员工手册10（精选6篇）
● 小助手简介
小助手于2006年由仰恩大学学生创立，至今已有六个年头。主要经营学生电器和电脑周边配件以及手机配件。现在共有五家分店，第一分店：仰恩大学旧区店，第二分店：仰恩大学新区店，第三分店：泉州师院店，第四分店：华侨大学店。第五分店：福建工程店。店铺秉承着“用实惠吸引顾客，用专业赢得顾客，用服务留住顾客”的经营理念，为顾客提供最优质的服务。同时我们也是泉州地区乃至福州地区经营规模最大、产品种类最全、款式最多、服务最好的专业电器零售商店。并致力于把小助手打造成高校学生电器和电脑配件一体经营的连锁航母。
● 小助手企业文化
经营理念：用实惠吸引顾客，用专业赢得顾客，用服务留住顾客。服务理念：待客如友，微笑服务。互惠互利，快乐你我。
我们的愿景：以规模化、精细化的经营管理，打造高校学生电器和电脑配件一体经营的连锁航母。
●员工入职须知
1.员工成为小助手一员以后，就要遵守小助手的规章制度，按照小助手的规章制度去执行，并接受小助手的奖惩制度。
2.员工必须要绝对的服从店长的安排，做好自己的本职工作，对店长分配的出店宣传、粘贴广告等工作坚决执行，协助店长做好店铺的工作。
3.员工成为小助手一员以后，就代表着小助手的形象，所以平时要注意自己的外表打扮，自己的一言一行，积极维护店铺形象。
4.接受店铺的培训，并按照小助手规定的言行标准、服务规范等，主动、热情地接待每一位顾客，使用文明用语，为顾客讲解商品性能、包换时间，解答顾客需要了解的问题。
5.店员如果有什么不同的意见或者好的建议，可以提出来一起讨论，但绝不允许与店长发生争执或执意按自己的想法去做。大家一起努力把小助手做的更好。
●员工工作职责
一.打扫整理商品：每天上班的第一件事就是先把店铺摆放乱的商品摆放整齐、到位，用过的工具放回原位，桌面上不要放任何多余的东西，将桌上或地板的垃圾以及货架上的灰尘打扫干净，保持桌面和货架的整洁干净。注：店铺卫生打扫说明
1.每个店铺根据实际情况，每月固定的时间段（一般每隔2-4天）让员工对店铺卫生进行定期打扫，并进行积分考核。
2.每周末店长安排一个店员进行产品外包装、货架进行打扫。并将产品摆放整齐。3.每个月末（与店铺产品盘点同时进行）组织全体店员进行店铺卫生的全面彻底的打扫，货架和部分商品需用抹布擦拭。保证店铺的整洁、干净。
二．发生日短信：当天第一个到店里的人打开会员软件，查看当天生日的会员，给生日的会员发送生日短信。
三．带笑脸牌：每个到店里的店员要佩戴笑脸牌，统一佩戴在左胸前。
四.熟悉产品：熟悉掌握每种产品的性能、功能、特点以及其区别，懂得安装、使用产品。
1.认商品的型号：大部分商品的型号在产品的角落、侧面或者背面，一般是由3-4个数字组成。（台灯看生产号，部分耳塞、暖手袋和鼠标垫是自己编号，散热垫），找不到型号的就看标价后面的编号。
2.了解商品的功能和使用（MP3试耳机，网络设备，话筒，更换台灯灯管，听力耳机，摄像头，小音箱，万能座充，万能充）。
3.商品的识别：排插（长短线、两插三插），鼠标键盘（USB、PS2），屏保内外膜，键保（普通、精装、专用），耳塞（大小头、长短线、带话筒），手机耳线（大小头、大扁、小扁），数据线（3.5对3.5,、一分
二、延长线、MP3用）,转换头（大转小、小转大、USB转PS2、PS2转USB）,USB延长线，USB分口，读卡器（大卡、小卡、多功能）,万能充（普通、座充），手机壳，手机电池型号。
4.商品的摆放（手机壳，手机膜怎么进行摆放）。注：商品摆放规则
（1）.学生电器和电脑配件分开摆放，分别放在不同的货架上。（2）.同类产品放在同一层或同一个货架上，并且集中摆放。（3）.同类同品牌的产品集中摆放在同一个区域。
（4）.同品牌的产品试情况按价位从低到高的原则或按产品从小到大的原则摆放。
（5）.同款产品重叠在同一列上，摆放不下的放到仓库里。
（6）.一定要尽量让所有不同款式的产品都能摆出来，而且不要被其它产品挡住视线。
注：●货架上的产品一律靠外对齐，玻璃柜的产品高度尽量一致。
●产品包装要完整清楚，不得出现纸板装反，或者线没卷好，线没有藏好。●产品不得放反或者放倒了。
●有空间的情况下，不要把任何一款藏在其它产品里面而没展示出来。●展柜不得有太大的空余空间。5.笔记本屏幕、手机屏幕如何进行贴膜。
5.商品的标价：大部分产品价格黏贴在产品包装右上角。部分价格透明的产品列一份清单黏贴在内部员工看得到的地方。
6.商品的保修标签黏贴的位置：尽量黏贴在不容易看到的地方，如产品的背面或者内侧（U盘）。以及不容易被磨损的地方，如耳机的调音处或是中间的接口处。
五、主推商品销售：熟练掌握主推商品的知识和独特卖点，完成主推商品销售任务。
电脑配件类：凯迪威鼠标，声籁耳麦，森麦耳塞，歌尚耳塞（带话筒），台电U盘，浮云扇热垫，万能座充,创见U盘。
学生电器类：集康电吹风，子弹头排插，康岛烧水壶。
六、处理滞销库存：熟悉店铺淘汰商品、滞销商品、要处理的商品的摆放位置以及推荐理由，并极力推荐，从而完成销售任务。
七、会员办理和登记：
会员办理：只要顾客有达到办卡的条件（或者即将达到的也可以，让顾客感觉到自己有受到特殊照顾），就要积极引导顾客办理会员卡，说清会员的权益，按卡号顺序给顾客拿会员卡，不要让顾客挑，让顾客把资料填写完整，然后及时录入到会员软件里。
注：免费办理的第一次需扣掉58分的积分。
积分登记：会员过来购买产品后，登记产品时在备注上写会员卡号，录入到会员软件后记得在备注上打个勾。
抵用登记：在销售本备注栏上写会员卡号和抵用的金额（如001抵用10元），记得录入到会员软件，这抵用的金额就做到管家婆费用里的积分返还里。注：
会员抵用券没有任何限制，不管只买十几块，还是给人少了很多。用积分抵用买的那款产品也要给积分。
不要因为给人少了两三块，就不给积分了。
如果给人少了四五块，确实比较多，就说我们这款做活动就是这个价，就是按特价给你，所以就没办法再给你积分了。
碰到没跟顾客说清楚的情况，就要把利益让给顾客。
例：没有说指定商品生日当天有没打折，那就要按打折的给。
八、断货登记：如发现有产品断货或者顾客需要的没货，登记在销售本背面。注：如果发现顾客需要的产品没货了。
第一步：给顾客推荐另外一款类似的，并说明这款的卖点。
第二步：顾客还是要指定的那款，就把顾客的号码以及所需产品登记在订货本上，以便到货时通知顾客。
九、费用登记：当天店铺有任何开支费用或者是其它收入的（如卖纸皮），需记得登记在销售本上，并在备注上说明支出或收入的原因，如果不是店铺原因而支出的费用将不予报销。
十、点清现金：交接班时，两个人先一起点清楚抽屉里的现金并登记在本子上。
十一、做账：当天最后一个离开店铺的店员需做好当天的所有帐（包括统计出销售额、销售退货、抵用券、其它收入、费用、付款、应剩金额、实剩金额、多出金额），并入到管家婆里。
十二、关店锁门：离开时，需记得将灯、电脑以及水的开关关了，放在门外的东
西需要收的收回进去，并记得把门锁上。
●销售服务流程
一、接近问候顾客阶段
当有顾客进入店铺时，需主动走到顾客旁边以便为顾客服务，当与顾客有目光接触时，应主动向顾客微笑，亲切的和顾客打招呼询问需要什么。
二、介绍产品阶段
知道客户需求什么产品时，要先问顾客“大概需要多少价位”或是“需要好的还是普通的”。视情况向顾客推荐适合的产品。当顾客有一定兴趣时，要不厌其烦的邀请顾客体验各种不同的款式，演示产品优点，问顾客“感觉怎么样，会不会满意”，如果这款不满意，就拿出另外一款给顾客试用，试到顾客不好意思拒绝。
三、达成销售阶段
1.当顾客看中一款产品并决定购买后，从库存中拿出一个包装好的产品安装后先给予演示，以免产品不行而使顾客麻烦。
注：（1）如果试用时发现不行，要马上不动声色的换一个，尽量不让顾客发现。（2）如果发现顾客需要的产品没货了，留下顾客的号码以便到货时通知顾客，并将所缺产品登记在本子上。
2.演示完没问题后给本产品贴上本店的保修标签并说明保修或包换的时间。3.收钱时，注意验证钞票的真假。
4.将销售的产品的名称和型号登记在销售本上。5.登记完成后将产品包装好拿给顾客，并说声“慢走”。
销售过程中的注意事项
1.有顾客进来时，一定要有一个人走过去，但也不要好几个人一起围过去介绍产品。
2.店里人比较多的时候要有顺序、有条理的处理、不要张惶失措。可以先跟其他的顾客说：人比较多，你先看看有没有喜欢的好吗？然后在忙完成交的顾客后再过来作细致的介绍处理。
3.成交后向顾客讲清楚产品的保修或包换时间。
收银过程中的要求与注意事项
1.在顾客确认购买前来柜台结算时，与顾客打招呼或在找钱给顾客时，店员要做到眼神与对方接触、并且要面带微笑。
2.如果店里生意比较好，前来结算的人比较多。店员要耐心的向顾客说：不好意思！人比较多，请等一下好吗？如果店里有其他员工，可以叫一起过来帮忙，尽量不要让顾客等太久。
3.在顾客离开柜台时，要面带微笑向顾客说：“慢走”。同样也要做到眼神与对方接触，并且态度要诚恳。即使再忙的时候也要做到，不要给顾客感觉态度不诚恳、也不要让顾客感觉漫是不经心的样子。
销售本登记注意事项：
1.卖完一个顾客，就要及时把卖的产品登记起来，养成习惯，不要忘了。2.顾客购买的产品要登记品牌+型号+种类（例：宝视达803台灯）。
3.有顾客把A商品拿过来换B商品的，先登记A商品，后面备注写上退货。然后登记销售B商品。
4.平时店铺有费用支出的，记得在销售本记上支出金额，备注上写清楚什么原因支出的。
●产品保修步骤
保修前: 1.问清楚不能使用的情况并试用确认。可以换的产品：
（1）将有问题的那部分更换给顾客，要记得将新的包装和不需要换的那部分留下。
注：水壶、台灯、散热垫不行，要看是否是是底座、灯管、连接线坏了。（2）更换给顾客的产品也要贴标，写的是第一次购买的时间而不是当天的时间。注：已过包换期但刚过了不久（包换期的三分之一时间内），可以视情况让顾客补一半的钱或是免费换。可以保修的产品：
（1）在维修本上留下顾客的姓名、电话以及维修的产品和出现的问题。
注：已过保修期但刚过不久的（保修期的三分之一时间内）可以视情况给保，但要记得跟顾客说如果是里面的零件坏了，需要补零件的钱。（2）将店铺备用的商品先给顾客使用。
（3）用标签写上破损原因并贴在破损产品上，将返修产品放在指定位置柜子里。保修或换来后：
1.将已经归还回来的产品打“√”
2.打电话给顾客通知他来领取返修的产品并把备用的产品拿回来。
● 产品保修时间 ★学生电器类：
烧水壶：三个月保修（康岛水壶八成新的可三个月包换）电饭锅：三个月保修；
电饭煲：半年保修；（旧区三个月保修）电热杯、电热锅：三个月保修；
电热棒：一周包换，酷格的电热棒一个月包换；
电吹风：集康半年包换，飞科三个月包换、半年保修，其它品牌的三个月包换。电风扇：半年包换。台灯：半年包换；
应急灯：三个月包换（要会看生产日期，厂家只给保10个月）排插：三个月包换（子弹头排插半年包换）。剃须刀：三个月包换。
★电脑配件类：
键盘、鼠标：凯迪威半年包换，其它三个月包换。音箱：小音箱三个月包换，大音箱一年保修； 摄像头：三个月包换； 散热座：三个月包换；
耳塞：森麦耳塞两个月包换，其它一个月包换；（森麦手机耳塞3个月包换）电脑耳机：三个月包换； 读卡器、万能充：一个月包换；
U盘、手机内存：一年包换、五年保修； 听力耳机：半年包换。猫、交换器：一年保修。
手机电池：3个月包换；
MP3：一年保修；
●产品减价空间
（1）.小样耗材、排插、应急灯、台灯等一二 十元的产品原则上不减价（有买多样产品或碰到比较难缠的顾客可视情况少一两块）
（2）.一二十元的耳线以及超过二三十元的产品可有2~3元的减价空间。（有买多样产品或碰到比较难缠的顾客或可视情况少四到五块，越贵的产品减价的空间会比较大一点，但不超过5元）。
（3）.Modern，交换机等网络设备以及U盘、手机内存卡等原则不减价，特殊情况可便宜2-3元。
●店铺货物盘点要求
一、店铺月末盘点要求每个员工都必须到场共同进行盘点。
二、盘点货物时要认真细致的取核对型号和数量。
三、盘点过程中有多的或少的货物要及时登记清楚。
四、盘点后店长及时进行管家婆库存管理的报损、报溢。
●赔偿说明
1.每个月末进行一次盘点，出现东西丢失的，店长赔偿丢失东西销售价的25%，所有店员包括店长按时间比例承担丢失东西损失额的45%。
2.如果店铺收到假钞，由收到的人承担损失的70%，如果不知道是谁收取，则由当天看店的人一起承担损失的70%。
3.平时如果有商品因为过期等原因无法更换，或者是赠送等原因减少的，需及时
做好报损的帐，并写明报损原因。如果是因为员工自己的失误而出现商品损失，则由员工自己承担损失的70%。
销售步骤
一、接近顾客阶段
时机
话术
1.顾客在店里闲逛时
快步走上，保持1米距离，目光准备。
2、顾客注视某个种类商品一小会儿时
看××吗？
看中哪款可以帮你拆出来试一下。3.顾客表现出寻找东西的状态时
你好，找什么呢，我帮你拿 4.顾客与你视线相遇时
点头微笑示意或者说你好 错误：需不需要我帮你介绍一下。正确：让我来帮你介绍一下。忌：
1.随便看看
2.过于热情，还不知道顾客要怎么样的就一直介绍。
二、接触，了解需求阶段
了解顾客需求，推荐适合的产品。少说多问，多听。PM80 心理学验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择问答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权。
所以我们销售过程，为了有效地影响客人，而不是被客人影响，就要有效地问问题。而不是相反，让客人不停地问问题，那样是防守不完的。1.开放性问题（收集信息）
需要什么类型的产品？ 购买产品的用途是什么？ 有无个人的喜好？ 要好点的还是普通的 大概要多少价位 对产品有什么要求
2.询问技术的项原则： ◆不连续询问；
连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续超过两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐。
◆一边回答，一边做商品说明；
◆先做简单的回答，再进行较难的询问；
想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离，“是您自己穿，还是送人？”（正确）“您平时喜欢穿什么颜色的衣服？”（正确）“您需要什么样子的款式？”（正确）
“您今天是看裙子，还是看什么？”（正确）“是您自己用，还是送人？”（正确）“您平时喜欢什么颜色的包包？”（正确）“您喜欢什么样子的款式？”（正确）
“您今天是看大包，还是看什么？”（正确）◆问是的问题
在销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。YES的问题的话术如下：
“如果穿起来不合适，买回家也穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？”（正确）“买女装时尚款式非常重要，您说是吧？”（正确）“买女装版型非常重要，您说是吗？”（正确）
“买品牌的衣服售后服务比较重要，您说是吧？（正确）
“夏天买衣服，穿起来一定要凉爽、透气，您说是吗？”（正确）“冬季买衣服，穿起来保暖舒适非常重要，您说是吗？”（正确）“现在，买女包时尚款式非常重要，您说是吧？”（正确）
◆促进顾客的购买欲望
◆尽量让顾客多开口说话。◆问“二选一”的问题
在销售的流程后期，在客人对货品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。
例：1.要蓝色的还是红色的。2.要这个还是那个。
案例：卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋？”和另外的伙计乙问“您是加一个蛋还是两个蛋？”，两句问话对于销售的结果恰好相反。◆错误的问题：
“需要我帮您介绍吗？”（不需要）“您要试穿看看吗？”（不用了）
“今年流行绿色，您喜欢吗？”（不喜欢）“小姐，这件上衣您要不要？”（不要）“您以前穿过我们品牌吗？”（没有）“这件很适合您，您觉得呢？”（一般）
“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）
案例一：会问话的小商贩：
一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。”
小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”
老太太摇了摇头走了。
小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”
“我要买酸一点儿的。”
“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。” 老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”
小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”
“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。
小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。”
同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好。
三.介绍产品阶段 FAB,PM135 Feature
属性
Advantage
优点
Benefits
利益
介绍产品特性卖点，但更重要是告诉顾客能给他带来什么好处。例：这台灯是11W，灯比较亮，看书比较舒服。从价格，品牌，质量，卖点上进行介绍 针对不同情况的不同话术：
1.断货：顾客要的那款产品刚好没货，先不说没货，就说其实另外一款比较好，买的人比较多。
1.畅销品话术：可以试一下这款，卖的很好，音质不错，价格也很实惠。
2.促销品话术：或活动，原价*元，现在只需*元，就剩最后几个了，很实惠，你试一下。不要说“这个便宜” 而说“这个价钱比较适中”。
哇！我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音）
3.唯一性：我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候 4.制造热销：这一款我们卖的非常好，现在就只有2个了，你试一下。
这会不会容易坏？ 错误回答：应该不会。
正确：我们这款产品有给你们 个月包换，质量绝对是没问题的。
四、体验，鼓励试用。
体验越大，成交越大。
不断的试用，顾客就会不好意思再拒绝。试的时候说些肯定的话，“音质还不错吧”
忌：要不要给你试一下。
正确：
说我给你试一下，然后立马拆包装。
喜欢可以试一下 试用的时候发现有问题
如果顾客没发现，就不动声色的收起来换一个。
五、谈判阶段
1.挖掘痛苦，肯定利益 PM63 让顾客联想有了这个东西会带来什么好处。2.多认同，少否定PM74 先认同顾客的说法，获得顾客的信任
客户可以被纠正，但要确认客户有没被纠正的雅量。很多人只能接受被赞美
案例：正确：我和同意你的看法。你真是专业，你真是有见识的人。当认同后要表达自己的意见，用只是，不用可是和但是。
跟客户争辩，即使赢了争论，却失去了客户。背后是损失了几十个的潜在客户。
3多赞美，少挖苦 事实和细节
赞美第三者
4，对减价的理解
有些人不是真的在乎减价的几块钱，而是享受减价后的成就感，或者跟朋友一起过来，想展示自己高超的谈判能力，让朋友知道她很能砍价。我们就尽量通过其它方式满足她的成就感或者让她在朋友面前有面子。
这个时候我们就要适当的给予她们一定的优惠，即使1元也行，让她们感觉到自己得到尊重。
会砍价的人，跟我们沟通的机会多，对我们店员还有店铺的印象会比较深。如果我们能很好的处理好，那就能成为我们的老顾客。处理不好，就会留下不好的印象，甚至会跟同学到处说。
1元情面价
能否便宜？
答：●都是做学生生意，价格标的很实在，你要就给你优惠两块。●我们也都是了解过同行的价格以后才标的，价格都不会比其它家贵。
●价格上上的没办法再少了，但我们可以在产品质量和售后服务上给你做到最好。
价格太高了？
●这一款价格相对其它确实会贵点，只是我要跟你说这款质量很好，有问题*个月包换，这才是最重要的，是吧。
●买了后有看到更便宜的可以双倍补你差价。
确实给太大优惠要找理由
●这款都没卖过这么便宜，既然刚好没零钱，那就再优惠点给你。但这价格你千万别和同学去说
●都是老顾客了，那就优惠点给你，别人来是没办法给到这个价格。
●看你这么能说，也说了这么久，挺辛苦的。大家就各让一步，我就特殊照顾你，再少一块给你。
阶梯报价PM173 好处要一点一点的给，让顾客感觉到来之不易，并有占到便宜的感觉。忌：
价格上太随意，一下子就给别人少个4,5块。一定要1,2块慢慢少，跟顾客慢慢的磨。让她们感觉到我们的难处。
五、成交阶段 1.自信成交 2.默认成交
帮你拿一个新的 要不要袋子装
3无法成交即将离开 拿出另外一款
话术：你可以看一下这款，质量不错，最近这款刚好在做活动，原件是**元，现在只需要**元，很实惠（不说便宜），你可以试一下。（说着就把产品拆出来让顾客体验）
不知道为什么无法成交。
能否问下你没看中的原因是什么？
解决：我相信这是你慎重的态度，我想知道你顾虑的原因是什么，因为我担心我讲的不够周到，你考虑的可能是产品的服务或者质量还是？那你的原因是？
2.让顾客买的放心，购买后还要强调产品品质和服务时间。忌： 你要吗
拿库存的时候发现没了，就剩摆在架上的拿一个
答：这一款也是最近刚摆的，卖的比较好，所以就剩这一个了。发现新的产品上面有贴保修标签。
答：上次别人买错了拿来换，我们忘了把标签撕了。说话的艺术
◆不要使用否定的语气，而是用肯定的语气说话。有没A产品？ 错：没有。
正确：我们这里有B产品也很棒，你可以参考看看。有没优惠？
我们只有做活动的时候有
◆不要用命令的方式，而要用请求的方式，比如说请你如何，麻烦你怎么样。◆要用恳切的语气，用诚意的方式来做结语。
◆如果顾客的要求超出服务范围，要先说对不起，再解释原因。
有没便宜？
错误：这里没有减价。
正确：真的很抱歉，我们这里开的是明码实价，只是我要跟你汇报的是在这里买东西质量肯定有保障，这才是最重要的，你觉得呢？
◆不要用武断的方式，因为顾客千奇百样，什么样的人都有，有的顾客是成心较真，营业员不能武断地说：“你这样不行。”最后和顾客争个面红耳赤。
6.不下断语，让客户自己做决定。错误：这个比较适合你。
正确：这个比较好，您觉得呢？
把问题转回给对面，责任由他自己来承担。
◆视为自己的责任要说话，营业员对所销售的商品要负责任地说话，给顾客满足感和信任感。您确实是这样说的 —— 强调顾客的责任
是我确认的不够 —— 认为是自己的责任 ◆多赞美顾客，比如卖服装或化妆品，不妨赞美顾客穿的衣服漂亮，气质好等等赞美的话顾客自然愿意听，这有利于营业员与顾客建立亲切的关系。
采用先贬后褒法。
9月11日, 简柏特全球总裁兼首席执行官Pramod Bhasin在接受记者采访时表示, 中国将是简柏特在世界上最重要的市场之一。“希望再过十年, 我们的员工人数能够是今天的五倍到十倍。”
Pramod Bhasin还透露, 在接下来的五年里, 除了目前已经建立的大连、长春、上海和北京四个流程外包中心外, 简柏特还希望将业务扩张到国内四五个其他城市。
而在稍早前的8月份, 为更好的拓展中国市场, 该公司选择了此前效力埃森哲14年之久的汉查理 (Charles Hunting) 出任简柏特亚洲地区首席执行官。
在接受记者采访时, Pramod Bhasin毫不掩饰对中国市场和汉查理的期望, 称“希望汉查理能够把简柏特在全球在各个业务发展的成功战略复制到中国市场。”他同时还表示, 中国市场有其独特性, 希望汉查理能够“完全地加以了解, 并完全地发挥和利用”, 并透露:“跟其他市场相比, 我们在中国可能更多地做关于IT咨询和服务方面的业务。”
作为世界上最大的业务流程外包公司, 简柏特2009年全球营业额是11.2亿美元。但这还无法与金融危图机前王东的明“/C最NS辉煌”时期相比。
“金融危机使很多企业一度放慢了对外业务发包, 部分接包商甚至收缩了对外扩张步伐。”Pramod Bhasin说, 但中国市场的情况恰恰相反, 危机使得更多的中国企业开始选择国际化和海外业务流程的整合, 中国外包市场容量不降反升, 且呈快速增长之势。
“对于处于高速成长和业务快速扩张期的企业来说, 如何对内部的业务流程进行高效的管理, 用一套高效的业务流程管理的方式来确保业务的顺利扩张, 是他们需要考虑的问题。”Pramod Bhasin指出。而这正是简柏特的强项。
“可以说中国在我们的全球布局中占据着重要地位。”Pramod Bhasin表示, 由于之前简柏特在中国已经把很多基础性的平台都搭好了, 因此, “今后我们可以做更多更有价值的工作。”
“扩张需要耐心”
《中国外资》:请您评价一下中国这十年来的变化以及简柏特在这十年间的发展。对于2011年, 有什么样的计划?
Pramod Bhasin:我对我们取得的成就感到非常自豪, 因为我们确实为中国外包行业的发展做出了我们的贡献。记得我们刚来大连的时候, 大家对什么是外包还不怎么了解。就连我们自己心里也没有底, 不知道能做成什么样, 大连当然也不是很了解我们是谁。
在双方的努力下, 大连的外包有了很大的发展。现在, 大连已经成为非常著名的外包基地。我每次出差到世界各地, 总是把我们跟大连市政府的合作作为一个企业和政府合作的典范来讲。
基于这一点, 就外包行业的公司来说, 我认为简柏特可以算是在中国做的最成功的外资企业之一。这一点可以反映在我们现有客户的数量以及从事业务的多样性上。
至于中国市场的扩张计划, 差不多是在一年半以前开始的。从那时起, 我们在人才的招聘、培训等方面花了很多的精力和资源。现在已经有很多的跨国公司成为了我们的客户, 但是我们发展的重点是吸引更多的中国民企和政府客户。
当然, 扩张并非是一朝一夕的事情, 我们需要耐心, 而且我们确实也非常耐心。我相信随着汉查理担任我们的亚洲的CEO, 我们明年会很快地提高我们的市场份额, 因为中国市场潜力拥有巨大的潜力, 是最重要的市场之一。
《中国外资》:您刚才说, 想要拓展中国的市场, 尤其是中国的民企和政府客户, 有没有想过通过收购中国的一些外包企业来进行拓展?因为中国的很多企业也已经上市了, 而且发展得还不错。
Pramod Bhasin:这些公司太贵, 很多上市公司的市盈率太高, 而且他们的规模也很大。尽管我们本身的财务情况非常好, 但是, 我们想将这些钱在全球范围内花到更适合的地方。购买中国的外包公司还是太贵了。
竞争中获胜的DNA
《中国外资》:简柏特将在中国的主要目标客户定位为国有企业和民营企业, 但这部分客户也是其他竞争对手所希望重点开拓的客户。在这方面, 如何保证简柏特的运营始终高效, 让客户选择你们?
Praomd Bhasin:完全同意, 大家都在瞄准同样的客户群。但是我们有非常独特的东西:一是最悠久的历史, 我们在行业经验和产品服务方面的广度和深度都是无可比拟的;二是我们专注于不断改进业务流程的效率。我们已自行开发了具有自主知识产权的卓效企业流程SM (SEPSM) , 没有其他企业有这样的东西。而且我们很好地传承了六西格玛及精益管理模式, 提出并独创了可以帮助改进和提升客户管理效率和生产效率的专有框架、工具和方法论, 这些都是我们竞争中获胜的DNA。
当然, 您说的这些挑战, 不只是中国有, 在世界其他地方也都存在。因为我们是包括技术和业务流程在内的业务流程管理公司, 因此, 和比那些专做技术或流程管理的公司相比, 我们竞争优势非常独特。
《中国外资》:六西格玛和精益管理是简柏特DNA的一部分, 那么今后有没有可能更多的创新, 推出新的方法论?
Pramod Bhasin:刚才讲到的卓效企业流程SM (SEPSM) , 就是其中一个创新。还有我们准备把各个业务进行综合, 包括强大的分析能力、业务流程管理能力和技术咨询能力, 放在一个平台上, 提供一个打包的综合服务。也包括云计算能力。而且这属于横向的一条龙的服务。
转向更多更有价值工作
《中国外资》:当初选择在大连做运营中心, 是因为大连有很多日本企业, 可以做对日外包。现在公司的战略是注重整个中国市场, 这是否意味着简柏特会在中国其他城市建立运营中心, 比如像南京、成都, 这些软件外包名城?
Pramod Bhasin:完全有可能, 未来五年, 我们更希望能将业务扩展到四五个新的城市, 包括你刚才讲到的城市。当然了, 同时也继续加大在大连发展的力度, 因为这是我们在中国的总部。跟十年前相比, 大连的成本是提高了不少。但话又说回来, 跟十年前相比, 我可以做更多更有价值的工作。
《中国外资》:云计算是很热门的业务模式, 对很多云计算服务商来说, 他们很希望通过“构建云”或是“云服务”的模式, 为客户提供全方位的整套服务。对此, 您有何看法?这种业务模式会不会冲击简柏特的客户开拓?下一步我们有没有计划涉足云计算市场?
Pramod Bhasin:应该说, 我们并没有跟云计算基础服务供应商进行直接的竞争, 我们只见更多的是合作。
对我们来说, 这是一个很大的机会, 可以通过云计算来提高我们在财务方面、人力资源方面和供应链方面的服务, 帮助客户迁移到云计算这个平台上。
云计算可以帮助客户节约成本, 这个空间是巨大的。所以, 我们能够以独特的方式将云计算运用到项目中, 而不是与云计算供应商竞争。我们完全可以充分利用云计算发展的趋势, 把我们专业业务流程管理的应用放在云计算的平台上, 为我们的客户提供服务。
《中国外资》:在过去的上半年, 简柏特的销售业绩是什么样的情况?经济危机使得很多企业在外包业务方面变得更谨慎, 简柏特如何保持我们的竞争优势?在一些业务领域有没有新的突破?
Pramod Bhasin:今年还是比较艰难的, 我希望接下来不再那么难。不过跟同行相比, 我们做的还是相当不错的, 比很多人都做得好。
■巨人网络纽交所挂牌
史玉柱一夜暴富
美国东部时间11月1日，史玉柱掌控的网络游戏商巨人网络(NYSE：GA)在美国纽交所挂牌上市，发行价为15.5美元，融资8.87亿美元。据了解，现年45岁的史玉柱和女儿史静目前持有巨人网络1.78亿股股份，按照巨人网络开盘价18.25美元计算，两人的资产已达到32.48亿美元（约合人民币243亿元）。此外，由于史玉柱还持有6.98亿股民生银行的股票和1.012亿股华夏银行的股票，按照目前这两家银行A股股价计算，史玉柱仅持有这两家银行的股票市值就已经达到150亿元。加之史玉柱持有健特生物公司的股权，外界粗略估算，史玉柱个人身家有望达到500亿元。
■“中国最牛的散户”亮相央视 刘芳竟是普通司机
刘芳，是个最普通不过的名字，然而，在股市上，只要一提到刘芳，人们只会想到一个人，他被称为“中国最牛的散户”，只要他买了哪只股票，哪只股票的股价就打着滚往上涨。有人统计过，在过去不到一年的时间里，这个刘芳起码从股票上赚了上亿元。可是，日前中央电视台揭秘说，刘芳的真实身份却是个司机。而谁在用刘芳的身份运作股票，还是一个谜。
事件
■日赚上万元有人深圳加油后在香港转售
近些年来，由于受深圳和香港之间汽油存在差价的诱惑，一些挂两地牌照的货柜车和小车开始采用改大油箱或多挂油桶的形式，从深圳加油到香港贩卖。如今这已经形成了一条“产业链”：深圳加油站提供汽油，司机购买后运回香港，香港黑加油站收购后卖给当地消费者。业内人士指出，负责偷运的司机通常每公升汽油能分得1元到1.5元的辛苦费，而地下加油站每公升也能赚1元到1.5元。“一天多跑几个来回，除去来回油费，赚个上万元不成问题。”一位在地下加油站工作过的员工说。
■怒杀两名“上线” 受骗男子被判死缓
湖北男子鲁忠安因被老乡骗到遵义搞传销而怀恨在心，手持菜刀将熟睡中的两名老乡砍死在床。11月1日，遵义市中院一审以故意杀人罪判处鲁忠安死刑，缓期二年执行，剥夺政治权利终身。法院查明，2007年3月，湖北人鲁忠安被老乡曾某、韩某骗至遵义成为两人的传销“下线”，并被限制人身自由，鲁忠安因此怀恨在心，产生杀害二被害人的念头。3月19日凌晨5时，鲁忠安在位于遵义市红花岗区海尔大道的出租房内用菜刀将熟睡中的曾某、韩某砍死。
■发动大学生炒股 证券公司进校搞宣传
11月1日，海口一证券公司在当地高校开展“扫楼”式宣传，为在校大学生免费开户，大力支持学生炒股。在证券公司的大力推动下，有些学校出现了全宿舍乃至全班同学皆炒股的现象。很多大学生表示，在校外打工很辛苦挣得又少，还是炒股来钱快，所以有吸引力。但部分受访者也认为，大学生应该抓紧时间认真学习，积累基础知识，毕业后再炒股也不迟。
■最高叫价20.08万元 网上有人叫卖奥运邮箱
随着2008北京奥运会举办日期的日益临近，越来越多的人从中嗅到商机。目前，新浪、网易、谷歌等各大网站带有“beijing2008”、“2008”、“fuwa”等与奥运相关名称的邮箱都在网上叫卖。邮箱叫价从几十元到几万元不等，价格以“2008”的数字居多，例如2008元、200.80元，一个在微软注册的名为2008@live.co.uk的邮箱竟叫价20.08万元！
■补偿10亿元 华为鼓励7000员工辞职
自2007年9月底开始，华为公司共计超过7000名工作满8年的老员工，相继自愿离职。这次大规模的离职是由华为公司组织安排的，辞职员工随后可以竞聘上岗，职位和待遇基本不变，惟一的变化就是重新签署劳动合同，工龄重新计算。全部离职老员工均可以获得华为公司支付的赔偿，据了解，总额高达10亿元。此次华为“先辞职再竞岗”，被外界解读为是为规避即将实施的《劳动合同法》相关条文为目的的。
政策
■总天数增加1天
国家法定节假日调整内容公布
国家发改委日前在其官方网站刊登国家法定节假日调整方案问卷调查，经过一年多的多方研究论证比较，目前国家法定节假日调整方案已基本形成。调整的主要内容包括：1.国家法定节假日总天数增加1天，即由目前的10天增加到11天。2.对国家法定节假日时间安排进行调整：元旦放假1天不变；春节放假3天不变，但放假起始时间由农历年正月初一调整为除夕；“五一”国际劳动节由3天调整为1天，减少2天；“十一”国庆节放假3天不变；清明、端午、中秋增设为国家法定节假日，各放假1天(农历节日如遇闰月，以第一个月为休假日)。3.允许周末上移下错，与法定节假日形成连休。
■禁止“月薪面议” 《就业服务与就业管理规定》明年实施
职介服务不成功的应退还中介服务费；招工信息应标明薪酬，“月薪面议”字样将禁止出现；仅靠三五个人、一张桌子、一部电话不可能成立一家职介公司……日前，劳动和社会保障部发布消息，《就业服务与就业管理规定》从明年1月1日起正式实施，并首次明确，用人单位强查乙肝血清学指标将被罚款1000元。
■国务院发布征求意见稿 工龄满一年者将有五天带薪年假
第一条 公司秘密是指公司在生产经营管理过程中不公开的信息、经验、技术资料，它包括商业机密，专有技术、会议纪要、技术方案、技术报告、检验报告、技术文档、样品、相关函件、采购价格、供应商信息、客户信息和其它相关技术、财务、市场、人事资料等。
第二条 严格履行客户承诺，坚守客户商业秘密。
第三条 未经客户同意，严禁将客户有关资料以各种方式(如传真、软盘、E-mail等)向其他人传递。
第四条 对已完成(打印、复印)文印项目做好善后处理，销毁无用资料，必要时删除电子文件等。
第五条 不得询问和记录与工作无关的客户信息。
第六条，非因工作需要不得翻阅保密文件、资料集有关软件。
第七条 不得向他人探听与本职无关的涉及公司秘密的任何情况。
第八条 不得在家中或公共场合闲谈，议论公司事宜。不得传播公司尚未公开而需保密的消息，不得向外泄露公司情况。
第九条 员工必须履行以下保密义务：
1、严格遵守公司保密制度，自觉防止泄露公司机密。
2、不得向他人泄露公司秘密。
3、未经公司同意，不得利用公司秘密进行有损公司利益的活动。
4、员工若从事管理、技术等涉及公司核心机密的工作，在离开公司后一年内仍有保守公司秘密的义务。
5、员工在公司经营活动中不得与第三者串通谋取非法利益，致使公司遭受经济损失。
6、员工在经营活动不得以公司名义从事与公司无关的业务而谋取利益。
第十条 离职两年内，员工不能任职或受聘同行业其他公司，否则按照竞业限制协议追究责任。
此员工手册乃专为上海维正物业有限公司的服务之员工而编订的。（派遣劳务员工在岗时参照本手册中对正式员之规定要求落实。）
本公司保留随时修改手册内容的权利，以便能适当地配合公司行政及财务方针的改变。手册的内容及往后的任何修改将不会剥夺雇员的权利或与《中华人民共和国劳动法》有所抵触。
第一章 序
言
本人谨代表公司董事局欢迎阁下加入上海维正物业有限公司。上海维正物业有限公司是于2009年成立的重组之专业物业管理服务企业，母公司为总部设在香港的商地置业（中国）有限公司。
阁下是我们从众多求职者中仔细挑选出来，具备高素质的服务态度，工作技巧及潜质。本集团将赋予阁下良好的薪酬待遇，提供理想的工作环境及专业的训练，使阁下成为一支高素质的服务团队之成员。
这本“员工手册”乃为阁下了解本公司的方针、政策、规则及福利待遇，使阁下能尽快适应新环境。请仔细阅读内容，若有任何疑问，可与行政部或公司负责人联络。
最后，欢迎阁下加入我们这个大家庭，共同推进公司业务的发展。
物业有限公司
董事总经理
第二章 员工聘用程序及待遇
一 聘用
公司根据业务发展需要或遇有空缺，决定新增员工的人数及职位。1． 求职人员应如实填写《求职申请表》（见附件）； 2． 公司根据《求职申请表》安排面试，并作面试记录；
3． 被录用的新员工应于第一个工作日持有部门主管签字的《员工报到通知书》（见附件）到公司行政部办理报到手续； 3.1 上海籍员工应提交如下个人资料：
3.1.1 身份证、毕业证书、职称证书、执业证书及其他有关材料的复印件（须核对元件）； 3.1.2 在报到后的七个工作日内，必须向行政部提交劳动手册、退工单或解除工作关系证明等。3.1.3 劳务协议制人员须于报到之日起二个工作日内递交有效的身份证原件、复印件、下岗或劳务证明。如退休证明、协保劳动手册及下岗证明（须注明录属单位、下岗期限、下岗期间“三金”由录属单位负担。）未及时递交者，公司可视为不符合录用条件而不予以录用，该员工在此期间的劳动工资不予结算。如未按录用手续办理所产生的一切后果，将由该员工所在的主管部门负责人承担一切责任，并给予负责人书面警告一次。
3.1.4 派遣协议制员工须于报到之日起三个工作日内向公司行政人事部提交公司规定的相关证明材料以及入职所需物件，同样应遵守公司的规章制度，适用《员工手册》上所规定的内容。
3.1.5 其他任何形式的员工，凡属为公司服务的，都应遵照公司的规章制度办理一切手续。公司的《员工手册》同样对其适用。3.1.6 任职前政审
员工在正式受聘于本公司前，须至居住地所在的派出所出具一份无犯罪记录的证明，方可成为本公司的员工，否则一律不予录用。如员工提供资料存在造假，则其造成的一切后果与公司无关，责任自负。
二 试用期
所有新员工/派遣员工都必须经过一个月的试用期（合同期一年，试用期为一个月，以此类推），试用期满合格者，将被接纳为公司的正式员工。试用期内，公司及员工可解除合同，但要给予对方不少于三天的书面通知。（劳务借用员工参照正式员工试用期规定。）
员工在受聘于本公司前，均需签订一份完整之劳动合同，而该合同已包括所有雇用细则。员工须研读该本身之劳动合同，以了解雇用细则之全部。
三 解除合同
1． 有如下情况之一者，公司可与员工解除劳动合同； 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 双方一致同意的；
公司出现严重亏损或业务紧缩时需要裁员的；
公司因业务、经营、技术条件发生变化而出现冗员的； 员工对所承担的工作的确不能胜任的；
乙方患病（不含职业病）或非因工伤超过了规定的医疗期或经治疗复工或调整工作岗位仍不能从事正常工作的； 1.6 违反公司规章制度、合同规定或因严重疏忽及行为不检等导致公司遭到实质或潜伏性伤害和损失的； 1.7 1.8 1.9 2 严重违反劳动纪律，无故旷工累计三天以上，或经常性迟到、早退，影响工作秩序的； 无理取闹、打架斗殴、赌博酗酒、严重影响社会秩序或犯有其他严重错误的； 法律、法规规定的其他情形。
公司与员工解除劳动合同，应提前一个月以书面通知对方，如属上述条款
（三）1.6、1.7、1.8、1.9，可即时解除劳动合同而无须提前通知。3 员工与公司解除合同时，也应提前一个月以书面形式通知对方，并获得公司的同意。在将有关物品（如电脑、文具、名片、公文纸、公司资料等）及欠款还清，工作移交完毕后，由有关部门在《离职通知书》（见附件）上签字，方可离开公司。公司并保留所追讨权利。
四 工资及福利 1． 工资 1.1 公司根据员工个人能力、经验、职位等因素，拟定员工工资。员工有义务对其本人工资保密，亦勿询问其他人工资。员工对其工资收入有任何疑问，可向财务部或部门主管询问。1.2 员工于试用期间，享受试用期工资，试用期满后，公司将根据其工作表现，拟定转正工资，转正工资日期将以部门主管的MEMO为准。1.3 公司每月发放工资一次，每月5日为发薪日。工资通过银行代发，员工可于发薪日后3日内到部门主管处领取工资单。1.4 员工工资自实际上班之日起计算。
1.5
员工薪金结算周期以每月26日——次月25日为准。2． 法定节假
根据国家规定，所有员工每年均可享有十一天有薪法定节假日 2.1 2.2 元旦日（公历1月1日）共一天
春节（大年夜、农历年初
一、初二）共三天
2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 清明节（公历4月5日）共一天 国际劳动节（公历5月1日）共一天 端午节（公历6月8日）共一天 中秋节（公历9月14日）共一天
国庆节（公历10月1日、2日、3日）共三天
3． 工作时间、休息休假
公司实行每周工作5天总计40小时，每日8小时的工时制，但是房产销售人员、保安、工程、客户服务、保洁等岗位实行综合计算工时工作制。公司确因需要，有权要求员工在前述规定的工作时间以外（包括但不限于星期
六、星期天、法定节假日）进行加班，员工应予以配合。根据《上海市企业工资支付办法》的规定，加班费计算基数统一根据加班者本人所在岗位（职位）正常出勤的月工资的70％确定。4． 病假 4.1 员工请病假必须于当天或隔天提供公司指定医疗机构(市级医院)开具的有效病假单(并附个人病历卡)，并办理请假手续，经主管批准后方可获准病假。如当时或隔天无法出示有效病假单等上述资料，向主管呈书面报告说明原因后，得到批准，最迟不可超过四天，否则将作旷工论处。
4.2 员工因病住院必须凭医院的住院通知书及病假单办理请假手续，并开具《住院凭证》。4.3 员工因本人违反劳动纪律，或从事违法违规、具危险性的活动而导致伤病的，一律不给病假待遇,医疗费用由员工自行负担。5． 事假
5.1 员工如有特殊情况需请事假，必须按公司规定办理请假手续，未经批准无故缺席或擅自离岗按旷工处理。
5.2 员工请事假必须事先填写书面申请，其他请假方式公司将不予以承认。6． 丧假 6.1 如员工之父母、配偶或子女不幸逝世，将可获三天丧假；若员工的祖父母、外祖父母、岳父母、公婆、兄弟姐妹去世，公司将给予一天丧假。但必须出示有关证明文件予部门主管。6.2 丧假必须在亲人去世后一个月内办理丧事时一次使用，不能保留或亦以其他方式安排。
7． 产假
所有女性员工生产第一胎的，均可按国家规定享有有薪产假。8． 婚假
8.1 满试用期之合同制员工，将获得三天有薪婚假，申请婚假时须提前七个工作日向部门主管提出申请，并须出示结婚证明书复印本。
8.2 晚婚者(男25岁，女23周岁以上)则可享有十天婚假。
8.3 婚假需于结婚注册登记后半年内领用，否则作自动放弃论。另外，员工如曾结婚，则不再
享有婚假。9． 探亲假
凡根据国家有关法律申请探亲假之员工，必须合同期满一年者，可获得探亲假，但员工 须在七个工作日前向部门主管申请，批准后方可。10． 工伤或死亡
10.1 员工因工作而受伤，可以受到劳工意外保险保障。员工须在受伤后二十四小时内或意外发生后第一个工作日早上向部门主管或经理报告。事后须填写工伤报告表报公司行政人事部审批。(工伤认定办法按国家有关规定办理)。
10.2 凡因工负伤或死亡之员工将按国家及公司有关劳动保护条例之规定办理。11． 年假
劳务派遣员工在公司连续服务满十二个月后，享有5天带薪年假。12． 员工培训及发展
公司管理层深信透过各种形式的不断培训能有助员工改善其工作表现，增强责任感并达到理想的专业成就。员工应利用业余时间无条件参加公司所规定、组织的任何培训。具体遵照公司颁布的《员工培训计划》及《员工培训通知》等相关培训内容执行。13． 员工意见
公司管理人员很欢迎员工提出对公司有益及建设性之提议，从而使公司能改进表现，达 至公司既定目标。
第 三 章
劳 动 纪 律（主要适用于项目处）
1、目标
所有员工均须遵从公司定下之《员工手册》，从而使公司之服务提高令客户有满足感，同时也提升个人安全及保护以使得公司迈向成功。
2、工作证/工号牌
2.1 每位员工均由公司按规定发给工作证或工号牌。员工当值时应佩带好工作证或工号牌，部门主管及保安员有权随时检查有关证件。
2.2 工作证或工号牌如有遗失、被窃应立即向所在部门报告，并按规定办理交费补领手续，所引起的一切责任由其本人负责，损坏者缴费后以旧换新。
3、员工衣柜
3.1 员工衣柜专为存放员工服装而设严禁存放食物、饮料、易燃物品及其他公司财产并应保持整洁。
3.2 请勿将贵重物品及钱财存放在衣柜内，若因此而造成遗失，公司将不负任何责任。3.3 在发生突发事件安全保卫部及业务助理级（领班级）以上主管等有关人员有权在通知其本人在场的前提下随时进行检查。
3.4 不得私自加配钥匙，若有遗失，应立即报告所在部门以及安全保卫部，必须按规定办理交费更换手续。
3.5 未经批准，不得私自调换衣柜。
4、物品保管、归还、遗失补领手续
公司所发给员工之制服、工号牌、衣柜、衣柜钥匙、计时卡、用膳卡及本《员工手册》等物均应妥善使用及保管。若有遗失或损坏者，应立即通知部门主管并报公司有关部门，申请办理赔偿补领手续。上述物品离职时均须交回，如未能交回都须按规定赔偿。
5、保密
5.1 未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司之资料，公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者向公司有关部门联系。5.2 保密资料
(1)业主资料及联络方法
(2)(3)(4)(5)各保养商联系电话
公司资料及驻所所有设备、设施资料及图纸等。公司员工资料，包括应聘未入职申请者资料。及其他被列应保密的资料。
6、仪容仪表
员工的仪容仪表将直接影响公司的形象和声誉。6.1 制服
保持制服整洁，无破损并在指定位置佩带工作证或名牌。公司所发的工作制服、鞋、领带等物品要自觉爱护，做到衣着整齐。如因个人原因衣物损坏，将按公司规定赔偿。6.2 头发
男性员工头发长度必须在衣领之上，发脚在耳垂之上及须经常梳理以免凌乱。头发竖直、左右两旁鬓角不对称或长留海、长发或束辫之发型一律禁止。
短发女员工必须定期将头发修剪以令其长发、发型保持最佳状态。若头发长过肩膀之员工，应束起马尾形发辫。用来固定发型之发夹须为不易见的发夹之颜色或应与头发之颜色相同。6.3 化妆
所有女员工不可化冷色妆面及浓妆艳抹。香水味道宜清淡，仪表宜清新，保持脸部无油腻感。6.4 其他
员工不得染发梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲、保持清洁。有关仪容仪表之详细规定及标准，可向公司行政人事部询问。
7、出勤记录
7.1 所有项目员工均须遵从由项目主管安排之上班时间。为了令公司能顺利运作，项目主管将视于实际情况而安排轮班制或不规则上班时间制。
7.2 若员工需调换或更改上班时间，必须得到项目主管书面批准。
7.3 员工旷工、拒绝在指定上班时间工作及迟到将会受到纪律处分及扣除工资。
8、上下班打卡制度
8.1 除项目主管及总公司管理部负责人特别核准之员工外，管理处所有员工均必须按规定上、下班打卡及签到签退，并应准备充分的时间更换制服，以准时到达工作岗位。
8.2 如因加班、病假、事假、公差、外勤等原因未能打卡或签到，应事先或及时向主管报告，征得同意方可执行，并由主管记录以备核查。公司严禁员工替其他同事打卡或请其他同事
打卡。违例者将会受到纪律处分，甚至及时解雇。
8.3 员工若在上班当日忘记打卡或签到，必须向部门主管报告，并记录当日上班时间于记录上，及后亦需在出席表上加签。忘记办理上述手续者则视作缺勤论。
9、迟到/早退
9.1 员工上班迟到/早退十五分钟(含)以内者，每次扣除当月20元。9.2 迟到/早退三十分钟(含)以内者，给予口头警告一次。9.3 迟到/早退三十分钟以上，给书面警告一次。
9.4 一个月内各类迟到累计不可超过三次，否则，给予最后警告。情节严重者公司可给予解除合同(协议)等处分。
10、缺勤
10.1 员工如没有依时上班工作也没有合理解释，当日之薪金、津贴将会被扣除，另该员工会受到纪律处分。假若有合理解释而得到项目主管及公司行政人事部同意，当日之薪金、津贴仍将被扣除，但不会受到纪律处分。
10.2 除得到部门或项目主管允许或紧急事故外，所有员工不得在工作时间离开公司范围。
11、用膳时间
11.1 所有员工用膳由当值主管/副主管安排轮留进行，用膳时间为半小时。11.2 所有用膳时间尽量弹性及以留守物业内为主，以防匪徒预知更期。11.3 用膳时间，固定岗位及办公室均需留守至少一人。
12、请假申请规定
12.1 员工请假都应事先填写《请假单》，并正确注明假别及请假日期，必要时须提供相关证明，部门主管及项目主管审批后，交行政人事部备案。
12.2 员工请假期间应将经办事务委托给主管指派的其他同事，不得因请假而影响工作，公司保留对员工休假(除病假之外的假期)的批准权。
12.3 员工请假(除病假外)必须提前申请经批准后方能享用。具体请参看相关各类假期有关规定。12.4 如因特殊情况，员工事先无法预知或办理请假手续的，须及时通知管理处当值负责人，不得影响正常班次的运行，并于复工后第一天办理补假手续，逾期不办理补假将按旷工处理。12.5 员工培训请假需提前三天向项目主管递交书面申请，并经公司行政人事部批准方可享用，否则给予口头警告一次。如因特殊情况，员工事先无法预知或办理请假手续的，须及时直接通知公司行政人事部，并于培训后的第一个工作日办理补假手续，逾期不办理补假的将给予口头警告一次。
13、个人行为及工作态度 13.1 个人行为
(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)不可在工作(服务)场所高声谈话、拍手或撞响手指等。不可说粗言秽语。
不可在工作时与同事争吵。
经常保持身体挺直，不要依偎墙壁或家私。
除职务需要，否则请勿随意走到其他部门、大堂、楼层、住户或其他公众区域。不可在物业范围内吐痰或嚼口香糖。
不可在公众地方内抓耳挠腮、打喷嚏、大声呵欠、伸懒腰及结群闲聊等。不可在非指定范围内吸烟。
13.2 工作态度
(1)礼貌是员工对客人、同事和部门主管的基本态度。公司绝不容许员工无礼。
(2)最适当表示喜悦的方法是笑容，这能使员工乐于工作及使客人轻松愉快。(3)责任感对职务及公司内的事与物负责，给人有效率和良好服务的印象。(4)忠诚、诚实是公司对员工最基本的要求。
(5)守时对物业能否顺利运作极其重要。打卡时不代表到达工作地方也守时。员工在打卡及到工作岗位工作须同时守时。
14、员工一般行为守则
14.1 员工上班须守时，遇上迟到或缺勤应尽快通知直属上司。
14.2 员工可与客人作适量及有礼貌之交谈，但切忌谈及个人隐私及讥讽客人。14.3 员工禁止使用客人设施。
14.4 员工禁止利用语言或身体语言明示或暗示客人付给小费。
14.5 工作环境保持宁静，未经许可在工作范围内或工作时间内不可使用收音机，录音机、mp3、mp4等一切音乐、娱乐用品。
14.6 未经许可，在工作范围内及工作时间内不得携带传呼机及手机。14.7 员工禁止在工作时间内阅读小说、杂志、报刊，或听随身听等。14.8 除紧急情况外，员工禁止打私人电话。14.9 员工之朋友或亲属一律禁止前来探班。14.10 不可玩弄消防设备和报警系统。14.11 不可用欺骗手段骗取病假。
14.12 不应浪费工作时间或未经允许擅自离开工作岗位。14.13 未经上司同意不可私自加班并索取加班费及补假。
14.14 物业内的任何物品，不得擅自带回家以作私用。
14.15 除非有正当理由，下班后不应在物业无故逗留及返回物业。14.16 不要与同事搬弄你所知客人情况。
14.17 严格按照工作时间表的规定吃饭、休息。不可在工作时间内洗澡等。
14.18 应当节约物业公共资源。把不用的电灯、空调、机器和办公室电器关掉。用完水后把水龙头关紧。
14.19 不可在上班时间吃食物或偷吃物业及客人食品。14.20 不可私藏客人失物及遗留物品。
15、失物处理
15.1 若员工在物业范围内发现客人或同事遗留金钱或私人物件，必须将失物交部门主管、项目负责人或当值主管。除获得批准，否则员工不可私自取下客人或同事遗留下来之财务。15.2 若客人报称在物业内遗失财务请及时报物业当值负责人。
16、巡楼
16.1 打更钟/巡逻到位器/本作记录。
16.2 每更(12小时)须巡楼四至六次(或按项目负责人指示)。16.3 巡楼时必须检查各设施、环境及住户安全。
16.4 遇到不正常事件(异味、异声、可疑人或物等)应立即处理并报告主管。
17、保安
17.1 所有陌生人出入必须查询其资料及到访单位，遇有疑点需致电到访单位，经证实后方可让其进门。
17.2 非访客时间出入者必须登记(商业或工业大厦适用)。17.3 装修工人出入必须登记及办理有关手续。17.4 搬运货物离开，须出示证明文件(如出货单)。17.5 带货物进入物业，须列行检查。
17.6 物业或客人财务遭窃，物业管理层有权检查可疑、有关员工之更衣箱。
18、安全
18.1 注意防火、防盗。如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。
18.2 下班前要认真检查，做好交接工作，消除不安全隐患，确保物业及客人生命财产安全。18.3 如发现有行迹可疑或不法行为的人或事，应及时制止并报告有关部门。
18.4 不与客人的小孩或宠物亲昵、耍逗。发现客人的小孩玩水、玩火、玩电等，要加以劝阻，避免意外事故发生。
19、突发事件
如遇台风、暴雨、火警、打劫、电梯损坏等突发事件须按公司制订之工作指引有关突发事件处理步骤进行处理。
20、处理投诉
全体员工都必须高度重视客人的投诉，要细心聆听投诉，让客人畅所欲言，做到有则改之，无则加勉。
20.1 如果客人投诉的事项不需或不能立即解决，应用书面记下投诉细节并勿忘多谢客人或对事件致歉(注意：只致歉，不作任何责权及承诺)，然后迅速通知或转报有关部门人员。20.2 事无大小，对客人投诉的事项，处理的结果都必须在事后对客人有所交代。
20.3 在投诉事项中，若涉及其本人的记录，该记录不得涂改、撕毁、更不得造假，必须实事是。20.4 投诉经调查属实可视具体情况作为处罚员工的依据。
21、公共关系
未经公司批准，员工不得向外界及传播媒介供给有关公司资料。遇有查询，应转交其他获受权有关人士处理。
第 四 章奖
惩（主要适用于项目处）
为达到和保持高度的工作效率和优良的服务，公司特制定如下奖惩条例，望全体员工遵守执行。
4.1 嘉奖条例 4.1.1 嘉奖、晋升
凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升：（1）对改革公司管理，提高服务质量有重大贡献者。（2）在服务工作中，创造优异成绩者。4.1.2 奖励
凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励：（1）工作积极热心，受到宾客表扬者。
（2）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。（3）为保护国家财产和生命的安全，能见义勇为者。（4）提出合理化建议，并经实施有显著成效者。（5）严格控制开支，节约费用有显著成绩者。（6）拾金(物)不昧者。
4.2 警告处分分类 4.2.1 口头警告
以书面形式给予初犯而且过失行为较轻微者以口头警告处分，并扣除20%的当月考评工资。4.2.2 书面警告
以书面形式给予犯有二次以上轻微过失或一次较严重过失行为者以书面警告处分，并扣除40%的当月考评工资。4.2.3 最后警告
书面式最后警告为解雇前之最后警告，适用于重复地违反较严重规则及首次违反极严 重公司规则。扣除80%的当月考评工资。4.2.4 无薪暂停职务
无薪暂停职务为解雇该员工之其中一种方式，当公司尚未决定是否解除该员工之劳动合同前，或该员工正等待刑事案中审讯的判决结果，公司有权无薪暂停其职务。4.2.5 降职
若该员工之工作表现未能达到公司既定之标准或要求，员工可能被降职。4.2.6 即时解雇
被有关司法机关裁定罪名成立或严重违反公司规定，及受最后警告处分后半年内仍犯有过失者，将立即解除合同，公司将会发出解雇信予该员工，不给予任何补偿，并扣发其当月工资。
4.3 警告处分升级制度
4.3.1 半年内二次口头警告将自动上升至一次书面警告。
4.3.2 半年内二次书面警告再犯有任何过失行为将自动上升为最后警告。4.3.3 半年内一次持最后警告者再犯有任何过失行为将即时解雇。
4.3.4 若员工所犯之错误未在此《员工手册》中例明，公司行政人事部可根据情节轻重给予相应处罚。
4.4 纪律处分条例
4.4.1 触犯以下规定的，将给予口头警告：
（1）上下班不按指定的员工进出口出入物业。（2）仪容、仪表未能达到标准要求。（3）当值时未穿整齐制服。
（4）未经同意或非工作需要使用大厦设备或客人设备。（5）当值时吃零食。
（6）在物业内发出不必要之声浪，大声喧哗。
（7）下班后无故逗留在物业范围内，参加由物业安排的各项康体活动除外。（8）违反使用更衣室或食堂规定。（9）使用公司电话办理私人事务。
（10）工作时听收音机、录音机，或阅读非工作之刊物。（11）随地吐痰乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。（12）忘记或不按规定佩带员工证或工号牌。（13）未经允许擅自外出。（14）当值时扎堆聊天。
（15）对公司安排的培训迟到、早退或无故缺席。（16）未按公司之有关服务标准工作。
（17）因工作疏忽，给公司造成一定损失，即便无实际损失的。如项目处上交予公司行政人事部的考勤、工资等虚假错误，经审核或事后查出的。
（18）各项目处、部门负责人未尽到协助职责的。如未及时上交每月的财务报告、项目
处人事变动、重要事件情况说明等。
（19）未经允许随意翻看不属于自己工作职责范围内的文件或资料（书面的或电子版）。4.4.2 触犯以下规定的，将给予书面警告：
(1)(2)(3)(4)(5)(6)擅自离开工作岗位、脱岗或超出工作范围到其他地方闲荡。未经许可调班。
未经部门主管批准，擅自陪同亲友或其他人士参观物业。不敲门或未经客人许可进入客人客房等私人空间。
未经许可使用客用设施：如会所健身器具、泳池、客厕等。
未经同意，员工在物业内擅自张贴布告、通知或擅自涂改，撕掉物业布告栏内任何告示。(7)(8)(9)擅自进入“未经许可，不准入内”的区域。非因工作而私自与住客接触。
不礼貌地与顾客、同事或上司对话，态度欠佳，轻视上司或顾客。
(10)一个月内犯有一次30分钟(含)以上迟到/早退十五分钟以上者。(11)工作或服务效率不佳。
(12)违反安全规定或公司及物业其他规定。
(13)未经公司同意在工作场所内作任何形式的募捐，或散发与工作无关的印
刷品。(14)因工作疏忽损坏公物(并按相关规定赔偿)。(15)拒绝公司授权人员检查携带物品更衣箱等。(16)违反公共区域禁烟规定(必须在指定地点吸烟)。(17)不服从上司命令或未经上司许可而从事其他工作。(18)有意提供假情况，假资料或假报告。(19)擅自搬移公物。
(20)未经许可配制工作钥匙。
(21)因工作疏忽，或对可以预料的事故未采取预防措施而造成公物受损。(22)当值负责人对下属疏于指导，未负领导职责的。
(23)未按公司或主管指定之工作程序标准工作，以造成严重后果。(24)擅用公司任何资财，造成损失全部自负赔偿。
4.4.3 触犯以下规定的，将给予最后警告：
(1)(2)(3)(4)(5)作出不道德的流氓行为。
遗失公司之重要物品而导致重大损失。病假期间在公司外另谋职业。
故意吵闹，粗言秽语、打扰正常的工作秩序及安宁。叫他人替自己或自己代他人打钟卡、做考勤签到记录。
(6)(7)(8)(9)未经同意，在物业范围以外私自穿着公司所发制服。私自将物业、公司物品带出物业。
发表虚假或诽谤之言论，从而影响公司，客人及其他员工之声誉。接受酬劳礼品不上交者。
(10)在工作场所内兜售私人物品。
(11)一个月内犯有两次或以上“第三类”迟到/早退。(12)犯有一天以内，三天以下旷工行为。
4.4.4 触犯以下规定的，将给予即时解雇：
(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)偷窃、贪污公司、客户及同事财物。行骗、不忠不信。
蓄意毁坏物业、公司或客人之物品。侮辱或攻击客人或公众人士。侮辱或攻击上司或其他同事。
故意挑拨客人、公众人士、上司或同事作出打斗行为。在工作场所内作出任何形式之赌博。参与或协助卖淫及任何不法行为。
故意不遵守上司及公司当局所发出合理工作指令。
(10)无充分理由而故意拒绝执行职务。(11)经常疏于职守。(12)当值时睡觉。
(13)在物业内发起未经公司批准的小集团会议。
(14)鼓励或教唆其他员工罢工及/或参与任何形式之罢工及/或故意减慢工作 速度。(15)在工作时间饮酒或在酒精的影响下工作，造成后果自负。(16)参与不合法之外币找换
(17)收受或给予别人利益以换取升职或更佳之工作环境。
(18)未经公司当局批准，私自泄露公司、物业机密资料，以致其他商业竞争者得到益处，损害公司利益。
(19)在物业内携带烟花爆竹、爆炸物或危险武器。(20)窥视客人的私事，如偷看和侦察住客的房间。(21)已被国家法庭判决有罪。
(22)未经公司批准，参与任何商业活动而令公司利益受损。(23)受聘前或受雇期间向公司提供不正确、不真实资料。(24)伪造或篡改公司文件及记录。
(25)在物业内违反任何安全及保安条例而造成后果。
(26)接受任何形式的贿赂向他人行贿。
(27)利用职权，收取回佣或接收贿赂，损害公司利益。(28)恐吓、危害工作场合之任何人士。(29)殴打他人或相互殴打。
(30)藏匿一切公司或大厦及业主/租户、同事等人或机构的用品。(31)向他人索取小费等其他酬劳。(32)在工作场所服麻醉药或毒品。
(33)员工患病、工伤或因工负伤痊愈后拒绝上班。(34)三天（含）以上旷工。
(35)私自泄露个人或他人的工资信息。
注：员工如犯有未列入上述各类过失处分规定的，公司有权根据情况决定其过失性质并予其处理。
4.4.5 撤销处分
凡是受纪律处分(除解除合同外)的员工，在六个月中无任何过失的将自动撤销所受的处分。在此期间有立功表现的，经报告批准，可提前撤销处分。
4.4.6 申述程序
员工对违纪处理有不满之外，有权以书面形式向直属上司投诉，受理投诉人员将于七个工作日内予以回复，如员工对裁定标准仍不满意，在15天以内可再向上一层直到公司行政人事部申诉，公司将于七个工作日内予以回复。
第 五 章管 理 守 则（适用于项目处）
5.1 保安 5.1.1 所有物业
（1）必须留意物业所有出入口，如物业之正门及大门；后门需经常关闭。（2）商场、商业物业、工厂及大厦必须于晚间关闸。（3）办公楼及工业物业于假日必须关闸。
（4）装修工人出入必须检查可证实其身份之有效证件并登记。（5）巡楼时必须留意陌生人及各单位门窗。（6）随时留意闭路电视画面。
（7）如响警钟，应及时赴该检查及处理突发事件。5.1.2 住宅
（1）
所有陌生人出入必须查询其资料及到访单位，遇有怀疑需致电住户查询，经证实后方可让其进入。
（2）
如有必要可派员随访客前往该单位，确保无误。
（3）
如得知该单位已空置或业主已外出，应礼貌告知访客或让客人于管理处拨电话查询。
（4）
遇有搬运物件离开，必须查询，确保无误。
（5）
特别留意装修工人、地产经纪及推销员等，切勿让闲杂人员等进入大厦内。（6）
黎明及下午时分需加倍留意，通常盗窃案多发生于上述时间。5.1.3 商业及工厂
（1）
于关闸后，如有访客，必须查询到访单位资料，遇有怀疑，须随访客往该单位查看，确保无误。
（2）
必须清楚某单位会于晚间工作或进行加班之时间。
（3）
商户如有出货，送货人员必须出示以盖商户印章之有效出货纸。
（4）
特别留意下午六时后至翌日上午八时、星期
六、星期日及公众假期，通常盗窃案较多于上述时间发生。
5.2 管理费
5.2.1 管理费单由日班管理员派发及确保住户/用户收妥。5.2.2 经公司指定管理员收取管理费，其他人员不得收取。
5.2.3 准确记录以支票付款住户/用户单位、月份、银行帐户及核对盖印后方可发予临时收据。
5.2.4 银行入帐单收据副本须交回公司。
5.2.5 收据不得遗失，如有错漏或取消须全套交回公司。
5.2.6 收到公司发出正式收据，须先核对，遇有疑问应立即与公司财务部联络，于核对无误及记录后方可发给住户/用户。
5.2.7 如住户/用户以银行自动转帐付款，管理处收到公司发出正式收据记录方可发予以住户/用户。
俊泰园餐厅员工手册
俊泰园餐厅员工手册
第一章
致员工
衷心感谢您选择了俊泰园餐厅，热忱欢迎您到俊泰园餐厅来工作，成为我们大家族的一员，为使您了解本餐厅的管理和有关规定，特编制《员工手册》，希望您熟悉它的内容，让它成为您认识本餐厅和做好本职工作的指南，深信您能敬业爱岗，精诚合作，热爱本餐厅，热爱本职工作，以主人翁的姿态自觉遵守《员工手册》所规定的各项规章制度，及时出色地完成自身肩负的工作任务，俊泰园餐厅将热忱关注和由衷地期待着您为它的兴旺作出每一点贡献。
第二章 总则
1、遵守国家的法律法规和本店的各项规章制度，热爱本餐厅。
2、服从安排与调度，优质、高效完成和做好各项工作，不得顶撞，无故拖延、拒绝终止工作，对所分配的工作必须做到迅速反应，马上行动。
3、努力学习，不断提高职业道德修养和业务水平。
4、正常情况下，每天上午8：30分上班，中午如休息，下午4：00上班，下班时间顾客离店，各项工作完成后方可下班，有情况变化时，临时通知。
5、有事或生病需要请假者，一律提交请假条，经同意批准后方算请假，严禁电话或请人代请假，杜绝请霸王假，旷工者旷工一天按三天罚扣工资。
6、迟到、早退，工资在1000元内者，每分钟扣工资1元；1001元以上至2000元者，每分钟扣工资2元；2001元以上至3000元者，每分钟扣3元；3001元以上者，每分钟扣工资5元。
7、工作期间不得离岗、串岗，违反者每分钟罚1元。
8、上班期间，严禁在工作场所吸烟，更不得吸着烟工作，违者每次罚扣20元。
9、上班期间，不得在工作场所吃零食，违者每次罚扣10元。
10、不得在餐厅内喜戏、打闹、吵架、哭泣，违
反者每次罚10元。
11、上菜时应注意小心，如上错菜、打翻菜者均按当份菜的零售价赔偿。
12、厨师炒菜时，如炒坏菜、炒错菜均按11条规定赔偿。
13、切配菜师切错、配错者均按11条规定执行。
14、所有员工喝水均自备水杯，不得拿用餐厅里的纸杯，不得拿用未开仓的餐巾纸，更不得抓拿八宝菜的配料，如发现者每次罚扣10元。
15、未经许可，不得喝酒，如因喝酒、醉酒影响工作者，罚扣当日工资2倍。
16、上班时间，统一穿规定的工作服，如违反者每次罚5元。
17、如有不愿在本餐厅继续工作者，需提前15天写出书面辞职申请书，经同意并办清手续后方可离店，如无理取闹、罢工者不发给所工作的工资。
18、餐厅给予每个员工每月休假2天，休假由餐厅根据工作任务轮流安排，不得累计。
19、所有员工用餐一律使用统一发的碗筷，不得乱拉乱拿，用餐时间不超半小时，违者罚扣5元。
20、所有员工不得私拿餐厅的物品，如餐厅不要的东西，经老板同意方能拿走，否则发现者照价赔偿。
21、《员工手册》自2012年6月1日起执行，解释权由俊泰园餐厅。
二O一二年六月一日
俊泰园餐厅管理与服务
一、厨务
1、每天要根据接待的人数，就餐标准及零星人等情况搞好采购，厨务人员每天上岗，应将厨房内所有灶具、案板、菜墩、刀具等按规定清洗干净，摆放整齐，地面清扫干净，各种物品收摆规范，做到清洁卫生。
2、切配菜人员应严格按规定，认真切配菜，大盘、中盘、小盘的量要严格把关，做到生人、熟人一个样，本地人、外地人一个样，听从指挥，不得走样，不得切配腐败、变质的菜品。
3、厨房里的所有人员，有责任收拾好整个厨房的用品用具，包括冰柜、冰箱的物品收管工作，不让物资发生霉变损坏。
二、点菜或订菜
点菜员点菜时，根据不同宾客的就餐心理、就餐人数、就餐人员的年龄，尊重客人的意见，主动介绍
餐厅所经营的菜肴和特色，点菜员在点菜时，应站在宾客的左后侧，站立姿势要端正，手持本和笔，身体稍前倾，显出谦恭的态度，随时听候客人的吩咐，对客人所点出的名称及数量做出回答说“好”或“是”，表示已作好记录，并向客人重复一遍后，快速将菜单交切配人员进行切配，为炒菜师做好工作，为快速上菜做好准备。
三、厅面接待与准备
1、服务员要做到“六知”、“三了解”，六知即：知接待主办单位、知宾主身份、知开席时间和就餐标准、知桌数和人数、知本餐厅经营的风味和特色、知当天供应的品种价格。三了解即：了解宾客的风俗习惯、生活忌讳和特殊需求。
2、餐前准备：服务员在营业前，岗前列队站好，由执行经理或领班开例会，分配布置当日工作，按服务程序做好开餐前的准备工作，这是做好服务工作的开始曲。
3、环境准备：一要地面光，扫地、拖地板；二要
四周洁，擦门窗、玻璃、墙壁、衣架、碗柜、风扇、水机、装饰物等处的灰尘；三要桌椅干净，桌面无油腻、无水迹，桌腿、椅背要擦干净并检查有无松动、损坏，若有应及时修补；四要打扫工作台（收银台及水吧台），工作台应干净清洁，无灰尘、无油污、无杂物、无乱摆乱放，整个餐厅应窗明干净、整洁明亮；五要调好室内灯光，装饰物要摆放好，要做好喜宴的店堂美化工作。
4、物品准备：环境工作准备好后就是物品用品的工作准备，如各种餐具、用具经消毒后，叠放在备餐间或备餐桌上，所用的餐具有：酒杯、小碗、台布、餐巾纸、茶壶、茶杯、烟灰缸、牙签，还要准备好开水等等。
5、心理准备：在接待服务中，餐厅服务员要作好应酬各种情况的心理准备，俗话说店门一开，八方客来，来餐厅用餐的各种各样的人都有，由于他们的年龄、职业、身份、地区、性别不同，因此，用餐的目的、标准及要求也不相同，餐厅服务员要做到：眼观
六路、耳听八方、处处留心、时时细心、事事精心，对顾客的眼神、表情、举止、动作善于观察和判断，当好参谋服务，工作中认真按照“八字服务基本要求”，严格要求自己，争取做一名优秀的餐厅服务员。八字服务即：“主动、热情、耐心、周到”。主动服务是指为满足宾客到餐厅用餐需求而采取的有效措施，具体要求是：主动当好宾客参谋，遵守程序，宾客从进入餐厅到离开餐厅，在餐厅停留的时间内，与服务员接触最多，服务员应是企业形象的代表人，餐厅服务员能否主动地为宾客服务，将直接影响到企业的形象，餐厅服务员要以自己主动、热情、耐心、周到的服务去赢得宾客的信誉，主动、热情、耐心、周到的服务表现了一个餐厅服务员高超的服务技艺，因此，餐厅服务员必须高度重视，不断提高接待服务水平。
6、仪表仪容准备：餐厅服务员仪表仪容总的要求是端庄、典雅，形貌庄重大方，给人以亲切可信赖的印象，仪容要求是适度、美观、容光焕发、精神振作，餐厅服务员上岗要精神饱满、注意力集中，面带微笑，体态高雅，举止庄重，落落大方，上岗前，餐厅服务员要面对镜子自我检查一下，是否合乎要求，或服务员之间相互检查、相互纠正，以最佳的精神状态做好餐前的准备。
7、服务员的发型和个人卫生准备：餐厅服务员上岗，必须按规定着装，左前胸佩戴标牌，工作服整齐清洁，纽扣齐全，平整笔挺，衬衣一般系裤内或裙内，领带、领结符合规定，做到无脏、无皱、无破损。头发梳理整齐，男发不超过发际线、不盖耳、不过领、不留大鬓角，女发不过肩。
个人卫生清洁，保持手洁，不留长指甲，女服务员不能涂抹有角指甲油，要勤换衣服，避免异味，保持体味清新，可在手腕、腋下、颈动脉处抹少许香水，上岗中不带手饰，总之，餐厅服务员要以旺盛的精神，充沛的体力，清晰的思维，敏捷的动作，明亮的眼神，有条不紊的做好餐前各项准备工作。
8、迎宾引领：微笑问候，客人进入餐厅时，要有专职的迎宾员或经理站在餐厅门口热情迎接，礼貌问
候，常说“您好，欢迎您的光临”、“您好、欢迎您”、“您，一共几位”、“您好，请您随我来”等等，迎宾要面带微笑，真诚、热情，目光正视，使宾客一进大门就留下美好的印象。迎宾员问候接待宾客后，根据客人的要求将其引领到合适的位置，服务员要为客人拉椅让座，拉椅时，餐厅服务员要用双手握住椅背，将椅拉退一步，请客人走到桌前，再将椅推回原处，并招呼客人请入座，以示对客人的尊敬和礼貌，客人入座后把菜单呈送给客人或请客人进厨房点菜，接着根据客人的要求斟送茶水，斟茶先从主宾开始，有老人的情况下先从长辈开始，斟茶不要太满七成为宜。
四、上菜服务
上菜服务最重要的一点是要保证菜肴的应有温度，中餐上菜程序是：冷菜先上，接着上热菜、主食、汤，最后上点心或水果，最主要有几点：
1、服务员每上一道菜应及时报菜名，如果是风味菜还要介绍口味和吃法。
2、服务员上菜时，动作要轻稳，注意不要将汤汁
洒在餐台上，更不可洒在客人的衣服上，如果餐桌上已摆满了菜盘，服务员应先整理一下桌面，然后再上菜，上菜时要使服务敬语提醒客人，防止出现意外。
3、上有配食佐料的菜肴时，应将主菜与配汁同时上桌，把握好上菜的节奏，当服务员为客人上第一道菜时，要主动对客人讲“对不起，让您久等了”，上完最后一道菜时，也应提醒客人“您的菜上齐了，请慢用”等服务敬语，让客人胸中有数。
4、上菜的位置和动作，服务员在为宾客上菜时，应选择正确的位置，上菜时，传菜员应将菜肴端放在托盘内端至桌前，服务员右腿在前，左腿在后，插在两位客人的坐椅间，侧身用右手上菜，把菜品送到转台上，报清菜品名称，然后按顺时针方向旋转一圈，等客人观赏完菜品后转至主宾面前让其品偿，总体要求，桌上的菜品应按格局摆放好，要讲究造型艺术，尊重主宾，注意礼貌，食用方便，服务员在席间服务中，要保证操作安全，在上各种菜肴时，应做到端平走称，轻拿轻放，上菜忌讳“推和墩“并注意盘底、盘边要干净，上带汤汁的菜肴时应双手送至餐桌上，以免洒在客人身上。
5、菜上桌后，客人在用餐时，餐厅服务员应该不断地为客人主动服务，体现出良好的服务素质，此时服务员要在所负责的餐台附近巡视，及时发现客人的需求，客人的茶杯中没有水，要为其主动斟上，如客人的烟灰缸中有了烟头杂物应立即更换，如客人提出需要加菜，要立即与传菜员联系，尽快上菜，在客人用完餐需要结帐时，应将菜单马上送上，并礼貌地、小声告诉客人应付金额，然后依据客人的付款方式正确的为客人结帐。
6、送客：当客人欲起身离开时，服务员要主动上前协助拉椅，并提醒客人带好随身物品，热情礼貌地向客人告别，并欢迎客人再次光临，总之，餐厅服务员应自始至终精神饱满地投入工作，不但要接待好第一批客人，无论宾客何时进入餐厅，我们都应该热情主动地接待好每位宾客。
五、摆台要求与标准
摆台操作前，服务员应将双手洗净，对所用的餐、饮用具进行完好率的检查，摆放时距离相等，做到整齐如一，符合规范标准，做到既清洁卫生又有艺术性，既又方便客人使用又便与服务人员服务，其具体参照“餐厅服务员”第四章摆台服务中第三节摆台训练。
六、传菜、起托：参照“餐厅服务员”第三章端托服务学习。
七、斟酒服务、选酒、开启参照第三章第四节、第三节等训练。
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