呼叫中心运营激励方案

呼叫中心运营激励方案（共9篇）

呼叫中心运营激励方案 篇1

呼叫中心安全运营方案

一、总述

为保证集团公司客服中心的工作顺利进行，针对安全运营工作做出以下运营方案。

安全运营方案包括：运营工作的分类、信息的发布与传递、系统软硬件故障的处理、外部其他事故、值班要求等。并说明各职能口在突发性事件中的责任范围、工作要求、奖惩等方面的细则。

二、运营工作的分类

运营事件：是指包括呼叫中心现场所有运营安全的工作，紧急事件是指即将或已经影响到客服正常工作秩序，造成现场混乱的事件。在发生紧急事件后，当班值班经理要写出事故报告提交客服主管和客服总监。

运营事故报告分为两类：

1.业务、技术性故障：是指业务中重要投诉，以及网络和系统平台出现故障；

2.重大紧急事件：是指非常规性，意想不到、意外发生的突发事件（如：火灾，地震，人为不可抗力）；

当发生上述事故时，要及时按照应急流程和办法来处理。

三、信息的发布与上报

（一）话务故障处理：

集团客服中心值班经理在值班过程中，发现96266热线话务

安全运营方案

量猛增，是平常此时段来电量的2倍以上时，及时向一线话务员搜集信息确定故障片区，同时通知分公司调度主管跟踪并给出回复意见。

当发生紧急故障时，值班经理应责任到人通知一线人员全力应急故障，统一口径，快速解答，避免长时间占用分机线导致其他客户无法呼入。同时值班经理观察电话量异常情况，考虑备班是否及时补充到岗，以及回访岗、备班人员是否先应急接听热线，和考虑是否增加IVR语音应急导航。

呼叫中心人员加班次序：第一级：在场人员；第二级：备班人员；第三级：其他在外人员；

（二）大故障级别由发起大故障的责任部门进行确定。1.分公司大故障定级标准见表1.表2.，如有特殊情况，分公司调度中心报集团调度中心，集团调度中心报集团运维部裁决。

2.分公司大故障级别以影响户数和影响时间来决定。其中影响户数由分公司调度中心判断；影响时间则以96客服审核过后公告的发出时间和结束时间为准（大故障升级事项在安全播出事件事故汇报流程中另行规定）。

地市的大故障级别划分见表1.表2.安全运营方案

表1.表2.（三）业务、技术性故障上报流程：

安全运营方案

（四）政治性事件处理流程：

安全运营方案

四、系统软硬件故障的处理：

系统软硬件故障：是指系统无法登记工单、无法查询客户资料、呼叫中心现场设备停电等软硬件故障。

（一）一般设备故障处理：

如发现电脑设备故障，坐席代表应立即上报，并听从值班经理的分配，切换至其他座席。坐席代表在换至别的座席后，应在五分钟内重新登录系统。值班经理应及时做好记录，并通知系统维护人员进行处理，以保持设备的良好使用率。

（二）应用程序/网络/系统故障处理：

安全运营方案

坐席代表若发现系统出现问题，及时报值班经理联系相关部门处理。在系统被修复期间内，应通过其他途径（如网页版96系统）处理问题，尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为；

如需进行手工操作，坐席代表应详细记下有关呼入电话的信息，并在系统恢复后通过记录的相关客户信息处理问题；

如需在系统修复后与客户联系，坐席代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。

系统故障发生后，值班经理应第一时间上报上级领导，并做好记录。

（三）断电处理：

如客服中心停电，电话系统将会保持运行，电话上的一些显示可能会丢失，后台有不间断电源支持系统（UPS）设在技术中心，不间断电源支持系统可以持续3-4小时用来支持CSR的个人计算机终端和应急灯。值班经理通知物业同时报客服经理/总监，为了省电以保证呼入服务，暂停呼出服务，而且所有不必使用的电器及个人计算机终端都要关闭。不间断电源支持系统存贮电用完后如果电力还没有恢复，所有服务呼入的CSR需将来电客户咨询信息记录在“手工记录表”上。电力恢复正常后，CSR需将所有手写数据输入系统。客户服务部的负责人将会观察系统的使用情况，如果系统正在使用，软件工程师将会对所有的系统做复查。

五、外部其他事故（外界不可抗事件）

安全运营方案

外界不可抗事件：是指火灾、地震、歹徒等人为不可抗力的自然原因。

客服中心经理接到通知后，即时指派现场的最高负责人（值班长，若不在现场，则由值班经理担任）负责全权处理本次事件；现场负责人判断本次事件是否会危害到客服中心人员与财产安全，若是，即时通知公司保卫部门，要求协助处理，根据公司保卫部门的指示要求，现场负责人马上发放紧急通知，安排人员在室内现场当值，不可随意离开指定范围，或根据指示要求组织人员撤离工作现场；若需要人员留守现场，现场负责人实时留意话务现场情况，至少每30分钟向客户服务中心经理与公司保卫部门反映现场情况；现场负责人安排本部门人员清点员工是否全部安全撤离，并协助保卫部门处理善后工作。

六、安全运营值班要求

呼叫中心实行24小时全年无休运营工作，行政班下班后由呼叫中心任职班组长进行在岗值班，集团任职人员带班；周末、节假日白天由集团任职人员在岗值班，且实行签到记录。

七、安全运营奖惩措施

呼叫中心的运营安全关乎着集团对外服务的重要窗口，每一个人员都应高度重视，如出现上述安全事故，对直接人员、和主管领导进行奖惩。

呼叫中心运营激励方案 篇2

传统的IDC运维模式下, 软硬件资产由用户自行维护, 而IDC只负责管理机房设施及网络。北京中电广通科技有限公司依托多年IDC运营服务经验并借鉴高可用IT服务方法论, 具备了一整套提供IT系统巡检、健康性检查、日常管理、性能优化等外包服务支持。长远服务内容包括:主机管理服务、存储管理服务、数据库管理服务、中间件管理服务、网络管理服务、基础设施管理服务等。

降低总体拥有成本, 提高业务竞争力

●改善生产系统的可用性, 降低系统停机带来的风险

●降低专业人员流动带来的风险, 减少专业人员及长期培训的费用

●安全、灵活、高效的服务

●保证业务连续性

●提高服务质量

●使企业更专注于自己的核心业务

运维管理遵循标准和规范标更加深刻化

●文档资料标准

●需求成果规范

●程序原代码及验证

●程序的变更管理稳当

●系统维护记录

●技能转移计划

●知识转移计划

●所有开发过程提交件的转移

●维护期支持计划

运营服务注重需求分析及注重变更管理优化并吸引企业入驻

●为软件园及园区外科技型中小企业提供持续优秀的计算环境, 降低企业的IDC运营成本;

●为软件园及园区外科技型中小企业提供通用持续高效的企业管理系统;

●为软件园及园区外科技型中小企业提供一流的云计算平台的环境;

●优化投资环境, 节省企业IT软硬件投入和开发环境的投入, 吸引企业入驻。

市场运营中心薪酬调整方案 篇3

一、薪酬体系

（一）薪酬构成：底薪+提成+奖金+职务津贴

1.底薪档级

职务性质

档级

无责底薪

行为考核

话费补贴

交通补贴

就餐补贴

部门考核

总计金额

市场运营岗

F1

1800元

200

700

3000

F2

2000元

200

700

3200

F3

2200元

200

700

3400

F4

2400元

200

700

3600

F5

2600元

200

700

3800

团队管理岗

F6

2800元

200

700

4000

F7

3000元

200

700

4200

F8

3300元

200

700

4500

F9

3600元

200

700

4800

F10

3900元

200

700

5100

F11

4200元

200

700

5400

F12

4500元

200

700

5700

F13

5000元

200

700

6200

F14

5500元

200

700

6700

F15

6000元

200

700

7200

F16

6500元

200

700

7700

F17

7000元

200

700

8200

F18

8000元

200

700

9200

F19

9000元

200

700

10200

F20

10000元

200

700

11200

2.提成（1）个人提成：粉丝运营岗个人销售订单享受的提成为：《提成表》额定的提成比例的100%；团队管理岗个人销售订单享受的提成为：《提成表》额定的提成比例的50%；

（2）团队提成：仅团队管理岗享受，享受所辖团队销售前端总额10%比例、后端业绩1%比例

（3）战区管理提成：仅战区管理人员享受，享受所辖战区销售订单销售前端总额5%比例、后端业绩0.6%；

（4）大战区管理提成：仅大战区管理人员享受，享受所辖大战区销售订单总额3%比例、后端业绩0.5%；

3.奖金

（1）个人奖金：超标奖/卓越奖，集团发给个人的奖金，各团队成员间的末尾挑战奖金；

（2）团队奖金：团队/战区/大战区达标/超标完成任务后，事业部发给团队/战区/大战区的奖金，由团队/战区/大战区自主使用；

（3）事业部奖金：粉丝运营事业部达标/超标完成任务后，集团发给事业部的奖金，由事业部自主使用；

4.职务津贴：仅限团队管理岗享受，明细如下表：

职务

补贴金额

团队一级主管

300

团队二级主管

500

战区一级经理

1000

战区二级经理

1500

大战区一级总监

2500

大战区二级总监

3500

（二）新人津贴

1.补贴规则：新人达标可享受将总薪酬补至5000元（10000元，下文中括号内为10000元补贴标准）的津贴，若薪酬已超出则不予补贴；未满一月不予补贴；

2.发放补贴的要求与标准：I综合评分，包含师父对仪容仪表、精神面貌、工作态度的评分，包含行政人事中心对培训过程中的学习态度、仪容仪表的评分，包含行政人事中心培训结训时考试的评分，取平均分；II行为贡献，为常规的微信好友增量、关联量增量；III学习能力，详见合格标准；IV纪律性，详见合格标准；VI获奖情况，详见合格标准；

（三）试用期岗位合格标准

不达标立即结束试用，达标继续试用及转正。

1.七天：

（1）90分（95分）综合评分；

（2）累计微信好友增量100个（150个）、关联量增量40个（60个）；

（3）产品特点、报价、交付日期等能默写（演讲得60分）；

（4）累计考勤违纪及请假为0次；

2.十五天：

（1）95分（96分）综合评分；

（2）累计微信好友增量210个（310个）、关联量增量90个（130个）；

（3）产品特点、报价、交付日期等能演讲得60分（演讲得70分）；

（4）累计考勤违纪及请假不超过1次（0次）；

（5）无（获得首单奖）；

3.三十天：（1）95分（97分）综合评分；

（2）累计微信好友增量450个（650个）、关联量增量200个（290个）；

（3）产品特点、报价、交付日期等能演讲得70分（演讲得80分）；

（4）累计考勤违纪及请假不超过2次（1次）；

（5）获得三单奖（五单奖）；

4.六十天：（1）95分（97分）综合评分；

（2）累计微信好友增量950个（1400个）、关联量增量420个（600个）；

（3）产品特点、报价、交付日期等能能演讲得80分（演讲得90分）；

（4）累计考勤违纪及请假不超过3次（2次）；

（5）获得十单奖（二十单奖）；

5.九十天：（1）95分（97分）综合评分；

（2）累计微信好友增量1950个（2900个）、关联量增量850个（1250个）；

（3）产品特点、报价、交付日期等能演讲得90分（演讲得95分）；

（4）累计考勤违纪及请假不超过4（3）次；

（5）获得三十单奖（五十单奖）；

二、师徒结队

（一）意义：师父有义务帮扶徒弟，并每日为其进行评价；新人业绩不计入团队/战区/大战区；

（二）奖金：徒弟达成：1.首单奖，徒弟奖励50元奖金；师父奖励30元奖金；

2.三单奖，徒弟奖励100元奖金，师父奖励50元奖金；

3.五单奖，徒弟奖励200元奖金，师父奖励100元奖金；

4.十单奖，徒弟奖励300元奖金，师父奖励150元奖金；

5.二十单奖，徒弟奖励400元奖金，师父奖励200元奖金；

6.三十单奖，徒弟奖励500元奖金，师父奖励260元奖金；

7.五十单奖，徒弟奖励600元奖金，师父奖励300元奖金；

8.七天考核合格（卓越），师父奖励100（150）元奖金；

9.十五天考核合格（卓越），师父奖励200（300）元奖金；

10.三十天考核合格（卓越），师父奖励300（500）元奖金；

11.六十天考核合格（卓越），师父奖励500（800）元奖金；

12.九十天考核合格（卓越）并转正，师父奖励1000（1500）元奖金；

（三）出师后员工归属：员工自由选择团队加入，师父或其他管理人员不得强迫该员工加入某团队；

（四）师父考核：考核师父的育成率，育成率低于10%的取消今后做师父的资格；80%以上的徒弟其他项不符合公司转正或继续试用期要求，评分却满足公司要求的，取消今后做师父的资格；

（五）徒弟离职的客户归属：新人无论什么原因离开，新人客户由公司统一安排分配，原则上不会分配给其师父；

三、常规考核标准

（一）个人业绩：个人业绩不低于事业部人均业绩的80%，连续两个月低于80%降一档；低于60%当月直接降一档；低于40%直接降两档（有效工作时间内，除年假等假期）；

（二）管理业绩：团队业绩不低于事业部团队人均业绩的70%，连续三个月低于70%，团队直接打散为粉丝运营岗，归入其他团队；战区业绩不低于事业部下辖战区人均业绩的60%，连续三个月低于60%，战区直接解散为团队，归入其他战区；大战区业绩不低于事业部下辖大战区人均业绩的50%，连续三个月低于50%，大战区直接解散为战区，归入其他大战区；

（三）销冠考核标准：每月评比一次，销冠分为大战区销冠/事业部销冠，参与评比条件为：个人业绩超过大战区/事业部人均业绩的两倍以上，最优者获得，无人达到参评条件则该月不评比；大战区销冠奖励1500元，事业部销冠奖励3000元（若只有一个1个大战区则不评选事业部销冠；2个及以上大战区时，事业部销冠不再评选大战区销冠）。

（四）客户满意率：月度客户回访均分不低于6分；当月低于6分则当期不予升档，连续两个月低于6分直接降一档，之后每个月低于6分则降一档；

（五）客户续单率：客户续单率低于10%不予升档；

四、组织架构

五、晋升通道及发展空间

（一）晋升通道：

1.晋升条件：连续两月达成事业部人均业绩120%的升一档，达成150%的升两档；此升档不能连续，如2月/3月达成120%后，需4月/5月达成后方可再次晋档；

2.新人转正，卓越者或拥有丰富经验的可直接聘用为团队管理岗，或直接定为高档级粉丝运营官，原则上不超过F8档；

（二）发展空间：

1.粉丝运营官：达成F12档及以上的粉丝运营官若想创业自己做老板，公司可允许其成立分公司并予以投资和管理支持；

2.团队管理岗：战区二级经理及以上职务的优秀管理者若想创业自己做老板，公司可允许其成立分公司并予以投资和管理支持；若看好公司前景，公司可允许其参股公司成为合伙人。

（三）团队发展空间：

1.团队管理岗拥有两个成员（含自己）为团队一级主管；

2.团队管理岗拥有三个成员（含自己）为团队二级主管，吞并其他团队后或下辖运营官转岗为团队管理岗并成立团队后达到满编2团则晋级战区经理；

3.团队管理岗拥有两个满编团队（含自己团队）为战区一级经理，吞并其他团队后或下辖运营官转岗为团队管理岗并成立团队后，战区达到满编3团则晋级战区二级经理；

4.团队管理岗拥有三个满编团队（含自己）为战区二级经理，吞并其他战区后或下辖团队晋级战区后，达到满编2战区则晋级大战区一级总监；

5.团队管理岗拥有两个满编战区（含自己）为大战区一级总监，吞并其他战区后或下辖团队晋级战区后，达到满编3战区则晋级大战区二级总监；

呼叫中心运营激励方案 篇4

一、活动主题：

团圆节---与你同行的东易日盛

二、活动目的：

1.为了让东易项目经理们的家人更能理解他们的工作，2.让大家充分展现自我，在活动的过程中认知自我和公司大家庭的氛围；

三、活动时间：

2018年9月22日下午3点---5点半

四、活动地点： 旗舰店富一楼

五、活动内容：

1.活动当天下午3点要求运营中心全体项目经理带家人来公司富一楼壁纸区集合，由工程主管负责人员准时到场；

2.集合完毕后，总经理致辞并宣布活动开始；运营中心副总讲解流程后开始游戏；

3.分4个区域进行趣味游戏（DIY面具、DIY水果拼盘、DIY月饼、亲子秀）；每个区域有监督管理人员负责检查每个家庭的游戏成果，合格后有监督员的签名，视为该项游戏过关；全部完成4项，即可到颁奖处领取奖品；名次越高奖品越贵重；

六、通关标准 1.DIY面具

面具、颜料、画笔、纸巾以及清洗颜料的容器均放置在桌子上，每个家庭需要完成一个面具的涂鸦 注：每一款面具均有商家给的完成后效果图，要求参与者必须按照给出的效果图进行涂鸦； 2.DIY水果拼盘附图片

各色水果、一次性水果盘、无杀伤力的水果刀、水果叉、案板、桌子、垃圾桶6个

注：各家庭均需合力制作出一款漂亮的水果拼盘，可以先吃饱后制作，但要注意游戏时间呦~； 3.DIY月饼该项活动需要负责人提前试做一下，避免出问题。

大碗、水、面粉、月饼馅、模具6个、月饼托、袋子、一次性手套、一个冰箱，垃圾桶6个 注：需要活面，不会的可以请教会的；月饼有统一的模具，出来的效果一样。4.亲子秀

喷绘、红地毯、建议使用拍立得进行合影留念 注：以家庭为单位，进行走秀，在喷绘前进行拍照； 5.4项活动全部完成可前往颁奖处进行领奖

需要打印出表格，领取人和领取物品登记清楚，领取人签字

6.领奖后孩子们集体在地面制作大型彩绘—东易一家亲（从库房取加厚保护膜铺活动区）7.彩绘期间，独自一人参加活动的人员需要进行卫生打扫 8.彩绘完成大家合影留念后，聚餐

注意：工长们拍照格式统一（相片内必须有家庭成员+游戏成果）；

每一项活动的负责人除需要拍照并检验游戏成果外，还需要负责维持该组的秩序，进行人员疏导，每组最多留下6个家庭。出问题的小组晚上不许吃饭，表演节目。

家长需要管好孩子，不要乱写乱画。如不可避免，请带好油工和油漆一起参加活动！

七、物料准备： 1.亲子装：1950元

2.品推部负责活动布场物料：条幅（团圆节---与你同行的东易日盛）、背景墙（亲子秀背景）、区域标识牌（4大区域+领奖处）、大画布 3.4大区域物料：

DIY面具（面具、颜料、画笔、自来水、纸巾）200元

DIY水果拼盘（水果、一次性盘子、没有杀伤力的刀子、水果叉、案板）500元

DIY月饼（大碗20个、水、面粉、月饼馅、模具6个、月饼托、袋子、一次性手套）500元

4.彩纸（打印活动项目，分发给各家庭）水性笔一盒、拍立得相纸、气球、一次性桌布、彩笔10盒等物品500元

5.设领奖处，并摆放活动奖品（提升各家庭参与积极性）600元 6.聚餐费（饭费+酒水饮料）600*6+1000=4600 费用合计：8850元

八：活动配合部门：

行政人力部+品推---拍照宣传和条幅标识制作和秩序维护 客服部---协助活动策划及执行 财务部--库房大姐拉桌子及保护膜

运营早会激励文章 篇5

清晨功课一：

1.人们常说，当你面对生活的时候，你实际上是在面对一面镜子，你笑，生活笑，你哭，生 活也在哭。面对别人的时候也是这个道理，要想获得别人的笑容，你首先要绽放自己的笑容。所谓己所不欲勿施于人，既然你不想让别人对你绷着脸，为何要对别人绷着脸呢？

2.在团队合作中，彼此之间保持默契，维系一种快乐轻松的氛围，会非常有利于大家彼此 之间的沟通，也会加快我们的合作步伐。

清晨功课二：

不能因为缺乏骐骥一跃的激情，就想放弃走出那片沼泽；不能因为感觉不到太阳的一丝温暖，就想放弃寻找一片晴空；不能 因为唱不出优美的旋律，就想放弃高歌一曲。坚持着，不要轻言放弃，你的梦想就与现实更近一步。也许你的轻易放弃，就会与机遇擦肩而过。滴水穿石，全在于它一点一滴、不偏不斜地打在同一位置，这就是坚持的结果。要相信，风雨过后，眼前会有美丽的水天一色；荆棘过后，前面就是铺满鲜花的康庄大道；在这个世界上，一星陨落，黯淡不了星空的灿烂；一花凋谢，荒芜不了整个春天。因此，人生要尽力度过每一关，不管遇到什么困难，都不要半途而废，轻言放弃。清晨功课三：

每个人都有两面，一个就是你人生的光明面；遇到任何事情，你都会想到积极的因素，都会做积极的判断。而另外一面是你的消极面，每个人都有这样的消极的因素，而真正成功的人，是遇到任何事情，当这两面呈现在面前的时候，他都用积极那面的生命的巨人，压倒消极那面的生命的魔鬼，所以这个人会做积极的假设，会变成一个积极向上的人，遇到任何事情最后得到一个他想要的结果。

敬业应该是一种这样的精神，那就是热爱你的工作，当你一个人热爱自己工作的时候，你才能发挥自己的潜能，才能发挥你的价值，敬业应该是这样一种精神，那就是当别人不愿做不肯做，懒得做的时候你能把普通的一件事做得最好，敬业就是这样一种精神，不用别人监督你如何去做，也不用老板看着你去做，而是你主动地创造价值完成这份工作，敬业是这样一种精神，把工作把企业当成自己的生命，为人处事要为别人留后路，但是在做事业的时候，在一家公司服务的时候，绝对不能给自己留后路，当你决一死战的时候你才能珍惜，当你珍惜的时候才能敬业，当你敬业的时候你才能塑造你的价值。清晨功课四：

我珍惜今天的一分一秒，因为他们将一去不复返，时间像风一样不可捕捉，每一分一秒，我要用双手捧住，用爱心抚摸，因为他们如此宝贵，假如今天是我生命的最后一天，我憎恨那些浪费时间的行为，我要摧毁拖延的习性，我要以真诚埋葬怀疑，用信心驱赶恐惧，我不听闲话，不游手好闲，不与不务正业的人来往，若是懒惰，无异于从我所爱之人手中窃取食物和衣裳，今天是我最后的机会，我要证明我的爱心和伟大，假如今天是我生命的最后一天。清晨功课五：

我们这一生不是无缘无故来到这个世界上，随着生命的结束，我们也不是一了百了，所有的事情也不是一扫而光，我们也不知道到哪里去。其实贯穿我们的前世今生有一条主线，就是我们的灵魂。所以当我们的人生结束的时候，不管你多么成功或富有，所有的名利财富都会留在这个世界上，唯一可以伴随你进入下一个世界的就是灵魂。如果从这个角度出发，我们人生唯一的目的就是修炼我们的灵魂，使得在谢幕的时候比开幕之初高尚一点。这就是人生根本的目的和使命。同样，不管今天遇到多大麻烦，把它当做一个修炼灵魂的机会，不要去躲避。这每一个麻烦和烦恼都是同样在修炼你，是摘除你心灵上阴晦种子的机会。所以一旦有了这种长远的超越人生的使命感，会发现做很多事情的判断标准已经发生了很大的转变。清晨功课六：

行动者宣誓，从今天起我要向世界宣布：我要做一个行动的巨人。我要在行动中去学习，去成长。在行动

呼叫中心运营激励方案 篇6

为用户提供优质、方便、标准化服务是电网企业营业窗口方面发展的重中之重。迈入“十二五”以来, 国家电网公司率先开展了“电力市场整顿和优质服务”活动, 制定了电网企业客户服务热线“95598”的建设标准规范, 并创新出台了“优质、方便、规范、真诚”的优质服务准则, 为中国电网企业进行优质服务做出了指导。

电网企业建设电网客服呼叫中心, 主要目标是为客户带来全方位的服务、为客户提供多种用电服务、利用电网客服系统的大数据平台分析汇总客户各类行为信息与数据、为营销决策服务提供数据支撑、同时加强对营销服务稽查管理。电网客服呼叫中心相当于电网企业的营销管理职能部室, 对外是电网企业展示形象与提供服务的窗口, 是实现电网企业“一口对外”和“一站式服务”的“最后一公里”;对内是电网客户的数据中心与电力营销调度服务中心, 电网客服呼叫中心通过分析客户与电力市场的数据与行为, 监控与稽查电网企业营销管理, 从电力客户需求出发, 并通过电网客服呼叫中心的调度, 使电网企业营销服务各相关职能部室、运行环节高效协同, 从而不断满足电力客户的需求。

2 电网客服呼叫中心系统简述

电网客服呼叫中心系统是整个电网企业营销管理系统非常重要的一部分, 电网客服呼叫中心建设统一的“95598”呼叫专线, 向电网客服提供传统客户柜台服务之外的一个信息化、互动化、自动化服务的综合业务语音系统。该系统以城市电网业务为主要核心, 区别于“114”等传统的语音电话服务模式, 电网客服呼叫中心系统集互联网网络技术、服务座席自动分配技术、计算机程控电话技术、信息交互式语音应答技术、大规模数据库及以太网技术等各类信息通信新技术为一体。通过电网客服呼叫中心系统互, 为业务受理员以及用户提供双向互动, 包括用电信息查询、用电与业扩报装等业务受理、电力故障报修、停电信息发布、用电客户市场调查等分领域、全方位的服务。

3 电网客服信息数据和知识的科学架构管理

电网客服呼叫中心不仅是电网企业服务用电客户的窗口, 同时, 电网企业所有与电力客户各种业务相关的信息数据与业务知识都可以立刻而准确地映射到电网客服信息系统, 并建立从电网企业各有关职能部室到电网客服呼叫中心的信息数据源流和知识流, 并对各种业务相关的信息数据与业务知识统一存储与管理, 使电网客服呼叫中心成为电网企业与用电客户的用电信息数据与知识的管理中心。

电网客服呼叫中心不仅仅是信息数据接收端同时也为电网企业各有关职能部室提供所需要的诸如停电范围、用电量等各类电力信息。电网客服呼叫中心具有可直接接触联系电力用户的优势, 电网客服呼叫中心最了解电网企业的营销和服务各环节发生的问题及客户最需要了解到的信息与服务。电网客服呼叫中心在接收其他电网企业各有关职能部室的信息数据时, 也应该挖掘与分析呼叫中心和客户沟通环节中的各类有价值信息数据, 为各有关职能部室提供数据支撑。在互动式环节中形成良好交互, 为电力客户提供优质服务。

在电网客服呼叫中心和客户进行互动交流的过程中, 可以得到各类有价值信息数据, 例如客户的用电习惯、行为分析和特殊需要等, 这些数据通过整理与分析可以成为有价值的知识。所以, 从企业的角度来看, 电网客服呼叫中心的各类有价值信息数据、知识管理可以跳出电网企业的行为范围之外, 并将电力客户主动纳入数据统计管理, 使电网客服呼叫中心成为电网企业与电力用户互相交流的桥梁。

4服务质量管理

电网客服呼叫中心作为电网客服的重要平台, 开通系统应用后关键环节就是如何确保各类电力服务指标达到相关数据, 也就是电网客服的质量管理问题。

4.1 语音服务监听

语音服务监听是实现电网客服呼叫中心监控和督导的重要方法, 一般在电网客服呼叫中心内部进行。监听方法一般有随机采样监听、电话录音监听、现场服务指挥等方法。这类方法不仅可以有效提高语音服务透明度, 同时也可为监督用电业务受理人员的服务、分析服务中各类存在的问题提供相应的数据与信息源。此外, 通过管理者亲身参与, 可以让其充分了解客户代表服务的难度以及为保证服务品质所做出的努力等。

电话录音监听即通过电话录音系统对用电业务受理人员与电力客户的通话进行全过程录音, 并对录音数据进行统一存储, 电网客服呼叫中心监听人员通过随机方式将部分录音进行分析, 以此确定用电业务受理人员的服务质量。

4.2 电话监听者管理

在电话监听管理被视作提高电网客服呼叫中心服务质量重要方法的同时, 也应注意用电业务受理人员对任何一种电话监听都或多或少存在一定程度上的误解与反感、甚至是恐惧。此时, 电话监听会大大提升用电业务受理人员的工作压力与心理压力, 对用电业务受理人员的工作积极性与服务质量产生负面影响。反之, 被用电业务受理人员所接受的电话监听可有效提高客户代表用电业务受理人员的工作积极性与服务质量。因此, 关注用电业务受理人员的切身体会, 采取有效手段对电话监听人员提出管理要求是十分重要的。

4.3 电话呼叫数据统计分析

电网客服呼叫中心的数据统计分析一般通过用电业务受理人员的通话记录和具体派工单为基础开展。通话记录反映了电网客服呼叫中心的整体工作量和运营质量, 具体派工单反映了客户的需求以及详细用电问题。以及故障抢修等环节的处理过程。除了常规的统计分析外, 主要重点对以下两种情况进行分析。第一, “习惯性”错误。第二, 客户调查。

5结语

电话监听、统计分析都是对电网客服呼叫中心进行科学架构管理的重要手段, 是提高电网客服质量和开展营销分析的数据基础。在电网客服呼叫中心管理系统中, 当天每一时刻的具体接听与详细运营情况都是可以用数字来体现, 透过对这些数字的实时监视和分析, 可以发现问题并及时调度资源, 让电网客服呼叫中心与客户的互动尽可能完美。

摘要：通过分析中国电网企业建立的客服呼叫中心运营管理模式, 着重从服务客户、服务社会、广泛经济社会效益等角度介绍了电网客服呼叫中心运营管理的重要性、科学性的优势, 以促进电网企业优质服务不断发展, 符合电网企业负社会责任的央企形象。

呼叫中心运营关键指标及解析 篇7

 签入时间：首次登录Callcenter系统时间。单位：几点几分几秒（24小时制） 签出时间：最后一次登出Call center系统时间。单位：几点几分几秒（24小时制） 签入签出次数：登录登出Call center系统的次数。单位：次  签入时长：签入Call center系统的总时长。单位：分钟  呼入总量：IVR接入人工电话总量。单位：个  呼出总量：外呼电话总量。单位：个

 呼入接通总量：热线转人工接起电话总量。单位：个  呼出接通总量：外呼接通电话总量。单位：个

 呼损：在IVR中停留未接起的电话数。计算公式：呼损=呼入总量-呼入接通总量。单位：个

 呼入平均通话时长：英文词条名：Average Talk Time(ATT)，是指座席代表与来电者在线交谈的平均时长。通常指电话被座席代表接起直到电话挂断的平均时长。单位：秒  呼出平均通话时长：英文词条名：Average Talk Time(ATT)，是指座席代表呼出电话与客户交谈的平均时长。通常指电话被座席代表电话接通直到电话挂断的平均时长。单位：秒

平均事后处理时长：也称话后处理时长，英文词条名：After Call Work(ACW)，座席代表在接听完一个呼入电话后需要跟进完成所花的时间。通常包括录入数据，填表等。座席代表在该状态下无法接听其他的呼入电话。单位：秒

 呼入事后处理总时长：也称话后处理时长，英文词条名：After Call Work(ACW)，座席代表在接听呼入电话后需要跟进完成所花总时长。通常包括录入数据，填表等。座席代表在该状态下无法接听其他的呼入电话。单位：秒

 呼出事后处理总时长：也称话后处理时长，英文词条名：After Call Work(ACW)，座席代表在呼出电话结束后需要跟进完成所花总时长。通常包括录入数据，填表等。座席代表在该状态下无法接听其他的呼入电话。单位：秒

 事后处理总时长：也称话后处理时长，英文词条名：After Call Work(ACW)，座席代表在呼入和呼出电话结束后需要跟进完成所花总时长。通常包括录入数据，填表等。座席代表在该状态下无法接听其他的呼入电话。单位：秒

平均处理时长：英文词条名：Average Handle Time(AHT)，用于记录一个事务的平均处理时长，包括通话时间和通话结束后的处理时间。单位：秒

计算公式：平均处理时长(AHT)=平均通话时长(ATT)+平均事后处理时长(ACW)平均小时处理量：计算公式：平均小时处理量=（呼入接通总量+呼出接通总量）/签入小时数。单位：个

 人员利用率：计算公式：人员利用率=（总通话时长+总事后处理时长+振玲时长）/总签

入时长。单位：%  示闲总时长：签入Call center系统后保持“空闲”状态的总时长。单位：分钟  置忙次数：点击“置忙”按钮的次数。部分系统为“暂停”按钮，点击暂停后又包含了小休、用餐、培训、会议等选项。单位：次

 置忙总时长：签入Call center系统后在“置忙”状态的总时长。单位：分钟  转出电话量：转接出去的电话量。单位：个

 转出率：计算公式：转出率=转出总量/接听总量。单位：%  事后处理占比：计算公式：事后处理占比=事后处理总时长/签入总时长。单位：%  置忙时长占比：计算公式：置忙时长占比=置忙总时长/签入总时长。单位：%  通话总时长：计算公式：通话总时长=呼入接通总时长+呼出接通总时长。单位：分钟 平均进线等待时长：顾问让客户在线上等待的平均时间。单位：秒  转化率：计算公式：热线生成订单量/热线接起量。单位：%  人均订单量：计算公式：顾问生成订单量/当日出勤人数。单位：个  生成订单量：顾问生成的订单总量。单位：个

 取消订单量：顾问生成的订单主动或被动取消的订单总量。单位：个  退单量：顾问成功预订的订单后被退货或退款的订单总量。单位：个  结账订单量：顾问成功预订的订单结算订单总量。单位：个

 营销成功率：计算公式：营销成功率=营销成功量/电话总量。单位：%  呼出营销成功率：营销成功号码量/成功接通号码量。单位：%  有效成功率：营销成功号码量/成功访问号码量。单位：%  投诉率：投诉客户量/接通客户量。单位：%

平均放弃时间：呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间。单位：秒

平均振铃次数：顾客听到IVR提示音并选择相应服务直到电话被接起前等待电话振铃响的次数。单位：个

平均应答时间：排队总时长/接通电话数。单位：秒

运营中心职责 篇8

一、技术部：

1、网络技术：

（1）、确保网络通信传输畅通；掌握主干设备的配置情况及配置参数变更情况，备

份各个设备的配置文件；对运行关键业务网络的主干设备配备相应的备份设备，并配置为热后备设备；负责网络布线配线架的管理，确保配线的合理有序；掌握用户端设备接入网络的情况，以便发现问题时可迅速定位；采取技术措施，对网络内经常出现的用户需要变更位置和部门的情况进行管理；掌握与外部网络的连接配置，监督网络通信状况，发现问题后与有关机构及时联系；实时监控整个局域网的运转和网络通信流量情况；制定、发布网络基础设施使用管理办法并监督执行情况。

（2）、网络操作系统管理与维护：在网络操作系统配置完成并投入正常运行后，为

了确保网络操作系统工作正常，网络管理员首先应该能够熟练的利用系统提供的各种管理工具软件，实时监督系统的运转情况，及时发现故障征兆并进行处理。在网络运行过程中，网络管理员应随时掌握网络系统配置情况及配置参数变更情况，对配置参数进行备份。网络管理员还应该做到随着系统环境的变化、业务发展需要和用户需求，动态调整系统配置参数，优化系统性能。网络管理员应为关键的网络操作系统服务器建立热备份系统，做好防灾准备。

（3）、网络应用系统管理和维护：确保各种网络应用服务运行的不间断性和工作性

能的良好性，出现故障时应将故障造成的损失和影响控制在最小范围内。对于要求不可中断的关键型网络应用系统，除了在软件手段上要掌握、备份系统参数和定期备份系统业务数据外，必要时在硬件手段上还要建立和配置系统的热备份。对于用户访问频率高、系统负荷的网络应用服务，必要时网络管理员还应该采取分担的技术措施。

（4）、网络用户服务与管理：用户的开户与撤销；用户组的设置与管理；用户可用

服务与资源的的权限管理和配额管理；用户计费管理；包括用户桌面联网计算机的技术支持服务和用户技术培训服务的用户端支持服务。

（5）、网管安全保密管理：安全与保密是一个问题的两个方面，安全主要指防止外

部对网络的攻击和入侵，保密主要指防止网络内部信息的泄漏。对于普通级别的网络，网络管理员的任务主要是配置管理好系统防火墙。为了能够及时发现和阻止网络黑客的攻击，可以加配入侵检测系统对关键服务提供安全保护。对于安全保密级别要求高的网络，网络管理员除了应该采取上述措施外，还应该配备网络安全漏洞扫描系统，并对关键的网络服务器采取容灾的技术手段。更严格的涉密计算机网络，还要求在物理上与外部公共计算机网络绝对隔离，对安置涉密网络计算机和网络主干设备的房间要采取安全措施，管理和控制人员的进出，对涉密网络用户的工作情况要进行全面的管理和监控。

（6）、网络信息存储备份管理：采取一切可能的技术手段和管理措施，保护网络中的信息安全。对于实时工作级别要求不高的系统和数据，最低限度网络管理

员也应该进行定期手工操作备份。对于关键业务服务系统和实时性要求高的数据和信息，网络管理员应该建立存储备份系统，进行集中式的备份管理。

最后将备份数据随时保存在安全地点更是非常重要。

（7）、网络中心机房管理：掌握机房数据通信电缆布线情况，在增减设备时确保布

线合理，管理维护方便；掌管机房设备供电线路安排，在增减设备时注意负

载的合理配置；管理网络机房的温度、湿度和通风状况，提供适合的工作环

境；确保网络机房内各种设备的正常运转；确保网络机房符合防火安全要求，火警监测系统工作正常，灭火措施有效；采取措施，在外部供电意外中断和

恢复时，实现在无人值守情况下保证网络设备安全运行；保持机房整洁有序，按时记录网络机房运行日志，制定网络机房管理制度并监督执行。

2、硬件维护：

（1）、维护全公司电脑系统正常运行，维护服务器、交换机等设备的正常运行。协

助系统集成商进行软件设计上的可行性分析以及测试交付使用的系统。提供

电脑应用系统相关的技术咨询。

(2)、负责公司电脑、交换机、服务器、打印机、传真机、复印机等信息数码设备的使用咨询、购置、维修、维护、盘库，建立设备档案，对各部门的电脑使

用提供技术支持，统计各部门对信息设备的新增或更新需求，根据各部门的使用需求，列出配置情况或其他功能需求，及时上报办公室，由办公室上报

领导批示并通知。

（3）、负责统计各部门员工电脑、交换机、服务器、打印机、传真机、复印机等信

息数码设备的损坏情况，确认损坏程度，提出建议性的解决方法，及时上报，并负责与供应商联系及时维修。定期对公司所有电脑和打印机、复印机、传

真机等信息数码设备进行日常维护，了解各部门的使用情况，保证其正常运

行。盘库：定期对公司所有数码信息设备进行盘库，统计使用情况，每半年

至少统计一次。建立设备档案：负责对公司的所有信息数码设备建立设备档

案，做到有档可查，重要部件、配件和所有维修记录、使用情况都应记录在档案里面。

二、安装部：

（1）、刷卡机测试、安装，与各商户保持良好的关系。

（2）、遵守劳动纪律，听从指挥按时完成领导安排的施工任务。严格按照施工规范、标准和技术作业，正确使用工具，不违章操作，做到安全文明安装。

（3）、配合设备调试的检测验工作，设立健全技术档案，填写pos机安装施工任务单。

（4）、遵守公司员工守则和行为规范，注意仪容仪表，维护公司形象。

三、维护部：

（1）、日常机的巡检、维修、升级等业务。

（2）、定期现场巡查，负责定期对系统进行功能测试查看系统日常运行情况，对设

备的使用情况进行登记，以保证系统运作于最佳状态如发生机器故障由用户指

派的专人与我方联系。在接到上述人员的紧急服务要求后，技术人员人员2小

时后做出响应，公司提供7*24小时服务，全年无休。

四、客户服务部：

（1）、售后服务监督专人定期、不定期的询问客户对工程安装、售后服务的质量及

态度的意见，并制定标准的考核分数，作为技术部人员奖惩的重要依据。

（2）、设立专门的售后服务投诉热线————————，傾听广大用户的意见和建

议。

认识物流中心运营管理 篇9

物流中心运营管理是物流管理的一个重要组成部分。物流管理科学是近一二十年以来在国外兴起的一门新学科,它是管理科学的新的重要分支。物流管理科学的诞生使得原来在经济活动中处于潜隐状态的物流系统显现出来,它揭示了物流活动的各个环节的内在联系。

物流中心运营管理是指在物流中心的生产过程中,根据物流服务生产的要求和规律,应用管理的基本原理和科学方法,对物流生产进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督,使物流服务生产实现最佳的协调与配合,以降低物流成本,提高物流效率和经济效益。

物流中心的运营管理的内容包括三个方面:对物流中心活动诸要素的管理,包括进货、储存、分拣、出货等环节的管理;对物流系统诸要素的管理,即对其中人、财、物、设备、方法和信息等六大要素的管理;对物流活动中具体职能的管理,主要包括物流计划、质量、技术、经济等职能的管理等。

管理的原则和实施

物流管理的具体原则很多,但最根本的指导原则是保证物流合理化的实现。所谓物流合理化,就是对物流设备配置和物流活动组织进行调整改进,实现物流系统整体优化的过程。它具体表现在兼顾成本与服务上,以尽可能低的物流成本获得可以接受的物流服务,或以可以接受的物流成本达到尽可能高的服务水平。物流活动各种成本之间经常存在着此消彼长的关系,物流合理化的一个基本的思想就是“均衡”的思想,从物流总成本的角度权衡得失。不求极限,但求均衡,均衡造就合理。

物流管理按管理进行的顺序可以划分为三个阶段,即计划阶段、实施阶段和评价阶段。

计划阶段:物流计划是为了实现物流预想达到的目标所做的准备性工作。物流计划首先要确定物流所要达到的目标,以及为实现这个目标所进行的各项工作的先后次序。其次,要分析研究在物流目标实现的过程中可能发生的任何外界影响,尤其是不利因素,并确定应对这些不利因素的对策。第三,做出实现物流目标的人力、物力、财力的具体措施。

实施阶段:此阶段要对正在进行的各项物流活动进行管理。它在物流各阶段的管理中具有最突出的地位,同时也把物流管理与物流各项具体活动进行紧密的结合。

(一)对物流活动的组织和指挥。物流的组织是指在物流活动中把各个相互关联的环节合理地结合起来,形成一个有机的整体,以便充分发挥物流中的每个部门、每个物流工作者的作用。物流的指挥是指在物流过程中对各个物流环节、部门、机构进行的统一调度。

(二)对物流活动的监督和检查。通过监督和检查可以了解物流的实施情况,找出存在的问题,分析问题发生的原因,提出克服的方法。

(三)对物流活动的调节。在执行物流计划的过程中,物流的各部门、各环节总会出现不平衡的情况。因此需要根据物流的影响因素,对物流各部门、各个环节的能力做出新的综合平衡,重新布置实现物流目标的力量。

评价阶段:在一定时期内,对物流实施后的结果与原计划的物流目标进行对照、分析,这便是物流的评价。通过对物流活动的全面剖析,可以确定物流计划的科学性、合理性如何,确认物流实施阶段的成果与不足,从而为今后制定新的计划、组织新的物流提供宝贵的经验和资料。

按照对物流评价的范围不同,物流评价可分为专门性评价和综合性评价。按照物流各部门之间的关系,物流评价又可分为物流纵向评价和横向评价。无论采取什么样的评价方法,其评价手段都要借助于具体的评价指标。这种指标通常表示为实物指标和综合指标。

物流中心的运营流程

物流中心的功能主要包括订单处理、收货、库存管理、订单拣选、出货、配送等,有些物流中心还具有流通加工的功能。其业务流程如下:

订单处理:物流中心的运转起始于订单接收。这些订单可能是客户的订单或企业其他部门的需求。总之,需要物流业务部门按照订单的要求完成物流服务。由于物流中心一般均非随货收取货款,而是于一段时间后,予以结账,因此在订单资料处理的同时,业务人员应依据公司对该客户的授信状况查核是否已超出其授信额度。此外在特定时段,业务人员应统计该时段的订货数量,并予以调货、分配出货程序及数量。退货资料的处理亦应在此阶段予以处理。另外业务部门应制定报表计算方式,做报表历史资料管理,订定客户订购最小批量、订货方式或订购结帐截止日。

进货入库:入库管理员依据生产或采购计划,在预定入库时间,做入库作业排程、入库站台排程,而后于生产资料或商品入库当日,当货品进入时做入库资料查核、入库品检,查核入库货品是否与采购单内容一致,当品项或数量不符时即做适当的修正或处理,并将入库资料登录建档。入库管理员可依一定方式指定卸货或托盘堆叠。对于由客户处退回的商品,退货品的入库亦需经过退货品检、分类处理而后登录入库。

一般货物入库堆叠于托盘之后有两种作业方式,一为货物入库上架,储放于储架上,等候出库,需求时再予出货。货物入库上架:由电脑或管理人员依照仓库区域规划管理原则或商品生命周期等因素来指定储放位置,或于货物入库之后登录其储放位置,以便于日后的存货管理或出货查询。另一种方式即为直接出库,此时管理人员依照出货要求,将货品送往指定的出货码头或暂时存放地点。在入库搬运的过程中由管理人员选用搬运工具、调派工作人员、并做工具、人员的工作时程安排。

库存管理:库存管理作业包含仓库区的管理及库存数控制。仓库区的管理包括货品于仓库区域内摆放方式、区域大小、区域的分布等规划;货品进出仓库的控制遵循:先进先出或后进先出;进出货方式的制定包括:货品所用的搬运工具、搬运方式;仓储区储位的调整及变动。库存数量的控制则依照一般货品出库数量、入库所时间等来制定采购数量及采购时点,并做采购时点预警系统。订定库存盘点方法,于一定期间印制盘点清册,并依据盘点清册内容清查库存数、修正库存帐册并制作盘亏报表。仓库区的管理更包含容器的使用与容器的保管维修。

补货及拣货:当库存数足以供应出货需求量时,可依据需求数印制出库拣货单及各项拣货指示,做拣货区域的规划布置、工具的选用、及人员调派。出货拣取不只包含拣取作业,更应注意拣货架上商品的补充,使拣货作业得以流畅而不至于缺货,这中间包含了补货水准及补货时点的订定、补货作业排程、补货作业人员调派。

流通加工:货物由物流中心送出之前可于物流中心做流通加工处理,在物流中心的各项作业中以流通加工最易提高货品的附加值,其中流通加工作业包含货物的分类、过磅、拆箱重包装、贴标签及商品的组合包装。而欲达成完善的流通加工,必须执行包装材料及容器的管理、组合包装规则的订定、流通加工包装工具的选用、流通加工作业的排程、作业人员的调派。

出货处理:完成货品的拣取及流通加工作业之后,即可执行商品的出货作业,出货作业主要内容包含依据客户订单资料印制出货单据,订定出货排程,印制出货批次报表、出货商品上所要的地址标签、及出货检核表。由排程人员决定出货方式、选用集货工具、调派集货作业人员,并决定所运送车辆的大小与数量。由仓库管理人员或出货管理人员决定出货区域的规划布置及出货商品的摆放方式。

运营管理优化策略

虽然由于行业特点和企业的业务不尽相同,各个物流中心的运作模式、业务流程也不可能完全相同但是,在与众多物流专家,包括企业物流中心的管理者、物流中心规划建设参与者等交流的时候,我们发现,改善物流中心运营管理具有一些超越条件差异的普遍规律。

1、时刻牢记物流中心的根本功能。

虽然物流技术有了很大发展,但是如果脱离了物流中心的根本功能,再先进的技术也一钱不值。如果一个物流中心的定位与规划建设偏离了正确的方向,拥有再先进的物流系统只不过意味着更有效地去做错误的事情。因此,必须要确保物流中心的选址准确,要明确物流中心的功能定位,要制定合理的业务流程,要以最优化的方法配置人力资源,并制定恰当的考评与奖励制度。

2、要更多采用信息化与自动化技术。

对于一个物流中心来说,及时获取信息为准确决策和高效运作提供了支撑。如今各种信息技术和自动化设备可用于物流中心的日常运营管理。总的原则是,对信息处理要尽量减少人工操作。因为任何手工的信息保留、键入和处置都有出错的可能,而且效率明显低于自动化系统。

3、先进的物流中心更需要优秀的主管。

“甩手掌柜”做不了物流中心的主管。物流中心经理必须对任何数据和所产生的现象有高度的敏感度,必须是一个不知疲倦的批判家和实干家。比如,他要了解某种产品的配送成本,要清楚每一岗位员工的工作与物流中心的生产效率和其他一些绩效指标的关系,要知道最大客户的出货量在仓库总出货量中所占的比重,要懂得货运费用支出在配送总成本中的比重,等等。更重要的是,物流中心经理还要带领团队对现有运营状况不断进行改善和优化。

4、调动一线员工的积极性。

在对仓库进行成本效益剖析的时候,在采取信息化技术和自动化技术的时候,一定不要忘了仓库里的人。虽然他们的工作看起来并不庞杂,似乎也没有什么挑战性,但是,他们也和其他人一样拥有自己的追求、希望和理想,都盼望做好工作,得到认可。他们会对不断的培训、反馈和纪律做出积极的反应。因此,要对充分发挥员工的主观能动性和积极性给予足够的重视,通过制度改善来促使员工自觉自愿地努力工作,并尽可能采用量化指标,通过绩效考核和激励机制,增强员工的工作主动性和责任心,以提高物流中心的运营效率和效果。

5、交流与学习十分重要。

假如你不了解公司在行业中的位置,数据分析可能没有多大意义。因此,要尽力与本行业的其他企业建立起广泛的接洽,了解其物流系统的自动化程度、生产率、存货周转率、费率折扣、劳动力成本等等,并与本企业情况做比较。应该常常去看看同行企业的运营情况,并邀请他们来自己的物流中心指导。值得一提的是,本刊打造的几个行业物流研讨会已经成为业内重要的交流平台,受到广泛认可。

此外,当服务需求已经变得更加多变和庞杂的时候,物流中心的高效运营管理需要各种各样的专业知识和技巧,却没有哪个人会在物流中心可能面临的所有服务需求方面都是权威。最优良的仓库主管并不一定自己拥有丰富的知识和经验,但是他们能够主动借鉴经验和采取最好的方式。对那些不断寻求高质量服务的物流主管来说,“毕生学习”是一个实实在在的职业要求。优化运营管理是一个需要长期坚持的工作,要不断总结和创新,才能更好地让物流中心为企业服务。