回访中心工作制度（通用12篇）
一、遵守劳动纪律，不迟到、不早退。
二、工作期间不允许做与工作无关的事情。
三、回访中心工作人员要遵守医院及科室的各项规章制度。
四、心系患者，团结协作，遵守职业道德和医德医风规范。
五、着装整洁、言谈得体，保持医院的良好形象。
六、按照《回访中心工作流程》的要求开展回访工作。
七、患者出院一周及时回访并做好记录。首次回访工作要求回访率达
到100%，对失访患者注明原因，进行分析，提高回访率。
八、回访前要了解患者的基本情况。
九、回访中态度谦和、语言文明、不得与患者发生冲突。
十、每周将回访中遇到的问题进行分析找出原因，不断提高业务水
平。
十一、及时将回访中的意见及建议反馈到相关科室。每月将回访工
作中的意见或建议进行归纳总结并以文字形式报主管领导。
十二、积极参加服务理念、业务知识、沟通技巧等方面的学习，不
天加空调设备有限公司是中英合资专业生产中央空调的制造商和销售商。天加公司云集了中央空调界的技术、销售和管理精英, 是中国中央空调界成长最迅速、发展最健康、最具活力的公司之一。目前, 天加在南京、天津已经建立了2家工厂, 遍及全国30多个销售和服务网络, 以专业水准向广大用户提供高品质的产品和服务。天加注重培养人才, 通过优秀员工的不断引进和持续创新, 不断创造出优质产品。专利产品———迷宫式空气处理机组就是一个实例, 它创造了带型材边框的箱板, 采用榫头配合螺栓的箱板衔接概念, 一举解决了空调箱漏风和刚度的问题。天加深信不仅要与客户保持良好的关系, 同时也要与所有的合作伙伴保持良好的关系。在21世纪快速成长的市场中, 天加人意识到企业的核心竞争力将决定企业的成败, 希望天加不但能成为市场的领导者, 还要成为潮流的领导者, 天加人的愿望是让全世界都知道———天加空调, 专业制造。
工程概况
南京国际金融中心矗立在新街口东方商城和招商银行之间, 作为目前新街口核心区域的最高建筑, 傲然于群雄之间。据项目相关负责人介绍, 这是招商地产在南京正式推出的第一个项目。据了解, 南京国际金融中心工程建筑面积约75 000 m2, 该工程已成为南京市最高商务楼, 被南京市列为城市建设重点项目。南京国际金融中心建筑方案由美国HOK公司和东南大学合作设计, 在概念上号称比南京现有的甲级写字楼标准更高, 采用5A标准设计建造。内部设有2个交易层, 层高4.8 m, 为金融企业量身定做;14部原装进口三菱高速电梯, 轿厢内设有专用空调;采用分户运行和单独计量的节能型水环热泵空调系统, 配备高流量新风系统。其地下为车库和美食广场, 1～6层为商业, 7层为休闲会所, 为满足金融、证券等特定行业的需求, 在主楼23层和40层特设净高3.3 m、防静电架空地板的交易层;为崇尚“以人为本, 绿色地产”的理念, 大楼采用先进环保水源热泵空调系统和室内独立新风系统, 同时在6楼屋面设计屋顶花园、游泳池、网球场, 在24层和41层设计空中花园;大楼负一层直通地铁站台, 并设有餐饮、娱乐、银行、商场、邮政、VIP俱乐部等完善的配套服务功能。采用节能的水源热泵空调系统, 安装独立的室内新风系统。这座超级智能化项目将刷新南京甲级写字楼的标准。
采购过程
南京国际金融中心在中央空调的供应商选择方面采用公开招标的形式, 不少国内外知名品牌都参与了竞标, 尤其是广州中宇和美意这2个专业水源热泵厂家的参与, 使得竞争非常激烈。甲方根据各个厂家递送的产品资料以及大楼的定位功能作了分析。国际金融中心是一个甲级写字楼, 对于新街口如此繁华的地带来说, 其室内静音要求非常高。这方面天加是非常符合要求的, 其水源热泵机组技术过关, 噪音控制在40 dB左右, 因为水源热泵主机在室内, 水管押出去与冷却塔连接, 做到这样的效果已相当不错, 甲方验收要求也很高, 但对天加水源热泵机组非常满意;其次考虑的是空调厂家所能提供的服务, 天加在服务方面考虑的十分周到, 天加本身就是南京本土品牌, 有自己的厂区, 服务相对更周到、快捷;在价格方面, 当时竞标品牌之间竞争相当激烈, 天加的报价也比较合理。甲方鉴于机组质量、产品品牌及全程服务等方面综合因素的考虑, 最终选用天加水源热泵机组1 700套, 工程造价约3 000万元, 其中设备价1 000多万元, 安装费用2 000万元左右。
运行情况
该工程中央空调系统自2007年底投入运行以来, 经过2个冬季1个夏季的运行后情况良好, 运行稳定、效果显著, 服务人员的定期回访也使甲方相当满意。天加水源热泵机组具有节能高效、超静音运行;节约投资, 计量、运行维修方便;应用灵活, 满足用户的各种需要;设计简洁, 控制简单等优势特点。在极其寒冷的天气, 天加中央空调使用效果仍然很好, 制热效果也相当不错, 室外机运行十分稳定, 室内机的出风量也很均匀, 且噪音很低, 操作非常方便, 为商务人士营造了一种舒适、宁静的办公环境, 甲方对此感到很满意。
本刊点评
天加将产品质量和服务水平处在世界中央空调和商用空调行业的前列作为其质量方针;通过建立、实施和不断改进环境管理体系, 规范公司与员工的行为, 把节约能源、预防污染、减少污染、治理污染、保护环境、提高室内空气品质的要求贯彻于空调产品的设计、制造全过程;同时满足有关环境法律法规及相关方面的要求, 持续改进公司的环境绩效, 将“为人类的健康生存和持续性发展作出贡献”作为环境方针, 不断完善自己、要求自己、超越自己。天加在江苏市场可谓占据了“天时地利人和”的优势, 凭借良好的品牌形象和优秀的产品质量使其在江苏市场一直处于领先地位, 尤其是末端、地源热泵及风冷模块等产品在市场上有着较好的口碑。据了解, 2008年, 天加在江苏市场的成绩喜人, 其中苏州区域尤为突出, 江苏市场的整体销售额比2007年同期增长了20%左右, 树立了一大批典型的工程项目。其在江苏市场上的主要经销商有徐州鑫乐制冷、南京爱尔环境等。在浙江市场, 天加的表现同样出色, 尤其是其末端产品的销售稳居市场前列。在推广上采取“代理+直营”的销售模式, 频频举办各地市场沟通活动以利发展;在售后服务上服务周到, 响应及时, 能够满足用户的需要。天加将秉承“天加空调, 专业制造”的理念汇集专业人才, 融汇尖端科技, 坚持精细研发, 引领行业的潮流。
松鸣镇中心小学 2015年3月26日
松鸣镇中心小学回访督导自评报告
县督导评估组：
根据和政县督导评估程序及要求，我校成立了以校长董云为组长，副校长梁维林、李继福为副组长，教导主任胡海雁、总务主任马建胜、少先大队辅导员王永琴、教研组长王玉芳、吉桔平、李淑霞、学生代表张婷芬、樊慧琴为成员的“和政县吊滩学校回访督导自查自评领导小组”，针对和政县人民政府督导室《关于对松鸣镇中心小学综合督导评估报告》中提出的我校存在的不足及今后工作的建议，多次召开专题会议，查找问题的根源，采取有效整改措施，加大力度全力进行整改，收到了良好的效果。现将一年来的主要工作及整改落实情况汇报如下：
一、基本情况
1.松鸣镇中心小学是吊滩学区中心小学，位于和政县城以南20公里处的吊滩村中吊滩社，原名为和政县吊滩学校，始建于1915年，现已走过100年的光辉历程。2013年9月整体搬迁后更名为松鸣镇中心小学，是一所农村寄宿制完全小学，服务半径辐射狼土泉、吊滩、中心三个行政村，辖区内总人口约5000余人。
2.学校占地面积26.5亩，建筑面积3073平方米。学校建有一栋教学楼（1660平方米）、一栋学生宿舍楼（1341平方米）、一个餐厅（202平方米）。现有微机室、音乐室、美术室、图书室、仪器室和多功能厅等功能室，藏书5000余册，电子白板、多媒体投影教学设备4套，音乐、美术、体育器材充裕。
3.本学年现有9个教学班，总计学生263人（其中女130人，少数38人，少女18人），巩固率和入学率均为100%。寄宿学生128人（其中女66人，少数人，少女人）。学校在编教职工30人，本学期请产假2人，病假1人。学校实际有教职工27人，其中专任教师21人，工勤人员3人，特岗教师9人，代课教师4人。有本科学历22人，大专学历7人，高中学历1人;学校有小学高级教师3人，小学一级教师8人，小学二级教师1人，未评职称18人。
二、针对学校存在的问题，采取有效措施，全力整改。
（一）针对《综合督导评估报告》中提出的：资料的收集、整理、归档不够精细，要进一步加强资料建设，学校要建立教师、学生成长袋、资料袋，来规范完善学校评价工作和教师、学生档案建设，充分发挥资料档案在学校管理中作用的建议，我们根据学校实际情况全力进行整改，主要开展了以下工作。
1.进一步细化了校委成员分工，按照谁分管谁收集的原则，在平时工作中由分管领导负责收集，学期末整理装盒后上交资料室存档。
2.以义务教育均衡发展达标验收工作为契机，按照义务教育均衡发展评估细则目录，对学校各种资料进行了重新收集、整理、装盒存档。3.建立了校长、教师档案资料袋，内容涵盖了教师基本情况、工作简历、各种证件及获得的荣誉。
4.给各班下发了班务管理档案资料盒，各班将学生报到薄、学生成绩单、班会记录、主题班会教案、学生德育量化评分表、学生请假条等资料及时收集存档。
5.对寄宿生信息分宿舍和班级重新进行了精细化的统计整理，对每一位寄宿生的基本信息进行了登记造册，做到了纸质版和电子版资料的高度统一。
6.开学初，各班对照学生户口本重新核对了学生的学籍信息，对问题学生学籍进行了及时的更改，保证了学生学籍信息的正确性和完整性。
（二）针对《综合督导评估报告》中提出的：进一步加大对教学过程的监控力度，不断完善教学过程性评价办法，对教案备写，作业批阅，教研活动的开展，电教设备的使用等要有科学合理的评价标准，并要抓好落实，要从小处着手、大处着想，抓细节，促管理的建议，我们根据学校实际情况全力进行整改，主要开展了以下工作。
1.重新修订了教师教案备写、作业批阅的量化标准，要求教师超前一周备课，教研组周签字，教导处月检查，学校学期末汇总奖评，年终将检查结果纳入教师量化考核。
2.实行了校长推门听课制，通过校长听课、查阅教案、课后反馈，促使全体教师做到了精心设计教学活动，提高了课堂教学水平及多媒体教学设备的使用率。
3.重新修订了教案、作业检查情况登记表，对教案备写、作业批阅情况进行了详细的检查、记录、等级评定，并将检查情况及时反馈给科任教师。
（三）针对《综合督导评估报告》中提出的继续加强教师队伍建设，要把提高教师素质，作为立校之本常抓不懈，针对青年教师多的优势，学校加大培训力度，分类指导，分层培养，青年教师要向老教师学习，向学科带头人学习，常听他们的课，以改进教学方法，提高教学能力和水平。针对性的开展师德教育活动、业务培训等。让青年教师尽快的成长，在教育教学中发挥更好的作用，促进教育教学质量的进一步提高，使学校各项工作得到持续发展的建议，我们根据学校实际情况全力进行整改，主要开展了以下工作。
1.2014年9月组织近三年新参加工作的教师分语文、数学、英语组集中开展了全学区新教师汇报课交流研讨活动。
2.安排近三年获得优质课竞赛一、二等奖的教师上示范课，充分发挥了学科带头人的示范引领作用。
3.安排获得州级说课竞赛一、二等奖的教师开展说课培训，进一步提升“五课”活动的质量和水平。
4.组织开展平行班同课异构活动，通过相互听课、评课及相互借鉴，逐步形成了教师间比、赶、超的教学氛围。
5.2014年5月9日，组织各校校长和骨干教师赴永靖县移民小学、水电四局小学、盐集小学、太极幼儿园参观学习；5月13-14日，两天时间组织学区全体教师分批到桦林小学参观交流学习。有力推进了我学区教研活动的开展，为各校营造浓郁的人文文化环境起到了积极作用。
6.整合教学资源，倡导教师下载、制做课件，充分运用电脑、电视、多媒体投影仪、电子钢琴及光盘教学，并组织开展了多次多媒体应用培训和观摩教学活动，丰富了课堂教学手段，调动了教师学习运用信息技术的积极性。
（四）针对《综合督导评估报告》中提出的学校一方面向教育主管部门汇报，另一方面积极的和双联单位、乡镇府争取支持尽快解决，一是操场南约40米围墙，尽早排除安全隐患；二是全校师生只有校门口一个水龙头提供用水，师生餐厅、饮水锅炉等。自来水主管道离地表近(工程遗留问题)，冬季寒冷时不能使用，师生用水困难大；三是锅炉房、学生餐厅上下水管道未通（工程遗留问题），严重影响师生的吃饭、喝水等正常生活；四是距离松鸣岩近，流动人口多，人员成分复杂，不良分子进入校园闹事的可能性大，为了确保师生的人身安全，建议配备校警一名；五是无煤炭储存房、库房等生活用房，严重影响着学校各项工作的正常开展。六是无锅炉取暖设施，火炉取暖安全隐患大的建议，我们根据学校实际情况全力进行整改，主要开展了以下工作。
1.与卫生院积极协调，卫生院在学校操场与卫生院接壤处修建了相关建筑，消除了操场南约40米无围墙的安全隐患。2.2014年10月在锅炉房南面挖掘水井一口，购买水泵2个，自来水软管100米，接通了餐厅、锅炉房的上下水。同时给每个师生宿舍购买了水桶2个，解决了师生的生活用水问题。
3.学校领导积极向县教育局汇报我校距离松鸣岩近，流动人口多，人员成分复杂，不良分子进入校园闹事的可能性大，师生人身安全存在安全隐患的实际情况，县教育局于2014年9月给我校配备了校警一名。
4.制定了校长、副校长、班主任、科任教师、值周教师等安全岗位职责及无缝隙管理实施细则，实施了请假不请课制度和路队承包护送制度，有力的保障了学生在校期间的人身安全。
（五）针对《综合督导评估报告》中提出的学校以更高的标准搞好绿化、美化工作，根据本地的气候条件，合理种植花草树木，提高品位。做到春有绿、夏有花、秋有果、冬有青的建议，我们根据学校实际情况全力进行整改，主要开展了以下工作。
1.校门口外种植了从松鸣镇镇政府争取到的云杉100多棵，进一步绿化、美化了学校周边环境。
2.学校自筹资金购买柳树50棵(1500元)、月季240株（1440元）、丁香花15棵（450元）、迎春花15棵（450元）、探春8棵（240元）、碧桃14棵（460元），与学校初建时种植的草坪、花坛合理搭配种植，达到了春有绿、夏有花、秋有果、冬有青良好效果，使校园充满了勃勃生机。
3.在校园设立不锈钢宣传栏24米，制作安全、少年宫、“金种子”工程主题活动展板18块。在教学楼门厅制作学校办学宗旨文化墙一面；在教学楼外墙制作并粘贴了校训。师生共同参与设计并制作了班牌和功能室室牌；在教学楼楼道张贴了反映和政特色的六个主题的图片；在办公室和楼道里悬挂名人字画26幅（6000元）。在宿舍楼楼道张贴了英雄人物等五个主题的图片；在住宿楼和教学楼楼道制作张贴各类校园文化展板140块（12530元）；在操场围栏设立了体育知识长廊。
（六）针对《综合督导评估报告》中提出的学校进一步搞好后勤保障工作，学校给舞蹈室铺设防滑设施，以便开展活动的建议，我们根据学校实际情况全力进行整改，主要开展了以下工作。
1.在舞蹈室铺设了72平方米（1620元）的防滑地毯，有力的促进了快乐舞蹈兴趣小组活动的开展。
2.在宿舍楼一楼楼道口铺设了24平方米（240元）的防滑地毯，有效保证了师生的人身安全。
三、取得的成绩和荣誉。1.学校获奖情况：
2014年5月吊滩学校被和政县教育局评为“校园文化建设示范学校”；2015年2月吊滩学校被州委州政府评为“民族团结示范学校”。2014年代表和政县教育系统接受了“省级文明县”评估验收。
2.教师获奖情况：
（1）2014年9月董云同志被州委州政府评为“优秀教师”，梁维林同志被县委县政府评为“师德标兵”，李淑霞同志被评为“模范班主任”，李淑霞、胡海雁、刘永祥、刘鹏杰、王彩秀五名同志教学成效显著，被县委县政府评为“优秀教师”。2014年6月梁维林同志被县教育工委评为“优秀共产党员”，胡海雁同志被评为“先锋引领行动”“先锋岗”，王永琴同志被团省委评为“优秀少先队辅导员”。2014年9月松鸣镇人民政府授予王玉芳、王彩秀同志“优秀教师”称号，梁维荣、李淑霞同志“模范班主任”称号，吉桔平、武淑玲同志“优秀生活指导教师”称号，徐孝军、王永琴同志“先进工作者”称号。
（2）2014年六年级毕业会考中，李淑霞同志的英语成绩居全县农村第四名，胡海雁同志的数学成绩居全县农村第七名，刘永祥同志的语文成绩居全县农村第14名，六（1）班三科总成绩进入全县前五名。王雪娇同志在全州说课竞赛中获二等奖，王永琴、武淑玲同志在全县优质课竞赛中获二等奖；李继福、梁维林同志的论文获州级一、二等奖，段晓霞同志的课件获州级二等奖，胡海雁同志的论文获县级二等奖。
3.学生获奖情况
我校六年级陈浩杰同学在六年级毕业会考中成绩居全县第十名；六年级杨永兰同学的作文在全省“中国梦”征文大赛中获一等奖，奖励现金500元；四年级张军霞同学在全县“中国梦”普通话朗诵比赛中获三等奖；张婷芬、樊慧琴同学在五年级数学知识竞赛中获三等奖。
四、我们特别需要帮助的方面。
1.教师宿舍短缺（现教师住在学生宿舍楼中），致使部分学生无法入住，随着松鸣镇新农村的建成和投入使用，在校生和寄宿生将进一步增加，教师周转宿舍短缺将会进一步加剧。
2.无煤碳储存房、库房等生活用房，严重影响着学校各项工作的正常开展。
3.无锅炉取暖设施，火炉取暖安全隐患大。对此问题，社区群众反映强烈。
4.教学楼四楼屋檐塑钢瓦不牢固，现已部分脱落，存在着极大地安全隐患。
以上学校自评情况，不合理、错误之处，请督导组批评指正。
回访制度
1.琴行在每学生期末针对学生的学习情况以及老师的教学情况做一次回访，并让学生对老师做一次评分。（年龄在10岁以下的学生直接致电给家长让其评分，其他学生直接在每月末的最后一节课结束后当场评分。评分1-5分，发现评分较低的应及时记录，询问原因并对家长或学生致歉，表示我们会接纳其建议并做得更好！）家长或学生有强烈反应的我们将在会议中提出来商讨!评分准则： 1.老师态度 2.老师教学方法 3.老师与学生的交流 4.老师对课程的熟练程度(记录内容:家长或学生建议、疑问以及评分和记录人)2.每个老师管理自己学生日常练习情况，对每名学生每半学期进行一次电话回访（老师也可以视情况多次回访），耐心回答家长或学生的每一个疑问，虚心听取建议，并作回访报告（记录内容：学生在家练习情况、在琴行学习情况、家长或学生疑问、建议和再销售可能）。3.当次课程没来上的学生琴行要马上联系协调；两次课程没来上的学生本科目老师要电话询问原因，并作协调；三次课程没来上的学生直接记课一节并作协调。（本条指没向老师请假的学生）4.迟到的学生,每次要让他们签名,有三次迟到记录的学生直接记课一节。(第3条和第4条请各店务必告知学生)5.节假日琴行统一送上祝福短信，本科目老师也可以另外打电话或发短信，增加学生家长对老师的熟悉度，提高再次销售率。6.店内活动，每次都以短信统一告知老客户。p.s回访可在每月1-30号进行，回访记录30号开会时上交（每个老师），每个老师的评分也在每个月30号上交（楚雨薇和汤恋）。2011年11月
一、目的
1、增强员工的服务意识和质量观念,进一步拉近与客户的距离，帮助客户解决一些实际困难，提高客户对公司服务的满意度。
2、全面了解客户的服务需求。
3、提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
二、回访流程
1、由旅游科根据包车情况，提供详细的客户资料，包括包车方名称、位置、包车方负责人及联系电话、公司业务负责人、包车车号、驾驶员名称等，提交经理。
2、由经理根据客户资料确定要回访的客户名单及回访人员。
3、由回访人员根据客户资料及时联系客户，准备相关资料并实施具体回访。
4、回访任务完成，向经理汇报回访情况。
三、回访人注意事项
1.回访人员要准时到达回访地点。
2.回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《集约客车包车客户回访记录》，内容包括对服务质量是否满意；车辆卫生是否满意；驾驶员在遵章行驶方面是否符合您的要求；对我们今后工作改进是否还有更好的建议等。
3.回访结束后，回访人员要及时将回访的相关资料归还公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报经理批准。
四、整理回访记录
1.回访人员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《集约客车包车客户回访记录》，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.经理审阅
由经理对回访人员的《集约客车包车客户回访记录》进行审查，并提出指导意见。
3.资料保存和使用
（1）旅游科对《集约客车包车客户回访记录》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
（2）相关业务人员参考客户回访的相关资料制定或调整客户销售策略。
五、其他规定
1.回访人员要坚持原则，认真如实填写回访记录。2.对客户反映的意见、建议要及时进行整改、处理。如需回复的，要将处理完一个工作日内给客户进行回复。
3.按照规章制度严格对回访信息进行考核。
关键词：电话回访,患者满意度,方法
桂平市中医医院是一所县级市二级中医医院, 拥有在职职工500多人, 开放床位有322张, 设置有门急诊科、手术室、骨伤科、内科、外科、妇产科、肛肠科、耳鼻喉科、重症监护病房、医技等科室, 是一所集预防保健、治疗、康复、教学和科研为一体的全国示范中医医院。为了进一步落实优质护理服务示范工程方案, 提高医院服务质量, 从2010年11月起在优质护理服务示范试点病房骨伤科一区实施对出院患者进行电话回访。这项活动的开展坚持以患者为中心, 以人为本优质护理服务的理念, 在患者离开医院后医患关系、护患关系仍然存在的基础上, 利用回访保证患者能够得到延续性护理, 把院内的封闭式护理转化为开放式社会护理。通过了解其康复进程, 根据患者的实际情况, 利用医学和护理知识和实践技能, 指导患者主动参与到对自己的护理活动中配合治疗和护理, 实现更快、更早的康复, 真正使患者的生理-心理-社会3方面都得到全面的优质护理。实施一年后患者对护理工作满意度、科室住院人数增长率和业务收入增长率均有提高, 现将我院的做法介绍如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
骨伤科一区有开放病床45张, 有护士17人, 医生8人。2010年4月骨伤科一区成我院首批优质护理服务示范病房, 同年11月起, 我院在该病房实施了对出院患者进行电话回访。实施1年后对患者满意度、住院人数增长率和业务收入增长率进行分析。
1.2 方法
1.2.1 完善相关制度, 细化管理
为了该项工作顺利进行, 护理部和科室护士长共同研究, 制定了实行出院患者电话回访各项制度, 并对回访对象、回访时间、回访频次、回访人、回访记录、回访内容、回访率、回访的礼仪和监管制度等都作出具体规定, 由科室制定具体规定, 并采用具体表格对出院病人进行电话回访, 并做好记录, 便于护长和护理部跟踪。
1.2.2 医院加大成本投入, 提供后勤保障
科室在原有1台电话机的基础上多增加1台, 并扩大信号覆盖范围, 由本城区市区内扩大到乡镇和邻近县市, 解决了因通讯不畅而联系不到患者的问题。在人力方面也给予保障, 床护比达到了1∶0.4~1∶0.46。
1.2.3 设计记录表格
科室自行设计本科室的电话回访记录本, 记录内容包括出院日期、床号、姓名、性别、年龄、诊断、电话号码、回访日期、回访内容、反馈情况和护士签名。
1.2.4 建立监管制度
建立监管制度, 院科齐管, 层层落实。 (1) 科室层面:回访患者作为日常工作任务之一, 纳入护士完成工作任务的考核范围内, 作为绩效考核标准, 与工效挂钩。护士长每月抽查护士的执行情况, 可直接观察责任护士与患者通话, 也可通过查看科室电话回访记录本, 也可随机电话回访向患者了解核实。 (2) 护理部层面:不定期抽查各科的回访率和护士长对本科室的监管情况, 将回访工作作为科室评先评优的加分项目之一, 同时作为考核护士长管理工作考核的内容之一。
1.2.5 量化指标:
对科室实施前后1年 (2010年11月至2011年10月为实施前1年, 2011年11月至2012年10月为实施后1年) , 护理部均派专人每季度用同一调查表, 调查一次患者满意度、进行统计比较住院人数增长率、业务收入增长率。
2 结果
实施电话回访出院患者1年来, 骨伤科一区的患者满意度、住院人数增长率、业务收入增长率比去年同期均为正增长, 取得显著成效。电话回访有提升患者满意度、提高医院经济效益和社会效益的作用[1], 见表1。
3 讨论
3.1
随着医学模式的转变, 以“病人为中心”的整体护理的普遍开展, 护理的内涵、服务模式与范围发生了根本的改变[2]。为了提高医院的竞争能力, 如何拓展护理服务领域, 是许多管理工作者思考的重点之一, 在电话已走进千家万户的今天, 电话回访是确保延续护理的一个简便、经济而有效的途径[3], 通过这个途径医患双方都得到实惠。从本研究结果可见, 医院得到了病源, 患者得到了延续服务。
3.2 密切了医护患关系:
通过责任护士主动联系回访患者, 提高了医院对患者康复情况的变化了解, 可以及时应对患者离院后碰到的治疗和康复问题, 为护患双方的互动提供了有效的交流渠道, 拉近了护患关系, 提高了患者对优质护理服务的满意度和对医院、对医护人员的信任度。
3.3 提高了责任护士与患者的沟通能力:
护士通过与患者的电话交流, 既锻炼了护士的语言组织能力, 夯实了相关医学知识及心理学、社会学、人文学、营养学、法学等方面的知识, 也提高了护士的沟通能力, 为临床健康教育打好基础, 也提高了护理人员的礼仪意识。
3.4 提高患者对医院的信任度:
实施对出院患者电话回访可提高患者对医院的信任度, 使医患关系得到积极健康的发展[4], 为医院建立良好的群众基础, 从而提高了住院患者增长率, 进而带动了医院医疗业务收入的增长。
3.5 护士获得职业成就感和荣誉感, 更加主到去探索新技巧以提高回访率:
护士真正从患者角度出发, 打电话前先确定医生排班表, 了解医生值班时间, 以便于告知患者合适的复诊时间和主管医生见面, 为患者提供了便捷服务。患者主动发回信息或送锦旗感谢护士, 使护士从中获得职业成就感, 不断探索出新技巧, 更有信心做好回访工作。
参考文献
[1]罗洋, 李梅, 孙忠河.电话回访是提升患者满意度的重要途径[J].江苏卫生事业管理, 2013, 24 (1) :44-45.
[2]蒋冬梅, 贺连香.基础护理中护士的角色定位[J].中国护理管理, 2010, 3 (10) :13.
[3]张俊娥, 黄金月, 尤黎明, 等.电话干预对结肠造口患者自我护理的影响[J].中华护理杂志, 2010, 12 (45) :1073-1077.
一、回访类型：
1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）
2、流失客户电话回访
3、定期保养客户电话提醒
二、回访对象：
所有公车、私车客户
三、回访时间：
1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）：当日回访昨天的所有客户
2、流失客户电话回访：回访六月未进站当日的客户
3、定期保养客户电话提醒：当日应提醒的所有客户
四、回访流程：
1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）
每天早上进入CSE系统，导出昨日所有维修保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日回访明细统计表》。
2、流失客户电话回访
每天早上进入CSE系统，导出当日对应的六月未进站客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日流失客户回访明细统计表》。定期保养客户电话提醒
每天早上进入CSE系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行电话提醒。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日定保客户回访明细统计表》。
五、回访监控与激励政策
> 客户关爱经理定期检查CSE系统，看有没有未回访客户，如发现当月有未回访的客户，参照回访员绩效进行处罚考核。
> 客户关爱经理定期检查回访录音备份，是否与CSE系统的回访明细相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。
六、回访问题汇总
1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价！
2、您对来我站维修时，我站服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）！
3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！
4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！
5、修理完成后，提车速度如何评价！如填写书面文件，交款等服务环节。
6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！
7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价！
8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！
9、维修保养后的车况，如请洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价！
10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价，是否提供了4种饮料选择
11、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对使用三件套的好处为您解释如何评分
12、在接收车辆时，我们的服务顾问是否主动为您打开后备箱检查的工作如何评分
13、在维修保养工作开始时，我们的服务顾问是否主动陪同您到休息室休息如何评分
14、在车辆维修保养结束时，服务顾问是否主动通知您如何评分
15、在维修保养结束后，我们的服务顾问邀请客户检查车辆，是否主动向您展示机油尺如何评分
16、在维修保养结束后，我们的服务顾问是否主动为您送行如何评分
客户回访统计
销售部分
8月之前的回访都只是根据话术给客户打电话，让客户打满分，目的性很强，经过满意度培训了解了回访的真正目的，也转变了回访的方式方法，从8月份使用了客户满意度管控系统以后，回访变得系统化了，通过老师的培训，使用了问卷，我觉得回访变得简单，但是规范了。
售后部分
售后确切的说是从7月才开始回访的，之前的都不正规，也不及时有效。
这些数据都不是很准确，都是我从售后系统导出信息后，重复的之类的删减之后，误差挺大，但是关于我的回访工作，我每个月的回访成功率基本就是这样，单位用车偶尔打一些，之前事故车和索赔我也没有重视，个人维修保养用户基本可以做到每个都打。
我对回访的认识及对自己工作的总结 一．职责
1、电访中客户反应服务问题或对产品，服务的希望，或不满等的相关信息能相应的记录下来，例如客户反应维修金额价格太高，或是在服务方面客户所提的不满意的问题时，及时的反馈给相关部门。
2、客户对公司的希望或不满及时登记在回访资料里，避免出现遗忘。
3、及时反馈客户抱怨，及时的跟进和回访。
4、能及时核实车主的相关信息，电话、在日后的开展工作避免出现不必要的工作环节。
5、做好客服的工作，需要与销售部、售后服务部互相紧密的沟通是很重要的。
6、对上海大众产品、性能、价格，维修的费用、相关的维修常识等不是非常系统的了解。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常见问题都未能能及时为客户提供信息服务。
二．日常工作
1、销售回访：针对销售成交客户进行回访，收集客户服务感受，及时记录并反馈。
2、.维修保养的回访：针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。
3、客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间及时反馈，详细了解情况，及时为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取客户的谅解。处理完一及时与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。
客户购车成交后，维修保养后，在节假日发出祝福短信，真诚感谢客户的购车，并关心车辆最近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的4、.三个月内对购车的用户进行首保的提醒工作。确保保客户接受到首保，并在客户未来店进行及时的回访跟踪。避免客户因为耽误首保时间。
5、针对半年以上未来店的客户通过电访询问原因。如果因上次的维修保养工作影响到客户的来店，详细了解客户的抱怨情况，及时向客户解释。（如果遇到通过电话客户不能理解的，应及时登门拜访、道歉，并及时把抱怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满）
6、用户满意度的总结：通过电访向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质量。
针对客户的意见及处理过程做成案例分析，提出店内改善方案，争取下次不会出现类似的情况。
12.总结：每月对我们工作进行总结。包含：客户回访总结报告、客户意见投诉处理总结、客户对店内的期望及意见汇总。通过这些工作更好的服务客户，争取最大的满意度。
回访常见客户意见
销售部分
新车干净程度不满意，车洗的不干净。
惠民补贴，贷款程序慢，等待时间过长。
装具预约时间较晚。
销售顾问不能很好的履行对客户的承诺。
售后部分
觉得维修等待时间过长，希望能快一点；
售后维修人员不够专业，保养不规范，很多客户车辆异常问题因
为技术问题不能及时解决。
配件时间问题引起客户投诉。
客户车辆问题维修解决不彻底，技术能力差。
心得
一、总则 1.目的
1)提高客户对公司服务的满意度。2)全面了解客户的服务需求和消费特点。3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。2.适用范围
本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料
1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备 1.制订回访计划
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。2.预防回防时间和地点
(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访
1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录
1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。2.主管领导审阅
客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用 1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访费用报销
1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。客户回访工作流程
工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图 1．及时掌握客户需求信息 2．提高客户满意度 3．提高客户回访管理的规范化水平1．了解《客 户回访计 划》的制订 方法和内 容构成 2．掌握客 户交谈的 技巧和策 略 1．查询“客户资料库” 客户服务专员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求 《客户资料库》 2．明确回访对象 客户服务专员根据客户 资料确定客户回访名单 《客户回 访控制程序》 3．制订《客户回访计划》 客户服务专员根据客户 资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回 访内容、回访目的等 《客户回 访计划》 4．预约回访时间和地点 客户服务专员同客户联 系，确定具体的回访时间和回 访地点 《客户回 访控制程 序》 1．查询《客户资料库》 2．明确回访对象 3．制订《客户回访计划》 4．预约回访时间和地点 5．准备回访资料 6．实施回访 7．整理回访记录 8．主管领导审阅 9．保存资料
程序文件主题：回访管理制度 编制部门：网络运营部 文件编号：LWD-0301
回访管理制度
一、目的：加强与客户间的沟通，随时了解客户各分公司对RDC服务质量、基础管理、响应速度是否可以达到分公司的满意，对RDC管理方面的意见及建议。
二、适应范围：网络运营部和各RDC
三、具体操作：
3.1 回访内容
3.1.1 对公司管理的所有客户各分公司：
配送及时率、发货及时率、回单及时率、货物安全性、服务态度、分公司对目前RDC运作意见及建议。
3.1.2 对各分公司前十位的经销商：
到货及时率、货物安全性、驾驶员服务态度
3.2 回访具体要求
3.2.1 回访频次及方式：海信客户每周至少一次电话回访、其它客户每二周一次电话回访、所有客户每月以沟通函方式进行一书面回访。3.2.2 客户分公司的回访流程：
3.2.2.1各区域主管定期对客户分公司物流接口人员、主管经理进行回访，回访结果登记《回访记录台帐》，该台帐要求每个客户分公司建立一套台账，每周由网络部负责将回访出现的问题进行汇总后报部门经理、公司领导，由网络部各区域主管对回访出现的问题进行跟踪落实整改到位的情况，并在下一次回访中将结果反馈客户。
3.2.2.2 对《回访记录台账》中一个月内连续两次客户提出问题，部门经理助理以上领导应及时与分公司的经理进行电话沟通，对分公司提出的问题解决方案及进度与分公司经理进行确认。
3.2.2.3 对RDC客户满意度的考核，回访记录作为参考依据。3.2.3 对商家的回访流程：
3.2.3.1 RDC每天根据配送情况对所配送的商家进行电话回访，落实货物到达的情况和到货及时率、货物安全性、驾驶员服务态度。
编制： 王林君 批准：朱天聆
青岛中远物流仓储配送有限公司
程序文件主题：回访管理制度 编制部门：网络运营部 文件编号：LWD-0301
3.2.3.2 如回访中出现问题，跟踪落实处理结果，重大问题及时反馈RDC经理，RDC经理根据情况及时反馈网络运营部部门经理及以上领导。
四、附表 《回访记录台账》
编制： 王林君
回民小学综合督导回访自查报告
和政县人民政府教育督导室与2010年4月14日—16日对我校就行了综合督导评估。2010年5月6日下发了《关于对买家集回民小学综合督导评估的报告》。我校接到报告后，及时进行了传达学习，大家一致认为该报告客观、公正的评价了学校近年来的各项工作，同时也提出了存在的问题及改进的建议，帮助学校查找了主客观方面的原因。根据存在的问题，学校立即进行了整改，现将近一年来的整改工作做如下汇报：
一、基本情况
学校服务区有3个行政村，25个合作社，总人口为4039人。教职工27人，其中中学一级教师1名，小学高级教师6名，小学一级教师10名，小学二级教师1名，未评职称教师11名。大专学历20名，中专7名。县级骨干教师2名，教师学历达标率为100%。现有教学班12个，学生402人，其中女生203人，学前班1个，学生69人。适龄儿童总数为314名（女152名），总入学284名，女139名，入学率为90.5%，女童入学率91.5%，巩固率为96.8%
二、督导组提出的三个问题：
1、大部分课一般化，课堂效益较低、质量不高。
2、大部分教师教学基本功不过硬，专业知识面不广，课堂练习的密度不够，缺乏基本的教学经验与方法。
3、大部分学生自觉学习的习惯差，对学习不重视，无目的，兴趣不浓，学困面大。
三、针对问题采取的措施
1、加强师生政治思想教育和安全教育。
在师生思想教育中，对教师进行每周3小时的集中学习和讨论，开展了社会主义荣辱观教育和基础管理工作，组织师生学习了
新《教师职业道德规范》、“安全教育新八条”、《中小学生日常行为规范》等法规。召开了法制教育、安全教育禁毒大会。利用家长会、社区会、晨训、品德课、班会等对学生进行入学教育、交通安全、防火防盗、防食物中毒、防溺水等方面存在的问题提出了具体的防范要求。校门口设立了交通安全警示牌，及时弘扬真善美，鞭策假恶臭，优化了学校周边环境。
2、加强“五课”教研活动，提高课堂教学质量和效益。根据学校工作计划安排，每学期第三、四周开展了“五课”教学研讨活动。充分发挥优秀模范教师的传帮带作用，提高青年教师的课堂教学水平，开展了针对性的听评课活动。选派年轻教师参加县直小学集体备课活动和“五课”教研活动，我校马龙、买福珍、马春霞、陈梅花取得了第二名的良好的成绩。要求教师每学期听课10节以上，学校领导听课20节以上。
3、开办了学前班，开学初召开了家长会。
我们在教师非常紧缺的情况下，开办了学前班，狠抓学生学前教育。开学初，分年级召开了家长会，对学生家庭教育、安全工作、养成教育、个人卫生、寄宿生住宿等方面向家长提出了具体要求，要求家长全力支持配合学校各项工作，特别是在狠抓教育质量的关头，家校更要紧密联系，控辍保学，加强督促，共同教育好孩子，提高学习成绩。加强了一年级和六年级授课教师的配备，狠抓“两头”，以“两头”促中间。针对学生学习资料少的现状，动员家长给学生购买除配套练习外的至少一种资料，教师抽时间辅导，拓宽了学生的知识面，收到了良好的效果。
4、召开了师生表彰会。
进一步完善《绩效工资制》，通过激励机制提高师生积极
性，每学期开学定期奖励教学成绩进步教师和学习进步学生，开学初对上学期的优秀教师、模范班主任、先进工作者和优秀学生进行了物质奖励，教师每人奖励现金200元，学生每人奖励了价值50元的学习用品，一学年共奖励教师28人次，学生122名，增强了师生工作学习的积极性。
5、更进一步完善各项管理制度。
制定《班主任工作月奖制度》，学校自筹经费，每月对班主任工作分等级进行考核奖励。对全体教师每学期下拨50元教学支持经费（或实物），用于课堂教学和学生奖励，提高成绩。对班主任每学期下拨50元的班费、50元的通讯费（联系家长）。
6、每学期开展一次“走出去，请进来”的交流活动 与临夏红园小学结对进行教学交流、研讨活动。经教育局包局长牵线搭桥，我校与临夏市红园小学进行了第二次“手拉手”五课教研活动，我校25名教师到临夏市红园小学进行了一天的活动，是我校教师开阔了眼界，增长了见识。
7、加强了教师业务学习和基本功的培训。
开展教师业务培训，特别是计算机网络培训，现在大部分教师已经能从网上下载课件或自制课件，学校建立了语文、数学英语课件资源库，要求应用“班班通”和多媒体设备进行授课。对全体教师进行了《新课标》及教材测试。教师无体罚学生现象，工作纪律性强，教师每学期征订2本以上的业务报刊，每学期有5000字以上的学习笔记。开展进校园说普通话活动，85%的教师取得了普通话等级证。
8、狠抓了寄宿学生的管理工作。
现有住校学生93名，学生宿舍两个（男女宿舍各一个），宿舍
管理员由专人负责，师生生活厨师1名。实行学生食堂分工管理，责任明确，其他工作统一协助共同完成。学生入住学校后，学校统一制作床单、被套等生活用具，要求卫生干净整洁，生活用品摆放整齐，学生饮食健康卫生，保障学生身心健康，学习生活愉快。健全了住宿生各项制度。
9、认真及时完成了县上组织的各类教研活动和检测。
认真组织了教研室安排的抽考和期末检测等工作。及时上报成绩统计和质量分析，成绩统计未出现一次错误，组织教师认真学习全县检测成绩简报，和兄弟学校比较，查找自己所处的位置，制定今后努力的方向。
10、加强校园文化建设，努力营造良好的育人环境。
我校校园文化建设工作 以“四项工程”建设为主要内容，以创建高质量有特色的学校为目标，筹资2万多元，教学楼顶制作了“以人为本，全面发展”的八个铜字；制作近100平方米的墙面喷绘7幅，楼顶插彩旗17面；梦想中心和教师集体办公室、灶房铺设了木地板，共计100多平方米。
通过以上的措施，上学期我校教学质量有了一定上升，一年级在全县统考中占第四名，三年级占第九名，四年级占第七名，五年级占第六名，六年级占第九名。
学校的人文环境和自然环境有了新的变化和发展。今后我们要加强学校管理和教学研究，提高教师班级管理能力和教学水平，形成良好的教风和学风，促进我校教育教学质量的全面提高，力争在三年内学校整体教学质量占居全县前五名以内。
大墅镇辖17个行政村，13679个人口，20__年村级组织换届选举产生村党支部书记17名，村委会主任16名，“两委”委员(不含书记、主任)72名，村“两委”年龄结构进一步合理，村级班子战斗力进一步得到提升，干实事，谋发展的信心和决心得到进一步体现，通过一年的运转，农村各项社会事业和经济发展取得了一定的成绩。
为全面了解掌握去年换届以来村级组织和村干部履职情况，进一步总结经验，查找问题，研究对策措施，构建中心突出，分工明确，运转高效的村“两委”班子，巩固党在农村的执政基础，推进新农村建设进程。自3月初起，大墅镇党委组织4个“回访”问效工作组对17个村级班子，105名村干部工作运行情况进行全面回访考察，共召开座谈会17场，发放评议表558份，走访普通农户113户，听取群众意见建议52条。通过评议，村级班子中，群众满意的14个，占总数的82.4%，基本满意3个，占总数的17.6%;村干部中，评议称职的87人，占总数的82.9%，基本称职17人，占总数的16.2%，不称职1人。“干实事的多了，说空话的少了;沟通多了，矛盾少了;村干部往镇里跑的多了，老百姓直接找镇里的少了。”大墅镇村级组织“回访”问效活动开展以来形成了“三多三少”的和谐氛围。
二、主要做法及特点
(一)突出重点。一是建立组织，加强领导。为确保“回访”问效工作扎实有效地开展，镇党委成立了以党委书记任组长，班子成员为组员的村级组织回访领导小组，下设大墅、儒洪、上坊、西园四个回访工作组，同时制订下发了《关于开展村级组织回访的通知》(大委【20__】10号，明确了工作方案和各项回访问效工作纪律、考察范围和目标任务。二是宣传发动，广泛动员。在“回访”问效前，镇党委专门召开镇村干部动员大会，进一步加强认识，统一思想，在全镇范围内形成“回访”问效的良好氛围，并对工作进行了认真部署。三是明确回访重点。突出围绕“六访六看”来开展“回访”问效工作。即访村级组织运转情况，特别是村党支部书记与村委会主任工作配合情况，看是否团结;访工作开展情况，特别是村级组织20__年度的工作目标任务完成情况和村主要干部竞职承诺兑现情况，看是否务实干事;访财务民主情况，特别是村级财务管理规定贯彻落实情况，看是否清正廉洁;访基层民主情况，特别是贯彻村规民约情况，看是否阳光民主;访政策落实情况，特别是涉农惠农政策执行情况和困难群众帮扶情况，看是否亲民为民;访群众反映情况，特别是普通党员群众对村级组织和村干部的看法意见，看群众是否满意。四是设置“绿色通道”。为方便群众反映意见建议，镇党委专门设立“回访”问效工作热线电话，同时在镇村设置了意见箱，收集民情民意。
(二)严格考评。采取“听、谈、评、馈”四步工作法逐步深入对村级班子和村干部工作运行情况进行严格考评。一是召开联村干部、村“两委”成员、党员、村民代表会议，听取村党支部书记和村委会主任对村工作开展情况汇报;二是走村入户与村民代表、普通党员、困难群众交谈，听取村民对班子及成员的整体反映，深入了解换届以来村干部工作开展情况、思想状况等;三是对村级班子和村干部进行综合评议，实事求是地做出客观公正的评价，突出班子成员工作能力、廉洁自律、是否办实事以及群众是否满意等内容;四是就村级班子及其成员工作情况，存在的问题与不足，群众反映较为集中的意见建议向村两委班子进行反馈，提出工作要求，同时将评定结果向群众公示，接收监督。
(三)结果运用。“回访”问效工作结束以后，镇党委对“回访”问效情况进行了集中分析整理，对群众提出的意见建议逐一认识、逐一整改、逐一落实。一是责任再落实。将此次“回访”问效结果作为村两委班子年终考核的一项重要依据。对回访中发现问题较多，群众意见较大的村干部，按照干部管理权限进行教育诫勉;对工作进度一般，班子作用发挥不明显，积极发挥联片领导、联村干部作用，帮助指导开展工作。二是制度再完善。针对群众反映较为集中的村非生产经营性支出较多、村招投标不规范等问题，镇党委制定完善了《村级财务管理制度》、《小额公共资源交易管理办法》等，对村干部的行为起到了约束作用，巩固和扩大问效成果。三是工作再推进。在回访过程中，各村按要求，注意对照竞职承诺，查看兑现情况，将群众提出需要迫切解决的实事调整列入20__年工作计划，进一步明确了20__年村两委工作思路和重点目标，同时推广村干部“实事承诺制”，把重点工作分解落实到村“两委”干部，实行奖惩制度。
三、存在的问题与下步对策
一是个别村村级班子主动发展意识不强，发展定位不明确，产业优势不明显，等项目等扶持现象较为突出。
二是少部分村“两委”干部未能充分履职或履职较少。
三是个别村“两委”主要干部不和谐，班子凝聚力不够。四是少数村未能推行“一事一议”制度或推行力度不够，村民代表参与村级事务管理较少。
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