解客户需求的经历。

3、学生个性较强，但在团队合作中缺乏协作意识。

针对以上存在情况，单元设计中拟解决的问题有：如何调动学生学习兴趣、如何让学生通过本堂课的学习将学习积极性发散到整门课程、如何培养学生在团队中的分工和协作意识。

三、单元教学目标

根据《客户服务与管理》教学大纲和新课改理念从学生的学习兴趣，生活经验，认知水平出发并结合本课教学内容及学情分析，我将本课的学习目标设计为：

1）知识目标：了解和把握电话沟通客户的准备工作及一般流程；掌握电话沟通客户的基本礼仪和技巧。

2）能力目标：能够熟练运用接听和拨打电话的技巧；能够在电话沟通中运用有效倾听技巧。

3）素质目标：具有团队合作和交往、沟通方面的基本素质；具有学习、理解问题以及创造性思维的基本素质；具有分析、判断、应变、控制事件的基本素质。

四、教学重难点分析

1.教学重点：通过电话沟通搜集客户信息，从而达到满足客户期望。

确立理由：学生只有准确搜集到以上信息，才能解开公司无法确定潜在的消费者，无法确定消费者的潜在需求。

2.教学难点：理解如何通过电话沟通了解客户真实的需求，便于有针对性的开展产品与服务的营销工作。

确立理由：每位客户的性格爱好、行为习惯都不一样，难以固定统一的方法去开发客户，在操作过程中学生不易掌握方法技巧的使用，容易出错，因此学生需要灵活掌握客户沟通的技巧并能应变自如。

五、教法及学法分析

1.教法分析

在教学过程中给每个同学设定具体的岗位角色，使学生在体验职业岗位情感、感悟职业角色内涵的同时，把职业知识、职业技能、职业心理有机的结合起来，养成规范的职业行为。

（1）分组学习法：在本项目教学中，对学生进行分组，组员须合理分工，小组负责人等同项目经理。在项目总结阶段，要求以小组为单位展示学习成果，在分组讨论的过程中也能产生大量观点或可选方案，并产生具有创新思维的观点，课堂气氛也能活跃起来。

（2）角色扮演法：在本项目中，让学生在该项目中扮演不同角色，如客户、客户服务人员等，在项目组长的统一调配下，完成各自的工作任务。角色扮演使每个学习者从思想上也进入实际工作岗位，通过体验不同职业岗位、不同角色对工作者的要求，有助于提升学习者的职业规范、职业道德、分工合作能力及责任感。

（3）案例教学法：在本项目中，将实际案例引入教学中，每个重要知识点均与实际应用结合起来，通过案例进行启发引导，让学生理解项目任务所需的知识技能和态度，激发学生深入研究的学习动力和兴趣。

2.学法分析

《客户服务与管理》学法指导显得格外重要，这是因为，一方面客户服务与管理课程的知识更新快，如果学生不养成良好的学习习惯，那么就很难适应这门学科的学习和今后的发展；另一方面网络技术的发展也为客户服务与管理的教学创造了良好的合作学习环境，即利用网络环境开展合作式、研究性的学习。因此，我确定以下几种学法：

（1）自主学习法。提出以完成任务为目标，要求学生自学支持网站上的电子教材内容和操作演示或教材内容。

（2）合作探究法。通过自学方法后，发现问题尝试与其他同学或老师共同探讨，通过集体的力量最终解决问题。

（3）实践操作法。实践出真知，客户服务与管理课更注重实际操作，亲身体现网络客服、电话客服带来的与客户沟通的快捷性和便利性。

六、教学程序设计

1.项目实施条件：一间多媒体教室、一个上网机房、几台电话机；准备学生进行角色模拟的背景资料。

2.本堂课（2课时）教学的方案设计如下：1）课前导入案例：（20分钟）；2）教师讲解任务分配：（10分钟）；3）学生分组模拟演练讨论、展示：（35分钟）；4）自评、互评、师评（5分钟）；5）拓展练习：（10分钟）；6）教师进行归纳提高（8分钟）；7）课后延伸（2分钟）。

七、教学评估

在项目评分环节，教师制定了合理的评分细则，通过表格化的设计，教师评分和各组互评的方法，既调动了各组的积极性，又激发了成员的参与热情。

在本堂课中，通过多元化的教学方法，科学的教学设计，引导学生建立学习自信心，激发学习兴趣，提高对所学知识的运用能力。最终学会发现问题，分析问题，解决问题。

参考文献：

[1]谷再秋.客户关系管理课程教学改革探索[J].长春大学学报，2010，20（4）：116-118.

[2]陶书中.基于市场需求的高职学生就业能力培养的思考[J].中国职业技术教育，2008，（15）.

[3]常春耘，陆南.实验教学存在的问题及改革措施[J].实验室研究与探索， 2006， （2）： 235-237.

外贸拒绝客户要求英语书信 篇6

拒绝客户的要求

Thank you for your enquity of 25 August.We are always pleased to hear from a valued customer.I regret to say that we cannot agree to your request for technical information regarding our software security sysytems.The fact is,that most of our competitors also keep such information private and confidential.I sincerely hope that this does not inconvenience you in any way.If there is any other way in which we can help. do not hesitte to contact us again.

8月25日信收悉，谨此致谢。 来信要求本公司提供有关软件保密系统的技术资料，但鉴于同行向来视该等资料为机密文件，本公司亦不便透露，尚祈见谅。我真诚地希望这样不会对贵公司造成不便。如需本公司协助其他事宜，欢迎随时赐顾垂询。 祝业务蒸蒸日上!

送别客户商务英语 篇7

关键词：客户关系管理（CRM） 电子商务 成功要素 实施

互联网的产生加速了以连续、实时变化为特征的电子商务新经济的发展。要想在当今的信息时代生存下去，企业必须在其商业模式中充分发挥互联网的作用。发展电子商务不单是通过互联网提高销售业绩，还需要企业通过实现商业流程自动化，具有可扩展性。也就是说，实现企业顾客和渠道伙伴在虚拟的环境中的沟通电子化，以及完整价值链业务流程的自动化。

客户关系管理（CRM）是随着企业经营模式由“以产品为中心”向“以客户为中心”进行战略转移而发展起来的一种管理理念，其核心思想是将客户作为企业最重要的资源，通过完善客户服务和深入分析客户，以满足客户的需求，保证实现客户终生价值。

互联网的发展和企业的可扩展性全新定义了所谓的“竞争力”。越来越多的顾客在电子商务经济当中要求随时、随地的获取产品和服务。对于互联网和无线通信技术带来的这种新的“便利文化”，市场引导型的公司需要不断调整其CRM战略来满足每个顾客的需求。

实施客户关系管理计划的益处显而易见。但是如何成功地实现企业的这一远见卓识却是不少企业头疼的问题。事实显明，在实施CRM计划的企业中，只有25%～30%的企业得到了预期的回报。那么要想成功实施CRM，需要积极有效地做好以下关键的五个方面：

①确定电子商务企业愿景。②e-CRM 评估。③理解顾客的“触点”。④再造企业业务流程。⑤改变管理模式。

1 确定电子商务业务愿景

“企业愿景”是成功实施CRM的基础。愿景是指企业想往哪个方向发展，对于战略设计非常重要。确立企业的业务愿景就是概括了企业的未来目标、使命及核心价值，是企业最终希望实现的图景。企业领导人需要清楚看到应用CRM技术在加强客户忠诚度及保持客户方面巨大的价值与潜力，并据此形成业务愿景，确定公司发展的方向。一旦愿景形成，领导人就要负责传播这一愿景，经理就是中坚力量，由他们向广大员工传播。虽然领导者、经理和员工在企业组织中处于不同的层次，但成功实施一个CRM项目需要获得企业领导人、经理和员工的共同支持，他们是项目实施成功的关键。

2 E-CRM评估

为了帮助企业评估他们目前的客户管理水平，以及下一步努力的方向，对商业模式和技术结构的评估是必不可少的。

2.1 商业模式评估

在新经济模式下，企业必须从各个角度来重新定义和审视其商业模式，而最重要的就是从企业顾客的角度出发。在进行商业模式转变的初始需要对“现存模式”和“预期模式”两个层面进行分析。

“现存模式”分析是通过对目前的工作流程模式（过程模型）种类、现存工作流程模式对客户的影响、当前过程模型运行水平的评估标准、界定表现差距大小的外部基准数据等问题的评估来检验企业目前的结构状况。而“预期模式”分析则是思考如何将预期的想法组织成有用的模式并在企业最佳实践方法的基础之上，建立“以客户为中心” 的业务流程以及实施新的技术构架将会给企业带来怎样的影响。在商业评估过程中，需要考虑的关键问题有：

①互联网对于企业产品以及企业在价值链中角色的影响如何？企业目前的竞争力和整体规划如何？②企业的产品或服务是否有显著的在线需求？③CRM解决方案是否能解决终端对终端业务的方方面面？比如，是否能使企业在采购流程上更有效率？与合作商或供应商及时交换信息？是否能够直接或间接渠道向客户销售产品？是否能够管理在线贸易社区？④CRM解决方案是否关注于与业务相关的外部关系方方面面的管理？或者它只是关注于利用网络前端使公司内部流程自动化？

2.2 技术评估

IT技术为CRM系统的实现提供了技术可能性，对CRM的成功起到至关重要的作用，但CRM真正的驱动力应来源于业务本身。CRM项目的实施必须要把握软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间的平衡点，必须关注公司外部关系的管理，支持B2B和B2C贸易模式的一体化，平衡企业资源管理（ERP）与商务法律体系的关系，整合完整供需链。

3 了解客户的“触点”

一切服务都是从接触开始的，并且贯穿始终。“触点”就是客户在与你的组织发生联系过程中的一切沟通域，包括人与人的互动点、人与物理环境的互动点等。触点之所以重要，是因为消费者基于他们在触点上的累积体验而形成对你的组织的认知。电子商务模式下，“触点”就是你的客户在与企业网站发生购物的交易过程中的一切沟通与互动点。它包括以下很多内容，比如，客户是否能在搜索引擎搜索到企业网站？是否能在网站上找到所需的全部产品或服务信息？客户访问企业网站的速度怎样？浏览企业网站网页后的感受如何？客户的购买流程是否顺畅以及客户收到产品后感受等等。

另一方面，虽然网络可能是大多数客户与企业互动的选择，然而客户可能依然倾向传统的电话交易，而不是与网络客服进行沟通。还有一些客户可能由于种种原因并不想通过网络完成交易，比如，感觉通过网络付款并不安全（即便网站的安全性有所保障）。

4 企业流程再造

业务流程是企业向客户传递价值的重要方式，优良的产品和服务是高效业务流程下的结果也是持续竞争优势的关键。在当今的经济形势下，大部分的产品和服务都很容易被竞争者复制并形成相对长期的竞争优势。因此，拥有高效的产品流程才能确保企业能够快速、持续地推陈出新，提供有竞争力的产品和服务，并拥有长期的竞争优势。

企业流程再造不仅仅是在企业流程原有基础上简单的添加改进，而是一种全新的重构过程。这就需要企业对原有的生产经营过程进行调查和分析，并对其中不合理和不必要的环节进行彻底修改。想要成功实施CRM方案，需要“由外及里”而不是“由里及外”地进行企业流程再造——要从客户的角度出发。许多企业通过再造企业内部流程来实现追求效率或削减开支，但很少关注与客户关系最密切的环节并建立更有效的客户沟通关系。因此，在提高客服中心效率的同时却牺牲了与客户的人性化沟通和互动，降低了客户满意度，最终导致CRM实施的失败。企业流程的重新设计应始于与客户的交流以及对客户思维和行为方式的了解。在企业流程再造的过程中涉及到包括产品整合、制造、运输、售前和售后服务以及资金的支付在内的各个环节。有许多技术能够实现“面向客户”的业务流程自动化，但是真正的挑战在于你要决定企业流程再造后是什么样的以及它们怎样才能为企业创造持续的竞争优势。endprint

5 改变企业管理

在大多数企业为客户提供全套服务时，已形成了传统的服务平台和标准。参与客户服务的专业管理人员，也在深植于企业的管理模式和服务水平的基础上已经创造出了企业特有的“服务文化”。而实施CRM方案后，则会改变服务的流程和标准，引起人员岗位和职责的变化，甚至带来部分组织结构的调整。企业需要通过改变管理模式，将这些变化带来的消极影响降到最低，使企业内所有相关部门和人员认同并接受这一变化，理顺部门客户关系，实现企业各部门间有效的沟通和交流。

一个好的CRM系统不能只针对企业的外部顾客，也应该有利于为企业员工服务。因为，良好的客户关系是通过企业员工来实现的，企业内部员工满意度的提高与企业外部顾客的满意度提高有着密切的联系。CRM实施过程中会发生人员流动，工作效率不高、不积极等情况，这种情况下，在建立CRM项目和人员定位时，一定要在企业内部达成共识，防止在项目实施其间对人员的随意抽调。并且，可以通过开放式交流、充分授权以及员工教育和培训等方法来提高企业内部员工的满意度。另外，要明确定义员工职责和分工，将每项任务落实到个人，明确对个人的考核目标，对优秀人员予以奖励，不能完成任务的予以处罚。客户关系管理如果不能妥善地解决企业内部员工之间的各种关系，在面对外部顾客和竞争者顾客时企业就无法形成合力，CRM的成功实施自然就无从谈起。

总之，CRM是“一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组”。这种经营策略是把客户放在首要的核心地位并通过信息技术来实现的，是“电子商务”的一个子集。企业要成功实施CRM方案，就必须首先确立企业愿景，在对现存（潜在）客户充分了解的基础上，运用日新月异的信息技术来重新设计业务流程，改变企业内部管理。如果一个企业可以很好地实施CRM方案，就会看到在利润、客户忠诚度和满意度等多方面的提高，并最终实现在电子商务道路上持久、健康的发展。

参考文献：

[1]王广宇.客户关系管理方法论[M].清华大学出版社，2004.

[2]段晓华.电子商务环境下客户关系管理研究[J].邵阳学院学报（社会科学版），2010.

[3]陈玉兰，黄慧君.江苏商论，2004.

送别客户商务英语 篇8

培养和维系客户忠诚是企业盈利的核心所在,必须关注和保持客户忠诚,才能获得持久竞争能力。随着电子商务的迅猛发展,不仅电子商务企业扩张速度加快,传统企业也纷纷涉足网络,希望在虚拟市场培育自身的忠诚客户,从而获得较高的收益。因此,探讨客户忠诚理论,研究电子商务忠诚影响因素和提升途径成为不可回避的问题。

一、客户忠诚概念的演进

电子商务从大的方面来说,可以归入服务行业。关于传统服务业领域客户忠诚的理解,2001年Dwayn和Stephen等学者研究较有代表性,他们认为客户忠诚分为四个方面,一是行为忠诚,强调重复购买;二是情感忠诚,指喜爱等情感因素;三是认知忠诚,表现形式有偏好、购买时首选和制定决策时优先想到等;四是未来忠诚意向,这也是目前研究忠诚定义和测量忠诚使用最为频繁的术语。国内学者霍映宝、韩之俊在国外研究成果基础上提出,客户忠诚不是一个简单的商业营销概念,也不仅仅是一个心理现象,而应上升为一门经济管理科学。这种提法与Dwayn和Stephen的研究相似,但对赢利性更为强调,比较符合企业管理者的需求。

综合以往研究成果,传统客户忠诚概念的关键点在于客户的情感态度取向与其行为之间的关系。其外在表现为客户的重复购买行为,内在动机为企业或产品的积极意愿和动机,其余的内容为行为和情感的衍生与扩展,如盈利为重复购买的结果,愉悦、满足、信任等为情感的升华,因此,关于客户忠诚的研究归根结底是行为和情感的二维有机结合。[1]

1996年,Gefen把Zeithamal等人把忠诚度应用到了电子商务领域,认为顾客忠诚度是指顾客有在网站上进行更多次交易的意愿和向他人推荐该网站的意愿,并采用调查实证的方法探究影响忠诚度的各种因素(Gefcn 2002)。与此同时,Srinivasan等人则提出在网上购物环境里的电子商务忠诚度(eloyalty)的定义:消费者对于一个电子商务零售商的钟爱态度导致其重复购买产品的行为(Srinivasan cta1,2002)。显然,前者研究的视角为交易平台,后者研究的视角电子商务交易中的厂商。在实际的电子商务活动中,厂商的交易是基于交易平台上的,两者不可能也不应该分开,因此,本文研究的电子商务忠诚界定为,电子商务客户由于对电子商务交易平台或从事电子商务的厂商的良好购买或推荐意愿而导致的重复购买行或良好的推荐活动,其中既包括客户对交易平台的忠诚,也包括对厂商的忠诚。

二、电子商务对客户忠诚的影响及特点

1. 电子商务对客户忠诚的影响。

其影响具体表现在两个方面:[2](1)客户方面———转移成本降低,忠诚程度下降。快速发展的电子商务技术使客户信息渠道更加宽泛,信息内容更为透明,原本需要付出巨大成本进行替代产品性能、价格和服务对比等工作变得更为容易,客户转移成本大大降低,客户和公司之间的信息不对称程度降低,客户更容易被新的产品和服务所吸引,品牌忠诚度下降。(2)厂商方面———进入壁垒降低,忠诚维持难度增加。对于商家而言,市场进入障碍的降低,竞争者很容易进入在线市场,公司产品之间的差别降低,客户端转换成本降低。相比于传统的“砖头加水泥”的厂商而言,电子商务厂商吸引新客户的成本更高,维护客户忠诚的成本增加,维持客户的忠诚的难度增加。

2. 电子商务客户忠诚的特点。

由于上述影响的存在,电子商务客户忠诚呈现出如下特征:[3](1)诚信第一,厂商必须通过各种方法提升自己的诚信度,使客户对厂商的信任成为客户形成忠诚的基础。(2)满意度作用减弱。与传统商务不同,由于电子商务的影响客户满意度与忠诚度之间较强的正相关关系在逐步消失。(3)情感态度重要性增强。在传统商务中,客户的情感主要影响自身的购买,在电子商务环境下,信息沟通的便利,特别是客户间的沟通更为流畅使得客户的情感传播更为迅速、范围也更大。因此,即便不能让顾客购买自身的商品或服务,也需要厂商提供更为优质的资源,情感忠诚有时甚至会超过行为忠诚。(4)数据搜集更为便利,客户信息获得方便。(5)商品价格敏感度提升。由于电子商务交易的便利性特点,使得客户在交易前期的信息搜索、商品比价、性能对照变得异常简单,点击几下鼠标就可轻松实现,更有专门的比价网站可供使用,因此原来商家为获得超额利益而采用的差异化定价失去了市场,价格成为顾客更多考虑的因素。尤其是目前的国内电子商务市场。

三、电子商务客户忠诚影响机理分析

1. 实证研究中的电子商务客户忠诚影响因素,[2]

孙洪伟通过对国外近40篇关于影响电子商务(客户)忠诚研究的学术论文归纳,将电子商务忠诚的诸多影响因素合并成为“信任(含感知风险)、满意(含尊重、品牌)、价值、可用性、成本、情感”6个主要一级因素。

其中,信任受到技术因素(导航设计、界面设计、信息设计)、服务因素(服务质量、服务保障)、信息因素(可靠性、安全性、隐私保护)、心理因素(心理印象、共同价值观、公司声誉)4个二级因素,11个三级因素影响;满意受到技术因素(导航设计、界面设计、信息设计)、服务因素(客户服务、网上服务、响应速度、可靠性、可用性)、交易因素(交易过程、感知价值)、价值(节省时间、功利价值、享乐价值、在线价值)、情感因素(公司声誉、信任、预期、换位思考、预期超值)5个二级因素,19个三级因素影响;价值受到在线价值(导航设计)、感知价值(可控性、用户习惯、服务质量)、特殊行为(利益、方便、效率)3个二级因素,7个三级因素影响;可用性受到网站可用性、网站内容、网站功能结构、易用性4个二级因素影响;情感受到喜好度、归属感、习惯3个二级因素影响。

综合可知,电子商务忠诚的影响因素可以分为6个一级影响因素,23个二级因素,27个三级因素,但其中具体的因素交叉很多。从企业提升电子商务忠诚的角度而言,太多因素的存在并不利于企业战略的实施和手段的运用。因此,需要通过其他角度来分析。

2. 从电子商务定义角度探讨的电子商务客户忠诚产生的因素。

本文将研究的范围限定在狭义的电子商务范畴,即电子商务就是在现代信息技术、网络技术条件下实现商务管理、协调、创新等活动。该定义表明了电子商务的两个前提条件:一是现代信息技术,尤其网站的建设技术,二是商务活动,强调交易的达成。一个核心是人,包括厂商和客户,厂商是电子商务的实施者,商品、服务的提供者,电子商务客户是企业在实施电子商务过程中的承受者,是商品的使用者、服务的享用者。厂商和客户构成了交易的主体,通过网络及其他现代或传统技术完成信息流、资金流以及物流,从而实现负责所有权转移的商流。不难看出,影响电子商务客户忠诚因素和电子商务组成要素紧密相关,就是技术手段、商务活动,两者又通过影响客户的心理(信任、情感、价值、成本等),来影响电子商务客户的忠诚(如图1)。这一观点从上述实证研究的三级因素也可以得到证实。如信任、满意、价值、可用性等一级因素均受到了网站建设这一技术因素的影响。

其中技术手段的作用主要体现在企业网站的

建设和供应链的集成上,商务活动又在交易的前、中、后不同阶段发挥着作用,两者相互联系、相互交叉,共同对客户的信任感知、成本感知、满意预期等心理产生影响,推动电子商务客户忠诚的产生或消失,增强或减弱。

四、电子商务客户忠诚提升途径

基于对电子商务客户忠诚影响机理分析,提升电子商务忠诚的途径可以从以下三个方面入手:

1. 技术方面。

所有的技术使用均应围绕进行流畅的供应链、有效的网上展示来进行,实现增强网站吸引力、提高客户信任、打造企业品牌等目的,发掘、吸引、保留电子商务忠诚客户。

(1)保证电子商务技术对企业商务活动的促进。从目前电子商务的发展而言,电子商务的技术对电子商务发展的制约越来越少,网络基础日益增强,网络费用逐步降低,智能建站技术愈发成熟等等。一方面,先进的技术方便了客户,使得原本不适合网上销售的、需要直接接触的商品变得在网上流行,更好地满足了顾客购买预期,如虚拟试衣间就极大地促进了服装的销售,提高了顾客满意度;另一方面,技术的智能化也为企业挖掘客户信息提供了更为便捷、先进和智能化的工具。保证先进技术的有效使用是获得忠诚客户不可或缺的前提。

(2)保证企业网站具有良好的易用性和可获取性。[4]易用性是指设计符合客户需求、便于客户使用的页面结构、图片特征。使用色彩鲜艳的动画设计、真实的照片、柔和的背景色,展示诱人的色调,符合规范的情境、明显的行业风格,能很快建立消费者的亲近感和认同感,满足客户的情感需求,提高客户满意度。可获取性是指网站能够获得很好的搜索引擎排名,优先排名会给客户留下重要的第一印象,尤其对于初访者更为明显,有助于客户快速形成对网站的信任。

(3)通过多种技术提高客户的信任、满意和成本感知。可以提供相关网站链接传递信任。如网页上表明自己属于某行业联盟的标志链接、与其他有一定影响力的消费者、供应商、第三方物流的友情链接等都将直接增强消费者的信任;提供良好的明晰的商品分类标准,方便的站内搜索工具,个性化的服务提示均能提高客户满意度,起到很好的效果;提供相关比价工具,突出企业商品或服务的价格优势,就目前国内市场而言对客户具有极大的吸引力。但是,从长远看,企业应该更加突出质量的比较与特色服务的技术提供才能获得持久的竞争优势,如互动环境的建立。

2. 商务方面。研究表明,电子商务客户忠诚的

研究表明,电子商务客户忠诚的获页的呈现方式或是低价策略上,客户的着眼点已经放在厂商提供的服务质量上,厂商所提供的服务也不再仅限于交易订单的履行、顾客问题的实时回复上,而是要为客户提供一种全过程的良好体验。常亚平的通过实证研究表明客户对网络商店是否满意、信任乃至忠诚,主要取决于商家能否提供高质量的服务水平,[5]因此,电子商务活动的各个环节都成为客户所关注的内容。研究表明,电子商务客户忠诚的

(1)根据不同环节,提供相应服务。依美国凯斯维斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论把客户服务划分为交易前、交易中和交易后三个阶段,每个阶段都内涵了不同的服务要素。电子商务必须为客户提供各阶段的相关服务,才能达成最终目的。在商务管理方面电子商务与传统商务的原理是一致的,也就是说,提升客户忠诚的服务同样应该关注交易前、交易中、交易后三大环节,并重点关注商务链条上每一环节的重要事项。

(2)商务活动的内容应该包括但不限于以下方面:电子商务交易前的政策声明、客户隐私保护、组织构造、技术使用、技术服务。信息应该符合网上信息传播特点,展示完整并使用方便。如网页上产品或服务介绍、付款规则、售后服务、质量保证、送货服务的规范、安全和隐私政策的公布,产品或服务的定制等的规定和详细说明,从而增强消费者的信任。

电子商务交易中的谈判、签约、商品断货标准、反馈能力、订货的能力、订货周期的要素、订货便利性、产品的更新。如双边、多边谈判机制的建立,合同的签订和法律保障等。

电子商务交易后的信息服务、退货、维修与更换、产品追踪、顾客意见与不满、产品包装、维修中产品的替代等。如产品跟踪、在线投诉售后服务建议征集、用户虚拟社区等。[6]

3. 技术与商务的有机融合。

电子商务技术的创新、发展和应用归根到底是为了更好的开展商务活动,其基础性是不容质疑的。商务是核心,这一点也早已达成了共识。问题是两者之间如何融合?技术人员往往推崇最先进的技术的使用。可是最先进的未必是最适合,只有符合企业自身商务管理规律的技术(当然要考虑可扩展性),能够与商务链构成有机联系、高效协调的技术才是企业应该优先使用的技术。

许多网站的一个致命弱点是公司的客户服务中心与网站之间缺乏集成。结果,当顾客打进电话投诉网上购物的问题时,客户服务代表手里根本没有网上销售的资料,也无从解决客户的问题。[7]同样的问题也发生在其他模式的电子商务活动中,因此,单纯追求技术的易用性、可用性和单纯强调商务管理的做法都是不可取的,只有实现两者之间的有机融合才能真正达到服务客户,实现客户的忠诚。

五、结语

目前,我国众多的企业开始实施电子商务战略,尤其是一些本土化的电子商务企业已经占据了行业的领先位置,也实施了以会员制为主的客户忠诚计划。但是其中存在着两方面的问题,一是相同企业彼此之间基本雷同,毫无新意而言,对客户不能产生吸引力;二是将目光集中在购买额的多少上,只追求客户的贡献,鲜有真诚、周到的服务提供。

摘要：电子商务对客户忠诚产生了很大的影响,一方面客户转移成本减低,忠诚度下降,另一方面客户忠诚的建立、维持成本增加。通过分析研究,客户忠诚的形成主要取决于电子商务技术和现代商务管理两个主要因素。针对电子商务客户忠诚形成的机理,提出了技术要以商务活动为中心,关注商务活动交易链条的每个环节,实现技术与商务的有机融合才能实现电子商务客户忠诚的观点,并进行了相关具体途径的阐述。

关键词：电子商务,客户忠诚,影响机理,提升途径

参考文献

[1]陈晋.C2C电子商务中客户间社会关系对客户忠诚度的影响[D].复旦大学,2007,05.

[2]孙洪伟.国外电子商务忠诚研究综述[J].兰州学刊,2009,09.

[3]支芬和.田玲等.电子商务环境下客户忠诚的探究[J].商业研究,2007,01.

[4]李宏伟.电子商务信任机制建立研究[J].江苏商论,2011,01.

[5]常亚平.B2C环境下网络服务质量对顾客忠诚的影响机理[J].系统工程理论与实践,2009,06.

[6]倪静,严广乐等.提升电子商务背景下客户忠诚度的对策研究[J].工业技术经济,2006,04.