夜场管理人员培训课程提纲

夜场管理人员培训课程提纲（精选9篇）

夜场管理人员培训课程提纲 篇1

1、学会自我分析与角色定位

2、掌握管理人员的基本职责与提升能力的方法

3、创造性思维的方法及解决问题的一般思路

4、如何提高自身素质，进行自我管理和自我创新？自身素质技能素质

岗位素质

1、认知能力心理素质

2、运筹能力

3、复和能力

5、管理者提高自身修养的要点：欲胜人者必先自胜 欲论人者必先自论 欲知人者必先自知课程二执行不力的十大病因执行力：贯彻战略意图，完成预定

目标的操作能力

1、管理人员普遍觉得很累

2、管理者花太多的时间救火

3、分工不明，职责不清

4、各个部门各自为正，不相配合

5、管理有技术，不懂管理

6、只重制度，忽视文化

7、标准缺失，考核无据

8、缺乏沟通，只重指令

9、流程不畅，衔接不良

10、管控不力，奖励不当课程三抢在时间前面的七条捷径

1、制定计划，明确目标a、阶段性目标的制订b、列出每日计划c、80/20规则1）十项工作里其中二项工作的价值，等于或超过其他八项的总和2）清除80%的引诱d、考虑后果（最好的结果，最坏的打算）规则：1）从长计仪2）失败者只能缓和紧张，成功者实现目标e、运用ABCDE方法——确定“轻”“重”“缓”“急”“秩序”A、非常重要，不做会有严重后果B、应当做的，但后果不严重C、做了更好，不做也不会有不良后果D、可以委托别人做的事培训课程提纲

E、根本不用管的事

2、把重点放在“关键”“结果”“领域”——工作过程中必须取得的结果

a、举例说明关键结果领域b、发展强项领域c、协调他人完成弱项领域

3、遵守强制增效规律，没有足够的时间做完一切事情，但总有足够的时间做最重要的事情

4、事先准备，做必要的准备工作a、人、机、物的有效配合b、几乎完成意味着尚未开始

5、发现限制因素a、利用你的特殊才智，善于做说明事情b、确认你的主要限制因素，集中精力减轻阻力

6、自我激励a、迅速完成近期目标b、自己激励自己 7、现在就做a、有选择的拖延b、从难入手c、加强紧迫感课程

四、管理人员常规的十种错误

1、权责不明

2、推卸责任，不愿或不敢担当责任

3、把建议当作批叛

4、不能容忍员工（下属主管）犯错误，总认为自己比员工强

5、量守成规，拒绝改变

6、缺乏合理的绩效考核制度

7、工作没有计划，多头马车

8、不能有效的利用时间

9、无法掌握重点与例外原则

10、缺乏判断能力，受员工牵制（综上所述，举例说明）课程

五、如何提升语言表达艺术

1、树立个人形象，提高知识覆盖率

2、业务技能的提升，影响员工对你的看法

3、善于发现员工的优势以及限制员工的因素a、称呼的正确应用1）亲和力“你”2）权威性“我”b、发掘沟通的有效时机1）掌握对话的方向2）学会辨识不安全信号3）寻找共同点4）阐明事实的公式

c、掌握因人而异的沟通技巧1）沟通目的2）沟通层面3）沟通身份 d、对话的四种角色1）倾听者2）叙述者（是否建立了共同目标）3）感受（细节、语调、挂电话的次序）4）行动者 e、在各岗位中的具体表现课程

六、圆通的人际关系——了解人际关系文化、人际关系：运用人际关系改善人际关系提升人际关系2、一表人才两套西装三杯酒量四圈麻将五方交友六出沂山七术打马八口吹牛九分努力十分忍耐 3、运用技巧a、正确礼貌用语b、少说讽刺的话，少说批评的话，少说抱怨的话，少说做不到的话，少说命令的话c、“输”与“赢”的麻将理论d、吃亏就是占便宜e、请教他人（三人行，必有我师）f、吹捧的语言要适度g、对客以及对内的不用应用课程

七、如何获得影响力以及对晋升的态度、影响力——个人魅力a、树立个人形象，形成鲜明个人风格b、为自己拼几枚勋章（建立地位、声望）c、把敬业变成习惯d、永远跑在下属前面（权力领导、情义领导都不如才能领导）性格要求：热情、自信、微笑、真诚、亲切 审核标准：

1、待人处事是否亲切大方？

2、能否谦虚自恃，彬彬有礼？

3、是否公平待人，绝不意气用事？

4、是否与人和睦相处？

5、是否善解人意？

6、是否交友广阔？

7、是否纳忠言、坦诚待人？

8、是否用于认错？

9、是否具有幽默感、聊天中使人欢笑？

10、是否任劳任怨？

11、是否经常借钱给人？、晋升a、不相当将军的士兵不是好士兵b、做正确的事就有正确的结果c、大树底下乘凉（大树：优秀的个人榜样或者导师）d、实际的目标成就实际的行为e、不要又换才不遇的想法，怀才不遇多半是自己造成的f、以积极的行为推动，以戒慎的心情延缓课程八如何处理上下级关系：首先是明确的自我定位，工作关系对 工作业绩的影响力

对上级：1、既有业务能力，又有管理能力=====>朋友及导师2、只有业务能力，没有管理能力=====>朋友 合理的建议3、只有管理能力，没有业务能力=====>领导与下属 绝对的服从4、没有业务能力，也没有管理能力=====>朋友 减少锋芒 对下级：1、工作能力强，行为规范差=====>鞭策2、工作能力弱，行为规范强=====>引导、鼓励、控制压力、综合能力强=====>激将、施加压力4、综合能力弱=====>关注 生活中禁忌

对上：

1、保持适当的距离

2、适时机的赞美

3、换位思考，相互体谅

4、不要一味的讨好

5、选择性的聚会 对下：1、不找下级借钱、不让下级买单3、时刻关心思想，关注行为4、活力与激励课程九主观能动性的作用

1、营销意识

2、接待意识

3、主动意识

4、无借口意识

5、无二过意识

6、爱才意识（即维护意识）课程十部门功能的最大发挥

1、人事部的功能

2、礼仪部的功能

3、保安部的功能

4、客户部的功能

5、服务部的功能 最大发挥的条件：目标明确、执行力强、监督有力、协调完善、团队意识、无差别式的管理

12、是否乐见他人提升职位？

13、是否有做作行为？

14、是否找工作中发现个人忠告？

15、是否不道人私、不炫已长？

16、是否已认真工作为中心？

课程十一责任心的培养以及引导员工培养责任心

责任心的培养

1、熟知本人工作职责以及岗位职责

2、管理的动力以及激情

3、成就与责任共事，荣誉与声望并存 引导员工培养责任心：

1、对员工的了解度以及员工所擅长的方面

2、培养员工对工作积极的态度

3、设定合理的绩效管理

4、合理的奖惩制度

5、适时机的赞美以及鼓励课程十二各部门的作用及具体衔接

1、详述各部门的作用

2、对于同一指全的有效传达、有效执行

3、对于分管指令、有效监督

4、同级管理中的相互配合

5、如何看待非本部门的员工工作（正面批评，不闻不问）（互相针对，员工排斥）

课程十三思想工作在管理中的作用

1、员工意识形态的影响

2、员工的差别待遇

3、员工的个性特征

4、员工的工作态度

5、员工的家庭因素

6、员工的对客引导以及正确处理与客人间的关系 方法：

1、循循善诱

2、开玩笑办事

3、换位思考

4、引用案例

5、同情与体谅课程十四互动游戏

1、分组游戏（带领员工配合）

2、无记名讨论管理人员缺点

夜场管理人员培训课程提纲 篇2

《财富》杂志关于“压力与健康——中国高级经理人压力状况调查”显示, 近70%的经理人觉得自己压力较大或者极大。绝大多数的经理人认为压力已经对工作和生活带来众多负面的影响, 其中48%的人认为导致工作效率降低, 30%认为导致对工作缺乏兴趣, 42%认为导致出现失眠或其他睡眠问题, 40%认为导致消极情绪产生。中国北京零点市场调查公司曾做过一项调查, 结果显示, 41.1%的白领们正面临着较大的工作压力, 61.4%的白领正经历着不同程度的心理疲劳, 白领们的健康状况令人担忧。

在日益激烈的商业竞争中, 企业管理人员的角色显得越来越重要, 一方面他们的素质和能力在很大程度上决定着企业的命运, 另一方面他们也因此背负着巨大的责任, 承受着超出一般员工的心理压力。许多事例证明, 高强度压力不仅对企业管理人员自身的生理、心理和行为以及工作绩效产生很大的影响, 同时也对企业的组织绩效和经济效益带来了一系列不利的影响。因此, 近年来, 越来越多的企业把压力管理作为一项重要内容纳入到企业管理之中, 而有组织、有计划的在管理人员和员工中开展压力管理培训, 也就成为了企业人力资源管理工作的重要举措之一。

2 企业压力管理策略与压力管理培训

根据有关学者的研究与归纳, 企业压力管理的模型, 即一个完整的压力管理系统可以包括压力评估、宣传推广、教育培训、组织改变、压力咨询等环节, 也就是说企业的压力管理可以从对管理人员或者员工压力水平的普查和评估, 通过对压力管理知识、技能的宣传教育推广营造良好的文化氛围, 提高组织管理的水平实现人职匹配, 提高管理人员的工作技能、时间管理技能、人际沟通技能, 支持指导管理人员或员工进行科学的职业生涯规划, 改善工作条件, 加强制度保障以及给管理人员和员工提供有竞争力的薪酬等措施着手。

本文主要从教育培训这一角度来探讨企业如何利用有计划的、系统的培训手段实施对管理人员高压力的干预与调适。企业实施管理人员和员工的压力管理培训, 有条件的情况下可以自行开展, 亦可委托专门的心理健康教育工作机构或者高校心理健康教育工作机构来开展。

3 企业管理人员压力管理培训课程的目标

3.1 认知目标

(1) 认知压力。包括压力的含义、压力来自哪里 (即压力源) 、高压力的预警信号及症状、高压力的后果以及应该如何正确看待压力。

(2) 认知压力评估。包括认知进行自我压力评估的相关知识和自我分析的基本方法。

(3) 认知压力管理的策略。包括辨识压力源和认知压力管理的变革策略、积极策略和被动策略。

3.2 技能目标

(1) 掌握进行自我压力评估的能力。压力评估工具的使用方法, 评价结果的分析方法, 找出自己的压力征兆、造成的影响及其产生的原因。

(2) 掌握进行自我压力管理的能力。掌握压力管理的循序而进的三种策略, 即消除压力源、提高自身弹性、暂时性应对压力的具体方法运用, 如时间管理的方法、人际沟通的方法、团队建设的方法、人格完善方法、放松的方法和技巧等。

3.3 情感目标

获得积极、放松的情绪体验, 以积极的心态、快乐的心境投入工作和生活。

4 企业管理人员压力管理培训课程的结构和内容

依据培训课程的目标设置, 培训课程由以下四大模块构成:

4.1 模块一:压力管理的必要性和意义

本模块是课程的导入部分, 主要从数据、案例出发进行分析, 引起学员对压力管理必要性和意义的感性认识。

4.2 模块二:认知压力

本模块的内容设计是为学员后面评估压力及学习掌握压力管理策略打基础的。在这个模块中, 要重点进行以下内容的讲授:第一, 什么是压力;第二, 什么是压力源以及压力源来自人格因素、个人生活因素及工作因素;第三, 高压力的预警信号, 即生理信号、情绪信号、精神信号、行为信号的具体表现;第四, 高压力的后果, 包括对个人和社会的影响两个方面;第五, 正确看待压力:压力不可避免, 压力是双刃剑, 适度的压力有利于提高工作绩效。

4.3 模块三:评估压力

本模块的内容设计主要包括两大部分, 一是问卷测试, 主要采用《压力人格量表》、《工作压力自查量表》进行测试、分析。二是在测试结果的基础上对自我的人格特征与压力的关联以及工作压力状况进行综合分析。

4.4 模块四:探究压力源

本模块内容是在对企业管理人员常见的压力源, 即时间性压力源、遭遇性压力源、情境性压力源、预期性压力进行介绍和分析的基础上引导学员探索、分析自我的压力源状况。本部分内容是模块五的基础。

4.5 模块五:压力管理策略

本模块是整个压力培训的核心部分, 主要内容包括:第一, 压力管理的三大策略:变革策略——消除时间性压力源、遭遇性压力源、情景性压力源、预期性压力源;积极策略——提高自身生理、心理和社会弹性;被动策略——通过一些放松的方法暂时应对压力。第二, 通过实践联系、情境表演对管理人员常见的压力问题进行深度剖析。第三, 指导学员制定压力管理行动计划。

5 企业管理人员压力管理培训课程的方法

培训方法是体现培训理念、实现教学目标、实化教学内容的有效手段, 针对企业管理人员开展的压力管理培训课程从某种意义上看其实是一种心理行为训练, 因此, 学员在培训课程通过积极参与而获得心理体验与感悟, 内化有关观念、意识并转化为良好情绪体验和积极的行为方式, 是课程的核心。基于以上定位, 培训方法的选择应在符合心理学基本原理的基础上, 充分体现培训过程的活动性、互动性及体验性。具体可采取以下方法:

(1) 破冰活动导入。在课程的起始阶段使用, 可以达到活跃气氛、破除人际坚冰, 增强学员之间、学员与培训师之间的信任感, 帮助学员减低压力、焦虑, 带动每一位参与者, 给团体带来活力, 形成良好的培训气氛, 为导入后面的课程打下基础。如在本压力管理培训课程的起始阶段, 可以使用如“理财高手”、“按摩高手”、“报数分组”等破冰活动等。

(2) 案例、故事导入。在课程的任何阶段, 在讲授相应的知识点时, 选择与学员的工作、生活经验相接近的案例和故事来导入讲授, 可以使学员充满兴趣和主动感, 也易于帮助学员理解所要讲授的知识点。如在本课程开始可以利用“华为员工过劳死”、“富士康十三跳”等案例导入讲授压力管理的必要性, 在课程的中间, 可以利用“狐狸和葡萄的故事”导入讲授人格与压力感受的关联性。

(3) 启发式讲授。贯穿于课程的始终。可以是单独、系统阐述压力管理的知识点, 也可以是在案例分析、脑力激荡、视频演示、情景模拟与角色扮演等之后的总结与分享。

(4) 案例研讨。在课程中使用, 利用精心设计的与学员的工作、生活体验极为贴近的案例, 引导学员由人及己, 对自身状况进行深入剖析。如什么是压力模块, 用案例《赵科长的烦恼》引入, 提供分析图表, 让学员以小组为单位, 分析赵科长的压力状况, 找出其中的原因, 并在此基础上对照自身的状况。

(5) 写作反思。通过动笔写的方式, 激发每一位学员积极思考和深入体会。比如在分析压力源的环节, 如请学员写出目前生活中 (工作中) 遭遇的6件身心感到压力 (有不舒服的感觉) 的事件以及它们分别带来什么样的感受。此外, 在制定压力管理的行动方案环节, 也可以给学员设计行动计划表通过填写系统形成行为改进方案。

(6) 互动游戏。在课程进行过程中随机使用, 可以调动气氛, 可以帮助体验、也可以用以衔接课程的环节。如在掌握压力管理策略环节使用的《抗压天使》游戏, 具体方法是:三人一组, 大家轮流扮演天使、凡人与恶魔。担任凡人者说出那个自己觉得有压力的事件, 恶魔的目的是让凡人压力更大, 说出使人压力更大的话, 天使则必须帮助凡人解除压力。每次由天使先说30秒, 再换恶魔说30秒, 每个人皆轮过三个角色为止。每个人轮流在组内说出刚刚扮演不同角色的感受。邀请愿意主动发表的同学分享。在游戏的总结分享阶段, 通过游戏引导学员体验面临压力时用积极的理念与消极的想法对抗, 告诉学员:消除压力的方法有很多, 有一种方法就是多听听自己的天使说话, 让恶魔闭嘴。多想想一些乐观、理性、积极的想法。

(7) 心理测试。在压力测评环节可以使用心理测试来帮助学员客观评估自身状况。

(8) 拓展训练。在分组建立团队后时可以使用, 加强团队之间的信任感, 增强学员之间的合作。如在分组后可以使用《信任背摔》、《同舟共济》等拓展训练活动。

(9) 情景模拟与角色扮演。模拟工作或者生活情境, 由学员进行角色扮演。在情境进行角色扮演是一种行动过程。在这一过程中, 将学员暂时置于他人的位置, 通过对角色的模拟、想象、感受和体验, 使学生增进对他人社会角色及自身原有角色的理解, 获得心理体验和感悟, 为观念、行为转变打下基础。角色活动能够起到澄清问题、疏解情绪和塑造行为等重要作用。如在掌握压力管理策略环节, 可以针对企业管理人员的状况设计心理情景剧《领导, 想说爱你不容易》、《张经理的周一》、《加班加班》等。

(10) 音乐手语体验。充满情感的音乐、手语引发个人内心的深思, 如在实施加强心理弹性应对压力培训环节是可以使用《感恩的心》手语活动, 让学员在听旋律、想歌词及做手语的过程中获得体验和感悟。

(11) 行为训练法。在掌握压力管理策略环节, 可以利用视频引导学员学习放松训练, 如腹式呼吸、肌肉放松训练等。

6 企业管理人员压力管理培训课程的评估

在课程结束环节, 可以通过心理测试量表或者主观性评价表, 对学院培训前后的观念、意识及行为进行对比分析, 以及收集学员对培训的内容、方法及实效性的评价, 有利于制定对学员培训后的跟进措施方案以及培训本身的完善调整。

综上, 在当今知识经济时代, 企业的竞争是人才的竞争, 因此积极关注企业管理人员及员工的身心健康, 是企业的明智之举。压力管理培训是必要的、必须的, 但是在培训的进行应该遵循心理学的基本原理和企业及管理人员的特点, 要针对不同的企业、不同的培训对象对培训目标、内容和方法手段进行相应的调整, 只有这样的培训才是符合企业需求的、具有实效性的。当然, 企业更应该考虑在人力资源管理层面整体推行的员工援助计划 (EAP) , 推行职业心理健康问题评估、职业心理健康宣传、工作环境的设计与改善等一系列措施, 并把压力管理培训作为其中的一环纳入其中, 系统实施管理人员和员工的身心健康管理, 将会给企业的成长和发展带来不可估量的潜在效应。

摘要：在日益激烈的商业竞争中, 企业管理人员的角色显得越来越重要, 一方面他们的素质和能力在很大程度上决定着企业的命运, 另一方面他们也因此背负着巨大的责任, 承受着超出一般员工的心理压力。越来越多的企业把压力管理作为一项重要内容纳入到企业管理之中, 而有组织、有计划地在管理人员中开展压力管理培训, 也就成为了企业人力资源管理工作的重要举措之一。

关键词：企业,管理人员,压力管理,培训

参考文献

[1]舒晓兵.管理人员工作压力源及其影响[J].统计研究, 2005, (9) .

[2]刘玉新, 张建卫.高层管理者工作压力、社会支持及二者关系研究[J].南开商业评论, 2005, (6) .

夜场管理人员培训课程提纲 篇3

第一节：夜场的概念………………………………………………………………（1）第二节：夜场行业术语 …………………………………………………………（6）第二章夜场服务工作人员应具备的素质和要求

第一节正确认识娱乐服务和服务质量……………………………………………（8）

第二节仪容、仪表、仪态…………………………………………………………（12）

第三节礼貌、礼节、礼仪…………………………………………………………（15）

第四节夜场日常礼貌用语………………………………………………………（25）

第五节服务人员的职业道德与态度……………………………………………（29）第三章夜场服务日常操作规范与技巧

第一节服务员服务操作规范……………………………………………………（33）

第二节服务技巧…………………………………………………………………（36）

第四章楼面部

第一节：KTV包房…………………………………………………………………（47）

第二节 Disco 演艺大厅…………………………………………………………（65）

第三节 传送部……………………………………………………………………（78）

第四节 楼面部相关运作流程……………………………………………………（85）

第五章咨客部

第一节咨客主管…………………………………………………………………（89）

第二节咨客（迎宾员）…………………………………………………………（90）

第六章DJ服务部

第一节 DJ 经理…………………………………………………………………（106）

第二节 DJ 服务员………………………………………………………………（112）

第七章会员部

第一节 娱乐业会员制介绍……………………………………………………（126）

第二节 会员部各岗位职责及工作流程………………………………………（129）第三节 会员部形象小姐行政秘书岗位职责工作规范及营业中注意事项…（132）

第四节 入会申请表格及不同会员的会员权益介绍…………………………（139）

第八章出品部

第一节 酒吧……………………………………………………………………（150）

第二节 酒吧日常设备、用具、杯具及用途…………………………………（164）

第三节 西厨人员各岗位职责及工作程序……………………………………（170）

第四节 西厨食品介绍…………………………………………………………（175）

第九章 总控（灯光调音师）电脑、演艺节目、工程部

第一节 总控室…………………………………………………………………（177）

第二节 演艺节目………………………………………………………………（184）

第三节 工程部…………………………………………………………………（188）

第四节 电脑室…………………………………………………………………（192）

第十章保安部

第一节 保安部各岗位职责及基本规定………………………………………（198）

第二节 消防安全………………………………………………………………（204）

第十一章财务、人事部

第一节 财务培训………………………………………………………………（223）

第二节 信用卡认识、受理及防止信用卡诈骗行为…………………………（237）第三节 人事管理………………………………………………………………（243）

第十二章 PA（清洁部）布草管理

第一节 PA 部各岗位工作职责及工作流程……………………………………（249）

第二节 PA 部各种用具的操作方法及日常卫生工作…………………………（254）

第三节 布草房、员工更衣柜管理………………………………………………（269）

第十三章酒水知识

第一节 酒水的概论……………………………………………………………（274）

第二节 软饮料…………………………………………………………………（276）

第三节 硬饮料…………………………………………………………………（282）

第四节 各种酒水的饮用及服务方法…………………………………………（333）

第十四章雪茄、香薰、毒品防范

第一节 雪茄……………………………………………………………………（340）

第二节 香薰……………………………………………………………………（348）第三节 毒品防范………………………………………………………………（350）

第十五章营业中突发事件的应变与处理

第一节 处理客人投诉…………………………………………………………（358）

第二节突发事件应急处理方案…………………………………………………（360）

第三节 营业中突发事件100问………………………………………………（361）

第十六章各种表格（单据）运作介绍

第一节消费卡……………………………………………………………………（384）

第二节 KTV服务检查卡………………………………………………………（386）第三节 监督卡…………………………………………………………………（389）第四节 酒水单…………………………………………………………………（391）第十七章 夜场金牌服务参考50 例

第一节 金牌服务参考…………………………………………………………（438）第二节 夜场金牌少爷（服务员）的成功之道………………………………（440）第十八章夜场日常英语会话及酒水牌

第一节日常英文会话……………………………………………………………（442）

第二节酒水牌……………………………………………………………………（453）

第十九章实操与考核

第一节实操练习…………………………………………………………………（471）

第二节考核………………………………………………………………………（472）

图书在版编目（CIP）数据

KTV夜总会（酒吧、夜场）管理培训与规范制度手册/编委会 主编 中国知识出版社 出版2010.10 ISBN 978-7-80135-387-6 IKTV…II.编…III管理培训…制度手册IV.TQ239.1 中国版本图书馆CIP数据核字(2010)第001867号

KTV夜总会（酒吧、夜场）管理培训与规范制度手册 主

编 编委会

策

划 武侨斌 责任编辑 林淑梅

责任校对 陈冬霞

出版发行: 中国知识出版社 经

销:全国新华书店

印

刷:北京通州利华印刷有限公司

开

本:787x1092毫米

1/16 印

张:316.5 版

次:2010年10月

印

次:2010年10月第1次印刷

标准书号: ISBN 978-7-80135-387-6/ IV.TQ239.1 定价：298.00.元（全一册）

版权所有

夜场管理人员培训课程提纲 篇4

礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。（2）交际中常用的一些礼仪用语

1、初次见面：久仰

2、好久未见：久违

3、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）

4、问姓名：贵姓、宝号

5、赞美别人主意：高见

6、请求原谅：包函

7、请出主意：赐教

8、请求批示：请教

9、请人让路：借光

10、请人帮助：费心劳驾

11、要先离去：失陪

12、让人勿送：留步

13、送客回家：请慢走

14、请客人来：光临

15、表示等候：恭候

四、礼貌、礼节的意义：（1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要；

（2）讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要；（3）讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范；（4）讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。

五、风度（1）风度的定义

风度是一个德才、常识等方面的修养。包括： ①谈话时的全部特征。演艺之家,夜场演出信息站 ②人所特有的举止（坐、走、看等方面的表现）。③服饰 ④工作作风 ⑤礼貌行为

（2）服务人员应具有的风度 ①不卑不亢 ②落落大方

第四节夜场日常礼貌用语

一、基本礼貌用语

1、称呼语 Gentleman 先生 Sir 先生 Mr 某某先生 Lady 夫人、女士 Madam 太太 Mrs 某某夫人、太太 Miss 某某小姐

2、欢迎语

Good evening welcome to club 晚上好，观迎光临

3、问候语

How do you do？ 您好 Good morning 早上好 Good afternoon 下午好 Good evening 晚上好

Long time no see you，How are you？ 好久不见了，您好吗？

4、祝贺语

Congratulations！恭喜！

I wish you a happy holiday！祝您节日愉快 A merry Christmas to you！祝您圣诞快乐！Happy New Year！祝您新年快乐！Happy birthday！生日快乐！

5、告别语 Good bye 再见 Good night 晚安

See you tomorrow 明天见

Hope to see you again 欢迎下次光临

6、道歉语 Excuse me 请原谅

I’m sorry 对不起 最好的演出信息站,演 艺 之 家 Please forget it 请不要介意

I’m sorry ,It’s our fault 完全是我们的错，对不起

7、感谢语（致谢语）Thank you 谢谢

Thank you very much 非常感谢

8、应答语 I see 我明白了 Yes 是的 All right 好的

It doesn’t matter 没关系 You are welcome 不必客气

9、征求语

Is there anything else 还有别的事情吗？ Can I help you？ 我有什么可以帮助您吗？ Would you like„„？ 您喜欢„„吗？ Would you want„„？ 您需要„„吗？

二、基本礼貌用语十字

您好、请、谢谢、对不起、再见

三、常用礼貌用词 请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。

四、夜场工作中服务礼貌用语：

1、各位，晚上好，欢迎光临！

2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！

3、请问我现在可以为您下单了吗？

4、请问您需要些×××物品和饮品、小食

5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！

6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的××饮品 http://

7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心

8、对不起，打扰一下，为您清理台面

9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品

10、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目

11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临

五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）

1、Good evening，Welcome to club 晚上好，欢迎光临！

2、May I help you！请问先生小姐？

3、Wait a moment please？ 请稍等

4、Excuse me(I am sorry to interrupt you)对不起，打扰一下，5、I am sorry to have kept you waiting!不好意思，让您久等了！

6、Help yourself please 请慢用

7、Do you have anything else? 请问还有什么需要？

8、Any requests，Let me know please 有什么需要请尽管吩咐

9、Enjoy yourself please 祝您玩得开心

10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time 多谢光临，请慢走，欢迎下次光临

六、夜场服务工作中严禁说的话语

1、„„不行，这是不可能的。

2、„„不去

3、„„干嘛

4、„„您怎么这样

5、„„我们规定是这样的

6、„„你去××部门问一下，就知道了

7、„„不行，我会给人骂的

8、„„没有

9、„„这样很麻烦的哦

10、„„××部门真是，有没有搞错！第五节服务人员职业道德与态度

一、职业道德的论述（1）职业道德的概念

职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。

（2）、服务人员应具有职业道德： 对待工作：

A、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。演艺之家,夜场演出信息站

B、遵守公司的规章制度 C、自洁自律，廉洁奉公

①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。③自觉抵制各种精神污染。④不议论客人和同事的私事 ⑤员工不带个人情绪上班 团体意识： A、坚持集体主义

集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。

B、严格的组织纪律观念 C、团结协作精神 D、爱护公共财产 对待客人：

A、全心全意为客人服务 B、诚恳待客，知错就改。C、对待客人一视同仁。（3）、职业道德的标准

1、热爱本职工作具有奉献精神

2、坚持宾客至上，服务第一，3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉

4、克己奉公、不谋私利

5、坚持一事同仁，童叟无欺

6、遵守商业道德，展开公平竞争原则

二、服务人员应具有的态度：（1）工作态度：

1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语：

2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；

3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。

4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧；

5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。

6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。

7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；

8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；

9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；

10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学；

11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。（2）、服务态度

1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。

3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳；

4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。http:// 第三章 夜场服务日常操作规范与技巧 第三章夜场服务日常操作规范与技巧 服务员服务操作规范 服务技巧

第一节服务员服务操作规范

一、工作服务规范

1、站立规范

俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；

男生：双手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

女生：双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

2、行礼规范：在离客人1.5 米－2 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35 度。

3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1 米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在*门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。

4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ 小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。

5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ 起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。

6、行为规范

a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5 米－2 米行注目礼，随时注意主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”；

b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过； c、不能*墙、*桌子和柜台；

d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；

e、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。

f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。

g、客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应； 演艺之家,夜场演出信息站

h、任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以“花明”相称；

i、对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系； j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；

k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。l、凡时厅房（KTV 及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任 何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下； m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

7、半跪式服务规范：

a 上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地； b 上身微倾，面带笑容； c 裙缝不宜正对客人，要侧身。

二、礼貌用语规范：

1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客部门另加：“请问有预订吗？“请问先生/小姐订的是××房/台？”“请问几位？”“请问先生/小姐去KTV、还是„„？ 最好的演出信息站,演 艺 之 家

2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。”

3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：“请稍等。××马上就来。”

4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您XXX”。完毕后应让客人确认出品内容。使用“先生/小姐，您所点的有×××。”最后使用“您看可以吗？”每次上出品时应使用：“请慢用！”出品上完之后应使用：“先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！”

5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您××元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是××元。”完毕后使用：先生/小姐，您对我们的食品和服务还满意吗？“当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！”当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请走好，欢迎下次光临！” 最好的演出信息站,演 艺 之 家

第二节服务技巧

一、服务推销技巧

在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder 者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。

（一）、介绍：

1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；

2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。

（二）、语言技巧

1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么„„）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意： A、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；

B、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍； C、重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有×××，对吗？请稍等，我很快送到„„。”

D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”

2、中途推销 注意细节

a 及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”

b 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销； c 对于特殊客人进行特殊介绍，例如： 1）女性朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等；

2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶； 3）患感冒的客人；可乐煲姜。

（三）身体语言的配合：

与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量*近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”

（四）如何利用推销经营手段达到高额利润？

1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。

2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。

3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。

4、不断为客人斟酒。

5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。

6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。

7、根据客人喜好进行推销。

8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为： a 家庭型； b 朋友聚会； c 庆贺生日； d 业务招待，请客； e 公司聚会； f 情人约会。

9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食；

10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。

二、服务操作技巧

（一）给客人点烟技巧

1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可；

2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。

3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。最好的演出信息站,演 艺 之 家

（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。

（二）各类餐具的拿放技巧

1、准备干净无异物的服务托盘。

2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。

3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。

4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。

5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。

6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。

7、拿*、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！

（三）更换烟缸技巧

1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。

2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。”

3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。

4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）

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5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。

6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。

7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。

（四）托盘的使用方法和技巧

1、托盘的准备： A、托盘必须干净无破损

B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。

2、正确使用托盘技巧

a、左手五指张开，手心空出。

b、手臂呈90 度弯曲，肘与腰一拳距离。c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。

d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。

3、放物品的技巧：

a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。b、重的物品放中间，轻的物品放两边。

4、行走时注意事项：

a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；

c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。d、右手用于协助开门或替客人服务。e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30 厘米距离为宜。

f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式*近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。

（五）擦拭玻璃杯技巧

（1）准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。（2）擦拭：

A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。

B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。

C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。

D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。（3）存放：

A）依然用手拿住杯角。

B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。

（六）热毛巾的服务技巧

营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。http://

（七）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）

1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。

2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。

3、准备用具：生日蜡烛、饼刀、BB 碟、*（数量视人数而定）。

4、香槟：参照香槟的服务方法。

5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP 房内，五分钟前通知DJ 预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。

6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）。

7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”！。

8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。

（八）服务饮料技巧

1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。

2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。

3、倒饮料前应先示意客人。

4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4 处。

5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。

6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。

7、当杯中饮料只剩1/3 时，应询问客人是否需要添加饮料。

8、及时为客人撤掉空杯子。

9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。

（九）为客人点酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5 米处左右，如是厅房则需面对客人。

2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。

3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。

4、让客人有时间考虑，不得催促客人。

5、给客人以相应的建议和帮助。

6、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。

7、询问客人有无特殊要求。(十)验酒技巧

1、验酒的正确方法： a 半跪式服务，面带微笑。

b 右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。c 商标对准客人，给客人展示确认。

d 应用礼貌用语：您好，先生/小姐，这是您点的XX 酒，请您过目，请问可以帮您打开吗？（注意语气温和、面带微笑）

2、验酒的意义：

a 一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。

b 验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。

c 验酒显示服务的周到与高贵。演艺之家,夜场演出信息站 d 让客人品尝酒的味道和温度是否合适。

（十一）斟酒技巧

1、斟酒的方法 ①、台斟：

服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60℃，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1 厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分；（白兰地为IP，红葡萄酒净饮1/3，混酒八分满，啤酒八分满，二份泡；香槟酒八分满）。

夜场管理人员培训课程提纲 篇5

行为规范

1、业务人员必须遵守公司的规章制度及管理条例，服从公司的安排和管理，不得拉帮结派抵制管理。

2、业务人员要以饱满的精神状态来面对每天的工作，不得将个人情绪带到工作中来，在公司必须约束自己的言行举止不得做不雅的行为和言论。

3、业务人员在公司不得大声喧哗吵闹，不得打架斗殴，不得在营业现场奔跑、吸烟、吃口香糖，不得在营业现场争吵游逛，不得在公司评论客人的是非。

4、业务人员不得在小姐房随便乱扔垃圾，不得损坏公司物品和设施，不得损坏公司包房的软装饰及相关物品！

5、业务人员在公司工作不得破坏公司的名誉和形象，不得损害公司的利益与财产，不得协助客人索要，更不得借助客人刁难公司的管理工作人员，影响公司的正常营业秩序。

6、业务人员不得招惹公司以外的人员干涉公司的管理，在公司不得参与吸毒和等违法违纪的活动，业务人员不得在客人面前评论他人是非，不得无中生有恶意中伤他人。

7、业务人员不得在客人面前争吵，更不得争抢客人影响客人的消费情绪，无论与客人存在什么样的关系都不得去干涉客人，要使客人在一个宽松的氛围里消费娱乐。

夜场管理人员培训课程提纲 篇6

在完成信息类应用文“调查报告”和例文的教学任务之后, 进行了一次学生应用文习作训练。当时, 布置了这样一个“调查报告”的写作任务:“我校学生基本情况调查提纲”, 提供了五个方面的参考内容, 让学生设计调查报告的具体问题, 写一篇调查提纲。这五个方面是:家庭基本情况;学习基本情况;交朋友基本情况;兴趣爱好情况;个人消费基本情况。请学生根据以上五个方面设计写出调查报告的详细提纲。

在例文的教学中, 始终把调查报告《揭开中学生阅读世界的神秘面纱》全文解读以后的还原提纲作为教学重点, 因此, 认为, 写作一个调查报告的提纲会比较顺利。但是, 写作以后, 事与愿违, 绝大部分习作者在“提问”即设计问题方面, 出现了严重的问题。学生往往把“学习基本情况”分解成“课后的学习情况”、“花在专业课上的时间”、“课前预习的情况” (填空式问卷) 三个问题, 被调查的学生比较难回答, 怎么回答、回答多少都是问题, 也不利于资料编码和统计分析, 算不上一篇好的调查报告提纲。

于是, 我寻找有说服力的依据使习作者重新设计问题。找到的依据一是:在探索性调查中, 常常使用开放式问题构成问卷;而在大规模的正式调查中, 则主要采用以封闭式问题构成的问卷。所谓“开放式问题”, 就是只提出问题, 但不为回答者提供具体答案, 由回答者根据自己的情况自由填答的问题;“封闭式问题”, 则是在提出问题的同时, 问卷还给出若干个答案, 要求回答者根据实际情况进行选择。现在的习作任务是完成“我校我系学生基本情况调查提纲”, 这项任务显然不是探索性调查, 而是应该定位于正式调查。

依据二是:汉语语言中的选择问、是非问能迅速地帮助提高提问的质量, 使得被问者易于回答问题, 使得调查者利于资料编码和统计分析。是非问, 它的结构像陈述句, 只是要用疑问语调或兼用语气词“吗”“吧”等 (不能用“呢”) 。一般是对整个命题的疑问。这种句子可以用“是、对”或“不、没有、否”等作答复。例如: (1) 你喜欢这门课程吗? (2) 你能考80分吧?被问的人可以用“是”或“不”来回答。在实际的问卷设计过程中, 可以采取用是非问提高调查的准确性, 即把是编成A项, 把非编成B项。

选择问, 用复句的结构提出不止一种看法供对方选择, 用“是、还是”连接分句。供选择部分会有相同的成分, 在分句里可能重复出现, 也可能不重复。常用语气词“呢、啊”, 但是不能用“啊”。例如: (3) 我们上语文课还是上物理课?那么, 假如用于调查问卷, 则可以直接将这两项供选择的部分转化成:“A.语文课”“B.物理课”; (4) 星期一开始实训, 还是星期二开始实训?则在问卷中可以变换成“A.星期一”“B.星期二”。进一步深化对于选择问方式的灵活运用, 可以把调查问卷的选项演变成三项或者更多项。

在以上思想的指导下, 教师让习作者改写自己的调查报告提纲。调查报告提纲如下:

五年制高职学生基本情况调查

日前, 江苏城市职业学院 (无锡办学点) 的学生作了一项调查, 并写了一份调查提纲。此次调查报告主要是为了让学校了解在校学生的基本情况, 以使各班班主任更进一步地做好教育学生的工作, 从而不断地提高班级的管理水平。我们此次特别组织了我班学生对10级学生进行了家庭情况、学习情况、交友情况、兴趣爱好情况、个人消费基本情况等五个方面的调查, 具体如下:

(一) 家庭情况

1.作为高职学生, 你每周主动与父母沟通几次?

A.1-3次 B.4-6次

C.7次以上 D.基本不沟通

2.你父母一般主要关心你在学校的什么情况?

A.思想情况 B.交友情况

C.学习情况 D.工作能力情况E.其他

3.你经常做家务吗?

A.经常 B.偶尔 C.不做

(二) 学习情况

1.在文化基础课的学习中, 你花时间最多的是哪门课程?

A.语文 B.数学

C.英语 D.其他

2.你是否热爱自己所选的这个专业?

A.十分热爱 B.比较热爱

C.一般 D.不喜欢

3.你是否在学校学习专业课之余, 还在校外进行本专业培训?

A.是 B.否

4.你每天花在本专业上的学习时间是多少?

A.2小时以上 B.1-2小时

C.0.5-1小时 D.0.5小时以下

(三) 交友情况

1.你在交朋友时, 最看重朋友的什么品质?

A.助人为乐 B.喜欢探索

C.诚实守信 D.都看重E.其他

2.你一般交什么年龄层次的朋友?

A.16岁以下 B.16-20岁 C.20岁以上

3.你与朋友交谈中, 会聊到些什么话题?

A.学习 B.娱乐

C.烦恼 D.其他

(四) 兴趣爱好情况

1.你每天花在兴趣爱好上的时间?

A.1-2小时 B.0.5-1小时 C.0.5小时以下

2.父母是否关心支持你的兴趣爱好?

A.十分关心支持 B.比较关心不支持 C.不支持

(五) 消费情况

1.你零花钱的来源?

A.父母给的 B.自己打工挣的 C.两者都有

2.你的零花钱主要花在什么方面?

A.零食 B.日用品

C.文化用品 D.其他

3.你的零花钱够用吗?

A.很宽裕 B.基本够用 C.不够用

首先, 采用了正式调查的封闭式调查, 避免了开放式问题大而无当的问法, 问得很清楚很明白, 便于学生答题。即使是将它转换成表格的形式, 也将十分直观, 可以直接在表格内打钩。其次, 它具有较高的提问艺术, 问中蕴含了问卷者的主观意向性、能动性。最后, 这个形式的问卷, 便于问卷者编码和资料分析汇总。

摘要：学生设计问卷有窍门。写作实践证明, 不是随意问问, 学生就可以进行问卷设计的, 运用调查方式中的封闭式问题设计和汉语中的选择问、是非问问法, 再加以灵活编排设计, 可以促使高职学生将调查报告提纲设计得既清楚明白又富有创意。

关键词：高职教育,应用文写作,问卷设计

参考文献

夜场管理心得 篇7

夜场管理和企业管理既有相似之处也有不同的地方，因此，能管理好企业的人不一定能管理好夜场，而一个出色的夜场管理者，往往能成为其他很多行业的优秀管理人。

夜场管理最易犯问题有哪些？

1、管理混乱：制度不严、分工不明（必须责任到人，从上到下严格执行力度）；

2、内部管理程序杂乱无章（这是公司在很多环节上存在统筹问题）；

3、部分中层管理干部找不到自己的位置：一是不够专业；二是根本不是这块料；三是上一级的问题；

管理者新接手一家夜场，该如何着手，使夜场快速走上正轨呢？

1、大到方针政策、小到一针一线的管理，完善企业内部，让企业内部管理无机可乘。

① 去执行，去主动做，安排到每个环节点上；

② 做好保姆工作，让一切井井有条；

③ 观察下一级干部们的能力怎么样、有没有尽心尽责或有没有能力胜任该

职位；

④ 员工不怕笨，就怕肯较劲（像《士兵突击》里的许三多；

⑤ 多鼓励员工，发现其优点和潜力；

2、让程序管理一切、让制度约束一切，让计划发展一切，让执行做好一切。

3、凡事做到有章可循、有据可查、有人执行、有人监督、有所总结。

a)场子每天营业中发生的情况，每次开会，每个部门迅速把新出现的和存在的各种问题解决掉；

b)跟单到人、反对只说不做；

c)协调好各部门的工作；

4、大问题按步骤筹备：从问题的确定、计划方案设定、进行评估、审批及沟通实施。小问题立刻解决。归根结底就是执行力度，执行的怎么样。

上述几点看似简单，寥寥几句，要一一落实到行动上却能让管理者忙的筋疲力尽，因此，一名优秀的夜场内部管理工作者在工作中应该注意以下几点：

1、针对性：针对组织性质、个人特点开展工作。

① 如何把你的部门形成一个拳头。拧成一股绳。

② 如何把自己的部门不同性格、不同特长的人组织好，使他们每个人能够

发挥出自己的长处。

③ 亮剑：投弹能手，狙击能手。

2、创造性：想别人想不到的、做别人做不到的，别具一格的特点。

①例如：在游戏中享受培训。

②凡是散客或熟客，记录电话，邀其加入公司QQ群。

③告知对方：我们有大型活动会发短信给他们。

3、艺术性：巧妙的运用领导艺术、业务能力，使人心服口服。你在营业中没事做的时候，请你去为你的员工服务。凡是工余时间能和员工玩在一起闹在一起的，大家基本都会很配合你的工作。

4、敏感性：执行者对任何项目的实施要有预测性，避免意外事情发生。例如①服务员：咖啡和参茶的故事，领导及时帮客人更换。

②丢手机：对客人真戏假作，赔礼道歉说，明天不要上班了，工资全扣除赔偿客人。试想，客人真的会让一个服务员赔偿吗？

5、可操作性：管理者应使自己的管理有一个好的实施渠道、获得最高评价。随时和手下沟通，听取他们的意见。向上级回报沟通或大胆提出异议。任何一位领导都会喜欢私下单独给自己提意见的手下。

6、终极目标：使企业获得、达到最佳效益。完成磨合期，并形成团结奋进的团队。

而对夜场管理高层干部，要求更高：夜场高层干部都应该是一位优秀的策划者，决策公司的发展方向、计划公司的经营战略规划及程序设计。你要具有有良好的个人领导形象、业务专长和取得最高经济效益的自信心，并有超前思想和危机意识。能根据公司的规模、设施等级和人员等因素，规划出最适合本公司的发展方向。

综上所述，要做好一个场的内部管理工作，需要上至老板下至底层员工的用心和努力，齐心协力，才能做到最好！

1、投资方用心、用福利、用企业文化对待员工。以人为本；用真心对待每一位员工，我是员工的老板，员工更是我的老板；

2、对管理者的要求：你是天枰、一碗水端平，忠心协助老板、真心呵护员工；

3、对各级干部的要求（公司干部口号）：团结一致、不搞帮派、关心下级、做好表率；

4、对基层员工的要求（公司口号）：微笑服务、减少投诉、尽心尽责、团结互助（注意区域补位）；

5、（公司口号）：魅力金座一条心、全力以赴做更好。

6、永久的承诺：不会在外面招聘部长领班和经理以下人员。每位一线员工人人都有晋升机会；

7、管理者的理念是：员工第一，客人第二；只有使员工满意，才能让客人满意。

8、财聚人散，财散人聚。首先让员工有钱赚，公司才有机会赚更多的钱。

计划生育药具管理培训提纲 篇8

一、药具工作基本原则

以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以满足广大群众对避孕节育、生殖健康的需求为宗旨，规范计划生育药具免费供应的计划、统计、仓储、调拨、物质核算和信息系统技术管理工作，形成标准统一、程序规范、运转科学、供应快捷、满足需求、减少浪费、廉洁高效的运转机制，提高管理效率和工作质量。

二、计划生育药具工作体制

（一）行政管理体制

（二）计划生育技术服务管理体系

1、乡（镇）药具服务机构、人员

按“成计生委[2006]33号”《关于深化药具改革工作实施意见》文件要求

◆机构要求----乡（镇）药具管理与服务工作由计生办负责承担。

◆人员要求----乡（镇）至少配备药具发放管理专（兼）职人员1名。

2、乡（镇）级药具工作基本职责

◆负责做好本辖区药具需求计划的编制和发放供应工作，同时完成药具统计信息的采集和上报工作。◆做好药具科普知识宣传、咨询、监测并及时报告，加强村级药具发放人员的业务培训、指导监督工作。◆做好药具基础帐、卡、册管理规范。

◆建立药具质量管理及不良反应报告制度。

◆创新式探索和拓展药具发放服务模式和工作新机制。

3、村级药具工作人员及基本职责

◆人员要求----村级药具发放员由村计生专干担任

◆工作职责----负责做好药具发放、随访、药具质量监督、宣传咨询服务，及时报告和处理药具不良反应等项工作，规范服务行为。

（三）避孕药具购调存管理体制

避孕药具采购形式：国家政府采购

（四）避孕药具计划/统计管理体制

1、药具计划管理

￭计划上报：（由下而上逐级上报）即：村—乡镇—区（市）县—市—省—国家

￭计划下达执行：（至上而下审核下达）即：国家计生委—国家药具发展中心—生产厂（供应站）、省（市）药具站（按计划调拨）—区（市）县计生服务站—乡（镇）计生办—村服务室（发药员）—使用药具者

（1）药具计划编制依据

◆《计划生育药具政府采购目录》内品种（见多媒体教学）

◆采购经费

◆政府采购评审结果

◆上年订购量、实际执行量、当年期初库存量、需求预测量

◆年﹒人份标准量、库存标准周转量、◆已婚育龄群众（特别是流动人口）药具需求情况或变化趋势

（2）各级药具库存周转量标准

◆省级：0—4个月◆市级：3—6个月

◆县级：1—4个月◆乡级：1—2个月

◆村级：0—1个月

（3）药具年 · 人份标准使用量

◆短效药：22片*13板/人 · 年

◆速效药：15片* 2板/人 · 年

◆长效药：1 支* 13/人 · 年

◆外用药：120—150粒（张）/人 · 年

◆避孕套： 120—150只/人 · 年

注：流动人口密集的地区，可按实际需求计算

2、药具业务统计工作

（1）原则：实事求是。认真负责填报各类统计报表，做到内容完整、数据准确、条理清晰、逻辑合理、报送及时、不得虚报、瞒报、漏报、变更内容及表格样式，严格遵守统计管理规定，妥善保管统计档案

（2）药具报表要求：及时、真实、准确

◆《成都市计划生育避孕药具工作情况统计表》

此表为半年年报表，统计时点分别为：

半年报：上年10月1日---本年3月31日

年报：上年10月1日---本年9月30日

◆《四川省计划生育药具其它发放情况表》

此表为年报表，统计时点：当年1月1日--12月31日。

乡级报表上报时限，严格在各区、县规定时间内及时上报。

（五）药具经费管理体制

药具经费实行“全额包干，结余留用，专项拨款，专款专用”的管理办法。

三、药具管理的基本要求

1、做到“三个落实”----领导、组织（人员及报酬）、任务职责落实。

2、抓好“五项工作”----计划发放、宣传教育、随访服务、业务培训、考核评比。

3、熟悉“三项业务”----计划管理、基础帐表册管理、质量管理。

4、依法服务，规范服务行为

（1）坚持做好药具主渠道发放，严格做好中央药具经费的物化管理。在依托社会资源，拓展药具发放渠道，建立多点、多元化发放新模式过程中，对依托免费发放避孕药具的单位，计划生育部门要履行好告知义务。

（2）乡、村级药具档案规范：

镇级药具档案目录

序号

药具发放随访登记册 知情选择同意书 药具计划申请、审批表 药具不良反应反馈报告记录 本药具工作计划(目标责任书)药具计划申请、审批表(含计划需求和分配表)二本帐：避孕药具明细帐分户帐 使用药具人员花名册 宣传培训纪录（讲稿、试卷及花明册）本药具统计报表 药具质量及不良反应反馈报告记录 本药具工作总结 村级药具档案目录 内容

5、药具质量管理

（1）要求：各级药具管理机构均要按照规定的程序和检查项目进行药具到货、入库、在库、出库过程中的验收、养护和验发，确保药具质量。

（2）乡、村级药具质量管理要求

乡、村级药具管理人员：要对发放药具品种、数量、包装情况、有效期限等做好出、入库（柜）核对检查，重点做好避孕药具随访工作，及时报告可疑严重不良反应个例。

◆质量检查项目：对药具品名、数量、药品外观（变色、吸潮、结块、融化、霉变、异臭、沉淀、污染等）逐项检查。

◆药具储存要求：A、阴凉通风、干潮清洁、防虫防鼠、防火防盗。B、药品和非药品、内服和外用药严格分开存放，标签立卡，标志明显。C、按照有效期远近依次存放

（3）对流通过程中出现的药具产品质量问题和群众在使用过程中反映的质量投诉等信息进行收集、汇总和反馈上报。县级药具管理或服务机构市级药具管理机构要填写《计划生育药具质量问题报告表》并及时向市药具管理站报告。

3、建立药具不良反应报告制度

（1）组织实施：各级药具管理或技术服务机构对药具不良反应反馈评估工作要认真组织实施，抓好落实，定期或不定期组织本辖区内的抽样调查工作，以确保反馈内容真实、准确、完整。

（2）药具不良反应分为：

◆药具严重不良反应

◆药具不良反应（副反应）

基层药具发放人员必须认真负责的做好药具发放随访工作，认真填写《避孕药具发放随访登记册》，对使用过程中出现的不良反应按规定做好详细记载，并按月汇总至县级药具管理机构。及时将疑似严重不良反应报告逐级报县级管理和服务机构；

绩效管理课程设计答辩提纲 篇9

一、企业概况

新光控股集团是一家以流行饰品为主业，集投资、商贸、地产于一体的民营企业集团。新光饰品有限公司是中国饰品行业规模最大，生产能力最强，产品种类最全，销售网络覆盖面最广的企业，是国内唯一拥有“中国驰名商标”、“中国名牌”的饰品企业。企业以诚信、负责、创新、共赢 为价值观.二、零售店店长的重要性

任何零售企业开展业务，必须先找到店面的店长。店长作为门店管理者的最高层，他不仅是政策方针的传达者、教育部下的指导者、营业活动的管理者、营业资产的保全者，他还是商业情报的收集者、做活动的工作者、问题纠纷的调解者、全店的形象代表，店长是一家零售店的灵魂！

三、零售店店长工作说明书

1、岗位名称 零售店店长

2、工作内容

（1）负责门店日常营运的管理；

（2）领导门店完成公司下达的销售指标；（3）负责监督、指导、考核、培训门店员工；（4）负责店内货品管理、陈列、促销等工作管理；（5）处理日常经营中的意外和突发事件。

3、任职资格（1）较强的沟通协调能力，组织管理能力和良好的团队合作精神；

（2）具有店务统筹管理能力、优秀的销售能力和工作热情；（3）熟练掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识；（4）亲和力强，善于激励团队共同达到销售目标的能力；（5）较强的责任感和危机处理能力，能较好地处理客怨投诉。

四、评价目的、评价周期、评价方法的说明

1、评价目的：为制定和执行员工激励机制提供工具。

2、评价周期：以月为周期，于每月5日评出上月的绩效水平结果。新光是生产和销售日常消费品的企业，零售店店长是市场销售人员，主要从事产品推广、销售和品牌提升工作，其考核指标主要包括销售计划完成率、货款回收率、客户满意度等，这些指标是企业重点关注的指标，及时获取这些信息，并进行反馈，有助于尽早调整战略战术。根据此岗位的工作性质和特点，我采用了一个月为一个评价周期。如果周期太长，评价结果会带来严重的“近期误差”。

3、评价方法：整体而言，采用绝对评价法，具体而言，对于工作业绩指标采用目标管理法，对于工作能力、工作态度指标采用行为锚定量表法。

绩效评价中运用的评价标准主要分为两类：一类是绝对标准，另一类是相对标准。与此相对立，可将绩效评价分为绝对评价和相对评价。绝对评价是根据统一的标准尺度衡量相同职位的员工。绝对评价法按照使用绝对标准的不同性质，又可进一步分为两类：将员工的工作情况与客观工作标准相比较的量表法和将员工的工作情况与客观工作目标相比较的目标管理法。如“销售计划完成率”指标该指标定义为实际销售额与目标销售额的比值，对该指标的考核可以采用目标管理法。该方法是最典型的结果导向型量表法，强调工作的结果，同时，目标管理法比较公平，具有较高的有效性。又如“组织领导能力”“责任感”等目标，采用行为锚定量表法，该方法评价指标之间的独立性较高，评价尺度更加精确，同时具有良好的反馈功能，适合用来为分配奖金提供依据，与此次评价目的相吻合。

五、评价指标体系设计分析。

本设计有三个考评维度：工作业绩、工作能力、工作态度。其中工作业绩由财务指标、经营指标、服务指标来评价；工作能力由市场拓展能力、应变能力、沟通协调能力、组织领导能力四个指标来评价；工作态度由自律性、责任感、市场意识、全局意识四个指标来评价。

六、资料来源:

1、网络:从新光集团网站了解到企业概况 组织结构以及企业文化.2、自身实习经历：2008年10月——2009年1月 曾在浙江新光饰品生产车间及批发零售店实习，对使饰品生产、销售有了初步的认识。

3、同事：（1）段丹丹 新光饰品武汉分公司销品茂零售店

（2）王恒君 新光饰品武汉分公司汉正街批发店（3）梁正清 新光饰品广州分公司渠道销售业务员 为我提供了零售店的各项费用指标。

七、心得体会

此次课程设计，我仔细研读了《战略性绩效管理》一书，甚至比考前复习还认真。绩效评价指标体系的设计，其实在五月份以小组为单位做过（其他成员：巨薇、吴思思、戴明雯）是对新光爪链生产车间车间主任的绩效评价。我虽然不是搭便车者，却也仅仅是提供些背景资料而已。而此次课程设计是要拿出一份完整的绩效评价方案，苦煞我也！

方案的重点在于评价指标体系，因此，我在确定了以零售店店长为评价对象后（原因有二：

一、与自身实习经历有关；

二、所需资料易于获得），就开始着手做该岗位的绩效评价指标体系设计。设计过程，困难重重。尤其在设计到费用指标和收入指标的评价尺度定义时，本着实事求是的原则，我多方联系曾经的同事，尽管他们有的已经离开新光或者不在销售岗位，但还是为我提供了大量有用数据。对这些数据我进行了加工处理，应用到此方案中。

在这次设计中，再一次暴露了我性格上的缺陷，遇事急躁，没有耐心，急于求成。我会努力克服，争取完善自我。