服务档案管理制度（共11篇）
玄武区档案服务中心隶属区档案馆领导，由具有较高档案业务水平的专业人员组成,能提供档案业务方面的各项技术服务,同时具有保管档案的先进设施和管理经验。为适应社会发展及满足各类单位及个人对档案服务的需求，本中心特向社会提供档案服务，办法如下：
一、服务对象
本中心坚持“服务、信誉、优质、高效”的原则，承办机关、企业、事业单位、社会团体和个人的档案事务（属于非法定移交进馆范围的档案），为社会提供档案事务服务。
二、服务项目
1．档案寄存服务。为单位、个人提供代保存、代管理档案业务。凡文书档案、专业档案、声像档案以及个人收藏的日记、信札、手迹、照片、录音录像带及其他实物珍品等，均可寄存。
2.档案整理服务。为单位、个人提供各种门类档案的规范整理，包括分类、组卷、编目、装订、装盒等。
3．档案咨询服务。为单位、个人提供档案业务技术指导，包括各业务规范、标准的指导和培训。
4．档案用品服务。为单位、个人提供档案专业书籍、用品、橱柜以及相关的文化用品服务。
三、服务程序
1．需要档案寄存服务和档案咨询服务的单位、个人可与档案服务中心联系并填写《玄武区档案服务中心档案服务登记表》。
2．服务中心与申请单位或个人商定有关事宜，并签订档案服务协议书。一式两份，申请者和档案服务中心各存一份。
3．档案实体的寄存和整理，双方须严格履行清点手续，对实体的各门类和种类的数量、质量等按清单逐一进行核对，检查。
4．核对无误后双方在清单上签名、盖章，此清单一式两份，作为协议书附件双方保存。
5．需要档案用品服务的单位、个人，可直接来档案服务中心购置，若需定制档案卷、盒、橱等均签订档案服务协议书。
四、服务费用
本中心采取先付费后服务的方式。服务费的支付按不同的项目、不同的服务方式、不同的要求确定相应的服务收费标准（详见玄武区档案服务中心收费项目标准）。
五、服务项目的问题处置
1．寄存档案的利用。寄存档案的所有权归寄存者所有，对寄存的查阅、利用,只限于寄存者。其他人员需查阅、利用，须征得寄存者书面同意。
2．档案寄存期满，寄存者如需继续寄存，应在合同到期前一个月内与本中心重新签订协议。如需取出寄存档案，应填写《玄武区档案馆寄存档案移出登记表》，并办理手续。档案寄存期满后，寄存者不续签协议又不取走寄存档案的，则视为寄存方自愿放弃寄存档案的所有权，寄存中心有权将寄存的仍有保存价值的档案移交区档案馆，所有权归国家；对失去保存价值的档案予以销毁处理，并对处置结果记录归档。对协议期间，寄存者拒付应付款项的，视为寄存方终止合同，本中心按档案寄存期满不续签协议性质处置。
3．寄存档案因不可抗拒力因素造成物品受损，本中心不负责赔偿，但因管理不善而发生虫蛀、霉变、遗失，寄存者有权要求本中心给予合理的赔偿。
4．代整理档案。本中心按专业标准要求进行规范整理，若不符合专业标准，申请人有权要求重新整理。
5．已在本中心定制档案用品单位、个人必须按照协议书履行，若定制档案用品在质量、规格上有不符合要求的，由本中心承担责任。
除协议中所规定的双方权利、义务外，在档案服务中出现的其他权益问题，双方协商解决。
一、加强基础, 提高依法治档水平
不断夯实基础, 实现档案管理标准化、科学化、规范化。一是加大投入, 加强档案安全体系建设。档案管理中心多方筹措资金, 按照国家标准建设了1 000 多平方米的标准化库房和近100 平方米的功能性用房, 严格做到三室分开。按照档案管理八防要求, 配备了手动密集柜、无酸标准档案盒、空气消毒机、电子档案消毒柜、加湿机、除湿机、自动灭火系统、数字监控系统等专业的设施设备, 切实保证档案的安全。二是完善档案管理相关制度, 建立科学的工作运行机制。制定并完善了档案库房管理办法、档案安全保密制度等17 项档案管理利用制度、办法, 建立了档案接收、转出、查阅、借阅、出具证明等18 项工作操作规范, 梳理了40 项工作表单;按照《档案法》和《中共中央组织部人力资源和社会保障部等五部门< 关于进一步加强流动人员人事档案管理服务工作的通知>》要求, 制定了《关于进一步规范人事档案利用服务工作的意见》;结合工作实际, 制定了档案分类整理、档案信息采集、电子档案图片采集等5 项工作标准。工作制度和运行机制的建立, 使工作人员的工作行为有章可循、有法可依, 有效地保证了人事档案管理利用工作的顺利开展。三是加强档案库房管理, 实现档案管理规范化。一方面严格落实档案库房管理办法, 按照“八防”要求, 不断加强日常管理, 按要求做好库房的日常检查、防范工作, 定期维护“八防”设备;另一方面, 档案入库前严格验收审核、粘贴档案标识, 档案入库后离架、去向、归位严格登记并按月盘点, 实现痕迹管理。成立10年来, 累计动用档案百万余次, 无一差错。
二、开拓创新, 不断推进档案管理提档升级
在档案数量不断增加、服务人群不断增大的情况下, 档案管理中心一班人积极应对人员少、工作量大、任务急重等考验, 转变思路, 大胆求变, 开拓创新, 并借助信息化手段, 助推档案管理提档升级。一是开发档案管理利用业务系统, 实现手工档案管理利用到信息系统化管理的飞跃。自主研发了档案管理利用业务系统, 将档案管理、利用及人力资源社会保障事务服务等所有业务全部予以整合, 实现了档案中心全部业务工作、全部工作过程均在系统中办理、记录, 保证了工作不丢事, 避免了工作的随意性, 充分实现了档案信息、业务信息的资源共享。二是建立电子影像档案, 实现纸质档案管理到电子档案管理的飞跃。自主研发了电子人事档案系统, 将近千万页的原始纸质档案利用扫描仪、照相机进行图像采集, 通过对图像文件旋转、压缩、编辑命名等技术加工, 建立了21 万余册电子影像档案。电子档案的利用, 实现了在服务窗口、在档案利用单位办公室即可查阅电子档案, 大大提高了工作效率, 满足了存档人员和各级组织档案利用的需求, 既方便了档案利用单位、方便了20 余万存档人员, 同时减少了档案库房工作人员的提档工作量, 有效地保护了人事档案原件不被破坏。三是探索“一键式”服务, 实现窗口服务到互联网上服务模式的转变。利用互联网便捷、高效的优势, 尝试探索网上办公, 在人社局网站上开辟了网上业务查询、申请专栏, 使办事群众足不出户即可在网上查询档案是否保管在档案管理中心、在网上申请特殊工种提前退休。同时拓展告知途径, 利用人社局网站的公告公示专栏、佳木斯政务微信平台发布退休申请提醒信息, 极大地方便群众。
三、挖掘潜力, 不断提升档案利用服务效能
[关键词]档案信息服务；作业系统；管理
一、档案信息服务作业系统
如图1中的大四方形描述的就是从用户角度看到的服务作业组织。而从服务者的角度看，这一组织也许是由几个部分组成，但用户却把它看成一个完整的系统。之所以要把用户放进四方形，是因为信息服务组织的用户不像在制造业那样完全处于生产过程之外，用户是处于服务过程之中，并且和服务作用过程发生相互作用，也就是说用户实际上属于服务作业系统中的一个组成部分。首先看相互接触部分。对于用户来说，他和服务组织发生相互接触的过程是他自己完全看得见的，所以这部分是用户看得见的服务活动，称其为服务作用系统的相互接触部分。它包括用户及用户直接接触的能够产生服务质量的资源。正是在这种用户与服务组织的直接接触过程中，形成了所谓的“关键时刻”。
1.介入服务过程的用户。用户是一种产生服务质量的资源，直接介入了服务作业系统。由于服务生产和消费的不可分离性，用户不仅仅是被动的顾客，在他们消费过程中，用户必须为服务人员提供必要的信息，配合服务人员的工作，才能获得优质服务。在不同的服务作用体系中，用户的参与程度会有所不同。如档案信息复制供应服务，咨询服务等服务，用户参与多一些；有时用户参与会少一些，如单纯提供档案证明服务。
2.服务组织的经营体制与管理规章。组织的经营管理体制与管理规章，是指一个组织内部的整个运行机制，包括行政管理、服务条例、工作章程等等，如档案馆中对员工的管理规章和对用户档案利用时的要求等。事实上，各个组织都拥有大量的管理规章和工作守则，而且不少的管理规章与工作守则会影响用户对服务的消费，影响用户发挥协作作用。如果是正面作用，这些管理规章和工作守则就是服务导向型的，否则，如果是负面影响，就亟待加以改进。
3.各种不同的经营体制与管理规章对服务质量有着双重作用。一方面会直接影响到用户对服务质量的评价。因为用户要与经营体制、管理规章发生接触。如果他们对此感觉满意，就可以认为这样的体制和规章是服务导向的；而如果反过来，他们感到不得不被动地去适应这些东西，那就说明其中有弊病。在这种情况下，服务质量就会遭到经营体制和管理规章的破坏，至少也是损害。另一方面，管理规章和工作守则也对内部员工有着影响。如果员工认为某些制度、规定、章程已经过时，或是过于复杂繁琐，那就说明这些东西是非服务导向型的，履行这些制度、规定、章程的员工就会有不满甚至发牢骚，这当然对服务质量有着负面影响。
因为用户在自我服务过程中或多或少会感到使用这些资源和设备的难易度，而给用户留下好的或不好的印象。另外，其他有些物质资源对功能质量也会产生影响，如档案信息服务环境会对人的心理带来是否舒适、美感、荣誉感等的影响。这样，一线员工、经营体制与管理规章、物质资源和设备设施三者合为一体，就在用户心目中形成了一个完整可见的服务作业系统。当然，从现代档案信息服务组织的角度看，这个系统还应该包括用户。因为用户不仅仅是简单的服务消费者，只有服务者与用户实现互动，才能确保系统中的每一部分与整个系统相协调、相匹配。
其次分析后勤辅助部分。在接触档案信息服务组织时，用户极少有机会看见视野分界线后面发生的事情，他们通常不会想到在自己看不见的地方还在紧张地进行着服务生产，而且是为自己消费的服务进行的生产。这对服务供方来说，至少造成了两个问题。一是在这条可见线之后发生的事，用户不是总能理解的，因而用户认识不到那部分服务活动对整个服务质量作出的贡献。不论在上一阶段如档案信息收集、整理、鉴定、保管、编研等创造出何等优异的质量，如果档案信息提供利用的相互接触阶段的服务质量平庸或是低劣，用户就会认为整个服务质量不高，于是，在可见线后面创造的优质服务被在可见线前面表现的劣质服务败坏殆尽。
二、档案信息服务作业系统的要素及其关系
从服务理论来讲，在服务供需双方的相互接触中，用户是否愿意享用这项服务起着非常重要的作用，尤其是对于档案信息服务企业，甚至决定它的生死存亡。在服务供需双方的相互接触中，关键时刻将是至关重要的，应把档案信息服务组织的各种资源都加以恰当地组织和安排。为此，引入服务企业生产系统要素及其关系理论分析，来阐释档案信息作业系统中的各种资源要素关系。首先看服务观念与用户之间的关系。档案信息服务组织通过调研收集有关信息，了解用户的需要及愿意接受的服务方式，然后在此基础上确定本组织的服务观念。至于用户与其他要素之间的相互作用关系，需强调的是服务组织应充分调动用户的积极性来参与服务作业过程。这是因为服务中的用户具有双重身份，一方面他是前来消费服务的客人，另一方面他又是协助服务的半个主人。由于用户具有这种双重身份，因此，与用户保持不断发展的关系是十分必要的，尤其是对于档案信息服务企业来讲，只有长久地把用户留住，甚至使其能不断地购买增值服务，并能从用户那里获取反馈信息，以便今后不断改进服务和增加新的服务内容。组织的服务观念应该说明用户如何参与服务生产，比如需要用户提供一些什么样的自我服务，是否应该填写必要的表格，是否应该提供必要的个人信息等等。通过这些方式，用户参与共同设计或共同生产他们将要享用或购买的服务，从而成为服务生产系统中不可或缺的部分。而且一旦用户完成了协作企业生产服务的任务，就应当对他们表示酬谢。
也就是说，档案信息服务组织应该充分发挥用户的“生产伙伴”和“兼职员工”的作用，来实现自己生产和提供优质服务的目标。
参考文献
[1]郑新兴.档案馆档案信息公共服务体系构建问题研究[J].福建师范大学，2010年.
[2]姚红叶.信息生态视阈下数字档案馆信息服务研究[D].南昌大学，2012年
为通过科技事业单位档案管理自治区级评估，6月份以来，我校领导班子高度重视档案工作，不断完善档案管理制度，强化档案建设和信息开发利用工作。特别是在档案管理、业务建设、开发利用等方面做了大量的工作，取得了明显的成效。
一、健全机构，落实责任。建立健全了档案管理工作机制，形成了由校长分管，办公室主任主管，档案工作人员具体经办，由各部门兼职档案员具体负责的学校档案管理网络。并将档案工作纳入各部门、个人的目标责任考核中，保障各项档案工作任务的落实。
二、建立健全各项规章制度，严格管理规程。按照《档案法》和《广西壮族自治区科学技术事业单位档案管理升级办法》的有关规定，结合该校实际，制定了《档案保密制度》、《归档制度》、《档案保管制度》、《档案利用制度》、《档案交接制度》等，严格档案管理的各项规范流程，在档案工作中做到“精”、“细”、“严”。
三、狠抓业务，规范管理。一是加强档案业务学习，不断提高档案工作水平。学校非常重视档案人员业务水平的提高，积极选送档案员到县档案局进行业务培训，并积极向县档案局领导和专家请教。二是加强档案信息化建设。建立学校档案目录数据库，开展了电子档案的目录、原文的挂接工作，并定期对数据库进行备份，确保档案安全。到目前为止，已建立1978年至2011年学校文书档案目录数据库，方便了日常利用。三是档案资料达到了规范管理，搞好了日常档案管理工作。
依据中组部、人事部《流动人员人事档案管理暂行规定》（人发[1996]118号）和上海市人事局《关于建立本市流动人员人事档案统一服务平台的意见》（沪人[2002]128号），为本市各类企事业单位和专业技术人才、管理人才提供人事档案综合管理服务。
一、流动人员人事档案接收
1、接收范围
（1）辞职或被辞退的机关工作人员、企事业单位专业技术人员和管理人员的人事档案；
（2）与用人单位解除劳动合同或聘用合同的专业技术人员和管理人员的人事档案；
（3）待业的大中专毕业生的档案；
（4）自费出国留学人员的人事档案；
（5）外商投资企业、乡镇企业、区街企业、民营科技企业、私营企业等非国有企业聘用的专业技术人员和管理人员的人事档案；
（6）外国企业常驻代表机构的中方雇员的人事档案；
（7）其他流动人员的人事档案。
2、办理手续
（1）单位委托管理人事档案。由单位携带营业执照、组织机构代码证（复印件）与人才服务机构签订档案委托管理合同，并提供员工档案所在地。由人才服务机构办理和代办调集员工档案手续。档案转入后，人才服务机构提供相关人事服务。
（2）个人委托管理人事档案。由本人携带身份证、解除工作关系证明或退工单办理调档手续，手续齐全当场办理。待档案转入后与人才服务机构签订档案委托管理合同，人才服务机构提供相关人事服务。
3、注意事项
非本市户籍人员的人事档案应委托户籍所在地的政府人力资源和社会保障部门所属人才服务机构管理（申办《上海市居住证》人员人事档案根据居住证受理窗口要求调入本市管理的除外）。
二、流动人员人事档案转出
1、转出事由
流动人员因录用，新单位具有保管档案资格或委托其他人才中心或职介所保管，并要求转出的；流动人员因退工或其他原因，要求档案转至街道的。
2、转出手续
录用单位具有保管档案资格的，由单位工作人员凭档案凭证、调档函（党委盖章）、录用证明材料（如录用名册、聘用手册等）、取档人工作证办理调档手续。
录用单位委托其他人才中心或职介所保管的，由人才中心或职介所工作人员凭档案凭证、调档函、工作证办理调档手续。
个人要求档案退至街道的，凭档案凭证、劳动手册（如无劳动手册需带户口簿）办理手续。档案中退工手续须齐全。退工手续不全的，个人须补办退工手续或提供户口所在区（县）职介所开具的同意接收档案的证明。原工作单位已注销的，须提供工商局出具的单位注销证明。
3、注意事项
新录用单位调档的，原工作单位须已办妥退工手续。集体户口或党组织关系挂靠的须先行转出。
三、流动人员人事档案查阅
1、查阅事由
因考察、任免、聘任、调动、组织处理、审干、入党入团、参军、出国、治丧等需要查阅个
人人事档案的；政法部门等单位因侦查、审理和公证须通过人事档案取得旁证材料的，可查阅有关材料。
2、查阅手续
（1）查阅人员必须是中共党员，并持有市委组织部统一印制且手续完备的《查阅干部人事档案审批表》和本人有效证件。其它如“调查证明材料介绍信”或“行政介绍信”等不能用于查阅人事档案材料。审批表应由查阅单位党委（含独立总支）盖章和负责人签名。
（2）公安、安全、检察、法院部门、公证处等需查阅流动人员人事档案，也应持有《查阅干部人事档案审批表》。外省市需查阅人事档案，应事先联系，征得同意后，凭《查阅干部人事档案审批表》前来查阅。
（3）因需要而摘录档案内容的，须征得档案管理人员同意。对其摘录部分，写明档案材料出处及日期，由档案管理人员与原文核对无误后加盖公章。对摘录复制的材料除必须留作证据外，一律由查阅单位负责销毁。
3、注意事项
流动人员人事档案是党和国家的机密，查阅者必须严格遵守保密制度和阅档规定，对档案内容严格保密，不得泄漏或擅自向外公布。查阅时不得随意圈划、抽取、折叠、涂改。不得擅自复制（拍摄）档案内容。确因工作需要从档案中取证的，应说明理由，经档案管理部门审核同意后方可复制（拍摄）。
四、出具各类人事证明
1、出具范围
亲属、经历、未刑、履历等公证证明，养老、特殊工种、购房、年休假工龄证明，入党、入职、参军、考研、出国、调动等政审，各类背景调查等其他证明。
2、所需材料
存档凭证、单位介绍信、证明表格及其他相关材料。
3、注意事项
办理经历、未刑公证须带单位现职证明，注明进单位日期、至今在何部门从事何工作（须原件）。如是已出国人员应带护照复印件并有第一次出境日期章。
五、流动人员跨省市调动
1、所需材料
申请办理跨省市调动人员须携带本人身份证、外省市商调函、存档凭证办理手续。委托他人办理须提供本人的委托书、受托人身份证。
2、服务内容
（1）审核“调动人员登记表”并盖章。
（2）根据要求出具“同意调出函”。
（3）通过机要转递人事档案。
（4）根据外省市政府人事部门正式调令和上海户口迁移证，出具“流动人员工作介绍信”。
3、注意事项
（1）商调函须由县以上政府人力资源和社会保障部门，或有跨省市调动权的国有企事业单位（盖党委章）开具。
（2）办理跨省市调动前须与上海工作单位解除劳动关系并办理退工手续。
（3）本中心仅提供与人事档案相关的人事服务，其他如“体检”、“工作鉴定”、“婚育证明”等请至相关部门办理。
（4）在中心挂靠集体户口、党组织关系的须先行转出。如外省市有政策先审档案再调户口的，须提供外省市政府人力资源和社会保障部门的书面说明。
（5）调动人员应在档案转出前将外省市要求的与档案相关的各项手续办妥，档案转出后本
工作总结
根据《2014年基本公共卫生服务建立居民健康档案项目工作方案》要求，在县卫生局统一部署下，我院以妇女、儿童、老年人、慢性病、精神病患者等人群为重点，在自愿的基础上，采取多种建档方式，门诊建档与下村建档相结合。安排合适的下村体检时间，成立由卫生院承担公共卫生人员、村医生共同组成体检小组。采取分工协作、分工不分家、边建档边整理。
工作实施方案
一．争取领导重视，搞好综合协调。为迅速落实建档工作，我院多次向各科室进行协调与沟通，得到各科室职工的大力支持，主管领导亲自组织召开协调会，亲自安排部署，使各科室对居民健康档案工作十分重视，并安排专人负责和协助建档工作。
二．是加强组织领导，落实工作责任。为确保居民健康档案工作的顺利进行，我院专门成立了由院长任组长的居民健康档案工作领导小组，加强整个镇健康档案工作组织领导，制定了操作性强、切实可行的实施方案。成立专门建档工作小组和村民健康体检小组相互积极配合采取进入户调查统一体检服务的方式为居民建立健康档案建档工作。
三．是加大宣传力度，提高居民主动建档意识。为提高我辖区居民主动参与建档意识，我院大力宣传发放各类宣传材料让每一名居民了解居民健康档案，积极主动配合我院建档工作小组顺利完成居民建档工作。
四．加强人员培训，强化服务意识。为确保居民健康档案保质保量完成，我院对每一名参与居民健康档案建立的工作人员进行了多次业务培训，让每一名工作人员熟悉居民健康档案建立的重要性和必要性，熟练掌握自己的本职工作和建档程序。工作完成情况
截止2014年12月底，我院共为五个行政村居民建立家庭健康档案纸质档案6438份，建档率94.67%。并把纸质居民健康档案完善合格录入居民电子健康档案系统6438份，录入率100%。老年人600份，高血压390份，糖尿病120份，重性精神病32份，普通人群6757份。
平孟镇中心卫生院北斗分院
1. 强化档案意识, 把物业档案工作纳入物业管理日程。物业档案是随着物业管理行为的出现而产生的。在物业管理工作中, 住宅小区的物业档案在城市规划建设管理中起着重要的作用。无论是维修、养护物业设施, 还是了解业主及物业使用人情况、收取管理费用、开发经营活动都离不开物业档案, 可以说, 物业管理工作的好坏很大程度上依赖于物业档案管理水平。因此, 物业管理企业应把加强档案的管理作为一项重要的工作来抓, 将档案工作纳入企业的物业管理规划和日程之中, 健全物业档案的各项规章制度;从小区前期物业的决策论证、规划、设计、拆迁、施工、竣工等跟踪入手, 凡是与小区管理有关的资料都要及时收集、跟踪建档, 保证各种资料的完整准确;明确物业档案管理的岗位职责, 实施全方位管理, 保证档案的质量, 促进物业管理和服务水平的提高;培养物业企业员工的档案意识;改善档案的管理条件, 加大人、财、物的投入, 为提高物业档案服务质量提供保障。
2. 集中统一管理, 分区保存。一个物业服务企业可能管理多个住宅小区, 每个小区离物业服务总公司都较远, 有些档案如业主档案、基本建设及维修档案可放在管辖区自行保管, 便于利用。随着物业服务项目的不断拓展, 除了传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、保安外, 物业服务的内容已延展到工程咨询和监理、物业功能布局和划分、市场行情调查和预测、目标客户群认定、物业租售推广代理、通讯及旅行安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。为此, 物业档案建设要和物业服务项目的延伸保持同步, 物业服务开展到哪里, 物业档案工作就延伸到哪里, 以保证物业档案信息的齐全完整。
3. 规范移交, 确保物业档案齐全完整。按照《物业管理条例》的规定, 在办理物业承接验收手续时, 建设单位应当向物业企业移交下列资料:竣工总平面图, 单体建筑、结构、设备竣工图, 配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料;物业质量保修文件和物业使用说明文件;物业管理所必需的其他资料。物业企业应当在前期物业服务合同终止时将上述资料移交给业主委员会。物业企业承接物业时, 业主委员会应当向物业企业移交竣工总平面图, 单体建筑、结构、设备竣工图, 配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料。物业服务合同终止时, 物业服务企业还应当将上述资料交还给业主委员会。开发建设单位应将开发建设的物业档案材料在移交物业管理时同时移交给物业管理单位;更换物业管理单位时, 原物业管理单位也应将物业开发建设的档案材料和在物业管理中维修养护、更新改造的档案材料向新的物业管理单位移交。移交时, 双方要查验移交档案的数量及质量, 并履行签字盖章等相关移交手续, 确保物业档案的来源清楚、去向明确。
4. 更新观念, 创新服务, 提供物业档案个性化服务。随着物业管理的不断发展和完善, 物业档案的种类也在不断增加。在物业档案管理中, 根据物业工作的特点, 将静态档案保存在物业公司机关档案室, 将动态档案分类保存在物业小区项目部档案室。动态档案数量大, 内容丰富, 包括各种交费记录, 各种报修、维修记录, 业主出租情况记录, 信访、投诉及解决办法记录, 档案利用效果记录, 参与街道、社区居委会活动记录, 冬季、雨季以及重大节假日进行安全检查的记录, 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护的检修和保养记录, 对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途等行为的记录, 对共用设施设备进行日常管理和维修养护的记录等。它们不仅是物业管理企业与物业产权人解决各种纠纷必不可少的依据, 而且是解决各种突发事件的相关信息来源。通过实施档案的动态管理, 物业公司可以从中全面了解业主的情况和新的需求, 适时为业主提供各种有针对性的服务, 做到服务到人、服务到户, 实现行业特色管理及个性化服务。
关键词：医院档案；信息管理；服务利用功能
中图分类号：G271 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）11-0168-02
随着我国医疗卫生体制和现代医学信息科技的发展，医院各项管理工作中产生的信息量日益增多，作为医院管理工作的重要组成部分，医院档案不仅是医院整个发展历史的真实写照和原始记录，也是评估和衡量医院管理技术水平和医疗质量的重要依据。随着医院在管理上、业务上各方面的档案不断增加，加强档案信息管理，增强档案利用功能对医院管理具有重要的意义。
一、档案管理的现状
1.南宁市五人民医院综合档案室属于院长办公室的二级科室，负责医院各项工作中形成档案的管理工作。档案室拥有办公场地200平方米，密集架档案柜18组，现有档案库房2间，分别为综合档案室库房、人事档案库房，档案室拥有专用库房、专用的阅档室和专用的办公室实行档案用房“三分开”。人员由1名兼职资料保管员增加到3名专职2名兼职档案管理员，1名兼职主管档案工作领导，档案管理专业技术系列的中级职称1名，达到了档案管理法规的要求。档案库房还按要求配备了铁门、铁窗、密集架、空调、扫描仪、双层窗帘等设备，使档案库房的安全得到了保障。档案室于2012年通过自治区、南宁市档案局评审，获得自治区级档案室。
2.馆藏情况。南宁市第五人民医院档案信息已完成接收档案44 230卷，其中党群档案94卷，行政档案203卷，医疗管理档案108卷，药品档案13卷，教学管理类1卷，科研档案5卷，设备档案33卷，基建档案61卷，财务档案1 920卷，实物档案192件，鉴定档案313卷，医疗纠纷档案5卷，人事档案420卷，病历档案40 912卷。整理了旧档案资料三千余件。
3.档案的检索工具：从2010年开始南宁市第五人民医院档案工作就实现了电脑管理，应用档案软件管理档案、查询档案，同时做好检索工具的编制工作，按照档案工作的要求和规范，编制了《基建档案案卷目录》、《鉴定档案案卷目录》、《仪器设备档案案卷目录》、《文书档案案卷目录》、《声像档案案卷目录》目录等。2011-2012年综合档案室共提供借阅档案100多件（人次），人事档案查阅50件（人次）。
二、档案现状及利用的分析
充分发挥档案信息资源的开发与利用，提高档案利用，为领导科学决策和各项业务工作提供服务，为促进医院全面、持续、协调发展服务，是档案事业适应时代发展的必然选择，也是档案事业在新时期实现迅速发展的必由之路。南宁市第五人民医院档案管理工作虽然具备一定规模，档案信息资源的开发工作也取得了一些成绩，但是档案提供利用还是不尽如人意，档案的社会化服务水平不够高，档案信息开发利用的手段还比较落后，数字档案信息还没有在档案利用中发挥出应有的作用，没有真正实现档案信息资源的社会共享。许多人对档案的价值了解不深，档案还是处在“藏在深闺人未知”的状态，随着医院卫生事业的发展对档案信息需求的日益迫切，档案管理及信息资源的开发利用还有待改进。
三、档案管理与利用工作的对策
1.提高医务人员档案的档案意识。打破以往档案的神秘性，实行政务公开透明，树立开放服务的形象，使越来越多的人认识到档案在各项工作中的作用。利用各种手段宣传档案的利用价值，例如利用周会、内刊、局域网、墙报等形式宣传档案的作用，让管理人员、医务人员知道档案与他们的工作以及个人的利益有着密切的关系，使他们走进档案室，提高医院档案的开发利用率，更好地为医院建设服务。
2.加强医院档案信息资源管理。档案信息资源是加强医院档案信息化管理的基础，因此，要实现信息化管理，就要确保充足的信息量，这就要求加大《档案法》的宣传教育工作，要使全院职工树立“档案集中统一管理”的意识，把档案工作列入医院目标责任考核，统一安排，认真落实，对医院档案所涉及的内容和领域分门别类进行收集，准确掌握所需求信息，针对医院的特点，建立有特色的档案信息，尽量做到储量丰富、利用率高，实用价值高。
3.增加医院的档案数量。档案馆藏量是利用的基础，档案馆藏量的多少决定了利用效果，因而扩大档案收集范围，改善档案收藏结构，是为档案利用提供良好的物质基础。我们要改善过去的单一结构，做好档案收集归档工作，不断丰富档案内容，优化室藏结构，有计划的增加档案门类，使馆藏内容和数量不断增加，要管理日益增长的档案数据，要在多年收集、整理、立卷归档历史积累档案信息资料的基础上，认真总结经验，继续改进方式方法，加大力度，抽出专人，完成往年档案信息资料归档工作，进一步规范各门类档案收集、归档程序，整理了文书档案、实物档案、鉴定档案、仪器设备档案等。
4.建立人员信息数据库。人员信息数据库具有检索迅速，查找方便、可靠性强、保密性好等人工管理所无法比拟的优点，人员信息档案管理进入信息库，为人事档案的检索，提供了准确快捷的信息，对人事信息采集进行自动分类记录，对日常收集的应归档的材料进行登记，形成电子文件归档管理，使人事档案管理工作从传统的手工管理方式向现代化管理方式的转变，人事档案工作重点由重整理、保管转向重收集、利用和提供更完善的信息服务，达到人事档案最大限度的利用价值。
5.切实加强档案信息化建设。我们将探索新的条件下档案集中统一管理的模式，以实现档案信息资源的集中统一服务为目的，在加快信息化建设步伐时，更要重视档案管理软件的互联互通和资源共享，搭建好档案系统信息平台，改变目前档案管理滞后现状，用现代化手段进行档案管理的开发和利用，同时，进一步探索档案管理的数字化建设，提高档案在医院管理中的地位和作用，使档案能够更方便、更有效地为医院服务。同时，通过引进先进的信息技术管理档案，对所有库存资料和以后发生的档案资料实行现代化计算机及相应的软件程序科学地进行分类录入，摆脱繁琐的手工操作，提高服务质量和工作效率，发挥档案信息资料的最大效能。
6.做好档案编研工作，主动提供档案服务
档案编研是指档案部门依据馆（室）藏文件、档案为主要内容，根据社会需求，在研究档案内容的基础上，编写参考资料、汇编档案文件、参与编史修志、撰写论文专著。档案编研材料是主动开发档案信息资源的手段，是为领导和有关部门及时提供系统的信息的方式。从而提高档案利用的效率。我院档案室要按常规继续编写专题大事记、院志、组织沿革等编研材料。另外，开展编研工作是提高档案馆工作水平的一个重要途径，是档案部门积极主动提供档案信息的有效方式。这就要求工作人员有档案编研观念的更新，以适应现代社会对档案编研的需求不断更新档案编研观念，不断适应医院对档案编研的需求，从实践出发，开辟档案信息资源利用的新途径，汇编档案文集、编纂和公布档案史料、编写参考资料和编史修志，促进了档案工作的开展，满足了社会利用的需要。
自1992年以来，我国档案管理服务外包行业迅速发展，规模越来越大。据黄霄羽不完全统计，截止2012年全国共有376家档案中介机构。[3]近年来，我国先后出台了《关于鼓励政府和企业发包促进我国服务外包产业发展的指导意见》（财企〔2009〕200号）、《国务院关于促进服务外包产业加快发展的意见》（国发〔2014〕67号）等一系列支持服务外包产业发展的政策文件。2012年全国档案局长馆长会议提出“到2020年全国各级综合档案馆纸质档案数字化的数量比2010年翻两番”的工作目标。[4]2013年，杨冬权在全国数字档案馆（室）建设推进会上进一步提出“存量数字化”的要求。[5]这进一步推动了档案数字化服务外包的快速发展。但是，在档案管理服务外包行业加速发展的同时，我国档案管理服务外包法规标准较为落后。国家层面，尚未出台专门的针对档案管理服务外包的法律、法规和标准，只有少量规范性文件和部分间接相关的标准。地方层面，尽管已有许多相关法规和规范性文件，但这些法规和规范性文件大都停留在宏观层面，微观层面少有涉及，可操作性不强。在执业标准、执业规则、技术手段等方面均处于不完善甚至空白状态。[6]由于缺乏专门的标准，发包方无法正确评价承包商的服务能力，无法科学筛选合格的承包商，无法有效监督承包商的业务操作；承包商不知道如何建立自己的业务操作程序，不知道从何提升自己服务能力。这导致档案管理服务外包行业在发展过程中面临诸多法律困境与安全漏洞。
2.2对于档案管理服务外包法律责任规定不明确
在前述25个副省级以上地方档案法规中仅有4个提及了档案中介机构需承担的法律责任或赔偿责任，其他均无提及。一旦在外包过程中出现了档案丢失、损毁或泄密的事故，发包方大多只能被动承担后果，很难借助于法律维护自身权益。例如，笔者在调研时了解到，某综合档案馆在档案数字化项目实施中，与承包商发生商业纠纷，承包商威胁要将存有档案数据的硬盘带走。
2.3对档案管理服务外包从业人员素质要求不具体
目前，档案管理服务外包从业队伍整体素质低、流动率高。许多承包商聘用的一线员工大多只有高中学历，而相当一部分是实习生或临时用工。即便是承包商的业务骨干或项目经理，具有本科以上学历的也很少。整个行业中具有过档案学专业教育背景的员工极少。而且，绝大多数承包商对员工缺乏必要的业务培训。这使得档案管理服务外包的质量和安全难以保证。现有地方性档案法规制度大多规定，档案中介服务机构工作人员应具备档案学相关专业知识和职业技能；而对于从业人员是否应具有档案学专业教育背景、相关工作经验，是否需要接受相应的业务培训，以及培训机构、培训内容等均无明确规定。
2.4对档案管理服务外包基础设施条件要求不严格
民营档案寄存服务商大多没有专业的档案库房，其库房多数由废弃工厂库房改建而成，而许多库房连基本的“八防”都做不到，[6]遑论满足《档案馆建设标准》《档案馆建筑设计规范》等的要求。但现有地方性档案法规制度对于档案库房及其保管环境的规定大都比较模糊，操作性不强。例如《浙江省档案中介服务管理办法》只提出“从事档案中介服务的场所，必须配备必要的安全保护设施，符合档案管理的专业要求”，而何为“必要”，配备安保措施的要求和标准具体指什么，并未指明。[7]
2.5缺乏业务操作指南和服务价格指导
现有法规标准对档案管理外包业务操作缺乏具体要求，尤其是对发包方和承包商之间的档案交接、承包商的质量控制缺乏详细规定，容易造成安全漏洞和质量缺陷。例如，档案数字化扫描中，一些服务商一味追求提高速度、降低成本，造成一些材质脆弱、不宜使用高速扫描仪的档案被损毁。一些档案寄存服务机构采用传统的开架式按卷盒存放方式保存档案，工作人员可以看到卷盒上的敏感信息。而且，承包商业务操作主要依赖于自身经验，较为随意，各个承包商之间的业务标准不统一，将来发包方之间进行档案资源整合很困难。对于档案管理服务外包项目，不同承包商的报价相差很大，以数字化扫描为例，从0.1元一页到2元一页不等，各地区均无收费指南或收费标准，出现了部分小企业先以低价中标，在项目进行过程中再试图加价的恶意竞争行为。
2.6法规标准执行力差
实践调研发现，一些地方虽已出台了有关档案中介服务的法规制度，但并没有严格贯彻执行。例如，2008年广东省出台了《广东省档案中介机构备案登记管理办法》，但实际上截止2014年底也只有12家企业进行备案登记。这些年，在档案管理服务外包过程中，出现了一些违反了相关档案或保密法规制度的事情，但档案行政管理部门很少予以依法罚处。目前档案行政管理部门的监管对象多局限于党政机关和国有企事业单位，档案管理服务承包商基本处于中间地带，对档案管理服务承包商的管理相对较少甚至疏于管理。
3对策建议
3.1加快国家层面的立法
建议在现有地方法规、制度的基础上，积极探索制定国家层面的针对档案管理外包服务的行政法规。此类法规可包括档案管理服务承包商的指导思想和基本原则、权利与义务、管理体制、设立条件、业务范围、人员素质、保管环境、服务收费、合同签订、操作要求、安全保密、法律责任、监管机制等内容。[9]通过国家立法，为档案管理服务外包行业营造良好的法制环境，以促进档案管理服务外包在法制的轨道上快速、健康发展。
3.2完善现有地方法规制度
建议各地方补充、细化和完善现有涉及档案管理服务外包的法规制度，特别增加以下内容：
（1）对档案管理服务外包从业人员政治素质和业务素质的要求；
（2）对档案管理服务外包从业人员参加岗前培训和在岗培训的要求；
（3）对档案管理服务承包商的档案库房、仪器设备、档案装具的要求；
（4）档案管理服务承包商的业务操作程序和服务质量标准；
（5）发包方和承包商档案交接要求。
3.3出台相关标准指南
对于许多暂时不适宜以法规制度强制要求的领域，可以制定推荐性国家标准、档案行业标准。可以考虑出台《档案管理服务外包工作规范：总则》《档案管理服务外包工作规范：档案数字化服务》《档案管理服务外包工作规范：档案寄存服务》（此三者，国家档案局正在研制），以及《档案管理服务外包从业人员职业道德守则》《档案管理服务外包价格参考目录》等标准或指南。
3.4借鉴国外有益经验
国外商业性文件中心历史悠久，行业成熟度比较高，建立了结构完备、会员广泛的行业协会，如国际文件与信息管理服务行业协会。PRISM制定了制定的一系列商业性文件中心的行业标准、指南和道德准则，包括商业性文件中心运营标准、建筑标准、灾备标准、保险及风险转移标准、载体设施标准等。[10]这些标准指南紧扣业务活动，操作性较强，基本涵盖了商业性文件中心的主要运营流程和业务环节，对我国制定档案寄存服务外包标准具有很大的借鉴意义。
3.5加强档案行政执法和第三方评估
各级档案行政管理部门依法加强对辖区内档案服务承包商的监管力度，定期向社会发布辖区内档案管理服务外包承包商的执业信息，建立承包商诚信档案，定期监督、检查、指导党政机关、事业单位和国有企业科学发包。可由中国档案学会等相关行业协会开展档案管理服务外包行业自律，以第三方身份进行承包商服务能力评估与认证。
★ it服务外包协议
★ 医院护理档案创建思路论文
★ 业务外包服务协议
★ 餐饮外包服务合同
★ 工作服务外包请示
★ 服务外包的合同
★ 食堂外包服务协议书
★ 劳务外包服务合同范本
★ 服务外包合同的
公共管理视阈下档案服务社会化的理念主要有三个方面，分别为公平服务理念、公共责任理念以及全面发展的理念[2]。首先是公平服务理念。公共服务中的一个重要组成部分就是公平服务理念，这一理念的存在主要是为了将档案服务中的不平等现象进行消除。在实际的档案服务社会化中，为了更好地体现公共服务的特点，档案管理人员必须严格遵守档案管理中的相关制度，如果存在需要进行开放的档案必须及时地进行开放，并且社会公众有权进行查阅。在进行档案服务社会化的工作中，档案管理工作人员不能出现区别对待的情况，必须严格按照相应的工作标准、制度等进行工作，如果相应的资料不允许公开，就必须禁止向外提供相关的信息，除非国家方面紧急需要;第二是公共责任理念。档案管理发展的原动力就是社会责任。这一理念是档案管理的前提和基础。目前的档案管理工作与以往传统的档案管理工作从责任范围和程度上都有着显著的差异。从程度方面来说，目前的档案管理工作更加注重责任的承担问题，因为目前的档案管理工作的不管从信息方面还是数量方面都越来越多，并且逐渐趋于系统性，对管理的时效性也在不断地强化。从责任范围来说，传统的档案管理工作仅仅针对政府工作进行，当前的档案管理工作已经在向人民群众以及社会事业方向发展。最后是全面发展理念。档案管理工作的发展需要从社会各项事业的发展进行展开，不能依旧沿用以往的资源建设方式，只针对政府行政管理工作进行。工作对象也有所改变，传统的档案管理工作面向的是政府工作人员，而目前的档案管理的发展，则是面向人民群众。
一、目前乡镇社区医疗服务中心档案管理的现状
（一）缺乏完善的指标管理体系
到目前为止，社区医疗服务中心档案的管理还没有一整套科学统一的管理制度、标准。随着科学技术的进步和社会的发展，档案的内涵和外延都在发生变化，社区医疗服务中心在档案管理工作中，由于还没有统一的管理标准和模式，多数单位是根据自己的理解和实践进行管理，使许多应该纳入管理的档案没有纳入。档案管理工作缺乏系统化，主要体现在：
1、年初缺乏计划，年底没有考核，档案管理状况同科室的考评没有直接挂钩，缺乏规范化的措施。2、由于认识程度不同，各科室的档案管理水平参差不齐，没有按照规定收集档案的现象依然存在，档案丢失、归档不及时、个人留存不交的情况时有发生，档案的管理职责有待进一步加强。3、由于社区医疗服务中心档案管理制度不够健全、规范，缺少适应社会主义市场经济体制的综合性医院档案管理的新模式，档案的分头管理和分散保管现象严重，各自为政、标准不一，装具参差不齐，档案利用率低下，信息管理与档案管理严重脱节，人力、物力和空间浪费现象严重。
（二）档案管理意识不强
社区医疗服务中心以医疗服务为根本任务，长期以来对社区医疗服务档案缺乏严格的考核，在实际工作中往往出现档案痕迹留存可有可无的模糊认识。至今仍有不少同志，尤其是领导干部，对档案管理意识还较淡薄，同时由于受人员、设施、经费等方面的限制，档案管理工作受到冷遇。正是因为存在这些问题，导致个别同志为了方便自己利用，任意扣压或丢弃使用完毕的文件材料。
（三）档案管理人员素质有待提高
档案管理人员知识更新不够，业务素质不高。档案管理工作是专业性强、涵盖面广、涉及部门多、工作内容繁杂的一项专业性工作。从目前看，各部门的档案管理人员多为兼职人员，档案、信息处理复合型人才就更为缺少，大部分档案人员专业水平偏低。在社区医疗服务中心人才培养中，一般重视医疗技术人员素质的提高和继续教育，对档案管理人员的素质提高没有纳入计划和要求，档案管理人员平时进修学习的机会不够，缺乏系统的档案专业知识培训，缺乏创新和活力。
（四）档案信息开发不足，档案利用率偏低
社区医疗服务中心开发利用档案仅满足于“查阅文件”的被动封闭式的状况，只是发挥其简单的自然属性，使大部分档案信息处于“沉睡”状态，从而失去了档案存在的价值。同时档案的分散管理也间接导致了档案管理人员难以对档案信息进行综合研究和开发利用，档案室也就不能提供综合性、宏观性、整体性强的档案信息，这也就直接导致了档案利用率的低下。
（五）档案管理尚未与医疗业务建设同步规划、同步发展
在社区医疗服务中心近期和远期规划中，一般对社区医疗服务中心规模、医疗设备、技术水平、人员结构等都作了比较详尽的规则。而对档案管理、档案设备投入等考虑较少或完全未纳入规划中，造成档案管理水平无法与医疗业务同步发展。一些单位由于医疗用房紧张，挤占档案用房现象普遍。另外，档案管理设备陈旧，管理技术落后，运用计算机及网络技术管理档案的较少，基本还停留在手工收集、检索阶段。档案管理与医疗服务的不协调发展必然导致档案信息的开发不足，并最终导致医疗服务丢失档案信息保障的后果。
二、加强社区医疗服务中心档案管理的对策
（一）理顺关系，健全制度，拓展档案的归档范围
社区医疗档案是国家档案的重要组成部分，是发展医疗卫生事业及其他各项工作的必要条件和依据，是重要的信息资源，是国家的宝贵财富，应在国家档案行政管理部门“统筹规划，组织协调，统一制度，监督和指导”下，由县卫生管理部门档案机构负责社区医疗服务中心档案工作的具体监督和指导。社区医疗服务中心应明确一名领导分管档案工作，把档案工作纳入领导议事日程，切实解决档案工作中存在的实际问题。
社区医疗服务中心应理顺档案管理体制，建立综合档案工作机构，负责本单位的档案工作和统一管理本部门形成的各种载体的全部档案（病历档案除外）。各单位应根据工作实际配备1-2名专兼职档案工作人员。建立科学的档案管理体系，健全档案管理制度，是促进档案工作规范管理的关键。要结合本单位档案工作实际，建立健全档案接收、整理、保管、鉴定、统计、利用等一系列的规章制度和档案管理人员岗位责任制，使档案工作各环节的运行有章可循，使各部门按照各自的职责和归档范围进行收集、积累和整理。对各科室的各类档案材料进行集中统一管理，增加档案管理的综合性和独立性，编制统一的分类大纲，把各门类的档案作为一个有机整体，用统一的标准和规范系统地进行整理，统一分类编号。完善的制度与职责，将使档案管理有法可依、有章可循，使档案人员管理档案更加规范，对档案管理水平的提高有着十分重要的保障作用。
社区医疗服务中心要建立健全文件材料的形成、积累和归档制度，并纳入各类专业技术人员和管理人员的职责范围，确保每项重要的医疗、防疫、科研、教学、药品管理、行政管理等工作都有完整、准确、系统的文件材料归档。
（二）加强领导，重视宣传，增强全员档案管理意识
领导重视和支持是做好医院档案工作的前提条件和重要保证。各级社区医疗服务中心应切实加强对档案工作的领导。领导重视是档案管理的前提，要把档案管理纳入重要议事日程，作为社区医疗服务中心发展的重要内容来抓，与社区医疗服务中心业务建设同步规划、同步发展。要大力宣传档案工作，使社区医疗服务中心领导、管理者、职工都能充分认识档案工作的重要性，认识档案与日常工作和生活的密切关系，更好地支持档案管理工作。
（三）重视社区医疗服务中心档案规划，促进档案建设与业务建设同步发展
社区医疗服务中心档案管理作为社区医疗服务中心管理的重要组成部分，在社区医疗服务中心的建设和发展中是不可缺少或替代的。社区医疗服务中心在制定中长期规划中，应充分考虑档案管理的设计和建设，要根据社区医疗服务中心发展规模和需要，不断增加投入，加大档案管理的建设力度，使档案管理的用房条件、设备配置、人员配备、业务培训、管理水平等综合实力与社区医疗服务中心的业务发展相适应。
（四）加强投入，提高配备，实现档案管理的现代化
重视档案的基础设施建设，不断改善档案安全保管条件。有条件的单位还应配备计算机、扫描仪、数码相机、刻录机及档案管理软件等，提高档案信息的基础质量，扩充档案的种类，使社区医疗服务中心发生的重大事件，不仅有文字、照片、录像甚至光盘等电子档案，而且利用方便，逐渐实现档案管理的现代化。
（五）重视人才培养，提高人员素质
要将档案人员培养纳入社区医疗服务中心人才培养计划，应加大对档案人员教育培训的力度，鼓励支持档案管理人员的学历教育和业务学习及培训，通过在职学习、短期培训等方式，有计划、有针对性地对档案管理人员进行全面系统的业务培训，提高档案人员的业务素质。社区医疗服务中心的专职档案人员及兼职档案人员都应做到持证上岗，学历层次应在大专以上，有条件的应参加档案管理专业的职称考试，取得档案管理专业的职称，全面提高档案管理人员素质，推动档案管理水平的提高。
（六）开发利用档案资源，使档案资源为社区医疗工作服务
档案资源的开发利用是档案管理的主要目的，通过档案的深层开发，提高档案的使用价值，为社区医疗服务中心业务、管理及患者服务。因此，档案管理人员要树立服务意识，使社区医疗服务的档案为临床医疗、教学、科研工作服务。同时积极开展多种编研活动，对信息进行开发，编写各种专题汇编，为利用者提供多方面、有实效的信息。另外还要加强档案利用反馈信息的管理，以满足医疗、教学和科研工作的需求，从而提高档案的利用率，充分发挥其社会效益，也由此提高档案在社区医疗服务中心管理中的地位和作用，促进档案建设。
