2022年卫生系统“三好一满意”活动工作方案

2022年卫生系统“三好一满意”活动工作方案（共4篇）

2022年卫生系统“三好一满意”活动工作方案 篇1

根据中央创先争优活动领导小组《关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》（创先发〔201

1〕13号）和《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）精神以及2012年卫生

工作要点，制定本方案。

一、总体要求

深入贯彻党的十七届六中全会精神，紧密结合深化医药卫生体制改革和“为民服务创先争优”活动，在巩固2011年活动成果的基础上，创新思路，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步加强医疗卫生系统内部管

理，突出提升医疗服务水平，大力改进医疗质量，树立典型，弘扬高尚医德，加强行业作风建设，切实解决群众反映强烈的突出

问题,进一步改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。

二、活动范围

全国各级各类医院、乡镇卫生院、社区卫生服务机构、妇幼保健机构、血液中心（站）和急救中心。卫生监督、疾病预防控制等

其他卫生机构参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。

三、工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1.深入推进预约诊疗服务工作。医院能够以多种渠道为患者提供预约诊疗服务（电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、门诊服务台预约及自助预约机等）。建立完善的预约诊疗管理制度，明确主管领导、主管部门及管理人员；设计科学合理的预

约诊疗服务流程，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，患者预约信息完整、翔实。加强预约诊疗服务专业化建设，提升服务

能力。实行预约诊疗服务的精细化管理，提升管理水平。加强医院预约诊疗服务管理信息化建设，实现预约号源动态调配，医院

根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源；信息系统能够提供预约诊疗服务开展情况的数据统计信息。到2012年底，三级医院门诊普通号源全部开放预约，专家号源开放预约率≥50%，医院患者月平均复诊预约率达到60%，口腔、产前检查月平

均复诊预约率达到80%；努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。

2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排

门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务

和即时结算服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3.广泛开展便民门诊服务。全国有条件的三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。探索推进注册

医师多点执业的办法和措施，鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。

4.深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。

继续扩大优质护理服务覆盖面，全国所有三级医院至少在60%的病房开展优质护理服务，并达到卫生部规定的优质护理服务标准

；二级医院中，至少60%的地市级医院和至少30%的县级医院开展优质护理服务。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。有条件的医院对患者进行回访并提供延续护理服务。充实临床一线护

士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。

5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果

互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进下级医疗机构认可上级医疗机

构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6.加强基层医疗卫生工作。继续加强基层医疗卫生服务网络建设，加强基层医疗卫生服务机构与公立医院的分工协作，提高

覆盖面，方便群众就近就医。推进基层医疗卫生服务机构规范化建设，改善服务环境。规范提供社区基本公共卫生服务项目，提

高服务数量和质量，努力提高居民知晓率和感受度。积极转变服务模式，推广全科医生团队服务，开展主动服务，探索签约服务

模式。

7.探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。按照中组部、民政部等18部门关于《加强社会工作专业人

才队伍建设的意见》，探索建立医院社会工作者制度。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的社会

工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。将社会工作者和志愿服务引入医疗机构和采供血机构。医疗机

构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医

疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

8.深化三级医院对口支援县级医院工作。每所城市三级医院与3所左右县级医院（包括县医院和县中医院）建立长期稳定的对口支援和协作关系。三级医院可采取合作、托管、选派院长、团队支援、接收进修等方式，重点帮助县级医院加强人才培养，提高县级医院的管理水平和服务能力。落实向县级医院轮换派驻医生制度，向每个受援县级医院派驻医务人员不少于5名，工作

时间不少于1年（可半年轮换一次）。落实三级医院医生晋升高级职称前到农村服务1年以上的政策。

9.继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应急处置预案，要认真做好治安保卫工作，着力解决

医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、技防措施，确保医务人员的人身权利；建立健全医警快速对接机制；要按照《

医院投诉管理办法（试行）》，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。健全

医疗纠纷人民调解组织体系，实现医疗纠纷人民调解制度的全覆盖；健全医疗责任保险等医疗风险分担机制；逐步建立科学的绩

效考核指标，实现调解工作信息化。

10.加强医疗机构内部价格管理工作。规范医疗机构收费行为，维护患者与医疗机构的合法权益，严格落实《医疗机构内部

价格管理暂行规定》。医疗机构建立由机构领导、价格管理部门和有关药物采供部门组成的医疗机构价格管理体系，建立健全医

药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服

务成本。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨

论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核

对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进重点临床专业医疗质量与控制

中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动

医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过

程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医

师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种质量控制，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关

于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》（卫规财发〔2007〕208号）规定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采

购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。

4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技

术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为坚决予以查处。

5.做好临床用血保障及管理工作。加大无偿献血宣传和献血者招募工作力度，建立区域内血液应急保障机制，完善质量控制

体系建设，努力满足临床用血需求，保证血液安全。医疗机构严格按照《医疗机构临床用血管理办法（2011版）》要求，建立并

实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。

6.推动基层医疗卫生工作快速发展。巩固基层医疗卫生服务机构综合改革成果，完善投入机制，加大绩效考核力度，调动基

层医疗卫生人员积极性。继续开展创建全国示范社区卫生服务中心活动，加强基层医疗卫生服务机构内涵建设。大力开展基层医

疗卫生人员培训，推广国家基本公共卫生服务技术规范，改善服务质量。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1.开展构筑医魂大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业

精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。

2.继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进

典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医

风，着力加强行风建设。

3.贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违

纪违规问题调查处理暂行办法》，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

4.加强廉

2022年卫生系统“三好一满意”活动工作方案 篇2

《2011年河南省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动实施方案》的通知

豫卫医„2011‟85号

各省辖市卫生局，有关扩权县（市）卫生局，省直各医疗机构：

根据卫生部总体安排和部署，现将《2011年河南省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动实施方案》印发给你们，请结合本地、本单位实际认真贯彻执行。

一、各级卫生行政部门和医疗机构要按照方案要求，结合本地区和本单位实际，制定“三好一满意”活动具体实施方案。请各省辖市卫生局、有关扩权县（市）卫生局、省直各医疗机构将本地、本单位活动实施方案，包括“三好一满意”活动领导小组、活动办公室等组织机构（包括机构设置、成员名单和联系方式）于5月10日前报省卫生厅医政处。

二、建立并实行活动信息月报告制度。请各省辖市卫生局于每月5日前，将本辖区上月活动进展情况和当月工作安排以电子邮件的形式报送省卫生厅医政处，重要事宜随时上报。

联 系 人：张小燕 钮正春 联系电话：0371-65897781 电子邮箱：hnsshymy@126.com 1

二〇一一年五月三日

2011年河南省医疗卫生系统 开展“三好一满意”活动实施方案

根据卫生部《关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发„2011‟30号）精神，结合我省实际，制定本方案。

一、指导思想

按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神和省委“四个重在”、“三具两基一抓手”的工作要求，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，以“三好一满意”活动为载体，将“三好一满意”活动与公立医院改革、创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、工作目标

（一）总体目标

1、服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。医疗机构要真正做到“以患者为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善 患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。

2、质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

3、医德好。要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

4、群众满意。卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

（二）2011年工作目标

紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以患者为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进医疗卫生事业健康发展，促进社会和谐。

三、活动范围

全省各级各类医疗机构，重点是二级及以上公立医疗机构。

卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可参照本方案，结合行业实际组织开展“三好一满意”活动。

四、活动内容

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

“服务好”是医疗卫生工作作风的具体体现。医疗服务要牢固树立“服务为先”的理念，始终坚持以人为本，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供温馨服务。

1、优化医院门急诊环境和整体服务流程。进一步贯彻落实卫生部《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发„2010‟12号），将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，改善服务设施，美化服务环境，优化服务流程，缩短候诊时间。从挂号、门诊、收费、药房、检查、检验等各环节入手，制定符合患者需求的工作制度，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，促进医疗服务水平不断提高。

2、开展预约诊疗服务。进一步完善全省118114预约挂号服务信息平台，逐步扩展到二级医院。鼓励各级医疗机构开展不同形式的预约排（挂）号服务。通过预约挂号，科学提供门急诊服务，进一步简化门急诊和入、出院服务流程、完善“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询等服务，让人民群众 5 看病更方便。城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。到2011年底，城市社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后患者复查等复诊预约率达到60%。

3、开展便民门诊服务。全省三级医院及有条件的二级医院实行弹性门诊工作制度，开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。充分发挥“城乡医院对口支援”和“城市医师支援农村卫生工程”优势，鼓励、支持上级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。

4、推广优质护理服务。认真贯彻落实《2011年公立医院改革试点工作安排》关于“推广优质护理服务”工作部署和河南省卫生厅《关于印发2011年推广优质优质护理服务工作方案的通知》要求，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》及《河南省医疗机构优质护理服务“十化”评价标准》要求，实现全省医疗机构优质护理服务组织领导常态化、人员配置科学化、责任护理整体化、分级护理标准化、技术服务规范化、护患沟通亲情化、护士排班弹性化、保障措施制度化、医疗安全最大化、服务效果最优化，为人民群众提供安全、专业、全程、全面、优质的护理服务，确保工作质量，全面推进优质护理服务。2011年全省二级以上医院 6 实现优质护理服务全覆盖，64所三级医院100%的病区开展优质护理服务，二级医院开展优质护理服务病房数达到70%以上。

5、改进服务态度，加强医患沟通。始终坚持“以患者为中心”，增强人文关怀意识，倡导人性化服务理念，努力做到态度良好，用语文明，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题耐心详细解释。体恤患者痛苦，同情患者困难，尊重患者需求，减少患者顾虑，努力构建和谐医患氛围。

6、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照卫生部办公厅《关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发„2010‟108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

7、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种渠道提供科室布局、科室特色、专家信息、出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，提高收费透明度，使人民群众明白就医。

8、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构；同时，医疗机 7 构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

9、继续贯彻《河南省医疗纠纷防范与处置工作暂行办法》。强力推进医疗纠纷第三方调解工作，实现医疗纠纷由院内向院外的有效转移，探索建立司法调解、行政调解、人民调解“三调合一”的医疗纠纷调解工作新机制；着力推进医疗纠纷人民调解工作与医疗责任保险工作，积极探索科学、有序、高效的医疗纠纷调解及赔付工作新机制。

10、深入开展“平安医院”创建活动。积极协调政法委综治办、公安、宣传、民政、工商等部门建立联动机制，重点加大对医托、医闹等扰乱医疗机构正常秩序违法行为的打击力度，优化医疗环境，确保人民群众就医安全。落实《医院投诉管理办法（试行）》，加强医患沟通和投诉管理，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

“质量好”是医疗卫生工作宗旨的具体内涵。医疗服务要牢固树立“质量至上”的理念，始终坚持依法执业，切实增强质量意识，加强质量管理，落实管理制度，规范诊疗行为，改进医疗质量，努力为患者提供优质服务。

1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实《河南省 8 医疗护理核心制度》，即首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班、手术分级管理、查对、新技术准入、病历管理等医疗核心制度和护理质量管理、病房管理、抢救工作、分级护理、护理交接班、查对、给药、护理查房、患者健康教育、护理会诊、病房一般消毒隔离管理、护理安全管理、术前患者访视、护理差错、事故报告等十四项护理核心制度。严格落实卫生部《病历书写基本规范》、《手术安全核对制度》和河南省《病历书写基本规范实施细则》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实卫生部《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进全省医疗质量管理与控制中心建设，加强临床重点专科建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范。

按照卫生部、国家食品药品监督管理局、工业和信息化部、9 农业部《全国抗菌药物联合整治行动工作方案》要求，全面开展抗菌药物临床应用专项治理行动，建立健全医疗机构药事管理组织，加强抗菌药物临床应用评价，落实合理用药监管制度。加强静脉用药集中调配中心（室）和微生物实验室建设，为提高合理用药水平提供保障。

严格执行省卫生厅、省委组织部、省监察厅、省人社厅《关于深化医药卫生体制改革加强全省二级以上医院药品收入比例控制工作的意见》，落实“四挂钩”和信息公示制度，严格合理用药监督考核，实施责任目标管理及责任追究制度，规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。

全面推进临床路径管理模式，2011年实现由三级医院扩大到全省二级医院、由试点病区逐步扩大到全部病区。我省卫生部试点医院确定的病种不少于50种；三级综合医院病种不少于30种；

二、三级专科医院病种不少于10种；二级综合医院病种不少于20种。通过临床路径管理模式的实施，促进医疗管理模式创新，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。各级卫生行政部门要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，进一步加强技术准入管理工作。2011年，按照卫生部要求做好三类技术申报和审核工作，继续做好心血管疾病介入诊疗、血液透析、腹膜透析、10 妇科内镜等省级二类技术准入管理工作。各地要建立严格的医疗技术准入和管理制度，加强监管，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。

5、提升县医院服务能力。认真贯彻实施“人才强卫”和“五大工程”战略举措，优先发展县医院，扎实做好县级医院骨干医师培训工作。启动我省县级医院实用型人才培养规划，着力培养一支德才兼备、业务精湛的县级医疗机构实用型人才队伍，逐步改善县级医疗机构医疗服务人才短缺局面，努力实现大病不出县的远期目标。

6、强化“三基三严”训练。在全省深入开展医务人员临床基本技能、急救技能、病历书写培训及比武活动，提高各级各类医疗机构医疗队伍业务素质及基本技能。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

“医德好”是医疗卫生工作实践的根本要求。医疗服务要牢固树立“医德高尚”的理念，始终坚持以人为本，切实增强责任意识，加强医德医风教育，履行职业道德责任，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，自觉维护医务人员形象。

1、继续加大医德医风教育力度。坚持正面教育为主，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，使医务人员对患者健康负责成为自觉的行为和习惯，全心全意为患者服务。通过培养和树 11 立先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，树立医疗卫生行业良好形象，赢得社会各界、人民群众对医务工作的理解，营造良好的工作氛围。

2、制定完善医德医风制度规范。贯彻落实卫生部医疗机构从业人员行为准则和有关制度规范，强化医务人员法纪意识，加大医疗卫生领域违法违纪行为惩戒处罚力度。认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决存在的共性问题，积极探索实践，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的违规违纪案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量医疗卫生工作的最终标准，也是开展“三好一满意”活动的初衷和目的。各级卫生行政部门和医疗机构要始终牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作 12 为第一选择，把群众满意作为第一标准，积极主动接受社会监督，依靠群众深入推进行风建设。

1、继续贯彻落实《河南省便民惠民医疗服务40条》。从患者角度出发，树立医疗服务过程中存在的突出问题，完善落实便民利民惠民措施，提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。

2、认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动。在“三好一满意”活动中，要广泛开展患者满意度调查，调查对象全面化，包括门诊患者、住院患者和出院患者；调查形式多样化，可采取现场调查、集中座谈、电话回访等方式，真实、全面收集意见和建议，针对性改进工作，促进医疗服务质量不断提高。

3、积极主动参与民主行风评议活动。继续将民主行风评议作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，以评促纠、注重整改。把民主行风评议的过程作为宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，作为查找问题、积极整改、不断提高的过程，作为加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

4、全面推行医院院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求，认真落实卫生部《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，13 增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和院内民主管理决策。

5、继续实施医改配套相关公共卫生服务项目。进一步扩大基本公共卫生服务的受益范围，深入开展“百万贫困白内障患者复明工程”和儿童两病救助等工作，减轻患者就医负担，提高生活质量。

五、活动步骤

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、自查自纠、督查整改、阶段总结、巩固提升5个阶段。一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题；另一方面，各阶段要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

（一）学习宣传阶段（2011年4月中旬至5月30日）。召开全省 “三好一满意”活动视频会议，对全省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。各级卫生行政部门和医疗卫生单位要迅速组织行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

（二）自查自纠阶段（2011年6月1日至9月30日）。各级卫生行政部门要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见、建议，找准群众反映强烈的看病就医问题，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

（三）督查整改阶段（2011年10月1日至11月31日）。采用医疗机构主动整改与卫生行政部门指导督查相结合的方式，对存在的问题和薄弱环节分别研究解决。医疗机构要根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力逐项进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报同级卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要予以公开，充分听取群众意见，接受群众监督，积极创造条件加以解决。卫生行政部门要加强政策研究，着力破解制约医疗卫生事业发展的瓶颈问题，指导医疗机构在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，按照新要求修订完善现行的规章制度，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。在各省辖市督导检查的基础上，省卫生厅要对各地情况进行督导检查和评估。督 15 导情况全省通报。

（四）年度总结阶段（2011年12月1日至12月30日）。对照总体目标和阶段工作目标，认真梳理年度工作，客观总结实践经验。树立一批“三好一满意”活动的先进单位和个人典型，对人民群众反映强烈、活动开展不力、有严重事故隐患的单位和玩忽职守、执行不力、医德败坏、侵害人民健康权益的个人予以严肃查处。

（五）巩固提升阶段（2012年1月1日至2月28日）深入总结上年度“三好一满意”活动开展情况，深查问题与不足，完善改进工作方法，将成功做法或经验制度化、经常化、规范化，初步建立长效工作机制，研究制定2012年全省“三好一满意”活动实施方案。

六、工作要求

（一）加强领导，明确责任。

按照分级负责、属地管理的原则，省卫生厅负责对全省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的统一领导，各级卫生行政部门负责对辖区内所有医疗卫生机构“三好一满意”活动的组织领导、具体实施的检查指导。

1、按照卫生部“三好一满意”建立组织机构要求和活动办公室设置构成，省卫生厅成立“三好一满意”活动领导小组及活动办公室（豫卫办„2011‟37号），在卫生厅统一领导下，组织实施全省“三好一满意”活动。

2、各省辖市卫生局参照省卫生厅领导组织成立本辖区卫生系统“三好一满意”活动领导小组及活动办公室，负责组织实施本辖区的“三好一满意”活动。

3、二级及以上医疗机构成立本单位“三好一满意”活动领导小组。院长任领导小组组长，副院长任领导小组副组长，医院相关职能部门负责人担任领导小组成员，领导小组下设办公室，负责“三好一满意”活动日常工作。

4、各省辖市、扩权县（市）卫生局和医疗机构要加强领导，精心组织，周密安排，把本地本单位“三好一满意”活动开展情况与单位负责人绩效考核、综合目标考核和评优评先工作充分结合，层层落实责任制，切实把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。

（二）抓点带面，点面结合。要按照抓大医院、带全系统的工作思路，重点抓好大型公立医院，特别是三级公立医院，带动全系统“三好一满意”活动开展。公立医院要增强责任意识，率先垂范，及时将活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来，引导到干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来。

（三）纠建并举，注重实效。各级卫生行政部门和医疗卫生单位要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。把“三好一满意”活动作 17 为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。

（四）加强宣传，营造氛围。高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传各地各单位好的做法、经验和先进典型，树立卫生行业良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实的群众基础。

2022年卫生系统“三好一满意”活动工作方案 篇3

关于印发泰安市卫生系统“三好一满意”活动实施方案（试行）的通知

各县（市、区）卫生局，泰安高新区社会事业局，泰山景区卫生环保局，新汶、肥城矿业集团卫生中心（处），市及以上驻泰各医疗卫生单位：

为贯彻落实卫生部、省卫生厅“三好一满意”工作要求，深入开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动，提高全市医疗卫生服务水平，根据省卫生厅《关于印发全省卫生系统“三好一满意”活动实施方案（试行）的通知》（鲁卫医发[2011]2号）要求，结合实际，我局组织制定了《泰安市卫生系统“三好一满意”活动实施方案（试行）》，现印发给你们，请认真组织学习，抓好贯彻落实。

二〇一一年五月十六日

泰安市卫生系统“三好一满意”活动

实施方案（试行）

为全面推进医药卫生体制改革，深入开展创先争优活动，进一步提高我市医疗卫生服务水平，促进卫生行业行风建设，根据省卫生厅《关于印发全省卫生系统“三好一满意”活动实施方案（试行）的通知》（鲁卫医发[2011]2号）要求，结合我市实际，特制定本方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，坚持以人为本，结合深化医药卫生体制改革、“创五型机关，推进执行力建设”和卫生系统创先争优活动，以“三好一满意”活动为平台，与公立医院改革、医院评价、平安医院建设、创先争优、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建和行风评议等活动紧密结合，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗服务质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，争创人民满意医疗卫生单位，努力实现服务意识明显增强、服务环境明显优化、服务行为明显规范、医患关系明显和谐、患者满意度明显提高，行业形象明显提升。为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

认真总结我市开展“两好一满意”活动经验，将“三好一满意”活动作为全市医疗卫生系统的“品牌工程”，巩固既有成果，拓展广度深度，建立长效机制，务求取得实效。

二、主要目标

通过开展“三好一满意”活动，客观准确、实事求是地分析当前关系群众利益和卫生事业改革发展的突出问题，并采取有效措施认真加以解决，力争通过三年的时间，建立一套科学、完整的医疗卫生管理制度体系，打造一支德艺双馨的卫生专业技术队伍，形成一批彰显行业形象的卫生系统品牌体系，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”。

（一）“服务好”。服务态度热情周到，服务流程科学合理，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，服务行为文明规范，服务措施便民利民，努力实现服务零投诉。以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人所急，打造集诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨的服务。患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。

（二）“质量好”。坚持依法执业，高标准、严要求履行职责，医疗质量安全的核心制度、诊疗规范、操作规程及各项工作制度执行到位，确保医疗安全、临床用药安全、血液安全，努力实现质量零缺陷。积极推行临床路径管理试点，严格规范诊疗服务行为，切实加强医疗技术和设备临床应用

管理，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效。

（三）“医德好”。爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。建立健全医德医风教育、法纪教育制度，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医师定期考核和医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

（四）“群众满意”。卫生行业形象持续提升，人民群众看病就医感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度的提高，行风评议名次争先进位。

三、活动范围

全市范围内各级各类医院（含民营医院）、社区卫生服务机构、乡镇卫生院、村卫生室，重点是二级以上公立医院。卫生监督、疾病预防控制、血液、急救、科研教育等其他医疗卫生机构也要参照本实施方案要求，结合实际组织开展“三好一满意”活动。

四、工作安排

“三好一满意”活动时限为2011-2013年底。我局根据省卫生厅统一部署和全市工作进展情况确定每年度工作安排。

㈠宣传动员，自查自纠阶段（2011年度）

我局组织制定《2011年全市卫生系统“三好一满意”活

动工作方案》（以下简称《2011年工作方案》），部署2011年度重点工作任务。各级、各单位要按照省卫生厅和我局部署，制定本辖区（单位）的实施方案，进行广泛宣传、层层发动，组织广大干部职工认真学习文件精神，明确开展“三好一满意”活动的目的意义、活动内容和方法步骤。同时，各医疗卫生机构要对照本实施方案和《2011年工作方案》积极开展自查自纠，广泛征求意见和建议，重点查找在医疗质量、医疗服务、医德医风等方面存在问题，并认真分析原因，加强整改，促进提高。卫生行政部门要加强督导考核，帮助医疗卫生机构发现问题，查找根源，促进整改。

㈡建章立制，长效运行阶段（2012年度）

对自查整改、督导检查过程中发现的问题、取得的经验，卫生行政部门和医疗卫生机构要进行全面总结、认真分析、科学提炼，及时上升为规章制度，加以推广。同时要认真抓好各项法律法规、制度规范的落实，加强对制度执行情况的监督检查，尤其要加大查处违反制度行为的力度，通过提高制度的执行力和约束力，逐步建立健全医疗卫生机构自我管理、行业监管和社会监督三重监管体系。

㈢创建品牌，评先树优阶段（2013年度）

各级卫生行政部门和医疗卫生机构对“三好一满意”活动开展情况进行认真总结，树立典型，创建品牌，开展表彰。所有二级以上医院都要在医院内部树立一批服务、质量、医

德标兵，各级卫生行政部门都要在辖区内开展评选表彰工作，推出一批“三好一满意”示范科室、示范医院和示范社区卫生服务机构，并加强宣传，树立标杆，彰显卫生行业风采，整体提升卫生系统服务质量、服务水平和行业形象。

五、工作要求

㈠充分认识开展“三好一满意”活动的重要意义。在医疗卫生系统深入扎实开展“三好一满意”活动，是医疗卫生系统贯彻落实科学发展观和“以人为本、执政为民”理念的具体实践；是确保深化医药卫生体制改革顺利进行，维护医疗卫生事业公益性，保证“十二五”期间医疗卫生改革发展成果惠及广大人民群众的客观需要；是深入开展创先争优活动的重要载体；是加强医德医风建设，树立医疗卫生行业良好形象的重要举措。各级、各单位要深刻认识开展“三好一满意”活动对于加强行业作风建设，提高医疗卫生服务能力，推动医药卫生体制改革的重要意义，坚决克服松懈思想和骄傲情绪，增强责任感和紧迫感，将“三好一满意”活动作为医疗卫生系统的“品牌工程”，精心组织，周密部署，务求取得实实在在的效果。

㈡切实加强组织领导。“三好一满意”活动覆盖面广，参与部门多，涉及所有医疗卫生机构的所有职工和所有业务，需要各级卫生行政部门和医疗卫生单位切实加强组织领导，整合管理资源，努力加以推进。按照属地化、全行业管

理的原则。市卫生局负责制定全市实施方案和年度工作计划，组织全市卫生系统开展“三好一满意”活动，具体指导市及以上驻泰医疗卫生单位开展活动，并成立“三好一满意”活动领导小组，下设综合、宣传教育、督导检查3个工作组，负责日常工作。各级卫生行政部门负责辖区内活动方案的制定实施，指导医疗卫生机构开展活动。各级卫生行政部门和医疗卫生单位要成立本单位“三好一满意”领导小组，主要负责人任组长，分管领导任副组长，相关科室负责人任领导小组成员。领导小组下设办公室，办公室主任由分管领导兼任。各级卫生行政部门要带头组织好本机关的“三好一满意”活动。要按照省卫生厅和我局要求，切实加强领导，精心组织，周密安排，落实责任，把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。

㈢狠抓工作措施落实。各级卫生行政部门和医疗卫生单位要对照本方案要求，突出活动主题，认真梳理存在的问题，集中力量，加大措施，切实予以解决，让人民群众真正享受到活动取得的成效。在做好查摆问题、整改提高、督导检查的同时，要更加注重长效机制建设和品牌创建工作。要在提高医疗质量，规范诊疗行为，改善患者就医体验的同时，突出抓好对医务人员的医德医风教育和医德考评，进一步丰富活动内容。要不断创新工作方法，提炼品牌特色，创新品牌内涵，推广品牌效应，确保活动取得实实在在的成效。

㈣抓好与重点卫生工作的结合。各级卫生行政部门和医疗卫生单位在活动开展过程中，要注意与公立医院改革、建立基本药物制度、基本公共卫生服务均等化、基层医疗卫生服务体系建设、新型农村合作医疗、创先争优活动、推进执行力建设、文明城市创建、纠正行业不正之风等重点工作相结合。要通过加强医院内部运行机制改革，积极推广预约诊疗、优质护理服务示范工程等便民惠民措施，开展“三双”行动，推动医患纠纷第三方调解机制的建立等，实现“服务好”。通过推动县级医院综合改革试点，开展医院评价、大型医院巡查、优质医院创建，加强临床专业质控体系和临床重点专科建设，实施临床路径管理等，实现“质量好”。要通过开展医师定期考核，强化医德考评，开展以人为本执政为民教育活动等，实现“医德好”。同时也要注意运用“三好一满意”创造的环境、理念和机制，增强广大群众和社会各界对医疗卫生事业改革发展的信心，争取理解支持，激励医疗卫生机构和广大医务人员统一思想认识，鼓舞干劲斗志，为各项卫生重点工作的顺利实施创造良好的外部和内部环境，实现互为补充，互相促进。

㈤营造浓厚的活动氛围。各级各单位在活动开展过程中要高度重视宣传工作，采取有力措施加大宣传力度，营造热烈活动氛围，树立正面典型，改善行业形象。要建立和完善与新闻媒体的沟通机制，充分利用报刊、广播、电视、互联

网等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传好的做法、经验和先进典型，牢牢把握正确的舆论导向。宣传过程中要注意创新形式，贴近群众，突出特色，注重实效。要建立活动信息报送制度，各级卫生行政部门和市及以上驻泰医疗卫生机构要指定专人负责信息报送工作，及时向我局报送活动进展情况和重要活动信息。

㈥建立完善监督考核机制。各级卫生行政部门要将督导检查贯穿于“三好一满意”活动开展的全过程。督导内容要包括组织领导、活动氛围、方案制定等面上的工作，更要突出为提高质量、优化服务、医德医风建设而重点开展的业务工作；督导形式上要采取行政检查与专家检查相结合、明察与暗访相结合的方式，不定期开展日常督导检查，每年要有考核评价，三年活动结束时要有明确的结果。要高度重视督导结果的使用，及时反馈督导过程中发现的问题和建议，促进医院整改；督导结果要与医院等级评审、大型医院巡查、医师定期考核等工作挂钩，保证活动取得实实在在的效果。近期我局将筛选出部分在服务、质量、医德方面可以量化，便于考核的指标，制定全市“三好一满意”活动检查标准与评分细则，指导督导工作开展。各级卫生行政部门也要认真履行职责，按照有关规定切实抓好对辖区内医疗卫生单位活动开展情况的督查，有力促进卫生改革发展各项任务的全面

落实。

为全面推动“三好一满意”活动顺利开展，我局组织制定了《2011年全市卫生系统“三好一满意”活动工作方案》（附件），请各级卫生行政部门、市及以上驻泰医疗卫生机构抓好贯彻落实，抓紧制定本辖区、本单位的实施方案和2011年工作计划，于5月20日前报我局“三好一满意”活动领导小组综合组。

市卫生局“三好一满意”活动领导小组综合组联系人：李成刚，联系电话：0538-6991342，电子邮箱：tayz@163.com。

宣传组联系人：胡坤，联系电话：0538-6991965，电子邮箱：t2008abc@163.com。

督导组联系人：李新，联系电话：0538-6991796，电子邮箱：zgk7005@163.com。

附件：1.泰安市卫生局“三好一满意”活动领导小组及办公室成员名单

2.2011年全市卫生系统“三好一满意”活动工作方案

附件1 泰安市卫生局 “三好一满意”活动 领导小组及办公室各成员名单

一、领导小组组成人员

组 长：刘焕星 市卫生局局长 副组长：韩书林 市卫生局党委副书记

姬生勤 市卫生局副局长

许在安 市卫生局副局长、市保健局局长

刘建国 市卫生局副局长

葛 菁 市卫生局副调研员

成 员：高广稳 市卫生局办公室主任

裴晓峰 市卫生局机关党总支副书记 王焕德 市卫生局计财科科长 刘 军 市卫生局医政科科长 高廷来 市卫生局法监科科长

张伟英 市卫生局基妇科科长

傅连臣 市卫生局疾控办主任 张灿宏 市卫生局中医科科长 常志刚 市红十字会办公室主任

二、领导小组办公室及其工作人员

领导小组设立办公室作为其日常工作机构，承担领导小组日常工作。另设3个工作组，分别为综合组、宣传信息组、督导检查组。组成人员如下：

办公室主任：姬生勤（兼）

副 主 任: 葛 菁 刘 军 高广稳 综合组组长：刘 军 市卫生局医政科科长 副 组 长：王梦远 市卫生局中医科副科长 成 员：李公和 市卫生局疾控办副主任

田灵玲 市卫生局基妇科副主任科员 李成刚 于 瑾 传信息组组长：高广稳副 组 长：王笃宝成 员：孙启华黄 茜 胡 坤 于 杰 督导检查组组长：葛 菁副 组 长：裴晓峰 员：王玉琳 郭际平朱元凤 许 琨 市卫生局医政科 市卫生局医政科

市卫生局办公室主任

市卫生局办公室副主任 市卫生局政工科副科长

市卫生局疾控办副主任 市卫生局办公室 市卫生局法监科

市卫生局副调研员

市卫生局机关党总支副书记 市卫生局团委书记、政工科副科长

市卫生局计财科副科长 市卫生局医政科副科长 市卫生局法监科副科长 宣

成

附件2 2011年全市卫生系统 “三好一满意”活动工作方案

为推进全市卫生系统“三好一满意”活动深入开展，根据省卫生厅《关于印发全省卫生系统“三好一满意”活动实施方案（试行）的通知》（鲁卫医发[2011]2号）和《2011年全省卫生系统“三好一满意”活动工作方案》，结合我市卫生工作实际，制定本工作方案。

一、工作目标

紧密结合深化医药卫生体制改革和卫生系统创先争优活动，不断加强卫生行政部门、医疗机构、疾控机构、卫生监督机构、血液机构等医疗卫生机构的内部管理，积极推广惠民便民措施，着力提升医疗卫生服务水平，持续改进医疗卫生服务质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，认真解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医药卫生体制改革的顺利进行，促进社会和谐。

二、工作要求 ㈠卫生行政部门

1、增强服务意识，改善服务态度，提高服务水平，努力做到“服务好”。安排部署工作时，牢牢把握医疗卫生事业的公益性质，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为

第一选择，把群众满意作为第一标准，多办顺民意、解民忧、增民利的实事。日常工作中，落实领导干部接访制度，认真听取群众的意见和建议；落实首问负责制和首接负责制，办好每一封来信，接待好每一批来访，认真听取和收集群众呼声，坚决克服漠视群众利益，不关心群众疾苦，服务态度生硬甚至蛮横等现象，认真纠正群众诉求反映渠道不畅通、接待不热情、处理不及时不妥当等问题。

2、提升履职能力，增强实干意识，真心实意为人民群众办实事、做好事、解难事，努力做到“质量好”。加强学习型党组织和学习型机关建设，建立健全学习制度，落实学习计划和措施，深化理论和文化知识、专业知识学习；强化法律法规政策知识培训，严格按照法律规定的权限和程序行使权力、开展工作，防止权力滥用；认真贯彻落实党中央、国务院、省委、省政府和市委、市政府的重要决策部署，做到政令畅通，坚决杜绝有令不行、有禁不止，讲价钱、发牢骚，上有政策、下有对策的现象；发生突发公共卫生事件时，积极应对，迅速响应，有序组织开展医疗卫生救援；推行党务、政务公开，建立、落实基层和人民群众评议机关制度，组织机关干部深入基层问政、问需、问计于民，狠抓工作落实，增强工作效能。

3、加强作风建设，拓宽监督渠道，增强责任意识，努力做到“作风好”。引导党员干部树立正确的权力观，工作

中做到情为民所系、权为民所用、利为民所谋；大力弘扬求真务实精神，说实话、办实事、求实效；坚持科学决策、民主决策，建立畅通无阻、运转协调、规范有效的民意反映机制；自觉遵守《廉政准则》和廉洁从政各项规定，落实领导干部报告个人有关事项；严肃组织人事纪律，坚决反对和纠正用人上的不正之风，加大对行政人员日常工作的考核和检查；严格责任追究制度，对行政人员违规违纪造成不良影响的，要依法依纪追究责任，切实解决工作效率低、办事不公、作风不正、工作方法简单粗暴的问题；发扬艰苦奋斗精神，建设节约型机关，严禁用公款大吃大喝、出国（境）旅游和高消费娱乐活动，坚决刹住超标准公务接待等不良风气，严格控制办公经费支出，坚持节能、节水、节电、节材，努力降低行政成本。

㈡医疗机构（含民营医疗机构）、社区卫生服务机构、乡镇卫生院、村卫生室等

全市各级各类医院（含民营医院）、乡镇卫生院、村卫生室各自根据自身职能执行以下相关要求。

1、改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平，努力做到“服务好”。

（1）加强双休日、节假日医疗服务。根据省卫生厅《关于进一步加强医疗机构无节假日服务的通知》，全市二级以上综合医院、中医院（含中西医结合医院）、专科医院和有

条件的乡镇卫生院、社区卫生服务中心等医疗卫生机构根据患者就诊需求，合理安排相关临床科室和辅助科室开展双休日、节假日门诊，进一步挖掘潜力，缓解优质医疗资源供需矛盾，合理分流医疗机构日常门诊就诊压力，改善群众就医体验，促进医患和谐。

（2）积极开展预约诊疗服务，转变服务模式。二级以上医院制定统一的预约诊疗工作制度、管理规范，提供必要工作条件，拓宽提供预约诊疗服务途径，科学调配人力资源，做好服务流程之间的衔接，探索把预约诊疗与病案管理和医疗保障制度有效衔接，不断提高患者预约就诊比例。力争到2011年底，三级医院社区转诊预约占门诊就诊量比例达到20%，本地病人复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。建立社区卫生服务机构与公立医院分工协作、上下联动机制，推进社区首诊制度，实现双向转诊。进一步转变服务模式，推广全科医生团队和家庭责任医生制度，开设家庭病床，积极开展主动服务，上门服务。全面推进社区卫生服务信息化建设，尽快实现居民可以上网查询自己健康档案，方便社区群众看病就医。

（3）优化医院门急诊环境和流程。通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、创建无烟医院、提供方便快捷的检查结果查询、根据老年人、妇女儿童、残疾人等重点人群的特

点和需要设置便民服务设施与指示标识等，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务措施，提高医疗服务水平。

（4）全面推广优质护理服务。二级以上医院全面开展优质护理服务示范工程创建活动，到2011年底，50%的三级医院优质护理服务覆盖60%以上病房，二级医院优质护理服务覆盖20%以上的病房；认真贯彻落实《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，深化优质护理服务内涵，发展专科护理服务；加大临床一线护士配置，逐步做到医院普通病房的床护比达到1:0.6；加强绩效考核和后勤支持系统建设，落实合同制护士同工同酬；完善、落实专业护理人员编制、医疗服务价格和内部收入分配等支持政策。

（5）深入开展医院志愿者服务工作。二级以上医院认真贯彻落实《泰安市医院志愿者服务活动方案》，完善组织构架和工作机制，制定规章制度和培训体系，开展以医院为平台的志愿者服务，建立志愿服务双向机制，逐步发展壮大志愿者服务队伍；社区卫生服务机构要发挥优势，组织社区卫生服务人员走进社区，走进家庭，开展爱心服务、志愿服务；建立对辖区贫困人口和残疾人等弱势群体的卫生服务帮扶机制，真正让社区居民得到实惠。

（6）建立健全医疗纠纷第三方调解机制。认真贯彻落实《医疗投诉处理办法》，建立投诉处理制度，完善投诉处理程序，畅通投诉处理渠道，健全完善医患纠纷内部处理机制；

年底前各县（市、区）都要建立医患纠纷第三方调解机制，规范医患纠纷调处工作流程，建立健全规章制度，推动医患调处工作的规范化、制度化进程。积极推动医疗责任保险，有效分担医疗风险。深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

（7）全面推行新农合支付方式改革。在乡、村两级定点医疗机构全面推行门诊总额预付制。积极开展多种形式的住院费用支付方式改革，加大按床日、按人头或按病种付费改革力度，不断扩大范围，增加病种。严格按照《关于做好2011年新型农村合作医疗补偿方案调整的意见》和《关于进一步加强新农合定点医疗机构费用控制的意见》文件要求执行，逐步降低次均住院费用，促进住院报销比例提高。

（8）优化新农合补偿流程，方便参合农民结算报销。继续规范一证通制度，加强新农合信息系统管理，逐步实现新农合就诊、报销、健康管理“一卡通”。扩大即时结报范围，年内所有县（市、区）与省级定点医疗机构及各县（市、区）之间实现即时结报。

2、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

（1）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等医疗质量安全核心

制度；建立医疗质量安全事件报告和告诫谈话制度，对出现医疗质量安全事件或存在重大医疗质量安全隐患的医疗机构负责人进行告诫谈话；严格落实《山东省病历书写基本规范（2010年版）》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

（2）健全医疗质量管理与控制体系。根据省卫生厅制定的《山东省医疗质量控制中心管理办法》和《山东省临床专业质控规划》，建立逢进必评、定期考核、能上能下的临床质控中心管理制度，推动市、县两级医疗质量控制网络建设。充分发挥临床专业质控中心的作用，组织制定重点临床专业的质控标准，在全市范围内建立起比较完善的质控体系。继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

（3）加强临床专科能力建设。积极参与国家、省临床重点专科建设与评估。开展泰安市临床重点专科评估，统筹考虑各项重点工作，将省、市级重点临床专科申报、评估工作与医疗质量示范科室建设、“护理服务示范病房”创建等重点工作有机结合，整合优质医疗资源，打造我市重点专科品牌。

（4）开展重点医疗项目专项整治工作。开展医疗美容服务专项治理行动，重点整治医疗美容机构的依法执业和医疗

质量管理与控制情况。开展医疗器械临床使用管理专项整治，规范医疗器械临床使用安全管理。开展血液透析、心血管介入等医疗技术管理专项整治，严格技术准入管理，对违规擅自开展新技术行为要坚决予以查处。

（5）规范诊疗服务行为。推进双降、双控、双规范“三双行动”，开展抗菌药物临床应用专项整治，规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。继续扩大临床路径试点病种种类，三级综合医院开展不少于10个病种的临床路径管理，二级综合医院开展不少于5个病种的临床路径管理，其它医院可根据实际开展临床路径管理试点。开展重大疾病规范化诊疗，重点推动植（介）入类技术、血液净化、肿瘤性疾病、内镜技术等专业的规范化诊疗。推进同级医疗机构检查、检验结果互认，继续扩大全市临检结果“一单通”范围，积极推动医学影像检查结果“一片通”，努力实现同级医院辅助检查结果互认，降低患者就诊费用。2011年目标是，县及县以上公立医院药品收入占业务收入的比重、卫生材料支出占医疗支出的比重分别控制在44.6%和18.8%以下，较上年下降2个百分点；门诊人次平均收费和住院床日平均收费增幅均比上年降低2个百分点；化验收入、检查收入、放射收入占医疗收入的比重不得高于去年，大型设备检查阳性率在80%以上，处方点评合格率不低于95%。三级综合医院、中医院配备基本药物品种数不低于基本药物

品种总数的70%，基本药物销售额占全部药品总销售额的比例不低于17%；二级综合医院、中医院配备基本药物品种数不低于基本药物品种数的80%，基本药物销售额占全部药品总销售额的比例不低于35%。

（6）突出抓好县级医院服务能力建设。配合县级医院综合改革试点，通过卫生强基工程、基层医疗机构规范服务行动和基层医务人员培训提高行动等，提高县级医院管理能力，加强县级医院卫生技术人才队伍建设，提升内科、外科、儿科、妇产科、传染科、急诊科等基本科室和重点科室的技术水平和服务能力，保证在今年年底前，人口超过30万的县（市、区）基本建成1所二甲以上水平的公立综合医院和1所二甲以上水平的公立中医医院。指导县医院积极联系城市大医院，开展城乡对口支援、危重病例远程会诊、重大疑难病例转诊等工作，大力支持和带动基层医疗卫生机构的发展，逐步形成基层首诊、分级医疗、双向转诊的医疗服务模式。使农村常见病、多发病、危急重症和部分疑难杂症90%以上在县域能够得到基本诊治，明显降低县外转诊率。依托省远程会诊中心建设与县级综合医院影像远程医学会诊平台及医学图像传输系统，完成县级医院与城市三级医院的远程会诊系统建设。

（7）提高基层医疗卫生机构和妇幼保健机构的服务能力建设。依托卫生强基工程，加强大中型医院、专业公共卫生

机构对城乡基层医疗卫生机构的业务指导，建立分工明确、功能互补、信息互通、资源共享的工作机制。继续组织实施全市基本公共卫生服务项目和农村孕产妇住院分娩补助、农村妇女孕前孕早期补服叶酸预防神经管缺陷和农村妇女宫颈癌乳腺癌检查等重大公共卫生项目，不断推进基本公共卫生服务均等化。强化产前诊断、新生儿疾病筛查，严格执行产前诊断、新生儿疾病筛查和助产技术等母婴保健专项技术服务机构和技术人员的准入制度，切实减少残疾发生，提高人口素质。

3、加强医德医风教育，弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

（1）继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，推动全行业精神文明建设。

（2）完善医德医风考评制度。将医德医风考评作为医师定期考核的重要内容，进一步细化工作指标和考核标准，加强考核；将医师定期考核结果与绩效工资挂钩，建立健全对医务人员有效的激励和约束机制。

（3）坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等

典型案件，充分发挥办案的警示作用。加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度，净化深化医药卫生体制改革的社会环境。

4、深入开展行风评议，主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

（1）开展惠民医疗服务。各县（市、区）、各单位认真总结前期惠民医疗服务的经验和做法，研究分析疾病谱变化规律和弱势群众的迫切需要，选择看得准、见效快的惠民医疗项目，开展形式多样的惠民医疗服务，缓解弱势群体的看病就医问题。二级以上医院结合各自医疗资源和技术优势情况，制定优惠措施，对新农合病人在大型检查如超声、CT、磁共振方面给予一定幅度减免。

（2）全面推行医院院务公开制度。二级以上医院落实《卫生部关于全面推行医院院务公开的指导意见》和《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，建立院务公开工作的领导体制、协调机制和办事机构，制定落实院务公开工作目标、计划和措施，积极开展院务公开工作，不断创新向社会、服务对象、内部职工公开的内容和方式，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。社区卫生服务机构全面做好信息公开工作，促进与社区居民间的互动交流，积极争取社区基层组织的配合，通过居民代表恳谈会、网上在线交流、制作宣传材料、发放联系卡、义诊、健康教育宣讲等活

动，增进社区居民对社区卫生服务和社区卫生服务机构的了解。要对社区卫生服务从业人员进行人际沟通方面培训，通过综合运用各种沟通技巧，拉进社区卫生服务机构与社区居民间的距离，切实提高居民对社区卫生服务的知晓率和满意率。

（3）加强对新农合定点医疗机构的监管。建立完善新农合诚信等级评价制度，推行定点医疗机构分级管理，进一步规范定点医疗机构的服务行为。严厉查处各级定点医疗机构新农合违法违纪行为。

（4）认真开展患者满意度调查和出院患者回访。二级以上医院制定完善患者满意度调查和出院患者回访制度，开展满意度调查和出院患者或其家属随访工作，收集出院患者对医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议。出院患者或其家属随访率不得低于80%。

（5）认真做好民主评议行风工作。积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

㈢疾病预防控制机构

1、拓展服务范围，创新服务形式，提升服务水平，努力做到“服务好”。

（1）积极开展特殊疾病患者便民服务。认真做好艾滋病、结核病、麻风病、重性精神疾病患者管理与治疗服务，通过有效的沟通取得患者及家属的信任和配合，保护患者及其家庭的隐私权。改善基层结防医生、督导员与肺结核病人的沟通技巧，落实免费服药政策，切实做好基础DOTS质量。探索耐多药患者治疗管理的多方筹资模式,确保耐多药肺结核患者的有效治疗。落实“四免一关怀”措施，指定医疗机构为艾滋病病毒感染者和艾滋病病人提供免费咨询、检测和抗病毒治疗，定期对艾滋病病毒感染者和病人进行随访、体检，制定个体化抗病毒治疗或中医治疗方案。为新发麻风病人提供贴心服务，建立专家随访制度，提供标准化规范治疗。帮助协调提供轮椅和假肢，开展麻风病康复者心理治疗，改善麻风院村病人的生活和居住条件。落实重性精神疾病管理措施，对“关锁”精神病人实行解锁救治，落实贫困精神病人的救助措施。

（2）切实改善预防接种服务。合理增设预防接种门诊，缩小服务半径，延长服务时间，实行预防接种门诊周六、周日轮替开诊制度和服务预约制度。加强免疫预防信息化建设，实行全省儿童预防接种联网，方便儿童异地接种。加强预防接种门诊硬件建设，扩大接种门诊留观区面积，安排专

人导诊。简化接种流程，方便群众接种。实行疫苗种类和收费价格公示制度，接种国家免疫规划内的一类疫苗，严禁收取任何费用。接种二类疫苗要做到知情、自愿。严格按照《预防接种工作规范》规范接种服务。加强疑似预防接种异常反应调查和处理工作，提高报告及时率和处置的规范性，加快出台预防接种异常反应补偿办法，认真做好预防接种异常反应儿童的关爱救助工作。

（3）大力开展疾控机构志愿者服务。各级疾控机构组建志愿者队伍，完善志愿者组织构架和工作机制，制定规章制度和培训体系，开展以疾控体系为平台的志愿者服务，并逐步吸引社会志愿者参加。重点发展性病、艾滋病高危人群干预志愿者队伍、心理危机干预志愿者队伍、健康生活方式宣传志愿者队伍等。

（4）努力完善疾病预防控制社会服务。采取有效措施早期发现高危人群和患者，做到早发现、早干预、早治疗。完善疾控机构实验室标本采集、检测、结果报告制度，为科学调整疾病防控策略和临床救治提供依据。加强与性病、皮肤病等专科门诊合作，向性病病人发放干预包，通过健康教育和性伴追踪，改变高危行为，阻断危害传播。建立、扩大艾滋病病毒自愿咨询检测网络，以县（市、区）为单位自愿咨询检测点覆盖率达100%。加快心理援助热线建设，增加开通城市数量，扩大服务时段，为群众提供及时便利的心理健康

教育、心理咨询和心理危机干预服务。

（5）开展疾控服务“五进”活动。开展疾控服务进社区、农村、企业、校园、机关活动。疾控机构深入城乡社区、企事业单位和校园，以常见病、慢性病防治、卫生知识宣传、公共卫生状况调查、疾病防治培训、“健康山东”等行动为载体，指导基层医疗卫生机构、厂矿企业和学校卫生室等完善公共卫生管理，对不良生活方式及行为进行积极干预，增强群众预防疾病意识和自我保健技能。

2、加强质量管理，规范服务行为，持续改进疾控工作质量，努力做到“质量好”。

（1）落实疾病预防控制工作制度与工作规范。严格落实疾病监测、流行病学调查、传染病疫情处置等疾控工作制度，确保疾病信息的及时性、准确性和疫情处置的有效性。认真执行预防接种疫苗储运安全管理和疫苗接种安全操作规范，规范疫苗和冷链管理，加快预防接种门诊规范化和信息化建设，逐步开展疫苗全程电子监管试点。对纳入管理的艾滋病、结核病、麻风病和重性精神疾病患者，认真做好随访管理、病情评估和规范治疗，确保患者治疗质量。建立完善重大疾病防控工作质量报告与通报制度和质量安全事件告诫谈话制度。

（2）不断完善疾控工作绩效考核。结合疾控工作绩效考核，建立覆盖疾控工作所有专业的全过程、全领域质量管理

体系。充分发挥岗位作业指导书的作用，规范工作流程，规范表单记录，规范操作要求，不断完善反馈、督查、整改机制，提高规范化水平。探索绩效考核常效管理措施，不断加强绩效考核结果的应用，提高绩效考核的效力。

（3）加强疾控机构实验室质量与安全管理。疾控机构按照《全国疾病预防控制机构工作规范》和实验室评审要求，建立实验室质量体系，实行层级管理，持续对不符合项和存在的问题进行认真整改。建立完善重点疾病检测实验室室间质控和外部质控考核制度，落实实验室检验工作规范，严格操作规程，做到实验室检测过程标准化、规范化，出具公正、科学、准确的检测报告。建立健全实验室安全管理制度，落实生物安全措施，遵守菌毒种保藏、运输规定，严防病原微生物实验室传播。

（4）不断改进卫生防病知识宣传。建立完善卫生防病信息发布制度和核心信息专家论证制度，确保在第一时间向社会公众传播科学、权威、正确的疾病防治知识。加强对社情舆论的监测，及时发现并纠正不良信息，引导群众正确对待疫情、病情，采取科学有效的预防措施。以公民健康素养66条为主要内容，加强健康知识传播，拓宽受众范围，增强宣传教育效果，着力提高社会公众健康知识知晓率和健康行为形成率。

（5）加强疾控机构能力建设。加强疾病预防控制队伍建

设，开展全科疾控责任制指导团队试点，加强疾控专业人员和乡镇（社区）公共卫生人员培训，提高病预防控制机构履行职责的能力。在全市疾控系统开展岗位大练兵与技术比武活动，实施疾控优质服务示范工程，评选疾控优质服务示范岗位。改善基层疾控中心实验室装备，提高实验室检测能力。加强精神卫生体系建设，重点落实在没有精神卫生专业防治机构的地区，由疾控机构承担精神疾病防治职能，推动县级综合医院设立精神科或心理卫生科，消除精神疾病防治服务空白。

3、加强疾控系统行风建设,传承“老防疫”优良传统，构建新时期疾控文化，努力做到“医德好”。

（1）加强疾控系统作风建设。组织系统学习《全省疾控系统职工行为守则》，提高综合素质，规范职工行为；继续健全完善疾控工作值班制度、应急制度、疫情处置、质量控制等一系列工作制度，强化疾控人员的自我教育、自我监督、自我约束机制，树立良好的疾控队伍形象。

（2）强化疾控系统职业道德建设。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大疾控工作者树立良好的社会公德和职业道德。坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，弘扬新风正气。接种门诊、样品受理等重点对外服务窗口要结合实际开展“擦亮窗口”、“微笑服务”、“限时办理”等承诺服务，杜绝“冷、硬、顶、推、拖”等现象。

（3）建立完善疾控系统工作人员作风考评制度。建立对疾控工作人员有效的激励和约束机制，将工作作风考评作为对在岗人员定期考核的重要内容。完善疾控工作规范和工作流程，细化考核指标，规范疾控服务行为。

4、着力解决群众关心的热点难点问题，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

（1）加强疾病控制文化建设。围绕疾病控制工作中心任务，大力倡导疾控文化建设，积极开展专业文化、精神文化、形象文化和制度文化建设，提升疾病控制核心价值理念和服务理念的感召力。积极创建学习型、服务型疾控机构，内强素质，外树形象，打造爱岗敬业、服务奉献、富有战斗力的疾控队伍，全面提升疾病预防控制能力和服务水平。

（2）开展服务对象回访。各级疾病预防控制机构制定完善服务对象满意度调查和回访制度，开展满意度调查和患者或家属回访工作，搜集预防接种对象、特殊疾病患者和基层医疗卫生单位、社会单位对疾控服务和技术指导的技术、态度、效果等方面的评价意见和改进建议。

（3）完善疾控工作社会监督。各级疾控机构积极主动地参与民主评议行风活动。实行社会监督员制度，加大社会公众监督力度，主动接受社会监督。畅通群众投诉举报渠道，对群众投诉和反映的问题要认真调查、及时反馈。要广泛听取人民群众对疾病控制工作的意见和建议，采取有针对性的

措施，认真解决群众关心的热点、难点问题。

㈣卫生监督机构

1、强化服务意识，优化服务措施，提高服务水平，努力做到“服务好”

（1）进一步规范卫生行政许可服务。积极推行卫生行政许可AB角制度、首问负责制、一次性告知制、限时办结制、到期提醒制、服务随访制等制度，进一步完善服务流程、审批程序、许可标准和服务措施，做到服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，做到严格按程序办事、按规定审批，努力实现服务零投诉、许可零差错。

（2）进一步加大卫生监督指导力度。推行人性化执法，强化对管理相对人指导和服务，帮助管理相对人提高自我管理能力和水平。严格依法行政，进一步完善卫生监督执法程序和卫生监督执法手册，严格按法律要求和规定程序开展监督检查，切实做到文明执法、规范执法。

（3）积极推行卫生监督柔性管理。积极推行柔性监管，坚持以教育为主、以处罚为辅，把执法重点放在纠正卫生违法行为上，实行轻微违法警示制、行政处罚约谈制和罚款缴纳提醒制，保障管理相对人的知情权、陈述权和申辩权。

2、加强质量管理，规范执法行为，改进卫生监督工作质量，努力做到“质量好”。

（1）大力实施职业卫生推进工程。积极开展职业病防治“六进”宣传教育活动，在劳动者密集场所的宣传覆盖率达到100%。继续实施职业卫生“四个一”工程，第三批试点县企业覆盖率争取达到50%，第一批试点县争取实现企业全面覆盖，第二批试点县企业覆盖率70%以上。全面加强职业卫生技术服务机构网络建设，市级具有承担职业病诊断职责的机构，县（市、区）具有承担职业健康检查任务的机构。开展以“加强职业健康监护，保障劳动者健康权益”为主题的职业健康监护专项整治，严肃查处违法行为，保证职业病防治措施的落实。以职业病新发病例为线索，积极推行病例溯源督查，严查企业违法行为。全市今年新改扩建项目职业卫生评价率达到50%以上。

（2）认真实施医疗市场规范工程。继续开展打击非法行医专项整治工作，加大重点地区、重点环节的查处力度。市级卫生监督机构对各县（市、区）每年至少暗访和突击检查1次。推行“六统一”管理模式，推进规范化诊所建设，年底前全市诊所规范化建设率达到60%以上。加强违法医疗广告监管，落实好约谈和重点监管措施。加强采供血机构监管，保障临床用血安全。继续在全市开展大中型医疗机构综合监督检查，今年对市级注册医疗机构监督检查覆盖率不低于60%，实现医疗机构监督常态化、规范化。

（3）积极推行生活饮用水卫生安全工程。继续推进市政

供水单位量化分级管理制度，市政供水单位监督覆盖率达到100%。加强二次供水监督管理。以农村集中式供水监管为重点，加强消毒检测环节监督整治。开展以“加强农村饮用水监管，保障农村供水安全”为主题的农村生活饮用水专项整治，对农村生活饮用水公共供水单位进行全面监督检查，监督覆盖率达到100%，供水单位分户建档率达到100%。今年年底前，除放射性指标以外，市级市政供水单位达到《生活饮用水卫生标准》，明年7月1日前县级市政供水单位达标。

（4）着力强化公共卫生日常监管。开展以“加强消毒环节监管，推进量化分级管理”为主题的游泳场所专项整治，对住宿场所、美容美发场所、游泳场所、洗浴场所量化分级实施率达到100%。开展以“加强农村学校卫生监督，保障学生身体健康”为主题的学校卫生专项整治，以传染病防控、饮用水卫生、医疗服务及学习生活环境等为重点开展综合监督检查。开展以“规范餐饮具消毒服务行为，保消费者健康权益”为主题的餐饮具集中消毒单位专项整治，提高餐饮具集中消毒水平。加强消毒产品监管，继续推行消毒产品生产企业分级分类管理，对辖区内获得许可批件产品的监督覆盖率不低于50%。

（5）进一步创新卫生监管模式。根据卫生监督工作面临的新形势、新任务和新要求，着力创新卫生监管模式，全面推行“依法准入、量化分级、科学监管、综合执法、信息公

示、柔性管理”24字新型监管模式，推动卫生监督工作向科学化、精细化、规范化和制度化方向发展。

3、加强卫生监督作风建设，完善制度体系，强化制度落实，努力做到“作风好”。

（1）加大职业道德教育力度。坚持以正面教育为主，组织开展优秀卫生监督员评选活动，培养和树立一批先进典型，加大对素质过硬、作风优良、纪律严明先进典型的宣传表彰力度，结合卫生监督工作特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，树立良好的卫生监督形象。

（2）严格落实卫生监督执法责任制。严格执行卫生监督“三制一规范”，围绕着装亮证、首次会议、现场监督、检测检验到情况反馈、处罚决定、整改稽查等整个执法流程，完善标准程序，规范执法流程。制定卫生监督执法目标考核责任体系，加大考核力度，规范执法行为。

（3）进一步加大卫生监督稽查力度。严格落实卫生监督员行为规范和十不准禁令等规定，严肃纠正和查处在卫生监督执法过程中存在的不作为、乱作为、执法不规范等问题，保证卫生监督执法公平、公正。

4、密切联系群众和管理相对人，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

（1）加强卫生监督文化建设。围绕卫生监督工作中心任务，适应卫生监督工作发展要求，努力打造卫生监督核心价

值体系，落实卫生监督文化建设意见，提炼卫生监督队伍核心价值理念和工作理念、作风理念、执法理念和服务理念；在全市卫生监督机构倡导加强思想文化、学习文化、行为文化、环境文化、廉政文化和人本文化建设，探索从文化的角度、运用文化的理念导向、激励和感召卫生监督队伍，打造纪律严明、作风优良、业务精湛、行为规范的卫生监督队伍。

（2）重视群众举报投诉。切实落实卫生监督举报投诉管理办法，对群众举报投诉热情受理、认真调查、及时反馈，调查处理率达到100%，切实做到有案必查、有查必果、有果必复。

（3）主动接受社会监督。坚持敞开大门正行风，实行卫生监督稽查制度、社会监督员制度和执法监督卡制度，积极开展卫生行政许可和卫生监督执法行为回访制度，发现问题，及时改进，切实规范卫生监督行为。

㈤血液机构

1、改善服务态度，优化服务环境，努力做到“服务好”。（1）规范无偿献血服务行为。采供血机构认真贯彻《山东省无偿献血文明服务规范》，使用无偿献血文明服务用语，禁用无偿献血文明服务忌语，遵守无偿献血文明服务礼仪，规范无偿献血文明服务行为。

（2）扩大无偿献血志愿者服务队。根据省卫生厅制定《山东省无偿献血志愿者服务队管理办法》、工时管理办法、星

级评定办法、工作手册。建立健全各级志愿服务组织，构建“四级网络”管理架构（主管部门、服务总队、服务支队、服务分队分级管理），推行“六统一”管理模式（统一管理、统一注册、统一标识、统一服装、统一考核、统一表彰），加强对无偿献血志愿者服务队工作的培训和管理。

（3）方便无偿献血者用血返还。采供血机构简化无偿献血用血返还程序，提高返还工作效率，探索开展无偿献血异地返还工作。

（4）完善固定献血屋及流动献血点建设。采供血机构按照分布合理、方便快捷的原则，设置固定献血屋及流动献血点并达到标准建设，为献血者营造温馨、舒适的献血环境。

2、强化质量意识，持续改进血液质量，努力做到“质量好”。

（1）持续改进质量管理体系。采供血机构认真贯彻落实“一法两规”，提高质量意识，强化全过程质量监控，发挥好质量管理委员会、质量管理科、质量监督员、科室职工“四级”监管作用，推进质量体系文件有效落实，确保质量管理体系持续改进。

（2）对固定采血点（室）、流动采血车实行备案管理。认真贯彻《关于进一步加强全省固定采血点（室）和流动采血车备案管理工作的通知》（鲁卫医字„2010‟98号），做好非独立法人的固定采血点（室）、流动采血车的建设管理工

作，保障采血安全。

（3）规范信息化建设工作。利用好全省血站系统联网平台。采供血机构信息统计上报数据做到及时、真实、准确、完整。

（4）提高科学合理用血水平。根据《山东省医院临床输血管理规程（试行）》及《山东省医院输血科（血库）基本标准》，加大对全市临床科学合理输血工作的监管、培训和考核力度，引导和促进临床科学合理用血。二级以上医院应成立临床输血管理委员会，积极推动医护人员新输血理念的掌握与落实，并对医务人员用血情况开展评估，真正提高血液使用效率和效益，降低群众就医负担。

3、加强采供血行业作风教育，严肃行业纪律，努力做到“作风好”。

（1）加强职业道德、行业作风和党风廉政教育。牢固树立“献血者至上、患者至上、创优质服务品牌、树卫生行业良好形象”宗旨，进一步加强职业道德教育和行业作风建设。引导广大党员干部认真执行廉洁自律有关规定，自觉做到自警、自省、自励，不断提高党员干部拒腐防变能力。

（2）推动采供血机构文化建设。深入挖掘采供血系统的文化积淀，形成特有的行业价值理念，塑造行业的核心价值体系，全面提升行业竞争力，为我市无偿献血事业的蓬勃发展提供持久的智力支持和动力源泉。

4、深入开展行风评议，主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

通过设立监督举报电话、站长信箱、社会行风监督员等方式，积极征求收集社会、无偿献血者、医疗机构意见，重视满意率测评和调查结果，确保服务对象满意度达到95%以上。无血液质量事故发生。

三、活动安排和步骤

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年“三好一满意”活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

㈠宣传发动阶段（2011年5-6月）。市卫生局召开“两好一满意”活动总结会议暨“三好一满意”活动动员会议，对全市卫生系统开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。各级卫生行政部门和医疗卫生单位要抓紧建立组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求，通过广泛深入的宣传和发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。

㈡查摆问题阶段（2011年7-8月）。各级卫生行政部门和医疗卫生单位对照我局工作方案，认真组织开展自查自

纠。要采取多种形式深入基层、深入科室、深入群众，认真调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面暴露的新问题和“两好一满意”活动中整改不彻底的问题，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的关键环节，认真剖析制度上、体制上的深层次问题。

㈢整改提高阶段（2011年9-12月）。医疗卫生机构根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。对查找出的新问题、之前整改不彻底的问题要认真剖析原因，提出整改提高的新举措，切实解决一批在体制机制层面上造成的群众仍然不放心、不满意的突出问题。要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。各级卫生行政部门组织对本辖区医疗卫生机构“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。我局适时组织对活动开展情况进行督导检查。

本方案中未涉及的其他医疗卫生机构可以参照本方案制定各自的2011年工作方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。

主题词：医政 三好一满意 方案 通知

抄 报：省卫生厅，市政府，市纪委，市文明办，市直机关工委。

泰安市卫生局办公室 2011年5月16日印发

区卫生局三好一满意活动实施方案 篇4

关于印发《2014年***卫生系统“三好一满意”

活动实施方案》的通知

局民生办、医管办、区妇幼保健所、各基层医疗卫生机构：

现将《2014年***卫生系统“三好一满意”活动实施方案》印发给你们，请认真遵照执行。

2014年6月4日

2014年***卫生系统“三好一满意”活动

实施方案

为进一步贯彻落实党的群众路线教育实践活动精神，巩固

医药卫生体制改革成果，树立***卫生系统良好社会形象，经研究决定在全系统继续深入开展“三好一满意”活动，加强行业作风建设，改进工作作风，提高服务能力和群众满意度。现将活动开展有关事宜通知如下：

一、总体目标

紧密结合党的群众路线教育实践活动，坚持以人为本，以

病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，按照***委党的群众路线教育实践活动领导小组关于《医疗卫生机构开展党的群众路线教育实践活动指导意见》要求，重点抓好行风、医德医风、医患关系、医疗卫生队伍和事业建设四个方面，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，切实改善人民群众就医感受。

二、活动范围

全区各级各类医疗机构。

三、活动内容

（一）优化各项流程，改善服务态度，注重患者就医感受，做到“服务好”。

1、加强医院内部管理，优化服务流程。将改善人民群众看

病就医感受作为“服务好”创新点和突破点，认真梳理诊疗过

程中可以优化的流程、可以改进的服务，通过合理安排门急诊

服务，简化入、出院流程，为患者提供便捷的检查结果查询服

务等，切实做到合理安排、流程顺畅、服务热情。

2、转变医务人员思想，改善服务态度。以全面提高医务人

员的职业道德素质为目标，以改善服务态度，加强医患沟通为

重点，通过学习教育、梳理查摆、整改提高，认真解决影响医

患关系的突出问题，进一步规范执业行为，强化医疗服务意识，引导广大医务人员争做职业道德标兵，使医疗服务质量和群众

满意率更上一个台阶。

3、深入开展志愿活动，推进志愿服务制度化。医疗机构要

组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集

中的生活工作场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医

疗服务和健康教育咨询等志愿服务，使人民群众切实感受到医

疗机构服务方式的转变。鼓励社区卫生服务机构开展家庭签约

式服务。

4、继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。

完善医疗纠纷应急处置预案，规范投诉管理，畅通投诉路径，加大矛盾纠纷排查化解力度，努力将问题解决在萌芽状态。

（二）严格质量管理，规范诊疗行为，推进医院内涵建设，做到“质量好”。

1、落实医疗质量和医疗安全核心制度。严格落实首诊负责、查房、交接班制等。严格落实《病历书写基本规范》和《手术

安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗

质量和医疗安全。

2、严格规范诊疗服务和用药行为。认真落实《临床技术操

作规范》、《医疗机构药事管理规定》、《抗菌药物临床应用指导

原则》等规章、规范，以规范抗生素使用为重点，深入推进抗菌药物临床应用专项整治行动。落实处方点评制度，严格规范

医师处方行为，落实门诊日志，对不合理用药进行及时、有效

干预，切实规范临床用药行为。

3、加强医疗设备应用管理。建立完善医疗设备应用管理制

度，做好医疗设备的日常检查、保养、维修、检测，工作人员

要持证上岗，并能熟练操作。

（三）弘扬高尚医德，严肃行业纪律，落实医德医风考评，做到“医德好”。

1、加大医德医风宣传教育力度。结合群众路线活动，坚持

正反面对比教育，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进

典型的宣传表彰力度，对不尽职履责、服务态度恶劣、患者投

诉较多的，经查实的进行通报批评，违法乱纪的将移交公安机

关。

2、制定完善医德医风制度规范。加大对医疗卫生领域违法

违纪行为的惩戒处罚力度。全面推行医务人员医德考评制度，完善配套制度，进一步细化工作指标和考核标准，建立健全对

医务人员有效的激励和约束机制。将医师执业道德纳入医师定

期考核和变更考核内容。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业

纪律。严肃查处乱收费、滥检查、收受 “红包”、回扣等典型

案件，充分发挥通报批评的警示作用，推动制度完善，堵塞漏

洞，净化医药卫生环境。

（四）实行院务公开，接受社会监督，认真开展行风评议，做到“群众满意”。

1、全面推行医院院务公开制度。结合医改要求，重点公开

医疗服务内容、服务流程、患者投诉机制、投诉电话、药品价

格等，另一方面切实增加工作透明度，主动接受监督，形成社

会、患者、职工全方位参与的监督体系，推动行风的持续改善。

2、建立患者满意度调查长效机制。结合医德考评制度，认

真开展患者满意度调查和出院患者回访活动。积极开展民主评

议行风工作，广泛征求社会各界意见和建议，有针对性地改进

服务。

3、加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为

中心”的传统观念基础上，弘扬良好的职业道德、服务意识和

奉献精神，激发医院员工人文关怀，为患者提供更人性化服务。

四、工作要求

（一）加强组织领导。各医疗单位要明确主要领导负责制

和各级、各岗位层层落实责任制，全员动员。区卫生局将各单

位责任落实情况纳入年终医疗卫生机构考核内容。

（二）深入查找问题。进一步梳理医疗服务和行业作风各

个环节，换位思考，认真查找工作中存在的问题和不足；通过

召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上信箱等多种方

式，畅通群众反映问题的渠道，切实解决群众反映强烈的突出

问题。

（三）切实整改提高。针对活动中发现的问题，特别是涉

及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要逐项进行重点

整改，制定切实可行的措施，确保活动成效。

（四）注重落实载体。要围绕活动主题，与深化医药卫生

体制改革相结合，与群众路线活动相结合，与卫生系统民主评

议政风行风等工作相结合，抓好各项活动载体，务求取得实效。

（五）严格督导检查。各单位要正确处理各项活动与卫生

重点工作的关系，把开展各项活动与推进卫生事业发展和党建

工作创新等统筹起来，协同推进。区卫生局将通过召开座谈会、现场检查、满意度调查等方式对医疗机构进行评价，评价结果